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PESQUISA-AÇÃO NUMA UNIDADE DE

SERVIÇOS BANCÁRIOS VAREJO: UMA

ABORDAGEM PELO PROCESSO DE

PENSAMENTO DA TOC E

PENSAMENTO SISTÊMICO

Gustavo Henrique Dienstmann (UNISINOS)

[email protected]

Aline Dresch (UNISINOS)

[email protected]

Luis Henrique Rodrigues (UNISINOS)

[email protected]

Maria Isabel Wolf Motta Morandi (UNISINOS)

[email protected]

Gustavo da Silva Rocha (UNISINOS)

[email protected]

O objeto deste estudo é um conflito vivenciado em uma unidade de uma

empresa de grande porte nacional, que atua no ramo de varejo

bancário. Ele apresenta-se a partir do questionamento sobre vendas de

produtos, indicadores e rentabilidade quue os clientes podem gerar ao

negócio da empresa como um todo. Isto constitui-se um problema,

tendo em vista haver uma meta por produto, que desconsidera a

demanda, necessidade do cliente quanto a produtos e serviços. A

presente pesquisa buscou testar o uso de uma das ferramentas do

Processo de Pensamento da TOC, Evaporação das Nuvens, para

determinação da situação de interesse, ou seja, o conflito a ser

estudado. Este que se constitui de etapa da construção do Pensamento

Sistêmico. Finda a pesquisa, verificou-se que obtiveram-se resultados

similares a um processo de Pensamento Sistêmico, sendo que a lógica

da Evaporação das Nuvens facilitou a primeira reunião de definição

do conflito objeto do trabalho.

Palavras-chaves: Pensamento sistêmico, Processo de pensamento,

TOC, serviços, conflito

XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção

Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.



2

1.

2. Introdução

A busca por melhores resultados das empresas é fato constante nas economias de mercado

existentes. Assim faz-se necessário otimizar o uso de recursos e estrutura, de maneira que

todos os componentes de uma empresa trabalhem de forma sinérgica, alinhados aos objetivos

estratégicos da empresa e assim construam um resultado cada vez melhor e de maneira

sustentável.

Porém, o que parece óbvio e fácil de executar, na prática e academicamente possui um

agravante, visto que as organizações são compostas de pessoas, muitas vezes surgem conflitos

e ideias contraditórias, que acabam provocando ações distorcidas nas empresas (ANDRADE

et al., 2006).

Para a resolução destes conflitos, pesquisas e teorias foram desenvolvidas com o intuito de

facilitar o processo de entendimento do problema e, a partir desta melhor compreensão,

possibilitar ações mais eficazes, que possam atuar sobre as causas raízes, mitigando estes

problemas, ou então no desenvolvimento de ações alavancadoras que com menos esforço,

permitam, alcançar melhores resultados. Dessa forma, surgem duas abordagens, que serão

tratadas neste estudo: a abordagem do Processo de Pensamento da Teoria das Restrições

(TOC), propostas por Goldratt inicialmente em 1990 (GOLDRATT, 1990) e posteriormente

detalhada em seu livro Mais que Sorte...Um processo de raciocínio (GOLDRATT, 1994) e a

abordagem do Pensamento Sistêmico, que tem uma forte ligação com o modelo da Quinta

Disciplina, que foi inicialmente trazido por Senge na sua obra intitulada A Quinta Disciplina

que teve sua primeira edição publicada em 1990 (SENGE, 1996).

As abordagens a serem demonstradas neste trabalho possuem conceitos diferentes, onde um

deles, o do Processo de Pensamento, parte do pressuposto da localização de problemas/causas

raízes, a partir de várias ferramentas para a seguir propor melhorias, através de estruturas de

relação causa-efeito. Já o Pensamento Sistêmico faz uso de uma estrutura sistêmica, que

apresenta relações do tipo efeito-causa-efeito, onde as mesmas podem estar relacionadas entre

si e interagirem de maneira proporcional ou inversamente proporcional, causando efeitos

balanceadores ou reforçadores. (ANDRADE ET AL, 2006).

Andrade et al. (2006) discute sinergias e alergias entre o Pensamento Sistêmico e a TOC.

Exemplifica que em algumas aplicações o Pensamento Sistêmico foi utilizado para realizar o

mapeamento do conflito para depois conduzir a construção de uma evaporação das nuvens.

