perfil dos recursos humanos em hospedagem em duas cidades de sp

Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.91-103, jul./dez. 2005 |91

Revista da FAE

Perfil dos recursos humanos em hospedagemem duas cidades do interior de So Paulo

Profiles of human resources in hotel administrationfor two cities in the interior of So Paulo state

Cristina Prado Rodrigues*Osvaldo Elias Farah**Antonio Carlos Giuliani***Eduardo Eugnio Speers****Resumo

O setor de Turismo e Hotelaria registra ndices de crescimento constante emtodo o mundo, no sendo o Brasil uma exceo. A qualificao profissionalpara o setor uma preocupao de empresrios e planejadores, porque fator diferencial de concorrncia. O presente artigo aborda a temtica doperfil dos profissionais, adequado nova realidade econmica do mundoe, mais especificamente, ao setor de Turismo e Hotelaria. Apresenta, tambm,os resultados de uma pesquisa realizada com o principal objetivo de identificaro perfil dos profissionais de hotelaria, especialmente da rea de hospedagem,em duas cidades do interior de So Paulo: Barretos e So Jos do Rio Preto.A coleta de informaes foi realizada mediante pesquisa de campo, comaplicao de questionrios respondidos por profissionais dos nveis gerenciaise operacionais, dos hotis localizados nessas cidades.

Palavras-chave: turismo; hotelaria; estratgia; hospedagem; recursos humanos.

Abstract

The Tourism and Hospitality sector is experiencing stable growth rates inthe whole world, and Brazil is no exception to this rule. The professionalqualification for this sector is of concern for entrepreneurs and planners;being it a distinguishing factor in competition. The present article discussesthe profile of those professionals better prepared for the new globaleconomy, and more specifically for the Tourism and Hospitality industry. Italso presents the results of a survey carried out with the main objective ofidentifying the profile of the professionals working for hotels in the area ofGuest Services, in two cities of the interior of So Paulo: Barretos and SoJos do Rio Preto. The gathering of information was carried out throughfield research, with the completion of questionnaires by professionals atmanagement and staff levels, of the hotels located in the above two cities.

Key words: tourism; lodging; strategy; hospitality; human resources.

* Bacharel em Turismo pelaUniversidade AnhembiMorumbi, especialista emAdministrao Hoteleira ediscente do MestradoProfissional em Administraoda Faculdade de Gesto eNegcios da UniversidadeMetodista de Piracicaba - FGN/Unimep. Coordenadora doCurso Superior de Tecnologiaem Turismo do CentroUniversitrio do ServioNacional de AprendizagemComercial - [email protected];[email protected]

** Doutor em Administrao pelaFaculdade de Economia,Administrao e Contabilidadeda Universidade de So Paulo -FEA/USP. Professor do MestradoProfissional em Administraoda FGN/Unimep.

*** Doutor em Educao pelaUnimep. Coordenador doMestrado Profissional emAdministrao da FGN/Unimep.Autor dos livros Marketing emum Ambiente Globalizado eGesto de Marketing no Varejo(volumes I e II).

**** Doutor em Administrao pelaEscola de Administrao deEmpresas de So Paulo daFundao Getlio Vargas -EAESP/FGV. Professor doMestrado Profissional emAdministrao da FGN/Unimep.

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Introduo

O mundo vive a chamada Terceira Onda da

Economia, a ps-industrializao e a ps-modernidade.

Uma economia em que: se valoriza, extremamente, o

capital intelectual; a produo de bens substituda

pela produo de servios; o desenvolvimento da

tecnologia permeia todos os setores da sociedade; a

informao e o conhecimento passam a ser moedas

de troca e sinnimos de poder.

A sociedade ps-industrial uma nova sociedade,

cujas principais caractersticas so a globalizao, o

tempo livre, a intelectualizao, a criatividade, a

esttica, a subjetividade, o teletrabalho, a qualidade,

a emotividade e feminilidade, a desestruturao do

tempo e do espao, a busca por uma melhor qualidade

de vida, o carisma e o nomadismo (De MASI, 2000).

Por serem essencialmente do mbito da prestao

de servios, o Turismo e a Hotelaria afloraram, na

sociedade ps-industrial, como um dos grandes setores

da economia mundial que vem apresentando ndices

positivos e constantes de crescimento.

Vrias mudanas podem ser observadas, nesse

setor, com o advento dessa nova fase, destacando-se

a crescente competio entre destinos tursticos,1 o

impacto de novas tecnologias, maiores expectativas dos

consumidores e a qualidade e eficincia dos recursos

humanos. a Nova Era do Turismo - NET, surgida a

partir da dcada de 1980, em substituio chamada

Era Fordiana (FAYOS-SOL, 1996).

Saliente-se que os atuais consumidores esto mais

exigentes, mais bem informados, em condies de

comparar nveis de qualidade e preo, entre os

diferentes destinos tursticos e produtos tursticos

oferecidos pelo mercado. O preo deixou de ser um

diferencial competitivo, passando a qualidade a ser o

fator determinante da escolha do destino/produto.

No Brasil, por muitos anos o setor hoteleiro foi

dominado por empresas familiares, que em geral no

se preocupavam com a profissionalizao de seu

quadro de pessoal. O bom atendimento sempre foi

entendido como tratamento familiar.

