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GABARITO

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Responda as questes com base nos temas tratados em sala de aula, materiais

fornecidos pelo professor e o artigo Gesto da qualidade e cultura organizacional:

um estudo de caso desenvolvido em uma fbrica de embalagens de papelo.

1-Como organizar em uma empresa uma cultura orientada para a qualidade?

Quando a qualidade de uma empresa ser dita como completa e voltada para

a melhoria contnua?

Abordando a qualidade no ambiente empresarial com esforos e mudanas

contnuas e permanentes, mudando as atitudes e o comportamento das pessoas.

A qualidade s ser plena quando todos os colaboradores da empresa mudarem

de mentalidade e compreenderem os seus papis individuais a serem

desempenhados e sua responsabilidade na consecuo de aes e tarefas

voltadas melhoria contnua.

2-Com base no artigo Gesto da qualidade e cultura organizacional: um

estudo de caso desenvolvido em uma fbrica de embalagens de papelo,

como foi verificado a percepo das pessoas sobre o processo da

qualidade? Quais as aes que maximizam os efeitos internos e externos da

qualidade neste estudo de caso?

Com tcnicas de levantamento de informaes, dentre elas a anlise documental implementada pela apreciao de relatrios, manuais e outros documentos disponibilizados pela empresa e por tcnica de entrevistas individuais, com uma abordagem semiestruturada. As aes maximizadoras foram: participao da gerncia e dos colaboradores no processo de implementao.

3-Como deve uma empresa estar sistematizada para satisfazer as

necessidades qualitativas do cliente?

Para satisfazer o cliente, deve-se controlar sistematicamente a qualidade,

melhor-la e inovar continuamente.

4-Defina qualidade segundo os autores: a) Crosby; b) Deming; c) Godfrey; d)

Juran; e) Zeithaml.

Qualidade conformao a especificaes CROSBY; Qualidade melhoria da conformao a especificaes por meio da reduo da incerteza e da variabilidade DEMING; Qualidade um nvel de desempenho que supre as necessidades ou os desejos do consumidor provendo a sua satisfao - GODFREY; Qualidade a ausncia de falhas ou deficincias e a adequao ao uso JURAN; Qualidade o julgamento do consumidor sobre a excelncia global ou a superioridade de um produto e/ou de um servio ZEITHAML.

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5-Como deve ser a comunicao entre a alta direo da empresa e os trabalhadores, quando esta est direcionada para as questes da qualidade? A direo da empresa deve definir uma linguagem comum, que gere sinergia com

os colaboradores, em torno de uma mentalidade orientada para a qualidade.

6-Qual estudioso sobre qualidade afirma que a qualidade aumenta a

comercializao e ganhos das empresas?

Feigenbaum afirma isso. Ele defende que a qualidade um dos mais poderosos

geradores de crescimento nas vendas e receitas das empresas, e um fator de

sustentao da expanso dos negcios.

7-Como o especialista sobre qualidade Garvin, entende que dever ser

versada certas necessidades do cliente?

Ele entende que algumas preferncias do consumidor deveriam ser tratadas como padres absolutos de desempenho ou de qualidade. 8-Qual foi a necessidade que levou a empresa de papelo em medir percepo de seus colaboradores quanto ao processo denominado qualidade? A necessidade deu-se em funo de se entender onde estavam os pontos fortes e fracos da implementao do processo qualidade. Esta medida possibilita aes corretivas em busca da melhoria contnua da organizao.

9-Os procedimentos de uma empresa para que no caiam em desuso e sim

seja uma alavanca para o desenvolvimento de seus trabalhadores, a gesto

da empresa dever tomas quais aes bsica?

A organizao deve realizar auditorias internas e incentivar os setores a utilizarem

os procedimentos, caso contrrio s reas tem a sua participao nos resultados

diminuda.

10-Para que uma empresa implante uma gesto da qualidade, quais so as

exigncias comportamentais e estruturais necessrias e por qu?

