o seguro-desemprego dos trabalhadores formais e os ...siaibib01.univali.br/pdf/laura antunes.pdf ·...
TRANSCRIPT
1
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
LAURA ANTUNES
O SEGURO-DESEMPREGO DOS TRABALHADORES FORMAIS E OS
PROCESSOS PARA A SUA OBTENÇÃO EM BALNEÁRIO CAMBORIÚ
Balneário Camboriú
2009
2
LAURA ANTUNES
O SEGURO-DESEMPREGO DOS TRABALHADORES FORMAIS E OS
PROCESSOS PARA A SUA OBTENÇÃO EM BALNEÁRIO CAMBORIÚ
Balneário Camboriú
2009
Monografia apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração – ênfase em Marketing, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú. Orientador: Prof. Ricardo Boeing da Silveira
3
LAURA ANTUNES
O SEGURO-DESEMPREGO DOS TRABALHADORES FORMAIS E OS
PROCESSOS PARA A SUA OBTENÇÃO EM BALNEÁRIO CAMBORIÚ
Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em
Administração e aprovada pelo Curso de Administração – ênfase em Marketing da
Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de Balneário Camboriú.
Área de Concentração: Administrativa
Balneário Camboriú, 01 de Julho de 2009.
_________________________________
Prof. Msc. Ricardo Boeing da Silveira
Orientador
___________________________________
Prof. Msc. Roberto Hering
___________________________________
Prof. Msc. Laercio Antônio Braggio
4
EQUIPE TÉCNICA
Estagiário(a): Laura S. Antunes
Área de Estágio: Administrativa
Professor Responsável pelos Estágios: Lorena Schröder
Supervisor da Empresa: Leandro Kieslarck Antunes
Professor(a) orientador(a): Ricardo Boeing da Silveira
5
DADOS DA EMPRESA
Razão Social: Leandro Kieslarck Antunes & Cia
Endereço: Rua Apiúna, n° 360 - Vila Real - Baln. Camboriú/SC
Setor de Desenvolvimento do Estágio: Administrativo
Duração do Estágio: 120 horas (Estágio III)
Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Leandro Kieslarck Antunes /
Proprietário
Carimbo do CNPJ da Empresa:
6
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Balneário Camboriú, 01 de Julho de 2009.
A Leandro Kieslarck Antunes & Cia, pelo presente instrumento, autoriza a
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a divulgar os dados do Relatório de
Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pela
acadêmica Laura Antunes.
___________________________________
Leandro Kieslarck Antunes
7
“Nunca deixem que lhe digam que não
vale à pena acreditar em um sonho que
se tem. Ou que seus planos nunca vão
dar certo. Ou que você nunca vai ser
alguém. Tem gente que machuca os
outros, tem gente que não sabe amar.
Mas eu sei que um dia a gente aprende.
Se você quiser alguém, em quem confiar,
confie em si mesmo. Quem acredita
sempre alcança”.
Renato Russo
8
AGRADECIMENTOS
Primeiramente quero agradecer a Deus, que sempre esteve ao meu lado e que
contribui para o alcance de mais um objetivo não o último entre tantos que ainda
virão.
Agradeço de forma especial aos meus pais Nadir e Pedro que tanto contribuem para
a realização de meus sonhos, pelos ensinamentos e pelo apoio em todos os
momentos da minha vida.
E agradeço principalmente a uma grande amiga Lya que muito contribuiu com este
trabalho, sempre disposta a ajudar.
Agradeço ao meu orientador Prof° Ricardo Boeing, pela sua paciência e
compreensão.
Aos professores Marcos Aurélio Batista, Sara e Lorena que contribuíram para a
elaboração deste trabalho.
A todos os professores com os quais tive contato durante o curso de graduação,
responsáveis pela troca de experiências e conhecimentos que fazem parte da minha
vida tanto profissional como pessoal.
Agradeço também a meus irmãos Felipe, Leandro e Anderson que fazem parte da
minha vida.
Aos meus amigos que se fazem presentes na minha vida, apesar de alguns
momentos difíceis.
A todos os meus colegas e muitos amigos que adquiri durante o curso de
graduação, que contribuíram para o alcance deste sonho.
9
RESUMO
A busca pela melhoria continua na prestação de serviços é uma constante no setor privado. Atualmente também é possível encontrar iniciativas que primam pela qualidade dos serviços oferecidos aos cidadãos pelo setor público. Diante deste novo contexto o presente estudo, tem como finalidade analisar os fatores influentes, com relação aos problemas inerentes ao processo, para a obtenção do Seguro-Desemprego dos trabalhadores formais em Balneário Camboriú. Sendo assim, aplicou-se a metodologia um estudo descritivo, documental, quantitativo e qualitativo que propiciou subsídios para a presente análise. Em uma primeira análise coletou-se informações no sistema de acompanhamento estatístico-gerencial do Seguro-Desemprego, que proporcionou informações relativas ao desempenho do Seguro-Desemprego na Agência Regional do Trabalho e Emprego - ARTE de Balneário Camboriú. Em um segundo momento foi realizado um roteiro de entrevista semi-estruturada junto a uma funcionária pública do órgão com dezessete perguntas abertas que abordavam as dimensões da qualidade e métodos de trabalho. Como resultado alguns pontos merecem destaque como a demora na análise das notificações que se concentra ente 90 e 120 dias, a concentração dos recursos em Brasília e a falta de técnicos especialistas bem como, grande parte das notificações após análise não são rejeitadas na habilitação.
Palavras-Chave: Seguro-Desemprego. Burocracia. Qualidade de Serviços.
10
ABSTRACT
The search for continuous improvement in service delivery is a constant in the private sector. Currently you can also find initiatives that primacy for the quality of services offered to citizens by the public sector. In this new context the present study, is to examine the influential factors, in relation to the problems inherent in the process, for obtaining the Unemployment Insurance of formal workers in Balneário Camboriú. Thus, the methodology applied was a descriptive study, documentaryl, quantitative and qualitative providing data for the present analysis. In a first analysis, was collected information in the system of statistical monitoring and management of Unemployment Insurance, which provided information on the performance of the Unemployment Insurance in ARTE of Balneário Camboriú. In a second time was performed a roadmap for semi-structured interview with an official public body with seventeen open questions that addressed the dimensions of quality and methods of work. As a result few points deserve emphasis as the delay in the analysis of reports that focuses between 90 and 120 days, the concentration of resources in Brasília and lack of technical expertise and, most of the reports are not rejected after analysis in the qualification. Keywords: Unemployment Insurance, Bureaucracy, Quality Service.
11
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Fatores que influenciam a qualidade de serviço.......................... 29
Figura 2 Componentes de um sistema....................................................... 36
Figura 3 Tipos de falhas do serviço............................................................ 41
Figura 4 Tipos de estruturas organizacionais............................................. 42
Figura 5 Descrição dos símbolos............................................................... 46
Figura 6 Processo de recurso do Seguro-Desemprego............................. 56
12
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 Principais causas dos problemas encontrados na ARTE de
Balneário Camboriú......................................................................
77
13
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Demonstrativo do emprego e Seguro-Desemprego em
Balneário Camboriú......................................................................
57
Gráfico 2 Número de requerentes e segurados........................................... 58
Gráfico 3 Número de segurados e data emissão 1° parcela....................... 59
Gráfico 4 Notificados sem saldo de parcelas............................................... 59
Gráfico 5 Notificados parcelas a restituir..................................................... 60
Gráfico 6 Notificados mais de 120 dias........................................................ 61
Gráfico 7 Notificados menos de seis salários.............................................. 62
Gráfico 8 Notificados outro emprego........................................................... 63
Gráfico 9 Notificados reemprego CAGED.................................................... 64
Gráfico 10 Notificados reemprego CNIS........................................................ 65
Gráfico 11 Notificados aguardando confirmação MTE.................................. 66
Gráfico 12 Notificados recebendo benefício.................................................. 67
Gráfico 13 Notificados contribuinte individual INSS....................................... 67
Gráfico 14 Notificados recebendo aposentadoria INSS................................. 68
Gráfico 15 Notificado outros........................................................................... 69
Gráfico 16 Total de notificados e habilitados................................................. 69
Gráfico 17 Data do recurso e data do parecer............................................... 70
14
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ARTE Agência Regional do Trabalho e Emprego
CAGED Cadastro Geral de Empregados e Desempregados
CD Comunicação de Dispensa
CEI Cadastro Específico do Instituto Nacional do Seguro Social
CI Carteira de Identidade
CLT Consolidação das Leis do Trabalho
CNIS Cadastro Nacional de Informações Sociais
CPF Cadastro de Pessoa Física
CTPS Carteira de Previdência Social
FAT Fundo de Amparo ao Trabalhador
FGTS Fundo de Garantia do Tempo de Serviço
GRU Guia de Recolhimento da União
INPC Índice Nacional de Preços ao Consumidor
INSS Instituto Nacional do Seguro-Social
MTE Ministério do Trabalho e Emprego
PASEP Patrimônio do Servidor Público
PIS Programa de Integração Social
RG Registro Geral
RSD Requerimento do Seguro-Desemprego
SINE Sistema Nacional de Emprego
TRCT Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho
15
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÀO.......................................................................................... 17
1.1 Tema de estágio....................................................................................... 19
1.2 Problema de pesquisa.............................................................................. 19
1.3 Objetivos da pesquisa.............................................................................. 20
1.3.1 Objetivo Geral........................................................................................... 20
1.3.2 Objetivos Específicos............................................................................... 20
1.4 Justificativa da pesquisa........................................................................... 21
1.5 Organização do trabalho.......................................................................... 22
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................................... 24
2.1 Serviços.................................................................................................... 24
2.1.1 Características.......................................................................................... 24
2.1.2 Classificação............................................................................................. 25
2.2 Qualidade de serviços.............................................................................. 28
2.2.1 Percepção................................................................................................. 32
2.2.2 Satisfação................................................................................................. 33
2.3 Burocracia................................................................................................. 34
2.4 Teoria dos sistemas.................................................................................. 36
2.4.1 Processos................................................................................................. 39
2.4.2 Gestão por processos............................................................................... 42
2.4.3 Fluxograma............................................................................................... 44
2.5 Trabalho.................................................................................................... 47
3 METODOLOGIA CIENTÍFICA.................................................................. 50
3.1 Tipologia de pesquisa............................................................................... 50
3.2 Sujeito do estudo...................................................................................... 51
3.3 Instrumentos de pesquisa......................................................................... 51
3.4 Análise e apresentação dos dados........................................................... 52
3.5 Limitações da Pesquisa............................................................................ 53
4 RESULTADOS DA PESQUISA............................................................... 55
4.1 Identificação das causas dos problemas referentes ao processo de
16
solicitação do Seguro-Desemprego do trabalhador formal na ARTE/BC 72
4.2 Resumo das informações coletadas......................................................... 78
4.2.1 Identificação de processos com problemas.............................................. 78
4.2.2 Problemas encontrados no processo....................................................... 78
4.2.3 Causas dos problemas............................................................................. 79
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................... 80
5.1 Conclusões............................................................................................... 80
5.2 Sugestões para futuras pesquisas........................................................... 82
REFERÊNCIAS........................................................................................ 83
ANEXOS................................................................................................... 87
APÊNDICES............................................................................................. 92
17
1 INTRODUÇÃO
Atualmente, os processos gerenciais estão cada vez mais dinâmicos,
primando pela eficácia e pelo atendimento do mercado cada vez mais imediato. As
empresas privadas estão voltadas para a otimização dos processos, com o objetivo
de atender seus clientes com uma maior qualidade na prestação de serviços
possível, em um menor tempo hábil. Sendo necessário que o setor público também
atenda essa exigência do mercado.
Nas últimas décadas, o setor público começou a sofrer pressões em relação à
melhoria de desempenho, prestação de serviços e processos mais dinâmicos que
venham a atender as expectativas de seus stakeholders. Proporcionando uma maior
transparência e avaliação de resultados, já que este se encontra ainda atrelado a
modelos atualmente burocráticos, o que pode comprometer a qualidade dos serviços
prestados.
Quando se tem uma estrutura hierárquica, a visão dos colaboradores em
relação as suas responsabilidades, bem como, a subordinação se torna
fragmentada. (DAVENPORT, 1994). O setor público de um modo geral tem como
uma das características mais evidentes a departamentalização na forma como
organiza o trabalho, onde podem ser observados estruturas hierárquicas rígidas e
um processo de trabalho baseado no modelo burocrático com um apego excessivo
as normas.
Como já citado anteriormente, melhorias se fazem necessárias já que os
administradores assim como no setor privado sofrem pressão no sentido de
melhorar a qualidade do serviço prestado. Visto que normalmente é possível
observar um contingente significativo da população que usufrui dos serviços
prestados pelo setor público, a morosidade neste atendimento pode surgir como um
obstáculo quando se procura satisfazer estes indivíduos.
Apesar de o setor público apresentar características específicas, muitas
vezes, encontra-se voltado a prestação de serviços que geralmente apresenta uma
maior dificuldade de avaliação por parte dos clientes devido às características
singulares que apresenta em relação às empresas que produzem bens.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005); Lovelock e Wright (2004); Zeithaml e
Bitner (2003) abordam sobre tais características a intangibilidade, heterogeneidade,
inseparabilidade e simultaneidade que os serviços apresentam que constituem um
18
desafio para os administradores. Visto que se torna necessário muitas vezes à
criação de evidências e treinamento dos colaboradores como forma de tangibilizar a
oferta de serviços que se encontram atreladas as pessoas e a execução dos
serviços.
O treinamento é enfatizado por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 53), “tal
situação requer treinamento extensivo e delegação de poderes aos funcionários
para que estes atuem apropriadamente na ausência de supervisão direta”. Segundo
Las Casas (1991, p. 90) “quem atua no setor não pode esquecer que deve priorizar
o bom desempenho até mesmo para a preservação da imagem institucional que
afeta o setor como um todo”.
Nesta linha de pensamento, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) enfatizam que
a satisfação relaciona-se com a comparação do serviço prestado em relação às
expectativas do serviço desejado. Desta forma a avaliação do serviço é realizada ao
longo do processo de prestação de serviço uma vez que, cada contato oportuniza a
satisfação ou não do cliente. Quando se aborda sobre serviço, o envolvimento do
cliente no processo produtivo é indiscutível, fato que torna possível a obtenção de
vantagens em termos de qualidade na prestação de serviços, ou seja, a flexibilidade
no processo torna possível alterações constantes como forma de se obter a
adequação ao uso. (PALADINI, 1994).
O aprimoramento dos serviços públicos, assim como, o de empresas
particulares é uma busca constante, levando estas empresas a buscarem
ferramentas que possam contribuir para o aperfeiçoamento de seus processos na
busca da eficácia na prestação de serviços.
Diante deste contexto percebeu-se a necessidade de uma análise dos
processos que norteiam o Seguro-Desemprego, sendo o objetivo do presente
trabalho, visto que, a morosidade na prestação do serviço pode comprometer a
eficácia da qualidade dos serviços prestados.
O Seguro-Desemprego é uma assistência financeira temporária, concedida ao
trabalhador desempregado sem justa causa ou dispensa indireta, que tem por
objetivo garantir segurança enquanto este procura a recolocação no mercado de
trabalho. Para a obtenção de tal benefício é necessário adequar-se aos critérios
estabelecidos para a concessão do Seguro-Desemprego. (DEMO e SOMARIVA,
2006; PINTO et al., 2007).
Salienta Oliveira (2002, p. 101) que:
19
[...] a tendência é para taxas de desemprego cada vez maiores, enquanto as tecnologias mais avançadas associadas a ganhos de produtividade significam que a economia global pode produzir um número cada vez maior de bens e de serviços.
A rotatividade no mercado de trabalho é cada vez maior e os trabalhadores
precisam, ao solicitar o Seguro-Desemprego, que este ofereça o mesmo dinamismo
que o mercado, de forma a atender as necessidades imediatas decorrentes do
tempo em que ficam fora do mercado de trabalho.
1.1 Tema
A solicitação do Seguro-Desemprego quando não há divergência de
informações é concedida em 30 dias, porém, no decorrer deste processo pode
ocorrer algum tipo de notificação que pode levar mais de 120 dias.
A morosidade decorrente deste processo pode comprometer a qualidade dos
serviços prestados uma vez que, este benefício constitui-se como uma assistência
financeira ao trabalhador desempregado sem justa causa ou dispensa indireta que
encontra-se fora do mercado de trabalho.
Sendo assim, o tema da presente pesquisa é o processo de entrega do
Seguro-Desemprego e a morosidade na prestação de serviço.
1.2 Problema de Pesquisa
Os processos que norteiam o Seguro-Desemprego no país, muitas vezes
podem comprometer a qualidade do serviço prestado, sendo evidenciada pela
morosidade que ocorre na obtenção deste benefício. Visto que atualmente tem-se
um setor privado cada vez mais dinâmico que procura um atendimento imediato do
mercado com o objetivo de obter a satisfação de seus clientes devido à crescente
concorrência.
No decorrer do processo de solicitação do Seguro-Desemprego do
trabalhador formal, em Balneário Camboriú, é possível encontrar notificações que
acabam ocasionando demora na obtenção do benefício, ou seja, para o recebimento
do benefício é necessário a correção de tal notificação.
Diante disso, atualmente é possível encontrar ferramentas que podem auxiliar
na visualização das deficiências, ou eficiências de um processo bem como, a própria
20
prestação de serviço. Neste sentido as organizações que procuram oferecer
produtos e serviços de qualidade precisam adequar seus produtos/serviços a
realidade em que está inserida.
Sob esta perspectiva a morosidade no decorrer do processo do Seguro-
Desemprego pode comprometer a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos,
visto que o número de recursos vem a ser uma parcela considerável entre os
trabalhadores formais. Então, observou-se a possibilidade da realização de um
estudo com o intuito de verificar quais divergências são mais comuns, já que é
comum os trabalhadores retornarem ao mercado de trabalho depois de alguns
meses sem terem recebido o Seguro-Desemprego.
Contudo, a análise dos processos propiciará uma visão mais ampla dos
fatores influentes o que pode auxiliar em uma melhoria na prestação de serviços,
visto que as instituições públicas muitas vezes são vistas como extremamente
burocráticas o que pode interferir na sua imagem perante os stakeholders.
Tendo em vista tais informações, elaborou-se a seguinte pergunta de
pesquisa: Quais os fatores influentes, com relação aos problemas inerentes ao
processo, para a obtenção do Seguro-Desemprego dos trabalhadores formais em
Balneário Camboriú?
