PROFESSORA CLÁUDIA CÉLIA

O SISTEMA DE RESERVAS

O SISTEMA DE RESERVAS

Neste módulo , você vai conhecer em detalhes o inicio do processo de hospedagem: a reserva.

Aborda: 1 .Atendimento de solicitação de reserva por telefone 2. Reserva individual 3. Reserva por grupo 4.Reserva VIP 5. Confirmação de reserva 6.Tipos de reservas 7. Cancelamento de reserva 8. Controle de reservas 9. tipos diárias do setor de reservas

Os meios utilizados para fazer reservas são :

TelefoneFaxInternet ; E-mailAlgum representante do hotel, por exemplo ,

agências de viagemDe hotel para hotel.

Para conhecer bem o produto que está vendendo, o atendente de reserva deve visitar todas as dependências.

È importante ter total conhecimento sobre todos os detalhes como:

o número de apartamentos, separados por tipos; o tipo de mobiliária, camas e rouparia utilizadas ; a distribuição dos apartamentos nos andares, a vista e o

espaço físico dos apartamentos, a voltagem elétrica; o tipo de ar condicionado e de aquecimentos de água; os aparelhos existentes em cada apartamento; o tipo de revestimentos de paredes e do piso e demais

detalhes. Também, é preciso conhecer os produtos turísticos da

região e saber a distância do hotel até esses pontos, os horários de visitação e demais detalhes.

Como é o primeiros profissional com a qual o cliente tem contato, a atuação do encarregado das reservas estará

representando toda empresa. Ele deve estará representando toda a empresa. Ele deve apto a

responder perguntas, esclarecer, sugerir e informar de maneira clara e precisa.

De acordo com SEBRAE, o processo de reserva envolve seis etapas, relacionadas a seguir:

Solicitação da reserva;Determinação da disponibilidade; Preenchimento de uma ficha ou digitação Manutenção e controle de reservas;Produção de relatório de reserva.

Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone

Existe um procedimento padrão para atendimento pelo telefone para realização de reserva:

O atendente deve ser cortês e simpático transmitir informações precisas e seguras.

Deve ter domínio das regras e instruções da empresas e manter sempre atualizadas as informações referentes à hospedagem e às tarifas do hotel.

Conforme mostrado no filme, o procedimento para atendimento ao telefone obedece aos seguintes passos

Atender ao telefone no máximo até o terceiro toque;

Identificar-se dizendo o nome do hotel e do setor, o nome de quem está atendendo e cumprimentar desejando “ bom dia” , “boa tarde”, “boa noite;

Solicitar a identificação do cliente: nome, sobrenome, endereço, telefone, empresa, agencias;

Perguntar se o cliente faz parte de algum grupo ou evento;

Anotar o tipo de apartamento desejado e o período de hospedagem;

Verificar a disponibilidade para atender ao pedido;Perguntar em nome de quem deverá ser feita a

reserva; Confirmar a forma de escrever o nome do cliente,

letra por letra;Verificar se há um histórico dessa pessoa no

sistema de informações do hotel;Conferir os dados com o cliente, à medida que são

passados;Perguntar quantas pessoas ficarão hospedadas no

apartamento ( adultos, crianças, bebes.);

Perguntar a previsão de horário de chegada do cliente ao hotel;

Verificar a forma de pagamento;Perguntar se a reserva é garantida ou não;se for solicitar

envio de fax ou e-mail com o termo “garantimos no show”;Repetir todos os dados da reserva para o cliente;Agradecer ao cliente pela preferência , tratando -o pelo

nome;Desligar o telefone, somente após o cliente ter desligado. OBS.: Registre os dados em uma folha de reserva ou

diretamente no computador.Para o registro existem ficha especificas, contendo todos os dados que devem se preenchidas.

RESERVA INDIVIDUAL

Os dados solicitados para reserva individual são:Sobrenome e nome do hóspede;Endereço, fax, telefone, e e-mail do hóspede;Nome e dados de quem solicitou a reserva, ou empresa,

se for o caso;Meio utilizado para fazer a reserva;Data da entrada, de saída e horário de chegada;Tipo de apartamento solicitado;Valores e tarifas cobrados;Forma de pagamento(se for reserva garantida, com

cartão de crédito, deve-se solicitar o número de cartão, a data de vencimento e o código de segurança).

