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O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor:

fatos, desafios, iniciativas e perspectivas

Brasília, 28 de fevereiro de 2012

Roteiro

• A evolução do transporte aéreo

• O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor – Histórico – Fatos – Iniciativas do regulador

• As perspectivas: novas ações – Transparência – Repressão à infração – Outros temas – Desafios

Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado

4

A evolução do transporte aéreo Movimentação de passageiros

• A quantidade de passageiros embarcados no transporte aéreo doméstico vem crescendo a uma taxa média de 10% ao ano desde 2002.


-

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2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Milh

ões

Passageiros Embarcados Empresas Aéreas Brasileiras de Serviços Aéreos Públicos

Etapas Domésticas Etapas Internacionais

Crescimento Médio (PAX): 2010 em relação a 2009

Brasil Mundo

21,3% 6,6%

Crescimento 2010/2003 (PAX):

Brasil Mundo

118% 40%

Crescimento brasileiro supera a média mundial:

5

• A quantidade de passageiros quilômetros transportados pagos (RPK) do transporte aéreo doméstico vem crescendo a uma taxa média de 11% ao ano desde 2002.


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2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Bilh

ões

Passageiros Quilômetros Transportados Pagos - RPK Empresas Aéreas Brasileiras de Serviços Aéreos Públicos

Etapas Domésticas Etapas Internacionais

A evolução do transporte aéreo Movimentação de passageiros

6 Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado

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2007 2008 2009 2010 2011

48,5% 49,8% 45,4% 42,5% 40,0%

39,6% 37,4% 40,5% 39,6%

37,4%

11,9% 12,8% 14,0% 17,9% 22,6%

Participação de Mercado Doméstico (RPK) Empresas Aéreas Brasileiras de Serviços Aéreos Públicos

Demais Empresas Brasileiras GOL TAM

• A participação das 2 empresas líderes no mercado doméstico brasileiro caiu de 88% para 77,4% nos últimos 5 anos.

• A participação das demais empresas no mercado doméstico praticamente dobrou nos últimos 5 anos, tendo passado de 11,9% para 22,6%

A evolução do transporte aéreo Participação de mercado


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0,00

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1.000,00

Transporte Aéreo Doméstico Regular de Passageiros Em valores atualizados pelo IPCA até dezembro/2011

Tarifa Aérea Média Yield Tarifa Aérea * Valores de 2011 são preliminares

• Os valores dos serviços de transporte aéreo em 2011 foram os menores em 10 anos.

• Em 2011, o passageiro pagou menos da metade do valor que pagava há 10 anos para voar 1 km.

A evolução do transporte aéreo Tarifas aéreas


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2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Localidades Atendidas* Empresas Aéreas Brasileiras de Serviços Aéreos Públicos

* Consideradas apenas as localidades que apresentaram mais de 100 voos remunerados no ano.

• A quantidade de localidades atendidas não apresentou variação significativa nos últimos 10 anos.

A evolução do transporte aéreo Rotas aéreas

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2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

População Número de passageiros transportados

•Evolução do número de passageiros transportados no Brasil frente ao crescimento da população – 2000-2009

Índice de Utilização do Transporte Aéreo: 0,6

0,6

1,5

2,1

2,3

2,3

3,2

3,9

4,6

4,7

5,2

Brasil

Japão

Itália

Alemanha

França

Canadá

Reino Unido

Espanha

Estados Unidos

Austrália

A evolução do transporte aéreo Perspectiva de crescimento

Roteiro






O transporte aéreo e a realização do direito do consumidor

Histórico

12

• Novo modelo mundial: empresas low cost – influência sobre todo o setor

– Maior tempo de utilização das aeronaves (mais modernas)

– Diferenciação de serviços

– Maior ocupação, menos conforto

• Expansão dos canais de comercialização

• Acessibilidade aos serviços aéreos (ingresso de novas classes sociais)

• Saturação da infraestrutura aeroportuária

• Grande demanda de consumidores (contratos não cumpridos, atrasos, cancelamentos, extravios de bagagem, remarcação etc)



Fatos



Iniciativas do regulador

Manifestações dos passageiros

• Recepção e tratamento

Res. nº 138/2010 • informações bilhete – cobrança de itens indissociáveis

Res. nº 141/2010

• Assistência material e reacomodação

Res. nº 196/2011 • Atendimento ao passageiro – presencial, telefônico e via internet

14

• Construção de canais de comunicação com o passageiro:

• REATAR (IN ANAC nº 48/2010)

• FAQ

• FOCUS (registro de ocorrências contra regulados)

• ECOAR (registro de ocorrências contra ANAC - ouvidoria)

• Canais de recebimento para FOCUS e ECOAR

• 0800 725 4445

• Formulário eletrônico site ANAC: www.anac.gov.br

• Postos de Atendimento nos aeroportos



http://www.anac.gov.br/�

• Limitação do conteúdo das taxas aos valores relativos ao pagamento de taxas governamentais, impostos, tarifas aeroportuárias ou de qualquer outro valor que apresente características de repasse a entes governamentais devidos pelo adquirente do bilhete de passagem e recolhidos por intermédio do transportador.



