pesquisa de qualidade percebida - anatel.gov.br · uniforme, ao final do processo de desenho da...

Pesquisa de Qualidade Percebida – Anatel

1

Pesqu isa de Qua l ida de Pe rce b ida


2

ÍNDICE

1 ESCOPO GERAL

2 OBJETIVO DO ESTUDO

3 METODOLOGIA

3. 1 Desenho da amostra

3.1.1 Tipo de amostragem

3.1.2 Tipo de alocação dentro dos estratos

3. 2 Método de coleta

3.2.1 Período da coleta

3.3 Calibração dos dados

3.3.1 Calibração dos dados - Paradoxo de Simpson

4 PROCESSAMENTO DOS DADOS

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS

5.1 Indicadores da pesquisa

5.1.1 Indicadores da pesquisa - SCM

5.1.2 Indicadores da pesquisa - SMP

5.2 Análise de Regressão (Key Drivers)

5.3 Teste t de Student para comparação de médias

5.4.1 Resultados – SCM

5.4.1.1 SCM - Perfil sócio demográfico

5.4.1.2 SCM - Percepção de qualidade das operadoras

5.4.1.3 SCM - Análise de Regressão

5.4.1.4 SCM - Performance geral - Total operadoras banda larga

5.4.2 Resultados – SMP Pré

5.4.2.1 SMP Pré - Perfil sócio demográfico

5.4.2.2 SMP Pré - Percepção de qualidade das operadoras

5.4.2.3 SMP Pré - Análise de Regressão

5.4.2.4 SMP Pré - Performance geral - Total operadoras telefonia móvel Pré-pago


3

5.4.2 Resultados – SMP Pós

5.4.2.1 SMP Pós - Perfil sócio demográfico

5.4.2.2 SMP Pós - Percepção de qualidade das operadoras

5.4.2.3 SMP Pós - Análise de Regressão

5.4.2.4 SMP Pós - Performance geral - Total operadoras telefonia móvel Pós-pago

6 APÊNDICE


4

1 ESCOPO GERAL

A Agência Nacional de Telecomunicações publicou duas resoluções de gestão da

qualidade em 28 de outubro de 2011: a Resolução nº 574 (arquivo 1.1) aprova o

novo Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço de

Comunicação Multimídia – RGQSCM e a resolução nº 575 (arquivo 1.2), que aprova

o novo Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel

Pessoal – RGQSMP, alterando o Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP,

aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e alterado pelas

Resoluções nº 491, de 12 de fevereiro de 2008, nº 509, de 14 de agosto de 2008, nº

564, de 20 de abril de 2011 e nº 567, de 24 de maio de 2011. Essas

regulamentações definem indicadores que mensuram a qualidade dos serviços

prestados pelas operadoras de telefonia móvel e banda larga fixa no Brasil, bem

como prevê a realização de pesquisa que mensure a qualidade percebida pelos

usuários em relação à prestação dos serviços de telecomunicações referidos. O

presente relatório pretende explicitar os métodos utilizados, o processamento e a

análise dos dados coletados juntos aos entrevistados, conforme determinação da

regulamentação da Anatel, e a utilização das melhores práticas na consolidação,

tratamento e avaliação das informações da pesquisa.

2 OBJETIVO DO ESTUDO

O estudo tem por objetivo demonstrar, com base nas regras estabelecidas pela

Anatel, a percepção dos usuários de serviços de telecomunicações sobre a atuação

das operadoras no mercado de banda larga fixa e telefonia móvel. Para atingir o

objetivo citado, este documento apresentará a metodologia utilizada, o

processamento e a análise dos dados. Na análise dos dados, será feita uma

avaliação dos prós e contras do método utilizado, comparação dos resultados entre

os anos de 2012 e 2013, as vantagens e desvantagens dessa comparação em face


5

dos períodos de coleta, bem como se estabelecerá demonstrativo da evolução ou

involução dos indicadores por empresa ao longo do tempo, e o estabelecimento do

índice de qualidade percebida com as operadoras.

3 METODOLOGIA

A Pesquisa de Qualidade Percebida foi realizada através de método quantitativo,

com aplicação de questionário estruturado, elaborado pela Anatel, em conjunto com

as operadoras.

3. 1 DESENHO DA AMOSTRA

A seleção aleatória das amostras foi realizada pela Anatel a partir da base de dados

de Códigos de Acesso em operação fornecida pelas prestadoras. Em atendimento

ao estabelecido no inciso VI do art. 3º da Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei

nº 9.472, de 16 de julho de 1997), a empresa pesquisadora excluiu, da base de

dados enviada à Anatel, os códigos de acesso dos usuários que solicitaram sigilo de

suas informações, mantendo as informações respondidas, a Unidade da Federação -

UF e a faixa de velocidade.

O perfil dos consumidores entrevistados em cada serviço (SCM/SMP) foi

determinado de acordo com as seguintes características:

SMP: Usuários de planos de serviço Pré-pago e para usuários de planos de serviço

Pós-pago para cada Unidade da Federação - UF.

SCM: Usuário de serviços de dados pelas faixas de velocidades de 0 - a 2 Mbps e

acima de 2 Mbps e para cada Unidade da Federação – UF.