1.3 Objetivos
A seguir serão apresentados os objetivos que nortearão o desenvolvimento
do presente trabalho.
1.3.1 Objetivo Geral
Analisar os fatores influentes, com relação aos problemas inerentes ao
processo, para a obtenção do Seguro-Desemprego dos trabalhadores formais em
Balneário Camboriú.
1.3.2 Objetivos Específicos
• Identificar o número de processos com problemas;
• Apontar os problemas encontrados no processo;
21
• Destacar as causas dos problemas.
1.4 Justificativa
Em um mercado em constante mudança não só no setor privado como o
público, incorporar ferramentas que possibilitem uma melhoria de desempenho,
processos dinâmicos, prestação de serviços eficaz tornou-se imprescindível. Isto se
deve as empresas encontrar-se inseridas em um sistema aberto e possuírem uma
estrutura constituída por uma complexa combinação de recursos como capital
humano, equipamentos, instalações, etc, que constituem a organização como um
todo. A forma como se organiza esta complexa combinação pode contribuir para
que os objetivos organizacionais venham a ser alcançados.
Dentro deste contexto percebeu-se que a demora na prestação de serviços
no Seguro-Desemprego pode comprometer todos os envolvidos deste ambiente, não
somente o requerente do benefício, mas todos que de forma direta ou indiretamente
são afetados por esta redistribuição de renda.
O Seguro-Desemprego é um benefício financeiro concedido ao trabalhador
desempregado sem justa causa ou dispensa indireta, tem por objetivo garantir
alguma segurança enquanto este procura a recolocação no mercado de trabalho.
(PINTO et al., 2007).
O Seguro-Desemprego como benefício integrante da seguridade social é
abordado por Maria (2007) onde salienta que, a seguridade social é um fator
importante no tocante de equilíbrio socioeconômico. Sendo assim, é redistribuidor de
renda e tem como objetivo estabelecer um sistema de proteção social aos
indivíduos, contra contingências que impossibilitem estes de prover suas
necessidades.
Desta forma a demora na emissão das parcelas pode comprometer o objetivo
do programa, já que em alguns casos a emissão da primeira parcela só é realizada
após 120 dias. Segundo o Cadastro Geral de Empregados e Desempregados
CAGED, em Balneário Camboriú o número de admitidos em 2008 foi de 25.148,
enquanto que o de desligados foi de 24.372. Sendo que os dispensados sem justa
causa foi de 11.514 bem como, o número de desempregados que recorreram ao
Seguro-Desemprego foi de 8.292.
22
O modelo burocrático vigente no setor público destaca-se por sua eficiência
técnica. Segundo Merton (1978) é marcada pela especialização e o apego as
normas o que pode se tornar um empecilho quando se torna necessário a resolução
de problemas devido a situações imprevistas. Desta forma, este restringe a
possibilidade de avaliação em relação ao meio que se está utilizando.
Na busca de diminuir seus custos muitas empresas encontram como solução
a redução dos direitos dos trabalhadores, ou seja, o que as empresas fazem
normalmente é simplesmente descumprir a legislação e como conseqüência os
trabalhadores recebem salários menores e deixaram de consumir. (MAIOR, 2008).
Nesse sentido, Oliveira (2002) aborda que o desemprego ocasiona danos
sociais, porém, as indústrias encontram-se em meio a um dilema ocasionado pela
crescente concorrência e os encargos trabalhistas cada vez maiores.
Neste ambiente encontramos uma rotatividade crescente entre os
trabalhadores formais em Balneário Camboriú. Visto que o objetivo do programa é o
de garantir segurança enquanto os trabalhadores formais encontram-se fora do
mercado de trabalho. Tem-se como foco de estudo a identificação dos fatores
influentes na obtenção do Seguro-Desemprego, ou seja, fatores que contribuam
para a ocorrência de falhas e conseqüentemente a demora na obtenção do
benefício.
1.5 Organização do Trabalho
Os pontos abordados no presente trabalho seguem as normas da Associação
Brasileira de Normas e Técnicas, a ABNT. Sendo assim, esta serve de suporte para
uma análise correta conforme a metodologia.
O primeiro capítulo tem como objetivo introduzir o tema, apresentar a
justificativa uma vez que, o objetivo será alcançado por meio do problema de
pesquisa.
No segundo capítulo são apresentados os referenciais teóricos que servem
de alicerce a aplicação prática. Neste ponto são abordados os serviços, bem como
qualidade de serviços, a burocracia também é referenciada. A seguir será
apresentada a teoria dos sistemas posteriormente, os processos e o fluxograma
finalizando com trabalho.
23
O terceiro capítulo abrange a metodologia científica com a apresentação da
tipologia de pesquisa, o sujeito de estudo, os instrumentos de pesquisa, bem como,
as limitações encontradas no decorrer da realização deste estudo.
O quarto capítulo apresenta os resultados obtidos com a pesquisa, assim
como a análise estão dispostos neste ponto.
No quinto capítulo são apresentadas as considerações finais, as indicações
para futuros trabalhos e por fim são apresentados os referenciais consultados no
decorrer do estudo.
24
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo apresentam-se informações que fundamentam o estudo, em
relação ao tema proposto, que consiste em analisar os fatores influentes em relação
aos problemas inerentes ao processo, para a obtenção do Seguro-Desemprego dos
trabalhadores formais em Balneário Camboriú. Portanto, o estudo teórico contempla
os seguintes assuntos: Serviços, Qualidade de Serviços, Burocracia, Teoria dos
Sistemas, Processos, Fluxograma e Trabalho.
2.1 Serviços
A busca pela melhoria contínua na prestação de serviços é uma constante no
setor privado. Podemos observar que esta também se faz presente no setor público
já que atualmente existem programas que primam pela qualidade dos serviços
oferecidos aos cidadãos.
Conceitualmente o serviço vem sendo abordado como um ato ou
desempenho que uma parte oferece a outra. Deste modo, apesar de no processo
utilizar-se ou não de produto físico esta transação realizada é essencialmente
intangível, ou seja, não se transfere um bem, uma vez que o desempenho é
intangível e normalmente não resulta em propriedade dos fatores de produção.
(KOTLER, 1998; LAS CASAS, 2000; LOVELOCK e WRIGHT 2004).
2.1.1 Características
As diferenças entre bens e serviços são normalmente perceptíveis e
apresentam quatro características que são apresentadas por Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005); Lovelock e Wright (2004); Zeithaml e Bitner (2003) que são: a
intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade.
A intangibilidade é caracterizada pela não possibilidade de toque, o que
impossibilita o comprador potencial de avaliar o serviço antes da compra o que gera
a necessidade de comprovação, criar evidencias para o cliente.
A inseparabilidade é marcada por uma série de atividades ou processos que
são produzidos simultaneamente. Desta forma destaca-se que a ação ocorre
25
quando o funcionário está frente a frente com o cliente o que impossibilita uma
qualidade pré- produzida, ou seja, que possa ser controlada antecipadamente.
A heterogeneidade caracteriza-se pela interação entre o cliente e o prestador
de serviço, o que resulta em variações de serviços de cliente para cliente em virtude
da atividade de trabalho normalmente ser voltada para as pessoas.
A simultaneidade é caracterizada pela produção e consumo simultâneos, bem
como, não se torna possível a estocagem para vendas ou uso futuros o que resulta
em impactos diretos quando a demanda é flutuante, sendo evidenciada pela espera
do cliente, as filas.
2.1.2 Classificação
Lovelock e Wright (2004) apresentam nove características que procuram
diferenciar as tarefas associadas ao marketing e administração de serviços das
tarefas envolvidas nos bens físicos, já que considera estas mais práticas. São elas:
• A propriedade sobre os serviços não é obtida pelos clientes;
• As realizações dos serviços são intangíveis bem como os produtos dos
serviços;
• No processo de produção o envolvimento do cliente é maior;
• Em relação ao produto é possível outras pessoas fazer parte do produto;
• Nos insumos e produtos operacionais há maior variabilidade;
• Os serviços são muitas vezes de difícil avaliação pelos clientes;
• Os estoques são normalmente ausentes;
• Tem-se o fator tempo como relativamente importante;
• Os canais eletrônicos e físicos podem fazer parte do sistema de entrega.
Conforme Lovelock e Wright (2004) os serviços normalmente são
classificados por meio do ramo de atividade. Desta forma a classificação procura
definir os principais produtos oferecidos pela empresa e entender as necessidades
dos clientes. Entretanto, não se torna possível por meio desta classificação captar a
essência de cada ramo de negócio, visto que a prestação de serviços difere-se
muito dentro de uma única categoria que são:
26
Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviços: os
serviços permitem a tangibilidade e a intangibilidade, uma vez que, podem realizar
algo físico e tangível ou em seus processos podem envolver uma parcela maior de
intangibilidade, que não podem ser tocados o que proporciona processos de
serviços diferentes;
Destinatário direto do processo de serviços: em alguns casos os serviços
estão direcionados aos próprios clientes, diferentemente em outros os clientes é que
buscam os serviços. Desta forma a natureza dos encontros dos serviços entre
fornecedores e clientes apresenta variações à medida da qual os clientes são
envolvidos no processo de serviços;
Lugar e tempo de entrega do serviço: antes da entrega de um serviço o
profissional de serviços precisa decidir a forma como cada cliente gostaria de
recebê-lo. Para tal decisão é necessário avaliar a natureza do serviço, o lugar onde
os clientes estão localizados e suas preferências quanto ao momento de compra e
utilização dos serviços;
Personalização versus padronização: quanto à dos serviços estes podem ser
classificados de acordo com o grau de personalização ou padronização. Diante
disso, a personalização auxilia na especificação das necessidades e preferência dos
clientes, já a padronização reduzirá os custos nas operações e entrega dos serviços;
Natureza da relação com os clientes: os serviços podem envolver uma
relação formal com os clientes, no qual cada cliente se torna conhecido pela
empresa e todas as transações são registradas e cadastradas particularmente;
Medida na qual a oferta e a demanda estão em equilíbrio: é possível observar
que alguns ramos de serviços apresentam demanda constante, ao contrário, alguns
possuem flutuações em sua demanda. No caso de demanda flutuante se torna
necessário implementar estratégias de marketing ou ajustar a capacidade para
acomodar o nível da demanda.
Medida na qual instalações, equipamentos e pessoal participam da
experiência de serviço: as experiências dos clientes em relação aos serviços são
moldadas, uma vez que estes estão expostos a elementos tangíveis no sistema de
entrega dos serviços.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) consideram a classificação dos serviços
por meio da matriz de processos de serviços proposta por Roger Schmenner. Nesta
matriz os serviços são classificados através de duas dimensões que afetam o
27
caráter do processo de atendimento. Desta forma o eixo horizontal mede o grau de
interação do cliente e de personalização, ou seja, descreve a capacidade do cliente
de interferir pessoalmente na natureza do serviço que está sendo prestado. O eixo
vertical mede o grau de intensidade de trabalho, desta forma se obtém a proporção
entre o custo de mão-de-obra e o custo de capital. Para descrever os processos de
serviços, a matriz foi dividida em quatro quadrantes que se apresentam da seguinte
forma:
Indústrias de serviços: proporcionam serviços padronizados e o capital de
investimento é alto estes se assemelham a uma linha de produção em uma fábrica.
Estabelecimento de serviços: permitem maior personalização, bem como o
fazem em um ambiente de alto investimento em capital.
Serviços de massa: são fornecidos em um ambiente de trabalho intenso e
com serviços não diferenciados.
Serviço profissional: com atendimento individualizado e realizado por
profissionais especialistas e altamente treinados.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) acrescentam que os gerentes de serviços
enfrentem dificuldades semelhantes em qualquer uma das categorias, porém, cada
uma exige um certo grau de especificidade e desta forma necessita de ações e
soluções adequadas e esses desafios. Outro desafio aos profissionais de serviços
refere-se à dificuldade de identificar seus produtos isso se deve em grande parte a
natureza intangível dos serviços. Uma vez que, no processo a presença do cliente
cria uma preocupação com a experiência total do serviço. Em razão disso, surge a
necessidade do pacote de serviço.
De acordo com o pacote de serviços abordado por Gianesi e Corrêa (1996),
contempla quatro elementos uma vez que normalmente as empresas produzem um
conjunto de serviços diferentes, tangíveis ou intangíveis que resultam no produto
total. Na concepção de Grönroos (1995) o serviço é visto como um produto e desta
forma é descrito como um pacote ou conjunto de serviços diferentes, que se
apresentam de forma tangíveis ou intangíveis que juntos, formam o produto total.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) também abordam sobre o pacote de
serviços, porém, contempla cinco elementos ressaltando que este é definido como
um conjunto de mercadorias e serviços que formam um ambiente, são eles:
Instalações de apoio: representam os recursos físicos que são oferecidos
como os equipamentos que serão utilizados para a prestação do serviço. Estas
28
instalações são evidencias físicas, desta forma constituem-se como parte
fundamental do serviço uma vez que inadequada pode comprometer a avaliação do
cliente.
Bens facilitadores: constituem-se como o material adquirido ou consumido
pelo comprador, ou seja, são itens físicos oferecidos ao cliente no processo de
prestação de serviços.
Informações: compõem-se de dados ou informações que os clientes oferecem
para que o serviço possa ser realizado de forma eficiente e customizado.
Serviços explícitos: representam as características essenciais ou intrínsecas
dos serviços uma vez que, constituem os benefícios que são prontamente
percebidos pelos clientes, percebido pelos sentidos.
Serviços implícitos: é formado pelos benefícios psicológicos, que não são
muitas vezes identificados prontamente pelo cliente, já que constituem
características extrínsecas dos serviços.
As características mencionadas são notadas pelos clientes e formam a base
para a percepção do serviço, desta forma é importante que o gerente ofereça um
pacote de serviços que esteja condizente com o que o cliente deseja. Apesar das
variações da natureza dos serviços, uma análise das características próprias do
ambiente de serviço se faz necessária para o entendimento dos desafios gerenciais
desta área. (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005).
Em seguida, serão apresentadas algumas considerações importantes em
relação à qualidade de serviços, visto que a prestação de serviços apresenta
características singulares.
2.2 Qualidade de Serviços
Como já mencionado anteriormente, a empresa em estudo caracteriza-se
pela prestação de serviços, o qual a qualidade percebida pelo cliente se mostra de
forma bastante distinta, devido às características singulares que este apresenta em
relação a outras atividades como a comercialização de produtos.
Em termos de qualidade, Paladini (1994) salienta que, devido à participação
do consumidor no processo produtivo é possível a obtenção de vantagens em
termos de qualidade na prestação de serviços. Isto se torna possível quando o
29
processo é flexível e contempla alterações constantes o que facilita a adequação ao
uso.
A qualidade em serviços está atrelada aos níveis de expectativa dos clientes,
ou seja, ao grau em que um serviço atende ou supera as expectativas de um cliente.
Desta forma, as expectativas servem como marcas de desempenho que desenvolve
avaliações da satisfação do cliente diante dos encontros dos serviços atuais e
futuros que são comparados segundo Hoffman e Bateson (2003) e Lovelock e
Wright (2004).
Por meio de um esquema, Lovelock e Wright (2004), apresentam os fatores
que influenciam as expectativas de serviço.
Figura 1: Fatores que influenciam a qualidade de serviço Fonte: Lovelock e Wright (2004 p.104). Ao avaliar a qualidade de um serviço os clientes se baseiam em algum
padrão interno que existia antes da experiência de serviço. Sendo assim, as
expectativas de um cliente são influenciadas por suas próprias experiências
anteriores como clientes com concorrentes do mesmo ramo ou até mesmo com
serviços em ramos diferentes. Quando não possuem experiência pessoal relevante,
a comunicação “boca a boca”, ou a propaganda também podem influenciar.
Portanto, as expectativas pré-compra de um cliente são influenciadas por diversos
fatores e, é a partir destes fatores que se estabelecem as expectativas dos clientes
sobre os serviços.
Necessidades pessoais
Crenças sobre o que é possível
Alterações percebidas no serviço
Fatores situacionais
Serviço Desejado
Zona de
tolerância
Serviço Adequado
Promessas explícitas e implícitas de serviço Comunicação boca a boca Experiência passada
Serviço previsto
30
Nível desejado: relaciona-se ao nível de serviço que os clientes esperam
receber, que satisfaça as suas necessidades pessoais, ou seja, reflete as
expectativas do serviço desejado o que os clientes querem com o serviço recebido
percebido.
Nível adequado: este nível esta condicionado ao nível mínimo de serviço que
o cliente aceitará receber uma vez que, o serviço adequado se baseia em
experiências ou normas que foram desenvolvidas ao longo do tempo.
Nível previsto: relaciona-se ao nível que os clientes prevêem receber, ou seja,
quando este prevê um bom serviço o nível adequado será alto, desta forma a
avaliação do cliente é desenvolvida pela comparação do serviço previsto com o
serviço recebido percebido.
Zona de tolerância: está relacionada ao grau de variação entre a entrega do
serviço e o que os clientes estão dispostos a aceitar. Apesar da heterogeneidade
que caracteriza os serviços, os clientes tem consciência das variações na prestação
de serviço de um local para outro e até no mesmo provedor de um dia para o outro.
Desta forma a variação que se estabelece é chamada de zona de tolerância,
refletindo a diferença entre o serviço desejado e o adequado. Cabe salientar que se
o nível de serviço encontrar-se abaixo do serviço adequado provocará frustração e
descontentamento, porém, quando o nível de serviço estiver acima do nível
desejado este agradará e surpreenderá os clientes.
Os clientes ao comprarem um serviço fazem julgamentos sobre a qualidade
deste, ou seja, comparam o serviço esperado com o serviço recebido. Desta forma a
medida da qualidade em serviços está entre a qualidade do serviço esperado em
relação ao serviço recebido, o que ocasiona uma satisfação positiva ou negativa. As
dimensões da qualidade são abordadas por Lovelock e Wright (2004) que apresenta
as dimensões amplas como critérios que são: a confiabilidade, tangíveis,
sensibilidade, segurança e empatia.
Fitzisimmons e Fitzisimmons (2005) também abordam da seguinte forma
confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Os
critérios utilizados são abordados por Zeithaml e Bitner (2003) que destacam as
cinco dimensões como critério na avaliação de um serviço da seguinte forma:
Confiabilidade: relaciona-se a capacidade de prestar o serviço ao qual está
anunciado este de forma segura e precisa. Isso quer dizer que, o desempenho de
31
um serviço seguro é o que o cliente espera receber, ou seja, um serviço realizado no
prazo, sem alterações e sem erros.
