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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE EDUCAÇÃO DE SÃO JOSÉ
CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO COM ÊNFASE EM
AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS
PATRÍCIA MARIA MOREIRA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Proposta de Informatização do Fluxo de Informações de Clientes
e Processos em um Escritório de Advocacia
São José 2006
PATRÍCIA MARIA MOREIRA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Proposta de Informatização do Fluxo de Informações de Clientes
e Processos em um Escritório de Advocacia
Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado a Pré-banca de qualificação como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Secretariado Executivo com ênfase em Automação de Escritórios, da Universidade do Vale do Itajaí.
Orientadora: Prof (a) Marlise There Dias
São José 2006
PATRICIA MARIA MOREIRA
PROPOSTA DE INFORMATIZAÇÃO DO FLUXO DE INFORMAÇÕES DE CLIENTES E PROCESSOS EM UM
ESCRITÓRIO DE ADVOCACIA
Este relatório de conclusão de estágio foi julgado adequado para a obtenção do título de bacharel em Secretariado Executivo com Ênfase em Automação de Escritórios, e aprovada pelo curso de Secretariado Executivo com Ênfase em
Automação de Escritórios, da Universidade do Vale do Itajaí, centro de Educação São José, (SC).
Área de Concentração: Setor Administrativo
São José, 10 de julho de 2006.
Profª Marlise There Dias UNIVALI – CE de São José
Professora Orientadora
Profº Marcus Antônio Alves UNIVALI – CE de São José
Membro de Banca
Profº Marcio Matias UNIVALI – CE de São José
Membro de Banca
DEDICATÓRIA
Dedico esta pesquisa a todas as pessoas
que direta ou indiretamente contribuíram
para a finalização desta pesquisa,
possibilitando a conquista de um sonho
muito desejado.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por me permitir a conclusão de mais etapa da minha vida;
A minha família, minha mãe, meu pai, meu irmão, pelo incentivo, confiança e
carinho durante este período;
A minha orientadora, Professora Marlise There Dias, pelos incansáveis
ensinamentos, e por se mostrar não só como orientadora, mas como uma amiga que pude
contar nos momentos de nervosismo e insegurança;
A banca examinadora, composta pelo Professor Marcus Antônio Alves e Professor
Márcio Matias, por contribuírem para o enriquecimento desta pesquisa;
Aos professores da Univali, por contribuírem e partilharem seus ensinamentos
possibilitando a ampliação dos meus conhecimentos;
Aos Diretores e equipe do Advocacia Pasold, Que sempre me estimularam e me
apoiaram para o bom êxito desta pesquisa;
Aos meus amigos (as), que sempre estiverem presentes em todos os momentos, e que
me possibilitaram conhecer e compartilhar o verdadeiro valor da amizade. Em especial a
Greici, Sabrina, Andutsa e Julio.
RESUMO
Com o objetivo de melhorar os serviços prestados aos clientes do Advocacia Pasold e
Associados, procurou-se desenvolver uma proposta de implantação de um Sistema de
Informação que proporcionasse ao usuário obter informações sobre clientes e seus processos,
por meio dos computadores do escritório. Para a obtenção de um resultado satisfatório, foi
necessário o estudo de algumas teorias como: Organização, Informação, Procedimentos
Secretariais, Sistemas de Informação, entre outros. A pesquisa foi realizada através de um
questionário com perguntas abertas e fechadas, onde foram analisadas através de um estudo
de caso, de forma qualitativa, contando ainda com a observação participativa, assim pode-se
ter uma ampla visão das necessidades do escritório. Os dados obtidos para a análise dos
resultados, foram coletados através do questionário aplicado, foi possível, definir as
funcionalidades do sistema proposto, podendo então prosseguir para uma pesquisa de
mercado com empresas que fornecem este tipo de serviço. Após contato com as empresas
escolhidas, e análise das propostas apresentadas, foi escolhida a que melhor atendeu as
necessidades do escritório, dentro de suas possibilidades. No entanto, foi sugerido um sistema
de informação, no qual o profissional de secretariado executivo terá total envolvimento e
poderá contribuir de forma positiva para o seu desenvolvimento profissional e principalmente
para um melhor destaque do escritório com relação aos seus clientes e aos seus concorrentes.
Palavras Chave: Organização. Informação. Tecnologia, Sistema de Informação.
ABSTRACT
The aim of this work is to improve the service provided to the clients of the Advocacia Pasold
and Associated. In order to do so, it was proposed the implementation of a System of
Information that provided the user a way to obtain information about clients and their trials,
by means of the computers of the office. For obtaining a satisfactory result, it was necessary
the study of some theories such as: Organization, Information, Secretarial Procedures, and
Systems of Information, among others. The research was carried out by means of a
questionnaire with open and closed questions, which were analyzed through a case study, of a
qualitative form, considering also the participatory observation, in order to have a broad view
of the needs of the office. The data obtained for the analysis of the results were collected
through the questionnaire, and so it was possible to define the functionalities of the system
proposed. Next, a market research with companies that supply this kind of service was carried
out. After contacting the companies selected and analyzing the proposals presented, it was
chosen the one that best fulfills the needs of the office, taking into account its wide
possibilities. However, it was suggested an information System in which the professional of
the executive secretarial position will have total involvement and will be able to contribute for
a positive development of his/her professional career and mainly for a better highlight of the
office regarding its clients and its competitors.
Keywords: Organization. Information. Technology. Information Systems
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - Componentes que envolvem um Sistema de Informação........................................18 Figura 2 – Atividades que envolvem um Sistema de Informação............................................21 Figura 3 – Tipos de Sistema de Informação .............................................................................25 Figura 4 - Componentes envolvidos na implantação de um Sistema de Informação...............28 Figura 5 – Descrição das Atividades realizadas no Advocacia Pasold e Associados ..............39 Figura 6 – Agendando atividades .............................................................................................59 Figura 7 – Delegando Atividades .............................................................................................59 Figura 8 – Verificando calendário e tarefas..............................................................................60 Figura 9 – Preenchendo cadastro..............................................................................................60 Figura 10 - Consultando andamento de Processos ...................................................................61 Figura 11 – Administrando Usuário .........................................................................................67 Figura 12 – Administrando Usuário 2 ......................................................................................67 Figura 13 – Tela Inicial ............................................................................................................68 Figura 14 – Demonstração através de gráficos.........................................................................68 Figura 15 – Digitalizando documentos.....................................................................................69 Figura 16 – Consultando compromissos ..................................................................................69 Gráfico 1 – Percepção dos Advogados quanto ao Sistema Atual.............................................41 Gráfico 2 – Como são controladas as informações dos clientes...............................................41 Gráfico 3 – Percepção dos Advogados quanto a reclamação de clientes, referente ao repasse das informações. .......................................................................................................................42 Gráfico 4 - Periocidade quanto à atualização das informações dos clientes ............................43 Gráfico 5 - Percepção dos Advogados quanto localização das informações dos clientes........45 Gráfico 6 - Quantidade de ligações realizadas ao Escritório por clientes, diariamente. ..........47 Gráfico 7 - Percepção dos Advogados quanto aos dados mais relevantes dos clientes ...........48 Quadro 1 - Descrição dos dados Cadastrais dos Clientes.........................................................50
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................9
1.1 Apresentação do Tema e do Problema .......................................................................9 1.2 Objetivos...................................................................................................................10
1.2.1 Objetivo Geral ..................................................................................................10 1.2.2 Objetivos Específicos .......................................................................................10
1.3 Justificativa...............................................................................................................11
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................12
2.1 Organização ..............................................................................................................12 2.1.1 Procedimentos Secretariais...............................................................................13
2.2 Tecnologia da Informação ........................................................................................16 2.3 Sistema de Informação .............................................................................................21
2.3.1 Tipos de Sistema de Informação ......................................................................24 2.3.2 Desenvolvimento de um Sistema de Informação .............................................26 2.3.3 Implantação de um Sistema de Informação......................................................27
3 METODOLOGIA...........................................................................................................31
3.1 Caracterização da Pesquisa.......................................................................................31 3.2 População e Amostra ................................................................................................32 3.3 Coleta de Dados........................................................................................................33 3.4 Análise dos Dados ....................................................................................................34
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS .............................................35
4.1 Caracterização da Empresa.......................................................................................35 4.1.1 Código de Ética ................................................................................................36
4.2 Apresentação do Sistema de Informação Atual........................................................37 4.3 Identificação das Dificuldades no Sistema Atual Sob a Percepção dos Advogados 40 4.4 Listagem dos Pontos Fracos e Fortes no Sistema de Informação atual....................43 4.5 Necessidades do Escritório para um Sistema de Informação Computarizado .........46
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS.........................................................................................73
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................75
APÊNDICE .............................................................................................................................77
1INTRODUÇÃO
1.1Apresentação do Tema e do Problema
Na constante procura pela qualidade de seus serviços e de um diferencial junto ao
mercado competitivo, empresas estão buscando formas eficientes de trabalhar com as
informações que dizem respeito ao seu campo de atuação.
Sendo assim, as informações podem ser consideradas como um dos recursos
fundamentais para o sucesso da empresa. No entanto, torna-se relevante saber utilizá-la de
forma correta, a fim de que proporcione facilidade e agilidade no que diz respeito ao seu
acesso nas organizações. Manãs (2002, p. 54), conceitua informação como sendo: “[...] um
processo pelo qual a empresa informa-se sobre ela própria e seu ambiente, e por ela informa
ao seu ambiente sobre ela mesma”.
As informações de uma empresa são fundamentais ao bom funcionamento da mesma e
podem atuar influenciando no crescimento. Conforme afirma Manãs (2002, p. 51), “O
crescimento da empresa é possível, sobre a qualidade do projeto de sua direção, dependendo
ele mesmo da qualidade da informação disponível”.
Desta forma, percebe-se que um processo de informatização associado à gestão de
informação pode ser uma ferramenta útil às empresas, possibilitando a criação de sistemas de
informação computacionais. Segundo Laudon e Laudon (2003, p. 4):
Os sistemas de informação essencialmente transformam a informação em uma forma utilizável para a coordenação de fluxo de trabalho de uma empresa, ajudando empregados ou gerentes a tomar decisões, analisar e visualizar assuntos complexos e resolver outros tipos de problemas.
Portanto, torna-se imprescindível um sistema de informação bem planejado para que
este possa funcionar de forma a satisfazer todas as necessidades de uma empresa, facilitando
assim o trabalho de todos.
Neste sentido acredita-se que a aplicação de um Sistema de Informação, pode trazer
muitos benefícios para o Advocacia Pasold e Associados, um escritório que atua
preponderantemente nas áreas de Direito Civil, Direito Comercial, Empresarial e Societário,
Direito do Trabalho, Direito Constitucional, Direito Administrativo e Direito Tributário
(tributos federais).
10
O escritório possui em média 250 clientes, evidenciado pelo grande número de ações
de Fundo de Garantia por Tempo de Serviço. Possui também empresas como cliente. Devido
à diversidade de clientes, constataram-se dificuldades na obtenção de informações referentes a
estes, pois tais dados não ficam armazenados de forma organizada, tornando o fluxo de
informações prejudicado.
Além disso, há grande dificuldade de relacionar cada advogado a seus clientes e
conseqüentemente obter dados e informações referentes a estes, ocasionando deficiência no
atendimento do escritório.
Observou-se também problemas referentes aos processos de clientes, com informações
incompletas, que só mesmo o advogado responsável pela ação, e que tenha conhecimento do
andamento do processo, poderia esclarecer ao cliente quando solicitado. Isto dificulta a
intervenção de outro advogado quando da ausência do responsável pelo processo.
Desta forma, verifica-se que a imagem do escritório fica abalada perante os clientes,
quando estes não têm acesso rápido a seus dados. Além disso, o trabalho da secretária, que
neste caso se identifica como pesquisadora fica prejudicado, pois se perde muito tempo na
busca constante de informações solicitadas pelos advogados.
Diante destes fatos, percebeu-se que há necessidade de melhoria ao acesso as
informações existentes no escritório e que são de responsabilidade da secretária. Assim,
pretende-se com esse trabalho propor a otimização do acesso a essas informações, com o
objetivo de facilitar o trabalho de todos.
1.2Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Apresentar uma proposta de informatização no acesso às informações de clientes e
processos no escritório de Advocacia Pasold e Associados.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Apresentar o atual sistema de informação do escritório referente a clientes e processo;
• Identificar as dificuldades no sistema atual, sob a percepção dos advogados;
• Identificar pontos fracos e fortes no sistema de informação atual;
• Modelar as necessidades do escritório para um sistema de informação
computadorizado;
11
• Pesquisar no mercado um sistema de informação computadorizado de acordo com as
necessidades do escritório.
1.3Justificativa
Tendo em vista o aumento de processos e o grande número de clientes do escritório de
Advocacia Pasold e Associados, acredita-se que por meio de um sistema de informação
computadorizado, o mesmo possa ter mais qualidade na prestação de seus serviços, resultando
assim numa melhora significativa no atendimento a seus clientes.
A qualidade no atendimento ao cliente, é um fator muito importante no mundo
competitivo em que se vive e a implantação de um sistema de informação computadorizado
pode ajudar a aumentar essa qualidade. Conforme afirma Manãs (2002, p. 76):
A empresa deve prestar um serviço inteligente, integrando maior número de informações. A satisfação do cliente é o objetivo principal de uma empresa. Em função do cliente, devem ser justificadas as ações, visando o funcionamento e a evolução da empresa.
Neste sentido a implantação de um sistema informatizado é de total relevância para o
escritório, pois é através dos clientes que o escritório se mantém no mercado e isso do ponto
de vista deles é visto como um diferencial. Portanto, torna-se essencial que o mesmo possa
prestar um serviço de qualidade possibilitando a conquista de novos clientes.
Além disso, este trabalho beneficiará também o profissional de secretariado do
referido escritório, pois se acredita que o sistema atenderá necessidades de otimização de
trabalho, proporcionando agilidade, facilidade no acesso as informações, economia de tempo,
bem como a prestação de serviço com maior qualidade. Conforme afirma Laudon e Laudon
(2003, p 10), “informação é o conjunto de dados aos quais seres humanos deram forma para
torná-los significativos e úteis”.
Ainda, cabe destacar a importância desse sistema junto à população acadêmica, pois
ao verificar um sistema como esse, pode-se adaptá-lo para outras áreas, de forma a otimizar as
informações em empresas que exercem atividades diversas.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1Organização
Com o intuito de prestar serviços de qualidade e com maior agilidade, profissionais de
diversas áreas estão se adaptando às mudanças no ambiente organizacional que as empresas
vem enfrentando diariamente.
Neste sentido torna-se relevante conhecer a definição de organização que, conforme
Cruz (1998, p. 37), pode ser definida como “[...] toda associação ou instituição que tenha
objetivos, formal ou informalmente definidos”.
Sendo assim, constata-se que a organização é formada por pessoas que buscam por
objetivos comuns, necessitando que todos estejam engajados em uma única meta, de modo
que procurem meios que visem à garantia de um mínimo de organização no trabalho, a fim de
que esta tenha qualidade.
Com as constantes mudanças no ambiente organizacional, as empresas estão
enfrentando um mercado altamente competitivo, nos quais percebem-se alterações na forma
de lidar com as informações. Conforme Angeloni (2002, pág. 2)
O sucesso para esse impasse está na capacidade que as pessoas da organização têm de aprender o novo e de desaprender o passado, o obsoleto, ou seja, fundamentalmente há uma reconceitualização dos modelos mentais de cada indivíduo, refletindo, por conseguinte na própria mudança de atitude da organização como instituição constituída.
É necessário que a organização tenha capacidade de lidar com as informações de
modo que sejam repassadas de forma adequada, a fim de que todos tenham total acesso e
conhecimento.
Neste contexto Cruz (1998, p. 59) afirma que:
Organizar é fazer com que todos passem a trabalhar com conhecimento preciso sobre sua própria atividade, a importância dela no contexto operacional e o resultado esperado pela própria atividade da cadeia de valores.
13
Sendo assim, existem várias formas de organizar as atividades exercidas diariamente
em uma empresa. Porém é de fundamental importância ter conhecimento de suas necessidades
e objetivos, a fim de que a empresa não venha a sofrer prejuízos. Conforme destaca Angeloni
( 2002, p. 57)
A organização do trabalho também compreende o conhecimento dos propósitos da organização, de suas dependências, de seu modo de produzir, e das técnicas da empresa.
