pedro mortágua soares
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Como Alcançar a Gestão da Qualidadenos Serviços de DesportoPedro Mortágua Soares([email protected])TRANSCRIPT
Como Alcançar a Gestão da Qualidade
nos Serviços de Desporto
Pedro Mortágua Soares
2º Seminário de Gestão do Desporto
Ansigesport
Ansião, 16 de Janeiro de 2009.
COMO?
GESTÃO DA QUALIDADE
Com a crescente procura, os responsáveis pelos espaços
desportivos deparam-se com a necessidade de
proporcionar condições adequadas que correspondam
ou, preferencialmente, superem as expectativas criadas
pelos utilizadores… Apenas assim é possível angariar e
fidelizar clientes…”
(Dr. Fernando Marques. Pres. C.M. Ansião).
GESTÃO DA QUALIDADE
Com a crescente procura, os responsáveis pelos espaços
desportivos deparam-se com a necessidade de proporcionar
condições adequadas que correspondam ou,
preferencialmente, superem as expectativas criadas pelos
utilizadores… Apenas assim é possível angariar e fidelizar
clientes…”
(Dr. Fernando Marques. Pres. C.M. Ansião).
Gestão da Qualidade
“A Qualidade Total é um esforço continuado de melhoria feito por todos os elementos de uma organização, no
sentido de compreender, responder e superar as expectativas dos clientes”.
Gestão da Qualidade
A adopção de um sistema de gestão da qualidade deverá ser uma decisão
estratégica da organização.
ISO9001:2008
A norma ISO9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade em que uma organização:
a) necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, proporcionar serviços que vão ao encontro dos requisitos do cliente, estatutários e regulamentares aplicáveis;
b) visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente, estatutários eregulamentares aplicáveis.
(adaptado de ISO9001:2008)
Gestão da Qualidade
Plan (planear) estabelecer os objectivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização.
Do (executar) implementar os processos.
Check (verificar) monitorizar e medir processos e os serviços em comparação com políticas, objectivos e requisitos para o serviço e reportar os resultados.
Act (actuar) empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos.
COMO?
1 Definir o Gestor da Qualidade
2 Efectuar uma análise da organização (missão: o que somos, o que fazemos e como o fazemos)
3 Descrever os serviços prestados, a política e objectivos da qualidade
4 Definir a visão para a organização (satisfação dos clientes, desempenho da organização, qualidade dos serviços, envolvimento dos colaboradores, responsabilidade social)
5 Analisar as necessidades actuais e futuras dos clientes
6 Desenvolver as características dos serviços (características, detalhes e intervalos de variação e indicadores para monitorizar)
7 Organizar a documentação (manual da qualidade, de procedimentos, de acolhimento, de processos)
Acções a implementar
7 Elaborar a especificação técnica dos serviços
8 Definir as funções de responsabilidades
9 Realizar uma auditoria interna (pode ser cruzada)
10 Identificar os desvios existentes e estabelecer as acções correctivas
11 Identificar e implementar os mecanismos de controlo interno (auditorias, análise de satisfação clientes e colaboradores, cliente mistério)
12 Também: acções de sensibilização, formação, comunicação interna e com o cliente, acções preventivas, acções correctivas.
Melhoria contínua…
Acções a implementar
QUE OPORTUNIDADES EXISTEM?
* Ferramentas *
* Práticas *
* Mercado de Trabalho *
MODELO DA EXCELÊNCIA NO DESPORTO (MEDE)
Gestão da Excelência
Resultados excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são alcançados através da Liderança na condução da Política e Estratégia, a qual é
transferida através das Pessoas, das Parcerias e Recursos, e dos Processos (EFQM, 2003:13).
CRITÉRIO
SUB-CRITÉRIO
Pontos Fortes Áreas de Melhoria
Acções de Melhoria
Aspectos a Considerar
MEDE - Ficha de Auto-avaliação
Como Alcançar a Gestão da Qualidade
nos Serviços de Desporto
Pedro Mortágua Soares (PhD)
2º Seminário de Gestão do Desporto
Ansigest
Ansião, 16 de Janeiro de 2009.