ouvidoria de gestÃo sistÊmica – osissead.pa.gov.br/sites/default/files/bench1.pdf · dois...
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1
OUVIDORIA DE GESTÃO SISTÊMICA – OSIS
Um Resultado de Benchmarking - II
2
Belém Maio - 2009
Governo do Estado do Pará Secretaria de Estado de Administração
Ouvidoria de Gestão Sistêmica – OSIS
Um Resultado de Benchmarking - II
3
Belém Maio - 2009
Ana Júlia Carepa
Governadora do Estado do Pará
Odair Santos Correa
Vice-Governador do Estado
Wilson Modesto Figueredo
Secretário de Estado de Administração
João Messias dos Santos Filho Secretário Adjunto do Estado de Administração
Diana Coeli Paes de Moraes
Coordenadora da Ouvidoria de Gestão Sistêmica - OSI S
Equipe Técnica da OSIS
Helena Maria Pina Machado Kleber Eduardo Cardoso Palheta
Luis Sérgio da Silva Listo Michelle Rossy Prince
Paulo Roberto Nepomuceno de Lima
Organização Técnica
Diana Coeli Paes de Moraes Michelle Rossy Prince
Colaboração Técnica
Eli do Socorro Gonçalves Pinheiro – Ouvidoria da SSP/PA Kleber Carlos Cardoso Matos – Técnico da CPMO/SEAD
Maria Auxiliadora Pojo Lima - Ouvidoria JUCEPA Maria Luiza Pinheiro Araújo - Ex-Ouvidora da UEPA
Nelson Chada – Ouvidor da ITERPA Dês. Otávio Marcelino Maciel – Ouvidor Agrário –TJE/PA
Catalogação na Fonte
Pará. Secretaria de Estado de Administração. Ouvidoria de Gestão Sistêmica. Ouvidoria de Gestão Sistêmica / Secretaria de Estado de Administração. Ouvidoria de Gestão Sistêmica – Belém, 2009.
51 pg.
4
1. Ouvidoria – Procedimentos. I Título.
AGRADECIMENTOS
� Ao Governo do Estado pela sensibilidade da importância do papel das
Ouvidorias para a constituição de uma sociedade democrática;
� À SEAD pelo apoio logístico ao trabalho;
� Ao Fórum de Ouvidorias Públicas do Estado do Pará - “OUVE PARÁ”, pela
colaboração na execução deste projeto que espelha a realidade das
Ouvidorias Públicas no Estado do Pará;
� A todas as Ouvidorias Públicas que colaboraram respondendo aos
questionamentos da pesquisa com informações ricas e fidedignas;
� A Coordenadoria de Planejamento e Modelagem Organizacional –
DDG/SEAD pela contribuição no texto “Passos adotados para criação de
Ouvidorias nos órgãos públicos Estaduais.”
5
DEDICATÓRIA
À primeira Ouvidora Pública do Estado do Pará –SSP, Srª Marga Rothe e ao
Ouvidor Agrário - TJE , Dr. Otávio Marcelino Maciel, pelo importante trabalho na luta
contra a violência , as questões agrárias e a conquista dos direitos humanos.
Às ex-Ouvidoras: Maria Luiza Pinheiro de Araújo (UEPA) e Rivânia Raquel Mariano
Porto (SEFA/ PA), que hoje, apesar de não mais exercerem a função de ouvidoras e
conseqüentemente não participarem mais efetivamente desse contexto, ontem
foram uma das precursoras para a instalação do “Comitê dos Ouvidores do
Executivo do Estado do Pará! – OUVE PARÁ” (atual, Fórum de Ouvidorias Públicas
no Estado do Pará - OUVE PARÁ) e de importante apoio para a construção e
reconhecimento dessa instituição de fortalecimento do papel cidadão no Estado.
Finalmente, a todos os “trabalhadores em Ouvidorias” que rompem barreiras e
acreditam no sonho de um mundo melhor, se dedicando às causas sociais, tornando
a sociedade mais justa e possível para todos.
6
Ouvidoria é o exercício com base
no reconhecimento do direito do
outro e do respeito e do respeito ao
outro, como ser humano, como
cidadão e como consumidor.
Vera Giangrande, 1996
7
SUMÁRIO
Agradecimentos iv
Dedicatória v
Epígrafe vi
Sumário vii
Lista de Ilustrações ix
Lista de Abreviaturas e Siglas x
Apresentação xi
1 INTRODUÇÃO 1
2 AS OUVIDORIAS PÚBLICAS NO ESTADO DO PARÁ 3
3 CONTATOS DAS OUVIDORIAS – POR INSTITUIÇÃO 5
4 ESFERA ADMINISTRATIVA E A NATUREZA JURÍDICA 7
5 PERÍODO DE INSTALAÇÃO 8
6 SUBORDINAÇÃO HIERÁRQUICA 9
7 LEGISLAÇÃO DE CRIAÇÃO 10
7 A - Passos Adotados para Criação de Ouvidorias nos Órgãos
Públicos Estaduais
10
8 REGULAMENTAÇÃO DE FUNCIONAMENTO 11
9 PERFIL DO OUVIDOR 12
9 A - Quem é o nosso Ouvidor (a)? 12
10 PERFIL DA EQUIPE 14
11 USUÁRIOS 15
12 TIPOS DE MANIFESTAÇÃO 16
13 QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÃO/MÊS 16
14 UTILIZAÇÃO DE BANCO DE DADOS 17
15 MEIOS DE CONTATO 17
16 PRAZO DE RESPOSTA 18
16 A - Ouvidoria da Jucepa e a Mediação dos Prazos de Resposta 19
17 PRINCÍPIOS UTILIZADOS 20
8
18 DIREITOS E PRINCÍPIOS 21
18 A - Os Direitos Humanos 21
18 B - Fundamentos Constitucionais 22
18 C - Princípios da Administração Pública 24
19 AS OUVIDORIAS PÚBLICAS E SUAS DIVERSAS ÁREAS DE ATUAÇÃO
25
19 A - A Ouvidoria no Ensino Superior: Notas Iniciais 25
19 B - A Ouvidoria Pública e a Questão Agrária 27
20 AS OUVIDORIAS PÚBLICAS NO BRASIL 32
CONSIDERAÇÕES 33
A - As Ouvidorias e a Possibilidade de Garantia dos Direitos
Humanos Fundamentais na Sociedade
33
GLOSSÁRIO 37
REFERÊNCIAS 39
ANEXO I 40
9
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
QUADRO 1 As Ouvidorias Públicas no Estado do Pará......................................... 03
QUADRO 2 Contatos das Ouvidorias – Por Instituição.......................................... 05
GRÁFICO 1 Esferas Administrativas...................................................................... 07
TABELA 1 Esfera Federal ...................................................................................... 07
TABELA 2 Esfera Municipal ................................................................................... 07
TABELA 3 Esfera Estadual .................................................................................... 08
GRÁFICO 2 Período de Instalação ........................................................................ 08
TABELA 4 Quadro de Referência por Governo...................................................... 08
GRÁFICO 3 Subordinação Hierárquica.................................................................. 09
GRÁFICO 4 Subordinação Hierárquica à Gestão Superior.................................... 10
GRÁFICO 5 Legislação de Criação........................................................................ 10
GRÁFICO 6 Regulamentação de Funcionamento ................................................. 11
GRÁFICO 7 Perfil do Ouvidor - Gênero ................................................................. 13
GRÁFICO 8 Perfil do Ouvidor – Forma de Nomeação........................................... 13
GRÁFICO 9 Perfil do Ouvidor – Tempo de Mandato ............................................ 13
GRÁFICO 10 Perfil do Ouvidor – Formação Acadêmica do Ouvidor ..................... 13
GRÁFICO 11 Perfil da Equipe – Quantidade de Pessoas na Equipe..................... 14
GRÁFICO 12 Perfil da Equipe – Gênero ............................................................... 14
GRÁFICO 13 Perfil da Equipe – Vinculo Funcional................................................ 14
GRÁFICO 14 Perfil da Equipe – Tempo de Serviço............................................... 15
GRÁFICO 15 Perfil da Equipe – Formação Acadêmica Superior........................... 15
GRÁFICO 16 Usuários........................................................................................... 15
GRÁFICO 17 Tipos de Manifestação ..................................................................... 16
GRÁFICO 18 Quantidade de Manifestação/Mês.................................................... 16
GRÁFICO 19 Utilização de Banco de Dados ......................................................... 17
TABELA 5 Denominação dos Bancos de Dados.................................................... 17
GRÁFICO 20 Meios de Contato ............................................................................. 18
GRÁFICO 21 Prazo de Resposta........................................................................... 18
GRÁFICO 22 Princípios Utilizados......................................................................... 20
TABELA 06 Outros Princípios Utilizados................................................................ 20
10
TABELA 07 Quantidade de Ouvidorias Públicas no Brasil - Estimativa ................. 32
TABELA 08 Ouvidorias Gerais dos Estados – Por Regiões................................... 32
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABO Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman
CBM Corpo de Bombeiros Militar do Pará
CONSEP Conselho de Segurança Pública do Estado do Pará
DF Distrito Federal
DOE Diário Oficial do Estado
OUVE PARÁ “Fórum Estadual de Ouvidorias Públicas – OUVE PARÁ”
OSIS Ouvidoria de Gestão Sistêmica
PNAGE Programa Nacional de Apoio à Modernização da Gestão e do
Planejamento dos Estados e Distrito Federal
SEGUP Secretaria de Estado de Segurança Pública
SESPA Secretaria de Estado de Saúde Pública
SIARC Sistema de Informação da ARCON
SUS Sistema Único de Saúde
11
APRESENTAÇÃO
Podemos dizer que este trabalho é uma contribuição da SEAD com o
Governo de Estado na construção de um estado democrático que visa o
desenvolvimento da instituição “Ouvidoria” na constituição de políticas públicas. É
um prosseguimento de um trabalho anterior “A Experiência das Ouvidorias Públicas
do Executivo do Estado do Pará”, resultado de uma pesquisa com 14 Ouvidorias
públicas do Executivo do Estado do Pará, publicado em 2008. Já em 2009, através
do presente estudo, foi realizada pesquisa junto às Ouvidorias Públicas no Estado
do Pará, envolvendo 35 Ouvidorias de diversas esferas administrativas. Além de
uma estratégia de fortalecimento de cidadania. Esta pesquisa retrata a reunião de
informações de um apanhado recente de informações relacionadas às Ouvidorias
Públicas no panorama atual objetivando o fortalecimento das Ouvidorias já
instaladas e à instalação de novas Ouvidorias.
