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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO

PUC-SP

ISAAC GIL

Contratos de Comunicação e Estratégias de Convocação de Hospitais Latino-Americanos em seus Sites na Internet

DOUTORADO EM COMUNICAÇÃO E SEMIÓTICA

São Paulo 2011

II

ISAAC GIL

Contratos de Comunicação e Estratégias de Convocação de Hospitais Latino-Americanos em seus Sites na Internet

DOUTORADO EM COMUNICAÇÃO E SEMIÓTICA

Tese apresentada à Banca Examinadora da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo como exigência parcial para obtenção do título de Doutor em Comunicação e Semiótica, área de concentração Signo e Significado nas Mídias, sob a orientação do Prof. Dr. José Luiz Aidar Prado.

São Paulo

2011

III

FOLHA DE APROVAÇÃO

Banca Examinadora Prof. Dr. José Luiz Aidar Prado Orientador Profa. Dra. Ana Maria Malik FGV-SP Profa. Dra. Elizabeth Nicolau Saad Corrêa USP Profa. Dra. Maria Clotilde Perez Rodrigues Bairon Sant´Anna PUC-SP Prof. Dr. Norval Baitello Jr. PUC-SP

IV

DEDICATÓRIA Bs” H(*)

Para meus filhos, Daniel, Tiago e André, por meu amor e pelo estímulo que exercem em minha vida.

Ao meu pai Hersz Gil, Z’ L(**) , exemplo de coragem e de perseverança, e

a minha mãe Clara Gakas Gil, modelo de força e de dedicação: ambos, com seus exemplos, forjaram meu caráter.

Ao meu irmão Marcos Gil e familiares, cuja solidariedade e apoio foram

essenciais neste percurso, e à minha irmã Ester Myra Gil. (*) Sigla que em hebraico significa com a bênção e a ajuda Divina. (**) Sigla que em hebraico significa ‘que sua memória seja abençoada’.

V

AGRADECIMENTOS

Agradecer ao orientador desta tese, o Prof. Dr. José Luiz Aidar Prado, é muito pouco.

Trata-se da minha eterna gratidão. Penso que tenho de reverenciá-lo e tomá-lo como

exemplo porque, nos quatro anos em que trabalhamos juntos, aprendi com ele as lições

de um grande mestre. Ele suportou as minhas limitações e as minhas restrições que,

seguramente, exigiram-lhe uma dose extra de dedicação e muito mais trabalho do que

ele imaginava quando começamos. Todavia, com paciência, persistência e atenção,

soube mostrar-me um caminho que, no princípio deste trabalho, eu tinha enormes

dificuldades para entender. Hoje vejo o quanto – através dos conhecimentos, por meio

das habilidades e lado a lado com as atitudes do Aidar – aprendi.

Agradeço também a todos os professores do programa de Comunicação e Semiótica

desta Universidade pela atenção e orientações que recebi neste percurso. Com todos

eles, pude ter experiências incríveis e aprendizados inigualáveis e, ao mesmo tempo,

compartilhar vivências com meus colegas de curso, de todas as origens acadêmicas e

formações, o que muito me enriqueceu.

Agradeço à Profa. Dra. Ana Maria Malik e ao prof. Dr. Norval Baitello Jr., que

participaram do exame de qualificação desta tese e que muito a enriqueceram com suas

críticas e com as inúmeras sugestões que estão contidas nesta tese.

Agradeço à Sra. Maria Aparecida Ribeiro Bueno, a Cida, secretária da pós-graduação

em Comunicação e Semiótica desta Universidade, por sua dedicação e valioso apoio.

Agradeço à Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – CAPES,

órgão do Ministério da Educação do Governo do Brasil, e à PUC-SP, pela oportunidade

de ter tido uma bolsa de estudos, modalidade A, desde o primeiro semestre de 2009.

Muito boa, nestes tempos de web, foi a experiência de ir a bibliotecas e nelas pesquisar,

em especial, na desta Universidade, na da Escola Superior de Propaganda e Marketing -

ESPM-SP e na biblioteca da Universidade Municipal de São Caetano do Sul-SP, em

cujos acervos pude estudar, ler e aprender muito.

VI

Este trabalho me permitiu experienciar a construção de uma doutrina, o que não se faz

sozinho, porém, na maior parte do tempo, solitariamente, porque a dedicação a ela foi

monástica. Aqui, nesta Universidade, esta construção foi coletiva; cada um me ajudou

um pouco. Recebi muito mais do que dei. Minha pretensão, nesta obra, foi proporcionar

uma contribuição para a área médica, de onde sou oriundo, e para a área de

comunicação, onde fui adotado, haja vista a conclusão desta tese, que, cogito, pode

aproximar essas duas áreas do conhecimento e fazê-las evoluir apesar de raízes tão

distintas.

Assinalo meu agradecimento à diretoria do Hospital Santa Paula de São Paulo,

organização em que trabalhei durante o ano de 2007 e o primeiro semestre do ano de

2008, já no curso deste doutoramento, porque, à época, tive de ausentar-me para

cumprir os créditos acadêmicos necessários ao Programa.

Agradeço aos diretores, na pessoa do Dr. William Pio Martins, e ao Presidente da

Unimed de Araraquara–SP, local onde atuei profissionalmente desde julho de 2009, até

a conclusão desta tese, porque eles permitiram as necessárias ausências às minha

atividades profissionais, quando de meus compromissos acadêmicos nesta

Universidade.

Agradeço à fundamental participação da Profa. Dra. Edna Maria Barian Perrotti, que fez

a revisão ortográfica e gramatical dos originais deste texto.

Registro, aqui, também, meus agradecimentos aos meus familiares. Nesses últimos

quatro anos, frequentemente, não puderam contar comigo por conta desta atividade, mas

agora, quando lerem esta tese, faço questão que sintam, indiscutivelmente, que fizeram

parte da sua construção.

VII

EPÍGRAFE

DESIDERATA Siga tranquilamente o seu caminho, entre a inquietude e a pressa, lembrando-se de que há, sempre, paz no silêncio. Tanto quanto possível, sem se humilhar, mantenha-se em bons termos com todas as pessoas. Fale a sua vontade, mansa e claramente, e ouça a dos outros, mesmo a dos insensatos e a dos ignorantes, pois eles, também, têm a sua história. Se você se comparar com os outros, acabará se tornando presunçoso ou magoado, pois sempre encontrará alguém superior ou alguém inferior a você. Desfrute as suas realizações bem como os seus planos. Mantenha-se interessado em sua carreira – ainda que humilde – pois ela é um ganho real, na sorte mutante do tempo. Tenha cautela nos negócios, porque o mundo todo está cheio de astúcia, mas não se torne cético, porque a virtude existirá sempre. Muita gente luta por altos ideais e, por toda a parte, a vida está cheia de heroísmos. Seja você mesmo! Principalmente, não simule afeição nem seja descrente do amor, porque, mesmo diante de tanta aridez e desencanto, ele é tão eterno quanto a relva. Alimente a força do espírito que o protegerá no infortúnio inesperado, mas não se desespere com perigos imaginários. Muitos temores nascem de grandes ilusões e, a despeito de sua disciplina rigorosa, seja gentil para consigo mesmo. Você é filho do universo, irmão das estrelas e das árvores. Você merece estar aqui e, quer que se aperceba disso ou não, o Universo continua se revelando, inexoravelmente, como deve. Portanto, esteja em paz com o seu Deus, como quer que você O conceba, e quaisquer que sejam seus trabalhos e aspirações, na tremenda confusão da Vida, mantenha-se em PAZ com sua própria consciência. Apesar de todas as falsidades, de todas as fadigas e desencantos, o mundo ainda é maravilhoso. Seja prudente e lute para ser feliz. A felicidade não é uma dádiva do destino; é uma conquista. Max Ehrmann (1872-1945) Filósofo, poeta e advogado norte-americano, mais conhecido pela autoria deste poema.

VIII

SUMÁRIO

FOLHA DE APROVAÇÃO ............................................................................ III DEDICATÓRIA ............................................................................................... IV AGRADECIMENTOS ..................................................................................... V EPÍGRAFE ....................................................................................................... VII LISTA DE ANÚNCIOS ................................................................................... X LISTA DE ILUSTRAÇÕES ............................................................................ XI LISTA DE IMAGENS ..................................................................................... XII LISTA DE QUADROS .................................................................................... XVII LISTA DE TABELAS ..................................................................................... XVIII RESUMO ......................................................................................................... XIX ABSTRACT ..................................................................................................... XX RÉSUMÉ .......................................................................................................... XXI RESUMEN ....................................................................................................... XXII CAPÍTULO I – INTRODUÇÃO................................................................... 1 1.1 JUSTIFICATIVA ....................................................................................... 1 1.2 DELIMITAÇÃO E CORPUS DA PESQUISA ........................................ 10 1.2.1 SELEÇÃO DA AMOSTRA E COLETA DE INFORMAÇÕES ........... 10 1.2.2 CRIANDO O ÍNDICE ........................................................................... 12 1.2.3 A INTERNET E OS HOSPITAIS .......................................................... 17 CAPÍTULO II – APRESENTAÇÃO DOS SITES DOS GRUPOS PESQUISADOS ................................................................

36

2.1 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “ARGENTINA” .............. 37 2.1.1 Hospital Alemán ...................................................................................... 37 2.1.2 Hospital Universitario Austral ................................................................ 44 2.2 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “BRASIL” ........................ 49 2.2.1 Hospital Albert Einstein .......................................................................... 49 2.2.2 Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo .................................................................................................

60

2.2.3 Hospital Alemão Oswaldo Cruz .............................................................. 66 2.2.4 Hospital Sírio-Libanês ............................................................................ 71 2.2.5 Hospital São Vicente de Paulo ................................................................ 79 2.3 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “COLÔMBIA” ................. 84 2.3.1 Hospital Pablo Tobón Uribe .................................................................... 84 2.3.2 Hospital Universitario San Ignacio ......................................................... 91 2.3.3 Fundación Valle Del Lili ......................................................................... 95 2.3.4 Clínica Del Occidente ............................................................................. 101 2.3.5 Hospital General de Medellín ................................................................. 105 2.4 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “COSTA RICA” .............. 108 2.4.1 Hospital Clínica Bíblica .......................................................................... 108 2.4.2 Hospital San Rafael de Alajuela ............................................................ 114 2.5 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “CHILE” ......................... 119 2.5.1 Clínica Alemana ...................................................................................... 119 2.5.2 Hospital Clínico Universidad de Chile ................................................... 128 2.5.3 Hospital del Trabajador Santiago ............................................................ 133 2.6 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “OUTROS HOSPITAIS” 137 2.6.1 Policlínica Metropolitana ........................................................................ 137 2.6.2 Médica Sur .............................................................................................. 141

IX

2.6.3 Sanatório Americano ............................................................................... 147 CAPÍTULO III – SITES DE OUTROS SETORES..................................... 153 3.1 PRIMEIRA PARTE ................................................................................... 153 3.2 SEGUNDA PARTE ................................................................................... 169 CAPÍTULO IV – EPÍLOGO ......................................................................... 189 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................... 205 ANEXOS 212 Anexo 1 – DIRETRIZES DE JACOB NIELSEN PARA CONSTRUÇÃO DE SITES ........................................................................................

213

Anexo 2 – CLASSIFICAÇÃO GERAL DOS HOSPITAIS DO CORPUS ..... 222 Anexo 3 – OS ELEMENTOS DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (I) .......... 224 Anexo 4 – OS ELEMENTOS DA EXPERIÊNCIADO USUÁRIO (II) ......... 225 Anexo 5 – SETE DIRETRIZES PARA UTILIZAÇÃO DE CORES .............. 226 Anexo 6 – ACHADOS GLOBAIS DA PESQUISA BUPA HEALTH PULSE 227 Anexo 7 – DIRETRIZES DE ACESSIBILIDADE ......................................... 228

X

LISTA DE ANÚNCIOS

ANÚNCIO 1 – HOSPITAL NOSSA SENHORA DE LOURDES ................. 2 ANÚNCIO 2 – HOSPITAL SÃO CAMILO ................................................... 3 ANÚNCIO 3 –HOSPITAL SÃO LUIZ ........................................................ 4 ANÚNCIO 4 – HOSPITAL SAMARITANO ................................................. 5 ANÚNCIO 5 – HOSPITAL SANTA CATARINA ......................................... 5 ANÚNCIO 6 – HOSPITAL ABREU SODRÉ DE SÃO PAULO ................... 6 ANÚNCIO 7 – HOSPITAL DO PULMÃO DE BLUMENAU – SC .............. 7

XI

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

ILUSTRAÇÃO 1 – META-MERCADO HOSPITALAR BRASILEIRO ...... 8 ILUSTRAÇÃO 2 – BUSCA DE INFORMAÇÕES DE SAÚDE NA INTERNET .....................................................................

23

ILUSTRAÇÃO 3 – PERCENTUAL DE USUÁRIOS QUE CONSULTAM INFORMAÇÕES DE SAÚDE NA INTERNET ............

24

ILUSTRAÇÃO 4 – INTERNAUTAS E A PESQUISA EM SAÚDE ............. 25 ILUSTRAÇÃO 5 – ESQUEMA DE UTILIZAÇÃO DE WEBSITES ............ 29 ILUSTRAÇÃO 6 – SÍMBOLO DE ACESSIBLIDIDADE NA WEB ............ 30 ILUSTRAÇÃO 7 – SITE DO CENTRO DE ENGENHARIA DE REABILITAÇÃO E ACESSIBILIDADE ......................

31

ILUSTRAÇÃO 8 – ESQUEMA PARA DESIGN DE SITES ......................... 32

XII

LISTA DE IMAGENS

IMAGEM 1 – HOSPITAL DE ALEMÁN – I ................................................. 37 IMAGEM 2 – HOSPITAL DE ALEMÁN – II ................................................ 38 IMAGEM 3 – LINKS DO PORTAL SALUD ................................................. 38 IMAGEM 4 – ACESSO AO CENTRO DE DERMOESTÉTICA .................. 39 IMAGEM 5 – ACESSO AO LINK HOMBRES ............................................. 40 IMAGEM 6 – ACESSOS DO SITE DO HOSPITAL ALEMÁN .................. 41 IMAGEM 7 – UTILIZAÇÃO DE CORES NOS ACESSOS DO HOSPITAL ALEMÁN .................................................................................

41

IMAGEM 8 – ACESSO AOS SERVICIOS MÉDICOS ................................. 42 IMAGEM 9 – ACESSO ÀS PUBLICAÇÕES NA IMPRENSA .................... 43 IMAGEM 10 – HOSPITAL UNIVERSITARIO AUSTRAL .......................... 44 IMAGEM 11 – OPÇÃO CONSULTA ON-LINE ............................................ 45 IMAGEM 12 – REDES SOCIAIS ................................................................... 45 IMAGEM 13 – RESPOSTAS EN VÍDEOS .................................................... 46 IMAGEM 14 – ACESSO PARA BLOGS – I .................................................. 46 IMAGEM 15 – ACESSO PARA BLOGS – II ................................................. 47 IMAGEM 16 – PROGRAMA DE SALUD INTERNACIONAL ................... 48 IMAGEM 17 – OPÇÕES PARA REDES SOCIAIS ....................................... 49 IMAGEM 18 – SITE DO HOSPITAL ALBERT EINSTEIN – I .................... 50 IMAGEM 19 – SITE DO HOSPITAL ALBERT EINSTEIN – II ................... 51 IMAGEM 20 – SITE DO HOSPITAL ALBERT EINSTEIN – III .................. 51 IMAGEM 21 – ESPECIALIDADES MÉDICAS E SERVIÇOS .................... 52 IMAGEM 22 – SOBRE A SOCIEDADE ........................................................ 53 IMAGEM 23 – ESPAÇO SAÚDE ................................................................... 53 IMAGEM 24 – BLOG EINSTEIN ................................................................... 54 IMAGEM 25 – EVENTOS E ENSINO ........................................................... 55 IMAGEM 26 – FINAL DA HOME PAGE DO HOSPITAL A. EINSTEIN ... 56 IMAGEM 27 – MAIS BUSCADAS ................................................................ 57 IMAGEM 28 – EINSTEIN.BR POR E-MAIL ............................................... 57 IMAGEM 29 – BUSCAR ................................................................................ 58 IMAGEM 30 – PESQUISA ............................................................................. 58 IMAGEM 31 – SITE DO HC DA FMUSP ...................................................... 61 IMAGEM 32 – SITE SO HC DA FMUSP II ................................................... 62 IMAGEM 33 – QUEM SOMOS ...................................................................... 63 IMAGEM 34 – INCOR .................................................................................... 63 IMAGEM 35 – HC TV .................................................................................... 64 IMAGEM 36 – HC NO TWITTER ................................................................... 65 IMAGEM 37 – SITE DO HOSPITAL ALEMÃO OSWALDO CRUZ .......... 66 IMAGEM 38 – SITE DO HOSPITAL ALEMÃO OSWALDO CRUZ II ....... 67 IMAGEM 39 – TOUR VIRTUAL ................................................................... 67 IMAGEM 40 – CERTIFICAÇÕES DO HOSPITAL ...................................... 68 IMAGEM 41 – PERGUNTE AO ESPECIALISTA ........................................ 68 IMAGEM 42 – ESPECIALIDADES ............................................................... 69 IMAGEM 43 – EVENTOS E CURSOS .......................................................... 69 IMAGEM 44 – ACESSO AO LINK INSTITUCIONAL ................................. 70 IMAGEM 45 – SITE DO HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS ............................... 71 IMAGEM 46 – SLOGAN DO HOSPITAL ...................................................... 71

XIII

IMAGEM 47 – OPÇÕES DE ACESSO .......................................................... 73 IMAGEM 48 – MÉDICOS E PROFISSIONAIS DE SAÚDE ........................ 73 IMAGEM 49 – SÍMBOLO DO CREMESP .................................................... 74 IMAGEM 50 – SÍMBOLO DO CFM .............................................................. 74 IMAGEM 51 – SÍMBOLO DO CRCSP .......................................................... 74 IMAGEM 52 – OPÇÕES DE ACESSO .......................................................... 75 IMAGEM 53 – ACESSO AO CENTRO DE ACOMPANHAMENTO .......... 75 IMAGEM 54 – NÚCLEO DE NEFROLOGIA ............................................... 76 IMAGEM 55 – FINAL DA HOME PAGE DO HOSPITAL SÍRIO- LIBANÊS ...............................................................................

76 IMAGEM 56 – LISTAGEM CORPO CLÍNICO ............................................ 77 IMAGEM 57 – INSTITUTO DE ENSINO E PESQUISA .............................. 78 IMAGEM 58 – PERCURSO NO SITE ............................................................ 78 IMAGEM 59 – SITE DO HOSPITAL SÃO VICENTE DE PAULO – I ........ 79 IMAGEM 60 – FALE CONOSCO .................................................................. 80 IMAGEM 61 – SITE DO HOSPITAL SÃO VICENTE DE PAULO – II ....... 81 IMAGEM 62 – CORPO MÉDICO .................................................................. 81 IMAGEM 63 – ACESSOS A RADIOTERAPIA E NOVO PÓS- OPERATÓRIO ........................................................................

82

IMAGEM 64 – ACESSO PARA INFORMAÇÕES DE SAÚDE ................... 82 IMAGEM 65 – ACESSOS DO HOSPITAL .................................................... 83 IMAGEM 66 – ACESSO INFORMAÇÕES DE SAÚDE ............................... 84 IMAGEM 67 – SITE DO HOSPITAL PABLO TOBÓN URIBE ................... 85 IMAGEM 68 – CONTINUAÇÃO DO SITE DO HOSPITAL ........................ 86 IMAGEM 69 – FINAL DA HOME PAGE ...................................................... 86 IMAGEM 70 – NOVO SITE DO HOSPITAL PABLO TOBÓN URIBE ....... 87 IMAGEM 71 – PESQUISA INTRA-SITE ....................................................... 87 IMAGEM 72 – RESULTADO DE PESQUISA INTRA-SITE........................ 88 IMAGEM 73 – ACESSOS NO SITE................................................................ 88 IMAGEM 74 – INFORMAÇÕES DE SAÚDE ............................................... 89 IMAGEM 75 – ACESSO PARA O PÚBLICO INFANTIL ............................ 90 IMAGEM 76 – ACESSO PARA COLORIR ................................................... 90 IMAGEM 77 – ACESSO À CARDIOLOGIA ................................................ 91 IMAGEM 78 – SITE DO HOSPITAL UNIVERSITÁRIO SAN IGNACIO .. 92 IMAGEM 79 – SLOGAN DO HOSPITAL ...................................................... 92 IMAGEM 80 – UBICACIÓN .......................................................................... 93 IMAGEM 81 – PACIENTES INTERNACIONALES .................................... 94 IMAGEM 82 – DIRECTORIO MÉDICO ....................................................... 94 IMAGEM 83 – SOLICITUD DE CITAS ........................................................ 95 IMAGEM 84 – SITE DA FUNDACIÓN VALLE DEL LILI ......................... 96 IMAGEM 85 – FVL ......................................................................................... 97 IMAGEM 86 – DIRECTORIO MÉDICO ....................................................... 97 IMAGEM 87 – PROGRAMAR UNA CITA ................................................... 98 IMAGEM 88 – CARTA DE LA SALUD ........................................................ 98 IMAGEM 89 – COMUNIDAD VALLE DEL LILI ........................................ 99 IMAGEM 90 – CARDIOLILI ......................................................................... 100 IMAGEM 91 – CORES NO SITE DO HOSPITAL ........................................ 100 IMAGEM 92 – SITE DA CLÍNICA DEL OCCIDENTE ................................ 101 IMAGEM 93 – ACESSO EL DOCTOR CALIDO ACONSEJA .................... 102

XIV

IMAGEM 94 – SLOGAN DA CLÍNICA DEL OCCIDENTE ......................... 103 IMAGEM 95 – SELO DE ACREDITAÇÃO .................................................. 103 IMAGEM 96 – SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD .................................... 104 IMAGEM 97 – DIRECTORIO MÉDICO ....................................................... 104 IMAGEM 98 – ANTIGO SITE DO HOSPITAL GENERAL DE MEDELLÍN ...........................................................................

105

IMAGEM 99 – NOVO SITE DO HOSPITAL GENERAL DE MEDELLÍN 106 IMAGEM 100 – CONTINUAÇÃO DO NOVO SITE DO H. GENERAL DE MEDELLÍN ...............................................

106

IMAGEM 101 – FINAL DO NOVO SITE DO H. GENERAL DE MEDELLÍN .........................................................................

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IMAGEM 102 – POSIÇÃO NO SITE ............................................................. 107 IMAGEM 103 – SITE DO HOSPITAL CLÍNICA BÍBLICA ......................... 108 IMAGEM 104 – SLOGAN DO HOSPITAL .................................................... 109 IMAGEM 105 – MEDICINA PREVENTIVA ................................................ 110 IMAGEM 106 – SERVICIOS EM LÍNEA – I ................................................ 110 IMAGEM 107 – SERVICIOS EM LÍNEA – II ............................................... 111 IMAGEM 108 – REDES SOCIAIS DA CLÍNICA ......................................... 111 IMAGEM 109 – ACESSO E CORES DO SITE .............................................. 113 IMAGEM 110 – SUBSCRIBASE AL BOLETIN DE SALUD ...................... 113 IMAGEM 111 – SITE DO HOSPITAL SAN RAFAEL DE ALAJUELA ...... 115 IMAGEM 112 – SERVICIOS HOSPITALARIOS ......................................... 115 IMAGEM 113 – SU SALUD AL DIA ............................................................ 116 IMAGEM 114 – SERVICIOS HOSPITALARIOS ......................................... 117 IMAGEM 115 – SITE DA CLÍNICA ALEMANA ......................................... 119 IMAGEM 116 – BARRA HORIZONTAL ...................................................... 119 IMAGEM 117 – ESQUEMA DE ACESSOS DA BARRA HORIZONTAL .. 120 IMAGEM 118 – MI PÁGINA DE SALUD ..................................................... 120 IMAGEM 119 – OPÇÕES DE ACESSOS ...................................................... 121 IMAGEM 120 – FINAL DA HOME PAGE .................................................... 121 IMAGEM 121 – OPÇÕES DE ACESSOS ...................................................... 122 IMAGEM 122 – INGRESE A MI PÁGINA DE SALUD ............................... 123 IMAGEM 123 – MI PÁGINA DE SALUD II ................................................. 123 IMAGEM 124 – CANAL ALEMANA TV ..................................................... 124 IMAGEM 125 – ACESSOS PARA ÁREA MÉDICA .................................... 124 IMAGEM 126 – ACESSO À PÁGINA FEMININA ...................................... 125 IMAGEM 127 – PACIENTE INTERNACIONAL ......................................... 125 IMAGEM 128 – SERVICIO PACIENTE INTERNACIONAL ...................... 126 IMAGEM 129 – ACESSO EM INGLÊS NA PÁGINA INICIAL .................. 126 IMAGEM 130 – ACESSO CONVÊNIOS ....................................................... 127 IMAGEM 131 – ACESSO VIVIR SEGURO .................................................. 127 IMAGEM 132 – RECIÉN NACIDOS ............................................................. 128 IMAGEM 133 – SITE DO HOSPITAL CLÍNICO UNIVERSIDAD DE CHILE ...................................................................................

129

IMAGEM 134 – CONTINUAÇÃO DO SITE DO HOSPITAL ...................... 129 IMAGEM 135 – REDES SOCIAIS DO HOSPITAL ...................................... 130 IMAGEM 136 – ARCHIVO DE AUDIO E AUDIOVISUAL ........................ 130 IMAGEM 137 – OPÇÕES DE ACESSO EM SERVICIO CLÍNICO MÉDICO ..............................................................................

131

IMAGEM 138 – POSIÇÃO NO SITE ............................................................. 131

XV

IMAGEM 139 – CORES NO SITE .................................................................. 132 IMAGEM 140 – SITE DO HOSPITAL DEL TRABAJADOR SANTIAGO.. 133 IMAGEM 141 – ESPECIALIDADES ............................................................. 134 IMAGEM 142 – SALUDOS ............................................................................ 135 IMAGEM 143 – SITIOS RELACIONADOS .................................................. 135 IMAGEM 144 – O QUE HACER EN CASO DE... ........................................ 136 IMAGEM 145 – SITE DA POLICLINICA METROPOLITANA – I ............ 137 IMAGEM 146 – BUSQUE SU MÉDICO ....................................................... 138 IMAGEM 147 – REGÍSTRESE ...................................................................... 139 IMAGEM 148 – SITE DA POLICLINICA METROPOLITANA – II ............ 140 IMAGEM 149 – SITE MÉDICA SUR............................................................. 141 IMAGEM 150 – OPÇÃO TWITTER NO SITE .............................................. 142 IMAGEM 151 – OPÇÃO FACEBOOK NO SITE ........................................... 143 IMAGEM 152 – SITE MÉDICA SUR ............................................................. 143 IMAGEM 153 – DESCARGA DE BARRA DE HERRAMIENTAS ............. 144 IMAGEM 154 – BARRA DE FERRAMENTAS ............................................ 144 IMAGEM 155 – AS CORES NO SITE DO MÉDICA SUR ........................... 145 IMAGEM 156 – POSICIONAMENTO DO USUÁRIO NO SITE ................. 146 IMAGEM 157 – PERCORRIDO NO SITE ..................................................... 146 IMAGEM 158 – SITE DO SANATORIO AMERICAN ................................ 147 IMAGEM 159 – ACESSO MULTIMEDIA .................................................... 148 IMAGEM 160 – SERVICIOS .......................................................................... 149 IMAGEM 161 – NOTICIAS ............................................................................ 149 IMAGEM 162 – DIARIO SALUD .................................................................. 150 IMAGEM 163 – PRENSA ............................................................................... 150 IMAGEM 164 – GALERIA DE FOTOS ......................................................... 151 IMAGEM 165 – FORÇA DA MARCA .......................................................... 153 IMAGEM 166 – SITE DA NESTLÉ ................................................................ 155 IMAGEM 167 – ACESSO NO SITE ............................................................... 155 IMAGEM 168 – SITE MCDONALD’S ........................................................... 156 IMAGEM 169 – BRINCADEIRAS ................................................................. 157 IMAGEM 170 – SITE DA REDE GLOBO ..................................................... 157 IMAGEM 171 – OPÇÕES NO SITE DA REDE GLOBO .............................. 158 IMAGEM 172 – SITE DA COCA-COLA ....................................................... 159 IMAGEM 173 – SITE DO BRADESCO ......................................................... 160 IMAGEM 174 – ACESSIBILIDADE .............................................................. 160 IMAGEM 175 – ESPAÇO DE ACESSIBILIDADE – I .................................. 161 IMAGEM 176 – ESPAÇO DE ACESSIBILIDADE – II ................................ 161 IMAGEM 177 – MEDIACENTER .................................................................. 162 IMAGEM 178 – SITE DA FIAT ...................................................................... 163 IMAGEM 179 – MANUAL FIAT ................................................................... 163 IMAGEM 180 – SITE DA MERCEDES-BENZ – I ........................................ 164 IMAGEM 181 – SITE DA MERCEDES-BENZ – II ....................................... 165 IMAGEM 182 – SITE DO BANCO DO BRASIL .......................................... 165 IMAGEM 183 – FINAL DO SITE DO BANCO DO BRASIL ....................... 166 IMAGEM 184 – TEXTO ATENDIMENTO ................................................... 166 IMAGEM 185 – SITE DO BANCO ITAÚ ...................................................... 167 IMAGEM 186 – INSTRUÇÕES – I ............................................................... 167 IMAGEM 187 – INSTRUÇÕES – II ............................................................... 168 IMAGEM 188 – INSTRUÇÕES – III .............................................................. 168

XVI

IMAGEM 189 – RANKING WEB – I ............................................................. 169 IMAGEM 190 – RANKING WEB – II ........................................................... 169 IMAGEM 191 – RANKING WEB – III .......................................................... 170 IMAGEM 192 – SITE DA UNIVERSITY OF MICHIGAN HEALTH SYSTEM – I ..........................................................................

172

IMAGEM 193 – SITE DA UNIVERSITY OF MICHIGAN HEALTH SYSTEM – II ........................................................................

172

IMAGEM 194 – SITE DO HÔPITAUX DE ROUEN ..................................... 173 IMAGEM 195 – ACESSO PEDIÁTRICO ...................................................... 174 IMAGEM 196 – ADOS.COM ......................................................................... 175 IMAGEM 197 – SITE DA MEDIZINISCHEN HOCHSCHULE HANNOVER – I ..................................................................

176

IMAGEM 198 – SITE DA MEDIZINISCHEN HOCHSCHULE HANNOVER - II ..................................................................

176

IMAGEM 199 – SITE DA UNIVERSITÄTSKLINIKUM HEIDELBERG – I ...............................................................

177

IMAGEM 200 – SITE DA UNIVERSITÄTSKLINIKUM HEIDELBERG – II ..............................................................

177

IMAGEM 201 - SITE DA UNIVERSITÄTSKLINIKUM HEIDELBERG – III .............................................................

178

IMAGEM 202 – HOPITAUX DE LYON ....................................................... 179 IMAGEM 203 – CONTINUAÇÃO DA IMAGEM 202 ................................. 179 IMAGEM 204 – TAIPEI VETERANS GENERAL HOSPITAL .................... 180 IMAGEM 205 – HOSPITAL AUTHORITY – I ............................................. 181 IMAGEM 206 - HOSPITAL AUTHORITY – II ............................................. 181 IMAGEM 207 – ACESSOS POSSÍVEIS EM INGLÊS .................................. 182 IMAGEM 208 – MENSAGEM EM INGLÊS ................................................. 182 IMAGEM 209 – HOT LINKS ......................................................................... 183 IMAGEM 210 – ASSISTANCE PUBLIQUE HÔPITAUX DE PARIS – I .... 183 IMAGEM 211 – ASSISTANCE PUBLIQUE HÔPITAUX DE PARIS – II .. 184 IMAGEM 212 – CENTRE FOR ADDICTION AND MENTAL HEALTH – I .........................................................................

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IMAGEM 213 – CENTRE FOR ADDICTION AND MENTAL HEALTH – II .......................................................................

185

IMAGEM 214 – THE INSTITUTE OF MEDICAL SCIENCE UNIVERSITY OF TOKYO – I ...........................................

185

IMAGEM 215 – THE INSTITUTE OF MEDICAL SCIENCE UNIVERSITY OF TOKYO – II .........................................

186

IMAGEM 216 – THE INSTITUTE OF MEDICAL SCIENCE UNIVERSITY OF TOKYO – III .........................................

186

IMAGEM 217 – CENTRE HOSPITALIER UNIVERSITAIRE VAUDOIS – I 187

IMAGEM 218 – CENTRE HOSPITALIER UNIVERSITAIRE VAUDOIS – II 187 IMAGEM 219 – ACESSO A SPÉCIALITÉS ................................................. 188

XVII

LISTA DE QUADROS QUADRO 1 – CLASSIFICAÇÃO DOS HOSPITAIS DO CORPUS ............. 16 QUADRO 2 – DADOS EXTERNOS .............................................................. 27 QUADRO 3 – DADOS INTERNOS ............................................................... 28 QUADRO 4 – AXIOLOGIA PARA ANÁLISE DE SITES DE HOSPITAIS 34 QUADRO 5 – GRUPO DE HOSPITAIS POR PAÍS DE LOCALIZAÇÃO 36 QUADRO 6 – COMPARAÇÃO ENTRE OS HOSPITAIS E AS CATEGORIAS ........................................................................