Este estudo propõe-se a testar, em uma aplicação, através de pesquisa-ação, primeiramente o

emprego de uma ferramenta do Processo de Pensamento da TOC (evaporação das nuvens)

para identificação do conflito e depois a aplicação do Pensamento Sistêmico para o

entendimento do problema e localização das ações robustas para os cenários possíveis.

O conflito, objeto deste estudo, foi vivenciado em uma unidade de uma empresa de grande

porte a nível nacional, que atua no ramo de varejo bancário. Ele apresenta-se a partir do

questionamento sobre vendas de produtos, indicadores e rentabilidade que os clientes podem

gerar ao negócio da empresa como um todo. Isto constitui-se um problema, tendo em vista

haver uma meta por produto, que desconsidera a demanda, necessidade do cliente quanto a

produtos e serviços.

Assim o presente estudo objetiva responder a seguinte questão de pesquisa: é possível a

utilização numa situação real, de uma ferramenta do Processo de Pensamento da TOC, para

determinar a situação de interesse, conjuntamente à construção de um trabalho de Pensamento

Sistêmico?



3

Pretende-se ao final deste trabalho confirmar ou rechaçar a hipótese proposta na questão de

pesquisa, através de uma pesquisa-ação na mediação de um conflito em uma grande

organização.

Para isso, este estudo apresentará primeiramente uma revisão teórica sobre o Processo de

Pensamento e o Pensamento Sistêmico, temas que propiciaram a fundamentação teórica para

este trabalho. A seguir será detalhada a metodologia de trabalho utilizada e os detalhes da

pesquisa no campo. Por fim, serão apresentadas as conclusões e resultados obtidos com esta

aplicação prática, bem como sugestões para trabalhos futuros.

3. O Processo de Pensamento e o Pensamento Sistêmico

Segundo Musa et al. (2006), o Pensamento Sistêmico e o Processo de Pensamento proposto

por Goldratt tem origens diferentes, uma vez que o Pensamento Sistêmico surgiu a partir da

Dinâmica de Sistemas, enquanto que o Processo de Pensamento surgiu a partir da Teoria das

Restrições (Theory of Constraints – TOC).

No entanto, o Processo de Pensamento e o Pensamento Sistêmico tem uma característica em

comum, ambos necessitam ter uma visão da relação entre as partes que compõem o sistema,

ou seja, necessitam de uma visão holística para compreender o sistema e as suas relações

(MUSA et al., 2006).

Nas próximas seções serão apresentados os principais conceitos relativos ao Processo de

Pensamento e ao Pensamento Sistêmico.

3.1 Processo de Pensamento

O Processo de Pensamento é um conjunto de ferramentas de análise que buscam auxiliar as

pessoas a encontrar algumas respostas para seus problemas ou conflitos, não só na empresa,

mas também no seu dia-a-dia (NOREEN et al., 1996). Taylor III e Poyner (2008) afirmam

que o Processo de Pensamento pode ser utilizado para diferentes negócios ou processos, e é

sem dúvida uma ferramenta que garante uma melhor definição e por consequência um melhor

foco do que de fato se trata o problema.

Segundo Noreen et al. (1996), para a utilização do Processo de Pensamento as pessoas devem

ter condições de responder a três questões chave, representadas na Figura 1.

Fonte: os autores (2012) com base em Noreen et al (1996)

Figura 1 – Questões chave do Processo de Pensamento



4

Para responder a cada uma destas perguntas, existem ferramentas específicas do Processo de

Pensamento. Dependendo do problema e da sua complexidade, é indicado que todas as

ferramentas sejam aplicadas, em outros casos, uma delas já pode ser suficiente para a

resolução do problema de maneira adequada. Segundo Goldratt (1990, p.38), um problema

pode ser intuitivamente definido como “algo que nos impede, ou limita de alcançarmos um

objetivo desejado”. O Quadro 1 apresenta estas ferramentas e características. Pergunta Ferramenta Características da Ferramenta

O que mudar? ARA – Árvore da

Realidade Atual

Utilizada para diagnosticar causas e problemas-raiz. Deve-

se iniciar com uma lista de efeitos indesejáveis (EIs) e através da ARA buscar qual a causa comum ou o problema-

cerne que causam estes Efeitos Indesejáveis.