6

Para o estudo, foram consideradas as operadoras de telefonia móvel e/ou banda

larga fixa atuantes no país, a considerar:

SMP: Claro, CTBC, Oi, Sercomtel, TIM e Vivo.

SCM: Cabo Telecom, Sercomtel, GVT, NET, CTBC, Embratel, Oi (Brasil Telecom e

Telemar), Vivo (Ajato, Telefônica e T-Data).

O plano amostral (Tabelas 1 e 2) foi definido pela Anatel, considerando um intervalo

de confiança de, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) com uma margem de

erro de 5%. A Anatel selecionou aleatoriamente as amostras a serem pesquisadas a

partir da base de dados de Códigos de Acesso em operação fornecida pelas

prestadoras.

3.1.1 TIPO DE AMOSTRAGEM

- SCM: Amostra Estratificada por Unidade da Federação e Prestadora e

subestratificada por velocidade (menor ou igual a 2MB e maior que 2MB).

- SMP: Amostra Estratificada por Unidade da Federação e Operadora e

subestratificada por tipo de plano (Pré-pago e pós-pago).

3.1.2 TIPO DE ALOCAÇÃO DENTRO DOS ESTRATOS

Para ambas as amostras, a alocação utilizada é a Uniforme (em que se sorteia um

número similar de elementos em cada estrato). Este tipo de alocação traz consigo

tamanhos de amostra muito similares entre si, dependendo única e exclusivamente

da definição do erro amostral desejado, independente do tamanho do estrato. Ela é

muito útil quando o tamanho dos estratos é similar entre si.


7

Os Universos dentro dos estratos e subestratos Anatel são extremamente distintos

(variam entre 4 registros e mais de 1 milhão de registros), fato que demandou a

calibração posterior dos dados.


8

Tabela 1 - Desenho Anatel SMP


9

Tabela 2 - Desenho Anatel SCM


10

3. 2 MÉTODO DE COLETA

As entrevistas foram realizadas nas amostras definidas, dentro do período base de

coleta de dados definido pela Anatel.

O instituto recebeu da Anatel uma base de códigos de acesso em operação, na

relação de 40 x n. Esta base foi randomizada para possibilitar a seleção aleatória

dos contatos realizados, a partir da amostra enviada pela Anatel.

As atividades de coleta, crítica, codificação, digitação e consistência dos dados

foram implementadas atendendo ao seguinte planejamento:

Utilização de pesquisadores, de supervisores e de coordenadores de campo com

ampla experiência no uso da técnica de pesquisa por telefone - CATI.

Treinamento dos pesquisadores, contemplando explicações sobre o objeto da

pesquisa, o questionário e os procedimentos operacionais e administrativos de

campo, além do passo a passo do uso do software de gerenciamento a ser adotado

pela empresa especializada contratada.

O procedimento de coleta de dados junto aos usuários utilizou o sistema de gestão

de pesquisa de campo - CATI, contemplando:

uso em rede de microcomputadores;

controle de amostragem no servidor da rede;

discagem automática e marcação de entrevista;

consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário;

geração de estatísticas de entrevistas realizadas.

Na Supervisão da Pesquisa de Campo foram observados os seguintes pontos:

Cada processo de coleta de dados realizado foi submetido a uma análise, de

forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, foi analisada a


11

validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol

de amostras do período de coleta de dados;

O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa foi baseado na auditoria

dos dados do software de gestão da pesquisa e realizado de forma randômica

pela Anatel.

3.2.1 PERÍODO DA COLETA

A coleta dos dados (campo) ocorreu nos seguintes períodos:

SCM

1ª. Onda: De Outubro até Dezembro/2012


SMP


2ª. Onda: 50% do plano amostral de Abril até Maio/2013

3ª. Onda: 50% do plano amostral de Outubro até Dezembro/2013

3.3 CALIBRAÇÃO DOS DADOS

Como o desenvolvedor do desenho amostral, ANATEL, optou por um planejamento

uniforme, ao final do processo de desenho da amostra, faz-se necessário avaliar a

disposição dos ponderadores obtidos para ajustar o desenho da amostra à

proporcionalidade do Universo. Conforme estabelecido pela Agência, cada

operadora deverá ter uma nota única, desta forma, os resultados da pesquisa foram

ponderados de acordo com a planta de clientes em operação.


12

O processo de calibração dos dados objetiva trazer o desenho amostral em

Alocação Uniforme para uma fotografia proporcional e fidedigna do Universo SCM e

SMP.

Este processo consiste no seguinte cálculo:

Quanto maior a diferença entre % Universo e % Amostra, mais agressivos serão os

calibradores e maiores os riscos analíticos (todos estes efeitos são observados no

desenho atual Anatel):

Universos muito grandes e amostras pequenas geram calibrações muito altas e

superestimações de respostas por indivíduo.

Universos muito pequenos e amostras grandes geram calibrações muito baixas em

relação ao item anterior.

As tabelas abaixo apresentam os ponderadores utilizados na calibração dos dados,

categorizados da seguinte forma:

Marcados em vermelho, ponderadores superestimados (peso acima de 2).

Marcados em verde, ponderadores subestimados (peso abaixo de 0,05).