195

QUADRO 7 – OS MAIS BEM ESTRUTURADOS SITES DO CORPUS ..... 200

XVIII

LISTA DE TABELAS TABELA 1 – UTILIZAÇÃO MUNDIAL DA INTERNET ............................ 21 TABELA 2 – USUÁRIOS LATINO-AMERICANOS DA INTERNET ........ 22

XIX

RESUMO Esta tese discute os contratos de comunicação propostos nos sites de vinte hospitais latino-americanos na internet e analisa as estratégias de convocação utilizadas pelo enunciador-hospital para buscar estabelecer vínculos com seus públicos-alvo. Para constituir o corpus desta pesquisa, foi utilizado um estudo supervisionado por sete especialistas latino-americanos, que elaboraram o marco conceitual, o método e a estratégia para analisar hospitais, submetendo-os – com a finalidade de elaborar um ranking de classificação – a uma avaliação de seis dimensões: a segurança do paciente, o respeito a ele, a gestão do conhecimento, a capacidade técnica do hospital, a eficiência e o prestígio da instituição. Um índice quantitativo foi elaborado e resultou em uma classificação de vinte hospitais latino-americanos, publicada na revista América Econômica – Brasil, volume 319, de nov. 09, p. 62-71. O referencial teórico utilizado na análise dos sites está embasado na teoria do contrato de comunicação de Patrick Charaudeau. A usabilidade foi estudada a partir dos conceitos de Jakob Nielsen, Hoa Loranger e Marie Tahir, entre outros autores que observaram sites de hospitais. A acessibilidade foi considerada a partir dos conceitos do Centro de Engenharia de Reabilitação e Acessibilidade. Foi utilizado o conceito de hipermídia de Vicente Gosciola, que a descreve como uma estrutura tecnológica não linear e interativa, porque possibilita ao usuário estabelecer conexões e as individualizar, o que foi componente importante de análise nesta tese. Esses referenciais teóricos foram aplicados porque possibilitaram considerar as formas de enunciação dessas instituições, para incentivar e instaurar a adesão do enunciatário sobre o que propõe o enunciador em seu site e que pode influenciar a preferência por um determinado hospital. Para analisar esse conjunto de esquemas narrativos, que visam engajar os públicos-alvo de um hospital, foi elaborado, fundamentado em diversos autores, um método para examinar os sites e que originou um quadro denominado Axiologia para Análise de Sites de Hospitais. Foram também examinados sites de organizações não hospitalares e de outros hospitais fora do corpus selecionado, com o objetivo de acrescentar subsídios para o arcabouço e para os processos comunicacionais de sites de hospitais. Ao final, foram propostas estratégias comunicativas sincréticas para subsidiar e aperfeiçoar a interface comunicacional que materializa os contratos comunicativos entre os hospitais e os seus diferentes públicos-alvo, nos sites desses tipos de instituições. Palavras-chave: contrato de comunicação; sites de hospitais; hipermídia; usabilidade; acessibilidade

XX

ABSTRACT This thesis discusses the proposed contracts for communication sites in twenty hospitals in Latin America on the Internet and analyzes the strategies used by the speaker to convene hospital to seek to establish links with their target audiences. To form the corpus of this research used a supervised study for seven Latin American specialists, who worked out the conceptual framework, method and strategy to analyze hospitals, submitting them - in order to develop a ranking classification - an assessment six dimensions: patient safety, respect him, knowledge management, the technical capacity of the hospital, the efficiency and prestige of the institution. A quantitative index was developed and resulted in a ranking of twenty hospitals in Latin America, published in American Economy - Brazil, Volume 319, nov. 09, p. 62-71. The theoretical framework used to analyze the sites is based in contract theory of communication Charaudeau Patrick. The usability study was based on the concepts of Jakob Nielsen, Hoa Loranger and Marie Tahir and other authors who observed sites of hospitals. Accessibility was considered the concepts of the Center for Rehabilitation Engineering and Accessibility. We used the concept of hypermedia Vicente Gosciola that describes how to structure a non-linear and interactive technology, because it enables the user to establish connections and isolate, which was an important component of analysis in this thesis. These theoretical frameworks were applied because they consider the possible forms of enunciation of these institutions to promote and introduce the enunciatee's about what the utterer proposes on its website and that can influence the preference for a specific hospital. To analyze this set of narrative schemes, which aim to engage audiences in a hospital, was drawn up, based on several authors, a method to examine the sites and giving rise to a condition called Axiology To Site Analysis of Hospitals. It was examined, also, sites of non-hospital and other hospitals outside the corpus, with the goal of adding support to the framework and the communication processes of hospitals sites. Finally, communication strategies are proposed to subsidize syncretic and improve communication interface which comprises communicative contracts between hospitals and their various target audiences in the sites of these types of institutions. Keywords: communication contract,sites of hospitals, hypermedia, usbility, accessibility

XXI

RÉSUMÉ Cette thèse traite des contrats proposés pour les sites de la communication dans une vingtaine d'hôpitaux en Amérique latine sur l'Internet et analyse les stratégies utilisées par le haut-parleur de convoquer l'hôpital de chercher à établir des liens avec leur public cible. Pour former le corpus de cette recherche a utilisé une étude supervisée par sept spécialistes latino-américains, qui ont élaboré le cadre conceptuel, la méthode et la stratégie d'analyser les hôpitaux, les soumettre - en vue d'élaborer une classification de classement - une évaluation six dimensions: la sécurité des patients, de respect pour lui, la gestion des connaissances, la capacité technique de l'hôpital, l'efficacité et le prestige de l'institution. Un indice quantitatif a été développé et a abouti à un classement des vingt hôpitaux en Amérique latine, publié dans l'American Economie - Brésil, Volume 319, novembre 09, p. 62-71. Le cadre théorique permettant d'analyser les sites est basé à la théorie des contrats de communication de Patrick. Charaudeau L'étude d'utilisabilité a été basée sur les concepts de Jakob Nielsen, Hoa Loranger et Marie Tahir et d'autres auteurs qui ont observé les sites d'hôpitaux. L'accessibilité a été examiné les concepts du Centre pour les techniques de réadaptation et l'accessibilité. Nous avons utilisé le concept de l'hypermédia Vicente Gosciola qui décrit la façon de structurer une technologie non-linéaire et interactive, car elle permet à l'utilisateur d'établir des connexions et à isoler, ce qui a été un élément important de l'analyse dans cette thèse. Ces cadres théoriques ont été appliqués car ils considèrent que les formes possibles de l'énonciation de ces institutions pour promouvoir et présenter le énonciataire au sujet de ce que l'énonciateur propose sur son site Internet et qui peuvent influencer la préférence pour tel ou tel hôpital. Pour analyser cet ensemble de schémas narratifs, qui visent à impliquer le public dans un hôpital, a été élaboré, basé sur plusieurs auteurs, une méthode pour examiner les sites et donnant lieu à une affection appelée Axiologie Pour l'analyse du site des hôpitaux. Il a été examiné, également, les sites de non-hospitaliers et d'autres hôpitaux en dehors du corpus, dans le but d'ajouter le support pour le cadre et les processus de communication des sites d'hôpitaux. Enfin, les stratégies de communication sont proposées pour subventionner syncrétique et d'améliorer l'interface de communication qui comprend les contrats de communication entre les hôpitaux et leurs différents publics cibles, les sites de ces types d'institutions. Mots-clés: contrat de communication, les sites des hôpitaux, des hypermédias, la convivialité, l'accessibilité

XXII

RESUMEN Esta tesis analiza las propuestas de contratos de los sitios de comunicación en veinte hospitales en América Latina en Internet y análisis de las estrategias utilizadas por el orador de convocar hospital para tratar de establecer vínculos con su público objetivo. Para formar el corpus de esta investigación se utilizó un estudio supervisado por siete especialistas de América Latina, que elaboró el marco conceptual, el método y estrategia para analizar los hospitales, presentación de las mismas - con el fin de elaborar un ranking de clasificación - una evaluación seis dimensiones: la seguridad del paciente, el respeto a él, la gestión del conocimiento, la capacidad técnica del hospital, la eficiencia y el prestigio de la institución. Un índice cuantitativo se desarrolló y dio lugar a una clasificación de los veinte hospitales en América Latina, publicado en American Economía - Brasil, Tomo 319, noviembre 09 p. 62-71. El marco teórico utilizado para analizar los sitios se basa en la teoría del contrato de comunicación Patrick Charaudeau. El estudio de usabilidad se basó en los conceptos de Jakob Nielsen, Lora Hoa y Marie Tahir y otros autores que observan los sitios de los hospitales. Accesibilidad se consideró los conceptos del Centro de Ingeniería de Rehabilitación y Accesibilidad. Se utilizó el concepto de hipermedia Vicente Gosciola que describe la forma de estructurar una tecnología no lineal e interactiva, ya que permite al usuario establecer conexiones y aislar, que era un componente importante del análisis en esta tesis. Estos marcos teóricos fueron aplicados por considerar las posibles formas de enunciación de estas instituciones para promover y presentar el enunciatario acerca de lo que el emisor propone en su sitio web y que pueden influir en la preferencia por un determinado hospital. Para analizar este conjunto de esquemas narrativos, que tienen como objetivo atraer al público en un hospital, se ha elaborado, basándose en varios autores, un método para examinar los sitios y dando lugar a una condición llamada Axiología al sitio Análisis de los hospitales. Se examinó, además, los sitios de no-hospital y otros hospitales fuera del corpus, con el objetivo de añadir compatibilidad con el marco y los procesos de comunicación de los sitios de los hospitales. Por último, se proponen estrategias de comunicación para subvencionar sincrética y mejorar la interfaz de comunicación que comprende los contratos de comunicación entre los hospitales y sus distintos públicos destinatarios en los sitios de este tipo de instituciones. Palabras clave: contrato de comunicación, los sitios de los hospitales, hipermedia, la usabilidad, la accesibilidad

1

CAPÍTULO I

INTRODUÇÃO

1.1 JUSTIFICATIVA

Este estudo tem origem em minhas atividades profissionais como médico,

desenvolvidas nos últimos anos em hospitais particulares e em organizações privadas de

saúde, ambientes em que se iniciaram minhas inquietações relacionadas às ações de

comunicação dessas empresas e que cogito podem ser aperfeiçoadas. Suponho que a

comunicação com os diferentes públicos-alvo envolvidos no atendimento médico-

hospitalar pode ser afetada por diferentes processos e que cada um dos diversos tipos de

usuários pode necessitar de uma configuração comunicacional distinta, pois as relações

entre o enunciador e o enunciatário se modificam conforme a população visada. Os

motivos que conduzem esta pesquisa estão, portanto, ligados às ações de comunicação

dos hospitais. Como na bibliografia nacional e internacional, há carência de estudos

sobre a comunicação de hospitais com os seus diferentes clientes e consumidores, passei

a considerar que o aprofundamento temático deste projeto pode contribuir com a

literatura em questão.

Minha pesquisa foi iniciada em agosto de 2007, durante o primeiro semestre do

doutorado, e foi inicialmente motivada considerando minhas reflexões com relação aos

modos de presença dos hospitais na mídia impressa paulistana, pois eu questionava os

objetivos e os resultados dessa presença. Intrigava-me o fato de hospitais se utilizar de

anúncios nos veículos de comunicação. Assim, pensei, inicialmente, analisar os

anúncios impressos de hospitais publicados na revista dominical encartada no jornal

Folha de S. Paulo e na revista Veja São Paulo – parte da revista semanal Veja –, ambas

de circulação apenas na Grande São Paulo. Durante o segundo semestre do ano de 2007

e o primeiro semestre de 2008, delineei como corpus não somente os anúncios

impressos dessas duas revistas, mas também outros anúncios publicados em revistas de

circulação nacional. Para isso utilizei como fonte oficial o Instituto de Verificação da

Circulação (IVC), órgão que, mensalmente, publica relatório contendo a classificação

das revistas por tiragem e por circulação.

2

Com base no IVC de maio de 2008, elaborei uma listagem que continha as maiores revistas

de circulação nacional. Dez delas foram selecionadas por este critério, e optei por analisá-

las e estudá-las a partir do ano 2000, e em anos pares.

Assim selecionei as revistas de 2000, 2002, 2004, 2006 e 2008. Localizei-as em

bibliotecas públicas e particulares em um total aproximado de 1.024 exemplares e,

neles, encontrei pouco mais de 70 anúncios impressos de hospitais, que foram

digitalizados e submetidos à classificação por ano/mês de publicação, por revista e por

hospital. Porém, no final do ano de 2008, após uma revisão da pesquisa com o Prof. Dr.

José Luiz Aidar Prado, orientador desta tese, optei por reconsiderar a decisão de

somente analisar os anúncios impressos, uma vez que, diante do corpus selecionado,

constatamos que os anúncios não trouxeram um conjunto expressivo de contratos de

comunicação capazes de revelar uma maturidade na relação entre enunciador-hospital e

público-alvo. Exemplos da restrição dos contratos de comunicação podem ser

verificados nos anúncios impressos de alguns hospitais nas páginas seguintes, porque se

dirigem a públicos restritos. Os anúncios dos hospitais São Camilo e do Nossa Senhora

de Lourdes, por exemplo, disponibilizam informações sobre suas estruturas

operacionais e mostram figuras familiares com a finalidade de provocar uma sensação

agradável de cuidados em um ambiente familiar, conforme se observa nos anúncios 1 e 2.

ANÚNCIO 1 - HOSPITAL NOSSA SENHORA DE LOURDES

Fonte: Revista Veja São Paulo de 06/08/2008

3

ANÚNCIO 2 - HOSPITAL SÃO CAMILO

Fonte : Revista Veja São Paulo de 10/09/2008 e 08/10/2008

Quando os hospitais buscam mostrar suas competências técnicas, utilizam figuras

específicas ao apresentar fotos de equipamentos, edificações e estruturas físicas, o que

pode fazer crer ao enunciatário que o que está sendo dito é verdadeiro, pelo apelo a um

estado de coisas. Por outro lado, quando querem provocar no enunciatário um estado

emocional agradável, ligado à sensação de paz, de saúde e de segurança, como é o caso

do anúncio 3 do Hospital São Luiz, página 4, e dos anúncios 4 e 5, respectivamente

dos hospitais Samaritano e Santa Catarina, página 5, todos da cidade de São Paulo,

trazem conteúdo alusivos a datas comemorativas, como ao Dia das Mães e ao Dia das

Mulheres.

Uma relativa limitação na análise de anúncios impressos de hospitais em revistas se

deve ao fato de os processos comunicacionais se realizarem parcialmente. Em larga

escala, quando não há uma urgência ou emergência, o hospital é escolhido pelo médico,

4

dentro das alternativas da operadora de saúde. Assim, na maior parte das vezes, a opção

de escolha do hospital não é do paciente ou de um dos sujeitos do processo

comunicacional de um anúncio impresso.

ANÚNCIO 3 - HOSPITAL SÃO LUIZ

Fonte: Revista Veja São Paulo de 09/07/2008

A situação que deve ser considerada quando da utilização de um hospital é a presença

de operadoras de saúde, que coordenam, limitam e controlam o acesso dos pacientes aos

hospitais, conduzindo, assim, a escolha da unidade hospitalar. Desse modo, ele anuncia

para se fazer conhecer, e não, provavelmente, para ser escolhido.

No Brasil, segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar1 (ANS), com base em

seu relatório de dezembro de 2010, 24,1% da população tem cobertura por planos

privados de assistência médica e 75,9% não têm nenhum plano privado. Da população

que possui um plano de saúde, 75% são oferecidos pelas empresas, portanto o usuário

não participa da escolha da operadora, e 25% são compras particulares, quando a

operadora é selecionada pelo comprador, que analisa os médicos, os serviços e os

hospitais disponíveis.

1 Disponível em: <http://www.ans.gov.br/>. Acesso em jan. de 2011.

http://www.ans.gov.br/

5

ANÚNCIO 4 - HOSPITAL SAMARITANO

Fonte: Revista Claudia de maio de 2000

ANÚNCIO 5 - HOSPITAL SANTA CATARINA

Fonte: Revista Claudia de 10/3/2004

6

Os anúncios 6 e 7, páginas 22 e 23, ao não buscar um enunciatário específico, visam

apresentar seus recursos e competências para um público-alvo mais amplo. Aparecem

profissionais da saúde e a evidência dos ambientes de internação hospitalar, bem como

as estruturas físicas dessas instituições, como se observa no anúncio 3, página 20, onde

o que “salta aos olhos” é o prédio do referido hospital.

ANÚNCIO 6 - HOSPITAL ABREU SODRÉ DE SÃO PAULO

Disponível em: <http//:www.aacd.com.br>. Acesso em 13 abril 2008.

http://www.aacd.com.br/

7

ANÚNCIO 7 - HOSPITAL DO PULMÃO DE BLUMENAU- SC

Disponível em: <http://www.hospitaldopulmao.com.br/site/home/index.php>. Acesso em 13 abril 2008.

Charaudeau (2007, p. 68), ao descrever os dados externos dos contratos de

comunicação, que serão utilizados na fundamentação deste trabalho, menciona a

condição de dispositivos ou o ambiente topológico em que o ato da comunicação deve

acontecer. Tendo em vista a evolução da internet, comecei a considerar os sites de

hospitais, nos quais há uma tentativa de se efetivar um contrato de comunicação entre

esses enunciadores e seus usuários, mecanismo que apenas começa a se instaurar e que,

penso, aumentará e se tornará relevante no futuro.

http://www.hospitaldopulmao.com.br/site/home/index.php

8

A comunicação dos hospitais nos sites parece não somente mais criativa, mas também

mais carregada de promessas em termos de apresentação em superfícies de inscrição de

informações médicas e institucionais. Neles, o objetivo do contrato de comunicação de

um hospital é mais amplo, porque pode, simultaneamente, apresentar-se para todos os

seus públicos-alvo.

Os diferentes públicos-alvo de um hospital podem ser vistos na ilustração 1 e, para cada

um deles, é possível haver uma condição comunicacional distinta.

ILUSTRAÇÃO 1 : META-MERCADO HOSPITALAR BRASILEIRO

Disponível em: <http//:www.abms.com.br>. Acesso em 13 mar. 2009.

http://www.abms.com.br/

9

No primeiro bimestre de 2009, acrescentamos ao corpus da pesquisa os sites dos

mesmos hospitais que se utilizavam desses anúncios impressos e que foram encontrados

com base na amostra já mencionada, objetivando estudar tanto os anúncios impressos

quanto os disponíveis nos sites desses hospitais.

Em agosto de 2009, a decisão de analisar os sites foi amadurecendo e decidimos não

mais contemplar os anúncios impressos, para, em face da revisão da literatura efetuada,

realizar o estudo dos modos de presença dos hospitais somente em seus sites. Ou seja, a

análise dos sites dos hospitais sobrepujou a análise dos anúncios impressos como

corpus.

Até esse momento, ainda, nós não havíamos definido quais hospitais constituiriam o

corpus de apreciação, uma vez que o critério de análise, com base nos anúncios

impressos, não poderia ser replicado, já que se restringia aos hospitais que haviam se

utilizado de anúncios impressos em suas comunicações. Se assim mantido, o corpus

limitar-se-ia a uma pequena amostra. Pesquisei e considerei utilizar o método de

certificação de hospitais adotado pela Organização de Acreditação Hospitalar (ONA),

órgão não governamental que certifica essas instituições, entre outras, e as classifica em

grupos de acordo com uma série de quesitos que atestam a segurança, a conformidade e

a excelência dos serviços prestados para verificar os sites desses hospitais. Tal critério

possibilitava reunir hospitais brasileiros de diferentes portes e classificações, todavia

deixava de lado outros hospitais que não se interessavam pelo processo da ONA, uma

vez que a acreditação é de livre escolha e não regulamentada por órgão municipal,

estadual ou federal. A opção pela ONA foi então descartada. Ponderei usar como base

um organismo internacional de acreditação.

Averiguei a Joint Commission, órgão internacional de acreditação hospitalar que possui

escritórios no Brasil, com nove instituições acreditadas pelo sistema em nosso país. Tal

escolha revelou-se interessante, porém excluía os hospitais públicos, uma vez que esses,

por razões desconhecidas, não fazem parte da acreditação – somente os hospitais

privados das grandes capitais são parte deste sistema, o que, provavelmente, produziria

uma seleção muito limitada.

Em novembro de 2009, a investigação de hospitais continuou, e, ao observar os sites de

hospitais brasileiros, encontrei uma pesquisa conduzida e supervisionada por

10

especialistas em gestão de cinco países, entre eles, dois do Brasil, cujos resultados

foram publicados na revista América Econômica, vol. 319, de novembro de 2009. Tal

texto, que se mostrava consistente, apresentou um ranking dos 20 melhores hospitais

latino-americanos, segundo método que será descrito na sequência e que foi

desenvolvido por peritos internacionais. Dos 20 nomeados, cinco hospitais estão

localizados no Brasil, cinco na Colômbia, três no Chile, dois na Argentina, dois na

Costa Rica, um no Uruguai, um no México e um na Venezuela. Treze instituições têm

caráter privado, cinco classificam-se como universitários e dois são públicos, conforme

critério definido na pesquisa. Dessa forma, foi possível abranger uma amostra de maior

amplitude e considerar como corpus hospitais de diferentes países e públicos-alvo de

atendimento.

As questões desta tese passaram, então, em função do corpus redefinido, a se apresentar

da seguinte maneira:

Quais são os contratos de comunicação propostos pelos enunciadores?

Os contratos de comunicação dos hospitais nos sites estabelecem que tipo de

relação com seus públicos?

Quais efeitos de sentido os sites estabelecem com os enunciatários?

1. 2 DELIMITAÇÃO E CORPUS DA PESQUISA

A descrição a seguir toma como base o site2 da revista América Econômica, que

descreve o método de classificação dos hospitais latino-americanos. É ele que delimita e

forma o corpus desta pesquisa.

1.2.1 SELEÇÃO DA AMOSTRA E COLETA DE INFORMAÇÕES

Para fazer uma primeira seleção de hospitais e clínicas, a revista consultou os

Ministérios da Saúde da Argentina, do Brasil, da Colômbia, da Costa Rica, de Cuba, do

2 Disponível em: <http://rankings.americaeconomica.com/clinicas2009/metodologia.php>. Acesso em 13 abril 2010.

http://rankings.americaeconomica.com/clinicas2009/metodologia.php

11

Chile, do México, do Peru, do Uruguai e da Venezuela, a fim de conhecer quais eram as

organizações que, por suas características de qualidade, prestígio local e variedade de

seus benefícios médicos, devem ser vistas como as melhores em cada país.

A seguir foram utilizados sistemas de acreditação de qualidade de hospitais e estudos

nacionais de acreditação dessas instituições na Argentina, no Brasil, na Colômbia e no

Chile.

Com base nesses estudos, foi, então, selecionada uma amostra de mais de 180 hospitais,

para os quais foi enviado um questionário-base, solicitando dados específicos para

comparação entre eles. A maioria desses dados se refere a 2008. Para os 31 hospitais e

clínicas que responderam, foi enviado outro questionário com perguntas mais

específicas. Para alguns hospitais, em especial o Albert Einstein e o Hospital das

Clínicas de São Paulo, foram utilizadas outras fontes de informação, como seus sites e

memória institucional, chegando-se a 33 hospitais. Foram, então, selecionados os 20

primeiros com base em critérios descritos nas páginas seguintes e resumidos no Anexo

2, página 222. Além disso, foi elaborado um questionário para 700 profissionais com o

objetivo de conhecer suas opiniões sobre o prestígio dos hospitais e clínicas nos seus

países e na região. Eles deveriam responder sobre o prestígio dos sistemas de saúde dos

nove países considerados neste estudo e dar suas opiniões sobre os fatores que afetam a

qualidade do hospital. Esse processo recebeu o apoio de especialistas e peritos em

gestão hospitalar, especialistas em saúde pública, que contribuíram na elaboração do

quadro conceitual, do desenho metodológico e da estratégia de análise de desempenho.

O trabalho desses especialistas e peritos não afetou o resultado do estudo e os abaixo

nominados não tiveram acesso às informações fornecidas pelos hospitais e clínicas:

Dr. Gabriel Bastías, Universidade Católica do Chile

Dr. Marcos Vergara, Universidade do Chile

Dr. German Gonzalez, Universidade de Antioquia – Colômbia

Dr. Rafael González, Universidade Nacional Autônoma do México

Dr. Rodolfo Quirós, Universidade Católica Argentina

Dra. Ana Maria Malik, Fundação Getulio Vargas – Brasil

Dr. Gonzalo Vecina, Universidade de São Paulo – Brasil

12

1.2.2 CRIANDO O ÍNDICE

A classificação final foi definida através da soma ponderada das sete dimensões. As

descrições e valores de cada uma são:

(A) Segurança e dignidade do paciente: 20%

(B) Capital humano: 20%

(C) Gestão do conhecimento: 15%

(D) Capacidade: 15%

(E) Eficiência: 10%

(F) Prestígio: 20%

(A) Segurança e dignidade do paciente - Diz respeito à forma como o conjunto de

condições de um hospital ou clínica pode fornecer garantias aos seus pacientes, como,

por exemplo, de receber a melhor atenção, cuidado e respeito possíveis.

A-1 Comitê de ética - Ponderado de acordo com a existência e o

funcionamento de uma agência dedicada a pensar e decidir sobre os casos

em que surgem controvérsias éticas em relação ao tratamento dos pacientes.

A-2 Acreditação de qualidade hospitalar - Ponderada de acordo com o

prestígio das organizações, conforme a utilização de sistemas de acreditação

nacionais e internacionais.

A-3 Melhores práticas e protocolos - Soma ponderada de um índice de

melhores práticas, incluindo um conjunto relevante de ações realizadas

sistematicamente por um hospital ou clínica e um índice de protocolos de

atendimento hospitalar destinados a estabelecer processos de segurança para

os pacientes.

A-4 Registro e gestão de informação médica - Uma soma ponderada das

práticas de gerenciamento de informações que ajudam a minimizar os erros

13

e melhorar o conhecimento das atividades em cada hospital ou clínica, como

registros hospitalares, relatórios de erros, registros médicos e outros.

A-5 Emergências - Sistemas ponderados de acordo com a composição do

corpo clínico (médicos, enfermeiros e auxiliares) em turnos diferentes:

manhã, tarde, noite e plantões.

A-6 Infecção hospitalar - Uma soma ponderada de acordo com a existência

e o funcionamento de um organismo específico para controlar e minimizar

as infecções adquiridas no hospital, juntamente com as taxas de infecção

fornecidas pelas instituições e corrigida em relação à média das taxas dos

hospitais e clínicas, tomando-se como base, no estudo, a Joint Commission e

a ISQUA.3

A-7 Transparência - Soma ponderada associada com a publicação, em sites

ou memória institucional, de informações de chave de hospitais e clínicas,

como eventos clínicos adversos e dados financeiros.

(B) Capital Humano - Inclui a disponibilização, por um hospital ou clínica, de

profissionais de saúde qualificados e de excelência para o cumprimento das tarefas do

hospital. Esses profissionais são os que possuem as competências adequadas para o

diagnóstico e o tratamento dos pacientes.

B-1 Educação médica - Considera-se por educação médica tanto os cursos

de graduação e/ou pós-graduação como a aprendizagem ao longo da vida.

B-2 Percentagem de doutores em tempo integral - Considera-se o

trabalho de seis ou mais horas diárias.

B-3 Enfermagem - Considera-se o percentual de enfermeiros em tempo

integral (com 6 horas ou mais) e a prevalência de enfermeiras responsáveis

em diferentes turnos (manhã, tarde, noite e plantões).

(C) Gestão do Conhecimento - Inclui atividades que desenvolvem um hospital ou

clínica, tanto para gerar ou obter o conhecimento médico como para compartilhá-lo com

toda a instituição.

3 ISQUA - The International Society for Quality in Health Care. ISQua, The International Society for Quality in Health Care, is a non-profit, independent organisation with members in over 70 countries. ISQua works to provide services to guide health professionals, providers, researchers, agencies, policy makers and consumers, to achieve excellence in healthcare delivery to all people, and to continuously improve the quality and safety of care.

14

C-1 Geração de conhecimento - Soma ponderada dos dados, como

disponibilidade e orçamento de um departamento de ensino e pesquisa, o

número de publicações no ISI4 ou a existência de um departamento de

aconselhamento genético.

C-2 Obtenção de conhecimento - Soma ponderada da existência de

filiações para as universidades e outros mecanismos para a obtenção de

conhecimento.

C-3 Disseminação do conhecimento - Soma ponderada dos serviços pelos

quais o hospital ou clínica oferece conhecimentos médicos para sua lista,

como a mídia impressa ou a intranet, além de muitos títulos e assinaturas

obtidos pela biblioteca de cada instituição.

(D) Capacidade - Corresponde às características da amplitude do hospital, tanto em

leitos hospitalares como no número de especialidades, considerando sua complexidade.

D-1 Tamanho - Soma ponderada do índice que mostra o número de

internações e altas e o tempo médio de internação.

D-2 Diversidade médica - Soma ponderada das quantidades de

especialidades oferecidas pelo hospital.

D-3 Salas cirúrgicas - Medição da taxa de ocupação das salas de operação.

D-4 Laboratórios - Soma de todos os exames laboratoriais prestados pelas

instituições.

D-5 Emergências - Soma ponderada do número de altas cirúrgicas, de

acordo com a unidade de emergência: adulto, pediátrica e neonatal.

D-6 Serviços de apoio médico - Soma ponderada da existência de unidades

como Diálise, Nutrição, Psicologia, Oncologia, Transplantes, Farmácias,

Laboratórios.

D-7 Atenção - Relação de médicos e de enfermeiras por alta médica,

aferindo o grau de atenção e cuidado ao paciente durante a internação.

4 ISI Web of Knowledge is a comprehensive research platform, which means it brings together many different types of content for searching. Journal articles, patents, web sites, conference proceedings, Open Access material – all can be accessed through one interface, using a variety of powerful search and analysis tools.

15

D-8 Outros serviços - Soma ponderada dos aspectos que tornam a estada

mais confortável para o paciente e seus acompanhantes. Por exemplo: sala

de extras, serviço de reserva de leitos, unidade de medicina de viagem,

pessoal com competências linguísticas e outros serviços.

(E) Eficiência - Adoção de práticas que garantam a qualidade do hospital na utilização

racional dos recursos. Também inclui a avaliação financeira de base dessas entidades

consideradas como empresas.

E-1 Eficiência hospitalar - Soma ponderada dos indicadores básicos, como

custo por alta, existência e funcionamento de um departamento de gestão da

qualidade, percentual de ocupação de cama e salas de operação e

desenvolvimento da medicina por evidência.

E-2 Boas práticas de gestão e desenvolvimento digital - Inclui a evolução

nessas áreas nos últimos cinco anos, evidenciando a atualização e o

progresso da instituição na administração dos serviços prestados.

E-3 Eficiência Financeira - Soma ponderada dos resultados: rendimento

médio (2007-2008), aumento de liquidez (2007 e 2008), variação nas

vendas (2007-2008), redução da dívida (2007-2008), variação do EBTDA

(2007-2008), rentabilidade por trabalhador (2008).

(F) Prestígio - Contempla os resultados de uma pesquisa de médicos nos hospitais e

clínicas mais prestigiados. Buscou-se conhecer o prestígio nacional dos hospitais e sua

influência na opinião dos médicos.

No Anexo 2, página 222, há uma tabela com a pontuação de cada hospital e o ranking

completo elaborado pela revista. Assim, com base no método descrito, são

apresentados, no quadro 1, os hospitais escolhidos que constituem o corpus deste

trabalho.

16

QUADRO 1 – CLASSIFICAÇÃO DOS HOSPITAIS DO CORPUS

CLASSIFICAÇÃO HOSPITAL PAÍS CIDADE TIPO DE HOSPITAL

1. Hospital Albert Einstein Brasil São Paulo Privado

2. Clínica Alemana Chile Santiago Privado

3. Hospital das Clínicas Brasil São Paulo Universitário

4. Hospital Universitario Austral

Argentina Buenos Aires Universitário

5. Hospital Clínica Bíblica Costa Rica San Jose Privado

6. Hospital Pablo Tobón Uribe

Colômbia Medelín Privado

7. Hospital Alemão Oswaldo Cruz

Brasil São Paulo Privado

8. Sanatório Americano Uruguai Montevidéu Privado

9. Hospital Alemán Argentina Buenos Aires Privado

10. Hospital Sírio Libanês Brasil São Paulo Privado

11. Hospital Clinico Universidad de Chile

Chile Santiago Universitário

12. Hospital Del Trabajador Chile Santiago Privado

13. Hospital Universitario San Ignácio

Colômbia Bogotá Universitário

14. Hospital Medicasur México Cidade do México

Privado

15. Hospital São Vicente de Paulo

Brasil Rio de Janeiro Privado

16. Fundación Valle Del Lili Colômbia Cali Universitário

17. Clínica Del Occidente Colômbia Bogotá Privado

18. Policlínica Metropolitana Venezuela Caracas Privado

19. Hospital Geral de Medellín

Colômbia Medelín Público

20. Hospital San Rafael de Alajuela

Costa Rica San Jose Público

Fonte: Revista América Econômica, nov.2009, p. 66-67. Elaborado pelo autor.

17

1.2.3 A INTERNET E OS HOSPITAIS

Em sua grande maioria, os hospitais estão ainda começando a construir seus sites,

conforme Sanchez (2000, p. 45), e, na maioria das vezes, eles são desenvolvidos com

finalidade mercadológica e não comunicacional. Esse fato tem ocorrido porque os

desenvolvedores de sites para hospitais se utilizam das mesmas técnicas empregadas na

elaboração de sites para outros tipos de atividade. A busca em um site de um hospital

não é uma relação comercial tradicional de compra e venda de mercadorias ou produtos,

e sim de serviços de recuperação de promoção, prevenção e recuperação da saúde. Não

se observam preços em sites de hospitais, e as trocas não são de valores monetários,

como em sites de produtos tangíveis. Não há tabelas de preços ou condições de

pagamento, conforme afirmam Town e Currim (2002, p. 306) – hospitais não anunciam

preços, uma vez que os pacientes geralmente não pagam suas despesas quando de suas

internações hospitalares.

Outro fator que diferencia o aspecto da enunciação de um hospital daquele de outro tipo

de serviço ou produto é que o serviço disponibilizado pelo hospital não tem data para

ser consumido ou utilizado, pois não se sabe quando será necessário (exceto em casos

de maternidades, cuja utilização é previsível). Por outro lado, as trocas com os usuários,

quando estes acessam o site de um hospital, são de valores intangíveis e, por essa razão,

os sites dos hospitais têm de voltar-se para um enunciatário de características diferentes

das dos usuários normais. Além disso, nessas instituições as escolhas envolvem risco

para a própria vida, e os esclarecimentos que os hospitais disponibilizam são carregados

de subsídios e de expressões técnicas.

Shepherd e Fell, citados por Sanchez (2000, p. 50), conduziram, em 1998, um estudo

em que desenvolveram uma forma de classificar os sites de hospitais em três tipos: (a)

quando o site apresenta apenas uma versão eletrônica do material impresso do hospital

(tipo I, o mais fácil e econômico de ser criado); (b) quando o site disponibiliza um

ambiente interativo (tipo II) e (c) quando o site pode ser customizado pelo visitante

(tipo III). Sanchez e Donati (ibid.) evidenciaram tais modelos em alguns sites de

hospitais.

Os autores recomendam que sites de hospitais devam ser do tipo III, porquanto devem

proporcionar facilidades ao usuário e oferecer todas as informações de modo

18

customizado e interativo. Buckley (2003, p. 453) descreve quatro dimensões pelas quais

os usuários avaliam os serviços disponibilizados na internet: eficiência, satisfação,

confiabilidade e privacidade, porém, em seu estudo, o objetivo era verificar a qualidade

de um e-service, ou seja, um site que proporciona procura, compra e entrega eficientes

de serviços dirigidos ao setor público. O método de pesquisa desse autor não tinha a

finalidade de avaliar o processo de comunicação ou as possíveis trocas efetuadas pelo

usuário, muito embora algumas vezes descreva posturas de pacientes, como, por

exemplo, quando da marcação de consultas pelo site do hospital, que deve ser uma das

facilidades oferecidas ao usuário no site.

