política de suporte técnico - senior · 6.2.8.5. versão (informe a versão do sistema onde...

Política de Suporte Técnico Revisão 03 - SGI

Sistema de Gestão Integrada

Qualidade| [intranet] Página 2 de 25

Sumário

1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................................................. 3

2. OBJETIVO DO ATENDIMENTO ................................................................................................................................................... 3

3. DIREITO AO ATENDIMENTO ...................................................................................................................................................... 3

4. PREMISSAS ................................................................................................................................................................................. 4

5. HORÁRIO DE ATENDIMENTO E FORMAS DE COMUNICAÇÃO .................................................................................................. 5

6. TRATAMENTO DE CHAMADOS .................................................................................................................................................. 5

6.1. ABERTURA DE CHAMADOS .................................................................................................................................... 5

6.2. REGISTRO DO CHAMADO ...................................................................................................................................... 7

6.3. STATUS DO CHAMADO ........................................................................................................................................ 12

6.4. TIPOS DE ATENDIMENTO ..................................................................................................................................... 13

6.5. POLÍTICA DE FECHAMENTO E REABERTURA DE CHAMADO ............................................................................... 13

7. ACOMPANHAMENTO DO CHAMADO ..................................................................................................................................... 14

8. BOAS PRÁTICAS PARA ACESSO AO SUPORTE ......................................................................................................................... 14

9. ACESSO REMOTO ..................................................................................................................................................................... 14

10. PRAZO DE ATENDIMENTO .................................................................................................................................................. 16

11. PRIORIZAÇÃO DOS CHAMADOS ......................................................................................................................................... 16

12. QUALIFICAÇÃO DOS CHAMADOS ....................................................................................................................................... 17

13. SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO ............................................................................................................................................. 18

14. SUPORTE TÉCNICO .............................................................................................................................................................. 19

14.1.1. SUPORTE GESTÃO EMPRESARIAL |ERP, GESTÃO DE PESSOAS E GESTÃO DE ACESSO E SEGURANÇA

(PRODUTOS SENIOR) .................................................................................................................................................. 19

14.1.2. SUPORTE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) .......................................................................................... 20

15. CICLO DE VIDA DO CHAMADO ............................................................................................................................................ 21

16. CONTRATO DE RISCO .......................................................................................................................................................... 23

17. OUVIDORIA .......................................................................................................................................................................... 23

18. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES PARA PRODUTOS SENIOR ........................................................................................ 24

18.1. ARQUIVO DE AJUDA - MANUAIS ............................................................................................................... 24

18.2. INFORMATIVO SENIOR ............................................................................................................................... 24

18.3. NOTAS DE VERSÃO ..................................................................................................................................... 24

18.4. INFORMAÇÕES DE DOWNLOADS ............................................................................................................... 24

18.5. PORTAL DE IDEIAS ...................................................................................................................................... 25

18.6. PORTAL DE EXIGÊNCIAS LEGAIS ................................................................................................................. 25

19. DIREITOS E DEVERES DA MD SISTEMAS ............................................................................................................................. 25

20. DIREITOS E DEVERES DO CLIENTE ....................................................................................................................................... 25




1. INTRODUÇÃO

1.1. Estamos em busca contínua pelo provimento de um serviço de qualidade, mantendo o maior nível de

segurança e privacidade para nossos clientes, pois entendemos que tão importante quanto oferecer

produtos de qualidade é oferecer um suporte que prime pela excelência e cumprimento dos prazos.

1.2. Apresentamos nossa Política de Suporte Técnico que visa informar sobre os procedimentos de atendimento,

quais atividades são oferecidas pelo suporte, o prazo de atendimento, as formas de contato e ferramentas.

2. OBJETIVO DO ATENDIMENTO

2.1. Os serviços de atendimento e suporte técnico têm como objetivo apoiar os solicitantes no aspecto técnico e

funcional dos sistemas fornecidos, conforme item 14.

3. DIREITO AO ATENDIMENTO

3.1. O CLIENTE tem direito ao Atendimento de Suporte Técnico a partir do mês do faturamento do contrato

mensal. Os usuários-chaves que utilizam o(s) sistema(s), doravante chamados de “solicitantes”, estando

devidamente treinados e aptos, poderão acessar o Setor de Suporte Técnico, desde que estejam registrados

no TCA (Termo de Compromisso de Atendimento) e de acordo com as normas constantes neste

documento.

