pesquisa nacional de satisfaÇÃo do passageiro … · a pesquisa é composta por indicadores que...

PESQUISA NACIONAL DE

SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO EDESEMPENHO AEROPORTUÁRIO

1 º . T R I M E S T R E d e 2 0 2 0

A E R O P O R T O S AT É 5 M I L H Õ E SD E P A S S A G E I R O S

ÍNDICE

INTRODUÇÃO

RESULTADOS GERAISSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO

RESULTADOS INDICADORESSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO

RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL

02

03

05

12

Desde 2013, a Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC) realiza a“Pesquisa Nacional de Satisfação do Passageiro e de Desempenho Aeroportuário”, a qualavalia a experiência do passageiro em diversos itens de infraestrutura, atendimento eserviços, bem como monitora o desempenho de diferentes processos aeroportuários comocheck-in, inspeção de segurança, restituição de bagagens entre outros, nos principaisaeroportos do país.

A realização da pesquisa visa contribuir para o desenvolvimento da gestãoaeroportuária e o aumento da capacidade e eficiência da infraestrutura dos aeroportos dopaís, constituindo um importante referencial para administração dos aeroportospesquisados.

Ela é coordenada por equipe técnica da SAC e realizada pela PraxianConsultoria Ltda., empresa contratada pelo Ministério da Infraestrutura mediantelicitação pública para realização das coletas nos 20 principais aeroportos brasileirosresponsáveis por 87% do total de passageiros da aviação regular transportados no país.Este relatório apresenta os resultados dos aeroportos que processaram até 5 milhões depassageiros em 2019, ao lado identificados. O resultado acumulado de todos osaeroportos pesquisados pode ser verificado em relatório específico, bem como o dasdemais categorias, ambos também disponibilizados pela SAC em seu sítio eletrônico.

A Pesquisa é composta por indicadores que avaliam a satisfação dopassageiro com os processos e serviços aeroportuários a ele oferecidos e também porindicadores que monitoram o tempo dos processos aos quais os passageiros sãosubmetidos.

A coleta de dados relacionados à satisfação do passageiro consiste na realização de entrevista presencial nas salasde embarque e desembarque dos aeroportos pesquisados.. O entrevistado deve avaliar um total de 17 indicadores atribuindo“notas” de 1 a 5 para cada um deles, sendo 1 a pior nota possível e 5 a melhor nota possível, assim classificadas: 1 (muito ruim), 2(ruim), 3 (regular), 4 (bom), 5 (muito bom). Ao fim do questionário, o passageiro ainda avalia sua satisfação geral com o aeroporto.

Os indicadores relativos aos processos aeroportuários são coletados mediante a utilização de técnica de observaçãodireta, onde o pesquisador registra o horário de início e conclusão do processo avaliado, além de outras informações relevantes paraa gestão aeroportuária.

INTRODUÇÃO

02

Evolução da satisfação geral do passageiro

03

RESULTADOS GERAISSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros

4,21 4,26 4,38 4,40 4,41 4,42 4,53 4,72

Belém Cuiabá Goiânia Natal Maceió Manaus Vitória Florianópolis

Média da satisfação geral dos passageiros – 1º trimestre de 2020

3,36 3,413,49 3,51 3,54 3,51

3,76 3,72

3,92 3,88 3,93 3,994,06

3,984,09

4,184,26 4,26

4,36 4,34

4,154,24 4,26

4,34 4,34 4,38 4,404,50

4,42

1º tri2013

2º tri2013

3º tri2013

4º tri2013

1º tri2014

2º tri2014

3º tri2014

4º tri2014

1º tri2015

2º tri2015

3º tri2015

4º tri2015

1º tri2016

2º tri2016

3º tri2016

4º tri2016

1º tri2017

2º tri2017

3º tri2017

4º tri2017

1º tri2018

2º tri2018

3º tri2018

4º tri2018

1º tri2019

2º tri2019

3º tri2019

4º tri2019

1º tri2020

Média Categoria

Média Geral

AQUISIÇÃO DA PASSAGEM 4,36

CHECK-IN 4,39INSPEÇÃO DE SEGURANÇA 4,47

ÓRGÃOSPÚBLICOS(EMIGRAÇÃO)

4,58 COMÉRCIO E SERVIÇOS 4,04

AMBIENTE AEROPORTUÁRIO 4,314,56

4,53

RESTITUIÇÃO DE BAGAGENS 4,53

ACESSO

Média acumulada dos indicadores que compõem cada agrupamento

SATISFAÇÃO GERAL DO PASSAGEIRO 4,42

04

ÓRGÃOSPÚBLICOSIMIGRAÇÃOE ADUANA( )