Há outras formas de analisar sites de hospitais. Nielsen (2000) propõe5 uma análise de

113 diretrizes para usabilidade de sites e, entre elas, podemos listar: (a) informações

sobre o objetivo do site; (b) informações sobre o hospital; (c) definição exata da

Universal Resource Locator (URL) ou endereço do site no país de origem; (d) boas-

vindas; (e) datas e horas; (f) créditos; (g) títulos de janela; (h) janelas pop-up e páginas

intermediárias; (i) criação de conteúdo; (j) navegação; (k) pesquisa; (l) projeto gráfico e

animação; (m) componentes de interface com o usuário; (n) notícias e comunicados à

imprensa; (o) dados do cliente e personalização e (p) favorecimento de uma comunidade

e outras diretrizes genéricas. Dessa forma, pode-se verificar a usabilidade a partir de

conteúdos que um site deve ou não apresentar e que podem contribuir para a apreciação

das estratégias enunciativas dos hospitais.

Llinás et al. (2008) propuseram um estudo semelhante ao de Nielsen, mas com 11

categorias, assim definidas: (1) endereço e contatos do hospital; (2) apresentação geral

do site; (3) projeto gráfico; (4) atualização do site; (5) informações gerais de acesso; (6)

serviços oferecidos; (7) serviços aos pacientes; (8) informações aos pacientes; (9)

ensino e pesquisa; (10) o hospital nos meios de comunicação e (11) informações

técnicas do site. Tais categorias englobam 66 quesitos a se observar em um site, de

modo similar ao modelo de Nielsen, porém mais conciso.

Nielsen (2000) afirma ser a home page a página mais importante em qualquer web site,

por três razões: (a) representa a empresa para o mundo; (b) é a porta de entrada para o

site (tem a possibilidade de atrair ou convocar o usuário para “dentro” ou afastá-lo) e (c)

5 Veja a lista completa com todas as 113 diretrizes de usabilidade no Anexo 1, página 213

19

contextualiza a organização, oferecendo uma oportunidade de mostrar a estrutura da

empresa. Isso transmite o que a empresa significa e como quer ser visualizada.

Já Lee, Goh e Chua (2007, p. 4) propõem um modelo de análise para sites de hospitais

que visa identificar de que maneira o portal cria conhecimento interno, transfere esse

conhecimento para usuários internos e externos e disponibiliza o conhecimento para

todos. Esses autores afirmam que os portais de hospitais “têm aumentado sua

importância desde quando passaram a ter o papel de criar, obter e trocar informações”.

Enfatizam, em seu estudo, o papel do compartilhamento do conhecimento através do

site.

Outro estudo, conduzido por Patsioura, Kitsiou e Markos (2009, p. 225), explica que

sites de hospitais devem ser uma fonte efetiva de informação e um meio de

comunicação interativo com seus principais públicos, ou seja, para pacientes, não

pacientes, profissionais de saúde e para a comunidade local. Chang (2007) classifica

esses públicos em três grupos principais: (i) o hospital e seu público interno, (ii) os

potenciais consumidores e (iii) o público constituído pelos empregados da instituição.

Considerando que cada um desses grupos tem diferentes necessidades, importâncias e

assuntos específicos de interesse, os hospitais devem voltar seus esforços para o uso da

internet, a fim de disponibilizar essas práticas e buscar uma forma adequada,

interpessoal e interativa de comunicar-se, o que vem, pouco a pouco, acontecendo em

seus sites. Afirma Scroferneker (2005, p. 3-4):

De posse de um endereço eletrônico se conhecem lugares, selecionam-se roteiros de viagens, visitam-se universidades, hospitais, estúdios de cinema, empresas. Adquirem-se entradas para o cinema, passagens aéreas e rodoviárias, compram-se eletrodomésticos e até automóveis, as compras do supermercado são colocadas no carrinho, se obtêm resultados de exames laboratoriais, se realizam matrículas escolares. Acredita-se que os sites, a partir de suas home pages, estão se tornando importantes canais de relacionamento, e as organizações modernas já perceberam que relacionamento é a palavra-chave. (grifos meus)

Para Patsioura et al. (2009, p. 226), os stakeholders6 de um hospital acessam portais de

hospitais na internet por duas razões. A primeira razão é a busca de informação. Por

6 Stakeholder é qualquer pessoa ou organização que tenha interesse ou seja afetado por uma instituição ou um projeto. A palavra tem sua origem em: stake: interesse, participação, risco e holder: aquele que possui.

20

esse aspecto, o enunciador-hospital disponibiliza ao enunciatário-usuário informações

sobre o hospital e sobre assuntos ligados à saúde. A segunda principal atividade on-line

dos stakeholders de um hospital é a busca por comunicação e relação, ou seja, trata-se

de instaurar a capacidade do site em facilitar a comunicação entre o hospital e seus

potenciais consumidores e permitir a interatividade.

Arrebola (2006, p.4) estudou sites de hospitais universitários espanhóis e apresenta uma

classificação com relação às formas como estes convocam os usuários para seu site: (a)

informações gerais do hospital, (b) informações das especialidades do hospital, (c)

informações sobre atividades possíveis dentro dele e (d) formas de conexão do usuário

com a instituição.

A consolidação da internet e dos processos de comunicação multimidiáticos, que se

renovam com alta velocidade, pode ser constatada conforme a tabela 17, cuja

informação é da Internet World Stats, em seu relatório do ano de 2010, que aponta

interessantes dados sobre a população mundial e a compara com a população de

usuários da internet, conforme a tabela 2, em que podemos observar o crescimento dos

usuários mundiais da internet na década 2000/2010.

7 Disponível em: <http://www.internetworldstats.com/stats.htm>. Acesso em 2 jan. 2011.

http://www.internetworldstats.com/stats.htm

21

TABELA 1- UTILIZAÇÃO MUNDIAL DA INTERNET

Informações8 sobre a América Latina, estão na tabela 2:

8 Disponível em: <http://www.internetworldstats.com/stats10.htm#spanish>. Acesso em 2 jan. 2011.

http://www.internetworldstats.com/stats10.htm#spanish

22

TABELA 2 - USUÁRIOS LATINO-AMERICANOS DA INTERNET

Em 01/12/2008, a Pew Internet9 & American Life Project divulgou relatório sobre

pesquisas de saúde na internet, em que se lê: “Eight in ten internet users have looked

9 Disponível em: <http://www.pewinternet.org/topics/Health.aspx>. Acesso em 02 jan.011.

http://www.pewinternet.org/topics/Health.aspx%3e.%20Acesso%20em%2002%20jan.011.

23

online for health information. Many e-patients say the internet has had a significant

impact on the way they care for themselves or for others.” Em outro estudo10, essa

mesma empresa apresenta os resultados da ilustração 2, quando avalia usuários que

buscam informações on-line sobre tópicos de saúde. O relatório divulga, também,

detalhes sobre pessoas que consultam on-line ranking ou comentários sobre hospitais,

conforme ilustrações 2 e 3.

ILUSTRAÇÃO 2 - BUSCA DE INFORMAÇÕES DE SAÚDE NA INTERNET

10 Disponível em: <http://pewinternet.org/Shared-Content/Data-Sets/2008/December-2008--Health.aspx>. Acesso em 15 dez. 2010.

http://pewinternet.org/Shared-Content/Data-Sets/2008/December-2008--Health.aspx

24

ILUSTRAÇÃO 3 - PERCENTUAL DE USUÁRIOS QUE CONSULTAM INFORMAÇÕES DE SAÚDE NA INTERNET

25

Nessa mesma linha de pesquisa, as empresas The British United Provident Association

Limited (BUPA)11 e a London School of Economics12 apresentaram, no dia 04/01/2011,

os resultados de uma pesquisa com 12.262 pessoas entrevistadas em 12 países durante

os meses de junho e julho de 2010. No Brasil, foram entrevistadas 1.005 pessoas. O

objetivo, entre outros, foi conhecer o grau de utilização da internet em pesquisas sobre

saúde e sobre doenças13. Um resumo da pesquisa pode ser conhecido na ilustração 4

abaixo:14

ILUSTRAÇÃO 4 - INTERNAUTAS E A PESQUISA EM SAÚDE.

11 Disponível em <http://www.bupa.com/mediacentre/healthpulse>. Acesso em 5 nov 2010. 12 Disponível em <http://www2.lse.ac.uk/home.aspx>. Acesso em 5 nov 2010. 13 Para um resumo dos resultados encontrados nesta pesquisa, veja Anexo 6, página 227 14 Figura elaborada pelo jornal Folha de S. Paulo, edição de 5 nov 2010, página C8.

http://www.bupa.com/mediacentre/healthpulse%3e.%20Acesso%20em%205%20nov%202010.

26

A ilustração 4 aponta, em meus grifos amarelos, que dos brasileiros que buscam

informações sobre saúde na internet, 86% o fazem sobre suas condições de saúde e

medicações, o que acontece com 89% dos mexicanos. Dos 86% que buscam essas

informações na internet, em nosso país, 45% investigam informações sobre hospitais.

Essas informações revelam ações que, no mais das vezes, poderiam ser ofertadas por

hospitais.Essas informações revelam ações que, no mais das vezes, poderiam ser

ofertadas por hospitais. Assim, a participação da internet na busca de informações sobre

saúde pode afetar as decisões desses usuários nas escolhas sobre quais serviços serão

utilizados. No Brasil e com base nas tabelas 1, página 21, e 2, página 22, podemos

estimar 65 milhões de enunciatários potenciais com quem os enunciadores hospitais têm

a probabilidade de comunicar-se através de seus sites. Uma população que pesquisa,

localiza e que pode ser atendida pelos resultados obtidos.

Assim, podemos propor, a partir do conhecimento dessas diversas formas de examinar

sites, um ponto de partida para a sua análise. Considero duas demandas básicas pelas

quais os stakeholders de um hospital buscam os portais da internet dos hospitais: (1) a

busca por informação e (2) a busca por comunicação. Esses processos se relacionam

com o conceito de contrato de comunicação, cujas raízes, segundo Mendonça (2008),

originam-se em três autores: Umberto Eco, Eliseo Verón e Patrick Charaudeau, porque

cada um deles buscou entender como um enunciador busca seus públicos a partir de

seus textos.

Para este estudo, usarei o conceito de contrato de comunicação de Patrick Charaudeau

(2007, p. 67-68), que o define como um conjunto de normas discursivas que definem o

que é e o que não é admitido quando se constrói e se interpretam textos. É o espaço

onde ocorrem as trocas entre enunciador e enunciatário e onde surge o discurso, em

função da identidade dos parceiros e do projeto de fala do sujeito falante. Para tanto, há

dois tipos de componentes que participam das trocas linguísticas: (a) os dados externos -

que abordam a parte situacional do discurso e se propõem atender à questão de: estamos

aqui para dizer o quê? - e os dados internos, que fazem referência ao componente

linguístico e visam responder à pergunta: como dizer?

Para detalhar o assunto, Charaudeau (ibid., p.71) agrupa os dados externos que moldam

um contrato de comunicação em quatro condições:

27

Condição de identidade dos interlocutores;

Condição de finalidade ou das funções das trocas estabelecidas;

Condição de propósito ou domínio de saber de que se trata, e

Condição de dispositivo ou do quadro topológico, onde se materializa a

comunicação.

Um resumo dos dados externos pode ser verificado no quadro 2, a seguir:

QUADRO 2 - DADOS EXTERNOS

Fonte: Charaudeau (2007, p. 68). Adaptado pelo autor.

28

Ainda segundo Charaudeau (ibid., p. 70), variações em qualquer um desses elementos

instauram pactos interlocutivos diferentes.

Analogamente, os dados internos podem ser divididos em três espaços, conforme

quadro 3:

Espaço de locução, em que o enunciador constrói uma imagem de si e identifica

o interlocutor-destinatário;

Espaço de relação, que se refere ao tipo de laço estabelecido pelos

interlocutores, e

Espaço de tematização, em que ocorre a organização do discurso, que pode ser

descritivo, argumentativo ou narrativo, conforme cada situação.

QUADRO 3 - DADOS INTERNOS

Fonte: Charaudeau (2007, p. 68). Adaptado pelo autor.

29

É importante ressaltar que, na perspectiva de Charaudeau, os contratos comunicativos

não estão inteiramente disponíveis nem são estáticos. Eles se constroem e se atualizam

nas próprias relações, segundo Mendonça (2008, p. 6).

Wendland, Planz e Oldorf (2006) resumem, na ilustração 5, algumas razões pelas quais

potenciais pacientes se utilizam de web sites de hospitais e que se relacionam a

informações sobre as experiências e capacitações de especialistas e modos de

internação, além de qualidade e aspectos gerais do hospital e de seus recursos.

ILUSTRAÇÃO 5 – ESQUEMA DE UTILIZAÇÃO DE WEBSITES

Isso pode correlacionar-se com os dados externos na finalidade de um contrato de

comunicação dentro da condição prescritiva (Fazer-Fazer) e na condição informativa

(Fazer-Saber). Tal esquema sugere modos semelhantes de convocações aos até aqui

descritos pelos autores utilizados. Esses mesmos temas contêm condições que proponho

sejam satisfeitas e que recomendo estejam presentes nos sites, conforme os autores

estudados, para aperfeiçoar a navegabilidade, a usabilidade e a acessibilidade. Para

Torres e Mazzoni (2004, p. 152):

Um conteúdo é uma forma semiologicamente interpretável, desenvolvida em determinado formato e que adquire significado devido aos antecedentes socioculturais das pessoas que acessam. Ou seja, um conteúdo torna-se importante devido ao valor de uso que ele representa para seu destinatário. Nos projetos de conteúdos digitais multimídia ou hipermídia a serem usados com objetivos de aprendizagem, deve-se observar dois critérios de qualidade para os mesmos: a usabilidade e a acessibilidade. A usabilidade15 é o grau de

15 Nielsen (2007) frisa a navegação como requisito importante de usabilidade e propõe três questões básicas que os sites devem, a todo instante, informar o usuário: Onde estou? Onde estive? Aonde posso ir?

30

facilidade de uso do produto ou serviço quando o usuário não está familiarizado com o mesmo. A acessibilidade16 consiste em considerar a diversidade de seus possíveis usuários e as peculiaridades da intenção dessas pessoas com o produto, o que pode manifestar-se tanto nas preferências, quanto nas necessidades e nas limitações dos equipamentos usados. (grifos meus)

Como mencionam Torres e Mazzoni (2004, p. 153): “A usabilidade17 e a acessibilidade são

características que agregam qualidade a um conteúdo digital.” Sobre a acessibilidade, o Centro

de Engenharia de Reabilitação e Acessibilidade, citado por Conforto e Santarosa (2002:7-8),

recomenda que os sites devam promover acesso para todos os diferentes tipos de portadores de

limitações, conforme descrito no anexo 7, na página 221.

O símbolo de acessibilidade na Web é representado pela ilustração 6 e tem a finalidade de

informar que o site, ou determinada página ou seção, contém funcionalidades que levam à

acessibilidade. A ilustração 7 mostra o que pode ser disponibilizado para “facilitar o acesso ao

computador, ao software e à internet a pessoas com deficiência, através de tecnologias de acesso

e técnicas de concepção de software e de conteúdos web acessíveis.” Note-se, em minha seta

vermelha, na ilustração 7, a possibilidade de utilização em braille.

ILUSTRAÇÃO 6 - SÍMBOLO DE ACESSIBILIDADE NA WEB

16 Para Conforto e Santarosa (2002, p. 5), a acessibilidade passa a ser entendida como sinônimo de aproximação, um meio de disponibilizar a cada usuário interfaces que respeitem suas necessidades e preferências. 17 Para Nielsen e Loranger (2007:16) a usabilidade é a facilidade de uso de algo ou a rapidez com que os usuários possam aprender a usar alguma coisa e a eficiência nesta utilização, assim como a satisfação neste uso.

31

ILUSTRAÇÃO 7- SITE DO CENTRO DE ENGENHARIA DE REABILITAÇÃO E ACESSIBILIDADE18

Para Garret (2006, p. 35-39)19, a experiência do usuário em sites é um conjunto de

decisões de como o site deve ser, como deve comportar-se frente ao usuário e o que

deve permitir que o usuário faça. Esse autor sugere que o site tenha cinco planos, de um

escopo mais concreto para um plano mais abstrato, quando se for pensar interfaces20

para a web, tendo em vista a experiência do usuário na relação com o site, conforme

esquema abaixo:

Superfície de Inscrição (escopo mais concreto) => Arcabouço ou Interface => Estrutura

ou os Requisitos => Escopo ou as Funcionalidades => Estratégia ou as Necessidades do

Usuário (plano mais abstrato)

18 Disponível em: <www.acessibilidade.net/certic_utad.php>. Acesso em 2 jan. 2011. 19 Garret, J.J. Customer Loyalty and the elements of user experience. Design Management Review. Vol 17. No. 1. DMI, 2006 20 Ver o projeto completo de Garret no Anexo 3, página 224.

http://www.acessibilidade.net/certic_utad.php%3e.%20%20Acesso%20em%202%20jan.%202011.

32

Considero, ainda, o proposto por Douglas K. Van Duyne, James A. Landay e Jason I.

Hong na ilustração 821, ao abordarem o design de um site, que pode fazer dele uma

experiência agradável para o usuário.

ILUSTRAÇÃO 8 - ESQUEMA PARA DESIGN DE SITES

As palavras de Sampaio (2001) consagram a importância dos recursos midiáticos: “o

uso dos multimeios deve ser empregado para transformar o usuário em participante da

escritura.” A mesma autora menciona ainda: “o suporte midiático transforma o leitor em

co-autor.”

Com base nos diversos autores aqui discutidos, em suas diferentes maneiras de

considerar sites de hospitais e diante do exposto, escolho avaliar os sites dos hospitais

por meio de um sistema de valores sincréticos.

Cogito que as condições básicas de convocações, quando do acesso de um site de

hospital pelo enunciatário, podem ser categorizadas conforme quadro que denominei

Axiologia para Análise de Sites de Hospitais ou um “microssistema de valores

articuláveis”, expressão utilizada por Greimas e Courtés (2008, p. 49), porque agrego

21 Disponível em: <http://www.designofsites.com/resources/downloads/>. Acesso em 21 out. 2010.

http://www.designofsites.com/resources/downloads/

33

diversos modos de analisar sites, quer sejam de hospitais, quer sejam de outras

atividades ou serviços.

Esta axiologia propõe duas categorias principais para análise:

(A) Categoria das Informações

e

(B) Categoria das Interações

Cada uma dessas categorias apresenta aspectos que devem ser disponibilizados no site e

que fazem conexão com o contrato de comunicação proposto pelos enunciadores para

convocar o enunciatário em um site.

Nessa perspectiva, proponho discutir qual é a estrutura narrativa dos enunciados e de

que maneira essa oferta convocadora pode estabelecer um contrato de comunicação com

o enunciatário, utilizando, para isso, o quadro 4 , apresentado na página 34.

34

QUADRO 4 - AXIOLOGIA PARA ANÁLISE DE SITES DE HOSPITAIS

AXIOLOGIA PARA ANÁLISE DE SITES DE HOSPITAIS CATEGORIA DAS INFORMAÇÕES Informações quanto ao hospital e acerca dos serviços disponíveis: Mapa do site presente e evidente. Informações com nomes e formas de contato dos diretores do hospital, lista das unidades de internação, descrição das equipes de cada uma das especialidades e seus canais de contato por telefone, fax e e-mail. Endereço, localização e diferentes meios de acesso ao hospital. Informações gerais a respeito de: Contatos com programas sociais do hospital, conexão com as operadoras de saúde ou outras fontes pagadoras. Acesso multilíngue para o paciente estrangeiro. Certificações nacionais e internacionais obtidas. Informações específicas em referência a: Promoção, prevenção, cuidados gerais e específicos de saúde. Novas tecnologias e novos tratamentos. Links para outros serviços de saúde, para órgãos governamentais e para sociedades científicas. Indicação das datas e horários das últimas atualizações. Pesquisa e ensino: Disponibilizar na home page uma caixa de entrada de pesquisas intra-site. Publicações disponíveis e cursos para a população. Cursos de formação médica para pessoal especializado e outros profissionais de saúde. CATEGORIA DAS INTERAÇÕES Ações através do site: Possibilidade de agendar consultas, exames, tratamentos e internação hospitalar. Possibilidade de retirada de laudos e resultado de exames. Aprendizado sobre a promoção da saúde e prevenção de doenças. Inscrições para grupos de cuidados e palestras. Design visual e programação do site: Disponibilidades oferecidas para o usuário, modos de percorrer o site e uso de chat ou outra forma de contato direto. Uso de elementos sonoros e de cores como organização da informação. Personalização do conteúdo do site. Criação, pelo usuário, de um espaço pessoal no site do hospital. Hipermídia e modelos hipertextuais: Uso de fotos, imagens, vídeos e acesso a redes sociais. Modo de navegação hipertextual. Opção de visita virtual às instalações do hospital.

Componentes de interconexão com o usuário: Arquitetura dos dados no site. Informação sobre: onde estou? onde estive? onde posso ir? Possibilidades de interação do usuário com as funcionalidades. Presença de critérios de usabilidade. Apresentação de elementos de acessibilidade.

Fontes: Arrebola (2006), Bertrand (2003), Charaudeau (2007), Garret (2006), Lee et al. (2007), Llinás et al. (2007), Nielsen e Tahir (2002), Patsioura et al. (2009) Duyne (2010) e Prado (2010). Elaborado pelo autor.

35

Para discutir esses aspectos, esta tese está estruturada em cinco capítulos:

O capítulo I contém uma introdução ao trabalho, descrevendo sua evolução, a

justificativa e a delimitação da pesquisa e o seu corpus. Aqui é descrito o referencial

teórico que sustenta esta tese, o método desta pesquisa e o quadro Axiológico proposto

para analisar os sites de hospitais. Neste capítulo há um estudo sobre a internet e os

hospitais.

O capítulo II contém a apresentação dos 20 sites do corpus selecionado. Nele se faz a análise de

cada site por grupos de hospitais, com base na teoria que fundamenta esta pesquisa, no método

selecionado e nas categorias do Quadro 5 - Axiologia para análise de sites de hospitais.

O capítulo III explora sites de empresas de outras atividades e sites de outros hospitais,

em âmbito mundial, para examinar possíveis recursos de estrutura e funcionamento

desses sites e que podem ser agregados aos sites de hospitais.

O capítulo IV é o epílogo e apresenta as propostas de ações e soluções para sites de

hospitais. Expõe os hospitais que mais se destacaram dentro do corpus e em quais

categorias do quadro Axiológico, bem como apresenta sugestões para o setor.

Seguem-se-lhes as referências bibliográficas e os anexos.

36

CAPÍTULO II

APRESENTAÇÃO DOS SITES DOS GRUPOS PESQUISADOS

Neste capítulo são descritos os sites dos 20 hospitais do corpus, que foram agrupados

por país de localização, em ordem alfabética, o que originou o quadro 5, que contém a

lista de hospitais estudados.

QUADRO 6 - GRUPO DE HOSPITAIS POR PAÍS DE LOCALIZAÇÃO

GRUPO/PAÍS NOME DO HOSPITAL

GRUPO ARGENTINA Alemán Universitario Austral GRUPO BRASIL Albert Einstein Das Clinicas Alemão Oswaldo Cruz Sírio-Libanês São Vicente de Paulo GRUPO COLÔMBIA Pablo Tobon Uribe Universitario San Ignácio Fundación Valle Del Lili Clinica Del Occidente Geral de Medellín GRUPO COSTA RICA Clinica Bíblica San Rafael de Alajuela GRUPO CHILE Clinica Alemana Clinico Universidad de Chile Del Trabajador GRUPO OUTROS Policlinica Metropolitana da Venezuela Medicasur do México Sanatório Americano do Uruguai

Fonte: Revista América Economía – Rankings de Clínicas y Hospitales de América Latina 2009. Edição de novembro de 2009.

37

2.1 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “ARGENTINA”

2.1.1 Hospital Alemán

O site22 tem sua home page conforme imagens 1 e 2, que apresenta a instituição e

proporciona opção de navegação em blocos e por assuntos através de quatro grupos

diferentes: Nuestro Hospital, Plan Medico, Pacientes del Exterior e Docencia e

Investigación. O site utiliza cores diferentes em cada um dos retângulos informativos e

que se relacionam com cada um dos blocos de informação oferecidos. A mesma cor

permanece quando se acessa cada um destes, tornando confortável o acesso ao site.

IMAGEM 1- HOSPITAL ALEMÁN - I

22 Disponível em: <http://www.hospitalaléman.com.ar/index.htm>. Acesso em set. de 2010.

http://www.hospitalaleman.com.ar/index.htm

38

IMAGEM 2 - HOSPITAL ALEMÁN - II

Ainda dentro desta combinação de cores e desta apresentação por blocos, a imagem 3

apresenta links com informações de promoção e prevenção de acordo com os

enunciatários que pretende convocar com essa disponibilização.

IMAGEM 3 - LINKS DO PORTAL SALUD

Cada vez que se acessa um dos quadrados coloridos acima, as informações obtidas

permanecem na mesma cor do acesso oferecido, como, por exemplo, na imagem 4, local

em que, ao se buscar informações sobre os temas femininos, a cor predominante é rosa.

39

IMAGEM 4- ACESSO AO CENTRO DE DERMOESTÉTICA

Observa-se que, na linha superior horizontal, a alternativa principal é mantida, e o “jogo

de cores” permanece. A cor rosa é utilizada ao se falar de assuntos femininos, e os

quadrados superiores aparecem com as mesmas cores iniciais. Uma forma visual de

localizar o enunciatário no site e que se repete, conforme a imagem 5, quando se acessa

o link para assuntos masculinos, momento em que a cor azul é predominante.

40

IMAGEM 5 - ACESSO AO LINK HOMBRES

Mantém-se a barra horizontal superior, que indica possíveis saídas desta página para

outro(s) bloco(s) informativo(s) e de conexão estruturados por cores. Tal forma de

apresentação é o que define o contrato de comunicação proposto por Charaudeau:

quanto aos dados externos, tematizam-se o universo e o domínio do saber em cores

específicas, o que facilita o posicionamento do usuário e o inscreve no ato de

comunicação, em um ambiente de fácil entendimento; quanto às condições de

finalidade, parte dos dados externos do contrato de comunicação, o site promove o

Fazer-Saber de modo eficiente.

Este site utiliza as cores em abundância. Há uma organização visual dentro do espaço de

relação proposto pelo site, conforme as imagens 6 e 7. Ensina Guimarães (2003, p. 51)

que, ao lermos uma página impressa ou uma tela da web, primeiro vemos as imagens,

depois os títulos e por último os textos. Assim, a “composição visual, desde sua

existência, e a apresentação destas irão comunicar sobre algo” (IDEM). Neste hospital,

o uso das cores convoca ao site por elas, contudo o uso das cores é cultural e pode variar

em outros países (GUIMARÃES, 2000, p. 87). Ainda nesta ideia da visualização de um

site, é oportuna a citação de Guimarães23 (2003, p. 68), ao mencionar Susanne Langer,

23 Para conhecer o papel das cores nas interfaces, veja anexo.

41

para quem uma apresentação visual é presentativa e oposta da linguagem verbal, que é

discursiva. Primeiro se convoca o leitor pela cor, depois pelo texto.

IMAGEM 6 - ACESSOS DO SITE DO HOSPITAL ALEMÁN

IMAGEM 7 - UTILIZAÇÃO DE CORES NOS ACESSOS DO HOSPITAL ALEMÁN

A organização em cores que, por sua vez, evidencia os blocos informativos, pode ser

associada ao contrato de comunicação, em que a condição de identidade é nítida, pois

separa os diferentes enunciatários com quem se quer comunicar. Utiliza os processos

prescritivos, informativos e incitativos de modo coerente e proporciona, ao se percorrer

o site, uma sensação agradável. Tematiza o domínio do saber quando organiza as

informações por cores, facilitando o uso dos diferentes públicos-alvo. Por fim, promove

com o enunciatário relações de aliança e de inclusão, pois o insere no site como, por

exemplo, quando disponibiliza vários acessos, conforme a imagem 8, entre os que já

foram mencionados.

42

IMAGEM 8 - ACESSO AOS SERVICIOS MÉDICOS

Ao percorrermos o site sob o ponto de vista do quadro Axiológico e analisando-o sob o

ponto de vista da categoria das informações, não identifiquei um mapa do site, nem

modos de acesso ao hospital ou uma lista das equipes médicas.

43

IMAGEM 9 - ACESSO ÀS PUBLICAÇÕES NA IMPRENSA

A imagem 9 identifica um local onde são publicadas informações sobre o hospital, com

data. Não localizei links para outros serviços de saúde ou órgãos governamentais. Há

um acesso para pacientes internacionais, porém não identifiquei possibilidade de leitura

em outros idiomas. O hospital possui uma escola de enfermagem e acessos para

programas de cursos voltados para equipes de saúde.

Na categoria das interações, é possível retirar-se resultados de exames on-line, mas não

é possível agendar exames ou consultas ou realizar inscrições em programas

preventivos. Não existe chat, opção de personalização do site, nem uso de elementos

sonoros. Não identifiquei acessos a redes sociais. É possível fazer-se uma visita virtual,

porém em três tentativas realizadas o acesso não funcionou. O usuário não tem como

interagir com o site e não estão presentes elementos de acessibilidade conforme definido

no anexo 7, página 228. Quanto à arquitetura dos dados no site, ele não indica onde o

usuário está, o que já foi visto e aonde pode ir a partir daquele ponto.

Sob o ponto do vista do contrato de comunicação, este site oferece espaços temáticos

distintos e, com isso, evita a dispersão das informações que se propõe oferecer, além de

44

proporcionar um fazer-sentir agradável para o enunciatário, ao utilizar-se das cores

como organização dos saberes que oferece. Promove com o enunciatário relações de

inclusão, ao possibilitar algumas ações on-line e, com isso, inscreve os sujeitos na

enunciação, conforme proposto nos dados externos do contrato de comunicação.

2.1.2 Hospital Universitário Austral

O site24 se inicia conforme a imagem 10, local em que observamos o mapa del sitio e

uma opção em inglês. Logo abaixo da foto há a barra horizontal com os links possíveis.

Ao se posicionar o mouse, ocorre a abertura de alternativas em cada um dos links.

IMAGEM 10 - HOSPITAL UNIVERSITARIO AUSTRAL

24 Disponível em <http://www.hospitalaustral.edu.ar/home.asp#>. Acesso em setembro de 2010.

http://www.hospitalaustral.edu.ar/home.asp

45

IMAGEM 11 - OPÇÃO CONSULTA ON-LINE

A opção de consulta on-line, conforme imagem 11, que permite ver perguntas e

respostas com relação a temas médicos, é uma forma de organizar o domínio do saber,

segundo o conceito de dados internos de Charaudeau. O hospital utiliza-se dos recursos

de multimídia, pois é possível ver vários vídeos e fotos que se relacionam com o

assunto lido.

Além disso, o site fornece acesso para blogs e também permite a utilização das redes

sociais, conforme as imagens 12 e 13. Com isso, o hospital disponibiliza diferentes

recursos informativos para seus usuários. Todos esses canais de transmissão e de

comunicação promovem um espaço de relação, ao mesmo tempo que organizam, para o

enunciatário, o domínio do saber do enunciador.

IMAGEM 12 - REDES SOCIAIS

46

IMAGEM 13 - RESPOSTAS EM VÍDEOS

IMAGEM 14 - ACESSO PARA BLOGS - I

A indicação dos acessos aos blogs, conforme imagens 14 e 15, contém farta informação

sobre diversos temas médicos e, ao se acessar cada um deles, é possível comentar e ver

opiniões de outros interessados no tema.

47

IMAGEM 15 - ACESSO PARA BLOGS - II

O hospital, dentro da categoria das informações, disponibiliza o conteúdo, na maior

parte das vezes, conforme a Axiologia proposta e de acordo com os tópicos

recomendados.

Para o paciente internacional, o site oferece um acesso especial com um vídeo,

conforme a imagem 16, entretanto ele e suas instruções de visualização estão em

espanhol, e não em inglês, o que não Faz-Saber e não transmite a informação a um

possível paciente de outro continente; ao contrário, exclui um possível paciente que não

conheça a língua espanhola. Por se tratar de um hospital-escola, os quesitos Pesquisa e

Ensino são atendidos de forma completa. Na categoria das interações, é possível

requisitar uma consulta médica, mas não a retirada de resultados de exames.

48

IMAGEM 16 - PROGRAMA DE SALUD INTERNACIONAL

Estão disponíveis inúmeras formas de participação em redes sociais, conforme a

imagem 17, mas o usuário não tem a possibilidade de criar seu espaço ou personalizá-lo

dentro do site. Não é possível o aumento das letras nem o uso de elementos sonoros ou

outros subsídios de acessibilidade.

O site, ao utilizar múltiplas cores, provoca um estado emocional agradável dentro da

condição de finalidade de Charaudeau. Guimarães (2003, p. 187-188) afirma que a

petrificação das relações entre cores e significados e as reduções conceituais destas é

criticável e não desejada, uma vez que “a redução mina aos poucos toda a nossa

competência comunicativa no uso das cores.”

Ao se percorrer o site, pode-se saber onde estamos, mas não onde estivemos ou aonde

podemos ir dentro dele.

49

IMAGEM 17 - OPÇÕES PARA REDES SOCIAIS

O contrato de comunicação neste site é amplo. Ele proporciona o Fazer Saber-Crer-

Sentir, utilizando-se dos mais variados canais de recursos multimidiáticos. Apresenta-se

ao enunciatário promovendo relações e organizando seu espaço discursivo de modo a

estabelecer a inclusão do usuário.

2.2 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “BRASIL”

2.2.1 Hospital Albert Einstein

Na página inicial do site25, conforme imagem 18, observamos as convocações do

enunciador-hospital aos enunciatários. Na barra superior, verificamos os acessos para

25 Disponível em: <http://www.einstein.br/Páginas/home.aspx#>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.einstein.br/Paginas/home.aspx

50

Sociedade Mantenedora, Nossas Unidades, Imprensa, Fale Conosco, Trabalhe

Conosco e, por fim, um acesso denominado de English version. Imediatamente abaixo

desta barra horizontal, há um espaço para buscas no site e um acesso rápido. Abaixo,

outra barra horizontal, conforme imagem inferior, e, na sequência, conforme o grifo em

amarelo, os acessos às redes sociais. Em Acesso rápido, identifiquei a presença de um

mapa do site.

IMAGEM 18 - SITE DO HOSPITAL ALBERT EINSTEIN - I

Lançando mão de pop-up26, no centro da tela, o site oferece imagens com informações

diferentes. Seguem-se, nesta mesma página, possibilidades de acesso na barra

horizontal, logo abaixo do buscador, para acessos denominados: Hospital, Medicina

Diagnóstica, Ensino, Pesquisa, Responsabilidade Social e um Espaço Saúde. No lado

direito, ainda na primeira página do site, em posição vertical, vemos acessos para

Resultado de exames, Agendamento de exames, Indicador Médico e Especialidades

médicas. 26 Pop-up é uma janela extra que abre no navegador ao se visitar uma página na internet ou acessar uma hiperligação específica. O pop-up é utilizado pelos criadores de um site para inserir alguma informação adicional, complementar ou também algum meio de propaganda.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Janela_(inform%C3%A1tica)

http://pt.wikipedia.org/wiki/Navegador

http://pt.wikipedia.org/wiki/P%C3%A1gina_web

http://pt.wikipedia.org/wiki/Hiperliga%C3%A7%C3%A3o

http://pt.wikipedia.org/wiki/Propaganda

51

A imagem 1927 traz informações gerais e aproveita cada época do ano para oferecer

informações de cuidados específicos.

