ouvidoria pública passo a passo · 2017-12-03 · aplicação das subvenções e da renúncia de...

Ouvidoria Pública Passo a PassoManual de criação, aperfeiçoamento e boas práticas

Sumário

Ficha Técnica ............................................................................................................3Compreendendo a missão da ouvidoria ...............................................................4Passo a passo: como criar ou aprimorar uma ouvidoria .....................................9Passo 1: Da ideia à ação ..........................................................................................10Passo 2: Estruturação física ..................................................................................13Passo 3: Normatização ............................................................................................14Passo 4: Formação da equipe .................................................................................15Passo 5: Definição de fluxos de trabalho ..............................................................16Passo 6: Divulgação.................................................................................................19Passo 7: Gestão da informação ..............................................................................20Ouvidoria passo a passo em sete frases ...............................................................24Quer saber mais? .....................................................................................................24Como surgiu a Ouvidoria ........................................................................................24

Os 10 mandamentos do ouvidor .........................................................................25Ouvidoria mais perto do cidadão .......................................................................27Como a OGE se organiza ....................................................................................28Mensagem aos profissionais de ouvidorias ......................................................31Tendência e atualidades em matéria de ouvidoria ............................................33

Referências bibliográficas .......................................................................................34

Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 3

Governador do Estado de Minas GeraisFernando Damata Pimentel

Ouvidor-geral do EstadoFábio Caldeira de Castro Silva

Ouvidora-geral adjunta do EstadoMônica Maria Teixeira Coelho

Chefe de GabineteDavidson Lopes de Figueiredo

Assessora de ComunicaçãoMaya Sangawa

Assessor de PlanejamentoCarlos Alexandre Gonçalves da Silva

Assessora JurídicaElma Garcia Vilela

Auditora SetorialElma Guimarães PassosOuvidor Ambiental

Rogério Noce RochaOuvidora Educacional

Guiomar Maria Jardim Leão LaraOuvidora de Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas

Maria Elisa Braz BarbosaOuvidor de Polícia

Paulo Vaz AlkimimOuvidora de Saúde

Conceição Aparecida Pereira RezendeOuvidor do Sistema Penitenciário

Marcelo José Gonçalves da Costa

Superintendente de Apoio TécnicoJuliana Maron Ferreira

Diretor de Análise, Estatística e InformaçãoVinícius Eustáquio Sandim Arruda

Diretora de Articulação e DesenvolvimentoCarolyne Oliveira Coelho Rezende Ferreira

Diretor de AtendimentoHugo Leonardo Souza Maciel

Superintendente de Planejamento, Gestão e FinançasPaulo Roberto Dias de Castro

Diretor de Contabilidade e FinançasLuiz Francisco da Silva

Diretor de Gestão OperacionalWelerson Vieira Alves

Diretora de Planejamento, Orçamento e ModernizaçãoBruno Henrique de Oliveira Rosa

Diretor de Recursos HumanosJuarez Silva de Carvalho

Ficha Técnica

| Ouvidoria Pública Passo a Passo | 20154

O que é?

Ouvidoria pública é um órgão da administração pública que permite o diálogo entre o cidadão –

usuário dos serviços públicos – e o Governo.Pode ser considerada um produto do protagonismo,

alcançado pela sociedade civil, cujos anseios de participação vêm impondo, progressivamente, um novo relacionamento entre o cidadão e o Governo.

A ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico da democracia participativa, na medida em que

transporta o cidadão comum para o âmbito da administração pública. Este ganha voz ativa por meio do ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações-demandas são recebidas pela administração, analisadas e respondidas. A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e de caráter universal.

Compreendendo a missão da ouvidoria

Marco legal

Primordialmente, a Constituição Federal de 1988 consagrou o princípio da participação popular na

administração pública como inerente à democracia.O artigo 37, § 3º, com redação dada pela Emenda

Constitucional n. 19/98, estabeleceu que:A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. (...)§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta especialmente:I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviço de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo...;III - a disciplina de representação contra o exercício negligente ou abusivo do cargo, emprego ou função na administração pública.

Desse modo, o funcionamento de uma ouvidoria assenta-se nos princípios constitucionais da isonomia e da proteção dos direitos da cidadania – em particular contra violações cometidas por agentes do poder público.

A ouvidoria pública ainda se ampara, indiretamente, em todos os artigos das constituições federais e estaduais que tratam dos direitos e garantias fundamentais dos cidadãos.


Finalidades

A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o cidadão e o Governo, permite o alcance de diversos

objetivos sociais. Viabilizar o controle social da qualidade dos serviços

públicos e possibilitar ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da prestação dos serviços. Assim, compreende-se ouvidoria como importante meio pelo qual o cidadão participa de forma efetiva da gestão pública, seja na esfera federal, estadual ou municipal.

O ouvidor atua em prol da administração e do cidadão, atendendo solicitações de servidores, desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a solução de conflitos interpessoais. Ele também deve recomendar a suspensão de práticas arbitrárias ou negligentes e situações de abuso de poder.

A ouvidoria estreita a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania.

Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, a ouvidoria possibilita ao cidadão, exemplificativamente:

• Enumerar falhas;• Sinalizar necessidades;• Sugerir alternativas;• Reafirmar os bons serviços prestados pela

instituição.A ouvidoria pública tem como princípio conscientizar

o cidadão sobre o direito de ter acesso ao serviço público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração. Deve ser compreendida como instrumento a serviço da democracia, pois permite a opinião direta do cidadão, que tem a oportunidade de se manifestar sobre a qualidade dos serviços públicos. Voltada para satisfazer as necessidades do cidadão, ela funciona como um agente promotor de mudanças e almeja sempre a garantia de direitos fundamentais.


Uma ouvidoria deve almejar• Facilitar o acesso às informações junto às organizações

públicas, melhorando o bom relacionamento entre cidadão e o poder público;

• Ampliar a transparência das ações;• Aprimorar as boas práticas;• Colaborar para o aperfeiçoamento dos procedimentos;• Sensibilizar os organismos públicos quanto à relevância

da ouvidoria para a melhoria na prestação dos serviços.A ouvidoria é um valioso instrumento estratégico de

gestão, de impacto social amplo e significativo, capaz de ampliar a percepção do sentido de cidadania. A consequência do trabalho eficiente desse instituto para a administração pública é a consolidação de um governo capaz de aperfeiçoar continuamente seus serviços e fazer surgir um cidadão cada vez mais consciente dos seus direitos.

É essa a premissa que se deve ter em mente ao implantar uma ouvidoria. Nesse instituto é essencial que o discurso seja efetivamente reproduzido pela ação e que os valores de respeito ao cidadão sejam aplicados e exercitados.

Considerando o contexto atual de gestão pública, há uma necessidade premente de institucionalização de instrumentos de controle social, com o intuito de resgatar a cidadania e orientar as ações públicas para resultados. Nesse contexto, a ouvidoria se insere como:• Espaço de defesa dos direitos e legítimos interesses dos cidadãos, garantindo a livre expressão de todos os públicos, fortalecendo os princípios do diálogo, da transparência e da ética;

• Instrumento da democracia participativa, em que o cidadão comum ganha voz ativa, tendo em vista que suas críticas, denúncias e reclamações são acolhidas pela gestão, como contribuição no saneamento de irregularidades e aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade;

• Agente de mudança, ao avaliar as políticas públicas implementadas pelo Governo, do ponto de vista do cidadão, com vistas a contribuir com os órgãos

executivos na identificação de problemas sistêmicos, na correção dos desvios e na proposição de novos procedimentos.

Ouvidoria pública: espaço de consolidação da cultura de

relacionamento com o cidadão, que prima pelo estímulo à cidadania

e ao controle social.

Ressalta-se que esse espaço é mais do que um controle simplesmente burocrático. Ultrapassa a lógica de controle da legalidade e de cumprimento de ritos burocráticos, para centrar o controle no alcance de objetivos.

Este instituto pode ser considerado um instrumento de controle social, pois traz à tona a perspectiva do beneficiário de determinada política pública, com o intuito de resgatar a cidadania e orientar a ação pública para resultados, ou seja, é um instrumento da democracia participativa, que traz para dentro das decisões da gestão as avaliações, as opiniões e as ideias geradas pelos usuários dos serviços públicos.

Nesse sentido, manifestações como críticas, denúncias, reclamações, sugestões e elogios não devem ser temidas, mas apropriadas visando ao melhor desempenho das funções públicas.

Tais manifestações fomentam a elaboração de relatórios gerenciais, contendo a real situação da localidade, do município, enfim, de determinada região, estado ou país, indicando os problemas e falhas na implantação, ou a falta de políticas públicas a serem implementadas pelo Governo.

Considerando o exposto, é imprescindível para o pleno funcionamento de uma ouvidoria pública que se mantenham abertos os espaços de participação, conferindo legitimidade à voz da sociedade, garantindo e fortalecendo os seus direitos e fazendo ecoar a sua fala no campo das decisões políticas e administrativas.


