PESQUISA DE MERCADO HOTELEIROSOCORRO - SP

A Opera2, que atua com soluções de resultado voltadas para o segmento de Turismo e Hotelaria, traz para a cidade de Socorro algo que pouquíssimas cidades estão fazendo: um relatório sobre o comportamento dos meios de hospedagem em relação ao mercado local.

INTRODUÇÃOAo final de 2015 entrevistamos gestores e donos de meios de hospedagem da cidade para levantar dados sobre o desempenho das empresas e para conhecer um pouco mais sobre o perfil do público alvo atendido por estas empresas. A amostra foi de 18 empreendimentos, de pequeno a grande porte, representando cerca de 40% da oferta hoteleira de Socorro. As respostas foram obtidas através de questionários e entrevistas via telefone - e em alguns casos de forma presencial.

Esperamos que esse relatório ajude as empresas de Socorro a crescerem cada vez mais, fazendo consequentemente o mercado de turismo de toda a região do Circuito das Águas também crescer. Que ele também seja um norte para os pequenos empresários que estão buscando se profissionalizar e precisam enfrentar a crise que o Brasil está passando atualmente.

Acompanhe a seguir o resultado completo desta pesquisa, que foi dividida em 4 categorias: Perfil das Empresas, Marketing, Tecnologia e Vendas.

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PERFIL DAS EMPRESASDurante a aplicação das pesquisas, de forma presencial ou via telefone, pudemos tratar sobre diversos assuntos relacionados ao mercado e que foram essenciais para traçar o perfil das empresas de hospedagem da cidade.

Uma das características é que a maioria dos hotéis e pousadas de Socorro focam em todos os tipos de público alvo ou deixam de explorar alguns nichos de mercados como melhor idade e grupos. Além de dificultar a gestão operacional da empresa, isso pode afetar diretamente nas ações de marketing, com campanhas menos eficazes e altos investimentos para obter os resultados desejados. Esta situação se mostra como uma oportunidade para explorar nichos de mercado, adaptando seus serviços para atender um público mais específico.

A crise vivenciada atualmente no Brasil tem despertado na maioria das empresas um certa desconfiança e reflexão sobre os investimentos. A maioria respondeu que a expectativa de crescimento para 2016 é muito baixa e ou zero. A situação pode piorar para o segmento de hotelaria da região se o investimento em marketing for mal utilizado ou

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simplesmente eliminado do orçamento, pois é justamente nesse período que investir em marketing é necessário para aumentar as vendas e atrair mais atenção para o seu negócio.

A ocupação durante a semana ainda é um grande desafio. A maioria do público alvo reside na Grande São Paulo, e utilizam os finais de semana e feriados para viagens curtas a lazer. Aqueles que estão de férias costumam utilizar as colônias de férias ou então se hospedam em casa de amigos e parentes. Segundo o Estudo de Sondagem do Consumidor - Intenção de Viagem, encomendado pelo MTur (Ministério do Turismo) em Dez/2015, 44,8% dos paulistanos que pretendem viajar nos próximos seis meses deverão se hospedar na casa de amigos e parentes - maior índice registrado desde 2010, quando o estudo começou a ser realizado. Os consumidores mudaram seus hábitos, e somente uma experiência inovadora pode ser capaz de atrair os clientes para os meios de hospedagem.

É importante frisar que no caso de uma pergunta em especial, tivemos um resultado diferente do que era esperado por deixar-mos o campo livre para outras respostas, a pergunta em questão é “Quais desses serviços são oferecidos dentro do seu hotel?”. Alguns entrevistados responderam essa pergunta com playground, frigobar e piscina por exemplo, mas esses itens fazem parte da infraestrutura do hotel e devem ser considerados como comodidades. Trabalhar com serviços como esportes de aventura, pescaria, passeios pela cidade ou propriedade são diferenciais que geram lucro para sua empresa, pois podem ser cobrados a parte no pacote de hospedagem e por tanto são considerados serviços dentro da sua empresa.

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Qual a expectativa de crescimento para sua empresa para o próximo ano?

Metade das empresas não tem expectativa de crescimento para 2016, enquanto que 44,4% esperam crescer no máximo 25% durante este ano. Esse é o momento de se planejar e decidir quais ações tomar para que essa expectativa aumente.

Qual é o maior diferencial da sua empresa?