• Resolução ANAC n. 138/2010: • Uniformização do conteúdo do bilhete aéreo;

• Vedação da cobrança de valores relativos a custos ou serviços indissociáveis da prestação do serviço de transporte aéreo à parte da tarifa, possibilitando a comparação dos preços praticados pelas empresas aéreas;

• Vedação da inserção, no bilhete de passagem, de valores relativos à atividade de intermediação eventualmente estabelecida diretamente entre os prepostos do transportador e o adquirente do bilhete de passagem.

• Garantia do direito a informação ao passageiro;

• Estabelecimento de direitos dos passageiros em caso de alterações no contrato de transporte na hipótese de atrasos, cancelamentos e preterição de embarque (em vigor desde 13/06/2010);

• Atendimento 24 horas na ANAC pelo: 0800 725 4445

Situação Direitos do Passageiro

Atraso a partir de 1 hora • Comunicação (internet, telefonemas, etc)

Atraso a partir de 2 horas • Alimentação

Atraso a partir de 4 horas, cancelamento

• Acomodação ou hospedagem • Transporte até o local de acomodação • Reembolso integral • Reacomodação em outro voo

Preterição • Deverá ser sempre negociada entre a companhia aérea e os passageiros •Reacomodação ou reembolso


Resolução n. 141/2010

•Atendimento presencial: • Obrigatoriedade de as empresas aéreas disporem de estrutura adequada

para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentarem mais de 500.000 (quinhentos mil) passageiros por ano;

• O horário de funcionamento do atendimento presencial deverá ser de, no mínimo, 2 (duas) horas antes de cada decolagem e 2 (duas) horas após cada pouso.

•Atendimento via internet: • Atendimento As empresas de transporte aéreo regular de passageiros

deverão dispor de sistema eletrônico de fácil legibilidade e navegabilidade, voltado para o acolhimento, registro, tratamento e acompanhamento das queixas e reclamações do passageiro.

•Atendimento telefônico: • Observância ao decreto de regulamentação do SAC.


Resolução n. 196/2011




Roteiro


19

Transparência

Repressão à infrações

Outros temas

As perspectivas: novas ações

20

Divulgação de informações sobre

regularidade e pontualidade

Reduz assimetria de informação,

permitindo melhor escolha do passageiro

Alinha interesses

Obrigatoriedade das empresas

aéreas divulgarem em

suas páginas, no momento da venda, seus

dados de atrasos e

cancelamentos por voo

Obrigatoriedade do

administrador aeroportuário

divulgar no aeroporto os

dados das empresas

As perspectivas: novas ações Transparência

21

Aumento no valor das multas

Impacta o comportamento

das empresas

Aumenta a eficácia das

punições

Alteração no CBA, aumentando o

valor máximo de multa a ser aplicada: R$50MM

Os valores das multas ficariam ao critério da ANAC,

podendo-se agregar diversas

multas em uma só

Revisão da Resolução nº 25/2008 que

dispõe sobre a aplicação de

penalidades no âmbito da

ANAC

As perspectivas: novas ações Repressão à infrações

22

Tipificação de novas condutas penalizáveis e

punições

Impacta o comportamento

das empresas

Aumenta a eficácia das

punições

Norma de monitoramento

prevendo punição para

atrasos e cancelamentos

crônicos

Norma de monitoramento

prevendo punição para

atrasos e cancelamentos

críticos

Norma prevendo

suspensão da comercialização

em caso de reincidência nas

falhas tipificadas


23

Novas Penalidades

Impacta o comportamento das

empresas

Aumento de eficiência na utilização de

infraestrutura escassa

Norma prevendo perda de slots em situações específicas – Revisão da

Resolução ANAC nº 2/2006


24

• Eficiência (SLA) • Atendimento ao Usuário

• Compartilhamento de balcões de check-in

• Fiscalização e Monitoramento dos serviços aéreos

• Acessibilidade

As perspectivas: novas ações Outros temas

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• Continuação do processo de atualização e aperfeiçoamento das condições gerais de transporte (Portaria n. 676/2000):

• Bagagens;

• Alteração do contrato de transporte e outros temas.

• Mudança do modelo de gestão dos aeroportos

• Realização ampla do direito de informação

• Articulação com os órgãos de proteção e defesa do consumidor (DPDC, Procons, MP, Defensoria, instituições civis): construção de agenda regulatória positiva;

• Aperfeiçoamento dos canais de comunicação da ANAC para receber e dar tratamento à reclamação individual do passageiro;

• Criação de ambiente regulatório favorável ao crescimento da aviação, sem prejuízo da segurança.


As perspectivas: novas ações Desafios

26

Obrigada! Danielle Pinho Soares Alcântara Crema

Superintendente de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado

(SRE/ANAC)

[email protected]

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