o sistema de gestão da qualidade na estg -...

I N S T I T U T O P O L I T É C N I C O D A G U A R D A E S C O L A S U P E R I O R D E T E C N O L O G I A E G E S T Ã O

O Sistema de Gestão da

Qualidade na ESTG

VÂNIA CRISTINA CANOTILHO DA SILVA DIAS

Dezembro/2007

RELATÓRIO FINAL PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIATURA

EM CONTABILIDADE

Relatório Final para a obtenção do grau de Licenciatura em Contabilidade

Nome: Vânia Cristina Canotilho da Silva Dias

Aluna nº 7410

Local de Estágio: Escola Superior de Tecnologia e Gestão da Guarda (ESTG)

Orientador de Estágio na Instituição: Prof. Doutor Constantino Mendes Rei

Orientador no IPG: Prof. Pedro Nogueira Cardão

Duração do Estágio: 12 semanas

Início: 1 Outubro de 2007

Conclusão: 31 Dezembro de 2007

Dedicatória

Aos MEUS PAIS

A Vocês, que me deram a vida e me ensinaram

a vivê-la com dignidade.

A Vocês, que se deram por inteiro e

renunciaram aos vossos sonhos para que

muitas vezes pudesse realizar os meus.

A Vocês, por todo o amor, não bastaria dizer

que não tenho palavras para agradecer tudo

isto. Pois só a Vocês devo tudo o que sou e o

que serei no futuro.

Os méritos desta conquista, são tanto meus,

quanto Vossos.

Muito Obrigada

Agradecimentos

Este trabalho é o culminar de uma longa jornada, resultante do muito esforço, mas que

nunca teria realizado com sucesso sem o contributo e apoio de diversas pessoas que de

forma directa ou indirecta, nele colaboraram.

Em primeiro lugar, quero agradecer aos meus pais, pelo seu amor, presença e apoio

incondicional. E à minha irmã, pelo exemplo que é para mim, por todo o amor e

amizade, bem como a paciência para todos os momentos menos bons, as palavras de

consolo que me deram muita força para superar os obstáculos. Um profundo obrigado.

Quero também agradecer à Salete e ao Rui, pelo apoio que disponibilizaram de todas as

formas possíveis ao longo destes anos. Por todo o incentivo e força que me deram e por

toda a amizade.

A todos os meus amigos, não vou citar nomes porque seria injusto, eu sei que vocês

sabem quem são. Por todos os momentos, mesmo todos, pela presença, apoio, incentivo,

disponibilidade e amizade. Com vocês vivi anos que vou recordar toda a vida.

Agradeço em especial, ao Prof. Doutor Constantino Rei, orientador do estágio, pelo

estágio que me proporcionou, pela sua disponibilidade, apoio e atenção que sempre

demonstrou, tornando possível a realização deste trabalho.

Para que não me esqueça de ninguém, no que diz respeito às pessoas que trabalham na

ESTG, com as quais eu lidei diariamente, não poderia deixar de endereçar o meu

sincero obrigado a todos sem excepção, pela disponibilidade e pelos ensinamentos que

directa ou indirectamente me foram incutidos. Pela compreensão, boa disposição e

amizade sempre demonstrada, para uma melhor integração quer no estágio, quer no

mundo empresarial.

A todos os professores que me acompanharam ao longo do curso, por tudo aquilo que

me ensinaram.

A todos, eu dirijo o meu sincero e saudoso Muito Obrigado, porque tenho consciência

que sem vocês nada disto seria possível.

“ O teu êxito depende muitas vezes do êxito das pessoas que te rodeiam.”

(Benjamin Franklin)

Resumo

Ao longo dos últimos anos a Qualidade tem vindo a assumir um papel cada vez mais

importante na sociedade. As empresas, instituições e o público em geral, falam deste

tema solicitando cada vez mais produtos e serviços de Qualidade. Ao estabelecermos

contacto com a sociedade apercebemo-nos que a Qualidade nos serviços começa a

adquirir outra dimensão, as pessoas deixam de associar a Qualidade apenas aos

produtos, e passam a dar muita importância à Qualidade nos serviços recebidos.

A Certificação de Qualidade é um processo um pouco complexo, exige investimentos e

implica sobretudo alterações na organização. Tendo em conta estes factores, é

importante averiguar se é vantajoso para as organizações certificarem-se. Uma vez

certificadas, as organizações demonstram capacidade interna e externa de prestar

serviços de Qualidade.

Assim, na procura de um maior grau de satisfação dos seus clientes internos e externos,

a Escola Superior de Tecnologia e Gestão adoptou uma Política da Qualidade que se

fundamenta na busca contínua da melhoria no processo de ensino/aprendizagem e na

formação integral do ser humano, promovendo os valores indispensáveis ao exercício de

cidadania e ao exercício de uma profissão.

Estando a aluna a finalizar o Curso de Contabilidade, achámos que seria interessante

aprofundar conhecimentos sobre Certificação da Qualidade, pois refere-se a uma

actividade que é do conhecimento da aluna e que, no futuro desempenho da sua

actividade profissional, poderá ser útil toda a informação adquirida ao longo deste

estágio.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

I

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Índice

Índice de Anexos .........................................................................................................................III

Glossário de Siglas ...................................................................................................................... IV

Índice de Figuras ......................................................................................................................... V

Índice de Quadros ...................................................................................................................... VI

Introdução ....................................................................................................................................1

Capítulo I ......................................................................................................................................2

1. O Estágio na Escola Superior de Tecnologia e Gestão ..............................................................3

1.1- Plano de Estágio ................................................................................................................3

1.2- Duração do Estágio ...........................................................................................................3

1.3- Objectivo do Trabalho .......................................................................................................3

1.4- Caracterização da Escola Superior de Tecnologia e Gestão da Guarda .............................4

1.4.1 - A Instituição...............................................................................................................4

1.4.2 - Organização Interna ..................................................................................................7

Capítulo II .....................................................................................................................................8

2.A Qualidade ...............................................................................................................................9

2.1 – A Importância da Qualidade ............................................................................................9

2.2 – Conceito de Qualidade ..................................................................................................10

2.2.1 – Dimensões da Qualidade ........................................................................................12

2.2.2 – Qualidade do Produto versus Qualidade do Serviço...............................................14

2.3 – Controlo da Qualidade...................................................................................................18

2.4 – Produção da Qualidade .................................................................................................20

2.4.1 – Concepção de um Sistema da Qualidade ................................................................22

2.4.2 – Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade Baseado em Processos ...............23

Capítulo III ..................................................................................................................................26

3.Sistemas de Gestão da Qualidade na Educação ......................................................................27

3.1- A Qualidade nos Serviços ................................................................................................27

3.1.1- Indicadores da Qualidade .........................................................................................28

3.2- A Qualidade no Ensino Superior ......................................................................................33

3.2.1- Norma ISO 9001:2000 – Requisitos para as Organizações Educativas .....................37

Capítulo IV ..................................................................................................................................39

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

II


4.A Qualidade na ESTG ...............................................................................................................40

4.1- Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade ...............................................................40

4.2- O Sistema de Gestão da Qualidade da ESTG ...................................................................42

4.3- Abordagem por Processos ..............................................................................................43

4.3.1- Descrição dos Processos ...........................................................................................46

4.3.2- Os Indicadores da Qualidade na ESTG ......................................................................47

4.4- Trabalho Desenvolvido ....................................................................................................48

Conclusão ...................................................................................................................................52

Bibliografia .................................................................................................................................53

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

III


Índice de Anexos Página

Anexo 1 – Descrição dos Processos…………………………………………………..56

Anexo 2 – Análise e Classificação ABC dos Fornecedores…………………….…….57

Anexo 3 – Avaliação dos Fornecedores…………………………………………....…58

Anexo 4 – Taxa de Execução e Substituição das Aulas……….……………………..59

Anexo 5 – Taxa de Aprovação (Alunos Inscritos vs Alunos Avaliados)……….……60

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

IV


Glossário de Siglas

ABC – Activity Based Costing

CET – Curso de Especialização Tecnológica

ESTG – Escola Superior de Tecnologia e Gestão

GAQ – Gabinete de Avaliação da Qualidade

GESP – Gabinete de Estágios e Saídas Profissionais

GPD – Gabinete de Promoção e Divulgação

I&D – Investigação e Desenvolvimento

IES – Instituições de Ensino Superior

IPG – Instituto Politécnico da Guarda

ISO – International Standard Organization

LIIA – Laboratório de Internet e Informática Aplicada

MQ – Manual da Qualidade

SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

V


Índice de Figuras Páginas

Figura 1 – Organização Interna da ESTG…………………………………………… 7

Figura 2 – Dimensões da Qualidade………………………………………………... 12

Figura 3 – O Modelo da Norma ISO 9001:2000………………………………….... 23

Figura 4 – Estrutura Documental…………………………………………………… 43

Figura 5 – Mapa e Interacção dos Processos….…………………………………….. 45

Figura 6 – Print Screen do programa Sophia………………………………………... 49

Figura 7 – Print Screen do programa INQ.NET…………………………………….. 51

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

VI


Índice de Quadros Página

Quadro 1 - Diferenças entre Produto e Serviços…………………………………….. 27

Quadro 2 – Indicadores do Ponto de Vista dos Clientes……………………………. 29

Quadro 3 – Indicadores da Qualidade no Processo…………………………………. 30

Quadro 4 – Indicadores da Qualidade dos Recursos Humanos……………………... 31

Quadro 5 – Indicadores Financeiros da Qualidade………………………………….. 32

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

1


Introdução

Os relatórios definem assuntos e ocorrências e reúnem os factos relevantes a fim de os

apresentar de uma forma tão completa e precisa quanto possível.

O estágio estabelece a ligação e a aplicação dos conhecimentos adquiridos ao longo do

curso, permitindo ao aluno reflectir sobre a relação entre a formação recebida e a

formação exigida na vida profissional.