Sobre o ouvidorConsiderando o contexto da ouvidoria pública

enquanto canal de relacionamento estado/sociedade, com ênfase na melhoria da qualidade das políticas públicas por meio de maior participação cidadã, o ouvidor deve estar atento ao valor que se encontra em cada manifestação. Seu perfil ideal deve contemplar:• Militância em defesa da cidadania;• Conduta ética;• Perfil autônomo, proativo e transparente;• Imparcialidade;• Distanciamento das questões político-

partidárias;• Competência técnica e gerencial: saber

agir, mobilizar recursos, integrar saberes múltiplos e complexos, saber aprender, saber engajar-se, assumir responsabi-

lidades, ter visão estratégica;• Habilidade em compreender os outros e

traquejo interpessoal; • Sigilo e resguardo que a posição exige;• Compromisso com a participação cidadã.

A visão do ouvidor público às demandas recebidas dos cidadãos

deve e pode ser comparada a diamantes brutos, que precisam ser lapidados e

transformados em um bem mais valioso. A partir dessas demandas é que se torna possível pensar nas melhorias dos serviços públicos

prestados à sociedade.


As ouvidorias não podem ser confundidas com Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou com o

Fale Conosco, nem com os órgãos que fiscalizam e controlam os serviços prestados pela administração

pública direta e indireta. As ouvidorias devem ser procuradas depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução pelas áreas competentes.

Ouvidoria Pública: em linhas gerais, é um órgão responsável por receber manifestações, como

reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões dos cidadãos, instituições, entidades e agentes públicos (servidores e políticos) quanto aos serviços e atendimentos prestados. Ela tem como principal missão institucional a de identificar falhas e propor mudanças na gestão dos serviços públicos.

Ministério Público: é uma instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa da ordem jurídica, do regime democrático e dos interesses sociais e individuais indisponíveis (artigo 127, CF/88).

Tribunal de Contas: é uma instituição que tem

por finalidade exercer a fiscalização contábil, financeira, orçamentária, operacional e patrimonial da União, dos estados, das entidades da administração direta e administração indireta, quanto à legalidade, à legitimidade, à economicidade e à fiscalização da aplicação das subvenções e da renúncia de receitas. Faz parte do Poder Legislativo, auxiliando-o no planejamento fiscal e orçamentário anual (artigo 71, CF/88).

Corregedoria: é um órgão dentro de uma organização e serve para orientação e fiscalização das atividades funcionais e da conduta de seus membros. Sem contato com o público externo, a corregedoria realiza atividades internas, como inspeções e emissão de relatórios.

Não se pode confundir o papel da ouvidoria

Em que a ouvidoria difere do Fale Conosco?OUVIDORIA FALE CONOSCO

Lida com a exceção Lida com a rotinaAtua estrategicamente Atua operacionalmente

Atende em última instância Atende situações rotineirasAtende personalizadamente Atende despersonalizadamente

Atua na mediação de conflitos Limita-se ao recebimento e registro da solicitação

Diferenciação entre Ministério Público, Tribunal de Contas, corregedorias e ouvidorias

Credibilidade: componente fundamental

A ouvidoria é um órgão que depende de força institucional e de previsão de prerrogativas legais

para que as propostas de seu titular se tornem efetivas. O ouvidor, por definição, não tem poderes legislativos ou jurisdicionais. Desse modo, para exercitar o seu poder

de persuasão, o ouvidor precisa de credibilidade, que se assenta em uma reputação ilibada, competência técnica, equilíbrio e senso de justiça. Esses atributos são revelados à sociedade no exercício da sua militância em prol da cidadania e da eficiência do serviço público.


Passo a passo:como criar ou aprimorar

uma ouvidoria


Não se trata apenas de criar um órgão, mas sim de aderir aos princípios de um instituto de gestão

democrática e inclusiva, construindo um canal legítimo de comunicação entre o Governo e o cidadão, garantindo a transparência dos atos públicos e o pleno exercício da cidadania.

Contudo, em que pese a nobre finalidade do instituto, a maneira como o órgão se institucionalizará, isto é, como se organizará estrutural e juridicamente e como desenvolverá suas atividades serão determinantes das

dificuldades enfrentadas para atingir essa finalidade e, por outro lado, poderão evidenciar os reais propósitos da administração pública para o desenvolvimento de um trabalho eficiente.

Assim, podemos apontar alguns elementos fundamentais que alicerçam a criação de um instituto forte e capaz de realizar com sucesso seus objetivos, constituindo-se um valioso instrumento para a gestão pública, seja federal, estadual ou municipal.

Sem dúvida, o primeiro passo para a implantação de uma ouvidoria é o consenso em torno de sua criação,

destacando-se a importância da sensibilização acerca da relevância do instituto para a melhoria na prestação dos serviços públicos e eficácia de um projeto de gestão cidadã.

Nesse primeiro momento, a adesão do prefeito ao projeto é fundamental, pois dele deve vir o suporte necessário para o pleno

exercício das funções da ouvidoria, de forma que essa possa agir

com autonomia, imparcialidade e legitimidade junto às demais

entidades e órgãos.

Para tanto, um trabalho de mobilização e sensibilização junto a prefeito, governadores, presidentes e dirigentes dos demais órgãos e entidades da administração pública deve ser realizado.

Ressalta-se a importância do instituto, conscientizando sobre a imprescindibilidade de sua atuação em um contexto democrático e, principalmente, enfatizando os ganhos em eficiência e produção de resultados de qualidade na gestão pública, além de subsídios para o planejamento de políticas públicas.

Passo 1 - Da ideia à açãoO que significa criar uma ouvidoria?

Consenso em torno da criação do órgão

Como mobilizar? Como convencer?

A principal ferramenta para o trabalho de mobilização é o conhecimento. Buscar informações sobre o

instituto, consultar manuais, reunir-se em seminários e palestras com especialistas do tema e conhecer ouvidorias e experiências de sucesso são maneiras razoavelmente simples e eficazes instrumentos de convencimento.

Quanto mais órgãos, entidades públicas e colaboradores, tais como

os conselhos municipais e a sociedade civil organizada, estiverem envolvidos, maiores são as chances de se construir

uma ouvidoria forte.


O ouvidor jamais poderá cumprir suas atribuições plenamente se os canais institucionais de comunicação e resolução de problemas estiverem bloqueados, se sua aceitação, credibilidade e capacidade de respostas estiverem prejudicadas e, principalmente, se não tiver acesso à informação.

O efetivo funcionamento de uma ouvidoria depende, cada vez mais, de sua integração sistêmica aos demais órgãos da administração. Para tanto, é necessário que eles, ouvidoria e órgãos da administração, se relacionem de forma colaborativa.

Encontrado o consenso em torno de sua criação, é preciso conhecer a realidade sobre a qual a ouvidoria

atuará, ou seja, saber a dimensão provável do público que irá atender, com quais demandas terá que lidar, como se estruturará física e juridicamente, enfim, qual será a amplitude de sua atuação.

A análise contextual é o instrumento

capaz de nos proporcionar um “retrato” da realidade. Como será esse “retrato”, se mais ou menos

nítido (com mais ou menos detalhes), dependerá da

necessidade de cada gestor.

Em linhas gerais, no entanto, a análise contextual, além de apresentar informações sobre o número e perfil da população do município, pode conter também levantamento dos serviços prestados, projetos e

programas de Governo implementados pela prefeitura, assim como o perfil dos usuários desses serviços, projetos e programas. Por outro lado, deve identificar também o perfil dos agentes e servidores públicos, assim como as condições estruturais, funcionamento e fluxos de seus órgãos e entidades, ou quaisquer outros elementos que possam identificar o cenário no qual será inserida a ouvidoria.

Esse documento, além de descritivo, deve apontar as possíveis dificuldades e riscos na implantação do projeto, identificar gargalos burocráticos, assim como evidenciar os pontos facilitadores para a constituição do órgão. São elementos como tempo, recursos financeiros, recursos humanos ou a viabilidade política que podem ser apontados como favoráveis ou desfavoráveis ao projeto, conforme o contexto.

A análise contextual permitirá planejar para garantir viabilidade.

Análise contextual

O projeto para implantação

A partir do conhecimento de toda estrutura e funcionamento dos órgãos e entidades públicas, é possível decidir sobre um modelo conceitual e de infraestrutura necessário para o funcionamento de uma ouvidoria. Um projeto

contém alguns elementos básicos, porém essenciais, que devem ser entendidos como forma de planejamento, como ações e conceitos que tornarão possível a estruturação de uma realidade.

O que um projeto deve conter?

Dentre os elementos básicos de um projeto, podemos apontar, sinteticamente, alguns pontos aos quais o gestor deve estar atento para a criação de uma ouvidoria.


