políticas e procedimentos de distrato

Políticas e procedimentos de distrato Simone Cristina Torres

Backoffice

POLÍTICA E PROCEDIMENTOS DE DISTRATO

Criação: 11/05/2015 Área Responsável: BackOffice

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Criado por: Área de Gestão de Clientes

Simone Cristina Torres

Aprovado por: Diretoria de Clientes

Nome: Sabrina Gonçalves Ribeiro

1. Objetivos

1.1 – Estabelecer diretrizes para executar a atividade da melhor forma, com o mínimo de

riscos possíveis, buscando alternativas (revenda) e/ou viabilizando renegociações, sem

porém, comprometer o resultado do empreendimento e a rentabilidade da empresa.

2. Abrangência

2.1 – Aplica-se na Rodobens Negócios Imobiliários e SPE’s e em todos os

empreendimentos da Rodobens Negócios Imobiliários, de todas as localidades. Nas

localidades com parceiros deve ser de acordo com o contrato de responsabilidade entre as

partes (RNI/ Parceiro).

3. Canal de Solicitações

3.1 – Via 0800 Central de Relacionamento: entrada das solicitações pela fila de RNI

Cálculo de Distrato e RNI Emissão de Termo;



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3.2 – Jurídico RNI: Solicitações de Liberação por Contestação e Acordo ou Sentença;

3.3 – Crédito Imobiliário: solicitações de Revenda ou Troca de Unidade; Status de

Retenção e Devolução para Repasse no Junix e bloqueio de emissão de boletos;

4. Responsabilidades

4.1 – Central de Relacionamento: direcionar o chamado para a fila adequada à

solicitação do cliente e após o atendimento da área responsável contatar o mesmo para

confirmar o recebimento do e-mail e registrar o próximo passo a ser tratado, que poderá ser

uma manifestação do cliente ou autorização para dar andamento no processo.

4.2 – Jurídico: Encaminhar as solicitações separadamente por título e anexar os

documentos obrigatórios para cada situação.

4.3 – Filial: São responsáveis por colher assinatura do cliente no documento de distrato

para em seguida enviar a matriz para implantação. Enviar relatório para notificar os clientes

que não aderirem ao financiamento ou quitarem no prazo estipulado do contrato para que,

após retorno positivo do aviso de recebimento da notificação e prazo estipulado, deverão

encaminhar ao BackOffice solicitação para que seja alterado o status no Junix para retenção

de distrato.

4.4 – BackOffice: Efetuar o cálculo para envio ao cliente, bloquear emissão do boleto do

SAP, colocar status de retenção no Junix, emitir termo e enviar ao cliente com as instruções

de assinatura e devolução do documento por Correios, abrir conecte para cadastro de contas

bancárias e expansão de BP para fornecedor, implantar distrato em sistema, acompanhar

pagamento do distrato.



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5. Procedimentos

5.1 – Tactium

5.1.1 Fila: RNI – Cálculo de Distrato/ RNI – Emissão de Termo: o atendente

abre um chamado de acordo com a solicitação do cliente. O departamento de BackOffice

efetua o cálculo via SAP, conforme cláusulas contratuais, bloqueia a emissão dos boletos e

altera o status do Junix para Solicitação de distrato registrando o número do chamado, e envia

e-mail ao cliente com o documento anexo e as instruções para dar andamento. Após concluir

esta fase do atendimento, o chamado será direcionado automaticamente para Tactium-

Retorno Cliente, que deverá contatar o cliente confirmando o recebimento do e-mail e

anotando os dados bancários e endereço atualizado para dar continuidade no processo. Ao

concluir esta etapa o chamado será novamente direcionado para a fila de emissão de termo.

O BackOffice elabora o termo já informando os dados bancários e envia através do chamado

contendo as instruções de assinatura e devolução do documento estipulando um prazo de 7

dias corridos para que isto ocorra.

5.1.2 Os prazos atuais são (dias corridos):

a) Envio de cálculo – 45 dias

b) Envio do termo – 30 dias

c) Devolutiva do termo para implantação – 15 dias

5.1.3 Regras para emissão do termo: Para unidades que estão distratadas

como Unilaterais a emissão do termo é de imediato e para as unidades ativas em sistema é

necessário autorização da diretoria, seja para devolução de valores, revenda ou troca de

unidade.

5.2 – Jurídico



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5.2.1 Liberação por Contestação: o jurídico formaliza por e-mail que o

cliente entrou com ação judicial pretendendo a rescisão do contrato e a devolução dos valores

pagos integralmente e que tendo em vista o interesse do Autor na rescisão contratual, a

empresa concorda com tal pedido do Autor e defenderá apenas a legitimidade na cobrança

da multa contratual, liberando o imóvel para venda. Neste caso é feito um distrato unilateral,

anexando o e-mail do jurídico no SAP como comprovação da solicitação.

5.2.2 Acordo ou Sentença: o Jurídico formaliza por e-mail que o cliente

entrou com reclamação no Procon/Juizado Especial Cível pretendendo a devolução dos

valores pagos e que a empresa se compromete a cumprir o acordo e efetuar o pagamento até

a data estipulada. Neste e-mail contém anexo o documento comprobatório (ata, sentença,

acordo) e adicionais como extrato e cartão bancário. No caso de pagamento a terceiros

contém também os documentos obrigatórios (CPF/RG/Comp. Estado Civil/Comp. Residência)

para efetuar o cadastro do fornecedor. Neste caso o BackOffice faz o cadastro do cliente,

solicita expansão do BP para fornecedor, cadastra a conta bancária, implanta o distrato

Bilateral em sistema e acompanha o pagamento.