3.2. É assegurado o atendimento aos clientes que estejam em dia com sua situação financeira junto à contratada

de acordo com o estabelecido no contrato de prestação de serviços. À contratada reserva-se a faculdade de

suspender o acesso ao suporte técnico caso o cliente venha se encontrar na situação de inadimplente.

3.3. A solicitação de atendimento deverá ser feita preferencialmente pelo facilitador, pessoa devidamente

registrada no TCA (Termo de Compromisso de Atendimento). Este declara responsabilizar-se pela

atualização dos dados cadastrais na Ferramenta de Abertura de Chamados (0800net), a partir da data de

liberação do atendimento, comprometendo-se a informar toda e qualquer alteração no que se refere à

inclusão, alteração e exclusão de solicitantes.




4. PREMISSAS

4.1. O cliente é responsável por definir a equipe interna que será autorizada a realizar os contatos com o Setor

de Suporte Técnico da MD Sistemas, bem como manter os dados atualizados no sistema de atendimento.

4.2. Também é necessário que seja nomeado o “Facilitador” por parte do cliente, este será a pessoa responsável

pela manutenção dos dados cadastrais, inclusão, alteração e exclusão de solicitantes no sistema de

atendimento. Ele também se responsabiliza por garantir que estes solicitantes estejam devidamente

treinados e aptos para operarem o sistema, podendo o mesmo ser advertido nos termos da norma

constante no contrato de manutenção e suporte técnico, caso não se cumpra com o pactuado.

4.3. Todos os chamados, sem exceção, deverão ser registrados no sistema de atendimento, mesmo que este

registro, por um motivo ou outro tenha que ser realizado pelo atendente, porém solicitamos que este possa

ser realizado pelo próprio solicitante para que possamos garantir uma maior integridade das informações

registradas.

4.4. Os meios de contatos estão previstos no item 5 dessa Política de Suporte Técnico, mas preferencialmente

via sistema de atendimento – 0800net. Porém, as outras formas de contato, sempre que impossibilitado o

uso da ferramenta ou até mesmo por alguma necessidade do cliente, poderão ser utilizadas.

4.5. Sendo constatado que um solicitante não habilitado registrou um chamado utilizando o usuário de alguém

habilitado, este chamado deverá ser cancelado pelo atendente, pois conforme cláusula contratual, o cliente

deverá consultar o suporte MD Sistemas somente através de pessoas treinadas para utilização do sistema.

4.6. Clientes que possuírem apenas um usuário habilitado, na ocasião das férias deste, deverão solicitar

previamente o registro deste novo usuário, desde que devidamente treinado no sistema. Caso a equipe de

Suporte Técnico identifique a falta de conhecimento deste usuário substituto, encaminhará suas

solicitações ao Núcleo de Serviços para que o atenda mediante proposta de serviços.




5. HORÁRIO DE ATENDIMENTO E FORMAS DE COMUNICAÇÃO

5.1. O atendimento será realizado em dias úteis, de segunda a sexta-feira – horário comercial (das 8h30 às

12h00 e das 13h30 às 18h00 – horário de Brasília), exceto feriados, por meio de website

(preferencialmente): http://suporte.senior-es.com.br, telefone: (27) 2122-6300, e-mail ou correio.

6. TRATAMENTO DE CHAMADOS

6.1. ABERTURA DE CHAMADOS

6.1.1. Atente para o passo a passo abaixo para que seu chamado seja aberto com assertividade:

6.1.2. Acesse o 0800net através do link: http://suporte.senior-es.com.br/

6.1.3. Preencha os campos ‘Usuário’ e ‘Senha’ de solicitante. Caso não possua usuário e senha, verifique com o

usuário facilitador da sua empresa. O usuário deve estar relacionado no TCA (Termo de Compromisso de

Atendimento) preenchido e aprovado pelo cliente.

6.1.4. Selecione a opção ‘Login’, após preencher com Usuário e Senha:

http://suporte.senior-es.com.br/





6.1.5. Se desejar alterar a sua senha, clique na opção 1, e depois na opção 2.

6.1.6. Na tela seguinte, colocar a senha nas duas partes e clicar em Salvar.




6.2. REGISTRO DO CHAMADO

6.2.1. Caso a solução não seja encontrada nas ferramentas de autoatendimento, o registro do chamado poderá

ser realizado seguindo os passos abaixo:

6.2.2. Para registrar o chamado, clique no Produto conforme a tela abaixo:

No exemplo, usaremos o Gestão Empresarial.