Deste modo, o estágio foi desenvolvido na Escola Superior de Tecnologia e Gestão, e

este relatório pretende dar a conhecer o percurso efectuado na instituição, assim como

dotar o leitor de uma visão geral das actividades desempenhadas.

Pretende-se também, embora de uma forma resumida, apresentar um estudo aos

Sistemas de Gestão de Qualidade, quer ao nível da produção de bens quer da prestação

de serviços, e ainda nos serviços prestados por uma organização educacional.

O relatório está dividido em quatro capítulos, em que no primeiro será feita uma breve

apresentação da instituição; no segundo capítulo será feito um estudo desde o conceito

de Qualidade a um Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade; no terceiro capítulo

será abordada a Qualidade na Prestação de Serviços, nomeadamente no Ensino

Superior; e no quarto capítulo abordaremos o Sistema de Gestão da Qualidade

implementado na ESTG, assim como as tarefas desempenhadas pela estagiária.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

2


Capítulo I

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

3


1. O Estágio na Escola Superior de Tecnologia e Gestão

1.1- Plano de Estágio

As actividades desenvolvidas durante o período de estágio baseiam-se no apoio à

implementação do Sistema de Gestão da Qualidade da ESTG, desenvolvendo entre

outras as seguintes actividades:

Análise e classificação ABC dos fornecedores;

Cálculo de indicadores e recolha de informação para diversos processos do

SGQ;

Controlo de pagamento de clientes;

Circularização de dívidas de clientes.

1.2- Duração do Estágio

O estágio foi realizado na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do IPG no distrito da

Guarda. O estágio teve a duração de 12 semanas, com o início no dia 1 de Outubro de

2007 e tendo o seu fim em 31 de Dezembro de 2007.

1.3- Objectivo do Trabalho

O objectivo principal deste estágio foi dar apoio e colaborar na implementação e

certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na Escola Superior de

Tecnologia e Gestão e consequentemente aplicar todos os conhecimentos que a

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

4


estagiária adquiriu ao longo dos cinco anos académicos nas diversas áreas de

conhecimento do curso de Contabilidade.

1.4- Caracterização da Escola Superior de Tecnologia e Gestão da

Guarda

1.4.1 - A Instituição

A Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG), criada em 1985, através do Decreto

do Governo nº 46/85, de 22 de Novembro (ME, 1985), é uma unidade orgânica do

Instituto Politécnico da Guarda (IPG), possuindo autonomia administrativa, científica,

pedagógica e financeira (a partir de 1 de Janeiro de 2008 a ESTG deixa de ter

autonomia financeira), conforme estabelecido nos respectivos estatutos e demais

legislação em vigor.

A ESTG é uma escola inserida na rede nacional de ensino superior localizada na região

interior, centro, sediada na cidade da Guarda, no campus do IPG. A Escola está dotada

de instalações construídas de raiz e engloba para além das salas de aula e gabinetes para

docentes, vários laboratórios nas áreas de Engenharia Civil, Mecânica e Informática, e

ainda, um laboratório de Línguas e Culturas.

A Escola dispõe também de um conjunto de gabinetes de apoio à Direcção,

nomeadamente: o Gabinete de Estágios e Saídas Profissionais (GESP); o Gabinete de

Promoção e Divulgação (GPD); o Laboratório da Internet e Informática Aplicada

(LIIA); o Gabinete de Avaliação e Qualidade (GAQ); e as oficinas e os serviços

administrativos, os quais se têm evidenciado como sendo fundamentais ao bom

desempenho da missão da Direcção da ESTG.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

5


A natureza e o valor académico dos graus conferidos pela ESTG (Licenciatura e

Mestrado), de acordo com a actual legislação, são os estabelecidos na Lei de Bases do

Sistema Educativo (Lei nº 49/2005 de 30 de Agosto) e no Dec-Lei 74/2006 de 24 de

Março, legislação que veio colocar ponto final aos cursos de Bacharelato e abrir a

possibilidade de as instituições de ensino superior politécnico ministrarem cursos de 2º

ciclo conducentes ao grau de Mestre.

Actualmente na ESTG são ministrados os seguintes cursos:

Cursos de Especialização Tecnológica (CET):

Técnico de Contabilidade,

Gestão de Vendas,

Condução de Obra,

Desenvolvimento de Produtos Multimédia,

Instalação e Manutenção de Redes e Sistemas Informáticos.

Licenciaturas:

Contabilidade (regime diurno e nocturno),

Design de Equipamento,

Engenharia do Ambiente,

Engenharia Civil,

Engenharia Informática,

Engenharia Mecânica,

Engenharia Topográfica,

Gestão,

Gestão de Recursos Humanos (regime diurno e nocturno),

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

6


Marketing,

Secretariado e Assessoria de Direcção.

Mestrados:

Gestão

Computação Móvel

Todas as licenciaturas ministradas pela ESTG encontram-se adequadas ao denominado

Processo de Bolonha, nos termos do previsto no Dec-Lei 74/2006 de 24 de Março. Para

além dos cursos conferentes de grau atrás enunciados, a ESTG tem vindo a leccionar

algumas pós-graduações e cursos de especialização, encontrando-se no corrente ano

lectivo a funcionar uma Pós-Graduação em Gestão de Recursos Humanos.

Sendo a única instituição de ensino superior público do Distrito, o IPG, em geral, e a

ESTG, em particular, desempenham um papel de extrema importância no processo de

formação dos jovens da região, constituindo um factor de desenvolvimento sustentável

de uma região interior, na qual é fundamental criar emprego e qualidade de vida às

populações, contribuindo naturalmente para tal um elevado grau cultural e científico dos

cidadãos.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

7


1.4.2 - Organização Interna

Tendo em conta os estatutos da ESTG, onde constam os órgãos que constituem a

Escola, os serviços existentes e ainda os gabinetes de apoio à Direcção da Escola,

entretanto criados, pode elaborar-se um esquema da organização interna da ESTG.

Figura 1 – Organização Interna da ESTG

(Fonte: Manual de Qualidade da ESTG)

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

8


Capítulo II

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

9


2.A Qualidade

2.1 – A Importância da Qualidade

Nos dias de hoje as organizações têm de responder, a um crescente número de

exigências. As suas actividades mais importantes relacionam-se com a concepção de

produtos/serviços e com o seu próprio funcionamento. As organizações para darem uma

melhor resposta às exigências do mercado têm de conceber produtos/serviços melhores

e num menor espaço de tempo, contando com o envolvimento de toda a organização e

não se esquecendo que a Qualidade é cada vez mais determinante na competitividade

das organizações. É cada vez mais importante para a organização sobreviver no

mercado e evoluir, passando pela Qualidade, a qual é cada vez mais uma forma de

diferenciação. Dentro da organização, a Qualidade deve ser vista como um objectivo e

uma filosofia de toda a organização, existindo uma colaboração de todos.

O meio envolvente actual obriga as empresas a pensarem e produzirem Qualidade, isto

aplica-se a todo o tipo de empresas. A rápida transformação que se tem verificado na

sociedade, leva a que as empresas não se possam alhear, de forma alguma, da

problemática da Qualidade. A Qualidade tem um grande impacto na actividade das

empresas, permite-lhes aumentar a produtividade e melhorar a posição competitiva que

têm no mercado. Hoje em dia, é extremamente importante para as empresas colocarem

no mercado produtos/serviços de Qualidade, num curto espaço de tempo.

Se as organizações apostarem na Qualidade Total, garantem o envolvimento de toda a

organização no processo produtivo, e asseguram a melhoria contínua das actividades

desenvolvidas, conseguindo assim uma maior capacidade para darem resposta às

necessidades dos clientes e obtendo custos mais baixos.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

10


As organizações devem apostar em estratégias que vejam a Gestão da Qualidade como

um dos aspectos mais importantes para se ser competitivo. Para serem mais

competitivas e para darem uma resposta mais adequada às necessidades e exigências do

mercado, as organizações devem apostar em modelos de gestão participativa, tendo

como base o elemento humano e o desenvolvimento do trabalho em equipa. A

Qualidade é o caminho para a competitividade.

2.2 – Conceito de Qualidade

Definir um conceito tão abrangente como Qualidade é difícil. Dado o número de

possíveis alternativas disponíveis, não existe um consenso para encontrar uma definição

precisa para Qualidade. Alguns dizem que a Qualidade é um conceito subjectivo o qual

depende do gosto e hábitos de cada pessoa. De entre as várias definições, pode

considera-se a Qualidade de um produto ou serviço como a aptidão para satisfazer as

necessidades explícitas ou implícitas dos seus utilizadores. A Qualidade, segundo Juran

e Gryna (1991), também se pode definir como sendo as características do

produto/serviço, que não apresentam defeitos ou falhas e visam dar resposta às

necessidades dos utilizadores e assim proporcionar a satisfação em relação ao

produto/serviço adquirido.

Na perspectiva de Pires (2000), a Qualidade de um produto ou serviço está ligada a

dois aspectos fundamentais, um deles é a satisfação das necessidades e expectativas dos

consumidores e o outro é o facto de ser oferecida por um valor que o utilizador esteja

disposto a pagar. Podemos dizer que a Qualidade de um produto ou serviço, varia de

acordo com o grau de satisfação do seu utilizador, com as suas características e

desempenho técnico dos produtos/serviços, por aspectos relacionados, entre outros,

com a segurança, preço, durabilidade e prazos de entrega.

A Qualidade comporta componentes objectivas e subjectivas. Podemos dizer que nem

sempre é subjectiva, pois pode ser provado objectivamente, através da Certificação de

produtos/serviços e empresas.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

11


Devemos estabelecer um conjunto de acções sistemáticas e planeadas para dar um nível

de confiança adequado aos produtos/serviços, de modo a que estes atendam às

necessidades especificadas em termos de Qualidade. Quando isto se verifica estamos a

falar em Garantia da Qualidade, que pretende dar confiança na obtenção da Qualidade

requerida e que pretende garantir que a Qualidade desejada seja alcançada.

