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UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP
PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO
MURIELLE CRISTINA GUANABARA RAMALHO CÂMARA
ORIENTAÇÃO PARA SERVIR EM CONTRATOS DE ADESÃO
NATAL
2015
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MURIELLE CRISTINA GUANABARA RAMALHO CÂMARA
ORIENTAÇÃO PARA SERVIR EM CONTRATOS DE ADESÃO
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Potiguar, como requisito para obtenção do título de Mestre em Administração, na área de Estratégia e Competitividade.
Orientador: Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nóbrega.
NATAL
2015
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Câmara, Murielle Cristina Guanabara Ramalho. Orientação para Servir em Contratos de Adesão / Cristina Guanabara Ramalho Câmara – Natal, (107)f. Orientador: Kleber Cavalcanti Nóbrega Dissertação (Mestrado Profissional em Administração) – Universidade Potiguar. Pró-Reitoria Acadêmica – Núcleo de Pós Graduação. Bibliografia (93-98)f. 1. Percepção de Valor – Dissertação. 2. Contrato de Adesão. 3.
Orientação para Sevir. I Título.
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MURIELLE CRISTINA GUANABARA RAMALHO
ORIENTAÇÃO PARA SERVIR EM CONTRATOS DE ADESÃO
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Potiguar, como requisito para obtenção de título de Mestre em Administração, na área de Estratégia e Competitividade, pela comissão julgadora composta pelos membros:
Resultado: Aprovada
Natal, 04 de agosto de 2015.
________________________________________________
Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nóbrega
Orientador – Universidade Potiguar-UnP
________________________________________________
Profa. Dra. Laís Karla da Silva Barreto
Membro Examinador Interno – Universidade Potiguar - UnP
______________________________________________
Profa. Dr. José Alfredo Ferreira Costa
Membro Examinador Externo – UFRN
______________________________________________
Dr.Paulo Luciano Maia Marques
Membro Examinador Externo
Juiz Coordenador dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do Rio Grande do Norte
5
Mãe, o meu amor por você me fará
continuar. Por você, seguirei o meu
caminho. Por você continuarei a viver e
voltarei a sorrir. Obrigada por tudo,
principalmente pelo seu exemplo de amor,
força e coragem. Te amo eternamente.
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AGRADECIMENTOS
Agredeço primeiramente a Deus, fonte inesgotável de forças para trilhar com fé e
otimismo essa trajetória de 2 anos.
À minha mãe, pela paciência, tolerância e cumplicidade nos momentos difíceis, com
quem sempre pude contar para cuidar da netinha para que a filha conseguisse se
aprofundar nos estudos e alcançar a meta de se tornar mestre. Infelizmente você não
está aqui fisicamente para presenciar a conclusão e realização de nosso sonho, mas
tenho a certeza que, aonde você estiver, estás feliz por mim. Obrigada minha mãe,
por tudo, por ser a melhor mãe e melhor amiga. Te amo e te amarei para sempre.
Ao meu esposo Tiago e minha pequena Marina, pelo incentivo durante todo este
tempo.
Ao meu orientador professor Kleber Nóbrega, pela generosidade, cobrança e
estímulo constantes.
Aos demais professores do mestrado, pela indispensável colaboração. À Glícia por
sua atenção e cordialidade.
Aos colegas da turma de “estratégia e competitividade”, em especial Thereza e Aline,
cumplices durante esta caminhada.
Aos meus amigos Fernando Cabral e Ana Rachel, que me encorajaram a ingressar no
mestrado e, mesmo quando tudo parecia impossivel, não me deixaram desistir.
Agredeço ainda aos profissionais do Direito que tanto contribuíram para esta
pesquisa. A disponibilidade e o compromisso na análise dos contratos de adesão,
missão árdua que exigiu paciência e cautela, foram indispensáveis. A todos, muito
obrigada.
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RESUMO
Analisando a competitividade e a necessidade de um novo olhar sobre a gestão de serviços, percebe-se a iminente exigência de uma maior clareza e amplitude das propostas de serviço, e, consequentemente, uma melhor percepção do cliente sobre o que, de fato, se está contratando. Neste sentido, considerando que a percepção de valor se inicia no momento da contratação de um serviço, revela-se importante compreender e direcionar o mercado e a comunidade acadêmica a uma conceituação de aplicação teórica e prática sobre o que seria um contrato orientado para servir ao cliente. Esta pesquisa tem como objetivo avaliar quão servidores são os contratos de adesão oferecidos por empresas fornecedoras dos serviços TV por assinatura, internet banda larga e telefonia fixa. O universo da pesquisa correspondeu a 5 (cinco) empresas que atuam em Natal/RN/Brasil. A partir de um modelo conceitual de contrato servidor, foram avaliadas quatro dimensões: aspectos físicos, razoabilidade, inteligibilidade e foco no cliente. Os contratos foram analisados por profissionais do Direito, denominados juízes, que responderam ao questionário. A análise do índice de validação de conteúdo (IVC), submetido à avaliação dos juízes, indicou que os contratos analisados apresentam moderada orientação para servir, permitindo assim, mapear a estratégia de aperfeiçoamento de contratos para estabelecer uma melhor percepção de valor por parte do cliente. Além disso, correlacionando os resultados da pesquisa com o ranking de ajuizamento de ações contra as empresas, constatou-se que quanto melhor o contrato, menor o número de ações destinadas, especificamente, a impugná-lo. .
Palavras-chave: Percepção de Valor. Contratos de Adesão. Orientação para Servir.
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ABSTRACT
Analyzing competitiveness and the need for a fresh look at the management of services, we see the imminent need for greater clarity and breadth of service proposals, and consequently a better customer perception as to what, in fact, we are hiring. In this sense, considering that the perception of value is initiated at the time of hiring a service, proves to be important to understand and drive the market and the academic community to theoretical concepts and practical application of what would be a directed contract to serve customer. This research aims to evaluate how servers are subscription contracts offered by suppliers of TV subscription services, broadband internet and fixed telephony. The research universe corresponded to five (5) companies operating in Natal / RN / Brazil. From a conceptual model of server contract were assessed four dimensions: physical aspects, reasonable, intelligibility and customer focus. The contracts were reviewed by legal professionals, called judges who responded to the questionnaire. The analysis of content validity index (CVI), submitted to the evaluation of the judges indicated that the contracts analyzed have moderate orientation to serve, thus allowing map the contracts enhancement strategy to establish a better perception of value by the customer . In addition, correlating the search results with the filing of ranking of actions against the companies, it was found that the better the contract, less the number of shares allocated specifically to contest it.
Keywords: Perception of Value. Adhesion Contracts. Service Orientation.
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Estrutura da Dissertação ............................................................................. 21
Figura 2 - Classificação dos Serviços .......................................................................... 33
Figura 3 - Esquema de uma Organização Servidora................................................... 43
10
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Porcentagem de avaliação dos contratos por segmento .......................... 74
Gráfico 2 - Box Plot dos domínios de avaliação dos contratos de Internet .................. 77
Gráfico 3 - Box Plot dos domínios de avaliação dos contratos de Telefonia ............... 78
Gráfico 4 - Box Plot dos domínios de avaliação dos contratos de TV por assinatura . 78
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LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Dimensões para um bom contrato sob a ótica do Direito do Consumidor . 28
Quadro 2 - Dimensões para um bom contrato sob a ótica da Gestão de Serviços ..... 38
Quadro 3 - Dimensões para um bom contrato sob a ótica do Senso de Servir ........... 45
Quadro 4 - Comparativo das Dimensões à luz dos três construtos estudados (Direito
do Consumidor, Dimensões SERVQUAL e Processo Servidor) ................................. 47
Quadro 5 - Explicação da Dimensão Aspectos Físicos em um Contrato Servidor ...... 52
Quadro 6 - Explicação da Dimensão Razoabilidade em um Contrato Servidor .......... 52
Quadro 7 - Explicação da Dimensão Inteligibilidade em um Contrato Servidor .......... 53
Quadro 8 - Explicação da Dimensão Foco no Cliente em um Contrato Servidor ........ 55
Quadro 9 - Construto Teórico de um Contrato Servidor .............................................. 56
Quadro 10 - Coleta de Dados ...................................................................................... 61
Quadro 11 - Variáveis analíticas da Pesquisa ............................................................. 62
Quadro 12 - Resumo das análises estatísticas utilizadas ........................................... 64
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LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Teste estatístico de confiabilidade do questionário por itens....................... 60
Tabela 2 - Interpretação do Teste Kappa .................................................................... 66
Tabela 3 - Teste de Kappa entre os juízes – Internet .................................................. 67
Tabela 4 - Teste de Kappa entre os juízes - Telefonia ................................................ 67
Tabela 5 - Teste de Kappa entre os juízes – TV por Assinatura ................................. 67
Tabela 6 - Índice de Validade do Conteúdo - IVC (Internet) ........................................ 69
Tabela 7 - Índice de Validade do Conteúdo - IVC (Telefonia) ..................................... 69
Tabela 8 - Índice de Validade do Conteúdo - IVC (TV por assinatura) ........................ 69
Tabela 9 - Índice de Validade do Conteúdo por itens .................................................. 70
Tabela 10 - Avaliação dos contratos por segmento .................................................... 74
Tabela 11 - Média das dimensões estudadas por segmento ...................................... 75
Tabela 12 - Estatística descritiva das dimensões estudadas por segmento ............... 76
Tabela 13 - Comparação das dimensões por operadoras (Internet) ........................... 79
Tabela 14 - Comparação das dimensões por operadoras (TV por assinatura) ........... 79
Tabela 15 - Comparação das dimensões por operadoras (Telefonia) ........................ 80
Tabela 16 - Ranking da Anatel de empresas mais reclamadas no serviço de telefonia
no período de janeiro a dezembro de 2014. ................................................................ 81
Tabela 17 - Ranking da Anatel de empresas mais reclamadas no serviço de tv por
assinatura no período de janeiro a dezembro de 2014. .............................................. 82
Tabela 18 - Ranking do reclameaqui.com.br de comparação de desempenho das
empresas pesquisadas nos últimos 12 (doze) meses. ................................................ 82
Tabela 19 - Ranking de ajuizamento de ações em que as empresas pesquisadas
figuram como rés. ........................................................................................................ 83
Tabela 20 - Análise descritiva da comparação do desempenho das empresas .......... 84
Tabela 21 - Análise descritiva dos melhores e piores desempenhos das dimensões
nos três serviços.......................................................................................................... 85
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 13
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ......................................................................................... 13
1.2 PROBLEMA .......................................................................................................... 16
1.3 OBJETIVOS DE PESQUISA ................................................................................. 17
1.3.1 Geral .................................................................................................................18
1.3.2 Específicos........................................................................................................ 18
1.4 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 18
1.5 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO ........................................................................ 20
2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................... 22
2.1 PERCEPÇÃO DE VALOR EM CONTRATOS DE ADESÃO SOB A ÓTICA DO
DIREITO CONTRATUAL E DO CONSUMIDOR ......................................................... 22
2.1.1 Princípios do Direito Contratual ...................................................................... 23
2.1.2 Os Contratos de Adesão à luz do Código de Defesa do Consumidor: nova
concepção social dos contratos .............................................................................. 26
2.1.3 Um bom contrato à luz do Direito do Consumidor. ....................................... 27
2.2 PERCEPÇÃO DE VALOR EM CONTRATOS DE ADESÃO SOB A ÓTICA DA
GESTÃO DE SERVIÇOS ............................................................................................ 30
2.2.1 Conceito de Serviço ......................................................................................... 30
2.2.2 Pacote de Serviços e seus elementos ............................................................ 33
2.2. Momentos da Verdade e o Ciclo de Serviço .................................................... 35
2.2.4 A Escala SERVQUAL e a Qualidade de Serviço ............................................ 37
2.2.5 Um bom contrato à luz da Gestão de Serviços .............................................. 38
2.3 PERCEPÇÃO DE VALOR EM CONTRATOS DE ADESÃO SOB A ÓTICA DO
SENSO DE SERVIR .................................................................................................... 40
2.3.1 Senso de Servir ................................................................................................ 40
2.3.2 Empresa Servidora ........................................................................................... 42
2.3.3 O Serviço-processo e a orientação para servir - Processos Servidores ... 43
3 CONTRATOS DE ADESÃO ORIENTADOS PARA SERVIR – O CONSTRUTO
TEÓRICO DE UM CONTRATO SERVIDOR ............................................................... 47
3.1 ATRIBUTOS DE UM CONTRATO DE ADESÃO ORIENTADO PARA SERVIR
SOB A ÓTICA DO DIREITO DO CONSUMIDOR, DA GESTÃO DE SERVIÇOS E DO
SENSO DE SERVIR .................................................................................................... 47
14
3.2 O CONSTRUTO TEÓRICO DE UM CONTRATO SERVIDOR ............................. 51
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................................. 58
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA .................................................................... 58
4.2 UNIVERSO/AMOSTRA DA PESQUISA ................................................................ 59
4.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA ........................................................................... 59
4.4 COLETA DE DADOS ............................................................................................ 61
4.5 VARIÁVEIS ANALÍTICAS ...................................................................................... 62
4.6 TRATAMENTO DOS DADOS ............................................................................... 64
5 RESULTADOS E DISCUSSÕES ............................................................................. 66
5.1 GRAU DE CONCORDÂNCIA DAS ANÁLISES REALIZADAS PELOS JUÍZES
........................................................................................................................66
5.1.1 Análise da Concordância através do Teste de Kappa .................................. 66
5.1.2 Avaliação dos Contratos através do Índice de Validação de Conteúdo
(IVC).............................................................................................................................67
5.2 AVALIAÇÃO DOS CONTRATOS ATRAVÉS DA AVALIAÇÃO GERAL DOS ITENS
DO QUESTIONÁRIO ................................................................................................... 74
5.3 AVALIAÇÃO DOS CONTRATOS ATRAVÉS DE COMPARAÇÃO DE MÉDIAS
........................................................................................................................75
5.4 COMPARAÇÃO DO DESEMPENHO ENTRE AS EMPRESAS PESQUISADAS . 78
5.5 CORRELAÇÃO DOS RESULTADOS OBTIDOS COM O RANKING DE
AJUIZAMENTO DE AÇÕES NO JUIZADO ESPECIAL CENTRAL DA COMARCA DE
NATAL/RN ................................................................................................................... 81
6 CONCLUSÕES ........................................................................................................ 87
6.1 CONCLUSÕES ..................................................................................................... 87
6.2 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS ............................................................................... 90
6.3 LIMITAÇÕES DA PESQUISA................................................................................ 91
6.4 FUTURAS PESQUISAS ........................................................................................ 91
ANEXOS ..................................................................................................................... 99
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1 INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
Atualmente vivencia-se um momento de intensa competição nos diversos
setores do mercado de consumo. O caráter competitivo das organizações é
ressaltado na corrida para a obtenção de lucros e retenção de clientes, especialmente
no contexto de sobrevivência das empresas após períodos de crise econômica.
Destaca-se que o setor de serviços é o que mais cresce nas diversas
economias do mundo (IBGE, 2013). Segundo Grönroos (2009), em países
desenvolvidos, o setor de serviços tem representado mais de responsável 50% do
produto interno bruto e da empregabilidade. Em relação ao Brasil, dados do Cadastro
Central de Empresas do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2012)
revelam que no ano de 2010 houve um crescimento de 18% no número de empresas
e organizações prestadoras de serviços. Ainda de acordo com o mesmo instituto
(IBGE, 2013), o setor de serviços corresponde, nos dias de hoje, a 69,4% do PIB
nacional.
Neste aspecto, devido ao incremento do setor de serviços, tem-se constatado,
nos últimos anos, uma mudança global no foco da prestação de serviços, haja vista a
competitividade do mercado e a necessidade de sobrevivência das empresas após
períodos de crise econômica.
Algumas razões justificam a mudança de foco na gestão de serviços. No
Brasil, em 1990, foi publicada a Lei 8.078 que instituiu o Código de Defesa do
Consumidor, o qual entrou em vigor ao dia 11 de março de 1991, exigindo uma nova
postura das empresas prestadoras de serviço, as quais deveriam ressaltar e proteger
a figura do consumidor em inúmeros aspectos (BRASIL, 2014).
Por uma outra ótica, destaca-se que antes da revolução digital, os clientes
conheciam as empresas e seus serviços, mas dispunham de dados limitados, o que
não excluía a indicação “do boca a boca”. Entretanto, no presente, devido ao livre
acesso à internet e redes sociais, o cliente tem poderes reais, sendo muito bem
informado sobre seus direitos e, muitas vezes, mais conhecedores do produto/serviço
que os próprios vendedores e prestadores.
Portanto, a orientação para servir tem norteado a estratégia de várias
organizações. Segundo Kotler (2013), as empresas que sobreviverão serão aquelas
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que compreendem, de fato, as necessidades e os desejos dos mercados-alvo e são
mais capazes que as outras de garantir a satisfação do cliente.
Neste sentido, é preciso compreender que a percepção de valor sobre um
serviço inicia no momento da contratação. Dessa forma, demonstra-se relevante que
a orientação para servir ocorra nos primeiros contatos do cliente, como no ato da
celebração do contrato.
Analisando a competitividade e a necessidade de um novo olhar sobre a
gestão de serviços, percebe-se a iminente exigência de uma maior clareza e
amplitude das propostas de serviço, e, consequentemente, uma melhor percepção do
cliente sobre o que, de fato, se está contratando.
Considerando o momento da contratação do serviço, Marques (2005) ressalta
que com a revolução industrial e o acréscimo populacional expressivo, os contratos
passaram a ser contratos de massa, ou seja, as relações contratuais passaram a ser
massificadas e os instrumentos referentes a elas firmados sob a forma de contrato de
adesão, disponibilizados ao público em um modelo uniforme, geralmente impresso,
com cláusulas preestabelecidas unilateralmente pelo parceiro contratual
economicamente mais forte. É um fenômeno típico da contemporaneidade,
produzindo-se em múltiplos campos.
Hoje, aderir a um serviço significa aceitar os termos contratuais em sua
integralidade, uma vez que o consumidor não tem a oportunidade de discutir
previamente quaisquer das cláusulas contratuais que lhe são impostas. Ao cliente
resta apenas a possibilidade de concordar com os termos do contrato e, no futuro,
havendo prejuízo de qualquer natureza, lhe resta a opção de discutir o contrato e a
prestação do serviço em juízo.
Os Contratos de Adesão são contratos padronizados e aplicados à massa
consumidora, os quais são estabelecidos unilateralmente pelo fornecedor de produtos
ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu
conteúdo (BRASIL, 2014).
Neste sentido, o Código de Defesa do Consumidor exige uma nova postura
das empresas prestadoras de serviço, as quais devem ressaltar e proteger a figura do
consumidor em inúmeros aspectos (BRASIL, 2014). O código consumerista pátrio
estabelece princípios, direitos básicos e uma tutela diferenciada para os contratos de
consumo, os quais devem assegurar informações corretas, claras, precisas,
ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades,
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quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros
dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos
consumidores (BRASIL, 2014).
Ademais, os clientes buscam, em muitas ocasiões, a personalização dos
serviços que lhe são prestados (NÓBREGA, 2013). Este fato se contrapõe à prática
das adesões contratuais, quando, na oportunidade de contratar qualquer dos
serviços, o consumidor tem a oportunidade apenas de aceitar e se submeter às
regras do jogo, sob pena de não obter a prestação de serviço de que tanto necessita.
Ao mesmo tempo, a gestão de serviços apresenta uma abordagem atual
voltada para além da mera prestação do serviço, a ideologia do sistema aberto, cujo
foco é o mercado, e não apenas o serviço prestado. Quando antes se imaginava a
qualidade de um serviço como custo, hoje a qualidade da prestação do serviço é
interpretada como investimento indispensável para as empresas. Dessa forma, o
pacote de serviços reconhece dimensões diversas, que ultrapassam o serviço em si e
analisam todos os aspectos que permeiam a sua prestação, abordando, inclusive os
aspectos acessórios, operacionais e psicológicos do processo (FITZSIMMONS e
FITZSIMMONS, 2005).
Pequenas e médias empresas tendem a consolidar estratégias de
aproximação do cliente, visando sua satisfação, e, por uma via reflexa, a manutenção
de seus negócios, inclusive como forma de se contraporem as estratégias de
competição baseadas em preço de grandes redes.
Dessa forma, a opção pelo senso de servir pode contribuir significativamente
para a conquista e retenção de clientes, através de uma liderança que favoreça a
construção de uma cultura de “serviço ao cliente”, culminando com o planejamento e
adoção de processos que façam os clientes perceberem esta cultura adotada
(NÓBREGA, 2007).
Zeithmail et al (1997) afirma que experiências de serviço são fruto das
interações entre as organizações, sistemas relacionados/processos, funcionários e
clientes. Eis que surge o conceito de integralidade no processo de serviço, a qual é
alcançada quando o sistema de prestação de serviço de uma empresa corresponde
ao cliente típico na amplitude das suas expectativas (PARASURAM et al, 2009).
Apresentam-se, oportunamente, os construtos teóricos de Empresa Servidora
e dos Processos Servidores, em que são avaliadas características indispensáveis que
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buscam facilitar a vida do usuário, a exemplo dos aspectos informativo, da
flexibilidade e foco no cliente (NÓBREGA, 2009).
Com alicerce no construto teórico de Empresa Servidora, especificamente dos
Processos Servidores, são avaliadas características indispensáveis que buscam
facilitar a vida do usuário, a exemplo dos aspectos informativo, da flexibilidade e foco
no cliente (NÓBREGA, 2009).
Destarte, demonstra-se necessário analisar o perfil dos contratos de
prestação de serviço das empresas fornecedoras e relacionar o conteúdo destes
instrumentos com o senso de servir. Na ótica de práticas voltadas para o “melhor
servir”, o ato do contrato e os esclarecimentos mínimos são importantes para uma
boa impressão do consumidor e sua fidelização.
A presente pesquisa, portanto, se revela importante uma vez que apresenta
um modelo conceitual de Contrato Servidor, bem como avalia quão servidores são os
contratos de adesão oferecidos por empresas prestadoras de serviço de tv por
assinatura, internet banda larga e telefonia fixa.
Após a análise de aspectos relacionados à previsão de aspectos físicos do
serviço, equilíbrio entre as cláusulas contratuais que apresentam direitos e obrigações
para o cliente, a disposição inteligível destes direitos e obrigações, bem como o foco
no cliente presente no contrato, se torna possível vislumbrar as oportunas melhorias
nos contratos de adesão fornecidos pelas empresas prestadoras de serviço com o fito
de constituir uma percepção de valor positiva do cliente em relação ao serviço
contratado.
Além disso, correlacionando os resultados obtidos com o ranking de Ações de
Revisão de Contrato ajuizadas no Juizado Especial de Natal correspondente à cada
empresa, é possível analisar a influência e efeitos dos contratos no contexto das
demandas judiciais que os questionam.
Portanto, o foco do presente trabalho é analisar até que ponto empresas de
prestação de serviços de TV por assinatura, internet banda larga e telefonia fixa
estabelecem contratos de adesão orientados a servir ao cliente.
1.2 PROBLEMA
A intensa concorrência, a busca por grandes lucros e retenção de clientes são
os principais desafios no setor de serviços. Neste aspecto, um dos diferenciais
17
competitivos para as empresas é a gestão direcionada ao senso de servir
(NÓBREGA, 2013).
Entretanto, o consumidor, no ato de contratar o serviço de uma determinada
empresa fornecedora, costuma aderir a um contrato pronto, estabelecido
unilateralmente pelo prestador, sem que haja a oportunidade de esclarecer ou discutir
os termos do acerto. Eis que surge, portanto, a necessidade de avaliar esses
instrumentos contratuais e analisar se eles buscam servir ao cliente de maneira
satisfatória.
Em que pese a aplicação das práticas tradicionais de mercado, o Código de
Defesa do Consumidor prevê princípios, direitos básicos do consumidor e uma tutela
diferenciada para os contratos de consumo.
