pessoas | qualidade | resultados · visão, missão, princípios e valores estratégia e plano de...

Pessoas | Qualidade | Resultados


Agenda:Agenda:

• Breve Apresentação da TNT

• Eficiência Vs. Estratégia


TNT, a históriaTNT, a história

FUNDAÇÃOThomas National Transport (TNT)

Austrália 1947

FUNDAÇÃOThomas National Transport (TNT)

Austrália 1947

EXPANSÃOEuropa & ÁsiaAnos 70 a 80

EXPANSÃOEuropa & ÁsiaAnos 70 a 80

Joint Venturec/ Org.Postais

(incl. KPN) - GD NetAnos 80

Joint Venturec/ Org.Postais

(incl. KPN) - GD NetAnos 80

KPN/PTT Post compram

GD Net& TNT Holding

1996

KPN/PTT Post compram

GD Net& TNT Holding

1996


� 161,000 colaboradores

� 62 países

� Network com cobertura em 200 países

TNT: Líder mundial de mail, expresso e logísticaTNT: Líder mundial de mail, expresso e logística

TNT Post� O melhor operador

postal a nível mundial� Networks postais em 7

países da europa� 7 biliões mail items

TNT Express� A maior empresa de

entregas expresso daEuropa

� 43 aviões� 19,000 veículos� 187 milhões de cartas

de porte

TNT Logistics� O segundo maior

operador mundial de logistica

� O nº 1 em de componentes auto

� 6.3 milhões m2 de armazéns

3 Divisões de Neg3 Divisões de Negóóciocio


TNT MissãoTNT Missão

� A nossa missão é exceder as expectativas dos nossos clientes namovimentação das suas mercadorias e documentos à volta do mundo.

� Nós entregamos valor aos nossos clientes através do fornecimento de soluções eficientes e fiáveis de distribuição e logística.

� Nós lideramos a nossa indústria por que:

• Desenvolvemos o orgulho nas nossas pessoas

• Criamos valor para os nossos accionistas

• Partilhamos a responsabilidade pelo o mundo em que vivemos.

WE DELIVER MORE


TNT IN NUMBERSTNT IN NUMBERS

415Logistics warehouses

2,100Post Offices in the Netherlands (including 300 Bruna outlets)

6,257,000Square metres managed

891Express depots hubs

845Mail depots hubs

43*Aircraft

31,230*Vehicles

*A substantial number of vehicles and aircraft are not owned by TPG but are leased or subcontracted

63.0Dividend per share in €

145.0Earnings per share in €

1,194Net income

1,269Operating income (EBIT)

13,341Revenues

2005€ mln


Cobertura integrada pan-Europeia25 países através de 10 hubs principais

AT

CZ

DK

EE

FI

FR

DE

HU

IE

IT

LV

LT

NL

NO

PL

RU

SK

SI

ES

SE

CH

GB

PT

LULU

BEBE

1

3

5

8

10

6

9

7

4

2

Hubs1 Arnhem2 Northampton3 Paris4 Frankfurt5 Helsingborg6 Milan7 Hannover8 Brussels9 Nuremberg10 Madrid

B

FP

AHPontos chave de network comercial“Air Points” de Entrada/Saída:

A: AmsterdamB: BrusselsF: FrankfurtH: LondonP: Paris

L

L: Liège Euro Air Hub

NETWORK RODOVIÁRIO EUROPEUNETWORK RODOVIÁRIO EUROPEU


JFK

LGGLGG

IST

NUE

PRG

VIE

BUD

ATH

CDG

NTE

BOD

TLS MRS

NCE

LYS

GVA

BSL

BGYBLQ

CIA

OPO

LIS

MAD

VLC

ZAZ

BCN

VIT

BFSEDI

LPL

BHX

STN

DUBSNN

ORK

BLL

CPH

3

GOT

LEJ

WAW

MMX

HEL

ARNOSL

SVG

ORB

MME

HAJ

FRA

SVQ

CGN

2

AIR NETWORK EUROPEUAIR NETWORK EUROPEU

� “Single hub network”

� Hub central em Liège

� 63 aeroportos

� 43 aviões

� 500 sectores

(vôos) por semana

� Peso ex hub 1,400 Tons por semana


TNT EXPRESS PortugalTNT EXPRESS PortugalTNT EXPRESS Portugal


Imperativo estratégico

� Sermos o operador global de entregas expresso mais rápido e fiável do mercado.