6.2.3. Informe o Processo:

No exemplo, usaremos o Controladoria.




6.2.4. Informe o Módulo.

No exemplo, foi utilizado a Gestão de Tributos.

6.2.5. Informe o Caminho.

No exemplo, foi utilizado a Limpeza de Base.




6.2.6. Ao final deste processo, o sistema irá direcionar para a seguinte tela:

6.2.7. Informe os campos:

6.2.7.1. Título:

Crie um nome significativo para a identificação do chamado com o máximo de 80 caracteres.

6.2.7.2. Natureza:

Informe qual o tipo de atendimento, conforme item 6.3 deste manual.

6.2.7.3. Descrição do chamado:

Seja objetivo na hora de descrever seu chamado. O completo preenchimento das informações

agiliza o tempo de resposta da situação e reduz a quantidade de trâmites necessários para a

compreensão e resolução do chamado. É importante a definição pelo cliente do impacto e

urgência da situação para correta priorização do chamado pelo suporte.

6.2.8. Informações necessárias para Abertura Chamados:




6.2.8.1. Problema (Descreva com detalhes qual a situação encontrada):

Descreva detalhadamente a ocorrência reportada, qual tela, qual mensagem, qual o

comportamento esperado que não é atendido.

6.2.8.2. No que esta situação afeta o processo atual? Há alguma legislação envolvida?

Descreva qual o impacto da situação para negócio. Quantos usuários são afetados, quais

rotinas ficam prejudicadas ou inoperantes.

6.2.8.3. Qual é a frequência de utilização da rotina e quanto tempo é possível conviver com esta

situação?

Informe a urgência do incidente. Qual a frequência de utilização da rotina ou quando a rotina

com estes parâmetros será executada novamente.

6.2.8.4. Procedimentos efetuados:

Descreva os passos executados até a ocorrência da mensagem, comportamento ou dúvida, e

quais os passos realizados para diagnóstico até o momento, para que o suporte entenda o

contexto e quais tratativas já foram realizadas.

6.2.8.5. Versão (Informe a versão do Sistema onde ocorre a situação. Exemplo: 5.8.5.1).

Importante: o tempo de retorno do chamado depende diretamente do preenchimento das informações

em sua descrição. Quanto mais precisas forem as informações e os arquivos anexos ao chamado, menor

será o tempo de resposta e conclusão do chamado. Caso seja necessário contato telefônico com o

suporte, indicamos que este seja feito após a abertura do chamado.

6.2.8.6. Anexar arquivo:

Tela que permite anexar um arquivo ao chamado, se desejado. Basta clicar no ícone Anexos

, em seguida no botão , selecionar o arquivo e clicando em “Abrir” e

aguardar a conclusão do anexo.

6.2.8.7. Confirmar:




Após preencher as informações e anexar as evidências, clique no botão “Confirmar” para

gravar as informações do chamado. O número do protocolo (Número do chamado) será

exibido após esta confirmação.

6.2.9. Trâmite: Mecanismo utilizado para trocar informações com o suporte.

6.2.9.1. Caso precise incluir\retornar novas informações para o suporte, o mesmo pode ser realizado de

duas formas:

6.2.9.1.1. Incluir um novo trâmite diretamente na Ferramenta 0800net. Esta operação pode ser

realizada clicando no botão “Novo Tramite”, na página do chamado registrado.

6.2.9.1.2. Responder o e-mail referente ao chamado. Desta forma, será gerado automaticamente

um trâmite na ferramenta 0800net.

Importante: Para que o tramite seja enviado corretamente, não altere o título do e-mail.

6.2.10. Para acessar o chamado, basta clicar no item 1 e em seguida, no item 2.

Importante: para agilizar o atendimento, registre um chamado para cada problema.




6.2.11. Para consultar os chamados:

6.2.11.1. Esta página exibe a relação de todos os Chamados abertos pelo Solicitante logado.

6.2.11.2. Para consultar todos os chamados em aberto, selecione a opção ‘Lista de Chamados’.

6.2.11.3. É possível verificar os chamados já concluídos, alterando o filtro do item “Status”:

6.3. STATUS DO CHAMADO

6.3.1. Não iniciado: Chamado pendente ou em tratamento pelo Suporte MD Sistemas.

6.3.2. Aguardando: Chamado aguardando retorno do solicitante do chamado. Utilizado quando o suporte

solicita alguma informação para continuidade da análise do chamado ou quando o suporte aguarda o

cliente registrar o “aceite” da solução encaminhada.