Em geral, as técnicas aplicadas à realização de uma determinada atividade podem
facilitar muito, o desempenho das tarefas, com procedimentos simples e objetivos.
2.1.1 Procedimentos Secretariais
Torna-se fundamental em uma organização, que as pessoas trabalhem de forma eficaz,
com relação às informações referentes ao seu campo de atuação. Acredita-se que a ocorrência
dessa eficácia dependa do empenho de todos os membros da equipe. Portanto, é necessário
compreender as funções realizadas em um escritório diariamente que são de responsabilidade
do profissional de secretariado.
Medeiros e Hernandes (1999, p. 61) destacam que, “o desenvolvimento eficaz de uma
atividade exige, bons hábitos e capacidade de fazer planos”. Uma das melhores maneiras de
obtenção deste é a padronização. Para um melhor desempenho das funções é necessário que
sejam adotados procedimentos dentro da própria empresa, a fim de facilitar e organizar o
trabalho de todos.
O escritório precisa ter uma visão ampla de métodos que possam lhe trazer benefícios,
precisa de equipamentos e indivíduos integrados e que tenham essa visão. Assim podem
trazer benefícios para a empresa, de forma a ajudá-la a alcançar seus objetivos. Conforme
destaca Medeiros e Hernandes (1999, p. 57), “a organização do trabalho também compreende
os conhecimentos dos propósitos da organização de suas dependências, de seu modo de
produzir, das técnicas da empresa”.
Vários procedimentos podem ser adaptados para a prática das tarefas rotineiras, como,
por exemplo, o planejamento diário da realização dessas funções, pois conforme Medeiros e
Hernandes (1999, pág 61)
14
Planejar é programar, é fazer planos, é estabelecer um conjunto de medidas para a execução de um empreendimento. Faça planejamento continuamente sobre suas metas, faça-o a curto, médio ou longo prazo.
Sendo assim, ao adaptar procedimentos ou técnicas de cumprimento das atividades a
produtividade no escritório pode aumentar significativamente trazendo assim, mas qualidade
em seus serviços.
Contudo, o cotidiano de um escritório revela a realização de muitas outras tarefas,
como por exemplo, o arquivamento de documentos em que são guardadas todas as
informações deste. Conforme Medeiros e Hernandes (1999, pág 42)
Os arquivos são conjuntos organizados de documentos, produzidos ou recebidos e preservados por instituições públicas ou privadas, ou mesmo por pessoas físicas, na constância e em decorrência de seus negócios, de suas atividades específicas e no cumprimento de seus objetivos, qualquer que seja a informação ou natureza dos documentos.
Assim, o arquivo é onde refletem todas as suas atividades e objetivos. É nele que são
armazenados todos os documentos que dizem respeito à existência de seus clientes.
No entanto, o arquivo precisa ter organização, com o objetivo de proporcionar ao
usuário condições de uso nos seguintes aspectos, conforme Medeiros e Hernandes (1999, pág
144), “o arquivo precisa ser organizado, de forma que proporcione condições de segurança,
precisão, simplicidade, flexibilidade e acesso”.
Portanto, a forma de lidar com as informações e documentos de um escritório vem
sofrendo constantes alterações, no que se refere ao campo tecnológico, pois é enorme o
número de benefícios que esta proporciona, se usado de acordo com suas necessidades.
Conforme Angeloni (2002, p. 134)
Ela provocou verdadeira revolução, tendo como conseqüência o que se pode chamar de explosão de conhecimento. Os processos no desenvolvimento e na utilização do computador e das informações computadorizadas sugerem medidas quase revolucionárias nesse campo, tal a magnitude do potencial de armazenamento e distribuição das informações.
15
A idéia da informação surgiu da necessidade de eliminação de papéis e principalmente
acabar com as atividades repetitivas, como era quando se escrevia com a máquina de escrever,
por exemplo, e assim pode trazer ao homem a possibilidade de execução de tarefas seguras e
mais criativas. Conforme conceitua Medeiros e Hernandes (1999, pág 104), “automação é a
utilização da tecnologia de sistemas de informações para ampliar a eficácia do desempenho
profissional, proporcionando, conseqüentemente, maior eficiência”.
Em geral, a automação traz muitos benefícios, um deles é aumentar a eficiência das
atividades, e conseqüentemente acaba fazendo com que as tarefas sejam feitas em muito
menos tempo. Isso acaba trazendo benefícios maiores a todos os indivíduos da organização,
da mesma forma que melhora o desempenho individual. (Medeiros e Hernandes 1999)
Observa-se, portanto, que a automação traz um grande impacto na qualidade dos
serviços prestados. Porém não se pode esquecer que a automação em muitos casos pode
encontrar certos obstáculos, como a resistência de algumas pessoas dentro das organizações
em se submeterem às mudanças advindas desse processo. Em função disso a equipe deve estar
muito bem estruturada, para enfrentar essas mudanças, pois o objetivo é a melhora de suas
atividades e o crescimento da empresa no campo competitivo, conforme Zabot e Silva, (2002,
p. 58):
Essa mudança tecnológica tem forte impacto psicológico e sociológico, pois obriga as empresas a pensar novas maneiras de gerenciamento e novos padrões de trabalho, eficiência e produtividade. A discussão gira, na verdade, em torno do nascimento de uma nova era com nova economia, nova política, nova organização e novos indivíduos, com a tecnologia da informação transformando a economia em processos digitais e inteligência em rede.
A empresa deve procurar se manter em perfeita harmonia em todos os setores, pois é
através desse espírito de equipe que a empresa pode levar adiante seus objetivos. Conforme
constata Manãs (2002, pág. 52), “a união faz a força”.
No entanto, a automação não se resume somente ao uso de computadores e afins, mas
sim a um sistema de automação que venha de encontro às necessidades de transmissão de
informações de dados, pois de nada adianta ter um Sistema de Informação ineficiente e
ineficaz para a empresa, do qual a mesma não consiga usufruir forma eficiente para a
melhoria dos serviços. Conforme destaca Manãs (2002, pág. 22), “... o Sistema de Informação
designa a logística indispensável à realização do processo de informação, a qual não se reduz
somente a informática”.
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Neste sentido, a constante busca pela eficácia dos serviços, fez com que as
organizações investissem nos meios de utilização da tecnologia, pois conforme Angeloni
(2002, p. 104), “eficácia diz respeito à qualidade e eficiência a quantidade. A uma e outra a
automação proporciona resultados invejáveis”.
Sendo assim, o uso da automação é essencial para o futuro das organizações, pois ela
possibilita acabar com as atividades repetitivas e principalmente pela necessidade de
proporcionar informações de maneira exata e segura. Conforme destaca Angeloni (2002 p.
106): “o objetivo maior, no entanto, não é só aumentar a eficiência, mas, sobretudo integrar
indivíduos, organização, interface e utilitários”.
Desta forma a organização do trabalho em uma empresa contribui para manter a
mesma em perfeitas condições, proporcionando um fluxo harmonioso de informações entre os
que nela trabalham, e isso também contribui para a imagem externa da empresa,
proporcionando assim um diferencial a mais, que a empresa tem com seus clientes. Isto pode
ser obtido por meio de um sistema de informação de acordo com a necessidade da empresa
em conjunto com as Tecnologias da Informação.
2.2Tecnologia da Informação
Antes de se definir Tecnologia da Informação, torna-se relevante conhecer o conceito
de tecnologia. Conforme Angeloni (2002, p. 17)
A tecnologia é o conjunto de normas ferramentas e técnicas que visam otimizar atividades e alcançar metas, tecnologia não é apenas sinônimo de informática, mas também de técnicas e modos conhecidos de implementar as ações organizacionais. Não existe sistema social sem uma tecnologia pela qual ele tenha se desenvolvido.
Esses aspectos são formulados de acordo com as necessidades de cada empresa. Já no
que se refere a uma tecnologia de informação aplicada a componentes computacionais, os
computadores substituíram as tecnologias manuais, devido a sua grande eficiência. Conforme
Laudon e Laudon (2003, p. 6):
17
[...] os computadores substituíram a tecnologia manual de processamento de grandes volumes de dados e de trabalhos complexos de processamento, os computadores podem executar milhões e até mesmo centenas de milhões de instruções por segundo, completando em questão de segundos uma tarefa que poderia levar anos para ser feita manualmente.
A Tecnologia da Informação torna-se cada vez mais imprescindível para as empresas
modernas, já que a sua colocação de forma correta e eficiente pode significar sucesso e um
diferencial a mais com relação ao mercado competitivo. Conforme afirma Sleight (2003, p. 6),
“para ter êxito num ambiente altamente competitivo, é vital que as empresas usem a
tecnologia da informação eficazmente, você e sua equipe devem estar dispostos a aprender e
lidar com ela”.
Desta forma, torna-se necessário entender o que é tecnologia, saber trabalhar com ela,
entender todo o processo tecnológico que envolve a empresa, ou seja, tentar explorar o
máximo de benefícios que ela oferece, a fim de se obter resultados satisfatórios. Conforme
descreve Sleight (2003, p. 6), o conceito de Tecnologia da Informação resume-se em:
“qualquer tecnologia controlada por um processador”, ou seja, tudo que envolve o meio
computacional da empresa.
Contudo a necessidade do uso da Tecnologia da Informação vem de encontro à
necessidade das empresas em se adaptar ao mercado e a concorrência com o mercado
informatizado, pois a tecnologia exerce o papel de facilitadora no processo de realizações das
tarefas. Conforme ressalta Sleight (2003, p. 7),
A Tecnologia da Informação cumpre muitas funções nas organizações, inclusive na automação de processos, e na gestão de sistemas, mas para os administradores, seu papel principal é a tecnologia facilitadora.
Para tirar o máximo proveito da Tecnologia da Informação é necessário, que as
empresas projetem sistemas que atendam às suas necessidades, ou seja, o sistema utilizado
deve ser focado nas necessidades reais da empresa a fim de que venha a atingir suas metas e
possa garantir uma vantagem competitiva com relação à concorrência, conforme afirma
Sleight (2003, p. 8), “escolha a tecnologia usando as necessidades, em vez de ajustar às
necessidades a tecnologia”.
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Recomenda-se, portanto, atentar-se às mudanças e as resistências que o uso da
tecnologia da informação pode trazer à organização, pois vários fatores estão interligados ao
uso desta, e alguns deles podem até mesmo interferir no seu bom funcionamento. Conforme
afirmam Laudon e Laudon (2003, p 13), “os indivíduos e as empresas devem se ajustar às
rápidas mudanças em tecnologia, e projetar sistemas que os indivíduos possam controlar,
compreender e usar com responsabilidade”. Conforme a figura 1, a tecnologia engloba:
Figura 1 - Componentes que envolvem um Sistema de Informação Fonte (O´Brien, 2000)
Sendo assim, é necessário fazer com que as pessoas adaptem-se e mantenham-se em
constante atualização no que diz respeito à tecnologia aplicada na empresa, porém torna-se
necessário que a empresa também colabore nesse sentido, investindo em cursos e
treinamentos às pessoas que utilizam a tecnologia da informação, pois o mau uso desta pode
causar sérios problemas para a empresa. Conforme Sleight (2003, p. 38):
A razão mais comum para o insucesso de projetos de tecnologia da informação é a pouca atenção dispensada as pessoas que vão lidar com ela. É essencial estimular a equipe a aceitá-la, promover treinamento e adotar boas práticas de trabalho.
Torna-se necessário discutir os avanços da tecnologia da informação com a equipe de
trabalho, com o intuito de enfatizar os benefícios pessoais e profissionais que ela pode trazer.
Em função da grande mudança que a tecnologia da informação vem sofrendo, é de
fundamental importância aplicá-la de acordo com as necessidades e objetivos das empresas,
bem como, observar seu campo de atuação, conforme Sleight (2003, p. 9), “escolher os
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sistemas adequados às necessidades específicas é um passo essencial para o melhor uso
possível da tecnologia da informação”.
Em se tratando de Tecnologia da Informação, são recursos desta, hardware, software e
rede, todos adequados às atividades da empresa, para tanto é necessário ter conhecimento do
que se trata cada um deles.
Conforme O´Brien (2004, p. 11), o conceito de hardware pode ser definido como:
[...] todos os dispositivos físicos e equipamentos utilizados no processamento de informações. Especificamente, o conceito não abrange apenas máquinas como computadores e outros equipamentos, mas também todas as mídias de dados, ou seja, objetos tangíveis nos quais são registrados dados, desde folhas de papel até discos magnéticos.
Já Sleight (2003, p. 17), define hardware como sendo: “todos os componentes físicos
do computador, à rede a qual ele está conectado e quaisquer outros periféricos”.
Portanto, é de fundamental importância saber escolher os componentes de hardware
adequados, para a necessidade da empresa. Conforme Sleight (2003, p. 17), “o ideal é que
você escolha primeiro os aplicativos mais adequados às necessidades específicas da empresa,
para depois pensar no hardware e no sistema operacional apropriados aquele pacote de
software”.
A escolha do hardware adequado não é tarefa fácil, pois muitos aspectos devem ser
levados em conta, como custos de manutenção, verificação se os mesmos são compatíveis
com os softwares adquiridos. Além disso, ainda pode haver a necessidade de mudanças
significativas no que diz respeito à tecnologia utilizada, conforme esclarecem Laudon e
Laudon (2003, p 25): “a maioria das organizações precisará fazer mudanças significativas, e
muitos terão que se reformular se quiserem se manter no mercado”.
Em se tratando de Tecnologia da Informação, deve-se observar também softwares
adequados às necessidades da empresa, segundo O´Brien (2004, p 12):
Software refere-se a todos os conjuntos de instruções de processamento da informação. Inclui-se nesse conceito genérico de software, não os conjuntos de instruções operacionais chamados programas que dirigem e controlam o hardware, mas também os conjuntos de instruções de processamento das informações requisitados por pessoas, chamados de procedimentos.
Assim, pode-se afirmar que o software serve de intermediário entre as pessoas e o
hardware, pois é com o auxílio dos dois que se consegue transmitir comandos para o
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computador, a fim de que o mesmo execute as funções solicitadas. Há, portanto, vários tipos
de software e as empresas devem saber escolher conforme suas necessidades, é o que afirma
Sleight (2003, p. 26), “[...] você deve ser capaz de usar vários programas, muitos dos quais se
tornaram ferramentas básicas de produtividade, familiarize-se com os mais comuns, aprenda a
escolher o software e esteja atento as necessidades da equipe”.
Outro recurso computacional referente à tecnologia da informação são as redes de
computadores, que segundo Sleight (2003, p. 22), “[...] são consideradas as artérias da
empresa moderna, são vitais para o compartilhamento de informação dentro e fora da
organização. O sistema deve ser adequado ao número de usuários e assegurar a necessidade
de rapidez de uso”.
Ou ainda segundo O´Brien (2004, p. 13), “o conceito de redes enfatiza que as redes de
comunicações são um componente de recurso fundamental de todos os sistemas de
informação”. Sendo assim, elas englobam dois tipos:
Mídia de comunicações são exemplos o fio de par traçado, o cabo coaxial, o cabo de fibra ótica, os sistemas de microondas e os sistemas de satélite de comunicações; Suporte de rede incluem-se nessa categoria genérica todos os recursos humanos, de hardware, de software e de dados que apóiam diretamente a operação e o uso de uma rede de comunicações. Entre os exemplos estão os processadores de comunicações, como modem e processadores de ligação entre redes, e os softwares de controle de comunicações, como sistemas operacionais de rede e pacotes de browser para Internet.(O´BRIEN, 2004, p. 13)
As redes têm a função de permitir o compartilhamento das informações de uma
empresa de modo fácil e prático, portanto é necessário fazer uma boa escolha quando da
necessidade de sua instalação. Conforme afirma Sleight (2003, p. 22), “a rede deve transferir
os arquivos à velocidade que impeça atrasos no trabalho”, ou seja, deve estar adequada a
necessidade da empresa.
Desta forma, para a instalação da tecnologia da informação em uma organização, são
necessários vários procedimentos, que podem levar a qualidade nos serviços se utilizada de
forma correta.
Assim, com a intenção de se manterem no mercado, muitas empresas reconhecem
dentro de suas necessidades a implantação de um sistema de informação, que atinja suas
metas e prestem serviços de qualidade.