Responsabilidade: é o ato de auxiliar assim como, fornecer o serviço
prontamente aos clientes, ou seja, não deixar o cliente esperando quando este pode
ser atendido uma vez que, pode afetar negativamente a qualidade do serviço.
Segurança: os funcionários ao prestar um serviço necessitam transmitir
credibilidade e confiabilidade, esta caracterizada pelo conhecimento e cortesia já
inerente. Fitzisimmons e Fitzisimmons (2005) destacam que, na dimensão da
segurança é relevante destacar as seguintes características: competência ao
desempenhar o serviço, cortesia e respeito com o cliente.
Empatia: envolve atenção personalizada aos clientes e a demonstração de
interesse. Incluem-se algumas características: a sensibilidade, acessibilidade e o
esforço em entender quais são as necessidades dos clientes.
Tangíveis: são os aspectos físicos que abrangem a atividade de serviços, ou
seja, equipamentos, pessoal, instalações físicas, etc.
Quando se estabelece a prestação de serviços falhas podem ocorrer no
decorrer deste processo o que ocasiona os chamados GAPs, que está situado entre
a diferença da expectativa de um cliente acerca de um serviço em relação à
percepção do serviço, uma vez que, pode causar insatisfações. Estes GAPs são
compostos por cinco e decorrem das inconstâncias do processo de gestão da
qualidade sendo abordado por Gianesi e Corrêa (1996); Grönroos (1995):
1° GAP: trata-se de uma falha na percepção das expectativas dos clientes por
parte da gerência o que conduz a uma falha no atendimento ao cliente.
2° GAP: relaciona-se a uma visão distorcida do gerente a respeito da
qualidade de serviço e as especificações desta qualidade que será produzida e
entregue, ou seja, não se estabelece uma sintonia com os clientes.
3° GAP: refere-se à entrega de serviços, uma vez que as especificações da
qualidade do serviço não são atendidas pelo desempenho do processo de produção
o que tende a provocar insatisfação dos clientes.
4° GAP: decorre das comunicações com o mercado, significa que promessas
realizadas por meio de atividades de comunicação não condizem com os serviços
entregues.
5° GAP: refere-se à qualidade percebida, ou seja, o serviço que está sendo
adquirido, experimentado não condiz com o serviço esperado.
32
Cabe salientar que Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005); Lovelock e Wright
(2004); Zeithaml e Bitner (2003) destacam que para se medir as cinco dimensões da
qualidade em serviços uma ferramenta que pode ser utilizada é a SERVQUAL, uma
vez que, esta procura analisar as expectativas e percepções do cliente com base
nas dimensões críticas da qualidade.
2.2.1 Percepção
Conforme Cobra (1992) a percepção é um processo que possibilita o
indivíduo selecionar, organizar e interpretar uma informação para criar uma
significativa imagem do mundo. Nesta mesma linha Las Casas (2000) afirma que, a
forma como são percebidas as coisas é muito variável já que decorrem de
experiências passadas, crenças, valores, entre outros fatores. Por isso, conforme se
adquire maiores conhecimentos à estrutura cognitiva também se altera.
Gianese e Corrêa (1996) ressaltam que, a percepção do cliente em relação
ao serviço é formada por dois fatores principais que são: a comunicação transmita
ao cliente e a prestação do serviço que ocorre durante ou após o processo. Tendo
como principal responsável pela percepção do cliente a prestação de serviços que é
influenciada pelo próprio serviço e por comunicações por meio do pessoal de
contato. Durante este processo tem-se a percepção formada ao longo do ciclo do
serviço, que consiste em uma seqüência de momentos da verdade.
De acordo com Grönroos (1995) à hora da verdade é a ocasião e o lugar
onde o prestador de serviços tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a
qualidade de seus produtos. Este também ressalta que, quando o cliente der
preferência a uma empresa prestadora de serviços este vivenciará uma série de
horas da verdade.
Na concepção de Téboul (1999) à hora da verdade pode ser composta de
várias interações como: interação com os diferentes meios técnicos e físicos, com o
pessoal, com outros clientes que tem relação com o mesmo processo e se
encontram no mesmo momento. E finaliza destacando que os clientes têm uma
percepção global do serviço.
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005); Zeithaml e Bitner (2003) a avaliação
da qualidade é feita ao longo do processo de prestação de serviço, bem como, em
cada contato com o cliente se tem um momento da verdade, já que este oportuniza
33
a satisfação ou não do cliente. O contato ocorre toda a vez que o cliente interage
com a prestadora de serviços desta forma Zeithaml e Bitner (2003) destacam três
formas genéricas de contatos com a empresa de serviços:
Contatos remotos: ocorrem quando o cliente interage com máquinas,
sistemas automatizados. Apesar de não haver contato humano direto com o cliente
este oportuniza a empresa reforçar ou estabelecer percepções de qualidade junto
aos clientes.
Contatos telefônicos: este tipo de contato é freqüentemente utilizado pelas
empresas para estabelecer contato entre o cliente final e a empresa, já que se
utilizam do contato telefônico para realizar solicitações gerais, entre outros. O
julgamento da qualidade neste tipo de contato difere-se do contato remoto, uma vez
que, há um grande potencial de variabilidade durante a interação como o tom de
voz, etc.
Contatos pessoais: caracteriza-se pelo contato direto entre o funcionário e um
cliente. Neste tipo de contato, o cliente desempenha um papel na criação da
qualidade do serviço para si mesmo e através de seu comportamento durante a
interação do processo de serviço. Em razão disso, a determinação e a compreensão
das questões ligadas a qualidade do serviço neste contexto torna-se a parte mais
complexa.
Zeithaml e Bitner (2003) ressaltam que os contatos de serviços são de suma
importância para a construção das percepções de qualidade e que em última
instância exerce influência sobre a satisfação do cliente.
2.2.2 Satisfação
Conforme Kotler e Armstrong (1999); Lovelock e Wright (2004) a satisfação
do cliente depende do desempenho do produto percebido em relação ao valor
relativo às expectativas do próprio cliente. Por isso, quando as expectativas forem
atingidas ocorrerá uma satisfação e se as expectativas forem superadas este ficará
encantado. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005); Johnston e Clark (2002) afirmam
que, a satisfação é entendida como a comparação entre a percepção do serviço
prestado com as expectativas do serviço desejado.
34
Como forma de contextualizar a administração pública será abordado o
modelo burocrático vigente na maior parte do setor público, bem como algumas
considerações sobre sua forma estrutural.
2.3 Burocracia
O modelo burocrático vigente na maior parte do setor público atualmente
pode comprometer a qualidade dos serviços prestados uma vez que, este setor
prima por processos mais dinâmicos e que venham a atender as expectativas de
seus stakeholders proporcionando uma maior transparência e avaliação de
resultados.
Podemos encontrar uma variedade de setores que se utilizam da burocracia
como organização estrutural que vão desde organizações que visam o lucro, com
fins sociais, organizações privadas e órgãos públicos. (WEBER apud CAMPOS,
1978).
Apesar desta gama de setores que a burocracia abrange devido suas
características típicas, sua intensidade pode ser maior ou menor, bem como, não se
pode dizer que a burocracia é a melhor forma de administração para determinado
tipo específico de organização. Pode-se dizer apenas que visa uma maior eficiência
interna, ou seja, o processo e controle das influências externas são realizados por
meio da burocracia. Desta forma procura-se estabilizar e criar rotina para seus
próprios processos com o objetivo de maior eficiência interna. (PERROW, 1972).
Destaca Weber (1967 apud CURY, 2000) que, nesta estrutura formal e
complexa conhecida como burocracia, no comportamento funcional dos servidores a
lógica e a razão são predominantes assim como, a neutralidade e impessoalidade.
Para que este comportamento ocorra e possibilite o exercício do poder e dominação
se faz necessário determinados ingredientes formais a burocracia que são:
Hierarquia: tem-se cada unidade de trabalho sob controle e supervisão de
outra de nível superior.
Especialização: refere-se à divisão de trabalho, uma vez que, se torna
necessário o aproveitamento de servidores especializados que possam
desempenhar tarefas da instituição. Portanto, na seleção, observou-se a base do
mérito e da habilidade profissional.
35
Definição de competências: significa que nas diversas unidades de trabalho
as atribuições devem ser claras, bem como as relações existentes devem ser
conhecidas por todos os servidores.
Normas de conduta: refere-se à maneira de proceder dos servidores, consiste
de um sistema de regras que procura regular o exercício das atribuições dos
servidores e tem como finalidade garantir a uniformidade de procedimento.
Documentação e arquivo: todos os atos administrativos precisam ser
arquivados, como forma de em um momento qualquer se possa contar com estes
elementos informativos que são indispensáveis as decisões mais racionais.
A burocracia destaca-se por sua eficiência técnica, isto se deve a
especialização e o apego aos regulamentos. Porém, esta obediência cega às
normas torna-se um empecilho quando é necessário resolver problemas devido às
situações imprevistas, assim como restringe a possibilidade de avaliação em relação
ao meio que está utilizando, se é a melhor opção para o alcance de um fim.
(MERTON apud CAMPOS, 1978).
Nesta mesma linha Ghelman (2006) afirma que, a administração pública
baseada no formalismo, no excesso de normas e rigidez de procedimentos. A
pretexto de garantir a impessoalidade, dificulta-se a transparência administrativa o
que acaba inibindo o controle social.
Como concepção ideal de administração a burocracia tem raízes na teoria
clássica onde se apresentam certos princípios como: hierarquia, unidade de
comando, amplitude de controle, divisão do trabalho, iniciativa, autoridade e
responsabilidade, centralização da autoridade, disciplina, subordinação dos
interesses individuais aos interesses gerais, equidade, estabilidade e manutenção
do pessoal e espírito da união. (MORGAN, 1996).
Em um ritmo de mudança tão rápido as novas técnicas podem se tornar
pouco seguras, com tantas contingências, a possibilidade de não ser mais
necessário a produção em escala faz com que o modelo burocrático não seja
aplicável, ou seja, aplicável apenas em parte. Visto que um modelo não burocrático
pode trazer como vantagem uma organização mais flexível, onde esta característica
compensaria a perda em benefícios de especialização e controle. (PERROW, 1972).
Segundo Ghelman (2006) o modelo baseado em princípios racional-
burocráticos, por estar voltado para o controle dos processos e não dos resultados,
36
revelou-se como sendo lento e ineficiente para a magnitude e a complexidade dos
desafios do Estado atual.
Como forma de se obter a visualização da empresa como um todo e não
apenas em partes como em cada departamento, tem-se a visão sistêmica. Portanto
este enfoque proporciona uma visão ampla na solução de problemas bem como,
tem como premissa que as organizações são sistemas abertos e interagem com o
ambiente.
2.4 Teoria dos sistemas
O enfoque sistêmico no âmbito das organizações propicia uma visualização
das empresas como sistemas, com entradas e saídas mensuráveis o que demanda
o estabelecimento de controle e medidas. Desta forma busca-se a compreensão da
empresa como um todo. Seus mecanismos internos e a interação com o meio
ambiente com a finalidade de aprimorá-lo do ponto de vista tanto físico como de sua
gestão.
Segundo Lener (1991); Maximiano (2000) sistema é um conjunto de
atividades interligadas que se influenciam na busca de realizar determinados
objetivos.
Portanto, Oliveira (2002) apresenta os componentes de um sistema:
Figua 2: Componentes de um sistema Fonte: Oliveira (2002, p. 36). Um sistema é composto por um conjunto de partes interagentes e
interdependentes que em conjunto formam um todo com determinado objetivo e
Objetivos
Processo de Transformação
Entradas Saídas
Retroalimentação
Controle e avaliação
37
determinada função. Sendo assim, um sistema é composto pelos elementos que
foram apresentados anteriormente e, é a partir destes elementos que se tem uma
visão do sistema. É importante ressaltar que, em uma visão sistêmica não se torna
possível a análise separada das partes de um todo como pode ser observado. Desta
forma a análise sistêmica proporciona subsídios para uma forma de melhor
conhecer, analisar, intervir e racionalizar os sistemas administrativos.
Oliveira (2002) aborda sobre os componentes de um sistema que são:
Os objetivos: são a razão da existência do sistema, ou seja, demonstra qual a
finalidade do sistema criado.
Às entradas do sistema: caracterizam-se como as forças que fornecem ao
sistema material, a informação ou a energia para a operação ou processo. Porém,
as saídas do sistema devem estar em consonância com os objetivos estabelecidos.
O processo de transformação do sistema: é caracterizado como a função que
realiza a transformação de um insumo (entrada) em um produto, serviço ou
resultado.
As saídas do sistema: podem ser definidas como os resultados do processo
de transformação. Portanto, as saídas podem ser entendidas como as finalidades
para as quais se uniram os objetivos, relações do sistema e atributos desta forma,
as saídas devem ser coerentes com os objetivos do sistema.
Os controles e avaliações do sistema: para a realização de tal é necessário
verificar se as saídas estão em consonância com os objetivos estabelecidos.
A retroalimentação, ou realimentação, ou feedback: consiste na reintrodução
de saída na forma de informação, ou seja, é um processo de comunicação que
reage a cada entrada de informação. Desta forma possibilita o controle das
informações realimentadas já que consiste nos resultados das divergências
verificadas entre as respostas de um sistema em relação a parâmetros previamente
estabelecidos.
De acordo com Biazzi (2007) no enfoque sistêmico pode-se encontrar um
conjunto de pelos menos dois sistemas (ou subsistemas) que se influenciam
mutuamente. Desta forma tem-se: o sistema técnico que consiste em recursos e
componentes físicos e abstratos, como a tecnologia, divisão do trabalho, os
objetivos, instalações, procedimentos; e o sistema social que consiste em todas as
manifestações de comportamento dos indivíduos e dos grupos como clima, cultura,
relações sociais, grupos informais, atitudes e motivação.
38
O enfoque sistêmico também é salientado por Moura (1997) onde ressalta
que este permite o entendimento da empresa como um todo, o que possibilita definir
a melhor forma para a sua organização, obtendo a otimização do uso de recursos
humanos, financeiros ou físicos.
Sob esta óptica Takeshy e Scaico (1997) salientam que o enfoque sistêmico é
aplicado à análise dos negócios da organização, e que se encontra em permanente
interação com o meio ambiente o que possibilita analisar a importância da
interpretação da realidade como fator chave em relação à sobrevivência da
organização.
Carvalho et al. (2005) enfatiza que ao caracterizar um sistema é necessário
definir suas fronteiras, ou seja, o ambiente do sistema consiste em tudo o que não
pertence ao sistema, porém, tem relação aos objetivos do mesmo. Portanto, os
elementos externos influenciam o sistema, porém o sistema pode ter pouca ou
nenhuma influência sobre o ambiente externo, desta forma os elementos externos
são tratados como restrições que direcionam o desempenho do sistema, bem como
pode limitá-lo.
De acordo com Takeshy e Scaico (1997) para a compreensão da organização
uma visão macro deve ser realizada, ou seja, um enfoque sistêmico onde demanda
a compreensão do todo para o estabelecimento posterior de introdução de recursos
dos processos sistêmicos e a tecnologia da informação.
Moura (1997) afirma que, em uma organização é de fundamental importância
que os setores atuem de forma sincronizada e articulada o que propicia a sinergia
em suas atividades. Este também ressalta que a empresa deve ser entendida como
um todo e que os setores são elementos ou componentes de um sistema ao qual
possui uma única missão que é entender as necessidades e expectativas de seus
clientes com o intuito de proporcionar serviços e produtos que atendam aos
requisitos do mercado e suas especificações.
A visão sistêmica proporciona uma visão ampla da organização como um
todo. Por meio desta visão se torna possível a aplicação de uma abordagem por
processos, já que consiste em uma melhoria da forma como o trabalho é feito e
busca por meio de sua estrutura produzir valor para seus clientes.
2.4.1 Processos
39
O aprimoramento dos serviços públicos, assim como, o de empresas
particulares é uma busca constante levando estas empresas a buscarem
ferramentas que possam contribuir para o aperfeiçoamento de seus processos na
busca da eficácia na prestação de serviços.
Segundo Carvalho et al. (2005); Cruz (1998); Moura (1997) processo pode ser
definido como um conjunto de atividades que transformam entradas em saídas para
os clientes na forma de bens ou serviços. Também destaca a necessidade de gerar
valor ao cliente. De acordo com Davenport (1994) o processo pode ser visto como
uma ordenação específica das atividades de trabalho esta no tempo e espaço, onde
tem-se um começo e fim com inputs e outputs claramente identificados. Caracteriza-
se como uma estrutura para a ação.
No entanto para Johnston e Clark (2002) que abordam especificamente sobre
processo de serviço salientam que um processo reúne atividades com recursos,
desta forma o conjunto de tarefas ou atividades inter-relacionadas quando juntas
proporcionam uma seqüência adequada que entregam o serviço. Estes também
ressaltam que apesar do processo de serviço ser apenas um elemento da operação,
este envolve todas as demais atividades, ou seja, as operações compreendem
processos inter-relacionados e freqüentemente processam clientes, informações ou
materiais.
Conforme Harrington (1991 apud BIAZZI, 2007) os processos em uma
organização podem ser agrupados em três categorias:
Processos operacionais: relacionam-se as atividades-fim, ou seja, são
processos que criam, produzem e fornecem bens ou serviços que os clientes
desejam.
Processos administrativos: são os processos que servem de suporte para a
realização dos processos operacionais e processos de decisão.
Processos de decisão: constituem-se em processos cujo resultado são as
decisões em relação aos processos operacionais com a finalidade de comandá-los.
Biazzi (2007) ressalta que os processos operacionais, de decisão e
administrativos apresentam características em comum já que envolvem uma
seqüência de atividades ligadas e interdependentes. Portanto, quando em conjunto
transformam entradas em saídas com início e fim, e com limites que podem ser
definidos com razoável precisão, os clientes também fazem parte deste processo
tanto internos quanto externos.
40
Neste sentido, Cruz (1998) destaca que todo o processo é composto por
elementos e objetivos:
Os elementos são: insumos (é formado pelos fatores que entram na produção
de bens ou serviços como luz, etc); recursos (elementos que servem de suporte
para a produção como instalações, etc); atividades (partes menores de qualquer
processo). Constitui-se de informação de identificação e procedimento, ou seja, a
identificação diz qual a forma da atividade como exemplo tem-se qual o produto
resultante da atividade, etc.; enquanto que procedimento diz qual a mecânica da
atividade como exemplo a capacidade de produção, etc.; informação (são
decorrentes dos dados gerados, transmitidos ou manuseados por meio do processo
sendo um subproduto ou produto da execução das atividades que o compõem); e
finalmente o tempo (diz respeito à prática, enfatizando quando fazer o que tem de
ser feito bem como, para que o bem ou serviço será produzido).
