o poder da inteligência coletiva no mundo corporativo: um...
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O poder da inteligência coletiva no mundo corporativo: um Desafio?
Employee Empowerment 2.0
© 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved.
Sumário
Reconhecendo os desafios que enfrentamos ............................................................. 3
Proliferação da Informação ......................................................................................... 3
Lacuna de gerações ................................................................................................... 3
Web 2.0 & computação social ..................................................................................... 4
Convergência (ou "Trivergência") ............................................................................... 5
O novo mundo do trabalho.......................................................................................... 6
Adoção da Web 2.0 pelos líderes de mercado ........................................................... 7
Necessidade de networking para funcionários............................................................ 9
Os 4Cs da mídia social na empresa ......................................................................... 10
Valor da Enterprise Collaboration 2.0 ....................................................................... 12
Aplicação da computação social corporativa ............................................................ 12
Conclusões ............................................................................................................... 13
Notas de rodapé ....................................................................................................... 14
Employee Empowerment 2.0
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Amanhã, hoje será ontem...
Reconhecendo os desafios que
enfrentamos
Os líderes de nossas organizações
confrontam-se com muitos desafios ao
buscarem maneiras de maximizar o
retorno sobre o investimento em TI e
aumentar o desempenho de suas
empresas. Dois desafios, em particular,
afetam cada vez mais a forma como
tentamos desenvolver os sistemas de
informação das empresas para darmos
maior apoio à produtividade dos
funcionários:
1. A chegada ao mercado de trabalho da “Geração Y", ou da geração de "nativos digitais", combinada com a saída iminente dos "Baby Boomers" (a geração pós-guerra);
2. A explosão de informações estruturadas e não estruturadas que se acumulam em nossas empresas e fora delas, na Internet.
Proliferação da Informação
O volume de dados e informações
acessíveis a nós hoje continua
aumentando, em um ritmo fenomenal.
A quantidade de dados a ser gerenciada
dobra a cada 6 a 8 meses numa
empresa normal. E isso antes de sequer
começarmos a tentar quantificar o
volume de informações disponíveis
atualmente aos nossos funcionários,
clientes e parceiros pela Internet.
Certamente, podemos levantar questões
sobre a informação. Que porcentagem
das informações realmente é válida?
Elas estão atualizadas? Será que têm
valor real para as nossas empresas?
Todos provavelmente concordam sobre
a importância de garantir acesso fácil e
confiável às informações mais exatas
que temos. Além disso, elas devem ser
oportunas e ter um formato que apoie a
tomada de boas decisões. Tudo isso
contribui para uma importante vantagem
competitiva à qual todas as empresas
aspiram.
Esses dados e informações
armazenados em uma organização
foram, de alguma forma, relevantes em
algum ponto no tempo. É por isso que
foram capturados. Podiam ser
informações sobre os clientes e sua
história, sobre processos e
procedimentos, sobre pesquisas e
desenvolvimento de produtos, ou sobre
funcionários e parceiros.
Com frequência, essas informações
continuam sendo criadas e armazenadas
de forma pontual. Pode ser em
documentos do Office (Word, Excel ou
PowerPoint), talvez armazenados em
uma Intranet, SharePoint, em um
sistema de arquivos ou PC, ou até num
número crescente de sistemas
departamentais de Business Intelligence
e aplicativos de linha de negócio (LoB).
Combinado com isso, temos também um
conjunto extremamente poderoso de
fontes de informações diretamente
disponível pela Internet. Podem ser sites
corporativos, sites de comunidades ou
blogs. Independentemente disso, é fácil
perceber que o crescimento das
informações que capturamos,
compartilhamos e depois precisamos
garimpar, torna-se um obstáculo para a
descoberta da informação certa quando
precisamos dela.
Descobrir a “informação” e então saber
que a informação descoberta é a “certa”,
representa um desafio importante.
Lacuna de gerações
A chegada da “Geração Y” e a saída dos
“Baby Boomers” do mercado de trabalho
representam um segundo desafio
importante para as empresas, não
apenas em termos da transferência do
conhecimento e competência dos
veteranos experientes que deixam a
organização para os novos recrutas que
nela ingressam, mas também em relação
às sérias dúvidas que podemos ter
quanto aos métodos de trabalho e à
cultura corporativa.