21
2.3Sistema de Informação
Com o intuito de se manterem em um lugar de destaque junto ao mercado competitivo,
empresas vêm tentando buscar novas formas de administrar suas informações, bem como,
melhorar seu fluxo de trabalho. Neste sentido, muitas delas vem buscando a implantação dos
sistemas de informação.
O sistema de informação pode ser definido, conforme Laudon e Laudon (2003, p 4),
como sendo:
Um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos, para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informações com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e outras organizações.
Cada organização procura adaptar seu sistema de informação de modo que venha a
atender as suas necessidades. Deste modo, os sistemas ajudam as empresas a transformarem
dados em informações, sendo esta de grande utilidade.
No entanto para que um sistema funcione de forma objetiva a atender as metas da
empresa é necessário que ele realize três atividades, conforme Laudon e Laudon (2003, p 4):
A entrada (ou input) que envolve a captação ou coleta de fontes de dados brutos de dentro da organização ou de seu ambiente externo. O processamento, que envolve a conversão dessa entrada bruta em uma forma mais útil e apropriada. A saída (ou output) que envolve a transferência da informação processada às pessoas ou atividades que a usarão. Os sistemas de Informação também armazenam informação sob várias formas, até que ela seja necessária para o processamento na saída. A realimentação ou feedback é a saída que retorna aos membros adequados da organização para ajudá-los a refinar ou corrigir os dados de entrada.
Esse processo é ilustrado na figura 2:
Figura 2 – Atividades que envolvem um Sistema de Informação Fonte: (O´Brien, 2000)
Ambiente
Entrada Saída Processamento
Organização
Retroalimentação
22
Sendo assim, uma das mais importantes funções do sistema de informação é o
Feedback, pois é por meio dele que se determina a eficácia do sistema implantado e assim
pode-se adequá-lo de forma a atingir suas necessidades.
Porém, um Sistema de Informação não é composto apenas por componentes
computacionais. Ele também abrange, a tecnologia, as organizações e as pessoas, conforme
afirmam Laudon e Laudon (2003, p 5):
Um Sistema de Informação é uma parte integrante de uma organização e é um produto de três componentes: tecnologia, organizações e pessoas. Não se pode entender e usar Sistemas de Informação em empresas de forma eficiente sem o conhecimento de suas dimensões em termos de organização e pessoas, assim, como de suas dimensões.
Neste sentido, um Sistema de Informação bem proposto pode trazer muitos benefícios
às empresas que pretendem se manter ou ocupar um lugar de destaque no mercado, conforme
afirma O´Brien (2004, p. 3):
A Tecnologia da informação pode ajudar todos os tipos de empresas e melhorarem a eficiência e eficácia de seus processos de negócios, tomada de decisões gerenciais e colaboração de grupos de trabalho e com isso pode fortalecer suas posições competitivas em um mercado em rápida transformação.
Estes sistemas costumam ser muito amplos e envolvem três fatores fundamentais:
dados, informação e conhecimento.
No que se refere a dados O´Brien (2004, p. 12), conceitua como sendo, “... fatos ou
observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios”, ou seja,
são apenas registros que depois serão transformados em uma informação útil para a
organização.
A coleta de dados visa colher informações significativas e representativas de modo
que possa ser útil para a execução de uma determinada tarefa, portanto é através dessa coleta
que a empresa consegue informações para desenvolver atividades de forma eficiente.
Por meio dos dados obtidos as empresas conseguem gerar informações. Segundo
O´Brien (2004, p. 10), a informação é: “[...] um conjunto de dados aos quais seres humanos
deram forma para torná-los significativos e úteis”.
23
A informação é imprescindível para as empresas nos dias hoje, pois é através dela que
a empresa consegue uma situação de vantagem diante da competitividade junto às outras
empresas e sua utilização adequada proporciona eficácia nas atividades e excelência no
atendimento. Conforme cita Manãs, (2002, p. 2)
Se trabalhar corretamente com as informações, a empresa caminhará para a excelência administrativa, mesmo significando que ela terá de buscar constantemente a melhoria. Partindo do princípio de que o ótimo não existe, ele deve ser encarado como meta e como tal esta meta será sempre modificada.
No entanto, para que a informação flua de forma eficiente e clara, vários aspectos
devem ser levados em conta como tempo, conteúdo e forma.
No que diz respeito ao tempo O´Brien (2004, p. 15), esclarece que tempo refere-se a:
“[...] prontidão, aceitação, freqüência e Período”, já conteúdo refere-se a “[...] precisão,
relevância, integridade, concisão, amplitude e desempenho”, e no que diz respeito quanto a
forma, “[...] clareza, detalhe, ordem, apresentação e mídia”.
As informações devem ser muito bem repassadas, de modo que venham a contribuir
para o processo de implantação do sistema, pois esse aspecto é de fundamental importância.
O Conhecimento pode ser visto como fonte de vantagem competitiva para a empresa,
pois ao contrário dos materiais físicos, que podem ser copiados pelos concorrentes, ele
aumenta com o uso, gera novos conhecimentos e, apesar de poder ser compartilhado,
permanece com o doador ao mesmo tempo em que enriquece quem o recebe. (ANGELONI,
2002).
Sendo assim, conforme Angeloni, (2002, p. 157):
Captar, gerenciar, armazenar e permitir uma retroalimentação constante do conhecimento é o desafio das modernas teorias empresariais, as quais vêem na tecnologia uma aliada na administração dos volumes e formas diversas desse recurso organizacional.
Contudo não se pode deixar de observar que para um processo de informação
realmente funcionar é necessário que as pessoas se integrem de uma forma que todos tenham
conhecimentos dos objetivos da empresa, pois é preciso trabalhar em conjunto.
É imprescindível que as pessoas que fazem parte de uma organização, tenham
consciência e conhecimento das necessidades da empresa, e muitas vezes para que isso
aconteça é necessário à implantação de um sistema de informação, que seja adequado para a
24
empresa e que possa trazer benefícios para a organização, pois propõe um novo ritmo ao
trabalho, bem como traz mudanças nas relações do trabalho e também exerce grande
influência na qualidade das atividades exercidas diariamente na empresa. Conforme afirmam
Zabot e Silva, (2002, pg. 58),
A tecnologia da informação tem sido considerada como um dos principais fatores responsáveis pelo sucesso das organizações, tanto no nível de sobrevivência, quanto no aumento de competitividade. A tecnologia da informação, nesse contexto, é definida como uma convergência de diversas correntes de desenvolvimento tecnológico, incluindo microeletrônica, ciência da computação, telecomunicações, engenharia de software e análise de sistemas.
Neste caso, tem-se um sistema de informação computadorizado que também é
formado pelo conjunto de pessoas, a estrutura da organização e os métodos que levam a
empresa a dispor das informações necessárias para o desempenho do sistema.
É necessário ter planejamento, direção e controle de todo o projeto do sistema que será
implantado. É por esse caminho que a empresa se estrutura para um sistema de informação
eficaz que esteja de acordo com suas necessidades e seus objetivos. Além de usá-lo, deve-se
estar preparado para administrar seu impacto junto à equipe.
No entanto é necessário ter conhecimento de como os sistemas de informações podem
contribuir para o alcance das metas pelas empresas.Para isso é de fundamental importância
saber qual tipo de sistema se enquadra melhor no ambiente da atividade desenvolvida e dos
objetivos a serem alcançados.
2.3.1 Tipos de Sistema de Informação
Segundo O´Brien (2004. p. 23), devido à diferenciação das necessidades das
organizações e a atividade que cada uma exerce, os sistemas de informação são assim
classificados: “Sistemas de Apoio às Operações e Sistemas de Apoio Gerencial”. Ainda
segundo O´Brien (2004. p.23), “eles são classificados desta maneira para destacar os papéis
principais que cada um desempenha nas operações e administração de um negócio”, como
pode ser observado na figura 3:
25
Figura 3 – Tipos de Sistema de Informação Fonte (O´Brien, 2000)
O Sistema de Apoio às Operações, segundo O´Brien (2004. p. 23), tem o papel de,
“[...] processar transações eficientemente, controlar processos industriais, apoiar
comunicações e colaboração e atualizar bancos de dados da empresa”. Classificam-se
conforme O´Brien (2004. p. 24), em :
Sistemas de Apoio de Processamento de Transações (SPT), registram e processam as transações rotineiras diárias necessárias à condução do negócio. Tem como usuários os funcionários, que fornecem informações úteis e os gerentes que fornecem informações periódicas. São utilizados em atividades de vendas e marketing, pois fornecem pedidos, pesquisa de mercado, promoções, preços, novos produtos. Sistemas de Controle de Processos (SCP), “monitoram e controlam processos industriais. Exemplo: refinamento de petróleo, geração de energia e sistema de produção de aço”. Sistemas Colaborativos, “apóiam equipes, grupos de trabalhos, bem como comunicações e colaboração entre e nas empresas. Exemplos: e-mail, Chat, e sistemas de videoconferência”.
O Sistemas de Apoio Gerencial, segundo Cautela e Polloni (1982, p. 21), “[...]
fornecem informações gerencias integradas, isto é, além de serem sistemas operacionais,
fornecem, também, abertura para possibilitar informações ao nível dos executivos”. Esse
sistema tem como característica o desenvolvimento de tarefas complexas.
O´Brien (2004. p. 25), classifica os Sistemas de Apoio Gerencial assim:
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG), que fornecem informações na forma de relatórios e demonstrativos pré-estipulados para os gerentes. Ex. análise de vendas realização de processos e relatórios das tendências de custos. Os Sistemas de Apoio À Decisão, que fornecem apoio interativo ad hoc para o processo de decisão dos gerentes. Ex: atribuição de preço aos produtos, previsão de lucros e sistemas de análise de riscos. Os Sistemas de Informação Executiva, que fornecem informações críticas elaboradas especificamente para as necessidades de informação dos executivos. Ex: sistemas de fácil acesso para análise de desempenho da empresa, ações dos
Sistema de Informação
Sistemas de Apoio às operações
Sistemas de Apoio Gerencial
SPT Sistemas de Controle de Processos
Sistemas colaborativos
SIG SAD SIE
26
concorrentes e desenvolvimento econômico para apoiar o planejamento estratégico.
No entanto, para a implantação de um sistema de informação adequado a necessidade
da organização é necessário levar em conta alguns fatores, que serão abrangidos no tópico
abaixo.
Um sistema de informação, se implantado de acordo com as necessidades da empresa,
pode trazer muitos benefícios, porém, se implantado de forma incorreta pode trazer muitos
prejuízos, por isso a importância de saber essas classificações,
2.3.2 Desenvolvimento de um Sistema de Informação
Para o desenvolvimento eficaz de um Sistema de Informação, é necessário verificar
alguns fatores de alta relevância no ciclo de desenvolvimento. Sendo assim, como primeira
etapa no processo de desenvolvimento de um sistema de informação, O´Brien (2004, p. 328),
diz que: “Etapa de Investigação, é através dela que é feito um estudo preliminar para atender
as prioridades da empresa”.
Outra fase relevante neste processo seria o Estudo da Viabilidade que ainda segundo
O´Brien (2004, p. 329), consiste em “estudo preliminar em que as necessidades de informação
dos potenciais usuários e os requisitos de recursos, custos, benefícios e viabilidade de um
projeto são determinados”. Porém essa etapa tem o objetivo de avaliar sistemas alternativos e
propor os mais viáveis e desejáveis para o seu desenvolvimento.
Já a Análise de Sistema, também muito importante no desenvolvimento, é a fase que
“[...] busca um entendimento geral da solução que seria necessária para resolver o problema
ou explorar a oportunidade identificada na fase da avaliação”, (Stair, 2001, p. 282).
A Análise Organizacional é a que possibilita o conhecimento da organização onde o
sistema será implantado ou melhorado. Conforme O´Brien (2004, p. 331), “como se pode
melhorar um sistema de informação, quando se sabe muito pouco sobre o ambiente
organizacional no qual o sistema será inserido? Não é possível”. Sendo assim a análise
organizacional possibilita esses conhecimentos.
A Análise de Requisitos Funcionais é uma das tarefas mais difíceis, pois são
necessários conhecimentos específicos na área de computação. É nesta fase que são definidos
o que deve e não ser feito. Conforme O´Brien (2004, p. 332), “ requisitos funcionais são
necessidades de informação do usuário final que não estão vinculadas aos recursos de
27
hardware, software, rede, dados e humanos que os usuários finais provavelmente utilizam ou
poderão utilizar no novo sistema”.
Outra fase seria a Análise do Sistema Atual, “consiste em atividades de projeto que
produzem especificações de sistemas que satisfazem os requisitos funcionais desenvolvidos
na etapa de análise de processos”, (O´Brien, 2004, p. 323) ou ainda conforme (Stair, 2001, p.
282), “ A análise de sistemas é o estudo de um única aplicação de sistema de informação,
busca um entendimento geral da solução que seria necessária para resolver o problema ou
xplorar a oportunidade identificada na fase de avaliação”.
As Especificações do Sistema, também fazem parte do projeto de desenvolvimento. É
através dela que os projetistas de sistemas desenvolvem os recursos físicos como: “hardware,
software, rede, dados e humanos para o sistema proposto”, O´Brien (2004, p. 334).
E por último o Desenvolvimento pelo Usuário Final, que é a fase onde os
“profissionais de sistema de informação desempenham um papel consultivo enquanto você
mesmo executa o desenvolvimento de sua aplicação” (O´Brien, 2004, p. 334). Ou ainda
conforme afirma Stair (2001, p. 288),
“o desenvolvimento de sistemas pelos usuários finais é uma expressão que foi originalmente utilizada para indicar o desenvolvimento de sistemas de informação por pessoas externas à estrutura formal de planejamento de SI e da estrutura departamental. A proliferação da tecnologia de informações de uso geral e a flexibilidade de muitos pacotes de software possibilitam que empregados fora da área de SI desenvolvessem independentemente sistemas de informação que satisfizessem suas necessidades”.
Sendo assim, é de fundamental importância que todos esses passos sejam seguidos
corretamente a fim de que todas as necessidades decorrentes do sistema de informação
implantado sejam atendidas.
2.3.3 Implantação de um Sistema de Informação
Neste item recomenda-se considerar vários aspectos de forma cautelosa, a fim de
atender as necessidades do sistema proposto. Sendo assim, conforme ilustra a figura 4, sua
implantação é composta por vários componentes que interagem em conjunto para o seu bom
funcionamento, conforme O´Brien (2004. p. 337):
A etapa de implantação de sistemas envolve aquisição de hardware e software, desenvolvimento de software teste de programas e procedimentos, desenvolvimento de documentação e uma série de alternativas de
28
conversão. Esta etapa envolve também a educação e treinamento dos usuários finais e especialistas que irão operar o novo sistema.
Figura 4 - Componentes envolvidos na implantação de um Sistema de Informação
Fonte (O´Brien, 2000)
Ou ainda conforme (Stair, 2001, p. 283),
“a implantação de um sistema abrange criar ou adquirir os diversos componentes detalhados na fase de projeto, monta-los e pôr em funcionamento o sistema novo ou modifica-lo. Esta fase compõe-se da aquisição de hardware, aquisição de software ou de sua codificação, contratação e treinamento do pessoal, preparação do local (instalações físicas), preparação dos dados, instalação, testes, partida e operação. O principal resultado da implementação de sistemas é um sistema de informações operacionais instalado que efetiva a solução de problemas”.
A implantação pode ser um processo difícil e demorado, tendo em vista que deve ser
avaliado de acordo com as expectativas, ajustes técnicos e o seu contexto junto ao ambiente
em que ele será aplicado. As aquisições de hardware e software são aspectos de alta
relevância.