Os objetivos são: metas (diz respeito aos objetivos mensuráveis como o que
produzir, as quantidades, a qualidade e o tempo); Clientes (são formados por
internos e externos bem como, são o principal objetivo de qualquer processo). Os
clientes internos são formados por aqueles que desempenham atividades dentro da
própria empresa enquanto que os clientes externos são aqueles que buscam
comprar e receber os bens ou serviços produzidos pela empresa.
Hammer (1994 apud CARVALHO et al., 2005) afirmam que as empresas
muitas vezes tem dificuldade de identificar partes do trabalho que geram
desperdício, que não agregam valor, desta forma este propõem a elaboração de
estratégias baseadas em seus processos. Tem-se seis abordagens que podem ser
utilizadas individualmente ou combinadas que são:
Intensificação: consiste na melhoria dos processos como forma de servir
melhor os clientes;
Extensão: utiliza-se de processos fortes para entrar em novos mercados;
Ampliação: consiste na expansão dos processos com o intuito de fornecer
serviços adicionais aos clientes atuais.
Conversão: selecionar um processo que é bem executado para
posteriormente executá-lo como um serviço para outras empresas.
Inovação: utilizar processos que são bem executados para criar ou oferecer
diferentes bens ou serviços.
41
Diversificação: criação de novos processos para a oferta de novos produtos e
serviços.
Cabe salientar que especificamente a prestação de serviço se mostra muitas
vezes de forma complexa o que ocasiona falhas no processo. Ou seja, este envolve
uma gama de elementos como bens, instalações, meio ambiente, assim como
sistemas baseados em pessoas, que envolvem a provisão de serviço e com o cliente
muitas vezes fazendo parte do processo. (JOHNSTON e CLARK 2002).
Ao se referir as falhas em serviço, isto é, problemas com o processo de
serviço, este pode ser resultado de deficiência nas instalações, equipamentos, bens,
ou até mesmo dos próprios clientes, como pode ser observado na figura
Figura 3: Tipos de falhas do serviço Fonte: Johnston e Clark (2002 p.242).
Como pode ser observado as falhas ocorrem durante vários incidentes
críticos ou até mesmo nos momentos da verdade, que se caracterizam como a
interação entre a empresa e o cliente. (HOFFMAN e BATESON, 2003).
As falhas no serviço incluem problemas no processo, ou seja, é ocasionado
por problemas como falta de resposta, pressa, indisponibilidade e etc.
As falhas de equipamento também podem afetar o processo podemos citar
como exemplo falhas de computadores, portas automáticas e etc.
Por último tem-se segundo Johnston (1998 apud JOHNSTON e CLARK,
2002) as falhas do próprio cliente que ocorrem mais freqüentemente e são divididas
em dois grupos: “clientes-problema” e clientes que cometem erros. “Clientes-
problema” são aqueles que cometem alguma injúria grave, como exemplo podemos
citar o desrespeito a funcionários. Quanto aos clientes que cometem erros, estes
normalmente são intencionais como os atrasos, entre outros. Johnston (1995 apud
JOHNSTON e CLARK, 2002, p. 242) salienta que “do ponto de vista do cliente, uma
falha é qualquer situação que algo dá errado, independente de sua
FALHAS
20% de falhas do próprio
serviço
27% de falhas dos bens/equipamentos/instalação
53% de falhas do cliente
42
responsabilidade”. Isto quer dizer que, apesar de a falha ser ocasionado pelo próprio
cliente este ainda a vê como uma falha. É importante ressaltar que ao ocorrer uma
falha se tem uma oportunidade, ou seja, esta situação de insatisfação pode ser
revertida e se transformar em satisfatória.
2.4.2 Gestão por processos
A gestão por processos difere-se da estrutura funcional hierárquica e vertical,
já que tem como foco os processos e visualiza a organização de forma horizontal.
Portanto, em uma estrutura hierárquica tem-se departamentos estanques com uma
visão fragmentada e estática das relações de subordinação. Enquanto que em uma
estrutura por processos o foco baseia-se na premissa de que o ótimo do sistema
como um todo prevalecerá sobre o ótimo das partes, ou seja, o resultado global é
mais importante que a tarefa individual. (CARVALHO et al., 2005).
Sob esta óptica Davenport (1994) afirma que em uma estrutura hierárquica
normalmente se tem uma visão fragmentada e estanque das responsabilidades,
assim como, das relações que se estabelece na subordinação. Portanto, os tipos de
estrutura podem ser observados na figura 4:
Figura 4: Tipos de estruturas organizacionais Fonte: Carvalho et al. (2005 p.212).
Como já ressaltado anteriormente a estrutura funcional é marcada por
estruturas hierárquicas (pirâmides) de poder, com departamentos divididos com
43
cada qual cuidando de tarefas específicas. Diferentemente no gerenciamento por
processos as atividades empresariais são vistas como processos-chave, ou seja,
para a realização de um produto/serviço para um cliente utiliza-se a cadeia de uma
ou mais atividades interligadas. Ressalta-se também que toda a análise e decisão
de problemas que ocorre entre cliente e fornecedor interno deve ser resolvida com a
visão do cliente final.
Conforme Carvalho et al. (2005) os principais conceitos relacionados a gestão
por processos são:
• Foco no cliente;
• Trabalho agregando valor;
• Empresa voltada para processos e não para tarefas;
• Uso intensivo de tecnologia da informação;
• Valoriza-se o trabalho em equipe e a mão-de-obra generalista além da
especializada;
• Gerenciamento menos focado em um departamento específico, mais
holístico;
• Vantagens podem ser obtidas por meio da realização de processos
simultâneos.
De acordo com Carvalho et al. (2005) a gestão por processos pode ser
entendida como uma metodologia para avaliação contínua, ou seja, procura analisar
e melhorar o desempenho dos processos que exercem forte impacto na satisfação
tanto dos clientes como dos acionistas.
Segundo Carvalho et al. (2005, p. 217) a gestão por processos tem como
meta dotar os processos das seguintes características:
• Necessidades (requisitos) e indicadores de desempenho para clientes
internos e externos claramente definidos e contratados;
• Procedimentos simplificados e burocracia reduzida;
• Altos níveis de desempenho no fornecimento de serviços e produtos que
alimentem o processo;
• Estabelecimento de consenso na visão, direcionamento e prioridade dos
processos;
44
• Rompimento de barreiras e regularidade no fluxo de informações.
Johnston e Clark (2002) ressaltam que os bons processos de serviços além
de gerar clientes satisfeitos também reduzem os custos, aumentam o valor agregado
bem como fortalece o desempenho financeiro.
Conforme Carvalho et al. (2005) a gestão por processos traz melhorias em
relação aos resultados, satisfação do cliente em razão da melhoria do desempenho
em áreas críticas e também menores custos devido redução da complexidade e do
retrabalho.
Como forma de delimitar os processos, o mapeamento é uma atividade
importante, já que evidencia com profundidade todas as operações que ocorrem no
dia-a-dia de uma empresa. Este mapeamento pode ser realizado mediante a
elaboração de um fluxograma.
2.4.2 Fluxograma
Uma das técnicas que podem ser utilizadas para tornar o processo visível é o
fluxograma já que possibilita criar um entendimento comum e também torna claro os
passos em um processo. Portanto, é possível identificar oportunidades de melhoria
como gargalos, atrasos, ineficiências; expor problemas no processo e revelar como
este opera. (CARVALHO et al., 2005).
A técnica mais utilizada atualmente apesar de tradicional é a técnica de
fluxograma, bem como, possui um intenso e amplo uso universal. (ARAÚJO, 2001;
CRUZ, 1998; CURY, 2000; OLIVEIRA, 2002).
Marschall (2006) afirma que o fluxograma é uma representação gráfica que
apresenta uma fácil visualização dos passos de um processo visto que, apresenta
uma seqüência lógica e de encadeamento de atividades e decisões. Desta forma se
torna possível obter uma visão integrada do fluxo de um processo técnico,
administrativo ou gerencial.
De acordo com IPBI (2000); Lener (1991); Oliveira (2002) o fluxograma é a
representação gráfica que apresenta o fluxo ou a seqüência de rotinas de uma
atividade. Tem como finalidade demonstrar o fluxo de movimentação de formulários,
documentos e operações que são realizadas nas diversas unidades organizacionais
da empresa, bem como, entre pessoas.
45
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) os fluxogramas são uma
representação visual do processo, que busca auxiliar os membros da equipe a
identificar pontos em que problemas poderão ocorrer ou pontos de intervenção para
a solução.
Neste sentido IPBI (2000); Oliveira (2002) salientam que o fluxograma mostra
como se faz o trabalho, bem como, permite realizar pesquisas de falhas na
distribuição de cargos e funções nas relações funcionais. Portanto é possível
verificar se o trabalho está bem distribuído entre as pessoas e se existem atividades
desnecessárias, já que permite visualizar aspectos do funcionamento do processo
administrativo.
Salienta Cruz (1998) que de modo geral os fluxogramas têm como finalidade
demonstrar com clareza o processamento de todas as rotinas de uma organização,
fenômenos quaisquer, demonstrando um raciocínio lógico, o que propicia a
compreensão exata do fluxo de trabalho, processamento, formulários e rotinas.
De acordo com Oliveira (2002) o fluxograma tem como finalidade os principais
aspectos:
• Padroniza a representação dos métodos, bem como procedimentos
administrativos;
• Procura descrever com maior rapidez os métodos administrativos;
• Facilita o entendimento e a leitura;
• Facilita a identificação dos aspectos mais importantes bem como, a
localização;
• Maior flexibilidade;
• Melhor grau de análise.
Oliveira (2002) também enfatiza que o fluxograma tem por finalidade
demonstrar a seqüência de um trabalho o que propicia a visualização de
movimentos ilógicos bem como, a dispersão de recursos materiais e humanos.
Araújo (2001) também destaca que o fluxograma possibilita analisar os
processos críticos na busca de melhorias no cotidiano das organizações, já que este
sempre tem um início e fim claramente definido. O que possibilita o estudo, ou seja,
o objetivo está em garantir a fluidez deste fluxo, assim como, manter limites de
decisão que não afetem todo o processo, devido à ineficiência e ineficácia.
46
Segundo Oliveira (2002) os símbolos utilizados no fluxograma tem por
finalidade colocar em evidencia a origem, processamento e destino da informação
escrita e/ ou verbal. Como pode ser observado na figura 5.
Figura 5: Descrição dos símbolos Fonte: Mattos (1980 apud ARAÚJO p. 102, 1994).
O fluxograma mostra o desenvolvimento dos processos, no diagrama,
podemos encontrar diferentes símbolos que ganham diferentes significados.
Segundo Schmenner (1999) o retângulo (fase do processo, representa uma
atividade na qual algo é realizado), o triângulo (indica a existência de estoque ou
ponto em que o processo ou pedido pára enquanto outra coisa aconteça),o losango
(ponto de decisão, e dispõe normalmente de dois caminhos.
As técnicas de fluxograma são inúmeras e o que os autores procuram fazer é
inovar criando novos fluxogramas para cada tipo de processo. Entre estes tem-se: o
fluxograma sintético, fluxograma de blocos, fluxograma esqueleto, fluxograma de
47
procedimentos, fluxograma vertical e horizontal, fluxograma vertical, entre outros.
(ARAÚJO, 1994).
Considerações acerca do trabalho são imprescindíveis uma vez que, grande
parte das civilizações tem se estruturado em função do trabalho. Contudo
atualmente é perceptível a grande dependência dos trabalhadores em relação às
organizações.
2.5 Trabalho
O trabalho desempenha papel integrador na vida dos trabalhadores, ou seja,
atualmente vivemos em uma era organizacional e a maior parte do tempo útil se
passa em uma organização bem como, há uma dependência desta para se
satisfazer a maior parte das necessidades.
O ser humano procura no trabalho atender suas necessidades, e por meio
deste atingir seus objetivos e realizar-se. Em decorrência da natureza ampla e
complexa do trabalho ao longo do tempo este sofreu interferência da cultura e
momento histórico em que encontrava-se inserido. (OLIVEIRA et al., 2004).
Segundo Oliveira (2002) o trabalho é um fator de grande importância desde o
início da civilização, já que, faz parte da existência diária e por sua vez grande parte
das civilizações tem se estruturado em função do comércio do trabalho. Como
conseqüência, atualmente se vive em uma era organizacional, já que o homem
contemporâneo não somente passa grande parte de seu tempo útil em uma
organização, como também depende desta para satisfazer uma parcela cada vez
maior de suas necessidades.
Cabe salientar que o trabalho continua sendo uma atividade central que
estrutura a vida dos indivíduos e da sociedade em geral e que não proporciona
apenas a produção de riquezas, mas também, provoca a integração social. Desta
forma o trabalho apresenta-se tanto como uma atividade física como intelectual, um
ato compulsório como um ato de criação proporcionando uma fonte de
desenvolvimento e de satisfação, um meio de subsistência bem como, forma de
auto-realização, status, poder e de identidade. (MACHADO et al., 2004; OLIVEIRA
et al., 2004; POLICARPO, 2007).
Hoje se podem observar mudanças constantes no mercado de trabalho
decorrentes de um processo de internacionalização da economia o que leva as
48
empresas a reverem suas estruturas produtivas visando à redução de custos e o
aumento da competitividade. Como resultado desta modernização produtiva
decorrente da difusão de novas tecnologias que permitem aumentar a produtividade,
bem como flexibiliza o processo produtivo é possível observar a produtividade
enxuta, reengenharia, gerência de qualidade total o que ocasiona a redução de
estruturas e demissões. (LEMOS, 2004; OLIVEIRA, 2002).
Oliveira (2002) enfatiza que a instabilidade no mercado de trabalho
decorrente de um processo de grandes mudanças e transformações econômicas,
políticas e sociais vem ocorrendo em todo o mundo. Em função de tais mudanças o
mercado de trabalho tornou instável, já que anteriormente se prezava a lealdade dos
funcionários e o relacionamento entre empregados e empregadores.
Machado et al. (2004) salienta que se anteriormente um longo tempo dentro
da empresa era sinônimo de dedicação, lealdade e compromisso com o trabalho e
com a empresa, após cenários pós-reestruturação esta concepção sofreu mudanças
já que este deriva de demissões coletivas, enxugamentos e cortes.
De acordo com Oliveira (2002) apesar dos danos ocasionados pelo
desemprego, as indústrias não encontram alternativas para enfrentar o dilema
ocasionado pelos encargos trabalhistas cada vez maiores e a concorrência acirrada.
Com o aumento do desemprego a precarização das relações de trabalho
ascendeu, em razão disso, o aumento do trabalho informal e sem diretos
trabalhistas, o subemprego, contratos temporários e em tempo parcial. (LEMOS,
2004).
Segundo Maior (2008) o modelo de precarização surge com um efeito
negativo uma vez que, cada vez mais pessoas são afastadas do mercado produtivo
fazendo com que seja necessário mais dinheiro para financiar a proteção social. Isto
se deve muitas vezes as empresas na busca de diminuir custos encontrarem como
solução a redução dos direitos dos trabalhadores.
Segundo Piccinini et al. (2005) apesar das formas flexíveis de trabalho se
apresentarem como formais e legais, estas eliminam parte do sistema de
seguridade, reduzindo a instabilidade dos empregos e, em alguns casos aumentam
a jornada de trabalho o que leva a precarização do trabalho e a redução da
qualidade de vida do trabalhador.
Especificamente no Brasil após a Segunda Guerra Mundial, o sistema de
relações no trabalho que se estabeleceu foi o trabalho assalariado formal, como
49
forma de relação de emprego padrão. Tendo como principais características: salário
fixado em lei, salário indireto representado por décimo terceiro, férias remuneradas,
pagamento de horas extras com valor diferenciado, descanso semanal remunerado
bem como, foi estabelecido um sistema de seguridade social que contempla auxílio-
acidente, seguro-desemprego, etc. (PICCININI et al., 2005).
Esta relação de emprego padrão corresponde ao emprego formal, sendo
caracterizado pela carteira de trabalho, principal criação da CLT, bem como a
carteira de trabalho assinada representa a comprovação de vínculo empregatício o
que assegura ao trabalhador todos os benefícios da legislação trabalhista.
(PICCININI et al., 2005).
Esta sociedade organizacional em que se vive hoje se sobrepõe aos
indivíduos. Porém, o trabalho é um fator integrante na vida dos trabalhadores
assalariados ou não, desta forma este exerce um papel central e positivo na vida
dos indivíduos. Cabe salientar que trabalhar é eticamente valorizado sendo que os
que não o fazem são desprezados independente de se ter, ou não, emprego
(trabalho) para todos. (OLIVEIRA et al., 2004).
50
3 METODOLOGIA
Este item aborda sobre os métodos utilizados na presente pesquisa, como a
tipologia de pesquisa, o sujeito do estudo, instrumento de pesquisa, análise e
interpretação dos dados e limitações da pesquisa. Segundo Lakatos e Marconi
(2007), o método consiste em um conjunto de atividades sistemáticas e racionais
que proporcionam maior segurança e economia para o alcance do objetivo.
É por meio da metodologia científica que são realizadas as ações necessárias
para atingir os objetivos deste estudo.
3.1 Tipologia de pesquisa
O primeiro levantamento caracteriza-se como descritivo, de natureza
documental e com uma abordagem quantitativa. Sendo realizado através da retirada
de informações no site do Ministério do Trabalho e Emprego que disponibiliza
informações relativas do desempenho do Seguro-Desemprego da Agência Regional
do Trabalho e Emprego - ARTE de Balneário Camboriú, estas informações foram
obtidas por meio do sistema de acompanhamento estatístico-gerencial do Seguro-
Desemprego.
Para o levantamento junto aos colaboradores, o trabalho foi do tipo descritivo,
de natureza qualitativa e realizado através da aplicação de uma entrevista semi-
estruturada acompanhada por um roteiro.
Com a finalidade de descrever os fatores influentes, em relação aos
problemas inerentes ao processo, para a obtenção do Seguro-Desemprego dos
trabalhadores formais em Balneário Camboriú, utilizou-se a pesquisa descritiva.
Conforme Andrade (1999); Cervo e Bervian (1996); Oliveira (2000); Richardson
(1985) tem por finalidade observar, analisar, registrar e correlacionar os fenômenos
ou fatos sem interferir em seu conteúdo, ou seja, sem manipulá-lo. Desta forma se
torna possível descobrir a freqüência com que um fenômeno ocorre, sua natureza e
características.