Com este trabalho, mais uma vez, foi realizada uma frutífera parceria com o
“Fórum OUVE PARÁ”, instituição que congrega as Ouvidorias Públicas no Estado,
do qual a SEAD também faz parte.
A SEAD pertencente ao ambiente democrático e de participação cidadã do
atual governo, implementa ações, desenvolve a participação da sociedade na gestão
administrativa, abrindo o espaço institucional da Ouvidoria para que o cidadão tenha
a oportunidade de opinar, intervir com reclamações ou denúncias, manifestar
críticas, solicitar informações, enxergando ali um espaço de mudanças que ouve e
acolhe, através do acesso à comunicação direta, trazendo a visão de fora para
dentro da administração, sinalizando tendências e sugerindo contínuo
aprimoramento, empenhando-se em responder efetiva e eficazmente em busca de
um Estado mais justo e responsável socialmente.
Wilson Modesto Figueiredo
Secretário de Estado de Administração
12
Ouvidoria de Gestão Sistêmica – OSIS
Um resultado de Benchmarketing
Belém - 2007
13
Ouvidoria de Gestão Sistêmica – OSIS
Um resultado de Benchmarketing
Belém - 2007
14
Ana Júlia Carepa Governadora do Estado do Pará
Maria Aparecida Barros Cavalcante
Secretária de Estado de Administração
Alfredo Pereira de Figueiredo Júnior Secretário Adjunto de Estado de Administração
Diana Coeli Paes de Moraes
Coordenadora da Ouvidoria de Gestão Sistêmica
Equipe de trabalho Diana Coeli Paes de Moraes Helena Maria Pina Machado
Kleber Eduardo Cardoso Palheta Michelle Rossy Prince
Luis Sérgio da Silva Listo Paulo Roberto Nepomuceno de Lima
Normalização Salomão dos Santos Melo
Revisão
Assessoria de Imprensa SEAD
Catalogação na Fonte Pará. Secretaria de Estado de Administração. Ouvidoria de Gestão Sistêmica.
Ouvidoria de Gestão Sistêmica / Secretaria de Estado de Administração. Ouvidoria de
Gestão Sistêmica – Belém, 2007. 40 p.
1. Ouvidoria – Procedimentos. I Título
15
AGRADECIMENTOS
O nosso agradecimento inicial é ao Governo do Estado pela sua sensibilização para a
instalação de Ouvidorias, reconhecendo essa instituição como um instrumento importante na
consolidação da democracia;
Agradecemos, também, especialmente à Secretária de Estado de Administração – Dra.
Aparecida de Barros Cavalcante e a Diretora de Departamento de Administração e Finanças –
Dra. Marly de Meireles Macedo, que vêm apoiando a Ouvidoria em todas as suas ações desde
os primeiros momentos de sua instalação;
Enfim, agradecemos ao Comitê de Ouvidores do Executivo do Estado do Pará –
OUVE PARÁ pela colaboração na execução deste projeto que espelha a realidade das
Ouvidorias do Executivo instaladas no Estado;
16
DEDICATÓRIA
Vera Giangrande foi uma mulher que acreditou na vida, no trabalho, no talento e, acima de
tudo, nas pessoas.(Ana Maria Diniz, Grupo Pão de Açúcar, 2002) .
Dedicamos este trabalho a essa profissional, uma das executivas mais respeitadas e admiradas
no Brasil que nos serviu de inspiração e modelo em todos os momento de nosso trabalho:
Vera de Mello Giangrande (In memorian)
17
As Pontes da União
Dois irmãos que moravam em fazendas vizinhas, separadas apenas por um riacho, entraram em conflito.
Foi a primeira grande desavença em toda uma vida de trabalho lado a lado. Mas agora tudo havia mudado.
O que começou com um pequeno mal entendido, finalmente explodiu numa troca de palavras ríspidas, seguidas por semanas de total silêncio.
Numa manhã, o irmão mais velho ouviu baterem à sua porta. - Estou procurando trabalho, disse ele.
Talvez você tenha algum serviço para mim. - Sim, disse o fazendeiro. Claro!
Vê aquela fazenda ali, além do riacho? É do meu vizinho.. Na realidade do meu irmão mais novo.
Nós brigamos e não posso mais suportá-lo. Vê aquela pilha de madeira ali no celeiro?
Pois use para construir uma cerca bem alta.
- Acho que entendo a situação, disse o carpinteiro. Mostre-me onde estão a pá e os pregos.
O irmão mais velho entregou o material e foi para a cidade.
O homem ficou ali cortando,medindo, trabalhando o dia inteiro.
Quando o fazendeiro chegou, não acreditou no que viu:
em vez de cerca, uma ponte foi construída ali, ligando as duas margens do riacho.
Era um belo trabalho,mas o fazendeiro ficou enfurecido e falou:
- Voce foi atrevido construindo essa ponte depois de tudo que lhe contei.
Mas as surpresas não pararam ai. Ao olhar novamente para a ponte viu o seu irmão se aproximando de braços abertos.
Por um instante permaneceu imóvel do seu lado do rio.
O irmão mais novo então falou:
- Você realmente foi muito amigo construindo esta ponte mesmo depois do que eu lhe disse.
De repente, num só impulso, o irmão mais velho correu na direção do outro e abraçaram-se, chorando no meio da ponte.
O carpinteiro que fez o trabalho, partiu com sua caixa de ferramentas.
- Espere, fique conosco! Tenho outros trabalhos para você.
E o carpinteiro respondeu:
- Eu adoraria, mas tenho outras pontes a construir...
Já pensou como as coisas seriam mais fáceis se parássemos de construir cercas e muros e passássemos a construir pontes
com nossos familiares, amigos, colegas do trabalho e principalmente nossos inimigos...
O que você está esperando? Que tal começar agora!!!
Pensamento:
"A única vez que você não pode falhar é na última vez que tentar." Autoria: Charles Kattering
18
SUMÁRIO
I - APRESENTAÇÃO 8 1 - Benchmarking – OSIS/SEAD 8 2 - OUVE PARÁ 9
II- O PODER EXECUTIVO DO ESTADO E SUAS OUVIDORIAS P ÚBLICAS INSTALADAS OU EM INSTALAÇÃO
11
1 - A Ouvidoria do Executivo do Estado do Pará e seus Recursos Humanos 12 a - Perfil do Ouvidor do Executivo do Estado do Pará 12 b- Composição e Perfil da Equipe de Trabalho 15 c – Programa de Capacitação 15 2 - Lesgislação 16 3 - Planejando a Ouvidoria 17 a – Visão 17 b – Missão 18 c – valores 19 d – Metas 20 e – Competências 20 4 - Estrutura 22 a – Subordinação Hierárquica 22 b – Fluxo Institucional 23 c – Fluxo de Serviço 24 d – Na sua Instituição existe Corregedoria? 24 e – Comitês Existentes 25 5 - Instalação 26 a – Período de Instalação 26 b – Modelos Seguidos 26 c – Metodologia de Instalação 28 d – Referências Bibliográficas Utilizadas 29 6 - Funcionamento 29 a – Tipos de Manifestação 29 b – Quantidade de manifestações 30 c – Situação em que o Usuário recorre à Ouvidoria 30 d – Metodologia de Trabalho 31 e - Prazos para Atendimento 32 f –Fatores de Sucesso e Entraves no Funcioanamento de uma Ouvidoria 33 7 - Usuários 35 a – Quem são? 35 b – Cidadão ou usuário ou cliente? 35 8 - Comunicação e Divulgação 36 a-Meios de comunicação 37 b -Formulários de comunicação 37 c - Formas de Divulgação 38 d -Material de Divulgação 39 9 - Monitoramento e Avaliação 40 a – Banco de dados 40 b – Monitoramente e avaliação 41 10 - Conceitos Inportantes Trabalhados em uma Ouvidoria 41 a - Cidadania 42 b - Sigilo 43
III - CONSIDERAÇÕES FINAIS 44 IV - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 48 ANEXO 49
19
APRESENTAÇÃO
1 - BENCHMARKING
“Busca das melhores práticas que conduzem ao desempenho superior”. (Wikipédia
– 2007 )
Ao pensar a instalação da Ouvidoria da SEAD houve a necesidade preemente de se
identificar e implantar um instrumento capaz de conhecer as experiências das Ouvidorias
públicas no Estado do Pará, de se traçar um perfil geral e adequar as melhores experiências a
realidade da SEAD e do Estado.
Nessa perspectiva, definiu-se a aplicação do benchmarketing uma vez que trata-se de
um instrumento de planejamento positivo e pró-ativo por meio do qual uma instituição
examina como outra realiza uma função específica, a fim de melhor realizar a mesma ou
função semelhante com economia de tempo e trabalho.
Esse processo inovador de descoberta e aprendizagem, tem como proposta subsidiar
a criação da Ouvidoria da SEAD e a capacitação de Ouvidores no estado através da
realização de parcerias.
Para a sua implementação utilizou-se a seguinte metodologia:
• Identificação oficial das instituições do Executivo do Estado que teriam Ouvidorias
instaladas ou em instalação de fato ou de direito;
• encaminhamento de formulário de pesquisa aos órgãos do executivo do governo
estadual, no período de maio a julho/2007, enviado por FAX ou e-mail, contendo 40
questões;
• tabulação, em planilha de Excel, e análise das respostas;
• realização de visitas in loco e telefonemas para dirimir dúvidas existentes sobre
questões do Formulário de Pesquisa;
• encaminhamento do resultado do processo de benchmarketing à Secretária da SEAD
para definir as providências necessárias.
Ao iniciar este processo de benchmarketing, foram identificadas 14 Ouvidorias
instaladas em Órgãos do Executivo do Estado do Pará com as quais a SEAD articulou-se.
Não participaram do processo as Ouvidorias da CEASA, IDEFLOR, ITERPA, SEJUDH,
SEEL e BANPARÁ uma vez que, ainda não haviam sido criadas. Atualmente, hoje no
20
Estado estima-se existir 20 Ouvidorias atendendo a 26 órgãos de um universo de 67 órgãos
do Executivo Estadual.
Para enriquecimento do processo de benchmarketing utilizou-se o relato das
experiências proferidas em palestra pelos Ouvidores Públicos do Executivo do Estado das
Ouvidorias instaladas e em funcionamento, por ocasião do 1° Encontro de Ouvidoria do
Executivo do Estado do Pará realizado em 25 de setembro de 2007 – Belém/PA, coordenado
pelo OUVE PARÁ.
