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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE PSICOLOGIA, RELACIONES INDUSTRIALES Y
CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
Uso del Facebook en la Reputación Corporativa de la Policía Nacional de Perú,
percibida por los estudiantes del área sociales de la Universidad Nacional de San
Agustín de Arequipa primer semestre 2018.
Tesis presentada por los Bachilleres:
Mamani Bautista, Gladys Eliana
Paucar Vera, Jhoan Marcos
Para optar por el Título Profesional en Ciencias
de la Comunicación.
Especialidad:
Relaciones Públicas
ASESOR: Lic. Javier Alarcón Condori
AREQUIPA PERÚ
2018
i
DEDICATORIA
Dedicado a nuestros padres y hermanos, que día a día
nos dan su incondicional apoyo para seguir adelante
y que gracias a ellos logramos terminar con nuestros
estudios.
ii
AGRADECIMIENTOS
A todas las personas que nos han apoyado, a lo largo
de nuestro camino, para convertirnos en buenos
profesionales.
A nuestros padres que siempre nos dan el apoyo moral
y la fuerza para continuar adelante en los momentos
difíciles.
A nuestra universidad Nacional de San Agustín por
brindarnos la adecuada formación.
A nuestros profesores que día a día nos enseñaron a
forjarnos como buenos profesionales.
iii
RESUMEN
La presente tesis titulada “Uso de Facebook en la reputación corporativa de la Policía
Nacional del Perú, percibida por los estudiantes del área de sociales de la Universidad
Nacional de San Agustín de Arequipa, primer semestre 2018” tiene como objetivo
general: Describir el uso de Facebook en la reputación corporativa de la Policía Nacional
del Perú, percibida por los estudiantes del área de sociales de la Universidad Nacional de
San Agustín, primer semestre 2018. Para ello se aplicó una encuesta a una muestra de
389 alumnos, muestra obtenida mediante la fórmula de Arkin y Coltòn y de tipo
probabilística, ya que los encuestados fueron elegidos al azar mediante la mencionada
fórmula. El tipo de investigación es descriptiva porque consiste en buscar y especificar
las propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se
analice, por su diseño es no experimental, por el tiempo es transversal y por su enfoque
es cuantitativa, para la validación del instrumento de aplicación se utilizó una prueba
piloto y una validación de expertus. Entre los resultados obtenidos se halló que: El uso
de la Red social Facebook en la reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú,
percibida por los estudiantes del área de sociales de la Universidad Nacional de San
Agustín de Arequipa, primer semestre 2018, no es favorable en su totalidad. Concluyendo
que La Policía Nacional del Perú tiene una mala reputación corporativa a pesar del buen
manejo y el éxito de su página de Facebook, podemos deducir que tener un buen manejo
de Facebook, contar con mucha interacción en tus publicaciones, tener aceptación de los
jóvenes no es suficiente, cuando como institución en general aún genera desconfianza,
desconocen los servicios que ofrecen y sienten inseguridad en los jóvenes de la
Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.
Palabras claves: Red social, Facebook, reputación corporativa.
iv
ABSTRACT
The present thesis entitled "Use of Facebook in the corporate reputation of the
National Police of Peru, perceived by the students of the social area of the National
University of San Agustín de Arequipa, first semester 2018" has as its general objective:
Describe the use of Facebook in the corporate reputation of the National Police of Peru,
perceived by the students of the social area of the National University of San Agustín,
first semester 2018. For this purpose, a survey was applied to a sample of 389 students,
sample obtained through the formula of Arkin and Coltòn and of probabilistic type, since
the respondents were chosen at random by means of the mentioned formula. The type of
research is descriptive because it consists of finding and specifying the properties,
characteristics and important features of any phenomenon that is analyzed, because of its
non-experimental design, time is transversal and its approach is quantitative, for the
validation of the instrument of application, a pilot test and an expertus validation were
used. Among the results obtained, it was found that: The use of the Social Network
Facebook in the corporate reputation of the National Police of Peru, perceived by the
students of the social area of the National University of San Agustín de Arequipa, first
semester 2018, is not favorable in its entirety. Concluding that the National Police of Peru
has a bad corporate reputation despite the good management and success of their
Facebook page, we can deduce that having a good Facebook management, having a lot
of interaction in your publications, having acceptance of young people not it is enough,
when as an institution in general it still generates mistrust, they do not know the services
they offer and feel insecurity in the young people of the National University of San
Agustín de Arequipa.
Keywords: Social network, Facebook, corporate reputation.
v
ÍNDICE
Dedicatoria ......................................................................................................................... i
Agradecimientos ............................................................................................................... ii
Resumen .......................................................................................................................... iii
Abstract ............................................................................................................................ iv
Índice ................................................................................................................................ v
Índice de tabla .................................................................................................................. ix
Índice de figura ................................................................................................................ xi
Índice de ilustración ...................................................................................................... xiii
Introducción ................................................................................................................... xiv
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes de la investigación .................................................................... 15
1.2. Fundamento teórico ........................................................................................ 27
1.2.1. Relaciones Públicas .................................................................................... 27
1.2.1.1. Clasificación de las Relaciones Públicas. ........................................... 28
1.2.1.2. Objetivos de las Relaciones Públicas .................................................. 29
1.2.1.3. Funciones de las Relaciones Públicas ................................................. 29
1.2.2. Las redes sociales ........................................................................................ 31
1.2.2.1. Características de las redes sociales .................................................... 32
1.2.2.2. Personalización ................................................................................... 34
1.2.3. Facebook ..................................................................................................... 34
1.2.3.1. Historia del Facebook ......................................................................... 35
1.2.3.2. Características del Facebook .............................................................. 37
1.2.3.3. Usos del Facebook .............................................................................. 39
1.2.3.4. Uso comercial del Facebook ............................................................... 42
1.2.3.5. Beneficios del uso del Facebook para empresa o instituciones .......... 44
1.2.4. Marketing en redes sociales ........................................................................ 46
1.2.5. Community manager ................................................................................... 48
1.2.5.1. Funciones de un community manager ................................................ 48
1.2.6. Reputación corporativa ............................................................................... 50
vi
1.2.6.1. Definición ........................................................................................... 50
1.2.7. Corrientes de la reputación corporativa ...................................................... 52
1.2.8. Elementos de la reputación corporativa ...................................................... 53
1.2.8.1. Identidad corporativa .......................................................................... 53
1.2.8.2. Imagen corporativa ............................................................................. 54
1.2.9. Gestión de la reputación corporativa .......................................................... 54
1.2.9.1. La reputación de una empresa ............................................................ 55
1.2.9.2. La importancia de la transparencia ..................................................... 56
1.2.10. Filosofía corporativa ............................................................................... 56
1.2.11. Pilares de la reputación corporativa ........................................................ 58
1.2.11.1. La solvencia económico-financiera. ................................................... 58
1.2.11.2. La conducta ética ................................................................................ 58
1.2.11.3. Los Stakeholders. ................................................................................ 59
1.2.11.4. Calidad del producto. .......................................................................... 59
1.2.11.5. Accesibilidad. ..................................................................................... 59
1.2.11.6. Atención al cliente .............................................................................. 60
1.2.11.7. Innovación .......................................................................................... 60
1.2.12. Valores intangibles de la reputación corporativa .................................... 61
1.2.13. Los índices de reputación corporativa .................................................... 63
1.2.13.1. RepTrak – Reputation Institute ........................................................... 64
1.2.13.2. Merco - Monitor empresarial de reputación corporativa .................... 65
1.2.13.3. Irma - Índice de reputación de marca ................................................. 66
1.2.14. Marco institucional ................................................................................. 67
1.2.14.1. Policía Nacional del Perú .................................................................... 67
1.2.14.2. Creación de la Policía Nacional del Perú. 1988. ................................. 71
1.2.14.3. Misión ................................................................................................. 73
1.2.14.4. Visión .................................................................................................. 73
1.2.14.5. Emblemas de la Policía Nacional del Perú ......................................... 73
1.2.14.6. Funciones ............................................................................................ 76
1.2.14.7. Servicios que ofrece la Policía Nacional del Perú .............................. 77
1.2.14.8. Organización ....................................................................................... 78
1.2.15. Glosario de Términos. ............................................................................. 85
vii
CAPÍTULO II
PLANTEAMENTO TEÓRICO Y METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. PLANTEAMIENTO TEÒRICO .................................................................... 88
2.1.1. Descripción de la situación problemática ................................................... 88
2.1.2. Planteamiento del Problema ....................................................................... 90
2.1.3. Objetivos ..................................................................................................... 90
2.1.3.1. Objetivo General ................................................................................. 90
2.1.3.2. Objetivos Específicos ......................................................................... 90
2.1.4. Preguntas de investigación .......................................................................... 91
2.1.4.1. Interrogante general de la investigación ............................................. 91
2.1.4.2. Interrogantes específicas ..................................................................... 91
2.1.5. Justificación de la investigación ................................................................. 91
2.1.6. Limitaciones de la investigación ................................................................. 92
2.1.6.1. Tiempo ................................................................................................ 92
2.1.6.2. Espacio geográfico .............................................................................. 92
2.1.6.3. Características psicográficas, demográficas, etc. de las unidades de
estudio… ............................................................................................................ 92
2.1.7. Hipótesis de la investigación ...................................................................... 93
2.1.8. Sistema de variables .................................................................................... 93
2.1.8.1. Variable independiente: Facebook ...................................................... 93
2.1.8.2. Variable dependiente: Reputación Corporativa .................................. 95
2.1.9. Operacionalización de las variables ............................................................ 96
2.1.10. Diseño y tipo de investigación .............................................................. 102
2.1.10.1. Enfoque de la investigación .............................................................. 102
2.1.10.2. Tipo de diseño de investigación ........................................................ 102
2.1.10.3. Técnica de recolección de datos ....................................................... 102
2.1.10.4. Tipos de validez que utilizar ............................................................. 104
2.1.11. Población y muestra .............................................................................. 104
2.1.11.1. Población .......................................................................................... 104
2.1.11.2. Muestra ............................................................................................. 105
2.1.11.2.1. Tamaño de la muestra ................................................................... 105
2.1.11.3. Muestra de estudiantes por facultades .............................................. 106
viii
CAPÍTULO III
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
3.1. Resultados ..................................................................................................... 109
3.2. Verificación de la hipótesis ........................................................................... 148
Conclusiones ................................................................................................................. 149
Sugerencias ................................................................................................................... 151
Referencias .................................................................................................................... 152
Bibliografía ................................................................................................................... 154
Webgrafía ...................................................................................................................... 155
Anexos .......................................................................................................................... 157
ix
ÍNDICE DE TABLA
Tabla 1 Sexo ................................................................................................................. 109
Tabla 2 Facultad ............................................................................................................ 110
Tabla 3 Edad ................................................................................................................. 111
Tabla 4 Cuentan con servicio de internet ...................................................................... 112
Tabla 5 Donde se conectan a internet .......................................................................... 113
Tabla 6 Uso que mas le dan al servicio de internet....................................................... 114
Tabla 7 Cuenta con una red social ................................................................................ 115
Tabla 8 Red social que utilizan con más frecuencia ..................................................... 116
Tabla 9 Uso que más le dan al Facebook ...................................................................... 117
Tabla 10 Seguimiento de la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú ....... 117
Tabla 11 Interacción con la página de Facebook de la Policía ..................................... 119
Tabla 12 Han compartido alguna publicación de la página de la Policía Nacional del
Perú ............................................................................................................................... 120
Tabla 13 Consideran llamativo el muro de la página de Facebook de la Policía ......... 121
Tabla 14 Han escrito algún mensaje privado a la página de la Policía ......................... 122
Tabla 15 Comentan las publicaciones de la página d Facebook de la Policía .............. 123
Tabla 16 Reaccionan a una publicación de la página de la Policía .............................. 124
Tabla 17 Publicaciones de la página de Facebook de la Policía incentivan a darle like o
alguna reacción ............................................................................................................. 125
Tabla 18 Reacción de Facebook suelen usar más en las publicaciones la Policía ........ 126
Tabla 19 Contenido de la página del Facebook de la Policía es informativo ............... 127
Tabla 20 Página de Facebook de la Policía es entretenida ........................................... 128
Tabla 21 Información brindada en la página de Facebook de la Policía es relevante .. 129
Tabla 22 Atención por medio de la página de Facebook la Policía .............................. 130
x
Tabla 23 Contenidos de la página de Facebook de la Policía son creativos ................. 131
Tabla 24 Relación con la Policía es más cercana gracias a su página de Facebook ..... 132
Tabla 25 Reputación online de la Policía ..................................................................... 133
Tabla 26 Identificación con la Policía .......................................................................... 134
Tabla 27 Policía brinda una buena percepción de su imagen ....................................... 135
Tabla 28 Conocimientos de los servicios que ofrece la Policía .................................... 136
Tabla 29 Confianza y transparencia en la Policía ........................................................ 137
Tabla 30 Conocen la misión, visión y los valores de la Policía .................................... 138
Tabla 31 Reconocen el logotipo de la Policía Nacional del Perú ................................. 139
Tabla 32 Palabras se le viene al hablar de la Policía Nacional del Perú ....................... 140
Tabla 33 Relación con la Policía Nacional del Perú ..................................................... 141
Tabla 34 Situación económica de la Policía afecta en el servicio ................................ 142
Tabla 35 Conducta ética de la Policía Nacional del Perú ............................................. 143
Tabla 36 Calidad de servicio de la Policía .................................................................... 144
Tabla 37 Innovación de la Policía ................................................................................. 145
Tabla 38 Servicio de la Policía es rápida y oportuna .................................................... 146
Tabla 39 Reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú................................ 147
xi
ÍNDICE DE FIGURA
Figura 1 Sexo ................................................................................................................ 109
Figura 2 Facultad .......................................................................................................... 110
Figura 3 Edad ................................................................................................................ 111
Figura 4 Cuentan con servicio de internet .................................................................... 112
Figura 5 Donde se conectan a internet ......................................................................... 113
Figura 6 Uso que mas le dan al servicio de internet ..................................................... 114
Figura 7 Cuenta con una red social ............................................................................... 115
Figura 8 Red social que utilizan con más frecuencia .................................................... 116
Figura 9 Uso que más le dan al Facebook .................................................................... 117
Figura 10 Seguimiento de la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú ...... 117
Figura 11 Interacción con la página de Facebook de la Policía .................................... 119
Figura 12 Han compartido alguna publicación de la página de la Policía Nacional del
Perú ............................................................................................................................... 120
Figura 13 Consideran llamativo el muro de la página de Facebook de la Policía ........ 121
Figura 14 Han escrito algún mensaje privado a la página de la Policía ....................... 122
Figura 15 Comentan las publicaciones de la página de Facebook de la Policía ........... 123
Figura 16 Reaccionan a una publicación de la página de la Policía ............................. 124
Figura 17 Publicaciones de la página de Facebook de la Policía incentivan a darle like o
alguna reacción ............................................................................................................. 125
Figura 18 Reacción de Facebook suelen usar más en las publicaciones la Policía ...... 126
Figura 19 Contenido de la página del Facebook de la Policía es informativo .............. 127
Figura 20 Página de Facebook de la Policía es entretenida .......................................... 128
Figura 21 Información brindada en la página de Facebook de la Policía es relevante . 129
Figura 22 Atención por medio de la página de Facebook la Policía ............................ 130
xii
Figura 23 Contenidos de la página de Facebook de la Policía son creativos ............... 131
Figura 24 Relación con la Policía es más cercana gracias a su página de Facebook ... 132
Figura 25 Reputación online de la Policía .................................................................... 133
Figura 26 Identificación con la Policía ......................................................................... 134
Figura 27 Policía brinda una buena percepción de su imagen ...................................... 135
Figura 28 Conocimientos de los servicios que ofrece la Policía .................................. 136
Figura 29 Confianza y transparencia en la Policía ...................................................... 137
Figura 30 Conocen la misión, visión y los valores de la Policía .................................. 138
Figura 31 Reconocen el logotipo de la Policía Nacional del Perú ................................ 139
Figura 32 Palabras se le viene al hablar de la Policía Nacional del Perú ..................... 140
Figura 33 Relación con la Policía Nacional del Perú ................................................... 141
Figura 34 Situación económica de la Policía afecta en el servicio ............................... 142
Figura 35 Conducta ética de la Policía Nacional del Perú ............................................ 143
Figura 36 Calidad de servicio de la Policía .................................................................. 144
Figura 37 Innovación de la Policía ............................................................................... 145
Figura 38 Servicio de la Policía es rápida y oportuna .................................................. 146
Figura 39 Reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú .............................. 147
xiii
ÍNDICE DE ILUSTRACIÓN
Ilustración 1 Logo de la Policia Nacional del Perú......................................................... 75
xiv
INTRODUCCIÓN
La red social Facebook ha cobrado gran importancia en la sociedad actual,
reflejándose en la necesidad del ser humano, las empresas o instituciones que fomentan
interacción y aceptación de los usuarios.
El Facebook es una de las redes sociales más usadas por empresas o instituciones
para llegar a su público, da la oportunidad de tener un contacto directo con él, escucharlo
y saber qué es lo que está necesitando y que percepción tiene de la institución o empresa.
La Policía Nacional del Perú es una de las instituciones que también utiliza la red
social Facebook como herramienta para llegar a su público y ha logrado llegar de manera
positiva, logrando tener aceptación en su público que por defecto es joven.
Por otro lado, la reputación corporativa, es otro de los temas que una empresa o
institución tiene en cuenta, es la percepción que tienen los grupos de interés o
stakeholders de dicha institución, es resultado del comportamiento desarrollado por la
institución a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los
mencionados grupos. Como toda institución, la Policía Nacional del Perú, ha formado
una reputación, el presente trabajo tiene como título: El uso del Facebook en la reputación
corporativa de la Policía Nacional del Perú, percibido por los estudiantes de la
Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa, primer semestre 2018.
15
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes De La Investigación
Desarrollando los temas de FACEBOOK y REPUTACIÓN CORPORATIVA,
en este segmento se muestran investigaciones anteriores sobre cómo se ha
establecido la relación entre ambas variables.
“LA INFLUENCIA DE LA RED SOCIAL FACEBOOK EN EL
POSICIONAMIENTO ORGANIZACIONAL DE LA MUNICIPALIDAD
DISTRITAL DE CERRO COLORADO AREQUIPA PRIMER TRIMESTRE
2017”.
Autor: Patiño Barrera, Katherine
16
Problema de investigación:
¿Cómo influye la Red Social Facebook en el posicionamiento organizacional de la
Municipalidad Distrital de Cerro Colorado en sus Stakeholders externos
(pobladores) del Distrito - Arequipa, año 2017?
Hipótesis:
La Red social Facebook influye en el posicionamiento organizacional de la
Municipalidad Distrital de Cerro Colorado en sus Stakeholders externos
(pobladores) del Distrito
Objetivo general:
Determinar la influencia de la Red Social Facebook en el posicionamiento
organizacional de la Municipalidad Distrital de Cerro Colorado en sus
Stakeholders externos (pobladores) del Distrito.
Objetivos específicos:
Establecer la influencia de los beneficios de la Red Social Facebook en el
posicionamiento organizacional de la imagen proyectada de la Municipalidad
Distrital de Cerro Colorado en sus Stakeholders externos (pobladores) del
Distrito.
Precisar la influencia del diálogo de la Red Social Facebook en el
posicionamiento organizacional en la estrategia de diferenciación de la
Municipalidad Distrital de Cerro Colorado en sus Stakeholders externos
(pobladores) del Distrito.
17
Establecer la influencia de las Políticas Culturales de la Red Social Facebook en
el posicionamiento organizacional en la percepción de la Municipalidad Distrital
de Cerro Colorado en sus Stakeholders externos (pobladores) del Distrito.
Precisar la influencia del comportamiento de la Red Social Facebook en el
posicionamiento organizacional en la percepción de la Municipalidad Distrital
de Cerro Colorado en sus Stakeholders externos (pobladores) del Distrito.
Conclusiones:
PRIMERA: Los beneficios de la Red Social Facebook influyen en el
posicionamiento organizacional de la imagen proyectada de la Municipalidad
Distrital de Cerro Colorado en sus Stakeholders externos (pobladores) del
Distrito porque el 82% de los pobladores conoce el uso de la red social Facebook
esto quiere decir que se mantienen informados por este medio.
SEGUNDA: EL diálogo de la Red Social Facebook influye en el
posicionamiento organizacional en la estrategia de diferenciación de la
Municipalidad de Cerro Colorado en sus Stakeholders externos (pobladores) del
Distrito porque el 35% de los pobladores que son la mayoría afirma que el
dialogo mediante la red social Facebook de la con sus pobladores es buena.
TERCERA: Las Políticas Culturales de la Red Social Facebook influye de la
Municipalidad Distrital de Cerro Colorado a los pobladores del distrito están
dirigidas a las organizaciones sociales para el posicionamiento organizacional
en la percepción de la Municipalidad Distrital de Cerro Colorado en sus
Stakeholders externos (pobladores) del Distrito.
CUARTA: El comportamiento de la Red Social Facebook influye en el
posicionamiento organizacional en la percepción de la Municipalidad Distrital
18
de Cerro Colorado porque se da mediante fotografías, videos, enlaces, señalando
algo que le gusta, etc.
“FACEBOOK DEL SERENAZGO DEL DISTRITO DE MIRAFLORES EN
LA PERCEPCIÓN DE SUS POBLADORES, EN EL TEMA DE SEGURIDAD
CIUDADANA”.
Autor: Gutiérrez Rodríguez, María Teresa
Pregunta de Investigación:
¿Cuál es la incidencia de la aplicación del Facebook del Serenazgo del distrito de
Miraflores en la percepción de sus pobladores, en el tema de seguridad ciudadana
durante el primer trimestre del año 2017?
Hipótesis:
La incidencia de la aplicación del Facebook del Serenazgo del Distrito de
Miraflores en la percepción de sus pobladores en el tema de seguridad ciudadana no
es favorable en el primer trimestre del año 2017
Objetivo General:
Determinar la incidencia de la aplicación del Facebook del Serenazgo del distrito
de Miraflores en la percepción de sus pobladores, en el tema de seguridad
ciudadana durante el primer trimestre del año 2017.
Objetivos Específicos:
Identificar el nivel de uso de las redes sociales en los pobladores de Miraflores.
Determinar los fines del uso de una red social para los pobladores del Distrito
de Miraflores.
Identificar el grado de seguimiento y conocimiento del Facebook del Serenazgo
del distrito de Miraflores.
19
Identificar el factor determinante para la violencia según los pobladores del
Distrito de Miraflores.
Conocer el nivel de confianza de los pobladores del distrito de Miraflores ante
la Policía Nacional y el Serenazgo de Miraflores.
Determinar el nivel de conocimiento sobre las actividades que realizan el
Serenazgo de Miraflores y la Policía en distrito de Miraflores.
Identificar las zonas más peligrosas del distrito según los pobladores del Distrito
de Miraflores.
Conclusiones:
PRIMERA: El nivel de uso de las redes sociales es altamente incidente en los
pobladores del distrito de Miraflores, logrando tener por lo menos una cuenta en
alguna red social. Se aprecia que la comunicación en redes sociales sí da
resultados efectivos y tiene un alto alcance en los pobladores del distrito de
Miraflores como se ha demostrado en la presente investigación.
SEGUNDA: La mayor parte de los pobladores usa una red social con fines de
comunicación. Aprovechando las diversas ventajas que brindan estas para
mantenerse en contacto en tiempo real.
TERCERA: La mayor parte de los pobladores, no sigue la página de Serenazgo
de Miraflores y desconoce de su existencia, lo cual significa que esta no está
siendo aplicada correctamente para generar mayor difusión de su labor. Siendo
muy pocos los pobladores del distrito de Miraflores los que sí tienen
conocimiento de dicha página.
CUARTA: Se ha comprobado mediante la presente investigación que, el factor
determinante para la violencia en el Distrito de Miraflores según los pobladores
son las denominadas “Fiestas Patronales” las cuales se llevan a cabo en la vía
20
pública. Estas incluyen consumo de alcohol lo cual causa desorden, y casos de
violencia en las calles del Distrito.
QUINTA: El nivel de confianza de los pobladores del distrito de Miraflores es
bajo, teniendo una completa desconfianza hacia la Policía Nacional del Perú y
se muestran indecisos ante el Serenazgo de Miraflores. Manifestando que
muchas veces el Serenazgo es más rápido y efectivo que la Policía Nacional,
dando de esta forma a conocer su malestar sobre la autoridad nacional.
SEXTA: Se ha determinado que el nivel de conocimiento sobre las actividades
que realizan el Serenazgo de Miraflores y la Policía en distrito de Miraflores es
inexistente. Los pobladores del Distrito de Miraflores desconocen en su totalidad
dichas actividades realizadas conjuntamente para su seguridad.
SÉPTIMA: Las zonas más peligrosas del distrito para los pobladores del distrito
de Miraflores son: Pueblo Joven El Porvenir, El Peñón Alfonso Ugarte.
Considerados como las zonas donde acontecen más delitos.
“INFLUENCIA DEL USO DE LAS REDES SOCIALES (FACEBOOK,
TWITTER Y YOUTUBE) PARA LA PROMOCION DE LA PROVINCIA DE
ISLAY COMO DESTINO TURISTICO EN LOS POBLADORES DE
AREQUIPA METROPOLITANA EN EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL
2016”.
Autor: Astete Tapia, Romina Yesica
Planteamiento Del Problema:
¿Cómo influye el uso de las redes sociales (Facebook, Twitter y Youtube) para la
promoción de la provincia de Islay como destino turístico en el manejo de la
información que reciben los pobladores de Arequipa metropolitana?