IMAGEM 19 - SITE DO HOSPITAL ALBERT EINSTEIN - II

IMAGEM 20 - SITE DO HOSPITAL ALBERT EINSTEIN - III

A partir da imagem 21, os assuntos são disponibilizados em blocos, que contêm as

informações sobre Especialidades médicas e serviços.

27 Este acesso foi feito em 26 set. 2010.

52

IMAGEM 21 - ESPECIALIDADES MÉDICAS E SERVIÇOS

Não há chat ou visita virtual, nem possibilidade de interação on-line. Nas rolagens da

home page, não há um acesso específico para conexão com operadoras de saúde.

Todavia, na página inicial, depois de se acessar o link Hospital, há um acesso que, na

sequência, lista todas as operadoras de saúde. Tal descrição foi encontrada após busca

no site e ocorreu por acaso, porque o acesso encontrado não é facilmente visível.

O bloco informativo sobre a Sociedade mantenedora do hospital mostra a imagem 22:

53

IMAGEM 22 - SOBRE A SOCIEDADE

O bloco denominado Espaço Saúde fornece informações alusivas a doenças e formas de

cuidados, conforme imagem 23, abaixo:

IMAGEM 23 - ESPAÇO SAÚDE

54

Na imagem 24 o site apresenta, com autor e data, as informações de saúde. Em Últimas

notícias, revela, sem autor/data da postagem, informações similares. A importância em

mencionar a data se deve ao fato de evidenciar um constante processo de atualização do

site, como definido no quadro Axiológico.

IMAGEM 24 - BLOG EINSTEIN

Há um Indicador Médico que fornece todos os nomes dos médicos por especialidade,

bem como as formas de contato com eles e um breve currículo de cada um.

O enunciador-hospital tem opções ou caminhos de oferta de informação que visam

provocar a aderência do enunciatário e buscar o engajamento do receptor ao site. Muito

embora não se refira a hospitais, a afirmação de Prado (2010, p.54)28 é pertinente a este

estudo: “o site desvenda textos convocadores que integram informação e modalização,

fornecendo mapas cognitivos e estésicos, tendo em vista captar o interesse e a atenção

do receptor”. Isso ocorre dessa forma neste site.

28 Este conceito é originário de Prado J. L. A, no texto A mídia e o gozo pelo consumo, publicado na revista Cult, São Paulo, n. 144, p. 54-57, mar. 2010.

55

A home page deve proporcionar o ponto de partida ao usuário dentro do site,

oficializando-se como a principal página e a inicial, além de ser estruturada de modo

diferente das demais. No site deste hospital, a página inicial é semelhante às demais. Ao

avançar pelas outras páginas, conforme as imagens 25 e 26, não se nota diferenças entre

elas, o que faz supor que todas têm a mesma importância. Não estão disponíveis

informações sobre os diretores do hospital e sobre as equipes gerenciais. O endereço e a

localização de cada uma das unidades do hospital estão disponíveis na barra horizontal

superior e também no final da home page do site, bem como os meios de acesso, com

um mapa do local de cada unidade.

IMAGEM 25 - EVENTOS E ENSINO

56

IMAGEM 26 - FINAL DA HOME PAGE DO HOSPITAL A.EINSTEIN

Também a certificação internacional obtida está colocada somente no final do site e na

última rolagem. O objetivo da página inicial é fazer o enunciatário saber o que o site

propõe e disponibilizar informações, o que não ocorre no site deste hospital, porque elas

estão espalhadas. Assim, a finalidade prescritiva, ou seja, levar o enunciatário a agir de

uma determinada forma pelo que vê no site, inserindo-o nele, está prejudicada, porque

as informações gerais do hospital estão dispersas e nem sempre disponíveis em local de

fácil acesso. Observa-se que o site oferece várias alternativas de inclusão do

enunciatário, ou seja, disponibiliza ações que o usuário pode realizar, como, por

exemplo, ver vídeos.

Há uma opção para se conhecer os acessos mais frequentes, conforme imagem 27,

todavia a ordem disposta é a alfabética, o que não corresponde ao que o título do acesso

propõe, pois se esperaria uma lista com os links frequentemente acessados, mostrando

os assuntos mais explorados pelos usuários, pela ordem do número de acessos,

oferecendo soluções para dúvidas já respondidas. Não há explicações de por que

existem, na imagem 27, textos com em letras maiores e em negrito. Supõe-se que as que

estão em negrito são as mais acessadas, contudo isso não está esclarecido.

57

IMAGEM 27 - MAIS BUSCADAS

O hospital disponibiliza um espaço onde o enunciatário pode construir uma relação com

o enunciador, em uma suposta aliança, contudo deve-se aguardar resposta, conforme

mostra a imagem 28, pois o contato não é on-line.

IMAGEM 28 - EINSTEIN. BR POR EMAIL

58

Há uma possibilidade de pesquisa, como recomendado no quadro Axiológico, mas sem

explicação de onde ela será feita, ou seja, intra ou extra-site, conforme imagem 29.

IMAGEM 29 - BUSCAR

A imagem 30 mostra outro acesso, Pesquisa, que exibe os estudos que o hospital está

conduzindo, para que o enunciatário possa, neste espaço de locução, perceber que a

instituição se volta, além do processo de tratar e ensinar, ao processo de estudar e

aperfeiçoar, o que pode contribuir para promover um estado de segurança e

confiabilidade.

IMAGEM 30 - PESQUISA

59

O site do hospital é de difícil navegação, porque são muitas as opções de entrada, que

poderiam confundir o usuário pela redundância. A home page é muito importante em

qualquer web site, porque tem a possibilidade de convocar o usuário para “dentro” ou

afastá-lo e, ao mesmo tempo, contextualiza a organização, oferecendo uma

oportunidade de mostrar a estrutura da empresa. Isso transmite o que a empresa

significa e como quer se tornar visível, o que, neste hospital, pela complexidade, pode

não acontecer devidamente.

A maior parte das páginas deste site traz imagens de pessoas ou de equipamentos do

hospital.

Algumas regras básicas de usabilidade, como, por exemplo, no início, a guia horizontal,

de acordo com a imagem 18, mostrada na página 50, que deveria, só com o

posicionamento do mouse por cima de cada uma das opções, evidenciar o que a página

contém, não são atendidas, obrigando-se o usuário a “entrar” e verificar se o que busca

está disponível naquele local, o que pode tornar cansativo e complexo o uso do site.

Além disso, e com relação à usabilidade, o uso da expressão ver mais é constante no

site, o que é contraindicado, porque os enunciatários precisam saber especificamente o

que obterão do link em questão.

O site contém oito rolagens, o que é excessivo. Nielsen e Loranger (2007, p. 178)

afirmam: “quando a navegação muda drasticamente de uma página para a outra, os

usuários precisam desviar a atenção do uso do site para descobrir como utilizá-lo. Web

sites sem uma navegação segura tornam os usuários inseguros e hesitantes.” Nesse

sentido, a exploração do site do hospital é complexa e não facilita a procura, uma vez

que a navegação muda a cada página e, sobretudo, a cada rolagem. Nielsen e Loranger

(idem, p. 184) explicam que a navegação de um site é um meio de levar as pessoas até

onde elas precisam estar. Assim, quanto mais eficiente for a navegação, maior é a

chance de as pessoas continuarem interessadas e maior a probabilidade de haver um

contrato de comunicação eficaz, pois a convocação do usuário e sua aderência se

mantêm ao longo da sua permanência no site. Um dos objetivos da arquitetura de um

site no processo comunicacional é transmitir informações e, logo no início, no primeiro

retângulo deste site, o disponibilizado é de difícil leitura e aparece com letras pequenas.

60

O site dá ciência das páginas visitadas e da página atual, porém não há informações de

acessos possíveis a partir de onde se está. Não há no site recursos de acessibilidade.

Afirmam Nielsen e Loranger (ibidem, p. 253):

Com algumas exceções, as pessoas visitam a Web pela sua utilidade e não pela sua beleza. Ter um site visualmente atraente é bom, naturalmente, mas o conteúdo é mais precioso. Afinal das contas, quando as pessoas usam os sistemas de pesquisa, elas não procuram atributos estéticos – procuram informações29. Uma boa redação faz uma diferença enorme nas visualizações de página e no tempo gasto em um site.

Sob o ponto de vista do contrato de comunicação, o site do hospital convoca, mas pode

confundir o enunciatário, porque seu espaço de tematização, onde organiza o domínio

do saber, é confuso. Não hierarquiza as informações para quem se supõe não saber.

Assim, a disponibilização das informações não é simples – e deveria sê-lo, para que o

contrato de comunicação entre o enunciador e o enunciatário pudesse proporcionar

vantagens recíprocas.

2.2.2 Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo

As imagens 31 e 3230 são da home page deste hospital.

29 Para Trabant, apud Guimarães (2003, p. 33-34), informação é a ação que visa suscitar a compreensão e a aquisição de conhecimento e que se constitui em uma transmissão unilateral de um saber para quem se supõe não saber. Por outro lado, a comunicação é, ao contrário, um processo que ocorre quando se supõe que as partes pertençam a um mesmo mundo cultural. Todavia, frisa Guimarães: “... convém, sem ignorar a diferença já apontada, entender a comunicação e a informação como dois níveis em interação no mesmo processo”. 30 Disponível em: <http://www.hcnet.usp.br/>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.hcnet.usp.br/

61

IMAGEM 31 - SITE DO HC DA FMUSP

62

IMAGEM 32 - SITE DO HC DA FMUSP II

A análise pelo quadro Axiológico e sua categoria das informações aponta que não

existe um mapa deste site. Ao se buscar informações sobre equipes médicas e sobre

unidades de internações, obtém-se uma lista dos vários institutos que compõem o

complexo que sabemos31 ocupar uma área total de 352 mil metros quadrados, com cerca

de 2.200 leitos distribuídos entre os seus seis institutos especializados, dois hospitais

auxiliares, uma divisão de reabilitação e um hospital associado. Para cada um destes

serviços, há um site especial, conforme a imagem 33.

31 Disponível em: < http://www.hcnet.usp.br/instituicao/quem_somos.htm>. Acesso em 20 out. 2010.

http://www.hcnet.usp.br/instituicao/quem_somos.htm

63

IMAGEM 33 - QUEM SOMOS

Por exemplo, ao se acessar o Instituto do Coração, obtém-se a imagem 34, que contém

mais informações e detalhes deste Instituto. O mesmo acontece com as outras opções da

imagem 33, que remete o usuário a cada um dos acessos em questão.

IMAGEM 34 - INCOR

64

Há espaço no site para informações para o público em geral e textos específicos, bem

como acessos para órgãos de saúde e similares. Não localizei acesso para pacientes

internacionais, tampouco menção a certificações recebidas. Na home page há uma caixa

de entrada para pesquisas.

Quanto à categoria das interações, o site deste hospital não permite agendamentos de

exames ou tratamentos, nem retirada de exames. Não há chat ou uso de elementos

sonoros ou a possibilidade de organização de um espaço pessoal no site. Há um acesso

para um espaço denominado HC TV, conforme imagem 35.

IMAGEM 35 - HC TV

Ali existem vídeos e blogs para diversas especialidades, porém, ao tentar acessar dois,

não obtive interatividade. Os vídeos apresentados são aulas e orientações gerais de

cuidados para a população. Existe um acesso denominado Banco de Imagens com

diversas fotos do hospital.

O site deste hospital é monocromático, predominantemente em azul. Com relação às

cores em sites, lemos em Scroferneker (2005, p. 21-22 apud FARINA, 1986, p. 113) e

em Guimarães (2000, p. 58-62) que essas atuam como estímulos que podem afetar e

influir na sensibilidade humana, modificando comportamentos e provocando reações

corporais e também facilitando a memorização de mensagens. Mas o uso das cores

requer cuidado, pois elas podem ter valores culturais diferentes, que dependem da

vivência de cada indivíduo. A cor exerce ação tríplice: a de impressionar, porque é

visualizada, a de expressar, visto que provoca uma emoção, e a de construir, porquanto

proporciona a comunicação de uma ideia.

65

Assim, na construção de uma home page, tem de se levar em conta as possíveis reações

dos usuários e deve-se seguir a regra de Nielsen e Loranger (2007, p. 235):

“Recomendamos não mais de quatro cores diferentes e três fontes nas principais áreas

de seu site, ou então ele parecerá desestruturado e amador.”

No acesso realizado em 20/10/2010, identifiquei a imagem 36, que é diferente da outra

home page do mesmo hospital e que foi visitada em agosto de 2010. Agora há um

acesso para o Twitter, o que sugere a inserção do hospital para novos públicos e aponta

novas opções de comunicação. O site informa onde o usuário está, mas não onde esteve

ou aonde pode ir a partir daquela página.

IMAGEM 36 - HC NO TWITTER

Com relação aos dados internos e externos do contrato de comunicação, é possível

verificar que o site, desde o último bimestre de 2010, passou a promover uma relação de

inclusão com seus interlocutores, ao disponibilizar os vídeos e o acesso às redes sociais,

mas os dispositivos de interface utilizados são restritos. Constato que é um site

predominantemente informativo, que o contrato de comunicação, em seus dados

externos, denomina condição de finalidade informativa ou do Fazer-Saber.

66

2.2.3 Hospital Alemão Oswaldo Cruz

As imagem 3732, abaixo, oferece de modo evidente os telefones de contato para

agendamentos e disponibiliza o acesso para o hospital em inglês, alemão e espanhol,

contudo não foi identificado o mapa do site. O agendamento de procedimentos não é

feito on-line, mas através do preenchimento de um formulário. A retirada do resultado

de exames é on-line.

IMAGEM 37 - SITE DO HOSPITAL ALEMÃO OSWALDO CRUZ

32 Disponível em: < http://www.hospitalalémao.org.br/haoc/>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.hospitalalemao.org.br/haoc/

67

IMAGEM 38 - SITE DO HOSPITAL ALEMÃO OSWALDO CRUZ II

Quanto ao Tour Virtual mostrado na imagem 39, é executado com muita facilidade e

rapidez, proporcionando uma útil visualização de vários ambientes da instituição,

conforme as opções a seguir. Não localizei a opção de chat.

IMAGEM 39 - TOUR VIRTUAL

68

As certificações do hospital são evidenciadas na imagem 40. Ao se acessar os links,

abre-se a descrição delas e suas explicações, descrevendo ao enunciatário os processos

de certificação e o que cada uma significa.

IMAGEM 40 - CERTIFICAÇÕES DO HOSPITAL

IMAGEM 41 - PERGUNTE AO ESPECIALISTA

A imagem 41 acima mostra uma entrada denominada Sua Saúde, onde existe a

possibilidade de ler respostas de especialistas para questões propostas, porém não é

explicado como fazê-las.

69

IMAGEM 42 - ESPECIALIDADES

Quando se busca por especialistas, obtemos a imagem 42. Ao se ativar uma das

especialidades listadas, obtemos o nome do médico e o seu telefone, conforme

preconizado no quadro Axiológico, na categoria das informações.

IMAGEM 43 - EVENTOS E CURSOS

70

O hospital dispõe de um Instituto de Educação e Ciências que proporciona dois cursos

virtuais e que podem ser realizados mediante cadastro no próprio site, conforme

imagem 43. Assim, com relação ao quadro Axiológico e com relação à categoria das

informações, o site oferece o preconizado. Com relação à categoria das interações, não

há acesso a redes sociais, e o tour virtual, como já mencionado, é útil. Não identifiquei

elementos de acessibilidade. Quanto às cores utilizadas, o azul e o verde predominam.

Nas visitas feitas ao site, ao se passar o mouse pelas opções iniciais, não foi possível

obter nenhuma informação, conforme a imagem 44, que mostra um espaço em branco e

vazio. Esta falha foi constatada em mais de um acesso e em computadores diferentes. O

site informa a posição atual do usuário, porém não onde o enunciatário esteve ou aonde

pode ir.

IMAGEM 44- ACESSO AO LINK INSTITUCIONAL

Este hospital inscreve o site como espaço de locução, porque se utiliza de multimeios

para organizar seu domínio do saber e promove com o enunciatário relações de aliança e

de inclusão, proporcionando as informações de modo claro e simplificado.

71

2.2.4 Hospital Sírio-Libanês

No site, que se inicia com a imagem 4533, vemos as opções em outros idiomas, além de

uma interessante caixa de pesquisas denominada Estou interessado em:, que conduz o

enunciatário para áreas específicas, com assuntos organizados por temas e que facilitam

as pesquisas intra-site.

IMAGEM 45 - SITE DO HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS

Há neste site um slogan conforme a imagem 46.

IMAGEM 46 - SLOGAN DO HOSPITAL

33 Disponível em: <http://www.hospitalsiriolibanes.org.br/>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.hospitalsiriolibanes.org.br/

72

Para Silva e Rigolon (2009), comunicar é agir sobre o outro e o slogan é uma fórmula

curta, resumida e incisiva que exerce uma pressão no enunciatário para que compre o

produto. Quando se comunica, não se pretende apenas que o sujeito receba e

compreenda a mensagem, mas que esta seja aceita. Portanto, argumentar é um

procedimento linguístico que visa persuadir, seduzir e atrair. Busca fazer aceitar o que é

comunicado, levar a crer o que é dito e a fazer o que é proposto. Assim, o slogan pode

ser considerado um tipo de comunicação unilateral, estabelecida por um enunciador

para um enunciatário, que só se realizará se a recepção da mensagem tiver uma

incidência observável sobre o comportamento do público, isto é, se for constatada a

“venda” do produto em questão. Explicam Silva e Rigolon (2009, p.8):

O termo slogan vem do gaélico, língua do povo celta, e significa “grito de guerra”, “slugh-ghairm”. Por volta do século XIV, os ingleses adotaram o termo para transformá-lo, no século XIX, em divisa de partido e, a seguir, em palavra de ordem eleitoral. Os americanos deram ao termo o sentido de divisa comercial, e é com esse sentido publicitário que a palavra chegou à França, por volta de l927, adquirindo, em seguida, um sentido político. Assim, foi usada por pregoeiros ambulantes, nas legendas e nas insígnias, até se identificar com anúncios de jornais, revistas e outdoors. O slogan chama a atenção não sobre si mesmo, mas sobre o que diz ou dá a entender, conseguindo o seu objetivo: persuadir o sujeito à compra do produto ou à mudança de comportamento.

Em hospitais, o slogan pode ter a função de provocar a aderência do enunciatário para

as qualidades da instituição, como é o caso do uso deste recurso neste hospital e de

nenhum outro até aqui.

A imagem 47 mostra as diversas opções de navegação no site, porém sem explicar o que

elas contêm. É necessário entrar em cada uma delas e verificar seu conteúdo.

73

IMAGEM 47 - OPÇÕES DE ACESSO

Observo, porém, que o link acima, Médicos/Profissionais de Saúde, conduz a uma

página que contém outro acesso, denominado comunidade médica. Este acesso exibe

um símbolo equivocado, conforme seta da imagem 48: o emblema apresentado é uma

suposta insígnia da medicina, com duas cobras que se enrolam em um cajado. Este

símbolo representa as ciências contábeis, conforme imagem 51, da página 143. A

comunicação visual que se deve usar, quando se trata de representar a medicina, é o que

mostra a imagem 49, do Conselho Regional de Medicina de São Paulo, e a imagem 50,

do Conselho Federal de Medicina, página 142, ou seja, uma só cobra, que se enrola em

um cajado.

IMAGEM 48 - MÉDICOS E PROFISSIONAIS DE SAÚDE

74

IMAGEM 49 - SÍMBOLO DO CREMESP

Afirmam Flores et. al. (2009, p. 214): “Os símbolos empregados pelo falante devem ser

os mesmos em um grupo social, seja ele formado por uma comunidade geográfica,

familiar ou com qualquer outro tipo de ligação entre os indivíduos, servindo, inclusive,

como forma de identificação do grupo” . Vemos aqui, neste caso, que a identificação

está incorreta.

IMAGEM 50 – SÍMBOLO DO CFM

IMAGEM 51 - SÍMBOLO DO CRCSP34

O símbolo da imagem 51 é o dos contabilistas e é o que o hospital está usando

equivocadamente35.

34 Disponível em: < http://www.crcsp.org.br/>. Acesso em 15 nov. 2010. 35 Sobre este assunto, em: < http://usuarios.cultura.com.br/jmrezende/Simbolo.htm>, há necessárias e importantes explicações do Dr. Joffre M. de Rezende, Professor Emérito da Faculdade de Medicina da Universidade Federal de Goiás e Membro da Sociedade Brasileira de História da Medicina. Oportunas, também, para mais esclarecimentos sobre o mesmo tema, são as explicações contidas no texto disponível em <http://www.cafeesaúde.com.br/medicina_artigo.htm>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.crcsp.org.br/

http://usuarios.cultura.com.br/jmrezende/Simbolo.htm

http://www.cafeesaude.com.br/medicina_artigo.htm

75

A imagem 52 disponibiliza links para Centros e Núcleos de Medicina Avançada, com

quinze acessos que permitem conhecer cada um deles em detalhe. Contudo, constato

que as informações e os recursos para oferecer os subsídios aos Centros e aos Núcleos

não são iguais, ou seja, nem todos têm os mesmos recursos de vídeos ou fotos.

IMAGEM 52 - OPÇÕES DE ACESSO

Por exemplo, o Centro de Check-up, conforme imagem 53, tem uma visita virtual.

IMAGEM 53 - ACESSO AO CENTRO DE ACOMPANHAMENTO

Já o Centro de Nefrologia não oferece os mesmos recursos de vídeos e fotos, conforme

a imagem 54, limitando-se, principalmente, a textos.

76

IMAGEM 54 - NÚCLEO DE NEFROLOGIA

A home page se encerra com a imagem 55:

IMAGEM 55 – FINAL DA HOME PAGE DO HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS

77

Não foi possível evidenciar acessos a redes sociais. Observei na imagem 55 que o mapa

do site e as diretrizes de acesso ao hospital, deveriam, segundo a Axiologia preconizada,

estar na imagem 45, início do site.

Existe a possibilidade, conforme a imagem 56, de se conhecer os profissionais que

atuam no hospital. As informações resultantes desta pesquisa trazem o nome e o

telefone do profissional, além da lista completa por ordem alfabética. No que se refere à

cor como informação, o site é mostrado em duas cores: o azul, que predomina, e a cor

laranja, utilizada nas barras laterais e em outras setas indicativas de acessos. Contudo,

ao se acessar Médicos e Profissionais de Saúde, verifico que a cor azul volta a

predominar.

IMAGEM 56 - LISTAGEM CORPO CLÍNICO

78

IMAGEM 57 - INSTITUTO DE ENSINO E PESQUISA

Com relação ao contrato de comunicação, o site propõe ao enunciatário relações de

aliança e de inclusão, pois permite interação com inúmeros públicos-alvo, como, por

exemplo, quando se volta para o ensino e a pesquisa, conforme imagem 57. O site deste

hospital utiliza amplamente as funções prescritivas, informativas, incitativas e

emocionais – disponibiliza inúmeras informações e Faz-Crer, com o uso de recursos

multimidiáticos, na maior parte dos acessos. Quanto aos aspectos voltados para a

arquitetura do site, ele oferece, em todos os acessos, informações importantes, como,

por exemplo, na imagem 58, onde se nota que podemos ler o que já foi acessado, onde

se está no site e o que pode ser buscado a partir dali. Tal condição oferece segurança e

conforto ao usuário, porém, segundo Nielsen, o correto é oferecer cores diferentes para os

acessos já visitados36.

IMAGEM 58- PERCURSO NO SITE

36 Veja anexo A para mais detalhes sobre os critérios de usabilidade de Jakob Nielsen.

79

2.2.5 Hospital São Vicente de Paulo

Na imagem 5937 vemos o selo de acreditação da Joint Comission , posicionado no início

e bem evidente. Não identifiquei mapa do site, mas a navegação é simples, com os

acessos horizontais ao lado do nome do hospital e separados por categorias de interesse.

Podem-se marcar consultas via site, porém é necessário um cadastro de usuário inicial.

O mesmo ocorre com os médicos: pode-se ter acesso à sua agenda de consultas

marcadas pelo mesmo sistema.

IMAGEM 59 - SITE DO HOSPITAL SÃO VICENTE DE PAULO - I

37 Disponível em: < http://www.hsvp.org.br/>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.hsvp.org.br/

80

O hospital disponibiliza formas de contato, conforme imagem 60.

IMAGEM 60 - FALE CONOSCO

Os contatos através do preenchimento de formulários on-line evidenciam a importância

que as empresas estão dando à comunicação com seus públicos e servem para

oportunizar um espaço para críticas, sugestões, reclamações e elogios, podendo ser

caracterizados como espaços de oralidade, mesmo que virtualizados, segundo

Scroferneker (2005, p. 21).

Os acessos oferecidos pelas informações, conforme a imagem 61, são textuais e sem

elementos visuais.

81

IMAGEM 61 - SITE DO HOSPITAL SÃO VICENTE DE PAULO - II

Ao se buscar informações sobre médicos e suas formas de contato, obtém-se a imagem

62. Ao se acessar, por exemplo, o link Cardiologia, há uma lista com nomes de médicos

da especialidade, porém sem nenhuma forma de contatá-los. Há apenas os nomes.

IMAGEM 62 - CORPO MÉDICO

82

Ao se buscar informações sobre Serviços Auxiliares, como, por exemplo, o laboratório

de análises clínicas, o site apenas descreve os exames que são realizados, mas não é

possível agendá-los on-line ou obter resultados. O site não dispõe de vídeos e o uso de

fotos é restrito, mesmo quando anuncia novas instalações ou modificações tecnológicas,

como, por exemplo, na imagem 63. Nesses acessos há somente um texto explicativo e,

muito embora pretenda esclarecer uma evolução tecnológica da instituição, não se

utiliza de fotos e/ou vídeos.

IMAGEM 63 - ACESSOS A RADIOTERAPIA E NOVO PÓS-OPERATÓRIO

Conforme a imagem 64, ao se buscar informações sobre Prevenção e Saúde, o acesso

não gerou informação. Não há entradas para redes sociais, chat ou outras formas de

interatividade.

IMAGEM 64 - ACESSO PARA INFORMAÇÕES DE SAÚDE

83

Este hospital afasta-se do que Hardey38 (1999, p. 821-826) propõe, quando explica que

os hospitais podem oferecer aos possíveis consumidores, através da hipermídia,

enormes possibilidades de construir suas próprias narrativas dentro dos sites. O leitor,

no ambiente da hipermídia, utiliza-se de hiperlinks para buscar e atualizar suas

informações sobre assuntos ligados à saúde e à doença e conhecer os locais onde quer se

tratar. Quando um material informativo disponibilizado em um site é considerado útil

pelos usuários, este insere os interessados nos sites, porque essas informações podem

ser armazenadas, impressas e consultadas quando necessário. (grifo meu).

O hospital organiza os temas por cores, conforme a imagem 65.

IMAGEM 65 - ACESSOS DO HOSPITAL

O azul predomina, mas há outras cores para cada bloco informativo, e a cada acesso a

cada um deles as cores continuam. Assim, por exemplo, ao se acessar Informações de

Saúde, conforme a imagem 66, as cores se mantêm de acordo com a barra horizontal,

não obstante, neste caso, como em outro acesso deste hospital, a opção não contenha

nada.

Não há indicação no site dos acessos percorridos ou dos links possíveis, a partir do

ponto em que se está. Há apenas uma informação, conforme o grifo em amarelo, da

imagem 66, mostrando o local em que se está no site.

38 HARDEY, Michael. Doctor in the house: the internet as a source of lay health knowledge and the challenge to expertise. Sociology of Health & Illness. Vol. 21, n. 6, 1999.

84

IMAGEM 66 - ACESSO INFORMAÇÕES DE SAÚDE

Este site, no que se refere ao contrato de comunicação, organiza seu saber de modo

descritivo, e o espaço de relação ou de identidade não promove a aliança e não provoca

no enunciatário um estado emocional agradável, limitando a condição de finalidade ou o

Fazer-Sentir improvável.

2.3 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “COLOMBIA”.

2.3.1 Hospital Pablo Tobón Uribe

Na imagem 6739, vemos o mapa do site e um slogan ou uma frase tema de uma marca,

segundo Scroferneker (2005, p. 14)40, que procura resumir e definir o posicionamento

de uma organização.

39 Disponível em: < http://www.hptu.org.co/hptu/>. Acesso em setembro de 2010. 40 SCROFERNEKER, C. M. A. As organizações na Internet: um estudo comparativo. Revista da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Comunicação. Dezembro, 2005.

85

IMAGEM 67 - SITE DO HOSPITAL PABLO TOBÓN URIBE

Ao se acessar as opções da barra vertical esquerda, obtemos as informações alusivas ao

link escolhido. Há uma foto ilustrativa do serviço acessado, ao mesmo tempo em que

existe uma lista dos médicos que prestam o serviço buscado. Há um outro acesso,

denominado Nuestros Especialistas, com a lista completa dos médicos. Não é possível

fazer visita virtual, nem chat.

86

IMAGEM 68 – CONTINUAÇÃO DO SITE DO HOSPITAL

Não foi identificada a possibilidade de marcação de consultas on-line ou retirada de

resultados de exames. A imagem 68 mostra a única forma de contato com o hospital via

site.

IMAGEM 69 – FINAL DA HOME PAGE

87

A home page se completa com a imagem 69, que permanece informativa, sem

possibilidade de interação.

Contudo, em dezembro de 2010, o hospital modificou seu site e sua home page, como

mostra a imagem 70, e traz também um novo slogan.

IMAGEM 70 - NOVO SITE DO HOSPITAL PABLO TOBÓN URIBE

Nesta primeira página há uma enquete, conforme imagem 71.

IMAGEM 71 - PESQUISA INTRA-SITE

O resultado desta pesquisa no dia 4/01/2011 é o apontado na imagem 72. Nesta nova

versão do site, aprovada por 62% dos respondentes, observo que não há mais o mapa

del sitio e a ferramenta de busca está colocada no final da home page, ou seja, em uma

posição incorreta.

88

IMAGEM 72 - RESULTADO DE PESQUISA INTRA-SITE

A imagem 73 evidencia mais opções de ingresso e o acesso para redes sociais.

IMAGEM 73 - ACESSOS NO SITE

89

Ao analisar o site deste hospital com base no quadro Axiológico e na categoria das

informações, identifiquei que estão disponíveis as formas de contato com diretores e

chefes de serviço das especialidades, porém não há indicações dos meios de acesso ao

hospital. Quanto ao grupo das informações específicas sobre saúde, existe o acesso

mostrado na imagem 74, que aponta diversas opções para o Fazer-Saber.

IMAGEM 74 - INFORMAÇÕES DE SAÚDE

O acesso para Pacientes Internacionales, conforme grifado em amarelo na imagem 73,

é monolíngue. Quanto às indicações de certificações obtidas pela instituição, elas estão

disponíveis em um acesso denominado Reconocimientos y Premios, conforme a

imagem 74.

Quanto à categoria das interações, não há serviços disponíveis on-line, contudo existe

um Recorrido Virtual, conforme apontado na imagem 73, que possibilita a visita a

vários ambientes do hospital, cujo funcionamento foi eficiente ao ser testado. Não há

chat ou recursos de acessibilidade. Neste hospital, mais uma vez, a cor predominante é

o azul e, quando se passa o mouse em cima de cada uma das opções de acesso, ela muda

para verde. Esta dualidade de cores segue por todo o site.

90

Identifiquei um acesso voltado para o público infantil, como mostra a imagem 75. Neste

espaço há varias opções de interação com esse público, como mostra a imagem 76, onde

eu grifo as opções de colorir e de jogar, voltadas para o público infantil.

IMAGEM 75 - ACESSO PARA O PÚBLICO INFANTIL

IMAGEM 76 - ACESSO PARA COLORIR

91

O site é competente ao indicar a posição do usuário e também quais links já foram

vistos, conforme imagem 77, que mostra o percurso feito no site, porém não o faz em

cores diferentes, conforme o recomendado por Nielsen.

IMAGEM 77 - ACESSO À CARDIOLOGIA

Contudo, não foi possível localizar o que pode ser feito depois desse acesso.

No que se refere ao contrato de comunicação, o hospital busca identidade com seus

públicos-alvo e emprega a condição de finalidade ou as funções do Fazer, Saber, Crer e

do Sentir em larga escala. Assim, o espaço de tematização, onde o site organiza o

domínio do saber é, sobretudo, descritivo. Há poucas ações intra-site, porque se limita a

descrever, mais do que interagir.

2.3.2 Hospital Universitario San Ignacio

Na imagem 7841 não localizei um mapa do site. Ao acessar o link Portafolio de

Servicios, obtém-se uma lista de todos os serviços do hospital e, em alguns casos, o

nome dos médicos, porém não existe possibilidade de contato com eles por e-mail ou

telefone. Há um acesso que propõe a marcação de consultas, mas que não leva para esta

opção. Não se podem retirar resultados de exames on-line e não há chat ou visita virtual

disponíveis.

41 Disponível em: < http://www.husi.org.co/default.aspx>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.husi.org.co/default.aspx

92

IMAGEM 78 - SITE DO HOSPITAL UNIVERSITÁRIO SAN IGNACIO

Há um slogan, conforme imagem 79:


93

No que se refere ao quadro Axiológico e à categoria das informações, o preconizado

está disponível, porém é necessário procurar pelas informações desejadas, como, por

exemplo, os modos de acesso à instituição e outros recursos, conforme imagem 80, que

não descreve propriamente como chegar ao hospital.

IMAGEM 80 - UBICACIÓN

Para a categoria das interações, há um vídeo de vinte segundos, disponível na home

page, e que divulga a Associación Colombiana de Hospitales y Clinicas. O uso de fotos

é limitado a poucas, que não estão relacionadas ao tema do acesso. Observo que em

toda a navegação a imagem com o telefone do Call Center está disponível. Não

identifiquei recursos de acessibilidade. Neste site a cor azul é predominante, o que varia

são seus tons. Quando se passa o mouse na barra de opções horizontal e inicial, uma

linha na cor laranja indica o acesso, porém a cor azul se mantém.

Quando se buscam informações referentes ao acesso Pacientes Internacionales, que está

disponível em inglês e espanhol, obtém-se a imagem 81:

94

IMAGEM 81 - PACIENTES INTERNACIONALES

Nota-se que há dois acessos que conduzem ao mesmo local, o que é redundante. Assim,

por exemplo, na coluna direita, existem os mesmos acessos que na coluna paralela mais

para o centro da imagem, o que pode confundir o enunciatário, pois não se sabe qual dos

acessos proporcionará a resposta.

