perguntas que se esperam respondidas ao final do capítulo 5§ao... · perguntas que se esperam...

200405 Adm250 Administração da Produção - Prof Clovis E Hegedus

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Documento 10-2004ADM 250 – Adm Produção19/05/2004

Perguntas que se esperam respondidas ao Perguntas que se esperam respondidas ao final do capítulo 5final do capítulo 5

Projeto de produtos e serviços

Por que é importante um bom projeto de produtos e serviços?

Por que os projetos de produtos e serviços e o projeto de processo deveriam ser considerados interativamente?

Como deveria ser gerenciado o projeto interativo?

Quais são os estágios no projeto de produtos e serviços?


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Projeto de Projeto de produtos e produtos e

serviçosserviços

Os princípios gerais dos projetos de operações

Projeto de produtos e serviços

Geração do conceito

Triagem

Projeto preliminar

Avaliação e melhoria

Prototipagem e projeto final

Projeto de processos

Projeto da rede

Arranjo físico e

fluxo

Tecnologia

de processosProjeto do trabalho

A ser abordado A ser abordado no capítulo 5no capítulo 5


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Vantagem competitiva do bom Vantagem competitiva do bom projetoprojeto

• O objetivo de projetar produtos e serviços é satisfazer aos consumidores, atendendo a suas necessidades e expectativas atuais e/ou futuras

• Isso melhora a competitividade da organização


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O que o Projeto espera do MarketingO que o Projeto espera do Marketing

•• Que reúna informações dos clientes (e Que reúna informações dos clientes (e dos nãodos não--clientes) para compreender e clientes) para compreender e identificar suas necessidades e identificar suas necessidades e expectativasexpectativas

•• Identificar novas oportunidades de Identificar novas oportunidades de mercado mercado


5


Aspectos do projeto do produto e/ou serviço

Marketing

OperaçõesProjeto do produtoou serviço

Cliente

ExpectativasInterpretação dasexpectativas

Produto ou serviço

Especificação do Produto ou serviço


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Três aspectos básicos de um produto Três aspectos básicos de um produto ou serviçoou serviço

•• ConceitoConceito –– conjunto de benefícios conjunto de benefícios esperados que o consumidor está esperados que o consumidor está comprandocomprando

•• PacotePacote –– conjunto de “componentes” que conjunto de “componentes” que proporcionam os benefícios definidos no proporcionam os benefícios definidos no conceitoconceito

•• ProcessoProcesso –– define a relação entre os define a relação entre os componentes dos produtos e serviçoscomponentes dos produtos e serviços


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Os 10 princípios de projeto da Os 10 princípios de projeto da Braun Braun AGAG

• Utilidade

• Qualidade – Versatilidade– Eficiência mecânica– Características de

segurança– Tecnologia avançada

de processo

• Facilidade de uso

• Simplicidade

• Clareza

• Ordem• Naturalidade

• Estética

• Inovação

• Veracidade


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Clientes compram conceitosClientes compram conceitos•• Quando clientes fazem uma compra não estão Quando clientes fazem uma compra não estão

simplesmente comprando um produto ou simplesmente comprando um produto ou serviço, estão comprando um conjunto de serviço, estão comprando um conjunto de benefícios específicos para atender suas benefícios específicos para atender suas necessidades e expectativasnecessidades e expectativas

•• Isto é o conceito de produto ou serviço Isto é o conceito de produto ou serviço ––intenção global do produto ou serviço como intenção global do produto ou serviço como percebidos na perspectiva do consumidorpercebidos na perspectiva do consumidor


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Clientes recebem pacotesClientes recebem pacotes•• Quase sempre há uma combinação de Quase sempre há uma combinação de

produtos e serviços e a isto se denomina produtos e serviços e a isto se denomina PACOTE.PACOTE.

•• Um pacote contém:Um pacote contém:–– Elementos essenciais que não podem ser retirados Elementos essenciais que não podem ser retirados

sob pena de destruir a natureza do pacotesob pena de destruir a natureza do pacote–– Elementos de apoio que servem para melhorar as Elementos de apoio que servem para melhorar as

partes e atividades essenciaispartes e atividades essenciais–– Bem central é o produto ou serviço principal Bem central é o produto ou serviço principal

oferecido no pacoteoferecido no pacote


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Clientes recebem pacotesClientes recebem pacotes•• Diferentes pacotes são o resultado de Diferentes pacotes são o resultado de

alterações do bem principal ou da alteração alterações do bem principal ou da alteração dos bens e serviços de apoiodos bens e serviços de apoio