PRODUTOSPRODUTOSPRODUTOS

� A TNT oferece a maior gama de produtos para todos os serviços e necessidades dos seus clientes:

Mail� Domestic Mail (NL) � Correio Internacional

4 Premium4 Standard

� Direct Mail

Express� Sameday/Special Services� 09:00 Express� 12:00 Express� Global Express� Economy Express� 09:00 Domestico Express� 12:00 Domestico Express� Domestico Express

Logistics� Armazenagem� Picking/Packing� Customizing� Coord. Inventarial� Administração


Liége

Madrid

RoadAir

Vigo

OPO

CBP

LIS

FAO

EVO

TNT Portugal TNT Portugal -- DepotsDepots

VRL


TNT Portugal – em númerosTNT Portugal – em números

1995 200533 252

204 2,4392 6

1 (LIS) 2 (LIS/OPO)0 2 (LIS/OPO)

1,562 11,7202,000 56,323

Cartas de Porte Transportadas Ano (milhares)Nº de Depots

Nº de Empregados

Ligações aéreas diáriasLigações Rodoviárias de NetworkClientes ActivosBase de dados clientes


TNT Express TNT Express –– PORTUGALPORTUGAL

A A EficiênciaEficiência OperacionalOperacional Vs. Vs. EstratEstratéégiagia

Fernando Melo

Country General Manager


AgendaAgendaAgenda1. Eficiência Operacional vs Estratégia

2. Eficiência Operacional

� O Modelo EFQM

� Certificações

� Processos chave/factores critícos do sucesso

� Benchmarking

� Inovação vs. Qualidade

� Empresa EFQM vs mercado

� Número de empresas europeias-EFQM

3. Estratégia

� Vantagem Competitiva

� Modelo Estratégico

– Hedgehog concept– DISCOL– Vários Livros de Gestão

4. Conclusões


EXCELÊNCIA?EXCELÊNCIA?

COMPETITIVIDADE?COMPETITIVIDADE?

QUALIDADE?QUALIDADE?

EFICIÊNCIA OPERACIONAL?EFICIÊNCIA OPERACIONAL?

ESTRATESTRATÉÉGIA?GIA?

INOVAINOVAÇÇÃO?ÃO?

BENCHMARKING?BENCHMARKING?

VANTAGEM COMPETITIVA?VANTAGEM COMPETITIVA?


� Reduzir o absentismo

� Aumentar a produtividade

� Reduzir nº reclamações

� Baixar custo unitário

Isto não é estratestratéégiagia,, a isto chama-se melhorar a nossa eficiência operacional independentemente danossa estratégia