Na dcada de 1970, cadeias internacionais

comearam a se instalar no Brasil, trazendo um novo

conceito de qualidade em servios hoteleiros, com altos

padres, tanto de instalaes fsicas, quanto de

formao dos seus recursos humanos. Na dcada de

1990, aumentou o interesse das cadeias internacionais

de hotis em se instalarem no Brasil, no somente nas

capitais dos estados, mas tambm em cidades de mdio

porte do interior do pas. Isso provocou uma verdadeira

revoluo no setor, acarretando o encerramento das

atividades de muitas empresas pequenas e familiares

ou a mudana de postura destas empresas para

permanecerem no mercado.

O diferencial competitivo entre as empresas

hoteleiras est na qualidade dos seus recursos humanos,

nas pessoas que atendem os hspedes, cuja estada deve

ser transformada em uma experincia nica.

Essas pessoas, o capital humano das empresas

hoteleiras, devem apresentar um perfil adequado para

desempenhar tais funes, preferencialmente um perfil

que atenda s novas exigncias desse mundo ps-

industrial e que mantenha as empresas em um patamar

de competitividade e de alcance dos objetivos de

rentabilidade.

1 Fundamentao terica

Para a fundamentao terica, feita uma

contextualizao da sociedade ps-industrial, suas

implicaes no mercado de trabalho e no perfil dos

profissionais e, mais especificamente, dos de Turismo

e Hotelaria.


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1.1 Contexto global: a sociedadeps-industrial

A nica certeza que se tem atualmente de que

tudo no mundo est em permanente mudana. Vive-

se a chamada sociedade ps-industrial, cuja palavra-

conceito mais utilizada globalizao. Globalizao

da economia, dos costumes, da moda, dos hbitos,

das comunicaes. Entretanto, esse apenas um dos

fatores que identificam essa nova era.

A sociedade ps-industrial est baseada em

informao e conhecimento; este ltimo constituindo-

se em moeda mais valorizada e mais seletiva, uma vez

que poucos tm acesso a ele. Em contrapartida, a

informao disseminada por vrios meios de

comunicao e mdias eletrnica e digital.

Segundo Hitt, Ireland e Hiskisson (2002, p.18), A

habilidade de acessar e utilizar eficazmente a

informao tornou-se importante fonte de vantagem

competitiva em praticamente todos os setores. Para

Orsi (2004), o conhecimento se tornou a nica forma

sustentvel para uma capacidade competitiva

duradoura, o que tem levado as empresas a se

preocuparem com a gesto desse ativo.

Em uma sociedade que muda sempre de idia, o

mercado voltil, portanto, competitivo e varivel em

qualidade (BRACKENBURY, 1996). Desse modo, tambm

para Prahalad (2000, p.39),

[...] colaborao e competio, mudanas rpidas evolatilidade, presso por inovao e eficincia, demandapor capacidade global e local sero a regra.

A sociedade ps-industrial marcadamente baseada

em uma economia de servios. No final do sculo XX e

incio do XXI, a maior parte do PIB mundial provinha do

setor de servios, estando a economia internacional

assentada no setor tercirio, com destaque para as

atividades de comrcio, finanas, transportes, sade,

educao, publicidade e propaganda, administrao

pblica e privada, comunicao, artes e cultura, lazer e

turismo, etc. (TRIGO, 1998).

Por ser um setor essencialmente de prestao de

servios, o turismo aflorou, na sociedade ps-industrial,

como um dos grandes setores da economia mundial

que vem apresentando ndices positivos e constantes

de crescimento. A atividade turstica ocupa posies

de destaque por sua contribuio ao bem-estar

econmico dos pases.

O turismo , hoje, uma das melhores oportuni-

dades de gerao de renda e emprego para pases

com vrios nveis de desenvolvimento. De acordo com

a edio de junho de 2005, do WTO World Tourism

Barometer, os resultados do turismo mundial indicam

uma continuidade da tendncia positiva global para

2004, com as chegadas internacionais de turistas

crescendo em uma mdia de 8%, para os primeiros

quatro meses (WTO, 2005). Apesar do excelente ritmo

de crescimento em 2004, era esperada uma diminuio

gradual, mas, para o momento, as taxas so muito

similares quelas vistas na segunda metade de 2004,

um ano em que as chegadas internacionais de turistas

cresceram mais de 10%, a um registro absoluto de 763

milhes. Mesmo havendo acontecimentos como o

reaparecimento da Sndrome Respiratria Aguda Grave

(Severe Acute Respiratory Syndrome - SARS) e a invaso

do Iraque em 2003, a taxa de crescimento da primeira

metade de 2004 foi excepcional, em particular no caso

da sia, do Pacfico e do Oriente Mdio.

O entretenimento e o turismo, em geral, tm uma

participao bastante prioritria na construo do PIB

de vrios pases e no oferecimento de servios para

mercados cada vez maiores, alm de gerarem postos

de trabalho cada vez mais exigentes em termos de

habilidades profissionais (TRIGO, 1998).

O turismo aflorou, na sociedadeps-industrial, como um dosgrandes setores da economia

mundial, com ndices positivose constantes de crescimento

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Para Go (2001), quatro grandes fatores dasociedade ps-industrial tm implicaes no setor deturismo: a globalizao, a digitalizao, a inovao e aprofissionalizao. Os servios ligados ao turismo sotradicionalmente classificados como de conveninciae no de conhecimento.