Por seu turno, a gestão de serviços é direcionada à qualidade, com a busca
em direcionar o serviço às pretensões do consumidor, principalmente os benefícios
que o cliente deseja obter, além da prestação do serviço.
Ademais, o senso de servir é reflexo da orientação para o cliente, em
contraponto à cultura tradicional de orientação interna, com foco na empresa.
A partir da análise das premissas estabelecidas pelo Direito do Consumidor,
pela Gestão de Serviços e pelo Senso de Servir, é importante direcionar a pesquisa
para a análise dos contratos de adesão, uma vez que constituem elemento importante
do processo de prestação do serviço.
Neste sentido, demonstra-se relevante analisar o equilíbrio entre as cláusulas
contratuais, avaliar se os direitos e deveres estão claramente apresentados, e
verificar se o contrato é orientado para servir.
Dessa forma, a partir da construção de um modelo teórico de contrato
servidor, com dimensões e atributos próprios, essa pesquisa irá responder: Quão
servidores são os contratos de adesão estabelecidos por empresas de
prestação de serviços de TV por assinatura, internet banda larga e telefonia.
1.3 OBJETIVOS DE PESQUISA
Diante da problemática apresentada, os objetivos procuram oferecer
respostas para a indagação realizada. Portanto, são apresentados o objetivo geral e
os objetivos específicos, estes últimos indispensáveis para o alcance do objetivo
geral.
18
1.3.1 Geral
Avaliar quão servidores são os contratos de adesão oferecidos por 5 (cinco)
empresas fornecedoras dos serviços TV por assinatura, internet banda larga e
telefonia fixa que atuam em Natal/RN.
1.3.2 Específicos
Para a condução desta pesquisa são propostos os seguintes objetivos
específicos:
1. Apresentar um construto teórico, com dimensões e atributos próprios,
que representa um contrato com orientação para servir (Contrato Servidor).
2. Verificar se as cláusulas contratuais contemplam aspectos físicos do
serviço;
3. Constatar se as cláusulas contratuais apresentam razoável equilíbrio
entre os direitos e obrigações previstos para o cliente;
4. Avaliar se os direitos e deveres estão inteligivelmente estabelecidos no
contrato;
5. Averiguar se os contratos de prestação de serviço são elaborados com
foco no cliente;
6. Correlacionar os resultados das avaliações dos contratos com o índice
de demandas judiciais contra as 5 (cinco) empresas estudadas, no âmbito do Juizado
Especial de Natal.
1.4 JUSTIFICATIVA
Nos últimos anos, em decorrência do incremento e crescimento do setor de
serviços, as empresas fornecedoras têm sentido a necessidade de uma gestão que
vai além da simples prestação de um serviço, de modo que a qualidade, diferente do
que acontecia no passado, começa a ser interpretada como um importante
investimento no mundo empresarial.
Neste aspecto, a revolução digital, com o livre acesso à internet e às redes
sociais, promove, atualmente, um alto grau de conhecimento dos consumidores em
relação aos serviços.
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Por seu turno, vivencia-se uma intensa concorrência entre as empresas
prestadoras de serviço, o que, de certa forma, força os fornecedores a repensarem
uma melhor forma de agregar clientela e lucrar satisfatoriamente.
Entrementes, no que se refere ao mercado de produtos e serviços, fala-se
dos contratos de massa, os famosos contratos de adesão. Como já dito
anteriormente, ao contrário dos contratos paritários, em que as partes tem a
oportunidade de discutir as cláusulas do acerto, os contratos de adesão são
elaborados unilateralmente pelas empresas, cabendo ao consumidor do serviço
aceitar ou não os seus termos. Caso o cliente se sinta prejudicado, ele acaba por
fazer a opção de aderir ao contrato e, em um momento posterior, decide discutir
judicialmente os seus termos, o que lhe acarreta aborrecimentos e prejuízos
financeiros.
Visualizando o ato da contratação de um serviço como momento decisivo e
que interfere na satisfação do cliente, revela-se importante compreender e direcionar
o mercado e a comunidade acadêmica a uma conceituação de aplicação teórica e
prática sobre o que seria um contrato orientado para servir ao cliente.
O estudo colaborará para o desenvolvimento de estratégias, que possibilitem
a agregação dos clientes da empresa, estimulando o planejamento de processos,
especificamente no que se refere à elaboração dos contratos de adesão.
Téorica e academicamente, a presente pesquisa se revela importante uma
vez que apresentará um modelo conceitual de Contrato Servidor, ou seja, um contrato
orientado a servir ao cliente.
Por seu turno, é indiscutível a relevância social da pesquisa, uma vez que
ressalta a cultura do “melhor servir”, no afã de que nos tornemos uma economia
lembrada pela qualidade dos serviços prestados.
Ademais, a motivação pessoal por parte da pesquisadora se justifica na
congruência entre os conhecimentos de um ramo do Direito, qual seja o Direito do
Consumidor, e os conhecimentos de Estratégias de Gestão de Serviços e Senso de
Servir.
A viabilidade do estudo se vislumbra em razão do provável acesso a contratos
de diversas empresas prestadoras de serviço, uma vez que se referem contratos de
consumo, que fazem parte do dia a dia das pessoas. Trata-se, pois, de uma realidade
muito próxima de todos, pois fomos, somos e seremos consumidores a todo tempo.
20
Destarte, a presente pesquisa será fundamentada, especialmente, no âmbito
do Direito Contratual e Direito do Consumidor, por Marques (2013), Tartuce (2011) e
Russel (2007). Sob a ótica da Gestão de Serviços, o estudo será abalizado por
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), Grõnross (2006), Nóbrega (2013), Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1990), Marshall e Murdoch (2003), Gummesson (1992) e Zeithmal e
Bitner (2003). Por fim, no que se refere ao Senso de Servir, a fundamentação teórica
será norteada por Nóbrega (2013) e Nóbrega e Lopes (2013).
1.5 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
Para o desenvolvimento do estudo buscar-se-á alicerce na revisão da
literatura relacionada às áreas do Direito do Consumidor, Gestão de Serviços e Senso
de Servir, para que se realize uma interface entre cada um dos temas e o conceito de
um contrato ideal.
Partindo da revisão da literatura, será apresentado um construto teórico de
um contrato servidor, com dimensões e atributos específicos, a partir do qual será
realizada a pesquisa.
Para tanto, inicialmente, será realizado um estudo dos Princípios e regras do
Direito Contratual e do Direito do Consumidor. Através desta análise, serão
apresentadas algumas características essenciais para que o instrumento contratual
possa ser considerado bom sob a ótica do Direito.
Em seguida, analisar-se-á o conceito, pacote e ciclo de serviços, bem como a
abordagem das dimensões SERVQUAL, em sede de qualidade de serviços. Partindo
destes pressupostos, serão apresentadas dimensões que se aplicam a um conceito
de contrato ideal sob a ótica da gestão de serviços.
Será realizado, ainda, o estudo relacionado ao Senso de Servir, com a breve
exposição teórica sobre empresas servidoras e processo servidor. A partir das
nuances do senso de servir, especificamente às dimensões do processo servidor,
serão elencadas algumas características de um bom contrato sob a ótica do senso de
servir.
Dessa forma, após a revisão da literatura sobre as três facetas citadas, quais
sejam, Direito Contratual e do Consumidor, Gestão de Serviços e Senso de Servir,
cada qual com dimensões próprias, será apresentado o construto teórico do Contrato
Servidor.
21
Em seguida, será realizada uma pesquisa de natureza descritiva, através de
pesquisa documental, com a finalidade de verificar quão servidoras são os contratos
de adesão disponibilizados pelas empresas prestadoras de serviço, com a
especificação sobre os que apresentam baixo, moderado e alto graus de senso de
servir. A Figura 1 apresenta a estruturação da pesquisa:
Figura 1 - Estrutura da Dissertação
Fonte: Elaborado pelo autor, 2014
22
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 PERCEPÇÃO DE VALOR EM CONTRATOS DE ADESÃO SOB A ÓTICA DO
DIREITO CONTRATUAL E DO CONSUMIDOR
A necessidade de contratar nasceu a partir do momento em que as pessoas
passaram a viver em sociedade. A própria palavra sociedade remete à idéia de
contrato, uma composição entre as partes com uma determinada finalidade. Neste
sentido, o filósofo iluminista Rousseau (2008), no clássico O Contrato Social, partiu do
pressuposto da união de pessoas para um objetivo específico, com a concepção de
que o poder emana do povo e, portanto, estabelece um tratado de concepções
políticos, com anseios de liberdade, com o afã de garantir os direitos da coletividade.
A celebração de um contrato, portanto, se caracteriza, em regra, como um ato
jurídico bilateral, com pelo menos uma declaração de vontade, o qual tem por
finalidade introduzir, modificar ou eliminar direitos e obrigações (TARTUCE, 2011).
Em uma noção preliminar sobre contrato, imagina-se que, no ato da
contratação, as partes têm a oportunidade de discutir previamente as suas cláusulas,
idealizando o instrumento contratual como um acordo de vontades ideal, com critérios
de justiça e igualdade para ambas as partes.
Ressalta-se, entretanto, que os contratos, sob a ótica do Direito Civil
Brasileiro, recebem várias classificações. A classificação que interessa para o
presente trabalho se refere à categorização que considera a negociação de conteúdo
pelas partes.
Neste aspecto, existem os contratos paritários, uma raridade para a realidade
brasileira, pois são os contratos em que partes envolvidas tem a oportunidade de
discutir previamente as suas cláusulas. Em contraponto, existem os contratos de
adesão, aqueles em que uma das partes impõe o conteúdo negocial, restando à outra
parte, o aderente, apenas duas opções: aceitar ou não o conteúdo do negócio
(TARTUCE, 2011).
Ainda segundo Tartuce (2011, p. 479), o conceito de contrato de adesão
“deve ser visto em sentido amplo, de modo a englobar todas as figuras negociais em
que as cláusulas são preestabelecidas ou predispostas, caso do contrato-tipo e do
contrato formulário, figuras negociais em que as cláusulas são predeterminadas até
por um terceiro”.
23
Em paralelo aos contratos de adesão há o que se chama de contrato de
consumo, um conceito de contrato apresentado pelo Código de Defesa do
Consumidor. Nos termos dos 2º e 3º da Lei 8.078/1990 (Brasil, 2014), o contrato de
consumo seria aquele em que alguém, um profissional, fornece um produto ou serviço
a um destinatário final denominado consumidor, mediante remuneração direta ou
vantagens indiretas.
Importa ressaltar que nem todo contrato de adesão é um contrato de
consumo e nem todo contrato de consumo é contrato de adesão, em que pese
ressaltar que na imensa maioria dos contratos disponibilizados pelos fornecedores de
produtos e serviços, os consumidores, clientes e usuários não tem a oportunidade de
discutir os termos da negociação.
Destarte, no âmbito dos contratos de consumo, em que se aplicam os
contratos de adesão, a realidade é bem distante da ideia inicial de acordo de
vontades. No referido contexto, as cláusulas são preestabelecidas ou predispostas,
caso do contrato-tipo e do contrato formulário, ou seja, quando uma das partes impõe
o conteúdo negocial, restando à outra parte, o aderente, apenas duas opções: aceitar
ou não o conteúdo do negócio.
2.1.1 Princípios do Direito Contratual
Na conceituação de Mello (2012), princípios são o núcleo de um sistema,
verdadeiro alicerce dele. No âmbito do Direito Contratual Contemporâneo Brasileiro, a
teoria geral dos contratos é alicerçada por alguns princípios basilares.
Inicialmente, como princípio basilar do direito contratual, destaca-se a
Autonomia da Vontade. Para efeitos de celebração de um contrato, ou seja, de um
acordo entre partes, deve prevalecer a vontade de cada um dos lados. Nesta ótica, a
liberdade de contratar se refere, inicialmente, à autonomia de celebrar o contrato, bem
como ao conteúdo do negócio jurídico, que, como regra, deve ser fruto da vontade de
ambos contratantes.
Roppo (1998, p.142) afirma que “o princípio da autonomia privada implica que
a vontade das partes deve considerar-se como a principal fonte de determinação do
regulamento contratual”.
Entretanto, o referido princípio, como muitos conceitos do direito, não é
absoluto, pois direitos ou interesses maiores podem se sobrepor ao interesse e a
liberdade individual, a exemplo de interesses metaindividuais ou, até mesmo, direito
24
individual relacionado à dignidade da pessoa humana, nos termos do Enunciado 23
do Conselho da Justiça Federal (CNJ, 2014).
Como exemplo prático da relatividade do princípio da autonomia da vontade,
tem-se que, muitas vezes, o domínio econômico de uma pessoa prevalece sobre a
outra, quando o economicamente mais forte dita as regras do negócio. Eis que os
contratos de adesão, são padronizados e elaborados unilateralmente por uma das
partes (Tartuce, 2011).
Noutro pórtico, o princípio do pacta sunt servanda, ou força obrigatória dos
contratos, o qual estabelece que o contrato faz lei entre as partes, é igualmente
relativizado. A Constituição Federal de 1988 (Brasil, 2014) estabeleceu princípios
como a proteção da dignidade humana (art. 1º, III), a solidariedade social (art. 3º, I) e
a igualdade em sentido amplo (art. 5º, caput).
Além disso, o artigo 5º, inciso XXXV da Constituição Federal (Brasil, 2014),
através do Princípio da Inafastabilidade da Tutela Jusrisdicional, dispõe que a lei não
excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito. Assim, o Poder
Judiciário poderá intervir nas relações de direito privado, principalmente, quando
constatados abusos e lesões a direito constitucionalmente garantidos.
Por seu turno, o Código Civil, por ser posterior à Constituição Federal de
1988, também recebeu interpretação constitucional. Portanto, no âmbito do Direito
Civil Constitucional, o Código Civil estabelece expressamente, através do artigo 421,
o princípio da função social dos contratos: "A liberdade de contratar será exercida em
razão e nos limites da função social do contrato" (Brasil, 2014) .
Dessa forma, a Função Social dos Contratos se refere a um outro princípio, o
qual permeia a finalidade coletiva e relativiza o princípio da Força Vinculante dos
Contratos.
Portanto, quando a autonomia da vontade for oposta a regras que tutelam
interesses superiores, direitos que ultrapassam o limite do individual, a autonomia da
vontade e a força obrigatória dos contratos caem por terra. Eis que se apresenta
como outro princípio contratual, qual seja, a Relatividade das Convenções.
Percebe-se, que esse peso e essas condições de inalterabilidade e
aplicabilidade obrigatória dão lugar à aplicação de regras básicas, fundamentais, que
envolvem direitos fundamentais, direitos coletivos, direitos de um hipossuficiente, ou
aplicação de regras de ordem pública.
25
Por fim, um outro importante princípio do direito contratual, indispensável para
o presente estudo, se refere ao Princípio da Boa-Fé, que, antes da vigência do atual
Código Civil, já era previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, no seu artigo 4º,
inciso III:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica, sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores (BRASIL, 2014);
A boa-fé se refere, ao conceito subjetivo de lealdade da conduta das partes
contratantes, como um dever anexo às obrigações do próprio contrato. Conforme
aduz Marques (2005), boa-fé objetiva significa, uma atuação refletindo, pensando no
outro, respeitando-o, compreendendo seus interesses legítimos, suas expectativas,
seus direitos, agindo sem abuso, sem causar lesão ou desvantagem excessiva.
Conforme Oliveira (2009), em paralelo ao princípio da boa-fé, é importante a
existência da confiança na relação contratual, mesmo em se tratando de aspectos
ligados ao contrato de adesão, de massa. Neste sentido, não podemos colocar na
mesma balança os contratos de natureza exclusivamente pessoal, celebrados por
pessoas que se conhecem, regidos pelo Código Civil e os contratos de consumo, que
traduz fenômenos sociais. Em relação ao Princípio da Boa-fé, o Código de Defesa do
Consumidor estabelece:
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade; (BRASIL, 2014);
O Código Civil apresenta o referido o princípio em alguns de seus artigos
(artigos 113, 187 e 422 do CC), e, para efeitos de contrato, ele poderá ser aplicado
como uma forma de interpretação das regras do contrato, como mecanismo de
26
controle ao abuso de direito e de integração, que garante a sua observância em todas
as fases contratuais, até o final de sua execução (TARTUCE 2011).
Apresentados os elementares princípios que regem o universo dos contratos,
cumpre analisa-los à luz do Código de Defesa do Consumidor.
2.1.2 Os Contratos de Adesão à luz do Código de Defesa do Consumidor: nova
concepção social dos contratos
Segundo Marques (2005), são chamados de contratos de consumo todas
aquelas relações contratuais que envolvem um consumidor a um profissional,
fornecedor de bens ou serviços. Esta nova terminologia engloba todos os contratos
civis e mesmo comerciais, nos quais, por estar presente em um dos pólos da relação
um consumidor; já se presume um desequilíbrio entre os contratantes, a
hipossuficiência de uma das partes, e, portanto, a imperatividade de aplicação de uma
norma jurídica de proteção específica, o Código de Defesa do Consumidor.
A lei 8.078/90 trouxe para o direito brasileiro o reforço do conceito do
equilíbrio contratual, o qual se revela indispensável para as relações de consumo,
haja vista a praxe dos contratos de massa, através dos quais os clientes dos serviços
aderem aos termos e condições estabelecidos unilateralmente pelo fornecedor, sem a
oportunidade discussão do conteúdo do contrato. A referida norma estabelece, em
seu artigo 6º, que um dos direitos básicos do consumidor é a modificação das
cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão
em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas (BRASIL,
2014).
Como já mencionado em linhas anteriores, a normativa que protege os
consumidores, quando estabelece a imposição do equilíbrio contratual, relativiza
alguns dos princípios do direito contratual, a exemplo da liberdade de contratar e a
força obrigatória dos contratos.
Ressalta-se que, em matéria contratual, em decorrência do equilíbrio entre as
partes, os clientes, consumidores, usuários de um serviço, tem o direito à
transparência e informação no ato de contratar, bem como no desenrolar da relação
jurídica. Neste sentido, os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos
claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior
ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor (BRASIL,
2014).
27
Por seu turno, os deveres de lealdade, clareza e transparência não significam
onerosidade para os fornecedores, uma vez que o equilíbrio contratual exigido pelo
Código de Defesa do Consumidor se refere ao mínimo de direitos, nos termos do
artigo 31 do referido diploma legal:
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores (BRASIL, 2014).
Ademais, para as cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor
deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
E, no que se refere à limitação de direitos, demonstra-se indispensável, em
sede de direito das relações de consumo, a verificação da boa-fé contratual, através
da análise da existência de cláusulas abusivas ou excessivamente onerosas ao
consumidor, as quais, inclusive, são passíveis de nulidade.
2.1.3 Um bom contrato à luz do Direito do Consumidor.
Apresentados os princípios norteadores do Direito do Consumidor e as
previsões legais dispostas no código consumerista, cumpre apresentar as dimensões
e atributos que permeiam o conceito de um contrato com orientação para servir
conforme ótica dos princípios e premissas da doutrina consumerista e do Código de
Defesa do Consumidor.
Destaca-se, por oportuno, que as dimensões que permeiam um bom contrato,
à luz do Direito do Consumidor, refletem a função social do contrato, princípio que
norteia a estabilidade das promessas e dos acordos como uma forma de servir o bem
comum. Nesta forma, para servir, os contratos devem promover a confiança nas
relações, bem como a viabilidade de contratar, estimulando a criação de mercados
robustos e, consequentemente, o desenvolvimento da sociedade (RUSSELL, 2007).
Na ótica da proteção contratual conferida ao consumidor, faz-se necessário
verificar as dimensões presentes no Código de Defesa do Consumidor, as quais
reportam à existência de equilíbrio das cláusulas contratuais, transparência e clareza
do fornecedor, elementares ao dever de informar, bem como a boa-fé na elaboração
28
de termos do contrato. O Quadro 1 apresenta as dimensões de um contrato orientado
para servir sob a ótica do Direito do Consumidor:
Quadro 1 - Dimensões para um bom contrato sob a ótica do Direito do Consumidor
DIMENSÕES
DO DIREIITO DO
CONSUMIDOR
EXPLICAÇÃO DA DIMENSÃO
EQUILÍBRIO
Proporcionalidade entre as cláusulas que apresentem direitos e
obrigações para o contratante. (MARQUES, 2013; TARTUCE,
2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007)
TRANSPARÊNCIA
Destaque para as cláusulas que signifiquem limitação de
direitos ou obrigações, permitindo fácil e imediata compreensão.
(MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014;
RUSSEL, 2007)
CLAREZA
Redação em termos claros, linguagem simples e com
caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte facilite a
compreensão. Apresentação de informações corretas, claras,
precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre
características, qualidades, quantidade, composição, preço,
garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem
como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se
existirem. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC –
BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007)
BOA-FÉ
Eliminação de cláusulas que representem onerosidade
excessiva ou cláusulas de natureza abusiva, bem como a
lealdade na proposta contratual, para a mesma possa ser
fielmente cumprida. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC
– BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007)
Fonte: (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007)
Constata-se que a dimensão Equilíbrio sugere a ideia de paridade de direitos
e obrigações constantes do contrato, para que o mesmo seja proporcional em ônus e
bônus tanto para o cliente, como para o fornecedor.
Diante da fragilidade do consumidor, que não pode discutir previamente o
conteúdo dos contratos, o Código de Defesa do Consumidor reforçou o conceito do
equilíbrio contratual e estabeleceu normas protetivas, garantindo o direito básico do
consumidor à modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações
29
desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas (BRASIL, 2014).
As dimensões Transparência e Clareza fazem parte do dever de informação
inerente ao fornecedor, e remete ao destaque para toda e qualquer cláusula que
sugira restrição de direitos do consumidor, bem como à facilitação das informações,
para que o cliente tenha amplo acesso aos termos do contrato, e, logicamente, do
serviço que está contratando.
Portanto, em matéria contratual, em decorrência do equilíbrio entre as partes,
os clientes, consumidores, usuários de um serviço, tem o direito à transparência e
informação no ato de contratar, bem como no desenrolar da relação jurídica. Neste
sentido, os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com
caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo
doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor (BRASIL, 2014).
Ademais, dentre os Princípios do Direito Contratual, o Princípio da Boa-Fé se
destaca, pois se refere ao conceito subjetivo de lealdade da conduta das partes
contratantes, como um dever anexo às obrigações do próprio contrato.
A boa-fé, princípio do Direito Contratual e dimensão elementar estabelecida
pelo Código de Defesa do Consumidor, traduz o dever de lealdade contratual de
ambas as partes. Para o fornecedor do serviço, a boa-fé é norteada pelo o dever de
ser fiel à proposta contratual, bem como de não oferecer ônus excessivo ao
contratante.
Conforme aduz Marques (2005), boa-fé objetiva significa, uma atuação
refletindo, pensando no outro, respeitando-o, compreendendo seus interesses
legítimos, suas expectativas, seus direitos, agindo sem abuso, sem causar lesão ou
desvantagem excessiva.
Nos contratos, a verificação da boa-fé contratual diz respeito à análise da
existência de cláusulas abusivas ou excessivamente onerosas ao consumidor, as
quais, inclusive, são passíveis de nulidade.
Por seu turno, os deveres de lealdade, clareza e transparência não significam
onerosidade para os fornecedores, uma vez que por imposição legal, os contratos
devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua
portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço,
garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos
que apresentam à saúde e segurança dos consumidores (BRASIL, 2014).
30
Por fim, as cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor
deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
De um modo sucinto, na ótica da proteção contratual conferida ao
consumidor, um bom contrato de adesão deve contemplar de um modo perfeito
quatro dimensões: Equilíbrio, Transparência, Clareza e Boa-Fé.