Segundo Pires (2000, pág. 21), devemos começar por definir ou especificar a Garantia

da Qualidade, para que esta possa existir, o que implica as seguintes divisões:

“A qualidade da concepção deve ser a medida do que o consumidor quer,

em termos funcionais, e em termos técnicos.

A qualidade do fabrico/prestação de serviço deve ser a medida em que o

produto/serviço esteja de acordo com as especificações.

A qualidade na utilização deve ser a medida em que o produto desempenhe

as tarefas ou preste os serviços que o utilizador espera dele.

Uma quarta divisão tem a ver com a qualidade relacional, medida da

eficácia dos contactos com os clientes (a qualidade é afectada por todas as

pessoas que contactam os clientes). Neste conceito, estão incluídos os

clientes internos”.

Na opinião do mesmo autor, as características da Qualidade podem ser divididas:

Características Funcionais, as que são directamente úteis ao consumidor e que

fazem com que o produto possa dar resposta às suas necessidades.

Características Técnicas, as que resultam da solução técnica encontrada.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

12


2.2.1 – Dimensões da Qualidade

Garantir a Qualidade não é fácil, porque os consumidores podem entender a Qualidade

de várias maneiras e porque a Qualidade assume de forma crescente uma maior

abrangência e utiliza conhecimento de diversas áreas. Na figura 2 podemos observar as

Dimensões da Qualidade.

Figura 2 – Dimensões da Qualidade

(Fonte: Pires 2000, pág. 20)

Observando a figura anterior, podemos concluir que os clientes ao escolherem os

produtos/serviços, têm em conta as suas características principais e secundárias, o

aspecto do produto, o preço, a garantia que lhe é dada relativamente à Qualidade

requerida, a assistência de que poderá beneficiar durante a vida do produto e o impacto

que os produtos/serviços têm no meio ambiente.

Segundo Fey e Gogue (1989), podemos agrupar as componentes da Qualidade nas

seguintes classes:

Características: agrupa as componentes da Qualidade, que não dizem

directamente respeito ao funcionamento do produto.

Desempenho Funcional: agrupa as componentes da Qualidade que dizem

respeito à função principal do produto.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

13


Disponibilidade: agrupa as componentes da Qualidade que fazem intervir o

factor tempo. É dividida em fiabilidade (período em que o produto funciona

correctamente) e manutibilidade (são os períodos de manutenção e de reparação dos

produtos). Na prestação de serviços, a disponibilidade está relacionada com a

capacidade para respeitar prazos.

Segurança: agrupa as componentes da Qualidade que relacionam a

segurança do produto com o que as pessoas dele esperam nesses termos. Exprime-se

em termos da probabilidade de acidentes.

Factores Sensoriais: agrupa as componentes da Qualidade que permitem o

conforto e prazer dos seus utilizadores.

A Qualidade no mesmo sentido do desempenho funcional, da fiabilidade, da segurança

e dos factores sensoriais positivos.

O conceito de Qualidade evoluiu ao longo dos tempos, passando a ser constituído pelas

seguintes fases:

1.Inspecção: actividades de medição, comparação e verificação.

2.Controlo da Qualidade: conjunto de actividades que visam analisar os

desvios e repor os parâmetros de processos nas condições desejadas.

3.Garantia da Qualidade: conjunto de actividades planeadas e sistemáticas que

de uma forma integrada podem garantir que a Qualidade desejada está a ser obtida ao

mínimo custo.

4.Gestão da Qualidade: actividades que coincidem com as da Garantia da

Qualidade mas em que é feita a sua integração na gestão global da empresa. Está em

todos os momentos de fabrico.

5.Qualidade Total: cultura da empresa capaz de assegurar a satisfação dos

clientes fornecendo-lhes produtos/serviços que satisfaçam as suas necessidades e

expectativas.

A Qualidade dos produtos/serviços, tem cada vez mais peso na tomada de decisões do

consumidor e, no futuro, provavelmente, poderá ser o primeiro factor de decisão. A

Qualidade não pode estar só presente no produto/serviço final, tem de estar presente no

seio da empresa e não ser só um objectivo.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

14


2.2.2 – Qualidade do Produto versus Qualidade do Serviço

Ao falar-se da Qualidade de produtos/serviços associamo-la sempre às necessidades dos

clientes, visto serem estes os destinatários dos respectivos produtos e serviços e os que a

avaliam. Já por várias vezes foi referida a Qualidade como a Qualidade de

produtos/serviços, por isso é importante clarificar as diferenças entre produtos e

serviços e entre a Qualidade de produtos e Qualidade de serviços.

Um produto, segundo Juran e Gryna (1991, pág. 11), é “o resultado de qualquer

processo. O produto é composto em diferentes graus por bens, software e serviços.

Bens caracterizam-se pela tangibilidade. O software está associado aos procedimentos

lógicos para executar tarefas e os serviços são os trabalhos executados para atender a

terceiros”.

A Qualidade de um produto deve ter em conta os elementos a seguir mencionados,

devendo a empresa identificar e apostar nos mais importantes, no mercado em que

compete, para assim ser a melhor. Segundo Pires (1999), existem vários elementos

importantes, na definição da Qualidade de um produto:

Desempenho: são as características principais, é a razão porque foi criado o

produto;

Características: são as características secundárias, as quais complementam

o funcionamento do produto, que ou são necessárias para cumprir as principais ou

satisfazer certas exigências dos clientes;

Conformidade: tem a ver com o cumprimento das especificações das

necessidades declaradas e é medida pelo número de defeitos que o processo de

produção possa apresentar;

Confiabilidade: é o desempenho ao longo do tempo, isto é, a probabilidade

de não apresentar falhas dentro de um determinado período de tempo;

Durabilidade: tem a ver com a vida útil do produto. Período de tempo em

que o cliente utiliza o produto antes de considerar que é melhor optar pela aquisição de

outro em vez de efectuar a sua reparação;

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

15


Assistência Técnica: tem a ver com a rapidez, a capacidade, a facilidade de

reparação dos produtos e a forma como são feitas as reparações e a atenção dada ao

cliente;

Estética: são as características sensoriais, baseadas na preferência

individual em relação por exemplo à aparência, ao cheiro, ao toque.

Um serviço caracteriza-se por ser um bem intangível, e está relacionado com as

actividades que não têm como objectivo final produzir um bem material, mas sim

prestar um serviço directamente ao cliente.

Os serviços prestados pelas organizações são cada vez mais, e a concorrência é cada vez

mais feroz, logo se a empresa se quiser diferenciar tem de prestar serviços com um certo

nível de Qualidade. Por outro lado, os serviços são prestados e conhecidos pelos clientes

em tempo real, isto é, a avaliação dos serviços é feita no momento em que são

recebidos, o que faz com que a primeira impressão seja muito importante e que por

vezes pequenos detalhes façam a diferença e fidelizem o cliente.

No entanto, quando se opta pela diversificação dos serviços, deve-se pensar muito bem,

porque isso vai fazer com que a empresa passe a ter menos tempo para controlar todas

as suas acções, podendo existir um aumento do número de falhas, que levará à

insatisfação dos clientes e a que o mesmo não volte a procurar as serviços da empresa.

Podemos falar em três tipos de serviços: serviços diferenciados, são os que a empresa

fornece antes dos seus concorrentes, assumindo um carácter inovador; serviços

facilitadores, fazem parte dos serviços base e facilitam a vida dos clientes; e temos os

serviços de base, são a razão de ser da empresa e aqui o serviço tem de ser mesmo bom

senão está-se condenado ao fracasso.

A Qualidade dos Serviços é muitas vezes definida segundo as suas características, o

desempenho, a pontualidade, a cortesia, a simpatia e a ausência de erros do pessoal, bem

como o tempo de resposta e a reputação da empresa.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

16


A Qualidade nos Serviços pode ser medida tendo em conta as seguintes ópticas:

QUALIDADE CONCEBIDA: tem a ver com aquilo que planeou para o cliente,

seguindo um conjunto de procedimentos.

QUALIDADE FORNECIDA: é a que a empresa consegue efectivamente

oferecer.

QUALIDADE PERCEBIDA: é a Qualidade que o cliente efectivamente percebe

e que vai motivar as suas escolhas.

A mais importante é sem dúvida a Qualidade Percebida, visto esta ser a que conta para o

cliente, pois a sua satisfação está ligada à coerência entre o que ele espera, o que lhe é

oferecido e o que realmente recebe.

Existe a ideia de que um bom serviço está relacionado com as pessoas, pois o serviço é

prestado por pessoas da organização, sendo consumido pelo cliente, tendo este contacto

directo com o prestador do serviço.

Balducci (2004) considera ainda que para uma gestão eficaz dos serviços, algumas

características específicas devem ser analisadas, assim como a intangibilidade, a

produção e consumo simultâneos, e a participação do cliente. Pois, a simultaneidade

entre produção e consumo e o grau de contacto entre cliente e organização são maiores

do que na produção de bens.

São enumerados no quadro apresentado alguns termos comparativos entre os produtos

ou serviços adquiridos:

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

17


Quadro 1 - Diferenças entre produto e serviços

(Fonte: Elaboração Própria com base …)

No entanto, ainda que o conceito de Qualidade comporte diferentes abordagens na

estruturação da sua definição, a qualidade é um termo essencialmente técnico, que

envolve elementos básicos de um processo produtivo, como equipamento ou mão-de-

obra, e estratégias gerais da empresa, como definição da faixa de mercado onde actuar.

E é em relação a estes aspectos que pode ser desenvolvido o raciocínio que fundamenta

a importância da qualidade, que justifica o empenho em produzi-la, muito antes do que

apenas controlá-la.