AnatelAmostra

AnatelUniversoCalibrador

%

%


13

Tabela 3 – Ponderador SMP


14

Tabela 4 – Ponderador SCM


15

3.3.1 CALIBRAÇÃO DOS DADOS - PARADOXO DE SIMPSON

No processo de definição da amostra e calibração dos dados das prestadoras de

SCM Brasil Telecom e Telemar, o planejamento foi elaborado de forma

independente considerando o universo de cada empresa, entretanto, para a

divulgação dos resultados, foram agrupadas como operadora Oi. O mesmo

procedimento foi adotado para as empresas Ajato, Telefônica e T-Data, agrupadas

neste relatório como Vivo.

A calibração não foi alterada após planejamento e coleta dos dados, a fim de evitar a

interferência nociva do paradoxo „Efeito Yule Simpson‟ ou simplesmente Paradoxo

de Simpson, um dos efeitos mais comuns observados em processos de calibração e

recalibração de dados. Em probabilidade e estatística, o paradoxo de Simpson é um

paradoxo em que uma tendência que aparece em diferentes grupos de dados

desaparece quando estes grupos são combinados, e a tendência inversa aparece

para os dados agregados. Este resultado é frequentemente encontrado em

estatísticas que se utilizam de calibradores. Ele é gerado pela combinação de

amostras de tamanhos iguais provenientes de vários estratos com universos

extremamente distintos, após aplicação de calibradores. Portanto, amostra e

calibradores são reportados individualmente para cada empresa, conforme

elaborado no planejamento inicial.


16

4 PROCESSAMENTO DOS DADOS

Para garantir a confiabilidade e acurácia das informações coletadas, o banco de

dados contemplando as respostas de cada usuário a cada item do questionário

passa por uma avaliação de consistência. Ou seja, cada resposta é confrontada com

as lógicas exigidas e com os pré-requisitos da respectiva pergunta, garantindo a

verificação de respostas válidas e coerentes. Uma vez consistidos, os dados são

tabulados a fim de consolidar o resultado em frequências e médias. O método de

amostragem estratificada permitiu que a tabulação abarcasse leituras por Unidade

da Federação, tipo de plano em SMP e velocidade em SCM.

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS

A análise dos resultados partiu de critérios estabelecidos no planejamento da

pesquisa e foi embasada por técnicas estatísticas, detalhadas a seguir.

Entre os anos de 2012 e 2013, a Anatel conduziu o estudo de Qualidade Percebida

SMP em períodos distintos com considerações distintas. Em 2012, o estudo SMP foi

conduzido de Outubro até Dezembro em uma única tomada. Em 2013, o estudo foi

conduzido separando-se 50% das Unidades da Federação em uma tomada no

período de Abril até Maio e o restante em uma segunda tomada no período de

Outubro até Dezembro.

Em pesquisa de mercado, para estudos com análises longitudinais em que as

amostras são trackings, uma das premissas mais importantes é a periodicidade na

coleta e a sistematicidade no intervalo de tempo. Pesquisas aplicadas em períodos

não equivalentes podem refletir sazonalidades e causar interpretações com acurácia


17

reduzida. A divisão de uma amostra nacional em duas partes aplicadas em distintos

períodos também pode trazer alguma discrepância em função das diferentes

periodicidades agrupadas.

5.1 INDICADORES DA PESQUISA

O RGQSMP e o RGQSCM estabelecem indicadores e metas de qualidade a serem

alcançadas pelas prestadoras de SCM e SMP. Dentre esses, foram definidos

indicadores de pesquisa de qualidade percebida, aplicados entre os usuários dos

serviços a fim de gerar índices relativos a cada operadora. Não foram estabelecidas

metas para os indicadores de pesquisa pelos regulamentos. A cada período de

coleta de dados, o desempenho das prestadoras será avaliado e, caso seja

considerado insuficiente, a Anatel poderá aplicar as sanções cabíveis, apontando os

critérios utilizados para avaliação.

Cada indicador é composto por um grupo de atributos avaliados pelo respondente. O

critério de agrupamento desses atributos varia em relação à definição de cada

indicador, ou seja, estes são classificados de acordo com o aspecto do serviço a que

ele se refere.

Os indicadores definidos pelos regulamentos são:

5.1.1 INDICADORES DA PESQUISA – SCM

• Capacidade de Resolução (SCM15): Capacidade da prestadora em resolver

efetivamente as reclamações, pedidos de informação e/ou solicitações dos

Assinantes.


18

• Competência do Atendente (SCM16): Avalia a capacidade, polidez e interesse dos

atendentes da prestadora com o Assinante e as dificuldades de solução dos

problemas do Assinante.

• Competência e Organização da Prestadora (SCM17): Avalia a competência dos

atendentes em ajudar o Assinante, a organização do cadastro e da aparência da

prestadora e dos atendentes.

• Orientação ao Assinante (SCM18): Exprime a capacidade da prestadora em

esclarecer e orientar o assinante quanto aos aspectos relacionados à prestação do

serviço.

• Conta e Cobrança (SCM19): Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos

aspectos relacionados à cobrança.

• Qualidade da Conexão (SCM20): Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos

aspectos relacionados à qualidade das conexões.

• Suporte Técnico (SCM21): Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos

aspectos relacionados ao suporte técnico do serviço prestado.

5.1.2. INDICADORES DA PESQUISA – SMP

• Capacidade de Resolução (SMP15): Capacidade da prestadora em resolver

efetivamente as Reclamações, Pedidos de Informação e/ou Solicitações dos

usuários.