Para o quê mudar?

Evaporação das Nuvens ou Diagrama

para Resolução de Conflitos

Ferramenta que busca encontrar uma solução adequada para os conflitos, que traga benefícios para todos, tentando evitar

as chamadas soluções conciliatórias. Para a aplicação desta ferramenta deve-se identificar os pressupostos existentes

que levam a acreditar que não é possível encontrar uma solução adequada para determinado problema. É uma

ferramenta que auxilia no entendimento dos conflitos, bem como na definição de ações que possam mitigar estes

conflitos. Além disso, na construção deste diagrama de Evaporação das Nuvens, é importante que se busque

encontrar e propor uma solução para o problema (uma injeção que faça com que o conflito se disperse).

Árvore da Realidade

Futura

Esta ferramenta é utilizada para verificar se a injeção

identificada na Evaporação das Nuvens de fato irá eliminar os efeitos indesejáveis. Ou ainda se a injeção poderá trazer

efeitos negativos ao invés de positivos para a solução dos conflitos.

Como mudar? Árvore de Pré-

Requisitos

Aqui são colocados todos os possíveis obstáculos que

podem impedir a aplicação da injeção , ou solução do problema proposto na Evaporação das Nuvens.

Árvore de Transição Define as ações para implementação da solução,

ultrapassando os obstáculos identificados na Árvore de Pré-requisitos. Pode ser definida como o plano para

implementação das soluções.

Fonte

: Os autores (2012) com base em Goldratt (1994), Noreen et al (1996) e Musa et al (2006)

Quadro 1 – Ferramentas do Processo de Pensamento

Segundo Scheinkopf (1999) a Evaporação das Nuvens é a ferramenta mais utilizada do

processo de pensamento proposto por Goldratt, vários são os fatores que contribuem para isto,

entre eles pode-se citar a facilidade de aplicação desta ferramenta e a grande aplicabilidade

desta para a resolução de conflitos. Segundo Cox III e Spencer (2002) quando utiliza a

Evaporação das Nuvens, o gestor está em busca de uma solução ganha-ganha para o conflito.

Dettmer (1997, p.122), afirma que a Evaporação das Nuvens busca alcançar os seguintes

objetivos:

Confirmar que o conflito realmente existe;

Identificar o conflito que pode estar gerando um problema maior;

Resolver o conflito;

Evitar soluções de “Compromisso”, onde uma das partes normalmente sai

privilegiada em detrimento da outra;

Criar soluções ganha-ganha;



5

Criar novas soluções para problemas;

Explicar porque o problema existe;

Identificar todos os pressupostos que estão presentes no problema e nas

relações existentes para ocorrência do conflito.

Para a elaboração de um diagrama de Evaporação das Nuvens, os seguintes passos são

normalmente seguidos conforme Scheinkopf (1999, p.173), que são exemplificados na Figura

2:

Fonte: Os autores (2012) com base em Scheinkopf (1999, p.173).

Figura 2 – Diagrama de Evaporação das Nuvens

Uma nuvem pode ser entendida resumidamente como um conjunto de relações entre

alguns entes chave, conforme demonstrado na Figura 3:

Fonte: Os autores (2012) com base em Scheinkopf (1999), Cox III e Spencer (2002).

Figura 3 – Evaporação das Nuvens - relações

Conforme Scheinkopf (1999), as setas representam relações e têm o seguinte significado:

1- Demonstra que a entidade B é uma condição necessária para que ocorra A;

2- Demonstra que a entidade C também é uma condição necessária para que

ocorra A;

3- Demonstra que a entidade D é condição necessária para que ocorra B;

4- Demonstra que a entidade E é condição necessária para que ocorra C;

5- Demonstra que se acredita que as entidades D e E, neste sistema, são um

conflito, e que não podem coexistir.

5

2

A

Objetivo comum.

B

Um dos componentes do

conflito, acredita que este é

o requisito para alcançar A

C

Outro componente do

conflito, acredita que este é

D

Um requisito para alcançar B, e um pré-

requisito para A. D não pode coexistir com E.

E

Um requisito para alcançar C, e um pré-

requisito para A. E não pode coexistir com D.