21
Hipótesis:
El uso de las redes sociales si influyen para la promoción del distrito turístico en
los pobladores de Arequipa cercado segundo trimestre del 2016
Objetivos General:
Analizar la influencia del uso de las redes sociales (Facebook, Twitter y
YouTube) para la promoción de la provincia de Islay como destino turístico en
los pobladores de Arequipa metropolitana en el segundo trimestre del 2016.
Objetivos Específicos:
Identificar cómo influye el uso de las redes sociales (Facebook, Twitter y
YouTube) como complemento de la comunicación para la promoción de la
provincia de Islay como destino turístico en los pobladores de Arequipa
metropolitana
Deducir cual es la influencia de las funciones del uso de las redes sociales
(Facebook, Twitter y YouTube) para la promoción de la provincia de Islay como
destino turístico en la publicidad que transmite a los pobladores de Arequipa
metropolitana
Identificar cómo influye en el uso de las redes sociales (Facebook, Twitter y
YouTube) respecto a sus tipos de aplicaciones sociales en la web, para la
promoción de la provincia de Islay como destino turístico, en el impacto que
genera su información en los pobladores de Arequipa metropolitana
Definir cómo influye en el uso de las redes sociales (Facebook, Twitter y
YouTube) respecto a sus ventajas para la promoción de la provincia de Islay
como destino turístico, en la imagen que proyecta en los pobladores de Arequipa
metropolitana
22
Conclusiones:
PRIMERA: Las redes sociales (Facebook, Twitter y YouTube) son
considerados uno de los medios de más importante que manejan los pobladores
de Arequipa, que lamentablemente no está siendo aprovechado por parte de las
autoridades de la provincia de Islay, pues se cuenta con muy poca información
(fotos, videos, afiches, audios) en estos medios.
SEGUNDA: Identificamos que las redes sociales influenciaran de manera
positiva para entablar una buena interactividad, flexibilidad de dialogo,
respuesta inmediata y seria de acceso a todo público, pero no se percibe dado
que los pobladores de Arequipa metropolitana no identifican ninguna
información ni uso de las estrategias de comunicación.
TERCERA: Concluimos que la influencia de las redes sociales realizada a
través de sus funciones no es percibida ya que no tienen acceso a nuevos usuarios
(potenciales clientes) no ofrecen un apoyo ni consejos al momento de elegir un
destino turístico, por lo tanto, los pobladores de Arequipa no reciben publicidad
que los estimule a visitar la provincia de Islay.
CUARTA: Concluimos que tanto el (Facebook, Twitter y YouTube) son redes
sociales que tienen preferencia por los ciudadanos de Arequipa metropolitana en
cuanto a su uso al no ser usadas de manera adecuada por la provincia de Islay se
dejaríamos de percibir información que es transmitida a través de: imágenes,
fotos, videos, comentarios, anécdotas, experiencias, sentimientos, deseos.
QUINTA: La provincia de Islay necesita que saque un deseo en su público antes
de emplear un viaje a algún destino turístico y las redes facilitan esa indagación
pues estos hacen participación, facilidades y recomendación sugerencias de los
23
que tiene los usuarios de este modo podrían hacer mejoras en beneficio de la
provincia.
SEXTA: El CRM tiene la función de contabilizar los me gusta de las páginas
de las redes sociales (Facebook, Twitter y YouTube) mientras más like tenga
indicara que sería más publicitada y difundido al indicar los pobladores que no
hay información de la provincia de Islay o al no estar actualizada perdería una
oportunidad de ser más conocido como destino turístico.
SEPTIMA: Islay necesita ser promocionado para conseguir afluencia de
público en las distintas estaciones del año al no tener estrategias de marketing
adecuadas ni encontrase flexibilidad en la información, la imagen de la provincia
estaría siendo poco conocido y comercial.
OCTAVA: Una de las funciones de la publicidad es hacer conocer ya sea
empresa, institución o municipio y luego de lograr hacerse conocido influenciar
en beneficio de la misma, Mollendo al usar las redes sociales de manera
adecuada, lograría eso en poco tiempo brindaría información detallada de los
lugares turísticos de este modo también lograría educar al público hacia una
cultura de conocer lo nuestro, al ser poco conocido estaría perdiendo esta
oportunidad.
NOVENA: Las redes sociales en especial el Facebook al ofrecer un perfil de
cada persona, nos permite saber, el sexo. La edad, nivel de educación,
ocupación, gustos y preferencias, que facilitaran para crear una buena
comunicación y retroalimentación de acuerdos a estos datos.
DECIMA: Las redes sociales brindan oportunidades a las empresas o
instituciones de generar oportunidades de trabajo y promoción, la provincia de
Islay tendrá la oportunidad de aprovechar estos medios tecnológicos de bajos
24
costos y que tienen una recesión masiva, al indicar a los pobladores que
desconocen en más del 50% la provincia de Islay y no se estaría aplicando
oportunidad.
“LAS REDES SOCIALES FACEBOOK Y TWITER Y SU INCIDENCIA EN
LA REPUTACIÓN CORPORATIVA ONLINE EN LOS ESTUDIANTES DE
LA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL”.
Autor: Mayra Alejandra Martínez Segovia
País: Ecuador
Objetivo General:
Analizar la incidencia de los tics en la reputación corporativa on line de la UTE,
a través de sus estudiantes.
Objetivos Específicos:
Identificar y describir las herramientas tecnológicas que inciden en la reputación
corporativa de la Ute.
Realizar un monitoreo de las redes sociales que se generan a partir de la marca
UTE en un periodo comprendido entre diciembre 2014 febrero 2015.
Relacionar las redes sociales y la reputación corporativa on line
Conclusiones:
PRIMERA: Se ha determinado que la red social Facebook administrada por los
Estudiantes de la Universidad Tecnológica Equinoccial en sus páginas:
Estudiantes UTE, Fede UTE, Memes UTE, y UTA Madre inciden en la
reputación online, puesto que interactúan, crean contenido, comentan y
participan de los acontecimientos en torno a la institución.
SEGUNDA: La fundamentación teórica y el análisis de contenido de las páginas
de Facebook de la UTE en relación a la de los estudiantes permitieron identificar
25
que la Universidad Tecnológica Equinoccial no ha generado una política de
comunicación clara, no se han realizado una auditoria que permita identificar las
fortalezas y debilidades y establecer un plan de comunicación que permite medir
la reputación on line de la UTE.
TERCERA: Las redes sociales se han convertido en la nueva forma de
comunicación, los consumidores ya no quieren limitarse a recibir información
sobre un nuevo producto o servicio, sino que, además, el público consumidor
quiere interactuar en los nuevos medios de comunicación.
CUARTA: En el mes de febrero, las páginas de Facebook de los estudiantes
presentaron mayor interacción ya que el tema “cambio de logotipo” produjo una
serie de publicaciones y comentarios que incidieron en la toma de decisiones de
las autoridades de la Universidad.
QUINTA: La Universidad Tecnológica Equinoccial no posee un especialista en
el manejo de redes sociales, y peor aún no se ha realizado un análisis de la
influencia que pueden tener estas en la reputación on line.
“PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DEL FACEBOOK PAGE SOBRE LA
GESTIÓN DE MARCA ANÍS NAJAR. AREQUIPA 2013.”
Autor: Diego Fernando Torres Cairo Laura Guadalupe Torres Flores
Problema De Investigación: Percepción de los usuarios del Facebook Page sobre la
gestión de marca Anís Nájar. Arequipa 2013.
Objetivos:
Determinar el nivel de identificación de la marca Anís Nájar que presentan los
usuarios del Facebook page.
Precisar el cumplimiento de la función de diferenciación entre la competencia
de la marca Anís Nájar, en los usuarios del Facebook page.
26
Detectar la preferencia que tienen los usuarios del Facebook page sobre la marca
Anís Nájar.
Conocer los componentes de validación que consideran los usuarios del
Facebook page en los mensajes de la marca Anís Nájar.
Conclusiones:
PRIMERA: El nivel de identificación de la marca Anís Nájar es el adecuado,
ya que la mayoría de encuestados indican como lugar de residencia la ciudad de
Arequipa, se tiene mayor afinidad con los mensajes
SEGUNDA: Existe una ventaja competitiva para la marca Anís Najar en el
ámbito de las redes sociales, ya que es la única de su categoría (anisado), por
ende, no precisa generar estrategias de diferenciación en el Facebook page.
TERCERA: Se ha reconocido una baja preferencia a la marca Anís Nájar, en
respuesta a la baja frecuencia de visitas al Facebook page, la publicación de
comentarios y las acciones para compartir las publicaciones. Esto ocurre en
función a la falta de preparación de contenido en las publicaciones las cuales no
tienen el impacto suficiente para generar recordación en los usuarios.
CUARTA: Dentro de los 5 componentes de validación del mensaje que estamos
utilizando, los usuarios del Facebook page aceptan parcialmente el producto,
comprenden los mensajes, sin embargo, no genera una iniciativa para compartir
las publicaciones, pese a esto la motivación para adquirir el producto por parte
de los usuarios es alta.
27
1.2. Fundamento Teórico
1.2.1. Relaciones Públicas
Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación
estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como
principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos,
escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso y
fidelidad.
Bernays nos dice:
Las Relaciones Públicas son un campo de actividad que tiene que
ver con la interacción entre un grupo, un individuo, una idea u otra
unidad, con los públicos de los que depende; concibiendo a las
relaciones públicas como una función asesora en comunicación, es
decir, en cierta medida un experto que ofrece su experiencia y saber
a una organización. (Castillo, 2010, p.17)
Las Relaciones Públicas como nos dice Bernays deducimos que es el nexo
entre la organización y su público sea interno o sea externo, para esta gran
tarea se necesita un profesional capacitado y de estrategias para lograr que
esta comunicación sea exitosa.
Por su parte Marston (1992) nos dice algo muy importante.
Las Relaciones Públicas constituyen la función administrativa que
evalúa las aptitudes del público, identifica las políticas y los
procedimientos de una organización con el interés público, y ejecuta
un programa de acción y comunicación para ganar la comprensión y
aceptación del público. (p. 90)
28
Es decir que, para poder llegar a tu público de forma exitosa, se necesita
evaluarlo, pues todos los públicos son distintos y después de eso elaborar un
plan de acción.
1.2.1.1. Clasificación de las Relaciones Públicas
Para hacer una clasificación de las Relaciones Públicas en una
institución es necesario considerar al público, porque es a ellos a
quienes se dirige el esfuerzo que realiza una institución.
Relaciones Públicas Internas: Son las que se establecen entre
la organización y los colaboradores, Simon y Soria (1998) nos
dice:
Buscan establecer una comunicación recíproca (y
oportuna) entre directivos y empleados, que tiendan a
lograr que el personal de la organización colabora
satisfecho con ella y, por tanto, sus actitudes hacia la
empresa sean positivas mediante la aportación de todo su
apoyo. Estas actitudes favorables del personal hacia la
organización son indispensables para que ésta pueda lograr
sus objetivos. (p. 94)
Relaciones Públicas Externas: Son las que se establecen entre
la organización y:
a) Los accionistas o propietarios, inversionistas y
organizaciones financieras.
b) Los clientes actuales y potenciales.
c) Los proveedores.
d) El gobierno.
29
e) La comunidad y los medios de comunicación masiva.
1.2.1.2. Objetivos de las Relaciones Públicas
Los objetivos nos dan a conocer a donde queremos llegar o que
es lo que queremos lograr, Ríos (1997) señala que:
El objetivo central o fundamental de las Relaciones
Públicas es lograr que los diferentes públicos de la
organización se conformen con una imagen positiva de
ésta, que poco a poco se acreciente para que sus actitudes
hacia las mismas sean favorables a ella, ayudando así a que
alcance sus objetivos particulares. (p. 15)
Entre alguno de los objetivos de las relaciones públicas tenemos:
Consolidar y proyectar la imagen de la organización.
Crear opinión pública.
Afianzar el factor humano.
Apoyar el área de comercialización.
Encargarse de los actos ceremoniales y religiosos.
Interrelacionar e integrar al público.
Difundir por la prensa.
Trabajar en la publicidad institucional.
Comunicarse con los sectores relacionados.
1.2.1.3. Funciones de las Relaciones Públicas
Según Barquero (2008) nos dice que las Relaciones Públicas:
Tienen un papel importante en la dirección de la empresa,
siendo su función, la de mantener las adecuadas relaciones
de una organización, empresa, o colectivo determinado con
30
sus distintos públicos de los que depende para la viabilidad
y consecución de unos objetivos previamente fijados por la
propia organización en base a sus intereses privados, siendo
indispensable la utilización de técnicas, políticas y
estrategias de Dirección en Comunicación integral,
Marketing y Empresa, sabiamente combinadas con el arte
de las de Relaciones Publicas y la estrategia de persuasión.
(p.22)
Entre alguna de las funciones que conocemos tenemos:
Asesorar, aconsejar e informar a los directivos de la
organización sobre: las políticas de comunicación interna y
externa y el impacto de las decisiones que decida adoptar.
Responsabilizarse de la comunicación durante situaciones de
crisis, conflictos, ataques por algún medio de comunicación.
Analizar a los públicos objetivos a través de estudios de
mercado, estar al tanto de lo que el público conoce de la marca
u organización y controlar el clima de opinión que tienen sobre
la misma.
Planificar y dirigir campañas de comunicación, promover
relaciones que generen confianza y opiniones positivas dentro y
fuera de la organización para conseguir prestigio.
Mantener un continuo contacto con los representantes de la
prensa, clientes, proveedores, etc.
Elaborar una completa base de datos de los medios de
comunicación y de los periodistas especializados en el sector.
31
Preparar comunicados y organizar ruedas de prensa.
Elaborar un dossier con el seguimiento de todo lo que los
medios de comunicación publiquen o emitan con respecto a la
organización y analizar esta información, resumirla y
transmitirla a la alta dirección.
Supervisar las publicaciones y todos los instrumentos de
comunicación interna. Actualizar el archivo fotográfico y
audiovisual.
Organizar eventos especiales: inauguraciones, seminarios,
congresos, ferias, conmemoraciones, ascensos etc.
Establecer un buen clima laboral y conseguir que ningún
problema altere o perjudique la imagen de la organización en el
campo social.
1.2.2. Las Redes Sociales
Las redes sociales son un concepto propio de la sociología que se aplicó
a un medio de comunicación que forma parte del nuevo paradigma que
representa la comunicación digital. Para el sociólogo Christakis (2010) la red
social es un “Conjunto de personas formado por dos tipos de elementos: seres
humanos y conexiones entre ellos” (p 27). Mientas que para Castells (2009):
Una red es un conjunto de nodos interconectados. Los nodos pueden
tener mayor o menor relevancia para el conjunto de la red. Cualquier
componente de la red es un nodo, y su función y significado
dependen de los programas de la red y de su interacción con otros
nodos de esta. (p 47)
32
En ambos casos, el principal elemento de una red es la conexión de personas.
De esta manera, la red es una forma de unirlas a partir de intereses, reales o
ficticios, creando una comunidad. Esto, parte de la tendencia natural humana
de establecer relaciones.
Por su parte, Ignacio Somalo (2011) menciona que “Una red social es una red
de relaciones que teje uno alrededor de sí mismo siendo el individuo el centro,
diferenciándola de una comunidad virtual” (pág. 47).
No obstante, Somalo solo estaría considerando el ambiente personal de las
redes sociales, en el que el individuo es el centro de la actividad, más no el
lado comercial que surgió posteriormente y que las coloca como un canal
adicional para el marketing y la publicidad. En estos casos, como se verá más
adelante, suele usarse el término “comunidad” para denominar los colectivos
de usuarios alrededor de una marca o proyecto.
1.2.2.1. Características de las Redes Sociales
Masividad Este es una de las características más notables de
una red social, que llegan a todo mundo y más aún porque
cuentan con millones de usuarios, pero esto no es nuevo, desde
hace varios años que la telefonía permite hacer esto. La
diferencia está en la filosofía 2.0, los medios sociales no solo
permiten hablar, sino además compartir información, fotos,
videos, links, juegos, etc. Todo ello en forma inmediata.
Acceso fácil Actualmente el acceso a internet ha llegado a todas
las personas, desde una computadora, una tablet o un celular,
aparte del bajo costo que este tiene.
33
Hace mucho tiempo contar con este servicio era casi un lujo,
pero actualmente son pocas las personas que son limitadas a este
servicio.
Instantaneidad: A diferencia de otros medios de
comunicación, las redes sociales te permiten obtener una
respuesta automáticamente es decir rápida. Esto es muy
favorable, ya que nos permite entablar una conversación fluida
en tiempo real.
Autorregulación: Los medios masivos tradicionales están
obligados a rendir cuentas legalmente por la calidad y
consecuencias de sus actividades. Los medios sociales hasta el
momento no están obligados a responder por sus actividades de
publicación. Aunque muchos perciban esto como un lugar libre
de regulación y leyes de responsabilidad social, la evaluación
pública, la inteligencia colectiva y el activismo de los usuarios
constituyen un mecanismo de autorregulación de la calidad del
contenido. En la total libertad de expresión e interacción se
encuentra el equilibrio necesario para regular la comunicación.
Interacción: Otra de las principales características de toda red
social es la interacción. Cuando se comparte un post de
cualquier tema, este automáticamente obtiene una reacción
como un: (“Me gusta” “me encanta” etc.), un comentario o se
comparte y se genera interacción. Esto se da porque el tema
compartido va acorde a los intereses de las personas que
mantenemos en nuestra lista de contactos.
34
1.2.2.2. Personalización
Otro aspecto importante y apreciado de las redes sociales es la
hiper personalización o “customización”, que consiste en la
adaptación plena a los gustos y la personalidad del usuario,
permitiéndole además una interacción directa con otros usuarios e
incluso con las cuentas empresariales, a cargo de un administrador
llamado “CM o Community Manager”. De este modo, la experiencia
en redes es íntima y singular.
1.2.3. Facebook
Facebook es una red social creada en febrero del 2004 por Mark
Zuckerberg. Originalmente estaba dirigido a estudiantes de la Universidad de
Harvard; sin embargo, luego fue abierto para todas aquellas personas que
posean una cuenta de correo. Permite formar una propia red de contactos y
compartir con ellos textos, imágenes, audios, videos, entre otros.
Dolores (2008) nos dice:
La red social Facebook es una red que facilita la comunicación
masiva entre amigos familiares conocidos y personas desconocidas
de otros lugares, como de otros países, integrando diferentes
ideologías y religiones con el objetivo de conocerse y también
brindarse información de cualquier interés social, así como noticas,
más que todo es una red social de ocio que se puede compartir
comentar y publicar los sucesos de una persona que pasa a diario.
(p. 159)
35
Es decir que la red social Facebook no solo se ha vuelto en un medio de
entretenimiento sino también en un medio para compartir información de
cualquier lado de donde nos encontremos.
Holzner (2008) nos dice que “Este sitio ha ido expandiendo su servicio a otras
áreas como la publicidad. Muchas empresas ya están utilizando Facebook
como un medio alternativo para publicar sus productos y promociones para
llegar al target deseado” (p.108).
Desde ya en el 2009 donde esta red social no era muy conocida aun
mundialmente, las empresas ya empezaban a usarla como herramienta para
publicitar sus productos, y el día de hoy se ha vuelto en una herramienta casi
indispensable para hacer notar tu empresa o institución a los ojos de tu
público.
1.2.3.1. Historia del Facebook
En el año 2003, Mark Zuckerberg y los alumnos de informática
de la Universidad de Harvard tenían la idea de repetir el éxito de la
mencionada red social Buddy Zoo. Un tiempo después, Zuckerberg
codificó coursematch, que se trataba una red social donde los
estudiantes podían conocer los cursos que los demás alumnos
estaban llevando; para el 28 de octubre de ese mismo año creó el
facemash una versión de la anterior codificación para esta misma
universidad.
Facemash era una red donde se publicaba fotografías de los
estudiantes de dicha universidad esto permitía conocer las relaciones
que existían entre ellos posteriormente se convertiría en Facebook.
36
La red facemash se difundió rápidamente, pero la universidad de
Harvard la cerró en cuanto fue acusada de tener algunos riesgos en
cuanto a la privacidad. En enero de 2004, Zuckerberg, comenzó
escribiendo un código para un nuevo sitio, aunque sorteando algunos
problemas con los directivos de la Universidad de Harvard.
Posteriormente recibiría el apoyo de algunos amigos y compañeros,
como Eduardo Saverin, en negocios; DustinMoskovitz, en
programación; Andrew McCollum, en artes gráficas; y Chris
Hughes, como apoyo. Todos ellos se unieron a Zuckerberg para
promocionar y desarrollar el sitio. A partir de esa unión esta red
social despegaría dejando huella en la historia.
Ya en el mes de marzo de 2004, Facebook se comienza a ganar
popularidad en las universidades de Stanford, Columbia y Yale para
luego expandirse a las demás universidades.
Junio de 2004. El famoso empresario Sean Parker, se suma al
proyecto y se convierte en presidente de la compañía. Los
participantes deciden mover su centro operativo a Palo Alto,
California, donde la bautizarían simplemente como Facebook, sin el
artículo mayo de 2005. Facebook consigue inversionistas para poder
hacer más grande su red social, agregando a más de 800
universidades, septiembre de 2005. Comienza su difusión también
en preparatorias y otro tipo de escuelas, no solamente en las
universidades.
En el año 2005 Facebook llega hasta el Reino Unido, En este
momento ya alcanza la cifra de 5.5 millones de usuarios.
37
Diciembre de 2006. Se agregan las universidades de Australia y
Nueva Zelanda, con las que alcanza más de 2 mil universidades y 25
mil escuelas en el mundo.
Julio de 2010. Facebook se convierte en la red social más importante
en los principales países asiáticos.
Ya a partir de los siguientes años Facebook continúo su popularidad,
llegando a todos los países de mundo hasta el día de hoy que es la
red social más usada.
1.2.3.2. Características del Facebook
Según Rojas (2012) especialista en redes sociales aplicadas a
empresas “La principal fortaleza de esta red social radica en los
millones de usuarios que utilizan la red, se puede decir que la
mayoría de las personas menores a 40 años usan esta red social”
(p.56).
Entre sus principales características hay que destacar las siguientes:
La lista de amigos: En ella el usuario puede agregar a cualquier
persona que conozca y esté registrada previamente, siempre y
cuando esta última acepte su invitación. Facebook le permite al
usuario localizar amigos conocidos o agregar a otros nuevos con
quienes se pueden intercambiar fotos o mensajes. Para ello, el
servidor del portal posee herramientas de búsqueda y sugerencia
de amigos.
Los grupos y páginas: Es una de las utilidades más usadas, ya
que permite reunir a personas con intereses comunes. En los
grupos los usuarios pueden compartir fotos, videos o mensajes.
38
En cambio, en las páginas creadas con fines específicos, no hay
foros de discusión, más bien están encaminadas hacia marcas o
personajes específicos. Para el caso de los grupos, los mismos
poseen normas, como la prohibición de aquellos que incitan
alodio y faltan el respeto de las personas.
El muro: Es un espacio que permite que tanto los usuarios
como sus amigos escriban mensajes para que todos los lean.
Sólo es visible para los usuarios registrados en la red. Permite
añadir imágenes y videos.
Por su parte Gloria Sedano (2014) nos menciona las siguientes
características del Facebook para empresas:
Foto portada: Es una imagen inmensa que identifica a tu
empresa y que se ve al inicio de tu página, en la parte superior.
Aquí tienes que usar mucha creatividad, ten en cuenta que será
lo primero que verán tus seguidores al visitar tu sitio. Puedes
poner la foto de uno de tus productos, una imagen relacionada
a alguna campaña, a una fecha especial o quizá al slogan de tu
marca.
Foto Perfil: Las fotos de perfil de las páginas son como las
fotos de perfil de los usuarios, junto al nombre se muestran en
todo lugar. Ya que es la imagen más representativa se
recomienda colocar el logo de la empresa, aunque puedes
combinarla con el diseño de tu foto portada
Mensajes privados: Al igual que con los perfiles de usuarios,
las páginas también pueden intercambiar mensajes privados con
39
sus seguidores, aunque con algunas restricciones. La principal
diferencia es que solo el fan de una página puede iniciar una
conversación, solo así los administradores podrán contestar
Fotos: Facebook permite cargar fotos, compartirlas y
etiquetarlas.
Aplicaciones: Son programas especiales, cualquiera que tenga
conocimiento de programación puede desarrollar aplicaciones
Juegos: la mayoría de las aplicaciones encontradas en Facebook
se relacionan con juegos
Reacciones del Facebook: Esta función aparece en la parte
inferior de cada publicación hecha por el usuario o sus contactos
(actualizaciones de estado, contenido compartido, etc.), se
caracteriza por una fila de iconos. Permite valorar si el
contenido es del agrado del usuario actual en la red social, por
ejemplo: me gusta, me encanta, me enoja, me divierte y me
entristece.
Comunicación: Es obvio que la relación entre los clientes y las
empresas ha cambiado. Quizá aún no lo haya hecho del todo,
pero sí que se puede entrever ya que ahora, si se quiere tener
presencia, se necesita un canal bidireccional desde el que
nuestros clientes puedan hablar con nosotros.
1.2.3.3. Usos del Facebook
a) Académico: Unos de los aspectos positivos de las Redes
Sociales como Facebook es que ofrecen una gran cantidad de
herramientas y oportunidades para mejorar la interacción entre
40
alumnos y docentes ayudando así, a aprovechar las nuevas
tecnologías de la información y la comunicación (TIC).