• Competência do Atendente (SMP16): Avalia a capacidade e interesse dos

atendentes da prestadora com o usuário e as dificuldades de solução dos problemas

do usuário.

• Competência e Organização da Prestadora (SMP17): Avalia a competência dos

atendentes em ajudar o usuário, a organização do cadastro e da aparência da

prestadora e dos atendentes.


19

• Orientação ao Usuário (SMP18): Exprime a capacidade da prestadora em

esclarecer e orientar o usuário quanto aos aspectos relacionados à prestação do

serviço.

• Conta e Cartão (SMP19): Exprime a facilidade do usuário no uso do cartão para

recarga na modalidade Pré-paga ou os erros relacionados à cobrança na

modalidade Pós-paga.

• Qualidade das Ligações (SMP20): Exprime a percepção do usuário quanto aos

aspectos relacionados à qualidade das ligações.

5.2. ANÁLISE DE REGRESSÃO (KEY DRIVERS)

Modelos de regressão são modelos matemáticos que relacionam o comportamento

de uma variável Y com outra X. Quando a função f que relaciona duas variáveis é do

tipo f (X) = a + b X temos o modelo de regressão simples. A variável X é a variável

independente da equação enquanto Y = f (X) é a variável dependente das variações

de X. O modelo de regressão é chamado de simples quando envolve uma relação

causal entre duas variáveis. O modelo de regressão é multivado quando envolve

uma relação causal com mais de duas variáveis. Isto é, quando o comportamento de

Y é explicado por mais de uma variável independe X1, X2, ....Xn.

Para analisar quais indicadores mais impactam na percepção de qualidade do

consumidor em relação às operadoras, foi realizada uma análise de regressão linear

multivariada. Como o próprio nome diz, Key Drivers ou os „fatores-chave‟ são os

aspectos responsáveis pelo índice de qualidade percebida. Esta análise foi realizada

através Regressão Múltipla, “técnica estatística que pode ser usada para analisar a

relação entre uma única variável dependente (critério) e várias variáveis

independentes (preditoras). O objetivo da análise de regressão múltipla é usar as

variáveis independentes cujos valores são conhecidos para prever os valores da

variável dependente”, segundo Hair Jr. et al. (2005, p. 136).


20

Para o estudo de Qualidade Percebida, utilizamos o índice de percepção de

qualidade da operadora (questão P2 do questionário) versus os indicadores (SMPs e

SCMs).

A função de regressão é obtida através de cálculos dos coeficientes e pode ser

demonstrada no modelo estatístico a seguir:

Yi = β0 + β1Xi1 + β2Xi2 + εi

onde,

• Y é a variável dependente;

• X1, X2 são as variáveis independentes;

• β0, β1, β2 são denominados parâmetros da regressão;

• ε é o termo que representa o resíduo ou erro da regressão

O método aplicado para o processamento da análise de regressão foi o „Enter‟. Um

procedimento de seleção de variáveis em que todas as variáveis em um bloco são

inseridas em uma única etapa.

A inclusão ou a exclusão de uma variável no modelo, pode variar conforme o

problema a considerar ou até mesmo a área científica em análise (Braga, 1994).

Geralmente a decisão começa por ter em conta um modelo multivariado com todas

as variáveis possíveis dependente da dimensão e número de elementos que

constituem cada grupo de variáveis candidatas ao modelo.

O Estudo ANATEL necessita ler todos os seus indicadores, então a medida de

acurácia utilizada para avaliar o modelo é o R2.


21

O coeficiente de determinação, também chamado de R², é uma medida de

ajustamento de um modelo estatístico linear generalizado, como a Regressão linear,

em relação aos valores observados. O R² varia entre 0 e 1, indicando, em

percentagem, o quanto o modelo consegue explicar os valores observados. Quanto

maior o R², mais explicativo é modelo, melhor ele se ajusta à amostra.

Por exemplo, se o R² de um modelo é 0,8234, isto significa que 82,34% da variável

dependente consegue ser explicada pelos regressores presentes no modelo.

5.3 TESTE T DE STUDENT PARA COMPARAÇÃO DE MÉDIAS

A distribuição t de Student é uma distribuição de probabilidade estatística, publicada

por um autor que se chamou de Student, pseudônimo de William Sealy Gosset, que

não podia usar seu nome verdadeiro para publicar trabalhos enquanto trabalhasse

para a cervejaria Guinness.

A distribuição t é uma distribuição de probabilidade teórica. É simétrica,

campaniforme, e semelhante à curva normal padrão, porém com caudas mais

largas, ou seja, uma simulação da t de Student pode gerar valores mais extremos

que uma simulação da normal. O único parâmetro v que a define e caracteriza a sua

forma é o número de graus de liberdade. Quanto maior for esse parâmetro, mais

próxima da normal ela será.

O teste t de Student ou somente teste t é um teste de hipótese que usa conceitos

estatísticos para rejeitar ou não uma hipótese nula quando a estatística de teste (t\;)

segue uma distribuição t de Student.


22

Essa premissa é normalmente usada quando a estatística de teste, na verdade,

segue uma distribuição normal, mas a variância da população \sigma2 é

desconhecida. Nesse caso, é usada a variância amostral s\;2 e, com esse ajuste, a

estatística de teste passa a seguir uma distribuição t de Student.