1 3

4



6

Uma vez desenhado o diagrama, o desafio é encontrar uma injeção, ou seja, algo que termine

com o conflito, e que, além disso, traga uma solução positiva para ambos os envolvidos

(ganha-ganha).

3.2 Pensamento Sistêmico

Senge (2006, p.40-41) define o Pensamento Sistêmico como “um quadro de referência

conceitual, um conjunto de conhecimentos e ferramentas desenvolvido ao longo dos últimos

50 anos para esclarecer os padrões como um todo e ajudar-nos a ver como modificá-los

efetivamente”. Segundo Musa et al. (2006, p.394) “A abordagem do Pensamento Sistêmico é

fundamentalmente diferente das tradicionais formas de análise”. Tradicionalmente os

problemas ou situações são analisados a partir da divisão e entendimento das partes, já o foco

do pensamento sistêmico é estudar como acontece a interação entre os diversos componentes

do sistema, e como estas relações interferem no sistema como um todo (MUSA, 2006).

Conforme Andrade et al (2006) o Pensamento Sistêmico surge como uma mudança de

paradigma, saindo de um paradigma mecanicista para um sistêmico.

Sendo assim, o pensamento sistêmico mostra-se muito eficaz na resolução de problemas

complexos, que tem forte dependência de outros fatores externos ao sistema ou mesmo da

ação de outros atores que não aqueles ligados diretamente ao problema a ser solucionado

(MUSA, 2006).

Para Senge (2006, p.103), o cerne do pensamento sistêmico está fundamentado na mudança

de mentalidade, conforme representado na Figura 4.

Fonte: Os autores (2012)

Figura 4: Mudança de mentalidade que fundamenta o pensamento sistêmico

Conforme Andrade et al. (2006), o Pensamento Sistêmico possui duas abordagens diferentes,

mas que devem ser utilizadas de formas complementares, a hard e a soft. A primeira visualiza

o estabelecimento de algoritmos com o fim de visualizar o ponto ótimo, ou o melhor possível

para a solução de um problema. Já a abordagem soft vislumbra o estabelecimento e

construção de estruturas que visem o entendimento do problema. Assim é proposto por

Andrade et al. (2006) o uso de ambas as abordagens para o entendimento e visualização de

ações melhores possíveis para a melhora do sistema como um todo. O primeiro passo para o

entendimento do problema, relações de variáveis é a Estrutura Sistêmica.

Observarasinter-relaçõesdosistemaenãosomentecadeiaslinearesdecausae

efeito

Considerarodinamismodossistemas,enãosomenteeventos

Pensamento Sistêmico



7

Senge (2006) afirma que uma Estrutura Sistêmica é uma representação que não demonstra

somente fatores existentes no sistema, mas acima de tudo demonstra as inter-relações

existentes neste, além disso, corrobora para a identificação dos fatores que mais influenciam o

comportamento deste sistema ao longo do tempo. Estes fatores são comumente chamados de

Variáveis-Chave.

A construção de uma estrutura sistêmica auxilia aos tomadores de decisão a enxergar além do

que está na superfície, pois ela favorece a visualização das causas para o sistema estar

apresentando um determinado comportamento (SENGE, 2006). A partir do momento em que

estas causas são conhecidas, o entendimento acerca do comportamento do sistema fica mais

simples, e com isso as ações para implantar melhorias ou eliminar conflitos, por exemplo, se

tornam mais efetivas.

4. METODOLOGIA

A metodologia da pesquisa estabelece a forma como foi construído o presente trabalho, bem

como serve como instrumento a possibilitar a replicação do estudo com outros elementos e

inclusive estabelecendo formas de se avançar neste campo de estudo. A metodologia deste

trabalho será apresentada a seguir em três subcapítulos: método de trabalho, onde será

apresentado o delineamento da pesquisa e o método de maneira simplificada; coleta e análise

dos dados, onde se tratará da forma de coleta dos dados utilizados e de que maneira a análise

destes dados será feita; delimitações, apresentando o escopo do presente trabalho.