PRODUTO SERVIÇO

Produto tangível, concreto Serviço intangível

Depois de adquiridos, permanecem com os

clientes

São consumidos no momento do seu

fornecimento

O cliente raramente se envolve na produção

O cliente é frequentemente envolvido nos

serviços, e normalmente participa do

fornecimento do serviço

São fabricados em especificações

basicamente estabelecidas

Embora tenham um padrão, dependem

directamente da interface fornecedor/cliente

e podem ser adaptados às necessidades dos

clientes

O produto adquirido pode ser devolvido

reparado ou trocado

O serviço uma vez fornecido, não pode ser

novamente trabalhado ou devolvido

O produto pode ser produzido e em stock,

estando disponível para entrega

Os serviços são “produzidos” no acto,

normalmente frente a frente com o cliente,

sendo altamente “perecíveis”. Além disso,

muitas vezes, só acontece com a percepção

do cliente (qualidade percebida)

Orienta-se pelo capital e/ou equipamento Orienta-se pelas pessoas

O resultado da produção está directamente

ligado ao planeamento e controle do projecto

de fabricação

O resultado da prestação de serviço depende

em grande parte do desempenho do

funcionário que presta serviço ao cliente

O cliente ao adquirir o produto pode analisá-

lo para decidir pela compra

O cliente de serviços compra “uma

promessa” que só vai ser efectivada após a

prestação do serviço

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

18


2.3 – Controlo da Qualidade

O Controlo de Qualidade pode ser definido como sendo um sistema dinâmico e

complexo, que abrange todos os sectores da fábrica, de forma directa ou indirecta. O

controlo de qualidade é dinâmico porque apresenta uma evolução causada por

motivações internas e externas. Internamente, as partes do sistema o levam a alterações

significativas geradas por melhor qualificação de mão-de-obra, obtenção de novas

tecnologias que aperfeiçoam equipamentos, descoberta de materiais mais adequados,

desenvolvimento de métodos mais eficientes para a produção de bens e serviços. Por

outro lado como motivações externas, o sistema tende a acompanhar as modificações do

padrão de consumo, as alterações das preferências dos clientes, enfim, as mudanças nas

tendências de mercado. Como uma estrutura organizada, o sistema deve garantir que

suas partes se alterem e se tornem adequadas às novas situações, com o objectivo de

melhorar a qualidade do produto final e manter essa melhoria, operando em níveis

economicamente aceitáveis.

O Controlo de Qualidade abrange toda a fábrica, pois que, como se viu, a qualidade

depende de todos, é tarefa de todos. O sistema, portanto, não pode ser confundido com o

Sector de Controlo de Qualidade, que vem a ser a estrutura técnica de apoio à fábrica,

ou seja, o sector que desenvolve os meios e técnicas de se obter qualidade nos produtos

e serviços da empresa e os coloca à disposição de todos para o esforço pela qualidade

seja eficiente e produtivo.

O sistema envolve tanto os que têm acção directa sobre o processo produtivo, porque

sua acção tem reflexos directos sobre a qualidade do produto, quanto aqueles que têm

acção apenas indirecta, porque, ainda assim, suas actividades afectam a qualidade.

A Qualidade é controlada porque ela é fundamental para a empresa. E como um dos

aspectos essenciais a serem observados no produto, ela deve ser acompanhada de perto,

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

19


avaliada, analisada, discutida e estudada. Além disso há factores relevantes que

requerem o controlo da qualidade, como:

O desgaste dos equipamentos sobre variações ao longo do tempo, afectando o

seu funcionamento;

Os materiais utilizados não são sempre homogéneos, apresentando uma ou outra

característica alterada;

A mão-de-obra instável, que por razões aparentemente irrelevantes sobre bruscas

alterações nos seus padrões de desempenho;

O método de trabalho, pode conduzir a situações que permitem mais de uma

acção a executar, naquele caso, naquele momento, induzindo às variações

observadas no processo ou no produto;

As pequenas alterações no ambiente de trabalho podem afectar o desempenho de

pessoas ou de máquinas ou modificar as condições de uso dos materiais em

geral.

Entre outros factores que fazem com que seja praticamente impossível obter completa

uniformização dos processos industriais, que dispensaria o controlo.

Portanto, qualquer um dos elementos básicos de um processo produtivo pode ser

alterado e, com isso, provocar reflexos negativos na qualidade do produto que, desta

forma, requer controlo e, consequentemente da má qualidade podem resultar prejuízos.

Assim, pensando em termos de minimização ou até da eliminação destes custos, a

qualidade precisa ser controlada. É preciso, portanto ter uma consciência colectiva para

a qualidade. Por sua importância, na verdade, a qualidade, muito antes de ser

controlada, precisa ser produzida. A produção da qualidade deve ser, na verdade a meta

prioritária da empresa. Afinal, se não for produzida, não há como se controlar a

qualidade.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

20


2.4 – Produção da Qualidade

Segundo Pires (2000, pág. 35), um Sistema da Qualidade é “o conjunto das medidas

organizacionais capazes de transmitirem a máxima confiança de um determinado nível

de qualidade aceitável está sendo alcançado ao mínimo custo”. Mais ainda, ele também

diz que “o sistema da qualidade é um subsistema da gestão porque atribui

sistematicamente recursos e responsabilidades, de modo a que a organização para a

qualidade se torne viável, efectiva e competitiva”.

O Sistema da Qualidade permite a organização e coesão dos diferentes procedimentos

da Qualidade na empresa.

A implementação de um Sistema da Qualidade prende-se com razões internas e

externas. A razão externa tem a ver com o facto de querer transmitir ao cliente, com a

máxima confiança, de que a Qualidade está a ser alcançada. A razão interna prende-se

com o facto de dar a máxima confiança, à gestão, que a qualidade está a ser obtida ao

mínimo custo.

Para além destas razões, podem ser apontadas outras para que a empresa implemente

um Sistema da Qualidade. Pires (2000, pág.43), aponta as seguintes:

“Clientes ou potenciais clientes exigem-no. Situação que se espera que aumente

nomeadamente a partir das grandes empresas, forças armadas, empresas

importadoras;

Os concorrentes já têm sistemas da qualidade e estão a usá-los com sucesso

como argumento comercial;

A posição competitiva está afectada ou mesmo comprometida pelos custos da

não qualidade (reparações, retoques, sucata, atrasos, reclamações…);

O uso de marcas de conformidade para os produtos exige um sistema formal da

qualidade (mesmo que não certificado);

A obtenção da certificação da Empresa (certificação do sistema) exige um

sistema da qualidade.”

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

21


Uma outra razão tem a ver com o facto de reforçar e melhorar os canais de

comunicação, gerando informação precisa e rigorosa dentro de empresa, tendo efeitos

notáveis na eficiência global de toda a Organização.

Na abordagem de Pires (2000, pág. 45), “ uma empresa deve estabelecer um sistema da

qualidade com três objectivos básicos:

Estabelecer uma abordagem sistemática dos problemas (da concepção ao

fabrico e pós-venda);

Privilegiar as acções de prevenção em vez de confiar apenas nos resultados da

inspecção;

Fornecer a evidência objectiva de que a qualidade foi alcançada”.

O Sistema da Qualidade deve definir e abranger todos os aspectos relacionados com as

operações de uma Organização, desde a identificação das necessidades dos clientes,

design, planeamento, compras, produção, embalagem, stocks, distribuição e serviços,

juntamente com todas as actividades relevantes desenvolvidas dentro de cada uma das

funções.

O Sistema da Qualidade deve ser organizado fisicamente, a sua estrutura começa com a

identificação dos problemas que devem ser solucionados, a seguir definem-se os

objectivos e, numa terceira fase, temos a noção, na qual se definem vários aspectos tais

como responsabilidades, organização e administração do departamento do Controlo da

Qualidade, modo de implementação e planeamento das actividades de Qualidade,

formação dos recursos humanos, posicionamento hierárquico do sector da Qualidade e

definição do seu grau de autoridade, referir a ligação do sector da Qualidade com as

restantes áreas. A estruturação do Sistema da Qualidade integra também o planeamento

do sistema, que após a sua implementação sofre várias avaliações que permitem

encontrar o melhor resultado.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

22


2.4.1 – Concepção de um Sistema da Qualidade

Todas as empresas procuram fornecer produtos ou prestar serviços com um certo nível

de Qualidade, e como esta não aparece automaticamente, é necessário seguir certas

orientações.

Um Sistema da Qualidade é formalizado em três elementos:

Manual da Qualidade (MQ) – é o documento mais importante do sistema, que

contém as normas do sistema, onde se definem os princípios e se formulam os

objectivos para se cumprir os requisitos aplicáveis à Qualidade.

Manual de Procedimentos – é o conjunto de operações fundamentadas,

designadas instruções de trabalho, que em cada posto de trabalho, todos os dias,

aplicam as normas de Qualidade e a actualizam.

Planos de Qualidade, são documentos que definem onde, como e quem aplica as

actividades relacionadas com a Qualidade. Representam previsões de actuação

periódica, em diferentes áreas, necessárias ao controlo e verificação do sistema.

O pensamento teórico em torno da Qualidade defende estratégias de implementação de

um Sistema da Qualidade, baseadas na articulação entre, a Organização, os

trabalhadores e os gestores de topo, e toma como base um conjunto de pressupostos, a

que um Sistema da Qualidade deve obedecer, que a seguir são mencionados:

- É Mais Caro Produzir sem Qualidade do que com Qualidade: Aumentar a

Qualidade e diminuir os custos de produção são objectivos que se complementam, pois

produzir com baixa Qualidade pode ter custos, que em alguns casos, podem ser

superiores aos proveitos.

- A Qualidade é um Conceito Social: Os produtos possuem características

observáveis, que podem ser mais ou menos valorizadas, reconhecidas e desejadas. A

Qualidade dos produtos resulta sempre da avaliação que as pessoas fazem recorrendo às

suas ideias explícitas e implícitas. Para onde quer que olhemos deparamo-nos sempre

com pessoas movidas por diferentes vontades e orientadas por várias razões

- A Qualidade é um Problema de toda a Organização: A Qualidade só é

possível quando é uma visão de toda a Organização, pois a sua melhoria é uma

estratégia global. A Qualidade tem de ser estruturada, deve marcar a cultura da empresa

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

23


e ser actualizada nas práticas diárias, nos diferentes postos de trabalho. Existe uma

relação entre os Sistemas da Qualidade e os restantes sistemas da Organização.

