P e s q u i s a d e S a t i s f a ç ã o 2013 : F a m i l i a r e s

Rio de Janeiro – novembro de 2013

R E L A T Ó R I O F I N A L

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O b j e t i v o s

A Casa de Repouso DOLCE VÍVERE pretende estreitar seus

relacionamentos e ampliar as possibilidades de indicação por parte das

famílias dos hóspedes.

O objetivo principal dessa pesquisa é conhecer os pontos que precisam

de ajustes nos serviços oferecidos, bem como conhecer o nível de

satisfação desses públicos.P ú b l i c o a l v o

Familiares dos hóspedes que conhecem a estrutura da casa de repouso

Dolce Vivere e que têm possibilidades de avaliar os serviços.

Pesquisa Quantitativa (usando fatores estatísticos de análise).

Método Exploratório Descritivo com entrevistas estruturadas por

telefone.

M e t o d o l o g i a

• Como conheceu a casa de repouso?• Chegou a visitar outras casas de

repouso antes de decidir, quantas?• Que fatores foram decisivos na

escolha?

A escolha pela Dolce Vívere

Nível de satisfação com a estrutura

• Acomodações aos hóspedes• Atividades proporcionadas• Atenção médica e de apoio• Atenção prestada às famílias• Facilidade de contato com a direção• Cardápio• Asseio dos funcionários• Asseio das acomodações

Itens de avaliação

Q u e s t i o n á r i o

1 - Como a família conheceu a Pousada Dolce Vivere?

Indicação de amigos ou parentes: 

Busca na internet 

Anúncio publicitário 

Outros:  Qual?            

2 - O(a) Sr(a). Chegou a visitar outras casas de repouso antes de decidir pela Dolce Vivere?

Sim  Quantas:

Não 

3 - O que realmente a(o) fez decidir pela Dolce Vivere?

Localização: 

Preço: 

Estrurura Física (acomodações): 

O atendimento recebido: 

Outro (escrever o motivo):               

Outro (escrever o motivo):               

4 - Eu vou citar alguns itens para os quais eu pediria que o(a) Sr(a) avaliasse de acordo com a satisfação da família com os serviços prestados pela Dolce Vivere. O(a) Sr(a) poderá escolher entre: Ótimo, Bom, Regular, Ruim ou Péssimo. Entendeu? Posso começar?

ITENS Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Não sei avaliar

Acomodações que a casa de saúde oferece aos hóspedes:           

Atividades proporcionadas aos hóspedes:           

Atenção médica e de apoio que são oferecidas aos hóspedes:           

Atenção prestada às famílias pelo pessoal administrativo:           

Facilidade de comunicação com a direção:           

            

            

5 - Se tivesse que avaliar os serviços e atenção prestada pela Dolce Vivere às famílias e aos hóspedes, que nota o(a) sr(a) daria de 0 a 10?

6 - O(a) Sr(a). Indicaria a Casa de Repouso Dolce Vivere para amigos e parentes?

Sim 

Não 

O(a) S(a) teria alguma reclamação ou sugestão que possa ajudar a melhorar os serviços da nossa casa de repouso?

Tabulações

A ESCOLHA PELA DOLCE VIVERE “Cada vez mais uma estratégia vencedora

exigirá informações sobre os

acontecimentos e a realidade de seus

clientes”

Peter Druker

Aspectos Iniciais

Como conheceu a Dolce Vívere?

Perc. Freq

Indicação de amigos ou parentes: 31 8

Busca na internet 54 14

Anúncio publicitário 12 3

Outros: 4 1

Indi-cação de amigos ou par-entes:31%

Busca na internet

54%

Anúncio public-itário12%

Outros:4%

Você visitou outras casas de repouso antes de decidir pela Dolce Vívere ?

Perc. Freq

Sim 88,5 23

Não 11,5 3

Sim88%

Não12%

Você visitou outras casas de repouso antes de decidir pela Dolce Vívere ?

1 ou 24%

3 ou 448%

5 ou 622%

9 ou 1013%

Mais de 1013%

Quantas casas visitou antes de decidir?

