pesquisa de satisfação com beneficiários...alcançando 58,9% de satisfação, sendo o menor...

Pesquisa de Satisfaçãocom Beneficiários

(ano base 2018) Formulário Padrão ANS

510Entrevistados

Nível de Confiança

Margem de Erro

95% 4,29

Obs: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segueo padrão geral especificado nosdados técnicos, deste slide.

❖ População: Beneficiários do Plano de Saúde Plena com 18 anos ou mais.❖ Universo: 21.722❖ Período de Campo: Fevereiro à Abril de 2019❖ Taxa de resposta: 48%. Falamos com 1073 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido❖ Classificação:

1 - Questionário concluído: 5102 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 11 (1%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 477 (44%)4 - Outros: 75 (7%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação

❖ Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI)❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número

10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Dados Técnicos

Gênero Faixa Etária

Dados Técnicos

4,7%

16,7%

23,1%

18,6%

23,1%

13,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

74%

26%

Cuidados de Saúde1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos)por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

69,2% dos beneficiários avaliaram positivamente os cuidados de saúde. Destaquepositivo para o fato de que o percentual de sempre é muito maior que os demais.Ponto de atenção: homens e beneficiários entre 21 e 30 anos e de 41 a 50, optarammais vezes pela opção às vezes, o que sugere que encontram maiores dificuldadesneste acesso.

Base: 503 Margem de Erro: 4,32

Não aplicável / Não sei: 7 (não considerados para cálculo dos resultados)

47,3%

21,9%

30,6%

0,2%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

69,2%NEGATIVO

30,8%

45,8%

42,2%

43,6%

41,5%

52,6%

59,4%

25,0%

22,9%

25,6%

25,5%

19,0%

13,0%

29,2%

33,7%

30,8%

33,0%

28,4%

27,5%

0,0%

1,2%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezes

27,0%

41,1%

0,0%

0,8%

21,1%

24,0%

51,9%

34,1%

Sempre

Atenção Imediata2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com quefrequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

Com relação à atenção imediata, 76,2% dos beneficiários avalia o plano positivamente.Aqui também a opção sempre é muito mais escolhida que as demais.Pontos de atenção: beneficiários de 21 a 30 anos foram o que mais verbalizaram aopção às vezes. O destaque positivo é para faixa etária de 51 a 60 anos, com 67,4% demenções em “Sempre”.


54,0%

22,2% 22,2%

1,6%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

76,2%NEGATIVO

23,8%


38,1%

53,2%

47,1%

52,4%

67,4%

52,9%

38,1%

19,5%

25,5%

24,4%

15,8%

21,6%

19,0%

26,0%

24,5%

23,2%

15,8%

23,5%

4,8%

1,3%

2,9%

0,0%

1,1%

2,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

21,9%

23,1%

1,5%

1,9%

23,1%

19,2%

53,4%

55,8%

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezesSempre

Comunicação3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivode câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?

A maior parte dos beneficiários (86,8%) relata não ter recebido nenhum tipo decomunicação do plano quanto à saúde preventiva.Os beneficiários de 21 a 40 anos são os que mais relataram não ter recebidonenhum tipo de comunicado com esta finalidade nos últimos 12 meses.

13,2%

86,8%

Sim

Não



GÊNERO

Sim

15,8%

12,2%

Não

84,2%

87,8%

FAIXA ETÁRIA

12,5%

8,2%

5,9%

18,1%

18,6%

15,7%

87,5%

91,8%

94,1%

81,9%

81,4%

84,3%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

Atenção à saúde recebida4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios,clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

66,0% relatam satisfação com a atenção à saúde recebida. Há um viés debaixa entre as respostas positivas, com diferença de 33,8p.p., indicando umnovo ponto de atenção.A não satisfação está concentrada nos beneficiários que estão nas faixas de21 a 50 anos.



16,1%

49,9%

26,4%

4,4% 3,2%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção16,1% 49,9% 66,0%

GÊNERO

65,6%

67,2%

T2B*

66,7%

56,8%

60,3%

58,7%

75,9%

70,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

Acesso aos Prestadores5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo:médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo decelular, site na internet)?

O acesso à lista de prestadores ficou em patamar de não conformidade,alcançando 58,9% de satisfação, sendo o menor resultado da pesquisa.Ponto de Atenção: mulheres e beneficiários de 21 a 30 anos e de 41 a 50concentram a não satisfação com este atributo.


% Satisfação



12,3%

46,6%

29,9%

8,7%

2,5%


Percepção12,3% 46,6% 58,9%

GÊNERO

55,8%

66,9%

T2B*

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

65,2%

48,8%

56,8%

50,0%

68,3%

71,0%

Atendimento multicanal6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meioeletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?


% Satisfação

A satisfação com os canais de atendimento do Plena Saúde foi de65,5%.Também há um viés de baixa entre os atributos muito bom ebom, sendo um ponto de atenção.Ponto de atenção: os beneficiários de 18 a 20 anos e de 31 a 40relataram maior não satisfação com este atributo.