So elas: Liderana participativa; colaboradores envolvidos por ideal e no por

obrigao; as empresas devem trabalhar por processos produtivos; todos devem

visualizar o todo e no somente as partes dos processos; deve haver uma relao

direta entre a cultura corporativa e as mudanas organizacionais decorrentes;

estimular os colaboradores em relao a processos de aprendizagem, que os leve

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junto com a empresa a um nvel de maior competitividade em seus mercados de

atuao e de sustentabilidade do negcio.

11-Qual relao que h entre a tradio de uma empresa e qualidade de seus

produtos/servios e processos?

Os resultados advindos dos sistemas da qualidade so equivalentes ao

fortalecimento da cultura organizacional, a qual influencia, tambm, o desempenho

organizacional, que pode ser traduzida por indicadores de desempenho como, por

exemplo: o volume de negcios, a participao de mercado, a lucratividade e a

rentabilidade da empresa.

12-Como pode ser definida cultura empresarial? Quais so os benefcios

empresarial ao entende-la?

Na dcada de 80, o conceito de cultura organizacional era o sucesso das

organizaes e que a alta administrao das organizaes deveria construir e

nutrir tal cultura por meio da articulao de um conjunto de valores, princpios e

crenas, que deveriam ser reforados com polticas tanto formais quanto

informais, e partilhados e respeitados por todos os colaboradores, levando-os a

um compromisso mais elevado. Hoje a cultura organizacional pode ser

compreendida como um conjunto de pressuposies mentais (crenas, valores e

princpios) compartilhadas que guia os gestores quanto interpretao e

indicao de aes a partir de um comportamento adequado s situaes

(internas e externas) mais variadas que possam vir a surgir. Logicamente, embora

uma organizao de grande porte tenha a sua cultura organizacional, podem

coexistir algumas culturas conflitantes dentre as suas unidades de negcios ou

reas (setores ou departamentos) devido s diferentes caractersticas dos

gestores e da forma com que lideram suas equipes de trabalho. Os benefcios da

cultura corporativa podem ser vistos nos valores subjacentes quilo que a

organizao recompensa, apoia e espera; como s normas que fundamentam

suas polticas, prticas e procedimentos; e ao significado que tem a incumbncia

de partilhar e disseminar os valores e as normas da organizao. A cultura, os

valores e princpios e a histria da organizao podem ser vistos,

metaforicamente, como seu material gentico.

13-Como pode ser inter-relacionada a gesto dos recursos humanos das empresas e o comportamento organizacional, quanto qualidade de seus processos produtivos? Na gesto dos recursos humanos, as aes relativas melhoria contnua, os processos de trabalho e as relaes industriais, e sua relao com aspectos tais

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como ambientais internos e externos, estilo de gesto, estratgias e polticas empresariais, estrutura organizacional e processo de mudana, sob uma tica evolutiva do negcio. Pesquisadores apresentam que o trabalho em equipe e o respeito s pessoas, que so aspectos atinentes cultura de uma organizao, so alguns fatores dos mais importantes no que tange a fortalecer as prticas relativas qualidade. E isto porque um programa de qualidade resulta em profundas mudanas organizacionais, inclusive na cultura da organizao, o que requer habilidades de liderana e de um dilogo aberto por parte dos gestores. A relao entre essas variveis, portanto, que so inter-relacionadas e que afetam direta e indiretamente a atuao e a performance das empresas. 14-Quais so as duas teorias fundamentais indicadas por autores como Beer e Nohria, as empresas devem estar baseadas para um bom desempenho organizacional? Neste contexto as empresas devem investir continuamente em que, para que seus colaboradores estejam melhorando cada vez mais? A empresa deve apoiar-se em duas teorias essenciais ao desempenho organizacional: a teoria com base no valor econmico e a teoria focada na capacidade organizacional. Teoria de valor econmico: valor para o acionista a nica medida legtima de sucesso. Geralmente, sugere o uso de incentivos econmicos, reduo do quadro funcional e reestruturao. A teoria focada na capacidade organizacional tem como foco o desenvolvimento de uma cultura corporativa e a capacitao humana pelo aprendizado individual e organizacional, assumindo um relacionamento psicologicamente forte, duradouro e baseado no comprometimento entre as partes. A empresa deve continuamente investir em programas de capacitao e aperfeioamento dos colaboradores, sem esquecer-se de qualificar o processo de recrutamento e seleo dos mesmos e pensar, de forma estratgica, em adotar um programa de remunerao complementar, com base no desempenho e no alcance de metas.

