por dentro da best buy
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Por dentro da Best Buy. Visita a loja No 289 da Best Buy em Las Vegas
12 de Janeiro de 2008.
Apresentação feita por:
Ricardo Jordão Magalhães e-mail: [email protected]
O Perfil da Best Buy(Como a Best Buy se descreve):
A Best Buy trabalha com um portfólio de marcas globais comprometida com o crescimento e a inovação. Os nossos funcionários se esforçam com vigor para fornecer aos nossos clientes uma experiência de compras fantástica ao responder as suas aspirações e necessidades únicas. Nós vendemos produtos eletrônicos de consumo, produtos para home-office, softwares de entretenimento, eletrodomésticos e serviços relacionados através de mais de 1.150 lojas de varejo nos EUA, Canada e China. As nossas operações multi-canais incluem: a Best Buy (BestBuy.com, BestBuy.ca e BestBuy.com.cn), Future Shop (FutureShop.ca), Geek Squad (GeekSquad.com e GeekSquad.ca), Pacific Sales Kitchen and Bath Centers (PacificSales.com), Magnolia Audio Video (Magnoliaav.com), Speakeasy (Speakeasy.net) e Jiangsu Five Star Appliance Co. (Five-Star.cn). Best Buy suporta as comunidades onde os nossos funcionários trabalham e vivem através de serviço voluntário que beneficia as crianças e a educação.
Carro de instalação de home theater da Geek Squad, divisão de serviços da Best Buy.
A Geek Squad é um caso de sucesso sem precedentes nos EUA. A foto abaixo mostra uma senhora de 76 anos esperando o seu notebook ficar pronto dentro da loja da Best Buy à frente do corner da Geek Squad.
O sucesso da Geek Squad extrapolou a indústria de informática. Em função do seu sucesso, a venda de serviços dentro do varejo virou uma tendência mundial. A foto abaixo mostra o corner da Geek Squad dentro da loja da Best Buy.
Todos que vendem serviços sabem o quanto é difícil fazer o cliente pagar por um serviço. A Geek Squad quebrou esse tabu ao prodificar o serviço de suporte técnico de informática. A foto abaixo mostra a tabela de preços da Geek estampada na parede da loja. São vários Planos de Venda de suporte técnico muito bem empacotados.
Quando a Best Buy comprou a Geek Squad, o temor dos clientes era que a cultura geek da empresa se perdesse no mundo corporativo da Best Buy. No dia da compra o CEO da Best Buy deixou claro para o mercado que eles estavam comprando a “cultura” da Geek e não apenas o modelo de negócio. Seis anos depois da compra feita, pode-se dizer que a cultura da Geek foi preservada e se espalhou pela Best Buy. A foto abaixo mostra a área de trabalho no interior do corner da Geek Squad.
Outra foto do interior do corner da Geek Squad.
O que você acha de comprar um Gift Card de serviço? A Geek Squad tem um e você pode dar um serviço de presente para a sua mãe, pai, filho, funcionário… SHOW!
Os Gift Cards são um negócio pouco explorado no Brasil pelas lojas de informática. A Best Buy oferece uma dezena de opções de gift cards temáticos para presentear os amigos e familiares. Cada Gift Card tem um propósito diferente. Tem Gift Card para Aniversários, Agradecimentos, Casamentos etc. No Brasil o vale-presente é genérico o que não traz o mesmo apelo que um gift card personalizado traz.
Marca Própria é a grande aposta da Best Buy para o seu crescimento. A foto mostra os produtos de marca própria da Best Buy para cabos. Além disso, na testeira da ponta de gôndola dos produtos de marca própria você tem a foto de vendedor de verdade e a proposta de trabalho deles.
Pilha de monitores de marca própria da Best Buy na entrada da loja. Nenhum fabricante de monitores ou TV estava com o mesmo destaque dentro da loja.
Mais um exemplo da marca própria da Best Buy em ação. A foto mostra um dos corredores principais da loja com uma pilha de home theater da Philips por 228 dólares seguida por uma pilha de home theater da Insignia (marca própria da Best Buy) por 109 dólares.
Ilha para notebooks da Best Buy localizada na entrada da área de notebooks. Três modelos em oferta do mais barato ao mais caro, e duas prateleiras com acessórios para notebooks logo abaixo. Destaque para a comunicação de preços pendurada a frente dos notebooks.
Detalhe da legenda da prateleira de notebooks. Da esquerda para a direita: informação sobre configuração da máquina e preços, acessórios e serviços da Geek Squad. SHOW!!! Preços de serviços amarrados na prateleira dos produtos.