Há a opção de um vídeo institucional, em duas partes, contudo eles estão em espanhol.

IMAGEM 82 - DIRECTORIO MÉDICO

95

Na imagem 82 há um acesso denominado Directorio médico, que abre a possibilidade

de o usuário saber quem são os profissionais que atuam em cada uma das

especialidades, porém este percurso limita-se a dar o nome do profissional, sem oferecer

possibilidade de contato por e-mail ou telefone. Ao se buscar a opção Solicitud de Citas,

ou seja, de consultas com médicos, conforme a imagem 83, o acesso não conduziu ao

oferecido. Não somos informados dos acessos já vistos, apenas do local onde se está.

IMAGEM 83 - SOLICITUD DE CITAS

.

Sob o ponto de vista do contrato de comunicação, neste site predomina um modo de

organização discursivo e descritivo do que o hospital oferece. Pelas limitadas opções de

interatividade, os “fazeres” relativos à condição de finalidade são restrititos, ao não

promover alianças com o enunciatário, pois pouco permitem a inclusão do usuário.

2.3.3 Fundación Valle Del Lili

Na imagem 8442, há uma barra horizontal que, ao se passar o mouse em cada um dos

acessos, abre possibilidades de verificação do que está disponível no tema. Não há,

contudo, possibilidade de retirada de exames on-line, chat ou visita virtual. No acesso

Médicos, existe uma opção denominada Directorio Médico, que contém uma lista

completa de todos os profissionais da instituição, com diversas formas de contatá-los,

com a descrição da especialidade de cada um, além de uma foto do(a) médico(a), na

maior parte dos casos, conforme proposto no quadro Axiologia.

42 Disponível em: < http://www.valledellili.org/sitio/index.php?lang=es>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.valledellili.org/sitio/index.php?lang=es

96

IMAGEM 84 - SITE DA FUNDACIÓN VALLE DEL LILI

Observamos a presença do slogan e do mapa del sitio, assim como de um buscador na

barra horizontal, o que facilita as pesquisas dos interessados. Scroferneker (2005, p. 21,

apud DOTTA, 2000, p. 65) afirma: “um site com boa arquitetura de informação deverá

fornecer ao usuário o que ele busca em no máximo três acessos, porém o ideal é que já

no segundo isso seja possível.”

A foto da imagem 84 se alterna com outras três, mostrando profissionais em suas

atividades, o que proporciona uma percepção de humanização do ambiente. Na imagem

85, vemos, à esquerda, com grifo em amarelo, a opção denominada FVL TV EN LA

WEB, que é uma coleção de vídeos disponíveis sobre diversos assuntos médicos. Ao

lado deste link, temos informações em texto.

97

IMAGEM 85 - FVL

A imagem 86 apresenta, em destaque, o Directorio Médico e um mapa para acesso ao

hospital.


É possível marcar consultas on-line, conforme imagem 87.

98

IMAGEM 87 - PROGRAMAR UNA CITA

Visualiza-se também que o hospital publica uma revista, que está disponível para leitura

on-line. Na imagem 88, há um logotipo, apontado por mim por uma seta azul, que

mostra um selo de certificação, que é, porém, ilegível, e não é possível seguir o link para

saber de que se trata.

IMAGEM 88 - CARTA DE SALUD

Na imagem 89 há um link denominado COMUNIDAD VALLE DEL LILI, cujo acesso

conduz a grupos de interesses específicos com temas voltados para cada uma das

opções, como, por exemplo: Cardiologia, Residentes, Alergologia e Anestesia, entre

outros. Não localizei acesso às redes sociais tradicionais.

99

IMAGEM 89 - COMUNIDAD VALLE DEL LILI

Ao disponibilizar as várias comunidades acima, este hospital assevera o que Jenkins

(2009, p. 48) menciona: “... o consumidor ideal é ativo, comprometido emocionalmente

e parte de uma rede social.” (...) “Ver o anúncio ou comprar o produto”, segue

explicando o mesmo autor, “já não basta; a empresa convida o público para entrar na

comunidade da marca” (grifo meu).”.

Analogamente, destaco com isso o que os acessos para as diferentes comunidades

proporcionam - como, por exemplo, ao se acessar a primeira à esquerda (seta)

denominada de Cardiolili, temas relativos à cardiologia onde há matérias voltadas aos

interessados no contexto, conforme imagem 90.

Sobre a as comunidades virtuais, afirma Tan43 (2005, p. 212) que as “e-communities”

são importantes porque pessoas com interesses similares podem trocar experiências. Por

conta dos avanços da internet, este é um tipo de comunicação que vem aumentando e

tornando-se popular entre diferentes tipos de usuários, como, por exemplo, idosos e os

que vivem em comunidades distantes dos grandes centros médicos, oferecendo

inúmeras informações e até em alguns casos apoio psicológico. Assim, este hospital

abre inúmeras possibilidades aos mais diferentes tipos de comunidades, organizando-os

por tema e oferecendo as interações possíveis. No entanto não identifiquei acessos a

redes sociais não vinculadas a um problema de saúde ou doenças como, por exemplo,

Facebook ou Twitter.

43 Tan, Joseph. E-health care information systems: an introduction for students na professionals. Pubish by Jossey-Bass. USA 2005

100

IMAGEM 90 - CARDIOLILI

Neste site o uso da cor verde é predominante em todo o percurso. A cor azul, aqui,

praticamente é inexistente, conforme exemplo da imagem 91.

IMAGEM 91 - CORES NO SITE DO HOSPITAL

Quanto ao contrato de comunicação, a Fundación disponibiliza o Saber, Faz o Crer,

proporciona o Sentir e inscreve o enunciatário em seus múltiplos acessos e opções,

101

usando diversos canais de transmissão e, com isso, promove com o destinatário relações

de aliança e inclusão. Organiza seu saber de modo tematizado. Contudo, não há

indicações de onde se está, onde se esteve e para onde se pode ir dentro do site.

2.3.4 Clínica del Occidente

A imagem 9244 apresenta, conforme assinalado com setas vermelhas, o Mapa del Sitio,

Contáctenos e Directório com os principais telefones do hospital, além de uma opção

denominada Preguntas Frecuentes, que são recursos para facilitar a navegação. No

mesmo plano do nome do hospital e também assinalado com uma seta, estão os

logotipos das instituições certificadoras do hospital.

IMAGEM 92 - SITE DA CLÍNICA DEL OCCIDENTE

Da forma como o site é estruturado, é necessário acessar-se cada uma das opções da

barra verde horizontal inferior (imagem abaixo) para se conhecer o que o percurso

44 Disponível em: < http://www.clinicadeloccidente.com/>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.clinicadeloccidente.com/

102

informa. Não há chat ou visita virtual, e existe um vídeo institucional. Não é possível a

retirada de exames on-line ou o agendamento de procedimentos. A opção Mapa del

Sitio traz todos os caminhos possíveis para o usuário, a partir de uma lista de acessos

que o hospital disponibiliza.

Verifiquei que em Sala de Prensa estão disponíveis informações sobre o hopital com

data e horário da postagem. Em Directorio, na faixa horizontal superior, está disponível

uma lista com os principais telefones da Clínica.

A seta em vermelho da imagem 92 aponta um acesso denominado El Doctor Cálido

Aconseja, que mostra a imagem 93. Aqui existem orientações médicas para dois temas

específicos com descrição do asssunto e resposta a várias perguntas. O acesso aos temas

foi possível e o texto é objetivo.

IMAGEM 93 - ACESSO EL DOCTOR CALIDO ACONSEJA

Na imagem 95, o site mostra um selo de acreditação hospitalar. Ao se acessar a opção

Sistema de gestão de calidad, aparece uma explicação das certificações obtidas pela

instituição, conforme imagem 96. Note-se, porém, que o mesmo selo aparece na

103

primeira rolagem ao lado de outras certificações obtidas (imagem 92). Existe explicação

sobre o que elas significam e por que elas são importantes no setor hospitalar.

Há um slogan, conforme a imagem 94.

IMAGEM 94 - SLOGAN DA CLÍNICA DEL OCCIDENTE

IMAGEM 95- SELO DE ACREDITAÇÃO

104

IMAGEM 96 - SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD

Há também um Directorio Médico disponível, apenas indicando o nome, mas sem

opção de contato com o médico. Aparece apenas uma lista de nomes e especialidades,

conforme imagem 97.


105

O site não proporciona visita virtual, uso de chat, acesso a redes sociais ou possibilidade

de personalização de conteúdo. Não há vídeos. Há algumas fotos do hospital ou de seus

setores. Não identifiquei elementos de acessibilidade. Não há indicações seguras da

posição em que se está no site, apenas o usuário é informado da página em visualização.

Quanto ao contrato de comunicação, o site não promove alianças, porque não cria

espaços de relação. Não há interatividade, nem é possível realizar ações on-line. O site

utiliza-se, segundo os dados internos do contrato de comunicação, apenas de estratégias

discursivas para buscar relacionar-se com o enunciatário, privilegiando o Fazer-Saber.

2.3.5 Hospital General de Medellín

Na imagem 9845, que representa o antigo site deste hospital, vê-se o acesso Mapa del

Sitio e o selo de acreditação ao lado do nome do hospital. No acesso Servicios verifica-

se um texto e uma foto do tema. Ao se acionar o Mapa del Sitio, obtém-se um resumo

do conteúdo, que é apresentado de forma objetiva, ocupando o centro da tela, conforme

imagem abaixo. Embora anunciado, o Chat de Salud não estava disponível, ocorrendo o

mesmo com outros acessos, que não conduziram ao proposto.

IMAGEM 98 - ANTIGO SITE DO HOSPITAL GENERAL DE MEDELLÍN

45 Disponível em: < http://www.hgm.gov.co/>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.hgm.gov.co/

106

Porém, em dezembro de 2010, o hospital modificou seu site e a forma de apresentação,

conforme imagens 99, 100 e 101.

IMAGEM 99 - NOVO SITE DO HOSPITAL GENERAL DE MEDELLÍN

IMAGEM 100 - CONTINUAÇÃO DO NOVO SITE DO H. GENERAL DE MEDELLÍN

107

O site manteve o Mapa del sitio e a opção em inglês na sua lateral direita, que

permanece com uma estrutura descritiva e não oferece interatividade – não identifiquei

possibilidade de visita virtual, opção para chat ou alguma outra ação via site. Não há

elementos de acessibilidade.

IMAGEM 101 – FINAL DO NOVO SITE DO H. GENERAL DE MEDELLÍN

A imagem 102 mostra onde o enunciatário está no site.

IMAGEM 102 – POSIÇÃO NO SITE

O antigo site evidenciava, conforme a imagem 98, na posição correta na home page, e

em primeiro plano, o selo de acreditação do hospital, que no novo site não foi possível

identificar.

108

Quanto ao contrato de comunicação, o site está organizado em Fazer-Saber, pois

concentra-se em transmitir informações. O uso de recursos multimidiáticos é escasso e

não há uma tentativa de construção de um espaço de relação para promover a inclusão

do enunciatário.

2. 4 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “COSTA RICA”

2.4.1 Clínica Bíblica

A imagem 10346 mostra em destaque o chat disponibilizado como primeiro recurso (os

grifos em vermelho são meus). Isso pode favorecer a busca por informações diretas

quando da necessidade de subsídios adicionais, além do que esta ação pode dar suporte

ao usuário, quando de um primeiro acesso, em caso de dificuldades. O usuário “tem

com quem conversar” se “necesita ayuda.” Há uma imagem que se movimenta pelo site

oferecendo “ayuda” logo em primeiro plano, conforme seta em vermelho. Não há um

mapa do site. Há acesso em inglês, no canto superior direito, bem como opção para

International Patients.

IMAGEM 103 - SITE DO HOSPITAL CLÍNICA BÍBLICA

46 Disponível em: < http://www.clinicabiblica.com/esp/index.php>. Acesso em setembro de 2010.

http://www.clinicabiblica.com/esp/index.php

109

O usuário é motivado a percorrer o site para conhecer as possibilidades de contato com

o hospital, sejam de caráter informativo, sejam de possíveis interações. O

funcionamento do site é facilitado pelas opções disponíveis para cada um dos públicos-

alvo. O hospital usa a cor azul como predominante, habitualmente a cor da

tranquilidade, segundo Guimarães (2003, p. 187)47. O menu principal é disponibilizado

à esquerda e oferece as opções de links ao se passar o mouse por cima de cada uma das

escolhas, proporcionando uma navegação cômoda e identificando o que o usuário

encontrará ao acessá-lo, como prescreve Nielsen.

Constato a presença de slogan, conforme a imagem 104:


O site informa os serviços prestados e os médicos do corpo clínico. Estão disponíveis os

currículos profissionais de cada um deles, bem como as formas de contatá-los. Na aba

lateral esquerda, estão disponíveis informações sobre diversos temas ligados à medicina

preventiva. Ao se buscar mais detalhes, obtém-se a imagem 105.

47 Este autor explica que, na web, a utilização de cores pede economia de recursos, tendo em vista a composição de cada tela quando o usuário está navegando. As cores básicas denominadas por ele de RGB ou Red, Green e Blue e suas misturas (ibidem, p. 195) são as mais apropriadas para computadores.

110

IMAGEM 105 - MEDICINA PREVENTIVA

Todas as certificações obtidas podem ser visualizadas na primeira página, o que informa

ao público-alvo as qualificações obtidas pela Instituição. Há acessos para pesquisas e

cursos disponíveis. As conexões com as operadoras de saúde estão presentes. O site,

contudo, não informa os meios de acesso ao hospital.

Para a categoria das interações, o site dispõe, conforme imagem 106, de um acesso que

permite solicitar alguns serviços on-line, conforme imagem 107, mas não é possível retirar

resultados de exames.

IMAGEM 106 - SERVICOS EM LÍNEA - I

111

IMAGEM 107 - SERVICIOS EM LÍNEA - II

O hospital utiliza recursos multimídia. Há possibilidade de visita virtual a diversos

setores da instituição, bem como inúmeras fotos e vídeos, além de outras formas de

contato, como, por exemplo, a opção das redes sociais Facebook, MySpace e Twitter e

YouTube, conforme imagem 108.

IMAGEM 108 - REDES SOCIAIS DA CLÍNICA

.

Não é possível personalizar o conteúdo do site, mas são possíveis inúmeras formas de

participação para receber informações de saúde e de cuidados. A arquitetura do site

proporciona uma utilização simples, com informações e funcionalidades variadas,

porém não localizei recursos de acessibilidade. As narrativas disponibilizadas são fartas

e os recursos, além de atuais, seguem as palavras de Barros (2007, p. 63): “O

enunciador constrói no discurso todo um dispositivo veridictório, espalha marcas que

devem ser encontradas e interpretadas pelo enunciatário.”.

112

Olhando-se o site sob o ponto de vista da utilização das cores, identifico um

monocromatismo em azul. Para Guimarães (2003, p. 29), as cores podem ser utilizadas

para chamar a atenção, destacar e hierarquizar informações, bem como direcionar a

leitura, dentre outras funções.

Explica o mesmo autor, ao citar Rodrigues (1999, p. 20-1), que a informação é o

processo de transmissão unidirecional de um saber entre alguém que se pressupõe saber

e aquele que ignora a mensagem ou o conjunto delas, como é o caso de um site de

hospital, porque o que se busca e o que se disponibiliza neste são informações técnicas

que a maioria das pessoas desconhece. Adiante, o mesmo autor esclarece que informar é

formar e educar e comunicar é fazer o outro participar de algo e criar relações. Ambos

são dois níveis do mesmo processo de interação. A Clínica poderia utilizar as cores em

seu site de modo a conduzir o usuário e, depois de informá-lo, criar relações e

compartilhar. Em cada uma das opções de informação, a Clínica proporciona o que quer

expor, através de um elemento visual com fotos e vídeos. Ao mesmo tempo, harmoniza

o conhecimento para o usuário ao estabelecer um espaço de locução, como preconiza

Charaudeau quando descreve os dados internos de um contrato de comunicação, porque

o sujeito falante – hospital – comunica e promove com o enunciatário relações de

aliança ao dar-lhe as informações necessárias, como, por exemplo, na imagem a seguir,

na qual a Clínica informa sobre vacinação a diferentes usuários.

Tais esclarecimentos visuais e textuais são constantes no site da clínica e promovem

uma aliança com o enunciatário. Preconiza Guimarães (2003, p. 47): “quando a cor

como informação não é apresentada e incorporada ao repertório, essa sutileza da

informação visual na maioria das vezes não é percebida pelo leitor”.

Observe-se que, na imagem 109, há uma limitada diferenciação cromática, porque a

presença da cor azul é predominante.

113

IMAGEM 109 - ACESSO E CORES DO SITE

IMAGEM 110 - SUBSCRIBASE AL BOLETIN DE SALUD

A Clínica Bíblica maximiza os meios de comunicação com seus públicos, conforme

imagem 110, que mostra como é possível receber informações. Torna a navegação por

seu site uma experiência agradável, porque o fazer sentir do usuário no site compõe com

o interessado a possibilidade de ser autor da narrativa eletrônica, e este “atua como um

114

coreógrafo proporcionando o ritmo, os passos e o desempenho” do enunciatário dentro

de seu site, como preconiza Gosciola (2003, p. 27).

Com base nos ensinamentos de Jenkins (2009, p. 35) 48, o site da Clínica expandiu a

experiência narrativa ao utilizar-se de tecnologias de distribuição de conteúdos, porque

usa diversos recursos para apresentar-se ao enunciatário. Nesse mesmo fio condutor,

Bertrand (2003, p. 215) esclarece que a inserção da figuratividade no discurso

argumentativo busca tornar sensível aquilo que é, por natureza, exterior inacessível à

percepção, como é o caso de temas médicos ou voltados para a saúde (grifo meu).

Elucida ele, também, que a figuratividade pode inserir o usuário em um “campo de

valores cognitivos ou passionais” (ibidem: 213), o que a Clínica faz bem. Mas, para

informar o usuário onde está e localizá-lo no site, a Clínica é ineficiente, pois essas

informações não estão disponíveis.

O site da Clínica utiliza, em larga escala, os recursos multimidiáticos e hipermidiáticos

para convidar o usuário a visualizá-lo e emprega todas as etapas do contrato de

comunicação. Faz Saber, Faz Crer e Faz Sentir, além de incentivar, em diversos

momentos, a interação do visitante do site. Busca a influência mútua com o público-

alvo. A Clínica segue um percurso narrativo que transporta o usuário no site, conforme

suas necessidades, ao oferecer múltiplas informações e interações. Ao utilizar-se do

poder de inteirar o enunciatário, o enunciador-hospital tem a intenção de proporcionar

competências e desempenho por conta dos diferentes encadeamentos do site.

2.4.2 Hospital San Rafael De Alajuela

Na imagem 11149, para cada acesso disponibilizado no menu, é necessário clicar para

saber quais as informações estão disponíveis e as possíveis interações. Ao se acessar os

servicios e, a partir deste link, a opção Clínicos, vê-se a imagem 112. As entradas na

cor azul conduzem para outra página, porém as entradas cujos grifos (meus) estão em

amarelo, embora descritas, não proporcionam um acesso, o que pode confundir o

48 JENKINS, H. Cultura da convergência. São Paulo: Aleph, 2009. 49 Disponível em: < http://www.ccss.sa.cr/html/sitios/Web_H.S.R.A/index.htm>. Acesso em setembro de 2010.

http://www.ccss.sa.cr/html/sitios/Web_H.S.R.A/index.htm

115

usuário, pois sugere uma disponibilidade que não remete a nenhuma outra página. Não

há mapa do site evidente.

IMAGEM 111 - SITE DO HOSPITAL SAN RAFAEL DE ALAJUELA

IMAGEM 112 - SERVICIOS HOSPITALARIOS

116

Neste site, a experiência de navegação é prejudicada pelas poucas opções e, muitas

vezes, pelas informações desatualizadas, como é o caso da imagem 113, datada de 2007,

ou por informações que não são acessíveis, muito embora descritas para o usuário como

um link possível. Existem informações sobre a produção do hospital, mas elas são

referentes ao ano de 2006.

IMAGEM 113 - SU SALUD AL DIA

O site apresenta os nomes dos diretores da instituição no quadro de acesso Quienes

Somos, porém não é possível o contato com eles por e-mail. O acesso Directorio

Telefónico que existe na home page não conduz a qualquer listagem, porque o link

remete a uma página diferente do que se pretende. Ou seja, nesse caso não se trata

somente de falta de informação, mas de apresentação inadequada, e isso faz com que o

usuário, ao buscar o que foi ofertado, não encontre o acesso proposto. Não estão

disponíveis informações sobre transportes públicos para acesso ao hospital. Há apenas

um mapa de localização, porém sem legendas ou explicações. Não há informação sobre

certificações do hospital.

Quanto às especialidades do hospital, é possível, em Servicios, identificar uma descrição

de cada um dos serviços disponíveis, conforme imagem 114.

117

IMAGEM 114 - SERVICIOS HOSPITALARIOS

Cada um desses acessos conduz a uma descrição de cada um dos serviços, mas sem suas

equipes ou formas de contato. Quanto às informações de saúde, não foi possível

identificar nenhum acesso. O mesmo ocorreu com a opção de acesso multilíngue e com

a das tecnologias disponíveis para tratamento, ambas indisponíveis. Esse modo de

apresentação pode ser uma estratégia do hospital: a de não deixar contato direto com a

equipe médica. Não se trata de erro ou não competência, e sim de recusa de

informações, o que é reiterado quando se busca um sistema de pesquisa intra-site. Não

existem acessos a publicações ou a cursos de formação.

Não há links para outros serviços de saúde, como, por exemplo, associações de classe

ou para órgãos governamentais relacionados. O acesso a operadoras de saúde não foi

encontrado. Na categoria das interações não é possível agendamento de consultas,

exames ou internações. Não existem acessos para busca de resultados de exames, nem

acessos a programas preventivos. Não existe a possibilidade de personalização dentro

do site. Não há chat ou o uso de elementos sonoros. Há uma galeria com 32 fotos do

hospital, mas não há vídeos ou visita virtual.

Em todos os acessos há pelo menos uma foto que revela o que a entrada contém. O

usuário não tem a possibilidade de interagir com o site, nem é possível o contato para

perguntas ou outras formas de esclarecimento de dúvidas. O site não disponibiliza

elementos de acessibilidade. Ao percorrermos o site em análise, nenhum dos requisitos

acima foi atendido ou está disponível. No site deste hospital, escassos recursos de

multimídia são utilizados. Os dispositivos do site não motivam os usuários a percorrê-

lo, nem os guiam com a finalidade de estimular a sua utilização dentro do site. Nessa

categoria, o Fazer Crer e o Fazer Sentir são escassos, pelo restrito uso de elementos de

hipermídia.

118

Nenhuma dessas recomendações ocorre no site desse hospital. O Fazer Crer e o Fazer

Sentir estão ligados aos dados externos do contrato de comunicação, conforme

Charaudeau (2007, p. 66).

Quando propomos levar o outro a pensar que o que está sendo dito é possivelmente

verdadeiro, trata-se do fazer crer. Quando se visa provocar no outro um estado

emocional agradável, o vínculo a ser criado é o Fazer Sentir. A hipermídia contribui

para o “Fazer-Crer-Sentir”, pois, segundo Baeta-Neves e Spitz50, o computador gera

engajamento ao cessar a rotinização do estímulo e ao despertar a atividade de

exploração. Assim, o Crer e o Sentir passam a ser desenvolvidos pelos que se utilizam

do computador, ao terem a sensação de poder de tomada de ação; fato possível e

estimulado pela hipermídia (idem, p. 70).

O hospital nada utiliza como recurso dentro da categoria das interações e, além disso,

muitas vezes não é competente para disponibilizar os links, remetendo o usuário a

lugares errados. Acrescento a isso que o site não informa os acessos percorridos e

tampouco os possíveis, mencionando apenas o local onde se está. Barros (2007, p. 63)

explica: “O enunciatário, por sua vez, para entender o texto, precisa descobrir as pistas,

compará-las com seus conhecimentos e convicções e, finalmente, crer ou não no

discurso”.

Com relação aos dados internos do contrato de comunicação de Charaudeau, não existe

a possibilidade de construção de um espaço relacional entre o hospital San Rafael de

Alajuela e seu público-alvo, tampouco relações promovidas com eles. A análise dos

dados externos do contrato de comunicação, na condição de identidade, visa saber os

sujeitos inscritos no processo e os “quem”, isto é, quem troca com quem, quem fala com

quem e quem se dirige a quem, o que, no site deste hospital, não é evidenciado. O

espaço de tematização do contrato de comunicação não incentiva o enunciatário a

percorrer o site.

50 Disponível em: <http://cumincades.scix.net/data/works/att/sigradi2005_069.content.pdf>. Acesso em 27 set. 2010.

http://cumincades.scix.net/data/works/att/sigradi2005_069.content.pdf

119

2.5 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “CHILE”

2.5.1 Clínica Alemana

Na imagem 11551, em primeiro plano e ao lado do nome do hospital, observa-se o selo

de acreditação hospitalar da Joint Comission e as formas de contato com a instituição,

bem como uma opção do site em inglês, conforme imagem 116, que amplia a barra

horizontal em questão, mostrando os acessos dessa posição no site.

IMAGEM 115 - SITE DA CLÍNICA ALEMANA

IMAGEM 116 - BARRA HORIZONTAL

51 Disponível em:<http:// < www.alémana.cl>. Acesso set. 2010.

http://www.alemana.cl/

120

Ao se passar o mouse em cada uma das escolhas, é possível conhecer as opções dos

links, conforme montagem representada na imagem 117, que apresenta todas as

alternativas de acesso juntas.

IMAGEM 117 - ESQUEMA DE ACESSOS DA BARRA HORIZONTAL

Ainda no centro da home page, há uma página em pop-up que alterna quatro

mensagens diferentes. Há uma opção, no grande retângulo inicial, denominado Ingrese

a mi página de salud, conforme imagem 118.

IMAGEM 118 - MI PÁGINA DE SALUD

121

Outro retângulo imediatamente abaixo da imagem 135 apresenta três opções distintas:

Notícia Diaria, Actualidad e Servicios Online, conforme imagem 119.

IMAGEM 119 - OPÇÕES DE ACESSOS

Os serviços on-line permitem marcação de consultas, resultados de exames, condições

de internação e pagamento de contas. A home page se completa com a imagem 120.

IMAGEM 120 – FINAL DA HOME PAGE

122

O site da Clínica Alemana convoca os enunciatários na home page e identifica,

conforme meus grifos em amarelo, no lado superior direito e na barra horizontal,

imediatamente abaixo, claramente, com quem buscam se relacionar, separando os

diversos públicos e seus interesses e, ao mesmo tempo, disponibilizando opções para

acessos, conforme imagem 121.

IMAGEM 121 - OPÇÕES DE ACESSOS

É possível, sem necessidade de acessar, saber a que cada um dos links conduz. O selo de

acreditação colocado ao lado do nome da Clínica faz crer que muito do que será

informado no site é possivelmente verdadeiro, com a ressalva de que, provavelmente,

poucas pessoas conheçam o sistema Joint Comission52. Ao se tentar obter informações

sobre o selo, o link não conduz ao site, tampouco o explica, o que pode minimizar o

efeito que o selo de acreditação hospitalar pretende transmitir.

Os acessos básicos, como telefone, endereço de e-mail e modos de contato genéricos

estão disponíveis, mas não foi possível verificar meios de acessos por transporte

público, nem modos de contato na home page com dirigentes hospitalares. O site segue

52 A acreditação da Joint Commission International (JCI) pode ajudar instituições de saúde internacionais, agências de saúde pública, ministérios da saúde e outros a avaliar, melhorar e demonstrar a qualidade do cuidado ao paciente em seus países enquanto acomoda fatores legais, religiosos e culturais específicos dentro de uma nação. A Acreditação e/ou Certificação é um processo pelo qual uma entidade, separada e distinta da instituição de saúde, normalmente não governamental, avalia a instituição de saúde para determinar se ela cumpre uma série de requisitos-padrão projetados para melhorar a qualidade dos cuidados de saúde. Esse processo voluntário fornece um compromisso visível de uma instituição para continuamente garantir um ambiente seguro para seus pacientes e equipe. Diponível em: < http://pt.jointcommissioninternational.org/enpt/>. Acesso em 30 nov. de 2010.

http://pt.jointcommissioninternational.org/enpt/

123

as regras de usabilidade de Nielsen, que recomenda que, para cada menu suspenso,

exista a informação do que pode ser acessado, facilitando o uso. Há uma única caixa de

entrada na home page que faz a busca no site logo na primeira visualização. Constatei

que, ao tratar das informações de saúde, o acesso foi ativado e que tudo está organizado

por data das postagens. Está disponível o acesso para o agendamento de consultas,

tratamentos, resultado de exames e instruções para internação hospitalar.

As imagens 122 e 123 mostram a possibilidade de acesso a uma página pessoal dentro

do site da Clínica. As categorias do Fazer-Fazer e do Fazer-Saber, parte do contrato de

comunicação, levam, neste site, aos diferentes enunciatários, as informações e também a

um agir que visa buscar mais elementos, ou nas palavras de Fontanille (2007, p. 85) “...

cada leitor elabora seu próprio texto em função dos links que ativa e do percurso que

realiza ao longo das diferentes camadas textuais disponíveis na máquina”.

IMAGEM 122 - INGRESE A MI PÁGINA DE SALUD

IMAGEM 123 - MI PÁGINA DE SALUD II

O design e a animação do site mesclam figuras em pop-up e há um acesso para o

YouTube com notícias, conforme imagem 124.

124

IMAGEM 124 - CANAL ALEMANA TV

A imagem 125 revela acessos distintos a cursos voltados para médicos e para a

população em geral, o que está dentro do preconizado no quadro Axiológico.

IMAGEM 125 - ACESSOS PARA AREA MÉDICA

e também

A cor predominante do site é o azul em um fundo branco, o mesmo do logotipo do site.

É utilizada a cor rosa para mensagens às mulheres, conforme imagem 126.

125

IMAGEM 126- ACESSO À PÁGINA FEMININA

Sobre isso, Barichello e Scheid (2007, p. 7), citando Manoel Castells, afirmam:

“Vivemos em um ambiente de mídia e a maioria dos nossos estímulos simbólicos vem

dos meios de comunicação”. Trata-se, porém, da naturalização de um uso de cor já

ultrapassado, mas culturalmente ainda legível.

Localizei um acesso para o Paciente Internacional, conforme imagem 127.

IMAGEM 127 - PACIENTE INTERNACIONAL

O acesso conduz a uma página com bandeiras de diferentes países, conforme imagem

128. Por ser um hospital ligado à coletividade alemã, há acessos em alemão e em

126

inglês, todavia, na home page onde isso poderia ser disponibilizado, há apenas o acesso

em inglês, conforme imagem 129.

IMAGEM 128 - SERVICIO PACIENTE INTERNACIONAL

Na imagem 128, as “bandeirinhas” não permitem o acesso na língua do país

correspondente, embora criem a sensação de que isso seja possível.

IMAGEM 129 - ACESSO EM INGLÊS NA PÁGINA INICIAL

O site não possui chat, nem visita virtual. Possui um acesso especial denominado

Convênios, conforme imagem 130.

127

IMAGEM 130 - ACESSO CONVÊNIOS

Ao se acessar o link Vivir Seguro, há a possibilidade de contratação de um seguro-

saúde, conforme imagem 131, com simulações de planos de saúde, espaço em que é

proposta uma transação comercial e que não foi identificado em nenhum outro hospital

deste corpus.

IMAGEM 131 - ACESSO VIVIR SEGURO

O hospital utiliza-se do YouTube, mas não das outras possíveis redes sociais, como

Twitter, Facebook, Orkut, MySpace, Google Buzz, Sonico, SlideShare e Picasa.

Na categoria das interações, o site oferece a possibilidade de ver fotos dos recém-

nascidos, conforme imagem 132. Tal recurso é uma visita virtual e provoca um Fazer-

128

Sentir agradável no usuário, uma das funções dos dados externos do contrato de

comunicação.

IMAGEM 132 - RECIÉN NACIDOS

Não há indicações da posição do usuário com relação ao que já foi visto, o que é

possível ver no site e onde se está.

No que se refere ao contrato de comunicação, este site é eficiente ao construir relações

com o enunciatário, oferecendo-lhe um espaço individualizado. Cria no usuário relações

de aliança e de inclusão, pois permite a ele ser o coautor do site, provocando no outro

um estado emocional agradável.

2.5.2 Hospital Clínico Universidad de Chile

Na imagem 13353 observa-se através de um ícone muito pequeno no círculo vermelho

(grifo meu), um acesso ao mapa do site. Ao lado desse ícone, contudo, ainda de difícil

visualização, estão outros acessos, como, por exemplo, formas de contato com a

instituição. Há um buscador no centro da página, o que facilita as pesquisas. Conforme

imagem 134, pode-se marcar consultas on-line e também retirar resultados de exames.

Tudo isso facilita a navegação pelo site e o usuário não tem dificuldades em localizar-se

nele, exceto pela diminuta visualização mencionada.

53 Disponível em: < http://www.redclinica.cl/>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.redclinica.cl/

129

IMAGEM 133 - SITE DO HOSPITAL CLÍNICO UNIVERSIDAD DE CHILE

IMAGEM 134 - CONTINUAÇÃO DO SITE DO HOSPITAL

130

Os recursos de multimídia e o acesso a duas redes sociais estão disponíveis, conforme

imagem 135.

IMAGEM 135 - REDES SOCIAIS DO HOSPITAL

Ao se acionar as opções Vídeos e Áudio, mostradas pela seta na imagem 135, obtém-se

cada uma das alternativas mostradas na imagem 136.

IMAGEM 136 - ARCHIVO DE AUDIO E AUDIOVISUAL

As duas fotos a seguir revelam as alternativas ao se acionar cada uma das opções da

barra horizontal do menu de opções, o que facilita a busca por assuntos, porque se

sabese o que o acesso contém sem necessidade de entrar nele, pela presença das opções

mostradas na imagem 137.

131

IMAGEM 137 - OPÇÕES DE ACESSO EM SERVICIO CLÍNICO MÉDICO

Considero confusa a indicação da posição em que o usuário está no site, porque os

acessos ofertados são de difícil visualização, conforme imagem 138.

IMAGEM 138 - POSIÇÃO NO SITE

Barichello e Scheid ( 2007, p. 12) frisam que a esfera midiática não atua sozinha e

somente a visualização é insuficiente, haja vista que se busca criar uma identificação

entre a imagem e a audiência para proporcionar uma relação com os públicos cunhando

visibilidade. A a internet e os sites podem proporcionar tais interações, como este em

questão. Assim, os espaços de comunicação são organizados pelos “enunciadores-

132

hospitais” para criar um cenário aos “enunciatário-públicos.” O azul e o verde

prevalecem neste site, conforme imagem 139, e o mesmo acontece com os blocos

informativos, crítica já feita anteriormente.