4.1 Método de trabalho

A pesquisa pode ser classificada a partir de cinco parâmetros, desta forma busca-se o melhor

delineamento da formatação da pesquisa de maneira a atingir os objetivos propostos e

responder a questão de pesquisa. Dessa maneira segue abaixo os cinco parâmetros

(LACERDA, 2009):

- Natureza: o presente estudo será de natureza aplicada, que conforme Silva e Menezes (2001)

é o tipo de pesquisa que busca e gera conhecimento para aplicação na prática, para solucionar

problemas existentes, específicos e locais;

- Objetivo: esta pesquisa se concentrará no objetivo de descrever e explorar, visto que

conforme Gil (1999), dessa maneira busca-se questionar, desenvolver e propor conceitos e

teorias, bem como descrever algo e demonstrar relações entre variáveis;

- Método científico: a pesquisa se pautará no método, inicialmente, hipotético-dedutivo, para

após comprová-lo através da indução. Uma vez que é formulada uma hipótese, a partir da

questão de pesquisa, que será confirmada ou rechaçada por um estudo de campo (GIL, 1999);

- Tipos de abordagem: abordagem a ser utilizada no estudo será a qualitativa, pois o presente

estudo tem a ênfase no indivíduo, na percepção da pessoa estudada ou que faz parte ou

representa a entidade estudada, buscará informações destes atores através de observações,

coletando evidências (MIGUEL et al., 2010);

- Método de investigação: esta pesquisa será caracterizada pelo uso do método de pesquisa-

ação, que buscará descrever e explorar um processo de melhoria a partir de um problema

prático e teórico, onde o pesquisador participa do processo de construção da solução ao

problema (MIGUEL et al., 2010).

4.2 Coleta e análise dos dados

A coleta de dados deste trabalho baseou-se no conteúdo das reuniões para construção da

evaporação das nuvens e da estrutura sistêmica. Esta ocorreu quando das percepções obtidas



8

pelo pesquisador das reuniões, que foram realizadas com 4 pessoas de uma agência de varejo

bancária, que representavam 3 gerentes de relacionamento e 1 assistente pessoa jurídica. As

reuniões foram conduzidas de forma a contribuir para a discussão e compreensão do

problema. Utilizou-se como parâmetro para ordem e condução das reuniões o passo-a-passo

estabelecido por Andrade et al. (2006), porém foram realizadas adaptações com o fim de

realizar a Evaporação das Nuvens, bem como adequar a possibilidade da realização das etapas

à realidade e possibilidade de implantação da área estudada. Este fluxo está exposto na figura

5.

Fonte: Os autores (2012), adaptado de Andrade et al. (2006)

Figura 5 – Metodologia utilizada

Em virtude da situação de interesse levantada e limitações de números de reuniões, ocorreram

as etapas descritas acima, não havendo as etapas de modelagem em computador e reprojetar o

sistema, propostas por Andrade et al. (2006).

4.3 Delimitações

Uma das delimitações deste trabalho consiste no seu escopo, que foi de realizar uma

abordagem do pensamento sistêmico para entendimento do problema e assim buscar novas

soluções ao problema prático e também teórico de estabelecimento de metas e foco na

comercialização de produtos bancários. Em virtude do presente estudo ter sido realizado no

âmbito de uma agência varejo, ou seja, do nível operacional, os modelos mentais e também o

enfoque da estrutura sistêmica baseou-se nesta visão. Da mesma forma, implementações de

alterações mais estruturantes ficaram comprometidas devido a análise ser em nível local e

operacional, portanto não sendo parte das decisões sobre estratégias da empresa.

Esta pesquisa buscou elencar os elementos na construção de uma estrutura sistêmica, a partir

da identificação de um problema através da evaporação das nuvens proposta por Goldratt. No

presente trabalho não será abordado a utilização das outras ferramentas para estruturação de

problema propostas por Goldratt, devido julgar-se mais apropriada o uso do pensamento



9

sistêmico de maneira a contribuir na análise das correlações e relações existentes no problema

analisado.

5. PESQUISA

A pesquisa realizada sob o método de investigação ocorreu em uma unidade de um grande

banco de varejo brasileiro no município de Novo Hamburgo-RS. Compôs-se de equipe de

trabalho três gerentes de relacionamento e um assistente que atendem a clientes pessoa

jurídica. Foram definidos que para cada etapa, detalhada na metodologia, seriam realizadas

em um dia, podendo ser finalizada rapidamente ou se prolongar até findada a discussão.