Na dcada de 1980, mudanas profundasocorreram no setor de turismo, com o ingresso denovos consumidores, novas tecnologias, novas formasde produo, novos estilos de gesto e novas condiesde entorno, dando origem j mencionada NET.

A NET caracteriza-se pela supersegmentao dademanda, pela necessidade de flexibilizao na oferta ena distribuio, pela busca de rentabilidade naseconomias de sistema e na oferta de valores integrados.As empresas passam a ter a necessidade de adaptaremplenamente seus produtos s novas necessidades demercado, mediante a melhoria dos sistemas deinformao turstica, do know-how tecnolgico e dofortalecimento do know-how humano; pelo reposiciona-mento da empresa ou organizao, para obter vantagensestratgicas superadoras de uma competncia, com baseapenas nos preos; pelo enfoque da atividade daorganizao ao redor das suas habilidades diferenciais.

As tendncias na NET indicam que os consumidoresesto comprando mais, querendo mais por menos, epagando mais por algumas viagens cujos destinos so locaisconhecidos por sua conservao do meio ambiente, suavida selvagem, suas culturas locais e seus monumentosantigos esses locais normalmente limitam o nmero devisitantes, o que provoca o aumento do preo.

Por isso, as viagens so distribudas de maneirasdiferentes e no, obrigatoriamente, por agentes deviagens. A regulamentao e a proteo ao meioambiente restringem o acesso a um nmero limitado deturistas em algumas reas. H maior preocupao com asegurana pessoal (para evitar assaltos e terrorismo) ecom a sade pblica (epidemias afastam o turista).

A elevao do padro de vida aumenta as

expectativas de viagem, pois o turista ps-moderno

busca conforto e bem-estar. A tecnologia desenvolve

aeronaves maiores e com capacidade para menor

nmero de passageiros, restringindo seu acesso alugares pequenos. O ingresso de novas tecnologias dainformao, por meio de computadores, permite maisrapidez e melhoria nas tcnicas operacionais e degesto das empresas tursticas. Outra tendncia oroteiro de frias em que tudo est includo (all inclusive):meios de hospedagem somados, no valor das dirias,aos servios de alimentao, lazer e demais serviosoferecidos (FAYOS-SOL, 1996).

Todavia, o preo ainda um diferencialimportante na escolha do destino turstico, visto queos clientes querem servios de qualidade a um preocompatvel com suas finanas. Os operadores tm deoferecer os pacotes de viagem que os clientes querema preos que eles possam pagar (BRACKENBURY, 1996).

As mudanas tambm acontecem com relao aopadro de demanda. No sculo XXI, dobrar o nmerode pessoas que viajaro; haver uma nova casta deviajantes; os novos viajantes sero internacionalmentediversificados, viro de novas culturas, com diferenteslnguas e hbitos sociais; haver mais pessoas jovens, maismulheres e mais aposentados; os consumidores tero maisdiscernimento e demandaro mais produtos e preoscompetitivos e servios ao cliente; consumidores estaroplugados na informao das supervias, na viso derealidade virtual, nas telas interativas, e estaroacostumados a pagamentos com carto inteligente ea viagens sem passagens.

Essas tendncias e caractersticas da nova era doturismo tambm influenciam na mudana do perfil doprofissional de turismo, que precisa adequar-se s novasexigncias desse mercado em constante transformao(LIPMAN, 1996).

1.2 A sociedade ps-industrial, omercado de trabalho e o perfildos recursos humanos

O mercado de trabalho da sociedade ps-industrialtrouxe profundas transformaes no que tange ao perfildo profissional, s relaes de trabalho e s formas de


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desenvolver as vrias atividades do setor de servios. O

mercado de trabalho formado hoje por um centro,

composto por funcionrios em tempo integral, com

alguma estabilidade e segurana, tendo sua volta dois

grupos bem distintos: empregados em tempo integral,

com habilidades facilmente disponveis no mercado de

trabalho (e, portanto, mais sujeitos a perder esse

status), e empregados, em tempo parcial, casuais, com

contratos temporrios e subcontratos, com flexibilidade

numrica ainda maior (TRIGO, 1998, p.88).

Conforme Oliveira (1998), h uma reduo drstica

na quantidade e qualidade de empregos no mundo,

explicada por trs fenmenos ligados entre si: a infor-

matizao dos ambientes de trabalho; a transformao

da prpria manipulao dos dados em negcio

principal e o aparecimento da transmisso generalizada

e instantnea de informaes. Para Oliveira (1998, p.26),

[...] as principais mudanas que esto ocorrendo nomercado de trabalho so: desaparecimento das atividadestradicionais; atividades profissionais transferem-se dosetor industrial para o de servios; atividades profissionaisantes realizadas por homens agora so tambmexecutadas por mulheres; atividades profissionaistransferem-se de lugar, mesmo de um pas para outro; ostrabalhadores deslocam-se para outros estados e outrospases; mudanas de atividade profissional tornam-sefreqentes; pessoas desempregadas levam mais tempopara conseguir trabalho; os empregos disponveis tornam-se mais precrios, pois a tendncia de desaparecimentoda relao formal de trabalho e degenerao x fertilizaoda carreira profissional.