A avaliação do hardware é de fundamental importância no processo de implantação de
um sistema, pois é através dele que serão realizadas todas as operações em conjunto com o
software. Sendo assim, vários fatores devem ser avaliados quando da sua aquisição, que
segundo O´Brien (2004, p. 341), envolvem:
Desempenho, qual é a sua velocidade, capacidade e processamento; Custo, qual o preço de seu aluguel ou compra, custo de operação e manutenção; Confiabilidade, risco de defeito e seus requisitos de manutenção, controle de erros e dispositivos de diagnósticos; Compatibilidade, ele é compatível com tipos de hardware e software existentes; Tecnologia, em que ano está o ciclo de vida do produto, ele utiliza tecnologia nova ou não testada ou corre o risco de obsolescência; Ergonomia, ele foi projetado levando em consideração fatores ergonômicos, tendo em vista o usuário, ele é amigável ao usuário, projetado para ser seguro, confortável e fácil de usar; Conectividade, ele pode ser facilmente conectado a redes remotas e redes
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CCoonnvveerrssããoo PPaarraalleellaaPPiilloottoo EEttaappaassDDiirreettaa
29
locais que usam diferentes tipos de tecnologias de rede e alternativas de bandas largas; Adaptabilidade, ele consegue lidar com as demandas de processamento de uma ampla gama de usuários finais, transações, consultas e outros requisitos de processamento de informações; Software, existe software de sistema e aplicações que possam utilizar melhor esse hardware; Suporte, existe disponibilidade dos serviços necessários para o seu suporte e manutenção.
Observa-se, portanto que esses fatores, fazem parte da escolha do hardware adequado,
e são de total importância para uma eficiente implantação do sistema, pois conforme Stair
(2001, p. 50), “os componentes do hardware do sistema do computador incluem dispositivos
que executam as funções de entrada, processamento, armazenamento de dados e saída”.
No entanto também é necessário levar em conta alguns fatores quanto da aquisição do
software, a fim de que venham trabalhar com agilidade e qualidade.
O´Brien (2004, p. 342), classifica esses fatores assim:
Qualidade - é livre de panes ou possui mitos erros em seu programa; Eficiência, o software constitui um sistema bem desenvolvido de instruções de computador ou objetivos que não utiliza muita capacidade de memória ou tempo da CPU; Flexibilidade, ele consegue lidar facilmente com tarefas de processamento sem precisar de grande modificação; Segurança, ele fornece procedimentos de controle para erros, defeitos e uso inadequado; Conectividade, ele é habilitado para rede de forma a poder acessar facilmente a internet, intranets, extranets e outras redes de modo autônomo, ou por meio de operação com navegadores ou outro software de rede; Linguagem, ele é escrito em uma linguagem de programação que seja utilizada por nossos próprios programadores, Documentação, o software é bem documentado, ele inclui telas e agentes de software úteis ao usuário; Hardware, o hardware existente possui as características exigidas para utilizar a melhor forma esse software.
Contudo a avaliação do software também está incluída no processo de implantação,
pois é por meio dele que serão realizados todos os procedimentos, em conjunto com o
hardware.
Os testes de programas e procedimentos, segundo O´Brien (2004. p. 344), envolvem:
[...] testes de desempenho de website, testes de depuração de software e testes de novo hardware. Um componente importante dos testes é análise de protótipos de telas, relatórios e outras saídas. Os protótipos devem ser analisados pelos usuários finais dos sistemas propostos para detecção de erros possíveis. É claro que os testes não devem ocorrer apenas durante a
30
etapa de implantação de um sistema, mas ao longo de todo o tempo do processo de seu desenvolvimento.
O desenvolvimento da documentação também faz parte do processo de implantação,
pois ela funciona segundo O´Brien (2004, p. 345), como: [...] método de comunicação entre
as pessoas responsáveis pelo desenvolvimento, implantação e manutenção de um sistema
computadorizado”. Sendo assim, ela faz parte do diagnóstico de erros e mudanças no sistema
implantado e é de fundamental importância, principalmente se os responsáveis pela
implantação do sistema não estão mais na empresa Neste sentido ela engloba, manuais,
amostras de telas, formulários e relatório de entrada e saída.
O treinamento, segundo O´Brien (2004, p. 345),
[...] é uma atividade vital na implantação. O pessoal de SI, tais como consultores do usuário, deve se certificar de que os usuários finais estejam treinados para operar o novo sistema ou a sua implantação fracassará. O treinamento pode envolver apenas atividades como entrada de dados ou pode envolver todos os aspectos do uso adequado do novo sistema.
A conversão consiste em uma operação aplicada a nova ou melhorada tecnologia.
Conforme O´Brien (2004, p. 346), “os métodos de conversão podem suavizar o impacto da
introdução de novas tecnologias da informação em uma organização”. No entanto a conversão
pode ser dividida em: conversão paralela, conversão por etapas, conversão piloto e conversão
direta.
O´Brien (2004, p. 346), conceitua cada uma como:
[..] paralela, pela qual tanto o velho como o novo sistema continuam operando até que a equipe de desenvolvimento do projeto e a administração do usuário final concordem em passar inteiramente para o novo sistema. É durante essa etapa que as operações e resultados de ambos os sistemas são comparados e avaliados. Direta em que o novo sistema passa a ser o único em uso a partir de determinado momento. Etapas, em que apenas partes da nova aplicação ou somente alguns departamentos, agências ou fábricas são convertidos de cada vez. Piloto, na qual um departamento ou outro estabelecimento de trabalho serve como local de teste.
A manutenção do sistema de informação, também faz parte de todo o processo, pois é
através dela que o usuário, pode identificar falhas e deficiências no sistema implantado.
Conforme Stair (2001, p. 283), “a manutenção de sistemas é a monitoração, avaliação e
31
modificação de sistemas de informação em uso para a concretização de melhorias desejáveis
ou necessárias”.
Sendo assim, além de todos os fatores já citados é de fundamental importância que a
empresa se integre a essas mudanças, pois só assim, poderá ser determinado o sucesso ou
fracasso do sistema implantado.
3 METODOLOGIA
3.1Caracterização da Pesquisa
O ato de pesquisar, realizar uma pesquisa, parte do princípio da necessidade de saber
sobre um determinado assunto mais profundamente. Tem como principal objetivo verificar a
veracidade dos fatos, de modo que possa trazer benefícios no ramo do assunto pesquisado.
Conforme Goldenberg, (1999, p. 105), pesquisar:
É a construção original de acordo com certas exigências científicas. É um trabalho de produção de conhecimento sistemático, não meramente repetitivo, mas produtivo, que faz avançar a área de conhecimento a qual se dedica.
Ou ainda segundo Gil, (1999, p. 42), “pode-se definir pesquisa como o processo
formal e sistemático do desenvolvimento do método científico”.
Desta forma, no caso do escritório Advocacia Pasold e Associados, observou-se que
seria necessário uma pesquisa qualitativa na forma de um estudo de caso.
Conforme Mezzaroba e Monteiro (2003, p.107)
O perfil desse tipo de pesquisa é altamente descritivo, o investigador pretenderá sempre obter o maior grau de correção possível em seus dados, assegurando assim a confiabilidade de seu trabalho. Descrição rigorosa das informações obtidas é condição vital para uma pesquisa que se pretenda qualitativa.
No caso do estudo de caso Gil (1999, pg.72), conceitua como sendo o estudo profundo
e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e
detalhado, tarefa praticamente impossível mediante os outros tipos de delineamentos
considerados”.
Com essa pesquisa, procura-se verificar mais detalhadamente os problemas de
comunicação que podem estar afetando a qualidade dos serviços prestados pelo escritório.
32
No entanto, foi também aplicada a Pesquisa descritiva, para reconhecimentos dos
resultados, conforme especificam Mezzaroba e Monteiro (2003, p.114):
Freqüentemente o uso da descrição é entendido como pesquisa analítica porque a análise, a desconstrução e reconstrução dos conceitos são pressupostas para reorganizar e iluminar discussões intensas sobre os mais variados assuntos.
Mezzaroba e Monteiro (2003, p.114), conceituam descrição como pesquisa que “[...]
permite diagnóstico do problema o que é sempre muito importante e tarefa procedente”.
Sendo assim é relevante ressaltar que uma pesquisa descritiva não propõe solução, ela apenas
descreve as questões conforme interpretação do autor.
Conforme Gil (1995, p. 45), as pesquisas deste tipo (descritivas) “tem como objetivo
primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou o
estabelecimento de relações entre variáveis”.
3.2População e Amostra
Em algumas pesquisas, é necessário que haja uma população e uma amostra. É a partir
delas que o pesquisador pode coletar as informações necessárias para atingir os objetivos do
assunto estudado.
A pesquisa é realizada por meio da amostra da população escolhida que, conforme Gil
(1999, p. 99): “Universo ou população, é um conjunto definido de elementos que possuem
determinada característica”. E ainda conforme Gil (1999, p. 100), “amostra é o subconjunto
do universo ou da população por meio do qual se estabelecem ou se estimam as características
desse universo de população”.
Contudo, compõem a população deste estudo: 03 estagiários, 05 advogados e 01
bibliotecária, totalizando assim, uma população de 09 elementos. A amostra será composta
por 09 elementos, perfazendo um percentual de 100%.
Optou-se pela escolha de 100% de amostra, tendo em vista o número pequeno da
população, e assim, conseqüentemente um resultado mais preciso das informações coletadas.
Desta forma, pretende-se representar mais detalhadamente a opinião dos pesquisados
em relação às informações solicitadas.
33
3.3Coleta de Dados
Para a coleta de dados de uma pesquisa, seja ela qual for, existem várias formas para
obtenção dos resultados. Contudo, no caso do escritório de Advocacia Pasold e Associados,
foi utilizado um questionário com perguntas abertas e fechadas.
Gil, (1999, p 128) conceitua questionário como:
uma técnica de investigação composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentados por escrito às pessoas, tendo como objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas, situações vivenciadas, etc.
Segundo Gil (1999), para que o questionário possa traduzir o máximo de credibilidade
possível, é necessário que às questões sejam muito bem formuladas, a fim de colocar com
clareza as informações que se deseja coletar, para atingir os objetivos deste trabalho.
No caso do Advocacia Pasold e Associados, tornou-se necessário o uso de perguntas
abertas e fechadas, para que as respostas não ficassem muito limitadas.
Conforme Gil (1999, p. 129), “questões fechadas apresenta-se ao respondente um
conjunto de alternativas de respostas, para que seja escolhida a que melhor representa sua
situação ou ponto de vista” ou ainda conforme Martins (1994, p. 43), “ perguntas fechadas são
aquelas que apresentam categorias ou alternativas de respostas fixas”. Desta forma, as
respostas apresentam-se mais limitadas.
Portanto, optou-se também por apresentar questões abertas, a fim de se obter respostas
mais concisas com a opinião do entrevistado, pois segundo Gil (1999, p. 131), “nas questões
abertas, apresenta-se à pergunta e deixa-se um espaço em branco para que a pessoa escreva
sua resposta sem qualquer restrição”, ou ainda conforme Martins (1994, p. 44), “ perguntas
abertas são aquelas que conduzem o informante a responder livremente com frases ou
orações”. Desta forma acreditou-se na obtenção de melhores resultados.
Foi utilizada também, a observação participante que conforme Gil (1999, p. 113),
“consiste na participação real do conhecimento na vida da comunidade, do grupo ou de uma
situação determinada. Neste caso o observador assume, pelo menos até certo ponto, o papel de
um membro do grupo”, ou seja, é uma pesquisa que se caracteriza por pelo envolvimento do
pesquisador no processo da pesquisa.
34
Conforme também afirma Martins (1994, p. 30),
“pesquisa participante, trata-se de um enfoque de investigação social por meio do qual se busca a plena participação da comunidade na análise de sua própria realidade, com o objetivo de promover a participação social para o beneficio dos participantes da investigação. Esses participantes são os oprimidos, os marginalizados, os explorados. Trata-se portanto, de uma atividade educativa, de investigação e ação social”.
Assim, a pesquisa participante, possibilita que o investigador se envolva, com a objetividade da pesquisa.
3.4Análise dos Dados
As informações coletadas nesse estudo foram analisadas da forma mais detalhada
possível, a fim de obter um resultado mais preciso de acordo com o objetivo do trabalho
proposto.
Conforme Gil (1999, p. 168), “a análise tem como objetivo organizar e sumariar os
dados de forma tal que possibilitem o fornecimento de resposta ao problema proposto para a
investigação”.
A interpretação também faz parte do processo de análise de dados, pois segundo Gil
(1999, p. 168), “a interpretação tem como objetivo a procura do sentido mais amplo das
respostas, o que é feito mediante sua ligação a outros conhecimentos anteriormente obtidos”.
Torna-se relevante salientar que a análise e a interpretação dependem muito do
objetivo da pesquisa e do assunto explorado.
Conforme salienta Martins (1994, p. 47):
Uma vez apurados os dados e informações, deverão ser analisados visando à solução do problema de pesquisa proposto, o alcance dos objetivos colimados, bem como utilizados para se testar as hipóteses enunciadas.
Portanto, supõe-se que sabendo trabalhar de forma correta com as informações,
podem-se obter grandes benefícios, de modo que o trabalho possa ser realizado da melhor
forma possível a fim de que venha a atingir os objetivos desejados.
Os dados pesquisados com base nos questionários foram apresentados em gráficos e
tanto estes quanto a pesquisa, por meio da observação, foram avaliados por meio da analise de
conteúdo e interpretação.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1Caracterização da Empresa
A história do escritório de ADVOCACIA PASOLD E ASSOCIADOS S/S está
naturalmente associada à vida profissional de seu Diretor Geral, Advogado Cesar Luiz Pasold,
o qual divide, já há cerca de 34 anos, a atividade da Advocacia com o Magistério e a Pesquisa
Jurídica. O Dr. Pasold iniciou suas atividades advocatícias em 1968, com ênfase na
Consultoria Jurídica e na Assessoria Jurídica. A partir de 1969 estabeleceu Escritório também
voltado à atuação forense.
Na sua atual natureza, o escritório de ADVOCACIA PASOLD E ASSOCIADOS S/S
foi institucionalizado no ano de 1990, quando, na condição de sociedade civil de Advogados,
obteve a devida inscrição na Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional do Estado de Santa
Catarina- OAB/SC, recebendo o número 059/90, e, nesta nova formatação, desde os seus
primórdios, direcionou-se também para o exercício tanto da Advocacia preventiva
(consultoria e assessoria jurídica) quanto para a Advocacia forense (atuação em ações
judiciais).
A Equipe do Escritório atua preponderantemente nas áreas de Direito Civil, Direito
Comercial, Empresarial e Societário, Direito do Trabalho, Direito Constitucional, Direito
Administrativo e Direito Tributário (tributos federais).
São 5 advogados permanentes, 3 consultores especiais/arcerias, 3 estagiários inscritos
na OAB/SC, além de Advogados Cooperadores que são acionados quando a especialidade ou
a circunstância exigir.
O Escritório possui advogados correspondentes no Rio de Janeiro/RJ, São Paulo/SP,
Curitiba/PR, Porto Alegre/RS, Criciúma/SC, Tubarão/SC, Blumenau/SC, Xanxerê/SC,
Chapecó/SC.
A Direção Geral do escritório de ADVOCACIA PASOLD E ASSOCIADOS S/S é
exercida pelo Prof. Dr. Cesar Luiz Pasold (OAB/SC-943), enquanto a Direção Jurídica é
executada pela Professora e Advogada Andrea Maria Limongi Pasold Búrigo (OAB/SC-
11.700).
O escritório de Advocacia Pasold e Associados S/S atua principalmente na Advocacia
à Empresas, atendendo também Pessoas Físicas, nas seguintes áreas: Advocacia Judicial ou
Forense, Consultoria Jurídica, Assessoria Jurídica e Advocacia Extrajudicial , nos seguintes
36
ramos: Direito Empresarial e Societário, Direito Comercial, Direito Tributário, Direito do
trabalho, Direito Civil, Direito Administrativo e Direito Constitucional.
Quanto a sua estrutura física, o escritório está localizado na Rua Marechal Guilherme
147, 9º andar, no centro de Florianópolis. É composto por quatro ambientes, que possibilitam
a todos um ambiente de conforto, sendo que cada integrante da equipe possui um computador
em sua mesa, de modo que as tarefas possam ser realizadas com maior rapidez.
4.1.1 Código de Ética
I- exercício da advocacia com ética, eficiência, eficácia e efetividade;
II- cultivo permanente da humildade científica, buscando-se constantemente o
aperfeiçoamento pessoal e profissional;
III- prática das relações humanas e organizacionais sempre sob a diretriz básica do
respeito ao ser humano, independentemente das suas condições sociais, econômicas ou
culturais.