2 – OUVE PARÁ
Com a articulação ocorrida durante o processo de benchmarketing as Ouvidorias dos
órgãos contatados solicitaram reunião para conhecimento e troca de experiências, surgindo,
assim, o Comitê de Ouvidores do Executivo do Estado do Pará – OUVE PARÁ em 27 de
agosto de 2007 com a participação de todos os órgãos que possuíam Ouvidorias instaladas
ou em fase de instalação e de representante da PNAGE/SEAD – Programa Nacional de
Apoio à Modernização da Gestão e do Planejamento dos Estados e do Distrito Federal.
O OUVE PARÁ constitui-se em um espaço democrático, de caráter
interinstitucional, propositivo, de pesquisa, de formação, de capacitação, de discussão,
articulação, cooperação e planejamento coletivo de assuntos relacionados à Ouvidoria e
temas afins, a serem desenvolvidos e avaliados.
O Comitê de Ouvidores do Executivo do Estado do Pará, hoje, denominado de
Comitê Ouvidores Públicos do Estado do Pará, em face de integração de três Ouvidorias do
Governo Federal, tem como um de seus objetivos principais “reunir-se periodicamente para
tratar de assuntos relativos à Ouvidoria e definir um modelo de gestão de Ouvidoria para o
Executivo Estadual”.
Finalmente, antes da iniciativa da implementação deste processo de benchmarketing
que culminou com a criação do Comitê de Ouvidores Público do Estado do Pará não se tinha
conhecimento de registros oficiais, de forma sistêmica, de grupos organizados e estudos na
área da Ouvidoria do Estado.
Ouvidorias instaladas/em instalação no Estado e integrantes do OUVE PARÁ:
21
Quadro 1
• Estaduais
ARCON Agencia de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado do Pará CEASA Central de Abastecimento do Pará
EGPA Escola de Governo do Estado do Pará
FSCM Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará
HCGV Fundação Hospital Gaspar Viana
HEMOPA Centro de Hemoterapia e Hematologia do Pará
HOL Hospital Ofir Loyola
IMEP Instituto de Metrologia do Pará
IDEFLOR Instituto de Floresta do Pará
ITERPA Instituto de Terras do Pará
JUCEPA Junta Comercial do Estado do Pará
SSP Sistema de Segurança Pública
SEAD Secretária de Estado de Administração
SEDES Secretaria de Estado de Assistência e Desenvolvimento Social
SEDUC Secretaria de Estado de Educação
SEFA Secretaria de Estado da Fazendo
SESPA Secretaria de Estado de Saúde Pública
SEJUDH Secretaria de Estado de Justiça e Direitos Humanos
UEPA Universidade do Estado do Pará
• Federais
HBB Hospital Barros Barreto
HUBFS Hospital Universitário Betina Ferro e Souza
IBAMA Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e de Recursos Naturais Renováveis
� Representantes da SEAD que integram o OUVE PARÁ
OSIS Ouvidoria de Gestão Sistêmicas
PNAGE Programa de Modernização da Gestão e do Planejamento dos Estados e
do Distrito Federal
22
II – O PODER EXECUTIVO DO ESTADO E SUAS OUVIDORIAS PÚBLICAS
INSTALADAS OU EM INSTALAÇÃO
Ouvidoria, uma necessidades da sociedade atual, vem para preencher uma importante
lacuna onde se conclama conceitos de democracia e cidadania, através da participação do
cidadão na gestão pública, da transparência e do respeito aos direitos humanos.
Em 1986, o Brasil teve a primeira experiência na Administração Pública de
Ouvidoria: a Ouvidoria Municipal de Curitiba. Após a Constituição de 1988 as Ouvidorias
Públicas se expandem no Brasil. No Pará, uma iniciativa mais recente, destaca a Ouvidoria
do Sistema de Segurança Pública instalada em 1997. E assim, seguidas de outras poucas.
Neste cenário, do total dos 67 Órgãos do Executivo do Estado do Pará existentes 26
possuem Ouvidorias instaladas ou em instalação de fato representando, aproximadamente,
39%.
Desses vinte seis Órgãos seis constituem a Ouvidoria do Sistema de Segurança
Pública (PM, PC, CBM, CPC, SUSIPE e DETRAN)..
Gráfico 1
O Governo do Estado do Pará não possui um sistema central de gestão das suas
Ouvidorias. As Ouvidorias vão se instalando de acordo às necessidades.
Ouvidorias Instaladas ou em Instalação em relação ao Total dos Órgãos do Executivo
Estadual - 2007
0
100
200Total de Òrgãos
Ouvidorias(%)
23
1 – A Ouvidoria do Executivo do Estado do Pará e seus Recursos Humanos
a – Perfil do Ouvidor do Executivo do Estado do Pará
De acordo com pesquisas bibliográficas, é possível listar inúmeras características que
devem compor o perfil do Ouvidor: colaborativo, paciente no trato com o público,
conhecedor dos serviços prestados pela organização, generalista, pró-ativo, equilibrado
emocionalmente, tenaz, autodidata e persuasivo. Todavia, vários fatores inerentes à
instituição, ao tipo de Ouvidoria, seu tamanho, características e usuários devem concorrer
para a escolha do conjunto de talentos apropriados. Ele deve ser capaz de negociar com
independência e agir com determinação e isenção.
O Ouvidor é o representante oficial de uma Ouvidoria, deve gozar de autonomia e
autoridade para resolver as questões com celeridade. Ele é um agente facilitador e mediador
das relações entre o cidadão e a organização.
Dentre as 14 Ouvidorias do Executivo do Estado do Pará pesquisadas, tem-se 16
Ouvidores considerando-se que no HOL encontram-se três representantes oficiais de sua
Ouvidoria em vez de um, ao contrário das demais Ouvidorias comumente encontrados.
Com a análise dos dados coletados percebeu-se que no Perfil dos Ouvidores das
Ouvidorias do Executivo do Estado é predominantemente:
• Gênero feminino, 88% (Gráfico 1);
• faixa etária entre 30 à 50 anos, 62% (Gráfico2);
• escolaridade, nível superior 94% . Com concentração nas áreas de educação,
psicologia e assistência social (Gráficos 3 -4);
• vínculo funcional, formado por servidores estatutários/efetivos, comissionados,
(43%). Através dos dados coletados, identifica-se que a maioria dos Ouvidores
são servidores estatutários, ou seja, ocupante de cargos públicos, providos por
concurso público, nos moldes do art.37, II da Constituição Federal(Gráfico5);
• tempo de experiência, 43% com menos de um ano de experiência, porém, em
mesma proporção encontram-se os servidores com três anos ou mais de
experiência (Gráfico 6);
• provimento no cargo, 69% nomeado, sem mandato. Apenas o Ouvidor do SSP é
eleito pelo Conselho de Segurança e com mandato, o que fortalece a sua
autonomia (Quadro 7).
24
Ilustração gráfica do Perfil do Ouvidor:
Gráfico 2
Gênero
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
(%) Masculino
Feminino
Gráfico 3
Faixa Etária
> 30
30/ 40
41/50
51/60
61/70
Gráfico 4
Escolaridade
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
Nível Superior Ensino de Nível Médio
(%)
Gráfico 5
25
Formação Acadêmica
0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00
(%)
Geologia Assistente SocialPsicóloga PedagogiaLic.Plena - Formação de Prof. FarmacêuticoAdministração TeólogoCiencias Sociais
Gráfico 6
Vínculo Funcional
42%
29%
29%Estatutário/Efetivo
Empregado/Celetista
Comissionados
Gráfico 7
Gráfico 8
Provimento no Cargo
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
(%)
Eleito, com mandato 2 anos , renováveis por mais dois anos
Nomeado sem mandato
Nomeado com mandato de 2 anos renovaveis por mais 2 anos
Nomeado com mandato de 4 anos renováveis, de acordo com dirigente
Sem legitimização
Tempo de Experiência
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
(%)
acima de 4 anos
acima de 3 anos até 4 anos
acima de 2 anos até 3 anos
acima de 1 ano até 2 anos
até 1 ano
26
b – Composição e Perfil da Equipe de Trabalho
Gráfico 9
Composição da Equipe de Trabalho (n° de pessoas)
1 Ouvidor
2 a 5
15 a 17
70
Sem Informação
É de extrema importância para o funcionamento da Ouvidoria que se tenha a figura
concreta do Ouvidor, aquele intitulado para assumir tal cargo. Sua figura é fundamental, pois
disponibiliza aos usuários um canal aberto para as suas manifestações no sentido de buscar
soluções às demandas, por existir o contato direto com a alta direção.
Apesar de existir em maior freqüência nas Ouvidorias do Executivo a figura do
Ouvidor, encontram-se, também, outras denominações, tais como: Gerente-Ouvidor,
Assessoria de Ouvidoria e Coordenador de Ouvidoria. Contudo, entende-se que se deva
unificar o termo para Ouvidor, nomeado ou eleito, preferencialmente.
A maioria das Ouvidoria (57%) é composta por 2 a 5 pessoas, observando-se um
amplo leque na formação acadêmica da equipe, destacando-se, assistente social, psicólogo,
pedagogo, teólogo, geólogo, farmacêutico, advogado, técnico em educação, ciências sociais
e administrador.
c- Programa de Capacitação
Quadro 2 Programa de Capacitação %
Participa 71
Não participa 7
Não informou 21
A maioria das Ouvidorias do Executivo (71%) participa de iniciativas locais de
capacitação (cursos, congressos, seminários, oficinas, fóruns, discussão técnica, visita
técnica, leituras, estágio nas várias unidades administrativas da instituição ou treinamentos
27
no local de trabalho) com temas relacionados à Ouvidoria (direitos humanos, cidadania,
atendimento ao público).
Registra-se que a capacitação específica na área de Ouvidoria acontece em nível
nacional, a exemplo dos cursos ministrados pela ABO – Associação Brasileira de Ouvidorias
/Ombudsman, ANOP – Associação Nacional de Ouvidores Públicos, o Instituto Brasileiro
Pró-Cidadania, uma Organização Não Governamental, sem fins lucrativos, qualificada como
OSCIPa ou outras entidades, como instituições de nível superior, muito embora não com a
freqüência desejável.
Uma exceção atual, é a participação da equipe da Ouvidoria da SESPA em um curso
de capacitação profissional à distância em Ouvidor do SUS, uma parceria da Ouvidoria
Geral do SUS e UNB.
2 – Legislação
Nesse aspecto, identificam-se duas bases legais: uma de criação e outra de
normatização de funcionamento. Das Ouvidorias existentes 71% foram criadas por meio de
Leis, Decretos e Portarias. Observam-se casos em que a legislação existente agrega tanto a
criação institucional como, também, a normatização de funcionamento.
Ressalta-se que é fundamental a instituição do ato legal de criação de Ouvidorias. A
sua atuação deve estar embasada juridicamente, considerando que o direito à prestação de
serviços de qualidade, o acesso à informação e a ampliação dos mecanismos de controle e
transparência na gestão do bem público devam ser incentivados e praticados, para defesa do
cidadão e aperfeiçoamento do próprio processo democrático.