6.3.3. Em Andamento: No caso de ajustes na ferramenta nativa, o chamado será tratado pelo fabricante do

software. No caso de customizações, o chamado será tratado pela equipe de Desenvolvimento MD

Sistemas.

6.3.4. Concluído: Chamado com atendimento concluído ao solicitante.

6.4. TIPOS DE ATENDIMENTO

6.4.1. Entenda as naturezas existentes na ferramenta 0800net que podem ser utilizadas para registro de

chamados no suporte MD Sistemas. As demais naturezas presentes na ferramenta são de uso interno, da

equipe de suporte.

NATUREZA DESCRIÇÃO

Dúvida Questões relacionadas a dúvidas do usuário.

Serviços

Atendimentos relacionados a acompanhamento de execução de processos,

manutenção de base ou regras de negócio. Ex. Treinamento,

parametrização da base, ajuda em configuração de ambiente.

Além disso, implementações feitas via ferramenta de Tecnologia, que não

alteram o núcleo do produto. Ex. Alterações de telas em SGI, Regras,

Relatórios.

Solicitações a área de Serviços Customizados.

Chamados classificados com esta natureza são passíveis de faturamento.

Serviços de TI Atendimentos relacionados a apoios técnicos à infraestrutura do cliente.

Chamados classificados com esta natureza são passíveis de faturamento.

Exigência Legal

Implementações determinadas pelas exigências legais. O fabricante do

software se compromete em manter as exigências legais atendidas pelo

produto e estuda a viabilidade de implementar novas exigências.

Documentação São solicitações de melhorias exclusivas nos artefatos manuais e notas da

versão.

Erro São falhas que demandam alterações nos produtos ou ajustes nos seus

artefatos.

Melhoria do Produto São sugestões de melhoria aos produtos do portfólio oferecido aos

clientes.

6.5. POLÍTICA DE FECHAMENTO E REABERTURA DE CHAMADO

6.5.1. Todo chamado, após ter a solução registrada, ficará aguardando por 10 dias úteis o retorno do cliente

para registrar o "aceite" da solução apresentada.




6.5.2. Serão enviados automaticamente 2 lembretes (em 3 e 7 dias úteis) antes de expirar este prazo. Neste

período, caso a solução proposta não atenda a necessidade, é necessário que o solicitante retorne seus

comentários no chamado ou via e-mail para que possamos reavaliar a resposta encaminhada.

6.5.3. Se nenhuma interação for realizada dentro do prazo, o chamado será encerrado automaticamente pela

ferramenta não possibilitando sua reabertura.

6.5.4. Após o encerramento, havendo a necessidade de retornar algo sobre o assunto, deverá ser registrado um

novo chamado.

7. ACOMPANHAMENTO DO CHAMADO

7.1. Os chamados estarão disponíveis para acompanhamento por meio da ferramenta de atendimento no

website: http://suporte.senior-es.com.br, onde poderá ser verificado o status e inserir novos trâmites. A

cada trâmite recebido via ferramenta de atendimento, um e-mail é enviado ao solicitante com a descrição

do trâmite, auxiliando o acompanhamento do chamado.

8. BOAS PRÁTICAS PARA ACESSO AO SUPORTE

8.1. Para cada novo assunto deverá ser criado um novo chamado. Não utilize um chamado de um assunto para

começar outro;

8.2. Sempre que possível, compacte os arquivos utilizando a extensão .ZIP.

8.3. Evite escrever textos EXCLUSIVAMENTE EM MAIÚSCULAS. Se bem empregadas, as maiúsculas podem ajudar

a destacar.

8.4. Antes da abertura do chamado, faça consultas às documentações disponíveis em Manuais, Notas da

versão/BIS ou Banco de Soluções.