Conceitos Operacionais:
Advocacia: conjunto de atividades privativas de Profissional devidamente habilitado,
abrangendo a “postulação a qualquer órgão do Poder Judiciário e aos juizados especiais” e
“consultoria, assessoria e direção jurídicas”. (Conceito Operacional elaborado a partir do
artigo 1º, incisos I e II da Lei 8.906, de 04 de julho de 1994- publicada no Diário Oficial da
União, Seção I, p. 10.093, de 05/07/1994).
Ética: é a atribuição “de valor ou importância a pessoas, condições e comportamentos
e, sob tal dimensão, estabelecer uma noção específica de Bem a ser alcançada em
determinadas realidades concretas, sejam as institucionais ou sejam as históricas”. No caso
concreto do escritório de ADVOCACIA PASOLD E ASSOCIADOS S/S- OAB/SC 059/90,
os valores são os expressos no “CÓDIGO DE ÉTICA E DISCIPLINA DA OAB”
Eficiência: é “a melhor utilização dos recursos (humanos, materiais e/ou técnicos)
disponíveis”.
Eficácia: O alcance dos resultados pretendidos.
Efetividade: é a condição resultante da eficiência e da eficácia aplicadas com sucesso.
Humildade Científica: é a “capacidade de reconhecer nossas limitações de
conhecimento e atentar para a dinamicidade da vida e do universo”.
Aperfeiçoamento Pessoal e Profissional: crescimento quantitativo e qualitativo em
termos culturais, tanto como indivíduo quanto como profissional.
37
Relações Humanas e Organizacionais: processos interativos entre Pessoas, tendo como
motivo a vida familiar e social e/ou a vida profissional, o trabalho.
Respeito ao Ser Humano: permanente valorização de si próprio e de todas as Pessoas,
expressa em atitudes e comportamentos que superam o egoísmo e conduzem ao Bem Estar
individual e coletivo.
4.2Apresentação do Sistema de Informação Atual
O sistema de informação utilizado atualmente no Escritório de Advocacia Pasold realiza-se de
forma manual, sendo que esses procedimentos serão descritos neste tópico.
Percebe-se que os procedimentos do Sistema de Informação acontecem de forma diferente
para situações distintas que dizem respeito a novos clientes, clientes fixos, clientes individuais
e clientes orientação.
�Novos Clientes
Quando um cliente procura o escritório, solicita-se que este explane sobre o assunto à
secretária. Esta repassa ao Diretor Operacional do escritório, que decidirá qual advogado irá
atender a tal cliente. Em seguida, agenda-se uma consulta com o referido advogado, onde
serão definidas as necessidades do cliente naquele momento.
Nesta consulta, discute-se também a forma que o escritório irá lhe representar, quais os
tipos de ações possíveis, valores de honorários, entre outros. Desta forma, o Advogado
elabora o contrato de honorários e a procuração, ambos assinados pelo Advogado e pelo
cliente, sendo estes, denominados contratado e contratante, respectivamente.
Após a consulta, o cliente é encaminhado pelo Advogado à sala da secretária, onde a
mesma utiliza o processo manual de recolhimento de dados do cliente, tais como: nome,
telefone, CPF e endereço, estado civil e profissão, para contatos futuros. Cabe ressaltar que,
esses dados são repassados para uma agenda de forma manual, ficando assim, sobre a mesa da
secretária, onde todos possam consultar quando de sua ausência.
Logo após, a secretária solicita à bibliotecária que proceda na abertura de uma pasta
específica para o cliente, que terá inicialmente uma via do contrato de honorários e uma via da
procuração, bem como os demais documentos solicitados pelo Advogado no ato da primeira
consulta.
�Clientes Fixos
O escritório trabalha também com os clientes fixos, considerados assim, por possuírem
contrato de honorários advocatícios com pagamento mensal.
38
Neste caso, o procedimento é o mesmo no ato da primeira consulta, porém esse tipo de
cliente exige uma maior dedicação por parte dos integrantes do escritório, pois o cliente
possui diversas ações e seu fluxo de documentos e solicitações é bem maior.
Para esse tipo de cliente, cada advogado possui anotações de forma manual em
documentos armazenados em pastas, nestes documentos são registrados atividades realizadas
para cada cliente fixo no mês. Ao final de cada mês, a secretária realiza o levantamento das
atividades desenvolvidas por cada advogado para a respectiva cobrança e emissão de nota
fiscal ao cliente.
A secretária atua ainda como facilitadora entre as partes, pois ela realiza os contatos
mensalmente.
�Clientes Individuais
Os clientes individuais seriam os clientes, que possuem ações isoladas com o
escritório, como ações de FGTS, aposentadoria, etc. Esses clientes são considerados assim por
possuírem contrato de honorários advocatícios com pagamento somente ao término de sua
ação.
Neste caso, o procedimento é o mesmo no ato da primeira consulta, porém esse tipo de
cliente procura o escritório somente quando necessita de informações sobre o seu processo.
No caso de ações muito demoradas, quando o escritório precisa entrar em contato com ele,
muitas vezes os dados de contato contidos na agenda estão totalmente desatualizados.
�Clientes Orientação
No caso de clientes que apenas procuram o escritório para uma orientação sobre
determinado assunto, o Advogado atende o cliente em uma consulta onde são ouvidas todas as
suas necessidades, ficando o Advogado responsável pela elaboração de um parecer objetivo,
que será enviado posteriormente ao cliente, para esclarecer as possibilidades de ações
existentes.
Para melhor entendimento das atividades acima, foi elaborado um fluxograma conforme
figura 5:
39
SIMNÃO
NÃOSIM
Figura 5 – Descrição das Atividades realizadas no Advocacia Pasold e Associados
Fonte: Primária
Cliente Contacta Escritorio
Cliente Novo
Secretária Identifica o cliente, e repassa ao Advogado responsável
Elaboração de Contrato e Procuração
Discussão das Necessidades
Consulta com Advogado
Recolhimento de Dados para
Contato Posterior
Discussão das Necessidades
Consulta com Advogado
Advogado responsável realiza atividade solicitada
Solicita Informações
sobre seu processo
Solicita Informações de Processo ou nova atividade
Cliente Individual
Cliente Fixo
Tipo de Cliente
Secretária recolhe pastas de registros de atividades realizadas pelos Advogados mensalmente
Advogado consulta andamento do processo pela Internet
Anotação pelo Advogado na pasta do
Cliente
Secretária solicita a Bibliotecária à
abertura de pasta do Cliente
Envio ao Cliente pela Secretária
Secretária recolhe dados de contato
em Agenda Manual
Elaboração de Parecer pelo
Advogado
Emissão de Nota Fiscal para
o Cliente
Advogado repassa
informação ao cliente
Secretária Consulta Agenda de Consultas
Orientação?
FIM FIM
FIM
FIM
40
Com base na descrição do atual sistema de informação pode se perceber que há várias
atividades realizadas, sendo que a responsabilidade de gerenciar as informações fica a cargo
da secretária, que tem encontrado diversas dificuldades na realização de suas atividades
diárias, tendo em vista que o sistema utilizado atualmente, é feito de forma manual.
Em conseqüência de algumas dificuldades observadas como, demora no repasse das
informações, dificuldade na localização de informações, dificuldade em identificar qual
Advogado cuida do processo do cliente, reclamação de clientes quanto à demora no
atendimento, entre outros, foi elaborado um questionário como forma de verificar a percepção
dos advogados e demais integrantes do Escritório identificando há consonância com a
percepção da secretária.
4.3 Identificação das Dificuldades no Sistema Atual Sob a Percepção dos Advogados
Com o intuito de identificar quais aspectos são mais relevantes, e como o sistema
usado vem interferindo nas atividades do escritório, foi aplicado um questionário no período
de 10 a 19 de fevereiro de 2006, com todos os integrantes do escritório, tendo como objetivo
identificar os pontos fracos e fortes do atual sistema. O questionário (Apêndice A) é composto
por 12 questões, com perguntas fechadas e abertas.
Todos os questionários foram respondidos de forma clara, possibilitando a análise dos
dados e contribuindo para a elaboração da proposta do sistema de informação.
A questão de número 1 do questionário aplicado teve como objetivo identificar a
percepção dos integrantes do escritório no que diz respeito aos dados disponíveis dos clientes,
e conforme constatado percebeu-se que 45% dos respondentes estão insatisfeitos, conforme
representado no gráfico 1.
41
22%
45%
33%
0%0%
Razoável
Ruim
Satisfatório
Bom
Excelente
Gráfico 1 – Percepção dos Advogados quanto ao Sistema Atual
Fonte: Dados Primários
Neste sentido, as atividades são executadas como uma grande perda de tempo, tendo
em vista, que não é realizado um cadastro padronizado dos clientes, quando estes procuram o
escritório, tornando as informações menos acessíveis.
Conforme destaca Medeiros e Hernandes (1999, p. 57), “a organização do trabalho
também compreende os conhecimentos dos propósitos da organização de suas dependências,
de seu modo de produzir, das técnicas da empresa”.
No sistema atual, as informações são anotadas por escrito e inseridas na pasta do
cliente, isso dificulta o acesso a tais informações, além de exigir um tempo maior para a
coleta destas. Assim, a questão de número 7 do questionário aplicado teve como objetivo
saber como os integrantes do escritório controlam as informações de seus clientes. Dentro das
respostas apresentadas constatou-se que na sua grande maioria as informações são controladas
por meio de arquivo físico, sendo demonstrado no gráfico 2.
22%
56%
0%
22%
0%Não Controla
Acessa o ArquivoFisico
Solicita a Secretária
Possui a Pasta
Outros
Gráfico 2 – Como são controladas as informações dos clientes
Fonte: Dados Primários
42
Não existe uma norma de padronização na documentação a ser entregue pelo cliente
no ato da entrada da ação, sendo que os documentos deixados por ele, são colocados
aleatoriamente na pasta, somente de forma física e nada é feito de forma computacional.
As formas de acesso às informações dos clientes ficam prejudicadas devido à má
organização dos documentos, isso resulta em atraso de retorno para o cliente quando o mesmo
solicita informações sobre o seu processo, proporcionando assim uma insatisfação do cliente.
A questão de número 12 do questionário aplicado teve como objetivo identificar junto
aos integrantes do escritório se há alguma reclamação por parte dos clientes, no que diz
respeito ao repasse das informações sobre andamento de processos. Conforme as respostas
apresentadas foi constatado que 67% dos clientes, costuma reclamar pela demora no retorno,
sendo demonstrado através do gráfico 3.
67%
33%
Sim
Não
Gráfico 3 – Percepção dos Advogados quanto a reclamação de clientes, referente ao repasse das
informações. Fonte: Dados Primários
Assim, esse fator acaba sendo prejudicial para a imagem do escritório, pois o cliente
pode ressaltar que já deixou todos os dados junto com a documentação e não foi encontrada,
isso pode causar uma visão distorcida do escritório perante o cliente.
Torna-se, portanto recomendável a implantação de um sistema informatizado, que permita
fácil acesso as informações de clientes e processos do Advocacia Pasold. O que no caso
possibilitaria um futuro contato com clientes que só procuram o escritório eventualmente.
Cabe ressaltar que tal processo não vem sendo feito, pois muitas vezes a
documentação acaba ficando sobre a mesa do advogado responsável e nem sequer é repassado
43
para a secretária para que a mesma possa registrar os dados do cliente que posteriormente
pode ser um futuro cliente fixo do escritório. Neste caso, a questão de número 4 do
questionário aplicado teve como objetivo saber se os dados dos clientes são atualizados
constantemente, conforme as respostas apresentadas foi constatado que somente às vezes as
informação são atualizadas, conforme demonstrado no gráfico 4.
11%
11%
78%
0%
Sempre
Quase sempre
Às vezes
Nunca
Gráfico 4 - Periocidade quanto à atualização das informações dos clientes
Fonte: Dados Primários
Neste sentido, a constante busca pela eficácia dos serviços, fez com que as
organizações investissem nos meios de utilização da tecnologia, pois conforme Angeloni
(2002, p. 104), “eficácia diz respeito à qualidade e eficiência a quantidade. A uma e outra a
automação proporciona resultados invejáveis”.
Portanto, conforme verificado nas respostas apresentadas pelos advogados, por meio
do questionário aplicado, o sistema atual possui falhas, fazendo com que as atividades sejam
executadas de forma nem sempre satisfatória.
Assim, pode-se identificar alguns pontos, do sistema utilizado atualmente, sendo que
os mesmos poderão contribuir para a solicitação da proposta junto às empresas pesquisadas.
4.4Listagem dos Pontos Fracos e Fortes no Sistema de Informação atual
Conforme constatado na análise anterior, as informações nem sempre são atualizadas,
possibilitando assim, grande risco de repasse de informações incorretas, dentro desse
contexto, pode-se observar os pontos fracos e fortes do atual sistema utilizado pelo escritório.
Neste sentido, observou-se a necessidade da aplicação de um sistema de acordo com
as necessidades do escritório.
44
Um dos objetivos específicos desta pesquisa é identificar os pontos fracos e fortes do
sistema atual, sendo assim os mesmos serão apresentados a seguir.
� Pontos Fracos:
A questão de número 10 do questionário aplicado teve como objetivo verificar se o
grande fluxo de informações solicitadas por telefone por clientes, pode atrapalhar as
atividades desenvolvidas diariamente, diante das respostas apresentadas observou-se que na
opinião de 100% dos integrantes do escritório, o grande número de ligações diárias por
clientes que solicitam informações de seus processos prejudicam o desenvolvimento das
atividades, neste caso foi dispensado a utilização de gráfico devido ao resultado unânime das
opiniões.
Observa-se então que esses atendimentos aleatórios prejudicam as atividades em
vários sentidos, conforme destacados pelos pesquisados: atraso no desenvolvimento de outras
atividades, a resposta acaba demorando muito para ser repassada ao cliente, interrupção de
trabalhos com prazos, perda de concentração.
Neste contexto, todos os membros da equipe devem colaborar, de modo que todos
juntos possam contribuir para o alcance das metas a serem alcançadas.
Vários procedimentos podem ser adaptados para a prática das tarefas rotineiras, como,
por exemplo, o planejamento diário da realização dessas funções, pois conforme Medeiros e
Hernandes (1999, p. 61).
Planejar é programar, é fazer planos, é estabelecer um conjunto de medidas para a execução de um empreendimento. Faça planejamento continuamente sobre suas metas, faça-o a curto, médio ou longo prazo.
Conforme ainda a questão de número 6 do questionário aplicado, que teve como
objetivo identificar se os dados que não se encontram em seu poder, são encontrados
facilmente, conforme as respostas apresentadas pode-se observar que na maioria das vezes, as
informações não são encontradas com precisão no ato das necessidades das mesmas,
dificultando assim o repasse das informações aos clientes, conforme gráfico 5.
45
0% 11%
89%
0%
Sempre
Quase sempre
Às vezes
Nunca
Gráfico 5 - Percepção dos Advogados quanto localização das informações dos clientes
Fonte: Dados Primários
Sendo assim, pode-se identificar um pouco das dificuldades encontradas no atual
sistema, resultando no correto entendimento das necessidades do escritório, demonstrando
quais pontos tem maior importância no processo implantação de um sistema de informação.
Dentre as questões apresentadas no questionário aplicado, pode-se identificar alguns pontos
fortes que podem ser utilizados como forma de incentivo para a melhora dos serviços
prestados pelo escritório, nos quais serão apresentados abaixo:
� Pontos Fortes:
O sistema atual, apesar de ser realizado ainda de forma manual, também apresenta
alguns pontos que podem ser considerados benéficos para o escritório, conforme abaixo:
- A seqüência na realização das atividades: As atividades geralmente são realizadas
por meio de uma seqüência conforme demonstrado na Figura 5 (descrição das atividades
realizadas no Advocacia Pasold e Associados), pode ser considerada como um fator positivo
para o escritório, pois apesar de muitas vezes não funcionar da forma de que se deseja, prova-
se que há um certo grau organização nas execução das atividades executadas.
- A criação da pasta física do cliente – Também pode ser considerado um ponto forte,
pois no momento da criação da pasta no escritório, começam a ser arquivados documentos
que fazem parte do relacionamento do cliente com o Escritório.
- Documentos guardados de forma física – No caso do escritório, por se tratar de
Advocacia, é de fundamental importância a conservação de documentos de clientes no
arquivo físico, pois muitos documentos, são usados como forma de comprovação de fatos e
ações, nesse caso torna-se fundamental esse tipo de procedimento.