Beneficios de usar Facebook en lo académico:
Difundir información y noticias que hagan referencia a
temas de actualidad de carácter académico y cultural.
Promover el conocimiento y los servicios que ofrece la
Institución para los públicos tanto internos como externos
que la conforman.
Interactuar de forma neutral con los usuarios que hacen
parte de las diferentes comunidades de las redes sociales en
las que se tenga presencia.
b) Laboral: El servicio, previamente llamado Facebook at Work
(Facebook en el trabajo), ha estado en pruebas desde años
pasado. Hay más de 1.000 negocios a nivel mundial que ya la
usa, desde Royal Bank de Escocia a Booking.com. Workplace
se ve y se siente como Facebook, incluyendo las noticias, los
grupos y las historias del momento, pero se enfoca
específicamente en tu compañía. Los empleados pueden usar
Workplace como un boletín en línea para seguir los anuncios de
la empresa y los eventos. También pueden organizar grupos de
Facebook dentro de la compañía o con otras empresas con las
que hacen negocios. Las opciones son enviar mensajes o llamar
a los compañeros de trabajo e incluso ver transmisiones en vivo
de sesiones con ejecutivos. Workplace está completamente
41
separado de la red personal de Facebook, y puede usarse incluso
si no tienes una cuenta personal en esta red social.
c) Comunicativo: Facebook es un servicio gratuito que permite
conectar a las personas en internet. Si somos usuarios
registrados en su página web, podremos gestionar nuestro
propio espacio personal: crear álbumes de fotos, compartir
vídeos, escribir notas, crear eventos o compartir nuestro estado
de ánimo con otros usuarios de la red. El gran número de
usuarios de que dispone, la aceptación que ha tenido, y las
facilidades de accesibilidad que ofrece, como el acceso a la
plataforma desde terminales móviles, ha permitido que esta red
haya crecido muy rápidamente en poco tiempo. La principal
utilidad de esta página es la de compartir recursos, impresiones
e información con gente que ya conoces (amigos o familiares).
Aunque también se puede utilizar para conocer gente nueva o
crear un espacio donde mantener una relación cercana con los
clientes de tu negocio.
d) Entretenimiento: Facebook es una red social para mayores de
13 años disponible en varios idiomas, en esta red social se puede
tener amigos, compartir videos, imágenes como fotografías,
publicaciones en un muro, enviar mensajes directos a cualquier
amigo, crear listas de amigos, crear una página de fans, grupos.
Incluye aplicaciones y juegos. Para tener una cuenta en
Facebook sólo necesitas un correo electrónico, es totalmente
gratuito.
42
e) Otros usos: Además, tiene un componente importante de
interactividad. Posee una serie de mini aplicaciones disponibles,
como por ejemplo juegos que permiten interactuar con otros
usuarios. Por otra parte, permite desarrollar aplicaciones que
puedan ser utilizadas desde la página web.
1.2.3.4. Uso comercial del Facebook
El Facebook es una red social, que cada día llega a más personas
y está cerca de más personas casi siempre, gracias al uso de los
dispositivos móviles o tablets, todos estos beneficios pueden ser
utilizados como herramienta para que nuestra empresa o institución
tenga presencia en esta red social.
Promoción de un servicio o producto: Esta red social, como
se mencionó antes es la red con más usuarios y por la tanto
desde hace años las empresas o instituciones han optado por
usarla como medio de promoción creando una página
empresarial, que es muy diferente a una cuenta personal, esta
página va a ser el avatar de tu empresa o institución en el
internet, y como la manejemos puede jugar un papel importante
para formar una opinión positiva o negativa de la empresa o
institución.
Contactar con posibles clientes potenciales: Facebook te
ofrece la posibilidad de hacer publicidad pagada, donde puedes
llegar a tus posibles clientes gracias a que puedes segmentar tu
público por edad, sexo e incluso por intereses, muy aparte de
que se pague por publicidad para que tu contenido sea exitoso
43
cuenta mucho el diseño y el tipo de post que vayas a publicitar,
manejar un lenguaje, tipo de letra, etc. Según al público que
quieras llegar, un buen post llamativo, creativo y con el lenguaje
adecuado puede llegar a ser viral y exitoso sin necesidad de
pagar por esa publicación.
Crear lazos con tu público: La forma como interactuamos con
nuestro público, el lenguaje que usamos e incluso la satisfacción
con un producto o servicio u otros factores más hacen que el
público pueda llegar a crear lazos sentimentales con la marca,
para que esto se dé es muy importante como manejamos esta
red, el profesional encargado de esta gestión actualmente
llamado Community Manager, deberá conocer bien a su marca
y por su puesto al público a quien se dirige.
Atención al cliente: Una de las características del Facebook es
que podemos estar cerca de nuestro público, permite recoger sus
opiniones a través de un comentario, una calificación de la
página, de un mensaje privado o incluso las llamadas reacciones
como el “me gusta” “me encanta” “me enoja” etc., dice mucho
sobre la opinión de nuestro cliente, gracias a estas herramientas
que ofrece Facebook podemos estar más cerca y saber lo que
nuestro público piensa.
Publicidad en Facebook: Mediante el uso de Facebook, la
empresa puede contar novedades, lanzamientos, promociones y
eventos especiales, que coloca al alcance de la audiencia
44
después de suscribirse o hacerse fan. Sztarkman (2008) nos
menciona que:
Facebook proporciona a la empresa o marca, una serie de
datos estadísticos, a través de un sistema de métricas
propio, que es accesible y almacenable en el tiempo, es
decir, que puede ser retomada la información en diferentes
momentos para realizar análisis de comportamientos o
tendencias, de los cuales la empresa pueda beneficiarse. (p.
184)
1.2.3.5. Beneficios del uso del Facebook para empresa o instituciones
El Facebook como red social es cada día más usado por las
empresas o instituciones para poder comunicarse con su público,
pues el uso de esta red tiene muchos beneficios:
Branding: Como herramienta para gestionar la marca de tu
empresa y darla a conocer. Ampliaremos de esta forma la
presencia de nuestra marca en Internet, dando por hecho que ya
tenemos página web.
Canal de comunicación con tus clientes: Puedes comunicarte
directamente con tus clientes o potenciales clientes. Bien sea a
través de sus interacciones en el muro o bien con la mención de
mensaje privado que aparece sobre la cover del fan page.
Gestionar la reputación online: atendiendo y previniendo
posibles crisis. La queja o crítica de un cliente es una
oportunidad para aprender y mejor. Si hace un mal comentario
de tu empresa o de los servicios que le has prestado,
45
detectándolo a tiempo, puedes darle respuesta y solucionar la
incidencia. De hacerlo correctamente, es muy posible que ese
comentario se convierta en uno de gratitud.
Generar tráfico a tu web: Actualmente las redes sociales cada
vez tienen mayor importancia como fuentes generadoras de
tráfico a tu sitio web. Publica un enlace a las últimas novedades
de tu e-commerce y verá cómo se produce un aumento de
visitas.
Comunicación personalizada: Te permite segmentar el
mensaje según al público al que te quieras dirigir. De esta forma,
obtendrás mejor respuesta. Si tu mensaje va dirigido a mujeres
de menos de 30 años, antes de publicarlo, define con la opción
de segmentar el post de forma que sólo lo vean los fans que
responden a este perfil. De esta forma tu comunicación será
mucho más eficaz.
Conocer y fidelizar a tus clientes: Es una herramienta que te
ayudará a saber qué les gusta y qué no, a explicarles filosofía de
negocio y a ganarte su confianza, y, por tanto, mejorar en tus
servicios y ofertas.
Cercanía emocional: Si consigues conectar con tus clientes,
mejorará la percepción que tus clientes tengan de tu empresa y/o
marca. Eso sí, cercanía emocional no es publicar fotos de
gatitos, es publicar contenido con el que se identifiquen, que les
genere engagement.
46
Comunicarte con potenciales clientes: Gracias a la viralidad
que favorece la red social, tu mensaje alcanzará a potenciales
clientes. También, mediante una campaña de publicidad en
Facebook Ads puedes dar a conocer tu modelo de negocio con
el objetivo de atraer nuevos clientes.
1.2.4. Marketing en Redes Sociales
Medorio (2016) nos dice que “Aprovechar al máximo la información que
te llega de las Redes Sociales es un paso fundamental para sobrevivir y tener
éxito en ellas” (p. 107).
En tiempos actuales de crecimiento de las redes sociales, ha hecho que sea
utilizada para que una empresa o institución llegue más a su público mediante
esta, y para eso se han desarrollado ciertas estrategias o bases para tener éxito:
Integración: Las redes sociales deben formar parte de un plan de
marketing general de una empresa, es decir también ser parte del estudio
de mercado, de estrategias, de un presupuesto. Ir de la mano con otros
canales como promocionarla en tu revista, en los folletos, en el periódico
mural etc.
Amplificación: Usar las acciones de las redes sociales, en todos aquellos
sitios donde puedas. Las acciones 2.0 no deben limitarse a ningún
formato en especial, sino todo lo contrario, deben abrirse a todo aquello
que utilices para promocionar tu marca, de tal manera que consigas
amplificar al máximo la notoriedad de tu empresa.
Reutilización: ¿Por qué no aprovechar lo que ya está hecho y utilizar el
“reciclaje de contenidos”? que quiere decir esto, se refiere a hacer
47
diferible el mismo contenido a los distintos formatos que me ofrece una
red social, con el fin de darle más difusión.
Si por ejemplo se ha realizado un evento y se ha creado una nota de
prensa que has colgado en tu página web , puedes también haber creado
un video con lo que pasó en este evento, la cual podrá ser colgado en
YouTube y además el sonido de ese video lo puedes convertir en un
Podcast de audio para que la gente pueda descargárselo y escucharlo
donde quiera y cuando quiera, o por ejemplo ese mismo contenido
reflejarlo en una presentación de PowerPoint que cuelgas en Slideshare
y la gente podrá tenerlo para leérselo cuando quiera.
Generación de likes: Mucha gente quiere encontrar clientes potenciales
en las Redes Sociales, pero son muy pocos los que realmente lo
consiguen de una manera efectiva, y los que no lo consiguen
normalmente se preguntan ¿Por qué lo clientes no me siguen? ¿Por qué
no interactúan conmigo? Para generar clientes potenciales radica en
ofrecer algo valioso a nuestros seguidores, algo que les llame la atención
o que por algún motivo les resulte interesante, y para descubrirlo un buen
ejercicio es ponerse por unos minutos en la mente de tus clientes. Cabe
resaltar que para generar contenido valioso tenemos que saber también a
que publico nos estamos dirigiendo, considerando la edad y sexo.
Aprender: Suele pasar que cuando se comienza a ser community
manager de una empresa, por un instante no sepa qué hacer con la cuenta
que ha creado sea de la red social que sea, muy aparte de estudiar a su
institución para saber qué es lo va a promocionar también es válido de
alguna manera guiarse de otras cuentas similares, seguir páginas
48
parecidas a las tuyas, analizar qué es lo que hacen, como lo hacen y
rescatar que me puede servir y que no.
1.2.5. Community Manager
La figura del Community Manager surgió en EE.UU., como el encargado
de escuchar a la comunidad online, relacionarse con ella en nombre de la
empresa, hacer llegar a su compañía lo que se dice de ella en el mundo digital
para identificar amenazas u oportunidades e integrar estos espacios en las
estrategias de negocio de la empresa. Todo ello con inmediatez y
transparencia, utilizando un lenguaje cercano y ofreciendo contenidos
relevantes. Según Celaya (2008) “El principal retorno que buscan las
empresas a la hora de invertir en tecnologías Web 2.0 es la mejora de la
interacción con sus clientes e incrementar sus ventas” (p. 146-147). Y es esta
interacción con los clientes lo que debe cuidar el Community Manager.
Como señala Ros (2008) “Con estas nuevas herramientas de participación,
gestionar conocimiento para generar valor al público de interés de la
organización debe ser el objetivo” (p 24). Esto ha supuesto toda una
transformación de la cultura empresarial, al convertirse el cliente en la
principal variable de marketing que guía la toma de decisiones. La
información sobre el cliente se convierte en el valor estratégico que va a
marcar las diferencias en la gestión de las organizaciones y a condicionar la
imagen de la empresa en su entorno.
1.2.5.1. Funciones de un Community Manager
El Community Manager va a ser el encargado de escuchar a la
comunidad online, relacionarse con ella en nombre de la empresa,
hacer llegar a su compañía lo que se dice de ella en el mundo digital
49
para identificar amenazas u oportunidades e integrar estos espacios
en las estrategias de negocio de la empresa.
Crear contenido creativo e inteligente, participar activamente en
las conversaciones y monitorizar la Red día a día.
Crear relaciones estables y duraderas con los fans, para
conseguir involucrarlos. Debe ser capaz de ponerse en la piel de
los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales
para comprar nuestros productos, sino para disfrutar. Al final,
la clave del éxito de un Community manager consiste en
convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo
poco a poco en cliente, es decir estar al pendiente de sus
reacciones, responder comentarios o mensajes privados.
Gestionar la reputación online, posicionar a la organización en
el espacio virtual, dar la cara por la empresa en una crisis de
reputación online. Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio
community manager, sino que puede ser un comentario
desafortunado de un directivo o un producto defectuoso, la
respuesta no tiene por qué prepararla él, sino que puede venir de
las altas esferas de la organización. Lo cierto es que el ejecutor
de la respuesta va a ser el community manager.
Analizar la información que recaba la empresa en los Social
Media, con el fin de generar conocimiento útil que pueda ser
utilizado para la investigación de mercado, la puesta en marcha
de programas de fidelización (CustomerRelationship
Management) y el desarrollo de nuevas líneas de negocio.
50
1.2.6. Reputación Corporativa
1.2.6.1. Definición
Aunque se ha descrito la diferencia entre conceptos tan
próximos como la reputación, imagen y la identidad, es necesario
definir qué representa la reputación corporativa como punto de
partida para conocer los diferentes índices que se encuentran a
disposición de investigadores y de empresas interesadas en evaluar
este importante intangible. Villafañe (2004) Afirma:
La expresión de la armonía entre la lógica central de la
empresa, que enfatiza los resultados económicos y
financieros y la fortaleza de su oferta comercial, y las
lógicas marginales, orientadas hacia aquellas políticas y
comportamientos corporativos como la gestión del capital
humano, sostenibilidad de sus acciones, o la ya citada
responsabilidad social corporativa. (p. 20)
En esta definición se descubre que la reputación es un nivel más
avanzado en el conocimiento que los Stakeholders tengan de la
empresa o de una marca determinada.
En tal sentido, se cree que la reputación “Es el reconocimiento
valorativo que los públicos interesados otorgan a la empresa, lo que
implica que los stakeholders deben tener una mayor y mejor
información sobre la organización a la que están juzgando”
(Villafañe, 2004, p20).
Este autor indica que el reconocimiento de dichos valores se
presenta en cuatro ámbitos muy bien diferenciados: económico,
51
comercial, laboral y social. Si entendemos que la reputación
representa la percepción que tienen los diversos stakeholders de una
empresa, aspectos como sus acciones laborales o sociales requieren
de un mayor conocimiento. Éste no se presenta a través de la
publicidad o de las concepciones que puede tener una persona de un
producto o servicio simplemente con ver un envoltorio en el
supermercado o escuchar a un amigo comentar un servicio del cual
no es usuario.
Dadas estas circunstancias, es pertinente acudir a la
definición que nos presentan Reyes &Bartoli (2017) en la
que asumen que “la reputación no es la imagen corporativa
de una organización. La reputación es un juicio o
valoración que se efectúa sobre dicha imagen en la mente
de los públicos” (p. 94).
Una consideración importante de mención es que la reputación no
es el resultado de una comunicación efímera por parte de la empresa;
la reputación se construye a través de un largo proceso en el que los
stakeholders se involucran de manera continua con la marca (sus
productos, servicios, publicidad, acciones de marketing, etc.).
Quevedo (2003) afirma:
La reputación es un activo de construcción social, que es
creada y mantenida a través de un proceso de legitimación,
e implica una continua sucesión de evaluaciones puntuales
de las actuaciones de la empresa en cada momento, cuyo
veredicto debe basarse en criterios de legitimidad. La
52
acumulación de valoraciones homogéneas en períodos
sucesivos redundará en la reputación de la empresa. (p. 72)
Uno de los problemas más importantes con los que los directores de
comunicación deben enfrentarse es que el camino a la creación de
reputación es de largo aliento e implica altos costes; pero cualquier
tipo de reputación que haya construido la organización puede
cambiar abruptamente, Capriotti (2009) denomina. “Consumo de
información que realizan los individuos que se materializará a partir
de la comunicación de la empresa” (p. 49). Es allí donde la
comunicación entra a jugar un papel primordial en la construcción
de la reputación, pues es cuando la empresa puede hacer llegar a los
públicos estratégicos el trabajo ético y responsable, a través de
informes y programas, para que su percepción sobre la misma se
materialice en una buena reputación.
1.2.7. Corrientes de la reputación corporativa
Para Carrión, (2011) existen tres corrientes diferentes que definen la
reputación desde perspectivas o ángulos igualmente diferentes:
Escuela evaluativa: la reputación como evaluación del rendimiento de
la organización. Los stakeholders clave son los financieros (analistas,
inversores y accionistas) y los altos directivos. Sus rankings se basan en
estos grupos de interés únicamente. El foco son las finanzas.
Escuela impresional: La reputación como impresión de la organización.
Los stakeholders clave son los individuales (normalmente los clientes
y/o los empleados). Sus rankings se basan en estas partes interesadas. El
53
foco son el marketing, los recursos humanos y los medios de
comunicación.
Escuela relacional: La reputación como “gap” entre las perspectivas de
los stakeholders internos (identidad) y externos (imagen), que son la
clave. Sus rankings se basan en las visiones de múltiples stakeholders.
El foco son la vinculación entre identidad e imagen y entre imagen y
reputación.
1.2.8. Elementos de la reputación corporativa
1.2.8.1. Identidad corporativa:
De los elementos de la reputación corporativa, el de la identidad
corporativa goza de más consenso en su definición o cuando menos,
en parte de ella, pues la mayoría de los autores resaltan que tiene
carácter distintivo. Es decir, la importancia de una identidad
corporativa fuerte radica en que distingue a una organización de las
otras y con eso se consigue, de entrada, unos de los objetivos del
posicionamiento. Mínguez (2000) afirma: “Identidad corporativa en
sentido amplio está constituida por los rasgos esenciales que hacen
a cada organización diferente de los demás” (p.8).
Costa (2003) enfoca la identidad como “Una variable
dependiente de cada organización y que determina sus
opciones de progreso, puesto que si se dispone de una
marcada diferenciación” (p.12).
A partir de la fuerza de este aspecto de la definición de identidad,
que se ha dado los últimos años reconocen y describen
razonamientos que se pueden estructurar en etapas:
54
La identidad corporativa nace desde el marketing y se enmarca
en los constructos de emisión.
Una desviación del enfoque de emisión hacia la recepción se
produce porque algunos autores hablan de identidad
identificándola con una proyección en la sociedad.
Sin embargo, en los últimos años se ha vuelto definitivamente
al enfoque de emisión puesto que el termino identidad
corporativa se ha asociado al de identidad organizacional.
1.2.8.2. Imagen corporativa
La imagen corporativa, también goza de una fuerza
considerable debido al vínculo con las organizaciones.
Dentro del marketing corporativo la imagen corporativa ocupa el
sitio central, la imagen corporativa es la que tiene una repercusión
directa en el comportamiento del consumidor, de ahí su relevancia.
De hecho, esta ubicación en el campo de consumidores haciéndola
extensiva a todos los grupos de interés de la empresa, es lo que
desmarca a la imagen de la identidad, queda claro que la identidad
se crea como estrategia empresarial a su interior como concepto de
emisión, mientras que la imagen es un constructo de recepción por
parte de los stakeholders.
1.2.9. Gestión de la Reputación Corporativa
Las gestiones de la reputación corporativa se consideran beneficiosa,
ya que impacta favorablemente en las actitudes y comportamientos de los
grupos de interés, siendo esto clave para la supervivencia y el crecimiento de
una institución. Así mismo Fombrun (1996) manifiesta que: “Para adquirir
55
una Reputación que sea positiva, duradera, se necesita que los directores
inviertan fuertemente en construir y mantener buenas relaciones con los
públicos de sus compañías” (p. 57).
El activo más importante de una compañía es posiblemente la reputación
corporativa. Si esta no es tomada como prioridad absoluta en una
organización, no es de extrañar que acabe viéndose impotente ante las
acusaciones de los competidores, la evaluación superficial de algún analista
mal informado, las insinuaciones de la prensa o las quejas de algún grupo de
presión. Para Villafañe (2014) Considera que al menos hay 6 razones para
ello:
La reputación corporativa genera valor porque produce confianza.
Atrae y mantiene el talento
Fideliza a los clientes
Confiere superioridad duradera (no así la imagen)
Minora el impacto de las crisis en el valor de la empresa
La fortalece como actor social: la empresa reputada se hace respetar, se
hace escuchar
La gestión de la reputación y del prestigio empresarial debe ser
responsabilidad conjunta. Dicha responsabilidad ha de delegarse en
el encargado de gestionar las Relaciones Públicas de la organización
Existen criterios para poder gestionar la reputación corporativa:
1.2.9.1. La reputación de una empresa
La reputación de una empresa se origina en la percepción de sus
empleados, clientes, inversores y otros grupos de interés.
56
Se quiere decir que es uno de los principales “drivers” de éxito de
una compañía. Una reputación corporativa sólida se construye “de
dentro a fuera” de la organización.
1.2.9.2. La importancia de la transparencia
Cuanto mayor es la transparencia con que una empresa conduce
su negocio, más confianza genera y mayor atractivo y apoyo entre
sus grupos de interés.
Esto se da mediante una adecuada gestión de la reputación que
permite reducir riesgos y aprovechar oportunidades en el ámbito de
la relación con los grupos de interés, actuando como una palanca de
creación de valor.
1.2.10. Filosofía Corporativa
Capriotti (2013) la define como: “El conjunto de normas, valores y
pautas de conducta, compartidas y no escritas, por las que se rigen los
miembros de una organización, y que se reflejan en sus comportamientos”
(p.147).
Estas son principios básicos (creencias, valores y pautas de conducta) por
medio de los cuales la organización busca lograr sus objetivos, por tanto,
podemos decir que la filosofía corporativa representa lo que la empresa desea
ser. Sienta las bases de la estrategia de comunicación y contenidos claves de
la organización. La mayoría de los autores establece que la filosofía
corporativa está compuesta por:
Misión: Establece qué es y qué hace la organización. Su definición estará
constituida por los beneficios o soluciones que ofrece al público de la
organización.
57
Visión: Es el objetivo final de la organización, por lo cual no deberá ser
algo utópico ya que supondría una pérdida de motivación para los
colaboradores de la organización. En resumen, define el adónde se quiere
llegar.
Valores: Referido a los principios presentes en los procesos y relaciones
internas. Establece el cómo lo hace.
El logotipo: Es el nombre de la empresa con un tipo de letra, el Isotipo
es el componente icónico y abstracto, no tipográfico que representa a la
marca, es un símbolo y es visual.
Identificación: Es el elemento concreto que viene inmediatamente a la
mente cuando se menciona el nombre de la marca.
Personalidad: Según Mateo (2012) “Una marca tiene su propia
personalidad, su carácter impreso en cada uno de sus valores y es
transmitido en cada una de sus acciones, es el perfecto equilibrio entre
todo lo que se hace, se dice y se ve” (p. 26).
Por esta razón las marcas resaltan o se apropian de algún rasgo humano.
De manera similar ahora las universidades vienen asociando a su marca
ciertos rasgos de personalidad; por ejemplo, perseverante, científico,
creativo, líder, etc.
Cultura: Las marcas hacen referencia a una cultura, ejemplo, a los
valores originales de sus creadores, a la nacionalidad y la cultura del país
donde se ha creado y desarrollado. Podemos identificar con valores y
compromisos de la sociedad, el medio ambiente, los seres humanos.
Mentalización: Son las ideas o conceptos que las personas asocian en
su mente y también se refiere a la posición que ocupa considerando cómo
58
es valorada en la sociedad. Al respecto, Keller (2000) dice: “Al final el
poder de una marca depende siempre de lo que los consumidores o
clientes piensen de ella; de lo que hayan experimentado y aprendido de
la marca a través del tiempo” (p. 28).
Socialización: Es la dimensión social de la marca, influye en las
relaciones entre los individuos quienes se identifican con los valores,
atributos o significados y en base a ello se agrupan y conforman las
comunidades de marca. Las comunidades de marca son asociaciones
voluntarias de los consumidores que se identifican y organizan por
simpatía o lealtad a una marca.
1.2.11. Pilares de la Reputación Corporativa
1.2.11.1. La solvencia económico-financiera
La estabilidad económica de una empresa para hacer frente a
sus obligaciones tanto a corto, mediano y largo plazo, que al ser
estudiado con la liquidez y la rentabilidad da como resultado un
análisis de la situación financiera. Debe haber un balance en mis
niveles de pasivo y activos a corto plazo o largo plazo. No se puede
financiar algo a largo plazo, con lo de corto plazo.
1.2.11.2. La Conducta Ética
Que acercan la empresa a la sociedad (y atempera los posibles
excesos de poder, económico y político). La reputación es también
la cristalización de la imagen corporativa de una entidad cuando esta
es el resultado de un comportamiento ético, mantenido a lo largo del
tiempo, que le confiere un carácter estructural ante sus stakeholders
estratégicos. Para construir una buena reputación es necesaria la
59
gestión integrada de diferentes variables; ética y buen gobierno, esto
es un comportamiento ético reconocido.