15-Os gestores das empresas para que transforme os negcios cada vez

mais competitivos devem adotar quais princpios da qualidade?

Metodologias prticas e procedimentos atinentes qualidade como um todo,

fazendo com que todos os profissionais da empresa trabalhem a partir de um

significado de suas funes e um senso de propsito empresarial mais claro e

objetivo.

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16-Quais foram s dimenses da qualidade que a empresa de papelo se apoiou para que seu processo de implantao da qualidade tivesse sucesso? Explique as aes tomadas para cada dimenso. A implantao do processo de qualidade na empresa em estudo se deu, basicamente, em trs dimenses de anlise: SENSIBILIZAO, CONHECIMENTO E CONSCIENTIZAO PARA A QUALIDADE. Na dimenso inerente sensibilizao, conhecimento e conscientizao para a qualidade, foram verificados os seguintes elementos: a) Objetivos: (i) estabelecer um processo de educao e treinamento em relao qualidade, buscando a formao de uma base conceitual slida para o desenvolvimento e implementao do processo da qualidade da empresa; (ii) subsidiar os participantes para que pudessem atuar como agentes de mudanas por meio de atitudes concretas, voltando-se para um sistema de gesto da qualidade total; e (iii) subsidiar os participantes para que pudes-sem atuar como disseminadores da cultura da qualidade aos demais colaboradores; b) Atividades: formalizao da estrutura da qualidade, definindo: o Conselho, o Comit, a Comisso e os Coordenadores da Qualidade, alm da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade para a organizao; c) Fases de implementao: 1 Fase (1994): sensibilizao, conhecimento e conscientizao da Comisso; 2 Fase: (1995): dos Departamentos; 3 Fase (1996-1997): dos Supervisores; e 4 Fase (1997-1998): do pessoal de nvel operacional; e d) Temas abordados: mudana comportamental, motivao, relao cliente-fornecedor interno, poltica da qualidade, liderana, normalizao e padronizao, melhoria contnua, conceito de sistema, variabilidade, auditoria da qualidade e tcnica de soluo de problemas.

SISTEMATIZAO DAS ATIVIDADES: Na dimenso inerente sistematizao das atividades, foram verificados os seguintes elementos: a) Objetivo: estruturar os processos de modo a garantir a qualidade dos produtos e servios prestados; b) Atividades: elaborao do Manual da Qualidade (conforme NBR ISO 9001:1994), elaborao e implementao do sistema da qualidade e certificao; c) Fases de implementao: 1 Fase (1995): elaborao do Manual da Qualidade; 2 Fase (1995-1999): sistematizao da qualidade e treinamento bsico (capacitao) em relao sistematizao da qualidade para os Departamentos e Supervisores; e 3 Fase: (1999-2000): implantao da certificao (ISO 9001).

MELHORIAS PROVENIENTES DA QUALIDADE: Na dimenso inerente s melhorias provenientes da qualidade, foram verificados os seguintes elementos: a) Objetivos: (i) criar mecanismos que possibilitem a melhoria contnua dos processos e, consequentemente, seu acompanhamento; e (ii) implementar programa de qualificao das pessoas (sistematizao, tcnicas estatsticas, auditoria da qualidade e estmulo aos instrutores e multiplicadores internos dos conceitos inerentes qualidade); b) Fases de implementao: 1 Fase (1995-1999): definio e implementao dos instrumentos de controle e

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ferramentas a serem adotadas; 2 Fase (1999-2000): treinamento para chefias e colaboradores em nvel operacional; e 3 Fase (2000-at o momento): melhorias contnuas. 17.-Quais melhorias podem ser apontada na empresa de papelo, aps o processo da qualidade ser implantado e absorvido (entendido) pelos colaboradores da organizao em questo?