Quantidades de casas Perc. Freq1 ou 2 4,3 1

3 ou 4 47,8 115 ou 6 21,7 57 ou 8 0,0 09 ou 10 13,0 3

Mais de 10 13,0 3

O que realmente a fez decidir pela D.V.? Perc. FreqLocalização: 65,4 17

Preço: 15,4 4Estrutura Física (acomodações): 30,8 8

O atendimento recebido: 50,0 13Outros : 46,2 12

Localização:65,4%

Preço: 15,4%

Estrutura Física (a-comodações): 30,8%

O atendimento recebido: 50,0%

Outros : 46,2%

O que realmente a fez decidir pela D.V.?

Outros Motivos Citados

Ref. Motivo % CitaçõesA O fato de ter poucos hóspedes influenciou na decisão 25,0 3D Todo o contexto agrada (ambiente) 25,0 3B Intuição 8,3 1C Higiene e limpeza do local 8,3 1E Interação com outros hóspedes 8,3 1F Aconchego 8,3 1G Tranquilidade do local 8,3 1H Ser moderna e limpa 8,3 1

A D B C E F G H0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

25,0% 25,0%

8,3% 8,3% 8,3% 8,3% 8,3% 8,3%

Tabulações

Q u a n t o à E s t r u t u r a d a D o l c e V í v e r e

“Não é o sabor que indica a qualidade de um pudim, mas se as pessoas comem mais

um pedaço”

Bob Levoy

Acomodações que a Dolce Vívere oferece aos hóspedes

Ótimo; 26,9%

Ótimo; 0.0

Ótimo; 0.0

Bom 69,2%

Bom; Bom; 0.0

Regular; Bom; 0.0

Regular; 3,8%

Regular; 0.0

Regular; 0.0

Acomodações

Regular Bom Ótimo

Ótimo Bom Regular% 26,9 69,2 3,8

Freq. 7 18 1

Atividades proporcionadas aos hóspedes

Ótimo; 30,8%

Bom 50%

Regular; 3,8%

Péssimo; 3,8%

Não sei avaliar; 11,5%

Atividades aos hóspedes

Não sei avaliar Péssimo RegularBom Ótimo

Ótimo Bom Regular Ruim PéssimoNão sei avaliar

% 30,8 50,0 3,8 0,0 3,8 11,5Freq. 8 13 1 0 1 3

Atenção médica e de apoioÓtimo Bom Regular Ruim Péssimo

% 30,8 57,7 7,7 0,0 3,8Freq. 8 15 2 0 1

Ótimo; 30,8%

Bom 57,7%

Regular; 7,7%

Péssimo; 3,8%

Atenção médica

Péssimo Regular Bom Ótimo

Atenção prestada pelo pessoal administrativo

Ótimo; 46,2%

Bom 50%

Regular; 3,8%

Atenção prestada pelo administrativo

Regular Bom Ótimo

Ótimo Bom Regular

% 46,2 50,0 3,8Freq. 12 13 1

Facilidade de comunicação com a administração

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo

% 50,0 38,5 7,7 0,0 3,8Freq. 13 10 2 0 1

Ótimo; 50,0%

Bom 38,5%

Regular; 7,7%

Péssimo; 3,8%

Acesso e atenção da direção

Péssimo Regular Bom Ótimo

Alimentação - cardápioÓtimo Bom Regular Ruim Péssimo Não sei avaliar

30,8 30,8 0,0 0,0 0,0 38,58 8 0 0 0 10

Ótimo; 30,8%

Bom 30,8%

Não sei avaliar; 38,5%

Alimentação oferecida (cardápio)

Não sei avaliar Bom Ótimo

Asseio dos funcionários

Ótimo; 42,3%

Bom; 53,8%

Regular; 3,8%

Asseio dos funcionários

Regular Bom Linear (Bom)Linear (Bom) Ótimo

Ótimo Bom Regular

% 42,3 53,8 3,8Freq. 11 14 1

Asseio das acomodações

Ótimo; 34,6%

Bom 61,5%

Regular; 3,8%

Asseio das acomodações

Regular Bom Ótimo

Ótimo Bom Regular

% 34,6 61,5 3,8Freq 9 16 1

Que nota você daria à Dolce Vívere?Notas % Freq

5 3,8 1

7 7,7 2

8 23,1 6

9 38,5 10

10 26,9 7

Nota 5; 3,8% Nota 7; 7,7%

Nota 8; 23,1%

Nota 9; 38,5%

Nota 10; 26,9%

Média = 8,7

Você indicaria a Dolce Vívere

Sim; 96,2%

Não; 3,8%

% Freq

Sim 96,2 25

Não 3,8 1