Portanto, a percepção de valor de contratos sob a ótica do Direito do
Consumidor se refere a um ideal de contrato que contemple o equilíbrio das cláusulas
contratuais, clareza e transparência nos termos do contrato, e, consequentemente,
uma melhor percepção do cliente sobre o que, de fato, se está contratando, além da
boa-fé contratual, para que o consumidor contratante não seja lesado em decorrência
de práticas abusivas da empresa contratada.
2.2 PERCEPÇÃO DE VALOR EM CONTRATOS DE ADESÃO SOB A ÓTICA DA
GESTÃO DE SERVIÇOS
Após a identificação das dimensões e atributos que permeiam um conceito
ideal de contrato de adesão sob a ótica do direito, especificamente, à luz do direito do
consumidor, revela-se imprescindível avaliar os referidos contratos sob a ótica da
gestão de serviços.
Destarte, como a proposta inicial do presente trabalho se refere à construção
de um ideal de contrato servidor que reflita positivamente na qualidade do serviço, a
revisão da literatura será norteada pelo construto teórico do pacote de serviços
(FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005), os conceitos de momento da verdade e
ciclo de serviços, apresentando ênfase ao serviço-processo e o modelo de qualidade
de serviço proposto por Parasuraman, Zeithml e Berry (1990), a Escala SERVQUAL.
2.2.1 Conceito de Serviço
Conforme Nóbrega (2013), a administração contemporânea ainda está
direcionada ao modelo de indústria, em que se procura agregar valor aos bens, pelo
sentimento de propriedade, transferência de posse de objetos, visão que se afasta da
existência de bens intangíveis.
Entretanto, sob a ótica dos serviços, é preciso que nos afastemos da ideia de
apropriação de bens físicos, uma vez que a prestação de serviços envolve produtos
intangíveis, os quais não se revelam através de coisas, mas, especialmente, através
de sensações.
31
Serviço, portanto, é uma atividade ou um conjunto de atividades
caracterizadas por certa intangibilidade oferecida como solução aos problemas dos
clientes (GRÖNROOS, 2009). Para Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 21) os
serviços podem ser definidos como “atividades econômicas entre duas partes,
implicando um intercâmbio de valor entre vendedor e comprador em um mercado”.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 30) conceituam serviço afirmando que se refere
a uma “experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que
desempenha o papel de coprodutor”.
Para Parasuraman (2006), os serviços não são objetos, mas são prestados
através do desempenho de prestadores de serviços. Assim, a maioria dos serviços
não pode ser contada, medida, inventariada, testada e verificada antes da venda, para
garantir a qualidade. O referido autor afirma ainda que na falta de evidências
tangíveis, com base nas quais se avalie a qualidade, os consumidores avaliam outras
dicas.
Segundo Zeithaml e Bitner (2003), serviços são ações e processos que
envolvem atividades econômicas, cujo produto, nem sempre, é perceptível por algo
físico e, geralmente, é percebido na medida em que é produzido, proporcionando
valores, conveniências, entretenimento, oportunidades, conforto ou saúde.
Da análise dos conceitos de serviço, percebe-se que a intangibilidade é
característica essencial, mesmo que não se apresente de forma predominante. Para
Parasuraman (2006), os serviços não são objetos, mas são prestados através do
desempenho de prestadores de serviços. Assim, a maioria dos serviços não pode ser
contada, medida, inventariada, testada e verificada antes da venda, para garantir a
qualidade. O referido autor afirma ainda que na falta de evidências tangíveis com
base nas quais se avalie a qualidade, os consumidores avaliam outras dicas.
Neste aspecto, Nóbrega (2013) sustenta que, além da característica de
produtos intangíveis, os serviços possuem outros aspectos relevantes, tais como a
simultaneidade da produção-consumo, a participação do cliente, a heterogeneidade e
a ênfase em pessoas e processos. Portanto, os serviços não são estáveis, uma vez
que a produção ocorre no mesmo momento em que o cliente recebe o serviço e,
desta forma, a participação do cliente é tão relevante, especialmente quando se trata
de serviços personalizados. Por seu turno, diferente do que ocorre com a produção de
produtos físicos, os serviços são heterogêneos, de difícil padronização, e sua ênfase
32
é em pessoas e processos, uma vez que, em tese, são realizados de acordo com a
necessidade e expectativa dos clientes.
Percebe-se, portanto, que os serviços se caracterizam por considerável
interação entre clientes e fornecedores. Em relação ao grau desta interação, Silvestro
(1999) propõe a classificação dos serviços em três categorias, elencadas utilizando
critérios de baixa, média e alta personalização.
Segundo a classificação de Silvestro (1999), os serviços profissionais se
encaixam na categoria de serviços que possuem menor demanda e uma maior
aproximação entre clientes e fornecedores. Noutro extremo deste conceito se
encontram os serviços de massa, caracterizados por uma alta frequência e maior
padronização. Na linha mediana entre as duas categorias citadas, apresenta-se o
conceito de loja de serviços, caracterizada por média repetição e customização.
Os serviços profissionais se caracterizam pela participação ativa do
consumidor durante o processo da especificação e realização do serviço. Conforme
Silvestro (1999), o relacionamento com o prestador geralmente se torna de longo
prazo, o ocasiona maior retenção de clientes, o que pode envolver custos mais altos,
tendo em vista as habilidades direcionadas de maneira personalizada para cada
cliente. Diferentemente, nos serviços de massa os processos são determinados
previamente sem a participação direta do cliente. Mesmo que haja possibilidades de
serviços diferentes a serem ofertados e escolhidos, neles não há personalização que
justifique criação de vínculo e duração prolongada. Por fim, a loja de serviços,
conforme Silvestro (1999), envolve os serviços em que o consumidor participa até
certo momento, não sendo tão engessados como os serviços de massa ou tão
flexíveis e personalizados como os serviços profissionais.
A Figura 2 mostra a relação entre quantidade demanda e grau de interação
entre consumidor e fornecedor:
33
Figura 2 - Classificação dos Serviços
Fonte: Adaptado de Silvestro, 1999.
Destaca-se, por oportuno, que no universo dos contratos de adesão ou
contratos em massa residem, em sua maioria, os serviços de massa, uma vez que
são oferecidos de maneira padronizada e pré-estabelecida pelo fornecedor, através
de contratos de adesão, sem que os consumidores tenham a oportunidade de discutir
detalhes da oferta e da execução do serviço.
2.2.2 Pacote de Serviços e seus elementos
De acordo com o modelo de Pacote de Serviços proposto por Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005), os serviços apresentam aspectos tangíveis e intangíveis. No
âmbito dos aspectos tangíveis, os serviços são compostos pelas instalações e
equipamentos (instalações de apoio), ou seja, os recursos físicos disponíveis antes do
oferecimento do serviço, e por materiais entregues (bens facilitadores), que seriam
materiais fornecidos durante a prestação do serviço. Por outro lado, no que se refere
ao aspecto intangível do serviço, este se desmembra em serviço processo (serviços
explícitos), ou seja, as atividades e etapas de execução para atender as necessidades
e expectativas dos clientes, e serviço produto (serviços implícitos), que seria os
34
benefícios, inclusive psicológicos, que são resultado do processo da prestação do
serviço.
Neste aspecto, o pacote de serviços reúne os itens oferecidos ao cliente que
compõe a prestação do serviço e, portanto, não se limita à prestação isolada do
serviço, mas todos os elementos essenciais e acessórios que promovem o benefício
ao usuário. Deste modo, o pacote de serviço exige o estudo de todas as atividades
que permeiam o serviço, revelando a dimensão das operações e os desafios
organizacionais que os gestores devem enfrentar.
Analisando as nuances da prestação de serviços, as instalações de apoio são
recursos disponíveis antes da oferta do serviço e que são utilizadas na sua execução.
Por seu turno, os bens facilitadores são bens disponibilizados ao usuário, a serem
utilizados durante a prestação do serviço. (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005).
Entretanto, o grande destaque do modelo de pacote de serviços se refere à
divisão dos serviços em explícitos e implícitos, que fazem parte da intangibilidade e
são direcionados ao processo de execução do serviço que resulta em benefícios aos
usuários.
Os serviços explícitos são os benefícios imediatamente percebidos pelos
usuários e que consistem nas características essenciais e intrínsecas dos serviços,
decorrentes das etapas de execução. Já os serviços implícitos são os benefícios
sentidos pelo usuário, inclusive de natureza psicológica.
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), a idealização do pacote de serviços
delimita o conjunto de serviços que são ofertados, os quais constituem a percepção
dos seus usuários. Além disso, o pacote auxilia na compreensão dos efeitos
psicológicos que cada faceta do serviço pode causar no usuário.
Conforme os ensinamentos de Nóbrega (2013), para o planejamento
adequado do serviço, o gestor deve se preocupar não apenas com a estratégia, que
em envolve a análise das oportunidades, concorrência, competências essenciais,
diferenciais do serviço, matriz de oportunidades e segmentação de mercado. De um
modo consideravelmente especial, é preciso definir o produto da prestação do
serviço, ou seja, estabelecer quais sensações se pretende provocar no consumidor, o
que, de acordo com o modelo de Pacote de Serviço proposto por Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005), se encaixa no conceito de serviço produto. Para tanto, é preciso
se colocar no lugar do cliente, bem como reforçar a capacitação de pessoas para o
processo de prestação de serviço.
35
Ressalta-se que no universo dos elementos intangíveis do pacote de serviços,
Nóbrega (2013) afirma haver uma importante relação entre o serviço processo e
serviço produto, tendo em vista que, geralmente, quanto mais se pretende oferecer
valores ao cliente, mais robusto será o serviço processo, com rol mais complexo de
atividades e etapas a serem executadas.
Analisando os elementos propostos por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005),
compreende-se que os serviços implícitos podem ser o resultado dos demais
elementos, os quais se executados de maneira adequada, refletirão em excelentes
benefícios psicológicos para os clientes.
Infelizmente, por mais óbvio que pareça, não é incomum gestores
negligenciarem à totalidade dos serviços, transformando-os em pontos de desserviço
que só são lembrados quando há uma falha conjugada à reclamação do usuário, o
que poderá causar danos ao desempenho da organização, tornando-a menos eficaz
na tarefa de projetar, desenvolver e aperfeiçoar suas atividades (GRÖNROOS, 2009).
Apresentados os elementos que constituem o pacote de serviços, é possível
compreender que vários aspectos, que não apenas a prestação do serviço em si
mesma, colaboram para a satisfação do cliente.
2.2.3 Momentos da Verdade e o Ciclo de Serviço
Vários são os momentos importantes e decisivos na relação que se
estabelece entre fornecedor prestador do serviço e o consumidor. Neste aspecto,
Gronroos (2006) ressalta que “os serviços são produtos que exigem elevado
envolvimento do consumidor no processo de consumo. Nas interações entre
comprador e vendedor, durante as etapas simultâneas de produção e consumo, o
consumidor normalmente encontrará um grande número de atividades a avaliar”.
Nóbrega (2013) afirma que a empresa precisa ter a consciência de que, por
estar diante do cliente, não dispõe de tempo e oportunidade para erros ou refletir
sobre o que deve ser feito. Neste aspecto, considerando que o serviço é dotado da
característica da simultaneidade produção-consumo e da intangibilidade, para que
possamos planejar e projetar o serviço, é necessário procurar tangibilizar aspectos
intangíveis, buscando estabelecer atributos que revelem uma forma precisa e objetiva
para as etapas de execução do serviço de um modo satisfatório.
Para que a missão acima se torne possível, é preciso definir o ciclo do
serviço, ou seja, a reunião de todos os momentos da verdade. Destaca-se como
36
momento da verdade, qualquer momento em que o cliente entra em contato com
algum aspecto da organização (NÓBREGA, 2013). A partir destes conceitos, é
possível realizar um mapeamento do serviço a partir da ótica do cliente e atribuir, de
um modo mais direto, aspectos que revelem a qualidade para cada encontro do
serviço.
Neste sentido, a maioria dos serviços se caracteriza por uma reunião entre o
fornecedor do serviço e o consumidor, chamada de “momento da verdade” ou
“encontro do serviço”. Muitas empresas investem boa parte de suas energias nestes
momentos para torna-los mais positivos possíveis. Assim, os consumidores avaliam a
possibilidade de retornar e fazer negócios com a empresa (BARBOSA, Frederico, et
al.,2010).
Dentre estes momentos importantes e decisivos, um deles se destaca, qual
seja, o ato da contratação. Embora muitas empresas não considerem relevante a
citada ocasião, é pacífico que o ato da contratação é, em muitos casos, momento de
intensa interação, quando o consumidor irá se deparar com as distintas nuances do
pacote de serviços que lhe farão decidir por contratá-lo ou não.
Ressalta-se que a celebração do contrato é um importante momento da
prestação do serviço, pois faz parte dos momentos da verdade iniciais, que refletem
na primeira impressão do consumidor sobre o serviço que será prestado.
Não obstante imposições contratuais estabelecidas em um contrato de
adesão, praxe do mercado atual, há que se ter em mente a importância do cliente
como elemento decisivo para o sucesso do serviço.
Refletindo as nuances do pacote de serviços, avalia-se que o contrato de
prestação de serviços, o qual apresenta cláusulas estabelecidas unilateralmente pelo
fornecedor, se refere a um componente do serviço explícito o qual interfere
decisivamente no serviço implícito, ou seja, na sensação psicológica positiva ou
negativa do serviço a ser prestado.
Portanto, para que o contrato contribua para um positivo efeito psicológico do
consumidor, ele deve preencher requisitos que remetam à confiabilidade, clareza,
informação, segurança, razoabilidade, dentre outras sensações que beneficiem o
cliente no ato da contratação.
37
2.2.4 A Escala SERVQUAL e a Qualidade de Serviço
Conforme Parasuraman, Zeithml e Berry (2006. P. 98), a percepção da
qualidade do serviço resulta de uma comparação entre expectativas do consumidor e
a prestação efetiva do serviço e as avaliações de qualidade não são feitas apenas
com base no resultado do serviço; envolvem, também, avaliações do processo de
prestação do serviço. Esta afirmação é reflexo das particularidades do conceito de
serviço, já mencionadas em linhas anteriores.
Gronroos (2006), apresenta o modelo que divide a qualidade do serviço em
qualidade técnica, que se refere ao objeto do serviço, ou seja, o serviço em si mesmo,
o serviço produto, e a qualidade em processo, que se refere ao serviço processo, ou
seja, como o serviço é prestado, a maneira em que são executadas as suas fases.
Por sua vez, Parasuraman, Zeithml e Berry idealizaram um conceito teórico
de avaliação da qualidade, fundamentado em dimensões e atributos específicos que
procuram objetivar os critérios de avaliação. Para tanto, estabeleceram dimensões
para a avaliação da qualidade do serviço, as denominadas dimensões servqual
(PARASURAMAN, ZEITHML E BERRY, 1990).
A pesquisa realizada por Parasuraman, Zeithml e Berry consistiu em
entrevistas aprofundadas com o fito de descobrir, sob a ótica do cliente,
primeiramente, como ele imaginaria uma empresa ideal, em um determinado ramo de
atividade. Em seguida, Parasuraman, Zeithml e Berry (1990) realizaram uma
comparação entre o conceito de empresa ideal e o desempenho da empresa real.
Foram criadas 5 (cinco) dimensões para mensurar a qualidade do serviço, quais
sejam, tangibilidade, Confiabilidade, Segurança, Responsividade e Empatia.
Para conduzir a pesquisa, os referidos autores desenvolveram o modelo
SERVQUAL, instrumento de pesquisa criado para verificar a qualidade de serviços,
composto por 22 (vinte e dois) itens, relacionados às dimensões apresentadas.
Especificamente em relação às dimensões SERVQUAL, a tangibilidade se
refere a elementos físicos que permeiam a prestação do serviço, e podem interferir
positivamente na avaliação de qualidade. Conforme Marshall e Murdoch (2003), os
elementos tangíveis significam as representações físicas ou imagens de serviço a ser
prestado. Gummesson (1992) se refere à importância dos aspectos tangíveis do
serviço, especialmente, porque as instalações físicas podem afetar na maneira como
as pessoas percebem as organizações.
38
Neste sentido, o instrumento de pesquisa utilizado por Parasuraman, Zeithml
e Berry (1990) mensura a qualidade quando as instalações e equipamentos são
considerados modernos, atrativos ou apresentam aparência agradável. Tangibilidade,
pode, ainda, se relacionar à aparência e o modo com que os funcionários se vestem
(ZEITHAML E BITNER,2003).
Por sua vez, a confiabilidade se relaciona à habilidade de cumprir com o
prometido. Zeithaml e Bitner (2003) sustentam que a percepção de qualidade de um
serviço também pode ser influenciada pelo comportamento dos funcionários, ao se
tornarem responsáveis pelo funcionamento e execução do serviço e,
consequentemente, da organização.
Por sua vez, a responsividade significa a capacidade de a empresa responder
de um modo positivo à limitações e problemas dos clientes. Para Zeithaml e Bitner
(2003), traduz, simplesmente, a boa vontade de prestar os serviços.
Já a segurança pode ser interpretada como a avaliação do cliente sobre a
capacidade de a organização responder prontamente às expectativas do consumidor,
de modo que este se sente seguro sobre o serviço que recebe. Portanto, segundo
Zeithaml e Bitner (2003), depende, logicamente, do grau de habilidade das pessoas
envolvidas no serviço.
Por seu turno, a empatia corresponde à capacidade de dar atenção, ouvir,
adaptar e ser flexível às necessidades dos clientes (ZEITHAML E BITNER, 2003).
Dessa forma, se relaciona à disposição da empresa em oferecer atenção, presteza e
personalização aos usuários do serviço.
2.2.5 Um bom contrato à luz da Gestão de Serviços
Apresentada a ideia conceitual das dimensões SERVQUAL, cumpre analisar
o reflexo das referidas dimensões nos contratos de adesão, com atributos específicos,
adaptados do Questionário aplicado por Parasuraman, Zeithml e Berry (1990):
Quadro 2 - Dimensões para um bom contrato sob a ótica da Gestão de Serviços
DIMENSÕES SERVQUAL
EXPLICAÇÃO DA DIMENSÃO
39
TANGIBILIDADE
O contrato contempla os aspectos físicos, tangíveis do serviço, como estrutura física, equipamentos, documentos necessários, pessoal. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; MARSHALL e MURDOCH, 2003; GUMMESSON,1992; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados)
SEGURANÇA
Número proporcional entre as cláusulas que apresentem direitos e obrigações para o contratante. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003 ;Adaptados)
CONFIABILIDADE
Explicação de Termos Técnicos Contrato isento de erros Linguagem simples Caracteres ostensivos e legíveis (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados)
RESPONSIVIDADE
O contrato contempla prazos para a realização do serviço. A duração do serviço prevista no contrato é razoável. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER,2003; Adaptados)
EMPATIA
O contrato contempla, de algum modo, personalização do serviço aos seus clientes (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados)
Fonte: Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990; Marshall e Murdoch, 2003; Gummesson,1992; Zeithaml e
Bitner, 2003; Adaptados.
Para que o contrato contribua para um positivo efeito psicológico do
consumidor, ele deve preencher requisitos que remetam à confiabilidade, clareza,
informação, segurança, razoabilidade, dentre outras sensações que beneficiem o
cliente no ato da contratação. Os requisitos citados compõe as dimensões
SERVQUAL, construto teórico proposto por Parasuraman, Zeithml e Berry (1990), o
qual se aplica a um conceito de um bom contrato sob a ótica da gestão de serviços.
Nos contratos de adesão, a tangibilidade pode ser verificada quando o
instrumento contratual contempla os aspetos físicos, haja vista que o encontro do
cliente com os referidos aspectos pode ainda não ter ocorrido na ocasião da
contratação do serviço.
Interpretando a dimensão confiabilidade como a capacidade de cumprir com o
prometido, verifica-se que para que o contrata atinja sua finalidade, cumpra com a sua
promessa, qual seja, estabelecer e informar claramente os termos de um acerto, é
40
preciso que apresentem uma linguagem simples, caracteres ostensivos e legíveis,
esteja isento de erros e explique satisfatoriamente os termos técnicos.
Ademais, a segurança, para fins de contrato, pode ser vislumbrada quando
estabelece um número proporcional entre as cláusulas que apresentem direitos e
obrigações para o contratante, haja vista que interfere nas expectativas do
consumidor e na sua perspectiva de que ele está seguro e ciente que não possui
apenas obrigações.
Por seu turno, a responsividade contratual pode ser interpretada como a
previsão de prazos e a expectativa de que o serviço será realizado em tempo
razoável, uma vez que se trata da solução para algum problema do cliente.
E, finalmente, a empatia pode ser vislumbrada no contrato quando o mesmo
contempla, de algum modo, personalização do serviço aos seus clientes.
Portanto, a percepção de valor de contratos sob a ótica da Gestão de
Serviços, através das dimensões SERVQUAL, se refere a um ideal de contrato que
contemple os aspectos tangíveis do serviço, a segurança, a confiabilidade,
responsividade e empatia.
2.3 PERCEPÇÃO DE VALOR EM CONTRATOS DE ADESÃO SOB A ÓTICA DO
SENSO DE SERVIR
2.3.1 Senso de Servir
O senso do servir surge da premissa de facilitação da prestação de serviço
de qualidade. Uma concepção que se coaduna com o próprio conceito etimológico da
palavra serviço, do latim “servitium”, sugere escravidão, servidão. Dessa forma, o
conceito de servir se relaciona à sensação de utilidade e pode se desenvolver tanto
em um nível pessoal como em nível organizacional. Pensando na organização, o
servir seria caminho para toda uma equipe, que deve estar voltada a agir de forma
sincera e empática ao cliente (MARTINS, 2008).
Yoshimura (1996) chama de “espírito de servir” os comportamentos que
revelam a sensação de bem-estar ao cliente, através da presteza, atitude cordial,
disposição em auxiliar, o que não significa, propriamente, comportamento de
subserviência ou inferioridade.
Conforme Martins (2008), o senso do servir nasce da premissa de facilitação
da prestação de serviço de qualidade. Dessa forma, o conceito de servir se relaciona
41
à sensação de utilidade e pode se desenvolver tanto em um nível pessoal como em
nível organizacional. Em sede individual, o servir se destaca pela busca ativa de
oportunidades de satisfazer o próximo. Por outro lado, pensando na organização, o
servir seria caminho para toda uma equipe, que deve estar voltada a agir de forma
sincera e empática ao cliente.
Molnar (2007) afirma que a liderança em servir se relaciona com
conceito de uma ética baseada na virtude que enfatiza o caráter moralista pessoal do
agente. Neste sentido, o sevir parte do seguinte questionamento: "Que
tipo de pessoa eu sou? ". A partir desta indagação, outras deverão surgir, a exemplo:
"Como eu deveria me comportar de modo a maximizar o bem e minimizar os danos
para todas as partes envolvidas? ".
Nóbrega, Ribeiro e Marques (2006, p.3) definem servir como “executar as
atividades visando proporcionar benefício àqueles a quem servimos”. Insere-se,
portanto, como instrumento de alteração comportamental da organização, a “postura
de servir” reflete a conduta da organização de identificar as necessidades dos clientes
e atendê-las consequentemente. Dessa forma, a adoção do senso de servir se
vislumbra desde a concepção da estratégia do negócio, passando pelo
amadurecimento da cultura de “serviço ao cliente”, culminando com o planejamento e
adoção de mecanismos que façam os clientes perceberem esta cultura adotada.
Neste sentido, é importante que o comportamento servidor na organização se
desenvolva espontaneamente, sem sentimento de obrigação e resulte na
transformação e crescimento pessoal dos envolvidos (Zeithaml e Bitner, 2003).
Para Nóbrega (2009), a diferenciação através da prestação de serviços foi
identificada como uma crescente tendência no mundo dos negócios. Entretanto, sobre
o senso servidor, há uma indagação elementar a se fazer: as empresas estão
realmente preparados para servir? Na sua pesquisa, Nóbrega (2009) elenca alguns
atributos para o comportamento servidor, os quais incluem responsabilidade,
simplicidade, renúncia, iniciativa, vontade, para ajudar, prática do bem-estar e
utilidade.