1.2.11.3. Los Stakeholders
La reputación es un intangible que es consecuencia no solo de
los buenos resultados económicos, sino también de un
comportamiento socialmente responsable con los Stakeholders. La
responsabilidad social corporativa está en la organización, ya que se
traduce en acciones.
La aplicación de criterios y valores éticos en una empresa le
proporciona una serie de ventajas:
Incrementa la motivación para el trabajo y, por lo tanto, la
satisfacción del trabajador.
Genera cohesión cultural, proporcionada por la cultura de
empresa fuerte.
Mejora la imagen corporativa.
1.2.11.4. Calidad del producto
Servicio Se define a la calidad como la totalidad de funciones,
características o comportamientos de un bien o servicio. Se deberá
destacar la importancia del cliente. Componentes: o Confiabilidad.
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde
la primera vez.
1.2.11.5. Accesibilidad
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los
clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido o
60
Respuesta. Se refiere a la disposición de atender y dar un servicio
rápido.
1.2.11.6. Atención al cliente
La reputación de la organización se ve afectada por el grado de
satisfacción del cliente, que se relaciona directamente por la
atención que se le brinda, y la estimación de los puntos fuertes y
débiles de la organización.
1.2.11.7. Innovación
Se define a la innovación como la implementación de un
producto (bien o servicio) nuevo o con mejoras significativas, o
como un proceso, un método de comercialización, o un método
organizacional nuevo en una práctica empresarial, organización de
trabajo o en relaciones externas. Podemos distinguir cuatro tipos:
Innovación de productos: La introducción de un bien o
servicio o con mejoras significativas asociadas con sus
características o su uso previsto. Esto incluye las mejoras
significativas de las especificaciones técnicas, componentes y
materiales, software incluido, facilidad de uso y otras
características funcionales.
Innovación de Procesos: La implementación de un método de
producción o provisión nuevo o con mejoras significativas. Esto
incluye los cambios importantes en las técnicas, en el equipo o
en el software.
61
Innovación de marketing: La implementación de un nuevo
método de marketing que incluya modificaciones en el diseño,
empaque, comercialización, promoción o precio del producto.
Innovación organizacional: La implementación de un nuevo
método organizacional como respuesta a cambios en el
contexto, en las prácticas comerciales de las empresas, gobierno
corporativo y relaciones externas.
1.2.12. Valores Intangibles de la Reputación Corporativa
Las organizaciones cualquiera sea su rubro, deben reconocer cuáles son
los valores intangibles más importantes que le generen Reputación
Corporativa antes de iniciar algún tipo de acción estratégica para su
construcción. La lista de valores intangibles para la construcción de la
Reputación Corporativa puede ser vasta; sin embargo, diversos autores han
emitido juicios sobre los que consideran son los más relevantes. Uno de los
máximos exponentes de la Reputación Corporativa, Fombrum & Van Riel
(1998) sostienen que las raíces de la Reputación son: “la autenticidad, la
transparencia, la visibilidad, la consistencia, distinción y vinculo” (p 13).
Autenticidad: La autenticidad es una respuesta inmediata, directa,
inteligente, sencilla, ante cada situación. Es una respuesta que se produce
instantáneamente desde lo más profundo del ser, una respuesta que es
completa en sí misma, y que, por lo tanto, no deja residuo, no deja
energía por solucionar, no deja emociones o aspectos por resolver. Es
algo que, por el hecho de ser acción total, una acción en que la persona
lo expresa y lo da todo, liquida la situación en el mismo instante y genera
confianza.
62
Visibilidad: Es el objetivo que debe alcanzar cualquier organización
que quiera tener éxito. Consiste en destacar los contenidos, productos y
servicios ofertados de manera que los usuarios los reconozcan, adquieran
y accedan ellos.
Transparencia: La transparencia juega un papel fundamental en el
compromiso de los trabajadores de cualquier organización, y tiene un
impacto directo y significativo en la cuenta de pérdidas y ganancias, de
la que todos participan. Una forma muy gráfica de definir la
transparencia es acudir a su contrario: la transparencia organizativa es
aquella que se opone radicalmente a la opacidad dentro de las
organizaciones.
Consistencia: Es un concepto amplio que puede aglutinar diferentes
variables y perspectivas, y que trata de valorar la fiabilidad, seguridad y
confianza que puede transmitir una empresa hacia el entorno y los
mercados en los que opera. Para valorar la Consistencia entran en juego
diversos aspectos, como la estructura y presencia física, la imagen
corporativa, o la coherencia en la gestión.
Distinción: Marcar la diferencia entre las demás organizaciones, ser
únicos y crear un valor referente que nos distinga del resto.
Vínculo: Se ponderan aspectos de las relaciones directas entre las
empresas y sus stakeholders, en este caso el diálogo que pueda existir
entre ambas partes; la percepción de la marca y la empatía,
identificación, conexión permiten conocer en primera instancia los lazos
y nexos que pueden tener los stakeholders.
63
1.2.13. Los Índices De Reputación Corporativa
Una de las iniciativas más importantes ha surgido de la necesidad de
medir el valor de las marcas, dada la importancia que hoy tienen los
intangibles para las empresas.
La valoración de marca es algo controvertido, asignar un valor determinado
a algo tan intangible resulta imposible, aunque hay muchos expertos en marca
dispuestos a hacer una estimación y montones de directivos de empresas
dispuestos a tomarse muy en serio los resultados.
Los métodos para otorgarle una cuantía al valor de la marca, la imagen o la
misma reputación existen, pero todavía con disímiles formas de evaluación,
a pesar de que investigadores como Villafañe (2005) estén convencidos
completamente de las bondades de los métodos utilizados: “En consecuencia
la reputación corporativa no sólo se puede evaluar y es mesurable, sino que
también se puede verificar a través de hechos sólidos que permiten su
contraste con los de otras 9 organizaciones” (p. 32).
La reputación corporativa, los recursos humanos y la motivación del
personal, contablemente, no constituyen activos intangibles reconocibles ya
que no son ni identificables (no pueden comprarse ni venderse), ni son
controlados por la empresa la reputación es una consecuencia de las acciones
de la empresa y los empleados tienen la libertad para terminar sus contratos
en cualquier momento.
Esta dicotomía sobre la forma en que se deben abordar las evaluaciones sobre
la reputación corporativa representa un obstáculo en el desarrollo de los
índices. En donde se encuentra sintonía y concordancia es en el requerimiento
de que en dichas evaluaciones deben siempre estar involucrados de manera
64
directa los stakeholders. Muy al contrario de la opinión de Villafañe (2004)
considera:
Quien aduce que las encuestas realizadas para evaluar la reputación
corporativa debe estar dirigidas a los stakeholders directivos, como
unidad de análisis a los stakeholders, únicos capaces de generar un
amplio espectro de percepciones de la empresa. (p. 77)
La discusión de la evaluación de la reputación corporativa quizá no pase por
el objeto de estudio ni por la metodología utilizada ni por los propios sujetos,
sino por las variables y la ponderación de las mismas. No existe concordancia
ni unidad en la valoración de los índices, pues cada organización/persona
encargada de su estudio asume unas variables concretas con pesos y
dimensiones diferentes.
1.2.13.1. RepTrak – Reputation Institute
El Reptrak constituye una herramienta diseñada para medir la
reputación de las empresas y que está liderado por el Reputation
Institute, que es considerado una de las más importantes
organizaciones en materia de investigación de la reputación
corporativa. El modelo Reptrak permite a la empresa entender cuáles
son las prioridades reales de sus grupos de interés, diagnosticar
riesgos y oportunidades, fijar objetivos, medir evaluaciones,
establecer comparaciones con otras empresas
Uno de los aspectos importantes del RepTrak es que se trata de un
estudio que se realiza con frecuencia, es decir, se puede decir que
mide la reputación de una empresa en un momento determinado y
65
su posterior evolución en un tiempo determinado, utilizando como
variables básicas:
Atractivo emocional (confianza, admiración y respeto,
identificación y reacción positiva).
Cultura y entorno de trabajo (capacidad para atraer y retener
talento, retribución justa, buen entorno de trabajo).
Responsabilidad Social Corporativa (compromiso con la
comunidad, cuidado del medio ambiente, acción social).
Visión y liderazgo (excelencia en dirección y liderazgo, visión
clara del futuro, oportunidades de negocio).
Resultados financieros (beneficio y rentabilidad, bajo riesgo del
negocio, crecimiento, liderazgo en el mercado).
Producto o servicio (calidad, innovación, atención al cliente).
1.2.13.2. Merco - Monitor empresarial de reputación corporativa
Este estudio se encarga de evaluar la reputación de las empresas
españolas desde el año 2000, a partir de los estudios realizados por
el catedrático Justo Villafañe, de la Universidad Complutense de
Madrid. El Merco realiza seis rankings al año, en donde evalúan
aspectos relacionados con la reputación como las mejores empresas
para trabajar, líderes de más prestigio, las marcas con mejor
reputación comercial, Las variables utilizadas por este estudio son:
Resultados Económico - Financieros (beneficio contable,
rentabilidad, calidad de la información económica).
Calidad del Producto - Servicio (valor del producto, valor de la
marca, servicio al cliente)
66
Cultura corporativa y Calidad laboral (adecuación de la cultura
al proyecto empresarial, calidad de la vida laboral, evaluación y
recompensa).
Ética y Responsabilidad social corporativa (ética empresarial,
compromiso con la comunidad, responsabilidad social y
medioambiental).
Dimensión global y Presencia internacional (expansión
internacional, alianzas estratégicas, relación online con los
stakeholders).
Innovación (inversiones en I+D, renovación del portafolios de
productos y servicios, nuevos canales).
1.2.13.3. Irma - Índice de reputación de marca
Este índice evalúa la reputación de marcas, ya no como
organizaciones o compañías; se caracteriza realizar sus mediciones
a través de encuestas a consumidores finales, además de evaluar las
marcas comparándolas con los competidores del mismo sector
empresarial. El Irma utiliza tres variables básicas, de la siguiente
manera:
Valores funcionales (calidad percibida, garantía).
Valores sociales (perfil ético, responsabilidad social).
Valores emocionales (relevancia, identificación).
Para finalizar el análisis de los índices generales sobre
reputación, y antes de observar la propuesta de aplicación en las
empresas de comunicación, es importante tener presente que no
67
existe un índice de reputación de uso exclusivo para este tipo de
empresas. Dada la importancia que las empresas de comunicación
tienen hoy en día como stakeholders y como propias generadoras de
acciones de Responsabilidad Social Corporativa, se propone una
herramienta que permita evaluar las dimensiones y atributos de su
reputación corporativa
1.2.14. Marco Institucional
1.2.14.1. Policía Nacional Del Perú
El historial de la Institución Policial podría remontarse hasta la
época de los incas; pero, es en la etapa republicana donde comienza
a perfilarse como una entidad con misión y funciones propias. Los
primeros Cuerpos de Policía aparecen formando parte de las Fuerzas
Armadas, en el período de 1825 a 1839. Los serenos y vigilantes
tienen en esta etapa a su cargo funciones de policía.
El año de 1821, el Libertador Don José de San Martín, atendiendo
al consejo ciudadano de la época, con fines de organización y por
necesidad propia, se crea la "guardia cívica”, con la finalidad de
mantener el orden público. Teniendo como Inspector General a Don
José Bernardo Tagle y Portocarrero, Marquéz de Torre Tagle, quién
posteriormente ejercía el Supremo Gobierno, con el título de
Supremo Delegado (19 de enero al 21 de agosto 1822).
Al dictar Don José de San Martín la Primera Carta Magna, se
establece la creación de tres Ministerios: el de gobierno y Relaciones
Exteriores, el de Guerra y Marina; y el de Hacienda. En lo referente
a la Fuerza Armada y Policía, articulaba así: "Constituyen las
68
Fuerzas Armadas de tierra, el Ejército de línea, la Milicia Cívica y
la Guardia de Policía, Priorizando la Milicia Cívica la cual se
encargará de mantener la seguridad pública entre los límites de cada
Provincia" (Artículo 168 de la Primera Constitución del Perú).
Durante el mandato de Don Simón Bolívar Palacios, el 07 de enero
de 1825 se crea la Guardia Nacional, en base de personal licenciado
del ejército, organizado bajo un sistema netamente militar. El 09 de
diciembre de 1826, se expide la Constitución Vitalicia, en uno de
cuyos artículos se especificaba que la función policial se
independizaba del gobierno municipal (que era rezago de la época
virreynal), pasando al Ministerio de gobierno por intermedio de las
Prefectura e Intendencias.
El 20 de enero de 1827 se creó el Primer Reglamento de Policía,
durante el gobierno del Mariscal Don Andrés de Santa Cruz
Calaumana (presidente del Quinto Consejo de Gobierno de la
República Peruana).
El Mariscal Andrés de Santa Cruz dispondría la acción policial por
todo el territorio a través de los Serenos.
En 1851 asume la Presidencia de la República el General don José
Rufino Echenique Benavente. Es así como el 14 de abril de 1852, se
reorganiza las Fuerzas de Policía en un solo cuerpo Policial que se
denominaría GENDARMERIA. A la letra el artículo 1ro. Del
decreto Supremo en referencia dice: "Todos los cuerpos de Policía
de Serenos y vigilantes se reunirán en uno solo, con nombre de
69
Gendarmería, se empleará exclusivamente en mantener la seguridad
pública".
Asimismo, en el 2do artículo este dispositivo legal expresaba la
independencia de este cuerpo Policial del Ministerio de Gobierno y
Policía.
El 07 de agosto de 1861, la antigua Organización es disuelta y se
forman en su reemplazo dos batallones, que se denominarían, los
batallones de Gendarmeres Número Uno y Dos.
El batallón de Gendarmeres Número Uno, tomaría como sede el
Cuartel Santa Ana, en la ex calle Sacramento, aledaña a la Plaza
Italia, Barrios Altos, hoy convertido en un Centro Escolar. Es este el
batallón que dio origen a la Guardia Republicana (07 de agosto de
1919).
Don Manuel Pardo y Lavalle asume la presidencia el 02 de agosto
de 1872, siendo una de sus primeras acciones Reorganizar las
Fuerzas Policiales. Subdividiéndolas en tres grandes campos:
Organización del Vecindario.
Servicios Especiales de Policía.
Fuerza Regular de Policía. Esta a su vez se dividía en Guardia
Civil y Gendarmería. (a caballo con labor de Policía Rural).
Es así como se gesta el nacimiento de la Guardia Civil, al expedirse,
el Decreto Supremo de su creación, refrendado el 31 de diciembre
de 1873, documento que fue publicado en el diario Oficial "El
Peruano" con fecha 28 de enero de 1874 y posteriormente el 23 de
marzo del mismo año. Durante el mandato del Presidente de la
70
República don Augusto B. Leguía Salcedo, se expide la Resolución
Suprema mediante la cual se denomina Regimiento "GR", al
Batallón de Gendarmeres Número Uno.
Durante esta gestión gubernamental se contrató una Misión
Española, con la finalidad de impulsar las antiguas fuerzas de
Policía, es así que un 03 de Julio de 1922, se crea la Escuela Nacional
de Policía, con la finalidad de "organizar de un Cuerpo de Guardia
Civil, a la igualdad que, en España, Sobre la base de la Gendarmeria
de entonces. Otro Cuerpo de Seguridad y Orden Público a base de la
Guardia Civil, y crea un Cuerpo de Investigación y Vigilancia., con
los elementos aprovechables de la Sección de Investigaciones de la
entonces Intendencia de Policía".
La Escuela de Policía se inauguró el primero de noviembre de 1922.
Inicialmente se dividió en cuatro secciones, teniendo el siguiente
Plan de Estudios:
Cursos para Oficiales.
Cursos para Sección de Tropa.
Cursos para la Sección de Investigación.
Siendo Presidente de la República el Doctor Don José Luis
Bustamante y Rivero. El 15 de Setiembre de 1948, el Ministro de
Gobierno y Policía Doctor Julio César Villegas Cerro, en
reconocimiento al esfuerzo desplegado en el difícil campo de la
Investigación y vigilancia, expide una resolución, otorgándole
autonomía e independencia funcional a esta Unidad policial con
misiones específicas y modificándosele su denominación de Cuerpo
71
de Investigación y Vigilancia a Dirección de Investigación,
Vigilancia e identificación (CIVI).
En 1949, siendo presidente de la República el General Don Manuel
Apolinario Odría Amoretti, se eleva el CIVI a la categoría de
dirección General. Por resolución del 09 de noviembre de 1955, se
facultad el ingreso de personal de investigaciones de sexo femenino.
Es así como, el 02 de mayo de 1956, cuarenta jóvenes mujeres
ingresan como "Aspirantes a Vigilantes del Cuerpo de
Investigaciones".
A partir de entonces, la Nación Peruana ve configurarse tres cuerpos
policiales con misión y funciones específicas: La Guardia Civil del
Perú, La Policía de Investigaciones del Perú y la Guardia
Republicana del Perú.
Como ente de apoyo fue creada la Sanidad de Policía, mediante
Resolución Suprema del 04 de diciembre de 1924. Un cambio
importante se produjo en 1985, cuando el Supremo Gobierno
dispuso la reorganización de las Fuerzas Policiales mediante la Ley
de Bases N° 371, la misma que entre otras medidas, estableció un
Comando único y un solo Centro de Estudios para la preparación de
oficiales policías, y una Escuela de preparación para guardias.
1.2.14.2. Creación de la Policía Nacional del Perú. 1988
El 28 de julio de 1985, asume el gobierno Constitucional del
país, el doctor Alan Ludwig Gabriel García Pérez, dándose los
primeros pasos de los que significara en un futuro, no muy lejano, la
integración de las Fuerzas de Policía en una sola Institución. Se
72
promulga la nueva Constitución Política del Perú, en la misma que,
por primera vez en la Historia del Perú, se reconoce la finalidad de
la policía peruana que, se precisa, es mantener el Orden Interno.
Al afianzarse la política de Integración Policial, en este mismo
período presidencial y por Ley N° 24949, un 06 de diciembre de
1988 se establece una modificatoria en la Constitución Política,
creándose la Policía Nacional del Perú, asumiendo este nuevo ente
policial la Organización y Funciones de las Instituciones
primigenias, GC, GR y PIP, con todos sus derechos y obligaciones,
dándose inicio as a una nueva etapa en la historia Policial Peruana,
involucrada en la problemática socio - económica, cada vez más
complicada, agudizada por el fenómeno del narcoterrorismo y su
secuela escalofriante y sangrienta., adoptando el lema: “Dios, Patria
y Ley”. Las décadas de los 80 y 90, han sido etapas de duras pruebas
para el profesionalismo policial que tuvo que enfrentar exitosamente
graves alteraciones del Orden Interno, provocadas por el
narcotráfico, el terrorismo y la delincuencia organizada. Son logros
históricos el haber contribuido a la derrota de las organizaciones
terroristas: Movimiento Revolucionario Túpac Amaru (MRTA) y
Sendero Luminoso, así como la desarticulación de organizaciones
internacionales de narcotraficantes; acciones que han merecido el
reconocimiento de la comunidad nacional e internacional. El nuevo
milenio encuentra a la Policía Nacional del Perú comprometida en
un vigoroso proceso de cambio para adecuar su organización a las
73
exigencias de una sociedad postmoderna, encaminada hacia su
progreso social y económico.
1.2.14.3. Misión
La Policía Nacional del Perú es una institución del Estado que
tiene por misión garantizar, mantener y restablecer el orden interno,
prestar protección y ayuda a las personas y a la comunidad,
garantizar el cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio
público y privado, prevenir, investigar y combatir la delincuencia;
vigilar y controlar las fronteras; con el propósito de defender a la
sociedad y a las personas, a fin de permitir su pleno desarrollo, en el
marco de una cultura de paz y de respeto a los derechos humanos.
1.2.14.4. Visión
Policía moderna, eficiente y cohesionada al servicio de la
sociedad y del Estado, comprometida con una cultura de paz, con
vocación de servicio y reconocida por su respeto irrestricto a la
persona, los derechos humanos, la Constitución y las leyes, por su
integración con la comunidad, por su honestidad, disciplina y
liderazgo de sus miembros.
1.2.14.5. Emblemas de la policía nacional del Perú
Escudo.
Es un escudo ovalado, con campo dorado. El timbrado "Policía
Nacional del Perú", está inscrito con letras doradas en fondo
blanco circundado con un listón de oro. En el punto de honor,
el Escudo Nacional va sobre dos espadas doradas cruzadas. Al
pie del Escudo, una banderola con los colores nacionales
74
plegada en sus extremos lleva impreso el lema "Dios, Patria y
Ley". Rodea sus costados hasta el pie, dos copos de roble
estilizados, de color natural.
En el interior de nuestro escudo está representado por la vicuña
que está mirando al interior lado derecha, con fondo azul que
representa la riqueza del reino animal.
A la izquierda el árbol de la Quina con fondo blanco que
representa nuestro reino vegetal.
Y en el inferior la Cornucopia de color dorado con monedas de
oro, con fondo rojo que representa la riqueza mineral de nuestro
país.
75
Ilustración 1
Logo de la Policía Nacional del Perú
Fuente: Página web Policía Nacional del Perú
Himno
Coro
Policía soy, de corazón, por vocación noble y leal, con la
tradición de los heroicos policías del ayer; doy mi juventud, mi
abnegación, mi patriotismo y lealtad, para servir con fe y honor,
en la gloriosa Policía Nacional.
Estrofas
I
Policía peruana, eres pueblo hecho Ley por el orden interno, por
la vida y la paz donde exista el peligro, donde clame el dolor,
siempre habrá un Policía, presto a servir, listo a morir por el
Perú.
76
II
Como norte y divisa, Dios mi Patria y la Ley, construyendo un
mañana, soberano y triunfal, sin fatiga sin tregua, con honor
hasta el fin siempre habrá un policía, presto a servir listo a morir
por el Perú.
1.2.14.6. Funciones
Mantener la seguridad, tranquilidad pública y garantizar el libre
ejercicio de los derechos consagrados en la Constitución
Política del Perú.
Prevenir, combatir, investigar y denunciar los delitos y faltas
previstos en el Código Penal y leyes especiales, perseguibles de
oficio.
Garantizar la seguridad ciudadana.
Brindar protección al niño, al adolescente, al anciano y a la
mujer que se encuentran en situación de riesgo de su libertad.
Investigar la desaparición de personas naturales.
Garantizar y controlar la libre circulación ferroviaria, vehicular
y peatonal en la vía pública y en las carreteras.
Intervenir en el transporte aéreo, marítimo, fluvial y lacustre en
acciones de su competencia.
Vigilar y controlar las fronteras, velar por el cumplimiento de
las disposiciones legales sobre control migratorio de nacionales
y extranjeros.
77
Brindar seguridad al presidente de la República en ejercicio o
electo, a los Jefes de Estado en visita oficial y presidentes de los
Poderes Públicos.
Cumplir con los mandatos escritos del Poder Judicial, Tribunal
Constitucional, Jurado Nacional de Elecciones, Ministerio
Público y de la ONPE.
Participar en la seguridad de los establecimientos
penitenciarios, así como en el traslado de los procesados y
sentenciados de conformidad con la ley.
Participar en el cumplimiento de las disposiciones relativas a la
protección y conservación de los recursos naturales y del medio
ambiente.
Velar por la seguridad de los bienes y servicios públicos, en
coordinación con las entidades estatales correspondientes.
Participar en la Defensa Nacional, Defensa Civil y en el
desarrollo económico y social del país.
Ejercer la identificación de las personas con fines policiales.
Ejercer las demás funciones que se señalen la Constitución y las
leyes.
1.2.14.7. Servicios que ofrece la Policía Nacional del Perú
Trámite de diversos procesos; Departamento de Armamento y
munición:
Trámite de diversos certificados; Dirección de criminalística
Certificado de antecedentes penales o judiciales
Trámites de procesos policiales
78
Trámite de certificados: Dirección antidrogas
Tramite de certificados: Dirección de Salud
Tramite de documentos: Interpol
Tramite de documentos de pensión: Dirección de pensiones
Tramite de certificados: Dirección de transito
Tramite de certificados: Dirección de robo de vehículos
1.2.14.8. Organización
Dirección General
General de Policía
Richard Douglas ZUBIATE TALLEDO
Director General de la Policía Nacional del Perú
Inspectoría general de la PNP
Inspector General de la Policía Nacional del Perú
Teniente General PNP Menahem Gustavo HANANEL GARCIA
Dirección de Investigaciones
General PNP Lorenzo Julio GRANADOS TICONA
Director de la Dirección de Investigaciones de la Inspectoría
General de la PNP
Dirección de Inspecciones
Director de la Dirección de Inspecciones de la Inspectoría General
General PNP Ricardo VERONA RUBIO
Fuero Militar Policial
General de Servicio. PNP Emilio ARCE DE LA TORRE BUENO
Vocal Supremo del Tribunal Supremo Militar Policial
79
Dirección de Educación y Doctrina de la PNP
Director de la Escuela Nacional de Formación Profesional Policial
General PNP Miguel Ángel PALOMINO CÁCERES
Sub dirección general
Sub Dirección General
Teniente General PNP José Luís LAVALLE SANTA CRUZ
Sub Director General de la Policía Nacional del Perú
Dirección de Asuntos Internacionales
Dirección de la Dirección de Asuntos Internacionales
General PNP Jorge Manuel OVIEDO RODRIGUEZ
Dirección de Aviación Policial
Director de la Dirección de Aviación Policial
General PNP Orlando VELASCO MUJICA
Dirección de Inteligencia
Director de la Dirección de Inteligencia
General PNP Alejandro Washingtton OVIEDO ECHEVARRIA
Dirección de Criminalística PNP
Director de la Dirección de Criminalística
General PNP Jorge Álvaro PEREZ FLORES
Dirección de Sanidad Policial
General de Servicio PNP María Elizabeth HINOSTROZA
PEREYRA
I Macro Región Policial Piura - Tumbes
Jefe de la Macro Región Policial Piura
80
General PNP Cesar Augusto CERVANTES CARDENAS
II Macro Región Policial Lambayeque - Cajamarca -
Amazonas
Jefe de la Macro Región Policial Lambayeque
General PNP Lucas Leoncio NUÑEZ CORDOVA
III Macro Región Policial La Libertad - Ancash
Jefe de la Macro Región Policial La Libertad
General PNP Cesar Manuel VALLEJOS MORI
IV Macro Región Policial Loreto
Jefe de la Macro Región Policial Loreto.