Eficiência Operacional vs EstratégiaEficiência Operacional vs Estratégia


Eficiência OperacionalO Modelo EFQM

Eficiência OperacionalO Modelo EFQM

LIDERANÇA

100 PONTOS

PROCESSOS

140 PONTOS

GESTÃO DASPESSOAS

90 PONTOS

POLÍTICA EESTRATÉGIA80 PONTOS

PARCERIAS ERECURSOS90 PONTOS

MEIOS MEIOS -- 500 PONTOS500 PONTOS

RESULTADOSCHAVE DO

DESEMPENHO150 PONTOS

RESULTADOSDOS CLIENTES

200 PONTOS

RESULTADOS DAS PESSOAS

90 PONTOS

RESULTADOSSOCIEDADE60 PONTOS

RESULTADOS RESULTADOS -- 500 PONTOS500 PONTOS

APRENDIZAGEM E INOVAAPRENDIZAGEM E INOVAÇÇÃOÃO

O que fazemos O que alcançamos

O modelo EFQM serve para melhorar a nossa eficiênciaoperacional


LIDERANÇA

PROCESSOS

ISO 9001:2000

OHSAS 18001

ISO 14000

GESTÃO DASPESSOAS

IiP

POLÍTICA EESTRATÉGIA

PARCERIAS ERECURSOS

MEIOS MEIOS -- 500 PONTOS500 PONTOS

RESULTADOSCHAVE DO

DESEMPENHO

RESULTADOSDOS CLIENTES

RESULTADOS DAS PESSOAS

IiPOHSAS 18001

RESULTADOSSOCIEDADE

ISO 14000SA 8000

RESULTADOS RESULTADOS -- 500 PONTOS500 PONTOS

APRENDIZAGEM E INOVAAPRENDIZAGEM E INOVAÇÇÃOÃO

O que fazemos O que alcançamos

Relação normas certificações / modelo EFQM

EficiênciaEficiência OperacionalOperacionalO O ModeloModelo EFQMEFQM

CertificaCertificaççõesões


Eficiência Operacional

Processos chave/factores critícos do sucesso



� A concepção e eficiência dos processos chave é

fundamental para qualquer empresa

� Os processos têm que estar interligados com os factores

critícos de sucesso

� Têm que traduzir a missão da empresa


TNT ExampleTNT Example

� A nossa missão é exceder as expectativas dos nossos clientes na movimentação das suasmercadorias e documentos à volta do mundo.

� Nós entregamos valor aos nossos clientes através do fornecimento de soluções eficientes e fiáveisde distribuição e logística.

� Nós lideramos a nossa indústria por que:• Desenvolvemos o orgulho nas nossas pessoas• Criamos valor para os nossos accionistas• Partilhamos a responsabilidade pelo o mundo em que vivemos.



Factores critícos de sucesso:


Eficiência OperacionalProcessos Chave

Eficiência OperacionalProcessos Chave

Recrutar, qualificar,

desenvolver e habilitar as

pessoas

Entregar na data

prevista e em boas

condições

Ganhar e conservar clientes

rentáveis

Manter um ambiente de

trabalho seguro e saudável

Facturar correctamente e receber em

tempo útil

Criar e aumentar vantagem competitiva

Plano da Empresa (Express Company Plan)Visão, Missão, Princípios e Valores

Estratégia e Plano de Negócio da IBU

Fazer dinheiro e dar lucro

Processos Chave e Objectivos da Express

Garantir responsabi-

lidadefinanceira &

controlo interno

Desenvolver e implementar

serviços informáticos de

elevada qualidade

Garantir uma política de

excelência com uma forte

componente social

Entregar Valor à TNT

Estratégia e Missão da TNT

Serviço de clientes excelente


� Esta metodologia é fundamental, pois só assim poderemos

melhorar de uma forma continúa

� Por vezes o Benchmarking out of the box poderá ser o mais

eficiente

Eficiência OperacionalBenchmarking

Eficiência OperacionalBenchmarking


Eficiência OperacionalBenchmarking Indicadores Financeiros


Benchmarking Interno - Return on Sales (%)