5.3 – Filial

5.3.1 Revenda: o crédito imobiliário envia e-mail solicitando o distrato de uma

unidade, pois já existe outro comprador com financiamento aprovado para adquirir a mesma

unidade. O BackOffice faz o levantamento para saber se:

1) O cliente tem notificação no Portal de Documentos

2) Verifica se o status do Junix está em Retenção

3) Se tem autorização da diretoria para este caso.

Após devida conferência é possível implantar o distrato unilateral em sistema anexando as

telas salvas dos itens conferidos acima.



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5.3.2 Troca de Unidade: o crédito imobiliário solicita, por e-mail, a troca de

unidade de acordo com a manifestação do cliente. É necessário informar os dados atuais e

os dados da nova unidade que será adquirida. O BackOffice emite o termo de distrato com

repasse de valores levando em consideração o valor já pago pelo cliente na unidade de

desistência, envia a filial que ficará responsável em colher a assinatura do cliente de acordo

coma s regras previstas abaixo:

a) Conferir os dados no termo

b) Imprimir 02 vias

c) Rubricar todas as vias

d) Reconhecer firma das assinaturas nas 02 vias (titular e 2º proponente)

Em paralelo o cliente passará por análise de enquadramento na mesa de crédito

dentro das políticas do departamento.

5.4 – BackOffice

5.4.1 Da análise dos casos para distrato: Mensalmente o Coordenador de

BackOffice deverá elaborar relatório gerencial a ser encaminhado para gerência e diretorias

para análise e autorização dos distratos, no qual deverá constar: o tipo de cada distrato, valor

total pago, tipologia da unidade e resumo por localidade e regional.

5.4.2 Após autorização das diretorias para os distratos unilaterais, o analista

de BackOffice deverá extrair do Portal de Notificação a Notificação e AR e salvar a tela do

Junix com o status atual e conferir a última data de pagamento feita pelo cliente para poder

implantar no sistema SAP o distrato anexando estes documentos. Após confirmação o distrato

passará por validação do coordenador da área. Se o cliente efetuou pagamento posterior a

data da AR a unidade não poderá ser distratada e o cliente terá que ser novamente notificado.



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5.4.3 O próximo passo será emitir os termos destes distratos para que os

clientes tenham a restituição do valor pago, descontando a multa conforme clausula

contratual. O termo será enviado pelo Workflow, para deixar registrado o atendimento,

juntamente com as instruções de assinatura e devolução do documento dentro do prazo

estipulado. Após recebimento do termo, em mãos, o analista de BackOffice deverá colher as

assinaturas dos procuradores e testemunhas, digitalizar o termo, abrir um chamado no

Conecte para cadastrar a conta bancária e enviar e-mail, atualmente, para expandir o BP para

fornecedor. Ao implantar o distrato, o analista devera anexar o SAP o termo digitalizado e

confirmar a transação. A seguir o coordenador da área deverá validar o distrato para que seja

criada a partida de pagamento no FBL1N. O analista deverá acompanhar esta partida até o

efetivo pagamento do valor ao cliente, através da planilha de Controle de Pagamento de

Distrato.

5.4.4 Validação em sistema: Após lançar o distrato no SAP é necessário

acessar a transação ZTAD00080 para efetuar a validação e liberar a unidade no estoque.

Para isto é obrigatório realizar as seguintes conferencias:

Distrato Unilateral

- Verificar na AR: data, motivo (Liquidação do Saldo Devedor ou Início do Processo de

Financiamento).

- Extrato: verificar se não ocorreu nenhum pagamento posterior a data da AR.

- Tela do Junix: verificar se a unidade está no status de Retenção.

- E-mail de autorização da diretora

- Liberação por contestação: o anexo será o e-mail do jurídico.

Distrato Bilateral

- Solicitação do Jurídico: irá conter anexo o e-mail, o acordo judicial, os documentos

obrigatórios para cadastrar o advogado, e todo documento que estiver na solicitação.

- Solicitação de cliente: apenas o termo se a unidade já estiver distratada

unilateralmente e o termo + autorização da diretora se a unidade estiver ativa no SAP.



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5.4.5 As duas vias do termo serão entregues aos responsáveis pelo envio ao

cliente e arquivamento na Keepers.

5.4.6 Dos prazos atuais:

a) 03 dias úteis para lançar em sistema, a partir do momento do recebimento

do termo em mãos, salvo em fechamento.

b) 07 dias corridos para programar o pagamento a partir da data da

implantação.

c) 30 dias corridos para envio da via do cliente.

6. Disposições Gerais

6.1 - O termo de distrato somente será elaborado após estar autorizado ou se a unidade

estiver unilateral em sistema.

6.2 - Para os casos de distratos com repasse de crédito a identificação e baixa do crédito

deverá ser acompanhada pela área da Gestão de Contratos.

6.3 - Somente em casos judiciais ou que sejam autorizados pela diretoria, o valor a ser

restituído ao cliente deixará de seguir a cláusula contratual.



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7. Anexos

a) Modelo de Cálculo de distrato



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b) Modelo de Autorização para pagamento para terceiro



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c) Modelo de Minuta com restituição



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d) Modelo de Minuta com Repasse de Crédito



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HISTÓRICO DAS REVISÕES

VERSÃO DATA DESCRIÇÃO AUTOR

1 11/05/2015 Elaboração Simone C. Torres

2 12/08/2015 Complemento Simone C. Torres

3 19/08/2015 Atualização Simone C. Torres

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