Justificativa: por que fazer?

Ainda que o instituto ouvidoria seja imprescindível em um contexto democrático em que se valorizam, sobremaneira, os instrumentos de gestão participativa, controle social e transparência dos serviços públicos, há situações

concretas e pontuais enfrentadas cotidianamente pela administração pública e pelos cidadãos que tornam evidentes a necessidade premente de criação do órgão. Esses aspectos devem ser apontados no projeto, tais como a falta de um agente facilitador na resolução de conflitos entre Governo e cidadãos, processos excessivamente burocratizados, demandas sem resposta ou solução pelos diversos órgãos e falta de transparência na gestão pública. Reconhecer e relacionar esses pontos é importante, pois contribui para que as atividades e prioridades do órgão sejam definidas de modo mais objetivo em um momento posterior.

Muitas informações colhidas podem subsidiar a justificativa do projeto.

Uma introdução que fale sobre suas pretensões, qual o seu empreendimento, quais fundamentos práticos

ou teóricos demandaram as ações que se pretende realizar.

Cabe aqui discorrer também sobre as motivações que levaram à consecução do projeto.

Apresentação: o que será realizado?

Os objetivos para a criação de uma ouvidoria devem ser claros e precisos, pois dizem respeito aos

propósitos a serem alcançados pelo órgão. Devem ser colocados assertivamente. A ampliação da participação do cidadão na gestão pública, a avaliação contínua da qualidade dos serviços públicos prestados, subsidiar a gestão pública na tomada de decisões e ampliar os canais de comunicação entre cidadão e Governo são exemplos de ações objetivas que podem estar

relacionadas no projeto.

A partir dos objetivos serão traçadas todas as outras ações

de constituição do órgão e, não raro, há confusão e desconhecimento

sobre as atribuições de uma ouvidoria, não só entre a população, mas também

entre os próprios gestores.

Objetivos: o que se busca alcançar?

Público-alvo: quem são os beneficiários?

Sobre o público-alvo, sabemos que uma ouvidoria pública atende a demandas de pessoas físicas ou

jurídicas, de todo e qualquer cidadão, inclusive aqueles que fazem parte do corpo dos órgãos e entidades públicas. O que interessa nesse ponto é conhecer o tamanho desse público e quais suas prováveis

demandas, para que se possa pensar na organização da ouvidoria em setores de atendimento especializados por área de atuação, ou qualquer outra divisão (ou concentração) que se mostre viável para atender esse público com presteza.


As metas são os resultados, o que se espera produzir com as ações projetadas. Devem ser apresentadas

de forma concreta, ou seja, exatamente o que será feito. Exemplos: traçar um perfil adequado do que se espera

de cada tipo de profissional que irá atuar nos diferentes setores do órgão, definir os indicativos de uma boa localização, via de acesso aos cargos e traçar organograma.

Plano de trabalhoMetas: quais serão os meus resultados?

Cronograma: quando fazer?

O cronograma estabelece o período de realização de cada meta. Ao elaborar um cronograma, é preciso

ter em mente as reais condições em que as ações serão desempenhadas.

Caso contrário, corremos o risco de estabelecer prazos que jamais serão cumpridos.

Orçamento: quais os custos?

Os custos e recursos para implantação da ouvidoria devem estar previstos no projeto, assim como o

cronograma para a execução financeira.

Os custos de uma ouvidoria, claro, vão além de sua implantação.

O importante é ressaltar que não há como o órgão ser de fato

independente sem que seja garantida a sua autonomia orçamentária. Isso significa que as ouvidorias

devem ser unidades orçamentárias capazes de propor orçamento anual e

ordenar suas despesas.

Passo 2 - Estruturação físicaA estrutura física da ouvidoria deve conter:

Espaço físico determinado: o local escolhido deve ser adequado para a execução das atividades

da ouvidoria e para o acolhimento das manifestações. Deve-se destinar um espaço específico e adequado para o atendimento presencial, análise e acompanhamento das manifestações e gestão das informações da ouvidoria. Sugere-se a reserva de espaço para garantir um acolhimento privativo e sigiloso,

garantindo a segurança dos manifestantes e dos servidores da ouvidoria.

Acessibilidade, localização de fácil acesso e viabilidade ao cidadão: é importante que os responsáveis pela implantação da ouvidoria se preocupem em garantir a acessibilidade dos manifestantes com deficiência, propiciando, na medida do possível, rampas de acesso, banheiros com adaptações, entre outros.


Equipamentos e mobiliário adequados para a realização do serviço: sugere-se que o local possua mobiliário mínimo como cadeira, mesa, armário (material de escritório em geral), computador, impressora, aparelho telefônico e fax.

Disponibilidade de linha telefônica e acesso à internet: é importante se providenciar uma linha telefônica que deverá estar disponível para o atendimento ao cidadão. Sugere-se a criação de um e-mail institucional por meio do qual o cidadão possa fazer contato com a ouvidoria. Atualmente, a internet e os meios de comunicação eletrônicos tornaram-se mecanismos facilitadores do acesso do cidadão aos serviços públicos. É importante que, havendo recursos financeiros disponíveis, sejam desenvolvidas ferramentas tecnológicas facilitadoras do acesso à ouvidoria, tais como web sites, blogs, entre outros.

Sistema informatizado para tramitação

das manifestações: é importante que a ouvidoria, quando possível, possua um sistema informatizado que possibilite a inserção das manifestações de maneira a viabilizar o encaminhamento e acompanhamento virtual das manifestações.

Central de atendimento telefônico: é possível, ainda, a criação de uma central de teleatendimento para acolher as manifestações do cidadão. Sugere-se que a implantação desse tipo de serviço seja precedida de avaliação institucional em que se apure a viabilidade de recursos financeiros para a contratação, capacitação e manutenção desse serviço.

Elencamos os requisitos básicos para a criação de uma ouvidoria. A

montagem de cada uma dependerá das condições e necessidades locais.

Passo 3 - Normatização

Concomitante à estruturação física, é importante que a ouvidoria passe, também, a existir juridicamente.

Vale dizer que seja formalizada e institucionalizada por meio de um instrumento legal.• Sugere-se que a ouvidoria seja instituída mediante lei,

pois é este o instrumento normativo que lhe confere maior estabilidade e legitimidade.

O projeto de lei deve passar pelo crivo do Poder Legislativo local e observar os procedimentos previstos na Lei Orgânica do respectivo município.

A Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais foi instituída por meio da Lei Estadual n. 15.298, de 2004, e a sua

organização foi regulamentada pelos decretos n. 44.156, de 2005, e

n. 45.722, de 6 de setembro de 2011.

Assuntos que devem ser contemplados na Lei:• Localização da ouvidoria na estrutura organizacional

da esfera administrativa a que pertence;• Definição dos requisitos para a investidura no cargo de ouvidor;• Estabelecimento do período de mandato e da

possibilidade de recondução ao cargo;• Delineamento da participação da sociedade civil

organizada no processo de escolha do ouvidor;• Definição do vínculo com a administração, ressaltando-

-se a necessidade de autonomia de suas ações, por isso, é ideal e imprescindível que esteja vinculada diretamente ao gestor máximo;

• Atribuições e competências da ouvidoria;• Cargos e funções destinados à composição dos

recursos humanos da ouvidoria;• Estabelecimento de prazos para a resposta de

demandas;• Estabelecimento de requisitos que garantam que a sua

autonomia seja efetiva;


• Previsão das situações em que as demandas serão encaminhadas ao Ministério Público, controladorias, tribunais de contas, corregedorias e outros órgãos de controle.

• Previsão da obrigação, sob pena de responsabilidade, de o dirigente institucional garantir os meios materiais e os recursos humanos necessários ao seu funcionamento regular.

• As competências administrativas ou materiais dos municípios estão elencadas na Constituição Federal, em seus artigos 23 e 30, III a IX.

• As competências legislativas, por sua vez, estão especialmente enumeradas no artigo 30, I e II;

• Segundo a Constituição, os municípios devem legislar sobre os interesses locais e, ainda, suplementar a legislação federal e estadual no que couber. A expressão “no que couber” norteia a atuação municipal, balizando-a no interesse local.

O que é interesse local? Interesse local diz respeito

às peculiaridades e necessidades inerentes à localidade.

Exemplos de assuntos a serem tratados pelas ouvidorias municipais:• Qualidade de atendimento dos agentes públicos

municipais;• Impostos e taxas municipais;• Morosidade na conclusão de processos e

procedimentos administrativos;• Fiscalização e gestão urbanística;• Trânsito e transportes públicos locais;• Poda de árvore e limpeza de terreno particular;• Falta de médico e de medicamento;• Perturbação do sossego;• Buracos em vias públicas;• Direitos, deveres e obrigações do servidor público, do

empregado público, do agente político;• Tratamento e coleta do lixo.