•• O pacote de componentes de um produto, O pacote de componentes de um produto, serviço ou processo são os ingredientes de um serviço ou processo são os ingredientes de um projeto e que precisam ser conectados de projeto e que precisam ser conectados de alguma forma para que seja estabelecido o alguma forma para que seja estabelecido o relacionamento entre eles e o resultado relacionamento entre eles e o resultado esperado do conjuntoesperado do conjunto


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Clientes recebem pacotesClientes recebem pacotes•• Os processos essenciais de um pacote Os processos essenciais de um pacote

precisam ser definidos pois cada um desse precisam ser definidos pois cada um desse processos é um arranjo que define o processos é um arranjo que define o relacionamento entre cada atividade relacionamento entre cada atividade componentecomponente

•• Os processos que permitem interligar os Os processos que permitem interligar os componentes do pacote possibilitam que esse componentes do pacote possibilitam que esse produto ou serviço desempenhe sua função e produto ou serviço desempenhe sua função e atenda o conceito originalatenda o conceito original


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As etapas do projeto do produto / serviço


Triagem (filtros)

Projeto preliminar

Avaliação e melhoria

Prototipagem e projeto final

O Pacote

O Processo

O Conceito


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Resultado esperado da atividade Resultado esperado da atividade de projetode projeto

Especificações detalhadas do Especificações detalhadas do produto e/ou serviçoproduto e/ou serviço


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O que as especificações devem conterO que as especificações devem conter

•• O conceito global O conceito global –– onde será especificada a onde será especificada a forma, a função e o objetivo global do projeto e forma, a função e o objetivo global do projeto e o benefícios que trará.o benefícios que trará.

•• O pacote O pacote –– onde estará especificado todo o onde estará especificado todo o conjunto de produtos e serviços individuais que conjunto de produtos e serviços individuais que são necessários para apoiar o conceito.são necessários para apoiar o conceito.

•• O processo O processo –– onde estarão estabelecidos os onde estarão estabelecidos os relacionamentos entre produtos e serviços relacionamentos entre produtos e serviços componentes que oferecem o resultado componentes que oferecem o resultado concreto do projeto concreto do projeto


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Geração do conceito do produto ou serviço


Departamentode Marketing

Fontes internas Fontes externas

Análise das necessidades

dos consumidores

Pesquisas de mercado

Sugestões do pessoal de contato

com os clientes

Idéias de pesquisa e desenvolvimento

Ações dos competidores

Sugestões dosclientes


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Fontes para geração do conceitoFontes para geração do conceito

•• Idéias dos consumidoresIdéias dos consumidores

•• Grupos de focoGrupos de foco

•• Ouvindo os clientesOuvindo os clientes

•• Idéias das atividades dos concorrentesIdéias das atividades dos concorrentes

•• Idéias dos funcionáriosIdéias dos funcionários

•• Idéias da pesquisa e desenvolvimentoIdéias da pesquisa e desenvolvimento

•• Engenharia reversaEngenharia reversa


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Telefone com:• na gama de preços

do quartil mais baixo• multicolorido• com estilo moderno• fácil de usar• com dupla posição

(tom/pulso)• capaz de acomodar

duas operadoras

Férias com:• duração de uma

semana• com acomodação• multiatividades• aventura• um ambiente seguro,

mas excitante• para jovens de 14 a 16

anos (meninos e meninas)

• longe dos pais

Transformação de uma idéia em um conceito pode envolver a discussão de detalhes sobre a forma,

função, propósitos e benefícios de um produto ou serviço

Um exemplo para uma atividade de férias para jovens e um telefone barato

FORMAA forma global do

produto ou serviço

FUNÇÃOA maneira como o

produto ou serviço funciona

PROPÓSITOA necessidade a que o produto ou serviço

deve satisfazer

BENEFÍCIOSAs vantagens que o produto ou serviço

trará aos consumidores

IDÉIA

CONCEITO

Férias de aventuras para jovens

Um telefone barato


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Da idéia ao conceitoDa idéia ao conceito

Idéias não são o mesmo que conceitos – idéias precisam ser transformadas em conceitos de

forma que possam ser avaliadas e operacionalizadas pela organização

Conceitos são diferentes das idéias pelo fato de serem declarações transparentes que englobam a

idéia e também indicam sua forma, função, objetivo e benefícios globais


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Triagem dos conceitos

Filtros de Marketing

Filtros das Operações

Filtros Financeiros


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Triagem dos conceitosTriagem dos conceitos

Quanto dinheiro poderemos perder se os desenvolvimentos não forem os planejados?

Qual é o risco de não conseguirmos produzir de forma adequada?

Qual é o risco de fracasso no mercado?

VulnerabilidadeVulnerabilidade

Qual o retorno econômico que conseguiremos sobre nosso investimento?