IMAGEM 139 - CORES NO SITE

Para a categoria das informações, o hospital não disponibiliza acesso em outro idioma

nem evidencia as certificações obtidas, o que pode comprometer o Fazer Crer porque

esta condição de finalidade é a que pode assegurar que o que está sendo dito é

possivelmente verdadeiro.

Não localizei chat, possibilidade de personalização do site ou visita virtual às

instalações, tampouco critérios de acessibilidade.

O contrato de comunicação neste site atende, em larga escala, à finalidade prescritiva,

pois leva o usuário a percorrê-lo pela facilidade; cumpre a finalidade informativa, pois

133

trasmite de modo organizado o que presume que o enunciatário precise saber, além de

promover a credibilidade e uma sensação agradável ao percorrrê-lo pela forma e pelos

recursos que utiliza.

2.5.3 Hospital del Trabajador

A imagem 14054 que representa o site deste hospital mostra, na coluna à esquerda acima

da barra horizontal, opções de entrada. A primeira permite agendar consultas e a

retirada de resultados de exames on-line. Cada uma dos acessos denominados Áreas de

Atención, localizado no lado esquerdo e na parte inferior, conduz às respectivas

informações, e em todos os casos existe um vídeo ilustrativo do assunto pesquisado. O

hospital tem um slogan, Cuenta con Nosotros, que aparece de “modo tímido”, porque

fica em segundo plano da imagem inicial, como se vê abaixo.

IMAGEM 140 - SITE DO HOSPITAL DEL TRABAJADOR SANTIAGO

Ao se acessar o link especialidades, imagem 141, por exemplo, abre-se uma lista de

opções. O Acesso Cirurgia General, testado nesta análise, não abre outra opção, e o

mesmo ocorre com a lista das outras especialidades. Assim, não há uma relação de

profissionais nem é possível contatar médicos ou obter informações sobre o que se 54 Disponível em: < http//:www.hts.cl>. Acesso em outubro de 2010.

http://www.hts.cl/

134

pesquisou. O hospital não dispõe de chat ou visita virtual. Para possíveis pacientes

internacionais, o site disponibiliza as informações de contato com uma funcionária e

não acessos em outros idiomas.

IMAGEM 141 - ESPECIALIDADES

Além do texto, há um recurso de multimídia disponível com vídeo e fotos, o que organiza o

conhecimento e o faz em blocos objetivos para se conseguir as informações. Não localizei

um mapa do site, nem acessos a redes sociais, porém o uso de vídeos para ilustrar o que a

instituição apresenta é abundante. Interessante é o acesso mostrado na imagem 142, que

permite mandar mensagens aos pacientes internados. Barichello e Scheid (2007, p. 4)

explicam que a mídia implica uma nova qualificação de virtualização da vida, possível

neste caso, porque é factível enviar mensagens personalizadas. O site é estruturado nas

cores laranja e preta com poucas variações de elementos cromáticos.

135

IMAGEM 142 - SALUDOS

Conforme imagem 143, o caminho Sitios Relacionados não é explicado ao usuário e a

imagem com a seta preta está ilegível e sem explicação.

IMAGEM 143 - SITIOS RELACIONADOS

Este hospital não disponibiliza ao leitor a função de coautor, porque o uso da hipermídia

é limitado. Pode-se ler muito, mas há poucos encadeamentos. Não há, nas palavras de

136

Sampaio (2001, p. 9), o “fazer criativo”, e as interfaces são limitadas. Scroferneker,

(2005, p. 3 apud BUENO, 2003, p. 49) afirma:

O uso da internet pelas organizações passou a representar a possibilidade de estreitamento de relações com seus diversos públicos. Nos sites, as organizações se apresentam, se tornam visíveis e se dão a conhecer. Preocupam-se com o seu conteúdo, mas também com a forma como este é apresentado, buscando atender os diferentes perfis de seus usuários. A localização dos links, a posição da logomarca, utilização de slogan, a seleção das cores, a existência (ou não) de animação, a presença de fotos, propaganda, janelas pop-up, os serviços e as formas de interatividade disponibilizadas assumem relevância nesse meio de comunicação.

Quanto ao contrato de comunicação, no que se refere aos dados externos, o site dá a

opção de inscrever diversos sujeitos, conforme imagem 144, porque os acessos “falam”

a diferentes públicos, oferecendo um Fazer-Fazer, uma vez que ensina o leitor quando

proporciona um acesso denominado Que hacer em caso de... e outro acesso

Recomendaciones para enfrentar uma Catástrofe. Oferece também um Fazer Saber

quando disponibiliza Publicaciones del HTS .

Não localizei opções de acessibilidade e o site não localiza o usuário quanto à posição

em que ele se encontra.

IMAGEM 144 - O QUE HACER EM CASO DE..

.

137

2.6 APRESENTAÇÃO DOS SITES DO GRUPO “OUTROS HOSPITAIS”

2.6.1 Policlínica Metropolitana da Venezuela

A imagem 14555 mostra as possibilidades do enunciatário ser transportado às múltiplas

opções, oferecendo enlaces em um ambiente amigável. O menu superior mostra o que

contém, ao se passar o mouse por cima de alguma das alternativas, mas o menu lateral

esquerdo não o faz, o que exige que o interessado acesse cada uma das opções para

verificar seu conteúdo. Ao se fazer isso, estas seleções são oferecidas em forma de

alternativa vertical e uma nova lista de escolhas é disponibilizada, havendo, na

sequência, necessidade de acessá-las para verificar seu conteúdo.

IMAGEM 145 - SITE DA POLICLINICA METROPOLITANA - I

55 Disponível em: < http://www.pcm.com.ve/>. Acesso em setembro de 2010.

http://www.pcm.com.ve/

138

O conjunto deste site é legível, com espaços em branco que dão mais distinção entre os

diferentes blocos informativos. A cor amarela e a cor preta são predominantes. Há uma

diferenciação e clareza de localização topológica dos blocos informativos, o que pode

ser relevante em um site para engajar o enunciatário. Isso faz com que cada bloco

informativo seja facilmente localizável, distinguindo-se dos demais. Neste site, sempre

que se muda de página ou se busca um acesso disponível, a opção Regístrese para

recibir nuestros boletines informativos aparece na mesma posição e disponibiliza o

contato, conforme imagem a seguir. O hospital não oferece vídeos ou chat nem é

possível retirar resultados de exames no site.

A maioria das informações e dos acessos é acompanhada de fotos, e este é o único

recurso visual oferecido pela Instituição. O hospital, além dos serviços médicos-

hospitalares propriamente ditos, oferece ao usuário outros serviços de apoio ou outras

facilidades, como mencionado no site, criando um ambiente familiar, como, por

exemplo, agências bancárias, lojas, livraria, restaurante e outras opções de conforto.

Existe uma opção de localizar um médico, conforme imagem 146.

IMAGEM 146 - BUSQUE SU MEDICO

As informações médicas obtidas neste acesso são completas, com dados pessoais do

profissional e os meios de contatá-lo, seguindo o que preconiza o quadro Axiológico

quando aborda a categoria das informações sobre o hospital e sos serviços disponiveis,

mas não constatei um mapa do site, tampouco a demonstração das certificações obtidas.

O site da Clínica é pouco interativo e a imagem 147 mostra que é necessário cadastro

para obter informações do hospital. Não permite ao usuário tomar iniciativas, o que é

139

próprio da hipermídia. Não há interatividade sem interfaces ou a conexão humana com

as máquinas, cujo design é feito para facilitar a leitura e a compreensão do interator

(idem, p. 87). O site desta Clínica quase não explora tal possibilidade, conforme é

preconizado no quadro Axiológico, categoria das interações, grupo das ações através do site.

Não identifiquei acesso a redes sociais. Não há opções de acessibilidade. Com relação ao

posicionamento dentro do site, ele informa a página em que se está e não de onde

viemos ou outras opções de percurso no site.

IMAGEM 147 - REGÍSTRESE

A imagem 148 complementa a home page desta Policlínica.

140

IMAGEM 148 – SITE DA POLICLINICA METROPOLITANA - II

A Policinica Metropolitana da Venezuela utiliza limitadamente seu site para influenciar

as mediações cognitivas, porque pouco utiliza as possibilidades tecnológicas de

transmissão de informação e, principalmente, de imagens que visam alterar a percepção

do usuário ao colocá-lo no centro das transformações no âmbito da comunicação. Esta

sintaxe hibrida é explorada pela clínica de modo tímido, pelo escasso uso das mídias

disponíveis na internet. Santaella (2007, p. 80-86) instrui que a hipermídia se constitui

hoje como a nova linguagem miscigenada das redes, e afirma: “O cimento que liga

alinearrmente esses tijolos são os nexos (links), ou seja, o sistema de conexões que é

próprio da hipermídia, pois esta tem a capacidade de concentrar uma enorme quantidade

de informação em centenas e milhares de nós como uma densa rede de conexões.”

Com relação ao contrato de comunicação, o site proporciona limitadamente o Fazer-

Fazer, o Fazer-Saber, o Fazer-Crer e o Fazer-Sentir, de acordo com os dados externos

do contrato de comunicação, porque, apesar de propiciar as condições prescritivas,

informativas, incitativas e o estado emocional de modo organizado, o faz aquém do que

é possível em um site.

141

2.6.2 Médica Sur do México

Na imagem 14956, verificamos uma visualização imediata de seu conteúdo, porque

disponibiliza o Mapa de Sitio logo na parte superior e central do site. Ao lado há uma

versão em língua inglesa e, na mesma barra horizontal inicial, um acesso denominado

de Siguenos, que conduz a redes sociais, conforme imagem a seguir. O hospital tem um

slogan “innovando para tu salud”, sugerindo avanços no atendimento.

IMAGEM 149– SITE MEDICA SUR

O hospital utiliza o Facebook e o Twitter, conforme imagens 150 e 151, p. 140, e que

são definidas como formas sóciovirtuais, que possibilitam ao espectador participar e 56 Disponível em: < http://www.medicasur.com.mx/>. Acesso em setembro de 2010.

http://www.medicasur.com.mx/

142

interagir com o que se publica nestes espaços, proporcionando uma sociabilidade nas

redes eletrônicas. Isso gera uma gama de comunidades virtuais, conforme explicam

Vieira et al.57. Cria-se, assim, a virtualização das relações sociais, o que pode ser

utilizado pelos hospitais para se aproximar dos seus públicos.

IMAGEM 150 – OPÇÃO TWITTER NO SITE

A conferência “ad:tech London”58 evidencia que as redes sociais são o shopping do

futuro, porque as empresas estão intensificando o uso dessas redes como plataforma de

divulgação de seus produtos, visando um contato mais próximo com o cliente, e este,

por usa vez, aprende mais sobre os produtos e os serviços da empresa, porque 74% das

pessoas quem têm acesso à internet, em todo o mundo, usam também redes sociais. Tal

uso já se verifica em alguns hospitais, como é o caso deste, e com isso a experiência do

cliente na utilização dessas redes sociais é interativa, representa a transição do modelo

de publicidade de mão única para a “conversa” de mão dupla com o cliente.

57 Disponível em: < http://www.intercom.org.br/sis/regional/resumos/R23-0425-1.pdf>. Acesso em 28 set. 2010. 58 Disponível em: < http://www.ad-techlondon.co.uk/adtech2010/conference>. Acesso em 22 dez. 2010.

http://www.intercom.org.br/sis/regional/resumos/R23-0425-1.pdf

http://www.ad-techlondon.co.uk/adtech2010/conference

143

IMAGEM 151 – OPÇÃO FACEBOOK NO SITE

O site apresenta blocos informativos específicos para cada um dos públicos-alvo,

conforme imagem 152, e que se relacionam com as unidades de atendimento. É possível

retirar resultados de exames laboratoriais intra-site. Para os exames de imagem isso não

é possível, todavia nestes últimos existem vídeos explicativos para cada um dos

procedimentos realizados. O sistema Medica Sur possui várias filiais e várias unidades

de atendimento e no site é possível verificar o que cada local realiza e como chegar.

IMAGEM 152 – SITE MEDICASUR

144

A imagem 153 apresenta a entrada ao paciente internacional que acessa informações em

inglês. Ao se acessar o link apontado nesta mesma imagem, denominado de “Descarga

aqui la barra de herramientas Médica Sur”, obtém-se a imagem 154, que revela a

possibilidade de adicionar uma barra de ferramentas do hospital ao computador,

facilitando o acesso a cada um dos procedimentos sugeridos e tornando a navegação

mais cômoda. O usuário é incentivado por esta ação a aderir ao site e à Instituição, pois

consegue, com esse recurso, simplificar suas pesquisas no hospital.

IMAGEM 153 – DESCARGA DE BARRA DE HERRAMIENTAS

Ao se acessar o que está grifado em amarelo, obtém-se a imagem abaixo:

IMAGEM 154 – BARRA DE FERRAMENTAS

145

Este hospital disponibiliza inúmeras formas de contato e de comunicação, porém não há

chat ou possibilidade de visita virtual, tampouco elementos de acessibilidade, como, por

exemplo, possibilidade de aumento das letras e a opção de visualização da página por

daltônicos59. Quanto aos elementos de usabilidade, o hospital divulga um Noticiero

através de vídeo. O uso frequente de elementos multimidiáticos no site deste hospital

leva o enunciatário ao Fazer Crer, colabora com o Fazer Sentir, de acordo com o

contrato de comunicação, porque com essas ações o ambiente em que se inscreve o ato

de comunicação é fartamente explorado. É como afirma Prado (2010, p. 64): “informar

é possuir um saber que o outro ignora e ter a aptidão que permite transmiti-lo”, o que

este hospital faz bem, utilizando os recursos já descritos. A cor predominante no site é

azul. A imagem 155 (note as minhas setas em vermelho) aproveita o verde das árvores

para fazer uma composição, que, em nossa cultura, remete à esperança (cor verde) e à

tranquilidade (cor azul), como é próprio para um ambiente hospitalar.

IMAGEM 155 – AS CORES NO SITE DO MÉDICA SUR

59 A Web Content Accessibility Guidelines tem uma diretriz para sites que menciona que toda informação comunicada com cores também esteja disponível sem cores. Na prática isso quer dizer que a cor não deve ser a única forma de identificar elementos com significado no site, como, por exemplo, links, menus, textos, etc., ou seja, tudo aquilo com que seja necessário interagir de alguma maneira. Um exemplo disso são as mensagens de erro em formulários: "os campos destacados em vermelho não foram preenchidos ou precisam ser corrigidos. Preencha corretamente estes campos e clique em enviar novamente." Se o contorno em vermelho de um campo de formulário é a única forma de comunicar que um campo foi preenchido incorretamente, significa então que o formulário não é suficientemente acessível para pessoas com daltonismo. Disponível em: <http://www.acessibilidadelegal.com/13-daltonismo.php>. Acesso em 20 nov. 10.

http://www.acessibilidadelegal.com/13-daltonismo.php

146

É muito boa a indicação do posicionamento do enuncitário no site, conforme a imagem

156, porque indica exatamente onde se está e o que já foi visto.

IMAGEM 156 - POSICIONAMENTO DO USUARIO NO SITE

Verifica-se, nos grifos em amarelo (meus) das imagens 156 e 157, que o site informa o

que chama de Ruta de Navegación, posicionando o já percorrido. O mesmo acontece

quando se continua nos links oferecidos, conforme imagem 157, o que facilita a

localização do enunciatário.

IMAGEM 157- PERCORRIDO NO SITE

147

2.6.3 Sanatorio Americano do Uruguai

Na imagem 15860, com meu grifo na cor amarela, nota-se um acesso denominado

Multimedia. Há também opções de idiomas, representados pelas bandeiras da Inglaterra,

do Brasil, da França e da Itália, nos idiomas desses países. Portanto, o site é oferecido

em cinco idiomas, apresentando, logo “na entrada”, acesso a múltiplos públicos-alvo,

motivando, com esta facilidade, a exploração do site pelos falantes desses idiomas. O

slogan do hospital também apresenta a Instituição como local de destaque ao referir-se a

“Medicina Superior a su alcance”. A foto do retângulo superior é trocada a cada oito

segundos, fazendo uma apresentação visual do hospital e das suas instalações em outras

cinco fotos similares. Há um vídeo institucional que apresenta o hospital e sua história.

IMAGEM 158 – SITE DO SANATORIO AMERICANO

60 Disponível em: < http://www.americano.com.uy/>. Acesso em setembro de 2010.

http://www.americano.com.uy/

148

Ao se acessar o link multimedia, é apresentada a imagem 159 com a mensagem abaixo,

mas ela não conduz ao proposto.

IMAGEM 159 - ACESSO MULTIMEDIA

Na imagem 160, verificam-se, ao se acessar a alternativa Servicios e depois Generales,

duas opções: acesso aos serviços de alta tecnologia e outra entrada aos serviços gerais.

Em cada uma das escolhas abre-se uma lista com os médicos das equipes. Raramente

149

existem detalhes sobre as formas de contato com estes profissionais, porém em todos os

casos os serviços oferecidos estão bem descritos.

IMAGEM 160 - SERVICIOS

Dentro do site há a opção da imagem 161:

IMAGEM 161 - NOTICIAS

Todavia, ao se acessar essa opção, somos conduzidos a outro portal, fora do site do

hospital, conforme imagem 162, que não faz parte do site do hospital: trata-se de um

150

acesso ao que é denominado de DiarioSalud.Net|Portal y Agencia de Noticias de

Medicina, Salud, Medicamentos y Farmacia en español.

As informações ao usuário com relação ao seu posicionamento no site são insuficientes,

pois não apontam o percurso seguido dentro dele.

IMAGEM 162 – DIARIO SALUD

Há também uma sala de imprensa, com informações diversas, contudo sem data e sem o

horário da postagem, conforme abaixo, o que vai de encontro à Axiologia proposta,

dentro do grupo das informações com a finalidade de manter o enunciatário atualizado

sobre o que lê.

IMAGEM 163 - PRENSA

151

O acesso do lado direito na imagem 163, grifado em amarelo, Últimas Noticias, é

redundante, pois conduz ao mesmo local em que já se está visualizando a Prensa. Não

há chat, visita virtual ou acesso a redes sociais.

Coile Jr (2001, p. 129)61 relata que mais de 40% das pessoas que pesquisam a internet

em busca de informações de saúde afirmam que esta busca afeta a decisão desses

usuários com relação a: (a) quando ir ao um médico, (b) como tratar uma doença, (c) o

que perguntar ao médico, (d) como cuidar-se e como melhorar a saúde, (e) informações

sobre medicações e (f) como aperfeiçoar as informações obtidas. Assim, com base no

contrato de comunicação, este hospital, por ter o dominio do saber (condição de

propósito) e a capacidade de usar multiplos canais de transmissão (condição de

dispositivo), utiliza-os limitadamente.

Existe um álbum de fotos do hospital, conforme imagem 164, mas sem a descrição ou

explicações de que se trata.

IMAGEM 164 - GALERIA DE FOTOS

Coile Jr. (ibidem, p. 133) afirma que depois de verificar um site de hospital ou de saúde,

os consumidores tomam (por ordem da mais frequente) as seguintes decisões: (i)

conversam com seu médico sobre um exame, (ii) alertam um familiar/amigo sobre a

necessidade de consultar um médico, (iii) modificam seus hábitos

alimentares/exercícios físicos, (iv) modificam decisões de tratamento, (v) visitam seus

médicos, (vi) buscam a realização de exames, (vii) compram remédios. 61 Coile Jr, Russel C. The paperless hospital: health care in a digital age. Health Administration Press,USA, 2001.

152

Segue, ainda, o mesmo autor (ibidem, p. 142) afirmando que é fundamental que

pacientes tenham nos sites de hospital a possibilidade de, através de conexões seguras,

acessar uma home page personalizada e disponível “24 X 7 X 365”, porque, como a

internet é um canal de comunicação bilateral, “providers need to know who their

comsumers are and talk to them” (ibidem, p. 148) e este acesso permanente pode

contribuir para esse relacionamento. Assim, o acesso a um site promove relações e

interações entre os públicos-alvo e os destinadores e tem sua relevância, pois, como

explicado acima, esses são parte marcante dos dados externos de um contrato de

comunicação, no que diz respeito às condições de finalidade, porque promovem os

“fazeres” destas.

Destarte, este hospital pouco explora o que recomenda o contrato de comunicação, por

se verificar que a categoria das interações é muito restrita, já ue pouco é possível se

fazer através do site. O site não promove força, aliança e a inclusão do enunciatário,

tampouco provoca uma sensação agradável ao percorrê-lo. Supõe-se que o site cumpre

apenas o papel de existir, mas não o de promover a comunicação com seu público-alvo.

Quanto ao uso das cores, o site utiliza a cor bordô com textos em preto e se mantém

assim em todos os acessos.

153

CAPÍTULO III

SITES DE OUTROS SETORES

3.1 PRIMEIRA PARTE

Com o objetivo de verificar sites de outros setores da economia, localizei um ranking

denominado “Força da Marca” (imagem 165). De uma amostra62 de 1,2 mil grandes marcas

presentes no Brasil, nacionais e estrangeiras, foram selecionadas 500 para a pesquisa. Essa

seleção ficou a cargo de um conselho independente da Superbrands (com peso de 10% na

avaliação geral), 16.245 consumidores entre 18 e 65 anos e executivos das empresas (peso

90%). Para chegar ao Índice de Força da Marca, foram analisados 35 atributos, com pesos

diferenciados para cada um. A média ponderada resultou de grupos de macroindicadores,

como preço/valor agregado, produto/serviço, canal de venda/distribuição, pós-venda,

qualidade e efetividade do marketing, comunicação e sustentabilidade, para criar a

colocação de cada uma das empresas, conforme abaixo descrito.

IMAGEM 165 - FORÇA DA MARCA

Fonte: <http://app.exame.abril.com.br/marketing/noticias/nestle-e-a-marca-mais-poderosa-no-pais>

62 Adaptado de <http://app.exame.abril.com.br/marketing/noticias/nestle-e-a-marca-mais-poderosa-no-pais>. Acesso em 23 dez. 2010.

http://app.exame.abril.com.br/marketing/noticias/nestle-e-a-marca-mais-poderosa-no-pais

154

O fato de uma marca ter lembrança na mente do consumidor não faz, necessariamente,

com que ele adquira o produto dessa empresa. Daí a importância em não fixar a

pesquisa apenas no recall da marca, mas em uma percepção muito mais ampla por parte

do consumidor, tal como aquela que advém de suas experiências com a comunicação,

com o produto ou com o serviço, com o canal de distribuição e o processo de venda,

com as ações que se voltam ao comportamento empresarial e a cultura e com a

formação de preço. Assim, os sites deste capítulo foram visitados tendo em vista

identificar possíveis melhorias e diferenças relacionadas aos sites de hospitais.

O quê, nos sites de outros setores, pode ser aproveitado nos sites dos hospitais?

Verifiquei os sites das marcas no Brasil, durante o mês de dezembro de 2010. Não o fiz

com as minúcias do capítulo anterior, no entanto busquei identificar: (a) o que não

existe nos sites dos hospitais e que pode ser usado nestes; (b) quais recursos de sites

podem contribuir para a evolução dos portais de hospitais.

As falhas identificadas e o que não segue ao proposto no quadro Axiológico não foi

apontado, porque o objetivo não foi realizar um estudo comparativo e sim conhecer

ferramentas para a construção de sites de hospitais oriundas de outros setores. Assim,

cito apenas o que pode ser aproveitado em sites de hospitais.

1º NESTLÉ

Na imagem 166, do site63 desta empresa, identifico, conforme meus grifos amarelos,

uma possibilidade de se “logar” dentro do portal o que cria um espaço de relação

personalizado e o que individualiza o enunciatário.

63 Disponível em: <http//:www.nestle.com.br>. Acesso em 12 dez. 2010.

http://www.nestle.com.br/

155

IMAGEM 166 - SITE DA NESTLÉ

Em toda a navegação, a convocação do usuário para entrar no site está disponibilizada,

o que pode estabelecer uma relação de aliança e de inclusão do destinatário. A

possibilidade de se identificar desde o início instaura o usuário no site e cria um vínculo

pessoal com ele.

IMAGEM 167 - ACESSOS NO SITE

156

A imagem 167 ilustra o que acontece ao se passar o mouse por cima da opção marcas,

que oferece acesso aos produtos da empresa. Assim, não é necessário acessar o link para

se conhecer o produto: pode-se conhecê-lo diretamente, o que simplifica a navegação.

Embora haja uma predominância da cor azul, o site é multicolorido, em função dos

diversos produtos oferecidos. Contudo, a estrutura do site não oferece acessibilidade e

não há outras possibilidades de interação.

2º McDONALD’S

Esta empresa tem o site64 conforme imagem 168, cujo carregamento foi muito lento

para se visualizar as opções oferecidas. Há uma interessante variedade de cores no site,

porém o azul é predominante.

IMAGEM 168 – SITE McDONALD’S

Observo que a cada acesso da barra horizontal, as cores mudam, mas o fundo em preto

permanece, conforme imagem 168. Uma das opções do acesso Crianças é Brincadeiras,

local em que o usuário tem várias possibilidades de interagir com o que está disponível

no site, conforme imagem 169.

64 Disponível: <em http://www.mcdonalds.com.br/>. Acesso em 12 dez. 2010.

http://www.mcdonalds.com.br/

157

IMAGEM 169 - BRINCADEIRAS

3º REDE GLOBO

O site65 é estruturado com várias cores, apesar de vários espaços em branco, provocando

uma sensação agradável em um primeiro contato, conforme mostra a imagem 170.

IMAGEM 170 - SITE DA REDE GLOBO

Como no site da Nestlé, a imagem 171 oferece acessos a programas e contém todos os

programas da grade de “produtos” oferecidos. São inúmeras as opções de vídeos, fotos,

65 Disponível em: < http://redeglobo.globo.com/>. Acesso em 13 dez. 2010

http://redeglobo.globo.com/

158

reportagens, e o uso dos recursos de multimídia é intenso e muito bom. Não há uma cor

predominante, o site é de fácil navegação e as informações disponíveis em blocos por

programação. Esta empresa organiza o domínio do saber descrevendo seus produtos em

um espaço de tematização e ordenado, conforme os dados internos do contrato de

comunicação de Charaudeau.

IMAGEM 171 - OPÇÕES NO SITE DA REDE GLOBO

4º COCA-COLA

Observo neste site66, representado na imagem 172, que o acesso às redes sociais tem seu

logotipo modificado em função da cor da empresa. Tal mudança pode transformar o

quadro topológico, pois “desvirtua” o canal de transmissão ao mudar o logotipo

tradicional das redes sociais.

66 Disponível em: < http://www.cocacola.com.br/pt/index.html >. Acesso em 13 dez. 2010.

http://www.cocacola.com.br/pt/index.html

159

IMAGEM 172 - SITE DA COCA COLA

5º NIKE

Não há um site67 no Brasil, e sim um site com opção para o português que é acessado

pelo endereço www.nike.com. Ele é construído tomando como base as opções conforme

o tipo de tênis que se busca. Não há comentários sobre o site. Não se configura um

espaço de informação ou de interação como os até aqui encontrados.

6º BRADESCO

A imagem 173 mostra o site68 com acesso para deficientes visuais, porém o link não

conduzia a lugar algum.

67 Disponível em: <http://www.nike.com>. Acesso em 21 dez. 2010. 68 Disponível em :< http://www.bradesco.com.br/>. Acesso em 21 dez. 2010.

http://www.nike.com/

http://www.nike.com/

http://www.bradesco.com.br/

160

IMAGEM 173 – SITE DO BRADESCO

Mas, ao procurar mais informações através do mapa do site, localizei o que mostra a

imagem 174.

IMAGEM 174 - ACESSIBILIDADE

Ao se acessar acessibilidade, obtemos as imagens 175 e 176:

161

IMAGEM 175 – ESPAÇO DE ACESSIBILIDADE -I

IMAGEM 176 – ESPAÇO DE ACESSIBILIDADE - II

162

São, portanto, fartas as opções de acessibilidade para os diferentes tipos de limitações.

Esta estrutura de links nos remete a múltiplas outras informações possíveis. O site

promove uma condição de identidade aos diferentes sujeitos possíveis, falando com

cada um a seu modo e necessidade dentro do preconizado por Charaudeau nos dados

externos do contrato de comunicação. Há, ainda, outra opção interessante, denominada

mediacenter, que reúne os vídeos e as informações em áudio, conforme imagem 177.

IMAGEM 177 - MEDIACENTER

O que está assinalado em preto é a lista do que é possível ver e/ou ouvir neste link. Tal

modo de organização discursiva facilita a navegação, utiliza canais de transmissão

avançados e promove os “Fazer-Fazer-Saber-Crer e Sentir”, conforme a condição de

finalidade do contrato de comunicação de Charaudeau.

7º FIAT

O site69 tem início com a imagem 178, para inserir o usuário de acordo com a

cidade/estado em que se encontra.

69 Disponível em: <://http: www.fiat.com.br> . Acesso em 23 dez. 2010.

http://www.fiat.com.br/

163

IMAGEM 178 – SITE DA FIAT

Mantive a localização acima e obtive acesso a um site, e o que chamou a atenção foi a

imagem 179.

IMAGEM 179 - MANUAL FIAT

164

É, portanto, possível ter o manual do carro no celular, o que inscreve o usuário em um

ambiente diferente, atual, e provoca uma agradável sensação de modernidade dentro do

Fazer-Sentir do contrato de comunicação.

8º MERCEDES-BENZ

O site70 apresenta-se conforme a imagem 180.

IMAGEM 180 - SITE DA MERCEDES-BENZ - I

Observo o monocromatismo do site remetendo a uma sensação de elegância e

formalismo pelo uso predominante das cores preta e cinza, que persiste nos acessos

feitos, embora haja na navegação internas outras cores, como, por exemplo, na imagem

181, esta, ainda, mantendo o tom formal e elegante.

70 Disponivel em: < http://www.mercedes-benz.com.br/ >. Acesso em 26 dez. 2010.

http://www.mercedes-benz.com.br/

165

IMAGEM 181 - SITE DA MERCEDES-BENZ - II

9º BANCO DO BRASIL

A imagem 182 representa o site71 que aponta, de início, um recurso de acessibilidade

para deficientes visuais, que é o aumento do tamanho das letras.

IMAGEM 182 – SITE DO BANCO DO BRASIL

71 Disponível em: <http:// www.bb.com.br>. Acesso em 25 dez. 2010.

http://www.bb.com.br/

166

No final da home page, verifico a imagem 183, com um link para Deficientes

auditivos/fala que, depois de acessado, oferece as instruções para a utilização conforme

texto na imagem 184.

IMAGEM 183 – FINAL DO SITE DO BANCO DO BRASIL

IMAGEM 184 – TEXTO ATENDIMENTO

10º BANCO ITAÚ

A imagem 185 mostra o site72 com um link para acessibilidade.

72 Disponível em: <http://www.itau.com.br>. Acesso em 27 dez. 2010.

http://www.itau.com.br/

167

IMAGEM 185 – SITE DO BANCO ITAÚ

Ao se buscar informações sobre acessibilidade, está disponível o texto das imagens 186,

187 e 188, que descrevem formas de acessibilidade em diferentes situações, nas quais o

Banco Itaú proporciona a inclusão e a acessibilidade aos seus serviços.

IMAGEM 186 – INSTRUÇÕES - I

168

IMAGEM 187 – INSTRUÇÕES - II

IMAGEM 188 – INSTRUÇÕES - III

Essas dez empresas evidenciam contratos de comunicação com ênfase na interação, ao

promoverem a inserção do enunciatário, em especial os bancos, que têm evidentes

opções de acessibilidade, o que as outras empresas deste grupo não proporcionam.

169

3.2 SEGUNDA PARTE

Com o objetivo de avaliar outros sites de hospitais e, com isso, acrescentar mais

subsídios para esta pesquisa, localizei um site73 que fornece um Ranking Web of World

Hospitals, conforme imagens 189, 190 e 191.

IMAGEM 189 – RANKING WEB I

IMAGEM 190 - RANKING WEB II

73 Disponível em: < http://hospitals.webometrics.info/top1000.asp>. Acesso em 25 dez. 2010.

http://hospitals.webometrics.info/top1000.asp

170

IMAGEM 191 – RANKING WEB III

Dessa lista, optei por analisar o primeiro colocado e depois examinei os sites até a 42ª

posição, contudo somente de hospitais que não são dos Estados Unidos, porque até o

16º todos são hospitais americanos, e meu interesse foi verificar sites de hospitais de

outros países. O método da pesquisa para elaboração deste ranking e seu detalhamento

está disponível no site em questão, conforme nota de rodapé 73, na página anterior,

local em que se podem ser ler as seguintes ressalvas:

The Cybermetrics Lab is publishing this Webometrics Ranking of World Hospitals from a purely academic point of view and as such it should be used. The Web indicators applied does not measure at all the quality of patient's treatment and health care offered by the hospitals included. So please be aware that if you are looking for the best place to treat a health condition this ranking is not appropriated for such a search.

Em minha livre tradução:

O laboratório Cybermetrics publica o presente Webometrics Ranking of World Hospitals sob um ponto de vista puramente acadêmico, e como tal

171

deve ser usado. Os indicadores de aplicação Web não medem a qualidade do tratamento do paciente e os cuidados de saúde oferecidos pelos hospitais incluídos. Então saiba que, se você estiver procurando o melhor lugar para tratar um problema de saúde, este ranking não é apropriado para tal busca

E os autores também explicam74:

The Ranking Web of World Hospitals is introduced as a tool for showing the commitment of health organizations to the electronic publication and dissemination of academic information related to medicine. The Top Hospitals should be prone to share their information not only with other colleagues (physicians, researchers, scholars) but also with the rest of society, patients, community leaders, managers and citizens in general. The Web indicators measure electronic contents, especially those used for scholarly communication, but also basic information about the hospital, its organization, services and personnel. The rank takes into account both the volume of information published and the impact or visibility of such contents measured by the number of external links the web pages receive from others. Surprisingly, many hospitals, even in the developed countries, have a poor presence in the Web or no presence at all. This lack of valuable contents publicly available is really very concerning and it is no longer acceptable in the 21st century. Some institutions have two or more different web domains (those marked with and asterisk (*) on the listings) that it is a bad practice as it is confusing and penalize its performance in the search engines positioning behavior. (Negritos no original. Grifos meus)

Em minha livre tradução:

O Ranking Web of World Hospitals é oferecido como uma ferramenta para mostrar o compromisso das organizações de saúde para a publicação eletrônica e a disseminação de informações acadêmicas relacionadas à medicina. Os melhores hospitais devem proporcionar suas informações não só com outros colegas (médicos, investigadores, académicos), mas também com a sociedade em geral, os doentes, os líderes comunitários, os gestores e os cidadãos em geral. Os indicadores na Web de conteúdos eletrônicos disponibilizam-se para a comunicação acadêmica e também para informações básicas sobre o hospital, sua organização, seus serviços e seu pessoal. A classificação leva em conta tanto o volume de informação publicada como o impacto ou a visibilidade de tais conteúdos, que são medidos pelo número de links externos que as páginas web recebem dos outros. Surpreendentemente, muitos hospitais, mesmo nos países desenvolvidos, têm uma presença fraca na Web ou nenhuma presença. Esta falta de conteúdo valioso à disposição do público é realmente muito preocupante e não é mais aceitável no século 21. Algumas instituições têm dois ou mais domínios web diferentes.(Grifos meus).