Atualmente, as novas tecnologias tambm

requerem um aumento da escolaridade e de nveis de

profissionalizao dos trabalhadores. As empresas

valorizam o trabalho em equipe e no cuidam mais da

carreira dos seus colaboradores. O trabalho mental

passa a ter muito mais valor do que o trabalho braal.

E toda atividade passvel de ser informatizada (total

ou parcialmente), sendo as pessoas substitudas por

mquinas. Quanto mais alto o grau de padronizao

da atividade, ou seja, quanto menos atividade mental

ela exigir, mais essa atividade pode ser executada por

mquinas (OLIVEIRA, 2000).

A sociedade ps-industrial trouxe mudanas

profundas tambm no que diz respeito aos recursos

humanos e suas habilidades e competncias para atuar

em um mundo em constante transformao e cuja base

econmica o setor de servios. O conhecimento, a

aprendizagem, a informao e a inteligncia bem

desenvolvidas so as novas matrias-primas do mercado

internacional (TRIGO, 1998).

De acordo com uma pesquisa realizada por Go

(2001), em 1991, durante os Novos Horizontes em

Turismo e Educao Hospitaleira, Conferncia de

Treinamento e Pesquisa, na Universidade de Calgary

(Canad), com 72 participantes desse congresso, a respeito

dos pontos-chave que teriam influncia nas mudanas

da fora de trabalho dos pases industrializados at 2005,

os trs principais itens foram: uma economia nacional

forte e competitiva depende do desenvolvimento

apropriado do trabalhador e de talentos adquiridos, por

meio de educao e treinamento (93,5%); as habilidades

para lidar com cenrios complexos vo requerer a

reestruturao de muitos postos de trabalho para se

inclurem informtica e novas exigncias educacionais

(93,4%); nas prximas duas dcadas, um nmero crescente

de mulheres estar em funes executivas, na cpula das

grandes organizaes (93,45%).

As mudanas no mercado de trabalho foram to

inesperadas, rpidas e intensas, que grande parte da

populao economicamente ativa no est tendo

condies de insero no mercado de trabalho, por

fatores como: a baixa escolaridade e a falta de

qualificao profissional. Os trabalhadores de hoje

podem ser classificados em dois grandes grupos:

aqueles que geram informaes (trabalhadores do

conhecimento) e aqueles que meramente processam

essas informaes (trabalhadores da informao).

Educadores e pesquisadores j no trabalham com a

finalidade de preparar pessoas aptas a elaborar

conceitos e noes de verdades, mas sim a adquirir

competncia ou eficincia (TRIGO, 1998). Hoje, mais do

que nunca, o mercado de trabalho est procura de

competncias e habilidades para a produo de

resultados que gerem lucros s empresas.

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Segundo Oliveira (2000), as competncias podem

ser classificadas em trs nveis: nvel 1 - saber o que fazer;

nvel 2 - saber como fazer; nvel 3 - saber por que fazer.

De acordo com o autor, h trs tipos de competncias

profissionais: competncias para lidar com pessoas;

competncias para lidar com a informao; competncias

para lidar com a tecnologia. O Departamento do Trabalho

dos Estados Unidos elaborou uma lista de competncias

para o mercado de trabalho, traando o perfil das

habilidades necessrias ao trabalho do futuro,

independentemente da profisso escolhida. Esse perfil

dividido por Oliveira (2000) em: competncias para a

comunicao (leitura, escrita, escrita

ativa, expresso oral); competncia

matemtica (clculo, raciocnio

matemtico); competncias para

soluo de problemas e tomada de

decises (pensamento criativo,

tomada de deciso, visualizao, saber

aprender, viso sistmica); e

competncias no trato de situaes

(responsabilidade, auto-estima,

sociabilidade, autogesto, integridade/honestidade).

Ainda conforme Oliveira (2000), tambm incluem-se as

competncias exigidas pelo mercado de trabalho

brasileiro, como bilingismo, competncia digital,

competncia emocional, capacidade de atuar em equipe

e capacidade empreendedora.

2 O perfil profissional em turismo

e hotelaria

O turismo cria trabalhos de qualidade, utilizando

desde a sofisticada tecnologia e gerenciamento, at

pequenos negcios ou servios em reas rurais (LIPMAN,

1996). Seu atual foco proporcionar servios

adaptados s expectativas de cada consumidor e

faz-lo competitivamente, diante de adversrios

numerosos e potentes.

A fim de enfrentar essa concorrncia, o setor de turismo

precisa criar um sistema de informaes para definir a

estratgia e a ttica empresariais; saber quem so os

clientes, que perfil de vivncia turstica desejam e quais

so seus nveis de expectativa; reunir informao para

conhecer a compe-tncia do setor; obter informao

sobre o know-how tecnolgico e humano utilizado nas

organizaes tursticas (OMT, 1996).

Para Lipman (1996), os desafios do setor esto nas

srias dificuldades do trabalho com qualidade,

particularmente no setor de hotis e resorts; na

transferncia de trabalhadores, por intermdio das

fronteiras, aspecto que vem crescendo

em importncia; em um maior

reconhecimento da indstria turstica e

da qualidade dos trabalhos nela

desenvolvidos para o alcance de um

melhor recrutamento de profissionais;

no reconhecimento, por governo e

indstria, de que as facilidades e padres

de treinamento existentes so inade-

quados; na concordncia de que os

currculos escolares tm de oferecer mais cursos de turismo

e viagens, focados nas necessidades dos postos de trabalho;

no desenvolvimento dos recursos humanos, com uma alta

prioridade nas decises das corporaes, governos e nos

investimentos; na recomendao para a criao de uma

nova rede institucional regional e nacional do setor

pblico/privado, mediante os Conselhos de Educao e

Treinamento, para se adequar s necessidades de

mudanas.