- A Qualidade Depende das Práticas de Participação das Pessoas na

Organização: A melhoria da Qualidade exige a participação activa de todas as pessoas

que trabalham na empresa e a criação de valores comuns que favoreçam os

comportamentos para com a Qualidade. A participação mais activa das pessoas nos

objectivos da Organização, diminui os conflitos e aumenta o envolvimento na resolução

de problemas.

- A Qualidade Depende das Culturas Organizacionais: Todas as

Organizações têm a sua cultura, traduzida num conjunto de crenças e valores. A

consciencialização das pessoas para a importância da Qualidade e a responsabilidade

pessoal na sua construção, é o maior recurso da empresa, e isto é feito através de acções

de formação e de participação, as quais vão facilitar a comunicação e partilha de

valores. Nas Organizações em que a Qualidade é elevada, normalmente existe uma

estrutura Organizacional mais simples, com menos burocracia e com trabalhadores

orgulhosos de fazerem parte desta Organização.

Qualquer Organização ao implementar um Sistema da Qualidade deve ter presente os

aspectos referidos.

2.4.2 – Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade Baseado em

Processos

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), é um conjunto de actividades planeadas e

realizadas pela empresa que garantem o fornecimento de produtos/serviços em

conformidade com as especificações definidas pelos clientes.

Para que uma Organização funcione bem, ela tem de identificar e gerir diversas

actividades interligadas. Uma actividade que usa recursos e que é gerida com o fim de

possibilitar a transformação de entradas em saídas, pode considerar-se um processo.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

24


A aplicação de um sistema de processos na empresa, em conjunto com a identificação e

interacção desses processos e a sua gestão é considerada uma abordagem por processos,

e uma das vantagens da aplicação desta abordagem, é que permite fazer o controlo

contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos e

também a sua combinação e interacção.

A norma ISO (International Standard Organization) 9001:2000 – Sistemas de Gestão da

Qualidade – Requisitos, apresenta o Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade

Baseado em Processos, que pode ser visualizado na Figura 3, e cuja meta é a melhoria

contínua.

Figura 3 – O Modelo da Norma ISO 9001:2000

(Fonte: Dossier da Disciplina de Gestão da Qualidade do Curso de Marketing do ano lectivo 2005/2006)

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

25


O que este modelo pretende é descrever os movimentos regulares das principais

actividades da organização e as suas interacções, identificar os dados de entrada,

processá-los e transformá-los em dados de saída e garantir que forneçam o valor

esperado. A empresa identifica os aspectos que os clientes consideram mais importantes

num produto, e no sentido de satisfazer as suas exigências, esses aspectos são tidos em

conta na elaboração dos produtos. Mais tarde, analisando a satisfação do cliente

relativamente ao produto fornecido, é feita a medição, a análise e a Melhoria da

Qualidade.

Se a empresa implementa Sistemas de Gestão da Qualidade a nível interno, significa

que opera segundo certas normas. O Sistema de Gestão da Qualidade é concebido de

acordo com uma das Normas ISO 9000. A avaliação do sistema é obtida através da

Certificação, que não é mais do que o reconhecimento que a empresa certificada, tem

um sistema que foi avaliado e aprovado, por uma entidade acreditada, com base em

normas estabelecidas pela normalização, isto é, a empresa está em condições de

fornecer um determinado nível de Qualidade pelo Sistema de Gestão da Qualidade.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

26


Capítulo III

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

27


3.Sistemas de Gestão da Qualidade na Educação

3.1- A Qualidade nos Serviços

O resultado final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos

ou não conforme as suas expectativas. Portanto a qualidade do serviço é variável de

acordo com o tipo de pessoa. Observa-se que os serviços possuem dois componentes de

qualidade a observar: o serviço, propriamente dito (Qualidade Fornecida), e a forma

como é percebido pelo cliente (Qualidade Percebida). (Balducci, 2004).

A qualidade do serviço, entendida como qualidade percebida do serviço, resulta da

avaliação que é feita pelo cliente e que para diversos autores é mais difícil de fazer

relativamente aos serviços, do que relativamente aos bens. Esta dificuldade é justificada

por dois motivos: um, pelo facto do cliente avaliar a qualidade do serviço não somente

pelo resultado do serviço, mas também pela avaliação do processo de prestação do

serviço; e outro, que se prende com o menor número de características experienciais que

integram uma oferta de serviço, como o facto de certos atributos que apenas são

conhecidos após a compra do bem ou durante o seu consumo.

A Qualidade Percebida do Serviço é o grau e a direcção da discrepância entre as

expectativas e as percepções dos consumidores. A qualidade é percebida pelos clientes

através da comparação que estes fazem entre expectativas e experiências, relativamente

a uma série de dimensões da qualidade. Não é mais que uma forma de atitude

relacionada com, mas não equivalente à satisfação, e resulta da comparação entre

expectativas e percepções de desempenho.

Os clientes avaliam a qualidade do serviço relativamente a uma série de atributos que

podem ser caracterizados numa de duas dimensões: a dimensão técnica, relacionada

com o resultado do serviço, e a dimensão funcional, relacionada com o processo. A

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

28


dimensão técnica da qualidade é constituída por aquilo que os clientes recebem nas suas

interacções com a empresa, é o resultado da prestação do serviço. A dimensão funcional

da qualidade encontra-se na forma como o cliente experimenta e recebe o serviço.

3.1.1- Indicadores da Qualidade

A análise das medições da qualidade exige um conjunto de categorias que têm de estar

sempre presentes na avaliação da qualidade de serviço. Essas categorias são: a medição

da qualidade do ponto de vista dos clientes, a medição da qualidade no processo, a

medição da qualidade dos recursos humanos e a medição financeira da qualidade.

3.1.1.1- Indicadores do Ponto de Vista dos Clientes

Identificar e medir as necessidades dos clientes (internos ou externos) envolve duas

fases. A primeira em que se determinam as necessidades e desejos dos clientes, só

depois é possível executar a segunda fase de medição das percepções da qualidade.

Os indicadores de qualidade do ponto de vista do cliente devem constituir o ponto de

partida e o ponto de chegada dos programas de qualidade. O ponto de partida, para

revelar as melhorias que o cliente deseja, e o ponto de chegada para avaliar a resposta

do cliente às melhorias implementadas.

A medição da Qualidade do ponto de vista dos clientes pode assumir diversas formas,

nomeadamente, análise de reclamações, conversas com empregados de primeira linha

(aqueles que contactam directamente com os clientes) e análise do incidente crítico bem

como questionários de satisfação dos clientes, taxas de chamadas de serviço (e seu

conteúdo) e o nível de desempenho dos departamentos dentro da organização.

Medir a satisfação do cliente continua a ser uma tarefa complexa. Quando esta

informação é baseada apenas nos comentários e reclamações voluntárias dos clientes, é

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

29


necessário ter em consideração algumas limitações. A generalidade das opiniões

(voluntárias) dos clientes provém de indivíduos excessivamente satisfeitos ou

excessivamente decepcionados com a prestação do serviço. A maioria dos

consumidores portugueses não tem o hábito de reclamar, mesmo quando sujeitos a más

experiências de serviço, talvez por não esperar resultados dessas mesmas reclamações.

Em vez de o fazer, apenas relatam o ocorrido aos seus amigos (passa – palavra).

Apresentamos no quadro 2 alguns exemplos de indicadores que podem ser recolhidos

nesta categoria de medição da qualidade do serviço.

Quadro 2 – Indicadores do ponto de vista dos clientes

(Fonte: Pinto 2003, pág. 65)

3.1.1.2- Indicadores da Qualidade no Processo

A informação sobre a qualidade do serviço recolhida na perspectiva do cliente deve ser

traduzida em especificações concretas do processo, naquilo que a empresa deve fazer

para responder às expectativas dos clientes. Desta forma, uma melhoria verificada no

processo, reflecte-se numa melhoria da satisfação das necessidades dos clientes.

A medição da qualidade no processo é muito útil para a gestão da qualidade do serviço.

Por um lado, pelo facto de os indicadores recolhidos no processo se relacionarem com

aspectos concretos que podem ser geridos, isto é, analisados e alterados. Por outro,

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

30


porque esta medição ao ser feita com maior frequência do que a medição de qualidade

junto dos clientes, permite a obtenção de informação oportuna para o programa de

melhoria da qualidade.

No quadro 3 encontram-se alguns exemplos de indicadores de qualidade no processo.

Quadro 3 – Indicadores da qualidade no processo

(Fonte: Pinto 2003, pág.67)

3.1.1.3- Indicadores da Qualidade dos Recursos Humanos

A medição da qualidade na perspectiva dos clientes deve ser traduzida, à semelhança do

que se advoga para a medição da qualidade no processo, em competências e

desempenhos específicos dos recursos humanos. Esta interpretação de qualidade em

termos de capacidades técnicas, humanas ou outras, é tanto mais importante quanto

mais relevantes forem os recursos humanos para a prestação do serviço.

Apesar da categoria de medição da qualidade dos recursos humanos não ser considerada

de forma independente, ela é justificada pela importância dos recursos humanos na

generalidade das prestações dos serviços.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

31


Os indicadores da qualidade dos recursos humanos dão-nos informação tão diversa

como os níveis de desempenho de qualidade, as melhorias verificadas no desempenho e

na qualidade dos colaboradores, bem como as percepções diversas dos recursos

humanos.

Uma medição da qualidade dos recursos humanos pode, em alguns serviços,

caracterizar a capacidade da organização para continuar a melhorar e a criar valor

através do seu potencial de aprendizagem e inovação.