No intuito de avaliar se o aumento ou a queda entre as medições de 2012 e 2013 foi

significativa dentro de cada operadora, foi realizado um teste de médias, o teste t de

Student, que compara duas amostras ou dois tratamentos.

Os testes podem ser unilaterais ou bilaterais de acordo com seu parâmetro. Em um

teste unilateral, a região de rejeição está somente em uma das caudas da

distribuição, enquanto em testes bilaterais, a região de rejeição se distribui

igualmente em ambas as caudas da distribuição. Assim, se estivermos interessados

em mostrar que um parâmetro é significativamente superior ou inferior a um

determinado valor, teremos que realizar um teste unilateral e teremos uma única

região de rejeição, do tamanho do nível de significância fixado. Mas se, no entanto,

estivermos interessados em mostrar que um determinado parâmetro é apenas

diferente de um determinado valor (sem especificar se inferior ou superior) teremos

que realizar um teste bilateral e a região de rejeição será dividida em duas partes

iguais, nas extremidades da curva do teste, em que cada região de rejeição terá

metade do nível de significância. Dessa forma, para realização do teste, deveremos

primeiramente obter a média e o desvio padrão de cada uma das amostras

envolvidas e calcular a estatística do teste:

, a qual tem distribuição t de Student com n1 + n2 – 2 graus de

liberdade. Nesse caso, supõe-se que as variâncias amostrais são diferentes.

Onde:

– X1 e X2 são as médias amostrais do grupo 1 e 2 respectivamente;


23

– S1e S2 são os desvios padrões do grupo 1 e 2 respectivamente;

– n1 e n2 são os tamanhos de amostra do grupo 1 e 2 respectivamente.

A variância é calculada da seguinte forma:

A tabela abaixo resume o procedimento a ser seguido:

Como a Anatel possui uma amostra superior a 120 casos, os pontos de rejeição da

hipótese nula, ou seja, os pontos onde consideramos as diferenças significativas

são:

- Se t >= 1,96 Diferença significativa a 95%


24

5.4.1Resultados – SCM

5.4.1.1 SCM - PERFIL SÓCIO DEMOGRÁFICO

Os gráficos abaixo apresentam o perfil sócio demográfico dos usuários de SCM,

através da comparação de dados das ondas de 2012 e 2013 em percentual.

Gráfico 1 SCM – Idade

Os entrevistados passaram de uma média de 40 anos de idade, em 2012, para 38

anos, em 2013.

Gráfico 2 SCM – Sexo


25

Gráfico 3 SCM – Responsável pelo pagamento da conta

Gráfico 4 SCM – Número de pessoas que contribuem com a renda

Gráfico 5 SCM – Renda mensal

A Renda Média mensal subiu de R$ 4.181,50 em 2012 para R$ 5.471,70, em 2013.


26

Gráfico 6 SCM – Grau de Instrução

Gráfico 7 SCM – Ocupação

Gráfico 8 SCM – Estado civil


27

5.4.1.2 SCM - PERCEPÇÃO DE QUALIDADE DAS OPERADORAS

As imagens abaixo (Tabela 1 SCM e Gráfico 9 SCM) ilustram a performance das

operadoras de SCM, pela avaliação de seus usuários. As colunas “P2” indicam a

média de percepção de qualidade da prestadora em 2012 e 2013, enquanto sua

posição em relação às demais é dada pelas colunas “Ranking”. Observa-se na

coluna “Variação” setas indicativas da evolução de cada empresa (teste t):

- Azul indica ascensão na posição;

- Amarelo aponta manutenção do lugar no ranking;

- Vermelho sinaliza queda.

Tabela 1 SCM – Ranking de Qualidade Percebida


28

Gráfico 9 SCM – Ranking de Percepção de Qualidade


29

5.4.1.3 SCM - ANÁLISE DE REGRESSÃO

Este gráfico (Gráfico 10 SCM) apresenta a frequência (em percentual) dos

indicadores SCM, através da Análise de Regressão, em ordem de relevância do

impacto na percepção de qualidade da operadora. Os resultados são comparativos

entre 2012 e 2013, assim, as setas indicativas seguem o critério de sinalização

supracitado.

Gráfico 10 SCM - Análise de Regressão

5.4.1.4 SCM - PERFORMANCE GERAL - TOTAL OPERADORAS BANDA LARGA

Abaixo podemos observar os gráficos de desempenho geral de cada operadora de

banda larga fixa. Os gráficos trazem a frequência de cada pontuação, em uma

escala de concordância de 1 a 5, bem como as médias de qualidade percebida (P2)

e de cada indicador (SCM15 a SCM21), dadas pela avaliação do respectivo grupo


30

de atributos. A performance das operadoras de SCM é apresentada por total,

velocidade igual ou menor que 2MB e velocidade maior que 2MB.