Outros diferenciais citados foram preço, localização, lazer, limpeza e conscientização ambiental, recebendo 5,6% das respostas.

Buscar um diferencial específico e que os hóspedes não encontram em outros meios de hospedagem pode ser o primeiro passo para você conquistar um público alvo de um nicho de mercado pouco explorado.

50,0%44,4%

5,6%

Não há expectativa de crescimentoPretende crescer 25%Pretende crescer 100%

6

44,4%

22,2%

11,1% 11,1%

5,6%

Qualidade no atendimento AlimentaçãoAcessibilidade Experiência durante estadaOutros

Quais desses serviços são oferecidos dentro do seu hotel?

Os serviços mais oferecidos são Restaurante (47,1%), Café da Manhã (41,2%), venda de Produtos Personalizados (29,4%), Passeios pela Cidade (29,4%) e Atividades de Aventura (23,5%).

Você pode aumentar o número de serviços oferecidos pela sua empresa fazendo parcerias com outras empresas que possuem produtos complementares ao seu.

Qual o perfil do seu público alvo?

A resposta está bem dividida, com o público Família com filhos liderando com 77,8%, contra 72,2% do público Casais. Destaca-se também o fato de 50% dos meios de hospedagem trabalhar com estes 2 públicos simultaneamente, não possuindo um público alvo específico.

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47,10%

41,20%

29,40% 29,40%

23,50%

11,80%

5,90%

Restaurante Café da manhãProdutos personalizados Passeios pela cidadeAtividades de aventura Day UseOutros

77,8%72,2%

33,3%

22,2%

Famílias com filhos Casais GruposMelhor idade

Qual o ticket médio dos seus clientes?

Para 44,4% dos meios de hospedagem os clientes gastam em média entre R$ 100,00 a R$ 200,00. Para cerca de 30% dos meios de hospedagem, o ticket médio passa dos R$ 400,00 por cliente, o que pode ser considerado um fator muito positivo.

Qual porcentagem de clientes retorna à sua empresa?

Metade dos meios de hospedagem possuem uma taxa de retorno de hóspedes entre 40% a 80%, um ótimo índice!

5,6%

44,4%

22,2%

11,1%

16,7%

Até R$ 100 De R$ 100 a R$ 200De R$ 200 a R$ 300 De R$ 400 a R$ 500Maior de R$ 500

27,8%

22,2%

33,3%

16,7%

Entre 0% e 20% Entre 20% e 40% Entre 40% e 60%Entre 60% e 80%

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MARKETINGO Marketing é algo que deve estar sempre presente na vida de todo empreendedor. Porém, apenas escolher os veículos onde a marca será exibida e o valor que será investido em cada campanha não é o suficiente. É preciso acompanhar regularmente se o seu investimento está trazendo o retorno esperado.

O resultado desta pesquisa revelou que apenas 40% dos entrevistados calculam o retorno sobre investimento, o famoso ROI e apenas 1 meio de hospedagem utiliza tecnologias para fazer esses cálculos.

Você pode estar se perguntado “Mas como fazer o cálculo do ROI?“. Existem diversas formas de se fazer isso, mas as mais comuns são as seguintes:

• Analisar o Google Analytics semanalmente e acompanhar qual a cidade mais acessa o seu site ou quais sites estão gerando mais visitas para o seu;

• Perguntar diretamente para o hóspede por qual meio ele ficou sabendo da sua empresa;

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Muitos hotéis e pousadas disseram estar presentes na Internet, através de redes sociais como Facebook, WhatsApp e TripAdvisor, e agências online como Booking.com, Decolar.com e Hotel Urbano, o que é muito bom. Mas, praticamente todos se limitam às ações orgânicas e recursos disponíveis de forma gratuita por estas mídias, ficando restritos às regras de cada um destes canais. A oportunidade que se mostra diante desse fato é a de investir em campanhas pagas nas redes sociais, principalmente no Facebook e TripAdvisor, de modo a atingir um público maior, gerar vendas diretas e diminuir assim as taxas de comissão de agências.

A pesquisa também mostra que 53% das empresas investem pouco em marketing, limitando-se a investir não mais que 5% do faturamento mensal. Este baixo investimento, aliado à ausência de monitoramento e falta de planejamento em alguns casos é uma combinação muito perigosa e certamente não deve estar gerando os resultados esperados. Veja mais detalhes da pesquisa nos gráficos a seguir.