Quadro 4 – Indicadores da Qualidade dos Recursos Humanos

(Fonte: Pinto 2003, pág.68)

3.1.1.4- Indicadores Financeiros da Qualidade

A qualidade solicitada e esperada pelos clientes deve ter correspondência num conjunto

de especificações do processo, serviço e competências dos recursos humanos. Esta

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

32


ligação tem igual tradução num conjunto de custos e benefícios, através daquilo que

designamos a medição financeira da qualidade. Assim, esta categoria de indicadores de

qualidade não é mais do que a agregação de todos os indicadores que são susceptíveis

de tradução monetária.

A principal virtude desta medição da qualidade é a sua inteligibilidade por um conjunto

grande de pessoas internas (trabalhadores, gestores intermédios e de topo, accionistas)

ou externas (investidores e entidades financeiras) à organização. No entanto, a sua

utilidade estende-se para além desta. Ela permite aferir da eficiência das melhorias da

qualidade implementadas através da contabilização dos custos de prevenção e de

melhoria.

Quadro 5 – Indicadores Financeiros da Qualidade

(Fonte: Pinto 2003, pág. 69)

O estudo da medição da qualidade do serviço leva-nos à clarificação do conceito de

qualidade percebida do serviço e consequentemente das dimensões dessa mesma

qualidade. No entanto, não permite evidenciar qualquer distinção existente entre

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

33


diferentes tipos de serviços. Pois, mais que as exigências de competitividade, são as

características da operação que ditam formas diferentes de avaliar a qualidade.

Os investimentos em melhorias de qualidade não se traduzem em retorno consistente

num curto prazo, mas apenas num médio e longo prazo. Os clientes não percepcionam

essas melhorias de forma imediata, efeito desfasado que é tanto mais reforçado quanto

maior for o ciclo de compra. Assim, a gestão precisa de definir as medições através das

quais o progresso dessas iniciativas possa ser avaliado.

3.2- A Qualidade no Ensino Superior

O conceito de qualidade surgiu associado ao controle da qualidade na produção e ao uso

da inspecção de produtos acabados. Num segundo momento, este conceito evoluiu do

controlo localizado para a acção de garantia da qualidade, quando houve o

entendimento de que é fundamental ter qualidade desde a fase de projecto de um

produto até o uso deste pelo consumidor. Passando, a seguir, pela incorporação da ideia

da qualidade percebida pelo cliente, ou seja, não existe produto de qualidade se ele não

atende ao mercado. A evolução para a qualidade total caracterizou-se pela busca do

aperfeiçoamento constante, pelo cuidado com os detalhes, pela administração

participativa, pelo comprometimento da alta direcção, pelo facto de não aceitar erros,

pela cooperação em todas as áreas da organização, pelo enfoque total no cliente e pelo

compromisso de fazer bem.

As organizações modernas pautam-se por uma gestão orientada para a Qualidade, em

que a melhoria contínua é a chave para a sua sobrevivência e crescimento, pois a

velocidade com que as mudanças vêm ocorrendo exige das organizações flexibilidade e

desprendimento.

No sentido de convergir esforços em busca da excelência académica, surge o

movimento pela Gestão da Qualidade Total no Ensino Superior, baseado no sucesso

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

34


desta abordagem no meio empresarial, como uma filosofia que venha a promover

mudanças positivas no campus a somar aos esforços da corrente pela avaliação

institucional.

As Escolas de Ensino Superior, são um universo de ideias e acções em prol do saber,

geram vários produtos e serviços e desempenham diversas funções, com várias e

diferenciadas finalidades para atender as necessidades do seu principal cliente, o aluno.

Mesmo tendo como produto final o ensino, deve desenvolver a investigação e a

cooperação com o exterior de forma que os resultados se reflictam sensivelmente na

melhoria do aprendizado do aluno e na qualidade do profissional que se prepara para o

mercado de trabalho.

No entanto, estas organizações que se caracterizam pela grande amplitude de

conhecimento de diferentes áreas do saber, apresentam uma estrutura organizacional

diferenciada, onde se evidencia a sua complexidade.

Determinados factores que caracterizam a actividade académica, no desempenho de

suas funções, tais como individualidade, excesso de autonomia e estrutura

departamental, ocasionam um sistema adverso à avaliação, mudanças e trabalho em

equipa.

Para que haja uma mudança no sistema organizacional actual, deve-se trabalhar

inicialmente a cultura organizacional, com a finalidade de se estabelecer um novo

paradigma em prol da qualidade e produtividade na educação superior. Sensibilização,

motivação, liderança, paciência, comprometimento e trabalho em equipa são

ingredientes fundamentais neste processo.

Cada instituição deve ter um programa próprio de Gestão da Qualidade, devido à

natureza das suas actividades, escolhendo os objectivos específicos a atingir com vista

ao cumprimento da missão assumida e a identificar os seus pontos fortes e

oportunidades de melhoria, implementando um modelo de gestão orientado para a

qualidade no ensino.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

35


As instituições de ensino superior que pretendem atingir a excelência nos seus serviços

por meio de um sistema de gestão da qualidade devem reunir as seguintes

características:

Objectivo centrado no aluno;

Forte liderança;

Visão estratégica dos valores, missão e objectivos, claramente definidos e

disseminados;

Plano político - pedagógico oriundo da visão estratégica e definido pelo

consenso da equipa de trabalho;

Clima positivo de expectativas quanto ao sucesso;

Forte espírito de equipa;

Equipa de trabalho consciente do papel que desempenha na organização, bem

como das suas atribuições;

Investimento na capacidade e trabalho de equipa;

Planeamento, acompanhamento e avaliação sistemática dos processos;

Preocupação constante com inovações e mudanças.

A qualidade é uma questão de opção de todos e de cada um. É uma questão de

sobrevivência e respeito pelas pessoas envolvidas no processo de ensino/ aprendizagem.

A busca da melhor qualidade está vinculada à fidelidade da instituição à própria missão,

visão e objectivos. Vendo a qualidade como uma propriedade ou um conjunto de

propriedades de um produto ou serviço que o torna adequado à missão de uma

organização comprometida como o pleno atendimento das necessidades de seus

clientes. As escolas necessitam de metodologias de gestão que representem a base para

o acompanhamento e para a avaliação das práticas de melhoria, contemplando as

características de excelência em serviços e, ao mesmo tempo, levando a uma maior

legitimidade social da instituição.

Dos princípios para o Ensino Superior, surgiram os conceitos: o estabelecimento da

Missão, busca contínua da Qualidade, que envolve os seguintes passos:

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

36


Identificação dos clientes: os clientes/fornecedores internos e externos são:

alunos, professores, funcionários técnico - administrativos, governo, sociedade, órgãos

externos de fomento à I&D, outras universidades, institutos de I&D, empresas,

produtores, os quais assumem o papel de clientes ou fornecedores, internos ou externos,

ou de ambos dependendo da situação específica que envolve as operações do processo

de produção e disseminação do conhecimento. Isto acontece desde a concepção da ideia

(projecto) até o seu resultado (projecto concluído e divulgado, definindo como cliente o

potencial usuário, a instituição, pessoa, comunidade que receberá os benefícios deste

produto ou serviço e como fornecedor, o cliente do processo anterior).

Reconhecimento do processo: lembrando-se que processo: é um conjunto de

causas que produzem um efeito. Isto equivale a dizer que um processo é constituído por

pessoas, equipamentos, materiais, métodos, combinados de modo a produzirem algo

(material ou não). O processo de produção e disseminação do conhecimento envolve as

seguintes áreas: Académica – investigadores, professores, alunos e funcionários técnico

-administrativos afectos nas suas respectivas subunidades (departamentos académicos,

coordenações de cursos de graduação e pós-graduação e órgãos suplementares),

Institucional – A administração central, gabinete do director e Direcções dos Centro de

ensino, as quais são responsáveis pelo estabelecimento das políticas de ensino; Gerência

– compreende as subunidades, biblioteca central e sectoriais, laboratórios de ensino,

laboratórios de informática, órgãos de divulgação e gabinetes de projectos. Prestam

serviços de apoio a produção e difusão do saber. Cada uma destas áreas exerce um papel

específico na organização, mas devem actuar em sintonia, com procedimentos

uniformes e integrados.

Enfocando a Organização como um sistema: partindo-se da ideia que as

barreiras encontram-se no sistema e não nas pessoas, ao visualizar-se o processo de

produção e disseminação do conhecimento, sob um enfoque sistémico, significa

promover a integração das áreas académicas, institucional e da gestão, incentivando a

convergência de esforços de modo corporativo, objectivando o estabelecimento de

políticas que integrem as diferentes áreas do saber a vocação regional das Instituições

de Ensino Superior (IES), evitando-se dessa forma a ausência ou duplicidade de

processos e funções que causam o desperdício e o dobro do trabalho;

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

37


Usando a análise sistemática: a análise sistemática dos dados (ou

informações), que integram o processo é feita através do uso de várias ferramentas e

técnicas de qualidade, que ajudam a identificar e avaliar de forma sistemática os

processos, produtos e serviços visando a melhoria contínua destes.

3.2.1- Norma ISO 9001:2000 – Requisitos para as Organizações Educativas

Um bom ponto de partida para determinar os requisitos do cliente é sugerido pelo 1º

Projecto de Norma, “Sistemas de gestão de qualidade – Requisitos particulares para a

aplicação da Norma ISO 9001:2000 para as organizações educacionais”, onde os

clientes são os alunos de uma instituição de ensino:

1. O desenvolvimento intelectual;

2. A qualificação profissional;

3. O desenvolvimento de competências;

4. A promoção da sociabilidade;

5. O desenvolvimento da cidadania.

A abordagem do SGQ direcciona a organização a identificar os principais processos

necessários à realização do sistema; definir as suas entradas e saídas; estabelecer as suas

ligações permitindo o fluxo de informação e material; controlar, fornecer recursos;

promovendo assim a melhoria contínua, tanto individual de cada processo, como do

sistema como um todo cooperando com a política da qualidade e objectivos da

qualidade da organização e promovendo a satisfação do cliente.