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

Por tugal Espanha Suiça Austr ia Dinamarca Suécia TNT Express

2003 2004 2005

ExemploExemplo TNTTNT




Benchmarking do ROS (%) com a Oposição

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

1999 2000 2001 2002 2003

TNT DHL





Benchmarking do EBIT com a Oposição

0

1

2

3

4

5

6

1999 2000 2001 2002 2003

Milhões €

TNT DHL



Eficiência OperacionalBenchmarking Qualidade e

Fiabilidade do Serviço Doméstico

9 a m 12 a m 18 a m

TNT 14:36 16:58 18:32 16:42 1

POSTLOG 15:12 16:37 18:19 16:43 2

SEUR 16:10 17:45 19:12 17:42 3

CHRONOPOST 15:20 18:01 21:05 18:09 4

DHL 18:16 19:05 18:40 5

T ransportadorasServiço Médio

Média Ranking

Nº Envios

% Entregas a tempo

Nº Envios

% Entregas a tempo

Nº Envios

% Entregas a tempo

Nº Envios

% Entregas a tempo

TNT 21 100% 39 100% 128 100% 188 100% 1

SEUR 24 96% 24 96% 135 100% 183 97% 2

CHRONOPOST 24 100% 75 73% 100 99% 199 91% 3

POSTLOG 27 44% 72 92% 101 99% 200 78% 4

DHL 67 45% 138 80% 205 63% 5

RankingTotal

Transportadoras9 a m 12 a m Global



EficiênciaEficiência OperacionalOperacionalBenchmarking Mystery ShopperBenchmarking Mystery Shopper


Oferta Proactiva de Serviços

0.010.0

20.030.0

40.050.0

60.070.0

80.090.0

100.0

Q1'0

0Q

2'00

Q3'0

0Q

4'00

Q1'0

1Q

3 01

Q4

01Q

1 02

Q2

02Q

3 02

Q4

02Q

1 03

Q2

03Q

3 03

Q4

03Q

1 04

Q2

04Q

3 04

Q4

04Q

1 05

Q2

05Q

3 05

Q4

05

Waves

%

TNT DHL UPS Objectivo


Eficiência OperacionalBenchmarking Mystery Shopper


Profisionalismo no Atendimento Telefónico

0.010.0

20.030.0

40.050.0

60.070.0

80.090.0

100.0

Q1'0

0Q

2'00

Q3'0

0Q

4'00

Q1'0

1Q

3 01

Q4

01Q

1 02

Q2

02Q

3 02

Q4

02Q

1 03

Q2

03Q

3 03

Q4

03Q

1 04

Q2

04Q

3 04

Q4

04Q

1 05

Q2

05Q

3 05

Q4

05

Waves

%

TNT DHL UPS Objectivo


Eficiência OperacionalInovação vs. QualidadeEficiênciaEficiência OperacionalOperacionalInovaInovaççãoão vs. vs. QualidadeQualidade

Produto

Processo

Procedimento/

Método

CLASSE DE INOVAÇÃO

NA

TU

RE

ZA

DA

INO

VA

ÇÃ

O

Cada via de inovação tem um posicionamento distinto.

Incremental Distintiva Revolucionária

Gestão da Qualidade Total Reengenharia

InvestigaçãoDesen-

volvimento


Mudanças à Escala GlobalMudanMudançças as àà Escala GlobalEscala Global

Aquecimento Global do Planeta.

A prova que faltava....


Eficiência OperacionalEmpresas EFQM vs Mercado

Eficiência OperacionalEmpresas EFQM vs Mercado

% Média de Mudança nos Indicadores de Desempenho

0

20

40

60

80

100

120

140

Valor dasExistências

RendimentoOperacional

Vendas Margem de Lucro Nº deColaboradores

Total do activo

Indicadores de Desempenho

% Mudança

Vencedores de Prémios Grupo de Controlo

Comparação entre Vencedores de Prémios Independentes e como Fornecedores

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Valor dasExistências


Vendas Margem deLucro

Nº deColaboradores

Total do activo


% de Mudança

Independentes Fornecedores

Comparação entre Pequenas e Grandes Empresas Vencedoras de Prémios

0

10

20

30

40

50

60

70


Vendas Margem de Lucro Nº deColaboradores

Total do activo


% de Mudança

Pequenas Empresas Grandes Empresas

Comparação entre Vencedores de Prémios com Volumes da Capital Baixo e Elevado

0

10

20

30

40

50

60

70


Vendas Margem deLucro

Nº deColaboradores

Total do activo


% de Mudança

Volume de Capital Baixo Volume de Capital Elevado


� Na Europa existem mais de 20.000 empresas que já aderiram ao EFQM

� Os países de Leste que já fazem parte da União Europeia têm cada vez maisempresas EFQM

� Em Portugal certamente não existirão mais de 5 empresas que utilizam estemodelo

� Empresas que ganharam o prémio de Excelência a nível internacional: PáginasAmarelas, Volvo, Rank Xerox, Siemens, Bosch, Nokia, SGS-Thomson Microelectronics, Solvay Martorell, Ericsson, IBM.

