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Projeto Integrador
Desenvolvimento de Serviços de TI
Carmelucia Santana
Leandro de Oliveira
Luciano de Oliveira
Luciclélio Paz
Márcio Queiroz
Rodrigo Duarte
Ricardo Medeiros
Ruan Quaresma
Agenda
A Empresa
Planejamento Estratégico
Análise SWOT
Balanced Scorecard
Matriz de Arranjo
Catálogo de Serviços
Níveis de Suporte
Base de Conhecimentos
Pesquisa de Satisfação
Gerenciamento de Incidentes
Atendimento e Métricas
Mapeamento do Processo de
Vendas
Política de Segurança da
Informação
Software de CMMI
Conclusão
A Empresa
“Prover serviços e soluções tecnológicas que
gerem um diferencial competitivo e alta
performance aos negócios de nossos
clientes e parceiros.”
MISSÃO
VISÃO
“Sermos referência no mercado de TI na gestão de
processos, negócios e entrega de valor.”
Planejamento Estratégico
Dificuldades na definição de níveis e funções;
Processos ineficientes e inexistência de métricas;
Alto número de solicitações e reincidências.
Ações previstas
Colaboradores certificados e capacitação contínua;
Implantação de sistemas para gerenciamento de incidentes,
processos, monitoramento de redes e servidores, etc.
Gestão de riscos e da segurança da informação.
Situação atual
Balanced Scorecard P
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Reduzir custos: investimento em
novas tecnologias, administração
eficaz das despesas
Aumentar receita: oferecer serviços diferenciados,
eficácia do desempenho operacional, produtos com
preços competitivos
Garantir a sustentabilidade
financeira: monitorar situação
financeira
Rentabilidade: alcançar a meta
mensal
Satisfação do cliente pela qualidade do serviço
prestado
Contribuir com os objetivos estratégicos do negócio
Atender às necessidade do negócio através das
soluções de TI
Oferecer serviços cumprindo os SLA´s
Aumentar a produtividade do negócio
Aprimoramento de profissionais: serão
beneficiados com cursos de capacitação
contínuo
Funcionários alinhados com a estratégia do
negócio: todos devem ter conhecimento de onde a
empresa quer chegar
Portfólio de serviços de acessos de
todos os profissionais
Plano de carreira de
acordo com o desempenho do
profissional
Matriz de Arranjo
DECISÃO
ARQUÉTIPO
PRINCIPIOS DE TI
ARQUITETURA DE TI
ESTRATÉGI-AS DE
INFRAES-TRUTURA
NECESSIDA-DES DE
APLICAÇÕES DE NEGÓCIO
INVESTIMEN-TOS EM TI
MONARQUIA
DE NEGÓCIO C C D
MONARQUIA
DE TI
C D C
FEUDALISMO C D
FEDERALISMO C D C
DUOPÓLIO D C
ANARQUIA D
LEGENDA: D - DECISOR C - CONSULTADO
Catálogo de Serviços
Tabela de prioridades:
Prioridade Componente Tempo de
solução
% de
atendimento
Crítica Indisponibilidade total 03 horas 95%
Urgente Indisponibilidade parcial 06 horas 95%
Média Erros ou falhas 10 horas 90%
Baixa Dúvidas 16 horas 90%
Política de Segurança da Informação
Informação: ativo levado em consideração nos dias de hoje;
Garantir a continuidade dos serviços;
Minimizar riscos e maximizar o ROI;
Princípios de Integridade, Confidencialidade e Disponibilidade
Conclusão
“...explorar a eficiência entre o alinhamento dos serviços de
tecnologia da informação com processos de negócios tornou-se
muito mais complexo do que imaginávamos, porém, uma vez
atingido o objetivo e justamente por ter sido um fator
desafiador, acima de tudo, foi uma experiência inovadora e que
agregou muito valor e conhecimento para todos os integrantes
do grupo.”