Dá-se atenção especial as Ouvidorias na área da saúde propostas pelo Ministério da
Saúde com base em legislações específicas. O Pacto pela Saúde de 2006 reforça a
participação popular e o controle social assegurando na constituição e nas leis orgânicas de
saúde (Lei 8.080/90, 8142/90 e Decreto 5.974/06) as ações de apoio à implantação e
implementação de Ouvidorias em saúde nos estados e municípios, para o fortalecimento da
gestão participativa do SUS. Cita-se, também, Programas e Políticas de Saúde específicos
como: Políticas Nacional de Humanização (PNH), Participa SUS, Humaniza SUS e
Programa de Qualidade e Cidadania do Estado entre outros.
28
Quadro 3 Base Legal %
Criação e Funcionamento 50 Criação 21 Não Possui/ Não Informou 29
3 – Planejando a Ouvidoria
A gestão para a excelência é a conquista do espaço e da validação do cenário
organizacional. Nela consiste como passo inicial o planejamento onde se identifica metas,
valores, missão, visão e competências. Uma etapa que envolve conceitos afetivos e
cognitivos.
O Planejamento, como todo e qualquer trabalho, necessita, predominantemente, de
estudo para que seja determinada metodologia própria e padronização na execução dos
objetivos visando, sempre, o seu máximo desenvolvimento.
Trabalhar com clareza objetiva o equilíbrio dos propósitos da empresa e das unidades
administrativas, suas necessidades humanas e os diferentes papéis vividos.
a- Visão
A Visão é a definição estratégica de seus sonhos. Mesmo em
longo prazo. Diz para onde vamos. Pode parecer fora de
propósito. A perseguição desse sonho é o que deve manter sua
instituição viva e deve estar bem expresso no planejamento.
(http://www.alvaroaugusto.com.br/bizplan/bizplan_3.html 2007)
Exemplo: “Ser referência em Ouvidoria Pública no Governo do Estado do Pará
reconhecida por sua qualidade e eficácia”.
Quadro 4
Visão %
Informou 64
Não foi definida 7
Não respondeu 29
29
Observa-se que algumas Ouvidorias têm dificuldade em descrever a Visão.
Confundindo conceitos até chegar a um ponto mais próximo da descrição, ou seja, define
como visão da Ouvidoria a própria visão institucional.
Eis algumas descrições sobre visão pelas Ouvidoria pesquisadas:
• Trata-se de um instrumento de equilíbrio/aproximação entre governo, estado e
sociedade;
• ser o espaço de co-gestão entre gestor, trabalhador e usuário;
• dar cobertura hemoterápica e hematológica a todo o Estado do Pará até 2010;
• tornar a fundação referencia em modernização gerencial;
• ser referencia em Ouvidoria Pública na Gestão Administrativa Estadual até
2010;
• agir com transparência, imparcialidade, decoro, ética e respeito à dignidade do
servidor público e a dos usuários dos serviços de Educação Pública Estadual;
• exercer a função de representante do cidadão junto a instituição, estimular a
participação do cidadão quanto a fiscalização;
• promover a cultura de direitos humanos.
Na descrição da visão, observa-se como prioridade a promoção da cultura dos direitos
humanos e a descrição de alguns valores do código de ética.
b – Missão
“A Missão é aquilo que você quer que sua empresa seja. Deve ser desafiadora, mas
atingível. Uma declaração de missão bem feita deve deixar claro que você entende qual é o
negócio, tem uma estratégia definida e sabe como atingir seus objetivos.” (alvaroaugusto -
2007)
30
Quadro 5
Missão %
Ser um canal de comunicação eficiente com o cidadão, assegurando
a sua oportunidade de participação na gestão pública através de suas
manifestações (elogio, sugestão, crítica, denúncia...), contribuindo
para a difusão/defesa dos direitos e deveres dos usuários e melhoria
dos serviços públicos oferecidos.
79
Não informou 21
Das informações tabuladas, pode-se tirar essencialmente, como missão de que a
Ouvidoria deve ser e/ou promover um canal de comunicação eficiente, gestão participativa,
defesa dos direitos e deveres do cidadão e a melhoria dos serviços públicos.
c – Valores
Uma declaração de nossas crenças fundamentais. São as
características de uma cultura que gera realizações.
Identificamos nove valores que personificam quem somos –
quem sempre fomos – e no que acreditamos. Para realizar
nossa missão, afirmamos nossos valores. .
(http://www.pfizer.com.br/visao_missao_valores.asp 2007 )
Quadro 6
Valores %
Transparência, impessoalidade, imparcialidade, ética,
responsividade, legalidade, publicidade, eficiência,
moralidade.
64
Não informou 36
De acordo com os dados coletados verificou-se que em nove das quatorze
Ouvidorias que responderam o questionário foi unânime a presença de valores que são
respaldados nos princípios da Administração Pública (legalidade, impessoalidade,
moralidade, publicidade e eficiência). O Ouvidor também deve atuar com transparência,
imparcialidade, ética e responsividade conforme determina o Código de Ética do Ouvidor
31
(Associação Brasileira de Ouvidores – ABO), assim como o decálogo apresentado pela
ABO. 64% informaram os seus valores contra 36% não informados.
d – Metas
Você sabe o que é meta? Bom, uma definição clássica é “para
onde se dirige os esforços e, “o alvo que se quer atingir”. Enfim,
uma direção previamente definida. Hoje, a linguagem de metas
nas organizações é muito clara, uma vez que, os objetivos são
traçados através de metas, e as equipes são estruturadas e
motivadas para cumpri-las, se possível em tempo recorde.
(http://www.secretariando.com.br/marketing/mark-17.htm
Gouvêa, 2008)
Quadro 7
Metas %
Atender e solucionar 100% das manifestações nos prazos estabelecidos
36
Expandir as ações da Ouvidoria: implantar, descentralizar os serviços da Ouvidoria atingindo todo o Estado (ou seja, os 143 municípios);
21
Outros 29
Não informou 14
Podemos destacar 36% das Ouvidorias citam como meta o atendimento de 100% das
manifestações nos prazos estabelecidos. 57% tem metas definidas. Enquanto que 43% não
informaram ou apresentam outras metas.
E – Competência
“Competências são habilidades e atitudes para lidar com evento, fato ou problema de
uma determinada situação, transformando-os em oportunidades e em resultados.”
http://www.minhameta.com.br/coachingeconsultoria//minha-meta/preenchendo-a-planilha-
minha-meta – 2007).
32
“As competências são inseparáveis da ação, mas exigem domínio de conhecimentos”
(http://www.centrorefeducacional.com.br/compehab.htm – 2007)
Quadro 8 Competências %
I – receber, examinar e encaminhar sugestões, reclamações e denúncias referentes a
procedimentos e ações de servidores e unidades da Secretaria;
II – manter canais de comunicação entre a Instituição e os órgãos da Administração
Pública, expandindo a capacidade de participação dos usuários e servidores na
avaliação das ações desenvolvidas pela Secretaria;
III – ter livre acesso a todas as unidades da Instituição a fim de possibilitar o acesso
às informações e documentos necessários à solução das demandas;
IV – apoiar as unidades no processo de solução e mediação de conflitos;
V – sistematizar e consolidar as informações recebidas através de relatórios periódicos;
VI – fixar indicadores e realizar pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários quanto à
prestação dos serviços;
VII – examinar e identificar as causas e procedências das manifestações recebidas;
VIII – encaminhar as demandas aos setores responsáveis e acompanhar as
providências tomadas, observados os prazos estabelecidos;
IX- dar ciência e manter informados os interessados quanto às providências
tomadas;
X – manter sigilo sobre a identidade dos manifestantes, quando solicitado ou quando tal
providência se fizer necessária;
XI – propor medidas necessárias à prevenção e à correção das ações demandadas,
visando a melhoria da qualidade e à efetividade dos serviços da Instituição;
X – interagir com as entidades de defesa dos interesses dos consumidores e
membros da sociedade civil;
XI – realizar campanhas educativas direcionadas aos usuários
79
Não informou 21
Diante dos dados coletados pode-se perceber que foi praticamente unânime as
Ouvidorias demonstrarem suas competências definidas e de forma similar. Algumas
Ouvidorias citam como competência, também, o apoio a outros órgãos na criação de
Ouvidorias.
33
Vale ressaltar que as Ouvidorias tem como o seu maior objetivo aferir a satisfação
do usuário a fim de aprimorar o relacionamento institucional.
Após a análise do item 3 – “Planejando a Ouvidoria”. Identifica-se que a maioria das
Ouvidorias precisa reforçar a sua atividade de planejamento e contar fundamentalmente com
o envolvimento da direção do órgão.
Observou-se que as Ouvidorias públicas funcionam pela própria demanda da
sociedade atual e pela vontade dos servidores em atender o cidadão que procura um órgão
público para reclamar. Muitas delas surgem sem estrutura e sem apoio institucional. A sua
construção acontece pelas conquistas no dia-a-dia.
4 – Estrutura
a - Subordinação Hierárquica
Subordinação é a condição de um indivíduo que não tem a liberdade para tomar suas
próprias decisões. É o contrário de autonomia, sendo essa qualidade importante ao Ouvidor
para agir com autoridade e tomar suas próprias decisões, com base em princípios e valores
éticos.
Hierarquia é a ordenação de elementos em ordem de importância. Mas pode significar
mais específicamente
• A distribuição ordenada dos poderes ou
• A graduação das diferentes categorias de funcionários ou membros das organizações/
Instituições.
A subordinação hierárquica é prevista conforme a legislação existente em cada
Instituição. O Ouvidor deve atuar em parceria com os agentes públicos a fim de promover a
qualidade do serviço, a busca da eficiência e a austeridade administrativa.
Podemos verificar em nossa pesquisa quanto a hierarquia:
Quadro 9 Hierarquia %
Dirigente Máximo/Titular do Órgão 72
Outras Unidades Administrativas/Conselhos 21
Sem Informação 7
34
As Ouvidorias pesquisadas encontram-se, quase que em sua totalidade, com 72%,
diretamente subordinadas ao dirigente máximo de sua estrutura organizacional, sendo que
apenas 21% são subordinados a outras unidades administrativas.
Já 21% das Ouvidorias encontram-se subordinadas às auditorias ou corregedorias,
por ordem estrutural. A Ouvidoria do SSP encontra-se subordinada ao Conselho de
Segurança Pública do Estado do Pará – CONSEP, o que se caracteriza sua independência
junto ao Sistema de Segurança Pública.