Além disso, com fulcro na cultura orientada para serviços, Nóbrega (2009)
desenvolveu o conceito do senso de servir e de empresa servidora, importantes para
as organizações que desejem atingir a excelência na qualidade em serviços
direcionada aos seus clientes. A partir de atributos do indivíduo servidor, foram
desenvolvidos os elementos constituintes da empresa servidora.
42
2.3.2 Empresa Servidora
Pequenas e médias empresas tendem a consolidar estratégias de
aproximação do cliente, visando sua satisfação, e, por uma via reflexa, a manutenção
de seus negócios, inclusive como forma de se contraporem as estratégias de
competição baseadas em preço de grandes redes. Dessa forma, a opção pelo senso
de servir pode contribuir significativamente para a conquista e retenção de clientes,
através de uma liderança que favoreça a construção de uma cultura de “serviço ao
cliente”, culminando com o planejamento e adoção de processos que façam os
clientes perceberem esta cultura adotada (NÓBREGA, 2007).
Neste sentido, analisando a opção estratégica do senso de servir, Nóbrega
(2009) idealizou o construto teórico da empresa servidora, ou seja, a organização
orientada para serviço com a característica essencialmente competitiva, qual seja, o
senso de servir. De acordo com o modelo teórico de empresa servidora, o senso de
servir se revela através da união de seis dimensões, quais sejam, comportamento
servidor, estratégia de serviço, produtos servidores, processos servidores, cultura de
serviço e liderança servidora.
Nóbrega (2009) afirma que uma organização servidora deve construir seus
princípios a partir das dimensões cultura e estratégia de serviços. O comportamento
servidor dos funcionários, aliado a uma liderança servidora e execução de processos
servidores, resulta em um bem ou serviço que também possua essas características.
O cerne da cultura de serviços é que a mesma deve estar focada nos
resultados, no respeito, no servir, na responsividade, comprometida com os outros, na
utilidade e na eficiência. Por seu turno, o comportamento servidor está pautado na
responsabilidade, simplicidade, renúncia, iniciativa, desejo de ajudar, práticas do bem,
utilidade. A liderança servidora, por sua vez, se relaciona com os resultados e
persuasão , polidez e paciência, saber ouvir e servir, influência e consciência, empatia
e preocupação com o crescimento das pessoas, bem comum e construção de
comunidade e educação. Já estratégia de serviços se refere ao marketing interno,
marketing de relacionamento, acesso, serviços suplementares, desenvolvimento de
pessoas, responsabilidade social e foco no serviço. Os produtos servidores têm a ver
com a qualidade intrínseca e facilidade de uso, ser informativo, inteligente, focado no
cliente, não agredir ao meio-ambiente e em atributos suplementares. E, por fim, os
processos servidores são avaliados a partir do respeito ambiental, facilitador,
43
responsividade, simplicidade, flexibilidade, foco no cliente e informativo (NÓBREGA,
2009). A Figura 3 ilustra o Esquema de uma Organização Servidora:
Figura 3 - Esquema de uma Organização Servidora
Fonte: Nóbrega, 2012.
Para o presente estudo, importa analisar as nuances de um processo
servidor, uma vez que na órbita dos processos estão os contratos de adesão,
componentes acessórios do serviço.
2.3.3 O Serviço-processo e a orientação para servir - Processos Servidores
Os processos servidores proporcionam benefícios aos clientes através das
sete características já apresentadas, quais sejam respeito ambiental, aspecto
facilitador, responsividade, simplicidade, flexibilidade, foco no cliente e informação.
Conforme Lopes e Nóbrega (2013), o respeito ambiental se relaciona à
exigência dos consumidores de que os serviços atendam a requisitos de
sustentabilidade e consciência ambiental. Neste sentido, medidas que se
compatibilizem com a proteção ao meio ambiente podem ser tomadas durante a
execução do serviço, tornado o processo social e ambientalmente correto.
O aspecto facilitador se relaciona, de certa forma, ao grau de participação do
cliente no serviço-processo. Dessa forma, tudo que facilite e seja necessário à boa
prestação do serviço torna o processo orientado ao melhor servir. Neste sentido,
aspectos tangíveis, como estrutura físicas e demais bens facilitadores não essenciais
nesta característica (PARASURAMAN, ZEITHAML E BERRY, 1990).
44
Por seu turno, a Responsividade envolve precaução e ações que previnam ou
identifique falhas e a atenção para que, ao final, o usuário do serviço tenha sido
atendido em suas solicitações (LOPES e NÓBREGA, 2013), tal como a proposta da
resposividade apresentada nas dimensões SERVQUAL (PARASURAMAN,
ZEITHAML E BERRY, 1990).
A simplicidade se revela através de processos não burocráticos, que podem
ser executados de forma ágil e simples, não onerando o tempo e a energia do
cliente ou usuário.
Em relação à flexibilidade, outra dimensão do modelo teórico de um processo
servidor apresentado por Lopes e Nóbrega (2013), esta se reflete em processos
capazes de se adequar a diferentes necessidades por parte de cliente e usuário.
Por sua vez, a dimensão do foco no cliente se refere a processos
apropriados para servir, de forma sistemática, ressaltando não somente a
atividades necessárias, mas o benefício proporcionado ao cliente (LOPES e
NÓBREGA, 2013).
Por fim, no que se refere à dimensão do caráter informativo, segundo os
ensinamentos de Lopes e Nóbrega (2013), considera-se os processos que mantêm o
cliente informado do início ao fim da execução do processo ou atendimento.
2.3.4. Um bom contrato à luz do Senso de Servir
Para analisar os contratos de prestação de serviço sob a ótica de processos
servidores, faz-se necessário uma interpretação adaptada de alguns de seus
aspectos.
Vale ressaltar, primeiramente, que para uma aplicação adaptada do construto
teórico do processo servidor aos contratos de adesão, no que se refere à orientação
para servir específica do contrato, há de se considerar as dimensões da simplicidade,
flexibilidade, foco no cliente e informação:
45
Quadro 3 - Dimensões para um bom contrato sob a ótica do Senso de Servir
DIMENSÕES DE UM
PROCESSO SERVIDOR
EXPLICAÇÃO DA DIMENSÃO
FLEXIBILIDADE
Cláusulas contratuais que visualizem situações de imprevisão, mas que não onerem excessivamente o cliente. (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados)
INFORMAÇÃO
Informações sobre o processo (etapas da execução do serviço)
Informações sobre como o cliente deve proceder para que a prestação do serviço aconteça de forma satisfatória. (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados)
FOCO NO CLIENTE
Exposição exaustiva dos direitos do cliente. (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados)
SIMPLICIDADE
Contrato simples, direto, objetivo, com uma linguagem menos rebuscada. (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados)
Fonte: Nóbrega (2013), Lopes e Nóbrega(2013). Adaptados.
Destaca-se que na esteira dos processos servidores, impõe-se a uma nova
valoração ao contrato, o qual pode estar dotado de atributos que permitam ao cliente
uma percepção de encanto que o faça acreditar que, mesmo sem ainda experimentar
o serviço, fez uma excelente opção, pois as lacunas existentes foram preenchidas
com as informações constantes do instrumento contratual.
Nóbrega (2009) ao dissertar sobre o senso de servir, apresenta, como
exemplo, que ao escrever um texto, o autor deve ter em mente a clareza, objetividade
de idéias e facilidade de compreensão por parte do leitor. Ele deve se preocupar em
tornar mais fácil e acessível. O benefício para o leitor é entender o conteúdo
claramente, através do texto lido. Se o autor tem o sentido de servir, ele vai escrever
o texto mais claro e fácil de se compreender.
Para efeitos de contrato, a dimensão simplicidade se justifica, em muitos
casos, pela hipossuficiência do cliente, que necessita de um instrumento contratual
simples, direto, objetivo, com uma linguagem menos rebuscada. Dessa forma, a
simplicidade, a qual no construto teórico do processo servidor sugere a ausência de
formalidades, complementa o requisito da clareza e transparência, abordados pelo
Direito do Consumidor.
Em relação à flexibilidade em sede de contratos, esta pode ser interpretada
com a possibilidade de previsão de cláusulas contratuais que visualizem situações de
46
imprevisão, mas que não onerem excessivamente o cliente. Neste sentido, a
flexibilidade do processo servidor que permeia a adequação às necessidades do
cliente, conduz à flexibilização de alguns dos termos dos contratos, de modo a se
compatibilizar com a relativização de sua força obrigatória e função social.
Neste aspecto, o foco no cliente, numa análise contratual, pode ser
vislumbrado quando o contrato aborda de maneira exaustiva os seus direitos e não
apenas as suas obrigações, de modo que haja o equilíbrio entres os direitos e
deveres. Neste aspecto, o efeito psicológico que o contrato gera no consumidor é
extremamente positivo, haja vista que eleva a confiança do usuário por ele se sentir
parte integrante da prestação do serviço.
Destaca-se, por oportuno, o essencial dever de informar a que se presta um
contrato, haja vista ser um acordo celebrado entre as partes em que se presume a
aceitação recíproca de todas as nuances da prestação do serviço. Dessa forma, o
caráter informativo, presente no construto teórico do processo servidor, e igualmente
assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor, é reforçado pelas teses
relacionadas ao senso de servir, uma vez que a informação é indispensável, inclusive,
para o sucesso da prestação do serviço.
Em síntese, na ótica do serviço-processo, o ideal é que as cláusulas
contratuais visualizem situações de imprevisão, mas que não onerem excessivamente
o cliente, informem as etapas da execução do serviço e os comportamentos
necessários por parte do cliente, apresentem exaustivamente os direitos do
contratante e seja simples, direto, objetivo, com uma linguagem menos rebuscada,
para que cumpra com o papel esclarecedor de uma etapa do serviço, qual seja, a
contratação.
Portanto, a percepção de valor de contratos sob a ótica do Senso de Servir se
refere a um ideal de contrato que contemple a flexibilidade, o caráter informativo e a
simplicidade, bem como o foco no cliente.
47
3 CONTRATOS DE ADESÃO ORIENTADOS PARA SERVIR – O CONSTRUTO
TEÓRICO DE UM CONTRATO SERVIDOR
3.1 ATRIBUTOS DE UM CONTRATO DE ADESÃO ORIENTADO PARA SERVIR
SOB A ÓTICA DO DIREITO DO CONSUMIDOR, DA GESTÃO DE SERVIÇOS E DO
SENSO DE SERVIR
Realizadas as análises de dimensões aplicadas a contratos referentes ao
Direito do Consumidor, à Gestão de Serviços e ao Senso de Servir, revela-se
imprescindível analisar os atributos relacionados a cada uma das dimensões
apresentadas, para que, assim, seja possível a apresentação de um modelo teórico
de um contrato ideal, com a congruência das três nuances abordadas. Cumpre, neste
momento, apresentar o quadro comparativo entre as dimensões de cada uma das
áreas de conhecimento:
Quadro 4 - Comparativo das Dimensões à luz dos três construtos estudados (Direito do Consumidor,
Dimensões SERVQUAL e Processo Servidor)
Dimensões do Direito do Consumidor
Marques (2013) Tartuce (2011)
CDC (RASIL, 2014)
Dimensões da Gestão de Serviços SERVQUAL
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)
Dimensões do Processo Servidor
Nóbrega (2013) Lopes e Nóbrega(2013);
TAN
GÍV
EIS
O contrato contempla os aspectos físicos, tangíveis do serviço, como estrutura física, equipamentos, documentos necessários, pessoal. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; MARSHALL e MURDOCH, 2003; GUMMESSON, 1992; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados)
48
EQU
ILÍB
RIO
Proporcionalidade entre os direitos e obrigações para o contratante. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007)
SEG
UR
AN
ÇA
Número proporcional entre as cláusulas que apresentem direitos e obrigações para o contratante.
(ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, 1990; ZEITHAML e
BITNER, 2003; Adaptados) FLEX
IBIL
IDA
DE
Cláusulas contratuais que visualizem situações de imprevisão, mas que não onerem excessivamente o cliente, como a flexibilização do valor da multa pela desistência do serviço. (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados)
CLA
REZ
A/T
RA
NSP
AR
ÊNC
IA
Redação em termos claros, linguagem simples e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte facilite a compreensão. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) Apresentação de informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se existirem. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) Destaque para as cláusulas que signifiquem limitação de direitos ou obrigações, permitindo fácil e imediata compreensão. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007)
CO
NFI
AB
ILID
AD
E
Explicação de Termos Técnicos
(ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, 1990; ZEITHAML e
BITNER, 2003; Adaptados)
Contrato isento de erros,
simples, direto, objetivo, com
uma linguagem menos
rebuscada.
(ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, 1990; ZEITHAML e
BITNER, 2003; Adaptados)
INFO
RM
AÇ
ÃO
Informações sobre o processo (etapas da execução do serviço) (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados) Informações sobre como o cliente deve proceder para que a prestação do serviço aconteça de forma satisfatória. (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados)
SIM
PLI
CID
AD
E
Contrato simples, direto, objetivo, com uma linguagem menos rebuscada. (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados)
49
BO
A-F
É Eliminação de cláusulas que representem onerosidade excessiva ou cláusulas de natureza abusiva, como a cobrança excessiva de juros.
(MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) Lealdade na proposta contratual, para que a mesma possa ser fielmente cumprida, com uma proposta de serviço que realmente possa ser cumprido conforme o prometido. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007)
RES
PO
NSI
VID
AD
E
O contrato contempla prazos para a realização do serviço. (ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, 1990; ZEITHAML e
BITNER, 2003; Adaptados)
A duração do serviço prevista no contrato é razoável. (ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, 1990; ZEITHAML e
BITNER, 2003; Adaptados)
FOC
O N
O C
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Exposição exaustiva dos direitos do cliente (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados)
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O contrato contempla, de algum modo, personalização do serviço aos seus clientes. (ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, 1990; ZEITHAML e
BITNEr,2003; Adaptados)
Fonte: Elaborado pelo autor, 2014. Marques, 2013; Tartuce, 2011; CDC – BRASIL, 2014; Russel,
2007, Nóbrega (2013), Lopes e Nóbrega(2013), Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990); Marshall e
Murdoch(2003); Gummesson (1992); Zeithaml e Bitner (2003); Adaptados
Inicialmente, em relação à dimensão tangíveis, que se refere aos aspectos
físicos, consideram-se como atributos a previsão de aspectos da Estrutura Física,
equipamentos utilizados/necessários, documentos utilizados/necessários e número de
pessoal (ZEITHAML, PARASURAMAN E BERRY, 1990; Adaptados). Para esta
dimensão, não existe aspecto correlato nas dimensões abordadas sob a ótica do
Direito do Consumidor e do Senso de Servir (Processo Servidor).
No âmbito do Direito Contratual e do Consumidor, foi apresentada a dimensão
equilíbrio, a qual permeia o conceito de isonomia entre as partes do contrato.
Desmembrando a referida dimensão, é possível estabelecer como atributos a
proporcionalidade entre direitos e obrigações para a parte contratante, para que o
conteúdo das cláusulas contratuais não revele uma demasiada carga de obrigações
em relação aos direitos estabelecidos (MARQUES, 2013, TARTUCE, 2011 e CDC –
BRASIL, 2014).
Na mesma esteira, como interpretação da dimensão segurança, dentre as
dimensões SERVQUAL (ZEITHAML, PARASURAMAN E BERRY, 1990; Adaptados),
apresenta-se a proporcionalidade entre o número de cláusulas que versem sobre
50
direitos e obrigações, numa visão complementar à proporcionalidade estabelecida no
Código de Defesa do Consumidor.
Uma outra dimensão correlata às dimensões equilíbrio e segurança, a
flexibilidade, elemento do processo servidor, consiste, em uma visão adaptada de
Nóbrega (2013), na flexibilização dos ônus contratuais para o contratante e
observação de cláusulas contratuais que visualizem situações de imprevisão, mas
que não onerem excessivamente o cliente, como a flexibilização do valor da multa
pela desistência do serviço.
Noutro pórtico, inseridos nas dimensões clareza e transparência
estabelecidas pelo Direito do Consumidor, encontram-se os atributos contratuais que
vislumbram caracteres ostensivos e legíveis, fonte em tamanho legível, destaque para
as cláusulas que signifiquem limitação de direitos ou obrigações, permitindo fácil e
imediata compreensão, a eliminação de cláusulas que representem onerosidade
excessiva ou cláusulas de natureza abusiva, como a cobrança excessiva de juros,
bem como a demonstração exaustiva sobre características, qualidades, quantidade,
composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem
como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se existirem
(MARQUES, 2013, TARTUCE, 2011 e CDC – BRASIL, 2014).
Por analogia às dimensões clareza e transparência, dentre as dimensões
SERQUAL encontra-se a Confiabilidade, que traduz da ideia de que o contrato deve
cumprir com o seu papel de informar claramente as regras que permeiam a relação
criada entre cliente e fornecedor (ZEITHAML, PARASURAMAN E BERRY, 1990,
Adaptado). Dessa forma, é possível identificar atributos que definam um contrato
simples, direto, objetivo, com uma linguagem menos rebuscada, bem como um
instrumento contratual que explique, suficientemente, os termos técnicos, quando
necessário.
Ainda no raciocínio da clareza, transparência e confiabilidade contratuais, o
processo servidor, dentro da ótica do senso de servir, possui como dimensões a
informação e simplicidade. Em uma interpretação adaptada, vislumbra-se como
atributos sugeridos por Nóbrega (2013) e Lopes e Nóbrega (2013), a presença de
informações sobre as etapas da execução dos serviços e como o cliente deve
proceder para que a prestação do serviço aconteça de forma satisfatória.
A dimensão boa-fé, princípio do Direito Contratual e presente na disciplina do
Código Consumerista reflete na eliminação de cláusulas abusivas e na lealdade na
51
proposta contratual, para que a mesma possa ser fielmente cumprida, com uma
proposta de serviço que realmente possa ser cumprido conforme o prometido.
Desdobramento da boa-fé contratual, encontram-se as dimensões da
responsividade e empatia, ambas interpretadas como desdobramento do Questionário
SERVQUAL proposto por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990). A primeira delas se
refere à previsão contratual de prazos adequados para a realização do serviço. A
segunda sugere como atributo contratual a contemplação, de algum modo, ainda que
se tratando de contratos de adesão padronizados, de personalização do serviço ao
contratante.
Complementando as dimensões da boa-fé, responsividade e empatia,
destaca-se a dimensão do Foco no Cliente, cujo atributo reflete, de um modo sucinto,
na exposição exaustiva dos direitos do cliente (NÓBREGA, 2013, LOPES E
NÓBREGA, 2013, Adaptados).
Destaca-se, por oportuno, que algumas dimensões de cada uma das áreas de
conhecimento se relacionam entre si de forma direta, o que consolida a formação de
um novo construto, com dimensões e atributos resultantes da revisão da literatura e
dos aspectos apresentados.
3.2 O CONSTRUTO TEÓRICO DE UM CONTRATO SERVIDOR
Após a abordagem de novas percepções de contrato, utilizando as interfaces
propostas pelo Direito do Consumidor, Gestão de Serviços (dimensões SERVQUAL) e
Senso de Servir (Processo Servidor), eis que se define o modelo teórico de um
Contrato Servidor, com suas dimensões e atributos próprios, o qual apresenta uma
nova perspectiva valorativa aos contratos de adesão:
Os aspectos físicos, parte tangível do serviço, se referem à verificação se o
contrato contempla aspectos da estrutura física, equipamentos, documentos
necessários, pessoal, especialmente para os serviços em que esses requisitos sejam
indispensáveis e relevantes.
52
Quadro 5 - Explicação da Dimensão Aspectos Físicos em um Contrato Servidor
REVISÃO DA LITERATURA
CONSTRUTO TEÓRICO DE UM CONTRATO SERVIDOR
DIMENSÃO ASPECTOS FÍSICOS
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O contrato contempla os
aspectos físicos, tangíveis
do serviço, como estrutura
física, equipamentos,
documentos necessários,
pessoal.
(ZEITHAML,
PARASURAMAN e
BERRY, 1990; MARSHALL
e MURDOCH,2003;
GUMMESSON, 1992;
ZEITHAML e BITNER,
2003;Adaptados)
A1.O contrato contempla aspectos da Estrutura Física; A2. O contrato contempla equipamentos utilizados/necessários; A3. O contrato contempla documentos utilizados/necessários; A4. O contrato contempla número de funcionários;
Fonte: Elaborado pelo autor, 2014. Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990); Marshall e Murdoch,(2003);
Gummesson (1992); Zeithaml e Bitner (2003);Adaptados
A dimensão razoabilidade se relaciona à análise do equilíbrio e
proporcionalidade das cláusulas que versem sobre os direitos e deveres do
contratante. Além disso, na ótica do que se possa considerar razoável, vislumbra-se
para esta dimensão específica a verificação de uma onerosidade excessiva para o
cliente e a inclusão de cláusulas que resguardem, de alguma forma, situações de
imprevisão, sem que as mesmas causem demasiado prejuízo para o contratante.
Quadro 6 - Explicação da Dimensão Razoabilidade em um Contrato Servidor
REVISÃO DA LITERATURA
CONSTRUTO TEÓRICO DE UM CONTRATO SERVIDOR DIMENSÃO RAZOABILIDADE
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Número proporcional entre as cláusulas que apresentem direitos e obrigações para o contratante. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003;Adaptados) Proporcionalidade entre os direitos e obrigações para o contratante. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) Cláusulas contratuais que
visualizem situações de
imprevisão, mas que não
onerem excessivamente o
cliente, como a
flexibilização do valor da
multa pela desistência do
serviço. (NÓBREGA, 2013,
LOPES e NÓBREGA,
2013, Adaptados)
A5. Número proporcional
de cláusulas que
apresentem direitos e
obrigações ao
cliente/contratante
A6. Proporcionalidade
entre os direitos e
obrigações para o
contratante
A7.Previsão de situações
de imprevisão, mas que
não onerem
excessivamente o cliente
A8. Flexibilização dos ônus
contratuais para o
contratante.
Fonte: Elaborado pelo autor, 2014. Marques (2013); Tartuce (2011); CDC – BRASIL, (20140; Russel,
(2007), Nóbrega (2013), Lopes e Nóbrega(2013), Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990); Zeithaml e
Bitner (2003); Adaptados
Entrementes, a inteligibilidade, pela noção conceitual daquilo que é inteligível,
é algo que se entende facilmente, de simples compreensão. Desta forma, traduz
idéias de clareza e acessibilidade. Portanto, trata-se da dimensão que abrange o tipo
de linguagem do contrato, a presença de caracteres ostensivos e legíveis, o tamanho
da fonte, a amplitude de informações, a simplicidade, o caráter objetivo, a explicação
de termos técnicos, informações sobre as etapas do serviço processo, instruções
direcionadas ao cliente, destaque para cláusulas prejudiciais ao contratante e a
isenção de erros.