31

Gráfico 11 SCM - Performance Geral | Total Operadoras 2012 e 2013


32

Gráfico 12 SCM - Performance Geral | 2012 Total


33

Gráfico 13 SCM - Performance Geral | 2012 Velocidade menor ou igual a 2MB


34

Gráfico 14 SCM - Performance Geral | 2012 Velocidade maior que 2MB


35

Gráfico 15 SCM - Performance Geral | 2013 Total


36

Gráfico 16 SCM - Performance Geral | 2013 Velocidade menor ou igual a 2MB


37

Gráfico 17 SCM - Performance Geral | 2013 Velocidade maior que 2MB


38

Os gráficos a seguir apresentam o gap da performance geral de 2013 em relação a

2012, ou seja, indicam a variação no desempenho de cada operadora entre as duas

medições, no que se refere à qualidade percebida (P2) e a cada indicador (SCM15 a

SCM21). Tratamos os resultados por total e com leituras de velocidade igual ou

menor que 2MB e velocidade maior que 2MB, indicados por cores de acordo com a

oscilação:

- Azul indica aumento na pontuação em relação a 2012;

- Vermelho indica queda no desempenho em relação a 2012.

Gráfico 18 SCM - Performance Geral | GAP 2013 vs. 2012 | Total Operadoras


39

Gráfico 18 SCM - Performance Geral | GAP 2013 vs. 2012 | Total por Operadora

Gráfico 19 SCM - Performance Geral | GAP 2013 vs. 2012 | <=2MB por Operadora


40

Gráfico 20 SCM - Performance Geral | GAP 2013 vs. 2012 | >2MB por Operadora

Através da aplicação do Teste de Médias, podemos observar se a variação da

pontuação entre as ondas de 2012 e 2013 é significativa. As tabelas abaixo indicam

esta avaliação, denominando como SIG diferenças significativas e NOT SIG,

aquelas não-significativas. As setas indicativas retratam o movimento de 2012 para

2013:

- Azul indica ascensão;

- Amarelo aponta manutenção;


A Tabela 2 SCM ilustra a variação total do mercado (considerando a média total das

operadoras), por total e velocidades abaixo ou igual a 2MB e maior que 2MB.


41

Tabela 2 SCM – Teste de Médias | Total Operadoras

Abaixo observamos as aberturas supracitadas, por operadora.


42

Tabela 3 SCM – Teste de Médias | Por Operadora


43

5.4.2 RESULTADOS – SMP PRÉ-PAGO

5.4.2.1 SMP PRÉ-PAGO - PERFIL SÓCIO DEMOGRÁFICO

Os gráficos abaixo apresentam o perfil sócio demográfico dos usuários de SMP Pré-

pago através da comparação de dados das ondas de 2012 e 2013 em percentual.

Gráfico 1 SMP Pré – Idade

Gráfico 2 SMP Pré – Sexo


44

Gráfico 3 SMP Pré – Responsável pelo pagamento da conta

Gráfico 4 SMP Pré – Número de pessoas que contribuem com a renda

Gráfico 5 SMP Pré – Renda mensal



45

Gráfico 6 SMP Pré – Grau de Instrução

Gráfico 7 SMP Pré – Ocupação


46

Gráfico 8 SMP Pré – Estado civil

5.4.2.2 SMP PRÉ PAGO - PERCEPÇÃO DE QUALIDADE DAS OPERADORAS

As imagens abaixo (Tabela 1 SMP Pré e Gráfico 9 SMP Pré) ilustram a performance

das operadoras de SMP Pré, pela avaliação de seus usuários. As colunas “P2”

indicam a média de Percepção de Qualidade da prestadora em 2012 e 2013,

enquanto sua posição em relação às demais é dada pelas colunas “Ranking”.

Observa-se na coluna “Variação” setas indicativas da evolução de cada empresa:





47

Tabela 1 SMP Pré – Ranking de Percepção de Qualidade


48

Gráfico 9 SMP Pré – Ranking de Percepção de Qualidade


49

5.4.2.3 SMP PRÉ - ANÁLISE DE REGRESSÃO

Este gráfico (Gráfico 10 SMP Pré) apresenta a frequência (em percentual) dos

indicadores SMP, através da Análise de Regressão, em ordem de relevância do

impacto na qualidade percebida da operadora. Os resultados são comparativos


supracitado.

Gráfico 10 SMP Pré - Análise de Regressão

5.4.2.4 SMP PRÉ - PERFORMANCE GERAL - TOTAL OPERADORAS TELEFONIA

MÓVEL PRÉ-PAGO


telefonia móvel pré-paga. Os gráficos trazem a frequência de cada pontuação, em

uma escala de concordância de 1 a 5, bem como as médias de qualidade percebida

(P2) e de cada indicador (SMP15 a SMP20), dadas pela avaliação do respectivo

grupo de atributos.


50

Gráfico 11 SMP Pré - Performance Geral | Total Operadoras 2012 e 2013


51

Gráfico 12 SMP Pré - Performance Geral | 2012 Total por Operadora


52

Gráfico 13 SMP Pré - Performance Geral | 2013 Total por Operadora


53

Os gráficos a seguir apresentam o gap da performance geral de 2013 em relação a

2012, ou seja, indicam a variação no desempenho de cada operadora entre as duas

medições, no que se refere à qualidade percebida (P2) e a cada indicador (SMP15 a

SMP20). Os resultados são indicados por cores de acordo com a oscilação:



Gráfico 14 SMP Pré - Performance Geral | GAP 2013 vs. 2012 | Total Operadoras


54

Gráfico 15 SMP Pré - Performance Geral | GAP 2013 vs. 2012 | Total por Operadora

Através da aplicação do Teste de Médias, podemos observar se a variação da

pontuação entre as ondas de 2012 e 2013 é significativa. As tabelas abaixo indicam

esta avaliação, denominando como SIG diferenças significativas e NOT SIG,

aquelas não-significativas. As setas indicativas retratam o movimento de 2012 para

2013:




A Tabela 2 SMP Pré ilustra a variação total do mercado (considerando a média total

das operadoras) e de cada operadora.