9. ACESSO REMOTO

9.1. Quando a equipe de Suporte Técnico não conseguir reproduzir o erro em nosso ambiente de testes, o

cliente tem a opção de disponibilizar o acesso à sua Aplicação e/ou Base de Dados, sendo necessário:





9.1.1. Que o solicitante autorize este acesso expressamente dentro do trâmite do chamado, na ferramenta

de atendimento, informando os dados para acesso (ferramenta de acesso, usuário e senha) e, no caso

desta autorização ser feita via telefone, o atendente registrará que foi autorizado verbalmente pelo

solicitante;

9.1.2. Que o acesso remoto seja disponibilizado em um ambiente teste do cliente. Caso o cliente não possua

este ambiente teste atualizado, deverá se responsabilizar pelo acesso remoto realizado pela equipe de

Suporte Técnico em seu ambiente de produção;

9.1.3. Que o solicitante responsável pela abertura do chamado acompanhe em tempo integral o acesso que

será realizado pelo atendente;

9.1.4. Que seja registrado pelo atendente, em trâmite na ferramenta de atendimento, todos os

procedimentos realizados durante este acesso remoto;

9.1.5. Que o solicitante valide as orientações e testes realizados pelo atendente, no prazo acordado em

trâmite.

9.2. Observações:

9.2.1. As conexões remotas poderão ser gravadas visando registrar as atividades executadas pelos analistas

na base do cliente;

9.2.2. O contrato padrão de suporte não prevê conexões remotas para obtenção de informações iniciais para

análise da situação reportada pelo cliente, como prints ou logs;

9.2.3. A ferramenta padrão da MD Sistemas é o Team Viewer, versão 9. A versão cliente está disponível para

download em: http://www.mdsistemas.com.br/suportemd.exe;

9.2.4. Se durante o acesso for constatada falha do solicitante, má utilização do sistema ou da rotina com

parametrizações errôneas, onde as orientações passadas pelo atendente não foram realizadas no

ambiente do cliente, o procedimento poderá ser faturado, desde que o atendente registre isto antes

de realizar este acesso remoto, acordando previamente com o cliente;

http://www.mdsistemas.com.br/suportemd.exe




9.2.5. Quando o cliente não disponibilizar acesso remoto em seu ambiente e a equipe de Suporte Técnico

não conseguir solucionar o problema relatado via telefone ou ferramenta de atendimento, ocorrerá

visita técnica pela área de serviços, mediante aprovação de proposta de serviços pelo cliente;

9.2.6. Em alguns casos, a equipe de Suporte Técnico poderá solicitar um backup do ambiente do cliente.

Neste caso, quando liberado pelo cliente e sob sua anuência e responsabilidade, os procedimentos a

serem realizados internamente são:

9.2.6.1. A base do cliente é restaurada num ambiente interno num servidor da MD Sistemas e ficará

disponível para a equipe de Suporte Técnico por 10 dias úteis, para o caso de haver necessidade

de outra intervenção.

9.2.6.2. Visando o sigilo das suas informações, após este período a mídia será destruída.

10. PRAZO DE ATENDIMENTO

10.1. São consideradas apenas horas úteis, em conformidade com o tópico 5 desta política, o prazo previsto para

solução dos chamados será de até 12 horas, exceto quando depender de solução por parte do fabricante do

software.

10.2. O tempo de solução não considera o período em que o chamado estiver aguardando retorno ou aceite da

solução por parte do cliente.

11. PRIORIZAÇÃO DOS CHAMADOS

11.1. As ocorrências de suporte serão priorizadas de acordo com os níveis de severidade, tanto para as dúvidas

quanto para os erros.




11.2. A seguir a conceituação da ocorrência por prioridade:

Baixa Criticidade Média Criticidade Alta Criticidade

Dúvidas Dúvida em rotina não crítica do

sistema.

Dúvida pouco urgente em

rotina crítica do sistema.

Dúvida urgente em

rotina crítica do sistema.

Erros

Erros que embora sejam considerados

como erros de sistema, não causam

danos aos processos, permitindo que

o cliente conviva com eles até a

próxima versão.

Incluem-se nesta criticidade erros que

possuam contorno, cujo impacto para

o cliente seja baixo.

Erros que impedem o

processo de ser executado em

sua plenitude, mas que

possibilitam a sua execução

através de contornos

oferecidos, cujo impacto com

este contorno seja médio ou

alto.

Erros que provocam

paralização de todo o

sistema ou rotina crítica

de negócio e sem

contorno.