Passo 4 - Formação da equipeCaracterísticas desejáveis na equipe:

• Cordialidade e paciência no trato com o público;• Conhecimento das competências locais e dos serviços

prestados pela prefeitura;• Boa redação, capacidade de comunicação e síntese;• Sensibilidade social e proatividade.

Os profissionais que venham a atuar na ouvidoria devem ter formação e capacitação compatíveis com as exigências técnicas das atribuições a ele conferidas.

A análise de perfis dependerá das condições e necessidades locais.

É desejável que a ouvidoria conte com, no mínimo:• Ouvidor; • Teleatendente (para os que tiverem a central de

atendimento por telefone);• Técnico para o tratamento da demanda;• Suporte administrativo para atividades burocráticas e

administrativas.A sensibilização e a capacitação dos profissionais da

ouvidoria são ações determinantes para a formação de uma equipe consciente, capaz de entender o seu papel e realizar um trabalho de qualidade. É importante, ainda, que esses profissionais sejam exclusivos da ouvidoria.

Os profissionais das ouvidorias são atores do processo de educação

para a cidadania.


Passo 5 - Definição de fluxos de trabalhoCumpridas as etapas de estruturação física,

normatização e definição do perfil da equipe, torna- -se necessário planejar a forma de execução do trabalho, vale dizer, deve-se definir o organograma interno e o fluxo de trabalho externo e interno da ouvidoria.

O fluxo de trabalho externo aqui entendido envolve o caminho percorrido pela manifestação do cidadão até a ouvidoria e da ouvidoria até o cidadão.

O fluxo de trabalho interno refere-se aos processos de recebimento, análise, encaminhamento, acompanhamento, resposta e fechamento das demandas.

Cada ouvidoria deve estabelecer o modo mais adequado para a tramitação

das demandas, tendo em vista a sua organização e necessidade.

Etapas

Recebimento É importante que a ouvidoria municipal observe os processos de recebimento de documentos já implantados em sua prefeitura.

AnáliseÉ o período em que a ouvidoria deverá analisar o teor da manifestação e verificar se há necessidade de preservar o sigilo dos dados do manifestante, além de identificar o local para o qual ela deverá ser encaminhada.

EncaminhamentoApós a análise, a manifestação que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a área responsável. É importante que o cidadão tenha conhecimento do encaminhamento dado à sua manifestação.

Acompanhamento

A ouvidoria deverá acompanhar todo o trâmite da manifestação, zelando para que as respostas ao cidadão sejam objetivas, imparciais e céleres. Caso a resposta do setor, órgão ou entidade não seja satisfatória, a ouvidoria deve procurar a instância imediatamente superior para nova avaliação. Caso não exista outra instância, deve-se reiterar o pedido de resposta, elencando expressamente os pontos que devem ser esclarecidos.

Resposta ao cidadão manifestante

A resposta final ao manifestante deve ser elaborada apenas quando já forem esgotadas todas as diligências possíveis.

EncerramentoUma manifestação só pode ser encerrada mediante uma resposta satisfatória. Ressalte-se que, não necessariamente, uma resposta satisfatória significa atendimento ao pleito do cidadão, mas sim uma resposta esclarecedora, sincera e completa. Recomendações aos titulares dos órgãos e municípios. Diagnóstico ao prefeito para melhoria na gestão.

O ouvidor deve ser empático, ou seja, deve colocar-se no lugar do cidadão

ao analisar a resposta dada pelo órgão demandado e, portanto, verificar se aquela

resposta seria satisfatória caso ele próprio a tivesse recebido para resolver um problema pessoal.


Classificação

É importante que as manifestações sejam classificadas de acordo com as categorias operacionais previamente definidas pela ouvidoria.

Sugerimos a seguinte classificação:

DenúnciaComunicação verbal ou escrita que indica irregularidade na administração ou no atendi-mento por órgão ou entidade pública da prefeitura.

ElogioComunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço prestado pela prefeitura.

Informação Solicitação de orientação ou ensinamento relacionado à área de atuação da prefeitura.

ReclamaçãoComunicação verbal ou escrita que relate insatisfação em relação às ações e serviços prestados pela prefeitura, sem conteúdo de requerimento.

SolicitaçãoComunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação, contenha requerimento de atendimento ou acesso às ações e serviços da prefeitura.

SugestãoComunicação verbal ou escrita que proponha ação considerada útil à melhoria dos servi-ços prestados pela prefeitura.

Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, os técnicos da ouvidoria realizam

todo o processo de análise e tratamento das demandas que envolvem as etapas de: registro, classificação, tipificação, encaminhamento e acompanhamento.

Para registrar uma manifestação, é importante se atentar para:• Direcionamento do atendimento, quando

possível: pesquisar, explorar, investigar cautelosamente e perguntar de forma direcionada, com o objetivo de compreender o relato do cidadão e identificar o que responder e/ou registrar, no âmbito de operações de avaliação e equilíbrio, de forma a colaborar na compreensão correta da mensagem do cidadão;

• Identificação das informações que devem ser obrigatoriamente preenchidas pelo manifestante no momento do registro da demanda.

Essa identificação contribuirá para a qualidade da resposta e para o registro das demandas com todos os dados necessários ao processo de análise e tratamento.

Demandas sem os dados necessários podem dificultar todo o processo e até

impossibilitar a sua resolução.

Tratamento das manifestações


T ipificação: consiste na classificação das manifestações de acordo com assuntos e subassuntos.

A correta tipificação das manifestações contribuirá para a

geração de dados precisos e fidedignos, tendo como finalidade a elaboração dos diagnósticos e relatórios estatísticos, os quais

servirão para a concretização do papel da ouvidoria como instrumento de gestão.

Encaminhamento: para o encaminhamento das manifestações, é necessária a criação e o

conhecimento pleno dos fluxos de todas as áreas da administração pública (secretarias, autarquias, entre outras) que receberão as demandas de acordo com sua competência.

Acompanhamento: todo o acompanhamento do processo pode ser realizado pelo status da demanda

e pode ser otimizado com a utilização de um sistema informatizado. Além do status, a prioridade também deve ser considerada.

É essencial a interlocução com as instituições que fazem parte da administração pública local, responsáveis diretas pela

resolução das demandas.

No intuito de preservar a autonomia e independência, garantias inerentes ao trabalho de uma ouvidoria, a

sua localização ideal no organograma do Estado é vinculada diretamente ao gabinete do gestor máximo.

O organograma é uma representação gráfica fiel da organização e estrutura hierárquica do órgão. Assim, com base nas competências e responsabilidades definidas em um organograma clássico, as unidades vão sendo representadas partindo-se do grau de centralização do processo de tomada de decisões e amplitude do controle, ou seja, partindo-se do maior para o menor. As linhas cheias, verticais ou horizontais, indicam a comunicação entre unidades de níveis hierárquicos diferentes. Unidades de igual hierarquia não ficam ligadas umas às outras por linhas, mas se

encontram lado a lado na representação. Dessa maneira, na organização da ouvidoria temos o

gabinete do ouvidor-geral e do ouvidor-geral adjunto ocupando o patamar mais alto e central da organização, de onde se desdobrarão as demais unidades. As unidades poderão ser determinadas por função e devem contemplar fundamentalmente, especialmente em se tratando de um órgão público, uma unidade de planejamento e gestão de finanças, de gestão de recursos humanos, de gestão das atividades finalísticas, de auditoria, de comunicação e uma assessoria jurídica.

Além dessas unidades, há setores que, em se tratando de uma ouvidoria, merecem destaque, como o departamento ou gerência responsável pelo atendimento ao cidadão, assim como aquele que transformará as

Definição de organograma


demandas recebidas em dados e diagnósticos. O atendimento é o setor que exerce a função central

do trabalho do órgão. Por meio dele se dá o primeiro contato do manifestante com a ouvidoria, que irá determinar o seu grau de confiança no órgão e, por conseguinte, um estímulo maior ou menor à apresentação de denúncias.

O atendimento deve ser capaz de realizar uma “escuta qualificada”,

que significa ter sensibilidade tanto para atender propriamente, quanto

para absorver de um relato os elementos essenciais para a

realização de uma investigação.

Faz-se necessário também que os atendentes tenham capacidade de síntese para transformar manifestações em relatos claros e estruturados. Mas, principalmente, o atendente deve passar por um processo de capacitação que o permita desenvolver, além dessas habilidades, a consciência plena sobre os objetivos do órgão, seu modo de operação e fluxo de informações.

Nos casos em que seja possível, é interessante o atendimento contar com um Núcleo de Psicologia e um Núcleo de Assistência Social, ou com profissionais dessas categorias (psicólogos e assistentes sociais), haja visto que o propósito da ouvidoria não é apenas o recolhimento de informações, mas sim a verdadeira oitiva do cidadão. O Núcleo de Psicologia ou o profissional

de psicologia pode auxiliar no atendimento aos manifestantes que se encontram em situação de maior abalo emocional, bem como ser capaz de identificar situações em que o manifestante apresenta denúncias em função de distúrbios psíquicos ou emocionais. O Núcleo de Assistência Social ou o profissional dessa área pode analisar situações dos manifestantes e encaminhá-los a programas sociais específicos.