Observa-se que cada Ouvidoria, de acordo com a sua especificidade de atuação,
possui o seu modelo próprio de subordinação e atuação, não descriminando como certo ou
errado um modelo ou outro de atuação.
b - Fluxo Institucional
Quadro 10
Subordinação %
Com a alta direção 65
Diretoria colegiada 7
Corregedoria e Órgão do sistema responsável 7
Auditoria 7
Em construção 7
Não informou 7
De acordo com a estrutura organizacional apresentada nos fluxos institucionais das
Ouvidorias na pesquisa foi verificado que a maioria subordina-se, diretamente, ao dirigente
maior do órgão (65%).
Dependendo da natureza da estruturação, constituição, da instituição algumas
possuem outro tipo de subordinação como podemos verificar na tabela acima.
A Ouvidoria do SSP, no caso, possui comunicação direta com a Corregedorias e
Órgãos do SSP, devido a sua própria especificidade e poder de fiscalização sobre tais
Órgãos.
35
C – Fluxo de Serviços
Quadro 11
Fluxo de Serviços %
Usuário Ouvidoria Unidade Competente
Acompanhamento Recebe resposta Informa ao
usuário.
57
Diretamente com o dirigente máximo 7
Atendimento com vítimas de agentes do SSP MP
Corregedoria de polícia/órgãos da SSP 7
Em construção 7
Não informou 22
Em geral o usuário só recorre à Ouvidoria numa 2ª instância, depois que a instância
inicial do atendimento não conseguiu atender às suas expectativas e lesados em seus direitos
básicos. 57% das Ouvidorias recebem as manifestações, fazem triagem e encaminham para
a Unidade Administrativa responsável, retorna à Ouvidoria com resposta e informação para
o usuário sobre a sua manifestação.
D - Na sua Instituição existe a Corregedoria?
Quadro 12
Existência de Corregedoria %
Sim 7
Não 86
Não Informou 7
Em média 100% das Ouvidorias não trabalham com corregedoria. Em caso de
denúncia grave observam-se os seguintes procedimentos:
36
Quadro 13
Como são Apuradas as Manifestações Graves %
Presidência e depois para a Assessoria/ Procuradoria Jurídica 29
Internamente na Ouvidoria 15
Corregedoria 7
Comissões de Sindicância designadas pelo diretor geral 7
Processo Administrativo por determinação do gestor 7
Instância superior para averiguação e providências 7
Departamento competente 7
Auditoria de Saúde 7
Com os respectivos órgãos responsáveis pela apuração da denuncia 7
Não informou 7
Mediação é a palavra-chave para as Ouvidorias, clarificando que as Ouvidorias
devem abrir mão da postura meramente punitiva e assim ganhar confiança e multiplicar a
parceria com os demais servidores.
Vale salientar que cada Ouvidoria tem a sua especificidade. É o caso das
Ouvidorias de polícia que tem a missão de controlar, justamente, aqueles agentes públicos
responsáveis pela segurança dos cidadãos e fazê-los respeitar a lei. A natureza de suas
atividades requer medidas de caráter investigativo (apesar de ainda não exercer tal medida)
em razão das Ouvidorias de polícia exigirem uma estreita relação com as Corregedorias.
12 Comitês Existentes
Quadro 14
Comitês Existentes
Possui (Sim/Não) %
Sim 22
Não 64
Não Informaram 14
37
Conforme constatado, 22% das Ouvidorias apresentam Comitês, a saber: Comitê de
Humanização, Comitê de Qualidade e Comitê Gestor. Foi sugerida a criação de um Comitê
do Usuário.
5 – Instalação
a – Período de Instalação
De acordo com os dados apresentados foi verificado que 72% das Ouvidorias do
Executivo foram instaladas recentemente considerando que a maioria foi instalada no
período de 2003 – 2007. Enquanto 29% deste universo foram instaladas no período de 1997
a 2002. Dentre elas a Ouvidoria do Sistema de Segurança Pública que já atua desde 1997 e
constitui-se referência nacional.
Gráfico 10
0,00
50,00
100,00
1997---------2002 2003---------2007
Período de Instalação
(%)
b – Modelos Seguidos
A maioria das Ouvidorias utilizou como modelo para a sua instalação a experiência
de outras Ouvidorias.
Quadro 15
Modelo Seguido Para Instalação %
Experiências de outras Ouvidorias 72
Pesquisas bibliográficas 21
Não Informou 7
38
Quadro 16
Ouvidorias Citadas como Modelo
Instaladas no Estado
%
Agencia Nacional de Saúde 3
ARCON 2
CELPA 5
CTBEL 5
DETRAN 5
FHCGV 11
FSCM 8
HM (Metropolitano) 3
HEMOPA 6
HOL 9
HUBFS 3
IMEP 2
JUCEPA 6
MP 3
HBB 3
OUVIDORIAAGRARIA 2
PGE 2
POLÍCIA CIVIL 2
PM de Santarém 2
SEDUC 6
SEFA 3
SSP 3
TRT 2
UEPA 3
UFPA 3
Entre as Ouvidorias existentes no Estado que serviram de modelos, pode-se citar
como as mais utilizadas as da área da saúde com: HCGV, FSCM, HEMOPA, HOL, ANS,
HUBFS, HUBB, HMUE. Ainda, a nível nacional pode-se citar, novamente, as Ouvidorias
da área da saúde e das agências reguladoras como referência.
39
Quadro 17
Ouvidorias Citadas Como Modelo
(Nacional)
Agencias reguladoras
HCGV
Programa Nacional de Gestão Pública
INMETRO Nacional
Team Training & Consulting (adaptado)
Ouvidoria Geral do Estado de São Paulo
Ouvidoria Geral do Estado do Paraná
Ouvidoria Geral da Bahia
Secretaria de Educação do Estado do Ceará
Ouvidoria Geral do SUS
Ouvidoria de Saúde de S.P
Ouvidoria da Polícia do Estado de São Paulo
Ouvidoria Geral do Município de São Paulo
c – Metodologia de Instalação
Quadro 18
Metodologia Utilizada Para A Instalação %
Pesquisa e estudo – diagnóstico situacional – treinamento da
equipe – criação e apropriação de mecanismos e instrumentos –
adequação de infra-estrutura e aquisição de mat/equipamentos –
publicação – divulgação - criação e instalação de sistema ágil de
seguro –implantação de sistema ágil e seguro – Implantação do
serviço –monitoramento - avaliação
50
Gradativamente conforme as necessidades foram se
apresentando – sem sistematização
28
Sem informação 22
40
Como se pode observar no quadro acima, as Ouvidorias quando possuem uma
metodologia de instalação utilizam um mesmo critério metodológico: inicialmente, o período
de estudo das condições necessárias para sua instalação, elaboração do regimento interno,
baseando-se em decretos e portarias, para posteriormente criar o fluxo de trabalho para sua
implantação.
As Ouvidorias pertencentes à área de saúde para se instalar necessitam de aprovação
pelo Comitê da Qualidade e apresentação de projeto para captação de recursos junto ao
Fundo Nacional de Saúde.
D – Referências Bibliográficas Utilizadas
Quadro 19
Referências Bibliográficas %
Relatórios, artigos técnicos, livros, jornal, manuais, projetos de implantação,
entrevistas.
79
Não informou 21
De acordo com os dados coletados verifica-se que 79% das Ouvidorias instaladas
utilizam diversas fontes bibliográficas de informação; não possuem uma fonte específica
como modelo para criação de seu referencial teórico-prático. Pode-se citar: Relatório da
Ouvidoria Geral da União de 2003-2006; Artigos da ABO, Revistas Técnicas da SEDUC-
Ceará – Manuais de Direito – Livro A Face da Empresa Cidadão de Alberto Centurião – Na
Trilha da Excelência e outros de Vera Giangrande; Relatório de Visita Técnica da SES de
S.P.
6 - Funcionamento
a - Tipos de Manifestações
Quadro 20
Tipos de Manifestações %
Reclamação, solicitação, orientação/informação, denúncias, sugestão, elogios e outros. 79
Não Informou 21
41
Foi verificado que 79% das Ouvidorias pesquisadas, quanto a natureza das suas
manifestações o comum à maioria foi: reclamação, solicitação, orientação, informação,
denúncias, sugestão, elogios, variando 1 ou 2 elementos.
b– Quantidade de Manifestações
Este item faz uma verificação da quantidade de manifestações recebidas por mês por
cada Ouvidoria que compõe a fonte de informação desta pesquisa.
Gráfico 11
Média de Atendimento Mês
0
10
20
30
40
50
(%)
> 10
<10 a >30
<30 a >70
<70 a >100
<100 a >300
<300 a >500
<4000 a >5000
Sem Informação
No que se refere à média mensal das demandas de Ouvidorias pode-se verificar que
quase a metade das Ouvidorias recebe uma média entre 30–70 manifestações/mês. Das
Ouvidorias instaladas as que mais recebem manifestações mês cita-se, numa média mensal:
SEDUC com 100 atendimentos; o HCGV que registrou até a presente data uma variação
mensal de 41 – 249; a UEPA com uma média de 370 e a ARCON, com um pico de 4.404
manifestações.
c - Situações em que o Usuário recorre à Ouvidoria
Quadro 21
Usuário Recorre à Ouvidoria %
Quando se sente insatisfeito, com direito lesado; para solicitar informações; para esclarecer dúvida; elogiar o servidor ou os serviços/produtos e denunciar
86
Não Informou 14
42
O usuário recorre à Ouvidoria em função de insatisfações, ou para se informar,
sugerir ou elogiar, aspectos citados, conforme 86% das respostas. Desta forma, a Ouvidoria
representa os direitos do usuário e garante o exercício da sua cidadania dentro da Instituição
que representa.
Sabe-se que a Ouvidoria tem o desejo de operar com eficiência, visto que as mesmas
combatem a má administração, os atos abusivos e irracionais da instituição, sendo este o
fator predominante que leva o usuário a recorrer as Ouvidorias através destas manifestações.
D - Metodologia de Trabalho
Quadro 22
Metodologia de Trabalho %
1) Usuário entra em contato com a Ouvidoria;
2) ouvir a manifestação do usuário;
3) triagem das manifestações;
4) registro da manifestação e entrega do número de protocolo
5) análise da manifestação;
6) encaminhamento à Unidade envolvida ou à alta direção;
6) monitoramento/cobrança das providências a serem tomadas;
7) informação ao usuário das providências tomadas
8) registro das informações;
9) avaliação.
79
Outros 14
Sem Informação 7
Percebe-se que foi quase unânime a adoção de uma mesma metodologia de trabalho
no dia-a-dia das Ouvidorias. Demonstrando com isso um nivelamento de atuação e de
informações necessárias para o funcionamento equiparado das instituições.