Como suporte para a análise do fluxo dos processos foi utilizada a pesquisa
documental, já que a natureza da fonte utilizada é composta por materiais que ainda
não receberam nenhum tipo de tratamento analítico. Desta forma se torna possível
que o material seja reelaborado de acordo com os objetivos da pesquisa. Neste tipo
51
de pesquisa não é necessário contato direto com os sujeitos da pesquisa, bem
como, os documentos formam uma rica e estável fonte de dados. (GIL, 2002).
Como forma de representar os dados coletados no sistema de
acompanhamento estatístico-gerencial do Seguro-Desemprego, utilizou-se uma
abordagem quantitativa. Segundo Richardson (1999) caracteriza-se por utilizar-se da
quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações como o tratamento é
realizado através de técnicas estatísticas.
Como o levantamento realizado junto aos colaboradores teve como objetivo
descrever a opinião, dispõem-se nesta pesquisa de uma abordagem qualitativa.
Segundo Goldenberg (2000) e Oliveira (2000) enfatizam que tem como objetivo
situações complexas ou estritamente particulares ressaltando as peculiaridades de
um fenômeno em decorrência de seu significado para um grupo o que facilita
descrever a complexidade de uma determinada hipótese ou problema.
Desta forma os dados qualitativos apresentam descrições mais detalhadas de
situações, já que sua finalidade é compreender os indivíduos em seus próprios
termos o que obriga o pesquisador a ter mais flexibilidade e criatividade no momento
em que coleta os dados e analisa.
3.2 Sujeito do estudo
Como forma de levantar os dados necessários para os objetivos da pesquisa,
utilizou-se parte da população total como amostra. Conforme Roesch (1996) uma
população representa um grupo de pessoas ou empresas que se adéquam a
entrevistar devido a finalidade específica do estudo.
Desta forma tem-se 7 estagiários, que atuam no Seguro-Desemprego na
Agência Regional do Trabalho e Emprego - ARTE de Balneário Camboriú e 2
funcionários concursados que também atuam. Destes somente foi aplicado o roteiro
de entrevista junto a uma funcionária concursada, pois as outras estavam
impossibilitadas de participar nos dias programados.
3.3 Instrumento de pesquisa
Os dados foram coletados por meio de dois levantamentos. No primeiro,
foram coletados dados no site do Ministério do Trabalho e Emprego com
52
informações do sistema de acompanhamento estatístico-gerencial do Seguro-
Desemprego onde obteve-se informações em relação ao desempenho da Agência
Regional do Trabalho e Emprego de Balneário Camboriú . Em um segundo
momento, realizou-se um roteiro de entrevista semi-estruturada junto a uma
servidora pública da Agência Regional do Trabalho e Emprego - ARTE de Balnéario
Camboriú que atua no Seguro-Desemprego.
Como forma de coleta de dados junto aos colaboradores da empresa optou-
se pelo roteiro de entrevista semi-estruturada. Porém, primeiramente para melhor
entendimento é abordado somente o que vem a ser uma entrevista que segundo
Lakatos e Marconi (2001) é o encontro entre duas pessoas a fim de que uma delas
obtenha informações relevantes sobre determinado assunto, ou seja, é um
procedimento utilizado na investigação social que tem como objetivo a coleta de
dados ou que auxilie no diagnóstico ou tratamento social.
Segundo Gil (2002) uma entrevista pode ser parcialmente estruturada, já que
ao longo da entrevista o entrevistador procura guiar-se em pontos de interesse. Este
também ressalta que para a realização de entrevistas dois pontos devem ser
analisados o primeiro refere-se às especificações dos dados que se pretende obter e
o segundo menciona sobre a escolha e formulação das perguntas.
Nesta coleta de dados junto aos colaboradores utilizou-se como base para a
elaboração das perguntas um modelo de roteiro de entrevista que aborda sobre os
métodos de trabalho apresentado por Araújo (1994), sendo que em relação à
prestação de serviços foram utilizados como referências Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2005); Lovelock e Wright (2004) já que estes abordam sobre a qualidade em
serviços.
Como forma de coleta de dados secundários, foram retiradas informações do
site do Ministério do Trabalho e Emprego com informações do sistema de
acompanhamento estatístico-gerencial do Seguro-Desemprego. Visto que tais
informações auxiliaram na obtenção de informações relativas do desempenho do
Seguro-Desemprego na Agência Regional do Trabalho e Emprego - ARTE de
Balneário Camboriú.
3.3 Análise a apresentação dos dados
53
Para a análise e interpretação dos dados foram utilizadas algumas
ferramentas que vieram auxiliar na visualização dos dados obtidos através da
pesquisa quantitativa, qualitativa, documental e descritiva.
Desta forma primeiramente obteve-se informações por meio do sistema de
acompanhamento estatístico-gerencial do Seguro-Desemprego, que proporcionou
informações relativas do desempenho do Seguro-Desemprego na Agência Regional
do Trabalho e Emprego de Balneário Camboriú.
Em um segundo momento foi realizado um roteiro de entrevista semi-
estruturada junto a uma servidora pública da Agência Regional do Trabalho e
Emprego - ARTE de Balneário Camboriú que atua no Seguro-Desemprego. Para a
realização das entrevistas utilizou-se um roteiro com dezessete perguntas abertas,
que foram elaboradas conforme as dimensões da qualidade e os métodos de
trabalho. Sendo que as entrevistas foram realizadas entre os dias 18 e 19 de maio
de dois mil e nove pessoalmente, com a presença do entrevistado e do
entrevistador.
Estes dados foram apresentados de forma transcrita após a verificação da
entrevistada em relação às respostas obtidas. Conforme Flick (2004) para a
interpretação dos dados foi realizada a codificação dos dados e por fim a
categorização simples.
3.4 Limitações da pesquisa
A pouca pesquisa sobre o tema dificultou a obtenção de referenciais teóricos,
principalmente por se tratar da administração pública e o tema abordar o Seguro-
Desemprego. Tema pouco discutido até mesmo na administração pública uma vez
que, são encontrados trabalhos somente sobre outros programas do Governo
Federal.
Os dados obtidos referem-se somente aos disponíveis no site do Ministério do
Trabalho e Emprego - MTE, o que não propiciou obter mais informações junto ao
órgão em estudo que por sua vez, pode ser encontrado mais informações relativas
ao processo do Seguro-Desemprego uma vez que, como abordado anteriormente
também realiza a análise de algumas notificações.
As divergências que levam a realização dos recursos muitas vezes não são
muito claras, já que grande parte dos recursos são encaminhados para Brasília onde
54
são analisados. Em decorrência de tal não é possível obter uma visualização do
processo como um todo, uma vez que as informações no site somente
disponibilizam as notificações e os fatores influentes, mas não sua resolução, o
processo para tal resolução.
55
4 RESULTADOS DA PESQUISA
Neste item, foram apresentados os resultados relativos do desempenho do
Seguro-Desemprego na Agência Regional do Trabalho e Emprego de Balneário
Camboriú - ARTE, bem como, alguns dados relativos do Sistema Nacional de
Emprego - SINE. Como as informações foram obtidas por meio do sistema de
acompanhamento estatístico-gerencial do Seguro-Desemprego, alguns dados
referem-se ao SINE e a ARTE, já que o SINE também realiza a solicitação do
Seguro-Desemprego, porém, os recursos são realizados somente pela Agência
Regional do Trabalho e Emprego.
Cabe salientar também que a Agência Regional do Trabalho e Emprego
ARTE abrange os municípios de Balneário Camboriú, Camboriú e Itapema. Então,
os recursos gerados nestas cidades normalmente são realizados pela ARTE de
Balneário Camboriú. Em relação à solicitação do Seguro-Desemprego bem como os
recursos, podem ser realizados em qualquer parte do Brasil por um órgão
credenciado.
Em um segundo momento, foram apresentados os resultados do roteiro de
entrevista semi-estuturada que foi aplicado junto a uma funcionária pública da
Agência Regional do Trabalho e Emprego de Balneário Camboriú.
A solicitação do Seguro-Desemprego em Balneário Camboriú quando não há
divergências de informações, é concedida em 30 dias, porém, ao se verificar
divergências é necessário que se realize a correção desta notificação que pode
ocorrer na própria agência, Florianópolis, Blumenau ou Brasília. Quando não é
realizada na própria agência se faz necessário normalmente a realização de um
recurso, já que o sistema Datamec informa qual divergência e conseqüentemente o
recurso adequado, que pode levar mais de 120 dias para ser analisado. Porém,
quando é enviado para Florianópolis ou Blumenau leva normalmente de 30 a 60 dias
para ser analisado.
Como mencionado anteriormente, será apresentado o fluxograma do
processo de recurso do Seguro-Desemprego, já que este tem por finalidade
demonstrar a seqüência de um trabalho o que propicia sua visualização.
56
Figura 6: Processo de recurso do Seguro-Desemprego Fonte: Dados elaborados pela acadêmica. Segue, na figura 6, o fluxograma do processo de recurso, que representa a
seqüência em que as atividades ocorreram. O primeiro contato ocorre com o
recebimento do requerente na recepção e a entrega de senha para o atendimento.
Em seguida, é realizado o atendimento e a verificação da notificação que gerou o
recurso. Após a análise da notificação se verifica se o requerente está de posse ou
não dos documentos necessários para a realização do recurso. Caso estejam
corretos, é realizado o recurso, e na falta de documentos será realizado em um
segundo momento, já que o atendente informa a falta de documentos.
Durante a realização do recurso são passadas informações em relação à
notificação, o que gerou o recurso. Ao final do processo são passadas informações
Atendimento
Identificação da notificação
Posse dos documentos
Sim
Realização do recurso
Não Fim
Envio recurso por malote
Análise do recurso deferido ou não
Sim
Não
Recebimento do benefício
Indeferido não tem direito
Fim
Requerente
Nova notificação fiscalização
Não
57
em relação ao tempo necessário para a análise do recurso bem como, informações
em relação ao andamento do processo que pode ser obtida junto ao site do
Ministério do Trabalho e Emprego. Assim como, ligando para a própria Agência
Regional do Trabalho e Emprego e informando o número do PIS.
Após a realização dos recursos, estes são separados para posteriormente
serem enviados por malote para Brasília, Florianópolis ou Blumenau em decorrência
da notificação. A análise do recurso depende do motivo da notificação que varia de
30 ou até mais de 120 dias, quando analisado este é deferido ou não.
Quando deferido o requerente recebe o benefício junto a Caixa Econômica
Federal ou Lotérica com o Cartão Cidadão, caso seja indeferido o requerente não
terá direito ao benefício. Porém, após a análise do recurso pode ser gerada uma
nova notificação que normalmente solicita uma fiscalização para comprovar os
vínculos empregatícios do segurado com a empresa.
O gráfico de número 1 mostra o emprego, e o Seguro-Desemprego em
Balneário Camboriú. Pode ser observado o número de admitidos no período de
2008, bem como o número de desligados (demitidos). O número de desligados
proporciona também o número de pessoas que foram dispensadas sem justa causa,
dispensadas pelo empregador. O número de segurados (habilitados), ou seja,
dispensados sem justa causa que receberam o Seguro-Desemprego entre a ARTE e
o SINE também é apresentado.
Demonstrativo do Emprego e Seguro-Desemprego em Balneário Camboriú
25.148 24.372
11.5148.292
0
500010000
15000
20000
25000
30000
Admitidos Desligados Disp. Sem JustaCausa
Segurados
Gráfico 1:Demonstrativo do emprego e Seguro-Desemprego em Balneário Camboriú. Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. De acordo com a gráfico de número 1, o número de trabalhadores que foram
admitidos em 2008 em Balneário Camboriú foi de 25.148, já os desligados
58
(demitidos) foi de 24.372. Sendo que o número de trabalhadores dispensados sem
justa causa foi de 11.514 bem como, pode ser observado que o número de
segurados (habilitados), trabalhadores dispensados sem justa causa que receberam
o benefício entre a Agência Regional do Trabalho e Emprego - ARTE e o Sistema
Nacional de Emprego - SINE foi de 8.292.
O gráfico de número 2 mostra o número de requerentes e segurados entre a
ARTE e o SINE.
Número de requerentes e segurados
3.295 3.226
5.125 5.066
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
Requerentes Segurados Requerentes Segurados
ARTE SINE
Gráfico 2: Número de requerentes e segurados Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico de número 2 evidencia a quantidade de trabalhadores dispensados
sem justa causa que solicitaram o Seguro-Desemprego em 2008, tanto na ARTE
como no SINE de Balneário Camboriú. Também é possível observar a diferença
entre a quantidade de requerentes, trabalhadores que solicitaram o Seguro-
Desemprego e segurados trabalhadores que receberam o Seguro-Desemprego após
a solicitação.
De acordo com o gráfico de número 2, pode ser constatado que o número de
requerentes que solicitaram o Seguro-Desemprego na ARTE de Balneário Camboriú
em 2008 foi de 3.295, porém, o número de segurados (habilitados) foi de 3.226. Ou
seja, dos 3.295 requerentes somente 3.226 foram habilitados para o recebimento do
benefício. O gráfico também demonstra que o SINE de Balneário Camboriú em 2008
teve 5.125 requerentes sendo que somente 5.066 foram segurados.
O gráfico de número 3 apresenta o tempo decorrido entre a data de
solicitação do Seguro-Desemprego até a data da emissão da 1° parcela do benefício
59
na ARTE de Balneário Camboriú. Também é possível observar o tempo médio em
dias para o recebimento da 1° parcela do benefício.
Número de segurados e data emissão 1° parcela
3.226
2.134
159 97 119 209508
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
total 30 31/45 46/60 61/90 91/120 120/0
Gráfico 3: Número de segurados e data emissão 1° parcela Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009.
O gráfico de número 3 apresenta o número de segurados, trabalhadores que
receberam o Seguro-Desemprego em Balneário Camboriú em 2008 bem como, o
tempo que levou desde a solicitação do benefício até o recebimento da 1° parcela.
Como pode ser observado em relação à data do requerimento e a emissão da
primeira parcela, 2.134 dos requerentes obtiveram a 1° parcela em trinta dias.
Porém, 1.092 receberam somente após 31 dias sendo que destes 508 obtiveram a
1° parcela somente após 120 dias. Também pode ser constatado o tempo médio em
dias para o recebimento do benefício que foi de 53 dias em média.
As notificações a seguir abrangem somente os requerentes que solicitaram a
entrada do Seguro-Desemprego na ARTE de Balnéario Camboriú e foram
notificados, não abrangendo outras partes do Brasil. O gráfico 4 mostra o número de
requerentes que solicitaram o Seguro- Desemprego e foram notificados por não
possuir saldo de parcelas.
60
Notificados sem saldo de parcelas
378
9 0 90
50100150200250300350400
Total Notificados semsaldo de parcelas
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 4: Notificados sem saldo de parcelas Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico de número 4 mostra a quantidade de trabalhadores dispensados
que requereram o Seguro-Desemprego. Porém, foram notificados por não possuir
saldo de parcelas a receber. Isto quer dizer que, quando solicitado o benefício, este
apresenta o período aquisitivo que compreende 16 meses. Desta forma, dentro
deste período só é possível solicitar o Seguro-Desemprego uma vez.
O único caso em que se pode solicitar novamente o benefício é quando existe
saldo de parcelas, ou seja, parcelas que não foram recebidas dentro do período
aquisitivo devido a um reemprego. Constata-se no gráfico de número 4, que dos 378
notificados, somente 9 requerentes foram notificados por não possuírem saldo de
parcelas, e destes após análise da notificação não houve rejeitados na habilitação.
O gráfico 5 apresenta o número de trabalhadores notificados por possuir
parcelas a restituir.
Notificados parcelas a restituir
378
21 1 20
050
100150200250300350400
Total Notificadosparcelas a restituir
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 5: Notificados parcelas a restituir Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009.
61
O gráfico de número 5 apresenta o número de trabalhadores dispensados que
solicitaram o Seguro-Desemprego e foram notificados por possuir parcelas a
restituir. Para o recebimento do benefício, o trabalhador terá que estar
desempregado, o que ocorre nesta notificação é que o trabalhador solicita o
benefício, porém, é reempregado antes do tempo necessário de desemprego para
obter a parcela. O beneficiado também pode ser notificado por estar recebendo o
benefício de prestação continuada da Previdência Social, exceto o auxílio acidente
ou pensão por morte.
Isto quer dizer que, quando um trabalhador é reempregado o empregador
informa ao governo através do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados
CAGED. Porém, o tempo decorrido entre a informação e a notificação pode demorar
um pouco o que faz com que o trabalhador receba esta parcela sem ter direito.
Desta forma quando solicitado o Seguro-Desemprego novamente o trabalhador será
notificado por possuir parcelas a restituir.
Conforme gráfico de número 5, dos 378 notificados, 21 requerentes possuíam
parcelas a restituir, sendo que somente 1 requerente foi rejeitado na habilitação
após a análise da notificação. Ressalta-se que, a necessidade de restituir as
parcelas é informada ao requerente normalmente durante a solicitação do benefício
e depois de restituída junto a Caixa Econômica Federal o Seguro-Desemprego é
liberado.
O gráfico de número 6 mostra a quantidade de trabalhadores dispensados
que solicitaram o Seguro-Desemprego e foram notificados por dar entrada no
benefício após 120 dias, contados a partir do primeiro dia após a data da dispensa.
Notificados mais de 120 dias
378
19 1 18
050
100150200250300350400
Total Notificados maisde 120 dias
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 6: Notificados mais de 120 dias Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009.
62
O gráfico de número 6 apresenta a quantidade de trabalhadores que
solicitaram o Seguro-Desemprego e foram notificados por ter mais de 120 dias entre
a data da dispensa e a solicitação do benefício. Para o recebimento do Seguro-
Desemprego o desempregado deverá encaminhar o benefício a partir do sétimo dia
até 120 dias, este subseqüente a data da dispensa ao Ministério do Trabalho e
Emprego ou postos credenciados.
Como pode ser observado, as entradas do benefício após 120 dias geram
notificação que normalmente é ocasionada devido ao ingresso do trabalhador com
reclamatória trabalhista, entra na justiça alegando que o empregador não está
cumprindo as disposições do contrato.
De acordo com o gráfico de número 6, dos 378 notificados, 19 requerentes
foram notificados devido à entrada ter sido realizada após 120 dias entre a data da
dispensa e a solicitação do benefício. Como pode ser observado, 1 requerente foi
rejeitado na habilitação após análise do recurso.