Outro setor a ser destacado é aquele que lida com análises estatísticas e produção de informações. É o responsável por gerar dados sobre a prestação de serviços públicos e sobre a gestão pública, avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo próprio órgão, fundamentar ações preventivas, avaliar o funcionamento dos controles externos e internos e, principalmente, munir o ouvidor com dados e informações relevantes, que serão instrumentos de persuasão, fundamentais no momento de propor melhorias e dar sugestão de soluções aos entraves que dificultam a prestação de um serviço público de qualidade.

Também é de fundamental importância que os trabalhos

de uma ouvidoria sejam pautados pela transparência.

A produção de relatórios técnicos e periódicos produzidos pelo setor sobre as contas do órgão e sobre os resultados dos trabalhos que vêm realizando é uma das formas de accountability, termo inglês que sintetiza atributos como prestação de contas e transparência.

Passo 6 - Divulgação

Uma vez estruturada a ouvidoria, torna-se necessário definir formas de divulgação aos cidadãos sobre

seus serviços e objetivos.De nada adianta a ouvidoria estar bem estruturada

se não houver ampla divulgação do seu papel.Deve-se atentar quanto à divulgação para o papel

educativo da ouvidoria de forma a:• Elucidar o papel da ouvidoria aos cidadãos;• Incentivar que o cidadão participe da gestão pública

denunciando e reclamando, mas também sugerindo melhorias para a administração local.


Passo 7 - Gestão da informaçãoAs ouvidorias devem ter por valores finalísticos a

promoção da eficiência, da democracia e da justiça no âmbito da administração pública, em todos os seus níveis. Tendo o processo de escuta do cidadão ocorrendo de forma individual, a ouvidoria tem como atribuição sistematizar as demandas que recebe, de forma a possibilitar a elaboração de indicadores abrangentes, que podem servir de suporte estratégico à tomada de

decisão no campo da gestão pública.O fato de receber e ter conhecimento dos problemas

que dizem respeito ao cotidiano credencia o ouvidor a agir como crítico interno. Assim, a partir das demandas que lhe são encaminhadas, o ouvidor contribui com os administradores na identificação dos problemas, na correção das injustiças e na proposição de novos procedimentos, atuando como agente de modificação.

Ouvidoria como ferramenta de gestão: elaboração de diagnósticos

Ao divulgar a sua ouvidoria, atente para o meio de atendimento que está mais bem estruturado. Cada ente público deve identificar

e divulgar, de acordo com suas condições e peculiaridades, o canal mais adequado para atender ao cidadão.

As ouvidorias podem representar um instrumento de gestão, na medida em que suas informações podem

ser utilizadas durante todos os momentos, desde o planejamento até a formulação de propostas no processo da administração. Diante disso, saber construir e manter canais de relacionamento para com todos os envolvidos, público interno e externo, é algo fundamental. Além disso, conhecer e utilizar os recursos de uma ouvidoria

pode ser o grande diferencial de uma nova gestão.Nesse processo contínuo, a ouvidoria deve buscar

não só receber e encaminhar as manifestações, mas também analisá-las, focando nos seus relatórios gerenciais os melhores requisitos para que a gestão possa compreendê-los e utilizá-los nas decisões estratégicas. Não se trata apenas de garantir à ouvidoria o direito à informação, mas também o de esta informar,


por meio de relatórios, as atividades, os pareceres e as análises do ouvidor, nos veículos de maior circulação da instituição em que atua.

O uso dos recursos da ouvidoria, enquanto meio de intercâmbio entre os cidadãos e a gestão, possibilita a geração de informações e a proposição de melhorias relacionadas aos processos da organização, permitindo identificar oportunidades e agir preventivamente perante possíveis ameaças. Este comportamento da gestão pode colaborar na eliminação das causas dos problemas potenciais ou na redução do impacto que poderiam acarretar.

Os objetivos e os limites dos mecanismos de obtenção de informação, consulta e participação ativa, durante a elaboração de políticas, devem ser definidos desde o princípio. As respectivas funções e responsabilidades – dos cidadãos, em contribuir para as discussões, e do Governo, em tomar decisões pelas quais possa responder – devem estar claras para todos.

Os relatórios da ouvidoria, com nível de detalhamento de um assunto específico, do local e do período, podem facilitar o gerenciamento, pois fornecem dados com informações relevantes para a tomada de decisões da gestão. Tais relatórios tanto podem ser vistos para analisar e conferir o reconhecimento de uma ação de sucesso, como para detectar situações que possam ser revertidas em oportunidades de melhoria.

Atualmente, diante da sua importância estratégica, a ouvidoria pode ser considerada um dos pilares de sustentação da instituição a que serve, pois, quando esta se preocupa com o atendimento ao cidadão, tende a atrair mais credibilidade para a gestão. Além disso, fica evidente a sua transparência governamental. Isso enfatiza e destaca a eficácia e melhoria contínua dos serviços públicos.

Uma ouvidoria atuante e proativa deve ter como missão assegurar o canal de

comunicação e representação dos interesses dos cidadãos frente à

administração pública, para a resolução ágil das questões apresentadas,

promovendo a cidadania e a melhoria da gestão pública.

Por fim, ressalte-se que as mudanças no ambiente em que vivemos têm sido rápidas. Em face dessas mudanças, a ouvidoria tem muito a contribuir para a alta gestão e, principalmente, para os cidadãos, que dela poderão se utilizar para expressarem suas recomendações e sugestões, visando à melhoria do serviço público, que é o objetivo de todos nós que fazemos parte dessa nova era de responsabilidade social.

Recebimento das manifestações

Há necessidade de um instrumento de características inovadoras como a ouvidoria, cujo caráter

unipessoal, informalidade de procedimentos e autonomia perante o órgão fiscalizado parecem ajustar-se às necessidades de pronta correção de atos administrativos ilegais ou injustos.

Mas a participação cidadã na gestão pública é tão ou mais importante que os objetivos formais consignados à ouvidoria, pelo fato de essa participação trazer embutida um rico aprendizado pedagógico de caráter político.

No fortalecimento de suas relações com os cidadãos, fica evidenciado que os governos devem assegurar que a informação seja completa, objetiva, confiável, relevante e de fácil acesso e compreensão. As consultas devem ser objetivas e claras, assim como contemplar a obrigação do Governo em prestar contas sobre sua forma de utilizar as contribuições do cidadão e a participação proporcional, tempo e flexibilidade suficientes para permitir a elaboração de novas ideias e propostas dos cidadãos, além de mecanismos para


integrá-los nos processos ou formulação das políticas governamentais.

Tendo em vista que o cidadão é o ator principal no trabalho de ouvidoria, a ele devem estar acessíveis todos os meios de comunicação com a administração pública. Sendo assim, deve-se chegar ao ouvidor manifestações por carta, e-mail, telefone. Deve-se também possibilitar ao cidadão acesso a atendimento preferencial. Esse acesso deve ser feito independentemente da estrutura da instituição, devendo esta adequar sua realidade à forma de atendimento ao cidadão. Não há empecilho na criação de uma ouvidoria, por ser de pequeno porte a instituição; se a forma que tem de oferecer o atendimento ao cidadão é somente presencial, este deve ser o meio eleito. Havendo a possibilidade de se utilizar outros meios para que o cidadão possa se manifestar, que esses sejam disponibilizados.

A Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais tem como canais de comunicação com o cidadão o meio virtual, telefônico, presencial e por carta, sendo este órgão procurado da forma que o cidadão considera mais fácil, tendo em vista que o Estado de Minas Gerais é grande, com muitos municípios, e deve respeitar a peculiaridade de cada municipalidade.

As manifestações recebidas por meio de carta devem ser abertas por servidores legitimados a esta ação, bem como devidamente arquivadas como documentos sigilosos, pelo fato de poderem servir como prova para possíveis processos judiciais.

As manifestações recebidas por telefone não podem ser gravadas e seu conteúdo deve ser reduzido no sistema que armazenará todas as informações, a fim de que seja possível o encaminhamento da manifestação e a apuração. É importante que o entrevistador, ao escutar, tenha em mente que qualquer coisa dita pelo comunicante tem uma razão de ser e, em princípio, deve considerar verdadeiro tudo o que for narrado, mesmo que algum fato não pareça corresponder à realidade objetiva.

No sítio virtual, as manifestações podem chegar por e-mail ou, se o sistema utilizado para armazenamento

tiver a possibilidade de receber as manifestações, que elas sejam feitas diretamente no sítio virtual.

A segurança da informação deve ser sempre uma preocupação, tendo em vista a possibilidade de invasão dos dados recebidos.