46
Conclui-se, portanto, que o sistema proposto, necessita do auxilio do sistema atual
utilizado, pois é através dele que as informações serão levantadas. Além disso, alguns
documentos terão que obrigatoriamente estar disponíveis em forma física, mesmo com a
implantação do sistema computadorizado, logo se recomenda que um trabalhe com auxilio do
outro.
Com base na análise dos dados apresentada, foi possível realizar a modelagem de um
sistema de informação dentro das necessidades do escritório, com o objetivo de facilitar o
trabalho de todos, e promover uma visão de destaque do escritório junto aos seus clientes e ao
mercado, conforme desenvolvido no próximo tópico.
4.5Necessidades do Escritório para um Sistema de Informação Computarizado
Com base nos dados apresentados, por meio da pesquisa aplicada, o escritório de
Advocacia Pasold, necessita de um sistema de informação que possa atender as necessidades
dos clientes e dos integrantes do escritório, de modo que a comunicação entre ambos possa
fluir com maior facilidade.
Isso pode ser reforçado a partir da questão de número 9 do questionário aplicado que
teve como objetivo identificar em média a quantidade de ligações recebidas pelo escritório,
por seus clientes, para obtenção de andamento de processo. Conforme as respostas
apresentadas foram constatadas que diariamente são recebidas mais de 10 ligações diárias
para repasse desse tipo de informações, este aspecto mostra que o escritório é bastante
procurado, o que demonstra certo grau de confiança, nos serviços que o mesmo presta a seus
clientes.
O gráfico 6 apresenta as respostas dos integrantes do escritório no que diz respeito ao
número de ligações diárias, recebidas pelo escritório.
47
0%
45%
11%
44%Até Cinco
De seis a dez
Mais de dez
Gráfico 6 - Quantidade de ligações realizadas ao Escritório por clientes, diariamente.
Fonte: Dados Primários
Esse aspecto da quantidade de ligações realizadas ao escritório diariamente, evidencia
a necessidade de um atendimento de qualidade ao cliente, e a implantação de um sistema de
informação computadorizado pode ajudar a aumentar essa qualidade. Conforme afirma Manãs
(2002, p. 76)
A empresa deve prestar um serviço inteligente, integrando maior número de informações. A satisfação do cliente é o objetivo principal de uma empresa. Em função do cliente, devem ser justificadas as ações, visando o funcionamento e a evolução da empresa.
A comunicação também é essencial para a implantação de um sistema, pois é a partir
dela, que usuário e sistema se integram, resultando assim, no desenvolvimento satisfatório do
sistema implantado.
Neste sentido, um sistema de informação bem proposto pode trazer muitos benefícios
ao escritório, de modo que proporcionará um lugar de destaque no mercado, conforme afirma
O´Brien (2004, p. 3):
A tecnologia da informação pode ajudar todos os tipos de empresas a melhorarem a eficiência e eficácia de seus processos de negócios, tomada de decisões gerenciais e colaboração de grupos de trabalho e com isso podem fortalecer suas posições competitivas em um mercado em rápida transformação.
A questão de número 2 do questionário aplicado teve como objetivo identificar quais
dados dos clientes são mais relevantes para o desenvolvimento de uma atividade de qualidade
por parte do escritório, as respostas apresentadas estão descritas no gráfico 7.
48
56%
44%
0%0%0%
Dados Pessoais
Documentação
Dados doProcesso
Controle dePagamento deHonorários
Outros
Gráfico 7 - Percepção dos Advogados quanto aos dados mais relevantes dos clientes Fonte: Dados Primários
Desta forma, foi constatado que o sistema a ser implantado deve conter tudo que diga
respeito à vida do cliente no escritório, desde dados cadastrais até o andamento do processo
de forma atualizada.
Neste contexto, a questão número 5 do questionário aplicado, que teve como objetivo
identificar os itens mais solicitados à secretária, conforme a percepção dos advogados,
ficando constatado por unanimidade, ou seja, 100% das opiniões que os dados pessoais são os
mais solicitados, tornando desnecessária a demonstração por meio de gráfico.
Assim, a modelagem do sistema para o escritório deve ser realizada de acordo com a
percepção dos advogados e da secretária, de modo que venha atender as necessidades de
todos.
Para tirar o máximo proveito de um sistema de informação é recomendável, que as
empresas projetem sistemas que atendam suas necessidades, ou seja, um sistema focado nas
necessidades reais da empresa a fim de que venha a atingir suas metas e possa garantir uma
vantagem competitiva com relação à concorrência, conforme afirma Sleight (2003, p. 8),
“escolha a tecnologia usando as necessidades, em vez de ajustar as necessidades à
tecnologia”.
49
Também é de essencial importância que todos os usuários do sistema, tenham
conhecimento de seu funcionamento, e dos dados que nele serão inseridos.
No entanto, um Sistema de Informação não é composto apenas por componentes
computacionais. Ele também abrange a tecnologia, as organizações e as pessoas, conforme
afirmam Laudon e Laudon (2003, p 5):
Um sistema de informação é uma parte integrante de uma organização e é um produto de três componentes: tecnologia, organizações e pessoas. Não se pode entender e usar sistemas de informação em empresas de forma eficiente sem o conhecimento de suas dimensões em termos de organização e pessoas, assim, como de suas dimensões.
Um sistema para funcionar de forma eficiente necessita, portanto, da integração e
colaboração da equipe, tendo em vista sua implantação pode trazer resistências no que diz
respeito aos seus usuários.
De acordo com as necessidades apresentadas, serão apresentadas as funcionalidades do
sistema de informação computadorizado que será proposto ao Advocacia Pasold.
4.6 Funcionalidades do Sistema Proposto
Para aquisição de um Sistema Informação computadorizado, é pré requisito identificar
as funcionalidades requeridas para este. Neste sentido, com base nas necessidades apontadas
serão descritas as funcionalidades para o Sistema de Informação no que se refere a cliente,
processos e situação financeira.
Recomenda-se, portanto, que todos os integrantes da Advocacia Pasold tenham acesso
ao sistema, de modo que todos possam acessar as informações de forma simultânea, neste
sentido é requisito que cada integrante tenha a sua senha, de modo que possa ser identificado
quando da sua entrada no sistema.
Em função da grande quantidade de informações de clientes, cada um deverá ter um
número de cadastro, que estará vinculado a informações como: Dados Pessoais, Processo,
Situação Financeira.
Os dados pessoais têm como objetivo possibilitar a comunicação entre Escritório e
Clientes, neste sentido alguns dados tornam-se indispensáveis no que diz respeito às
funcionalidades conforme demonstrado na tabela abaixo.
50
� Dados Cadastrais do Cliente:
Dados Pessoais Dados Profissionais
▪Nome ▪Empresa
▪ Endereço (rua, nº, bairro, cidade, Estado, Cep) ▪ Endereço (rua, nº, bairro, cidade, Estado, Cep)
▪ CPF ▪ Data de Admissão
▪ RG ▪ Função
▪ Data de Nascimento ▪ Profissão
▪ Telefone Residencial ▪ Telefone Comercial
▪ Telefone celular ▪ Endereço Eletrônico
▪ Estado Civil
▪ Endereço Eletrônico
▪ Outras Informações ▪ Outras Informações
Quadro 1 - Descrição dos dados Cadastrais dos Clientes Fonte: Dados Primários
Os dados processuais têm como objetivo possibilitar a identificação do tipo de
processo do cliente, bem como sua movimentação, neste sentido alguns dados tornam-se
indispensáveis no que diz respeito às funcionalidades conforme especificação a seguir.
�Dados do Processo:
▪ Tipo de ação – Identifica se a ação do cliente é particular ou de alguma empresa, bem como
o tipo de ação como, por exemplo: trabalhista execução fiscal, aposentadoria etc;
▪ Vara do Processo – Identificação da Vara em que o processo se encontra;
▪ Link com Web - Conexão com site relacionado, que possibilite consulta do processo;
▪ Data da Entrada do Processo - Data de entrada do processo no Fórum;
▪ Nome Advogado responsável - Nome do advogado responsável pela ação;
▪ Ultimo contato com o cliente - Data do ultimo contato com o cliente;
▪ Valor aproximado - Valor aproximado da ação;
▪ Um campo para observações gerais, com aproximadamente (200 caracteres), neste caso se o
cliente tiver mais de um processo com escritório, deverá constar uma opção para inserir nova
ficha de processo.
51
Os dados financeiros têm como objetivo possibilitar a verificação da situação
financeira do cliente com o escritório, neste sentido alguns dados tornam-se indispensáveis no
que diz respeito às funcionalidades conforme descritos a seguir:
�Situação Financeira:
▪ Valor dos Honorários – Especifica o valor dos honorários do cliente;
▪ Data de pagamento – Especifica a data do pagamento dos valores;
▪ Quantidade de Parcelas – Descreve a quantidade de parcelas a serem pagas ao Escritório
pelo cliente;
▪ Forma de pagamento - Especifica a forma de pagamento, neste caso deverá constar botões;
com opções para: Depósito em conta corrente, Espécie, Cheque Pré-datado;
▪ No caso do depósito em conta deverá constar em qual conta o cliente efetuou o depósito
▪ No caso do Cheque Pré datado deverá constar as datas, numero e quantidade de cheques
foram deixados pelo cliente.
O sistema ainda conterá outras funcionalidades como: Consultas, Relatórios e
Atualizações. Cabe ressaltar que tais funções serão limitadas da seguinte forma:
As consultas são de fundamental relevância em sistemas como estes, pois é por meio
dela que se verifica informações de clientes, neste sentido algumas funcionalidades são
necessárias, conforme abaixo:
�Consulta:
Todos os usuários poderão fazer consultas nos dados do cliente, por meio de senha
pessoal, Para este caso específico constará um campo com a opção imprimir consulta, caso
haja necessidade.
As consultas poderão ser feitas por meio da digitação apenas o primeiro nome do cliente, cpf,
por cidade, por ação, por advogado responsável.
Ao realizar uma consulta somente com a digitação de um dos dados acima, o usuário poderá
visualizar todo o cadastro do cliente solicitado, possibilitando assim fácil acesso às
informações desejadas.
Os relatórios também se tornam indispensáveis, pois é por meio deles que se verifica
informações de clientes, e pode-se comprovar fisicamente após sua impressão, neste sentido
algumas funcionalidades são necessárias, conforme abaixo:
52
�Relatórios:
Neste caso, somente, a secretária e o Advogado responsável pela ação poderão
solicitar e imprimir relatórios, por meio de senha pessoal, Para este caso específico poderá ser
solicitado e impresso relatório com informações sobre:
• Quantidade de clientes para um determinado tipo de ação;
• Pagamentos de honorários advocatícios, por mês e por ano, o clientes;
• Advogado responsável por cliente;
• Clientes por cidade;
• Clientes inadimplentes;
• Processos encerrados;
As alterações de dados também fazem parte do sistema proposto e sua importância
também é bastante elevada, pois será por meio delas que os dados dos clientes serão
colocados em dia, algumas funcionalidades tornam-se necessárias, conforme abaixo:
�Alterações
Neste caso, a secretária e o Advogado responsável pela ação poderão fazer as alterações nos
dados do cliente, através de senha pessoal, Para este caso específico deverá constar um campo
com a data da ultima atualização dos dados do cliente, bem como o nome do usuário que a
efetuou.
Quando aos requisitos não funcionais alguns aspectos serão levados em consideração
para o bom funcionamento do sistema.
�Requisitos não funcionais:
• Quando a rede local: O escritório conta o auxilio de um computador servidor, onde
serão armazenados os dados do sistema, e através dele repassado aos outros, cabe
ressaltar que todos os computadores do escritório terão o sistema instalado.
• Quanto à internet: O sistema deverá estar disponível na Web, por meio da pagina do
Advocacia Pasold, pois constará um link na ficha processo com o site do qual
possibilitará a consulta ao processo do cliente.
• Quanto ao acesso: Todos os integrantes do escritório devem ter acesso ao sistema,
sendo que integrante terá uma senha, de 06 dígitos, que ao entrar no programa será
exigida pelo mesmo.
Cabe destacar que para o sucesso na implantação de um sistema de informação, muitas
adaptações ainda precisarão ser feitas, isso ocorrerá de acordo com a utilização do sistema,
53
buscou-se destacar com essa pesquisa os pontos mais necessários de acordo com uma
primeira percepção.
Neste sentido foi pesquisado junto ao mercado de empresas que fornecem esse tipo de
serviços, um sistema que maior atendesse essas necessidades.
4.7 Avaliação do Fornecedor
De acordo com as necessidades levantadas, decidiu-se por utilizar um sistema de
informação de uma empresa terceirizada, neste caso, tanto os usuários como os analistas de
sistema precisam discutir sobre o funcionamento do sistema, pois cada um representa um
papel de fundamental importância na implantação do Sistema desejado.
Com o intuito de definir uma empresa que melhor atenda as necessidades do
Escritório, foi realizada uma pesquisa com algumas empresas que fornecem este tipo de
sistema, em Florianópolis.
Para selecionar os melhores fornecedores de software compatíveis com as
necessidades do escritório foram realizados os seguintes procedimentos:
1. Criou-se uma lista com nomes de algumas empresas que fornecem Sistemas de
Informação;
2. Após análise da lista, foram selecionadas algumas empresas que mais se
identificavam com o sistema proposto: Datacom, Procell, Microsiga, Softplam, Politec,
Tedesco Tecnologia, Alkasoft, Virtuem e Politec.
3. Foram encaminhados e-mails, solicitando informações sobre os serviços que cada
uma delas presta, e somente duas delas atenderam ao pedido de solicitação de uma proposta, a
Alkasoft e a Virtuem.
4. Devido ao adiantar do tempo, não se pode aguardar muito pelo retorno de outras
empresas, esse fator acabou sendo visto como um aspecto de limitação da pesquisa, em
função disso a seleção pelo melhor serviço foi realizada com a Alkasoft e a Virtuem.
5. Em seguida foi agendada uma entrevista com o consultor de vendas de cada uma
delas, no qual foram apresentados aspectos relativos ao Sistema oferecido de cada uma.
6. Foram descritos para as empresas, as necessidades do sistema que pretendido, neste
sentido, foi feito uma análise, para identificar qual software melhor se adequava.
A seguir, serão apresentadas as funcionalidades do Sistema proposto por cada uma das
empresas.
54
4.7.1 – Alkasoft
A Alkasoft Informática está localizada em Florianópolis, é uma empresa de
tecnologia de software com forte atuação na área jurídica. Desde 1994, vem oferecendo as
melhores e mais conceituadas soluções de TI para escritórios e departamentos jurídicos,
procuradorias e cartórios.
A filosofia de atuação da Alkasoft consiste no desenvolvimento de sistemas
tecnologicamente avançados, compondo soluções para redes locais, Internet, B2B, Business
Intelligence e dispositivos móveis, sempre com o intuito maior de atender às necessidades
profissionais.
Perseguindo incessantemente este objetivo, a Alkasoft sempre esteve à frente,
pesquisando e procurando as melhores maneiras de facilitar a vida de advogados e
procuradores. Assim, a empresa possui uma linha de softwares de última geração feita
especialmente para profissionais liberais e escritórios de advocacia, e outra, com funções
corporativas complexas, desenvolvida para departamentos jurídico-empresariais e
procuradorias.
A Alkasoft tem como missão desenvolver tecnologias que agreguem valor aos
negócios de nossos clientes, ajudando-os a seguir em busca da prosperidade.
Após conversa informal com o representante da empresa, e apresentação das
necessidades do escritório para o sistema pretendido, foram apresentadas pela empresa as
funcionalidades do sistema oferecido, conforme abaixo.
a) Apresentação do Produto:
É um software ideal para organizar e controlar de maneira eficiente e segura o trâmite
de seus processos, os clientes envolvidos, compromissos, tarefas agendadas e seu próprio
banco de jurisprudência. Podendo ainda conta com recursos de digitalização de imagens e
documentos, biblioteca, envio e recebimento de relatórios por e-mail. Tudo isto sem nenhuma
limitação do número de processos cadastrados.
