open ideas dintel v2dintel.org/documentos/2012/contactc/ponencias/sortiz02.pdf · referencia lider...
TRANSCRIPT
Open innovationGestión colaborativa de la innovación y el Gestión colaborativa de la innovación y el Gestión colaborativa de la innovación y el Gestión colaborativa de la innovación y el talentotalentotalentotalentoAplicaciones en el Contact Center Aplicaciones en el Contact Center Aplicaciones en el Contact Center Aplicaciones en el Contact Center Aplicaciones en el Contact Center Aplicaciones en el Contact Center Aplicaciones en el Contact Center Aplicaciones en el Contact Center
“La “La “La “La innovacióninnovacióninnovacióninnovación es lo que es lo que es lo que es lo que distingue al Líder distingue al Líder distingue al Líder distingue al Líder de de de de
sus seguidores”sus seguidores”sus seguidores”sus seguidores”
2
Steve Steve Steve Steve JobsJobsJobsJobs
sus seguidores”sus seguidores”sus seguidores”sus seguidores”
1Un poco
3
1Un poco de Historia
Síndrome de “No se ha inventado aquí”
Síndrome de “No se ha vendido aquí”
Innovación VerticalInnovación VerticalInnovación VerticalInnovación Vertical
4
Ineficiencia en el paso de I+D a mercado
2000: se asiste a un cambio de paradigma:
Innovación Abierta
�No todos los mejores expertos trabajan en nuestra organización.
� El I+D externo puede generar mucho valor para la organización,
tanto o más que el I+D interno.
�Un modelo de negocio adecuado es más importante que llegar
primero al mercado.
Principios de la innovación AbiertaPrincipios de la innovación AbiertaPrincipios de la innovación AbiertaPrincipios de la innovación Abierta
5
primero al mercado.
� Tanto las ideas surgidas del interior como del exterior son esenciales
para la organización.
� Se le puede sacar más provecho a la propiedad intelectual
realizando compra-venta de IPs.
Ideas y tecnologías desarrolladas dentro de la organización
Nuestro nuevo mercado
Mercado de otras organizaciones
Licencias, spin out, etc.
Principios de la innovación AbiertaPrincipios de la innovación AbiertaPrincipios de la innovación AbiertaPrincipios de la innovación Abierta
6
Nuestro mercado
Ideas y tecnologías desarrolladas fuera de la organización
Insourcing de tecnologías externas
Participación de entidades de capital riesgo
De la innovación a la innovación abiertaDe la innovación a la innovación abiertaDe la innovación a la innovación abiertaDe la innovación a la innovación abierta
Comercialización
Producto, proceso, negocio
Invención
Productos
InnovaciónInnovación Innovación AbiertaInnovación Abierta
7
Producto, proceso, negocio
Valor
Integrada
Todos
Productos
Tecnológica
Interna
Ingeniería
2El
8
2El contexto
Acceso a la informaciónAcceso a la informaciónAcceso a la informaciónAcceso a la información
Información distribuida
Información desestructurada
En procesos complejos se crea y comparte información
1
2
3
4
9
Misma información para grupos heterogéneos4
No “entienden” la semántica de los contenidos
No saben relacionar contenidos por su significado
No consiguen capturar talento y conocimiento
de forma transparente para los usuarios
Las aplicaciones tradicionales:Las aplicaciones tradicionales:Las aplicaciones tradicionales:Las aplicaciones tradicionales:
1
2
3
10
de forma transparente para los usuarios
No contextualizan la información4
Colaboración
Herramienta de trabajo colaborativo
Web 2.0 & Enterprise 2.0
Innovación abierta y el marco tecnológico actual..Innovación abierta y el marco tecnológico actual..Innovación abierta y el marco tecnológico actual..Innovación abierta y el marco tecnológico actual..Visión de iSOCOVisión de iSOCOVisión de iSOCOVisión de iSOCO
11
Web 2.0 & Enterprise 2.0
Conocimiento
