O raio-x do profissional de mídia social no Brasil

Tecnologias digitais da comunicaçãoPublicidade e Propaganda.

O Social Media

Esse profissional é a pessoa responsável pelas estratégias de uma empresa nas principais redes sociais.Ele será a ligação da empresa com as redes sociais, então ele precisa representar a empresa em questão sempre visando trazer lucros, seja em curto prazo com ações virais ou em longo prazo com ações de branding. Hoje, esse profissional já atende por diversos nomes: Gestor de Conteúdo, Analista de Métricas, Planner Digital, Coordenador de Mídias, Atendimento, entre outros.

O que faz

Esse profissional, exerce múltiplas tarefas mas integradas para o resultado de um bom gerenciamento da rede social. São essas tarefas: Planejamento, produção de conteúdo, gestão e relacionamento, monitoramento e mensurar métricas.

Planejamento

É uma área indicada para profissionais antenados, flexíveis e ousados. O planner é a figura chave para uma boa presença nas redes sociais e deve sempre pensar antes de agir. Realiza análises de cenário,de concorrentes e benchmarking. Pensa a estratégia de atuação da marca nas mídias sociais, quais serão as plataformas usadas e que tipos de ações serão feitas nesses canais.Elabora um cronograma para organizar melhor as tarefas que deverão ser realizadas.

Produção de conteúdo

Definição da linha editorial, da linguagem e das fontes de referência. Essas diretrizes devem guiar toda e qualquer produção de conteúdo inclusive em ações ou campanhas especiais para evitar dissonância no discurso da marca.  Criatividade é a palavra-chave para esses profissionais. São responsáveis pela produção do texto e sugestão de imagens, infográficos e vídeos para as postagens. Estão sempre antenados com os assuntos do momento e de olho nos interesses de seu público.

Gestão e relacionamento

Gerir um perfil em uma mídia social não é tarefa fácil. A proximidade entre marca e usuário a torna ainda mais desafiadora. O que publicar e quando publicar é apenas uma das atividades do profissional responsável por essa área. É preciso interagir e provocar a interação com usuários.Identificar aqueles que podem ser estratégicos para a empresa. Prevenir e conter possíveis crises de imagem.

Monitoramento

Saber o que falam sobre a sua empresa é fundamental. Com essas informações em mãos, devemos classificar, categorizar, interpretar e transformar tudo em relatórios para extrair insights valiosos para o seu negócio. A periodicidade desses reports devem se adaptar às necessidades da empresa.Esse profissional realiza atendimento e monitoramento das redes sociais; Constrói um relacionamento com o cliente; Dispõe atenção àquilo que o consumidor tem a dizer e não deixar ninguém sem resposta.

MétricasO analista de métricas é responsável por mensurar, analisar, estudar e compilar todas as informações referentes às atividades nas redes sociais, transformando-as em gráficos e dados sobre o desempenho do canal. É o responsável por apresentar os resultados das ações. Além de ser um “relações públicas” nas redes sociais, também deverá fazer análises quantitativas e qualitativas dos dados.Identifica os focos de conversa: Como está a avaliação do meu público?Priorização e categorização dos posts: Que atributos do meu conteúdo/produto são mais valorizados?Coleta e armazenamento dos dados: Em que redes meu público se faz mais presente?Análise e geração de conhecimento: Quais são minhas vantagens e desvantagens competitivas?

Case: Sac 2.0 TamO contato direto com os clientes nas redes sociais começou em 2010, no final desse ano sendo administrado pelo “Fale com a gente”, porém, utilizando uma ferramenta cheia de limitações. As dificuldades encontradas no uso do antigo programa e a necessidade de um atendimento cada vez mais rápido dos passageiros no SAC levou a TAM a uma pesquisa de mercado e enfim, a solução dos seus problemas, a ferramenta SCUP, uma empresa especialista em social media.A ferramenta possui um painel único que facilita as operações, suporte no país, um armazenamento histórico dos dados do cliente e muitas outras facilidades que permitiram com que a empresa melhorasse seu atendimento em 90%, aumentando seu vínculo com o cliente, a divulgação de um bom serviço, garantindo assim a lealdade e o crescimento de seus negócios.Os analistas de atendimento vieram de diversas áreas da TAM trazendo consigo um forte conhecimento sobre a operação, a cultura da empresa e o segmento de aviação. O atendimento fica responsável por receber elogios, tirar dúvidas, recolher sugestões, dar informações de vôos, reservas e outras do mundo da aviação. É feito 7 dias por semana, em 3 idiomas diferentes.