55

Tabela 2 SMP Pré – Teste de Médias | Total e operadoras


56

5.4.3 RESULTADOS – SMP PÓS-PAGO

5.4.3.1 SMP PÓS-PAGO - PERFIL SÓCIO DEMOGRÁFICO

Os gráficos abaixo apresentam o perfil sócio demográfico dos usuários de SMP Pós-

pago através da comparação de dados das ondas de 2012 e 2013 em percentual.

Gráfico 1 SMP Pós – Idade

Os entrevistados passaram de uma média de 38 anos de idade, em 2012, para 39

anos, em 2013.


57

Gráfico 2 SMP Pós – Sexo

Gráfico 3 SMP Pós – Responsável pelo pagamento da conta

Gráfico 4 SMP Pós – Número de pessoas que contribuem com a renda

Gráfico 5 SMP Pós – Renda mensal



58

Gráfico 6 SMP Pós – Grau de Instrução

Gráfico 7 SMP Pós – Ocupação

Gráfico 8 SMP Pós – Estado civil


59

5.4.3.2 SMP PÓS PAGO - PERCEPÇÃO DE QUALIDADE DAS OPERADORAS

As imagens abaixo (Tabela 1 SMP Pós e Gráfico 9 SMP Pós) ilustram a

performance das operadoras de SMP Pós, pela avaliação de seus usuários. As

colunas “P2” indicam a média de Percepção de Qualidade da prestadora em 2012 e

2013, enquanto sua posição em relação às demais é dada pelas colunas “Ranking”.

Observa-se na coluna “Variação” setas indicativas da evolução de cada empresa:




Tabela 1 SMP Pós – Ranking de Percepção de Qualidade


60

Gráfico 9 SMP Pós – Ranking de Percepção de Qualidade


61

5.4.3.3 SMP PÓS - ANÁLISE DE REGRESSÃO

Este gráfico (Gráfico 10 SMP Pós) apresenta a frequência (em percentual) dos

indicadores SMP, através da Análise de Regressão, em ordem de relevância do

impacto na qualidade percebida da operadora. Os resultados são comparativos


supracitado.

Gráfico 10 SMP Pós - Análise de Regressão

5.4.3.4 SMP PÓS - PERFORMANCE GERAL - TOTAL OPERADORAS TELEFONIA

MÓVEL PÓS-PAGO


telefonia móvel Pós-paga. Os gráficos trazem a frequência de cada pontuação, em

uma escala de concordância de 1 a 5, bem como as médias de qualidade percebida

(P2) e de cada indicador (SMP15 a SMP20), dadas pela avaliação do respectivo

grupo de atributos.


62

Gráfico 11 SMP Pós - Performance Geral | Total Operadoras 2012 e 2013


63

Gráfico 12 SMP Pós - Performance Geral | 2012 Total por Operadora


64

Gráfico 13 SMP Pós - Performance Geral | 2013 Total por Operadora


65

Os gráficos a seguir apresentam o gap da performance geral de 2013 em relação a 2012,

ou seja, indicam a variação no desempenho de cada operadora entre as duas medições,

no que se refere à qualidade percebida (P2) e a cada indicador (SMP15 a SMP20). Os

resultados são indicados por cores de acordo com a oscilação:



Gráfico 14 SMP Pós - Performance Geral | GAP 2013 vs. 2012 | Total Operadoras


66

Gráfico 15 SMP Pós - Performance Geral | GAP 2013 vs. 2012 | Total por Operadora

Através da aplicação do Teste de Médias, podemos observar se a variação da pontuação

entre as ondas de 2012 e 2013 é significativa. As tabelas abaixo indicam esta avaliação,

denominando como SIG diferenças significativas e NOT SIG, aquelas não-significativas.

As setas indicativas retratam o movimento de 2012 para 2013:




A Tabela 2 SMP Pós ilustra a variação total do mercado (considerando a média total das

operadoras) e de cada operadora.


67

Tabela 2 SMP Pós – Teste de Médias | Total e operadoras


68

6 APÊNDICE

As tabelas abaixo apresentam os resultados detalhados por Unidade da Federação,

através dos índices de percepção de qualidade e de cada indicador SCM (por total e

velocidade do serviço contratado) e SMP (por total e tipo de plano), bem como os gaps

entre as avaliações de 2013 e 2012.