A primeira reunião foi realizada com o fim de definir uma situação de interesse, como

introduzido por Andrade et al. (2006) foram denominados o N1, N2 e N3, havendo o início da

reunião por parte do N1. Em função do número de participantes, o mesmo integrante do grupo

fez os papeis de N2 e N3. Nesta reunião foi utilizada a Evaporação das Nuvens para obter-se a

situação de interesse, conforme proposto por Goldratt, que pautou-se sobre a divergência

quanto ao estabelecimento de metas, que atualmente é proposto por produtos e serviços, ao

invés de rentabilidade de clientes, assim possuindo foco no consumo global do cliente e não

apenas em alguns produtos.

A Figura 6 apresenta a Evaporação das Nuvens realizada.

Fonte: elaborada pelos autores

Figura 6 – Evaporação das Nuvens realizadas

A partir desta identificação do conflito, partiu-se para o passo-a-passo proposto por Andrade

et al. (2006), suprimindo-se a primeira etapa, que fora realizada pela Evaporação das Nuvens.

Como horizonte de tempo, dado necessário para o estudo do Pensamento Sistêmico, adotou de

1985 até 2020, por englobar, no passado, mudanças importantes na política nacional no

mercado onde a empresa atua e, no futuro, por representar um horizonte de tempo razoável no

que tange a definir políticas e montar cenários possíveis.

A segunda reunião da equipe de trabalho pautou-se sobre a apresentação histórica do sistema

de indicadores da empresa estudada, bem como alterações ocorridas no mercado onde atua.



10

Assim, esta história foi apresentada por eventos ocorridos. A tabela 1 apresenta, os eventos

listados nesta segunda etapa.


Tabela 1 – Lista de eventos e variáveis-chave



11

Após a realização da lista de eventos relacionados ao conflito existente, partiu-se, para numa

terceira reunião onde se identificou as variáveis-chave destes eventos. As variáveis-chave

estão também detalhadas na tabela 1. Realizada esta identificação, buscou-se entre a terceira e

quarta reunião, dados para traçar os padrões de comportamento. Porém, por políticas internas,

apenas alguns dados foram fornecidos, comprometendo a análise dos padrões de desempenho

e posterior modelagem de cenários e assim não foram incluídos no escopo deste trabalho as

últimas etapas propostas por Andrade et al. (2006) para o desenvolvimento de um projeto de

Pensamento Sistêmico.

Os gráficos apresentados na Figura 7 apresentam os padrões de comportamento das variáveis-

chave identificadas. Estas variáveis foram obtidas e consolidadas na quarta reunião do grupo

de trabalho.


Figura 7 – Padrões de comportamento

Na quinta reunião foi iniciada a montagem da estrutura sistêmica, que consumiu três reuniões

para sua consolidação e forma final. Questionamentos e discussões surgiram de maneira que

contribuíram para um entendimento do modelo atual empregado pela empresa e inclusive

vislumbrando ameaças que serão detalhadas na etapa de cenários. A estrutura sistêmica é

apresentada na Figura 8.



12


Figura 8 – Estrutura Sistêmica

Após a construção da estrutura sistêmica, na oitava reunião, identificaram-se os principais

atores na organização, no que tange o conflito estudado. A partir desta identificação obteve-se

os modelos mentais destes, que são apresentados na Tabela 2.



13



14

Fonte: Elaborado pelos autores

Tabela 2 – Modelos mentais dos atores envolvidos

Na nona e última reunião, realizou-se uma reflexão a fim de vislumbrar cenários possíveis

para o futuro. Partiu-se da estrutura sistêmica elaborada, que possibilitou um melhor

entendimento do problema. Assim foram elaborados quatro cenários, a partir de dois eixos

diferentes, que são educação financeira e desenvolvimento econômico. Os cenários

identificados foram: Primeiro Mundo, Lucro Exponencial, Cri-Cri e Velho Oeste. A Figura 9

apresenta os cenários e abaixo segue a caracterização de cada um dos cenários.