55
b) Funcionalidades do Produto
Com o objetivo de apresentar o produto oferecido pela Alkasoft, a empresa colocou a
disposição do escritório todas as funcionalidades que o produto oferece conforme abaixo:
� Cadastro e controle de tarefas com campos para situação, prioridade, duração, percentual
concluído, processo, cliente, solicitante e encarregado;
� Cadastro de solicitante e encarregado por compromisso;
� Notificação de compromissos e tarefas por e-mail para o solicitante e o encarregado;
� Permite definir se um compromisso ou tarefa pode ser tarifado ou não, eliminando-se
assim a necessidade de cadastrá-lo na antiga planilha de horas trabalhadas;
� Permite definir hora inicial e final do compromisso, além de compromissos que duram o
dia todo;
� Controle de agendamento e sobreposição de compromissos com horários exclusivos;
Permite classificar compromissos por categoria (pessoal, trabalho, área, etc.) e tipo de horário
(no escritório, externo, etc.)
� Nova agenda de compromissos e tarefas no estilo gráfico. Permite melhor visualização de
compromissos/tarefas e sua relação com processos, clientes e documentos;
� Controle de férias dos funcionários no que diz respeito ao agendamento de tarefas e
compromissos;
� Permite associar um compromisso ou tarefa a clientes;
� Cadastro automático de um compromisso a partir de um andamento processual;
� Permite definir um conjunto de processos e clientes favoritos por usuário, para um acesso
mais rápido e diferenciado;
� Pessoa Jurídica: cadastro de filiais, composição social, diretores e mandatos. Cadastro de
funcionários (nome, telefone, ramal, email, departamento, etc.);
� Módulo Financeiro: cadastro de contas, categorias, credores, devedores, tipos de
pagamentos (cheque, dinheiro, etc.) e movimentos financeiros padronizados. Controle de
saldos e extratos por contas. Permite definir modelos de recibos e outros documentos
financeiros;
� Cadastro de usuários: criação de um sistema de Login com nomes e nomes abreviados
além de novos campos (departamento, email, telefone, cargo, etc.). Associação automática
entre advogados e usuários;
� Permite o cadastramento de mais de um super-usuário;
56
� Gráficos estatísticos;
� Permite a definição de modelos de relatório com editor de texto. Assim, pode-se criar
qualquer layout de relatório, especificando-se quais campos do cadastro de processos irão
substituir as lacunas definidas no editor de texto. Estes modelos podem ser utilizados para
imprimir dados de um processo ou de uma lista deles;
� Visual moderno e atualizado com um novo sub-sistema de gerenciamento de "Skins", no
padrão Windows XP, onde você mesmo pode configurar sua aparência;
� Atualização automática da versão 7.0: O próprio Lawyer irá detectar (na sua abertura) se
existem novas atualizações. Caso existam, o processo de atualização é transparente e
automático, eliminando-se a necessidade de baixar arquivos pela internet de forma manual (no
caso do Lawyer Capture por exemplo)
� Exportação de dados de processos e clientes para o Lawyer Palm
� Novos gráficos estatísticos, consultas e relatórios;
� Manual completo e com exemplos.
c) Recursos Especiais e de Internet
Tendo em vista a necessidade do uso da internet para execução de algumas tarefas do
programa apresentado, a empresa colocou a disposição do escritório as funcionalidades que o
sistema oferece através da Web, conforme abaixo.
� Alerta de compromissos vencidos
� Alerta visual e sonoro sobre a proximidade de um compromisso
� Relatório de processos sem movimentação a "n" dias
� Cadastro de endereços eletrônicos de advogados e demais partes
� Envio de relatórios via e-mail diretamente do Lawyer para clientes e advogados
� Exportação de dados dos relatórios para o Microsoft Access e MS Word
� Transformação de compromissos em andamento processual
� Possibilidade de se cadastrar um processo que ainda está em fase amigável
� Digitalização (escaneamento) de imagens e documentos
� Biblioteca: cadastro de livros e acervo em geral
� Controle de empréstimos/devoluções de livros da biblioteca
� Cadastro para modelos de documentos: processos, clientes, financeiro, etc.
� Envio de petições por e-mail
57
� Recebimento de e-mails pelo Lawyer e associação com seus processos
� Opção de atualizar automaticamente o seu banco de ações pela Internet (módulo opcional
Lawyer Capture!)
� Permite configurar cabeçalhos, rodapés e assinatura do conteúdo do e-mail
� Opção de disponibilizar o banco de dados na internet (módulo opcional Lawyer Virtual )
� Registro do software via Web
� Possibilidade de união de vários bancos de dados com processos distintos
d) Características Gerais
Com o objetivo de fazer apresentar de forma eficiente seu produto a Alkasoft,
colocou a disposição do escritório alguns outros aspectos gerais do produto conforme abaixo.
� Sem limite para o número de processos cadastrados
� Cadastro de processos e pré-processos
� Cadastro de clientes, contrários, testemunhas, usuários, advogados do escritório e
advogados contrários
� Cadastro de ocorrências para cada fase de tramitação do processo
� Cadastramento de jurisprudência (com formatação de texto estilo Word)
� Controle financeiro, contas a pagar e a receber .
� Consultas e relatórios: completos e configuráveis
� Integração com arquivos do Microsoft Office
� Ajuda on-line sensível ao contexto
� Mala-direta por diversos filtros, inclusive data de aniversário.
� Histórico detalhado dos processos
� Gráficos estatísticos de processos, compromissos, andamentos, etc.
� Gerenciamento de horas trabalhadas
� Consulta de pessoas por qualquer parte do nome ou sobrenomes
� Gerenciamento eletrônico de documentos existentes na rede por processos
� Preenchimento automático de modelos de documentos (petições, etc)
� Controle de acesso aos cadastros (processos, clientes, agenda, financeiro, etc.) por usuário
� Integração de e-mail com MS-Outlook
� Configuração do conteúdo do e-mail a ser enviado pelo Lawyer
� Exportação de relatórios tipo tabela para o Word com possibilidade de escolha de campos
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� Possibilidade de definir o conteúdo (campos) dos relatórios de processos
� Emissão de etiquetas de processos
� Controle de retiradas/devoluções de livros da biblioteca
� Arquivo-morto reversível
� Controle de apensos
� Agenda com calendário integrado (dias úteis, feriados,...)
� Preenchimento automático de informações (ações, varas, cidades,...)
e) Serviços Especiais
A Alkasoft coloca à disposição do cliente os serviços de instalação, treinamento e conversão
de dados. São serviços que ficam a critério do cliente. Em sendo requisitados, a Alkasoft
apresenta orçamento de custos à parte, na base de horas-técnicas.
f) Especificações Técnicas
Para um funcionamento satisfatório do sistema oferecido a Alkasoft recomenda as
seguintes especificações técnicas:
• Banco de Dados - Firebird (acompanha o aplicativo) / Interbase 6.0 (Oracle/SQL
Server e My SQL somente na versão corporativa)
• Sistema Operacional - Windows 98/ME/NT/2000/XP e Linux (servidor de banco de
dados)
• Processador - Pentium, Amd ou equivalente
• Disco Rígido - 100 MB espaço requerido para instalação
• Memória RAM - 128 MB ou mais
g) Demonstração de Telas
A Alkasoft, com o objetivo de apresentar uma melhor visualização de seus produtos
disponibiliza em seu site algumas telas, que serão apresentadas a seguir.
A figura 6 possibilita que o futuro comprador do programa possa visualizar a tela onde
serão agendadas suas atividades como audiências, atividades, ligações enfim, tudo que diz
respeito aos seus compromissos naquele dia bem como agendar compromissos para dias
posteriores.
59
Figura 6 – Agendando atividades
A figura 7 possibilita que o futuro comprador do programa possa delegar atividades
para os usuários do programa, de modo que possa visualizar tudo que diga respeito à tarefa
solicitada.
Figura 7 – Delegando Atividades
60
A figura 8 possibilita que o futuro comprador do programa possa visualizar o
calendário de tarefas agendadas, de modo que possa verificar, quais tarefas ainda estão por
fazer, ou já foram cumpridas etc.
Figura 8 – Verificando calendário e tarefas
A figura 9 possibilita que o futuro comprador do programa possa visualizar a tela onde
é realizado o novo cadastro do cliente, de modo que todos os dados possam ser preenchidos,
sem esquecer de nenhum.
Figura 9 – Preenchendo cadastro
61
A figura 10 possibilita a consulta de processos de modo que o futuro comprador do
programa possa visualizar todas as informações que dizem respeito aos processos dos clientes.
Figura 10 - Consultando andamento de Processos
A apresentação das telas em seu site pela alkasoft, tem como objetivo possibilitar ao
possível comprador do programa uma visualização do programa, oferecido pela mesma.
h) Suporte
A Alkasoft fornece como cortesia, suporte técnico por telefone ou e-mail aos usuários
dos softwares Lawyer 7.0 pelo período de três (03) meses a contar da data de aquisição.
O Suporte Técnico é uma prestação de serviço de auxílio conferido por um técnico da
Alkasoft, por telefone ou e-mail, no intuito de esclarecer a dúvida do usuário com respeito aos
respectivos softwares. A ligação ou e-mail, bem como suas respectivas tarifações, são de
responsabilidade do usuário, que:
• Tenha seu período de três (03) meses de cortesia expirado;
• Tenha versões anteriores à versão vigente dos softwares Lawyer;
• Tenha outros produtos da Akasoft;
Clientes que tenham outros produtos da Alkasoft, e que desejam obter suporte técnico,
devem entrar em contato com a Central de Televendas para verificar a disponibilidade do
serviço e suas condições. Caso seja cliente, e necessite de suporte técnico, a Alkasoft sugere a
execução dos seguintes passos:
• Consultar o manual, pois ele contém uma série de informações úteis sobre o produto e
a solução de sua dúvida, ou problema, pode estar ali. É rápido e fácil.
62
• Consultar a sessão de "Solução de Problemas (FAQ)".
• Acessar a área exclusiva ao Cliente - Help Desk e cadastrar a solicitação descrevendo
o problema.
• Ou ainda ligando para (48) 3224-4222 das 9:00h às 12:00h e das 13:30h às 18:00h.
A Alkasoft reserva a si o direto de alterar sua política de serviços de suporte técnico a
qualquer momento, sem prévio comunicado. Porém, as informações a respeito desta política
estarão publicadas neste site.
i) Documentação
Quando a documentação do sistema será oferecido pela Alkasoft:
• CD de instalação
• Manual de instruções
• Contrato de Licença
j) Aspectos Gerais
A alkasoft não fornece garantia do produto. O valor proposto para implantação do
Lawyer foi R$ 1.695,00, incluso o Banco de Dados (que acompanha o aplicativo), esse valor
poderá ser parcelado em até 03 vezes.
A empresa disponibiliza ainda a conversão de dados que pode variar de 300,00 a
350,00 reais, mensais.
E com relação ao suporte técnico, a partir do momento que é adquirido o produto a
empresa oferece 3 meses de suporte gratuito e caso haja interesse em fazer um contrato
posteriormente ele custa R$ 140,00 Trimestral e R$ 398,00 Anual, sem limites de horas
diárias.
É um sistema completo, muito mais abrangente do que o esperado, possui
atualizações constantes, porém um aspecto não muito positivo é que o mesmo não permite
alterações na mediada que as necessidades surgem.
63
4.7.2 – Virtuem
A Virtuem atua na área de tecnologia da informação, desenvolvendo e implantando
soluções que ajudam seus clientes a melhorar o desempenho de seus negócios. A carteira de
produtos e serviços da Virtuem inclui treinamento, consultoria e outsourcing, tendo se
especializado no segmento jurídico.
Os clientes da Virtuem são constituídos por departamentos jurídicos das mais
proeminentes corporações atuantes no país em adição a escritórios e firmas de advocacia de
todos os portes.
A empresa foi fundada em 1989 e desde 1992 vem atuando prioritariamente com
setor jurídico através do software ProJuris, seu carro-chefe.
A virtuem tem como missão, buscar a excelência, o caráter, a força e a coragem.
a) Apresentação do Produto
O produto oferecido pela virtuem é o PRO JURIS 7, que se caracteriza por ser um completo
sistema para controle e acompanhamento de processos judiciais e administrativos,
desenvolvido especialmente para a informatização de escritórios de advocacia de todos os
portes, departamentos jurídicos corporativos e governamentais
No caso do Advocacia Pasold foi sugerido o ProJuris Profissional por ser Ideal para
escritórios de pequeno porte ou com razoável demanda. Permite o cadastramento de até 2.000
processos usando banco de dados padrão Microsoft Access, e é oferecido em pacotes
monousuário, de 5 e de 10 usuários, podendo chegar até 20 usuários mediante a aquisição de
pacotes adicionais de licença.
b) Funcionalidades do Produto
Com o objetivo de demonstrar as funcionalidades do sistema oferecido, a virtuem
colocou a disposição do Advocacia Pasold as seguintes informações sobre o sistema:
� Gerador de relatórios, fácil de usar e com recursos tais como gráficos, código de barras,
mesclagem de texto para emissão de cartas e documentos personalizados.
� Métodos de atualização com juros, multa e correção monetária.
64
� Integração com o ProJuris Captura para a busca de andamentos dos sites dos principais
tribunais (mediante a assinatura de serviço opcional).
� Oito campos que podem ser customizados pelo próprio usuário.
� Envio de relatórios por e-mail nos formatos PDF (Acrobat Reader), RTF (Microsoft
Word), CSV (Microsoft Excel) e TXT. Com apenas dois cliques do mouse o ProJuris 7
produz o relatório e envia por e-mail.
� Painel de informações do sistema, que apresenta os prazos críticos, últimos processos
cadastrados, notícias e atalhos mais acessados.
� Alarme de compromissos em tempo real, através do qual seus prazos podem ser
programados para aparecerem como um aviso minutos antes da hora agendada.
� Repositório de documentos, onde você pode anexar qualquer tipo de arquivo aos
processos.
� Busca fonética especialmente desenvolvida para a língua portuguesa.
� Completo cadastramento de processos em todas as fases e instâncias, inclusive em fase
administrativa, inquéritos, sindicâncias, CPIs, etc.
� Possibilidade de cadastramento de partes plúrimas (litisconsórcio ativo e passivo,
assistência, oposição, etc.), além da localização do processo por qualquer das partes
envolvidas.
� Avançado sistema de busca através de filtragem, que possibilita a combinação de critérios
e a criação de filtros definidos pelo próprio usuário.
� Fácil localização de processos "parados" (sem andamento).
� Emissão de documentos padronizados como contratos e procurações.
� Controle das custas processuais com conta-corrente para cada processo.
� Controle do recebimento de honorários.
� Completo controle das garantias dadas ou recebidas, tais como penhoras e depósitos
recursais. Ao encerrar um processo o ProJuris ainda avisa se há garantias não liberadas.
� Assistente que possibilita a inclusão de novos processos de forma ainda mais fácil.
� Agenda de prazos do processo, com mais de 80 feriados permanentes e datas
comemorativas que pode ser expandido pelo usuário.
� Encaminhamento de atividades (follow-up) que permite um maior controle na delegação
de atividades ou solicitação de providências (apenas no ProJuris Avançado e Corporativo).
� CEP eletrônico integrado com mais de 600 mil logradouros, disponível para pesquisa e
validação em todas as telas de entrada de endereços.
65
� Vinculação de processos entre si.
� Ferramenta de Business Intelligence para análise gerencial de dados, de alto desempenho,
que fornece uma interface interativa e dinâmica para consultas analíticas e estatísticas dos
dados processuais através de cubos com múltiplas dimensões e gráficos (apenas no ProJuris
Corporativo).
� Controle de perdas contingentes, com classificação em perda possível, perda provável e
perda remota (apenas no ProJuris Corporativo).
� Interface aprimorada, totalmente compatível com os temas do Windows XP.
� Atualização de versões automaticamente pela Internet.
� Banco de Horas (time sheet), pelo qual é possível destacar o tempo alocado à atividades
ou tarefas, obtendo totalizações de horas, valores para faturamento de clientes, comissões por
advogados, fechamento por processos, períodos, tipo de ação, etc... (Apenas no ProJuris
Avançado e Corporativo).
� Múltiplos cronômetros controlados individualmente, que em conjunto com o banco de
horas possibilitam a aferição precisa do tempo dispensado às atividades processuais.
� Lembrete de prazos críticos (próximos do vencimento) automático ao iniciar o Windows.
� Lista de processos Favoritos, que permite relacionar um conjunto diferenciado de
processos para acesso imediato. Ideal para relacionar processos estratégicos ou que requerem
maior atenção.
