TyaroTreinamento, Desenvolvimento,

Comunicação

Programação Programação Neurolinguística Neurolinguística

(PNL)(PNL)Em VendasEm Vendas

Eles se reuniram com a idéia central de que assim como a linguagem tem uma organização, uma estrutura e se algo se altera nessa estrutura o significado muda, o comportamento e o pensamento humanos também tem sua ordem e suas estruturas próprias.

PNL foi desenvolvida a partir das observações de Richard Bandler - analista de sistemas e John Grinder - lingüista, na Universidade da Califórnia (USA) na década de 70.

O que é PNLO que é PNL

Mudanças do MercadoMudanças do Mercado

Antigo Atual

• A Empresa Maior vence a Menor

• A mais Ágil vence a mais Lenta

• O funcionário trabalha para a Empresa

• O funcionário trabalha para o Cliente

• Vendedor ter que saber convencer o cliente

• Vendedor tem que ser um conhecedor do comportamento humano

• Baixa Concorrência • Grande número de Empresas brigando pelo mercado

RACIONAISNecessidade

Condições favoráveis

Prazer de ganhar

Medo de perder

Motivos de CompraMotivos de Compra

EMOCIONAIS

NECESSIDADES FÍSICAS

NECESSIDADES PSICOLÓGICAS

INFLUÊNCIAS SOCIAIS

Influências no Comportamento do Influências no Comportamento do ConsumidorConsumidor

VENDER

ENCANTAR CLIENTES

CONSTRUIR

Relacionamentos

ADMINISTRARe

VENDER É...

• Via de regra porque nos comunicamos de maneira errada e pouco eficiente;

• Enviamos mensagens que são mal interpretadas por nosso interlocutor.

Por que é tão Por que é tão complicado sabermos complicado sabermos nos relacionar bem?nos relacionar bem?

55% - Linguagem corporal (expressões faciais, gestos, postura corporal)

38% - Tom de Voz ( maneira como fala)

07% - Palavras ( o que a pessoa diz)

Fonte: Pensylvania University

Nos processos de comunicação...Nos processos de comunicação...

...Falar é o que menos importa!...Falar é o que menos importa!

Exteriorizamos palavras e frases intermináveis que não são ecoadas por nosso corpo, nossos gestos e expressões.

Quando as mensagens verbais e não-verbais são contraditórias, confundimos nosso receptor que, normalmente, dá mais peso aos sinais não-verbais que às mensagens verbais.

Mais de 90% de toda nossa comunicação está na forma não-verbal.

Emissor

MENSAGEM

Meio

MEN

SA

GEM

ReceptorMeio

MENASXYZ

MEN

AS

XYZ

Ruídos

MENASXYZCOMUNICAÇÃO TRUNCADA

Nas etapas da venda, duas , em especial, se destacam por permitir ou não que o cliente “abra as portas” para você:

• PREPARAÇÃO

• FECHAMENTO

• RECOMENDAÇÃO

• APRESENTAÇÃO

• OBJEÇÕES

A Magia da HarmoniaA Magia da Harmonia

• ABORDAGEM

• DESCOBRIMENTO

““OS OPOSTOS REALMENTE SE OS OPOSTOS REALMENTE SE ATRAEM?”ATRAEM?”

...Você já viu algum PUNK usando black tie em um casamento?

...O comprador de uma empresa não “discutir” com o vendedor durante uma negociação?

...Um corintiano torcer pela classificação do Palmeiras?

...Palestinos convidarem Israelenses para uma partida “amistosa” de futebol?

A Magia da HarmoniaA Magia da Harmonia

Palavra de origem francesa que significa EMPATIA

RAPPORT RAPPORT

É a capacidade de criar aspectos comuns entre duas ou mais pessoas, gerando uma atmosfera de respeito e confiança;

É ver o mundo sob o ponto de vista do outro. É como se seu interlocutor olhasse para você e visse a si mesmo no que diz respeito aos valores, expectativas e anseios.