Fon

te:

Os

aut

ore

s

(2012)

Figura 9 – Cenários

O cenário Primeiro Mundo apresenta alto desenvolvimento econômico do país e elevado grau

de educação financeira, conhecimento dos direitos bancários por parte dos clientes. Neste

cenário, novas formas de conduzir negócios fazem-se necessária, pois o consumidor será mais

exigente e, portanto, menos receptível a vendas por reciprocidade e receber produtos de forma

“empurrada”. Produtos também necessitarão estar mais alinhados às necessidades dos clientes

ou não serão vendidos. Estas serão as únicas formas de elevação de vendas e dos lucros da

empresa. Como sinalizador deste cenário pode-se sugerir a elevação do PIB (desenvolvimento

econômico) e um maior número de leis regulamentadoras dos serviços bancários (educação

financeira).

O segundo cenário, Lucro Exponencial, é o que atualmente temos vivido, uma vez que

apresenta desenvolvimento econômico e baixa educação financeira. O Lucro Exponencial é

Desenvolvimento

Econômico

+

Educação

+ Financeira



15

um cenário onde os bancos podem realizar vendas de produtos com maiores margens,

forçando os funcionários a “empurrar” produtos, continuar a cobrança de tarifas e taxas altas,

e a venda de produtos muitas vezes não adequados, pois isto é o que tem ou esta é uma prática

do mercado. Sinalizadores deste mercado são uma elevação do PIB e uma manutenção do

número de leis regulamentadoras dos serviços bancários.

O terceiro cenário é o Cri-Cri, onde há alta educação financeira e baixo desenvolvimento

econômico. Neste os bancos terão seus riscos aumentados, redução de margens,

personalização de produtos e clareza e eficiência para um cliente muito exigente. Os lucros

dos bancos tendem a reduzir, assim a redução de custos através de eficiência será fator

importante. Sinalizadores deste mercado são manutenção ou redução do PIB e aumento das

leis regulamentadoras de serviços bancários.

O quarto e último cenário é o Velho Oeste, onde há baixa educação financeira e baixo

desenvolvimento econômico. Neste os bancos terão de buscar vendas “casadas” e

reciprocidade de maneira a manter elevação dos lucros. Clientes irão aceitar oferta, pois

necessitam dos bancos para se manterem. Sinalizadores deste mercado são a manutenção ou

redução do PIB e manutenção do número de leis regulamentadoras de serviços bancários.

A partir da identificação e caracterização dos cenários, foram elencadas as principais ações

que deveriam ser consideradas em cada cenário, conforme Figura 10.


Figura 10 – Cenários e ações robustas

6. CONCLUSÃO

As organizações atuais necessitam tratar de seus conflitos de maneira a não travar o seu

crescimento e seus resultados. Assim como visões de futuro devem ponderar todas as

possibilidades, sendo necessário executar ações hoje para evitar problemas futuros. Neste

sentido, maneiras de se pensar o problema e vislumbrar soluções e opções tem sido

desenvolvidas e utilizadas no meio empresarial.

A presente pesquisa buscou testar o uso de uma das ferramentas do Processo de Pensamento

da TOC, Evaporação das Nuvens, para determinação da situação de interesse, ou seja, o

conflito a ser estudado. Este que se constitui de etapa da construção do Pensamento



16

Sistêmico. Finda a pesquisa, verificou-se que obtiveram-se resultados similares a um processo

de Pensamento Sistêmico, sendo que a lógica da Evaporação das Nuvens facilitou a primeira

reunião de definição do conflito objeto do trabalho.

As abordagens de construção e conceitos ligados a estes dois processos de pensamento,

possuem, como cita Andrade et al. (2006) similaridades e pontos opostos. Constitui-se de

necessidade de novos estudos as aplicações de modelos híbridos destas duas abordagens, bem

como o teste em diferentes ambientes de aplicação de adaptações ao modelo, se necessário.

Assim verifica-se que, com o devido cuidado, as abordagens de Processo de Pensamento da

TOC e Pensamento Sistêmico podem ser complementares e atuarem juntos de maneira a ter

melhores resultados quanto a entendimento do problema e proposição de soluções.

Constitui-se de contribuição teórica e empresarial a demonstração de um processo de

pensamento que una estas duas abordagens, nesta configuração. Outros estudos podem ser

desenvolvidos utilizando-se o mesmo princípio, inclusive testando o uso de outras

ferramentas de maneira a contribuir para a construção e resultado do Pensamento Sistêmico.

Referencial Bibliográfico

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17

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