Quadro 7 - Explicação da Dimensão Inteligibilidade em um Contrato Servidor
REVISÃO DA LITERATURA
CONSTRUTO TEÓRICO DE UM CONTRATO SERVIDOR DIMENSÃO INTELIGIBILIDADE
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Linguagem simples. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) Caracteres ostensivos e legíveis. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) Fonte em tamanho legível. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) Informações exaustivas sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se existirem. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) Contrato simples, direto, objetivo, com uma linguagem menos rebuscada. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; Zeithaml e Bitner, 2003Adaptados) Explicação de Termos Técnicos. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003 Adaptados) Informações sobre como o cliente deve proceder para que a prestação do serviço aconteça de forma satisfatória. (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados) Destaque para as cláusulas que signifiquem limitação de direitos ou obrigações, permitindo fácil e imediata compreensão(MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007)
A9. Simplicidade da linguagem. A10. Contrato legível e com caracteres ostensivos A11. Fonte em tamanho legível A12. Informações exaustivas sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se existirem. A13. Objetividade do contrato A14. Esclarecimentos sobre termos técnicos A15. Esclarecimentos sobre o processo, com a explicação sobre as etapas da execução do serviço A16. Explicações sobre a conduta do cliente A17. Destaque para cláusulas prejudiciais ao cliente
Fonte: Elaborado pelo autor, 2014. Marques (2013); Tartuce (2011); CDC – BRASIL, (2014); Russel,
(2007), Nóbrega (2013), Lopes e Nóbrega(2013), Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990); Zeithaml e
Bitner (2003); Adaptados
Por fim, o modelo conceitual proposto sugere uma quarta e última dimensão,
denominada foco no cliente, que remete aos conceitos de boa fé, responsividade e
presteza contratuais. Refere-se à verificação de cláusulas abusivas ou que
representem onerosidade ao consumidor, bem como a análise se o contrato expõe
exaustivamente os direitos dos clientes. Consiste ainda no estudo da lealdade da
55
proposta contratual e dos prazos estabelecidos. Ademais, em que pese o construto
teórico proposto se destinar a contratos de adesão, elaborados unilateralmente pelas
organizações prestadoras de serviço, é possível que, de algum modo, o instrumento
contratual vislumbre formas de personalização do serviço, o que demonstra o foco em
servir ao cliente.
Quadro 8 - Explicação da Dimensão Foco no Cliente em um Contrato Servidor
REVISÃO DA LITERATURA
CONSTRUTO TEÓRICO DE UM CONTRATO SERVIDOR DIMENSÃO FOCO NO CLIENTE
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Eliminação de cláusulas que representem onerosidade excessiva ou cláusulas de natureza abusiva, como a cobrança excessiva de juros. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) Lealdade na proposta contratual, para que a mesma possa ser fielmente cumprida, com uma proposta de serviço que realmente possa ser cumprido conforme o prometido. (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) Exposição exaustiva dos direitos do cliente. (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados) O contrato contempla prazos para a realização do serviço. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados) A duração do serviço prevista no contrato é razoável. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados) O contrato contempla, de algum modo, personalização do serviço aos seus clientes.(ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003;Adaptados)
A18. Eliminação de
cláusulas abusivas
A19. Proposta de
serviço possível de ser
executada conforme o
prometido
A20. Destaque para
as cláusulas que
apresentem direitos ao
cliente/contratante
A21. Previsão de
prazos
A22. Previsão de
prazo razoável de
realização do serviço
A23. Previsão de personalização do serviço
Fonte: Elaborado pelo autor, 2014. Marques (2013); Tartuce (2011); CDC – BRASIL, (2014); Russel,
(2007), Nóbrega (2013), Lopes e Nóbrega(2013), Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990); Zeithaml e
Bitner (2003); Adaptados
56
Portanto, reunidas as quatro dimensões, quais sejam, Aspectos Físicos,
Razoabilidade, Inteligibilidade e Foco no Cliente, sugere-se o modelo conceitual de
um contrato servidor, resultado da análise e adaptação das interfaces dos princípios e
regras presentes no Código de Defesa do Consumidor (MARQUES,2013; TARTUCE,
2011; CDC – BRASIL, 2014), da Gestão de Serviços, com fulcro no Construto Teórico
SERVQUAL (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990), e do Senso de Servir,
com alicerce no Construto Teórico da Empresa Servidora/Processo Servidor
(NÓBREGA, 2013; LOPES e NÓBREGA, 2013), conforme o Quadro 9:
Quadro 9 - Construto Teórico de um Contrato Servidor
DIMENSÕES E ATRIBUTOS
DIMENSÃO ASPECTOS FÍSICOS A1.O contrato contempla aspectos da Estrutura Física (Dimensão Tangíveis - ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; MARSHALL e MURDOCH,2003; GUMMESSON, 1992; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados); A2. O contrato contempla equipamentos utilizados/necessários (Dimensão Tangíveis - ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; MARSHALL e MURDOCH,2003; GUMMESSON, 1992; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados); A3. O contrato contempla documentos utilizados/necessários(Dimensão Tangíveis - ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; MARSHALL e MURDOCH,2003; GUMMESSON, 1992; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados); A4. O contrato contempla número de funcionários (Dimensão Tangíveis - ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; MARSHALL e MURDOCH,2003; GUMMESSON, 1992; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados).
DIMENSÃO RAZOABILIDADE A5. Número proporcional de cláusulas que apresentem direitos e obrigações ao cliente/contratante (Dimensão Segurança - ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados); A6. Proporcionalidade entre os direitos e obrigações para o contratante (Dimensão Equilíbrio - (MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007); A7.Previsão de situações de imprevisão, mas que não onerem excessivamente o cliente (Dimensão Flexibilidade - NÓBREGA 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados); A8. Flexibilização dos ônus contratuais para o contratante. (Dimensão Flexibilidade - NÓBREGA 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados).
57
DIMENSÃO INTELIGIBILIDADE A9. Simplicidade da linguagem. (Dimensões Clareza/Transparência- MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) A10. Contrato legível e com caracteres ostensivos (Dimensões Clareza/Transparência- MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) A11. Fonte em tamanho legível (Dimensões Clareza/Transparência- MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007) A12. Informações exaustivas sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se existirem. (Dimensões Clareza/Transparência- MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEl, 2007); A13. Objetividade do contrato (Dimensão Confiabilidade - ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados); A14. Esclarecimentos sobre termos técnicos (Dimensão Confiabilidade - Zeithaml, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados); A15. Esclarecimentos sobre o processo, com a explicação sobre as etapas da execução do serviço (Dimensão Informação/Simplicidade -NÓBREGA 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados); A16. Explicações sobre a conduta do cliente (Dimensão Informação/Simplicidade -NÓBREGA 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados); A17. Destaque para cláusulas prejudiciais ao cliente (Dimensões Clareza/Transparência- MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007).
DIMENSÃO FOCO NO CLIENTE A18. Eliminação de cláusulas abusivas (Dimensão Boa-fé - MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007); A19. Proposta de serviço possível de ser executada conforme o prometido (Dimensão Boa-fé - MARQUES, 2013; TARTUCE, 2011; CDC – BRASIL, 2014; RUSSEL, 2007); A20. Destaque para as cláusulas que apresentem direitos ao cliente/contratante (Dimensão Foco no Cliente – NÓBREGA, 2013, LOPES, e NÓBREGA, 2013, Adaptados); A21. Previsão de prazos (Dimensões Responsividade/Empatia -ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados); A22. Previsão de prazo razoável de realização do serviço (Dimensões Responsividade/Empatia -ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados); A23. Previsão de personalização do serviço (Dimensões Responsividade/Empatia -ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; ZEITHAML e BITNER, 2003; Adaptados);
Fonte: Elaborado pelo autor, 2014. Marques (2013); Tartuce (2011); CDC – BRASIL (2014); Russel,
(2007), Nóbrega (2013), Lopes e Nóbrega(2013), Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990); Marshall e
Murdoch(2003); Gummesson (1992); Zeithaml e Bitner (2003); Adaptados
Com base no modelo teórico exposto, realizou-se a pesquisa, a qual se
propõe a avaliar quão servidores são os contratos de adesão oferecidos por 5 (cinco)
empresas fornecedoras dos serviços TV por assinatura, internet banda larga e
telefonia fixa que atuam em Natal/RN.
58
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
Trata-se de pesquisa de abordagem descritiva, na medida em que avaliou o
perfil dos contratos de adesão disponibilizados por empresas prestadoras de serviço e
analisou até que ponto os referidos instrumentos contratuais possuem o
direcionamento para servir ao cliente. Foi desenvolvida através de pesquisa
documental, haja vista que foram objeto de análise os contratos de prestação de
serviços.
A referida análise consistiu na avaliação dos contratos de adesão de 5 (cinco)
empresas fornecedoras dos serviços TV por assinatura, internet banda larga e
telefonia fixa que atuam em Natal/RN/Brasil (um contrato para cada operadora e para
cada serviço), todos disponibilizados através dos sites oficiais das respectivas
operadoras.
Participaram da pesquisa 8 (oito) profissionais do Direito, que foram
denominados juízes, pois avaliaram instrumentos contratuais. Após realizarem a
leitura atenta de cada um dos contratos, responderam aos quesitos constantes do
Questionário, que contempla as dimensões e atributos do Construto Teórico do
Contrato Servidor, apresentando três opções de respostas, as quais direcionavam às
escalas de não contempla, contempla moderadamente e contempla adequadamente,
sugerindo, portanto, baixo, médio e alto graus de senso de servir.
Dessa forma, foi evidenciado, em diferenciados aspectos, especialmente nas
dimensões aspectos físico, razoabilidade, inteligibilidade e foco no cliente, quão
servidores são os contratos disponibilizados pelas cinco empresas estudadas, nos
três serviços citados.
Destaca-se, por oportuno, que a pesquisa documental é constituída pelo exame
de materiais que ainda não receberam um tratamento analítico ou que podem ser
reexaminados com vistas a uma interpretação nova ou complementar. Pode oferecer
base útil para outros tipos de estudos qualitativos e possibilita que a criatividade do
pesquisador dirija a investigação por enfoques diferenciados. Além disso, os
documentos são uma fonte de pesquisa não-reativa e especialmente propícia para o
estudo de longos períodos de tempo (NEVES, 1996).
59
No que se refere aos procedimentos da coleta, trata-se de uma pesquisa de
campo pelo fato de que a coleta de dados foi realizada sem a interferência do
pesquisador, procurando o aprofundamento dos questionamentos propostos e as
características da população estudada (GIL, 2007). No entanto, como já mencionado,
foram aplicados questionários com os profissionais do direito, denominados, nesta
pesquisa, de juízes dos contratos.
Por seu turno, em relação à natureza, o presente estudo apresentou perfil
quantitativo, uma vez que se alicerçou em um modelo teórico e o abordou
estatisticamente. A abordagem quantitativa apresenta algumas características como a
observação e valorização dos fenômenos, as evidências das ideias e a mostra do
grau de fundamentação (MARCONI; LAKATOS, 2010).
Segundo Malhotra (2006), a pesquisa quantitativa busca quantificar os dados e
aplicar, de alguma maneira, a análise estatística. Neste aspecto, a pesquisa analisou
os contratos de adesão e submeteu as análises a tratamento estatístico quantitativo,
com escala que buscou analisar o grau de concordância dos juízes, bem como a
avaliação geral dos contratos.
4.2 UNIVERSO/AMOSTRA DA PESQUISA
O universo da pesquisa correspondeu a 5 (cinco) empresas fornecedoras dos
serviços TV por assinatura, internet banda larga e telefonia fixa que atuam em
Natal/RN/Brasil.
A opção por analisar contratos de empresas fornecedoras de TV por
assinatura, telefonia e internet banda larga se justifica pela conveniência de acesso
aos contratos, uma vez que os mesmos são disponibilizados nos sites oficiais das
operadoras.
Dentre os contratos analisados, realizou-se avaliação entre os contratos que
apresentam nenhum, moderado ou adequado senso de servir, conforme o construto
teórico (Quadro 9) e o instrumento de pesquisa (Apêndice 1).
4.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA
O instrumento de pesquisa aplicado foi um questionário com perguntas
fechadas, o qual apresenta três opções de respostas, letras “a”, “b” e “c”, que
correspondem às escalas de não contempla, contempla moderadamente, contempla
adequadamente, respectivamente.
60
Para fins de tratamento estatístico, foi atribuída a nota 1 (não contempla), 2
(contempla moderadamente) e 3 (contempla adequadamente), seguindo a gradação
representada no questionário.
Inicialmente, o questionário foi aplicado isoladamente aos contratos referentes
ao serviço de TV por assinatura. Após a aplicação do instrumento de pesquisa para
os citados contratos, constatou-se que não houve necessidade de ajustes.
Aos resultados obtidos desta coleta inicial, foi realizado teste estatístico que
verificou a confiabilidade dos dados, o que, de certo modo, validou, previamente, o
instrumento de pesquisa utilizado.
A através do teste estatístico Cronbach's Alpha, que verifica a confiabilidade do
questionário, pode-se observar que todos os 24 itens avaliados pelos 8 juízes sobre
os contratos das operadoras de TV por assinatura, telefonia e internet, obtiveram um
alfa de Cronbach's oscilando entre 0,874 a 0,961. Ou seja, consistência dos dados
classificada como satisfatória (NUNNALLY, 1978), conforme demonstra a
Tabela 1.
Tabela 1: Teste estatístico de confiabilidade do questionário por itens
Tabela 1: Teste estatístico Cronbach’s Alpha por item
Itens Internet Telefonia TV por assinatura
Geral 0,959 0,944 0,886
Q1 0,956 0,939 0,874
Q2 0,957 0,941 0,881
Q3 0,960 0,941 0,888
Q4 0,961 0,945 0,887
Q5 0,956 0,942 0,878
Q6 0,957 0,940 0,882
Q7 0,958 0,947 0,889
Q8 0,957 0,941 0,879
Q9 0,957 0,940 0,881
Q10 0,959 0,942 0,884
Q11 0,960 0,942 0,882
Q12 0,957 0,940 0,880
Q13 0,958 0,941 0,880
Q14 0,957 0,940 0,881
Q15 0,957 0,941 0,879
Q16 0,957 0,943 0,876
Q17 0,959 0,944 0,885
Q18 0,957 0,941 0,885
Q19 0,957 0,942 0,880
61
Q20 0,956 0,941 0,880
Q21 0,957 0,941 0,878
Q22 0,960 0,941 0,888
Q23 0,957 0,944 0,885
Q24 0,958 0,940 0,880
Fonte: Pesquisa 2015
4.4 COLETA DE DADOS
O desenvolvimento da coleta de dados ocorreu por meio de contratos (obtidos
através dos sites oficiais das operadoras pesquisadas) e questionários impressos, a
partir de dados primários, embasado pela literatura.
Como já mencionado, participaram da pesquisa oito juízes, cada um
analisando 5 contratos (um de cada operadora), para cada um dos três serviços
estudados, quais sejam tv por assinatura, internet banda larga e telefonia fixa. A
coleta de dados ocorreu no mês de fevereiro de 2015, conforme ilustração
apresentada no Quadro 10.
Quadro 10 - Coleta de Dados
Fonte: Pesquisa 2015
Ressalta-se, por oportuno, que a Empresa 5 não fornece o serviço de telefonia
fixa. Por essa razão, não há referência ao contrato deste serviço para a referida
operadora.
62
Além disso, é importante destacar que a coleta de dados foi realizada com o
total de 8 (oito) profissionais do Direito, pois cada um dos oito juízes analisou 14
contratos (5 contratos de TV por assinatura, 5 contratos de internet banda larga e 4
contratos de telefonia fixa).
Por seu turno, no que corresponde aos dados relacionados ao tempo utilizado
na coleta, considerou-se o tempo médio de 30 (trinta) minutos para a leitura de um
contrato e resposta de um questionário (um para cada contrato).
Depois de realizadas as avaliações dos contratos, buscou-se correlacionar os
dados obtidos com algum ranking referencial comparativo entre as empresas
pesquisadas. Para tanto, foram pesquisados rankings publicados nos sites oficiais da
ANATEL, “reclameaqui.com”, Procon-RN e, através de requerimento formal, dados
fornecidos pelo setor de Tecnologia da Informação e Comunicação dos Juizados
Especiais de Natal.
4.5 VARIÁVEIS ANALÍTICAS
Em relação às variáveis analíticas apresentadas na pesquisa, foram 4(quatro)
dimensões relacionadas com o construto teórico de um Contrato Servidor. As
dimensões foram encontradas em pesquisas empíricas e são as seguintes: Aspectos
Físicos, Razoabilidade, Inteligibilidade de Foco no Cliente, conforme demonstra o
Quadro 11.
Quadro 11 - Variáveis analíticas da Pesquisa
Dimensões
Questão correspondente
Referências
Asp
ec
tos F
ísic
os
1. O contrato (não contempla/ contempla moderadamente/ contempla adequadamente) aspectos da Estrutura Física do serviço. 2. O contrato (não contempla/ contempla moderadamente/ contempla adequadamente) equipamentos utilizados/necessários para a prestação do serviço. 3. O contrato (não contempla/ contempla moderadamente/ contempla adequadamente) documentos utilizados/necessários para a prestação do serviço. 4. O contrato (não contempla/ contempla moderadamente/ contempla adequadamente) documentos número de funcionários para a prestação do serviço.
(ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; Adaptados)
63
Dimensões
Questão correspondente
Referências
Ra
zo
ab
ilid
ad
e
5. Número proporcional de cláusulas que apresentem direitos e obrigações ao cliente/contratante - o contrato (não apresenta/ apresenta em número inferior/ apresenta em número superior) cláusulas que representam direitos ao contratante, em relação às cláusulas que estabelecem obrigações. 6. Proporcionalidade entre os direitos e obrigações para o contratante - o contrato contempla obrigações (onerosas, pouco onerosas, proporcionais) em relação aos direitos. 7. Situações de imprevisão (previstas/ não previstas, previstas favoravelmente) em contrato. 8. O Contrato (não contempa/ contempla moderadamente/ contempla adequadamente) a flexibilização de ônus contratuais.
ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; Adaptados)
(MARQUES, 2013, TARTUCE, 2011 e CDC – BRASIL, 2014) (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados)
Inte
lig
ibil
idad
e
9. Linguagem de (nenhuma/ moderada/ adequada) compreensão. 10. Contrato ilegível e sem caracteres ostensivos/ legível, com nenhum ou poucos caracteres ostensivos/ adequadamente legível e com caracteres ostensivos. 11. Fonte em tamanho (ilegível/ moderadamente legível/ adequadamente legível). 12. O contrato (não apresenta/ apresenta de forma moderada / apresenta de forma adequada) as informações sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se existirem. 13. Contrato não objetivo/ moderadamente objetivo/ adequadamente objetivo. 14. O contrato (não esclarece/ esclarece moderadamente/ esclarece adequadamente) sobre termos técnicos. 15. O contrato (não esclarece/ esclarece moderadamente/ esclarece adequadamente) sobre o processo, com a explicação sobre as etapas da execução do serviço. 16. O contrato (não apresenta explicações, explica moderadamente/ explica adequadamente) sobre a conduta do cliente. 17. Cláusula prejudicial ao cliente (não destacadas/ destacadas moderadamente/ destacadas adequadamente) no contrato.
(MARQUES, 2013, TARTUCE, 2011 e CDC – BRASIL, 2014)
ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; Adaptados)
(NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados)
64
Dimensões
Questão correspondente
Referências
Fo
co
no
Cli
en
te
18. O contrato apresenta elevado número de cláusulas abusivas/ mediano ou baixo número de cláusulas abusivas/ não contempla cláusulas abusivas. 19. Proposta de serviço apresentada de maneira que ( não poderá ser cumprida/ poderá ser cumprida moderadamente/ poderá ser cumprida adequadamente) conforme o prometido. 20. Cláusulas que apresentem direitos ao cliente/contratante (não destacadas/ destacadas moderadamente/ destacadas adequadamente) no contrato. 21. Prazos (não previstos/ previstos moderadamente/ previstos adequadamente) em contrato. 22. Previsão de prazo (irrazoável/ moderado/ adequado) para a realização do serviço. 23. Personalização do serviço (não prevista, prevista moderadamente/ prevista adequadamente) em contrato.
(MARQUES, 2013, TARTUCE, 2011 e CDC – BRASIL, 2014, Adaptados) (NÓBREGA, 2013, LOPES e NÓBREGA, 2013, Adaptados) ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990; Adaptados)
24.Percepção Geral do Contrato: O contrato apresenta (nenhuma ou pouca/ moderada/ adequada) orientação para servir.
Fonte: Pesquisa 2014
4.6 TRATAMENTO DOS DADOS
Após a análise documental, que consistiu na avaliação dos contratos de adesão
por profissionais do Direito, através de questionário que contempla dimensões e
atributos de um contrato servidor, os dados coletados foram tratados quantitativamente,
através de estatística descritiva.
O banco de dados foi apresentado em formato EXCEL, versão 2010, para
realização das tabelas descritivas e aplicação de testes estatísticos (ANOVA,
MANOVA, teste de Tukey e alpha de cronbach’s) foi utilizado o software Statistica
SPSS, versão 20.0.
O Quadro 12 apresenta o resumo do tratamento dos dados, com as análises
estatísticas utilizadas:
Quadro 12 - Resumo das análises estatísticas utilizadas
An
álise
Nome da análise Objetivo da análise Dados utilizados Apresentação
de Resultados
1
Grau de concordância das análises realizadas pelos juízes.
Mensurar, através de dados estatísticos que demonstrem um grau de concordância, as diferentes opiniões dos 8
Teste de Kappa
Tabela 2 Tabela 3 Tabela 4 Tabela 5
65
juizes envolvidos na pesquisa Índice de Validação
de Conteúdo (IVC)
Tabela 6 Tabela 7 Tabela 8 Tabela 9
2
Análise dos Contratos através da avaliação geral dos itens do questionário
Analisar os números e percentuais de quesitos que não contemplam, contemplam moderadamente e contemplam adequadamente os atributos e dimensões do contrato servidor.
Percentuais Tabela 10 Gráfico 1
3
Avaliação dos contratos através de comparação de médias
Através da atribuição de notas às diferentes respostas do questionário, comparar o desempenho geral na avaliação dos contratos, em especial cada serviço, dimensões e atributos
Mínima Máxima
Universo 25% Universo 75%
Mediana Média
Desvio Padrão Coeficiente de
variação Valor p
Box Plot dos domínios
Tabela 11 Tabela 12 Gráfico 2 Gráfico 3 Gráfico 4
4
Comparação de desempenho entre as empresas pesquisadas.
Através do desempenho na avaliação dos contratos, comparar o desempenho das empresas pesquisadas, nos contratos referentes aos três serviços estudados.
Mínima Máxima
Universo 25% Universo 75%
Mediana Média
Desvio Padrão Coeficiente de
variação Valor p
Tabela 13 Tabela 14 Tabela 15
5
Correlação dos resultados obtidos com o ranking de ajuizamento de ações no Juizado Especial Central da Comarca de Natal/RN.
Correlacionar os resultados obtidos na avaliação dos contratos com ranking de ajuizamento de ações no Juizado Especial Central da Comarca de Natal/RN.
Análises descritivas
Tabela 16 Tabela 17 Tabela 18 Tabela 19 Tabela 20 Tabela 21
Fonte: Pesquisa 2015
66
5 RESULTADOS E DISCUSSÕES
O presente capítulo busca apresentar os resultados obtidos, relacionados com
os objetivos da pesquisa. Os dados estão exibidos em análises descritivas, tabelas,
quadros e gráficos para melhor compreensão.
5.1 GRAU DE CONCORDÂNCIA DAS ANÁLISES REALIZADAS PELOS JUÍZES
5.1.1 Análise da Concordância através do Teste de Kappa
Para verificar o grau de concordância dos julgadores (Especialistas) quanto aos
contratos avaliados nas operadoras de TV por assinatura, telefonia e internet, foi
aplicado o teste de Kappa.
O Índice Kappa é um indicador de concordância ajustado, e seus valores
oscilam de “menos 1” a “mais 1”, quanto mais próximo de 1 melhor o nível de
concordância entre os observadores (PEREIRA, 1995). Sua distribuição e os
respectivos níveis de interpretação estão apresentados na Tabela 2.
Tabela 2 - Interpretação do Teste Kappa
Valor de Kappa Interpretação
Menor que 0 Sem concordância
0-0.19 Concordância fraca
0.20-0.39 Concordância regular
0.40-0.59 Concordância moderada
0.60-0.79 Concordância substancial
0.80-1.00 Concordância quase perfeita
Fonte: LANDIS JR, KOCH GG (1977).
Dessa forma, foi aplicado o Kappa para verificar o grau de concordância entre
os juízes nas análises dos contratos dos três serviços estudados, quais sejam,
internet, telefonia e internet banda larga.