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Em quais ações de marketing e vendas sua empresa investe atualmente?

As ações mais utilizadas são as Redes Sociais, com 94,4% de adesão das empresas. Em seguida vem o WhatsApp com 72,2%, e depois TripAdvisor, Hotel Urbano e Pesquisa de Satisfação, todos eles com 66,7%. Mais da metade dos meios de hospedagem util izam agências online como Booking.com e Decolar.com. Outras ações também utilizadas são Cartão Fidelidade e Revistas e Impressos, com 38,9%.

Qual porcentagem do seu faturamento você investe em marketing?

A maioria opta por investir no máximo 5% do faturamento mensal. Apenas 3 meios de hospedagem investem acima de 15% do faturamento.

94,4%

72,2%66,7% 66,7% 66,7%

55,6% 55,6%50% 50%

38,9%

Redes sociais WhatsApp TripAdvisorHotel Urbano Pesquisa de satisfação E-mail marketingBooking.com Decolar.com Banners em sitesOutros

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52,9%

17,6%

5,9%

11,8%

11,8%

Até 5% De 5% a 10% De 15% a 20%Maior que 20% Valor indefinido

Em quais épocas do ano você investe mais em marketing?

Os períodos mais utilizados para as campanhas de marketing são de outubro a dezembro (82,4%) e de abril a junho (76,5%).

Como você calcula o retorno do seu investimento em marketing?

Apenas 1 empresa diz calcular o retorno do investimento em marketing.

82,4%

76,5%

35,3%

23,5%

De outubro a dezembro De abril a junhoDe julho a setembro De janeiro a março

Tecnologias me auxiliam no calculoCrio uma promoção diferente para cada ação de marketingNão calculo

5,6%

33,3%

61,1%

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TECNOLOGIAUtilizar a tecnologia para auxiliar no crescimento dos negócios é importante para qualquer ramo de atividade. Mas, será que as tecnologias que você considera importante estão sendo utilizadas atualmente em seu negócio?

Ao observar as respostas obtidas nesta pesquisa de mercado e analisar os sites dos hotéis e pousadas que participaram desta pesquisa, constatamos que as tecnologias votadas como as mais importantes pelos empresários não estão sendo aplicadas em seus sites. Também notamos que:

• Algumas empresas utilizam mapas estáticos, ao invés de utilizar o Google Maps integrado;

• Muitos utilizam sites como Booking e Decolar, mas não possuem um sistema para venda de pacotes no site;

• Muitas empresas ainda utilizam a agenda de papel para controlar a ocupação dos quartos, ao invés de tecnologias mais eficazes neste controle.

Apesar disso, a maioria das empresas se mostrou disposta a investir em novas tecnologias para auxiliar nas tarefas diárias do seu hotel / pousada. Veja mais detalhes a seguir.

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Quais funcionalidades você acredita ser importante para um site de hotel?

As funções Mapa de Localização e Site que funciona em ce lu la res fo ram unan im idade en t re os entrevistados, sendo escolhido por todos eles como sendo as ferramentas mais importantes. A Venda de Pacotes (77,8%), Formulário de Contato (72,2%) e Motor de Reservas Online (66,7%) também foram consideradas muito importante para as empresas.

Como você administra as reservas da sua empresa?

Mais da metade já utilizam tecnologias para gerenciar as reservas. Mas, ainda há uma porcentagem alta de meios de hospedagem (27,8%) que utilizam a agenda de papel.

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100,0% 100,0%

77,8%72,2%

66,7%61,1%

5,6%

Mapa de localizaçãoSite que funciona em celularesVenda de pacotesFormulário de contatoMotor de reserva onlineLista de quartosVenda de produtos online do hotel 5,6%

27,8%

66,6%

Plataforma online integrada com meu siteAgenda de papel Software offline

Qual valor você investe mensalmente em seu site?

Boa parte dos meios de hospedagem investem menos de R$ 100,00 por mês em seu site, e possivelmente não deve receber atual izações de conteúdo com regularidade.

Quais são os próximos passos de investimento em tecnologia na sua empresa?