A evolução de novas tecnologias da
informação disponíveis pela Internet tem
superado progressivamente a evolução
dos sistemas de informação dentro das
nossas empresas. Além disso, elas estão
sendo adotadas com mais rapidez pela
Geração Y do que por qualquer outra
geração anterior, de tal forma que a
chegada da Geração Y ao local de
trabalho hoje, tem o potencial de exercer
impacto significativo sobre a maneira
como os funcionários colaboram e se
comunicam dentro de uma organização.
Em alguns casos, as novas formas e
métodos de comunicação já estão bem
ancorados na cultura da Geração Y. Eles
se comunicam por SMS, mensagens
“Baby Boomers” (1946 – 1964)
caracterizam-se normalmente por critérios tais como aceitação da autoridade hierárquica, uma forte ética profissional, motivação baseada no reconhecimento, recompensa financeira e progressão na carreira. Querem assumir responsabilidades e ser tratados com justiça e igualdade.
Geração X (1965 – 1979) já não
vivem para trabalhar, mas
trabalham para viver (melhor). São
principalmente leais a si mesmos,
menos formais, acreditam no
desenvolvimento contínuo e
buscam o equilíbrio entre vida e
trabalho. É a geração dos
“empreendedores” e das “stock-
options”.
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instantâneas e redes sociais. Nas
previsões da Gartner sobre o uso dos
softwares sociais e de colaboração
nas empresas, até 2014 “os serviços
de rede social substituirão o e-mail
como veículo principal para
comunicações interpessoais para
20% dos usuários empresariais”i.
Isso poderá criar uma ruptura entre
gerações, bem como desafios técnicos e
de segurança para o CIO e para outros
dentro da empresa. Essa tendência
persistirá enquanto a força de trabalho
continuar sendo renovada.
Web 2.0 & computação social
Ao longo da última década, passamos
por três estágios distintos na evolução do
nosso uso da Internet. O primeiro
envolve o que alguns descrevem como
“Capacitação da Inteligência Coletiva”
(Figura 1). Inclui a criação de sites como
Netscape, Yahoo, eBay e Amazon. Esse
estágio presenciou a chegada de sites
institucionais que ofereciam acesso a
notícias e transações comerciais online,
tanto de empresa para consumidor
quanto de consumidor para consumidor.
O segundo estágio teve a ver com a
“Utilização de Inteligência Coletiva”.
Viu-se a proliferação de portais
especializados e sites de comunidades.
Tais sites permitiam o compartilhamento
de informações em fóruns de discussão.
Também se tornou possível a publicação
de informações por pessoas em seus
próprios sites pessoais. O estágio
testemunhou a chegada de sites que
ofereciam a oportunidade para a
avaliação de produtos ou serviços de
empresas. Sites com oferta de serviços a
baixo custo, como o Craig’s List,
tornaram-se disponíveis. O Craig’s List
começou como uma lista de distribuição
de e-mails entre amigos que apresentava
eventos locais, na área da Baía de São
Francisco. Desde então, ele cresceu e se
transformou em sites comunitários para
700 cidades, em 70 países.
O segundo estágio também foi
acompanhado pela crescente
necessidade de poder realizar buscas
mais eficientes na Internet. Especialistas
em mecanismos de pesquisas, como o
Technorati (busca de blogs), entraram
em cena. Surgiu também o Google como
líder em capacidades de busca pela
Internet.
Ao mesmo tempo, vimos a introdução de
soluções de mensagens instantâneas.
AOL e MSN permitiram que as pessoas
Figura 1 – a evolução da “Inteligência Coletiva”
Geração Y (1980 – 2009), que
inclui a “Geração do Novo Milênio”, é a geração Internet dos games prontos para uso online por múltiplos jogadores, dos chats por SMS e da democracia participativa. É a geração das “três telas [PC, celular e TV] e uma nuvem [Internet]” que questiona a autoridade. Não estão necessariamente interessados em progresso na carreira dentro da hierarquia da empresa, priorizando, isto sim, seu progresso pessoal dentro e fora do trabalho, em especial dentro de sua rede de amigos. Trabalham de forma inteligente para tentar atingir o máximo de resultado com o mínimo de esforço, estando interessados em treinamento e orientação (interativos) que os ajudem a atingir resultados rápidos. Precisam receber direcionamento sobre os resultados que devem alcançar e os recursos disponíveis, mas querem fazer suas próprias escolhas sobre os métodos e meios para chegar lá.
Se, no mundo dos sistemas de
informação empresarial, você
pensar nos “Baby Boomers” como a
geração do banco de dados, fax e
fone, então a “Geração X” seria a
geração do portal, e-mail e celular,
e a “Geração Y”, a da “rede social
sempre conectada”.