General PNP Herly William ROJAS LIENDO
V Macro Región Policial Huánuco - San Martin - Ucayali
Jefe de la Macro Región Policial Huánuco
General PNP Jorge Alejandro LAM ALMONTE
VI Macro Región Policial Junín - Pasco - Huancavelica
Jefe de la Macro Región Policial Junín
General PNP Walter Alfonso CARDENAS GALLARDO
VII Macro Región Policial Cusco - Apurímac
Jefe de la Macro Región Policial Cuzco
General PNP Max Reynaldo IGLESIAS AREVALO
VIII Macro Región Policial Ayacucho - Ica
Jefe de la Macro Región Policial Ayacucho
General PNP Luis Octavio BISSO PUN
IX Macro Región Policial Arequipa - Moquegua - Tacna
Jefe de la Macro Región Policial Arequipa
81
General PNP Walter ORTIZ ACOSTA
X Macro Región Policial Puno - Madre de Dios
Jefe de la Macro Región Policial Puno
General PNP Cesar Augusto BENITES LEGOAS
Región Policial del Callao
Jefe de la Región Policial
General PNP Mario Ernesto ALZAMORA VALLEJO
Región Policial Lima
Jefe de la Región Policial Lima
General PNP Gastón Cesar RODRIGUEZ LIMO
Frente Policial VRAEM
Jefe del Frente Policial VRAEM
General PNP Alexis Rafael BAHAMONDE CHUMPITAZ
Dirección Nacional de Investigación Criminal
Director de la Dirección Nacional de Investigación Criminal
General PNP Miguel Ángel NUÑEZ POLAR
Dirección de Protección del Medio Ambiente
Director (e) de la Dirección de Protección del Medio Ambiente
Coronel PNP Percy Nicolás MORA LUQUE
Dirección Antidrogas PNP
Director de la Dirección Antidrogas
General PNP Héctor Heráclides LOAYZA ARRIETA
Dirección Contra el Terrorismo PNP
Director de la Dirección Contra el Terrorismo
General PNP José Isidro BAELLA MALCA
82
Director de Investigación Criminal
General PNP Juan Carlos SOTIL TOLEDO
Dirección : Complejo Policial "Cap. PNP Alcides VIGO
HURTADO" Av.
Dirección de Investigación de Lavado de Activos
Director de la Dirección de Investigación de Lavado de Activos
Coronel PNP Carlos Noé GUILLEN ENRIQUEZ
Dirección Contra la Trata de Personas y Tráfico Ilegal de
Migrantes
Coronel PNP Fredy Eduardo CASTILLO LUQUE
Dirección Contra la Corrupción
Coronel PNP Walter Arturo ESCALANTE VITERI
Dirección : Jr. Los Mogaburos 216 - Jesús María
Dirección de la Policía Fiscal
Coronel PNP José Antonio CAPA GURBILLON
Dirección nacional de orden y seguridad
Dirección Nacional de Prevención Orden y Seguridad
General PNP José Antonio FIGUEROA GONZALES
Director de la Dirección Nacional de Orden y Seguridad
Dirección de Seguridad del Estado
Director de la Dirección de Seguridad del Estado
General PNP José Teodoro VASQUEZ PACHECO
Director de la Dirección de Operaciones Especiales
General PNP Víctor Raúl RUCOBA TELLO
Dirección de Seguridad Integral
83
Director de la Dirección de Seguridad Integral
General PNP José Luis CUEVA VELARDE
Dirección de Tránsito, Transporte y Seguridad Vial
Director de la Dirección de Tránsito, Transporte y Seguridad Vial
General PNP Mario Fernando ARATA BUSTAMANTE
Director de la Dirección de Seguridad Ciudadana
General PNP Julio DIAZ ZULUETA
Dirección de Turismo
Coronel PNP Carlos Omar BRAVO CÁCERES
1.2.14.9. Dirección de Comunicación e Imagen Institucional
a) Misión
Responsable de la gestión de la información y comunicación del
Instituto, para lo cual emplea estrategias de comunicación y de
promoción de los servicios policiales, a fin de optimizar los
niveles de confianza en la ciudadanía y permitir elevar su
prestigio. Es el principal asesor del Director General en aspectos
de imagen institucional.
b) Visión
Ser el Órgano de Información líder del sector público, capaz de
mantener y elevar los niveles de confianza y aceptación
ciudadana, para preservar la imagen Institucional.
84
c) Funciones
Formular el Plan Operativo Institucional y el Plan Estratégico
Institucional según las políticas de obligatorio cumplimiento,
del Sector Interior y de la Policía Nacional del Perú.
Proponer, planificar, diseñar y ejecutar estrategias
comunicacionales coadyuvando a la misión, visión y a la
imagen institucional de la Policía Nacional del Perú.
Gestionar estratégicamente la información de la Policía
Nacional del Perú difundiendo y preservando los bienes
jurídicos de la institución policial.
Establecer y mantener relaciones permanentes con los medios
de comunicación nacional e internacional.
Proporcionar diariamente información a la Dirección General
sobre las principales noticias y acontecimientos nacionales e
internacionales, vinculados a las actividades propias de la
institución.
Asesorar a través de opiniones, sugerencias y/o
recomendaciones al DIRGEN-PNP, en materia de
comunicación relacionadas al resguardo de la imagen
institucional.
Gestionar los servicios musicales de la Policía Nacional del
Perú.
Preservar y promover el patrimonio histórico de la PNP.
85
Gestionar la página oficial de la Policía Nacional del Perú
como las redes sociales oficiales de la institución.
Administrar el potencial humano y los recursos materiales
asignados a la Dirección.
1.2.15. Glosario de Términos
Facebook Ads: Es la plataforma de anuncios patrocinados de facebook.
Facebook Ads se ha convertido en una herramienta de marketing online
muy valiosa para las empresas ya que permite crear campañas incluso con
presupuestos ajustados.
Target: Es un término de la lengua inglesa que no forma parte del diccionario
de la Real Academia Española (RAE). Sin embargo, suele usarse en nuestro
idioma con referencia a un objetivo, una meta o un blanco.
Widgets: Artilugio es una pequeña aplicación o programa, usualmente
presentado en archivos o ficheros pequeños que son ejecutados por un motor
de widgets o Widget Engine. Entre sus objetivos está dar fácil acceso a
funciones frecuentemente usadas y proveer de información visual.
Flyers: Nos referimos a una publicidad gráfica de tamaño mediano, utilizada
para promocionar un producto o servicio. Muy utilizado por clubes
nocturnos, eventos y actividades en general.
Workplace: Es una red social creada por Mark Zuckerberg (creador de
Facebook) de tipo empresarial, que pretende poner en contacto a todos los
miembros de una organización a través del Smartphone, con Workplace serás
capaz de estar conectado y no disminuir tu ritmo de trabajo, por ejemplo,
podrás aportar ideas al proceso creativo de tu equipo mientras te desplazas
Viral: Que se propaga como si fuera un virus.
86
Post: Publicación en un blog, cuenta o página de Facebook.
Fanpage: Perfil de Facebook con opciones especiales según las necesidades,
es usada para negocios, músicos, programas de televisión y todo en general
excepto personas naturales. Tiene opciones diferentes que un perfil social
común.
Like: Acción de marcar o mostrar la afinidad con una publicación.
Community manager: Es un profesional de marketing digital responsable
de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en
el mundo digital.
Solvencia: Es la capacidad económica que se tiene para cumplir con las
obligaciones financieras.
Stakeholders: Se refiere a todas aquellas personas u organizaciones
afectadas por las actividades y las decisiones de una empresa. Fortalezas
(también llamadas puntos fuertes) – son capacidades, recursos, posiciones
alcanzadas y, consecuentemente, ventajas competitivas que deben y pueden
servir para explotar oportunidades.
Gestión empresarial: Es el proceso de planificar, organizar, dirigir y
controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito
de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz
Gestión estratégica: (o dirección o administración estratégicas) Es el
proceso permanentemente orientado hacia la construcción, implementación y
monitorización de una estrategia para garantizar la supervivencia y el
desarrollo de la empresa a largo plazo.
Grupos de interés (stakeholders): Son los colectivos que ejercen una
influencia (o potencialmente pueden ejercerla) sobre la capacidad de la
87
empresa para conseguir sus objetivos, sobre los medios de comunicación,
sobre los recursos de la empresa, etc.
Innovación: Introducción de algo nuevo, original, de un cambio en
estructuras existentes.
Valores corporativos: Conceptos, costumbres, actuaciones, actitudes,
comportamientos, o pensamientos que la organización asume como normas
o principios de conducta o que se propone tener o lograr como una
característica distintiva de su posicionamiento y/o de sus variables
competitivas.
Visión: Representa el futuro perfecto de la iniciativa empresarial. Es la
declaración que señala a donde se quiere llegar como organización en un
plazo determinado. Es una mirada hacia el futuro, que se basa en la
imaginación, sueños, ambiciones y análisis lógico derivadas de las
informaciones sólidas.
88
CAPÍTULO II
PLANTEAMENTO TEÓRICO Y METODOLÓGICO DE LA
INVESTIGACIÓN
2.1. PLANTEAMIENTO TEÓRICO
2.1.1. Descripción de la situación problemática
La red social Facebook ha cobrado mucha importancia a lo largo de los
últimos años para uso personal, pero más aún para uso de empresas, entidades
privadas o del estado, esto con el objetivo de llegar a su público de manera
más eficaz.
Esta herramienta digital se ha usado como estrategia en las empresas e
instituciones tanto para posicionarse o para llegar a más público, por esto se
ha vuelto casi indispensable que una institución tenga participación en esta
red social.
89
La Policía Nacional del Perú es una de las entidades que tiene un gran
movimiento de esta red social Facebook, a comparación de otras instituciones
del estado que manejan un lenguaje serio, la Policía Nacional del Perú ha
optado por usar un lenguaje más ameno, acorde con el público a quien se
dirigen, que mayormente van desde los 15 hasta los 35 años. El objetivo del
community manager de la Policía Nacional del Perú es hacer los temas serios
de nuestro país, sin dejar de lado el tema central, más amenos e interesantes
para el público, esta estrategia de comunicación ha llegado a tener resultados
positivos, el fan Page de dicha institución cuenta actualmente con 892.702mil
seguidores próximos a llegar al millón, con más de 2 mil reacciones y un
promedio de 300 comentarios por publicación (sin incluir los compartidos).
En el año 2016 el Facebook de la Policía Nacional del Perú recibió un
reconcomiendo por los premios DIGI 2016, galardonados por su crecimiento
de seguidores, interacciones y el impacto que tienen cada una de sus
publicaciones.
Por otro lado, la reputación corporativa se ha convertido en uno de los asuntos
más importantes de una institución o empresa para tener éxito y aceptación
con sus grupos de interés, para ello es importante qué estrategias y
herramientas usamos para construir una buena reputación. Según Ipsos Perú
en el informe de los resultados de la Encuesta Nacional sobre percepciones
de la corrupción en el Perú 2015, el 49% de los peruanos asocia a la Policía
Nacional del Perú con corrupción.
La presente investigación busca describir el uso del Facebook en la
reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú.
90
2.1.2. Planteamiento del Problema
¿Cómo es el uso del Facebook en la reputación corporativa de la Policía
Nacional de Perú, percibida por los estudiantes del área de sociales de la
Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa, primer semestre 2018?
2.1.3. Objetivos
2.1.3.1. Objetivo General
Describir el uso del Facebook en la reputación corporativa de la
Policía Nacional de Perú, percibida por los estudiantes del área de
sociales de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa,
primer semestre 2018.
2.1.3.2. Objetivos Específicos
Identificar los beneficios la red social Facebook en la reputación
corporativa de la Policía Nacional del Perú.
Identificar el nivel de conocimiento de la página de Facebook
de la Policía Nacional del Perú.
Identificar el nivel de interacción en la página de Facebook de
la Policía Nacional del Perú.
Identificar la percepción de los alumnos de la UNSA con
respecto a la Policía Nacional del Perú.
Definir el nivel de confianza de los alumnos de la UNSA en la
Policía Nacional del Perú.
Definir el nivel de conocimiento sobre los servicios que ofrecen
la Policía Nacional del Perú.
91
2.1.4. Preguntas de investigación
2.1.4.1. Interrogante General de la Investigación
¿Cómo es el uso del Facebook en la reputación corporativa de
la Policía Nacional de Perú, percibida por los estudiantes del área de
sociales de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
2018?
2.1.4.2. Interrogantes Específicas
¿Cuáles son los beneficios de la red social Facebook en la
reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú?
¿Cómo es el nivel de conocimiento de la página de la Policía
Nacional del Perú por parte de los alumnos de la UNSA?
¿Cómo es el nivel interacción en la página de Facebook de la
Policía Nacional del Perú?
¿Cómo es la percepción de los alumnos de la UNSA con
respecto a la Policía Nacional del Perú?
¿Cómo es nivel de confianza de los alumnos de la UNSA en la
policía Nacional del Perú?
¿Cómo es el nivel de conocimiento sobre los servicios que
ofrecen la Policía Nacional del Perú?
2.1.5. Justificación De La Investigación
La presente investigación denominada “Uso del Facebook en la
reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú percibida por los
estudiantes del área de sociales de la Universidad Nacional de San Agustín
de Arequipa, primer semestre 2018” tiene como fin, describir el uso del
Facebook en la reputación corporativa de una institución o empresa, en este
92
caso hemos elegido a la Policía Nacional del Perú, tras el éxito de su página
de Facebook, teniendo casi un millón de seguidores y siendo reconocida por
los premios DIGI 2016 y por otro lado también teniendo conocimiento de su
reputación corporativa tras los casos de corrupción denunciados a diario.
El presente trabajo de investigación busca estudiar a la red social Facebook
y los beneficios que esta nos puede dar al momento de mejorar o construir
una reputación corporativa, teniendo en cuenta que desde hace mucho tiempo
esta red social es usada por instituciones o empresas, se busca describir su
importancia y el papel que esta red social juega al momento de hablar de
reputación corporativa, en este caso el de la Policía Nacional del Perú.
2.1.6. Limitaciones De La Investigación
2.1.6.1. Tiempo
La presente investigación está orientada a ser aplicada en los
estudiantes del área de sociales de la Universidad Nacional de San
Agustín de Arequipa, primer semestre 2018.
2.1.6.2. Espacio Geográfico
Av. Venezuela S/N UNSA sociales
2.1.6.3. Características Psicográficas, demográficas, etc. de las
unidades de estudio
La encuesta se aplicó en los estudiantes con matrícula vigente
en las facultades del área de sociales de la Universidad Nacional de
San Agustín de Arequipa, primer semestre 2018.
93
2.1.7. Hipótesis de la Investigación
El uso del Facebook en la reputación corporativa de la Policía Nacional
del Perú, percibida por los estudiantes del área de sociales de la Universidad
Nacional de San Agustín de Arequipa, primer semestre 2018, no es favorable.
2.1.8. Sistema De Variables
2.1.8.1. Variable Independiente: Facebook
Facebook es una de las mayores redes sociales en internet, en
este momento su cantidad de usuarios supera los cien
millones. Actualmente Facebook cumple un rol importante en la
vida de las personas ya que mediante esta red donde podemos
comunicarnos a nivel mundial, promocionar productos y brindar
servicios.
Lo que nos da a conocer es que esta red social no solo fue creada
con el fin de poder interaccionarnos con los demás sino a la vez nos
permitió usarlo como medio de marketing en distintas empresas
cuales lograron mayor acogida a través de ésta, así como también el
brindar servicios a los usuarios de la red con el objetivo de tener una
mayor satisfacción en sus consumidores.
Con la creación de Facebook y todas las investigaciones de autores
con respecto a la popularidad que esta red social ha obtenido desde
sus inicios, durante el último año la popularidad de los sitios de redes
sociales ha aumentado considerablemente en nuestro país. Su
presencia en la vida cotidiana de nuestros usuarios, el número
creciente de miembros de estas redes y la aparición de aplicaciones
94
bibliotecarias ha despertado el interés de los profesionales de la
información.
Esta cita nos revela como ha sido la creciente acogida que ha tenido
esta red social con las personas ya que esta le facilita la
comunicación más rápida para interactuar a nivel nacional e
internacional no solo encerrándose en los jóvenes sino también en
profesionales que con ello buscan diferentes formas de innovar ideas
que presentan, con ello utilizan este medio como una ayuda de
ponerlas en marcha con diferentes aplicaciones o diferentes páginas
que con una simple reacción, ya conformamos parte del ambiente de
una organización o un grupo de personas.
Facebook es una red social gratuita que permite a los usuarios
interconectarse para interactuar y compartir contenidos a través de
internet. Facebook puede ser usado tanto por usuarios particulares,
que lo utilizan para estar en contacto con sus amistades, publicar
textos, fotos, videos, etc., como por empresas, marcas o
celebridades, que potencian a través de esta red social su
comunicación publicitaria.
Los usuarios pueden registrarse a través de su correo electrónico y
crear perfiles que contienen fotos, listas de intereses personales e
información pública y privada. Facebook, además, permite el
intercambio de mensajes privados y públicos entre sus usuarios,
siendo una comunicación a dos bandas, de ida y vuelta.
La visualización de los datos detallados de los miembros está
restringida a los miembros de la misma red, a los amigos
95
confirmados, o puede ser libre para cualquier persona. Así, los
perfiles en Facebook, así como los contenidos publicados en la red
social, son visibles para cualquier persona que tenga permiso de
acceso por parte del usuario.
Cuadro independiente:
1. VARIABLE INDEPENDIENTE: Facebook
1.1 INTERNET
1.2 ESTRUCTURA / HERRAMIENTAS
1.3 COMUNITY MANAGER
1.5 PUBLICIDAD
1.6 INTERACTIVIDAD
1.7ENGAGEMENT
1.8 BENEFICIOS DEL FACEBOOK
2.1.8.2. Variable Dependiente: Reputación Corporativa
La reputación corporativa es el conjunto de percepciones que
tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se
relaciona llamados también stakeholders, sean internos como
externos. Es decir, es el resultado del comportamiento desarrollado
dentro de la empresa a lo largo del tiempo estos comportamientos
son objeto de percepción o valor que le puedan dar los grupos
mencionados.
“La buena reputación permite ganar y mantener la confianza de los
grupos de interés y por ello se convierte en la herramienta de gestión
96
para fortalecer la misma” (Alloza, 2011, p. 44-53). Es decir si una
institución, no maneja bien la gestión de reputación corporativa,
puede generar actitudes negativas de sus stakeholders, incluso puede
llegar a fracasar.
Es por ello por lo que actualmente existen muchas estrategias para
fortalecer la reputación de una institución o empresa, que cada día
se ha vuelto un reto para los profesionales encargados de esta área.
Cuadro de variable dependiente
1. VARIABLE DEPENDIENTE: Reputación
corporativa.
1.1 La opinión de los grupos de interés
1.2 Imagen corporativa
1.3 Identidad corporativa
1.4 Grupos de interés / STAKE HOLDERS
1.5 La comunicación corporativa
1.6 Posicionamiento
2.1.9. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
97
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: Uso de Facebook en la reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú, percibida por los estudiantes del área de sociales de la Universidad
Nacional de San Agustín de Arequipa, primer semestre 2018.
Fecha: 15 de febrero del 2018 Elaborado por: Gladys Eliana Mamani Bautista, Jhoan Marcos Paucar Vera
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONE
S
INDICADORES Items/instrumentos
PREGUNTA
GENERAL DEL
PROBLEMA:
¿Cómo es el
uso del
Facebook en
la reputación
corporativa de
la Policía
Nacional de
Perú,
percibida por
los estudiantes
del área de
sociales de la
Universidad
Nacional de
San Agustín
de Arequipa,
primer
semestre
2018?
OBJETIVO
GENERAL:
Describir el uso de
Facebook en la
reputación
corporativa de la
Policía Nacional de
Perú, percibida por
los estudiantes del
área de sociales de la
Universidad Nacional
de San Agustín
Arequipa, primer
semestre 2018
HIPOTESIS
GENERAL:
El uso del
Facebook en la
reputación
corporativa de la
Policía Nacional
del Perú,
percibida por
los estudiantes
del área de
sociales de la
Universidad
Nacional de San
Agustín de
Arequipa,
primer semestre
2018, no es
favorable.
VARIABLES DE
ESTUDIO:
VARIABLE
INDEPENDIENT
E:
REDES
SOCIALES
CARACTERIS
TICAS DEL
Masividad
Acceso fácil
Instantaneidad
Interacción
La lista de amigos
Los grupos y páginas
El muro
Foto portada
Foto Perfil
Mensajes privados
Fotos
¿Cuenta usted con una red social?
¿Le parece fácil el acceso a la página de Facebook de la
Policía Nacional del Perú?
¿Te parece Facebook una red social con comunicación
instantánea?
¿Alguna vez has interactuado con la página de Facebook de
la Policía Nacional del Perú?
¿Alguna vez has compartido, alguna publicación de la
página de la Policía Nacional del Perú?
¿Usted es seguidor de la página de Facebook de la Policía
Nacional del Perú?
¿Le parece llamativo el muro de la Policía Nacional del Perú?
¿Te parece llamativo la foto de portada de la Policía Nacional
del Perú?
¿Te parece llamativa la foto de perfil de la Policía Nacional
del Perú?
¿Alguna vez has escrito algún mensaje privado a la página de
la Policía Nacional del Perú?
¿Alguna vez ha comentado una foto de la página d Facebook
de la Policía Nacional del Perú?
98
PREGUNTAS
ESPECIFICAS
DEL
PROBLEMA:
¿Cuáles son los
beneficios de la
red social
Facebook en la
reputación
corporativa de
la Policía
Nacional del
Perú?
¿Cómo es el
nivel de
conocimiento de
la página de la
Policía Nacional
del Perú por
parte de los
alumnos de la
UNSA?
¿Cómo es el
nivel interacción
en la página de
Facebook de la
Policía Nacional
del Perú?
¿Cómo es la
percepción de
los alumnos de
la UNSA con
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Identificar los
beneficios la red
social Facebook
en la reputación
corporativa de la
Policía Nacional
del Perú.
Identificar el nivel
de conocimiento
de la página de
Facebook de la
Policía Nacional
del Perú.
Identificar el nivel
de interacción en
la página de
Facebook de la
Policía Nacional
del Perú.
Identificar la
percepción de los
alumnos de la
UNSA con
respecto a la
Policía Nacional
del Perú.
Definir el nivel de
confianza de los
alumnos de la
UNSA en la
Policía Nacional
del Perú.
Definir el nivel de
conocimiento
USOS DEL
USO
COMERCIAL
DEL
MARKETING
EN REDES
SOCIALES
Reacciones del
Comunicación
Académico
Laboral
Medio de
Comunicación
Informativa
Entretenimiento
Promoción de un
servicio o producto
Contactar con
posibles clientes
potenciales
Crear lazos con tu
público
Atención al cliente
Publicidad en
Integración
Amplificación
Reutilización
Generación de like
Aprender
¿Alguna vez has reaccionado a una foto o publicación de la
página de la Policía Nacional del Perú?
¿Qué reacción de Facebook sueles usar más en las
publicaciones la Policía Nacional del Perú?
¿Cuál es el uso que le das al Facebook?
¿Crees que la página del Facebook de la Policía Nacional del
Perú es informativa?
¿Crees que la página de Facebook de la Policía Nacional del
Perú es entretenida?
¿Conoces los servicios que ofrece la Policía Nacional del Perú
por el Facebook?
¿Cómo conoció la página de Facebook de la Policía Nacional
del Perú?
¿Consideras que la página de Facebook de la Policía Nacional
del Perú te acerca a la institución?
¿Cómo consideras la atención por medio de la página de la
Policía Nacional del Perú?
¿Has visto publicidad pagada de la página de la Policía
Nacional del Perú?
¿Has visto publicidad de la Policía Nacional del Perú en otras
plataformas?
¿Las publicaciones de la página de Facebook de la Policía
Nacional del Perú te han incentivado a darle «me gusta»?
¿Has visto publicaciones similares de la Policía Nacional del
Perú en otras páginas de Facebook?
99
respecto a la
Policía Nacional
del Perú?
¿Cómo es nivel
de confianza de
los alumnos de
la UNSA en la
policía Nacional
del Perú?
¿Cómo es el
nivel de
conocimiento
sobre los
servicios que
ofrecen la
Policía Nacional
del Perú?
sobre los servicios
que ofrecen la
Policía Nacional
del Perú.