RESULTADOS GERAISSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros

4,54Facilidade de desembarque no meio-fio

4,13Opções de transporte até o aeroporto

4,53Processo de aquisição da passagem

Média Categoria

AQUISIÇÃO DA PASSAGEM

ACESSO

05

RESULTADOS INDICADORESSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros

4,34 4,354,45

4,56 4,58 4,58 4,60 4,60

3,95 3,96 4,03 4,114,19 4,21 4,28 4,36

Média Categoria

Média Categoria

4,45

4,13

4,53

Média Geral

Média Geral

Média Geral4,43

4,52 4,54 4,56

Outras Gol Latam Azul

4,39Média da Categoria

CHECK-IN

06

Processo de check-in

4,47

INSPEÇÃO DE SEGURANÇA

Processo de inspeção de segurança


4,27 4,30 4,35 4,354,52 4,55 4,55 4,59

Média da Categoria 4,26 4,32 4,39 4,43 4,46 4,54 4,57 4,60

4,46Média Geral

4,44Média Geral

4,294,45 4,50

4,57

Gol Latam Outras Azul

4,61Controle Migratório*

4,55Controle Aduaneiro

Média da Categoria

* - Controle Migratório de saída do país (emigração) e Controle Migratório de entrada no país (imigração)07

ÓRGÃOS PÚBLICOS


Média da Categoria

4,474,52

4,58 4,594,67

Natal Manaus Belém Maceió Florianópolis

4,20 4,264,50

4,754,95

Manaus Natal Belém Florianópolis Maceió

4,62Média Geral

4,61Média Geral

3,99Estabelecimentos de alimentação

Média da Categoria

COMÉRCIO E SERVIÇOS

4,15Estabelecimentos comerciais

4,10Estacionamento

08


Média da Categoria

Média da Categoria

3,81 3,81 3,823,96 3,96 3,97 3,98

4,53

3,844,01 4,03 4,08 4,14 4,19 4,19

4,45

3,43 3,52 3,73 3,97 4,20 4,35 4,43 4,46

4,12Média Geral

4,20Média Geral

4,04Média Geral

4,48Localização e deslocamento

Média Categoria

AMBIENTE AEROPORTUÁRIO

4,18Conforto da sala de embarque

3,94Disponibilidade de tomadas

09


Média Categoria

Média Categoria

4,29 4,354,43 4,48 4,48 4,52 4,61 4,65

3,85 3,854,08 4,19 4,22 4,28 4,34

4,59

3,66 3,67 3,78 3,90 3,99 4,09 4,16 4,21

3,91Média Geral

4,18Média Geral

4,36Média Geral

4,25Internet disponibilizada pelo aeroporto

Média da categoria

AMBIENTE AEROPORTUÁRIO

4,22Sanitários

4,56Limpeza geral do aeroporto

10


3,964,10 4,11 4,15 4,16 4,27

4,47 4,60

Média da categoria

Média da categoria

3,72 3,88 4,05 4,15 4,35 4,48 4,51 4,62

4,29 4,41 4,46 4,55 4,60 4,61 4,73 4,83

4,55Média Geral

4,17Média Geral

4,25Média Geral

4,53Processo restituição de bagagens

Média da Categoria

RESTITUIÇÃO DE BAGAGENS

11


4,37 4,43 4,48 4,50 4,51 4,56 4,66 4,68

4,44Média Geral

4,34

4,504,56 4,57

Outras Azul Latam Gol

RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL aeroportos até 5 milhões de passageiros

Com o objetivo de melhor identificar o desempenho dos processosaeroportuários objetos de medição no âmbito da pesquisa, seus resultados sãoapresentados a partir de um parâmetro de referência dos tempos consideradosadequados para cada processo acompanhado.

Os parâmetros de referência utilizados são aqueles estabelecidospela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) nos Contratos de Concessão¹firmados com as empresas responsáveis pela administração dos aeroportosconcedidos à iniciativa privada, parâmetros adotados no presente relatóriotambém para os aeroportos sob administração da Empresa Brasileira deInfraestrutura Aeroportuária (Infraero).

Os tempos de referência para os processos sob a responsabilidadedos órgãos públicos (controle migratório e controle aduaneiro) são aquelesutilizados como parâmetro de atendimento trimestral em horários de pico doaeroporto, estabelecidos pela Resolução nº1, de 2015, da CONAERO.