A formao do capital humano ocupa uma posio-

chave nas estratgias de empresas tursticas com viso.

justamente nos recursos humanos que, no futuro,

podero ser encontradas as fontes da criao de valor,

da competitividade e da superatividade das empresas

tursticas (OMT, 1996).

Gee (1996) afirma que todo destino turstico ser

desafiado a prover melhor qualidade de servio, pois,

atualmente, os consumidores j tm uma larga escolha

de produtos e opes de preos. O aumento da procura

O mercado de trabalhoest procura decompetncias ehabilidades paraa produo de

resultados que geremlucros s empresas


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por maior qualidade do servio de alto contato e

respostas s necessidades individuais. Os negcios que

puderem fornecer, consistentemente, excelentes

servios, apesar do preo, sero capazes de satisfazer

as demandas do mercado no sculo XXI.

A qualidade do atendimento prestado ao cliente parecetambm estar relacionada qualidade dos recursoshumanos que a organizao apresenta, ou seja, pessoasbem selecionadas, treinadas e satisfeitas com o seutrabalho na empresa (OLIVEIRA e GUEIROS, 2004, p.2).

O setor de turismo dominado por pequenas

empresas dirigidas por profissionais empreendedores e

auto-suficientes, que no tm treinamento formal em

turismo e que, muitas vezes, no reconhecem a

necessidade de formao profissional para elevar os

padres da indstria (ESTLAKE et al., 1994 apud TRIGO,

1998). Ainda segundo Trigo (1998), a elevao da

qualidade dos servios tursticos, dos padres de

segurana, lucratividade e eficincia dependem, em boa

parte, de formao sria e continuada.

Destarte, para atingir padres elevados de

qualidade e produtividade em recursos humanos, fator-

chave para a sustentabilidade do setor de turismo e

hotelaria na sociedade ps-industrial, fazem-se

necessrias aes no campo da educao, abrangendo

as suas vrias formas, seja em formao, treinamento,

aperfeioamento, qualificao ou requalificao

profissional. A preocupao com a profissionalizao do

setor de turismo grande, pois o elemento-chave que

direcionar a indstria do turismo no sculo XXI ser o

da qualidade do pessoal que trabalha no setor. Altos

padres de educao turstica e de treinamento so

cruciais para desenvolver pessoal profissional para padres

mais altos da qualidade de servios.

Por isso, h um crescente desejo, entre os

praticantes do turismo, pelo reconhecimento

profissional. Atualmente, vrios setores do turismo

alcanaram a maioria dos critrios que qualificam uma

profisso, com exceo de dois: a necessidade de uma

preparao acadmica, como uma precondio para

a prtica, e status profissional.

Vrias competncias e habilidades so descritas e

definidas como fundamentais aos profissionais do setor,

muitas das quais encontradas no perfil do profissional

da sociedade ps-industrial, o que refora a afirmao

de que esse perfil est mais voltado a comportamentos

e temperamentos do que propriamente a tarefas.

No preciso dizer que a indstria global necessita deum outro tipo de profissional. Esse profissional deve serflexvel, capaz de adaptar-se s mudanas e,simultaneamente, competir e colaborar dentro das redes,e possuir habilidades de tecnologia de informao emtodos os nveis da organizao (GO, 2001 apudTHEOBALD, 2001, p.469).

A oferta tem de ser adaptada s especificidades

da demanda, pois os clientes hoje sabem latim; o

capital humano deve ser suficiente e bem preparado

em todos os nveis, a formao permanente deve

acompanhar as mudanas do mercado e do segmento,

e a experincia prtica tambm conta (FRADERA, 1996).

O profissional de turismo e hotelaria tem a mente

aberta, pensa estrategicamente, sente-se confortvel

com a incerteza, gosta de mudanas e capaz de

descongelar e refrescar suas crenas, conhecimentos e

atitudes (HAWKINS, 1996).

Segundo Moreno (1996), as contnuas mudanas

nos gostos dos clientes, unidas comodidade e

barateamento do transporte internacional, vo criar

uma perigosa competncia, no s das empresas

tursticas do mediterrneo, como tambm de outros

destinos emergentes. Nesse contexto, os empresrios

A preocupao com aprofissionalizao do

setor de turismo grande,pois o elemento-chave quedirecionar a indstria doturismo no sculo XXI sero da qualidade do pessoal

que trabalha no setor

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vo requerer diretores e gerentes de empresas tursticas

criativos e inovadores, que possam atingir os objetivos

empresariais sem recorrer perigosa via de baixar preos

e a qualidade da oferta. Esse o primeiro e o mais

importante atributo que se vai exigir de um diretor de

empresa no futuro. A formao desse profissional dever

estar orientada a fomentar as habilidades e atitudes

necessrias para a consecuo dos objetivos empresariais.

O profissional deve ter habilidades especficas,

cultura geral slida, saber uma lngua estrangeira, ter

flexibilidade, competncia gerencial e administrativa,

trato pessoal e social, saber se conduzir em entrevistas,

ter o mesmo nvel intelectual que seus pares em outras

profisses e um grande conhecimento do mundo dos

negcios, deve ter carter e personalidade e estudos

gerais em economia e negcios (COOPER, 1993 apud

TRIGO, 1998).

