paulinha
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Mandamentos do Encantamento do Cliente
Escola Estadual Aracilda Cícero Corrêa da Costa
Katiuscia Gomes , Paula Cristina ,Gabriela Moura
Professora : Rosimeire
Sumario
Mandamentos do encantamento do cliente Surpreender Os três mandamentos do Encantamento do Cliente Promessa ...é bomba Check-list da Promessa Princípios de uma boa promessa
Encantamento do Cliente
Em primeiro lugar, ENCANTAR o cliente é não desencantá-lo. É falha zero.
É surpreender o cliente, com um fantástico atendimento.
Encantar um cliente é presta um atendimento
Fora de série;Superior ás expectativas do cliente;Muito melhor que o atendimento dado
pela concorrência.
Surpreender Esta é a palavra-chave !
Surpreender - Causar surpresa.Admirável.... O cliente.É o que deve ser feito.Surpreendente - Magnífico.Maravilhoso.admirável. ... Deve ser o atendimento.Surpreendido – Perplexo. Admirado. .. É como o cliente deve se sentir após o atendimento.
Os três mandamentos do encantamento do cliente.
Primeiro - Não desencante
Segundo - Satisfaça
Terceiro - Extrapole encante
Siga o estado natural das coisas. Antes de encantar, busque eliminar
erros. Cumpra o PROMETIDO
Promessa... É bomba !
Uma promessa feita sem possibilidade decumprimento é uma bomba de efeito retardado... Em algum momento, ela vai estourar. E, aí, saia debaixo. O resultado é ... Descrédito Perda de confiança Desgaste emocional Imagem da empresa desgastada Perda do cliente
Check-list da Promessa
Antes de prometer qualquer coisa ao cliente,
seja uma resposta,um prazo, uma solução para
problema dele - conserto de um produto,
etc... Seja o que for -, CERTIFIQUE-SE .
Estou certo do que estou prometendo ? Qual será o verdadeiro motivo da minha
promessa ? Será que é para me livrar do cliente ?
Posso prometer isso ? A organização pode cumprir o prometido?Isso está escrito em algum lugar? É
responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o assunto?
Eles concordam com o prometido ao cliente?
Esses setores ou essas pessoas são comunicados dessas ações?
O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas
Tenho autoridade para prometer isso?Ou tenho que consultar meu chefe?
Princípios de uma boa Promessa
Princípio da Possibilidade
Só prometa o que possa cumprir.
Princípio da certificação
Certifique-se de que a promessa pode ser realmente cumprida as condições, o prazo, etc., -Por todos envolvidos.
Princípio da segurança
Por segurança, dê sempre um prazo maior que você (ou a empresa) possa cumprir. Assim, você evita – e absorve – surpresas desagradáveis.
Alèm do prometido, exceda. Planeje e faca pequenas acões “extras”. Và alèm do prometido!
Uma Dica è :A satisfacão do cliente è uma relacão
entre “expectativa” e “percepcão”