Case: Sac 2.0 TamComo o Scup ajudou a TAM•Crescimento do número de atendimentos em 90%;•Atendimento das 8h às 20h, 7 dias por semana, com múltiplos operadores;•Armazenamento do histórico completo de interações. Por que a TAM confia no Scup•Suporte em língua portuguesa;•Treinamento e capacitação para uso da ferramenta;•Interface e funcionalidades específicas para atendimento;•Captura de menções abrangente e em tempo real;•Classificação por tipo e sentimento;•Filtros de menções;•Possibilidade de responder e seguir usuários;•Centralização da operação de atendimento num só lugar;•Acesso a todas as interações e dados de usuários; e•Abertura de tickets de atendimento.

Case: NetshoesHistória: Com 14 anos de existência, a Netshoes, que foi primeira loja virtual de artigos esportivos da América Latina e é hoje o maior e-commerce de artigos esportivos do mundo, alcançou o surpreendente faturamento de mais de R$ 100 milhões com as redes sociais. O resultado vem de um forte investimento em marketing e conteúdo estratégico para as redes sociais, aliado a uma visão que coloca a Central de Relacionamento como cargo-chefe da organização. “Entendemos as redes sociais como uma ferramenta voltada aos negócios da empresa, seja como um importantíssimo meio de diálogo com nossos clientes de forma transparente, seja para construção de engajamento com os nosso mais de 9 milhões de fãs. Além de maior interação, poderemos conhecer melhor os hábitos dos clientes, gerando indicadores para outras áreas e ficando cada vez mais precisos para oferecer os produtos e serviços certos e na hora certa”, afirma Juliano Tubino, CMO da Netshoes.

Case: NetshoesA loja virtual iniciou o atendimento por meio do Twitter em junho de 2009. A fanpage da Netshoes no Facebook foi lançada em novembro do mesmo ano e marcou a entrada do departamento de marketing em ações nas redes sociais relacionadas a branding e a vendas. A Netshoes aderiu ao Google+ e Instagram em janeiro de 2012 e setembro de 2013, respectivamente. No LinkedIn, a lógica de branding e também a atração de talentos direcionam os posts desde maio de 2013.Os números da Netshoes nas redes Sociais:•Twitter – junho/2009 (100 mil seguidores)•Facebook – novembro/2009 (8,2 milhões de fãs)•Google Plus - janeiro/2012 (690 mil seguidores)•LinkedIn – maio/2013 (13,7 mil seguidores)•Instagram – setembro/2013 (2,5 mil seguidores)

Case: NetshoesEm julho de 2014, a empresa atribuiu mais de R$ 100 milhões de seu faturamento às redes sociais. Com mais de 9 milhões de seguidores em todas as redes, a Netshoes registra uma média mensal de 52 mil interações com os usuários, entre diálogo, curtidas e compartilhamentos, mostrando a relevância que a Central de Relacionamento e o trabalho nas redes sociais trazem para empresa.“Temos uma equipe de aproximadamente 15 pessoas dedicadas a acompanhar transformações das plataformas para conhecer nossos fãs em cada rede social. Assim podermos nos relacionar com nossos consumidores da maneira mais adequada, inclusive oferecendo a possibilidade de um canal específico da Central de Relacionamento ou conteúdo relevante nessas plataformas sociais, sabendo quando promover ou não posts e ofertas, por exemplo”.

Fontes

www.scriptbrasil.com.brwww.scup.comwww.rmacomunicacao.com.brwww.internetinnovation.com.br