Algumas observações se tornam interessantes:
• A SEDUC citou aspectos interessantes como o acompanhamento físico do
processo originário da Ouvidoria pelo técnico responsável, ou seja, o técnico
43
leva e traz em mãos o processo quando necessário informação(ões) de outras
Unidades Administrativas competentes;
• a Ouvidoria do Sistema de Segurança Pública – SSP, trabalha com termos
freqüentes como denúncia, pelo fato do usuário procurar o Órgão a fim de
proceder este ato, denunciar, os abusos cometidos por agentes de segurança
pública; corregedoria, por ser a Ouvidoria o Órgão que fiscaliza os serviços das
mesmas. Observa-se considerar a peculiaridade de seu trabalho;
• a UEPA, também, fala de aspectos importantes como, a integração com a
sociedade, transparência nas relações, efetivo controle social das atividades
desenvolvidas pela Universidade, significando defender os direitos dos cidadãos
dentro da sociedade;
• a JUCEPA acrescenta informações como o retorno ao usuário em 72 h; à
Ouvidoria da JUCEPA não interessa o porquê do erro, mas a solução do que foi
dada e o espaço de tempo; havendo falha institucional o processo passa a ser
prioridade; apresenta um meio de comunicação diferente das demais, a
secretária eletrônica;
• 43% das instituições fazem visita ao local do evento para verificar as
providências tomadas ou recolher manifestação.
E - Prazos para Atendimento
Gráfico 12
0
10
20
30
(%)
PRAZOSAté 3
<3 a 15
<15 a 30
<30 a 60
Depende doassuntoNão Informou
Dias
Os prazos para atendimento das manifestações são distintos, como pode ser
percebido, entretanto, considera-se como maior freqüência no atendimento aos prazos, 48 h a
15 dias (35%) .
44
Alguns prazos para o atendimento das manifestações estão regulamentados. Algumas
Ouvidoria trabalham com prazo em horas (48 h e 72 h). Outros não têm prazo fixado, mas
trabalham dentro de uma média. Outros diferenciam os seus prazos conforme o grau de
complexidade da manifestação.
F – Fatores de Sucesso e Entraves no Funcionamento de uma Ouvidoria
Quadro 23
Fatores %
Atendimento qualificado ao cidadão: humanizado, com resposta
satisfatória e obedecendo a prazos 23
Efetiva participação/comprometimento do corpo funcional/gestor/
diretores/gerentes 13
Credibilidade junto à Sociedade 10
Equipe integrada e comprometida 10
Autonomia 7
Capacitação constante da equipe 7
Divulgação do papel da Ouvidoria 7
Conciliação das partes envolvidas 3
Criação de sistema eletrônico de gerenciamento 3
Criação de uma Ouvidoria Geral no Estado 3
Disponibilidade de RH 3
Gerenciamento com maior resolutividade dos problemas 3
Recursos materiais adequados 3
Visar o controle social 3
O principal fator de sucesso das Ouvidorias é o atendimento qualificado ao cidadão,
ou seja, humanizado, com resposta satisfatória e obedecendo a prazos.
Percebe-se que o sucesso da Ouvidoria está diretamente relacionado com o trabalho
célere, qualificado, humanizado e personalizado, dando o retorno em curto prazo ao usuário
e assim, o maior comprometimento dos gestores na solução das demandas dos usuários
facilitando o trabalho das mesmas e consequentemente maior credibilidade do Órgão junto à
sociedade.
45
Quadro 24
Entraves %
Falta de apoio e comprometimento do gestor do Órgão 15
Falta de Autonomia 15
Não cumprimento dos prazos 15
Ausência de Infra-estrutura 5
Falta de divulgação 5
Falta de apoio da Sociedade Civil 5
Rotatividade da equipe 5
Burocracia 5
Corporativismo 5
Falta de conhecimento do cidadão do papel da Ouvidoria 5
Falta de amparo legal 5
Falta de sistema para gerenciar demandas 5
Não informou 10
Conforme pode ser verificado mediante os dados apresentados, os entraves de maior
freqüência foram: falta de apoio do gestor do órgão, falta de autonomia e o não cumprimento
dos prazos.
Conforme autores diversos pesquisados, a subordinação das Ouvidorias públicas à
alta direção facilita o acesso e o apoio do gestor do órgão, assim como, concede a autonomia
necessária para resolutividade das insatisfações apresentadas, ganhando com isso a
celeridade no atendimento, evitando a burocracia, além da maior motivação da Ouvidoria
para trabalhar e a credibilidade da instituição perante os seus usuários internos e a sociedade.
Apesar desse modelo não ser o ideal para uma Ouvidoria democrática, onde a sociedade civil
é o lugar e o momento apropriado para ela firmar parcerias independentes dos interesses
coorporativos que se instalam no próprio governo construindo, assim, Ouvidorias que
avancem no sentido da construção de uma política realmente próxima do povo e que atenda
às suas demandas.
46
7 – Usuários
a– Quem são?
O usuário é considerado um parceiro na qualificação e avaliação contínua dos
serviços e produtos oferecidos. Este parceiro poderá ser caracterizado como usuários
internos, que são os servidores da casa; usuários externos, toda pessoa física ou jurídica que
utiliza ou presta serviços/produtos à instituição.
Gráfico 13
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
Caracterização do Usuários (%)
Internos
Externos
Internos eexternos
Não Informou
De acordo com os dados coletados, foi verificado que 71% das Ouvidorias atendem
tanto os usuários internos quanto os externos recebendo. Já 14% das Ouvidorias atendem
somente aos usuário externos e o restante, nada informou. Registra-se que não existe
Ouvidorias trabalhando somente com o usuário interno.
Conforme a sua característica as Ouvidorias podem atender aos mais diversos tipos
de cidadãos, como ter um usuário específico. Na área da saúde, por exemplo, qualquer
cidadão pode procurar um atendimento num hospital público.
b - Cidadão ou Usuário ou Cliente?
No decorrer do 1° Encontro de Ouvidoria Públicas do Estado do Pará ocorreu uma
polêmica em relação à nomenclatura utilizada pelas Ouvidoria quanto a denominação dada
ao manifestante. Diante do fato, foi realizada pesquisa na qual tabulamos:
47
Gráfico 14
Qual a nomenclatura utilizada?
Usuário
Cidadão - Usuário
Cliente
Paciente - Cliente
Servidor - Cidadão
Acentuadamente, 75% utiliza a nomenclatura usuário. A Ouvidoria que utiliza o
termo cidadão-usuário (8%) faz menção ao Gespública, afirmando ser o termo adequado; o
termo paciente – cliente (8%), também utilizado, consta numa Ouvidoria que trabalha na
área da saúde. O servidor-cidadão (8%), utilizado na área da educação refere-se não só ao
servidor público, mas o cidadão que procura por seus serviços.
Propositalmente a nomenclatura cliente foi sugerida na pesquisa, contudo, não
existem Ouvidorias utilizando essa nomenclatura, ressaltando que cliente é a pessoa que
adquire um produto/serviço à venda, termo geralmente utilizado em empresas privadas.
Segundo Giangrande (2002) “Seu cliente interno é tão importante quanto o externo”.
9 – Comunicação e Divulgação
Nesse item destaca-se a importância da Ouvidoria como um meio de comunicação
entre a instituição e o cidadão, este atuando como co-autor, agente de mudança, junto à
gestão pública, identificando problemas sistêmicos e atuando face aos resultados, na busca
constante de melhoria da qualidade e eficácia das ações institucionais, também no que diz
respeito aos seus produtos/serviços e ao relacionamento com o seu público alvo.
Uma constante e eficaz divulgação colabora para o reconhecimento e credibilidade
dos trabalhos das Ouvidorias, assim como, para o seu sucesso. Conforme Centurião (2003),
conquistar o comprometimento do público interno tanto quanto dar acolhimento aos anseios
dos usuários/cidadãos que procuram uma Ouvidoria é tarefa de uma Ouvidoria.
Inicialmente, as propostas de mudança trazidas pela Ouvidoria haverão de gerar
inseguranças, defesas e resistências, mas à medida que o processo em andamento mostrar
resultados positivos, a tendência é que todos se engajem nesse processo transformador. A
comunicação interna, através de eficiente divulgação terá papel de destaque, pois as pessoas
48
não poderão se comprometer com algo que desconhecem. Todos os meios de comunicação
deverão ser utilizados para comunicar as propostas e ideologia.
a – Meios de Comunicação
È importante a criação de um sistema de comunicação adequado dentro de uma
Ouvidoria, utilizando instrumentos como: telefone, fax, carta, internet ou pessoalmente para
a interação direta com o usuário, atendendo-o de forma personalizada, dotando-o com as
informações que deseja e retornando as suas manifestações com toda a presteza.
Quadro 25
Meios de Contato %
Atendimento presencial, tele atendimento (call center 0800), Fone/Fax,e-mail,carta; Internet/Intranet, visita in loco, caixa de sugestão
86
Não informou 14
Para que a Ouvidoria possa assumir seu papel é necessário dispor dos meios de
contato mais acessíveis à população em geral, para ter maior alcance a todas as camadas da
sociedade que irão recorrer aos seus serviços. Desta forma, pode-se perceber, a partir dos
dados coletados, uma ampla diversidade de meios de contato disponibilizados por cada
Ouvidoria aos seus usuários sempre que for conveniente.
Constatou-se na pesquisa a existência de uma Ouvidoria sem o atendimento on-line,
outras acrescentaram, além dos meios de contato descritos no Quadro 25, reunião de
trabalho, secretária eletrônica e o ligue saúde/MS e a SESPA Ouvidor SUS: sistema
alimentado pela Ouvidoria/SESPA, com cadastro ativo junto a OuvidoriaGeral do SUS.
b – Formulários de Comunicação
Quadro 26
Modelos Impressos %
Possui impressos específicos da Ouvidoria 93
Modelo não específico da Ouvidoria 7
Quase a totalidade das Ouvidorias trabalha com impressos padrões e específicos, para
fazerem os seus registros. Esses impressos (fichas, formulários, quadros) possuem
49
variadas denominações: Reclamação/ Registro/ Atendimento/ Abertura/ Encaminhamento /
Satisfação/ Síntese dos Processos/ Acompanhamento Diário das Manifestações /
Encaminhamento/ Folha de Providências/ Registro Ambulatorial/ Questionário de Alta
Hospitalar/ Cédula de Opinião/ Protocolo, entre outros. Especificamente, a SSP, o Termo de
Declaração, para denúncias e uma Ouvidoria da saúde , formulário de Satisfação do Usuário
Internado.