I
d
e
n
t
i
f
i
c
a
r
l
o
s
b
e
n
e
f
i
c
i
o
s
l
a
r
e
d
s
o
VARIABLE
DEPENDIENTE:
REPUTACION
CORPORATIVA
FUNCIONES
DE UN
COMMUNITY
MANAGER
CORRIENTES
DE LA
REPUTACIÓN
CORPORATIV
A
ELEMENTOS
DE LA
REPUTACIÓN
CORPORATIV
A
GESTIÓN DE
LA
REPUTACIÓN
CORPORATIV
A
Crear contenido
creativo
Crear relaciones
estables y duraderas
Gestionar la
reputación online
Analizar la
información
Escuela evaluativa
Escuela impresional
Escuela relacional
Identidad corporativa
Imagen corporativa
La reputación de la
empresa
La importancia de la
transparencia
¿Crees que los contenidos de la página de Facebook de la
Policía Nacional del Perú son creativos?
¿Sientes que la relación con la Policía Nacional del Perú es
más cercana gracias a su página de Facebook?
¿Cómo calificas la reputación online de la Policía Nacional
del Perú?
¿Crees que la información brindada por la Policía Nacional
del Perú es relevante?
¿Cómo usted evalúa la reputación corporativa de la Policía
Nacional del Perú?
¿Usted se siente identificado con la Policía Nacional del
Perú?
¿Consideras que la Policía Nacional del Perú brinda una
buena percepción de su imagen?
¿Conoces todas las gestiones, servicios que ofrece la Policía
Nacional del Perú?
¿Crees que el trabajo de la Policía Nacional del Perú te genera
confianza, y transparencia?
¿Qué valores genera en ti, los servicios de la Policía Nacional
del Perú?
100
c
i
a
l
F
a
c
e
o
FILOSOFÍA
CORPORATIV
A
PILARES DE
LA
REPUTACIÓN
CORPORATIV
A
VALORES
INTANGIBLES
DE LA
REPUTACIÓN
CORPORATIV
A
Misión
Visión
Valores
El logotipo
Identificación
Personalidad
Cultura
Socialización
Mentalización
La solvencia
económica,
financiera
La conducta ética
Los stakeholders
Calidad de servicio
Accesibilidad
Atención al cliente
Innovación
Autenticidad
Visibilidad
Consistencia
Distinción
Vinculo
¿Conoce usted la misión, visión y los valores de la policía
nacional del Perú?
¿Reconoce usted el logotipo de la Policía Nacional del Perú?
¿Qué palabras se le viene a usted, al hablar de la Policía
Nacional del Perú?
¿Cómo Considera la relación de la Policía Nacional del Perú,
con las personas?
¿Qué ideas asocia usted al referirse de la Policía Nacional del
Perú?
¿Crees que la situación económica de la Policía Nacional del
Perú afecta en el resultado del servicio?
¿Cómo calificarías la conducta ética de la Policía Nacional
del Perú?
¿Cómo consideras la calidad de servicio de la Policía
Nacional del Perú?
¿Crees que la Policía Nacional del Perú se innova a cada año?
¿Reconoce usted todos los servicios que ofrece la Policía
Nacional del Perú?
¿Considera rápida y oportuna el servicio de la Policía
Nacional del Perú?
101
LOS ÍNDICES
DE LA
REPUTACIÓN
CORPORATIV
A
RepTrak (reputación
institute)
Merco(monitor
empresarial de
reputación
corporativa)
Irma (índice de
reputación de marca)
¿Cómo calificarías la reputación corporativa de la Policía
Nacional del Perú?
102
2.1.10. Diseño y tipo de investigación
2.1.10.1. Por su alcance y tipo de investigación
La presente investigación es descriptiva, por la razón que
consiste en buscar y especificar las propiedades, características y los
rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice.
Como lo menciona Malhotra (1997) “Tipo de investigación
concluyente que tiene como objetivo principal la descripción de
algo, generalmente las características o funciones del problema en
cuestión” (p.90).
2.1.10.2. Tipo de diseño de investigación
La investigación es no experimental porque se estudió las
variables en su estado natural, sin ser sometidos a manipulación.
2.1.10.3. Por el tiempo de investigación
La investigación es transversal, se hiso un corte en el tiempo y
se aplicó el instrumento en una sola oportunidad.
2.1.10.4 Por el enfoque de la investigación
La investigación es de enfoque cuantitativo, porque utiliza la
recolección y análisis de datos para contrarrestar preguntas de
investigación y probar la hipótesis, confía en la medición numérica,
el conteo y el uso de estadística para establecer con exactitud los
patrones de comportamiento en la población.
2.1.11 Técnica de Recolección de Datos
En la técnica de recolección de datos, usaremos la encuesta.
103
La encuesta la define el Prof. García (2009) como “Una investigación
realizada sobre una muestra de sujetos representativa de un colectivo más
amplio, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con
intención de obtener mediciones cuantitativas de una gran variedad de
características objetivas y subjetivas de la población” (p.193).
Son cuatro razones las avalan esta afirmación.
Las encuestas son una de las escasas técnicas de que se dispone para el
estudio de las actitudes, valores, creencias motivos. Hay estudios
experimentales en que no se conocen inicialmente las variables que
intervienen y mediante la encuesta, bien por cuestionarios o por
entrevista hacen posible determinar las variables de estudio.
Las técnicas de encuesta se adaptan a todo tipo de información a
cualquier población.
Las encuestas permiten recuperar información sobre sucesos
acontecidos a los entrevistados.
Las encuestas permiten estandarizar los datos para un análisis posterior,
obteniéndose gran cantidad de datos a un precio bajo y en un periodo
de tiempo corto.
2.1.11.1 Instrumento
Para aplicar la encuesta se utilizó como instrumento el
cuestionario estructurado, con preguntas cerradas, con
alternativas dicotómicas y escalares.
104
2.1.11.2 Tipos de validez a utilizar
Prueba piloto: Se aplicó la prueba piloto a 30 estudiantes del
área de sociales de la Universidad Nacional de San Agustín
con la finalidad de comprobar compresión instrumento.
Juicio de expertos: Se validó este instrumento con un docente
experto en el área de Relaciones Publicas.
2.1.12 Población y muestra
2.1.12.1 Población
Criterios de Inclusión y Exclusión de la Investigación Se
considerará dentro de la población a: Estudiantes de 17 años a
más, de ambos sexos, con matrícula vigente al primer semestre
del año 2018, pertenecientes a las Escuelas Profesionales del
área de sociales de la Universidad Nacional de San Agustín de
Arequipa.
Diseño Geográfico de la aplicación: Los encuestados fueron
abordados en aulas de estudio, bibliotecas, laboratorios y
campus de la universidad.
Protocolo de aplicación: Se inició la encuesta saludando y
presentando el objetivo de la investigación, durante el tiempo
de llenado del cuestionario estuvimos atentos para resolver las
dudas de los encuestados.
Durante el proceso de aplicación de la encuesta, contamos con
un dispositivo electrónico que permitiera a los encuestados
visualizar el fan page de la Policía Nacional del Perú.
105
La presente investigación posee una población finita ya que la
cantidad de unidades de análisis es conocida. La población está
compuesta por: Estudiantes del área de sociales de la
Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa: 14602
estudiantes.
a) Facultad de Administración: 2621
b) Facultad de Psicología, RRII Y Ciencias de Comunicación:
3043
c) Facultad de Ciencias Contables y Financieras:1399
d) Facultad de Educación:1312
e) Facultad de Ciencias Históricos Sociales: 2625
f) Facultad de Derecho: 1261
g) Facultad de Economía: 1314
h) Facultad de Filosofía y humanidades: 102
2.1.12.2 Muestra
La muestra corresponde a un tipo de muestra
probabilística, ya que todos los elementos de la población
tuvieron la misma probabilidad de ser elegidos para ser parte
del tamaño de la muestra.
Para hallar la presente muestra se ha utilizado la fórmula
de Arkin y Colton, con los siguientes parámetros estadísticos.
95% Nivel de confianza
± 5% Error maestral
N x 400 n= ------------- N +399
106
Dónde:
n = Muestra
N = Población
400 = Constante
399 = Constante
Entonces se tiene:
La operación matemática nos dio como resultado 389, número
de estudiantes a los que se les aplicará el instrumento.
2.1.12.3 Muestra de estudiantes por facultades
El total de la muestra de estudiantes es de 389, la cual
fue dividida proporcionalmente por facultades, mediante la
siguiente la siguiente fórmula de estratificación, lo que hará
que la siguiente muestra sea una muestra probabilística
estratificada.
14602 x 400 n= ------------------ 14602 + 399
5840800 n= ---------------- 15001
n= 389
107
Donde:
N = Población
n = Muestra
fh= Fracción constante
nh= muestra estratificada
Nh= población de cada estrato
Factor:
Facultad de Administración: 70
Facultad de Psicología, RRII Y Ciencias de Comunicación:
81
Facultad de Ciencias Contables y Financieras: 37
Facultad de Educación: 70
Facultad de Ciencias Históricos Sociales: 70
Facultad de Derecho: 32
Facultad de Economía: 30
Facultad de Filosofía y Humanidades: 2
n fh= ------------------ N
389 fh= ------------------ 14602
fh= 0.0266401863
Nh x fh = nh
108
CAPÍTULO III
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
109
3.1 Resultados
Resultados de laencuesta dirigida a los estudiantes del área de sociales de la Universidad
Nacional de San Agustín, Arequipa 2018.
Tabla 1
Sexo
Fuente: Elaboración Propia
Figura 1
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Un 56 % de la muestra tomada pertenecen al sexo femenino y un 44% al sexo
masculino.
Se identifica en la muestra un porcentaje femenino similar al masculino en la muestra
encuestada.
Concluyendo así que el número de encuestados entre mujeres y hombres tienen poca
diferencia.
SEXO f %
Femenino 219 44%
Masculino 170 56%
TOTAL 389 100%
56%44%
Sexo
Femenino
Masculino
110
Tabla 2
Facultad
Fuente: Elaboración Propia
Figura 2
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
El 18% de los alumnos del área de sociales encuestados son de la facultad de
administración, el 18% de la Facultad de Ciencias Histórico-Sociales, el 21% de la
Facultad de Psicología, Relaciones Industriales y Ciencias de la Comunicación, el 2% de
la Facultad de Filosofía y Humanidades, el 8% de la Facultad de Economía, el 8% de la
Facultad de Derecho, el 18% de la Facultad de Educación y por último un 5% de la
Facultad de Ciencias Contables y Financieras.
Existe un alto porcentaje de alumnos encuestados de las Facultades de y Psicología,
Relaciones Industriales y Ciencias de la Comunicación, Histórico Sociales,
Administración, es decir la mayoría de nuestros encuestados son de estas facultades.
Alternativas f %
Facultad de Administración 70 18%
Facultad de Psicología, RRII Y Ciencias de Comunicación 81 21%
Facultad de Ciencias Contables y Financieras 37 9%
Facultad de Educación 70 18%
Facultad de Ciencias Históricos Sociales 70 18%
Facultad de Derecho 32 8%
Facultad de Economía 30 8%
Facultad de Filosofía y Humanidades 2 0%
TOTAL 392 100%
18%
21%
9%
18%
18%
8%
8%
0%
Facultad
F. Administración
F. Psicologia, RRII Y Ciencias dela ComunicaciónF. Ciencias Contables yFinancierasF. Educación
F. Ciencias Históricos Sociales
F. Derecho
F. Economía
111
Tabla 3
Edad
Fuente: Elaboración Propia
Figura 3
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Un 62% de la muestra tomada tienen entre 17 y 20 años, el 29% entre 21 y 25 años,
el 9% entre 25 a más años. Se aprecia un alto porcentaje de personas de tienen 17 y 20
años y un bajo porcentaje de personas que tienen de 25 a más años.
De este gráfico podemos concluir que el mayor número de encuestados son estudiantes
entre 17 y 20 años, es decir estudiantes de los primeros semestres.
Edad f %
17 a 20 años 243 62%
21 a 25 años 113 29%
25 a más años 33 9%
TOTAL 389 100%
62%
29%
9%
Edad
17 a 20 años
21 a 25 años
25 a más años
112
Tabla 4
Cuentan con servicio de Internet
Fuente: Elaboración Propia
Figura 4
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 94% de la muestra tomada cuenta con servicio de internet mientras que un 6%
no cuenta con este servicio.
De este gráfico podemos concluir que la mayoría de los jóvenes cuentan con servicio de
internet, pues a estas alturas este servicio se ha vuelto muy accesible, a pesar de eso aún
hay un porcentaje de jóvenes que no cuentan con este servicio.
Es decir, la mayor parte de los jóvenes cuenta con acceso al servicio de internet.
Alternativas f %
Si 364 94%
No 25 6%
TOTAL 389 100%
94%
6%
Cuentan con servicio de internet
Si
No
113
Tabla 5
Dónde se conectan a internet
Fuente: Elaboración Propia
Figura 5
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 44% de la muestra tomada se conecta a internet a en su domicilio, un 41% se
conecta desde su trabajo y un 15% se conecta desde su trabajo.
De este gráfico podemos concluir, que el 44% de las personas encuestadas se conecta a
internet desde su casa, es decir que la mayoría de los jóvenes se conecta en horas de la
noche puesto a que durante el día se encuentran estudiando, seguidamente un 41% se
conecta de su celular, es decir que los jóvenes cuentan con un dispositivo que le dé acceso
a internet.
Alternativas f %
Domicilio 169 44%
Celular 161 41%
Trabajo 59 15%
TOTAL 389 100%
44%
41%
15%
De dónde se conectan a internet
Domicilio
Celular
Trabajo
114
Tabla 6
Uso que más le dan al servicio de internet
Fuente: Elaboración Propia
Figura 6
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
El 50% de la muestra usa el internet para redes sociales, el 23% lo usa para
investigación, el 9% lo usa para asuntos laborales y el 8% lo usa para jugar.
Se aprecia un alto porcentaje de los encuestados usan el internet para redes sociales,
puesto que estas redes tienen un fácil acceso, sea por celular o computadora, caso
contrario sucede con los juegos y uso para el trabajo.
El uso de las redes sociales se ha vuelto no solo en entretenimiento, sino acceso a
información, comunicación, etc., es por ello por lo que deducimos su alto uso.
Alternativas f %
Redes Sociales 193 50%
Juegos 32 8%
Trabajo 73 9%
Investigación 91 23%
TOTAL 389 100%
50%
8%
9%
23%
Uso que más le dan al servicio de internet
Redes sociales
Juegos
Trabajo
Investigación
115
Tabla 7
Cuenta con una red social
Fuente: Elaboración Propia
Figura 7
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
El 96 % de nuestra muestra si cuenta con una red social, mientras que el 4% no.
Observamos un alto porcentaje de los encuestados que cuenta con una red social, sea
WhatsApp, Facebook, etc.
Actualmente las redes sociales se encuentran casi al alcance de todos, por ser aplicaciones
fáciles de usar y fáciles de adquirir, mientras el porcentaje de personas que no usan redes
sociales es casi nulo.
La mayor parte de la muestra cuenta con una red social.
Alternativas f %
Si 374 96%
No 15 4%
TOTAL 389 100%
96%
4%
Cuenta con una red social
Si
No
116
Tabla 8
Red social que utilizan con más frecuencia
Fuente: Elaboración Propia
Figura 8
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 44% de las personas encuestadas utilizan con más frecuencia whatsapp, un 36%
Facebook, un 9% utiliza todas las redes sociales, un 6% Instragram y finalmente un 1%
utiliza twitter.
Se aprecia un alto porcentaje de redes utilizadas con más frecuencia el whatsapp seguido
por el Facebook y un bajo porcentaje con el Twitter.
La mayor parte de la muestra usa WhatsApp, concluimos que esta red social es más
accesible que las demás, es por ello que su uso es mayor.
Alternativas f %
Facebook 139 36%
Twitter 6 1%
Instagram 24 6%
WhatsApp 170 44%
Todas las anteriores 35 9%
No tiene red social 15 4%
TOTAL 389 100%
36%
1%6%
44%
9%4%
Red social que utilizan con más frecuencia
Instragram
No tiene red social
otros
117
Tabla 9
Uso que más le dan al Facebook
Fuente: Elaboración Propia
Figura 9
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 44% de las personas encuestadas utilizan con más frecuencia Facebook como
medio de comunicación, un 25% para informarse, un 17% de forma académica, un 9%
para uso laboral y un 5% como entretenimiento.
Se muestra un alto porcentaje del uso que más le dan al Facebook por parte de los alumnos
de la UNSA, es como medio de comunicación, mientras un bajo porcentaje que usa el
Facebook como entretenimiento.
La red social Facebook es una red social global, la comunicación de personas que se
encuentran lejos es factible, además contiene muchas herramientas que facilitan este
beneficio, como los grupos y el chat grupal. Es una red social accesible es por ello mayor
parte de los alumnos usa con más frecuencia el Facebook como medio de comunicación.
Alternativas f %
Académico 50 13%
Laboral 26 7%
Medio de comunicación 211 54%
Informativo 72 18%
Entretenimiento 15 4%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
13%7%
54%
18%
4%
4%
Uso que más le dan al Facebook
Académico
Laboral
Medio de comunicación
Informativo
No tiene Facebook
Entretenimiento
118
Tabla 10
Seguimiento de la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú
Fuente: Elaboración Propia
Figura 10
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 74% de los alumnos encuestados sigue la página de Facebook de la Policía
Nacional del Perú, un 22% no sigue dicha página y un 4% no cuenta con Facebook.
Se muestra un alto porcentaje de alumnos que siguen la página de la Policía Nacional del
Perú mientras que un porcentaje muy bajo de alumnos que no tiene Facebook.
La mayor parte de los alumnos encuestados sigue la Página de la Policía Nacional del
Perú, es decir que dicha página cuenta con una alta popularidad entre los jóvenes
universitarios.
Alternativas f %
Si 276 74%
No 98 22%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
74%
22%
4%
Seguimiento de la página de Facebook de la Policía Nacional
del Perú
Si
No
No tiene Facebook
119
Tabla 11
Interacción con la página de Facebook de la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 11
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 59% de los alumnos encuestados ha interactuado con la página de la Policía
Nacional del Perú, un 37% no ha interactuado y un 4% no cuenta con una página de
Facebook.
Un alto porcentaje de los alumnos encuestados si ha interactuado con la página de la
Policía Nacional del Perú mientras que un porcentaje no con mucha diferencia no sigue
dicha página.
Hay una corta diferencia entre el número de alumnos que han interactuado con la página
y entre los que no han interactuado, pero en conclusión la mayoría de los encuestados si
interactúa con dicha página, cabe resaltar que interactuar incluye, haber comentado,
reaccionado o compartido alguna publicación.
59%
37%
4%
Han interactuado con la página de Facebook de la Policía
Si
No
No tiene Facebook
Alternativas f %
Si 241 59%
No 153 37%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
120
Tabla 12
Han compartido, alguna publicación de la página de la Policía Nacional del Perú
Fuente: Elaboración Propia
Figura 12
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
El 52% de los alumnos encuestados indica que a veces comparten las publicaciones
de la página, un 23% indica que nunca, un 19% indica casi siempre y un 6% indica que
siempre comparte las publicaciones.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos que a veces comparten las publicaciones de la
página de la Policía Nacional del Perú, mientras que le sigue también un alto porcentaje
de alumnos que casi siempre comparte alguna publicación, por otro lado, un bajo
porcentaje de alumnos que siempre han compartido dichas publicaciones.
Se concluye que la mayoría de las personas encuestadas alguna vez han compartido a una
publicación de la Policía Nacional del Perú, el compartir una publicación es uno de los
indicios que una publicación es exitosa, por el hecho que el público muestra interés en
compartirlo con sus amigos.
Alternativas f %
Siempre 24 6%
Casi siempre 75 19%
A veces 203 52%
Nunca 87 23%
TOTAL 389 100%
6%19%
52%
23%
Han compartido, alguna publicacion de la pagina de la Policia
Nacional del Perú
Siempre
Casi siempre
Aveces
Nunca
121
Tabla 13
Consideran llamativo el muro de la página de Facebook de la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 13
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 54% de los alumnos encuestados considera llamativo el muro de la página de
Facebook de la Policía Nacional del Perú, un 42% piensa lo contrario y un 4 % no tiene
cuenta de Facebook.
El porcentaje más alto, donde nos dice que consideran llamativo el muro de la página de
la Policía Nacional del Perú mientras que con poca diferencia hay un porcentaje que no
lo considera llamativo, es decir que las opiniones con respecto al muro de la Policía
Nacional del Perú se pueden decir que son casi equitativas.
54%42%
4%
Consideran llamativo el muro de la página de Facebook de la
Policía
Si
No
No tiene Facebook
Alternativas f %
Si 209 54%
No 165 42%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
122
Tabla 14
Han escrito algún mensaje privado a la página de la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 14
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 86% de las personas encuestadas nunca ha escrito un mensaje privado a la página
de Facebook de la Policía Nacional del Perú, un 7% a veces suele escribir mensajes
privados, un 5% casi siempre y un 2% siempre.
Se muestra que hay un alto porcentaje de personas que nunca han escrito un mensaje
privado, mientras que un bajísimo porcentaje de personas que, si han escrito alguna vez
un mensaje privado, se muestra una amplia diferencia.
La mayor parte de los jóvenes no ha escrito un mensaje privado a la página de Facebook
de la Policía Nacional del Perú.
2% 5%7%
86%
Han escrito algún mensaje privado a la página
Siempre
Casi siempre
Aveces
Nunca
Alternativas f %
Siempre 6 2%
Casi siempre 21 5%
A veces 27 7%
Nunca 335 86%
TOTAL 389 100%
123
Tabla 15
Comentan las publicaciones de la página de Facebook de la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 15
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
En este grafico se muestra un 64% de las personas encuestadas dice que a veces suele
comentar una publicación de la página de la Policía Nacional del Perú, Un 21% indica
que nunca ha comentado, un 12% indica que casi siempre comenta y un 3% indica que
siempre comenta.
Se muestra un gran porcentaje de alumnos encuestados que nos indica que a veces suele
comentar una publicación de la página de la Policía Nacional del Perú, mientras que un
bajo porcentaje indica que siempre comenta dicha página.
Podemos concluir que mayoría de las personas encuestadas comenta la página de
Facebook de la Policía Nacional del Perú no tan constantemente.
Alternativas f %
Siempre 10 3%
Casi siempre 45 12%
A veces 251 64%
Nunca 83 21%
TOTAL 389 100%
3% 12%
64%
21%
Han comentado una publicación de la página de Facebook de
la Policía
Siempre
Casi siempre
Aveces
Nunca
124
Tabla 16
Reaccionan a una publicación de la página de la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 16
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
El 52% de los alumnos encuestados indica que a veces reaccionan a las publicaciones
de la página, un 30% indica casi siempre, un 12% indica nunca y un 6% indica que
siempre reacciona a las publicaciones.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos que a veces reacciona a una publicación de la
página de la Policía Nacional del Perú, mientras que le sigue también un alto porcentaje
de alumnos que casi siempre reacciona a una publicación, por otro lado, un bajo
porcentaje de alumnos que siempre reaccionan a una publicación.
Se concluye que la mayoría de las personas encuestadas alguna vez han reaccionado a
una publicación de la Policía Nacional del Perú, es decir que dichas publicaciones
despiertan el interés de los jóvenes.
Alternativas f %
Siempre 24 6%
Casi siempre 115 30%
A veces 203 52%
Nunca 47 12%
TOTAL 389 100%
6%
30%
52%
12%
Han reaccionado a una foto o publicación de la página de la
Policía Nacional del Perú
Siempre
Casi siempre
Aveces
Nunca
125
Tabla 17
Publicaciones de la página de Facebook de la Policía incentivan a darle like o alguna
reacción
Fuente: Elaboración Propia
Figura 17
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
El 49% de los alumnos encuestados indican que las publicaciones de la Policía
Nacional del Perú a veces los incentivan a dale like, un 29% indica casi siempre, un 16%
indica nunca y un 6% indica siempre.
Se muestra un alto porcentaje de alumnos que se muestran indiferentes en cuanto a la
interrogante si las publicaciones de Facebook le incentivas a darle like, seguido de un
porcentaje que nos indica que casi siempre les incentiva a darle like, mientras que el
porcentaje más bajo indica que siempre los incentivan a darle like.
6%
29%
49%
16%
Las publicaciones de la página de Facebook de la Policía
Nacional del Perú incentivan a darle like o alguna reacción
Siempre
Casi siempre
Aveces
Nunca
Alternativas f %
Siempre 22 6%
Casi siempre 113 29%
A veces 191 49%
Nunca 63 16%
TOTAL 389 100%
126
Tabla 18
Reacción de Facebook suelen usar más en las publicaciones la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 18
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 50% de los alumnos encuestados nos indica que la reacción que más suelen usar
en las publicaciones de la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú es el “me
gusta”, un 20% “me divierte”, un 10% me asombra, un 9% me enoja, un 4% “me
encanta”, un 4% no cuenta con Facebook y un 3% me entristece.
Se muestra altos porcentajes de alumnos que indican que las reacciones que más suelen
usar son el “me gusta” y “me divierte”, se considera positivo para la página de la Policía
Nacional del Perú, pues que exista un alto porcentaje de estas reacciones demuestra que
sus publicaciones son agradables para su público.
50%
4%9%
20%
3%
10%4%
Reacción de Facebook suelen usar más en las publicaciones la
Policía
me gusta
me encanta
me enoja
me divierte
me entristece
me asombra
No tiene Facebook
Alternativas f %
Me gusta 194 50%
Me encanta 18 4%
Me enoja 34 9%
Me divierte 77 20%
Me entristece 12 3%
Me asombra 39 10%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
127
Tabla 19
Contenido de la página del Facebook de la Policía es informativo
Fuente: Elaboración Propia
Figura 19
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
El 43% está de acuerdo con la afirmación de que la página de la Policía Nacional del
Perú es informativa, un 33% se muestra indiferente, un 8% está totalmente de acuerdo,
8% está en desacuerdo, un 4% está totalmente desacuerdo y un 4% no tiene Facebook.