Assim, apresentamos os resultados dos indicadores de processosaeroportuários de modo a identificar o percentual de medições cujos temposverificados foram iguais ou inferiores aos parâmetros adotados, apresentados aolado.

Os resultados dos processos sob responsabilidade direta dascompanhias aéreas (check-in e restituição de bagagens) são apresentadosidentificando os percentuais de atendimento aos tempos de referência de cadacompanhia em cada aeroporto, uma vez que tais processos não sãodesempenhados pelas administrações aeroportuárias.

CHECK-IN

INSPEÇÃO DE SEGURANÇA

RESTITUIÇÃO DE BAGAGEM

DOM

INT

DOM

INT

DOM

INT

20 min

30 min

10 min

15 min

30 min

45 min

EMIGRAÇÃO

IMIGRAÇÃO

ADUANA

16 min

8 min

16 min

PARÂMETROS DE REFERÊNCIA DE DESEMPENHO DOSPROCESSOS AEROPORTUÁRIOS

1–Apêndice B do Anexo 2 dos Contrato de Concessão – “Parâmetros Mínimos de Dimensionamento – Nível de Serviço Estabelecido” (itens 2, 3 e 7) 12

98% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Manaus Cuiabá Florianópolis Natal Maceió Vitória Belém Goiânia

Check-in DomésticoPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 20 minutos.

13


97% 97% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Natal Manaus Florianópolis Goiânia Belém Maceió Cuiabá Vitória

Incluídos os momentos nos quais não havia formação de filas

95% 97% 99% 100% 100% 100% 100% 100%

Manaus Natal Florianópolis Goiânia Belém Cuiabá Maceió Vitória

Check-in DomésticoPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 20 minutos.

Incluídos os momentos nos quais não havia formação de filas14


100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Goiânia Maceió Manaus Belém Cuiabá Natal Florianópolis Vitória

Inspeção de segurança embarque domésticoPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 10 minutos

Inspeção de segurança embarque internacionalPercentual de medições com tempo de espera em fila igual inferior a 15 minutos

15



22%

100% 100% 100% 100%

Maceió Manaus Natal Belém Florianópolis

Restituição de bagagem DomésticaPercentual de bagagens restituídas em até 30 minutos, a partir da parada da aeronave.

16


Tempo decorrido entre a parada total da aeronave e a colocação da última bagagem do voo na esteira de restituição

98% 98% 99% 99% 100% 100% 100% 100%

Florianópolis Vitória Belém Cuiabá Goiânia Natal Maceió Manaus

91% 98% 98% 100% 100% 100% 100% 100%

Florianópolis Belém Manaus Goiânia Natal Maceió Cuiabá Vitória


Restituição de bagagem DomésticaPercentual de bagagens restituídas em até 30 minutos, a partir da parada da aeronave.

17


85%97% 98% 98% 99% 100% 100% 100%

Florianópolis Cuiabá Belém Manaus Goiânia Maceió Natal Vitória

Tendo em vista a variedade de companhias aéreas internacionais atuantes nos aeroportos pesquisados, bem como o fato de que nem todas operam em cada umdos 20 terminais nos horários de pesquisa, apresentamos a seguir os resultados dos processos das operações internacionais sob responsabilidade das cias. aéreas por aeroporto,ressaltando que as administrações aeroportuárias não são as responsáveis por tais processos.

Check-in InternacionalPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 30 minutos.


Restituição de bagagem InternacionalPercentual de bagagens restituídas em até 45 minutos, a partir da parada da aeronave.



18

99% 100% 100% 100% 100%


86% 95% 100% 100% 100%

Belém Manaus Natal Florianópolis Maceió


EmigraçãoPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 16 minutos

ImigraçãoPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 16 minutos


19

100% 100% 100% 100% 100%


40%

83% 87% 90% 98%

Maceió Manaus Florianópolis Natal Belém

100% 100% 100% 100% 100%

Belém Manaus Natal Florianópolis Maceió


Aduana – Bens a declararPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 8 minutos

Aduana – Nada a declararPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 8 minutos


20

95% 100% 100% 100% 100%

Florianópolis Manaus Natal Belém Maceió

PESQUISA NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO EDESEMPENHO OPERACIONAL

1 º . T R I M E S T R E d e 2 0 2 0

ELABORAÇÃO:SECRETARIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL Departamento de Planejamento e Gestão

Coordenação-Geral de Facilitação e Desempenho Operacional

A E R O P O R T O S AT É 5 M I L H Õ E SD E P A S S A G E I R O S

pesquisa nacional de satisfaÇÃo do passageiro … · a pesquisa é composta por indicadores que...

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