Desenvolvimento das chefias por meio de programas ou aes especficas de capacitao e aperfeioamento e de mudanas comportamentais, com base nos princpios de gesto da qualidade, focalizando conceitos filosficos apregoados, principalmente, por autores como Deming e Ishikawa.

Tendncia de maturidade do sistema de gesto, tendo provocado mudanas nos seus padres culturais, motivados pelas influncias do mercado e exigindo uma nova postura em relao aos clientes.

Para atender s expectativas dos clientes, o grupo de gestores entende que devem consolidar o enfoque na qualidade, direcionar a empresa para o cliente e investir sistematicamente em educao, ou seja, na capacitao e aperfeioamento dos colaboradores. As pessoas tm potenciais e querem crescer. A qualidade de responsabilidade de todos e a conduo do processo da qualidade responsabilidade indelegvel da alta administrao.

A exigncia de melhorias da qualidade de produtos e/ou de servios algo esperado pela sociedade como um todo. Com um mercado cada vez mais competitivo, a busca da eficincia e da eficcia se faz presente em qualquer organizao. Nesta direo, uma forma de buscar a competitividade a adoo de um processo de qualidade total. importante salientar que a empresa nunca teve como preocupao central, a certificao.

O conceito de qualidade sempre foi mais amplo. Porm, existem fatores que dificultam a implantao da qualidade total em organizaes familiares, tais como conciliar os objetivos e as estratgias entre as diferentes geraes e/ou partes envolvidas na sucesso da gesto organizacional. importante comentar que a empresa est na terceira gerao na gesto do negcio.

Apesar das dificuldades para a implementao do processo da qualidade, a empresa tem dado passos significativos na melhoria de suas atividades, sendo o processo da qualidade o maior impulsionador das mudanas. Neste sentido, a estrutura organizacional na unidade foi revista com o intuito de agilizar o processo de tomada de decises.

Existe uma sistemtica de promoo interna para o aproveitamento do potencial dos colaboradores e os investimentos na qualificao dos mesmos foram intensificados. O trabalho de parceria interna tem melhorado, j que determinadas fbricas so fornecedoras de outras e est havendo a proximidade entre os gestores destas unidades, buscando uma soluo conjunta para os problemas existentes.

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18-Faa um diagrama de blocos que represente a concluso do artigo Gesto da

qualidade e cultura organizacional: um estudo de caso desenvolvido em uma

fbrica de embalagens de papelo.

Modificaes - mundo dos negcios influenciado gesto das empresas. Empresas enfrentam ameaas novas tecnologias, Mudanas cultura organizacional. Qualidade era compensao pelo preo qualidade = preos mais competitivos Mudanas no comportamento dos clientes necessidade de modelos mais avanados de gesto dos sistemas da qualidade. Total quality management (tqm) incentivar melhorias contnuas, tornando as empresas mais flexveis, produtivas e competitivas. Atitude baseada na competncia do prprio trabalho e do trabalho de grupo, Comprometimento e envolvimento alta administrao TQM atendimento s exigncias de mudana que o mercado Sucesso da gesto da qualidade impacto na cultura organizacional Implantar e desenvolver um sistema de gesto da qualidade necessrio compreender a cultura organizacional Fases de implantao de um programa de qualidade bem planejada e gradativa

19-Elabore um pargrafo que define: O que qualidade?

...... cada aluno aps ter contato com o tema qualidade, pode e dever formular o

seu conceito sobre o que qualidade ..........