12. QUALIFICAÇÃO DOS CHAMADOS

12.1. Após ser realizado o atendimento, devidamente registrado na ferramenta de atendimento, este chamado

aberto pelo solicitante é qualificado pelo atendente de acordo com as seguintes opções:

a) Falta de conhecimento no produto e/ou processo;

b) Exigência Legal;

c) Problema infraestrutura cliente;

d) Projeto em Andamento;

e) Serviços Consultoria/Desenvolvimento;

f) Serviços TI;

g) Documentação;

h) Customização sem Custo;

i) Erro de versão;

j) Melhoria do Produto. (No caso de produtos SENIOR, o cliente será orientado a registrar a sugestão

de melhoria no Portal de Ideias SENIOR, através do link: ideias.senior.com.br)

12.2. Esta avaliação viabiliza ao setor análises sobre o nível de conhecimento dos solicitantes, proporcionando a

possibilidade de treinamentos voltados para as maiores dificuldades.

12.3. Também é avaliado o percentual de problemas encontrados em versões ou no próprio sistema para que

possamos atuar junto ao fabricante do software no intuito de minimizar estes problemas.




12.4. Além disso, são controladas as sugestões de melhoria do sistema, oportunidade que o solicitante tem de

propor alterações no sistema, alterações estas que são repassadas para o fabricante do software e se

entendidas como relevantes para o sistema são devidamente implementadas em versões futuras sem

custo para todos os clientes com contrato de manutenção ativo.

13. SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO

13.1. Customizações são artefatos de softwares desenvolvidos para necessidades específicas de clientes e que

geram ou alteram funcionalidades nos produtos, mas não são incorporados ao núcleo dos sistemas.

13.2. No caso de produtos SENIOR, são utilizadas ferramentas de tecnologia da Senior ou por ela homologadas.

Exemplos: relatórios e telas específicas do cliente, regras inseridas nos pontos de regras dos sistemas,

aplicações complementares criadas para Portal, BI etc.

13.3. Para fazer uma solicitação de customização deve-se abrir um chamado no 0800net para o Produto Serviços

Customizados, selecionar o processo, módulo, o caminho de acordo com a necessidade que será

desenvolvida e natureza “Serviços”.

13.4. O chamado será encaminhado para área de customizações que fará uma avaliação e enviará ao cliente uma

proposta com escopo, prazos de desenvolvimento e valor. O cliente deverá aprovar a proposta para que

ela seja executada. Preferencialmente, tanto o levantamento da necessidade do cliente quanto o

desenvolvimento são realizados de forma remota, não onerando o cliente com custos de viagens,

alimentação e hospedagem. Após a conclusão da customização, o cliente recebe o artefato desenvolvido e

a documentação que orienta como implantar esta customização em seu ambiente.

13.5. A solicitação para área de serviços customizados e software sob medida(1) também pode ser realizada

através da Equipe Comercial MD Sistemas.

(1) Software sob medida são softwares construídos com a utilização de outras tecnologias, de acordo com as

necessidades do cliente.




14. SUPORTE TÉCNICO

14.1. O cliente que paga mensalmente ATST (Atualização de Software e Suporte Técnico), tem direito a ter

disponibilizadas versões para atualização do seu ambiente seja por motivo de mudança de legislação,

melhorias na ferramenta ou mesmo ajustes em relação a versões anteriores, além de atendimento técnico

conforme explicitado nos itens 14.1.1 e 14.1.2.

IMPORTANTE: A atualização da versão deve ser realizada em um ambiente de homologação. Após

atualização, o cliente deve validar todos os seus processos críticos e necessários, para somente depois,

atualizar a versão em ambiente de produção.

Conforme imagem abaixo, o escopo do suporte está no atendimento ao Produto Padrão:

14.1.1. SUPORTE GESTÃO EMPRESARIAL |ERP, GESTÃO DE PESSOAS E GESTÃO DE ACESSO E SEGURANÇA (PRODUTOS SENIOR)

14.1.1.1. O Suporte Técnico tem como objetivo auxiliar os clientes nas dúvidas sobre as rotinas padrões

dos sistemas Senior, sem se aprofundar nos processos do cliente, nem em questões

customizadas e específicas de cada empresa.




14.1.1.2. Os itens contemplados pelo Suporte Técnico são:

a) Atendimento as rotinas implantadas pelos consultores credenciados (MD Sistemas);

conforme documento de validação do processo;

b) Dúvidas de utilização dos sistemas;

c) Erros do sistema (versão);

d) Sugestões de melhorias nos sistemas (encaminhamento ao fabricante do software).