Pode-se verificar que os formulários com objetivo comuns são os que registram a
manifestação e o grau de satisfação do usuário, assim como, os que registram o
acompanhamento dos processos da Ouvidoria. Observa-se a existência de uma Ouvidoria
que não utiliza modelo exclusivo de formulário, ou seja, específico da sua Ouvidoria e sim
um único utlizado para toda o Órgão. Para a comunicação e divulgação a internet é tida
como grande aliada da maioria das instituições.
Encontramos em alguns impressos slogans como: “A JUCEPA quer melhorar! Sua
opinião é muito importante para nós”, “Falando Francamente” (UEPA), “Sinta-se
acolhido”(FSCM), “Agir, humanizar, solucionar” (SEDUC), “O compromisso da Ouvidoria
é com a dignidade do cidadão em defesa dos seus direitos” (HCGV), “A participação é
importante para elevar, cada vez mais, a qualidade do atendimento oferecido pelo HOL”,
“Contribuindo com a Ouvidoria, você ganha e a SEFA também”. Fala Cidadão. Significa:
vantagens para você, para a sociedade, para o Estado” (SSP), “HEMOPA dá Ouvidos a
você” e “Eu sou você na SEAD”.
C – Formas de Divulgação
Sabe-se que marketing de relacionamento é um processo que busca garantir a
satisfação contínua, tanto dos usuários quanto estabelecer um relacionamento eficaz com
toda equipe de trabalho da Organização, mediante: confiança, credibilidade e a sensação de
segurança transmitida através deste processo.
Quadro 27
Formas de Divulgação %
Visitas, reuniões, participação em eventos, campanhas, palestra, material impressos, Ouvidoria on-line, matéria jornalística televisiva, audiência públicas
79
Não informou 21
50
Registramos que 79% das Ouvidoriapossuem divulgação sistemática.
Uma Ouvidoria pesquisada cita, inclusive, que possui um planejamento anual com a
Gestão de Relacionamento. Outra possui forte parceria com a Assessoria de Comunicação do
Órgão gestor.
A interface da Ouvidoria com a Assessoria de comunicação da entidade, bem como
com a imprensa de modo geral, proporciona a divulgação dos seus serviços e auxilia na
consolidação da credibilidade pública.
D – Material de Divulgação
Com intuito de conhecer os materiais de divulgação utilizados pelas Ouvidoria foi
constatado que todas as Ouvidorias possuem material de divulgação.
Quadro 28
Material de Divulgação
Formulários/fichas ...
Cartaz
Cartilha
Manual
Banner
Folder
CD
Jornal
Relatórios e outros documentos
Informativo
Os formulários/fichas, por exemplo, são impressos slogans no seu cabeçalho ou
rodapé. É importante lembrar que é uma das ações que colaboram para o sucesso de uma
Ouvidoria é a sua permanente divulgação.
51
9 - Monitoramento e Avaliação
a – Banco de Dados
O banco de dados informatizado são registros salvos no computador
sistematicamente. Esse é uma eficaz ferramenta de gerenciamento para as Ouvidorias, pois
além da guarda segura das informações, proporciona ampla visibilidade da gestão e agiliza a
execução de suas ações, atendendo melhor suas expectativas e viabilizando a interação mais
efetiva com o cidadão.
Gráfico 15
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00
Banco de dados Informatizado e não informatizado
Não informou
Não Informatizado
Informatizado
Quadro 29
Banco de Dados Informatizado %
Planilha Excel 43
Planilha Excel e Protocolo Geral 21
Programa Específico 29
Não informou 7
Das Ouvidorias pesquisadas, 93% possuem banco de dados informatizados,
permanentemente atualizados com as atividades diárias das Ouvidorias; mais da metade
trabalha com planilha Excel e 29% trabalha com programa específico.
Da-se destaque aos seguintes comentários sobre banco de dados - informatizados:
52
� ARCON: as informações são armazenadas no “Sistema de Gestão de Ouvidoria-
SGO” – ANEEL/DF; no qual as agências conveniadas tem acessos on-line. As
ações referentes a transporte são armazenadas no Sistema de Informações –
ARCON – SIARC;
� IMEP – SAC – Sistema de Atendimento ao Cidadão;
� SESPA – Sistema Ouvidor SUS – da Ouvidoria Geral do SUS, desenvolvido
pelo DATASUS ligado via internet à Ouvidoria da SESPA;
b – Monitoramento e Avaliação
O monitoramento e a avaliação são duas estratégias contínuas e independentes,
porém inter-relacionadas, de coleta e análise de dados sobre o bom ( ou mau) funcionamento
de uma ação, projeto, programa ou política .
Quadro 30
Monitoramento e Avaliação %
Monitora todo o processo, emite relatórios qualitativo/quantitativo periódico
64
Visitas in loco e reuniões internas para cobrança de resultados e ajustes necessários
14
Relatório e Plano de Ação c/ participação do Núcleo de Satisfação 7 Não realizam 7 Sem informação 7
De acordo com as informações apresentadas foi verificado que o monitoramento e a
avaliação são realizados continuamente pela maioria das Ouvidorias. O registro em relatórios
é feito periodicamente sendo encaminhados às unidades e/ou gestores e/ou conselhos
competentes. Essa prática envolve, também, visita in loco e reuniões internas para os ajustes
necessários.
12 – Conceitos Importantes trabalhados numa Ouvidoria
Vários e importantes conceitos são trabalhados numa Ouvidoria, a exemplo: ética,
cidadania, democracia, transparência, equidade, responsividade, empoderamento,
responsabilização, imparcialidade, gestão participativa, confidencialidade, sigilo e
conciliação. Nesta pesquisa trabalharemos com os conceitos de cidadania e sigilo.
53
a - Cidadania
Segundo Dallari, (1998, p.14) a cidadania “expressa um
conjunto de direitos que dá à pessoa a possibilidade de
participar ativamente da vida e do governo de seu povo. Quem
não tem cidadania está marginalizado ou excluído da vida
social e da tomada de decisões, ficando numa posição de
inferioridade dentro do grupo social”
Quadro 31
Aplicação do Conceito De Cidadania %
Interagir com o usuário garantindo o seu direito de
escuta, informando-os e fazendo participar.
79
Não informou 21
Das Ouvidorias pesquisadas, 79% interagem das Ouvidoria interagem com o cidadão
como participantes na gestão pública. A estes as Ouvidorias divulgam, informam, orientam
sobre os seus direitos e deveres através de uma comunicação imparcial, confirmando desta
forma o conceito de cidadania.
Podemos destacar algumas ações e concepções com vista à cidadania, tais como:
� Realização de consultas e audiências públicas visando dar voz ao usuário de
participar das regras que norteiam os serviços públicos (ARCON – SSP);
� estimular a participação do cidadão, que é o principal agente de mudança, na
gestão institucional, dada a sua importância para a melhoria da qualidade dos
serviços e/ou produto, garantindo, assim, o direito de escuta do usuário nas
situações recorrentes;
� elaboração do Plano de Ação com ações educativas voltadas para atender a
violência instalada;
� ministrar palestras voltadas para o tema cidadania.
54
B - Sigilo
A palavra sigilo está relacionada à idéia de segredo, ou ainda, com algo que precisa
ser guardado frente a uma verdade. Ele será fundamental na constituição do vínculo
interpessoal entre Ouvidoria e usuário. O sigilo é uma espécie de estabelecimento de vínculo
ético que permite o fortalecimento das relações, criando condições para que o usuário sinta-
se seguro para revelar as suas manifestações, porque terá a certeza que serão resguardadas.
Diante do exposto, as Ouvidorias estabelecem mecanismos para resguardar o sigilo, a
fim de permitir o fortalecimento das relações entre usuário e Ouvidoria no sentido de que os
mesmos sintam-se seguros para expressarem sua opinião. O resguardo do sigilo garante a
credibilidade dos serviços prestados pela Ouvidoria.
Quadro 32
Mecanismos para Resguardar Sigilo %
Acesso restrito 17
Senha 11
Encaminha processo direto a alta direção 11
Observância a ética 11
Lacre 6
Protocolo 6
Legislação 6
Tramitação virtual 6
Estrutura física para atendimento pessoal e
individual
6
Não Informou 22
55
III – CONSIDERAÇÕES
As Ouvidorias estão se multiplicando e deverão gerar muitos postos de trabalho nos
próximos anos, em todo o Brasil. No Estado do Pará este governo, diferentemente das
experiências do passado, defende uma alternativa de desenvolvimento “com os olhos e
ouvidos bem abertos para a sociedade”, credenciando-se, assim, para ingressar nessa nova
tendência de desenvolvimento a instituição Ouvidoria, um instrumento na luta pela garantia
dos direitos individuais e coletivos e representante legítimo do cidadão, conferindo a esse
participação na administração pública contribuindo para a consolidação do seu papel
democrático.
Na pesquisa realizada constata-se que as Ouvidorias do Executivo do Estado,
instaladas ou em instalação, tiveram crescimento acelerado no período 2007 - 2008, de 47%
em relação ao total das instaladas (1997 – 2006). Lembrando que entre as Ouvidorias
instaladas e funcionando efetivamente, anterior a este governo, a Ouvidoria do SSP foi a 1ª
criada, pelo Decreto 5.944/96 e em 1997 – em funcionamento.
Por detrás do espaço de “Ouvidoria” há uma demanda social, há uma sociedade civil
cada vez mais articulada e participativa que pressiona por padrões éticos mais exigentes,
sendo assim, a Ouvidoria também direciona consultas à sociedade civil. Citando, como
exemplo, a sua participação através de audiência pública, uma das formas de participação
efetiva da sociedade nas ações das Ouvidorias.
A audiência pública é uma das formas de participação efetiva da sociedade e de
controle popular da Administração Pública no Estado Social e Democrático de Direito.
Segundo Porta, 2006, as audiências públicas mencionadas pelas Ouvidorias não são aquelas
realizadas diariamente pelos juízes nos processos judiciais, refere-se às audiências públicas
que visam o aperfeiçoamento da gestão pública, ou seja, aquelas que afinam os interesses
internos da instituição pública com os interesses da coletividade em realce aos princípios da
transparência e participação popular na gestão organizacional, traço marcante da definição
de democracia participativa e em face do aperfeiçoamento da legitimidade de atuação das
Ouvidorias.
Quanto ao Ouvidor, seu representante oficial, não é uma profissão e sim uma função.
