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FACULDADE BATISTA DE CAMPOS

SEMINÁRIO DE MARKETING

Gestão da Qualidade

Padronização e Melhoria

PADRONIZAÇÃO E MELHORIA

Disciplina: Qualidade no MarketingProfessor: Lincoln MenezesAlunos: Aline Simões Hélio Montezano Marcela Almeida Ricardo Cardoso Rodrigo Pitta Silvana Lima


“Padronizar é organizar para melhor controlar e

consequentemente gerenciar e atingir metas”

POR QUE PADRONIZAR?

A sobrevivência humana depende há milhares de anos da padronização. Imaginem como seriam os calçados, o tráfego aéreo, terrestre e marítimo, materiais de construção, telecomunicações, sistemas de vídeo, combustíveis, pilhas, equipamentos diversos, tais como chaves de boca, trenas e outros medidores sem os padrões registrados ou padrões conhecidos ao longo do tempo.

O QUE É PADRONIZAÇÃO?

• É uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos processos de trabalho sem prejudicar sua flexibilidade;

• Um processo padronizado é um método efetivo e organizado de produzir sem perdas;

• Almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da repetição dos

movimentos e das operações.

OS BENEFÍCIOS DA PADRONIZAÇÃO

QUALITATIVOS, que permitem:

• utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão-de-obra);

• uniformizar a produção;

• facilitar o treinamento da mão-de-obra, melhorando seu nível técnico;

• registrar o conhecimento tecnológico;

• facilitar a contratação ou venda de tecnologia.

OS BENEFÍCIOS DA PADRONIZAÇÃO

QUANTITATIVOS, que permitem:• reduzir o consumo de materiais; • reduzir o desperdício; • padronizar componentes; • padronizar equipamentos; • reduzir a variedade de produtos; • aumentar a produtividade; • melhorar a qualidade e controlar processos.

ETAPAS DE UM PROCESSO DE PADRONIZAÇÃO

São basicamente: • Determinação dos processos relacionados com

os objetivos da organização;• Treinamento dos responsáveis pela condução do

processo de padronização;• Elaboração dos primeiros

documentos/procedimentos;• Definição da formatação dos documentos e da

sistemática de controle;

ETAPAS DE UM PROCESSO DE PADRONIZAÇÃO

• Estabelecimento de objetivos, metas e respectivo cronograma de implementação e avaliação dos resultados;

• Gestão da informação;• Verificação da aplicabilidade dos procedimentos:

Documento X Execução das Atividades;• Estabelecimento de auditorias internas do

Sistema de Controle de Documentos;• Utilização do Ciclo PDCA.

TRILOGIA DE JURAN

• Joseph Moses Juran (1904-2008) foi um consultor de negócios famoso por seu trabalho com qualidade e gerência de qualidade;

• O primeiro a atribuir a qualidade à estratégia empresarial;

• A essência para o gerenciamento da qualidade é denominada Trilogia de Juran e é constituída dos seguintes conceitos:

-Planejamento da qualidade

-Controle da qualidade

-Melhoria da qualidade

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

• Processo de preparação para encontrar as metas de qualidade;

• Identificar quem são os consumidores;• Identificar as necessidades destes

consumidores;• Traduzir essas necessidades para o próprio

idioma;• Desenvolver um produto que atenda às

necessidades dos consumidores;• Otimizar o produto para que ele atenda tanto às

nossas necessidades como às necessidades dos consumidores.

CONTROLE DA QUALIDADE

• Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações;

• É usado para evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados;

• Confere estabilidade e consistência;• Provar que o processo pode fabricar um

produto sob condições de operação com o mínimo de inspeção.

MELHORIA DA QUALIDADE

• Processo de melhoria contínua da qualidade por meio de mudanças planejadas, previstas e controladas;

• Desenvolver um processo que seja capaz de produzir o produto certo;

• Otimizar este processo.

DIAGRAMA DA TRILOGIA JURAN

CICLO PDCA

•Consiste em uma seqüência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido;

•É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de aperfeiçoamento e implementação de melhorias contínuas;

•Utilizado para o planejamento de testes para obtenção de informações a respeito de um processo.

Ciclo PDCA

• PLAN – Planejar

• DO – Executar

• CHECK – Verificar

• ACT – Agir corretivamente

CICLO PDCA

CICLO PDCA

PLAN – Planejar – Refere-se ao planejamento do seu projeto de melhoria, ou seja, quais são os objetivos, o que já sabemos, o que queremos aprender, e como iremos fazer (quem, o que, quando, onde, como).