69

Apêndice SCM 1 – QUALIDADE PERCEBIDA

Tabela Apêndice SCM 1 - Qualidade Percebida| Total Operadoras Banda Larga 2012


70

Apêndice SCM 2 - QUALIDADE PERCEBIDA

Tabela Apêndice SCM 2 - Qualidade Percebida| Total Operadoras Banda Larga 2013


71


Tabela Apêndice SCM 3 - Qualidade Percebida| Total Operadoras Banda Larga GAP 2013 vs. 2012


72


Tabela Apêndice SCM 4 - Qualidade Percebida| Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Operadoras Banda Larga 2012


73


Tabela Apêndice SCM 5 - Qualidade Percebida| Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Operadoras Banda Larga 2012 (continuação)


74


Tabela Apêndice SCM 6 - Qualidade Percebida| Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Operadoras Banda Larga 2013


75


Tabela Apêndice SCM 7 - Qualidade Percebida| Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Operadoras Banda Larga 2013 (continuação)


76


Tabela Apêndice SCM 8 - Qualidade Percebida| Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Operadoras Banda Larga GAP 2013 vs. 2012


77


Tabela Apêndice SCM 9 - Qualidade Percebida| Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Operadoras Banda Larga GAP 2013 vs. 2012 (continuação)


78

Apêndice SCM 10 – SCM 15 – CAPACIDADE DE RESOLUÇÃO

Tabela Apêndice SCM 10 - SCM 15 | Total Operadoras Banda Larga 2012


79




80


Tabela Apêndice SCM 12 - SCM 15 | Total Operadoras Banda Larga GAP 2013 vs. 2012


81


Tabela Apêndice SCM 13 - SCM 15 | Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Operadoras Banda Larga 2012


82


Tabela Apêndice SCM 14 - SCM 15 | Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Operadoras Banda Larga 2012 (continuação)


83




84




85


Tabela Apêndice SCM 17 - SCM 15 | Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Operadoras Banda Larga GAP 2013 vs. 2012


86


Tabela Apêndice SCM 18 - SCM 15 | Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Operadoras Banda Larga GAP 2013 vs. 2012 (continuação)


87

Apêndice SCM 19 – SCM 16 – COMPETÊNCIA DO ATENDENTE



88




89




90




91




92




93




94




95




96

Apêndice SCM 28 – SCM 17 – COMPETÊNCIA E ORGANIZAÇÃO DA PR



97

Apêndice SCM 29 – SCM 17 – COMPETÊNCIA E ORGANIZAÇÃO DA PRESTADORA



98




99




100




101




102




103




104




105

Apêndice SCM 37 – SCM 18 – ORIENTAÇÃO AO ASSINANTE



106




107




108




109




110




111




112


Tabela Apêndice SCM 44 - SCM 18 | Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Total Operadoras Banda Larga GAP 2013 vs. 2012


113


Tabela Apêndice SCM 45 - SCM 18 | Velocidade menor ou igual a 2MB e maior que 2MB | Total Operadoras Banda Larga GAP 2013 vs. 2012 (continuação)


114

Apêndice SCM 46 – SCM 19 – CONTA E COBRANÇA



115




116




117




118




119




120




121




122




123

Apêndice SCM 55 – SCM 20 – QUALIDADE DA CONEXÃO



124




125




126




127




128




129




130




131




132

Apêndice SCM 64 – SCM 21 – SUPORTE TÉCNICO



133




134




135




136




137




138




139




140




141

Apêndice SMP PRÉ 1 - QUALIDADE PERCEBIDA

Tabela Apêndice SMP PRÉ 1 - Qualidade Percebida| Total Operadoras Telefonia Móvel Pré-pago GAP 2012 vs. 2013


142

Apêndice SMP PRÉ 2 – SMP 15 – CAPACIDADE DE RESOLUÇÃO

Tabela Apêndice SMP PRÉ 2 – SMP 15 | Total Operadoras Telefonia Móvel Pré-pago GAP 2012 vs. 2013


143

Apêndice SMP PRÉ 3 – SMP 16 – COMPETÊNCIA DO ATENDENTE



144

Apêndice SMP PRÉ 4 – SMP 17 – COMPETÊNCIA E ORGANIZAÇÃO DA PRESTADORA



145

Apêndice SMP PRÉ 5 – SMP 18 – ORIENTAÇÃO AO USUÁRIO



146

Apêndice SMP PRÉ 6 – SMP 19 – CONTA E CARTÃO



147

Apêndice SMP PRÉ 7 – SMP 20 – QUALIDADE DE LIGAÇÃO



148

Apêndice SMP PÓS 1 - QUALIDADE PERCEBIDA

Tabela Apêndice SMP PÓS 1 - Qualidade Percebida| Total Operadoras Telefonia Móvel Pós-pago GAP 2012 vs. 2013


149

Apêndice SMP PÓS 2 – SMP 15 – CAPACIDADE DE RESOLUÇÃO

Tabela Apêndice SMP PÓS 2 – SMP15 | Total Operadoras Telefonia Móvel Pós-pago GAP 2012 vs. 2013


150

Apêndice SMP PÓS 3 – SMP 16 – COMPETÊNCIA DO ATENDENTE



151

Apêndice SMP PÓS 4 – SMP 17 – COMPETÊNCIA E ORGANIZAÇÃO DA PRESTADORA



152

Apêndice SMP PÓS 5 – SMP 18 – ORIENTAÇÃO AO USUÁRIO



153

Apêndice SMP PÓS 6 – SMP 19 – CONTA E CARTÃO



154

Apêndice SMP PÓS 7 – SMP 20 – QUALIDADE DE LIGAÇÃO



155

pesquisa de qualidade percebida - anatel.gov.br · uniforme, ao final do processo de desenho da...

Documents