O gráfico 7 mostra o número de requerentes que solicitaram o Seguro-
Desemprego e foram notificados por não ter comprovado os últimos seis salários.
Notificados menos de 6 salários
378
442
42
050
100150200250300350400
Total Notificados menosde 6 salários
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 7: Notificados menos de seis salários Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico de número 7 apresenta a quantidade de trabalhadores dispensados
que solicitaram o Seguro-Desemprego e foram notificados por não apresentarem os
últimos 6 salários. Isto quer dizer que, para o recebimento do benefício, é necessário
ter recebido 6 (seis) salários consecutivos imediatamente anteriores a data da
dispensa de uma ou mais pessoas jurídicas ou físicas equiparada a jurídica.
63
Considera-se pessoa física equiparada à jurídica, os profissionais liberais que estão
inscritos no Cadastro Específico do Instituto Nacional do Seguro Social - CEI.
Desta forma a notificação que foi gerada deve-se a não comprovação dos
últimos seis salários dos trabalhadores dispensados que solicitaram o benefício.
Cabe ressaltar que um dia trabalhado em cada mês equivale a um salário recebido,
ou seja, para se receber um salário é necessário ter trabalhado pelo menos um dia
no mês.
Conforme gráfico de número 7, dos 378 notificados, 44 requerentes foram
notificados por não apresentarem os últimos 6 (seis) salários e destes 42 foram
habilitados para o recebimento do benefício após análise. Observa-se que, apenas 2
requentes foram rejeitados na habilitação.
O gráfico 8 apresenta a quantidade de requerentes que foram notificados por
possuir emprego paralelo, segundo o Cadastro Nacional de Informações Sociais
CNIS.
Notificados outro emprego
378
10 0 100
50100150200250300350400
Total Notificados outroemprego
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 8: Notificados outro emprego Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico de número 8 mostra a quantidade de trabalhadores dispensados
que solicitaram o Seguro-Desemprego e foram notificados por possuir emprego
paralelo, conforme o Cadastro Nacional de Informações Sociais - CNIS. O Cadastro
Nacional de Informações Sociais é à base de dados nacional que contém
informações cadastrais de trabalhadores empregados e contribuintes individuais,
vínculos empregatícios, empregadores e remunerações.
Desta forma a notificação foi gerada devido ao cruzamento de informações ter
apontado um emprego paralelo do requerente segundo o CNIS. Conforme gráfico de
64
número 8, dos 378 notificados, 10 requerentes foram notificados por possuir
emprego paralelo conforme o Cadastro Nacional de Informações Sociais. Observa-
se que, nenhum requerente foi rejeitado na habilitação.
O gráfico 9 apresenta a quantidade de trabalhadores dispensados que
solicitaram o Seguro-Desemprego e foram notificados por encontrar-se
reempregados segundo o Cadastro Geral de Empregados e Desempregados
CAGED.
Notificados reemprego CAGED
378
224
8
216
050
100150200250300350400
Total Notificadosreemprego
CAGED
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 9: Notificados reemprego CAGED Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico de número 9 apresenta o número de requerentes que se
encontravam reempregados em um determinado estabelecimento empregador,
conforme o Cadastro Geral de Empregados e Desempregados - CAGED. O
Cadastro Geral de Empregados e Desempregados apresenta o registro permanente
de admissões e dispensa de empregados regidos pela CLT. Também serve de
suporte ao Programa do Seguro-Desemprego que utiliza de tais informações para
conferir os dados referentes aos vínculos trabalhistas.
Então, a notificação foi gerada devido o trabalhador dispensado ter sido
notificado por possuir reemprego segundo o Cadastro Geral de Empregados e
Desempregados. De acordo com o gráfico 9, dos 378 notificados, 224 requerentes
foram notificados por estar reempregado segundo o CAGED, sendo que 216
requerentes após análise do recurso foram habilitados para o recebimento do
benefício. Verifica-se que apenas 8 requerentes foram rejeitados na habilitação.
O gráfico de número 10 apresenta os requerentes que apresentaram
reemprego segundo o Cadastro Nacional de Informações Sociais - CNIS.
65
Notificados reemprego CNIS
378
452
43
050
100150200250300350400
Total Notificadosreemprego CNIS
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 10: Notificados reemprego CNIS Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico de número 10 mostra a quantidade de trabalhadores dispensados
que solicitaram o Seguro-Desemprego e foram notificados por apresentarem
reemprego em um determinado estabelecimento empregador, conforme o Cadastro
Nacional de Informações Sociais - CNIS. Como já mencionado anteriormente o
Cadastro Nacional de Informações Sociais apresenta informações cadastrais de
trabalhadores empregados e contribuintes individuais, vínculos empregatícios,
empregadores e remunerações.
Como pode ser observado, a notificação gerada refere-se ao trabalhador
desempregado encontrar-se reempregado segundo o Cadastro Nacional de
Informações Sociais em um determinado estabelecimento empregador.
Conforme gráfico 10, dos 378 notificados, 45 encontravam-se reempregados
em um determinado estabelecimento empregador, conforme CNIS. Observa-se que,
após análise dos recursos 43 requerentes foram habilitados para o recebimento do
benefício sendo que apenas 2 foram rejeitados na habilitação.
O gráfico 11 apresenta a quantidade de requerentes que com o requerimento
apresentado, foram notificados para a confirmação das informações contidas no
requerimento de solicitação do Seguro-Desemprego pelo Ministério do Trabalho e
Emprego - MTE.
66
Notificados aguardando confirmação MTE
378
1 0 10
50100150200250300350400
Total Notificadosaguardando
confirmação MTE
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 11: Notificados aguardando confirmação MTE Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico de número 11 mostra o número de trabalhadores dispensados que
solicitaram o Seguro-Desemprego e foram notificados para a confirmação das
informações contidas no requerimento de solicitação do Seguro-Desemprego pelo
Ministério do Trabalho e Emprego - MTE. Isto quer dizer que, o requerente foi
notificado para a confirmação das informações contidas no requerimento de
solicitação do Seguro-Desemprego pelo próprio MTE, em Balneário Camboriú pela
Agência Regional do Trabalho e Emprego.
Neste tipo de notificação é realizada uma fiscalização para comprovar as
informações contidas no requerimento. Como pode ser observado no gráfico de
número 11, dos 378 notificados, 1 dos requerentes apresentava o requerimento
bloqueado para a confirmação das informações contidas no requerimento de
solicitação do Seguro-Desemprego pelo MTE. Sendo que, após análise do recurso
não houve rejeitado na habilitação.
O gráfico de número 12 mostra a quantidade de trabalhadores dispensados
que foram notificados por estar recebendo benefício previdenciário de prestação
continuada.
67
Notificados recebendo benefício
378
8 0 80
50100150200250300350400
Total Notificadosrecebendobenefício
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 12: Notificados recebendo benefício Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico 12 apresenta o número de requerentes que solicitaram o Seguro-
Desemprego e foram notificados por estar recebendo benefício previdenciário de
prestação continuada (exceto auxílio-acidente e pensões por morte).
Desta forma o requerente ao solicitar o Seguro-Desemprego não poderá estar
recebendo benefício previdenciário de prestação continuada exceto o auxílio
acidente ou pensão por morte.
Conforme gráfico 12, dos 378 notificados, 8 requerentes foram notificados por
estar recebendo benefício previdenciário de prestação continuada exceto auxílio
acidente e pensões por morte. Observa-se que, nenhum dos requerentes foi
rejeitado após análise do recurso.
O gráfico 13 apresenta a quantidade de requerentes que foram notificados por
ser contribuinte individual do INSS.
Notificados contribuinte individual INSS
378
1 0 10
50100150200250300350400
Total Notificadoscontribuinte
individual INSS
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 13: Notificados contribuinte individual INSS Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009.
68
O gráfico de número 13 mostra a quantidade de trabalhadores dispensados
que solicitaram o Seguro-Desemprego e foram notificados por ser contribuinte
individual do INSS. A contribuição ao INSS pode ser realizada diretamente tanto por
empregadores como autônomos.
Isto quer dizer que, o trabalhador dispensado foi notificado por apresentar
contribuição individual ao INSS. De acordo com o gráfico 13, dos 378 notificados, 1
foi notificado por ser contribuinte individual do INSS. Sendo que, após análise do
recurso nenhum requente foi rejeitado na habilitação.
O gráfico 14 mostra a quantidade de requerentes que foram notificados por
estar recebendo aposentadoria do INSS.
Notificados recebendo aposentadoria INSS
378
2 0 20
50100150200250300350400
Total Notificadosrecebendo
aposentadiriaINSS
Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 14: Notificados recebendo aposentadoria INSS Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico 14 mostra a quantidade de trabalhadores dispensados que
solicitaram o Seguro-Desemprego e foram notificados por estar recebendo
aposentadoria do INSS. Como mencionado anteriormente os únicos benefícios que
se pode estar recebendo quando se solicita o Seguro-Desemprego é o auxílio
acidente ou pensão por morte.
Desta forma o trabalhador dispensado foi notificado por estar recebendo
aposentadoria do INSS. Constata-se no gráfico 14 que, dos 378 notificados, 2 foram
notificados por estar recebendo aposentadoria do INSS e após análise do recurso
nenhum requerente foi rejeitado na habilitação.
O gráfico 15 apresenta o número de requerentes que foram notificados por
outros.
69
Notificados outros
378
12 0 120
50100150200250300350400
Total Notificados outros Rejeitados nahabilitação
Total dehabilitados
Gráfico 15: Notificados Outros Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico 15 apresenta a quantidade de requerentes que solicitaram o
Seguro-Desemprego e foram notificados por apresentar quais outros tipos de
notificações. De acordo com o gráfico 15, dos 378 notificados, 12 apresentaram
outros tipos de notificações sendo que após análise do recurso nenhum requerente
foi rejeitado.
O gráfico 16 mostra a quantidade total de requerentes que solicitaram o
Seguro-Desemprego na Agência Regional do Trabalho e Emprego - ARTE de Baln.
Camboriú e foram notificados bem como, o número total de requerentes que após
análise da notificação foram rejeitados ou habilitados para o recebimento do
benefício.
Total de notificados e habilitados
378
14
364
050
100150200250300350400
Total de notificados Total de rejeitados nahabilitação
Total de habilitados
Gráfico 16: Total de notificados e habilitados Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. O gráfico 16 apresenta a quantidade total de requerentes que solicitaram o
Seguro-Desemprego na Agência Regional ARTE de Balneário Camboriú e foram
70
notificados. Também é possível observar o total de rejeitados na habilitação bem
como, o total de habilitados após a análise da notificação.
Conforme gráfico 16, dos 378 notificados, 364 requerentes foram habilitados
para o recebimento do benefício após análise da notificação, sendo que, somente 14
requerentes foram rejeitados.
O gráfico 17 mostra a quantidade de trabalhadores dispensados que foram
notificados e solicitaram o recurso na ARTE de Balneário Camboriú em 2008, bem
como, o tempo decorrido entre a data do recurso e a data do parecer.
Data do recurso e data do parecer
1.022
76 78 67
434310
57 79
0
200
400
600
800
1000
1200
Total Até 30dias
31 à 45dias
46 à 60dias
61 à 90 91 à 120dias
120 dias Tempomédio
em dias
Gráfico 17: Data do recurso e data do parecer Fonte: Dados obtidos através do site do MTE, com acesso em 20/04/2009. Como pode ser observado no gráfico 17, se tem o total de requerentes e/ou
segurados que foram notificados e solicitaram recurso no ano de 2008 na Agência
Regional do Trabalho e Emprego - ARTE de Balneário Camboriú. Este gráfico
abrange outras cidades do Brasil diferentemente das notificações que foram
apresentadas anteriormente. O gráfico também apresenta a data do recurso bem
como, o tempo decorrido entre a data do recurso e a data do indeferimento ou do
deferimento do recurso solicitado pelo trabalhador dispensado.
Dos 1.022 recursos de 2008, somente 76 recursos foram analisados em até
30 dias. Sendo que, 946 recursos foram analisados entre 31 dias e mais de 120
dias. Destes 434 recursos foram analisados em até 90 dias, sendo que 310
notificações levaram até 120 dias para serem analisadas e 57 mais de 120 dias.
Destaca-se também o tempo médio para a análise dos recursos que foi de 79 dias.
É importante ressaltar que para ser gerada a notificação o requerente
primeiramente solicita o benefício e somente depois de 30 dias em média será
71
notificado ou não. Desta maneira, o tempo decorrido entre a entrada e o parecer do
recurso quando leva até 30 dias levou em média no total 60 dias entre a notificação,
a análise do recurso e o parecer.
Nota-se que a maior parte das notificações após análise não são rejeitadas na
habilitação, de acordo com os dados das 378 notificações, 364 foram habilitadas
para o recebimento do benefício após análise e somente 14 notificações foram
rejeitadas. O que comprova as divergências de informações que são encontradas
nos bancos de dados, que contempla o Governo Federal como suporte para o
Programa do Seguro-Desemprego que apresenta dados referentes aos vínculos
trabalhistas.
Verifica-se também que dos 1.022 recursos de 2008, 434 foram analisados
em até 90 dias, sendo que 310 notificações levaram até 120 dias o que demonstra a
demora para a análise dos recursos, uma vez que grande parte se concentra entre
90 a 120 dias.
Conforme Demo e Somariva (2006) o Seguro-Desemprego é uma assistência
financeira temporária que tem por objetivo garantir segurança enquanto o
trabalhador desempregado procura a recolocação no mercado de trabalho.
Observa-se assim que, a demora na obtenção das parcelas pode
comprometer a qualidade do serviço prestado, ou seja, segundo Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005) a avaliação do serviço ocorre no decorrer do processo, uma vez
que, a avaliação da qualidade ocorre no contato com o cliente, sendo definida pela
comparação do serviço prestado em relação às expectativas do serviço desejado.
Desta forma, diante dos dados apresentados pode-se concluir que a qualidade do
serviço prestado está sendo comprometida pela demora na emissão das parcelas
requeridas.
Outro ponto relevante que se pode destacar é que o trabalho é visto como um
fator integrante na vida dos trabalhadores assalariados ou não, bem como exerce
um papel central e positivo na vida dos indivíduos. Cabe salientar que trabalhar é
eticamente valorizado sendo que os que não o fazem são desprezados,
independente de se ter, ou não, emprego (trabalho) para todos. (OLIVEIRA et al.,
2004).
Portanto, o trabalho como ressaltado constitui-se como um fator importante na
vida dos trabalhadores, porém, como abordado por Machado et al. (2004) se
anteriormente um longo tempo dentro da empresa era sinônimo de dedicação,
72
lealdade e compromisso com o trabalho e com a empresa, após cenários pós-
reestruturação esta concepção sofreu mudanças já que este deriva de demissões
coletivas, enxugamentos e cortes.
Não obstante, hoje é possível observar mudanças constantes no mercado de
trabalho resultante de um processo de internacionalização da economia o que leva
as empresas a reverem suas estruturas produtivas visando à redução de custos e o
aumento da competitividade. (LEMOS, 2004; OLIVEIRA, 2002). Atualmente,
encontra-se um mercado em constante mudança onde a rotatividade deverá ser
cada vez maior em decorrência do aumento da competitividade. Sendo assim, para
atender os cidadãos com uma maior qualidade na prestação de serviços é
necessário que este seja realizado no menor tempo hábil.
Contudo, o Seguro-Desemprego como benefício da seguridade social procura
estabelecer um sistema de proteção social aos indivíduos contra contingências que
impossibilitem estes de prover suas necessidades. Como pode ser observado,
quando o trabalhador dispensado não é notificado o benefício é concedido em 30
dias. Porém, ao ocorrer algum tipo de notificação que gera um recurso o tempo de
espera pode variar de 30 a mais de 120 dias.
O tempo decorrente da análise do recurso pode não atender as necessidades
do requerente como abordado anteriormente, onde o nível desejado de serviço
satisfaz as necessidades pessoais do cliente. (LOVELOCK e WRIGHT, 2004). O
objetivo do programa também pode ser comprometido uma vez que, grande parte
dos notificados após análise é habilitada para o recebimento do benefício, sendo
assim, o tempo para a análise é um fator importante em decorrência da finalidade do
benefício.
4.1 Identificação das causas dos problemas referentes ao processo de
solicitação do Seguro-Desemprego do trabalhador formal na Agência Regional
do Trabalho e Emprego de Balneário Camboriú.
Como forma de obter mais subsídios em relação ao tema, aplicou-se um
roteiro de entrevista semi-estruturada que aborda sobre os processos bem como,
sobre os serviços prestados pelo órgão. A entrevista propiciou dados relevantes
para a análise do tema, já que a entrevistada atua no Seguro-Desemprego e o
conhecimento inerente trouxe novas perspectivas sobre o processo. As perguntas
73
abordam sobre o método de trabalho e a forma como os serviços são prestados na
Agência Regional do Trabalho e Emprego de Balneário Camboriú.
Em relação ao processo do Seguro-Desemprego consta-se que é
relativamente fácil sendo que atualmente é regulado em lei bem como, é respeitado
pelas empresas. Sendo um benefício garantido pela Constituição brasileira que tem
por finalidade promover a assistência temporária ao desempregado dispensado sem
justa causa. Para o recebimento do benefício basta apresentar os documentos, tais
como, Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS, Termo de Rescisão do
Contrato de Trabalho - TRCT, saque do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço
FGTS, holerite, RG e CPF em qualquer órgão credenciado para recebimento e no
prazo de 30 dias o dinheiro está disponível.
Na realização das atividades destaca-se a especialização técnica, ser regido
por normas durante a execução do trabalho que é vista como um fator importante
quando se trata do objetivo final que é o recebimento do benefício. Uma vez que, o
conhecimento técnico da legislação que regulamenta o Seguro-Desemprego deve
ser conhecida por aqueles que fazem a triagem (conferência da documentação
exigida em lei). Tais afirmações vão ao encontro de Weber (1967 apud CURY, 2000)
destaca que a especialização refere-se à divisão de trabalho, uma vez que, se torna
necessário o aproveitamento de servidores especializados que possam
desempenhar tarefas da instituição.
De acordo com Neto (2000) quando se trata de serviços a especialização por
áreas funcionais permite uma visão descontinuada dos processos administrativos, o
que pode comprometer os objetivos maiores em decorrência dos objetivos menores
e mais específicos. E finaliza dizendo que isto se deve a própria peculiaridade da
não padronização, o que exige das organizações estruturas e processos mais
flexíveis.
