pensando grande para você, pensando grande com você. moebius research & development...

Pensando grande para você, pensando grande com você.

MOEBIUS

Research & Development

Documentação e Direcionamento

Argentina • Brasil • Chile • Colômbia • Costa Rica • Equador • Estados Unidos • México • Peru • Uruguai

Moebius


Objetivo

Orientar os Usuários da ferramenta Moebius na utilização das funcionalidades disponibilizadas.


Escopo

Ferramenta Processos


Apresentação

Sistema da Sonda Procwork para a gestão de demandas de uma empresa.

Dividido em módulos:

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configurações Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de SLA

Utilização: Systems Support, Basis, Software Factory, R&D e Projects


Funções

Atendimento Acompanhamento de Chamados Atividades Configurações Pessoais


Acesso ao Sistema

Internet Explorerhttp://moebius.br.sonda.com


Acesso ao Sistema

Homologação: http://moebius-apr.br.sonda.com

Administrador - Testes


Acesso ao Sistema

Homologação: http://moebius-apr.br.sonda.com

Agente de Solução


Página Inicial


Página Inicial

Módulos disponíveis


Página Inicial

Atualizar Área de trabalho.


Página Inicial

Utilizado para sair do Sistema.


Página Inicial

Atividades pendentes ao Agente de Solução, logado no Sistema.


Página Inicial

Atividades agendadas ao Agente de Solução logado no Sistema.


Página Inicial

Normalizações pendentes ao Agente de Solução logado no Sistema.


Página Inicial

Chamados disponíveis ao Agente de Solução logado no Sistema.


Página Inicial

Chamados Pendentes ao agente de solução logado no sistema.


MOEBIUS x pw. Manager

Moebius Associação Manager

Empresa Prestador e Cliente

Filial Filial de uma Empresa

UsuárioUsuários dos Clientes cadastrados na ferramenta e autorizados a abrir Chamados; só podem abrir Pré-Chamados e realizar consultas

Agente de SoluçãoAnalista Responsável ou Analista do Histórico; aqueles que podem realizar registros em um chamado, bem como alterar Status e outras informações

Grupo de Solução Equipe de Atendimento (Equipe de um Módulo ou Produto); todo Grupo de Solução possui um único Líder

Serviço Módulo SAP ou Produto Complementar

Contrato O que associa 2 Empresas; possui uma série de outras Entidades em sua definição

CoberturaPara cada Serviço de um Contrato define-se pelo menos uma Cobertura: Horário de Atendimento, SLA. Desenvolvimento e Suporte.

OS (ou Chamado) Chamado

Pré- ChamadoSolicitação do Usuário que ainda não foi classificada nem direcionada e ainda será transformada em um Chamado

Atividade (ou CST)Entidade que é criada dentro de um Chamado e a partir da qual é possível realizar o apontamento de horas, existe para determinar um trabalho a ser realizado para a estabilização do serviço.



Status Significado Conta SLA ?

Em CriaçãoPré-Chamado que precisa de complementação / classificação para se transformar num Chamado SIM

Aberto

Chamado que ainda não teve o atendimento iniciado. Sempre que um chamado é atribuído a um Agente de Solução, ele passa para o Status “Aberto”. SIM

Em Atendimento Chamado em atendimento SIM

Cancelado Chamado cancelado NÃO

Pendente Cliente

Chamado que está aguardando por alguma informação / ação do cliente. Para que o chamado saia do Status “Pendente Cliente” é necessária a ação do Agente de Solução. NÃO

Status do Chamado



Status do Chamado

Status Significado Conta SLA ?

Fechado - NÃO

Fechado Parcialmente Não utilizaremos NÃO

Encerrado Chamado atendido e encerrado NÃO

Agendado Manutenções ou Desenvolvimentos NÃO

Atendido com Backup Não utilizaremos NÃO

Pendente Fornecedor Não utilizaremos NÃO


Tipos de OS

Definido globalmente no Moebius, ou seja, não configurável por cliente.Pode ser alterado após a abertura da OS.


Tipos de OS

Tipo OS

Utilização

Clonação

-

Consulta

Dúvidas de Clientes

Contingência

-

Incidente

Erros

Incidente Generalizado-

Orientação

-

Reiteração

-

Repetição de Falha

-

Requerimento

Manutenções ou Desenvolvimentos

Troca

-


Tipos de Atividade

Tipo Atividade

Utilização

Administrativo

Apenas para os GRs e GAs

Atividade

Apontamentos que não serão cobrados dos Clientes

Consulta

-

Presencial

Atendimento Local

Suporte Remoto

Atendimento Remoto

Apontamento de Horas


Grupos de Solução

São grupos formados por Agentes de Solução, que realizarão o atendimento da OS.