O atendimento presencial é muito importante numa ouvidoria, pois é o momento em que o cidadão vai pessoalmente à administração, esperando que seu problema seja resolvido. Por esse motivo, o tratamento a ele deve ser individualizado, sendo respeitado o seu momento de manifestação perante o poder público.

O serviço de ouvidoria deve atuar de forma a garantir a qualidade e transparência dos serviços ofertados aos seus usuários, de forma a torná-los sujeitos ativos na busca da resolução, no sentido de que os mesmos percebam que podem exercer com plenitude seu direito de acesso à informação, como interlocutor no processo de comunicação, sendo ouvido com dignidade, em espaço restrito, com ética e responsabilidade.

Neste sentido, o atendimento, em todas as suas formas, deve ser realizado com cuidados específicos, tal como informar ao cidadão que sua manifestação será tratada de forma criteriosa, podendo ser sigilosa caso solicite. Na ocasião, outras informações serão repassadas, quando o cidadão tomará conhecimento de que a ouvidoria é responsável pelo encaminhamento da sua manifestação, para resolução junto aos agentes responsáveis pelo assunto e que, por ocasião da resposta, ele será informado.

Desta forma, fica claro que a ouvidoria atua como órgão mediador entre o cidadão e os gestores. Além desses fatores, há o cuidado de deixar que o cidadão expresse sua necessidade para que se sinta à vontade e confiante na competência e profissionalismo de quem realiza sua escuta na ouvidoria.

Para manter a qualidade, é de fundamental importância que o ouvidor seja capacitado constan-temente, uma vez que seu desconhecimento pode gerar dificuldades no processo de escuta qualificada, que é fator fundamental para o sucesso de uma ouvidoria.


A ouvidoria é um serviço que busca manter a qualidade da

comunicação entre o cidadão e a instituição, com ações que visam, em

tempo integral, à manutenção do atendimento de forma ágil. Atua

como um canal de comunicação com escuta qualificada, objetivando

manter diálogo entre o cidadão e a organização na qual ele se insere.

Definição de mecanismos para garantia do sigilo e anonimato

Outro requisito essencial para a autonomia da ouvidoria diz respeito ao sigilo que deve ser

assegurado aos usuários do órgão, que podem, eventualmente, sofrer prejuízos se identificados pelo reclamado. Note-se que não se trata de anonimato, pois nesse caso, o nome do reclamante é do conhecimento da ouvidoria.

O denunciante que se identifica tem garantido o sigilo dos dados pessoais fornecidos em obediência ao que preceitua o direito individual dos cidadãos e a inviolabilidade de sua intimidade.

Diante de uma manifestação anônima, a ouvidoria deverá proceder a uma verificação prévia e sumária dos fatos narrados. É recomendável que a manifestação anônima que apenas veicule conteúdo calunioso, difamatório ou injurioso contra agente público seja arquivada. A vedação do anonimato, nesse sentido, tem por finalidade prevenir mensagens apócrifas, de cunho calunioso, injurioso ou difamatório.

Assim, a vedação ao anonimato visa garantir a incolumidade dos direitos da personalidade como a honra, a vida privada, a imagem e a intimidade, na tentativa de inibir o abuso cometido no exercício da liberdade de manifestar o pensamento e sua possível

responsabilização civil, criminal e administrativa. Dependendo do teor dos fatos trazidos, pode sim

haver averiguações e isso vir a se tornar munição que resulte efetivamente em um processo administrativo apuratório.

Apenas quando encontrados elementos de verossimilhança, a ouvidoria poderá abrir o processo ou procedimento cabível. A averiguação de toda e qualquer denúncia anônima gera o risco da criação de um estado policial e, consequentemente, ameaça ao estado democrático de direito. A denúncia anônima, quando aceita, merece tratamento totalmente diferenciado e deve passar obrigatoriamente por uma investigação preliminar de veracidade.

Por outro lado, apesar de a Constituição vedar o anonimato em seu artigo 5º, não se pode olvidar que os direitos fundamentais não ostentam caráter absoluto, devendo ser interpretados harmonicamente em relação ao texto constitucional.

São considerados requisitos básicos, necessários para que seja configurada uma denúncia: • Identificação e endereço físico ou eletrônico do cidadão

para posterior contato; • Descrição da irregularidade que implique lesão ou


Ouvidoria passo a passo em sete frasesPasso 1 - Da ideia à ação: mobilização dos atores envolvidos e construção do plano de ação para a criação de uma ouvidoria.Passo 2 - Estruturação física: escolha de local acessível, equipado de acordo com as características do município.Passo 3 - Normatização: criação da ouvidoria por lei, com a autonomia e vinculação direta do ouvidor-geral ao prefeito, governador ou presidente de cada ente federativo nos diferentes poderes.Passo 4 - Formação da equipe: seleção de profissionais com perfil adequado – sensibilidade social,

proatividade, ética e comunicabilidade.Passo 5 - Definição de fluxos de trabalho: planejamento do fluxo interno referente ao tratamento das manifestações, do recebimento até a sua conclusão.Passo 6 - Divulgação: publicação e difusão clara do verdadeiro papel da ouvidoria junto ao cidadão.Passo 7 - Gestão da informação: uso das manifestações como fonte para o diagnóstico e recomendações para o aprimoramento dos serviços públicos ofertados à sociedade.

As ouvidorias têm uma longa história. Há certo consenso entre os estudiosos do tema, no sentido

de que, numa fase incipiente, a primeira ouvidoria surgiu na Suécia, no século XIX, quando se desenvolveu naquele país a figura do ombudsman (a origem do termo vem da junção da palavra ombud, que significa “representante”, com a palavra man, que significa “homem”, independente da variação de número e gênero), oficializada na Constituição de 1809, com a

finalidade precípua de defender os direitos dos cidadãos. No Brasil, a figura do ouvidor surgiu no contexto do

Vice-Reinado, época em que os bispos desempenhavam o papel de interlocutores junto ao trono, representando o rei, diferentemente de hoje, quando o ouvidor é o interlocutor entre a sociedade e o governo.

Em 1549, com o estabelecimento do Governo Geral, surge o 1º ouvidor-geral do país, Pedro Borges de Souza, que, além de julgar em grau de recurso as

Quer saber mais?Como surgiu a ouvidoria

ameaça ao patrimônio público; • Existência de fundamentação mínima capaz de permitir

a apuração do fato denunciado.

Os servidores que trabalham com o serviço de ouvidoria devem se certificar da garantia do sigilo e do anonimato, haja visto que os cidadãos devem ver a ouvidoria como um canal isento de ameaças de vazamento de suas informações.


decisões proferidas pelos ouvidores das capitanias, também investigava e inspecionava o andamento da justiça e da administração pública em geral. Entre o período citado e a época da ditadura militar, não há registro sobre a existência da figura do ouvidor.

No período de redemocratização do nosso país, a temática “instituições democráticas – voz do cidadão” voltou à tona e, em 1986, por meio do Decreto Lei n. 215 de 1986, institui-se a 1ª Ouvidoria Pública do Brasil, na cidade de Curitiba, no Estado do Paraná. Desde então, a cada dia mais órgãos e entidades públicas do Brasil criam ouvidorias. Como exemplos, podemos citar:• Ouvidoria-Geral do Paraná, instituída em 1991, pelo

então governador Roberto Requião;• Em 1992, a Ouvidoria-Geral da República, como órgão

integrante do Ministério da Justiça. Mais tarde, foi integrada à Controladoria Geral da União;

• Ouvidoria de Polícia do Estado de São Paulo, criada em 1995 pelo então governador Mário Covas, com a participação ativa das entidades de direitos humanos de São Paulo;

• Ouvidoria de Polícia do Estado de Minas Gerais, criada em 1997. Posteriormente, integrou-se à Ouvidoria - Geral criada nesse Estado;

• Ouvidoria Parlamentar da Câmara dos Deputados, em 2001;

• Em 2002 e 2003, respectivamente, a Ouvidoria-Geral dos estados de Goiás e do Amazonas;

• Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais, instituída em 2004 pelo então governador Aécio Neves, à qual se incorporou a Ouvidoria de Polícia, criada em 1997.

Em 2010, a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) tinha estimado oficiosamente mais de mil ouvidorias públicas distribuídas nas esferas federal, estadual e municipal de Governo.

Registra-se que não temos a intenção de esgotar o histórico do instituto ouvidoria em nosso país, elencando cada uma das ouvidorias existentes, mas devemos destacar que cada uma delas tem um percurso, uma história própria que define seu funcionamento.

Os 10 mandamentos do ouvidorI. Ao receber uma reclamação, evitar

conclusões intuitivas e precipitadas. Conscientizar-se de que a prudência é tão necessária quanto a produção da melhor e mais inspiradora decisão. Jamais se firmar no subjetivismo e na precipitada presunção para concluir sobre fatos que são decisivos para os interesses dos indivíduos e da sociedade. Concluir pelo que é racional e consensual na prática convencional das ações de um ouvidor.

