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Perfil do Consumidor
Ana Elisa P. Buratin 004839
Débora Cunha 001555
Tatiana Lima 002538
Maria augusta Donato 002146
Matheus Seglio 002196
TA 742 – Serviço de Alimentação
Professor Nilo Rodrigues
A Importância da Alimentação
• Alimentação & Humor– Carência da vitamina B contribui para o mau-humor
– Famílias mais relaxadas após o almoço
– Grandes negócios fechados durante o almoço
– iogues e orientais correlacionam a manipulação dos alimento com a energia
“ O que salvou meu casamento foi o humor, não o amor”Luis Fernando Veríssimo
Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor
“ Nossa meta como empresa (Wal-Mart) é prestar serviço que não sejam apenas os melhores, mas que se tornem lendários.”
Sam Walton
EX: Caso Mc Donald´s – lanches não são excepcionais, mas grande maioria é fiel à marca.
Perfil do Consumidor
• Desafios para o novo milênio:
– Saudável, Informado e Exigente
– Ciente de seus direitos
– Busca qualidade, conveniências, variedades
gastronômicas, tempo para o lazer e rapidez no
atendimento
– Início da preocupação com o meio ambiente
Perfil do Consumidor
– Renda variável / Sensibilidade aos preços/ Preços acessíveis
– Atendimento cortês
– Procura um ambiente agradável e acolhedor
– Consumidores com mais de 65 anos – representarão 20% da
população em 2025 – poder financeiro maior – pessoas param
de trabalhar cada vez + tarde
Perfil do Consumidor
• Desejam obter informações da Embalagem:
• Informações Nutricionais;
• Ingredientes;
• Local onde foi processado;
• Validade;
• Origem/ Geneticamente modificado
Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor
Objetivos da Empresa Captar maior número de Captar maior número de ConsumidoresConsumidores
Consumidor avalia relação custo/benefício
EX: O que faz um consumidor preferir um restaurante a outro?
• Ambiente• Atendimento• Cardápio e variedade• Formas de pagamento• Força da marca• Tempo de espera• Energia Física/ Psíquica (preocupação com estacionamento,
lotação, etc.)
Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor
• Pesquisa realizada pela revista Bar e Restaurante nº 6, Ano II• 400 paulistanos: 40 classe A, 60 classe B e 120 classe C.
81,9
78,364,5
62
47,640,4
21,7 20,5
LimpezaBoa Comida
Amb. AgradávelEstacionamento
Meus amigos gostam
Cartão Cred.
Gente Bonita
Preço
Refeições de Lazer
35,538,639,8
46,451
LimpezaBoa Comida
Amb. AgradávelTipo de comida
Rapidez
Atendimento
Refeições de trabalho
Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor
• Conclusão O consumidor irá ao restaurante que lhe oferecer maior valor para a situação encontrada.
Como reverter o quadro?
Reação Serviços, qualidade, atendimento,carisma, educação, imagem (mídia)
Diminuir o “stress” do consumidor na espera pelo atendimento
Diminuir custo
Satisfação do Consumidor
““Satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da Satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em
relação às expectativas da pessoa” relação às expectativas da pessoa”
Desempenho X Expectativas
Desempenho X Expectativa = Consumidor altamente satisfeito
Desempenho X Expectativa = Consumidor insatisfeito
Desempenho = Expectativa = Consumidor satisfeito
O grande objetivo é buscar consumidores altamente satisfeitos. EX: Fidelidade
Como o Consumidor Forma as suas Expectativas
Baseado:
• Experiências anteriores
• Recomendação de amigos
• Informação e promessas dos serviços de alimentação
Ferramentas para Rastrear e Mensurar a Satisfação do
Consumidor
• Sistemas de reclamações e sugestões
• Compra fantasma
• Análise de consumidores perdidos
• Canais de comunicação – EX: Restaurantes mais lembrados, pesquisa Revista
Bar e Restaurante.
Restaurantes “mais lembrados”
Tipo Restaurante
Pizza Pizza Hut, Marguerita, Micheluccio,
Cristal, Camelo, Monte Verde
Fast Food Mc Donald’s, Viena
‘Por Quilo’ Viena, Aroma e sabor, Quilinho
Ferramentas para Rastrear e Mensurar a Satisfação do
Consumidor Formas de Pagamento
• Cheque 31%• Dinheiro 30%• Cartões de Crédito 22%• Vales Refeição 11%
45,2%
38%
8,4%8,4%
Aumentaram Não mudaram
CaíramNão sabem
Nos últimos meses, os preços dos restaurantes
Nova Visão
- Os restaurantes têm de atender a necessidade do consumidor
e não o contrário
- Preocupação com a saúde e qualidade de vida:
- Aumento do consumo de sucos, frutas, produtos light/diet;
- Alimentos com teores reduzidos de colesterol, gordura, sal,
açucar, etc.
Mercado emergente – 3a. Idade
• Mercado dos alimentos infantis
(específico)
• Aumento da população da terceira idade;
• Expansão deste mercado / Alimentos
mais específico/ Oportunidade de negócio
Mudanças Concretizadas
• Concentração de moradores em centros urbanos;
• Maior participação da mulher no mercado de trabalho;
• Lares com menor número de moradores;
Busca pela praticidade, alimentos pré-prontos e com porções menores
O que eles estão buscando?
- O que os consumidores busca com maior freqüência:
– Fast Food
– Self-Service
– “Quilo”
– Alimentos saudáveis
– Variedade de opções
– Globalização: comidas típicas, étnicas
Hábitos Alimentares
• Recentemente: aumento do número de refeições fora do lar.
Onde?
• Restaurantes mais tradicionais• Fast Foods• Locais de trabalho• Lanches na rua
“Hábitos alimentares criados na ocasião em que indivíduo valoriza independência (adolescência) aparentemente persistem na fase adulta”
Hábitos Alimentares
Fatores que contribuem como obstáculo à Nutrição:
• Insuficiência de alimentos em quantidade e qualidade
• Fatores psicológicos ou sociais
• Costumes alimentares e atitudes culturais
• Infecções e doenças parasitárias
Hábitos Alimentares
• Constatação
Adolescentes fazem lanches muito semelhantes: rico em gorduras e que não atendem necessidades de nutrientes.
Há excessos • Total de energia, • Total de gordura saturada, • Colesterol,• Sal, • Açúcar
Há falta de vitaminas, mineirais e fibras.
Hábitos Alimentares
Analisando-se a dieta de adolescente de 12 a 18 anos
observou-se:
•Ingestão de lipídeos acima do ideal
•Carboidratos, abaixo
Conseqüências: aumento da obesidade
nas fases infantil e adulta.
Fast Food Empobrece o Gosto
• A rigor, criança possui aparato para sentir o gosto;
• Aprimoramento do gosto depende da experiência
adquirida no início da vida;
• Crianças percebem as verduras com um gosto mais
amargo;
Fast Food Empobrece o Gosto
• Criança não come o que não está no seu Repertório alimentar;
• Fast food, a longo prazo pode levar a um “ Empobrecimento
Alimentar”;
• Recomenda-se que a criança escolha o que colou em seu prato
– Comprometimento alimentar!
Conclusão
“Para um alimento ser capaz de manter a vida, não deve possuir apenas somente qualidades nutricionais, é necessário que este seja conhecido ou aceito pelo indivíduo e pelo grupo
social”
• Exemplo: Artigo: “Garoto de 6 anos prefere frango a sanduíches”