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vissem quando seus amigos estavam
online. Isso permitiu a troca de
mensagens de texto em tempo real, no
formato de bate-papo.
A chegada de tecnologias da Web 2.0 e
sites como Napster, YouTube,
Facebook, Flickr e Wikipedia deu novos
poderes aos usuários. Eles podiam
trabalhar juntos e compartilhar
informações de um modo altamente
participativo e democrático. Isso mudou
a Internet que conhecemos hoje e nos
levou ao terceiro estágio.
Nós o categorizamos como
“Empoderamento da Inteligência
Coletiva.” Esse estágio viu um aumento
na comunicação e colaboração em
tempo real. Ele oferece soluções como
Skype, Second Life e Mechanical Turk. O
estágio também levou a um aumento dos
sites de “Crowdsourcing”, nos quais os
colaboradores são incentivados a
colaborar uns com os outros para a
conquista de um objetivo comum. Outros
exemplos incluem jogos online de RPG
com muitos jogadores. World of Warcraft
tem hoje mais de 11 milhões de
assinantes mensais, que jogam juntos,
frequentemente de um modo altamente
colaborativo. A plataforma de jogos
online Xbox Live da Microsoft na verdade
vende espaço publicitário a empresas
integradas diretamente no contexto de
seus jogos.
Outro site bem conhecido, que combina
redes sociais com microblog, é o Twitter.
Ele permite que amigos, parentes e
outros “sigam” você. Essas pessoas
podem descobrir o que você está
fazendo e ver os comentários que você
deseja compartilhar com sua
comunidade. Agências de marketing
atualmente identificam o Twitter como
um importante canal de apoio em
campanhas e eventos de comunicação.
Outros sites de redes sociais, como Xing
e Facebook, também são usados por
grupos de consumidores para pressionar
provedores de produtos e serviços.
A lista e tipos de soluções disponíveis
continuam evoluindo a cada dia. Novos
aplicativos aparecem, como o Oik. Este
consiste em um aplicativo da Web para
streaming em celulares. Os usuários
podem transmitir vídeos ao vivo de seus
celulares e compartilhá-los com amigos
ou colegas pela Internet. Eles podem
enviar em tempo real imagens e sons de
um show ou conferência a que estão
assistindo.
A Geração Y gosta de manter-se
atualizada sobre as últimas notícias e é
afinada com as preocupações sociais
(com rápida emergência da consciência
social, por exemplo, quanto a questões
ambientais). Essas pessoas não
necessariamente usam mecanismos de
busca para encontrar as informações
que precisam, preferindo entrar em
contato com pessoas de sua rede que
possam ajudá-las com as informações
necessárias e, em troca, também estão
prontas para compartilhar informações
dentro de suas redes. Assim, a Geração
Y gosta de se manter conectada às suas
redes o tempo todo.
Convergência (ou "Trivergência"ii)
A rápida adoção de tecnologias da
Internet ocorreu devido a:
Redes de banda larga prontamente
acessíveis;
Redução no custo de computadores
e telefones celulares;
Crescente disponibilidade de
conteúdo interativo.
Os fundamentos técnicos hoje são muito
reais. Novas espécies de sites de
Internet estão surgindo. Muitos deles
revelam-se mais do que financeiramente
viáveis. A receita desses sites superou
os US$500 milhões em 2008 (Figura 2).
Empresas norte-americanas investiram
outros US$250 milhões no mesmo ano
para a criação de soluções adicionais de
redes sociais na Internet.
As redes sociais tornaram-se um
fenômeno praticado por milhões de
pessoas hoje, e estão entrando nos
comportamentos e práticas da Geração
Y. Os gastos com publicidade e
marketing começam a afastar-se dos
canais de mídia mais tradicionais, como
televisão, revistas e rádio. Eles ocorrem,
Figura 2 – Receitas dos sites de redes sociais
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com frequência cada vez maior, no
marketing digital dirigido aos
consumidores da nova geração. Esses
consumidores passam mais tempo na
Internet, em redes sociais e em jogos
online, do que em canais de
comunicação mais tradicionais.