II. Agir com modéstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o afã e o

vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo lento e elaborado na convicção do aprimoramento e da boa conduta ética e nunca pela presença ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vídeos das tevês. Não há demérito no fato de as atividades do ouvidor correrem no anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administração e as partes interessadas.

III. Manter o sigilo exigido. O segredo deve ser mantido na sua relativa necessidade e na sua compulsória solenidade, não obstante os fatos que


demandem investigações terem, vez ou outra, suas repercussões sensacionalistas e dramáticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos seus transes mais graves, deve o ouvidor manter sua discrição, sua sobriedade, evitando que suas declarações sejam transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivas repercussões.

IV. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se também uma autoridade capaz de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra as insinuações oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado pelo timbre da fidelidade à sua arte, à sua ciência e à tradição. Decidir com firmeza. A titubeação é sinal de insegurança e afasta a confiança que se deve impor em momentos tão delicados. Se uma decisão é vacilante, a arte e a ciência tornam-se fracas, temerárias e duvidosas.

V. Ser livre para agir com isenção. Concluir com acerto através da convicção, comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando às conclusões sempre claras e objetivas. Não permitir de forma alguma que suas crenças, ideologias e paixões venham influenciar um resultado para o qual se exige absoluta imparcialidade e isenção.

VI. Não aceitar a intromissão de ninguém. Não permitir a intromissão ou a insinuação de qualquer pessoa, seja autoridade ou não, na tentativa de deformar sua conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legítimas e reais conclusões, para não trair o interesse da sociedade e os objetivos da justiça.

VII. Ser honesto e ter vida pessoal correta. É preciso ser honesto para ser justo. Ser

honesto para ser imparcial. Só a honestidade confere um cunho de respeitabilidade e confiança. Ser íntegro, probo e sensato. Ser simples e usar sempre o bom senso. A pureza da arte é como a verdade: tem horror ao artifício. Convém evitar certos hábitos, mesmo da vida íntima, pois eles podem macular a confiança de uma atividade em favor de quem irremediavelmente acredita nela.

VIII. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer não. Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que não sabe. Coragem para pedir orientação de alguém mais experiente. Ter a altivez de assumir a dimensão da responsabilidade dos seus atos e não deixar nunca que suas decisões tenham seu rumo torcido por interesses inconfessáveis.

IX. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente atualizado, aumentando a cada dia o saber. Para isso, é preciso obstinação, devoção ao estudo continuado e dedicação apaixonada ao seu mister, pois só assim suas decisões terão a elevada consideração pelo rigor com que elas são elaboradas e pela verdade que elas encerram.

X. Acreditar piamente que o seu papel de representante do cidadão comum, mais do que uma procuração de fato, é um sério compromisso em busca da satisfação do reclamante, do aperfeiçoamento do fato reclamado e da otimização da qualidade da instituição em que orgulhosamente é o seu ouvidor.

________Fonte: site da Associação Brasileira de Ouvidores.


Gradativamente, as ouvidorias, independentemente de seu tamanho, estão sendo incorporadas à rotina

da gestão. Todos precisam administrá-las como um instrumento que tem que dar certo, pois não só as grandes instituições precisam desse canal, mas todas aquelas que precisam de direcionamento para melhores resultados. Aliada às informações de que a ouvidoria dispõe, encontram-se as novas tecnologias, como os softwares, que estão constantemente apoiando os seus trabalhos, oferecendo melhores serviços a todos os segmentos da organização.

Além do trabalho constante de divulgação, essencial para o funcionamento efetivo de uma ouvidoria, esta deve facilitar ao máximo o acesso aos seus serviços, desconcentrando e diversificando os mecanismos de captação de manifestações por meio de ações, tais como:• Abertura de núcleos de atendimento em

vários postos da região de criação da ouvidoria;

• Criação de ouvidorias móveis;• Manutenção de site interativo na internet,

que possibilite apresentação e acompanha-mento das manifestações ou qualquer outro meio para que se efetue este acompanhamento;

• Estabelecimento de termos de cooperação técnica com órgãos que tenham capilaridade na região de implantação da ouvidoria, para que seja ampliada a rede de recepção de manifestações.

Ressalta-se que tais ações devem respeitar as particularidades

de cada município que tem o objetivo de criação de uma ouvidoria.

As sociedades tendem a prosperar na medida em que exista forte sentimento de interação e de respeito às instituições públicas por parte dos cidadãos. Para que isso ocorra, é importante que os governantes estimulem a participação e o senso de comunidade, bem como

procurem assegurar que as instituições públicas sejam justas e confiáveis.

Um importante aspecto que demonstra o perfil proativo que toda ouvidoria deve ter é o da comunicação com a sociedade, a começar pelos manifestantes reais e potenciais, até os órgãos de comunicação em massa, passando pelas instituições que representam a sociedade civil. Isto é, para que a ouvidoria não seja mero receptáculo e repassador de demandas, ela deve trabalhar também numa perspectiva de divulgação, esclarecimento e estímulo à população, em parceria com órgãos civis e públicos que tenham objetivos semelhantes aos seus, ou com os quais a natureza do trabalho tenha uma dependência.

Por complementarem o trabalho de uma ouvidoria, por possibilitarem a implementação de sugestões que ela formula ou por promoverem seu fortalecimento político, determinadas instituições são essenciais para o exercício de um controle externo realmente eficiente, capaz de melhorar a relação entre os órgãos vinculados à instituição criadora da ouvidoria e a sociedade. Ressalta-se que a parceria com essas instituições permitirá à ouvidoria, entre outras:• Ser socialmente representativa;• Ter respaldo político;• Ampliar seu acesso à informação; • Maximizar as possibilidades de apuração

das demandas;• Influenciar a tomada de decisões na

gestão dos serviços públicos.

Para finalizar, destaca-se a importância de se firmar alianças táticas e estratégicas entre movimentos sociais e lideranças institucionalizadas da administração pública. Tais alianças permitiriam ocupar espaços institucionais cada vez mais importantes, para buscar a conjugação de propostas adequadas à luta pela democratização do acesso a serviços públicos de qualidade.

Ouvidoria mais perto do cidadão


Como a Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais se organiza

A seguir, apresentaremos o organograma da

conforme as atribuições do órgão, estabelecidas pela Lei n. 15.298, de 6 de agosto de 2004, e sua organização, nos termos do Decreto Estadual n. 45.722, de 6 de setembro de 2011.

Assim, em termos ilustrativos, a organização de uma ouvidoria pode contemplar as seguintes competências:

Gabinete: garante o assessoramento direto ao ouvidor-geral do Estado e ao ouvidor-geral adjunto do Estado em assuntos políticos e administrativos. Encarrega-se do relacionamento da OGE com os demais órgãos e entidades da administração pública estadual. Também coordena e executa atividades de atendimento ao público e às autoridades.

Assessoria de Comunicação Social: responsável pela promoção das atividades de comunicação social, compreendendo imprensa, publicidade, propaganda, relações públicas e promoção de eventos da OGE. Planeja, coordena e supervisiona programas e projetos relacionados com a comunicação interna e externa das ações da OGE.

É interessante que uma ouvidoria tenha uma boa relação com a imprensa, já que essa é uma via de interlocução com o grande público.

Auditoria Setorial: exerce em caráter permanente a função de auditoria operacional, de gestão e correição administrativa.

Assessoria Jurídica: assessora e presta consultorias jurídicas ao ouvidor-geral do Estado, coordenando as atividades de natureza jurídica, emitindo pareceres e notas jurídicas sobre anteprojetos de leis e minutas de atos normativos em geral e de outros atos de

interesse da OGE, bem como interpreta os atos normativos a serem cumpridos pelo órgão.

Ouvidorias Especializadas: Ouvidoria de Polícia, Ouvidoria do Sistema Penitenciário, Ouvidoria Educacional, Ouvidoria de Saúde, Ouvidoria Ambiental, Ouvidoria de Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas.

receber, tramitar e encaminhar denúncias, reclamações e sugestões relativas aos serviços e atividades relacionadas à sua área temática, competindo-lhe receber denúncia de ato considerado ilegal, irregular, abusivo, arbitrário, desonesto ou indecoroso praticado por agente, órgão e entidade da administração pública direta e indireta do Poder Executivo estadual, bem como de concessionário e permissionário de serviço público; acompanhar a tramitação e a análise das demandas recebidas e transmitir as soluções dadas ao interessado ou a seu representante legal.

O ouvidor especializado tem autonomia para decidir sobre as manifestações.

Assessoria de Planejamento: Assessora e dá apoio à direção, tendo por finalidade as funções de plane-jamento, gestão, pesquisa, acompanhamento, controle e avaliação, bem como exercer funções voltadas à moder-nização administrativa e melhoria contínua do órgão, em conformidade com as diretrizes do governo.