Educação CONTEÚDO CONTEÚDO CONTEÚDO na testeira da gôndola.
Quem vai educar o cliente no ponto-de-venda se o varejo não fizer esse trabalho? A foto abaixo mostra CONTEÚDO na testeira da gôndola de produtos de armazenamento de dados.
Ao invés de cartazetes de fabricantes de telefones, a Best Buy utiliza comunicação própria para mostrar, educar e fidelizar os clientes o que eles devem comprar.
O sucesso da prodificação dos serviços da Geek Squad é tanto que agora eles começaram a colocar a marca deles em produtos de verdade! SHOW DE BOLA!!!
Testeira da ilha de baterias que mostra o trabalho de educação do cliente que a Best Buy faz no ponto-de-venda. Os “early adopters” do mundo já estão informatizados. Se o varejo não fizer um trabalho de educação no ponto-de-venda para acelerar a adoção de tecnologia, o crescimento acontecerá organicamente.
Lateral da ilha dedicada a venda de baterias na Best Buy. Sai o foco em marcas de fabricantes, entra o foco em promoção de conteúdo.
Além da tradicional prateleira dos “Mais Vendidos”, a Best Buy promove os produtos que considera relevantes. “Have You Heard?” é uma iniciativa nesse sentido. A Best Buy quer que os seus vendedores sejam percebidos como consultores de vendas e conhecedores de tecnologia.
A equipe de vendas é um dos quatro pilares estratégicos da Best Buy. Por toda a loja você encontra posters, imagens, displays mostrando vendedores de verdade e o “jeitão”Best Buy de atender um cliente. Na foto ao lado você vê um vendedor segurando uma bola de futebol americano com objetivo de criar empatia entre o vendedor e o comprador.
A área de “Atendimento ao Cliente, Serviços e Retorno de Mercadoria” da Best Buy fica logo na entrada da loja no lado direito. A Política de Retorno de Produtos está estampada com grande destaque na parede. Confira na foto abaixo.
A loja da Best Buy não tem uma área generosa para estoque. O estoque são os produtos que estão na prateleira. Para trabalhar com a Best Buy o fornecedor tem que entregar produtos de acordo com o giro da prateleira. Alguns produtos mais estratégicos tem estoque na loja, um exemplo são as pilhas de produtos que aparece acima das gôndolas no fundo lado esquerdo da foto abaixo.
A Best Buy não utiliza comunicação de fabricante dentro da loja. Dentro da loja eles colocam APENAS a marca da Best Buy, as cores da Best Buy, imagens dos clientes, e as marcas dos demais serviços que a empresa oferece.
Foto da parede do lado direito da loja. Somente Best Buy! Geek Squad = marca de serviços, Best Buy for Business = marca para vendas corporativas.
Foto da parede do lado esquerdo da loja. Somente Best Buy! Appliances = eletrodomésticos. Ao invés das tradicionais marcas de fabricantes, você tem imagens dos clientes em ação.
As televisões, um dos produtos mais vendidos da loja, ficam no fundo da loja organizadas em um imenso paredão de mais de 15 metros de comprimento. Note que a testeira da área de televisões não traz nenhuma referência às marcas de fabricantes.
O reward zone é o programa de fidelidade para clientes da Best Buy. Ao participar do programa, o cliente acumula pontos nas suas compras e troca por produtos, descontos e muito mais. 21 milhões de clientes participam do programa. Existe um reward zone para pessoas físicas e um reward zone para pessoas jurídicas.
A única marca que tem um destaque considerável dentro da Best Buy é a Apple. A foto abaixo mostra o quiosque da Apple dentro da Best Buy. Destaque para o móvel preto show de bola que acomoda os produtos.
O carro é o 4o lugar! A Best Buy oferece um “corner” de 300m2 ou mais dedicados ao tema. Confira o destaque na foto abaixo e nas próximos fotos.
Última notícia sobre os resultados da Best Buy:11 de Janeiro de 2008, a Best Buy Inc reportou hoje que as suas vendas para o mês fiscal de dezembro de 2007 finalizadas em 5 de Janeiro, cresceram 11% para 7.3 bilhões de dólares, a qual está em linha com as expectativas da companhia. A adição de 127 novas lojas nos últimos 12 meses além do crescimento de 7% das vendas dentro das lojas atuais foram os principais responsáveis pelo crescimento das vendas no último ano.
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