Ou seja, não se pode pensar em carreira de Ouvidor, por não existir currículo universitário
56
que contenha todas as disciplinas necessárias ao exercício de Ouvidoria. Há Ouvidores com
diversas formações, engenheiro, médico, dentista, jornalista, sociólogo, administrador,
professor, geólogo, advogado, dentre outros. O Ouvidor incorpora ao seu perfil atributos
como uma personalidade íntegra e comunicativa, cultura geral, além do conhecimento
aprofundado sobre a sua instituição, ou seja, uma visão sistêmica. Outros requisitos
necessários, além dos já apresentados, são: sensibilidade, capacidade para saber ouvir,
aptidão para obter soluções, firmeza para elaborar recomendações, reputação e
comportamento ilibados são atributos que devem constituir ao agente da Ouvidoria.
O Ouvidor público deverá ser indicado pela sociedade civil. O que, na maioria das
vezes, não acontece, apenas a Ouvidora do Sistema de Segurança Pública ocorre via eleição
pelo CONSEP (Conselho Paritário) a escolha de uma Ouvidora, sem vínculo (passado ou
presente) com a polícia e com independência para atuar. No geral, dentro das organizações o
o Ouvidor é um cargo de confiança/staff, reportando-se diretamente ao principal gestor, de
modo a ter ampla autonomia e trânsito por toda a organização. Na nossa prática isso nem
sempre acontece, existindo Ouvidores subordinados a diversas diretorias e com difícil acesso
ao dirigente máximo do órgão em que atua.
Quanto à estrutura as Ouvidorias são muito simples e reduzidas. Órgãos com
centenas, milhares de atendimentos mensais contam com equipe de quatro a seis pessoas.
Como exemplo: a ombudsman da Visanet, com um universo de dezenas de milhares de
estabelecimentos comerciais, conta com quatro pessoas em sua equipe.(Centurião, 2006).
Dentre as Ouvidorias pesquisadas observou-se um número de participantes na equipe de
trabalho diversificado, variando de um Ouvidor até setenta pessoas.
Importante observar, um procedimento unânime das Ouvidorias: “Receber todas as
reclamações, denúncias, sugestões e demais manifestações que lhe forem dirigidas ou
colhidas em veículos de comunicação formais e informais, dar os devidos
encaminhamentos” (SEFA). A Ouvidoria é um canal oficial de recebimento das
manifestações, livre do processo burocrático. Devendo oferecer um atendimento humanizado
e acolhedor.
57
Entende-se que a comunicação e a informação, são pontos fundamentais para a
solução de problemas, bem como para o planejamento do atendimento junto às equipes multi
profissionais no sentido de aferir resultados positivos para a Instituição.
A comunicação dirigida com abertura para retorno, discussão, compreensão,
conhecimento e conseqüente formação de opinião é uma técnica fácil de ser aplicada. E para
ouvir, Vera Giangrande lembra, uma historia não possui somente um lado. Ouvir com
atenção é uma tática infalível para não errar ao agir e ao falar. É desejável, ainda, que o
Ouvidor adote uma postura ética a respeito de si própria, o que já é garantia de respeito a seu
semelhante, assim, se dará o início de um novo momento.
A Ouvidoria é um instrumento estratégico de aperfeiçoamento institucional, pois ao
captar com mais sensibilidade e objetividade as reivindicações e informações são tabuladas,
de forma a mostrar para a Instituição que o usuário não está somente reclamando, mas
criando oportunidade de correção de procedimento, produtos e serviços e, bem como,
fornecendo gratuitamente pesquisa de opinião e completo relatório gerencial. Sendo
importante o balanço periódico dos avanços e dificuldades da Ouvidoria socializado por toda
a Instituição. Esse balanço, sistematizado em um banco de dados que toda Ouvidoria, de
praxe, possui e mantém, em via de regra, sob seu gerenciamento, entretanto, na realidade,
todos esses dados não são divulgados eficazmente e muito menos trabalhados.
O recurso às tecnologias das informações diminui as distâncias que poderiam tornar
insustentável a ação da Ouvidoria, as tecnologias integram e desburocratizam a
administração propiciando ao cidadão o controle de suas demandas com o sigilo que espera e
o respeito que merece.
Apesar do avanço tecnológico aproximar o usuário da Ouvidoria, o atendimento das
demandas originárias do interior é mais sacrificado, por não possuir a mesma eficiência do
recebimento das demandas provenientes da capital, contudo, o atendimento cada vez mais
próximo das comunidades reflete-se na alta performance de resolubilidade que as Ouvidorias
procuram cultivar.
A Ouvidoria da SEDUC, possue representantes em 2 das suas 19 Unidades Regionais
de Educação – URES, a saber: Abaetetuba (com 6 municípios) e Tucurui (com 5
58
municípios). O que se torna excelente estratégia para atender suas demandas. Para este ano
tem previsão de instalação de sub-Ouvidoria nas URES restantes. Através das URES a
SEDUC exerce, em nível regional, as ações de supervisão técnica, orientação normativa,
cooperação e de articulação e integração entre Estado e Município, de acordo com as
diretrizes e políticas educacionais.
Compete às URES promover a coordenação e implantação da política educacional do
Estado no âmbito de sua jurisdição; orientar as comunidades escolares e prefeituras
municipais na elaboração, acompanhamento e avaliação dos planos, programas e projetos
educacionais; promover o desenvolvimento de recursos humanos em consonância com as
diretrizes e políticas educacionais do Estado.
A capacidade da organização estabelecer e consolidar o relacionamento com seus
usuários/cidadãos, pode ser apontada como um diferencial de efetividade. Não havendo
melhor indicador para avaliar a eficiência organizacional.
Quanto a recursos financeiros, verificou-se que a Ouvidoria Geral do SUS realiza
convênios com a Instituições da saúde buscando recursos para a implantação e
descentralização das suas Ouvidorias.
Um desafio para a expansão do serviço de Ouvidoria para todo o estado do Pará, é
devido a sua dimensão territorial, diversidade cultural, a falta de conhecimento do cidadão
dos seus serviços e a falta de consciência dos gestores e sua equipe de trabalho em atender as
demandas da Ouvidoria, o que não significa uma barreira
Por fim, as Ouvidorias Públicas no Estado do Pará estão se tornando uma realidade
quanto a sua importância e o seu papel na sociedade, está sendo gradativamente
compreendido, deve ser vista como um processo lento, gradual e que envolve aprendizado e
compreensão.
59
REFERÊNCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
BICUDO, Helio .Pereira – Direitos Civis no Brasil, existem? São Paulo: Brasiliense, 1985.
CENTURIÃO, Alberto. Carneiro, Edison. Ombudsman - A Face da Empresa Cidadã.
São Paulo: Educator, 2003.
COVRE, Maria de Lourdes .Mazini O que é cidadania? São Paulo: Brasiliense, 1985;
COVRE, Maria de Lourdes Mazini Tecnocracia e Democratização. São Paulo, Ed.Ática,
1990;.
DALLARI, Dalmo. Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo: Moderna, 1998.
DALLARI, Dalmo. O que são os Direitos da Pessoa. São Paulo: Brasiliense, 1982.
DIMENSTEIN, G. e Pinheiro, P.S. – A Democracia em Pedaços: Direitos Humanos no
Brasil, São Paulo: Cia. Da Letras, 1996.
GIANGRANDE, Vera; Figueredo, José Carlos. O cliente tem Mais do que Razão: a
importância do Ombudsman para a Eficácia Empresarial. São Paulo: Editora Gente, 1997.
PORTA, Marcos de Lima. Diálogo democrático. O Judiciário precisa usar mais a audiência
pública. Revista Consultor Jurídico. São Paulo: CONJUR, Janeiro/2006.
SOARES, Evanna. A Audiência Pública no Processo Administrativo Brasileiro . Revista
de Direito Administrativo. Rio de Janeiro: FGV, jul./set. 2002.
VISMONA, Edson L.et al.A Ouvidoriano Brasil . São Paulo: ABO, 2001.
VOLPI, Alexandre. Giangrande, Vera. Na Trilha da Excelência: uma lição de relações
públicas e encantamento de clientes. São Paulo: Negócio Editora, 2002.
ELETRÔNICAS
http://www.abonacional.org.br/
http://pt.wikipedia.org/wiki/
http://www.alvaroaugusto.com.br/
http://www.secretariando.com.br/marketing/
http://www.minhameta.com.br/coachingeconsultoria//minha-meta/
http://www.centrorefeducacional.com.br/
60
ANEXO
61
GOVERNO DO ESTADO DO PARÁ SECRETARIA DE ESTADO DE ADMINISTRAÇÃO
OUVIDORIA DE GESTÃO SISTÊMICA
Relação das Ouvidorias participantes neste trabalho
ÓRGÃO OUVIDOR (a) Representante
1
ARCON Agencia de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado do Pará
Américo Herialdo de Castro Ribeiro
Marilza Paraense
2 FSCM Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará
Roseana Franco (antiga) Simone Vilhena (atual)
Simone Vilhena
3
HCGV Fundação Pública Estadual Hospital de Clínicas Gaspar Viana
Rute Helena Nicodemos dos Santos (Técnico Ouvidoria)
Rute Helena Nicodemos dos Santos (Técnico Ouvidoria)
4 HEMOPA Centro de Hemoterapia e Hematologia do Pará
Silvania Santos Ataíde de Assunção
Silvania Santos Ataíde de Assunção
5
HOL Hospital Ofir loyola
Doria Leite Ferreira Vânia do Socorro Cruz Danielly C.M. da Silva
Doria Leite Ferreira
6 IMEP Instituto de Metrologia do Pará
Suzie Mary Pimentel Oliveira
Suzie Mary Pimentel Oliveira
7 JUCEPA Junta Comercial do Estado do Pará
Maria Auxiliadora Pojo Lima
Maria Auxiliadora Pojo Lima
8 OUVIDORIA/SSP Ouvidoria do Sistema de Segurança Pública
Cibele Kuss
Cibele Kuss Eli do Socorro P. Teixeira Dânia Mª da Costa Pantoja Simone Rodrigues Rosana Teixeira
9 SEAD Secretaria de Estado de Administração
Diana Coeli Paes de Moraes
Diana Coeli Paes de Moraes Paulo R.Nepomuceno de Lima
10 SEDES Secretaria de Desenvolvimento Social
Raimundo Nonato de Medeiros
Raimundo Nonato de Medeiros
11 SEDUC Secretaria de Estado de Educação
Ana Maria Sousa de Azevedo
Haroldo N. Venâncio Barbosa Jr
12 SEFA Secretaria de Estado da Fazenda
Rivania Raquel Mariano Porto
Rivania Raquel Mariano Porto
13 SESPA Secretaria de Estado de Saúde Pública
Andréa Nunes da Costa Lia Trindade Borges
14 UEPA Universidade do Estado do Pará
Maria Luiza Pinheiro de Araújo
Luis Augusto Aguiar