Eficiência OperacionalNúmero de Empresas Europeias-EFQM

Eficiência OperacionalNúmero de Empresas Europeias-EFQM


AgendaAgendaAgenda1.1. EficiênciaEficiência OperacionalOperacional vsvs EstratEstratéégiagia

2.2. EficiênciaEficiência OperacionalOperacional

�� O O ModeloModelo EFQMEFQM

�� CertificaCertificaççõesões

�� ProcessoProcesso chave/factoreschave/factores critcritíícoscos do do sucessosucesso

�� InovaInovaççãoão vs. vs. QualidadeQualidade

�� BenchmarkingBenchmarking

�� EmpresaEmpresa EFQM EFQM vsvs mercadomercado

�� NNúúmeromero de de empresasempresas europeiaseuropeias--EFQMEFQM

3.3. EstratEstratéégiagia

� Vantagem Competitiva

� Modelo Estratégico

– Hedgehog concept– DISCOL– Vários Livros de Gestão

4. Conclusões


EstratégiaVantagem Competitiva

EstratégiaVantagem Competitiva

Exemplo TNT:

Na industria dos transportes urgentes situamo-nos na zona “inch by inch”o que reforça a necessidade de modelos para melhorar a eficiênciaoperacional.

Dimensão das Vantagens

Competitivas

Grande

Pequena

BLOCKBUSTERSBLOCKBUSTERS

patenteddrugs

commoditiesprice competition

INCH BY INCH BY INCHINCH

F1 Racingretailing

Poucas Muitas

Numero de Vantagens Competivas


EstratégiaModelo EstratégicoHedgehog Concept


O que é que nosapaixonaapaixona??

O que podemos fazerfazermelhormelhor queque ososoutrosoutros??

O que conduz a economiaeconomia dada nossanossaempresaempresa? ? QuaisQuais ososindicadoresindicadores??


Paixão PessoasModelo EFQM

EP IndicadoresProcessos Chave

Vantagem CompetitivaO mais rápido e fiável





Discol

Nível 5liderança

Primeiro quem...depois o quê

Disciplinar Pessoas

Confrontar “Factos Brutais”

Conceito “Hedgehog”

Disciplinar Mentalidades

Cultura de Disciplina

Acelerador de Tecnologia

Disciplinar Acção

Desenvolvimento do Negócio…Aceleração do negócio

Organização necessita de criar gradualmente oportunidades para ultrapassar a inércia

EstratégiaModelo Estratégico

DISCOL� Discol

� As empresasprecisam de criar um momento paravencer a inércia

� Desenvolvimento do negócio

� Liderança

� As pessoas certas no sitío certo

� Aceleração do negócio

� Factos brutais

� Cultura da empresa

� Disciplina

� Criatividade e capacidade de decisão


““Utilizing the New Drivers of Innovation, Profitability, and GrowUtilizing the New Drivers of Innovation, Profitability, and Growth in a Demanding Global th in a Demanding Global

EconomyEconomy””

““Converting Intangible Assets into Tangible OutcomesConverting Intangible Assets into Tangible Outcomes””