DO – Executar – Conduzir o plano, ou seja, implementar de acordo com o que foi planejado na etapa anterior.

CHECK – Verificar – Coletar dados, realizar a análise dos dados e com base nessa, verificar quais são as conclusões que nós podemos tirar.

ACT – Agir Corretivamente – Definir quais mudanças poderão ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questão.

O GIRO DO PDCA

• Girar o ciclo PDCA significa obter previsibilidade nos processos e aumento da competitividade organizacional;

• Para tal, é necessário o gerenciamento da rotina, ou seja, que se siga um padrão (Standard) de trabalho, com a elaboração e cumprimento de um Procedimento Operacional Padrão (POP);

• Esta metodologia é conhecida como Ciclo SDCA, onde:

-Standard

-Do

-Check

-Act

CICLO SDCA

Standard (S) – Padronização – São definidos os itens de controle acompanhados dos seus níveis de controle; assim como a definição dos procedimentos padrões a serem adotados, para a manutenção dos resultados.

Do (D) – Execução – Execução das tarefas, conforme o procedimento padrão adotado. Para isto, é necessário que ocorra educação e treinamento dos colaboradores e acompanhamento da chefia, para verificação do cumprimento dos procedimentos operacionais padrão. Ocorre também a coleta de dados para posterior verificação

Check (C) – Verificação – Monitoramento, ou seja, acompanhamento dos dados coletados, para garantir o alcance da meta.

Act (A) – Atuar corretivamente – Em caso de a meta não ser atingida, deve-se tomar ações corretivas sobre o desvio (anomalia). É importante registrar todas as anomalias ocorridas para possível análise futura.

GERENCIAMENTO DE MELHORIA E GERENCIAMENTO DA ROTINA

• Pode-se dividir a aplicação do conceito de melhoramento contínuo em duas partes:

• Gerenciamento da melhoria

• Gerenciamento da rotina.

GERENCIAMENTO DA MELHORIA

• É de responsabilidade da alta administração;

• Tem como objetivos a sobrevivência e o crescimento do negócio, situando-se no nível estratégico;

• Busca a eficácia organizacional;

• A idéia básica é proporcionar apoio para o cumprimento das políticas, buscando novas práticas em detrimento das antigas..

GERENCIAMENTO DA ROTINA

• É um método de gestão de responsabilidade dos colaboradores;

• Busca a eficiência organizacional, através da obediência aos padrões de trabalho, para evitar alterações ou mudanças que possam comprometer os níveis de qualidade estabelecidos;

• Busca o atendimento dos objetivos determinados para cada processo e preconiza a utilização do ciclo PDCA para promover a melhoria contínua a partir dos objetivos delineados pelo gerenciamento da melhoria, de nível estratégico.

CICLO PDCA NA ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

• O ciclo PDCA pode ser desdobrado em etapas ou passos, sendo conhecido como Método de Análise e Solução de Problemas (Masp), que é um método para obter sucesso na solução de problemas.

• O MASP, como é conhecido no Brasil, foi desenvolvido a partir do método QC-Story que, foi um desdobramento e detalhamento do ciclo PDCA levado ao Japão a partir de 1950 por Deming e, posteriormente, por Juran.

MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS -

MASP

• É um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pré-definidos para a escolha de um problema; •Análise de suas causas, determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma solução;•Verificação do resultado da solução e realimentação do processo para a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos posteriores.

ETAPAS DO MASP

• Identificação do problema: Definir claramente o problema e reconhecer sua importância.

• Observação: Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.

• Análise: Descobrir as causas fundamentais.

• Plano de ação: Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.

• Ação: Bloquear as causas fundamentais.

• Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo.

• Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do problema.

• Conclusão: Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro.

EXEMPLOS DO USO DA PADRONIZAÇÃO

Publicado em 27/12/2008 – A Tribuna – Mato Grosso do Sul

Delegacias da Mulher: Padronização de procedimentos é referência no atendimento

• A Polícia Judiciária Civil adotou uma ferramenta de padronização especial dos documentos de processos referentes à Lei Maria da Penha.

• Padronização de, por exemplo, aplicação de fianças, tipos de procedimentos que devem ser adotados em determinados casos, medidas protetivas, e aspecto visual que não podem ser modificados.