RESERVA PARA GRUPO

È preciso conhecer o tipo de grupo e suas proveniência,comunicar ao coordenador do grupo as normas do hotel, estabelecer um prazo limite para envio da posição final do grupo (dead line),pedir ao coordenador que faça uma lista contendo os nomes e sobrenome de cada membro e sua distribuição nos apartamentos. Deve ser repassado ao coordenador o que o hotel oferece ao grupo , com cortesia.

RESERVA PARA GRUPO

Ao fazer reserva para um grupo , ou seja um número de apartamentos igual ou superior a cinco, é preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar o registro,pois está sendo envolvido um número maior de UH ( unidade habitacionais) e de pessoas.

Geralmente , as negociações envolvem mais de um contato entre o coordenador do grupo e o encarregado da reserva do hotel.

Também , é preciso requisitar a garantia da reserva do grupo através de um depósito antecipado até certa data e providenciar a assinatura de um contrato entre o hotel e o coordenador, onde constarão todos os itens referentes à hospedagem combinada.

Depois de definidos todos os itens, o atendente de reservas deve fazer o Instrutivo do Grupo , que se trata de um relatório contento os tipos de apartamentos reservados , a distribuição dos hóspedes, informações sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do grupo, refeições a serem servidas etc.Esse Instrutivo deve ser distribuído para todos os setores do hotel envolvidos, como recepção , governança, room service, restaurante , telefonia, financeiro etc.

RESERVA DE VIP

Outro caso especial são as reservas de hóspedes VIP, ou seja, “ very important person”, que são pessoas que atraem a atenção popular, como artistas, políticos de destaque, personalidade internacionais.

Esses clientes requerem procedimentos especiais de hospedagem, com a reserva do melhor apartamento disponível.o atendente deve ter especial atenção no horário previsto de chegada do hóspede, para que sejam tomadas as providências necessárias. “ OS SERVIÇOS VIP SÃO AUTORIZADOS PELO

GERENTE GERAL OU PELO GERENTE DE HOSPEDAGEM.”

CONFIRMAÇÃO DE RESERVAS

A confirmação de reserva é quarta etapa do processo .Pode ser feita na mesma hora ou mais tarde , antes do final do expedientes, dependendo da situação .Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita , via fax e-mail ou carta.

Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opção , que pode ser uma reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que corresponda às necessidades do clientes.

TIPOS DE RESERVA

Os tipos de reserva são a condicional ou tentativa, provisória e a garantida .

Reserva condicional ou tentativa: não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora limite de check-in, que usualmente é até às 18 horas. Se os hóspedes não se apresentarem até esse horário, a reserva não é mais válida.

Reserva garantida: é paga antecipadamente ou garante o “no show” . Se o hóspede não se apresentar na data marcada

CANCELAMENTO DE RESERVA

Os passos para fazer o cancelamento por telefone são: Perguntar o nome do hóspede; Localizar a reservar; Conferir as informações; Perguntar o nome da pessoa que está requisitando o

cancelamento; Fazer o cancelamento; Emitir u documento que formalize o cancelamento; Perguntar se o cliente deseja fazer a reserva para outra

data, verificando a disponibilidade do hotel; Se a reserva já havia sido paga, é preciso providenciar a

devolução do dinheiro;

CANCELAMENTO DE RESERVA

Depois de atender ao cliente, é preciso, ainda: Registrar a data e a hora do cancelamento; Colocar o nome e a assinatura do

funcionário do hotel no documento de cancelamento;

Eliminar o registro da reserva no plano de reservas e arquivar a folha de cancelamento.

CONTROLE DE RESERVAS

É preciso fazer o controle de reservas, para evitar erros como a superlotação ou

overbooking, ou seja, quando são reservados mais apartamentos do que o

hotel dispõe, para uma mesma data.

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TABELA PARA PLANO DE RESERVAS

TAREFAS DIÁRIAS DE SETOR DE RESERVAS

Assim o departamento de reservas deve enviar diariamente para a recepção: A lista de reservas, designando os apartamentos a

serem ocupados, segundo as categoriais reservadas; Cópia das folhas e do plano de reservas ou do quadro

de disponibilidade do mês; Lista de “no show” ( não-apresentações ), para a

cobrança dos valores correspondentes; Lista de cancelamento, para devolução do sinal ou

depósito; Prognóstico de ocupação mensais e anuais; Lista de hóspedes VIPs.