Quanto teremos que organizar nossas atividades para produzir?

Quanto do mercado poderemos ganhar?

AceitabilidadeAceitabilidade

Temos acesso a financiamento suficiente para desenvolver e lançar?

Possuímos as capacitações para produzir?

Será o mercado suficientemente grande?

ViabilidadeViabilidade

FinançasOperaçõesMarketingCritérios de avaliação


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Projeto preliminarProjeto preliminar

• Especificação dos componentes do pacote– Definir exatamente o que estará incluído no

produto e/ou serviço, isto é:• Especificar os componentes do pacote de

produtos e/ou serviços,

• A estrutura de produto/serviço – ordem na qual as partes componentes do pacote devem ser reunidas,

• Lista de materiais / pessoal – quantidades de todas as partes componentes necessárias para constituir o pacote total.


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Análise dos produtos ou Análise dos produtos ou serviços da concorrência serviços da concorrência permite atingir a desejável permite atingir a desejável

relação preçorelação preço--desempenho, desempenho, que, por sua vez, possibilita a que, por sua vez, possibilita a

análise financeira análise financeira incialincial

PesoCompetidor ACompetidor BCompetidor CCompetidor DCompetidor E

2 4 1 1 5 5 2 2 34 £255 3 4 7 33 £234 5 5 5 38 £307 3 5 3 34 £345 6 9 3 46 £37

Man

use

ioE

stilo

Ro

bu

stez

M

anu

ten

ção

Tota

l p

od

enra

do

Pr

eç

oDesempenho do

produto

Análise da concorrência

24 26 28 30 32 34 36 38Preço (£)

Abordagem top-down ou preço-

menos

46

44

40

38

36

34

42

Desempenho ponderado

do produto

Área-alvo para novo produto

Relação preço-desempenho

Lucro do fabricante

£5

£2.5

£2

£1.5

£4

Preço de venda

£15

mais

menos

Margem do varejista

Margem do distribuidor

Custos de montagemCustos de

produção das peças

Custos de materiais

mais

Análise financeira

Abordagem bottom-upou preço-

mais


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A estrutura de produto para o telefone

NÍVEL 0 Telefone

NÍVEL 1 Base

NÍVEL 2

NÍVEL 3 microfonefone de ouvido

Fio elétrico

plugue

CaboCarcaça Circuito impresso

Carcaça Circuito impresso

Fio

Fone


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Lista de materiais para o telefone

NÍVEL O NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 QTIDADE

Telefone

BaseCarcaça Cabo

Circuitos impressos

CaixaCircuitos impressos

Fio

Fone

FioPlug

Fone de ouvido Microfone

111

11

1

1

11

11

1


25


Diagrama de fluxo simples

Recebimento dachamadatelefônica

Informaçãosobre conta ou fornecimento?

OuvirEntender

OuvirEntender

Chamar a conta docliente

Chamar ainformação de

engenharia

O assunto é urgente?

A questão pode serresolvida?

Necessário relatório?

A questão pode serresolvida?

Assunto resolvido

Chamar o sistemade gestão de

correspondência

Completar orelatório

Gerar formuláriode relatório da

engenharia

Enviar o relatório àunidade de

atendimento aosclientes

Passar a ligaçãoao supervisor da

engenharia

Enviar relatóriopara a engenharia

Passar a ligação àunidade de

atendimento aosclientes

Fronteira de responsabilidade da área de atendimento a clientes

Conta Fornecimento

Sim

Não

Sim

Sim

Sim

Não

Não

Não

Utilizados para identificar os

principais elementos de um

processo

Exemplo de um diagrama de fluxo de informações para a

central de atendimento de clientes de uma

companhia fornecedora de energia elétrica


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Folha Folha de de

roteiroroteiro

Número daOperação

1

2

3

6

5

4

Descrição da operação

Montar fones de ouvido e microfone

Fixar na parte inferior da carcaça

Inserir e fixar o fio

Teste de luz e vibração

Alinhar e vedar

Montar a carcaça superior

Equipamento

Gabarito #24/35A

Gabarito #24/122

Alicate para desencapar

fio (tipo #22) e suporte

Qualiteste 12 (principal#48)

Gabarito #24/490

para parafuso/chave de fenda

e quadro de vibração

Folha de roteiroItem Telefone h1209

Item nº #1209 (h)

Data 01/05/1997

Emitido por


27


Símbolos para diagrama de fluxo de Símbolos para diagrama de fluxo de processoprocesso