Como sugere a Norma ISO 9000:2000, a abordagem para desenvolver e implementar

um sistema de gestão da qualidade consiste de várias etapas, apresentadas a seguir:

a) Determinação das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes

interessadas;

b) Estabelecimento da política da qualidade e dos objectivos da qualidade da

organização;

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

38


c) Determinação dos processos e responsabilidades necessários para atingir os

objectivos da qualidade;

d) Determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objectivos da

qualidade;

e) Estabelecimento dos métodos para medir a eficácia e eficiência de cada processo;

f) Aplicação dessas medidas para determinar a eficácia e eficiência de cada processo;

g) Determinação dos meios para prevenir não - conformidades e eliminar suas causas;

h) Estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria contínua do SGQ.

A norma recomenda ainda a aplicação de certas medidas para todos os processos:

Planear: estabelecer os objectivos e processos necessários para entregar

resultados de acordo com os requisitos;

Fazer: implementar os processos;

Verificar: analisar os processos e relatar os resultados;

Agir: tomar acções para promover continuamente a melhoria do desempenho do

processo.

Sugerir uma proposta de acções da qualidade com base num modelo de excelência,

provavelmente, é mais fácil do que a implantar. Se observados os factores políticos,

legais, administrativos e, principalmente, humanos, compreende-se que são muitas as

barreiras entre a gestão possível e a ideal. Apesar dessa complexidade, não procurar a

excelência condena as escolas, quase sempre, ao desperdício, à ineficiência e ao não

atendimento das necessidades da sociedade.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

39


Capítulo IV

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

40


4.A Qualidade na ESTG

O Sistema de Gestão de Qualidade implementado na Escola Superior de Tecnologia e

Gestão (ESTG) do Instituto Politécnico da Guarda (IPG), encontra-se baseado na

Norma ISO 9001:2000, de forma a garantir o nível desejado de satisfação dos seus

principais clientes, os alunos.

Consciente do compromisso que assumiu, a gestão de topo da Escola é representada

pela Direcção, tendo como principais responsabilidades:

Definir e divulgar a política da Qualidade, e proceder à sua análise permanente,

através do desempenho do sistema e do acompanhamento dos objectivos

estabelecidos;

Aprovar os documentos do sistema;

Assegurar a implementação do sistema de gestão da qualidade em conformidade

com a Norma ISO 9001:2000, a legislação aplicável e os Regulamentos

Internos;

Melhorar continuamente, a eficácia da gestão;

Comunicar à organização a importância de ir ao encontro dos requisitos dos

clientes e outras partes interessadas;

Conduzir as análises críticas pela gestão;

Assegurar a disponibilidade dos recursos;

Assegurar o estabelecimento de canais de comunicação apropriados dentro da

organização.

4.1- Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade

Ao estabelecer a missão, a visão e os valores, a Escola Superior de Tecnologia e Gestão

pretende, por um lado, explicitar a razão de ser da existência da organização e, por

outro, definir um conjunto de intenções e de aspirações para o futuro, de forma a servir

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

41


de inspiração para todos os membros da organização, através da aplicação de padrões de

conduta, que norteiam a actuação das pessoas na organização.

A Política de Qualidade tem em conta os princípios estabelecidos pela Norma ISO

9001:2000 e os princípios orientadores adoptados pela Escola, que são incorporados na

cultura da Instituição e traduzem-se na procura constante da satisfação dos alunos e na

permanente melhoria da qualidade dos serviços que presta.

Assim, a Escola Superior de Tecnologia e Gestão define como:

Missão – Formar profissionais de elevado nível, privilegiando o “saber”, o “saber fazer”

e o “saber ser”, estimulando o desenvolvimento regional.

Visão – Ser reconhecida como um centro de excelência.

Valores:

1. Proximidade com o aluno e comunidade envolvente

2. Motivação

3. Trabalho em equipa

4. Inovação e proactividade

5. Ética e profissionalismo

6. Responsabilidade

7. Orgulho de pertencer à organização

A Política da Qualidade da ESTG fundamenta-se na:

Busca contínua da melhoria e excelência no processo de ensino/aprendizagem e na

formação integral do ser humano, promovendo os valores indispensáveis ao

exercício da cidadania e ao exercício de uma profissão;

Satisfação dos clientes internos e externos.

Para tal a Direcção da ESTG, com o apoio de todos os colaboradores da Escola, pois a

responsabilidade pela Qualidade não é exclusiva do Gestor da Qualidade, compromete-

se a:

Promover uma boa formação de base e uma sólida formação especializada

que permita aos seus diplomados enfrentar com sucesso um ambiente

profissional altamente competitivo e em rápida evolução;

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

42


Assegurar a formação e motivação dos seus colaboradores com vista a

alcançar a excelência do seu desempenho e a qualidade do ensino e

aprendizagens;

Proporcionar a toda a comunidade escolar bom ambiente de trabalho;

Assegurar a melhoria da gestão administrativa e da comunicação interna;

Estabelecimentos de parcerias com o mundo empresarial e outras

organizações nacionais e transnacionais;

Cumprimento dos requisitos que garantam a qualidade/excelência da

prestação dos serviços e respeito pela legislação e normas aplicáveis;

Cumprir com os requisitos e melhorar continuamente o seu Sistema de

Gestão da Qualidade;

Implementar, rever e comunicar a Política e os Objectivos da Qualidade a

toda a organização, para que todos possam compreender e cumprir com os

compromissos que ela estabelece.

4.2- O Sistema de Gestão da Qualidade da ESTG

O Sistema de Gestão da Qualidade da ESTG abrange:

Educação superior e pós graduada nas áreas de tecnologia e gestão,

Formação tecnológica pós-secundária

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

43


Os documentos constituintes do Sistema de Gestão da Qualidade encontram-se

organizados da seguinte forma:

PROCEDIMENTOS

PROCEDIMENTOS

Figura 4 - Estrutura Documental

(Fonte: Manual da Qualidade da ESTG)

Manual da Qualidade (MQ) – Documento que especifica o sistema de gestão da

qualidade de uma organização. O MQ é preparado pelo Gestor da Qualidade e aprovado

pelo Director da ESTG.

Processos – conjunto de actividades inter-relacionadas e inter-actuantes que

transformam entradas em saídas.

4.3- Abordagem por Processos

O SGQ é entendido como um conjunto de processos inter-relacionados e inter-

actuantes. É propósito desta metodologia de abordagem por processos, propiciar um

enquadramento que permita a compreensão das suas interacções e a determinação e

prossecução efectua-se regularmente, de acordo com o definido no Mapa de

MQ

PROCESSOS

IMPRESSOS

REGULAMENTOS, LEGISLAÇÃO

PROCEDIMENTOS, INSTRUÇÕES DE TRABALHO

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

44


Indicadores, com o objectivo de melhorar continuamente a eficiência e a eficácia dos

processos e, consequentemente, da organização.

A descrição de processos foi realizada tendo por base uma matriz de processo onde são

definidos:

Os inputs e os outputs de cada processo;

As actividades principais associadas a cada processo;

As funções que executam e/ou participam em cada uma das actividades;

Os registos resultantes de cada actividade;

O(s) indicador(es) de desempenho do processo.

As oportunidades de melhoria identificadas nos vários processos, são convertidas em

planos de melhoria.

Os processos identificados e descritos de acordo com esta metodologia foram agrupados

em quatro grupos:

1. Processos de Gestão – relacionados com a gestão da organização.

2. Processos Operacionais – directamente relacionados com a execução dos serviços.

3. Processos de Suporte – dão suporte aos processos operacionais, assegurando os

recursos necessários.

4. Processos de avaliação e feedback – dão informação sobre a satisfação dos clientes

e outras partes interessadas.

Um dos benefícios da abordagem por processos é permitir uma maior transparência nas

actividades realizadas, pois prevê uma gestão horizontal, promovendo comunicação e

interacção entre diferentes unidades funcionais e uniformizando os objectivos a atingir.

Cada processo tem um gestor, identificando na matriz de processo, que é responsável

pelo seu desempenho e por concretizar os seus objectivos, ao qual cabe:

Assegurar a implementação do processo;

Promover a melhoria do desempenho do processo;

Assegurar a medição do(s) respectivo(s) indicador(es);

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

45


Assegurar a realização das actividades, de acordo com o descrito na matriz de

processo, mantendo-a actualizada;

Responder pelo processo em auditoria.

O conjunto de processos que caracterizam os serviços da ESTG e o seu sistema de

gestão da qualidade, encontram-se representados num mapa de processos, apresentado a

seguir.

Requisito

s Clie

nte

s

Satisfa

ção C

liente

s

Gestão do Sistema

Gestão Financeira InformáticaGestão RH

Aquisição de Bens

e Serviços

Formação de Alunos

Criação

de CursosDivulgação

Ensino

AprendizagemInserção na Vida

Activa

Manutenção

Avaliação e Qualidade

Figura 5 - Mapa e Interacção dos Processos

(Fonte: Manual da Qualidade da ESTG)

Toda a rede de processos é estabelecida tendo em conta aquilo que constituem os

requisitos dos clientes, com vista à sua satisfação.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

46


4.3.1- Descrição dos Processos

Nos Processos de Gestão, obviamente relacionados com a gestão da organização,

temos:

A Gestão do Sistema, com o objectivo de assegurar a conformidade do Sistema

de Gestão da Qualidade com os requisitos da Norma ISO 9001:2000, avaliar a sua

eficácia e promover a melhoria contínua do desempenho.

Nos Processos Operacionais, que vão de encontro aos serviços prestados pela ESTG

aos seus clientes mais directos, os alunos, encontramos processos tal como o são:

A Criação de Cursos, com o objectivo de criar novos cursos, alterar planos de

estudos e elaborar/gerir conteúdos programáticos das unidades curriculares dos cursos.

A Divulgação com o objectivo de divulgar a ESTG e actividades nela

promovidas ou nas quais participa.