14.1.1.3. Os itens não contemplados pelo Suporte Técnico são:

a) Implantação de novas rotinas;

b) Suporte em regras criadas/alteradas pelos clientes;

c) Suporte em relatórios criados/alterados pelos clientes;

d) Suporte em cubos criados/alterados pelos clientes;

e) Suporte em telas criadas/alteradas pelos clientes;

f) Suporte em desenvolvimento;

g) Desenvolvimento / Manutenção em regras;

h) Desenvolvimento / Manutenção em relatórios;

i) Desenvolvimento / Manutenção em cubos;

j) Desenvolvimento / Manutenção em telas;

k) Configuração de equipamentos físicos no sistema;

l) Consultoria / dúvidas de legislação;

m) Treinamento de usuários do sistema.

14.1.1.4. Observação: O cliente poderá solicitar proposta à Equipe Comercial MD Sistemas, no caso de

serviços não contemplados no Suporte Técnico ou se o cliente necessitar de atendimentos

personalizados e totalmente voltados ao seu negócio e processos. Nestes casos, temos uma

equipe especializada de consultoria para melhor atendê-los.

14.1.2. SUPORTE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

14.1.2.1. O suporte de TI tem como objetivo auxiliar os clientes nos aplicativos de Tecnologia, sem,

contudo, executar os serviços.

14.1.2.2. Os itens contemplados pelo suporte que é prestado pela TI são:

a) Liberação de proprietária em nova versão ou com novo módulo;

b) Dúvidas sobre instalação;

c) Dúvidas sobre atualização.




14.1.2.3. Os itens não atendidos pelo suporte TI são:

a) Correção de erros, ou recuperação de arquivos, provenientes de uso indevido do

sistema ou problemas de infraestrutura do cliente;

b) Serviços de atualização ou conversão dos sistemas e/ou base de do cliente;

c) Suporte em instalações efetuadas pelo Cliente;

d) Criar ambientes de testes;

e) Instalação e atualização de produtos e acompanhamento por telefone e/ou

ferramenta de atendimento (Produção / Testes / Homologação);

f) Instalação de produtos Parceiros (Produção / Testes / Homologação);

g) Suporte e instalação de banco de dados (ex.: Oracle, SQL Server, etc.);

h) Suporte e instalação de Windows / Linux;

i) Instalação e atualização do servidor Java EE, manutenção e diagnósticos;

j) Treinamento de usuários do sistema.

14.1.2.4. Observação: Os serviços não contemplados no suporte TI podem ser executados pelo Núcleo

de Serviços, mediante aceite de proposta.

15. CICLO DE VIDA DO CHAMADO

15.1. O MASP, Método de Análise e Solução de Problemas, é um roteiro estruturado utilizado para resoluções de

problemas complexos em processos, produtos e serviços.




15.2. Na imagem abaixo descrevemos o MASP – Método de Análise e Solução de Problemas:

15.3. Fases do MASP onde há atuação do Suporte:

15.3.1. Identificação do Problema: Apresentar histórico do problema e como foi sua trajetória até o

presente momento.

15.3.2. Observação: Consiste em averiguar as condições em que o problema ocorre e suas características

específicas do problema sob uma ampla gama de pontos de vista. Investigar os quatro elementos

básicos de um problema: tempo, local, tipo e efeitos. Ponto chave: “coletar informações

(evidências) no local onde o problema se manifesta”. Decisões devem ser tomadas a partir de bases

factuais e concretas (racionalidade x emoção).

15.3.3. Análise: A partir dos dados coletados nas etapas anteriores, estabelecer hipóteses sobre os

principais candidatos a causas do problema.

15.3.4. Definir Plano de Ação: Definir estratégias para eliminar as verdadeiras causas do problema

identificadas pela análise e então transformar essas estratégias em ação. As ações que eliminam as

causas devem, portanto, ser priorizadas, pois somente elas podem evitar que o problema se repita

novamente. Solução Paliativa x Definitiva.




15.3.5. Ação: Execução das ações para solução da causa raiz.

16. CONTRATO DE RISCO

16.1. Este contrato é utilizado após análise dos dados fornecidos e quando a causa da situação relatada pode

estar relacionada a assuntos não cobertos pelo contrato de suporte padrão.

16.2. Após a identificação da situação acima citada, o cliente receberá um e-mail/trâmite com as informações

conforme exemplo abaixo:

Após análise dos dados fornecidos verificamos que a causa da situação relatada pode estar

relacionada a assuntos não cobertos pelo contrato de suporte padrão, pois identificamos

que as orientações já foram passadas através do chamado 99999.