74 Disponível em: < http://hospitals.webometrics.info/index.html >. Acesso em 23 dez. 2010.

http://hospitals.webometrics.info/index.html

172

O primeiro site75 visitado é o da University of Michigan Health System, conforme a

imagem 192. Verifiquei a caixa de pesquisa na posição correta e uma possibilidade de

aumento do tamanho do texto, mas que não funcionou no dia do acesso. Os links para

redes sociais estão na imagem 207. A cor azul predomina em um fundo amarelo e esta

estrutura permanece em todo o site. Identifiquei e acessei o link em espanhol, que

disponibilizou todo o site neste idioma.

IMAGEM 192 - SITE DA UNIVERSITY OF MICHIGAN HEALTH SYSTEM - I

IMAGEM 193 – SITE DA UNIVERSITY OF MICHIGAN HEALTH SYSTEM - II

75 Disponível em: < http://www.med.umich.edu/>. Acesso em 27 dez. 2010.

http://www.med.umich.edu/

173

Neste hospital a proposta cognitiva e o Fazer Saber prevalecem, como encontrei nos

hospitais do corpus. A falta de recursos de interação chama a atenção, o que faz do site

somente um processo de descrição do hospital.

O segundo site76 visitado é o Hôpitaux de Rouen, na França, que se apresenta conforme

imagem 194.

IMAGEM 194 - SITE DO HÔPITAUX DE ROUEN

Observo um design de site diferente de todos os outros, porém, ao se acessá-lo nos

outros idiomas, a configuração não é mantida: o que prevalece são apenas textos

informativos. O link apontado pela seta é o mapa do site, não evidente e difícil de se

saber de que se trata. Verifico que o site está estruturado por blocos informativos para

cada um dos públicos-alvo do hospital e que esses blocos estão organizados por cores

diferentes, que se mantêm ao se acessar as preferências oferecidas, o que cria uma

sensação agradável, tematizando os espaços da Instituição.

76 Disponível em: < http://www.chu-rouen.fr/> . Acesso em 27dez. 2010.

http://www.chu-rouen.fr/

174

Ao se acessar o Espace Junior, obtemos a imagem 195, que insere o público infantil no

site. No quadro Axiológico proposto, esta ação é mencionada na categoria das

interações e no tópico de componentes de interconexão com o usuário.

IMAGEM 195 – ACESSO PEDIÁTRICO

Esta opção de acesso específico ao público infantil foi verificada no Hospital Pablo

Tobón Uribe, como mostrado nas imagens 75 e 76, e nenhum outro hospital do corpus

se utiliza deste recurso.

Este hospital utiliza um recurso ímpar, que não foi visto em nenhum outro, conforme a

imagem 196. Trata-se da interação com o público adolescente. Conforme aponto com a

linha circular preta e as setas, mostra conteúdos específicos para esses enunciatários,

inscrevendo-os no site da instituição.

175

IMAGEM 196 - ADOS.COM

As imagens 197 e 198 são do site77 da Medizinischen Hochschule Hannoverque:

77Disponivel em http://www.mh-hannover.de/ . Acesso em 25 dez. 2010.

http://www.mh-hannover.de/

176

IMAGEM 197 – SITE DA MEDIZINISCHEN HOCHSCHULE HANNOVER - I

IMAGEM 198 - SITE DA MEDIZINISCHEN HOCHSCHULE HANNOVER - II

Observamos que o mapa do site está disponível já na entrada e no meio da página

principal e logo abaixo há uma caixa de pesquisa. Abaixo desta, há uma lista de acessos

para opções mais frequentes no site, o que facilita navegação. Há um acesso para

orientações e informações em áudio. Aqui se repete o processo cognitivo e muito pouco o

interativo.

177

As imagens 19978 e 200 mostram o site da UniversitätsKlinikum Heidelberg:

IMAGEM 199 – SITE DA UNIVERSITÄTSKLINIKUM HEIDELBERG - I

IMAGEM 200– SITE DA UNIVERSITÄTSKLINIKUM HEIDELBERG - II

78 Disponível em: < http://www.klinikum.uni-heidelberg.de/>. Acesso em 25 dez. 2010 .

http://www.klinikum.uni-heidelberg.de/

178

O acesso à caixa de pesquisa inicial está disponível. Não identifiquei o mapa do site. A

seta na imagem 201 aponta que o hospital disponibiliza acesso a inúmeras outras redes

sociais, além das duas mais frequentes: Facebook e Twitter.

IMAGEM 201- SITE DA UNIVERSITÄTSKLINIKUM HEIDELBERG - III

É interessante também observar que, ao se acessar o site em outros idiomas, sua

apresentação é diferente: a cada passagem do mouse pelas opções de entrada, o que está

disponível pode ser verificado sem, necessariamente, se entrar no link, o que não

acontece na home page principal.

As imagens 20279 e 203 são do site do Centre Hospitalier Universitaire de Lyon -

Hopitaux de Lyon

79 Disponível em: < http://www.chu-lyon.fr/web/>. Acesso em 28 dez. 2010.

http://www.chu-lyon.fr/web/

179

IMAGEM 202 - HOPITAUX DE LYON

IMAGEM 203: CONTINUAÇÃO DA IMAGEM 202

Este site mantém as informações estruturadas em blocos e, logo na entrada, oferece a

possibilidade de aumento do texto e uma caixa de pesquisa. A apresentação do site é

predominantemente na cor azul clara. A acessibilidade no que se refere ao aumento da

letra foi a única até aqui que funcionou corretamente. A organização do site é também

descritiva.

180

A imagem 20480 é o site do Taipei Veterans General Hospital, analisado na versão em

inglês.

IMAGEM 204 – TAIPEI VETERANS GENERAL HOSPITAL

Observo o mapa do site na posição correta e, logo no primeiro acesso, que conduziu a

todas as opções de entrada no site, manteve o idioma de busca. Não há interatividade.

As imagens 205 e 20681 são do Hospital Authority:

80 Disponível em: < http://www.vghtpe.gov.tw/> . Acesso em 27 dez. 2010. 81 Disponível em: < http://www.ha.org.hk/visitor/ha_index.asp?Lang=CHIB5> . Acesso em 25 dez. 2010.

http://www.vghtpe.gov.tw/

http://www.ha.org.hk/visitor/ha_index.asp?Lang=CHIB5

181

IMAGEM 205 – HOSPITAL AUTHORITY - I

IMAGEM 206- HOSPITAL AUTHORITY - II

182

É interessante observar que, mesmo em chinês, o site está estruturado por cores, que

remetem a blocos informativos diferentes, conforme barra horizontal por mim assinalada

em vermelho, na imagem 205, e a sua respectiva correspondência em inglês, conforme

imagem 207. Tal esquema de cores e seu uso como informação foram identificados no

Hospital Alemán, da Argentina.

IMAGEM 207 - ACESSOS POSSÍVEIS EM INGLÊS

As fotos evidenciadas pela seta superior, em vermelho, na imagem 205, ficam passando na

tela. Ao se acionar uma delas, obtém-se a imagem 208, agora em versão inglesa. Vemos

que as imagens são ampliadas e há um texto em que a pessoa escreve uma mensagem para o

usuário. A cada imagem, o texto muda, o que promove com o destinatário uma relação de

inclusão, como se fosse uma “conversa pessoal.”

IMAGEM 208 - MENSAGEM EM INGLÊS

183

Examino, pela imagem 209, que o Hot Links está estruturado por ordem de acessos, e

não por ordem alfabética. Aqui, inúmeras cores são utilizadas e, ao se passar o mouse

sobre os acessos oferecidos, as opções destes são visualizadas. O site atende ao quadro

Axiológico proposto em praticamente todos os quesitos e tem uma arquitetura de

informações moderna e prática, embora, por vezes, tenha havido dificuldade de

carregamento.

IMAGEM 209 - HOT LINKS

As imagens 210 e 21182 são do Assistance Publique Hôpitaux de Paris

IMAGEM 210 - ASSISTANCE PUBLIQUE HÔPITAUX DE PARIS - I

82 Disponível em: < http://www.aphp.fr/> . Acesso em 25 dez. 2010.

http://www.aphp.fr/

184

IMAGEM 211 - ASSISTANCE PUBLIQUE HÔPITAUX DE PARIS - II

A opção da borda lateral esquerda de cores, organizada também por blocos

informativos, se acessada, não mantém as cores propostas e apenas o título do link

permanece na cor indicada.

As imagens 21283 e 213 são do site do Centre for Addiction and Mental Health

IMAGEM 212 - CENTRE FOR ADDICTION AND MENTAL HEALTH - I

83 Disponível em: < http://www.camh.net/>. Acesso em 29 dez. 2010.

http://www.camh.net/

185

IMAGEM 213 - CENTRE FOR ADDICTION AND MENTAL HEALTH - II

Dois acessos chamam a atenção neste site. O primeiro é uma lista com os problemas

mais comuns de vícios e que oferece farto material explicativo, o que constrói um

Fazer-Saber importante. O segundo acesso que chama a atenção é o Latest News, com

data de postagem, o que está de acordo com o quadro Axiológico, uma vez que atualiza

as informações como o preconizado. Constato que o acesso em francês manteve a

arquitetura original do site.

As imagens 214, 215 e 21684 são do site do The Institute of Medical Science University

of Tokyo, visualizadas em inglês.

IMAGEM 214 - THE INSTITUTE OF MEDICAL SCIENCE UNIVERSITY OF TOKYO - I

84 Disponível em: < http://www.ims.u-tokyo.ac.jp/imsut/jp/>. Acesso em 28 dez. 2010.

http://www.ims.u-tokyo.ac.jp/imsut/jp/

186

IMAGEM 215 - THE INSTITUTE OF MEDICAL SCIENCE UNIVERSITY OF TOKYO - II

IMAGEM 216- THE INSTITUTE OF MEDICAL SCIENCE UNIVERSITY OF TOKYO - III

O site é organizado por temas, mas monocromático, o que limita a utilização da cor

como informação. Na versão em japonês, não temos ideia do como o site está

estruturado. Verifico no mapa do site a caixa de pesquisa nas posições corretas.

As imagens 217 e 218 85 são do site do Centre Hospitalier Universitaire Vaudois:

85 Disponível em: < http://www.chuv.ch/>. Acesso em 29 dez. 2010.

http://www.chuv.ch/

187

IMAGEM 217 - CENTRE HOSPITALIER UNIVERSITAIRE VAUDOIS - I

IMAGEM 218 - CENTRE HOSPITALIER UNIVERSITAIRE VAUDOIS - II

Observo que, na barra inicial de opções de acesso, ao se posicionar o mouse por sobre

uma delas, as possibilidades de acesso surgem por cima da mesma linha, conforme

imagem 218. Esta linha, apontada pela seta abaixo, surge por cima da barra de opções, o

que oferece um modo de acesso diferente, porque modifica a barra de acessos.

188

IMAGEM 219 - ACESSO A SPÉCIALITÉS

189

CAPÍTULO IV

EPÍLOGO

Aqui descrevo as minhas constatações sobre o apresentado e, para tanto, manterei a

estrutura dos grupos de países ordenados conforme quadro 5 da página 36. Na

sequência, indicarei como cada site de hospital tem seu funcionamento e atende aos

requisitos descritos nas categorias das informações e das interações, conforme proposto

no quadro 4 da página 34. Ao final, apresento um quadro com as características

principais de cada site, suas forças e fraquezas em termos comunicacionais.

No grupo da Argentina, o Hospital Aléman, em sua home page, utiliza-se de alguns

vídeos que defininem os blocos informativos, orientando e inserindo o leitor em um

campo de valores cognitivos e passionais. É competente ao mostrar suas informações

para os diferentes públicos-alvo, porém a instituição é limitada na categoria das

interações, ao não disponibilizar interfaces on-line, o que torna o hospital apenas um

narrador de suas atividades, limitando-se a dar informações.

No mesmo país, o Hospital Universitário Austral posiciona-se de modo quase oposto,

ao disponibilizar uma significativa oferta de recursos multimidiáticos, além de

interações por blog e redes sociais, atendendo, em larga escala, à categoria das

interações. Faz Saber ao enunciatário, utilizando-se desses mesmos recursos, para

oferecer conteúdos que proporcionam uma dimensão cognitiva. O percurso do Saber,

considerado sob a ótica da categoria das informações é oferecido, neste hospital, de

modo estruturado.

No Grupo Brasil, o Hospital Albert Einstein, com sua home page de sete rolagens,

embora excessiva, atende aos requisitos da categoria das informações e da categoria das

interações, porque disponibiliza várias informações por blocos organizados e também

ações dentro do site, como, por exemplo, agendamento de exames e retirada dos seus

resultados. Em algumas ocasiões pode, talvez, pela redundância de acessos, confundir o

190

enunciatário e, por essa razão, possivelmente, limitar o Fazer-Crer, parte importante do

contrato de comunicação. Quando disponibiliza as informações, Faz-Saber aos vários

públicos-alvo do hospital, ofertando-lhes competência ao percorrer o site do hospital. O

uso de vídeos e de fotos é farto em todo o site, o que cria um ambiente agradável de

percorrer.

O Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo

oferece um site voltado para um conteúdo informativo. As interfaces são restritas. As

informações são agrupadas por blocos e, por conta da não interação, o site é, sobretudo,

um espaço de leituras.

O Hospital Alemão Osvaldo Cruz esboça um site interativo, o que acontece com

restrições, porque apenas a retirada de exames é on-line. O agendamento não o é. Um

recurso bem explorado neste site é o tour virtual, o que Faz Crer ao vermos o local e

Faz Sentir pela percepção dos ambientes da instituição. O sistema funciona bem, porém

o site carece de outras possíveis formas de interação como, por exemplo, o chat.

O Hospital Sírio Libanês organiza seu site em blocos informativos bem constituídos,

que atendem aos requisitos preconizados na categoria das informações. Na categoria das

interações, é menos eficaz e o tour virtual oferecido não funcionou após diferentes e

diversas tentativas de uso. Não há acesso a redes sociais ou chats. É abundante a

utilização de imagens, porém não localizei vídeos institucionais. O site tem acessos com

conteúdos que disponibilizam vídeos e outros recursos multimidiáticos, mas essas

informações e interfaces não são iguais para todos os serviços.

O Hospital São Vicente de Paulo propõe uma organização de informações por cores,

porém o conteúdo nesses acessos é limitado e muitas vezes o acesso não contém

nenhuma informação. Na categoria das interações, o site nada oferece.

No Grupo Colômbia, o Hospital Pablo Tobón Uribe é eficiente ao atender a categoria

das informações, porém na categoria das interações é limitado, pois não oferece

recursos on-line. Faz-se presente nas redes sociais, apresentando um eficiente sistema

de visita virtual e uma interessante interface para crianças, conforme apontado nas

imagens 75 e 76 na página 90.

191

O Hospital Universitario San Ignácio apresenta um site que não proporciona interações,

tornando-se apenas um espaço descritivo da instituição e, mesmo assim, de modo

limitado. Os recursos on-line aqui não existem, de modo que as interações também não

existem.

A Fundación Valle Del Lili oferece um site que atende à categoria das informações,

porém contém cinco rolagens, o que, embora excessivo, é eficiente. Para a categoria das

interações, o site tem vídeos, acessos on-line e uma oferta interessante de acessos às

comunidades organizadas por grupos de interesse em assuntos médicos, mas não há

acessos às redes sociais habituais.

A Clínica Del Occidente organiza suas informações de modo competente, mas não

atende ao preconizado na categoria das interações. São restritas as interfaces neste site.

Por fim, neste grupo, o Hospital General de Medelín privilegia apenas as informações

da Instituição e o faz de modo limitado. A categoria das interações não é atendida.

Ainda neste grupo, constato que a presença de slogan é constante e os hospitais, ao se

utilizar desse recurso, sugerem e resumem as competências das instituições, bem como

as promessas do enunciador para um “fazer crer”, com o objetivo de, na frase, persuadir

o enunciatário. É como explica Barbosa86(2006, p. 81): o slogan é um pequeno texto

que consegue convencer o leitor pelas qualidades relacionadas à marca e ao produto.

No Grupo Costa Rica, o site da Clinica Bíblica é competente, grosso modo, em

atender à categoria das informações e igualmente à categoria das interações. Naquela

oferece conteúdos estruturados por temas e fáceis de ser localizados. Nesta, utiliza-se

praticamente de todos os recursos multimidiáticos, porém faltou o agendamento on-line.

Quanto à outra instituição deste grupo, o Hospital San Rafael de Alajuela, o site faz

supor que apenas cumpre presença, pois não atende às categorias propostas no quadro

Axiológico, e o espaço do site não persuade o leitor a participar de nada.

86 Barbosa, M.B.M.. Eficácia e persuasão em texto condensado. Dissertação de Mestrado. PUC: São Paulo, 2006

192

No Grupo Chile, a Clínica Alemana promove e utiliza praticamente todos os recursos

disponíveis para incluir o enunciatário em seu site e constrói um espaço de

relacionamento para ele. Atende à maior parte dos tópicos da categoria das informações

e faz o mesmo na categoria das interações, oferecendo interfaces interessantes e uma,

em especial, conforme mostrado nas imagens 118, 121, 122 e 123.

O Hospital Clínico Universidad de Chile constrói um site organizado na maior parte dos

tópicos das duas categorias do quadro Axiológico. São abundantes os vídeos

informativos, assim como os serviços on-line e as formas de contato com o hospital.

O Hospital Del Trabajador tem, na categoria das informações, um site bem construído

e, na categoria das interações, o uso de vídeos é frequente, bem como as ações on-line,

mas os outros requisitos dessa categoria são minimamente atendidos.

No Grupo Outros Hospitais, a Policlínica Metropolitana da Venezuela dá preferência

às informações em seu site. Não existem interações.

O Medicasur do México constrói eficientes espaços de informação e oferece a

possibilidade de carregar uma barra de ferramentas para o computador do usuário que

contém diversas interações e diferentes acessos, como pode ser visto nas imagens 153 e

154 da página 144. Tal ferramenta proporciona ao enunciatário uma competência e um

desempenho importantes, pois inscreve o usuário na Instituição. Trata-se de um

dispositivo que favorece a navegação e dá visibilidade, além de proporcionar um espaço

de locução que organiza o domínio do saber.

Por fim, o Sanatório Americano do Uruguai oferece um site com algumas opções de

acesso que atendem parcialmente à categoria das informações e quase nada com relação

à categoria das interações. É um site apenas descritivo.

Afirmo, com base no exposto, que os hospitais, em sua grande maioria, têm em seus

sites espaços para disponibilizar, sobretudo, informações e que se utilizam muito

limitadamente dos recursos multimidiáticos disponíveis. Assim, para a categoria das

informações, no tópico das Informações quanto ao hospital e acerca dos serviços

disponíveis, as instituições não oferecem as possíveis formas de contato com suas

193

equipes médicas. Alguns hospitais têm o acesso apontado no site, mas a informação não

está concretamente disponível. Em contrapartida, para poucos hospitais, os dados

chegam até a ter o telefone pessoal do(s) profissional (is). Parece haver algum tipo de

receio em oferecer essas informações: em alguns casos elas são bem descritas, mas na

maioria são ocultadas.

O próprio meio de acesso físico do usuário ao hospital é, em alguns casos, mal

explicado, porém, na maioria das vezes existe um mapa de localização com as opções

para se chegar à Instituição.

Quanto às Informações gerais a respeito de, os hospitais raramente colocam as

certificações de acreditação e de reconhecimentos em programs de qualidade na

primeira página, e em local de fácil visualização, o que conferiria o status da

acreditação recebida, além de não explicar o que tal comenda significa, perdendo a

oportunidade de valorizá-las. Alguns até a colocam, timidamente, no canto inferior na

última rolagem e em uma imagem reduzida, como já descrito. Em nenhum caso em que

tal selo de certificação foi apresentado, houve a explicação do que ele significa e por

quais critérios é obtido, além do como a Instituição tem de se preparar para tal comenda.

Tais certificações têm relevância no setor hospitalar e poderiam ser mais bem

explicadas pelas instituições sobre como se obtém cada uma delas. No que diz respeito

ao paciente estrangeiro, foi frequente verificar que o acesso continua no idioma de

origem do hospital e que a versão no idioma proposto não ocorreu.

No tópico Informações específicas em referência a, a maior falha está nas postagens das

atualizações, que não contêm a data e o horário, e isso impede o usuário de conhecer o

grau de atualização da informação, requisito importante de usabilidade, 87conforme

Nielsen e Loranger (2007).

Quanto ao tópico Pesquisa e ensino, todos os hospitais pesquisados contêm continham

uma caixa de entrada de pesquisas, mas poucas opções de cursos para a população em

geral e informações sobre docência e ensino. Quando o hospital é Universitário, como o

caso de cinco deles, este tópico é bem descrito, com todas as opções de cursos, modos

87 Ver, para mais detalhes sobre os critérios de usabilidade, o anexo A.

194

de ingresso, inscrições on-line, tipos de graduação e de pós-graduação oferecidos, o que

é próprio de instituições voltadas sobretudo para o ensino. Contudo, quando o hospital é

privado, a oferta desse tipo de informações e interações é limitada.

Para a categoria das interações, o tópico de Ações através do site foi o menos atendido

neste corpus. Poucos hospitais oferecem interatividade. O mais frequente dentre os que

oferecem alguma ação via site é a retirada de exames. Em alguns casos, a opção existe,

mas não é on-line.

Para o tópico Design visual e programação do site, os hospitais ainda estão distantes de

oferecer formas de contato do tipo chat ou a personalização de conteúdos. Os modos de

percorrer o site são os convencionais e, em alguns casos, divergentes do preconizado,

conforme apontado no anexo A. Os hospitais, via de regra, não permitem a criação de

espaços internos em seus sites. O uso de recursos multimidiáticos é, na maior parte das

vezes, restrito a fotos.

Alguns hospitais dispõem de vídeos informativos e de visita virtual de modo eficiente,

além do acesso a redes sociais, que começaram a aparecer nos sites apenas ao longo do

ano de 2010, pois até então não havia menção desta possibilidade nos que foram

estudados. Quanto às cores utilizadas, a predominância do azul/verde é quase unânime,

o que restringe muito as opções de utilização da cor como informação.

Outras formas de comunicação são esboçadas pelos hospitais quando, nas barras de

acessos, oferecem cores diferentes, mas, no mais das vezes, ao se acessá-las, o padrão

retorna para o azul/verde. No quesito Componentes de interconexão com o usuário, a

acessibilidade dos sites é inexistente e a interação com as funcionalidades em alguns

casos não foi possível. O acesso era ofertado, mas não funcionou. Em nenhum site foi

possível o aumento do tamanho da letra, mínimo e simples requisito de acessibilidade a

ser ofertado. A arquitetura dos sites seguiu o padrão barra horizontal e barra vertical de

acessos e, em boa parte dos sites, o requisito de usabilidade deste tópico não foi

atendido, conforme está descrito em cada um dos casos. As informações de

posicionamento do usuário no site é precária, porque não se pode saber, na maior parte

dos sites analisados, o que já foi visto, onde se está e o que pode ser feito a seguir.

195

No quadro 6 apresento, de modo esquemático, cada um dos sites estudados, com base

na Axiologia proposta, e alvitro vinculá-los com o contrato de comunicação. Assinalo

as características positivas de cada site, bem como o que cada um tem de predominante

para a construção da visibilidade das atividades do hospital e igualmente enfatizar as

ofertas cognitivas e as disponibilidades interativas propiciadas pelo site. Ao mesmo

tempo, além de apontar o ausente, o pior e o melhor de cada site, indico o que pode ser

aperfeiçoado para que o mesmo possa aproximar-se do que denomino de espaço virtual

de comunicação hospitalar, o que é um dos atributos deste trabalho.

QUADRO 7 – COMPARAÇÃO ENTRE OS HOSPITAIS E AS CATEGORIAS HOSPITAL CATEGORIA DAS

INFORMAÇÕES CATEGORIA DAS

INTERAÇÕES

Alemán

Boa organização das informações, mas com quantidade reduzida e esclarecimentos limitados. Fazer-Saber restrito, porque reduz as informações aos sujeitos, que provavelmente não as possuem. Condição de finalidade do contrato de comunicação insuficientemente atendida.

Poucas opções de utilização on-line do site. Muito bom o design visual, com o uso de cores que contribuem para informação. Possibilidade de tour virtual apresenta o hospital de modo agradável e é eficiente como dispositivo topológico. Uso do Fazer-Crer e Fazer Sentir, uma das condições da enunciação, de modo acertado, porém com limitada utilização dos recursos multimidiáticos.

Universitário Austral

Informações gerais e específicas do hospital disponíveis logo no primeiro acesso, em posição que permite ao usuário fácil conhecimento do site, que por sua vez organiza bem o dominio do saber que se propõe oferecer, condição que evita a dispersão do enunciatário na busca de instaurar-se no espaço que o hospital oferece.

Utilização das opções de interação com o uso de vídeos, blogs muito boa, bem como a utilização das redes sociais. Boa possibilidade de respostas em vídeos às consultas feitas,o que faz crer no que está sendo dito, pois o próprio profissional aparece respondendo e explicando ao usuário questões médicas.

Albert Einstein

Informações gerais e específicas presentes e organizadas por blocos. Necessário percorrer todas as home pages do site para verificar como poder utilizá-lo, haja vista a multiplicidade de informações, escassamente organizadas. (Trata-se de um Fazer Saber incessante e que pode confundir o usuário em termos de qual acesso deve utilizar.)

Recursos multimidiáticos limitados e opções on-line. Formas de contato direto ou de interação com as funcionalidades resumidas. Presença de vídeos, fotos e formas pop-up de ver a instituição, porém carecendo de mais opções interativas. Prevalência da cognição. Excesso de páginas iniciais, não recomendadas.

das Clínicas da Faculdade de Medicina

da Universidade de São Paulo

Intensa oferta de informações específicas neste espaço, que são oferecidas para os diversos públicos-alvo que o hospital quer atingir. Site basicamente informativo. Condição de identidade não atendida – não há identificação dos sujeitos.

Interações no site deste hospital são inovações recentes. Uso de vídeos e blogs, contudo outras funcionalidades possíveis on-line não existem. Site com falta de opções on-line, o que limitaseu uso como ferramenta comunicacional com os públicos-alvo.

196

Alemão Osvaldo Cruz

Boa oferta das informações gerais e específicas, além de fácil percurso através do site. Descrição das equipes médicas de modo evidente. Há sensações agradáveis ao se percorrer o site, pois as funcionalidades oferecidas são eficientes, o que está conforme com as condições de finalidade do contrato de comunicação.

Farto uso de multimidialidades. Tour virtual de ótima qualidade. Há opções de perguntas aos especialistas. Design do site é eficiente, mas constatei alguns acessos com dificuldades de navegação. O uso de vídeos como canal de transmissão contribui para o Fazer Crer, ao materializar a narrativa.

Sírio-Libanês Utilização do acesso estou interessado em oferece a possibilidade de esclarecimentos para os mais variados temas, que abordam questões gerais e específicas, facilitando a navegação com uma caixa de pesquisa introdutória muito útil. O enunciatário tem à disposição uma ferramenta de localização ágil.

Variedade de recursos on-line, que mudam conforme o acesso percorrido, o que não uniformiza o site. O Fazer Crer e o Fazer Sentir dependem do link que se visita. Há tour virtual mostrando vários ambientes e de fácil manuseio. Eficiente mbiente onde se inscreve a comunicação.

São Vicente de Paulo

Informações limitadas e insuficientes. Acessos incompletos. Site que parece cumprir apenas o papel de estar presente na internet, sem contudo existir de fato para o usuário.

Não há interações a serem feitas neste site. Organização visual por cores, que facilita as buscas temáticas e que, se fosse mais bem explorada, poderia construir espaços de relação com o usuário, propiciando alianças e inclusão do enunciatário.

Pablo Tobón Uribe

Informações gerais e específicas, com algumas publicações para diferentes enunciatários, porém limitadas.

Não há serviços on-line e apenas uma visita virtual e acesso a redes sociais. Interessante link para o público infantil com oferta de interações variadas, restritas, porém, a este público.

Universitário San Ignácio

Informações genéricas e às vezes confusas. Não há disponibilidades on-line. Não existem interações disponíveis.

Fundación Valle Del Lili

Boa disponibilidade de informações gerais e especificas. Informações explícitas sobre a equipe médica e as formas de contato, possibilitando um contato imediato.

Farto uso de vídeos, de fotos e de acessos para redes de interesse médico comum, ou blogs especificos, contudo com limitada oferta de serviços on-line.

Clinica Del Occidente

Eficiente disponibilidade de se ter as informações na home page, o que proporciona uma codição de identidade dos sujeitos inscritos no processo. Fácil localização dos acessos principais, porque topologicamente muito bem inseridos no site.

Nenhuma ação de interatividade disponível.

Geral de Medelin

Informações genéricas e básicas. Havia um site, que foi substituído, em que os acessos e a usabilidade eram mais bem oferecidos. No novo esses beneficios não existem, o que dificulta as relações de força e de aliança com o enunciatário.

Nenhuma ação de interatividade está disponível.

Clinica Bíblica

Informações genéricas e específicas em estilo eficiente. Organização do saber de modo claro, inclusive com informações das equipes médicas disponíveis em sua totalidade, sem restrições, o que permite imediato acesso a esses profissionais.

Interações presentes no site, bem como a visita virtual em diversos setores da Clínica. Fotos e vídeos constantes. Opções de cadastro para receber informações médicas.

197

San Rafael de Alajuela

Poucas e desatualizadas informações. O hospital parece ter sido obrigado a ir para a internet. Site desatualizado, não promove alianças ou inclusão do enunciatário. Opinião: o pior site de todos os analisados.

Nenhuma ação de interatividade está disponível.

Clinica Alemana

Múltiplas e eficientes formas de disponibilizar as informações gerais e específicas. Site constrói relações de aliança e de inclusão com o enunciatário pela facilidade de uso.

Presença de opções de serviços on-line, além de um interessante acesso denominado de mi página de salud, que pode ser construído pelo próprio usuário. Há um canal no You Tube denominado de Alémana TV

Clínica Universidad

de Chile

Informações gerais e específicas fáceis de ser localizadas. Organização por blocos temáticos, que contribui para um Fazer-Saber ágil.

Várias interações possíveis neste site, bem como o acesso a redes sociais. Há um interessante arquivo de áudio e video e o site apresenta-se com uma arquitetura que harmoniza a usabilidade, propiciando uma sensação agradável ao visitá-lo.

Del

Trabajador

Informações básicas. Não há possibilidade de contatos com o corpo clínico. Acesso para pacientes internacionais tem de ser feito por e-mail. Interessante espaço de informações denominado recomendaciones para enfrentar uma catástrofe, muito útil para este país.

A possibilidade de interações está evidente logo no início do site. Farto uso de vídeos, fotos, porém não há visita virtual ou acessos a redes sociais. Interessante a possibilidade de enviar e-mail para pacientes internados.

Policlínica Metropolitana

Informações presentes e organizadas em blocos. Há sempre um convite para engajar o enunciatário no site através de um acesso que permite receber boletins informativos. Completa informação sobre equipes médicas e formas de contato.

Não há vídeos, chat ou visita virtual Pouca interatividade, perdendo com isso a possibilidade de adesão do enunciatário

Medicasur Informações gerais e específicas de modo fácil e bem completo. Informações acerca das filiais e os serviços disponíveis em cada uma, bem como detalhes de contato das equipes médicas.

Excelente disponibilidade de download de uma barra de ferramenta que proporciona a utilização relacionada às atividades nas diversas unidades do sistema. Tal recurso proporciona credibilidade à enunciação, pois ressalta as funções informativas e incitativas pela forma como cria o espaço de relação com o usuário e o inclui no site. Há, também, o Medica sur TV e outras formas de conhecimento e contato com a instituição. Possível retirar resultados de exames on-line. Ótimos recursos interativos e que funcionam regularmente. Boa utilização da cor como informação.

Sanatório Americano

Na primeira página o site oferece informações em diversos idiomas, mas não há informações sobre as equipes médicas ou sobre programas de saúde.

Não há possibilidade de interação: esta é apresentada e não funciona. Existe um álbum de fotos da instituição que é o único recurso visual disponível.

198

A seguir aponto o que foi verificado nos dez sites apresentados e que não pertencem a

hospitais. Podem ser listados cinco recursos observados nos sites desses outros setores,

que podem ser incorporados pelos sites de hospitais, a razão de fazê-lo e com quais

categorias mencionadas no quadro Axiológico a sugestão descrita se relaciona:

1. Oferecer a possibilidade de se logar no site para criar um espaço pessoal para o

usuário, o que está previsto na Categoria das Interações (CIN). Esta sugestão

tem sua origem no site da Nestlé. Tal recurso é oferecido de modo similar na

Clínica Alemana do Chile e o grupo Medica Sur do México.

2. Oferecer espaços de relação com grupos específicos de usuários e com esses

interagir conforme suas necessidades, o que está previsto na CIN. Esta sugestão

tem sua origem no site McDonald’s. O recurso oferecido por esta empresa

também o é pelo hospital Pablo Tobón Uribe, da cidade de Medellin, na

Colômbia.

3. Utilização das cores como informação, organizando os blocos informativos do

site através delas, como o faz a Rede Globo, o que também acontece no Hospital

Alemán de Buenos Aires, na Argentina, e de modo limitado, como já decrito, no

hospital São Vicente de Paulo da cidade do Rio de Janeiro.

4. O site da Fiat já se utiliza de aplicativos para uso em smartphones, como, por

exemplo, ter o manual do carro disponível no celular. Hospitais podem utilizar-

se desta ferramenta para que os diferentes públicos-alvo possam ter informações

de saúde, tratamentos, obtenção de resultados e uma variada opção de textos

informativos. Nenhum hospital utiliza tal recurso. Contudo, verifiquei que

alguns hospitais começam a proporcionar acessos para smartphones, uma

provável nova forma de instaurar usuários nestas instituições.

5. Os sites dos Bancos do Brasil, Bradesco e Itaú promovem a acessibilidade com

ingressos em seus sites para deficientes visuais, auditivos e com restrições

motoras, conforme previsto na CIN. Vale frisar que nenhum hospital do corpus

tem tal conteúdo.

199

Na sequência, apresento quatro recursos relacionadas à categoria das interações,

verificados nos sites dos outros hospitais, que não fizeram parte do corpus, e que

podem, ouso dizer: devem, ser utilizados em sites de hospitais:

Ter a possibilidade de aumento de letras na primeira página do site. Nenhum

hospital do corpus ofereceu esta acessibilidade.

Propor um design do site diferente do convencional, que se utiliza das barras

horizontal e vertical, conforme solução encontrada no Hôpitaux de Rouen,

mostrado na imagem 194.