Entretanto, observa-se que os coeficientes de Kappa entre os juízes
obtiveram concordâncias fraca e regular. O Kappa geral para internet, telefonia e TV
por assinatura apresentaram os respectivos resultados: 0,32, 0,30 e 0,31, ou seja,
concordância regular (LANDIS JR, KOCH GG, 1997), conforme se observa nas
Tabelas 3, 4 e 5:
67
Tabela 3 - Teste de Kappa entre os juízes – Internet
Kappa Juiz 1 Juiz 2 Juiz 3 Juiz 4 Juiz 5 Juiz 6 Juiz 7 Juiz 8 Juiz 1 ** 0,29** 0,12** 0,26** 0,50** 0,76** 0,18** 0,39** Juiz 2
** 0,09 0,40** 0,39** 0,36** 0,41** 0,24**
Juiz 3
** 0,29** 0,08 0,08 0,24** 0,30** Juiz 4
** 0,22** 0,21** 0,74** 0,51**
Juiz 5
** 0,65** 0,25** 0,16* Juiz 6
** 0,18** 0,26**
Juiz 7
** 0,25** Juiz 8
**
Kappa Geral Internet – 0,32
Fonte: Pesquisa 2015
Tabela 4 - Teste de Kappa entre os juízes - Telefonia
Kappa Juiz 1 Juiz 2 Juiz 3 Juiz 4 Juiz 5 Juiz 6 Juiz 7 Juiz 8 Juiz 1 ** 0,16* 0,04 0,23** 0,38** 0,25** 0,15 0,44** Juiz 2
** 0,30** 0,42** 0,24* 0,15 0,33** 0,36**
Juiz 3
** 0,23** 0,09 0,12 0,26** 0,12 Juiz 4
** 0,41** 0,28** 0,69** 0,59**
Juiz 5
** 0,51** 0,37** 0,39** Juiz 6
** 0,31** 0,19
Juiz 7
** 0,32** Juiz 8
**
Kappa Geral Telefonia – 0,30
Fonte: Pesquisa 2015
Tabela 5 - Teste de Kappa entre os juízes – TV por Assinatura
Kappa Juiz 1 Juiz 2 Juiz 3 Juiz 4 Juiz 5 Juiz 6 Juiz 7 Juiz 8 Juiz 1 ** 0,57** 0,26** 0,34** 0,38** 0,26** 0,36** 0,52** Juiz 2
** 0,28** 0,39** 0,19* 0,17* 0,41** 0,28**
Juiz 3
** 0,29** 0,19* 0,18* 0,41** 0,32** Juiz 4
** 0,24** 0,17* 0,35** 0,26**
Juiz 5
** 0,53** 0,23** 0,31** Juiz 6
** 0,22** 0,22**
Juiz 7
** 0,27** Juiz 8
**
Kappa Geral TV por Assinatura – 0,31
Fonte: Pesquisa 2015
Como o resultado geral do Kappa apresentou concordância irregular para os
contratos dos três serviços pesquisados, foi necessário encontrar outro mecanismo
para mensurar as diferentes avaliações dos 8 (oito) juízes respondentes.
5.1.2 Avaliação dos Contratos através do Índice de Validação de Conteúdo
(IVC)
Em busca de uma maior segurança aos resultados, foi utilizado o Índice de
Validação de Conteúdo (IVC), proposto por Waltz, Strickland e Lenz (1991).
68
O Índice de Validade/Validação de Conteúdo (IVC) verifica a proporção ou
porcentagem de juízes que estão em concordância em relação a determinados
aspectos de um instrumento e de seus itens, além de permitir a análise de cada item
individualmente e do instrumento como um todo (ALEXANDRE;COLUCI, 2011).
Conforme Waltz; Strickland; Lenz (1991), o foco principal da validação de
conteúdo é determinar se os itens especificados no documento representam a
adequação do conteúdo, de acordo com as opiniões dos juízes envolvidos. Neste
aspecto, o Índice de Validação do conteúdo indica a proporção de juízes
concordantes sobre determinados aspectos do documento e de seus itens.
A apreciação de juízes ou análise de conteúdo é alicerçada, essencialmente,
no julgamento realizado por um grupo de juízes experientes na área, a qual caberá
analisar se o conteúdo está correto e adequado ao que se propõe (MOURA et al,
2008).
Em que pese o Índice de Validação de Conteúdo possua intensa aplicação
prática na validação de instrumentos, prontuários e diagnósticos da área de saúde,
não se verifica óbice para aplicação análoga deste índice de verificação em relação
aos contratos de adesão fornecidos pelas empresas pesquisadas, até porque a
análise dos juízes consiste na adequação do conteúdo do contrato a um padrão ideal,
no caso em tela, o contrato servidor.
O cálculo do Índice de Validação de Conteúdo é obtido através da
comparação individual de um juiz com as avaliações dos demais, calculando-se o IVC
para cada par de juízes, da seguinte forma:.
Neste aspecto, a avaliação de cada juiz foi comparada com as avaliações dos
demais, calculando-se o IVC para cada par de juízes (juiz 1 x juiz 2; juiz 1 x juiz 3; juiz
2 x juiz 3; ... e assim sucessivamente).
Portanto, preenchidos os questionários, pelos 8 (oito) juízes, as respostas
foram submetidas a tratamento estatístico, para o cálculo do IVC. No caso, a forma
utilizada foi a média dos valores dos itens calculados separadamente.
Inicialmente, em relação ao Índice de Validação de Conteúdo (IVC), calculados
para cada serviço, constatou-se uma correlação desfavorável à validade do conteúdo,
69
demonstrando que, no geral, para os três serviços pesquisados, os contratos foram
avaliados como inadequados.
As tabelas 6, 7 e 8 apresentam os valores obtidos através do cálculo do Índice
de Validade de Conteúdo. Representando os oitos juízes pelos números de 1 a 8, a
intersecção das linhas abscissas com as ordenadas apresenta o valor que
corresponde ao índice de concordância entre os mesmos:
Tabela 6 - Índice de Validade do Conteúdo - IVC (Internet)
IVC Juiz 1 Juiz 2 Juiz 3 Juiz 4 Juiz 5 Juiz 6 Juiz 7 Juiz 8
Juiz 1 ** 0,81 0,48 0,72 0,91 0,93 0,68 0,77
Juiz 2
** 0,42 0,67 0,82 0,83 0,66 0,68
Juiz 3
** 0,42 0,47 0,48 0,40 0,45
Juiz 4
** 0,72 0,72 0,66 0,66
Juiz 5
** 0,93 0,70 0,75
Juiz 6
** 0,70 0,77
Juiz 7
** 0,68
Juiz 8
**
IVC Internet - 0,67
Fonte: Pesquisa 2015
Tabela 7 - Índice de Validade do Conteúdo - IVC (Telefonia)
IVC Juiz 1 Juiz 2 Juiz 3 Juiz 4 Juiz 5 Juiz 6 Juiz 7 Juiz 8
Juiz 1 ** 0,71 0,33 0,72 0,78 0,83 0,69 0,81
Juiz 2
** 0,34 0,61 0,61 0,66 0,58 0,66
Juiz 3
** 0,32 0,30 0,34 0,32 0,32
Juiz 4
** 0,65 0,68 0,66 0,70
Juiz 5
** 0,75 0,62 0,70
Juiz 6
** 0,67 0,73
Juiz 7
** 0,63
Juiz 8
**
IVC Telefonia - 0,60
Fonte: Pesquisa 2015
Tabela 8 - Índice de Validade do Conteúdo - IVC (TV por assinatura)
IVC Juiz 1 Juiz 2 Juiz 3 Juiz 4 Juiz 5 Juiz 6 Juiz 7 Juiz 8
Juiz 1 ** 0,82 0,58 0,71 0,85 0,83 0,74 0,80
Juiz 2
** 0,56 0,68 0,79 0,78 0,72 0,73
Juiz 3
** 0,50 0,58 0,57 0,55 0,56
Juiz 4
** 0,71 0,69 0,63 0,65
Juiz 5
** 0,87 0,74 0,79
Juiz 6
** 0,73 0,77
Juiz 7
** 0,68
Juiz 8
**
IVC TV por assinatura - 0,70
Fonte: Pesquisa 2015
70
Destaca-se, por oportuno, que para fins de IVC são considerados como ponto
de corte de validação, ou seja, resultado a partir do qual possa se considerar válido o
conteúdo, valores acima de 0,78 ou 0,90 (Alexandre e Colluci, 2011).
Neste aspecto, foram obtidas as médias gerais de IVC nos serviços de
internet, telefonia e TV por assinatura, quais sejam, 0,67, 0,60 e 0,70,
respectivamente. Portanto, segundo o IVC, os contratos das cinco operadoras, nos
três serviços, foram avaliados como inadequados, ou seja, com pouca orientação
para servir.
Por outro lado, analisando o desempenho de cada um dos itens abordados no
instrumento de pesquisa, foi calculado o IVC (Índice de Validação de Conteúdo)
médio por cada atributo avaliado:
Tabela 9 - Índice de Validade do Conteúdo por itens
Itens Internet Telefonia TV por assinatura
Atributo 1-Q1 0,81 0,75 0,68
Atributo 2- Q2 0,91 0,54 0,85
Atributo 3 -Q3 0,40 0,25 0,30
Atributo 4 -Q4 0,00 0,00 0,01
Atributo 5 -Q5 0,81 0,80 0,80
Atributo 6 -Q6 0,29 0,24 0,34
Atributo 7 -Q7 0,34 0,29 0,17
Atributo 8 -Q8 0,31 0,33 0,36
Atributo 9 -Q9 0,85 1,00 0,95
Atributo 10-Q10 1,00 1,00 1,00
Atributo 11-Q11 1,00 0,88 1,00
Atributo 12-Q12 0,75 0,81 0,76
Atributo 13-Q13 0,77 0,81 0,90
Atributo 14-Q14 0,81 0,63 0,85
Atributo 15-Q15 0,85 0,44 0,76
Atributo 16-Q16 1,00 0,94 1,00
Atributo 17-Q17 0,84 0,46 0,91
Atributo 18-Q18 0,23 0,32 0,56
Atributo 19-Q19 0,90 0,88 0,95
Atributo 20-Q20 0,44 0,34 0,47
Atributo 21-Q21 0,75 0,81 0,85
Atributo 22-Q22 0,91 0,88 0,95
Atributo 23-Q23 0,40 0,29 0,58
Percepção Geral – Q4 do Contrato
0,81 0,65 0,86
Fonte: Pesquisa 2015
71
De acordo com a Tabela 10, de forma geral, os IVC’s foram identificados como
inadequados nos contratos de internet nos seguintes itens: Q3, Q4, Q6, Q7, Q8, Q18,
Q20 e Q23. Nos contratos de telefonias, os IVC’s foram identificados como
inadequados nos seguintes quesitos: Q2, Q3, Q4, Q6, Q7, Q8, Q14, Q15, Q17, Q18,
Q20, Q23 e Q24. Por último, nos contratos de TV por assinatura, os IVC’s foram
identificados como insatisfatórios nos itens: Q1, Q3, Q4, Q6, Q7, Q8, Q18, Q20 e
Q23.
Em relação à dimensão Aspectos Físicos, foram avaliados os atributos 1 a 4.
Quanto à verificação se os contratos contemplam aspectos da estrutura física, o IVC
médio para os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram,
respectivamente, 0,81, 0,75 e 0,68. No que corresponde à verificação se os contratos
contemplam equipamentos utilizados/necessários, os IVC’s médios para os serviços
de internet, telefonia e tv por assinatura foram, respectivamente, 0,91, 0,54 e 0,85.
Sobre a menção a documentos utilizados/necessários, os IVC’s médios para os
serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram, respectivamente, 0,4, 0,25 e
0,3. Por fim, em relação à referência ao número de funcionários, os IVC’s médios para
os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram, respectivamente 0,0, 0,0 e
0, 01.
Com base nos dados acima, constata-se que a dimensão Aspectos Físicos
apresentou baixo desempenho, principalmente nos quesitos que avaliam a previsão
de documentos e número de funcionários para a execução do serviço.
Por outro lado, no tocante à dimensão Razoabilidade, foram avaliados os
atributos 5 a 8. Em relação ao número proporcional de cláusulas que apresentam
direitos e obrigações ao cliente, os IVC’s médios para os serviços de internet,
telefonia e tv por assinatura foram, respectivamente 0,81, 0,8 e 0,8. No tocante à
verificação da proporcionalidade entre direitos e obrigações para o contratante, os
IVC’s médios para os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram,
respectivamente 0,29, 0,24 e 0,34. Sobre a previsão de situações de imprevisão, os
IVC’s médios para os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram,
respectivamente, 0,34, 0,29 e 0,17. Por fim, ainda na dimensão razoabilidade, sobre a
análise da flexibilização dos ônus contratuais para o contratante, os IVC’s médios
para os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram, 0,31, 0, 33 e 0,36,
respectivamente.
72
Com fulcro nos resultados acima, constata-se que a dimensão razoabilidade,
que avalia os aspectos do equilíbrio, segurança e flexibilidade, apresentou baixo
desempenho. Em que pese o atributo 5, que avalia o número proporcional de
cláusulas que versem sobre direitos e obrigações, tenha sido bem avaliado, não foi o
suficiente para qualificar positivamente a dimensão em questão. Mesmo que haja o
equilíbrio entre o número de cláusulas, os quesitos da proporcionalidade no conteúdo,
da imprevisão favorável ao consumidor e da flexibilização de ônus contratuais
deixaram a desejar e, consequente, puxaram para baixo o desempenho da dimensão
razoabilidade.
Em relação à dimensão Inteligibilidade, foram avaliados os atributos 9 a 17.
Sobre os atributos simplicidade da linguagem, os IVC’s médios para os serviços de
internet, telefonia e tv por assinatura foram, respectivamente, 0,85, 1,0 e 0,95. No que
corresponde legibilidade do contrato, os IVC’s médios para os serviços de internet,
telefonia e tv por assinatura foram todos 1,0. Sobre o tamanho da fonte, os IVC’s
médios para os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram, 1,0, 0,88 e
1,0, respectivamente. Por outro lado, sobre a verificação de informações exaustivas
sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de
validade e origem, além de esclarecimentos sobre a segurança, os IVC’s médios para
os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram, respectivamente, 0,75,
0,81 e 0,76. Em relação à objetividade do contrato, os IVC’s médios para os serviços
de internet, telefonia e tv por assinatura foram, 0,77, 0,81 e 0,9, respectivamente. Os
esclarecimentos sobre termos técnicos apresentaram os IVC’s médios para os
serviços de internet, telefonia e tv por assinatura, nos valores 0,81, 0,63 e 0,85,
respectivamente. Em paralelo, na verificação sobre os esclarecimentos sobre o
processo (execução do serviço), os IVC’s médios para os serviços de internet,
telefonia e tv por assinatura foram 0,85, 0,44 e 0,76, respectivamente. Já em relação
às explicações necessárias sobre a conduta do consumidor, os IVC’s médios para os
serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram, respectivamente, 1, 0,94 e
1,0. Por fim, em relação ao destaque de cláusulas prejudiciais ao consumidor, os
IVC’s médios para os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram 0,84,
0,46 3 0,91, respectivamente.
Percebe-se, portanto, que a dimensão Inteligibilidade apresenta um excelente
desempenho, apresentando avaliação negativa apenas nos contratos de telefonia nos
aspectos pertinentes aos esclarecimentos de termos técnicos e explicação sobre as
73
etapas da execução do serviço, bem como ao destaque de cláusulas contratuais
prejudiciais ao consumidor.
Finalmente, relacionados à dimensão Foco no Cliente, foram avaliados os
atributos 18 a 23. No que se refere à eliminação de cláusulas abusivas, os IVC’s
médios para os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram 0,23, 0,32 e
0,56, respectivamente. Em relação à possibilidade de execução do serviço conforme
o prometido, os IVC’s médios para os serviços de internet, telefonia e tv por
assinatura foram, respectivamente, 0,9, 0,88, e 0,95. Para o destaque de cláusulas
favoráveis ao contratante, os IVC’s médios para os serviços de internet, telefonia e tv
por assinatura foram, 0,44, 0,34 e 0,47, respectivamente. Por outro lado, na avaliação
sobre a previsão de prazos nos contratos, os IVC’s médios para os serviços de
internet, telefonia e tv por assinatura foram, respectivamente, 0,75, 0,81 e 0,85. Já em
relação à razoabilidade dos prazos, quando previstos em contrato, os IVC’s médios
para os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram, 0,91, 0,88 e 0,95,
respectivamente. Por fim, no aspecto da personalização do serviço, os IVC’s médios
para os serviços de internet, telefonia e tv por assinatura foram 0,4, 0,29 e 0,58,
respectivamente.
Dos resultados obtidos na avaliação da dimensão Foco no Cliente, percebe-
se, obviamente, que os piores desempenhos se referem aos atributos que avaliam a
eliminação de cláusulas abusivas, o destaque de cláusulas favoráveis ao contratante
e a personalização do serviço, reflexo do padrão dos serviços e contratos de massa,
que não prezam pela atenção e individualização do consumidor, oferecendo um
padrão de contrato e serviço, sem, entretanto, atentar para as particularidades de
cada cliente. Ainda assim, a dimensão Foco no Cliente apresenta o segundo maior
IVC médio, o que a coloca dentre as dimensões melhor avaliadas.
Dessa forma, percebe-se que, em relação às dimensões Aspectos Físicos e
Razoabilidade, as dimensões Inteligibilidade e Foco no Cliente apresentaram melhor
desempenho.
Ademais, comparando a avaliação dos contratos por serviço, pelo quesito
percepção geral do contrato, percebe-se que os contratos de telefonia apresentam
pior desempenho, com IVC médio 0,65, ao passo que os contratos de internet ficam
na segunda posição, com IVC médio 0,81. Os contratos de TV por assinatura são os
melhores avaliados, com IVC médio 0,86.
74
5.2 AVALIAÇÃO DOS CONTRATOS ATRAVÉS DA AVALIAÇÃO GERAL DOS
ITENS DO QUESTIONÁRIO
Além da análise do Índice de Validação de Conteúdo, foi realizada a
avaliação geral de todos os itens do questionário, conforme a Tabela 10:
Tabela 10 - Avaliação dos contratos por segmento
Serviços Frequência Contrato não
contempla Contrato contempla de
moderadamente Contrato contempla
adequadamente Total
Internet N 198 388 374 960
% 20,63 40,42 38,95 100,00
Telefonia N 200 343 225 768
% 26,04 44,66 29,30 100,00
TV por assinatura
N 181 411 368 960
% 18,85 42,81 38,34 100,00
Fonte: Pesquisa 2015
No gráfico que segue, revela-se a porcentagem das respostas apresentadas
pelos juízes por itens, totalizando 960 respostas pra o segmento de internet e TV por
assinatura, e 768 para empresa de telefonia.
Gráfico 1 - Porcentagem de avaliação dos contratos por segmento
Fonte: Pesquisa 2015
Para o serviço de Internet, do total de 960 quesitos respondidos (oito
questionários, com 24 quesitos cada, respondidos para cinco empresas), 198
apresentaram respostas destinadas à escala “não contempla”, 388 à escala
“contempla moderadamente” e 374 “contempla adequadamente”.
Para o serviço de telefonia, do total de 768 quesitos respondidos (oito
questionários, com 24 quesitos cada, respondidos para quatro empresas), 200
75
apresentaram respostas destinadas à escala “não contempla”, 343 à escala
“contempla moderadamente” e 225 “contempla adequadamente”.
Para o serviço de TV por assinatura, do total de 960 quesitos respondidos
(oito questionários, com 24 quesitos cada, respondidos para cinco empresas), 181
apresentaram respostas destinadas à escala “não contempla”, 411 à escala
“contempla moderadamente” e 368 “contempla adequadamente”.
Nos contratos de internet, 20,63% dos quesitos não contempla os atributos,
40,42% contempla moderadamente os atributos e 38,95% contrato contempla
adequadamente os atributos de um contrato servidor.
Nos contratos de telefonia fixa, 26,04% dos quesitos não contempla os
atributos, 44,66% contempla moderadamente os atributos e 29,30% contrato
contempla adequadamente os atributos de um contrato servidor.
Por último, nos contratos de TV por assinatura, 18,85% dos quesitos não
contempla os atributos, 42,81% contempla moderadamente os atributos e 38,34%
contrato contempla adequadamente os atributos de um contrato servidor.
5.3 AVALIAÇÃO DOS CONTRATOS ATRAVÉS DE COMPARAÇÃO DE MÉDIAS
Como dito em linhas anteriores, para fins de tratamento estatístico, foi atribuída
a nota 1 para a resposta “não contempla”, nota 2 para a resposta “contempla
moderadamente” e nota 3 para a resposta “contempla adequadamente”, seguindo a
gradação representada no questionário.
Para fins de comparação de médias, foi realizada a análise isolada das
dimensões estudadas, nos serviços de TV por assinatura, internet e telefonia. Para
esta análise, foi obtida a seguinte estatística descritiva:
Tabela 11 - Média das dimensões estudadas por segmento
Itens TV por assinatura Internet Telefonia
Valor-p Média DP Média DP Média DP
Aspectos físicos 1,93 0,44 1,96 0,44 1,78 0,51 0,236
Razoabilidade 1,78 0,49 2,01 0,72 1,89 0,57 0,231
Inteligibilidade 2,50 0,34 2,41 0,44 2,27 0,47 0,068
Foco no cliente 2,19 0,35 2,10 0,56 1,95 0,45 0,098
Fonte: Pesquisa 2015
76
Em sede de análise estatística, é importante ressaltar que, embora tenha se
obtido médias diferenciadas para as quatro dimensões em cada um dos três serviços
pesquisados, o valor p é determinante para considerar se há diferença estatística
entre os valores encontrados.
Neste aspecto, chamado de nível de significância, o valor p representa a
probabilidade de se observar diferenças entre grupos. A comunidade científica
convencionou que o valor p < 0,05 é aceitável para avaliar a significância do resultado
obtido. Ou seja, quanto menor o valor de p, maior a evidência de diferenças
(THOMAS, 2011).
Entretanto, de acordo com os resultados apresentados na Tabela 11, todos os
valores de p foram acima de 0,05, não se evidenciando, para um nível de significância
de 5%, diferença estatística entre os 3 tipos de segmentos avaliados com as 4
dimensões estudadas.
Ou seja, analisando isoladamente as dimensões, nos três serviços
pesquisados, não há relevante diferença estatística.
Entretanto, resultado diverso é obtido quando se compara o desempenho das
dimensões entre si:
Tabela 12 - Estatística descritiva das dimensões estudadas por segmento
Domínios Mínimo Máximo 25% Mediana 75% Média Desvio-padrão CV Valor-p
Internet
Aspectos físicos 1,00 3,00 1,75 2,00 2,25 1,96 0,44 22,63
0,000 Razoabilidade 1,00 3,00 1,25 1,88 2,75 2,01 0,72 35,58
Inteligibilidade 1,44 3,00 2,11 2,39 2,83 2,41 0,44 18,49
Foco no cliente 1,17 3,00 1,67 2,17 2,50 2,10 0,56 26,77
Telefonia
Aspectos físicos 1,00 2,75 1,50 1,75 2,13 1,78 0,51 28,91
0,000 Razoabilidade 1,00 3,00 1,50 1,75 2,25 1,89 0,57 30,03
Inteligibilidade 1,33 3,00 1,89 2,33 2,67 2,27 0,47 20,49
Foco no cliente 1,00 2,83 1,67 1,83 2,17 1,95 0,45 23,15
TV por assinatura
Aspectos físicos 1,00 2,75 1,75 2,00 2,25 1,93 0,44 23,01
0,000 Razoabilidade 1,00 3,00 1,50 1,75 2,25 1,78 0,49 27,38
Inteligibilidade 1,89 3,00 2,22 2,56 2,78 2,50 0,34 13,56
Foco no cliente 1,17 2,67 2,00 2,17 2,42 2,19 0,35 15,93
Fonte: Pesquisa 2015
Na tabela 12, a mínima corresponde à menor média dos quesitos (atributos) de
uma dimensão atribuída por um juiz. Ou seja, significa a pior avaliação por dimensão,
dentre as 8 (oito) realizadas.