Abrir Chamado



Usuário

Chamado

Nível 1

Atender Chamado

Criar Chamado para Produto

Nível 1

Criar AtividadeApontar Horas

Agente de Solução

Atender Chamado

Pré - Chamado

Fechar Chamado

Fluxo – OS

Fechar Atividade


Fluxo - OS


Fluxo - OS

Editar Pré-Chamado – Nível 1


Fluxo - OS


Fluxo - OS

OS Complementar (criação – Systems Support)


Fluxo - OS

OS Complementar (Produto)


Fluxo - OS

Criar Atividade


Fluxo - OS

Status Chamado / Atividade


Fluxo - OS

Apontar horas


Fluxo - OS

Apontamento de Horas Atividade Criada/ Em Atendimento

Data / Hora de Início / Hora de Término / Descrição.


Apontamentos

Apontamento de Horas Atividade Criada/ Em Atendimento


Fluxo - OS

Fechar Atividade


Fechar Chamado

Fechar Chamado – Última Atividade


Relatórios Operacionais

Lista de AcompanhamentoTodos os Agentes de Solução tem acesso ao relatório.



A= Atenção

S= Solução

Em atendimento - dentro do SLA

Em atendimento - fora do SLA

Fechado - Dentro do SLA

Fechado - Fora do SLA

Não possui SLA contratado


Meus Favoritos

O usuário tem a possibilidade de configurar seus dados e página inicial.Deverá acessar o Menu:

Meus Favoritos > Opções Pessoais Configurações do Usuário.


Meus Favoritos


Contratos

Definições: Contratada / Contratante / Beneficiada

Exemplos:

Contratada: Systems Support

Contratante: BOSCH

Beneficiada: BOSCH

______________________________

Contratada: Produto

Contratante: Systems Support

Beneficiada: BOSCH

PW

Produto

Consultor

ProjetoPW

Produto

Contratada: ProdutoContratante: ProjetosBeneficiada: Consultor (Cliente)


Empresas

1- Empresa Contratada – Área envolvida no atendimento dos chamados

2 – Empresa Beneficiada/Contratante – Empresas beneficiadas do contrato

Nome Identificação Área

#SPW - SYSTEMS SUPPORT SPW - BSS - SSSystems Support

#SPW - SOFTWARE FACTORY SPW - BSS - SFFábrica

#SPW - RESEARCH & DEVELOPMENT SPW - BSS - RDProduto

#SPW - BASIS SPW - BSI - BASISBasis

#SPW - PROJECTS SPW - BSS - PROJProjetos

#SPW- SALES SAP - BASE INSTALADA SPW - SSI - SSBI

Comerciais (Base instalada)

Padrão – Nome - Cliente:#SS – Razão Social do Cliente

Ex.: #SS - MD PAPÉIS LTDA.


Contratos

Relação entre Empresa Contratada (Prestadora) e EmpresaContratante/Beneficiada (Cliente), para acordar os níveis de serviço.

#SS – Nome do Cliente - SUPORTE SAP#SS – Nome do Cliente - MAN+BCO SC (Produto)#SS – Nome do Cliente - SUP/MA SC SC (Produto)#SS – Nome do Cliente - MAN SC SC (Produto)

Exs.: #SS - MD PAPÉIS - SUPORTE SAP#SS - MD PAPÉIS - MAN+BCO SC (PW.Sati)

Padrão – Nome – Contrato:


Serviços

Atividade acordada entre Empresa Contratada e a Empresa Contratante, para ser atendida em uma ou mais coberturas.

Ex.: Módulos SAP e os Produtos Complementares.

Cada Contrato possui um Serviço ou um conjunto de Serviços

SS - SUPORTE SAP - MóduloSS - SUPORTE SC - ProdutoExs.: SS - SUPORTE SAP - CO

SS - SUPORTE SC - PW.SATI

Padrão – Nome - Serviço


Sub-Serviços

Atividade relacionada ao Serviço prestado pela Empresa Contratada, em benefício da Contratante.

Cada Serviço possui um ou muitos Serviços.

SS - SUPORTE SAP - MóduloSS - SUPORTE SC - ProdutoExs.: SS - SUPORTE SAP - CO

SS - SUPORTE SC - PW.SATI

Padrão – Nome - Serviço


Processos

Matriz

Filial

EC

Pessoa

Equipamento

Documento

Software

SLA

Cobertura

Grupo Solução

Serviço

Empresa Contratante

Empresa Contratada

Empresa Beneficiada

Empresa

Contrato


Processos

OS

Atividade

Empresa Contrato

Grupo Solução

contem

respondeatende

estabilizada

EC

beneficia

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Obrigada!!Pensando grande para você, pensando grande com você.

Documentação e Direcionamento

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