Verifica-se que a especialização técnica no processo do Seguro-Desemprego
é vista como um fator importante como abordado sob a ótica da burocracia, porém,
sob a ótica do serviço a especialização técnica pode comprometer o alcance dos
objetivos maiores em decorrência dos mais específicos. Isto se deve a peculiaridade
da não padronização, o que exige das organizações estruturas e processos mais
flexíveis.
O processo de análise dos recursos do Seguro-Desemprego, em sua grande
maioria, é analisado em Brasília por uma equipe especializada. Destaca-se que a
74
formalização não é vista como fator que resulte em demora na análise dos recursos,
mas sim, a falta de técnicos especializados. Desta forma a análise dos recursos do
país como um todo provoca uma demora que varia de 30 a 120 dias.
Em relação às notificações que geram recursos resultam normalmente de
alguma informação que comprova o vínculo não estar claramente demonstrada o
que acaba gerando um recurso. Como forma de reduzir dúvidas, o Governo Federal
procura de todas as formas evitar fraudes que venham a lesar o erário público.
A comunicação entre os setores é vista como fácil, uma vez que a informática
está disponível em todos os setores o que facilita a comunicação. As demoras que
podem ocorrer são vistas como resultantes da não comprovação do vínculo
empregatício apesar de todas as informações prestadas, documentos e acesso
restrito aos sistemas do Governo Federal. Então, o maior resultante de delongas se
deve a solicitação de fiscalização para essa comprovação de vínculo empregatício.
A tecnologia da informação é vista como um fator fundamental no processo
do Seguro-Desemprego, já que a quantidade de requerentes que procuram o serviço
é imensa. Também proporciona o suporte adequado ao pagamento do benefício
uma vez que, evita fraudes ao sistema, através de bloqueios que geram recursos
para análise e posterior liberação do pagamento.
Em relação aos equipamentos, os disponíveis atualmente não são os ideais,
visto que não são de última geração, mas, são suficientes para dar continuidade ao
processo de realização das tarefas necessárias de rotina. Quanto aos equipamentos
disponíveis como abordado por Johnston e Clarck (2002) as falhas em serviço
podem decorrer de falha nos equipamentos, o que pode afetar o processo. Zeithaml
e Bitner (2003) destacam que os aspectos tangíveis como equipamentos constituem
uma das cinco dimensões da qualidade e como tal deve receber atenção.
Corroboram Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) que as instalações de apoio
são evidencias físicas, desta forma constituem-se como parte fundamental do
serviço uma vez que inadequada pode comprometer a avaliação do cliente. Diante
disto, os equipamentos disponíveis atualmente como não sendo os ideais podem
comprometer o andamento do processo bem como, a qualidade do serviço e sua
avaliação.
Para a realização das tarefas de rotina do Seguro-Desemprego se tem uma
apostila com toda a legislação pertinente que serve de suporte bem como, dúvidas
que possam surgir são tiradas por pessoas com experiência que ficam a disposição
75
para saná-las, facilitando todo serviço. Nesta mesma linha Weber (1967 apud
CURY, 2000) afirma que as normas de conduta, consistem de um sistema de regras
que procura regular o exercício das atribuições dos servidores e tem como finalidade
garantir a uniformidade de procedimento.
Conforme Neto (2000) a burocratização dos processos por meio de normas
para controle, impessoalizam as ações e procedimentos o que contribui para um
baixo grau de comprometimento das pessoas em relação aos resultados cogitados.
Sendo assim, sob a ótica da burocracia as normas são vistas como importantes
quando se procura uniformidade de procedimento como abordado na entrevista,
porém, sob a ótica do serviço pode comprometer os resultados cogitados devido ao
baixo grau de comprometimento das pessoas.
A satisfação quando da prestação de um serviço é abordada como se ter sua
necessidade realizada sendo o problema resolvido, não deixando pendências. De
acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005); Johnston e Clark (2002), a
satisfação é entendida como a comparação entre a percepção do serviço prestado
com as expectativas do serviço desejado. Sendo assim, a compreensão da
satisfação vai ao encontro da teoria onde para se sentir satisfeito é necessário que o
problema seja resolvido, seja alcançado às expectativas do serviço desejado.
Em relação à prestação de serviços este é visto como sendo realizado no
prazo e qualidade propostos uma vez que, o pagamento do Seguro-Desemprego
realiza-se no prazo de 30 a 45 dias, tempo necessário para o sistema analisar o
pedido e descobrir alguma falha. Fitzsmmons e Fitzsimmons (2005) abordam sobre
a confiabilidade ressaltando sua importância em relação à qualidade percebida, este
destaca que o desempenho de um serviço seguro é alcançado quando o cliente
recebe o que espera sendo realizado no prazo, sem alterações ou erros.
Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que ao realizar um negócio o cliente procura
às empresas que mantêm suas promessas, principalmente as promessas sobre
atributo de serviços. Sendo assim, a confiabilidade é um fator importante na
avaliação da qualidade do serviço e como abordado na entrevista à prestação de
serviços é realizada nos prazos propostos, o que contribui para a avaliação do
serviço.
Quando abordado sobre a realização do recurso do Seguro-Desemprego ser
realizado prontamente, verificou-se que o tempo de espera depende da quantidade
de atendimento para outros serviços, pois além do recurso os atendentes executam
76
tarefas como habilitação ao Seguro-Desemprego, emissão de Carteira de Trabalho e
Previdência Social - CTPS, entrega de CTPS dentre outros, mas normalmente o
tempo de espera é de 15 minutos.
Conforme Zeithaml e Bitner (2003) a responsividade é o ato de auxiliar assim
como, fornecer o serviço prontamente aos clientes, ou seja, não deixar o cliente
esperando quando este pode ser atendido uma vez que, pode afetar negativamente
a qualidade do serviço. Desta forma, na medida do possível o atendimento é
realizado, porém, procura-se realizá-lo prontamente bem como, solucionar os
problemas encontrados pelo cliente o que contribui para uma percepção positiva do
serviço.
A realização dos recursos do Seguro-Desemprego é vista como fácil uma vez
que, se domina o conhecimento daquilo que se faz. O serviço é realizado com
segurança e totalmente à vontade. De acordo com Gianesi e Corrêa (1996) a
competência refere-se à habilidade e conhecimento que o prestador de serviços
possui para a execução do serviço.
Sendo assim, Zeithaml e Bitner (2003) ressaltam que os funcionários ao
prestar um serviço necessitam transmitir credibilidade e confiabilidade esta
caracterizada pelo conhecimento e cortesia já inerente. Percebe-se que os
funcionários estão capacitados para desempenhar a função, haja visto que é por
meio disso que o cliente sentirá confiança e segurança pela empresa na realização
de um serviço.
Quando indagada sobre se adaptar e mudar quando necessário para atender
as necessidades dos requerentes dos recursos do Seguro-Desemprego não se torna
possível, já que a procura é grande. Desta forma, o segurado precisa apresentar a
documentação exigida e aguardar o tempo que a legislação impõe para a análise do
recurso, tempo que varia de 30 a 120 dias.
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003) a empatia envolve atenção
personalizada aos clientes e a demonstração de interesse. Incluem-se algumas
características: a sensibilidade, acessibilidade e o esforço em entender quais são as
necessidades dos clientes. Como pode ser constatado não é possível o atendimento
personalizado, uma vez que, é necessário aguardar o tempo que a legislação impõe
para a análise do recurso.
O primeiro recurso gerado no Seguro-Desemprego normalmente já finda o
processo, porém, pode ocorrer de gerar um novo recurso quando não comprovado
77
os vínculos empregatícios do segurado com a empresa. Ou também o segurado no
decorrer deste processo pode vir a se reempregar ou receber outro benefício que
não se cumula com o pagamento do Seguro-Desemprego.
Apesar da demora que pode ocorrer para o recebimento da 1° parcela do
Seguro-Desemprego que pode chegar a 120 dias esta não é vista como fator que
possa prejudicar a avaliação do serviço. Visto que é realizada a conferência
individualmente caso a caso, confrontando-se a documentação apresentada com as
telas dos vários sistemas disponíveis pelo governo para comprovar o vínculo e
assim pagar as parcelas ao segurado.
Quando abordado sobre o objetivo do Seguro-Desemprego em garantir
assistência financeira temporária o trabalhador desempregado que se encontra fora
do mercado de trabalho. Observou-se que o Seguro-Desemprego é visto como um
benefício que procura assegurar uma renda enquanto o trabalhador desempregado
não consegue uma colocação no mercado de trabalho. Sendo uma forma de garantir
uma renda em face ao alto grau de desemprego que assola o país.
A seguir, será apresentado um resumo das principais causas dos problemas
encontrados na ARTE de Balneário Camboriú.
Principais problemas encontrados
no Seguro-Desemprego
Percepção da entrevistada sobre os
principais problemas
Análise dos processos. Concentração da análise dos processos em
Brasília de todo o país por equipe especializada. Não comprovação de vínculo empregatício. Normalmente as notificações que geram
recursos são decorrentes da não comprovação
de vínculo empregatício. Fiscalização para comprovação de vínculo
empregatício. Resultante de maior delonga para a
comprovação de vínculo empregatício. Tempo que a legislação impõe para a análise
dos recursos. Devido à grande procura, não é possível atender
as necessidades dos requerentes que precisam
aguardar o tempo que a legislação impõe que
varia de 30 a 120 dias. Quadro 1: Principais causas dos problemas encontrados na ARTE de Balneário Camboriú Fonte: Dados obtidos através de entrevista semi-estruturada. Como pode ser observado no quadro, a concentração da análise dos
processos dos recursos de todo o país em Brasília por uma equipe especializada,
compromete a prestação de serviços, uma vez que, esbarra com a falta de técnicos
78
especialistas. Destaca-se também a não comprovação de vínculo empregatício, que
normalmente decorre de divergências de informações que são encontradas nos
bancos de dados que contempla o Governo Federal como suporte para o Programa
do Seguro-Desemprego que apresenta informações referentes aos vínculos
trabalhistas.
O tempo que a legislação impõe para a análise dos recursos também pode
comprometer a prestação de serviços, que varia de 30 a 120 dias. Outro ponto de
destaque é a necessidade de fiscalização para a comprovação de vínculo
empregatício apontada como a maior resultante de delongas.
4.2 Resumo das informações coletadas
Tais dados já foram apresentados nos resultados da pesquisa no gráfico 9
com os notificados reemprego CAGED, no gráfico 16 com o total de notificados e
habilitados para o recebimento do benefício e no gráfico 17 com a data do recurso e
a data do parecer.
4.2.1 Identificação do número de processos com problema
Em relação a identificação do número de processos com problemas, é
possível verificar que a ARTE de Balneário Camboriú se tem 378 notificações em
relação as entradas realizadas pela própria ARTE. Porém, como abordado
anteriormente é possível que se realize o recurso em qualquer órgão credenciado,
desta forma foram realizados 1.022 recursos em 2008 conforme gráfico 17, já que
abrange outras cidades do Brasil. Também foi possível identificar o tempo médio
para a análise dos recursos que foi de 79 dias.
4.2.2 Problemas encontrados no processo
No decorrer do processo de solicitação do Seguro-Desemprego é possível
encontrar notificações que resultam em demora na obtenção do benefício. Destaca-
se as notificações decorrentes do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados
o CAGED, que contempla o registro permanente de admissões e dispensa de
empregados regidos pela CLT. Conforme dados apresentados no gráfico 9 das 378
79
notificações, 224 são referentes ao CAGED, sendo que destas, 216 foram
habilitadas para o recebimento do benefício após análise.
4.2.3 Causas dos problemas
Conforme dados apresentados no gráfico 16 das 378 notificações, 364 foram
habilitadas para o recebimento do benefício após análise do processo e somente 14
notificações foram rejeitadas. Desta forma é possível verificar que existem
divergências de informações nos bancos de dados que contempla o Governo
Federal. Como abordado anteriormente o Governo Federal utiliza-se de diversos
bancos de dados para comprovar os vínculos trabalhistas.
80
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com base no estudo teórico, serão apresentadas algumas considerações em
relação ao tema abordado em que se relaciona a teoria com a prática.
5.1 Conclusões
O setor público nas ultimas décadas começou a sofrer pressões em relação à
melhoria de desempenho, prestação de serviços e processos mais dinâmicos que
venham a atender as expectativas de seus stakeholders. Contudo, o setor ainda
encontra-se atrelado a modelos atualmente burocráticos o que pode comprometer a
qualidade dos serviços prestados. Uma vez que é possível observar um contingente
significativo da população que usufrui dos serviços prestados pelo setor público, a
morosidade neste atendimento pode surgir como um obstáculo quando se procura
satisfazer estes indivíduos.
Atualmente o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização-
GesPública lançada pelo Governo Federal se faz presente, e tem como intuito
contribuir para uma melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos aos
cidadãos, bem como procura aumentar a competitividade do país. Tem como
finalidade promover a construção de organizações públicas de alto desempenho
para elevar o nível de satisfação do cidadão em relação à administração pública
(GHELMAN, 2006).
Diante deste novo cenário o presente estudo teve como objetivo analisar os
fatores influentes, com relação aos problemas inerentes ao processo, para a
obtenção do Seguro-Desemprego dos trabalhadores formais em Balneário
Camboriú.
Diante dos resultados apresentados no decorrer da pesquisa foi possível
identificar a quantidade de processos com problemas, sendo que na Agência
Regional do Trabalho e Emprego - ARTE de Balneário Camboriú se tem 378
notificações, porém, como é possível realizar o recurso em qualquer órgão
credenciado realizou-se 1.022 recursos em 2008, já que abrange outras cidades do
Brasil e o tempo médio para a análise dos recursos foi de 79 dias.
Em relação aos problemas encontrados no processo, destaca-se as
notificações resultantes do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados o
81
CAGED, que contempla o registro permanente de admissões e dispensa de
empregados regidos pela CLT. Das 378 notificações, 224 são referentes ao CAGED,
sendo que destas, 216 após análise foram habilitadas para o recebimento do
benefício.
Verifica-se também que a maior parte das notificações após análise não são
rejeitadas na habilitação. De acordo com os dados das 378 notificações, 364 foram
habilitadas para o recebimento do benefício após análise do processo e somente 14
notificações foram rejeitadas, o que comprova as divergências de informações que
são encontradas nos bancos de dados, que contempla o Governo Federal como
suporte para o Programa do Seguro-Desemprego que apresenta dados referentes
aos vínculos trabalhistas.
Conforme a entrevista, os pontos que merecem destaque é a concentração
da análise dos processos do recurso de todo o país em Brasília por uma equipe
especializada que esbarra com a falta de técnicos especialistas. O tempo que a
legislação impõe para análise dos recursos que varia de 30 a 120 dias. Outro ponto
importante é a não comprovação de vínculo empregatício, o que decorre muitas
vezes de divergências de informações encontradas nos bancos de dados que
contempla o Governo Federal. Destaca-se também a necessidade de fiscalização
para a comprovação de vínculo, que é vista como a maior resultante de delongas na
análise dos processos.
Como pode ser observado, o modelo burocrático vigente atualmente pode
comprometer a qualidade dos serviços prestados pela Agência Regional do Trabalho
e Emprego de Balnéario Camboriú, uma vez que na maior parte das notificações é
somente Brasília que realiza a análise. O grande número de notificações geradas
em todo o país provoca a demora para o recebimento das parcelas, o que acaba
interferindo no objetivo do programa que tem como finalidade promover assistência
financeira temporária ao trabalhador dispensado sem justa causa enquanto este se
encontra fora do mercado de trabalho.
Entretanto, hoje é possível observar mudanças constantes no mercado de
trabalho resultante de um processo de internacionalização da economia, o que leva
as empresas a reverem suas estruturas produtivas visando à redução de custos e o
aumento da competitividade (LEMOS, 2004; OLIVEIRA, 2002). Atualmente,
encontra-se um mercado em constante mudança, em que a rotatividade deverá ser
cada vez maior em decorrência do aumento da competitividade. Sendo assim, para
82
atender aos cidadãos com uma maior qualidade na prestação de serviços é
necessário que este seja realizado em menor tempo hábil.
Conforme Kotler e Armstrong (1999) e Lovelock e Wright (2004) a satisfação
do cliente depende do desempenho do produto percebido em relação ao valor
relativo às expectativas do próprio cliente, por isso, quando as expectativas forem
atingidas ocorrerá uma satisfação e se as expectativas forem superadas este ficará
encantado. Desta forma a morosidade no decorrer do processo pode comprometer a
qualidade do serviço prestado, uma vez que pode não atingir as expectativas dos
clientes.
Contudo, apesar das especificidades da área pública, atualmente dispõem-se
de ferramentas que podem contribuir para uma melhoria da qualidade dos serviços
públicos oferecidos aos cidadãos. Sob a perspectiva da teoria abordou-se muitas
vezes o cidadão como cliente, porém a palavra cidadão é mais ampla, já que todo o
indivíduo tem direito aos serviços públicos. Sendo assim, procurou-se mostrar sob
uma nova ótica, ferramentas que já fazem parte da administração privada e que
podem contribuir para a administração pública que atualmente procura aumentar a
competitividade do país e o nível de satisfação do cidadão em relação à
administração pública.
5.2 Sugestões para futuras pesquisas
• Realizar um estudo que retrate o impacto do modelo burocrático nos
processos de prestação de serviços nos órgãos públicos.
• Analisar o fluxo informacional no processo de comunicação de instituições
públicas.
• Diagnosticar a qualidade dos serviços públicos oferecidos aos cidadãos na
solicitação do Seguro-Desemprego.
• Descrever e mapear o processo de solicitação do Seguro-Desemprego que
contemple todas as notificações que são geradas no decorrer do processo até
sua análise.
83
REFERENCIAS
ANDRADE, M. M. Introdução à metodologia do trabalho cientifico: elaboração de trabalhos na graduação. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999. ARAÚJO, L. C. G. Organização e métodos: integrando comportamento, estrutura, tecnologia e estratégia. 4. ed. São Paulo. Atlas, 1994.
______. Organização, sistemas e métodos e as modernas ferramentas de gestão organizacional: arquitetura, benchmarketing, empowerment, gestão pela qualidade total, reengenharia. São Paulo: Atlas, 2001.
BIAZZI, M. R. Instituições públicas de ensino superior: estudo de casos de aperfeiçoamento de processos administrativos. 2007. 179 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia) - Escola Politéctica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2007. Disponível em: <http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09082007-181330>. Acesso em: 07 de março de 2009.