A experincia do Grupo Accor Recursos Humanos e

Organizao, do Grupo Accor, uma das maiores empresas

hoteleiras do mundo, relatada pelo seu vice-presidente,

Volker Bring (1996), que diz que o grupo tem necessidade

de pessoas qualificadas e motivadas para o trabalho,

entendendo a formao de seus funcionrios como um

investimento e no como um custo.

3 Metodologia

Com o objetivo de identificar o perfil dos profis-

sionais da rea de hospedagem dos estabelecimentos

hoteleiros,2 foi realizada uma pesquisa de campo nas

cidades de So Jos do Rio Preto e Barretos, localizadas

no Estado de So Paulo, cujos resultados e anlises so

apresentados neste trabalho.

O questionrio da pesquisa foi elaborado em duas

partes, sendo a primeira para identificao objetiva

do perfil do respondente, com relao a: cidade (do

estabelecimento onde trabalha); cargo ocupado; sexo;

idade; escolaridade; horas trabalhadas por semana;

remunerao mensal; carteira de trabalho assinada ou

no; tempo de trabalho em hotelaria; cursos realizados

de aperfeioamento profissional; expresso em outro

idioma.3 A segunda parte do questionrio identificou

as competncias/habilidades dos respondentes, por

afirmaes, as quais so assinaladas com o grau de

discordncia/concordncia apresentados em seis nveis

e identificando as competncias/habilidades que o

mercado de trabalho considera necessrias para o

profissional do setor de hotelaria e turismo. O

questionrio seguiu o modelo proposto por Oliveira

(2000), com adequaes para incluso de outras

competncias contempladas na literatura.

As perguntas foram divididas em cinco grupos, a

saber:

1) competncias para a comunicao (leitura,

escrita, organizao mental, expresso oral);

2) competncias matemticas (clculo, interpre-

tao de dados, raciocnio matemtico);

3) competncias para a soluo de problemas

(pensamento criativo, tomada de deciso, saber

aprender, aplicao prtica dos conhecimentos,

viso sistmica);

4) competncias no trato de situaes (respon-

sabilidade, auto-estima, autoconhecimento,

sociabilidade, empatia, autogesto, auto-

motivao, integridade/honestidade, tica;

5) outras competncias (bilingismo, informtica,

uso de equipamentos, competncia emocional,

competncia social, atuao em equipe,

colaborao, liderana, criatividade, viso de

mundo, influncia sobre os outros, iniciativa,

adaptabilidade).

Foram distribudos 269 questionrios entre os

meses de maro e abril, os quais foram coletados entre

os meses de abril e junho de 2002. O ndice de retorno

foi de 18,6% do total (50 questionrios vlidos

respondidos), para 22 hotis nas duas cidades (10 em

Barretos e 12 em So Jos do Rio Preto), identificados

por meio de uma relao obtida junto aos Sindicatos

de Hotis, Bares, Restaurantes e Similares das duas


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cidades. Os estabelecimentos hoteleiros no possuem

qualquer tipo de classificao hoteleira, sendo empresas

de administrao familiar, de pequeno e mdio portes,

exceo feita apenas a um dos estabelecimentos de So

Jos do Rio Preto, pertencente a uma cadeia hoteleira

internacional. Os questionrios foram respondidos pelos

funcionrios dos setores de Gerncia Geral, Recepo,

Governana e Administrativo, que ocupavam cargos

operacionais, de superviso, chefia e gerncia.

A pesquisa obteve a percepo de um lado apenas,

o do trabalhador, do profissional que est no dia-a-dia

em contato com os clientes, com os problemas, com as

dificuldades, com as suas lideranas e que, mesmo assim,

tem conscincia de si e disponibilidade de se auto-analisar

para responder a uma pesquisa dessa natureza. Essa

auto-anlise nem sempre fcil, pois se refere, muitas

vezes, a assuntos que podem coloc-los em situaes

de inferioridade. Esse um fator para ser levado em

considerao, j que as pessoas tm receio de encarar

suas fraquezas e dificuldades.

4 Resultados da pesquisa

Nas duas cidades, os maiores ndices de respondentes

esto nos cargos de camareira e recepcionista, seguidos

por de mensageiros. Em relao ao sexo desses

respondentes, a maioria do sexo feminino (58%). Em

Barretos, h uma distribuio eqitativa nas faixas etrias,

de 24 a 30 anos, de 31 a 35 anos e de 41 a 50 anos, com

o ndice de 22,7%, mostrando um perfil mais adulto dos

profissionais, condizente com a mdia nacional de 37

anos. No total, a maior parte dos respondentes (52%)

concentra-se na faixa etria de 18 a 30 anos, abaixo da

mdia nacional que de 37 anos. Quanto escolaridade,

25,5% dos respondentes tm ensino mdio completo,

ou seja, 11 anos de estudos, seguidos por 17,6%, com

curso superior completo (com mdia de 15 anos de

estudos). O ndice nacional de escolaridade para hotis e

pousadas de 6,8 anos de estudos.