Usar a cor como informação quando se tratar de blocos informativos específicos,

como proposto no Hospital Authority de Hong Kong, conforme as imagens 205

e 207, e que é usado de modo similar pelo hospital Alemán, conforme as

imagens 1, 3, 6 e 7 e, em menor escala, pelo hospital São Vicente de Paulo,

conforme as imagens 65 e 66.

Usar notas pessoais dos colaboradores da instituição, uma possível forma de

humanizar a empresa, e buscar uma aproximação com os públicos-alvo, como o

utilizado pelo pelo Hospital Authority, mostrado na imagem 208.

Depois dessas apresentações, proponho apontar e justificar, conforme quadro 7 a seguir,

os cinco mais bem estruturados sites dos hospitais estudados, sob o ponto de vista da

categoria das informações e da categoria das interações, de acordo com o quadro

Axiológico elaborado, e fundamentada em minhas percepções oriundas deste estudo.

200

QUADRO 8 - OS MAIS BEM ESTRUTURADOS SITES DO CORPUS

HOSPITAL JUSTIFICATIVA

1º Médica Sur, da cidade do México

Uso, em larga escala, de tudo o que foi proposto no quadro Axiológico. Dentro dos critérios de usabilidade, proporciona acessos rápidos, simples e sua home page apresenta as informações e as interações possíveis de modo organizado. As ferramentas do site funcionam e esclarecem. A possibilidade de uso de uma barra de ferramentas particular deste site é diferencial importante. Faltou acessibilidade e a presença da visita virtual, o que poderia aumentar a interação com o usuário.

2º Hospital Alemão Osvaldo Cruz, da cidade de São Paulo

Instituição hábil em utilizar-se dos recursos multimidiáticos. O design do site favorece seu uso e seu percurso, muito embora em algumas ocasiões em que foi visitado houvesse dificuldades de navegação. As opções de vídeo são fundamentais para as informações prestadas, porque materializam a informação.

3º Hospital Sírio-Libanês, da cidade de São Paulo

O site oferece múltiplas e fartas opções de recursos de informação e interação, em especial o acesso ...estou interessado em... com vinte links, cujo percurso esclarece a maior parte das dúvidas ao se buscar o site. Contudo os links não têm a mesma qualidade de informações, criando assim uma narrativa desigual.

4º Clínica Alemana, da cidade de Santiago, no Chile

As informações oferecidas são completas e há várias opções de interação como a mi página de salud, único modelo de inserção do enunciatário entre todos os hospitais estudados.

5º Clínico Universidad de Chile, na cidade de Santiago, no Chile

Com o mais bem estruturado site dentre os hospitais universitários, este apresenta inúmeras opções on-line, além de arquivos multimidiáticos que disponibilizam informações aos mais variados públicos-alvo. Contudo faltou a visita virtual e, como em todos os sites de hospitais, as opções de acessibilidade.

Podemos notar que, dos sites dos vinte hospitais estudados, seis não apresentam

nenhuma possibilidade de interação ou recursos on-line. Dos outros quatorze sites, dois

têm mínimas ofertas de interação. Quando se compara a classificação descrita no quadro

1 da página 16, que foi apontada com base no método descrito na Revista América

Econômica, com o quadro 6 da página 195, verifica-se que:

201

i. O hospital Medica Sur, preferido como o que endereça melhor interação e

informação, é o 14º colocado na lista de hospitais do corpus.

ii. O hospital Alemão Osvaldo Cruz, segundo entre os mais bem estruturados sites,

é o 7º da lista inicial.

iii. O hospital Sírio-Libanês é o 10º do corpus, contudo o terceiro aqui.

iv. A Clínica Alemana é o segundo da lista do corpus, porém o quarto aqui.

v. O quinto classificado na lista deste trabalho, o hospital Clínico Universidad de

Chile, é o 11º na lista do corpus.

Destarte, quero com isso propor que, nos futuros métodos de escolha de hospitais, ao se

elaborar um índice de qualidade, análise de desempenho e outros quesitos pertinentes à

área médico-hospitalar, como aqui apresentado, a inclusão de um tópico denominado

“comunicação com o público-alvo”, de um sistema axiológico testado, faça parte de

quesitos de avaliação.

De forma ponderada com outros tópicos, como o do corpus utilizado para este trabalho,

quando a segurança, a dignidade e o prestígio da instituição tiveram 20% de

participação cada um, há um item, no método descrito, denominado Boas Práticas de

Gestão e Desenvolvimento Digital, conforme pode ser lido na página 15, que faz parte

da dimensão Eficiência e que representou 10% do valor total. Uma parte desse

percentual poderia ser atribuída aos processos de comunicação e interação com os

usuários e que, no caso deste corpus, teria um valor aproximado de 3% do total.

A internet88 é um caminho sem retorno para os processos de comunicação89 entre os

hospitais e seus públicos-alvo. Podemos verificar nas tabelas 1 e 2 que o percentual de

penetração da internet nos países cujos hospitais fizeram parte do corpus deste estudo é

elevado, o que pode indicar que os Contratos de Comunicação e as Estratégias de

Convocação de Hospitais Latino-Americanos em seus Sites na Internet deva ser objeto

de mais estudos e de refinamento por aqueles que têm interesse nesta área. Esse setor

88 “A internet está criando novas maneiras de representar o sujeito, de estabelecer garantias de veracidade do discurso , de textualização colaborativa pelo uso de linguagens sincréticas o que nos conduzirá a verificar como este processo cria sentido, porque cada discurso constrói a sua garantia enunciativa e nós não sabemos como o discurso da interent vai construir a sua.” (FIORIN, 2010, P.115). 89 Para Fiorin, “a comunicação é, antes de mais nada um fazer crer e não um fazer saber e, diante da possibilidade de interação, temos um novo desafio que é estudar as novas formas de textualização e as novas formas de discursivização, como, por exemplo, um blog” (ibidem: 125). (grifos meus)

202

ainda utiliza a internet de modo circunscrito e, no mais das vezes, como um espaço

topológico e de informações, com escassa interatividade ao ter os sites como local onde

disponibiliza textos e material educativo, como o que encontrei neste trabalho.

Com base nesta pesquisa, afirmo que o contexto hospitalar precisa evoluir. Hospitais,

grosso modo, ainda se veem como instituições que não se podem comparar com outros

tipos de organizações. Ao se colocar na internet para oferecer textos e cognição, muitas

vezes o fazem de modo confuso e tímido, e com poucas ações on-line. Mesmo os

hospitais que têm este recurso em larga escala o utilizam limitadamente. Os hospitais

que apresentei fora do corpus e no exterior também são contidos quando o assunto é a

interação e, geralmente, disponibilizam em seus espaços na internet informações,

todavia sem a possibilidade de ações on-line, como já acontece em outras setores da

economia.

O bom site para hospitais está sugerido no quadro Axiológico. A instituição, quando se

expõe como sistema de oferta de informações e de interações aos seus enunciatários,

públicos-alvo ou stakeholders, pode criar vínculos e influências positivas ao utilizar os

recursos multimidiáticos disponíveis para tanto, e organizados conforme proposto neste

trabalho. Indico uma forma possivel para tal sistema comunicacional ao se utilizar de

todos os tópicos descritos no quadro Axiológico. Esquadrinhei a literatura, analisei o

corpus proposto e outros sites para aprender, propor e modalizar o fazer persuasivo para

este tema, além de assinalar, para os enunciatários que me lerão, um presumível fazer

interpretativo. Fiz uma leitura crítica, com um outro olhar sobre os sites de hospitais,

organizações prestadoras de serviços que ainda carecem de uma visão empresarial,

como as tradicionais de mercado, porquanto o que ofertam são cuidados e tratamentos

que podem, neste ambiente da internet, e das constantes evoluções comunicacionais, ser

mais bem explorados. Entendo que foi possível evidenciar que os contratos de

comunicação e as estratégias de convocação que os hospitais utilizam em seus sites na

internet são limitados, mas podem evoluir, com o objetivo de inserir seus usuários e,

com isso, possivelmente, aumentar as opções de escolha destes.

Para finalizar, remeto-me ao que propus responder como questões de pesquisa:

(i) Quais são os contratos de comunicação propostos pelos enunciadores?

203

Verifico que os hospitais enunciam seus sites voltados, em larga escala, para uma

condição de finalidade informativa ou a do Fazer-Saber e pouco promovem com o

destinatário uma relação de aliança e de inclusão, porque seu espaço na internet é

essencialmente descritivo. A carência de recursos on-line é acentuada. Esta, se mais

bem empregada, poderia promover uma troca com o enunciatário, ao dar-lhe a opção de

“entrar” no hospital e possibilitar ações, provocando, com esta opção, um estado

agradável de “pertencer.” Dito de outro modo: as ações interativas promovem alianças

que podem contribuir para as escolhas dos enunciatários, quando da decisão de

utilização de um hospital.

(ii) Os contratos de comunicação dos hospitais em seus sites promovem que tipo de

relação com seus públicos?

Verifico que, pela carência de ações, o que daria a possibilidade de participação aos

diferentes públicos-alvo, os hospitais não facilitam as relações. Em alguns casos, como

já descrito, esta limitação pode até afastá-los, pois os sites são confusos e não atendem

aos requisitos de usabilidade e a outros recursos para usuários da web, confundindo o

usuário. Cogito que, se um site não esclarece e não funciona como um eficiente recurso

comunicacional, os usuários podem tomar a parte pelo todo, isto é, se o site não

funciona bem, o hospital pode afetar, em algum grau, a percepção de eficiência da

instituição e assim comprometer sua imagem e a concepção de qualidade dos seus

serviços.

(iii) Quais efeitos de sentido os sites estabelecem com os enunciatários?

Pensar os efeitos de sentido é fazê-lo visando à inscrição, no corpus estudado, do

usuário no site, para atrair e obter a aprovação do enunciatário. É provocar alguma

reação neste, utilizando-se, entre outros recursos, do Fazer-Fazer, do Fazer-Saber, do

Fazer-Crer e do Fazer-Sentir, que são funções, grosso modo, como descrevi, utilizadas

no corpus com muitas restrições. Pelo que verifiquei, os hospitais restringem-se ao

âmbito informativo, organizando seus universos do saber como tal e distanciam-se

muito dos avançados recursos disponíveis para provocar um pathos agradável.

204

Por fim, estou convicto de que os hospitais têm um enorme espaço para percorrer em

termos comunicacionais e podem fazê-lo espelhando-se em outros setores, que a cada

dia se utilizam de ferramentas avançadas de exposição de seus sites e de inserção de

seus usuários, o que contribuirá, significativamente, para a inscrição dos diferentes

públicos-alvo de um hospital. Contudo, vale frisar, à guisa de conclusão, que não basta

copiar o quê e o como as outras empresas utilizam seus sites, na medida em que os

hospitais têm outra missão e outros objetivos, em termos do atendimento às pessoas, ao

ofertar serviços ultraespecializados.

205

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212

Anexos

213

ANEXO 1- 113 DIRETRIZES DE JAKOB NIELSEN PARA A CONSTRUÇÃO DE SITES

(A) Informando o objetivo do site 1. Exibir o nome da empresa e/ou logotipo, em um tamanho razoável e em um local de destaque. 2. Incluir um slogan resumindo, explicitamente, o que o site ou a empresa faz. 3. Enfatizar o que o site faz de importante sob a perspectiva dos usuários, assim como a diferença entre seu site e os dos principais concorrentes. 4. Enfatizar as tarefas de mais alta prioridade, para que os usuários tenham um ponto de partida definido na home page. 5. Designar explicitamente uma página do site como a home page oficial. 6. No website da empresa principal, não usar a palavra "website" para se referir a qualquer outro aspecto, exceto à totalidade da presença da empresa na web. 7. Estruturar a home page de modo diferente de todas as outras páginas existentes no site. (B) Transmitindo informações sobre sua empresa 8. Agrupar informações da empresa, como "Sobre Nós", "Relações com Investidores", "Sala de Imprensa", "Empregos" e outras informações sobre a empresa em uma única área reservada. 9. Incluir um link da home page para uma seção "Sobre Nós", que oferece aos usuários uma visão geral sobre a empresa e links para todos os detalhes relevantes sobre seus produtos, serviços, valores da empresa, proposta de negócios, equipe de gerenciamento e outros pormenores. 10. Para obter cobertura da imprensa para sua empresa, incluir um link "Sala de Imprensa" (Press Room) ou "Notícias" em sua home page. 11. Apresentar uma face unificada ao cliente, em que o website seja um dos pontos de toque em vez de uma entidade em si. 12. Incluir um link "Fale Conosco" na home page, que acessa uma página com todas as informações de contato de sua empresa. 13. Ao fornecer um mecanismo de resposta, especificar o objetivo do link, se será lido pelo atendimento ao cliente ou pelo webmaster e outras informações pertinentes. 14. Não incluir informações internas da empresa (destinadas aos funcionários e que devem permanecer na intranet), no website público.

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15. Se o site reunir informações de qualquer cliente, é recomendável incluir um link "Política de Privacidade" na HP. 16. Explicar como o website gera dinheiro se essa informação não estiver muito clara. (C) Criação do conteúdo 17. Usar seções e categorias de rótulo, usando a linguagem do cliente, de acordo com a importância dessas seções e categorias para o cliente, e não para a empresas. 18. Evitar conteúdo redundante. 19. Não utilizar frases eruditas nem dialeto de marketing que fazem com que as pessoas tenham um trabalhão para descobrir o que está sendo dito. 20. Empregar letras maiúsculas e outros padrões e estilo com consistência. 21. Não rotular uma área nitidamente definida da página se o conteúdo for suficientemente autoexplicativo. 22. Evitar as categorias e as listas de marcadores de um único item. 23. Utilizar espaços não-separáveis entre as palavras nas frases, que precisam permanecer juntas para serem vistas e entendidas. 24. Usar somente o discurso imperativo, como em "Insira uma Cidade ou CEP" nas tarefas obrigatórias, ou qualificar a declaração adequadamente. 25. Explicar o significado de abreviações, iniciais maiúsculas, acrônimos e segui-los imediatamente com as abreviações na primeira ocorrência. 26. Evitar pontos de exclamação. 27. Empregar raramente todas as letras maiúsculas e nunca como um estilo de formatação. 28. Evitar usar inadequadamente espaços e pontuação para dar ênfase. (D) Revelando o conteúdo por meio de exemplos 29. Usar exemplos para revelar o conteúdo do site, em vez de apenas descrevê-lo. 30. Para cada exemplo, disponibilizar um link para acessar diretamente a página detalhada desse exemplo, em vez de saltar para uma página de categoria geral a que o item pertence. 31. Inserir um link para uma categoria mais abrangente, ao lado do exemplo específico.

215

32. Indicar claramente quais links conduzem a informações de acompanhamento sobre cada exemplo e quais links direcionam para informações gerais sobre a categoria como um todo. (E) Arquivos e acesso ao conteúdo anterior 33. Facilitar o acesso aos itens apresentados recentemente na home page, como nas duas últimas semanas ou no mês anterior, fornecendo um lista das últimas apresentações e inserindo itens recentes em arquivos permanentes. (F) Links 34. Diferenciar links e torná-los fáceis de serem visualizados. 35. Não usar instruções genéricas, como "clique aqui", como um nome de link. 36. Não usar links genéricos como "Mais...", no final de uma lista de itens. Mais o quê? Informe por exemplo: "Mais ficção científica". 37. Permitir links coloridos para indicar os estados visitados e não visitados. 38. Não usar a palavra "Links" para indicar links existentes na página. Indicar a presença de links com sublinhado e cor azul. 39. Se um link fizer algo diferente do que ir para outra página da web, como carregar um arquivo PDF, ou utilizar áudio ou vídeo, aplicativos de mensagem de e-mail ou qualquer outra coisa, certificar-se de que o link indique explicitamente o que acontecerá. (G) Navegação 40. Alocar a área de navegação principal em um local bastante destacado, de preferência imediatamente ao lado do corpo principal da página. 41. Agrupar itens na área de navegação, de modo que os itens semelhantes fiquem próximos entre si. 42. Não disponibilizar diversas áreas de navegação para o mesmo tipo de links. Não incluir muitas áreas para categorias nem diversas áreas para notícias. 43. Não incluir um link ativo para a home page na home page. 44. Não inventar termos para as opções de navegação de categorias. As categorias devem ser diferenciáveis entre si. Se os usuários não entenderem sua terminologia inventada, não conseguirão distinguir as categorias. 45. Se existir um recurso de carrinho de compras em seu site, incluir um link para esse recurso na home page.

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46. Usar ícones na navegação somente se ajudarem aos usuários a reconhecer imediatamente uma classe de itens, como novos itens, itens em liquidação, etc. (H) Pesquisa 47. Disponibilizar para os usuários uma caixa de entrada na home page para inserir consultas de pesquisa, em vez de oferecer apenas um link para uma página de pesquisa. 48. As caixas de entrada devem ser suficientemente grandes para os usuários verem e editarem consultas padrão no site. No mínimo 25 caracteres. 49. Não rotular a área de pesquisa com um título. Em vez disso, usar um botão "Buscar" ou "Pesquisar", à direita da caixa. 50. A menos que as pesquisas avançadas sejam regra geral em seu site, forneça pesquisa simples na home page, com um link para acessar a pesquisa avançada ou dicas de pesquisa, se existirem. 51. A pesquisa na home page deve considerar o site inteiro, por padrão. 52. Não oferecer um recurso para "pesquisar na web", na função de pesquisa do site. (I) Ferramentas e atalhos para tarefas 53. Oferecer aos usuários acesso direto às tarefas de alta prioridade na home page. 54. Não incluir ferramentas que não estejam relacionadas com as tarefas que os usuários costumam fazer no site. 55. Não oferecer ferramentas que reproduzem funções do navegador, como definir uma página como página inicial padrão do navegador ou marcar um site. (J) Gráficos e animação 56. Usar gráficos para apresentar o conteúdo real, não somente para decorar a home page. 57. Rotular gráficos e fotos se os respectivos significados não estiverem claros no contexto da história que complementam. 58. Editar fotos e diagramas adequadamente, segundo o tamanho de exibição. 59. Evitar gráficos de marca d'água (imagens de plano de fundo com texto sobreposto).

217

60. Não usar a animação para o único propósito de chamar a atenção para um item na home page. Raramente a animação tem um local na página, porque distrai a atenção que deve estar voltada para outros elementos. 61. Jamais animar elementos críticos da página, como logotipo, slogan ou título principal. 62. Permitir que os usuários decidam se desejam ver uma introdução animada de seu site. Não deixar a opção de animação predefinida. (K) Projeto gráfico 63. Limitar os estilos de fonte e outros atributos de formatação de texto, como tamanhos, cores, etc., na página, porque o texto com design muito pesado pode se desviar do significado das palavras. 64. Usar texto com muito contraste e cores de plano de fundo, para que os caracteres fiquem o mais legível possível. 65. Evitar a rolagem horizontal a 800 x 600. 66. Os elementos mais críticos da página devem estar visíveis "acima da dobra" (na primeira tela de conteúdo, sem rolagem), no tamanho de janela 800 x 600. 67. Usar uma disposição dos elementos na página fluída para permitir o ajuste do tamanho da home page a diversas resoluções de tela. 68. Usar logotipos criteriosamente (L) Componentes da interface com o usuário 69. Nunca utilize componentes da interface como parte da tela em que as pessoas não devem clicar. 70. Evitar utilizar diversas caixas de entrada de texto na home page, principalmente na parte superior da página em que as pessoas geralmente procuram o recurso de pesquisa. 71. Usar raramente menus suspensos, principalmente se os itens neles contidos não forem autoexplicativos. (M) Títulos de janela 72. Iniciar o título da janela com a palavra que resume a informação (geralmente o nome da empresa). 73. Não incluir o nome de domínio de nível superior, como ".com" no título da janela, a menos que faça realmente parte do nome da empresa, como em "Amazon.com".

218

74. Não incluir a palavra "home page" no título. É uma verbosidade sem importância. 75. Incluir uma descrição resumida do site no título da janela. 76. Limitar os títulos das janelas a não mais do que sete ou oito palavras e a menos de 64 caracteres. (N) Universal Resource Location ou URL 77. As home pages para websites comerciais devem ter o URL http://www.empresa.com (ou o equivalente em seu país ou no domínio de nível superior não comercial). 78. Para qualquer website que tenha uma identidade conectada a um país específico, use o domínio de nível superior desse país. 79. Se disponível, registrar os nomes de domínio com grafias alternativas, abreviações ou erros comuns do nome do site. 80. Se existirem grafias alternativas de nomes de domínio, selecionar uma delas como a versão autorizada e redirecionar os usuários para essa versão a partir de todas as demais grafias. (O) Notícias e comunicados à imprensa 81. Os títulos devem ser sucintos, mas descritivos, para transmitir o máximo de informações com um mínimo de palavras possível. 82. Escrever e editar sinopses específicas de comunicados à imprensa e das novas histórias apresentadas na home page. "Dormir mais e passar o tempo com entes queridos são duas das cinco maneiras pelas quais você pode aumentar seu tempo de vida em cinco anos, afirma o cirurgião geral Satcher" é mais intrigante e informativo do que "Cirurgião geral descreve como as pessoas podem aumentar seu tempo de vida". 83. Vincular o título, e não a sinopse, a história completa da notícia. 84. Desde que todas as novas histórias da home page tenham ocorrido dentro da semana, não há necessidade de listar a data e hora na sinopse de cada história, a não ser que seja realmente um item do noticiário de última hora, que tem atualizações frequentes. (P) Janelas pop-up e páginas intermediárias 85. Conduzir os usuários à "verdadeira" home page quando digitarem o URL principal ou clicarem em um link para seu site.

219

86. Evitar janelas pop-up. 87. Não usar páginas de roteamento para os usuários selecionarem as respectivas localizações geográficas, a não ser que existam versões de seu site em diversos idiomas. (Q) Publicidade 88. Manter os anúncios de empresas externas nas bordas da página. 89. Manter os anúncios externos (anúncios de empresas diferentes das suas) pequenos e o mais discretos possível em relação ao conteúdo central da home page. 90. Se você posiciona anúncios fora da área de banner (faixa) padrão, no início da página, rotule-os como publicidade, para que os usuários não os confundam com o conteúdo de seu site. 91. Evitar usar convenções para anúncios para acomodar recursos regulares do site. (R) Boas-vindas 92. Não dê boas-vindas aos usuários no site. Antes que você renuncie ao patrimônio da home page principal e a utilize para dar saudações, experimente usá-la para um slogan. (S) Comunicando problemas técnicos e tratando de emergências 93. Se o website ficar paralisado ou partes importantes do website não estiverem funcionando, informar isso claramente na home page. 94. Ter um plano para lidar com o conteúdo crítico do website, para o caso de uma emergência. (T) Créditos 95. Não desperdiçar espaço com créditos relacionados ao mecanismo de pesquisa, empresa de design, empresa do navegador favorito ou com a tecnologia usada por trás dos bastidores. 96. Limitar a exibição dos prêmios recebidos por seu website. (U) Recarregamento e atualização de página 97. Não atualizar automaticamente a home page para acionar atualizações para os usuários.

220

98. Ao fazer uma atualização, atualizar somente o conteúdo realmente modificado, como as atualizações de notícias. (V)Personalização 99. Se sua home page tiver áreas que fornecerão informações personalizadas assim que você souber algo sobre o usuário, não disponibilize uma versão genérica do conteúdo para os novos usuários - crie um conteúdo diferente para esse espaço. 100. Não disponibilizar para os usuários recursos para personalizar a aparência básica da interface com o usuário da home page. (X) Obtendo dados do cliente 101. Não fornecer links para registro na home page. Em vez disso, explique as vantagens do registro (ou, pelo menos, faça uma associação) para o cliente. 102. Explicar para os usuários os benefícios e a frequência de publicação, antes de solicitar seus endereços de e-mail. (Y) Favorecendo uma comunidade 103. Se existir suporte para comunidades de usuários com bate-papo (chat) ou outros recursos para discussão, não apresentar links genéricos para esses recursos. 104. Não oferecer uma entrada em "Livro de Visitantes" para sites comerciais. (Z) Data e horas 105. Mostrar datas e horas somente para informações relacionadas ao tempo, como itens de notícias, bate-papos ao vivo, cotações de ações e outros itens. 106. Mostrar aos usuários a hora da última atualização de conteúdo, não a hora atual gerada pelo computador. 107. Incluir o fuso horário utilizado sempre que fizer referência a uma hora. 108. Usar abreviações padrão, como p.m. ou P.M. Ou, melhor ainda, utilizar o padrão 24 horas, sem nenhuma abreviação. 109. Usar o nome do mês inteiro ou abreviações, mas não números. Em alguns casos, pode ser interessante usar o padrão ano/mês/dia. (W) Cotação de ações e exibição de números

221

110. Fornecer a porcentagem de mudança, não apenas os pontos ganhos ou perdidos em cotações de ações. 111. Explicar as abreviações das ações, a não ser que a abreviação seja totalmente explícita, como "IBM". 112. Usar um separador de milhares adequado à sua localidade, para os números com cinco ou mais dígitos 113. Alinhar os pontos decimais ao exibir colunas de números. Referências: Usabilidade na Web ( Nielsen e Loranger, 2007)

222

ANEXO 2 - CLASSIFICAÇÃO GERAL DOS HOSPITAIS DO CORPUS

C

lass

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Inst

itu

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o

Paí

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08

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el

Co

noc

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Pre

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de C

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ad

Nº

FT%

1

Hospital Albert Einstein B

RA

SIL

São

Pau

lo

Pri

vado

19

71

JCI

6.00

0

8*

18.4

00*

86.0

00

50

0

80

%

96,7

88,8

66,1

64,7

58,2

10

0

82,5

2

Clínica Alémana C

HIL

E

San

tiag

o

Pri

vado

19

05

JCI

67

1

33,2

23.7

13

129.

343

31

7

72

%

78,7

99,4

48,1

54,5

68,6

85,6

75

,6

3

Hospital das Clínicas B

RA

SIL

São

Pau

lo

Un

iver

sita

rio

19

44

ISSO

1.40

0

61,3

*

86.0

00*

352.

000

2.17

7

80

%

55,5

82,9

81,4

79,7

56,4

78,2

74

4

Hospital Universitario

Austral

AR

GEN

TIN

A

Bu

eno

s A

ires

Un

iver

sita

rio

20

00

JCI

52

8

39,3

9

8.05

7

20.0

00

10

9

89

%

54,6

77,4

43

58,1

52,5

66,6

61,1

5

Hospital Clínica Bíblica

CO

STA

RIC

A

San

Jo

sé

Pri

vado

19

29

JCI

17

0

68,8

2

8.84

1**

26.9

07

11

0

55

%

76,4

80,3

36,1

3,8

88,6

66,6

60,2

6

Hospital Pablo Tobón Uribe

CO

LOM

BIA

Med

ellín

Pri

vado

19

70

ISQ

UA

27

1

52,7

7

11.2

93

51.0

23

28

6

88

%

77

58,4

46,8

41

48,8

66,6

59,3

7

Hospital Alémão

Oswaldo Cruz BR

ASI

L

São

Pau

lo

Pri

vado

189

7

JCI

52

3,8

5

17.0

38

72.0

00

273

80%

70,9

48,3

41,5

55

57,5

67,8

58,9

8

Sanatorio Americano

UR

UG

UA

I

Mo

ntev

ideo

Pri

vado

19

44

-

282

95,3

9

7.57

2

8.08

3

148

69%

58

84,9

26,1

45

57,9

63

58,3

9

Hospital Alémán

AR

GEN

TIN

A

Bu

eno

s A

ires

Pri

vado

186

7

JCI

51

4

10

0

12.

732

28.

000

16

0

80%

69,5

90

35,7

29,3

29,6

51,8

56,5

10

Hospital Sírio-Libanês B

RA

SIL

São

Pau

lo

Pri

vado

19

21

JCI

27

55

5,08

14.5

24

99.9

90

292

83%

65,3

54

65,5

28,7

30,9

55,5

53,9

11

Hospital Clínico U. de

Chile CH

ILE

San

tiag

o

Un

iver

sita

rio

19

52

-

58

7

43,

95

24.5

42

55

.42

0

60

7

64

%

55,2

64,4

38,7

57,5

65,5

29,1

53,6

http://www.einstein.br/

http://www.einstein.br/





http://www.hospitalaustral.edu.ar/



http://www.hospitalclinicabiblica.com/

http://www.hospitalclinicabiblica.com/

http://www.hptu.org.co/

http://www.hptu.org.co/

http://www.hospitalalemao.org.br/





http://www.hospitalaleman.com/

http://www.hospitalaleman.com/






223

12

Hospital del Trabajador C

HIL

E

San

tiag

o

Pri

vado

19

71

ISSO

17

0

40,5

9

8.53

4

53.8

40

22

2

75

%

58

72,9

32,8

55,3

70

17,6

53,2

13

Hospital Universitario San Ignacio

CO

LOM

BIA

Bo

gotá

Un

iver

sita

rio

19

44

-

26

7

73,4

1

21.4

70

28.0

00

30

1

92

%

56,9

52,2

42

69,3

66,6

27,8

53,1

14

Hospital Medicasur

MEX

ICO

C. d

e M

éxic

o

Pri

vado

19

83

ISSO

90

0

20

15.5

42

90.4

18

17

0

65%

54,3

62

36,6

45,8

80

33,3

52,7

15

Hospital São Vicente de

Paulo BR

ASI

L

Rio

de

Jane

iro

Pri

vado

19

68

JCI

35

7

96,3

6

4.41

5**

26.5

03

11

4

82

%

79,4

66,5

38,9

30,6

43,7

8,3

49,3

16

Fundacion Valle del Lili

CO

LOM

BIA

Cal

i

Un

iver

sita

rio

19

82

ISQ

UA

26

9

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8

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43.6

00

29

5

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%

61,5

43,2

41,4

47,9

34,2

36,1

47

17

Clínica del Occidente

CO

LOM

BIA

Bo

gotá

Pri

vado

19

82

ISQ

UA

18

2

20,3

4

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0

15

8

89

%

66,5

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39,1

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0

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45,3

18

Policlínica Metropolitana

VEN

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ELA

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19

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21

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56.0

00

13

6

79

%

46,4

56,1

36,4

14,2

57,3

49,9

44,6

19

Hospital General de Medellín

CO

LOM

BIA

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Pú

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o

19

49

ISQ

UA

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%

53,9

51,7

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40,2

87,4

9,7

44,1

20

Hospital San Rafael de Alajuela

CO

STA

RIC

A

San

Jo

sé

Pú

blic

o

188

3

-

130

77,8

6

15.2

78

39.3

75

238

90%

51,3

67,4

32,7

30,1

49,9

7,3

42,6

Fonte: Revista America Economica, novembro de 2009. Elaborado pelo autor.

http://www.hts.cl/

http://www.hts.cl/

http://www.husi.org.co/








http://www.valledelili.org.co/

http://www.valledelili.org.co/



http://www.policlinicametropolitana.com.ve/

http://www.policlinicametropolitana.com.ve/




http://www.ccss.sa.cr/



224

ANEXO 3 - OS ELEMENTOS DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (I)

Fonte: <http://www.jjg.net/elements/pdf/elements_ch02.pdf>. Acesso em 23/10/2010.

Fonte: <http://www.cmsreview.com/Resources/images/JJGElements.gif>. Acesso em 30 dez. 2010.

http://www.jjg.net/elements/pdf/elements_ch02.pdf%3e

http://www.cmsreview.com/Resources/images/JJGElements.gif

225

ANEXO 4 - ELEMENTOS DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (II)

Fonte: <http://www.jjg.net/elements/pdf/elements_ch02.pdf>. Acesso em 02 nov.2010.

http://www.jjg.net/elements/pdf/elements_ch02.pdf

226

ANEXO 5 – SETE DIRETRIZES PARA UTILIZAÇÃO DE CORES

Fonte: <http://www.fmemoria.com.br/entrevistas/entrevista_cores.pdf>. Acesso em 02.jan.2011.

http://www.fmemoria.com.br/entrevistas/entrevista_cores.pdf

227

ANEXO 6 - ACHADOS GLOBAIS DA PESQUISA BUPA HEALTH PULSE:

Entre os 12 países pesquisados, oito de cada 10 pessoas (81%) com acesso à

Internet a utilizam para procurar orientações a respeito de sua saúde, remédios ou condições médicas.

Os russos são os que mais pesquisam tais informações na Internet (96%),

seguidos pela China (92%), Índia (90%), México (89%) e Brasil (86%). Os franceses são os que menos utilizam pesquisam informações de saúde (59%).

As mulheres são mais propensas (86%) a usar a Internet para questões de saúde

do que os homens (77%). 68% usaram a Internet para buscar informações sobre algum medicamento,

sendo o diagnóstico o segundo uso mais popular (46%). 39% usam-na para buscar a experiência de outros pacientes.

Os EUA e o Reino Unido apresentam maior tendência do que qualquer outra

nação a procurar informações online para diagnóstico (58% de ambas as populações), seguidos por China e Rússia (ambas 56%).

As pessoas mais jovens (18-24 e 25-34) usaram mídias sociais para se informar

sobre questões de saúde - aproximadamente um quarto deste grupo etário públicoucomentários/perguntas ou usou sites como o Facebook ou o MySpace para este fim. A porcentagem se reduz com a idade.

Mais pessoas na Índia (email: 36%, texto: 35%) e México (email: 38%, texto:

35%) mandam emails e torpedos para o médico do que em qualquer outro país. Mais da metade (56%) declaram que gostariam de poder acessar seus registros

médicos, seguidas daquelas que gostariam de marcar consultas (48%) e encomendar a reposição das receitas (47%) pela Internet.

FONTE: <http://www.saúdebusinessweb.com.br/noticias>. Acesso em 07 nov.2011.

http://www.saudebusinessweb.com.br/noticias

228

ANEXO 7 – DIRETRIZES DE ACESSIBILIDADE

Para usuários cegos:

Obter as informações apresentadas visualmente

Interagir usando dispositivo diferente do teclado

Navegar através de conceitos espaciais

Distinguir entre outros sons e a voz produzida pelo sintetizador

Para usuários amblíopes (limitação severa da visão) ou daltônicos

Distinguir cromáticas de cor e de profundidade

Utilizar informações dependentes das dimensões

Distinguir tipos diferentes de letras

Localizar cursores e pontos ativos

Manipular objetos gráficos

Para usuários com deficiências auditivas:

Ouvir ou distinguir alterações de frequência

Localizar sons

Perceber informações auditivas

Impossibilidade de utilizar a linguagem gestual

Para usuários com limitações motoras:

Carregar simultaneamente em várias telas

Deslocar ou alcançar objetos e executar ações precisas e rápidas

229

Para usuários com problemas de concentração, memorização, leitura ou

percepção:

Ler sem ouvir o texto lido em voz alta

Executar tarefas no espaço de tempo requerido

Ler e compreender as informações existentes

Perceber qual a função de um objeto gráfico sem legenda

pontifÍcia universidade catÓlica de sÃo paulo gil.pdf · você é filho do universo, ... na...

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