CAMPOS, E. Sociologia da burocracia. 4. ed. Rio de Janeiro: Zahar Editores, 1978.
CARVALHO, M. M. et al. Gestão da qualidade: teorias e casos. 7. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CERVO, A.; BERVIAN, P. Metodologia Científica. 4. ed. São Paulo: Makron, 1996. COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992. CRUZ, T. Sistemas, organização e métodos: estudo integrado das novas tecnologias de informação. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1998. CURY, A. Organização e métodos: uma visão holística. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2000. DAVENPORT, T. H. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, 1994. DEMO, R. L. L.; SOMARIVA, M. S. Benefícios previdenciários e seu regime político: salário-família, salário-maternidade, auxílio-reclusão e seguro-desemprego. Revista IOB Trabalhista e Previdenciária – Síntese. Porto Alegre, v. 17, n. 200, p. 75-93, Fevereiro, 2006. FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. FLICK, W. Uma introdução à pesquisa qualitativa. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.
84
GHELMAN, Silvio. Adaptando o balanced scorecard aos preceitos da nova gestão pública. 2006. 84 f. Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão pela Qualidade Total) – Universidade Federal Fluminense, Niterói, 2006. Disponível em:<http://www.gespublica.gov.br/menu_principal/folder.2007-04-04.1517049614/ folder.2007-04-04.2860603439/dissertação/>. Acesso em: 24 de abril de 2009. GIANESI, Irineu. G. N.; CORRÊA. Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
GOLDENBERG, M. A arte de pesquisar: como fazer pesquisa qualitativa em ciências sociais. Rio de Janeiro: Record, 2000.
GRÖNROOS, C. Marketing gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995. HOFFMAN, K. Douglas; BATESON. J. E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1999. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Maria de A. Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos científicos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2001. ______. Fundamentos de metodologia científica. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2007. LAS CASAS, A. Marketing de serviços. São Paulo, 2000. ______. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991. LEMOS, Ana Heloisa da Costa. Empregabilidade e adesão a cultura do trabalho. In: ENCONTRO DA ENANPAD, 18., 2004, Curitiba. Anais eletrônicos... Curitiba, 2004. Disponível em:<http://www.anpad.org.br/evento.php?acao=trabalho&cod_edicao_ subseção=39&cod_evento_edicao=8&cod_edicao_trabalho=1344>. Acesso em: 21 de março de 2009. LENER, W. Organização, sistemas e métodos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1991. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2004.
85
MAIOR, Jorge Luiz Souto. Por um pacto social. Revista IOB Trabalhista e Previdenciária – Síntese. Porto Alegre, v. 19, n. 223, p. 36, janeiro, 2008. MARIA, Felipe Diffini Santa. Atual seguro-desemprego como benefício previdenciário ou assistencial? Breves considerações. Revista IOB Trabalhista e Previdenciária – Síntese. Porto Alegre, v. 19, n. 219, p. 52-66, Setembro, 2007. MARSHALL, JUNIOR, Isnard et al. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro: FGV Editora, 2006. MAXIMIANO, Antonio C. A. Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000. MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO. Seguro Desemprego. Disponível em <http://www.mte.gov.br/seg desemp/default.asp>. Acesso em 20 de abril de 2009. ______. Sistema de acompanhamento estatístico-gerencial do seguro-desemprego. Disponível em <http://saeg.datamec.com.br/ConsTipAgreg.asp>. Acesso em 20 de abril de 2009. MORGAN, G. Imagens da organização. São Paulo: Atlas, 1996. MOURA, L. R. Qualidade simplesmente total: uma abordagem simples e prática da gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997. NETO, José Chequer. Os serviços ao cliente como diferencial competitivo: implicações para a estrutura e a gerência das organizações. In: ENCONTRO DA ENANPAD, 14., 2000, Florianópolis. Anais eletrônicos... Florianópolis, 2000. Disponível em:<http://www.anpad.org.br/evento.php?acao=trabalho&cod_edicao_ Subseção=51&cod_evento_edicao=4&cod_edicao_trabalho=4195#self>. Acesso em: 21 de março de 2009. OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. 13. ed. rev. ampl. São Paulo: Atlas, 2002. OLIVEIRA, S. L. Sociologia das organizações: uma análise do homem e das empresas no ambiente competitivo. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. OLIVEIRA, Sidinei Rocha de; PICCININI, Valmiria Carolina; FONTOURA, Daniele dos Santos; SCHWEIG. Buscando o sentido do trabalho. In: ENCONTRO DA ENANPAD, 18., 2004, Curitiba. Anais eletrônicos... Curitiba, 2004. Disponível em:< http://www.anpad.org.br/evento.php?acao=trabalho&cod_edicao_subsecao=39&cod_evento_edicao=8&cod_edicao_trabalho=1371>. Acesso em: 21 de março de 2009. OLIVEIRA, Silvio Luiz. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisa, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 2000. ORGANIZAÇÃO & MÉTODOS: cadernos técnicos de administração & negócios. Rio de Janeiro: IPBI PRESS, 2000.
86
PALADINI, E. P. Qualidade total na prática: implementação e avaliação de sistemas de qualidade total. São Paulo: Atlas, 1994. PERROW, C. Análise organizacional: um enfoque sociológico. São Paulo: Atlas, 1972. PICCININI, Valmiria Carolina; OLIVIERA, Sidinei Rocha de; RÜBENICH; Nilson Varella. Formal, flexível ou informal? Reflexões sobre o trabalho no Brasil. In: ENCONTRO DA ENANPAD, 19., 2005, Brasília. Anais eletrônicos... Brasília, 2005. Disponível em:<http://www.anpad.org.br/evento.php?acao=trabalho&cod_edicao_ Subseção=30&cod_evento_edicao=9&cod_edicao_trabalho=717#selfn Varella Rübenich>. Acesso em: 21 de março de 2009. PINTO, A. L. T.; WINDT, M. C. V. S; CÉSPEDES, L. CLT saraiva e constituição federal. 34 ed. São Paulo: Saraiva, 2007. POLICARPO, Douglas. Evolução do trabalho e seu valor como expressão da dignidade da pessoa humana e dos direitos fundamentais. Revista IOB trabalhista e previdenciária – Síntese. Porto Alegre, v. 17, n. 211, p. 90-110 Janeiro, 2007. RICARDSON, R. J. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1985. ______. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projeto de estágio do curso de administração: guia para pesquisas, projetos, estágios e trabalhos de conclusão de curso. São Paulo: Atlas, 1996.
SCHEMENNER, R. W. Administração de operações em serviços. São Paulo: Futura, 1999.
TACHIZAWA, T.; SCAICO. O. Organização flexível: qualidade na gestão por processos. São Paulo: Atlas, 1997.
TÉBOUL, James. A era de serviços: uma nova abordagem de gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. São Paulo: Bookman, 2003.
87
ANEXO A – Seguro-Desemprego adaptado CLT
O Seguro-Desemprego é um benefício integrante da seguridade social e
como tal é um fator importante no tocante de equilíbrio socioeconômico, uma vez
que, é redistribuidor de renda e tem como objetivo estabelecer um sistema de
proteção social aos indivíduos contra contingências que impossibilitem estes de
prover suas necessidades básicas.
O Seguro-Desemprego é um benefício financeiro concedido ao trabalhador
desempregado sem justa causa ou dispensa indireta e tem por objetivo garantir
alguma segurança enquanto este procura a recolocação no mercado de trabalho.
Para tanto o trabalhador precisa se adequar as condições necessárias para a
concessão do benefício, já que este procura realizar ações integradas de orientação,
recolocação e qualificação profissional.
O seguro está previsto na Constituição de 1946, porém, só foi introduzido no
Brasil em 1946, por meio do Decreto-Lei n.° 2.284 de março de 1986, sua
regulamentação foi realizada no Decreto-Lei n.° 92.608, de 30 de abril de 1986.
O Programa foi criado por intermédio da Lei n.° 7.998, de 11 de janeiro de
1990, que também definiu a fonte de custeio como sendo o Fundo de Amparo ao
Trabalhador (FAT), permitindo a elaboração de critérios mais acessíveis a
concessão do Seguro-Desemprego e mudanças substanciais em relação às normas
para o cálculo dos valores.
Devido às alterações introduzidas na Lei n.° 7.998/90 e na legislação
trabalhista, critérios foram estabelecidos relativos às ações de concessão do
Seguro-Desemprego e de assistência aos trabalhadores, sendo que, o objetivo do
Programa é o fornecimento de assistência financeira temporária ao trabalhador
desempregado sem justa causa, inclusive a indireta. Outro ponto importante está no
auxílio à busca de um novo emprego, para tanto são realizadas ações integradas de
orientação, recolocação e qualificação profissional.
Para a concessão do Seguro-Desemprego é necessário ser dispensado sem
justa causa, inclusive a indireta e comprovar alguns requisitos entre estes, tem-se:
• Ter recebido salários consecutivos durante o período de 6 (seis) meses, este
imediatamente anterior a data de dispensa de uma ou mais pessoas jurídicas
ou física porém equiparada a jurídica. Considera-se pessoa física equiparada
88
a jurídica os profissionais liberais que estão inscritos no Cadastro Especifico
do Instituto Nacional do Seguro Social (CEI);
• Ter sido empregado por pessoa jurídica ou pessoa física equiparada à
jurídica, já que, é necessário ter recebido 6 meses nos últimos 36 meses que
antecedem a data da dispensa que teve origem o requerimento do Seguro-
Desemprego. No caso da contagem dos meses, 15 dias equivalem a um mês;
• Não estar usufruindo de qualquer benefício previdenciário de prestação
continuada, que esteja previsto no Regulamento de Benefícios da Previdência
Social, exceto o auxílio-acidente e a pensão por morte;
• Não possuir renda própria ou outra renda suficiente a manutenção de sua
família;
Quando da comprovação dos requisitos é necessário apresentar:
• Anotações da Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS);
• Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho (TRCT), este homologado
quando período ultrapassar um ano;
• Os depósitos do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) ou extrato
que comprovem os depósitos;
• Apresentar a sentença judicial transitada em julgado, acórdão ou certidão
judicial que comprove a dispensa sem justa causa e os dados do trabalhador
e da empresa.
Em relação à verificação dos dados, quando necessário será realizada pelo
Auditor Fiscal enquanto que os demais requisitos para a comprovação será
realizado mediante a declaração firmada pelo trabalhador no Requerimento do
Seguro-Desemprego.
Em relação concessão do Seguro-Desemprego o trabalhador desempregado
terá direito a um período variável de três a cinco meses de forma continua ou
alternada, a cada período aquisitivo de 16 meses, observando os seguintes critérios:
• Três parcelas, ao trabalhador que comprovar vínculo empregatício com
pessoa jurídica ou física equiparada à jurídica. Este deve comprovar o vínculo
de no mínimo 6 meses e no máximo 11 meses nos últimos 36 meses que
89
antecederam a dispensa e que originou o requerimento do Seguro-
Desemprego;
• Quatro parcelas, ao trabalhador desempregado que comprovar vínculo
empregatício com pessoa jurídica ou física equiparada a jurídica.
Comprovando o vínculo de no mínimo 12 meses e no máximo 23 meses
baseado nos critérios anteriores;
• Cinco parcelas ao trabalhador desempregado no mínimo a 24 meses
obedecendo os critérios anteriores.
O trabalhador dispensado poderá retomar o Seguro-Desemprego respeitando
o período aquisitivo e as condições necessárias para tal.
Caso haja à adesão a demissão voluntária o beneficio não será concedido, já
que, não caracteriza demissão involuntária. Em relação ao valor do benefício este
não será inferior a um salário mínimo, ou seja, será fixado em moeda corrente de
acordo com a data de sua concessão e corrigido anualmente por índice oficial e para
a apuração do benefício será considerada a média aritmética dos últimos três meses
de trabalho.
O Seguro-Desemprego é intransferível e pessoal, porém, existem alguns
casos que não seguem esta regra, onde se tem a morte do segurado que mediante
a apresentação de alvará judicial será realizado o pagamento das parcelas vencidas
ou grave moléstia (doença) do segurado, esta comprovada pela pericia médica INSS
onde serão pagas as parcelas vencidas ao seu curador ou representante legal na
forma admitida pela Previdência Social.
O trabalhador desempregado receberá no ato da dispensa o requerimento do
Seguro-Desemprego devidamente preenchido com as informações da carteira de
trabalho e previdência social. Após o recebimento o trabalhador deverá encaminhar
o Seguro-Desemprego a partir do sétimo dia até 120 dias este subseqüente a data
da dispensa ao Ministério do Trabalho e Emprego ou por intermédio dos postos
credenciados das suas Delegacias, como o Sistema Nacional de Emprego (SINE) e
entidades parceiras.
Para requerer o benefício o trabalhador deverá estar com um documento de
identificação carteira de identidade (CI), cadastro de pessoa física (CPF), carteira de
trabalho e previdência social (CTPS), documento de identificação do programa de
integração social (PIS) ou programa de formação do patrimônio do servidor público
90
(PASEP), requerimento do Seguro-Desemprego (RSD) e comunicação de dispensa
(CD), termo de rescisão do contrato de trabalho, documentos que comprovem os
depósitos no (FGTS) ou extrato e caso não tenha recebido as verbas rescisórias
deverá apresentar a certidão da justiça ou relatório da fiscalização.
Caso seja indeferido o pedido de Seguro-Desemprego este terá o prazo de
2(dois anos) anos a partir da data da dispensa que originou o benefício para entrar
com recurso no Ministério do Trabalho ou Delegacias Regionais do Trabalho, assim
como, nos casos de notificação ou reemissão.
Entre os documentos necessários para o recebimento do benefício estão: o
cartão cidadão, carteira de identidade ou carteira nacional de habilitação, este sendo
válido o modelo novo (com foto), ou carteira profissional ou que contenha o número
do PIS/PASEP.
As parcelas do beneficio serão pagas em decorrência do desemprego, ou
seja, de 30 a 44 dias desempregado receberá uma parcela, de 45 a 74 dias duas
parcelas, de 75 a 104 três parcelas, de 105 a 134 quatro parcelas e acima de 135
dias cinco parcelas. Caso haja a liberação por recurso a parcela será liberada no
lote posterior ao processamento de recurso, porém, este deverá conter 30 dias da
data do requerimento, já nos casos de processos judiciais em que se tem mandados
judiciais o pagamento será realizado em um único lote.
O Seguro-Desemprego só será suspenso em caso de admissão do
trabalhador em novo emprego ou quando este começar a receber o benefício de
prestação continuada da Previdência Social exceto o auxílio-doença ou pensão por
morte. Para a retomada do saldo de parcelas do Seguro-Desemprego quando
ocorrer reemprego em contrato temporário, experiência, tempo determinado, desde
que a dispensa não seja a pedido ou justa causa, este terá o direito a requerer o
saldo de parcelas, porém, deve estar dentro do período aquisitivo e ter permanecido
pelo menos um dia desempregado de um contrato para outro.
O cancelamento de Seguro-Desemprego ocorrerá quando for comprovada a
falsidade na prestação das informações necessárias a habilitação, por morte do
segurado ou quando houver comprovação de fraude.
O encaminhamento do trabalhador ao mercado de trabalho poderá ser
realizado no ato do requerimento do Seguro-Desemprego, o que não impede a
concessão do beneficio, ou seja, caso não seja constatado o reemprego no prazo de
trinta dias este terá direito ao beneficio.
91
Quando ocorrer o recebimento de parcelas indevidas estas deverão ser
restituídas mediante depósito do Programa de Seguro-Desemprego na Caixa
Econômica Federal, exceto quando a restituição for realizada por determinação
judicial, já que, será realizada por meio da Guia de Recolhimento da União (GRU).
Em relação ao valor das parcelas esta será corrigida pelo (INPC) a partir da
data do recebimento até a data de restituição, caso o segurado venha a requerer o
reembolso de parcelas restituídas indevidamente este terá o prazo de 2 anos a partir
da data da restituição indevida.
92
APÊNDICE A – Roteiro de entrevista
ROTEIRO DE ENTREVISTA
1. O que você pensa sobre o processo de solicitação do Seguro-Desemprego?
2. O que você pensa sobre a especialização técnica, ser regido por normas
durante a execução do trabalho? Torna-se um fator facilitador?
3. Em relação ao processo do Seguro-Desemprego (recursos), existe algum tipo
de formalização que possa resultar em demora nas decisões e atrasos nas
execuções?
4. Em relação aos recursos que são gerados (Reemprego CAGED, CNIS, etc.),
ao que você atribui este fato no processo do Seguro-Desemprego, já que
após analisado muitas vezes não é comprovada a notificação?
5. Em relação aos recursos que são gerados quando é necessário a
comunicação com outras unidades, existe algum tipo de falta ou atraso de
informações que podem resultar em delongas no serviço?
6. A tecnologia da informação que faz parte da empresa atualmente proporciona
as informações adequadas para a realização das tarefas de rotina em relação
aos recursos do Seguro-Desemprego? Por quê?
7. Os equipamentos e máquinas que fazem parte da empresa atualmente são
os mais adequados para a realização das tarefas de rotina em relação aos
recursos do Seguro-Desemprego? Por quê?
8. Como você vê as tarefas de rotina, possuem instruções escritas e normas?
De que forma? Facilita seu trabalho como?
9. O que é satisfação para você quando procura um serviço?
10. Confiabilidade: os serviços prestados no Seguro-Desemprego são realizados
no prazo e qualidade propostos? Explique.
11. Responsabilidade: os serviços prestados no Seguro-Desemprego (recurso)
são realizados prontamente não deixando o cliente esperar quando possível?
Explique.
12. Segurança: na prestação de serviço do Seguro-Desemprego você fica a
vontade para realizar os recursos? Explique.
93
13. Empatia: nos serviços prestados do Seguro-Desemprego (recursos) procura-
se entender as necessidades dos clientes de forma a buscar se adaptar e
mudar quando necessário. Explique.
14. Tangíveis: os serviços oferecidos no Seguro-Desemprego (recursos)
adéquam-se as expectativas geradas no atendimento? Não há a possibilidade
de geração de novos recursos? Explique.
15. Identifique pontos fracos no processo do Seguro-Desemprego (recursos).
16. Quando é gerado recurso e este provoca demora no recebimento da 1°
parcela que pode chegar a 120, você acredita que a avaliação do serviço
pode ser prejudicada? De que forma?
17. O objetivo do Seguro-Desemprego é garantir assistência financeira
temporária enquanto o trabalhador desempregado encontra-se fora do
mercado de trabalho. Você acredita que o processo existente assegura este
direto? De que forma?