A cidade de So Jos do Rio Preto tem melhor

remunerao para o setor, pois 60,7% ganham de 3 a

5 salrios mnimos, enquanto, em Barretos, 54,5%

ganham de 1,5 a 2 salrios mnimos, abaixo da mdia

nacional de 2,6 salrios.4 No total, a grande maioria

(82%) tem remunerao no superior a 5 salrios

mnimos, e 40% recebem entre 1,5 e 2 salrios. Com

relao ao tempo de trabalho, 44% dos respondentes

trabalham h mais de trs anos em hotelaria e 64%

dos pesquisados no dominam outro idioma.

A maioria dos respondentes (92%) concorda

bastante e concorda totalmente em possuir a habilidade/

competncia para a leitura, e a comunicao escrita

bem e totalmente dominada pela maior parte dos

respondentes (80%). A habilidade/competncia em

expresso oral dominada perfeitamente por 53,6%

dos respondentes de So Jos do Rio Preto e por apenas

36,4% dos de Barretos. Em relao competncia para

clculo, 31,8% dos respondentes de Barretos dizem ter

pouco ou algum conhecimento dessa habilidade/

competncia. Em interpretao de dados, apenas 24%

do total a dominam totalmente, e o uso do pensamento

criativo para a soluo de problemas bem dominado

por 52% do total de respondentes.

Com relao competncia para tomada de

deciso, 90% declaram dominar bem ou perfeitamente

essa habilidade/competncia, evidenciando que sabem

tomar decises perante os problemas. Um ndice

surpreendente o da competncia para saber

aprender, em que 92% concordam totalmente com a

afirmativa de que gostam de aprender coisas novas,

demonstrando abertura a novos conhecimentos e a

programas de treinamento. No item da competncia

para viso sistmica, apesar de 82% dos respondentes

declararem que concordam bastante ou totalmente

que entendem as relaes existentes entre as diversas

reas da empresa onde trabalham, tem-se um total de

10% com dificuldades em entender essas relaes.

A maioria (94% do total) concorda bastante e

totalmente de que terminam suas tarefas de forma

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aceitvel, demonstrando um alto grau de responsabi-

lidade com os trabalhos que lhes so delegados. Outra

questo que obteve ndices elevados de concordncia

foi a da competncia para auto-estima. So Jos do Rio

Preto apresenta um ndice maior que o de Barretos (89,3%

contra 81,8%), evidenciando que os respondentes esto

com a auto-estima elevada. Tambm elevado foi o valor

para o autoconhecimento, com 84% do total declarando

que dominam perfeitamente essa habilidade/competncia

de conhecer suas aptides e habilidades.

Com relao sociabilidade dos respondentes, 86%

tm grande facilidade de relacionamento com outras

pessoas em diferentes situaes. No item automotivao,

90,9% dos respondentes da cidade de Barretos declaram

que concordam totalmente gostarem do seu trabalho

e se sentirem motivados por ele. Em So Jos do

Rio Preto, o ndice de 60,7% foi resultado de 10,7%

dos respondentes dizerem concordar um pouco com

tal afirmao.

Quanto competncia para integridade/

honestidade, apesar de 56% do total indicarem que

dominam perfeitamente essa habilidade/competncia,

observa-se que h respostas em todos os quesitos, com

destaque para 7,1% dos respondentes de So Jos do

Rio Preto que declaram no possuir tal habilidade/

competncia. Isso pode indicar certa dificuldade dos

profissionais em identificar situaes que os levem a

atos de desonestidade e de falta de integridade. O

ndice de 16% do total dos que declaram no ter ou

ter alguma noo dessa habilidade/competncia pode

significar a ausncia dos valores de integridade/

honestidade para esses respondentes.

Na questo relacionada tica profissional,

constata-se que apenas 34% do total dominam

perfeitamente essa habilidade/competncia. Merecem

destaque os ndices de 7,1% dos que, em So Jos do

Rio Preto, no a possuem, e de 9,1% dos que tm

alguma coisa dessa habilidade/competncia em

Barretos. Pelos resultados, pode-se inferir que em

Barretos os respondentes se declaram mais ticos que

os de So Jos do Rio Preto (86,3% contra 82,2%).

Em relao ao bilingismo (domnio de uma

segunda lngua), 52% do total dos respondentes

discordam completamente de que sabem se expressar

em outra lngua estrangeira. Esse ndice maior em

Barretos, com 72,7%. Com relao ao uso da tecnologia

(computador/Internet), verifica-se que, do total, 22%

no possuem tal habilidade/competncia e apenas 32%

a dominam perfeitamente. A competncia emocional

dominada perfeitamente por 34% do total dos

respondentes, e a social dominada bem ou

perfeitamente por 100% dos respondentes de So Jos

do Rio Preto. A capacidade de atuar em equipe teve

concordncia total de 64% dos respondentes, que

dominam perfeitamente essa habilidade/competncia.

Registra-se um ndice de 71,4% em So Jos do Rio

Preto contra 54,5% de Barretos, em que 13,6% declaram

dominar razoavelmente essa habilidade/competncia.

A capacidade de colaborar com outras pessoas

obteve o ndice de 76% de concordncia total dos

respondentes, e 38% concordam que dominam

perfeitamente a capacidade de liderar outras pessoas.

A grande maioria (82%) declara concordar totalmente

ou bastante de que so criativos em seu trabalho. O

gosto pela leitura, por saber o que acontece no mundo,

dominado perfeitamente por 57,1% dos respondentes

de So Jos do Rio Preto e por apenas 36,4% dos de

Barretos. Entretanto, 84% do total declaram dominar

bem ou perfeitamente essa habilidade/competncia.