87,5% das empresas desejam investir mais em redes sociais, e 81,3% consideram que precisam melhorar seu site. Um dado relevante é que 43,8% dos meios de hospedagem já pensam em ter um aplicativo para a empresa, o que demonstra a intenção das empresas em inovar e manter-se antenadas às mudanças de comportamento dos clientes.

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70,6%

5,9%

5,9%

17,6%

Até R$ 100 mensal De R$ 100 a R$ 150 mensalDe R$ 150 a R$ 200 mensalMais de R$ 300 mensal

87,5%81,3%

75%

43,8%

Investir mais em redes sociaisMelhorar meu siteComeçar a enviar e-mail marketingTer um aplicativo para minha empresa

VENDASUma forma muito comum dos empresários aumentarem suas vendas é buscar parceria com grandes portais e agências de viagens que efetuam as vendas através de plataformas próprias. Após a venda ser efetuada eles retiram a comissão sobre a venda e repassam o restante para a empresa.

O que notamos conversando com alguns empresários é que essas comissões são muito altas e acabam encarecendo o valor final do produto, tirando a competitividade das empresas. Outro ponto negativo é que após assinar o contrato com essas empresas você não pode negociar o valor do produto diretamente com seu cliente, pois essas agências obrigam o empresário a não vender mais barato que o preço oferecido por eles.

O tempo que se demora para receber o dinheiro é outro fator que pesa contra esse tipo de serviço, em alguns caso pode levar até 30 dias para que você receba o valor da venda.

Veja a seguir qual a porcentagem de comissão de vendas de cada agência de viagem.

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HOTEL URBANO

O Hotel Urbano cobra entre 16% a 20% de comissão sobre as vendas feitas pelo site. Esse valor pode variar de acordo com as ferramentas que você utiliza dentro da plataforma deles.

CVC

A CVC cobra 25% de comissão sobre as vendas feitas pelo site. Além do valor alto, o foco deles são grandes capitais do Brasil e muitas vezes acabam deixando pequenas cidades que tem um alto potencial turístico de lado.

PEIXE URBANO

O Peixe Urbano cobra em média 25% de comissão, esse valor pode variar para cima ou para baixo de acordo com a empresa que anuncia e o preço do produto.

DECOLAR

A decolar cobra 19% de comissão sobre as vendas pelo site. A empresa Argentina com cede no Brasil garante a seus clientes o melhor preço, e acaba não permitindo que as empresas negociem preço com alguns clientes.

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GROUPON

O Groupon cobra em média 26% de comissão. A empresa foi uma das poucas que sobreviveu dos sites de compra coletiva. Além da comissão ser alta, o público que compra nesse tipo de site costuma ir atrás de preço.

BOOKING

A Booking.com cobra de 12% a 22% de comissão. O valor da comissão também depende das ferramentas que você utiliza e que eles disponibilizam na plataforma.

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Em tempos de crise o Turismo é um dos segmentos que mais são afetados, pois é visto como uma opção de lazer, um desejo e não uma necessidade. As pessoas estão cortando gastos e procurando alternativas mais econômicas para tudo, inclusive para hospedagem em destinos turísticos. Por isso, é muito importante escolher um público alvo específico, conhecer suas necessidades e ofertar os serviços que este público está procurando, pois o que será determinante para que o cliente escolha ficar em seu meio de hospedagem será a experiência que poderá viver no local.

Os consumidores mudaram seus hábitos de compra, estão mais exigentes e utilizam a internet como principal referência para pesquisar e planejar sua viagem. É essencial que o site e os demais materiais de comunicação do seu hotel / pousada representem exatamente o seu negócio e a experiência que o cliente poderá vivenciar. Muitas pessoas deixam de fazer uma reserva porque o site não transmite confiança ou porque as fotos e o layout do site não

CONSIDERAÇÕES FINAIS

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demostram a qualidade das instalações e a beleza do local onde o meio de hospedagem está situado. Aliás, banco de imagens é outro ponto crítico dos meios de hospedagem de Socorro.

Este é o momento em que mais se deve investir em marketing, pois são as campanhas de marketing que levarão os clientes até sua empresa, além de destacar você dos seus concorrentes. Então, se o orçamento está apertado e precisa de melhores resultados, consulte empresas especializadas em marketing, tecnologia e consultoria em Turismo e Hotelaria para obter dicas preciosas e saber como aumentar as vendas, melhorar o seu posicionamento no mercado e alcançar o sucesso desejado.

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