O Ensino/Aprendizagem, que tem como objectivo fazer a distribuição/dispensa

do serviço docente, elaborar horários, gerir alunos, planear e implementar acções de

ensino/aprendizagem, calendarizar avaliações e realizar estágios curriculares.

A Inserção na Vida Activa, com o intuito de inserir Estudantes, Diplomados e

Ex-Estudantes da ESTG na sua vida Activa. Assim como realizar o acompanhamento

no percurso profissional de formação e expectativas actuais e futuras, após a conclusão

do curso.

Nos Processos de Suporte, que dão apoio aos processos operacionais, são:

A Aquisição de Bens e Serviços, designada pela compra desses mesmos bens e

serviços.

A Informática, que gere a infra-estrutura e o parque informático da Escola.

A Manutenção, com o objectivo de gerir a manutenção de instalações e

equipamentos, necessária ao bom funcionamento da Escola.

A Gestão de Recursos Humanos, que procura adequar o desempenho do pessoal

docente e não docente às necessidades da Escola.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

47


A Gestão Financeira, para garantir os recursos necessários à actividade da

escola, prestar informação financeira exigida e garantir a correcta execução e controlo

orçamental.

E finalmente nos Processos de Avaliação e Feedback:

A Avaliação e Feedback, que se fundamenta em caracterizar os alunos e a sua

satisfação, obtendo assim as respostas necessárias para continuar a ter serviços com

mais qualidade.

4.3.2- Os Indicadores da Qualidade na ESTG

Após uma análise de todos os processos integrantes deste Sistema de Gestão da

Qualidade, os indicadores da Qualidade permitem relatar os resultados procurados pela

instituição com o objectivo principal de satisfazer e responder às expectativas dos seus

clientes.

Este não é de todo o fim de todo um estudo da Qualidade na Escola, os indicadores

tanto demonstram os objectivos já atingidos como apresentam aspectos nos quais é

necessário continuar este trabalho.

A partir destes indicadores surgem propostas de acções da qualidade, com base na

política da qualidade com que a instituição se comprometeu inicialmente, promovendo

continuamente a melhoria no desempenho de todos os processos. (Anexo 1)

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

48


4.4- Trabalho Desenvolvido

Durante todo o percurso de Estágio decorrido na Escola Superior de Tecnologia e

Gestão da Guarda, efectuei as seguintes tarefas:

- Análise ABC dos fornecedores, que visa a divisão dos fornecedores em três

grupos;

- Cálculo de indicadores e recolha de informação para diversos processos do

SGQ;

- Controlo de pagamento de clientes;

- Circularização de dívidas de clientes.

Sendo assim, de forma a especificar pormenorizadamente o trabalho realizado no

âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade passo a evidenciar os procedimentos

adoptados.

Num primeiro contacto com esta realidade, foi-me pedido que fizesse uma análise e

classificação ABC dos fornecedores da ESTG. Assim com a ajuda das funções do

programa Excel, antes de proceder de imediato à classificação de qualquer fornecedor,

foi feita inicialmente uma reorganização dos fornecedores por ordem decrescente, do

que apresentava maior até ao menor valor transaccionado. Para de seguida proceder ao

cálculo de percentagem dos custos com cada fornecedor comparado ao total dos custos.

E finalmente definir uma fórmula para atribuir uma classificação dos fornecedores.

(Anexo 2)

Com os principal objectivo, relacionado com a facilidade e precisão que a direcção terá

para apurar e controlar os seus custos reais das actividades da organização, fazer um

levantamento sobre a oportunidade para eliminar desperdícios, melhorar a base de

informações para tomada de decisões, e estabelecer um conjunto de indicadores capaz e

medir a eficiência e a eficácia sob aspectos comerciais e financeiros.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

49


Depois de num primeiro momento identificar os fornecedores mais importantes no que

respeita ao volume de vendas (A), estes foram depois submetidos a um processo de

avaliação numa escala de 0 a 5. (Anexo 3)

No que diz respeito ao controlo de pagamento de clientes, foi necessária informação

recolhida ou conferida através do programa Sophia, quer na vertente de Tesouraria,

Recursos Humanos e Alunos. O objectivo era o de nos certificarmos da sua situação de

tesouraria perante a Escola e proceder com as acções necessárias, afim de regularizar as

dividas desses mesmos clientes.

Figura 6 – Print Screen do programa Sophia

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

50


Quanto ao trabalho realizado no âmbito do SGQ, foi feita uma recolha de informação

para efectuar o cálculo de indicadores para os diversos processos, principalmente para o

processo ensino/aprendizagem, como por exemplo:

A taxa de execução das aulas,

A taxa de substituição das aulas (Anexo 4);

A taxa de alunos avaliados,

Taxa de aprovação (vs. Alunos inscritos),

Taxa de aprovação (vs. Alunos avaliados) (Anexo 5);

Entre outros.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

51


A par do cálculo de todos estes indicadores, havia uma série de dados, inclusive

referentes à formação de todos os colaboradores da Escola, que era necessário introduzir

no programa INQNET, permitindo assim um acesso mais rápido e simples a toda a

informação da Escola no que respeita à Qualidade.

Figura 7 - Print Screen do programa INQ.NET

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

52


Conclusão

A experiência é um factor preponderante no mundo do trabalho. Torna-se

imprescindível, portanto, que a aluna possa consolidar os conhecimentos teóricos com a

actividade prática, numa aproximação à realidade do Mercado de trabalho.

Existem muitas situações que necessitam ser vividas para melhor serem compreendidas.

Deste modo, o estágio surge como uma mais-valia para o estudante em final de curso,

na medida em que permite o contacto directo com a realidade laboral e todos os seus

intervenientes, a inserção em equipas, o cumprimento de tarefas e horários e a

confrontação com situações imprevistas, o que justifica plenamente a sua realização.

A realização deste estágio foi uma experiência gratificante, pois deu a conhecer uma

realidade que toma cada vez mais importância no mercado actual, relativamente aos

Sistemas de Gestão de Qualidade, nomeadamente no Ensino Superior.

O estágio realizado na ESTG, contribui para o percurso profissional traçado pela aluna,

proporcionou à aluna aplicar e aprofundar conhecimentos adquiridos em diversas áreas

de conhecimentos, contribuindo assim para o crescimento e valorização profissional.

No que diz respeito ao futuro da instituição, penso e assim espero, será risonho, uma

instituição que procura a satisfação de todos os seus colaboradores e clientes, terá pela

frente muitos sucessos. É uma escola com cada vez mais prestígio, com serviços de

qualidade e dinâmica, com um vasto leque de ofertas para os seus alunos, para os quais

contribui muito na formação profissional.

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

53


Bibliografia

ALMEIDA, Patrícia Maria Lemos da Costa (2003), Qualidade – Um Novo

Conceito nos Serviços de Saúde, Relatório de Projecto, Escola Superior de

Tecnologia e Gestão do IPG

BERNILLON, Alcin, Cerutti, Olivier (1990), A Qualidade Total – Implementação

e Gestão, Libel Edições Técnicas, Lisboa

DENTON,D. Keith (1991), Qualidade em Serviços. Atendimento ao Cliente como

Factor de Vantagem Competitiva, Editora McGraw – Hill, São Paulo

Dossier de Apoio à Disciplina de Gestão da Qualidade do ano lectivo 2005/2006

FEY, Robert, GOGUE, Jean – Marie (1989), Princípios da Gestão da Qualidade,

Edição Fundação Calouste Gulbenkian, Lisboa

JURAN, J.M. (1990), Juran Planejando para a Qualidade, Livraria Pioneira Editora,

São Paulo

JURAN, J.M., GRYNA, Frank M. (1991), Controle da Qualidade, Ciclo dos

Produtos: Inspecção e Teste, vol. II, Editora McGraw – Hill, São Paulo

JURAN, J.M., GRYNA, Frank M. (1991), Controle da Qualidade, Conceitos,

Políticas e Filosofia da Qualidade, vol.I, Editora McGraw – Hill, São Paulo

Manual da Qualidade da Escola Superior de Tecnologia e Gestão da Guarda

MARANHÃO, Mauriti (1994), ISO Série 9000 – Manual de Implementação,

Editora Qualitymark, 2ª Edição, Rio de Janeiro

MEZOMO, João C. (1993), Qualidade nas Instalações de Ensino: Apoiando a

Qualidade Total, São Paulo

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

54


NETO, Edgard Pedreira de Cerqueira (1991), Gestão da Qualidade Princípios e

Métodos, Livraria Pioneira Editora, São Paulo

PALADINI, Edson Pacheco (1990), Controlo da Qualidade uma Abordagem

Abrangente, Editora Atlas, São Paulo

PEREIRA, Anelyse Esper (2004), Aplicação de Gestão da Qualidade em Serviços,

Universidade Federal de Itajubá, Departamento de Produção

PINTO, Sofia Salgado (2003), Gestão dos Serviços – A Avaliação da Qualidade,

Editorial Verbo, Lisboa

PIRES, A. Ramos (2000), Qualidade – Sistemas de Gestão da Qualidade, Edições

Sílabo, 2ª Edição, Lisboa

Projecto Pedagógico do CASM (2005), Colégio Agrícola de Santa Maria, Santa

Maria

Sites Consultados:

www.apcer.pt (29-12-2007)

www.ipq.pt (29-12-2007)

www.philipcrosby.com.br (29-12-2007)

http://www.apcer.pt/

http://www.ipq.pt/

http://www.philipcrosby.com.br/

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

55


ANEXOS

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

56


ANEXO 1

Indicadores da Qualidade

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

57


ANEXO 2

Análise ABC dos Fornecedores

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

58


ANEXO 3

Avaliação dos Fornecedores

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

59


ANEXO 4

Taxa de Execução e Substituição da s Aulas

Rel

ató

rio

de

Est

ágio

60


ANEXO 5

Taxa de Aprovação (Alunos Inscritos vs Alunos Avaliados)

o sistema de gestão da qualidade na estg -...

Documents