O modelo da Ouvidoria-Geral do Estado que contempla a existência de ouvidorias especializadas em áreas

temáticas é ideal, pois possibilita atuação mais específica e estratégica nas diversas áreas de atuação

governamental. O Governo do Estado de Minas Gerais é considerado pioneiro na adoção desse modelo. Todavia, sua adoção exigirá incremento na estrutura física, nos

recursos humanos e no orçamento da ouvidoria. Portanto, cada ente público deve avaliar a relação

custo-benefício para prever a existência de ouvidorias especializadas dentro da estrutura da Ouvidoria-Geral.

Superintendência de Planejamento, Gestão e Finanças: responsável por ações operacionais voltadas para a gestão e o planejamento institucional, planejamento orçamentário, coordenação das atividades de administração do pessoal e das atividades de administração financeira e contabilidade, e outras correlatas. Na estrutura da OGE, a Superintendência de Planejamento e Finanças compreende a Diretoria de Planejamento, Orçamento e Modernização; Diretoria de Recursos Humanos; Diretoria de Gestão Operacional e a Diretoria de Contabilidade e Finanças.

Superintendência de Apoio Técnico: sua atribuição consiste em atender a área finalística do órgão, dando suporte técnico aos ouvidores no desenvolvimento de suas atividades. É a responsável pela coordenação das atividades de aprimoramento do sistema informatizado para a tramitação das manifestações, elaboração de diagnósticos, relatórios e estatísticas; pela celebração e gerenciamento de convênios e termos de cooperação técnica em sua área de competência, e coordena as atividades de atendimento. São diretorias subordinadas a essa superintendência a Diretoria de Atendimento, Diretoria de Análise, Estatística e Informação e a Diretoria de Articulação e Desenvolvimento.


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Organograma


Mensagem aos profissionais de ouvidorias

A ouvidoria tem o papel de auxiliar na contínua melhoria dos serviços públicos, o

que representa uma busca incessante e incansável pela qualidade e pela

excelência.

A qualidade é um ideal a ser alcançado, mas para isso devemos admitir a nossa

falibilidade e estarmos sempre dispostos a reconhecer a necessidade de mudanças,

avanços e aperfeiçoamentos da nossa própria conduta.

A ouvidoria pública também representa um ideal ético no Governo e, portanto,

devemos agir de forma a servir sempre de exemplo para os outros órgãos e entidades

públicas e privadas.

O profissional da ouvidoria deve estar consciente de seu papel como agente de

transformação social. Deve sempre pautar a sua atuação pelos princípios, objetivos e

finalidades que sua nobre função contempla.

A gestão participativa na administração pública pode contribuir para a construção da

consciência democrática e para a inclusão efetiva do cidadão na vida social. Devemos

nos lembrar de que fazemos parte da mesma sociedade, e, dessa forma, uma ouvidoria

eficiente e ética deve nos interessar de forma especial e híbrida, tanto como servidores

quanto cidadãos.

A ouvidoria tem a missão de modificar culturas. Trata-se de um grande desafio.

Boa sorte!


Tendência e atualidades em matéria de ouvidoria

Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais:www.ouvidoriageral.mg.gov.br

Ouvidoria-Geral do Município de Belo Horizonte:http://portalpbh.pbh.gov.br/pbh/

Associações InternacionaisInternational Ombudsman Institute (IOI)

www.theioi.comFundado em 1978.

International Ombudsman Association (IOA)www.ombudsassociation.orgFundada em julho de 2005.

Associações NacionaisAssociação Brasileira de Ouvidores (ABO)

www.abonacional.org.brFundada em 16 de março de 1995.

Associação Nacional de Ouvidores Públicos (ANOP)www.anop.com.br

Fundada em 9 de junho de 2005.

FórunsOuvidores Universitários

www.unisc.br/fnouOuvidorias do Setor Elétrico

http://forumdeOuvidores.blogspot.com

Ouvidores Justiça Eleitoralwww.tre-ce.gov.br/tre/colegio-de-Ouvidores/índex.php

BlogsA Ouvidoria vai falar

http://blig.ig.com.br/aOuvidoriavaifalar

Blog Ouvidoriawww.blogclientesa.clientesa.com.br/Ouvidoria

Blog do Ouvidorhttp://Ouvidorblog.blogspot.com

CasotecasCasoteca de Ouvidorias Públicas

http://casoteca.enap.gov.br/index.phb

GuiasGuias de Ouvidorias do Brasilwww.guiadeouvidorias.com.br

Projeto de Legislação Federal sobre Ouvidoria

Projeto de Lei n. 342/2007 – Dispõe sobre a regulamentação da atividade de Ouvidor nas empresas

públicas ou privadas e dá outras providências.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASARATO, Andrew. Representação, Soberania Popular e Accountability. In: PERUZZOTTI, Enrique & SMULOVITZ (Org.) Controlando la política. Cuidadanos y medios en las nuevas democracias. Buenos Aires: Editorial Temas, 2002.

AVRITZER, Leonardo (coordenação geral). Democracia, república e participação. Belo Horizonte: Programa de Formação de Conselheiros Nacionais, UFMG, 2009.

Cartilha Oficina de Ouvidorias do SUS. Um canal de comunicação do cidadão com o Governo do Estado. Brasília - DF: Editora do Ministério da Saúde, 2005.

Cartilha Ouvidoria Educacional. Um canal de comunicação do cidadão com o Governo do Estado. Governo de Minas Gerais: Belo Horizonte, 2009.

Conceituação Técnica da Ouvidoria do Ministério da Fazenda. Brasília/2002.

Código de Ética do Ouvidor/ombudsman. Fortaleza: III Encontro Nacional de Ouvidores, 1997. Disponível em http://www.abominas.org.br/

CHIAVENATO, Idalberto. Administração Pública e Geral. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.

Decreto n. 44156, de 21 de novembro de 2005. Disponível em http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/

Decreto Estadual n. 45.722, de 6 de setembro de 2011. Disponível em HTTP://www.almg.gov.br

FARIA, Cláudia Feres. Os determinantes da efetividade democrática da participação social. Belo Horizonte: Programa de Formação de Conselheiros Nacionais, UFMG, 2009.

FORTES, Ninon de Miranda. As Ouvidorias Públicas como um espaço de inclusão da cidadania. Belo Horizonte: 2009. Disponível em http://www.abominas.org.br/

Guia de referência para ouvidorias de polícia. Brasília: Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidência da República, 2008.

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Izabela Mendes de Oliveira; Karla Júlia Marcelino. A contribuição da tecnologia de informação e comunicação para as ouvidorias públicas. Ouvidoria-Federal do Estado de Pernambuco. Revista científica da rede de Ouvidorias do Estado de Pernambuco. Governo do Estado de Pernambuco. Pernambuco: 2010

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LIMA, Chussely Souza. Ouvidor-Gestor: A necessidade da ouvidoria moderna. Revista Gestão Pública: Práticas e Desafios. Recife, Vol. I, n. 1, Fev., 2010.

LYRA, Rubens Pinto (Org). Ouvidorias e Ministério Público as duas faces do ombudsman no Brasil. João Pessoa: Editora Universitária da UFPB, 2010.


LYRA, Rubens Pinto & PINTO, Eliana (Orgs). Modalidades de Ouvidoria Pública no Brasil. João Pessoa: Editora Universitária da UFPB, 2009.

Manual de procedimentos da Ouvidoria-Geral do Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso – Cuiabá: 2009. TCE-MT

MÁRIO, Camila Gonçalves de; MORETTI, Ricardo de Sousa. Ouvidorias públicas municipais no Brasil: possibilidades e desafios. Fórum de Direito Urbano e Ambiental, Belo Horizonte, v. 6, n. 33, maio 2007. Disponível em: http://bdjur.stj.jus.br/dspace/handle/2011/29630.

Ouvidor: o defensor dos direitos na administração pública brasileira. In: Autônomas x obedientes: a ouvidoria pública em debate, p.119-152. João Pessoa: Ed. UFPB, 2004.

Orientações para a implantação de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo. 5ª edição revista e atualizada. Controladoria-Geral da União. Ouvidoria-Geral da União. Brasília/DF: 2012. (trecho: finalidade da ouvidoria, o que é ouvidoria pública etc.)

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Grupo de Trabalho

Coordenadora Maria Celeste Cardoso Pires(de 11/05/2011 a 10/05/2013)

SubcoordenadoraSheyla Priscila do Carmo Soares

MembrosAndrea Franco Lima e Silva

Camila Campos da CruzGrécia Mara Borges da Silva

Nathalia Martins MarizRogério Pinto Ribeiro

Silvana Fiorillo Rocha de RezendeRevisão

Paulo Henrique SilvaTelma Santos

Eduardo PanziJaime Hosken

Projeto gráficoEverton Souza

Rogério Ribeiro

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