Se muestra notorio y alto porcentaje de alumnos que están de acuerdo con la afirmación
de que el contenido de la página de la Policía Nacional del Perú es informativo, mientras
que el bajo porcentaje no tiene Facebook o no están de acuerdo con esta afirmación.
La mayor parte de los jóvenes encuestados considera llamativa la página de la Policía
Nacional del Perú.
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 32 8%
De acuerdo 175 43%
Indiferente 120 33%
En desacuerdo 32 8%
Totalmente desacuerdo 15 4%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
8%
43%33%
8%4%
4%
Contenido de la página del Facebook de la Policía
es informativo
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
No tiene Facebook
128
Tabla 20
Página de Facebook de la Policía es entretenida
Fuente: Elaboración Propia
Figura 20
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 41% de los alumnos encuestados está de acuerdo con que la página de la Policía
Nacional del Perú es entretenida, un 25% se muestra indiferente, un 12% está totalmente
de acuerdo, un 11% está en desacuerdo, un 7% totalmente desacuerdo y un 4% no tiene
Facebook.
Se muestra un porcentaje notoriamente alto con relación a los demás, donde indica que
están de acuerdo con que la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú es
entretenida, es decir sus contenidos llaman su atención, mientras por otro lado unos bajos
porcentajes que indican que no están de acuerdo con que la página de la Policía Nacional
del Perú.
Esto refiere que la mayor parte de los jóvenes encuestados consideran que la página de
la Policía Nacional del Perú es entretenida.
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 47 12%
De acuerdo 160 41%
Indiferente 99 25%
En desacuerdo 41 11%
Totalmente desacuerdo 27 7%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
12%
41%25%
11%7%
4%
Página de Facebook de la Policía es entretenida
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
No tiene Facebook
129
Tabla 21
Información brindada en la página de Facebook de la Policía es relevante
Fuente: Elaboración Propia
Figura 21
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 52% de los alumnos encuestados está de acuerdo con que la información brindada
en la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú es relevante, un 20% se muestra
indiferente, un 15% está totalmente de acuerdo, un 7% está en desacuerdo, un 6%
totalmente desacuerdo y un 4% no tiene Facebook.
Se muestra notorio el porcentaje de alumnos, están de acuerdo que la información
brindada en la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú es bastante relevante,
mientras que otro porcentaje se muestra indiferente y algunos no tienen Facebook o no
están de acuerdo con esta afirmación.
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 61 16%
De acuerdo 206 53%
Indiferente 80 20%
En desacuerdo 17 4%
Totalmente desacuerdo 10 3%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
16%
53%
20%
4%3%
4%
Información brindada en la página de Facebook de la
Policía es relevante
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
No tiene Facebook
130
Tabla 22
Atención por medio de la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú
Fuente: Elaboración Propia
Figura 22
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 46% de los alumnos encuestados considera, buena la atención por medio de la
página de la Policía Nacional del Perú, un 38% la considera regular, el 7% considera muy
buena, un 4% no tiene Facebook, un 3% la considera mala mientras el 2% la considera
muy mala.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos que considera buena la atención por medio de
la página de la Policía Nacional del Perú, mientras que le sigue también un alto porcentaje
de alumnos que regularmente lo considera, por otro lado, un bajo porcentaje de alumnos
considera mala la atención.
Se concluye que la mayoría de las personas encuestadas al interactuar con la página de la
Policía Nacional del Perú, reciben una buena atención por medio de esta.
Alternativas f %
Muy buena 27 7%
Buena 178 46%
Regular 148 38%
Mala 11 3%
Muy mala 10 2%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
7%
46%38%
3%
2% 4%
Atención por medio de la página de facebook la Policía
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
No tiene Facebook
131
Tabla 23
Contenidos de la página de Facebook de la Policía son creativos
Fuente: Elaboración Propia
Figura 23
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 51% de los alumnos encuestados está de acuerdo que los contenidos de la página
de Facebook de la Policía Nacional del Perú son creativos, un 26% se muestra indiferente,
un 13% está totalmente de acuerdo, un 5% está en desacuerdo, un 4% no tiene Facebook
y mientras el 1% está totalmente en desacuerdo
Se muestra notorio el porcentaje de alumnos, están de acuerdo con los contenidos de la
página de Facebook de la Policía Nacional del Perú, mientras otro porcentaje alto, se
muestra indiferente y algunos no tienen Facebook o no están de acuerdo con esta
afirmación.
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 50 13%
De acuerdo 202 51%
Indiferente 100 26%
En desacuerdo 26 5%
Totalmente desacuerdo 11 1%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
13%
51%
26%
5%
1% 4%
0%0%
Contenidos de la pagina de Facebook de la Policia son
creativos
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
No tiene Facebook
132
Tabla 24
Relación con la Policía es más cercana gracias a su página de Facebook
Fuente: Elaboración Propia
Figura 24
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 40% de los alumnos encuestados está de acuerdo que la relación con la Policía
Nacional del Perú es más cercana gracias a su página de Facebook, un 33% se muestra
indiferente, un 13% está en desacuerdo, un 7% está totalmente de acuerdo, un 4% no
tiene Facebook y mientras el 3% está totalmente en desacuerdo.
Se muestra notorio el porcentaje de alumnos, están de acuerdo que la relación con la
Policía Nacional del Perú es más cercana gracias a su página de Facebook, mientras otro
porcentaje alto, se muestra indiferente y algunos no tienen Facebook o no están de
acuerdo con esta afirmación.
Gracias a la red social Facebook, la relación con la Policía Nacional del Perú es más
cercana y directa.
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 28 7%
De acuerdo 156 40%
Indiferente 130 33%
En desacuerdo 50 13%
Totalmente desacuerdo 10 3%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
7%
40%
33%
13%3%
4%
Relación con la Policia es mas cercana gracias a su
página de Facebook
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
No tiene Facebook
133
Tabla 25
Reputación online de la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 25
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 42% de los alumnos encuestados considera, buena la reputación online de la
Policía Nacional del Perú, un 32% la considera regular, el 15% considera mala, un 4%
no tiene Facebook, un 4% la considera muy buena y mientras el 3% la considera muy
mala.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos que considera buena la reputación online de la
Policía Nacional del Perú, mientras que le sigue también un alto porcentaje de alumnos
que regularmente lo considera, por otro lado, no tienen Facebook y un bajo porcentaje de
alumnos considera mala la reputación online.
Alternativas f %
Muy buena 17 4%
Buena 164 42%
Regular 123 32%
Mala 60 15%
Muy mala 10 3%
No tiene Facebook 15 4%
TOTAL 389 100%
4%
42%
32%
15%
3%
4%
Reputación online de la Policia
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
No tiene facebook
134
Tabla 26
Identificación con la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 26
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 70% de los alumnos encuestados se sienten identificados con la Policía Nacional
del Perú, mientras el 30% piensa lo contrario.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos encuestados que se sienten identificado con la
Policía Nacional del Perú, mientras otro porcentaje es negativo a esta afirmación.
Esto nos refiere que alto índice de encuestados tienen una mala percepción de
identificación con la Policía Nacional del Perú como institución y no se sientes parte ni
identificados con ellos.
Alternativas f %
Si 115 30%
No 274 70%
TOTAL 389 100%
30%
70%
Identificación con la Policía
si no
135
Tabla 27
Policía brinda una buena percepción de su imagen
Fuente: Elaboración Propia
Figura 27
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 37% de los alumnos encuestados se muestra indiferente que la Policía Nacional
del Perú brinda una buena imagen de su percepción de su imagen, un 27% está en
desacuerdo, un 22% está de acuerdo, un 10% está totalmente desacuerdo, mientras el 4%
está totalmente en de acuerdo.
Los alumnos encuestados en un alto porcentaje se muestran indiferente, que la Policía
Nacional del Perú brinda una buena percepción de su imagen, mientras otro porcentaje
alto si se siente de acuerdo por la buena imagen de la Policía Nacional del Perú, y algunos
en desacuerdo y totalmente en desacuerdo con esta afirmación.
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 17 4%
De acuerdo 85 22%
Indiferente 144 37%
En desacuerdo 104 27%
Totalmente desacuerdo 39 10%
TOTAL 389 100%
4%
22%
37%
27%
10%
Policía brinda una buena percepción de su imagen
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
136
Tabla 28
Conocimientos de los servicios que ofrece la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 28
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 80% de los alumnos encuestados conocen todos los servicios que ofrece la Policía
Nacional del Perú, mientras el 20% piensa lo contrario.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos encuestados que conocen todos los servicios
que ofrece la Policía Nacional del Perú, mientras otro porcentaje bajo, desconoce los
servicios que brinda la Policía Nacional del Perú.
Podemos concluir que el conocimiento de los servicios que ofrecen la Policía Nacional
del Perú no está siendo difundidas de la mejor manera, porque la mayoría personas
encuestadas desconoce estos servicios.
Alternativas f %
Si 77 20%
No 312 80%
TOTAL 389 100%
20%
80%
Conocimiento de los servicios que ofrece la Policía
si no
137
Tabla 29
Confianza y transparencia en la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 29
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
El 34% de los alumnos encuestados indican que el trabajo de la Policía Nacional del
Perú a veces genera confianza y transparencia, un 32% indica nunca, un 25% indica casi
siempre mientras el 9% indica siempre.
Se muestra un alto porcentaje de alumnos que a veces se muestran indiferentes con el
trabajo de la Policía Nacional del Perú que genere confianza y trasparencia, en cuanto
otro porcentaje alto considera que nunca ha generado confianza en ellos, mientras un
porcentaje bajo manifiesta que si genera confianza y transparencia.
Alternativas f %
Siempre 36 9%
Casi siempre 97 25%
A veces 133 34%
Nunca 123 32%
TOTAL 389 100%
9%
25%
34%
32%
Confianza y transparencia en la Policia
Siempre
Casi siempre
Aveces
Nunca
138
Tabla 30
Conocen la misión, visión y los valores de la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 30
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 76% de los alumnos encuestados conocen la misión, visión y valores de la Policía
Nacional del Perú, mientras el 24% no conoce.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos encuestados que no conocen la misión, visión
y los valores de la Policía Nacional del Perú, mientras otro porcentaje bajo, conoce dicha
información.
Podemos concluir que la falta de información brindada por la institución de la Policía
Nacional del Perú influye en el desconocimiento de dichas afirmaciones que identifican
en cuerpo completo a la institución.
Alternativas f %
Si 95 24%
No 294 76%
TOTAL 389 100%
24%
76%
Conocen la misión, visión y los valores de la Policía
si no
139
Tabla 31
Reconocen el logotipo de la Policía Nacional del Perú
Fuente: Elaboración Propia
Figura 31
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 80% de los alumnos encuestados reconocen el logotipo de la Policía Nacional del
Perú, mientras el 20% no tiene conocimiento del logotipo.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos encuestados que reconocen el logotipo de la
Policía Nacional del Perú, mientras otro porcentaje bajo, desconoce el logotipo de la
Policía Nacional del Perú.
Es muy alto el índice de encuestados que tienen el reconocimiento al ver el logo de la
Policía Nacional del Perú, de manera instantánea.
Alternativas f %
Si 310 80%
No 79 20%
TOTAL 389 100%
80%
20%
Reconocen el logotipo de la Policía Nacional del Perú
si no
140
Tabla 32
Palabras se le viene al hablar de la Policía Nacional del Perú
Fuente: Elaboración Propia
Figura 32
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 54% de los alumnos encuestados indica que la palabra corrupción se le viene a
la mente al hablar de la Policía Nacional del Perú, un 23% menciona, seguridad, un 15%
menciona, respeto, un 5% menciona, confianza, mientras el 3% menciona, transparencia.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos encuestados que relaciona la palabra corrupción
al hablar de la Policía Nacional el Perú, mientras un porcentaje menos manifiesta la
palabra seguridad al definirla, seguido por un bajo porcentaje como respeto, confianza y
transparencia. Podemos concluir que los usuarios no tienen una buena percepción de la
Policía Nacional del Perú.
Alternativas f %
Confianza 21 5%
Respeto 57 15%
Seguridad 90 23%
Transparencia 13 3%
Corrupción 208 54%
TOTAL 389 100%
5%15%
23%
3%
54%
Palabras se le viene al hablar de la Policía
Nacional del Perú
Confianza
Respeto
Seguridad
Transparecia
Corrupción
141
Tabla 33
Relación con la Policía Nacional del Perú
Fuente: Elaboración Propia
Figura 33
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 51% de los alumnos encuestados considera, regular la relación de la Policía
Nacional del Perú con los usuarios, un 19% la considera buena, el 18% considera mala,
un 8% la considera muy mala, mientras el 4% la considera muy buena.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos encuestados, que considera regular la relación
de la Policía Nacional del Perú con los usuarios, mientras que le sigue un porcentaje de
alumnos que lo considera buena, por otro lado, con el mismo porcentaje la considera
mala, y un bajo porcentaje de alumnos considera muy buena. Podemos concluir que la
relación de la Policía Nacional del Perú no genera satisfacción al usuario.
Alternativas f %
Muy buena 15 4%
Buena 72 19%
Regular 200 51%
Mala 71 18%
Muy mala 31 8%
TOTAL 389 100%
4%
19%
51%
18%
8%
Relación con la Policía Nacional del Perú
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
142
Tabla 34
Situación económica de la Policía afecta en el servicio
Fuente: Elaboración Propia
Figura 34
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 61% de los alumnos encuestados indica que la situación económica de la policía
nacional del Perú afecta en el resultado del servicio, mientras el 39% indica lo contrario.
Se aprecia un mayor porcentaje de alumnos encuestados que difieren que la situación
económica de la Policía Nacional del Perú afecta con el resultado del servicio, mientras
otro porcentaje bajo, no cree que sea el causante del mal resultado que ofrece el servicio
de la Policía Nacional del Perú.
Se puede concluir que la situación económica de la Policía Nacional del Perú influye de
una u otra manera, en el servicio que brinda la institución.
Alternativas f %
Si 236 61%
No 153 39%
TOTAL 389 100%
61%
39%
Situación económica de la Policía en el servicio
si no
143
Tabla 35
Conducta ética de la Policía Nacional del Perú
Fuente: Elaboración Propia
Figura 35
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 50% de los alumnos encuestados considera, regular la conducta ética de la Policía
Nacional del Perú, un 22% la considera mala, el 13% considera buena, un 12% la
considera muy mala, mientras el 3% la considera muy buena.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos encuestados, que considera regular la conducta
ética de la Policía Nacional del Perú, mientras que le sigue un porcentaje de alumnos que
lo considera mala, por otro lado, con un menor porcentaje la considera buena, y un
bajísimo porcentaje de alumnos considera muy buena. Podemos concluir que la conducta
ética de la Policía Nacional del Perú no está bien vista por los usuario.
Alternativas f %
Muy buena 11 3%
Buena 51 13%
Regular 196 50%
Mala 84 22%
Muy mala 47 12%
TOTAL 389 100%
3%13%
50%
22%
12%
Conducta ética de la Policía Nacional del Perú
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
144
Tabla 36
Calidad de servicio de la Policía
Fuente: Elaboración Propia
Figura 36
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 47% de los alumnos encuestados considera, regular la calidad de servicio de la
Policía Nacional del Perú, un 21% la considera mala, el 17% considera buena, un 10% la
considera muy mala, mientras el 5% la considera muy buena.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos encuestados, que considera regular la calidad
de servicio de la Policía Nacional del Perú, mientras que le sigue un porcentaje de
alumnos que lo considera mala, por otro lado, con un menor porcentaje la considera
buena, y un bajísimo porcentaje de alumnos considera muy buena. Podemos concluir que
los servicios que se ofrece a los usuarios no satisfacen los deseos de calidad y está mal
vista por los usuarios.
Alternativas f %
Muy buena 21 5%
Buena 66 17%
Regular 182 47%
Mala 83 21%
Muy mala 37 10%
TOTAL 389 100%
5%
17%
47%
21%
10%
Calidad de servicio de la Policía
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
145
Tabla 37
Innovación de la Policía Nacional del Perú
Fuente: Elaboración Propia
Figura 37
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 42% de los alumnos encuestados se muestra indiferente a que la Policía Nacional
del Perú se innova a cada año, un 25% está de acuerdo, un 19% está en desacuerdo, un
11% está totalmente desacuerdo, mientras el 3% está totalmente de acuerdo.
Los alumnos encuestados en un mayor porcentaje se muestran indiferente, que la Policía
Nacional del Perú, se innova a cada año, mientras otro porcentaje alto está de acuerdo
que se innova cada año, mientras, algunos están en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo con esta afirmación. Podemos concluir que los usuarios no ven o distinguen
si la Policía Nacional del Perú se innova a cada año.
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 13 3%
De acuerdo 96 25%
Indiferente 162 42%
En desacuerdo 73 19%
Totalmente desacuerdo 45 11%
TOTAL 389 100%
3%
25%
42%
19%
11%
Innovación de la policía
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
146
Tabla 38
Servicio de la Policía es rápida y oportuna
Fuente: Elaboración Propia
Figura 38
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 40 % de los alumnos encuestados se muestra indiferente a la consideración rápida
y oportuna del servicio de la Policía Nacional del Perú, un 28% está en desacuerdo, un
16% está totalmente en desacuerdo, un 14% está de acuerdo, mientras el 2% está
totalmente de acuerdo.
Los alumnos encuestados se muestran indiferente en un alto porcentaje a considerar
rápida y oportuna el servicio de la Policía Nacional del Perú, mientras otro porcentaje
alto si se siente en desacuerdo, y algunos de acuerdo y totalmente de acuerdo con esta
afirmación. Podemos concluir que los usuarios no reciben una rápida y oportuna calidad
de servicio por parte de la Policía Nacional del Perú.
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 8 2%
De acuerdo 54 14%
Indiferente 158 40%
En desacuerdo 108 28%
Totalmente desacuerdo 61 16%
TOTAL 389 100%
2%14%
40%
28%
16%
Servicio de la Policía es rápida y oportuna
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
147
Tabla 39
Reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú
Fuente: Elaboración Propia
Figura 39
Fuente: Elaboración Propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Un 45% de los alumnos encuestados considera, regular la reputación corporativa de
la Policía Nacional del Perú, un 24% la considera mala, el 15% considera buena, un 11%
la considera muy mala, mientras el 5% la considera muy buena.
Se aprecia un alto porcentaje de alumnos encuestados, que considera regular la reputación
corporativa de la Policía Nacional del Perú, mientras que le sigue un porcentaje de
alumnos que lo considera mala, por otro lado, con un menor porcentaje la considera
buena, y un bajísimo porcentaje de alumnos considera buena. Podemos concluir que la
reputación de la Policía Nacional del Perú, como institución, no es reconocida, y genera
muchas dudas y negatividad en el servicio que ofrece.
Alternativas f %
Muy buena 19 5%
Buena 59 15%
Regular 174 45%
Mala 92 24%
Muy mala 45 11%
TOTAL 389 100%
5%15%
45%
24%
11%
Reputación corporativa de la Policía Nacional del
Perú
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
148
3.2 Verificación de la hipótesis
Luego de la investigación realizada y teniendo los resultados es posible verificar
la hipótesis realizada de la presente investigación:
El uso de la red social Facebook en la reputación corporativa de la Policía Nacional
del Perú, percibida por los estudiantes del área de sociales de la Universidad
Nacional de San Agustín de Arequipa, primer semestre 2018, no es favorable en su
totalidad.
La Policía Nacional del Perú tiene una mala reputación corporativa a pesar del buen
manejo y el éxito de su página de Facebook, podemos deducir que tener un buen
manejo de Facebook, contar con mucha interacción en tus publicaciones, tener
aceptación de los jóvenes no es suficiente, cuando como institución en general aún
genera desconfianza, desconocen los servicios que ofrecen y sienten inseguridad en
los jóvenes de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.
La hipótesis fue comprobada en los siguientes resultados:
Variable independiente:
Percepción de la página de la Policía Nacional del Perú en las tablas: 10, 12,19, 20,
21, 22, 23
Variable independiente:
Percepción de la reputación de la Policía Nacional del Perú en las tablas: 26, 31, 28,
32, 34,35, 37, 38
149
CONCLUSIONES
PRIMERA:
Los beneficios de la red social Facebook (Conocer y fidelizar a tus clientes, canal de
comunicación, branding, comunicarte con potenciales clientes, etc.) tienen efectos
positivos en la aceptación de la página de la Policía Nacional del Perú, mediante la
presente investigación se ha comprobado que dicha página tiene una aceptación positiva
por parte de sus seguidores, es decir, el área encargada de gestionar esta página ha logrado
acercarse (respondiendo los comentarios e inbox), conocer (prestar atención a los
comentarios) y comunicarse con su público (brindando información, consejos de forma
diferente), esto ha hecho que sus seguidores vean a esta página como un lazo de
comunicación que les brinda confianza.
Mientras tanto como institución según nuestros resultados aún se tiene mucho por trabajar
para mejorar su reputación corporativa.
SEGUNDA:
La mayor parte de los alumnos del área de sociales de la UNSA son seguidores de la
página de Facebook de la Policía Nacional del Perú, esto quiere decir que la página tiene
alto nivel de conocimiento, gracias al buen manejo y difusión.
No es fácil generar un alto alcance de conocimiento de una página de Facebook, pero la
Policía Nacional del Perú ha logrado, gracias a que es considerada entretenida e
informativa.
TERCERA:
El nivel de interacción de la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú es
alto, en la investigación realizada se ha comprobado que los jóvenes reaccionan,
comentan, y comparten las publicaciones, esto se da porque las publicaciones posteadas
en dicha página generan interés en su público.
150
CUARTA:
La percepción de los alumnos de la UNSA con respecto a la Policía Nacional del Perú
como institución en general, es negativa, con la presente investigación realizada se
comprueba que los jóvenes relacionan esta institución con actos de corrupción, el nivel
de confianza es bajo y tienen una imagen negativa con respecto a ella.
QUINTA:
Tras la investigación realizada se ha demostrado que el nivel de confianza de los
alumnos del área de sociales de la UNSA con la Policía Nacional del Perú, es baja, puesto
que los alumnos relacionan directamente a esta institución con corrupción, consideran
que su conducta ética es mala, que la calidad de servicio es lenta y mala.
SEXTA:
Se ha determinado que el nivel de conocimiento sobre los servicios que ofrece la
Policía Nacional del Perú es inexistente. Los alumnos desconocen todos los servicios que
ofrece esta institución, es decir que la Policía Nacional del Perú no está realizando una
buena difusión de todos los servicios que ofrece.
151
SUGERENCIAS
PRIMERA:
A partir de la buena gestión de la página de Facebook de la Policía Nacional de Perú, sus
publicaciones entretenidas, el uso de memes y de su alto nivel de integración, podríamos
aprovechar este medio para mejorar la difusión de todos los servicios y actualizaciones que
mejoran a dicha institución, ya que existe un desconocimiento por parte de los alumnos del
área de sociales de la Universidad Nacional de San Agustín, de las actividades que realiza
dicha institución a diario.
Se debe provechar que este público es joven y tiende a interactuar (reaccionar, compartir y
comentar) fácilmente con los contenidos entretenidos.
SEGUNDA:
Sabemos que la imagen y reputación de una institución se forma a partir del grado de
cumplimiento de sus compromisos y comportamiento con relación a sus stakholdersh,, la
Policía Nacional del Perú tiene una mala percepción de su imagen y reputación, gracias a los
casos de corrupción en los que se han envuelto muchos de sus miembros, para esto se tiene
que trabajar con cada uno de ellos, con campañas que refuercen los valores y la conducta
ética de los policías y una mayor supervisión con respecto al desempeño de sus funciones.
TERCERA:
El uso del Facebook es una buena herramienta de comunicación entre la institución y los
jóvenes, la Policía Nacional del Perú ha trabajado bien esta herramienta, se debe aprovechar
el éxito que tienen sus publicaciones para difundir aún más sus actividades, logros,
operativos, funciones que cada día realiza la Policía Nacional del Perú, con el fin de que sus
seguidores estén enterados de estas acciones, para así contrarrestar las acusaciones de
corrupción que día a día circulan y se viralizan en Facebook, mostrar que en otro lado hay
policías que día a día cumplen sus funciones positivamente.
152
REFERENCIAS
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el 3 de abril del 2018 a las 3.45 pm.
157
ANEXOS
ANEXO N° 1
Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
Facultad de Psicología, Relaciones Industriales y Ciencias
de la Comunicación
Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicación
Uso de Facebook en la Reputación Corporativa de la Policía Nacional de
Perú, percibida por los estudiantes del área de sociales de la Universidad
Nacional de San Agustín de Arequipa, primer semestre 2018
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS ESTUDIANTES DEL ÁREA DE SOCIALES DE LA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN, AREQUIPA 2018.
INSTRUCCIONES: Marque por favor, con una “X” la alternativa que según usted
considere. Responda con sinceridad. Los datos son anónimos, la presente es para fines
académicos.
1. Género: F ( ) M ( )
2. Facultad:
_______________________________
3. Edad
a. ( ) 17 a 20 años.
b. ( ) 21 A 25 años.
c. ( ) 25 a más años.
4. ¿Cuenta usted con servicio de
internet?
a. ( ) Si
b. ( ) No
5. ¿De dónde se conecta a Internet?