Umaoperação,tarefa ou

atividade detrabalho

Uma inspeçãouma

verificação ouexame demateriais,

informaçõesou pessoas

Ummovimento de

materiais,informaçõesou pessoas

de um lugar aoutro

Uma esperaou uma pausano processo

Umaestocagem,um estoquede materiais

ou arquivo deinformações

ou fila depessoas


28


Diagrama de Diagrama de fluxo de fluxo de

processo para processo para um dia nas um dia nas

férias de férias de aventuraaventura

Descrição do elemento

1

5

4

3

2

7

6

9

8

10

13

12

11

Levantar

Ir ao banheiro

Lavar-se, escovar os dentes

Retornar ao dormitório

Vestir-se

Ir à sala de refeições

Esperar ser servido

Comer

Ir ao local de tiro ao alvo

Esperar instrutor eequipamento

Verificar equipamento

Praticar tiro ao alvo

Ir guardar arma

Diagrama de fluxo de processo

Atividade: Um dia nas férias de aventura Local: Perinong


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Etapas-chaves de

um diagrama

de atendimen

to a clientes em um pronto socorro

Ponto deentrada

Seleção

Tempo deresposta

Prestação deserviço

Acompanhamento

Ponto departida

Ponto deimpacto

O paciente escolhe se vai ao médico ou para o hospital

O paciente chega ao pronto-socorro do hospital

O paciente espera pelo médico

O médico encontra o paciente

O médico providencia tratamento

O paciente registra a saída com a recepcionista

Verificações posteriores agendadas


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Avaliação e melhoria de um projeto

•• QFD QFD –– desdobramento funcional da desdobramento funcional da qualidadequalidade

•• Engenharia de valorEngenharia de valor

•• Métodos Métodos TaguchiTaguchi

•• Prototipagem e projeto finalPrototipagem e projeto final

•• Projeto interativoProjeto interativo


31


Nível de

discordância nas

decisõe

s de

projeto

e nas

m

udan

ças

de

projeto

Estágios iniciais da atividade total de

projeto

Estágios posteriores da atividade total de projeto

Alto

Baixo

Um projeto sem cuidados

Um projeto cuidadoso

Investir pouco nas atividades de projeto pode custar caro

Custo total

Esforço aplicado


32


A demora para lançar novos produtos e serviços não só reduz e atrasa a receita, mas também aumenta os custos de desenvolvimento. A combinação de ambos

estes efeitos normalmente atrasa o ponto de equilíbrio bem mais do que o atraso do lançamento.

Atraso do ponto de equilíbrio

Atraso no lançamento

Custos de desenvolvimentoCustos de desenvolvimento do projeto atrasado

Tempo

Caixa Receita de vendas

Fluxo de caixa

Receita atrasada de vendas

Fluxo de caixa atrasado


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Engenharia simultâneaEngenharia simultânea

investigação da tecnologia/ engenharia / formulação

básicas

desenvolvimento daengenharia de processo

desenvolvimentodetalhado do produto

manufatura em regimenormal

produçãopiloto

relacionamento seqüencial

investigação conceitual ede necessidades do

mercado


34


Engenharia Engenharia simultâneasimultânea


mercado


básicas



produçãopiloto


relacionamentosuperposto


35




mercado


básicas



produçãopiloto


relacionamentoparalelo


36




mercado


básicas



produçãopiloto


relacionamentointerativo


37


Recursos alocadostarde cedo

Transferência de informação

simples

Diálogo constante

Ciclo anterior

Ciclo posterior

O relacionamento entre os diversos estágios no desenvolvimento do projeto

Ciclo anterior

Ciclo anteriorCiclo anterior

Ciclo posteriorCiclo posterior

Ciclo posterior


38


Nível de

discordância nas

decisõe

s de

projeto

e nas

m

udan

ças

de

projeto

Estágios iniciais da atividade total de

projeto

Estágios posteriores da atividade total de projeto

Alto

Baixo

Tempo lento de lançamento

Tempo rápido de lançamento

Solucionar cedo os problemas economiza grandes interrupções posteriores na atividade de projeto


39


G.P.

G.P.

G.P.

G.P.

G.P.

G.P.

G.F. G.F. G.F. G.F.

G.F. G.F. G.F. G.F.

G.F. G.F. G.F. G.F.

P.M.

P.M.

P.M.

F.M. F.M. F.M. F.M.

G.P.

G.P.

G.P.

G.F. G.F. G.F. G.F.

G.P.

G.P.

G.P.

Organização funcional pura

Organização de projeto pura

Aumento da orientação para projeto

G.P.G.F. = Gerente funcional

= Gerente de projeto

Estruturas organizacionais para a atividade de projeto

perguntas que se esperam respondidas ao final do capítulo 5§ao... · perguntas que se esperam...

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