• A Polícia Judiciária Civil utiliza atualmente 130 documentos padronizados, que vão de um simples ofício ao auto de prisão em flagrante, ou seja, todos os documentos – do cartório ao administrativo - usados no dia-a-dia das unidades policiais possuem a mesma estética.

• “A polícia entendia que precisava reforçar esse mecanismo”, destaca a diretora geral em exercício, Thaís Camarinho. “A padronização visa dar maior celeridade e eficácia nos casos de violência doméstica e assegurar os direitos da vítima”, avalia.

EXEMPLOS DE USO DA PADRONIZAÇÃO

RELATÓRIO DE GESTÃO DE ENCERRAMENTO – MINISTÉRIO DA SAÚDE - 2000 - NÚCLEO ESTADUAL DO RIO DE JANEIRO - NERJ

SERVIÇOS DE PATOLOGIA CLÍNICA

Demonstração de Gastos com alguns testes, conforme a quantidade solicitada para seis meses, em uma unidade hospitalar

EXAMES Valor ANTES da Padronização

Valor DEPOIS da Padronização

Diferença Percentual

Teste de anti-HIV 24,00 9,25 -61,5

Exame de Urina 1,25 0,50 -60,0

Exame Hepatite B 26,10 9,70 -62,8

Exame Rubéola 34,98 11,86 -66,1

Exame Toxoplasmose

28,27 9,40 -66,8

Exame Tireóide 16,55 5,11 -69,1

GASTOS EM EXAMES DE LABORATÓRIO, EM SEIS MESES, ANTES E DEPOIS DA

PADRONIZAÇÃO: EMERGÊNCIA

Gastos em 6 meses de laboratório de emergência de

hospital com 48.000 atendimentos de

emergência

ANTES da Padronização

Gastos em 6 meses de laboratório de emergência de

hospital com 61.000 atendimentos de

emergência DEPOIS da

Padronização

Incremento na produção de

exames

Diferença percentual da

redução de gastos

R$ 666.706,0

0

R$

46.790,70

27,1% -93%

AMBULATÓRIO E INTERNAÇÃO

Gastos em 6 meses de laboratório de rotina de hospital

com 97.000 atendimentos de

ambulatório e internação

ANTES da Padronização

Gastos em 6 meses de laboratório de rotina de hospital

com 97.000 atendimentos de

ambulatório e internação

DEPOIS da Padronização

Diferença percentual da redução de gastos

R$ 2.119.532,24 R$ 823.066,24 -61,2%

CONCLUSÃO

• No mundo competitivo em que vivem as empresas, é indispensável um sistema de gestão pela qualidade total, para o sucesso das organizações.

• A padronização na empresa é um grande fator que atenderá principalmente ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade.

• Na busca da melhoria contínua e no crescimento da empresa o administrador dispõe hoje de uma série de ferramentas que podem ajudá-lo a se superar cada vez mais, buscando estar na frente de seus concorrentes, ajudando a empresa a conquistar novos clientes, reduzir os desperdícios e aprimorar seus produtos.

• Através deste estudo, foi possível verificar que o Sistema de Gestão pela Qualidade Total e a Padronização na Empresa, é o melhor caminho para a empresa conseguir mostrar que tem todos os requisitos referente a padronização bem implementados dando assim confiança de que uma empresa é capaz de fornecer regularmente produtos e serviços que atendem às necessidades e expectativas de seus clientes, e estão em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.

• As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudança.

• Aperfeiçoar e melhorar sempre!Qualquer melhoria, pequena ou grande é bem-vinda.


• “As pessoas que alcançam seu potencial pensam em aperfeiçoamento." (John Maxwell)

• “Use tudo o que você possui para adquirir entendimento." (Provérbios)

• "Concentre 90% do seu tempo em soluções e apenas 10% nos problemas." (Anthony J. D’Angelo)


Fontes:

Ministério da Saúde- NERJ

Jornal A Tribuna Publicado em 27 de dezembro de 2008 -Mato Grosso do Sul

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Como padronizar sua área de trabalho www.ucg.br/ACAD_WEB/professor/.../Padronização.ppt - Similares

Aspectos fundamentais da GQT - www.dge.ubi.pt/gqualidade/trabalhos/gqt.pdf -Similares

Sistema de Gestão pela Qualidade Total e Padronização na Empresa - Andréia Pereira da Fonseca, Unisalesiano de Lins, e-mail: [email protected].

Gestão da Qualidade – FGV - Série Gestão Empres. - I. Marshall Jr, A. A. Cierco, A V. Rocha, E. B. Mota


OBRIGADO!

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