(Marque solo una respuesta)
a) ( )Domicilio
b) ( ) Celular
c) ( ) Trabajo
6. ¿Cuál es el uso que más le da al
servicio de internet? (Marque solo
una respuesta)
a. ( ) Redes sociales
b. ( ) Juegos
c. ( ) Trabajo
d. ( ) Investigación
7. ¿Cuenta usted con una red social?
a. ( ) Si
b. ( ) No
8. ¿Qué tipo de red social utiliza con
más frecuencia? (Marque solo una
respuesta)
a. ( ) Facebook
b. ( ) Twitter
c. ( ) Instagram
d. ( ) WhatsApp
e. ( ) Todas las anteriores
f. ( ) No tiene red social
9. ¿Cuál es el uso que más le das al
Facebook? (Marque solo una
respuesta)
a. ( ) Académico
b. ( ) Laboral
c. ( ) Medio de comunicación
d. ( ) Informativa
e. ( ) Entretenimiento
f. ( ) No tiene Facebook
10. ¿Usted es seguidor de la página de
Facebook de la Policía Nacional del
Perú?
a. ( ) Si
b. ( ) No
c. ( ) No tiene Facebook
11. ¿Alguna vez has interactuado con la
página de Facebook de la Policía
Nacional del Perú?
a. ( ) Si
b. ( ) No
c. ( ) No tiene Facebook
12. ¿Alguna vez has compartido alguna
publicación de la página de Facebook
de la Policía Nacional del Perú?
a. ( ) Siempre
b. ( ) Casi siempre
c. ( ) A veces
d. ( ) Nunca
13. ¿Considera usted, llamativo el muro
del Facebook de la Policía Nacional
del Perú?
a. ( ) Si
b. ( ) No
c. ( ) No tiene Facebook
14. ¿Alguna vez has escrito algún
mensaje privado a la página de la
Policía Nacional del Perú?
a. ( ) Siempre
b. ( ) Casi siempre
c. ( ) A veces
d. ( ) Nunca
15. - ¿Alguna vez ha comentado una foto
de la página d Facebook de la Policía
Nacional del Perú?
a. ( ) Siempre
b. ( ) Casi siempre
c. ( ) A veces
d. ( ) Nunca
16. - ¿Alguna vez has reaccionado a una
foto o publicación de la página de la
Policía Nacional del Perú?
a. ( ) Siempre
b. ( ) Casi siempre
c. ( ) A veces
d. ( ) Nunca
17. - ¿Las publicaciones de la página de
Facebook de la Policía Nacional del
Perú te incentivan a darle like o
alguna reacción?
a. ( ) Siempre
b. ( ) Casi siempre
c. ( ) A veces
d. ( ) Nunca
18. ¿Qué reacción de Facebook sueles
usar más en las publicaciones la
Policía Nacional del Perú?
a) ( ) Me gusta
b) ( ) Me encanta
c) ( ) Me enoja
d) ( ) Me divierta
e) ( ) Me entristece
f) ( ) Me asombra
g) ( ) No tiene Facebook
19. ¿Consideras que el contenido de la
página del Facebook de la Policía
Nacional del Perú es informativo?
a. ( ) Totalmente de acuerdo
b. ( ) De acuerdo
c. ( ) Indiferente
d. ( ) En desacuerdo
e. ( ) Totalmente desacuerdo
f. ( ) No tiene Facebook
20. ¿Crees que la página de Facebook de
la Policía Nacional del Perú es
entretenida?
a. ( ) Totalmente de acuerdo
b. ( ) De acuerdo
c. ( ) Indiferente
d. ( ) En desacuerdo
e. ( ) Totalmente desacuerdo
f. ( ) No tiene Facebook
21. ¿Crees que la información brindada
en la página de Facebook de la Policía
Nacional del Perú es relevante?
a. ( ) Totalmente de acuerdo
b. ( ) De acuerdo
c. ( ) Indiferente
d. ( ) En desacuerdo
e. ( ) Totalmente desacuerdo
f. ( ) No tiene Facebook
22. ¿Cómo consideras la atención por
medio de la página de la Policía
Nacional del Perú?
a. ( ) Muy buena
b. ( ) Buena
c. ( ) Regular
d. ( ) Mala
e. ( ) Muy mala
f. ( ) No tiene Facebook
23. ¿Consideras que los contenidos de la
página de Facebook de la Policía
Nacional del Perú son creativos?
a. ( ) Totalmente de acuerdo
b. ( ) De acuerdo
c. ( ) Indiferente
d. ( ) En desacuerdo
e. ( ) Totalmente desacuerdo
f. ( ) No tiene Facebook
24. ¿Sientes que la relación con la Policía
Nacional del Perú es más cercana
gracias a su página de Facebook?
a. ( ) Totalmente de acuerdo
b. ( ) De acuerdo
c. ( ) Indiferente
d. ( ) En desacuerdo
e. ( ) Totalmente desacuerdo
f. ( ) No tiene Facebook
25. ¿Cómo calificas la reputación online
de la Policía Nacional del Perú?
a. ( ) Muy buena
b. ( ) Buena
c. ( ) Regular
d. ( ) Mala
e. ( ) Muy mala
f. ( ) No tiene Facebook
26. ¿Usted se siente identificado con la
Policía Nacional del Perú?
a. ( ) Si
b. ( ) No
27. ¿Consideras que la Policía Nacional
del Perú brinda una buena
percepción de su imagen?
a. ( ) Totalmente de acuerdo
b. ( ) De acuerdo
c. ( ) Indiferente
d. ( ) En desacuerdo
e. ( ) Totalmente desacuerdo
28. ¿Conoces todos los servicios que
ofrece la Policía Nacional del Perú?
a. ( ) Si
b. ( ) No
29. ¿El trabajo de la Policía Nacional del
Perú te genera confianza y
transparencia?
a. ( ) Siempre
b. ( ) Casi siempre
c. ( ) Nunca
d. ( ) Casi nunca
30. ¿Conoce usted la misión, visión y los
valores de la Policía Nacional del
Perú?
a. ( ) Si
b. ( ) No
31. ¿Reconoce usted el logotipo de la
Policía Nacional del Perú?
a. ( ) Si
b. ( ) No
32. ¿Qué palabras se le viene a usted, al
hablar de la Policía Nacional del
Perú? (Marque solo una respuesta)
a. ( ) Confianza
b. ( ) Respeto
c. ( ) Seguridad ciudadana
d. ( ) Transparencia
e. ( ) Corrupción
33. ¿Cómo considera la relación de la
Policía Nacional del Perú con usted?
a. ( ) Muy buena
b. ( ) Buena
c. ( ) Regular
d. ( ) Mala
e. ( ) Muy mala
34. ¿Crees que la situación económica de
la Policía Nacional del Perú afecta en
el resultado del servicio?
a. ( ) Si
b. ( ) No
35. ¿Cómo calificarías la conducta ética
de la Policía Nacional del Perú?
a. ( ) Muy buena
b. ( ) Buena
c. ( ) Regular
d. ( ) Mala
e. ( ) Muy mala
36. ¿Cómo consideras la calidad de
servicio de la Policía Nacional del
Perú?
a. ( ) Muy buena
b. ( ) Buena
c. ( ) Regular
d. ( ) Mala
e. ( ) Muy mala
37. ¿Crees que la Policía Nacional del
Perú, se innova a cada año?
a. ( ) Totalmente de acuerdo
b. ( ) De acuerdo
c. ( ) Indiferente
d. ( ) En desacuerdo
e. ( ) Totalmente desacuerdo
38. ¿Considera rápida y oportuna el
servicio de la Policía Nacional del
Perú?
a. ( ) Totalmente de acuerdo
b. ( ) De acuerdo
c. ( ) Indiferente
d. ( ) En desacuerdo
e. ( ) Totalmente desacuerdo
39. ¿Cómo calificarías la reputación
corporativa de la Policía Nacional del
Perú?
a. ( ) Muy buena
b. ( ) Buena
c. ( ) Regular
d. ( ) Mala
e. ( ) Muy mala
ANEXO N° 2
PRESENTACIÓN DE LA PRUEBA PILOTO
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS ESTUDIANTES DEL
AREA DE SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN
DE AREQUIPA, PRIMER SEMESTRE 2018.
TABLA N° 01
Género
Alternativas f %
Femenino 12 40%
Masculino 18 60%
TOTAL 30 100%
40%
60%
Gènero
Femenino
Masculino
TABLA N° 02
Edad
TABLA N° 03
Cuentan con servicio de internet
Alternativas f %
17 a 20 años 10 33%
21 a 25 años 12 40%
25 a más años 8 27%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Si 28 93%
No 2 7%
TOTAL 30 100%
33%
40%
27%
Edad
17 a 20 años
21 a 25 años
25 a más años
93%
7%
Cuentan con servicio de internet
Si
No
TABLA N° 04
Dónde se conectan a internet
TABLA N° 05
Uso que le dan al servicio de internet
Alternativas f %
Domicilio 7 23%
Celular 20 67%
Trabajo 3 10%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Académico 0 0%
Laboral 3 6%
Medio de Comunicación 6 9%
Informativa 0 0%
Entretenimiento 1 9%
Todas las anteriores 20 82%
TOTAL 30 100%
0%10%
20%
0%9%82%
Uso que le dan al servicio de internet
Academico
Laboral
Medio decomunicaciónInformativa
Entretenimiento
Todas las anteriores
23%
67%
10%
Dónde se conectan a internet
Domicilio
Celular
Trabajo
TABLA N° 06
Cuenta con una red social
TABLA N° 07
Redes sociales que se utiliza con más frecuencia
Alternativas f %
Si 30 100%
No 0 0%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Facebook 9 20%
Twitter 0 0%
Instagram 0 0%
Whatsapp 6 30%
Todas las anteriores 15 50%
Otros 0 0%
TOTAL 30 100%
30%
0%0%
20%
50%
0%
Redes sociales que se utilizan con màs
frecuencia
Todas las anteriores
Otros
100%
0%
Cuentan con servicio de internet
Si
No
TABLA N° 08
Uso que le dan a Facebook
TABLA N° 09
Siguen la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú
Alternativas f %
Académico 0 0%
Laboral 7 23%
Medio de comunicación 14 47%
Informativa 0 0%
Entretenimiento 9 30%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Si 20 67%
No 10 33%
TOTAL 30 100%
0%23%
47%
0%
30%
Uso que le dan a Facebook
Academico
Laboral
Medio deComunicación
Imformativa
Entretenimiento
67%
33%
Siguen la página de Facebook de la Policía
Nacional del Perú
Si
No
TABLA N° 10
Alguna vez han interactuado con la página de Facebook de la Policía Nacional del
Perú
TABLA N° 11
El muro de la Policía Nacional del Perú es llamativo
Alternativas f %
Si 18 60%
No 12 40%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Si 23 77%
No 7 23%
TOTAL 30 100%
60%
40%
Alguna vez han interactuado con la página de
Facebook de la Policía Nacional del Perú
Si
No
77%
23%
El muro de la Policía Nacional del Perú es
llamativo
Si
No
TABLA N° 12
Escriben mensaje privado a la página de la Policía Nacional del Perú
TABLA N° 13
Comentarios una foto de la página d Facebook de la Policía Nacional del Perú
Alternativas f %
Siempre 0 0%
Casi siempre 0 0%
A veces 9 30%
Nunca 21 70%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Siempre 0 0%
Casi siempre 10 34%
A veces 13 43%
Nunca 7 23%
TOTAL 30 100%
0%0%30%
70%
Escriben mensaje privado a la página de la
Policía Nacional del Perú
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
0%
34%
43%
23%
Comentarios una foto de la página d
Facebook de la Policía Nacional del Perú
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
TABLA N° 14
Reacción a una foto o publicación de la página de la Policía Nacional del Perú
TABLA N° 15
Publicaciones de la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú incentivan
a darle like o alguna reacción
Alternativas f %
Siempre 0 0%
Casi siempre 8 27%
A veces 16 53%
Nunca 6 20%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Siempre 0 0%
Casi siempre 10 33%
A veces 14 47%
Nunca 6 20%
TOTAL 30 100%
0%27%
53%
20%
Reacción a una foto o publicación de la página
de la Policía Nacional del Perú
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
0%
33%
47%
20%
Publicaciones de la página de Facebook de la Policía
Nacional del Perú incentivan a darle like o alguna
reacción
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
TABLA N° 16
Reacción de Facebook más usada en las publicaciones la Policía Nacional del Perú
TABLA N° 17
El contenido de la página del Facebook de la Policía Nacional del Perú es
informativo
44%
19%
25%
12%
Reacción de Facebook más usada en las publicaciones
la Policía Nacional del Perú
me gusta
me encanta
me enoja
me divierte
me entristece
me asombra
Alternativas f %
Me gusta 14 44%
Me encanta 6 19%
Me enoja 0 0%
Me divierte 8 25%
Me entristece 0 0%
Me asombra 4 12%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 0 0%
De acuerdo 18 60%
Indiferente 6 20%
En desacuerdo 6 20%
Totalmente desacuerdo 0 0%
TOTAL 30 100%
60%20%
20%
El contenido de la página del Facebook de la
Policía Nacional del Perú es informativo
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
TABLA N° 18
La página de Facebook de la Policía Nacional del Perú es entretenida
TABLA N° 19
La información brindada en la página de Facebook de la Policía Nacional
del Perú es relevante
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 0 0%
De acuerdo 17 57%
Indiferente 10 33%
En desacuerdo 3 10%
Totalmente desacuerdo 0 0%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 6 20%
De acuerdo 12 40%
Indiferente 8 27%
En desacuerdo 4 13%
Totalmente desacuerdo 0 0%
TOTAL 30 100%
57%33%
10%
La página de Facebook de la Policía Nacional del
Perú es entretenida
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
20%
40%
27%
13%
La información brindada en la página de Facebook de la
Policía Nacional del Perú es relevante
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
TABLA N° 20
La atención por medio de la página de la Policía Nacional del Perú
TABLA N° 21
Los contenidos de la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú
son creativos
Alternativas f %
Muy buena 0 0%
Buena 10 33%
Regular 14 47%
Mala 6 20%
Muy mala 0 0%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 7 23%
De acuerdo 11 37%
Indiferente 5 17%
En desacuerdo 7 23%
Totalmente desacuerdo 0 0%
TOTAL 30 100%
33%
47%
20%
La atención por medio de la página de la Policía
Nacional del Perú
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
23%
37%17%
23%
Los contenidos de la página de Facebook de la Policía
Nacional del Perú son creativos
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
TABLA N° 22
La relación con la Policía Nacional del Perú es más cercana gracias a su
página de Facebook
TABLA N° 23
Calificación de la Reputación online de la Policía Nacional del Perú
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 0 0%
De acuerdo 8 27%
Indiferente 14 46%
En desacuerdo 8 27%
Totalmente desacuerdo 0 0%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Muy buena 0 0%
Buena 10 33%
Regular 14 47%
Mala 6 20%
Muy mala 0 0%
TOTAL 30 100%
27%
46%
27%
La relación con la Policía Nacional del Perú es
más cercana gracias a su página de Facebook
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
33%
47%
20%
Calificación de la Reputación online de la
Policía Nacional del Perú
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
TABLA N° 24
Se siente identificado con la Policía Nacional del Perú
TABLA N° 25
La Policía Nacional del Perú, brinda una buena percepción de su imagen
Alternativas f %
Si 4 13%
No 26 87%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 0 0%
De acuerdo 8 27%
Indiferente 12 40%
En desacuerdo 10 33%
Totalmente desacuerdo 0 0%
TOTAL 30 100%
13%
87%
Se siente identificado con la Policía Nacional del
Perú
si no
27%
40%
33%
La Policía Nacional del Perú, brinda una buena
percepción de su imagen
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
TABLA N° 26
Conocen todos los servicios que ofrece la Policía Nacional del Perú
TABLA N° 27
El trabajo de la Policía Nacional del Perú te genera confianza y transparencia
Alternativas f %
Si 2 7%
No 28 93%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Siempre 0 0%
Casi siempre 4 13%
A veces 20 67%
Nunca 6 20%
TOTAL 30 100%
7%
93%
Conocen todos los servicios que ofrece la
Policía Nacional del Perú
si no
13%
67%
20%
El trabajo de la Policía Nacional del Perú te genera
confianza y transparencia
Siempre
Casi siempre
Aveces
Nunca
TABLA N° 28
Conoce la misión, visión y los valores de la Policía Nacional del Perú
TABLA N° 29
Reconoce el logotipo de la Policía Nacional del Perú
Alternativas f %
Si 2 7%
No 28 93%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Si 30 100%
No 0 0%
TOTAL 30 100%
7%
93%
Conoce la misión, visión y los valores de la
Policía Nacional del Perú
si no
100%
0%
Reconoce el logotipo de la Policía Nacional del Perú
si no
TABLA N° 30
Palabras se viene a la mente al hablar de la Policía Nacional del Perú
TABLA N° 31
Relación de la Policía Nacional del Perú con la población
Alternativas f %
Confianza 0 0%
Respeto 0 0%
Seguridad 19 63%
Transparencia 0 0%
Corrupción 11 37%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Muy buena 0 0%
Buena 4 13%
Regular 16 54%
Mala 10 13%
Muy mala 0 0%
TOTAL 30 100%
63%
37%
Palabras se viene a la mente al hablar de la
Policía Nacional del Perú
Confianza
Respeto
Seguridad
Transparecia
13%
54%
33%
Relación de la Policía Nacional del Perú con la
población
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
TABLA N° 32
La situación económica de la Policía Nacional del Perú afecta en el resultado del
servicio
TABLA N° 33
Calificación de la conducta ética de la Policía Nacional del Perú
Alternativas f %
Si 11 37%
No 19 63%
TOTAL 12 100%
Alternativas f %
Muy buena 0 0%
Buena 3 10%
Regular 16 53%
Mala 8 27%
Muy mala 3 10%
TOTAL 30 100%
37%
63%
La situación económica de la Policía Nacional del
Perú afecta en el resultado del servicio
si no
10%
53%
27%
10%
Calificación de la conducta ética de la Policía
Nacional del Perú
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
TABLA N° 34
Consideración de la calidad de servicio de la Policía Nacional del Perú
TABLA N° 35
La Policía Nacional del Perú, se innova a cada año
Alternativas f %
Muy buena 0 0%
Buena 5 17%
Regular 25 83%
Mala 0 0%
Muy mala 0 0%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 0 0%
De acuerdo 5 17%
Indiferente 16 53%
En desacuerdo 9 30%
Totalmente desacuerdo 0 0%
TOTAL 30 100%
17%
83%
Consideración de la calidad de servicio de la
Policía Nacional del Perú
Muy buenaBuenaRegularMalaMuy mala
17%
53%
30%
La Policía Nacional del Perú, se innova a cada año
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
TABLA N° 36
Se considera rápida y oportuna el servicio de la Policía Nacional del Perú
TABLA N° 37
Calificación de la reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú
Alternativas f %
Totalmente de acuerdo 0 0%
De acuerdo 4 13%
Indiferente 16 54%
En desacuerdo 0 0%
Totalmente desacuerdo 10 33%
TOTAL 30 100%
Alternativas f %
Muy buena 0 0%
Buena 0 0%
Regular 21 70%
Mala 9 30%
Muy mala 0 0%
TOTAL 30 100%
13%
54%
33%
Se considera rápida y oportuna el servicio de la
Policía Nacional del Perú
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente desacuerdo
70%
30%
Calificación de la reputación corporativa de la
Policía Nacional del Perú
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
ANEXO N° 3
Página de Facebook de la Policía Nacional del Perú
1. Portada
La portada de la página de la Policía Nacional del Perú muestra que están al servicio de la
población, esta foto de portada cuenta con 784 reacciones y la mayoría son reacciones
positivas, con 650 me gusta y 85 me encanta.
2. Foto de perfil
La foto de perfil de la página de la Policía Nacional del Perú es su propio logotipo o
escudo, es común que las empresas o instituciones tengan de foto de perfil su logotipo,
esta foto de perfil cuenta con 1.700 reacciones y al igual que la foto de portada cuenta
con reacciones positivas, entre me gusta y me encanta.
3. Publicaciones
En la página de la Policía Nacional del Perú tiene un periodo de publicación continuo,
las publicaciones de esta página tienen la característica de ser siempre llamativas,
entretenidas y sobre todo informativas, estas publicaciones son consideradas
“Memes”, esta estrategia ha sido muy exitosa , pues combina la información con lo
divertido, esto logra que tenga una aceptación positiva con los jóvenes , esto se
demuestra en las reacciones positivas, comentarios y las veces que se comparte sus
publicaciones.
ANEXO N° 4
PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN
1. TÌTULO
Mejora de la Reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú.
2. FUNDAMENTACIÓN
La reputación corporativa es el resultado del comportamiento desarrollado por la empresa
a lo largo del tiempo, y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados
grupos. Sin duda, este factor es un activo relevante para crear confianza y fidelización en
los clientes, dentro de un entorno que cada vez es más competitivo. Pero no sólo cuenta
la opinión de los clientes. También la de empleados, proveedores, analistas y medios de
comunicación entre otros. Todos ellos configuran una opinión sólida en base a los
resultados, productos, servicios, organización y actividades de la empresa.
En la institución de la Policía Nacional del Perú, podemos apreciar que uno de los
principales problemas que existe es la mala percepción que tiene el público acerca de la
reputación corporativa de la institución, así como también las malas experiencias en su
público, que no cumple sus expectativas, La Policía Nacional del Perú a lo largo del
tiempo se ha generado una reputación y lamentablemente no es buena.
Institución: Teniendo conocimiento que la Policía Nacional del Perú es una institución
a nivel nacional, se propone desarrollar el siguiente proyecto por comisarias.
Beneficiados: Integrantes de la Policía Nacional del Perú
.
3. OBJETIVOS
a. GENERAL
Mejorar la percepción de los alumnos de la Universidad Nacional de San Agustín
con respecto a la reputación corporativa de la Policía Nacional del Perú.
b. ESPECÍFICOS
Establecer estrategias para la fomentación de las actividades que realiza
de la Policía Nacional del Perú.
Utilizar las redes sociales de la Policía Nacional del Perú para la difusión
de sus actividades.
Fomentar la participación de los stakeholders en charlas, actividades,
presentaciones, etc. reforzando las relaciones y vínculos con la
institución.
Capacitar y educar tanto a la institución con a su público, es decir a todos
sus stakeholders.
Determinar la importancia de un área de Relaciones Públicas en cada o
por lo menos en las comisarías más importantes del Perú.
4. ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN
a. CANALES
Comunicación estratégica
Relaciones Publicas
b. POLÍTICAS BÁSICAS
Responsabilidad institucional: El manejo eficiente de la realización de
las actividades de modo que se cumplan con
excelencia y calidad los objetivos y metas institucionales que se han
propuesto.
Responsabilidad social: Realizar actividades que apoyen al
mejoramiento del bienestar de los sectores más desprotegidos de la
sociedad.
Convivencia: Mantener la disposición al diálogo como punto de partida
a la solución de situaciones, producto de las diferencias que se presenten
en la interacción cotidiana entre los distintos miembros de la institución.
Imparcialidad: Actuar con legalidad, justicia e imparcialidad en los
servicios como en las relaciones laborales sin tratar con privilegio o
discriminación, sin tener en cuenta su condición económica, social,
ideológica, política, sexual, racial, religiosa o de cualquier otra
naturaleza.
5. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
Teniendo conocimiento sobre la problemática de la mala reputación de la Policía
Nacional del Perú, pero del éxito de su página de Facebook se tomarán las
siguientes actividades:
Mejorar la actitud, atención y el clima laboral entre los trabajadores de la
Policía Nacional del Perú.
Constantes capacitaciones y charlas que mejoren la conducta ética y
refuercen los valores con el fin de mejorar la actitud y atención de la Policía
Nacional del Perú.
Constantes charlas y exámenes psicológicos, a cada uno de los miembros de
una comisaria.
Realizar constantemente seguimiento a cada miembro de la comisaria, para
tener un control de su trabajo y sus logros.
Formar un equipo encargado, es decir encabezado por un relacionista público
que se encargue de cumplir con las funciones relacionadas al cambio,
comportamientos, problemas e información de cada comisaria, con el fin de
que el público interno conozca, entienda, se identifique y cumpla sus
responsabilidades con mayor eficiencia y efectividad.
Se sabe que, en el organigrama nacional de la Policía Nacional del Perú,
existe el área de Relaciones Públicas, que es la que se encarga de administrar
las redes sociales, pero es necesario que esta área se descentralice, es decir
que cada comisaria cuente con un área de relaciones públicas.
Utilizar el éxito de la página de Facebook, para informar y comunicar al
público de las actividades y logros que realiza cada comisaría del Perú, es
decir, descentralizar el uso del Facebook, puesto que actualmente se publican
actividades (escasas) solo de la capital.
Utilizar la página de Facebook de la Policía Nacional del Perú, para mayor
difusión de las actividades que realiza la Policía Nacional del Perú, con el fin
de contrarrestar las constantes denuncias que se filtran por este mismo medio,
utilizando el lenguaje habitual que se usa en dicha red social.
6. CONCLUSIONES DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN
Las Relaciones Públicas es una profesión, importante e indispensable en cada
institución, y más aún en una que carece de una buena reputación corporativa, es
necesario la implementación de esta área, para trabajar desde cada comisaria la
problemática que afronta dicha institución.
La reputación corporativa, se forma con el comportamiento de una institución,
este proyecto no es a corto plazo, no hablamos de meses, es un proyecto a largo
plazo, que comienza con el cambio de cada integrante de esta institución, con las
actividades propuestas, se busca mejorar el desempeño de cada uno de ellos,
identificarse y hacerlos saber que son pertenecientes a una importante institución
y que sus actos repercuten la reputación de la misma.