10,8%

54,7%

25,9%

6,0%2,6%


Percepção10,8% 54,7% 65,5%



GÊNERO

65,9%

64,6%

T2B*

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

58,3%

63,5%

57,4%

63,0%

77,2%

68,1%

Resolutividade7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

54% dos usuários optaram pela opção “não aplicável”, por não ter sido necessário abriruma reclamação nos últimos 12 meses, nesse sentido, é positivo pensar que mais dametade deles não tenha tido a necessidade de abrir reclamações neste período. Dosbeneficiários que abriram, 58,9% deles informam que teve a demanda resolvida e,apesar de ser um bom dado, deve ser olhado com atenção, pois é apenas um poucomais da metade. Além disso, mulheres e beneficiários de 21 a 40 anos informaram maisvezes não ter conseguido resolução.



58,9%

41,1%

Sim

Não GÊNERO

Sim

62,7%

57,6%

Não

37,3%

42,4%

FAIXA ETÁRIA

69,2%

58,1%

40,7%

63,8%

73,5%

60,0%

30,8%

41,9%

59,3%

36,2%

26,5%

40,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

Documentos / Formulários8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento eenvio?


% Satisfação

No que se refere ao envio de documentos ou formulários, 68,1% estãosatisfeitos com esse aspecto.Ponto de atenção: beneficiários de 18 a 20 anos e de 31 a 40 concentrama não satisfação, enquanto os que possuem de mais de 60 anos estão maissatisfeitos.



11,9%

56,2%

24,5%

6,1%1,4%


Percepção11,9% 56,2% 68,1%

GÊNERO

67,4%

69,8%

T2B*

82,8%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

66,2%

54,5%

67,1%

77,3%

60,0%

Qualificação9 - Como você avalia seu plano de saúde?


% Satisfação

64,1% dos beneficiários avaliaram satisfatoriamente o plano, de maneirageral, o que o classifica em patamar de não conformidade.Ponto de atenção: mulheres e beneficiários de 21 a 30 anos e de 41 a 50concentram a não satisfação com o plano.



15,6%

48,5%

29,6%

4,1% 2,2%


Percepção15,6% 48,5% 64,1%

GÊNERO

61,2%

72,2%

T2B*

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

52,9%

58,5%

55,3%

76,9%

75,4%

70,8%

Recomendação10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

66,5% dos usuários recomendariam o plano. O percentual de não recomendaria (16,2%)está 13p.p. à frente dos que definitivamente recomendariam (3,2%), o que pode serconsiderado um ponto de alerta.Ponto de atenção: Beneficiários entre 18 a 20 anos e de 41 a 50, assim como asmulheres, escolheram mais vezes a opção de não recomendaria.


3,2%

63,3%

17,4% 16,2%

DefinitivamenteRecomendaria

Recomendaria Recomendaria comRessalvas

Não Recomendaria

POSITIVO

66,5%NEGATIVO

33,6%


4,2%

7,1%

2,5%

2,1%

2,6%

1,4%

58,3%

51,8%

56,8%

58,5%

73,5%

79,7%

16,7%

24,7%

22,9%

17,0%

14,5%

4,3%

20,8%

16,5%

17,8%

22,3%

9,4%

14,5%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria

FAIXA ETÁRIA

16,8%

18,8%

18,4%

9,8%

61,2%

69,2%

3,5%

2,3%

GÊNERO

Recomendaria com Ressalvas

Não Recomendaria

RecomendariaDefinitivamente Recomendaria

Conclusões

❖De maneira geral, o desempenho Plena Saúde não foi muito satisfatório, visto que em todas as questões de satisfação (quepossuem 5 gradientes), ficou dentro do patamar de não conformidade (até 79% de menções positivas), não atingindo 70%de satisfação.

❖O resultado mais baixo das questões de satisfação, se refere ao acesso à lista de prestadores, que alcançou 58,9% desatisfação. É importante o plano entender as expectativas de seus beneficiários quanto às questões pesquisadas, para queconsiga reverter o quadro para o patamar de conformidade, a fim de evitar uma crise.

❖ Ponto de atenção: Analisando a maneira como a satisfação se distribui, observa-se um viés de baixa em todos os atributosavaliados, isto é, no momento da avaliação os beneficiários selecionam mais vezes a opção bom em vez de muito bom.Apesar dos resultados positivos, este é um aspecto a ser considerado como uma oportunidade para operadora.Recomenda-se atenção especial quando a resposta regular ultrapassar o muito bom, pois podem indicar uma migraçãopara não satisfação.

❖ Por fim, a avaliação geral do plano alcançou o patamar de não conformidade, atingindo 64,1% de satisfação. Analisando ataxa de recomendação, por exemplo, nota-se que ela acompanha a satisfação geral, pois ficou com 66,5%, havendo umadiferença de aproximadamente 2 pp entre elas, o que pode significar que melhorar a satisfação é aumentar o nível derecomendação do mesmo.

OBRIGADO

pesquisa de satisfação com beneficiários...alcançando 58,9% de satisfação, sendo o menor...

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