Tecnologías semánticas
Gestión de conocimiento
3La
12
3La Solución
“El “El “El “El principal activoprincipal activoprincipal activoprincipal activo de una compañía de una compañía de una compañía de una compañía son sus empleadosson sus empleadosson sus empleadosson sus empleados””””La soluciónLa soluciónLa soluciónLa solución
Proceso TecnologíaEstrategia+ +SemánticaSemánticaSemánticaSemántica
13
Creación
Filtro
Decisión
PromociónImplantación
Explotación
Clientes Empleados
Proveedores
1. Identificación de ideas semánticamente relacionadas a un texto/idea
2. Identificación de personas relacionadas a un texto/idea
3. Nube de conceptos del portal
Valor añadido de iSOCOValor añadido de iSOCOValor añadido de iSOCOValor añadido de iSOCO
14
4. Nube de conceptos de una persona
5. Identificación de ideas interesantes para una persona
6. Identificación de personas relacionadas a una otra persona a través
del contenido de sus ideas
4Los
15
4Los Beneficios
Creaoportunidades
Crea Culturade innovación
Crea conocimiento
Explota la inteligencia colectivaInteligencia
Gratis
Los beneficios Los beneficios Los beneficios Los beneficios
16
Fomenta la
colaboración
conocimiento
Sentimiento
corporativo & marca
innovación
4En el
17
4En el Contact Center
Los agentes disponen de la información de primera mano
de las necesidades de los clientes
Los agentes conocen los procesos y sus ineficiencias
Nos permite ahorrar presupuesto de estudios de
mercado, encuestas,…
Porque…Porque…Porque…Porque…
mercado, encuestas,…
Nos permite gestionar el conocimiento y explotarlo
Es una fuente de mejores prácticas y ahorramos en
formaciones
Motiva al agente, mejora el engagement y eso revierte de
forma positiva en la experiencia del cliente
6Casos de
19
6Casos de Éxito
Referencia lider dentro del
sector de los seguros.en España
Presencia en más de 20 paises
mapfre.com
oportunidad
Open Ideas: Open Ideas: Open Ideas: Open Ideas: Caso de éxito solución iSOCO
�Desarrollar un entorno colaborativo en el cual los empleados de las
unidades de negocio puedan ayudar a la compañía en el proceso de
innovación.
beneficiosReto Mejora CCReto Mejora CCReto Mejora CCReto Mejora CC
20
Desde la dirección se quiere
potenciar la participación de los
empleados de cara a la
innovación y a la mejora
continua. Para ello se necesita
tener una plataforma online de
gestión de ideas que haga
transparente el proceso y
fomente la colaboración entre
empleados
oportunidad�Disponer de una plataforma sólida y flexible que soporte en todo el
proceso de manera transparente
�Participación de 800 personas en el reto lanzado y más de 300 ideas
recibidas
�Aumento de la satisfacción de los empleados
�Generación de más de 10 grupos de trabajo de
manera espontanea
�+1.500 Votos
�+de 15 Quick Wins
Referencia dentro del sector de
la banca española y en el ámito
de la innovación .
oportunidad
solución iSOCO
�Desarrollar un entorno colaborativo en el cual los empleados de las
unidades de negocio puedan ayudar a la compañía en el proceso de
innovación más allá de un buzón de sugerencias. Se aplica tecnología
semántica para relacionar ideas y personas
beneficios
Open Ideas: Open Ideas: Open Ideas: Open Ideas: Caso de éxito
21
Tener acceso, conocer y
divulgar las ideas de los
empleados con el objetivo de
fomentar la “cultura de la
innovación abierta en la
compañía” de una manera
homogenea
oportunidad
�Redución de un 20% en el tiempo de análisis de
las ideas gracias a que se evitan duplicidades
�Localización e identificación de los perfiles más creativos y con más
visión
�Aumento de la satisfacción de los empleados
�Generación de un 10% más de ideas (no duplicadas)
�Aumento de la participación de un 60% a un
72%