Estratégia Persistente de Médio Prazo

Estratégia


Figure Freeman Insitute


Uma Visão


�Perto do cliente

�Predisposição paraa acção

�Não abandonar o caminho traçado

�Concentra-se nosmercados queconhece

�Qualidade comovantagem de diferenciação

�Estratégiaorientada

�Execução semfalhas

�Enfrentar os factosbrutais

�Conceito de Hedgehog

�Cultura da disciplina

�Aceleradorestecnológicos

DisciplinaDisciplina

�Produtividadeatravés das pessoas

�Estrutura simples, pouco pesada

�Boa comunicaçãointerna

�Cultura orientadapara a performance

�Empenhados de corpo e alma

� Primeiro quem, depoiso quê

PessoasPessoas

�Orientada para a acção e criação de valor

�Autonomia e espirítoempreendedor

�Gestão orientadapara a acção

�Sede com poucosmembros/ estruturasimples

� Uma organizaçãorápida, flexível e versátil

�Alcançarrapidamente a linha da frente

� Liderança de nível 5

� Humildade + força de vontade

� Sucessores do sucesso

LideranLideranççaa

EstratEstratéégiagiaModeloModelo EstratEstratéégicogico

ExemploExemplo LivrosLivros de de GestãoGestão


AgendaAgendaAgenda1.1. EficiênciaEficiência OperacionalOperacional vsvs EstratEstratéégiagia

2.2. EficiênciaEficiência OperacionalOperacional

�� O O ModeloModelo EFQMEFQM

�� CertificaCertificaççõesões

�� ProcessoProcesso chave/factoreschave/factores critcritíícoscos do do sucessosucesso

�� BenchmarkingBenchmarking

�� InovaInovaççãoão vs. vs. QualidadeQualidade

�� EmpresaEmpresa EFQM EFQM vsvs mercadomercado

�� NNúúmeromero de de empresasempresas europeiaseuropeias--EFQMEFQM

3.3. EstratEstratéégiagia

�� VantagemVantagem CompetitivaCompetitiva

�� ModeloModelo EstratEstratéégicogico

–– Hedgehog conceptHedgehog concept–– DISCOLDISCOL–– VVááriosrios LivrosLivros de de GestãoGestão

4.4. ConclusõesConclusões


O caminho da excelência só será conseguido atravésda implementação do modelo EFQM para melhorar a “eficiência operacional” aliado a uma constanteanálise da “estratégia” onde são definidas as vantagens competitivas de uma forma consistenteenvolvendo a paixão das pessoas e com muitadisciplina.

“Fazer bem à primeira”

“Make it Happen”

Conclusões: “Good to Great”


PrPréémios Externosmios Externos PrPréémios Internosmios Internos

TNT Portugal TNT Portugal PrPréémiosmios ExternosExternos & & InternosInternosE E nãonão éé porpor acasoacaso queque ganhamosganhamos estesestes prpréémiosmios

Certificação SA 80002005

Prémio "Prevenir Mais Viver Melhor no Trabalho" - MençãoHonrosa

Prémio Nacional de Excelência 2004 (Troféu de Ouro), ModeloEFQM

Certificação ISO 14001:1999

2004

4ª Melhor Empregadora 2003 (revista EXAME)

Prémio Nacional de Excelência 2003 (Troféu de Prata), ModeloEFQM

Melhor empresa do sector de transporte e distribuição num universo das "500 melhores e maiores empresas em Portugal", reconhecimento feito pela revista "Exame"

Certificação OHSAS 18001


2003

Prémio “Melhor atendimento telefónico” (Teleperformance) 2002

Certificação “Investors in People”

2ª Melhor Empregadora 2001 (revista EXAME)

Galardão da Qualidade, no âmbito do PEX-SPQ

2001


Finalist TNT Masters - Fundraising & Awareness

Moving the World2005

Finalist TPG Masters - People Results Category

Winner TPG Masters - HR Category

Business Excellence Award - IBU

2004

Best Customer Service Direct Report Country - IBU

Winner TPG Masters - Sustainable Development Category

Special Achievement Award – IBU TNT Express 2003;

2003

Major Account Direct Report Country - IBU

Best Customer Service Direct Report Country - IBU

Quality Award - IBU

Best Performing Country (Revenue Protection) - IBU

Divisional Winner TPG Master

2002

Profit Award - IBU2001

Most Improved Revenue Quality Performance Award - IBU

Most Improved Administration Performance Award - IBU2000


Obrigado !Obrigado !

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