77
Ao contrário, a máxima corresponde à maior média dos quesitos (atributos) de
uma dimensão atribuída por um juiz. Ou seja, significa a melhor avaliação por
dimensão, dentre as 8 (oito) realizadas.
Além disso, a tabela 12 apresenta as notas médias ofertadas por 25% (vinte e
cinco por cento) e por 75% (setenta e cinco por cento) dos juízes, a mediana, a média
de todas as notas obtidas, o desvio padrão e o coeficiente de variação.
Diferente da análise isolada das dimensões, constata-se que, comparando as
dimensões em cada segmento, o valor p, para todos os serviços, foi igual a zero.
Portanto, através do teste de análise de variância multivariada para um nível de
significância de 5%, evidencia-se diferença estatística quanto ao desempenho nas
dimensões estudadas.
Neste sentido, a dimensão inteligibilidade apresenta melhor desempenho nos
contratos dos 3 tipos de segmentos avaliados. O segundo melhor desempenho,
igualmente para os três serviços, se refere à dimensão foco no cliente. Por outro lado
o pior desempenho é percebido nas dimensões aspectos físicos e razoabilidade.
Portando, constata-se uma similitude no desempenho isolado de cada
dimensão nos três serviços. Ou seja, independentemente do serviço estudado, o
desempenho de cada dimensão é o mesmo.
Entretanto, comparando o desempenho entre cada domínio, para os três
serviços, a Inteligibilidade e o Foco no Cliente se destacam em relação às dimensões
Aspectos Físicos e Razoabilidade.
A seguir, apresenta-se o desempenho das dimensões por meio de médias
aritméticas dos itens atribuídos para as 4 dimensões estudadas, através do gráfico
box plot:
Gráfico 2 - Box Plot dos domínios de avaliação dos contratos de Internet
Fonte: Pesquisa 2015
78
Gráfico 3 - Box Plot dos domínios de avaliação dos contratos de Telefonia
Fonte: Pesquisa 2015
Gráfico 4 - Box Plot dos domínios de avaliação dos contratos de TV por assinatura
Fonte: Pesquisa 2015
Nos gráficos 2, 3 e 4, percebe-se que no intervalo de notas entre 1,0 e 3,0, a
dimensão inteligibilidade apresenta as maiores nota mínima, máxima, mediana e
média para os três serviços estudados. Comparativamente, a dimensão foco no
cliente apresenta segundo melhor desempenho.
5.4 COMPARAÇÃO DO DESEMPENHO ENTRE AS EMPRESAS PESQUISADAS
Realizada o estudo isolado de cada dimensão nos três serviços pesquisados,
bem como a análise do desempenho das dimensões para cada um dos serviços,
79
realizou-se a avaliação do desempenho das quatro dimensões entre as empresas
pesquisadas, para cada serviço, conforme as tabelas 13, 14 e 15:
Tabela 13 - Comparação das dimensões por operadoras (Internet)
Domínio Operadoras Mínimo Máximo 25% Mediana 75% Média DP CV Valor-
p
Aspectos físicos
Empresa 1 1,50 2,50 1,63 1,88 2,50 2,00 0,44 22,16
0,849
Empresa 2 1,00 2,50 1,38 1,75 2,38 1,81 0,59 32,77
Empresa 3 1,50 2,50 1,63 2,00 2,25 1,97 0,36 18,51
Empresa 4 1,75 3,00 1,75 2,00 2,38 2,13 0,44 20,86
Empresa 5 1,50 2,50 1,50 1,88 2,25 1,91 0,40 20,96
Razoabilidade
Empresa 1 1,00 2,75 1,25 1,50 2,75 1,84 0,77 41,60
0,805
Empresa 2 1,25 3,00 1,63 2,25 2,88 2,22 0,69 30,97
Empresa 3 1,00 3,00 1,25 1,88 2,75 1,97 0,85 43,16
Empresa 4 1,00 3,00 1,50 2,00 2,63 2,03 0,70 34,46
Empresa 5 1,25 3,00 1,38 1,88 2,63 2,00 0,71 35,36
Inteligibilidade
Empresa 1 1,89 3,00 2,00 2,28 2,78 2,38 0,43 18,19
0,859
Empresa 2 1,67 3,00 2,00 2,39 2,44 2,29 0,41 17,76
Empresa 3 1,89 3,00 2,22 2,44 3,00 2,53 0,44 17,54
Empresa 4 1,44 3,00 2,22 2,44 2,89 2,44 0,51 20,90
Empresa 5 1,56 3,00 2,06 2,39 2,83 2,39 0,51 21,24
Foco no cliente
Empresa 1 1,17 2,83 1,58 1,92 2,42 1,98 0,57 28,62
0,589
Empresa 2 1,33 2,50 1,58 1,83 2,33 1,92 0,43 22,29
Empresa 3 1,17 3,00 1,67 2,42 2,75 2,23 0,67 29,89
Empresa 4 1,33 3,00 2,00 2,33 2,75 2,31 0,55 23,88
Empresa 5 1,33 3,00 1,58 1,92 2,67 2,08 0,62 29,93
Fonte: Pesquisa 2015
Tabela 14 - Comparação das dimensões por operadoras (TV por assinatura)
Domínio Operadoras Mínimo Máximo 25% Mediana 75% Média DP CV Valor-
p
Aspectos físicos
Empresa 1 1,50 2,50 1,75 2,00 2,13 1,97 0,31 15,83
0,281
Empresa 2 1,75 2,50 1,75 2,13 2,50 2,13 0,35 16,64
Empresa 3 1,00 2,25 1,38 1,75 2,00 1,69 0,44 25,96
Empresa 4 1,00 2,25 1,38 2,00 2,13 1,78 0,47 26,46
Empresa 5 1,00 2,75 1,75 2,25 2,38 2,06 0,55 26,52
Razoabilidade
Empresa 1 1,00 1,75 1,38 1,50 1,75 1,50 0,27 17,82
0,240
Empresa 2 1,25 3,00 1,50 2,25 2,50 2,09 0,64 30,57
Empresa 3 1,00 2,25 1,50 1,75 1,88 1,69 0,40 23,42
Empresa 4 1,00 2,50 1,50 2,00 2,38 1,91 0,55 28,85
Empresa 5 1,25 2,25 1,50 1,50 2,13 1,72 0,39 22,58
Inteligibilidade
Empresa 1 1,89 2,89 2,44 2,61 2,83 2,57 0,33 12,75
0,873
Empresa 2 2,11 2,89 2,39 2,67 2,78 2,58 0,28 10,72
Empresa 3 1,89 3,00 2,22 2,39 2,72 2,44 0,37 14,98
Empresa 4 1,89 3,00 2,06 2,61 2,83 2,49 0,44 17,54
Empresa 5 2,00 2,89 2,11 2,50 2,67 2,43 0,33 13,70
80
Foco no cliente
Empresa 1 1,17 2,33 2,17 2,25 2,33 2,13 0,40 18,63
0,944
Empresa 2 1,83 2,67 2,00 2,33 2,58 2,29 0,33 14,41
Empresa 3 1,50 2,50 2,00 2,25 2,42 2,17 0,35 15,92
Empresa 4 1,33 2,67 1,92 2,08 2,50 2,13 0,44 20,86
Empresa 5 1,83 2,60 2,00 2,25 2,42 2,22 0,27 12,01
Fonte: Pesquisa 2015
Tabela 15 - Comparação das dimensões por operadoras (Telefonia)
Domínio Operadoras Mínimo Máximo 25% Mediana 75% Média DP CV Valor-
p
Aspectos físicos
Empresa 1 1,00 2,50 1,50 1,88 2,25 1,84 0,52 28,01
0,898
Empresa 2 1,00 2,75 1,38 1,75 2,50 1,88 0,65 34,91
Empresa 3 1,00 2,50 1,50 1,63 1,88 1,69 0,44 25,96
Empresa 4 1,00 2,50 1,38 1,63 2,13 1,72 0,51 29,54
Razoabilidade
Empresa 1 1,50 2,25 1,50 1,75 2,13 1,81 0,32 17,68
0,063
Empresa 2 1,25 3,00 1,63 2,38 3,00 2,28 0,76 33,36
Empresa 3 1,00 1,75 1,25 1,50 1,75 1,47 0,28 19,17
Empresa 4 1,25 2,75 1,63 2,00 2,38 2,00 0,52 25,88
Inteligibilidade
Empresa 1 1,44 3,00 2,06 2,33 2,56 2,29 0,47 20,72
0,058
Empresa 2 1,89 3,00 2,11 2,61 2,78 2,49 0,40 16,19
Empresa 3 1,33 2,56 1,72 1,89 2,00 1,89 0,35 18,33
Empresa 4 1,44 3,00 2,33 2,44 2,67 2,42 0,46 18,84
Foco no cliente
Empresa 1 1,17 2,83 1,58 1,83 2,25 1,92 0,53 27,89
0,213
Empresa 2 1,67 2,83 1,75 1,92 2,17 2,02 0,38 18,93
Empresa 3 1,00 2,67 1,58 1,67 1,83 1,73 0,47 27,23
Empresa 4 1,50 2,67 1,83 2,17 2,42 2,13 0,39 18,15
Fonte: Pesquisa 2015
Analisando os dados obtidos nas tabelas 13, 14 e 15, percebe-se que, para
um nível de significância de 5%, não temos evidências de diferença estatística entre
as operadoras avaliadas com as 4 dimensões estudadas.
Ou seja, de acordo com esta análise comparativa entre as operadoras,
constata-se que nenhuma das empresas pesquisadas apresentou dimensão ou um
contrato com melhor desempenho. Portanto, os resultados acima demonstram que os
contratos das 5 empresas pesquisadas apresentam desempenhos gerais
semelhantes, ou seja, nenhum deles se destacou em relação às demais.
Dessa forma, dos cinco contratos avaliados, para cada um dos serviços,
constatou-se que, no geral, todos apresentam moderada orientação para servir e que,
dentre eles, nenhuma das empresas disponibiliza para o cliente um contrato que
possa ser considerado melhor avaliado ou com maior orientação para servir.
81
Por fim, das dimensões propostas no modelo teórico de um Contrato Servidor,
quais sejam, Aspectos Físicos, Razoabilidade, Inteligibilidade e Foco no Cliente,
apenas as duas últimas apresentaram melhor desempenho.
Percebe-se, portanto, que, embora existam duas dimensões com um melhor
desempenho, ainda assim as mesmas não se mostraram suficientes para a
caraterização geral dos contratos como adequados, ou seja, com adequada
orientação para servir.
5.5 CORRELAÇÃO DOS RESULTADOS OBTIDOS COM O RANKING DE
AJUIZAMENTO DE AÇÕES NO JUIZADO ESPECIAL CENTRAL DA COMARCA DE
NATAL/RN
Realizadas as análises dos contratos de prestação de serviço das 5 (cinco)
empresas pesquisadas, nos ramos de telefonia fixa, internet banda larga e tv por
assinatura, cumpre, como objetivo final desta pesquisa, associar os resultados obtidos
através das análises do contratos com algum ranking que compara as cinco empresas
estudadas.
Inicialmente, buscou-se dados oficiais fornecidos pela Agência Nacional de
Telecomunicações. Entretanto, como o site da Anatel compara o desempenho das
empresas em âmbito nacional, a Empresa 1 não foi elencada, uma vez que sua
atuação se restringe ao Estado do Rio Grande do Norte. Além disso, para fins de
ranking comparativo, a Anatel divulga, no site oficial, apenas as empresas mais
reclamadas nos serviços de TV por assinatura e telefonia, o que impossibilita,
portanto, a análise em relação ao serviço de internet banda larga.
As tabelas 16 e 17 apresentam as empresas pesquisadas que estão no rol das
mais reclamadas no período de janeiro a dezembro de 2014, nos serviços de telefonia
fixa e tv po assinatura, respectivamente:
Tabela 16 - Ranking da Anatel de empresas mais reclamadas no serviço de telefonia no período de
janeiro a dezembro de 2014.
Telefonia Fixa Local: Grupos mais reclamados
Grupo Econômico
Número de assinantes
(média no período)
Número de reclamações (acumulado)
Percentual de Número de Reclamações
Empresa 4 16.300.659 535.212 3,28%
Empresa 2 4.381.159 65.090 1,48%
Fonte: Anatel, 2015
82
Tabela 17 - Ranking da Anatel de empresas mais reclamadas no serviço de tv por assinatura no
período de janeiro a dezembro de 2014.
TV por Assinatura: Grupos mais reclamados
Grupo Econômico
Número de assinantes
(média no período)
Número de reclamações (acumulado)
Percentual de Número de Reclamações
Empresa 4 968.690 30.680 3,16%
Empresa 2 800.288 19.520 2,43%
Empresa 5 5.572.523 121.175 2,17%
Empresa 3 6.429.814 78.675 1,22%
Fonte: Anatel, 2015
Em seguida, buscou-se o ranking de desempenho de empresas fornecido
pelo site reclame.aqui.com.br, o qual apresenta a comparação das empresas nos
últimos 12 (doze) meses:
Tabela 18 - Ranking do reclameaqui.com.br de comparação de desempenho das empresas
pesquisadas nos últimos 12 (doze) meses.
Empresa
Recla
maçõ
es
Resp
on
deu
No
ta
Co
nsu
mid
or
Índ
ice d
e
So
lução
Vo
ltari
a a
fazer
neg
ócio
s?
Avali
ação
Empresa 1
(atua apenas no RN)
15 0 -- -- -- Não
Recomendada
Empresa 4 (móvel,
Fixo, Internet, Tv)
(âmbito nacional)
68878 0 1.13 % 28.2 % 14.8 % Não
Recomendada
Empresa 5
(âmbito nacional)
76589 47.2 % 2.38 % 48.3 % 26.3 % Não
Recomendada
Empresa 2
(âmbito nacional)
25066 0 1.69 % 34.3 % 23.6 % Não
Recomendada
Empresa 3
(âmbito nacional)
87300 96.9 % 5.66 % 77.9 % 60.1 % Bom
Fonte: reclameaqui.com.br (acesso em junho de 2015)
Entretanto, para fins de correlação de dados, alguns problemas permeiam a
utilização do ranking fornecido pelo referido site. Além de não se tratar de dados
oficializados, os mesmos comparam empresas em âmbitos de atuação distintos
83
(dados de âmbito nacional e local), bem como envolvem serviços que não foram
abordados nesta pesquisa, a exemplo do serviço de telefonia móvel.
Dessa forma, buscando dados que comparam, em um contexto uniforme, as
empresas pesquisadas, utilizou-se o ranking comparativo das cinco empresas
fornecido pelo setor de tecnologia da informação do Juizado Especial Central da
Comarca de Natal. De acordo com o referido ranking, os dados representam o
universo de usuários dos serviços em Natal. Portanto, os dados correspondem ao
número de ações ajuizadas por consumidores em face das empresas pesquisadas,
bem como o número destas ações que possuem a temática revisão de contrato,
conforme demonstra a Tabela 19:
Tabela 19 - Ranking de ajuizamento de ações em que as empresas pesquisadas figuram como rés.
EMPRESA
NÚMERO DE PROCESSOS CONTRA A EMPRESA NO
JUIZADO ESPECIAL CENTRAL – COMARCA
NATAL/RN
(JANEIRO A DEZEMBRO DE 2014)
NÚMERO DEPROCESSOS CONTA A EMPRESA NO
JUIZADO ESPECIAL CENTRAL – COMARCA
NATAL/RN NO ASSUNTO: Interpretação/Revisão de
Contrato
PERCENTUAL DE AÇÕES DE REVISÃO DE CONTRATO
EMPRESA 1 50 0 0%
EMPRESA 2 1 0 0%
EMPRESA 3 357 5 1,4%
EMPRESA 4 159 1 0,62%
EMPRESA 5 286 7 2,44%
Fonte: Juizado Especial Central da Comarca de Natal (junho, 2015)
Entrementes, existem algumas limitações na correlação dos dados acima com
os resultados obtidos na pesquisa. Trata-se de dados que não individualizam os
serviços reclamados. Neste contexto, apesar de serem dados públicos sobre ações
judiciais, por se referir, em sua maioria, ao sistema do processo judicial eletrônico, a
visualização das petições iniciais e, consequentemente, a identificação dos pedidos
dos consumidores, fica restrita aos advogados cadastrados.
Ademais, em relação à empresa 4, os dados, provavelmente incluem o serviço
de telefonia móvel, o qual não é objeto deste estudo, e portanto, não podem ser
considerados para esta pesquisa.
84
No entanto, mesmo diante das limitações apresentadas, o ranking de ações
ajuizadas no âmbito do Juizado Especial da Comarca de Natal ainda é o referencial
mais próximo do ideal, uma vez que representa o universo de consumidores da
cidade do Natal, e, portanto, um universo comum de atuação das cinco operadoras
pesquisadas.
Destarte, para fins de analogia, serão utilizadas as médias obtidas pelas
empresas nas quatro dimensões e nos três serviços pesquisados. Entretanto, como a
análise estatística não evidenciou diferença relevante entre as cinco operadoras
avaliadas, será utilizada, para fins de correlação, a seguinte análise descritiva:
Tabela 20 - Análise descritiva da comparação do desempenho das empresas
Empresa 1
(média) Empresa 2
(média) Empresa 3
(média) Empresa 4
(média) Empresa 5
(média)
Dim
en
são
Tele
fon
ia
Inte
rnet
TV
po
r
assin
atu
ra
Tele
fon
ia
Inte
rnet
TV
po
r
assin
atu
ra
Tele
fon
ia
Inte
rnet
TV
po
r
assin
atu
ra
Tele
fon
ia
Inte
rnet
TV
po
r
assin
atu
ra
Tele
fon
ia
Inte
rnet
TV
po
r
assin
atu
ra
Asp
ecto
s
físic
os
1,84 2,00 1,97 1,88 1,81 2,13 1,69 1,97 1,69 1,72 2,13 1,78 x 1,91 2,06
Razo
ab
ilid
ad
e
1,81 1,84 1,50 2,28 2,22 2,09 1,47 1,97 1,69 2,00 2,03 1,91 x 2,00 1,72
Inte
lig
ibilid
ad
e
2,29 2,38 2,57 2,49 2,29 2,58 1,89 2,53 2,44 2,42 2,44 2,49 x 2,39 2,43
Fo
co
no
clien
te
1,92 1,98 2,13 2,02 1,92 2,29 1,73 2,23 2,17 2,13 2,31 2,13 x 2,08 2,22
Fonte: Pesquisa 2015
Inicialmente, é importante destacar que o número total de ações contra as
empresas corresponde a toda e qualquer demanda de clientes que reclamam qualquer
falha no serviço, desde o descumprimento de uma obrigação, falha no serviço a
cobrança indevida e indenização por danos, por exemplo. Neste sentido, quando
85
analisamos o número de ações por assunto, ou seja, pelo assunto
interpretação/revisão de contrato, as demandas, ao que se indica, correspondem a
problemas no instrumento contratual, a exemplo de revisão de cláusulas
inadequadas/abusivas e inadequação da proposta do serviço.
Em uma primeira análise, de acordo com a Tabela 19, o número de ações
genéricas é bem superior ao número de ações que discutem especificamente o
contrato. Tal constatação pode sugerir que a insatisfação, no geral, não se refere
propriamente aos contratos, mas ao serviço em si.
Entretanto, é importante destacar que existe uma coerência entre os dados
fornecidos pelo Juizado Especial e a análise descritiva que demonstra os melhores e
piores desempenhos das empresas nas quatro dimensões e nos três serviços
estudados.
Tabela 21 - Análise descritiva dos melhores e piores desempenhos das dimensões nos três serviços
Dim
en
são
Tele
fon
ia
Inte
rnet
TV
po
r
assin
atu
ra
EMPRESA COM MAIOR
MÉDIA
EMPRESA COM MENOR
MÉDIA
EMPRESA COM
MAIOR MÉDIA
EMPRESA COM
MENOR MÉDIA
EMPRESA COM MAIOR
MÉDIA
EMPRESA COM MENOR MÉDIA
Asp
ecto
s
físic
os
Empresa 2 Média 1,88
Empresa 3 Média 1,69
Empresa 4 Média 2,13
Empresa 2 Média 1,81
Empresa 2 Média 2,13
Empresa 3 Média 1,69
Razo
ab
ilid
ad
e
Empresa 2 Média 2,28
Empresa 3 Média 1,47
Empresa 2 Média 2,22
Empresa 1 Média 1,84
Empresa 2 Média 2,09
Empresa 1 Média 1,5
Inte
lig
ibilid
ad
e
Empresa 2 Média 2,49
Empresa 3 Média 1,89
Empresa 3 Média 2,53
Empresa 2 Média 2,29
Empresa 2 Média 2,58
Empresa 5 Média 2,43
Fo
co
no
clien
te
Empresa 4 Média 2,13
Empresa 3 Média 1,73
Empresa 4 Média 2,31
Empresa 2 Média 1,92
Empresa 2 Média 2,29
Empresa 1 e 4 Empate Média 2,13
86
Fonte: Pesquisa 2015
Preliminarmente, é importante esclarecer que, em relação à empresa 4, o
número de ações ajuizadas contra a operadora inclui, provavelmente demandas
judiciais que reclama o serviço de telefonia celular, o qual não foi objeto do estudo. Por
essa razão não será estabelecida correlação dos dados fornecidos pelo Juizado
Especial e o desempenho da referida empresa.
De acordo com avaliação dos contratos de prestação dos serviços de
telefonia, internet e tv por assinatura das cinco empresas pesquisadas, constatou-se
que, no geral, os contratos apresentam moderada orientação para servir,
demonstrando um índice de desempenho mediano sob a ótica dos juízes avaliadores.
Ao mesmo tempo, percebe-se que do total de ações judiciais contra as empresas
estudadas, são baixos os percentuais de demandas que visam, especificamente,
discutir o conteúdo do contrato.
Confrontando os percentuais de ações de revisão de contratos apresentados
na tabela 19 e a análise descritiva do desempenho das empresas constantes da tabela
20, é possível compreender, inicialmente, que a empresa 2 apresenta o melhor
desempenho em três dimensões do contrato de serviço de telefonia, em uma dimensão
do contrato de serviço de internet e em todas as quatro dimensões do contrato de tv
por assinatura, e, consequentemente, apresenta o menor número de demandas
judiciais e 0% (zero por cento) de ações que discutem especificamente o contrato.
Entrementes, a empresa 3 é a operadora que mais é ré em ações judiciais no
Juizado Especial da Comarca de Natal e apresenta o segundo pior percentual de ações
judiciais que, claramente, questionam o contrato. Ao mesmo tempo, nesta pesquisa, de
acordo com a tabela 21, foi a empresa que teve o pior desempenho em todas as
dimensões do contrato correspondente ao serviço de telefonia.
Portanto, não obstante as limitações existentes para uma perfeita correlação
dos resultados obtidos com as análises dos contratos e o ranking de demandas
judiciais, especialmente por não haver a identificação das ações por serviço reclamado,
é possível identificar a coerência entre o desempenho geral dos instrumentos
contratuais e o baixo índice de ações que, de forma clara e específica, questionam o
conteúdo do contrato.
87
6 CONCLUSÕES
O presente capítulo está desmembrado em quatro tópicos a seguir:
conclusões, implicações gerenciais, limitações da pesquisa e futuras pesquisas.
6.1 CONCLUSÕES
O objetivo geral desta pesquisa foi avaliar quão servidores são os contratos
de adesão oferecidos por 5 (cinco) empresas fornecedoras dos serviços TV por
assinatura, internet banda larga e telefonia fixa que atuam em Natal/RN.
Para alcançar o referido objetivo, apresentou-se o modelo teórico de um
Contrato Servidor, composto por 4 (quatro) dimensões e 23 (vinte e três atributos).