A iniciativa uma habilidade perfeitamente

dominada por 56% do total de respondentes. Em

Barretos, 50% dos respondentes indicam que concordam

um pouco que se sentem confortveis com mudanas,

mesmo ndice de So Jos do Rio Preto para os que

dominam bem essa habilidade/competncia. No total,

apenas 24% dominam perfeitamente essa habilidade/

competncia, e 32% dominam razoavelmente, indicando

uma certa resistncia a mudanas.


Revista da FAE

Concluso

Os resultados desta pesquisa mostraram que, emtermos gerais, o perfil dos profissionais da rea dehospedagem das cidades de So Jos do Rio Preto eBarretos est muito prximo do perfil identificado pelosestudiosos do assunto. Pode-se concluir que essesprofissionais apresentam certas dificuldades emalgumas competncias, a saber:

- Integridade/honestidade - as duas cidades

apresentaram ndices nos quesitos 0, 1 e 2

e isso preocupante,5 pois demonstra que

os profissionais no esto sabendo

reconhecer situaes que demandem

posturas de integridade e de honestidade.

Esses valores so muito difusos hoje, na

sociedade, gerando confuso de

interpretao, como, por exemplo: o que

ser honesto? Ou ainda, o que j se tornou

quase um adgio, ele rouba, mas faz!

Podem ter acontecido, tambm, problemas

de interpretao da afirmativa, que no

apareceram no pr-teste.

- tica - as duas cidades tambm regis-traram

ndices nos quesitos 2 e 0, confirmando os

resultados com relao integridade/

honestidade, pois as duas questes esto

interligadas. O compor-tamento que

quebra os valores sociais e pessoais gera

conseqncias ligadas tica profissional.

Os respondentes tm certas dificuldades de

compreender essas conseqncias.

- Bilingismo - So Jos do Rio Preto

apresenta ndices mais altos de pessoas que

dominam essa competncia, e isso talvez

se deva a diversos fatores, tais como: So

Jos do Rio Preto uma cidade voltada para

o turismo de negcios, com a realizao

de eventos no decorrer do ano todo, e

possui empreendimentos hoteleiros

internacionais, que exigem dos funcionrios

o domnio de outra lngua estrangeira.

Apesar de Barretos realizar a Festa do Peo,

de carter internacional, essa competncia

necessria apenas na realizao do

evento, que dura apenas dez dias.

- Informtica - apesar de ser extremamente

importante e muito utilizada nos meios de

hospedagem, verifica-se que os ndices de

pessoas que no possuem essa competncia

da tecnologia ainda so altos. Em Barretos,

representa 27,3% dos respondentes; em

So Jos do Rio Preto, 22%.

- Adaptabilidade - o receio a mudanas, a

sair de uma situao de conforto, reflete-

se nos resultados dessa questo, em que

50% dos profissionais de Barretos declaram

que concordam um pouco a respeito de

dominar essa habilidade/competncia. Esse

ndice, em So Jos do Rio Preto, de 32%.

Considerando o ineditismo desta pesquisa, tanto

em relao de contedo (habilidades/competncias para

a rea de hospedagem), quanto em relao aos locais

em que foi aplicada, podem-se avaliar os resultados como

bastante satisfatrios, devido s dificuldades inerentes a

um trabalho dessa natureza. Esta pesquisa servir como

base para muitas outras, com destaque para o campo

da Administrao de Empresas, mediante pesquisa sobre

a percepo dos administradores dos estabelecimentos

pesquisados, em relao aos seus funcionrios, para se

verificar o nvel de concordncia ou no de ambos os

nveis. No campo da Educao, pode-se pesquisar a

melhor forma de desenvolver essas competncias nos

profissionais. As questes esto sendo debatidas e um

dos principais pontos como avaliar o desenvolvimento

das competncias. Este trabalho contribuir, de alguma

forma, para entender melhor as pessoas que trabalham

neste complicado, porm, fascinante mundo da hotelaria.

Recebido em: 15.04.2005 Aprovado em: 27.09.2005

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Referncias

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Notas

1Competio entre destinos tursticos: destino turstico o local/cidade/regio que recebe os turistas, e os destinostursticos competem entre si na atrao de novos turistas/visitantes.

2No foram includos nesta pesquisa estabelecimentos do tipo motel ou penso.3Os dados obtidos puderam ser comparados com os da seguinte pesquisa realizada pelo IH Instituto de Hospitalidade,

instituio mantida por diversas empresas, localizada em Salvador: INSTITUTO DE HOSPITALIDADE. Perfil dos profissionaisno mercado de trabalho do setor de turismo no Brasil. Salvador: IH; BID; SEBRAE, 2000. (Sumrio Executivo).

4Dados do IH na Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclio, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica, mostrampara o setor remunerao mdia de R$ 515,00. Quando a pesquisa foi feita, o salrio mnimo era de R$ 200,00.

5De acordo com a escala Likert de 6 pontos, sendo 0 = Discordo completamente (no tenho esta habilidade/competncia)e 5 = Concordo totalmente (domino perfeitamente esta habilidade/competncia).

perfil dos recursos humanos em hospedagem em duas cidades de sp

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