� Suporte a scanner de mesa ou com alimentador automático, para a digitalização de
documentos.
� Instalação e desinstalação completa e automática.
� Trilha de auditoria, que registra detalhadamente todas as atividades realizadas pelos
usuários, possibilitando ao administrador o controle do uso indevido do programa (apenas no
ProJuris Corporativo). Exclusivo tutorial com treinamento passo-a-passo dos principais
recursos do programa, com mais de 40 vídeos.
c) Recursos Especiais de Internet
O acesso à internet, é opcional, para obtenção de novas atualizações e para o envio de
avisos de prazos por e-mail para os usuários cadastrados, possibilita também o envio de e-
mails e abre a Home Page do cliente, quando disponível.
66
d) Especificações Técnicas
Para que o sistema funcione de forma satisfatória a empresa recomenda as seguintes
especificações:
• Hardware - CPU Pentium III de 233 MHz ou equivalente ou superior com pelo menos
64 Mbde memória RAM, mouse e teclado, unidade de CD-ROM, Monitor Super VGA
(800x600), com resolução superior ou pelo menos 256 cores.
• Software (Sistema Operacional) - Sistema operacional Microsoft Windows 98 2ª
Edição, Windows Me, Windows NT 4.0 com service pack 6 ou posterior, Windows
2000 Professional, Windows 2000 Server, Windows XP ou Windows Server 2003.
• Rede - Rede local (opcional), para compartilhamento do banco de dados, se o pacote
de licenças assim permitir.
• Internet - Acesso a internet (opcional), para obtenção de novas atualizações e para o
envio de avisos de prazos por e-mail para os usuários cadastrados.
• Sistema Operacional - Para a instalação do Servidor de Notificações por e-mail
(opcional) é necessário o sistema operacional Microsoft Windows NT 4.0 com service
pack 6 ou posterior, Windows 2000 Professional, Windows 2000 Server, Windows XP
Professional ou Windows Server 2003 e uma conta de e-mail.
• Servidor de Banco de Dados - Oracle 8 ou 9, Microsoft SQL Server 7 ou 2000,
Sybase SQL Anywhere Studio 9, Interbase 6, PostgreSQL e MySQL 4.1.
e) Demonstração de Telas
Para uma melhor visualização compreensão do sistema, a Virtuem disponibiliza em
seu site, a demonstração de algumas telas, conforme segue.
A figura 11 possibilita a visualização da pasta de cadastro de um cliente além de
possibilitar que do lado esquerdo sejam visualizadas algumas informações do sistema.
67
Figura 11 – Administrando Usuário
A figura 12 possibilita que o futuro comprador do programa possa definir quais
funções cada usuário poderá executar.
Figura 12 – Administrando Usuário 2
A figura 13 possibilita a visualização da tela inicial do programa onde solicita ao
usuário sua identificação, para poder acessar os dados.
68
Figura 13 – Tela Inicial
A figura 14 visualiza a demonstração em gráfico de uma consulta por quantidades e
tipos de ações.
Figura 14 – Demonstração através de gráficos
A figura 15 tem como função possibilitar ao futuro comprador do programa a
visualização da digitalização de documentos.
69
Figura 15 – Digitalizando documentos
A figura 16 possibilita que o futuro comprador do programa possa visualizar a tela
onde serão agendadas suas atividades como audiências, atividades, ligações enfim, tudo que
diz respeito aos seus compromissos naquele dia bem como agendar compromissos para dias
posteriores.
Figura 16 – Consultando compromissos
70
A demonstração das telas pela virtuem, tem como objetivo possibilitar ao seu futuro
comprador uma melhor compreensão de como funciona o sistema oferecido.
f) Suporte
A Implantação, Treinamento e Suporte Técnico são serviços recomendados e
opcionais. Caso haja interesse em contratar um profissional da Virtuem, basta habilitar a
opção na proposta e considerar os valores. (neste caso as despesas de deslocamento ficam por
conta do cliente).
g) Documentação
Este software é fornecido em embalagem inviolável, com no os seguintes
componentes:
• Um Manual do Usuário (versão eletrônica em PDF)
• Um CD-ROM
• Um Cartão de Registro
• Um Contrato de Licença de Uso
h) Aspectos Gerais
Quando a valores, foi oferecido por R$ 970,00. O sistema apresentado possui várias
funcionalidades de acordo com as necessidades do Advocacia Pasold, um aspecto interessante
apresentado pelo representante, é de que ele possui oito campos que podem ser customizados
pelo próprio usuário, isso pode atender a algum tipo de necessidade não levantada, e que
possa aparecer ao longo do uso.
A empresa oferece ainda o suporte técnico que poderá ser contratado através de uma
chamada avulsa no valor de R$ 80,00, ou um contrato mensal no valor de R$ 33,86 livre de
ligações e dúvidas a serem resolvidas., a empresa não possui serviço de conversão de dados.
71
4.8 Processo de Implantação do Novo Sistema
Diante das informações apresentadas pelas empresas, o software escolhido foi o da
empresa Alkasoft, pois é o que mais se identificou com as necessidades do Escritório e ainda
possui uma diversidade enorme de funcionalidades que podem otimizar consideravelmente as
atividades desenvolvidas pelo escritório.
Foi recomendado ao Escritório que o mesmo implantasse o sistema proposto, de
acordo com as instruções da empresa escolhida. Desta forma, ainda está sendo analisada pelos
sócios do escritório, de modo que uma resposta definitiva por parte dos responsáveis ainda
não havia sido definida até o termino desta pesquisa.
No entanto para a implantação de um Sistema de Informação que atenda os objetivos
esperados, várias etapas precisam ser seguidas, conforme especificadas por (O’Brien, 2000),
na figura 4, do item 2.3.3 dessa pesquisa.
Assim para a definição do projeto do Sistema Proposto, as seguintes etapas devem ser
seguidas:
a) Aquisição de Hardware e Software:
A aquisição do software deve ser realizada pela empresa Alkasoft, pelo valor de R$
1.695,00. O requisito apresentado pela empresa inicialmente seria um computador Pentium,
AMD ou equivalente, com 100 MB de espaço para instalação, e 128 MB ou mais de memória
RAM, após analise foi constatado que não será necessário compra de nenhum equipamento,
tendo em vista que o escritório já possui um computador com esse porte. Quanto a internet, o
escritório também já possui conexão com a rede mundial de computadores através da ADSL.
b) Desenvolvimento e Modificações:
A aquisição do sistema será realizada pela empresa escolhida, através de um software
que a mesma já possui, quando as atualizações, o sistema detecta no momento que a mesma
estiver disponível, fazendo com que o escritório procure a Empresa, no caso de interesse na
aquisição da atualização do software.
c) Treinamento e Usuário Final:
Não será fornecido treinamento aos usuários, pela empresa contratada, no momento da
instalação do programa, recomenda-se que seja a instalação seja feita através do CD de
instalação que é de fácil entendimento de todos, no caso da necessidade do suporte a Alkasoft
fornece como cortesia, suporte técnico por telefone ou e-mail aos usuários dos softwares
Lawyer 7.0 pelo período de três (03) meses a contar da data de aquisição e caso haja interesse
72
em fazer um contrato posteriormente ele custa R$ 140,00 Trimestral e R$ 398,00 Anual, sem
limites de horas diárias.
d) Documentação do Sistema:
No momento da assinatura da aceitação da proposta de compra será fornecido ao
Escritório: CD de Instalação, Manual de Instruções e Contrato de Licença.
e) Conversão dos Dados:
A Alkasoft coloca à disposição do cliente os serviços de instalação, treinamento e
conversão de dados. No caso do Advocacia Pasold o que poderia ser interessante seria a
conversão de dados , cujo valor pode variar de 300,00 a 350,00 reais, mensais. São serviços
que ficam a critério do cliente.
Porém, caso não seja possível para a empresa, recomenda-se que a conversão de dados
seja feita em etapas, tendo em vista a grande quantidade de informações a serem repassadas
ao computador, assim, serão feitas primeiramente ações por empresa, logo após serão
digitados os dados dos clientes particulares. Porém, caso não haja interesse do Escritório em
contratar a empresa para a conversão dos dados, sugere-se que o repasse de todas as
informações seja realizado pela secretária, com auxilio de dois estagiários, em horários
diferentes de sua carga horária, para que não prejudique suas atividades rotineiras.
Conclui-se, portanto que após a verificação de todas essas etapas, que no caso do
escritório deve levar em torno de 10 meses, dependendo do tempo dispensado para a
conversão, a implantação deste sistema trará muitas vantagens para o Escritório,
possibilitando ao mesmo um melhor desempenho de suas atividades.
73
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa apresentou ao Advocacia Pasold uma proposta de implantação de um
sistema de informação computadorizado de informações referentes a seus clientes e
processos.
Para que a apresentação da proposta fosse possível buscou-se primeiramente conhecer
aspectos referentes ao sistema atual, o que trouxe como resultado a identificação das
dificuldades desse sistema sob a percepção dos integrantes do escritório, por meio da
aplicação de um questionário com perguntar abertas e fechadas. Após a análise do
questionário aplicado, foram levantados os pontos fracos e fortes do atual sistema que serviu
como requisito necessário para modelagem do sistema de acordo com as necessidades
levantadas.
A presente pesquisa teve como intuito melhorar as atividades realizadas pelo
Advocacia Pasold e Associados, tentou-se buscar uma forma de informatização, que
possibilitasse uma otimização das informações de dados dos clientes do escritório.
Recomenda-se, portanto que o Escritório adquira o software indicado, tendo em vista
as várias vantagens que ele poderá oferecer ao escritório, por meio de um serviço prestado
com maior qualidade, rapidez e eficiência, e que seja contratado junto à empresa escolhida,
devido as funcionalidades do sistema proposto, e também a utilização do serviço de conversão
de dados, conforme especificado na própria pesquisa, já com os valores especificados, para
que essas atividades não venham sobrecarregar os funcionários do Escritório.
No entanto, o processo de informatização é muito dinâmico e muitas outras questões
podem ser melhoradas por intermédio da tecnologia, como por exemplo, futuramente, a
implantação de um sistema que possibilitasse a atualização de dados de cliente através do site
do Escritório, aliado a isso, um sistema que possibilitasse o controle de estoque do escritório,
tendo em vista que o mesmo ainda não o possui, e ainda como uma recomendação, que o
escritório mantenha sempre atualizado o programa, pelo menos a cada 6 meses, com o intuito
de suprir as necessidades do sistema que venha a surgir durante o seu uso.
Destaca-se também o levantamento bibliográfico desta pesquisa que possibilitou uma
melhor visão sobre aspectos como tecnologia, organização, sistemas de informação, e que
permitiu fundamentar teoricamente esta pesquisa.
Conclui-se, portanto que a realização desta pesquisa, serviu ainda como um elo entre a
secretária e seus subordinados, possibilitando que a mesma tivesse a oportunidade de sugerir
74
melhoras nas atividades desenvolvidas pelo escritório, resultando no crescimento profissional
dos envolvidos, e principalmente da organização perante seus clientes.
75
6 RECOMENDAÇÕES
Sugere-se que o escritório adquira o software da empresa escolhida, no sentido de que
o mesmo tornou-se viável, de forma que poderá trazer uma maior qualidade dos serviços
prestados pelo escritório, resultando assim num melhor destaque junto ao mercado hoje tão
competitivo.
Neste sentido, para trabalhos futuros recomendasse uma pesquisa sobre
Gerenciamento Eletrônico de Documentos – GED, o que pode trazer uma melhora no que diz
respeito ao grande número de documentos arquivados diariamente nas organizações.
76
REFERÊNCIAS
ANGELONI, Maria Terezinha. Organizações do Conhecimento. São Paulo: Saraiva, 2002.
CAUTELA, Alciney Lourenço; POLLONI, Enrico Giulio franco. Sistemas de Informação –
Técnicas Avançadas de Computação. Rio de Janeiro. McGraw-Hill Ltda. 1982.
CRUZ, Tadeu. Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo. Atlas, 1998.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1999.
GOLDENBERG, Mirian. A Arte de Pesquisar. 3. ed. Rio de Janeiro: Record, 1999.
LAUDON, Kenneth C; LAUDON, Jane Price. Sistemas de Informação com Internet. 4. ed.
Rio de Janeiro: TC, 2003.
MANÃS, Antônio Vico. Administração de Sistemas de Informação. 3.ed. São Paulo: Érica,
2002.
MARTINS, Gilberto de Andrade. Manual para Elaboração de Monografias e
Dissertações, 2 ed. São Paulo: Atlas, 1994.
MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da Secretária. 7. ed. São Paulo:
Atlas, 1999.
MEZZAROBA, Orides; MONTEIRO, Cláudia Sevilha. Manual de Metodologia da
Pesquisa no Direito. São Paulo: Saraiva, 2003.
O´BRIEN, James A. Sistemas de Informação – e as Decisões Gerencias na era da
Internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
SLEIGHT, Steve. Como usar a tecnologia da Informação. Publifolha, 2003.
ZABOT, João Batista M.; SILVA, L.C. Mello da. Gestão do Conhecimento. São Paulo:
Atlas, 2002.
APÊNDICE
APÊNDICE A - Questionário aplicado aos advogados
APÊNDICE A - Questionário aplicado aos advogados
Prezado(a) senhor(a):
Segue, em anexo, o questionário destinado à coleta de dados para a elaboração de uma
Proposta de Informatização e Otimização do Fluxo de Informações de Clientes e Processos do
Advocacia Pasold e Associados, objetivo de meu Trabalho de Conclusão de Estágio. Essa
pesquisa poderá auxiliar na implementação de melhorias no processo de fluxo de informação
revertendo em benefícios para o cliente e para o escritório.
Solicito que o questionário seja respondido, sem necessidade de identificação pessoal,
sendo que as respostas serão utilizadas, exclusivamente, para este fim. Ressalto que esta
pesquisa conta com o apoio da direção da empresa.
Sua colaboração é muito importante!
Desde já agradeço.
Atenciosamente,
Patrícia Maria Moreira
Acadêmica de Secretariado Executivo
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01) Com relação aos dados dos clientes disponíveis no escritório, selecione o item que melhor descreve sua percepção:
□ Ruim
□ Razoável
□ Satisfatório
□ Bom
□ Excelente
02) No que se referem aos clientes, selecione ou aponte dados que julgue mais relevante para o desenvolvimento de suas atividades?
□ Dados Pessoais (nome, endereço, CPF, RG, telefone etc)
□ Documentação (contrato, procuração, documentos, comprovantes, etc).
□ Dados do Processo
□ Controle de Pagamento de Honorários
□ Outros___________________________________________________________
03) Quais destes dados você tem em seu poder?
□ Dados Pessoais: □ nome, □ endereço, □ CPF, □ RG, □ telefone
□ Documentação: □ contrato, □ procuração
□ Dados do Processo □ número, □ andamento
□ Controle de Pagamento de Honorários
□ Outros___________________________________________________________
04) Estes dados são atualizados constantemente?
□ Sempre
□ Quase Sempre
□ Às vezes
□ Nunca
05) Dos itens que seguem qual você solicita com mais freqüência à secretária?
□ Dados Pessoais (nome, endereço, CPF, RG, telefone etc.)
□ Documentação (contrato, procuração, documentos, comprovantes, etc.)
□ Dados do Processo
□ Controle de Pagamento de Honorários
□Outros___________________________________________________________
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06) Os dados que não se encontram em seu poder, são obtidos com precisão no ato da necessidade destes?
□ Sempre
□ Quase Sempre
□ Às vezes
□ Nunca
07) Como você controla as informações do processo de seus clientes?
□ Não controla
□ Acessa ao Arquivo Físico
□ Solicita a secretária
□ Possui a Pasta
□Outros___________________________________________________________
08) O atendimento realizado a um cliente diariamente, é registrado em algum local?
□ Sim. Onde?_______________________________________________________
□ Não
09) Quantas ligações de clientes são recebidas diariamente, para obtenção de informações de andamento de processo?
□ Nenhuma
□ Até cinco
□ De seis a dez
□ Mais de dez
10) Isso atrapalha o desenvolvimento de suas atividades?
□ Sim
□ Não
11) Em caso afirmativo, de que forma?
_______________________________________________________________________
12) Há algum tipo de reclamação dos clientes, no que diz respeito ao repasse de informações?
□ Sim. Especifique___________________________________________________
□ Não