A Magia da HarmoniaA Magia da Harmonia

Fatores que estabelecem Fatores que estabelecem RAPPORTRAPPORT

1. Fique relaxado e calmo:

- Respire fundo, sorria e projete uma sensação de “boas vindas”

- Dê um aperto de mão firme

1. Faça com que a outra pessoa se sinta confortável:

- Use uma quantidade apropriada de “conversa fiada” ou qualquer outra desde que não seja sobre negócios

- Explore algum tópico de interesse pessoal que obteve de alguma conversa anterior ou de uma observação

Fatores que estabelecem Fatores que estabelecem RAPPORTRAPPORT

1. Ouça seu interlocutor:

- Concentre-se na outra pessoa

- Faça um “esforço consciente para ouvir”

1. Ganhe um pouco de tempo antes de iniciar o aspecto comercial da conversa:

- Certifique-se se o cliente está confortável – não o deixe na defensiva

- Fique atento aos sinais do cliente dando o “OK” para iniciar a negociação

Fatores que estabelecem Fatores que estabelecem RAPPORTRAPPORT

1. Esteja ciente de sua própria comunicação não-verbal

- Lembre-se que seu corpo fala. Portanto atente-se à sua postura (Amigável sem parecer íntima. Informal porém não relaxado)

- Estabeleça um bom contato visual sem parecer estar encarando-o

- Certifique-se de que suas roupas são/estão apropriadas

- Se estiver encontrando o cliente em “seu território”, verifique se o que o cerca está projetando a imagem correta

Espelhamento é a técnica e a arte de conseguir “se assemelhar” ao seu interlocutor. Seja:

Corporal (respiração, postura)

Crenças

EspelhamentoEspelhamento

A Magia da HarmoniaA Magia da Harmonia

Experiências de Vida

Vestuário

Verbal (tom de voz, velocidade)

→ Visual: Pensamentos em imagens;

→ Auditivo: Raciocinam falando consigo mesmas e ouvem cuidadosamente o que os outros dizem;

→ Sinestésico: Voltadas para os sentimentos. Pensam mais com suas sensações ou em termos de ação.

Canais de Comunicação

Descobrindo o Estilo do ClienteDescobrindo o Estilo do Cliente

• Apresentação visual do vendedor

• Utilização de desenhos, gráficos, fotos, diagramas;

• Palavras Visuais: “Ficou Claro?” “Você consegue enxergar...?” “Veja por este ângulo...”

• Transcreve os pontos abordados em um papel para que possa vê-lo

CLIENTES VISUAISCLIENTES VISUAIS

• Utilização de testemunhais e endossos, lendo-os para o cliente;

• Trabalhar e ficar atendo ao tom de voz, ao volume e à velocidade do que está sendo dito;

• As palavras devem ser orientadas para o som: “Isso soa bem para você?”;

• Os Auditivos prestam mais atenção na forma pela qual você fala do que exatamente o que você diz.

CLIENTES AUDITIVOSCLIENTES AUDITIVOS

• Tem a necessidade em “sentir” o que está sendo dito ou mostrado. Precisa tocar os objetos;

• Usar palavras de ação ou emoção: “Como você se sente em relação a este produto?” “tenho a certeza que não ficará pesado...”;

• Deixar o cliente confortável respeitando seu espaço físico (zona de conforto).

CLIENTES SINESTÉSICOSCLIENTES SINESTÉSICOS

Descrevendo uma CasaDescrevendo uma Casa

Vamos exemplificar como fincionam os canais de comunicação conforme as características de seu interlocutor.

A seguir temos algumas descrições sobre a casa ao lado, vejam:

“A melhor e mais bonita está logo ali. A qualquer hora do dia pode-se ouvir o canto dos pássaros. A brisa sempre sussurrando entre os galhos das árvores, sem falar no som do carrilhão no portão de entrada.”

A Casa – primeira descriçãoA Casa – primeira descrição

“É esta aqui em frente. Há janelas por toda parte o que torna sua iluminação maravilhosa a qualquer hora do dia. O que mais me chama a atenção são suas escadas em espiral e as portas de carvalho entalhadas.”

A Casa – segunda descriçãoA Casa – segunda descrição

“É claro que é esta. Já percebeu como é sólida e segura? Suas salas têm um calor particular....dá vontade de sentar em um canto e se deixar impregnar por seus fluidos. Ela toca fundo em minha alma.”

A Casa – terceira descriçãoA Casa – terceira descrição

A Casa em questão é exatamente a mesma!!!

O que mudou foi o canal de comunicação utilizado

pelos entrevistados...

CASA 1 - AUDITIVO

CASA 2 - VISUAL

CASA 3 – SINESTÉSICO

• Se comunicar bem é, antes de tudo, saber ouvir, saber observar os sinais transmitidos por seu interlocutor (e por seu “habitat”)

• E ser capacitado a, “camaleonicamente”, descobrir e assumir os canais e estilos de comunicação predominantes em seu cliente como sendo seu

Resumindo...Resumindo...

E ACIMA DE TUDO....

“O que diferencia o vendedor ‘Commoditty’ do vendedor ‘Consultor’ é a consciência da missão

de sua obra”

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