Desta forma, propomos a realização de atendimento em regime de “contrato de risco”. Neste

regime, o Suporte realizará o atendimento e identificará a causa da situação apontada.

Caso o atendimento realizado esteja fora do escopo do suporte ao produto padrão, serão

faturadas todas as horas alocadas neste trabalho considerando o valor/hora abaixo.

Valor da Hora Padrão: R$ xxx,00*

* Os valores acima serão acrescidos de impostos.

Caso seja necessário acionar mais de um profissional, suas horas serão acrescidas no

faturamento.

Finalizando a análise, enviaremos um trâmite com o resumo dos procedimentos realizados

para vossa conferência.

17. OUVIDORIA

17.1. Tem o objetivo de registrar e direcionar as reclamações, sugestões e elogios dos clientes, garantindo o

adequado tratamento das informações a fim de melhorar continuamente a qualidade dos produtos,

serviços e relacionamento com os clientes. O acesso a esta área poderá ocorrer via telefone (27) 2122-6300

ou pelo e-mail [email protected].

17.2. Obs.: Anualmente realizamos uma pesquisa de satisfação dos clientes através de uma empresa

conceituada de Mercado.

mailto:[email protected]




18. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES PARA PRODUTOS SENIOR

18.1. ARQUIVO DE AJUDA - MANUAIS

18.1.1. O arquivo de ajuda (Manuais) contém informações sobre campos e processos de utilização do

sistema, ele está disponível nas telas do sistema utilizando a tecla de atalho “F1” ou acessando o

menu “Ajuda”.

18.1.2. Além disso, disponibilizamos o Portal de documentação Senior, onde você pode encontrar a

documentação completa de todas as soluções da Senior. O acesso é feito através do link:

http://documentacao.senior.com.br/

18.2. INFORMATIVO SENIOR

18.2.1. O Informativo Senior, enviado semanalmente, contém comunicados relativos aos produtos SENIOR.

Este informativo é enviado com base na lista de e-mails cadastrados como usuários dos sistemas. É

possível solicitar a inclusão de um endereço de e-mail através do site:

http://www.senior.com.br/area-restrita-clientes/receber-informativos/

18.3. NOTAS DE VERSÃO

18.3.1. A cada liberação de versão, o arquivo de novidades da versão será atualizado, documentando todas

as novas implementações liberadas nos produtos Senior.

18.3.2. O acesso é feito através do link: http://documentacao.senior.com.br/

18.3.3. Obs.: Verificar opção NOTAS DE VERSÃO de cada produto.

18.4. INFORMAÇÕES DE DOWNLOADS

18.4.1. A Senior tem uma área de FTP para disponibilizar arquivos para os clientes: ftp2.senior.com.br. No

ftp2 estão disponíveis os arquivos de instalação/atualização das versões mantidas pela Senior,

separadas por versão.


http://www.senior.com.br/area-restrita-clientes/receber-informativos/





18.5. PORTAL DE IDEIAS

18.5.1. O Portal de Ideias é um espaço colaborativo no qual os clientes podem sugerir novas funcionalidades

às soluções, comentar e acompanhar a aprovação das sugestões. Neste espaço colaborativo também

é possível comentar em outras ideias e acompanhar suas classificações. A administração é feita pela

área Gestão de Produto e o acesso é feito através do link: ideias.senior.com.br.

18.6. PORTAL DE EXIGÊNCIAS LEGAIS

18.6.1. O Portal de Exigências Legais pode ser utilizado pelos nossos clientes para acompanhar e conhecer as

exigências legais previstas para as Soluções Senior. Neste espaço são disponibilizadas informações

sobre as legislações e a previsão de liberação das mesmas nos produtos. Dessa maneira, você pode

se atualizar e acompanhar o que estamos preparando para atender as necessidades da sua empresa,

o acesso é feito através do link: http://documentacao.senior.com.br/exigenciaslegais/.

19. DIREITOS E DEVERES DA MD SISTEMAS

19.1. A MD Sistemas se compromete a seguir as definições contidas neste guia, assim como comunicar aos

clientes qualquer eventualidade que possa trazer impacto na sua operação.

20. DIREITOS E DEVERES DO CLIENTE

20.1. Os clientes devem respeitar as definições deste guia e torná-lo conhecido por todos os usuários das

soluções.

http://documentacao.senior.com.br/exigenciaslegais/

política de suporte técnico - senior · 6.2.8.5. versão (informe a versão do sistema onde...

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