A partir do construto teórico proposto, o estudo buscou verificar se as
cláusulas contratuais contemplam aspectos físicos do serviço, analisar se as
cláusulas contratuais apresentam razoável equilíbrio entre os direitos e obrigações
previstos para o cliente, examinar se os direitos e deveres estão inteligivelmente
estabelecidos no contrato, averiguar se os contratos de prestação de serviço são
elaborados com foco no cliente, e, por fim, correlacionar os resultados das avaliações
dos contratos com o índice de demandas judiciais contra as 5 (cinco) empresas
estudadas, no âmbito do Juizado Especial Central da Comarca de Natal.
As constatações a seguir apresentadas demonstram que os objetivos da
pesquisa foram alcançados.
Inicialmente, apresentou-se uma nova perspectiva valorativa aos contratos
de adesão através do modelo teórico de Contrato Servidor, o qual é resultado das
interfaces entre as dimensões de contrato orientado para servir sob a ótica do Direito
do Consumidor, da Gestão de Serviços e do Senso de Servir.
De acordo com o construto teórico de um Contrato Servidor, os contratos de
prestação de serviço devem se alicerçar nas quatro dimensões apresentadas, quais
sejam, aspectos físicos, razoabilidade, inteligibilidade e foco no cliente.
Com fundamento no modelo teórico apresentado, partiu-se para a realização
da pesquisa, com a participação de 8 (oito) profissionais do Direito, os quais
denominamos juízes, e que, após realizarem a leitura atenta de cada um dos
contratos, responderam aos quesitos constantes do questionário.
88
Inicialmente, para verificar o grau de concordância dos julgadores
(Especialistas) quanto aos contratos avaliados nas operadoras de TV por assinatura,
telefonia e internet, foi aplicado o teste de Kappa, o qual demonstrou uma
concordância irregular entre os juízes para os contratos dos três serviços
pesquisados.
Em busca de uma maior segurança aos resultados, foi utilizado o Índice de
Validação de Conteúdo (IVC). Os resultados apresentaram uma correlação
desfavorável à validade do conteúdo, demonstrando que, no geral, para os três
serviços pesquisados, os contratos foram avaliados como inadequados.
Na análise isolada das dimensões, nos três serviços pesquisados, não foi
evidenciada relevante diferença estatística. Ou seja, uma mesma dimensão, em
diferentes serviços, apresentou desempenho uniforme.
Entretanto, resultado diverso foi obtido quando se comparou o desempenho
das dimensões entre si. Neste sentido, a dimensão inteligibilidade apresenta melhor
desempenho nos contratos dos 3 tipos de segmentos avaliados. O segundo melhor
desempenho, igualmente para os três serviços, se refere à dimensão foco no cliente.
Por outro lado o pior desempenho é percebido nas dimensões aspectos físicos e
razoabilidade.
Constatou-se, ainda, que dimensão Aspectos Físicos apresentou baixo
desempenho, principalmente nos quesitos que avaliam a previsão de documentos e
número de funcionários para a execução do serviço.
A dimensão razoabilidade, que avalia os aspectos do equilíbrio, segurança e
flexibilidade, também apresentou baixo desempenho. Em que pese o atributo 5, que
avalia o número proporcional de cláusulas que versem sobre direitos e obrigações,
tenha sido bem avaliado, não foi o suficiente para qualificar positivamente a dimensão
em questão. Mesmo que haja o equilíbrio entre o número de cláusulas, os quesitos da
proporcionalidade no conteúdo, da imprevisão favorável ao consumidor e da
flexibilização de ônus contratuais deixaram a desejar e, consequente, puxaram para
baixo o desempenho da dimensão razoabilidade.
Por seu turno, os resultados demonstraram que a dimensão Inteligibilidade
apresentou um excelente desempenho, apresentando avaliação negativa apenas nos
contratos de telefonia nos aspectos pertinentes aos esclarecimentos de termos
técnicos e explicação sobre as etapas da execução do serviço, bem como ao
destaque de cláusulas contratuais prejudiciais ao consumidor.
89
Dos resultados obtidos na avaliação da dimensão Foco no Cliente, percebe-
se, obviamente, que os piores desempenhos se referem aos atributos que avaliam a
eliminação de cláusulas abusivas, o destaque de cláusulas favoráveis ao contratante
e a personalização do serviço, reflexo do padrão dos serviços e contratos de massa,
que não prezam pela atenção e individualização do consumidor, oferecendo um
padrão de contrato e serviço, sem, entretanto, atentar para as particularidades de
cada cliente. Ainda assim, a dimensão Foco no Cliente apresenta o segundo maior
IVC médio, o que a coloca dentre as dimensões melhor avaliadas.
Dessa forma, percebe-se que, em relação às dimensões Aspectos Físicos e
Razoabilidade, as dimensões Inteligibilidade e Foco no Cliente apresentaram melhor
desempenho. Portanto, a pesquisa constatou que os contratos são mais direcionados
a servir nos aspectos da clareza, transparência, informação, confiabilidade, lealdade
contratual, responsividade e foco no cliente.
Portanto, a simplicidade da linguagem, a configuração legível, a objetividade
aliada às informações, esclarecimentos e explicações necessárias, a redução de
cláusulas abusivas, a proposta do serviço possível de ser executado como prometido
e a previsão de prazos foram as características mais bem avaliadas pelos juízes.
Por outro lado, as previsões contratuais relacionadas aos aspectos físicos,
equilíbrio, flexibilidade e segurança receberam uma avaliação mais negativa,
contribuindo para a interpretação geral de que os contratos de adesão analisados
apresentam mediana orientação para servir.
Sob outra ótica, através da análise comparativa entre as operadoras
avaliadas neste estudo, constatou-se que nenhuma das empresas pesquisadas
apresentou dimensão ou um contrato com melhor desempenho. Portanto, os
resultados demonstraram que os contratos das 5 empresas pesquisadas
apresentaram desempenhos gerais semelhantes, ou seja, nenhum deles se destacou
em relação aos demais
Dessa forma, dos cinco contratos avaliados, para cada um dos serviços,
constatou-se que, no geral, todos apresentam moderada orientação para servir e que,
dentre eles, nenhuma das empresas disponibiliza para o cliente um contrato que
possa ser considerado melhor avaliado ou com maior orientação para servir.
Percebe-se, portanto, que, embora existam duas dimensões com um melhor
desempenho, ainda assim as mesmas não se mostraram suficientes para a
90
caraterização geral dos contratos como adequados, ou seja, com alta orientação para
servir.
Por fim, para fins de alcance do objetivo final da pesquisa, realizou-se a
correlação entre os resultados obtidos através das análises dos contratos com o
ranking de ações ajuizadas contra as operadoras no âmbito do Juizado Especial
Central da Comarca de Natal/RN.
Nesta última análise, foram utilizadas as médias obtidas pelas empresas nas
quatro dimensões e nos três serviços pesquisados. Entretanto, como o diagnóstico
estatístico não apontou diferença relevante entre as cinco operadoras avaliadas,
foram adotadas, para fins de correlação, as análises descritivas do desempenho dos
contratos.
Evidenciou-se que existe uma coerência entre os dados fornecidos pelo
Juizado Especial e a análise descritiva que demonstra os melhores e piores
desempenhos das empresas nas quatro dimensões e nos três serviços estudados.
Partindo do pressuposto de que os contratos foram avaliados como
moderadamente orientados para servir, percebeu-se, paralelamente, que do total de
ações judiciais contra as empresas estudadas, são baixos os percentuais de
demandas que visam, especificamente, discutir o conteúdo do contrato.
Constatou-se que, a partir da análise descritiva, a empresa que apresentou o
melhor desempenho em três dimensões do contrato de serviço de telefonia, em uma
dimensão do contrato de serviço de internet e em todas as quatro dimensões do
contrato de tv por assinatura, apresentou, consequentemente, no ano de 2014, o
menor número de demandas judiciais e 0% (zero por cento) de ações que discutem
especificamente o contrato. Desta forma, a correlação realizada a partir dos resultados
da pesquisa e o ranking de desempenho das empresas pesquisadas apontam que
quanto melhor o contrato, menor o índice de ajuizamento de ações destinadas,
especificamente, para reclamar o instrumento contratual.
6.2 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS
Sob a ótica das implicações gerenciais, o estudo apresenta importante
eficácia prática, pois poderá nortear as empresas do mercado de TV por assinatura,
internet banda larga e telefonia a adotarem estratégias de melhoria na elaboração do
contrato, para que os instrumentos contratuais se revistam de cláusulas que
promovam a sensação de um melhor serviço ao seu cliente.
91
Ao mesmo tempo, a pesquisa apresentou resultados que podem direcionar o
gestor para o aspecto que merece maior atenção, ou seja, as dimensões que
necessitam de maior aperfeiçoamento e direcionamento para servir.
Embora tenha se constatado que existem duas dimensões mais bem
avaliadas, ainda assim as mesmas não se mostraram suficientes para a caraterização
geral dos contratos como adequados, ou seja, com alta orientação para servir.
Portanto, as empresas podem refletir em uma estratégia de aperfeiçoamento
de contratos com o objetivo de estabelecer uma melhor percepção valorativa do
cliente sobre a proposta e os elementos constituidores do serviço, bem como uma
expectativa positiva da empresa contratada.
De acordo com os resultados obtidos através desta pesquisa, as operadoras
de tv por assinatura, internet e telefonia podem direcionar uma maior atenção para as
previsões contratuais que contemplem os aspectos físicos do serviço, o equilíbrio e
proporcionalidade entre as cláusulas contratuais, além da cautela para apresentação
de cláusulas onerosas e que, de certa forma, sejam inflexíveis para o cliente.
6.3 LIMITAÇÕES DA PESQUISA
A presente pesquisa limitou-se a aplicar a análise de orientação para servir
em contratos de empresas de prestação de serviços de telefonia, internet banda larga
e tv por assinatura.
Constatada a moderada orientação para servir dos contratos das empresas
pesquisadas, buscou-se correlacionar os resultados obtidos com o ranking de número
de ações ajuizadas contra as operadoras. Entretanto, o ranking comparativo das
empresas utilizado nesta pesquisa, qual seja, o ranking de demandas judiciais, foi, de
certa forma, genérico, pois não identificou, para fins de uma correlação mais
completa, as particularidades dos serviços objeto das ações.
6.4 FUTURAS PESQUISAS
Sugere-se, para fins de pesquisas futuras, que a análise das dimensões e
atributos do construto teórico de um contrato servidor se aplique a outras empresas e
outros ramos empresariais e verifique se os contratos disponíveis no mercado
preenchem os atributos apresentados.
Recomenda-se, portanto, para os próximos estudos, que a análise das
dimensões e atributos de um contrato servidor seja aplicada para contratos que
92
apresentam alto índice de reclamação dos consumidores, a exemplo dos contratos de
instituições financeiras.
Ademais, sugere-se que se obtenha um ranking entre as empresas mais
específico, classificado por serviço, para que se possa aperfeiçoar as constatações
que relacionam a orientação para servir dos contratos e a posição da respectiva
empresa no ranking utilizado como paradigma.
93
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98
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99
ANEXOS
ANEXO A – ESTATÍSTICAS DESCRITIVAS
Tabela 22: Estatística descritiva dos itens estudados (Internet) Item Mínimo Máximo 25% Mediana 75% Média Desvio-padrão CV
1 1,00 3,00 2,00 2,50 3,00 2,40 0,67 27,99 2 1,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,50 0,60 23,97 3 1,00 3,00 1,00 2,00 2,25 1,90 0,78 40,94 4 1,00 3,00 1,00 1,00 1,00 1,05 0,32 30,12 5 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,38 0,67 28,10 6 1,00 3,00 1,00 2,00 3,00 1,98 0,95 47,95 7 1,00 3,00 1,00 2,00 3,00 1,90 0,84 44,28 8 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,80 0,79 43,94 9 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,40 0,63 26,35
10 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,68 0,47 17,73 11 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,65 0,48 18,23 12 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,25 0,67 29,77 13 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,33 0,69 29,84 14 1,00 3,00 2,00 2,50 3,00 2,40 0,67 27,99 15 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,30 0,61 26,42 16 2,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,40 0,50 20,67 17 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,25 0,63 28,02 18 1,00 3,00 1,00 1,50 2,00 1,68 0,76 45,62 19 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,43 0,59 24,51 20 1,00 3,00 1,00 2,00 3,00 2,03 0,83 41,07 21 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,30 0,69 29,86 22 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,28 0,55 24,36 23 1,00 3,00 1,00 2,00 3,00 1,93 0,80 41,40 24 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,23 0,62 27,85
Fonte: Pesquisa 2015
Tabela 23: Estatística descritiva dos itens estudados (Telefonia) Item Mínimo Máximo 25% Mediana 75% Média Desvio-padrão CV
1 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,25 0,67 29,87 2 1,00 3,00 1,75 2,00 3,00 2,06 0,76 36,82 3 1,00 3,00 1,00 2,00 2,25 1,78 0,83 46,72 4 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,03 0,18 17,14 5 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,28 0,68 29,95 6 1,00 3,00 1,00 1,00 3,00 1,78 0,91 50,89 7 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,78 0,79 44,49 8 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,72 0,68 39,75 9 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,53 0,51 20,03
10 2,00 3,00 2,00 2,50 3,00 2,50 0,51 20,32 11 1,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,47 0,62 25,17 12 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,25 0,62 27,65 13 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,28 0,63 27,80 14 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,13 0,75 35,36 15 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,84 0,72 39,23 16 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,44 0,56 23,15 17 1,00 3,00 1,00 2,00 3,00 2,00 0,84 42,12 18 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,63 0,61 37,48 19 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,31 0,59 25,61 20 1,00 3,00 1,00 2,00 2,25 1,81 0,82 45,27 21 1,00 3,00 2,00 2,00 2,25 2,16 0,57 26,63 22 1,00 3,00 2,00 2,00 2,00 2,16 0,51 23,88 23 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,63 0,61 37,48 24 1,00 3,00 2,00 2,00 2,00 1,97 0,65 32,85
Fonte: Pesquisa 2015
100
Tabela 24: Estatística descritiva dos itens estudados (TV por assinatura) Item Mínimo Máximo 25% Mediana 75% Média Desvio-padrão CV
1 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,30 0,76 32,95 2 1,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,60 0,63 24,33 3 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,70 0,72 42,54 4 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,10 0,30 27,62 5 1,00 3,00 2,00 2,00 2,00 2,10 0,55 25,97 6 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,68 0,69 41,42 7 1,00 3,00 1,00 1,00 2,00 1,58 0,75 47,44 8 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,78 0,70 39,30 9 1,00 3,00 2,75 3,00 3,00 2,73 0,51 18,56
10 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,68 0,47 17,73 11 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,93 0,27 9,12 12 1,00 3,00 2,00 2,00 2,00 2,10 0,59 28,12 13 1,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,48 0,60 24,19 14 1,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,48 0,64 25,86 15 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,28 0,68 29,84 16 2,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,53 0,51 20,03 17 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,35 0,58 24,66 18 1,00 3,00 1,75 2,00 2,00 1,80 0,52 28,69 19 1,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,60 0,55 20,98 20 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 1,88 0,72 38,55 21 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,38 0,59 24,74 22 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,40 0,55 22,72 23 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,05 0,71 34,84 24 1,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,23 0,58 25,92
Fonte: Pesquisa 2015
Tabela 25: Ranking dos itens avaliados por segmento
Internet Telefonia TV por assinatura
Item Média Ranking Item Média Ranking Item Média Ranking
10 2,68 1 9 2,53 1 11 2,93 1
11 2,65 2 10 2,50 2 9 2,73 2
2 2,50 3 11 2,47 3 10 2,68 3
19 2,43 4 16 2,44 4 2 2,60 4
1 2,40 5 19 2,31 5 19 2,60 4
9 2,40 5 5 2,28 6 16 2,53 5
14 2,40 5 13 2,28 6 13 2,48 6
16 2,40 5 1 2,25 7 14 2,48 6
5 2,38 6 12 2,25 7 22 2,40 7
13 2,33 7 21 2,16 8 21 2,38 8
15 2,30 8 22 2,16 8 17 2,35 9
21 2,30 8 14 2,13 9 1 2,30 10
22 2,28 9 2 2,06 10 15 2,28 11
12 2,25 10 17 2,00 11 24 2,23 12
17 2,25 10 24 1,97 12 5 2,10 13
24 2,23 11 15 1,84 13 12 2,10 13
20 2,03 12 20 1,81 14 23 2,05 14
6 1,98 13 3 1,78 15 20 1,88 15
23 1,93 14 6 1,78 15 18 1,80 16
3 1,90 15 7 1,78 15 8 1,78 17
7 1,90 15 8 1,72 16 3 1,70 18
8 1,80 16 18 1,63 17 6 1,68 19
18 1,68 17 23 1,63 17 7 1,58 20
4 1,05 18 4 1,03 18 4 1,10 21 Fonte: Pesquisa 2015
101
ANEXO B – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA
Questionário de Pesquisa - Análise de Contratos de Adesão
Eu, Murielle Cristina Guanabara Ramalho, mestranda do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, sob a orientação do Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nóbrega, estou realizando uma pesquisa que tem por objetivo avaliar o grau de orientação para servir em contratos de adesão disponibilizados por empresas prestadoras de serviço de telefonia, internet banda larga e tv por assinatura. A sua participação nesta pesquisa é voluntária e nos relatórios e resultados do estudo será mantido o caráter confidencial das análises. Para participar da pesquisa, solicita-se que você leia atentamente o(s) contrato(s) e marque o grau de atendimento, para cada atributo, de acordo com as alternativas de classificação sugeridas. Certa de poder contar com a sua colaboração, agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Murielle Cristina Guanabara Ramalho
Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar
1.Aspectos relacionados à Estrutura Física do Serviço a) O contrato não contempla aspectos da Estrutura Física do serviço. b) O contrato contempla aspectos da Estrutura Física, ainda que de um modo insuficiente para boa prestação do serviço c) O contrato contempla aspectos da Estrutura Física de um modo adequado para boa prestação do serviço 2. Equipamentos utilizados/necessários para a prestação do serviço a) O contrato não contempla equipamentos utilizados/necessários para a prestação do serviço b) O contrato contempla aspectos equipamentos utilizados/necessários, mesmo que de um modo insuficiente para boa prestação do serviço. c) O contrato contempla equipamentos utilizados/necessários de um modo adequado para boa prestação do serviço 3.Documentos utilizados/necessários para a prestação do serviço. a) O contrato não contempla documentos utilizados/necessários para a prestação do serviço. b) O contrato contempla documentos utilizados/necessários, mesmo que de um modo insuficiente para boa prestação do serviço. c) O contrato contempla documentos utilizados/necessários, de um modo adequado para boa prestação do serviço.
102
4. Número de funcionários para a prestação do serviço. a)O contrato não contempla número de funcionários para a prestação do serviço. b)O contrato contempla quantidade de funcionários, porém de um modo insuficiente para boa prestação do serviço c)O contrato contempla quantidade de funcionários, de um modo adequado para boa prestação do serviço 5.Número proporcional de cláusulas que apresentem direitos e obrigações ao cliente/contratante a)O Contrato não apresenta cláusulas que representam direitos ao contratante. b)O Contrato apresenta cláusulas que representam direitos ao contratante em número inferior ao número de cláusulas que estabelecem obrigações c)O Contrato apresenta cláusulas que apresentam direitos em número igual ou superior ao número de cláusulas que estabelecem obrigações. 6.Proporcionalidade entre os direitos e obrigações para o contratante a)O Contrato contempla obrigações onerosas em relação aos direitos. b)O Contrato contempla obrigações pouco onerosas em relação aos direitos. c)Contrato contempla obrigações e direitos proporcionais para o contratante. 7.Previsão de situações de imprevisão, mas que não onerem excessivamente o cliente. a)Situações de imprevisão previstas em contrato de um modo que oneram o cliente. b)Situações de imprevisão não previstas em contrato. c)Situações de imprevisão previstas em contrato de um modo favorecem o cliente. 8.Flexibilização dos ônus contratuais para o contratante. a)O Contrato não apresenta flexibilização de ônus contratuais para o contratante b)O Contrato apresenta flexibilização dos ônus contratuais de forma moderada. c)O Contrato apresenta flexibilização dos ônus contratuais de forma adequada.
9.Simplicidade da linguagem. a)Linguagem de nenhuma compreensão. b)Linguagem de moderada compreensão. c)Linguagem de adequada compreensão.
10.Contrato legível e com caracteres ostensivos a)Contrato ilegível e sem caracteres ostensivos
103
b)Contrato legível, com nenhum ou poucos caracteres ostensivos c) Contrato adequadamente legível, com caracteres ostensivos oportunamente apresentados 11.Fonte em tamanho legível a)Fonte em tamanho ilegível b)Fonte em tamanho moderadamente legível. c)Fonte em tamanho adequadamente legível 12. Informações exaustivas sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se existirem. a)O contrato não apresenta informações sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se existirem. b)O contrato apresenta de forma moderada as informações sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se existirem. c)O contrato apresenta de forma adequada as informações sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança, se existirem. 13.Objetividade do contrato a)Contrato não objetivo. b)Contrato moderadamente objetivo. c)Contrato adequadamente objetivo. 14.Esclarecimentos sobre termos técnicos a)O contrato não esclarece sobre termos técnicos b)O contrato esclarece sobre termos técnicos de forma moderada. c)O contrato esclarece sobre termos técnicos de forma adequada. 15.Esclarecimentos sobre o processo, com a explicação sobre as etapas da execução do serviço a)O contrato não esclarece sobre o processo. b)O contrato esclarece sobre o processo de forma moderada c)O contrato esclarece sobre o processo de forma adequada 16.Explicações sobre a conduta do cliente a) O contrato não apresenta explicações sobre a conduta do cliente b) O contrato apresenta explicações sobre a conduta do cliente de forma moderada c) O contrato apresenta explicações sobre a conduta do cliente de forma adequada
104
17.Destaque para cláusulas prejudiciais ao cliente a) Cláusula prejudiciais ao cliente não destacadas no contrato e/ou disfarçadas por tamanho de fonte ou localização. b) Cláusulas prejudiciais ao cliente moderadamente destacadas no contrato. c) Cláusulas prejudiciais ao cliente adequadamente destacadas no contrato 18.Eliminação de cláusulas abusivas a)O contrato apresenta elevado número de cláusulas abusivas b)O contrato apresenta mediano ou baixo número de cláusulas abusivas c) O contrato não contempla cláusulas abusivas. 19.Proposta de serviço possível de ser executada conforme o prometido a)Proposta de serviço impossível de ser cumprida conforme o prometido b)Proposta de serviço apresentada de maneira que poderá ser cumprida moderadamente conforme o prometido c)Proposta de serviço apresentada de maneira que poderá ser cumprida adequadamente conforme o prometido 20.Destaque para as cláusulas que apresentem direitos ao cliente/contratante a)Cláusula que apresentem direitos ao cliente/contratante não destacadas no contrato b)Cláusulas que apresentem direitos ao cliente/contratante moderadamente destacadas no contrato c)Cláusulas que apresentem direitos ao cliente/contratante adequadamente destacadas no contrato 21.Previsão de prazos a)Prazos não previstos em contrato b)Prazos previstos em contrato de forma moderada c) Prazos previstos em contrato de forma adequada 22.Previsão de prazo razoável de realização do serviço a)Previsão de prazo irrazoável para a realização do serviço b)Previsão de prazo moderado para a realização do serviço c)Previsão de prazo adequado para a realização do serviço 23.Previsão de personalização do serviço a)Personalização do serviço não prevista em contrato b)Personalização do serviço moderadamente prevista em contrato c)Personalização do serviço adequadamente prevista em contrato 24.De um modo geral, como é possível avaliar o contrato? a) O contrato apresenta nenhuma ou pouca orientação para servir
105
b) O contrato apresenta moderada orientação para servir c) O contrato apresenta adequada orientação para servir