O novo mundo do trabalho
O início do século 21 concentrou-se na
consolidação da infraestrutura física
fundamental para apoiar as tecnologias
da Internet. Isso ocorreu dentro e fora
das empresas. De 2005 a 2008,
assistimos ao surgimento e
generalização dos portais. Surgiram os
espaços de trabalho colaborativos, pelo
lado dos aplicativos dos sistemas de
informação. Vimos também a gestão
centralizada de identidades, pelo lado da
infraestrutura e operações. O uso de
sistemas de gerenciamento de
informações pessoais, incluindo o correio
eletrônico, gerenciamento de contatos,
calendário e telefones celulares tornou-
se algo comum. Para muitos, isso
substituiu o fax, o organizadores
pessoais e PDAs. Vimos também o
surgimento das mensagens
instantâneas. Outras soluções baseadas
na Internet surgiram para a colaboração
em apoio a certas atividades comerciais
pontuais, muitas vezes fora das diretrizes
corporativas, do firewall e do controle do
CIO.
A partir de 2008, as soluções de Web 2.0
começaram a ser rapidamente
implantadas. Sua aceitação no ambiente
de trabalho já é relativamente
importante. Muitas vezes, ela turva a
fronteira entre a vida profissional e
pessoal. Muitas empresas e CIOs
identificam benefícios muito tangíveis
para os negócios em certas tecnologias.
Esses benefícios são particularmente
evidentes na difícil economia que
enfrentamos hoje. Eles envolvem a
convergência das tecnologias de
comunicação com voz sobre IP e
soluções de videoconferência baseadas
na Internet. A disponibilidade de versões
corporativas de boas soluções de
mensagens instantâneas, redes sociais e
"collaboration 2.0" também oferece aos
CIOs a possibilidade de propor
alternativas seguras. Eles podem sugerir
o uso desses tipos de soluções em um
contexto profissional, para habilitarem o
suporte a novas formas de trabalho, tais
como o trabalho à distância. A
disponibilidade de versões corporativas
dessas soluções propostas como um
serviço a partir da “nuvem” também
facilita a sua rápida implementação e
adoção, inclusive para novas populações
para as quais os sistemas herdados
existentes agiam, muitas vezes, como
inibidores.
Para as empresas, o impacto do uso
dessas soluções pelos seus funcionários,
sejam tais soluções “para o consumidor
público” ou “para empresas privadas”,
tem um potencial para ser imenso. E isso
de formas positivas e negativas.
Acreditamos que a Geração Y tentará
usar os mesmos tipos de ferramentas de
comunicação no trabalho que usa fora do
trabalho. Essas pessoas desejarão ter
rápido acesso a informações, ser
capazes de “bater papo” com seus
colegas, clientes, fornecedores e
parceiros de negócios, desejarão ter fácil
acesso aos especialistas dentro da
organização, realizar conferências de
vídeo, usar Podcasting, fazer
treinamento online interativo e obter
feeds de notícias para se manterem
informadas e acelerar o que fazem. Em
resumo, elas desejarão usar todas as
tecnologias mais recentes para
melhorarem sua produtividade, poupar
tempo e obter resultados rápidos.
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O dilema dos trabalhadores da
informação
Para uma organização de serviços
internacionais que se orgulha de poder
“combinar experiência ímpar,
conhecimento profundo sobre todos os
setores econômicos e funções de
negócio e extensa pesquisa junto às
mais bem-sucedidas organizações do
mundo”, como a Accentureiii, a captura e
gestão do capital de conhecimento e da
propriedade intelectual é extremamente
importante. Mais importante ainda é a
capacidade de permitir que qualquer
consultor que trabalhe no cliente, seja
capaz de encontrar rapidamente a
melhor informação que precisa para
abordar uma dúvida do cliente, seja por
um método padrão, por um produto do
passado, pesquisas do setor, dados da
avaliação de desempenho, propriedade
intelectual patenteada, ou simplesmente
algo contido na mente ou no laptop de
outro funcionário, talvez até mesmo de
um dos seus parceiros.
A Accenture tem uma história fantástica
de gestão do conhecimento e tem sido
sempre pioneira na área de soluções de
colaboração. No entanto, em um estudo
realizado em janeiro de 2007,estimou-se
que um gerente da organização (um
nível de carreira no meio da pirâmide)
gastava cerca de 25% do seu tempo
pesquisando informações, sendo grande
parte desse tempo dedicado a descobrir
dados apropriados e validar sua
qualidade, antes de consolidá-los e
adaptá-los para atender às necessidades
de seu projeto atual. Esses tipos de
estatísticas são apoiados por outros
estudos de analistas como IDC e Grupo
Delphi, que mostram que, para
“trabalhadores da informação” em
organizações, o número pode chegar a
até 35%, e isso sequer leva em conta o
tempo que também foi gasto na captura,
estruturação e publicação de
informações na organização, para
referência futura, e para garantir que tais
informações também sejam mantidas e
controladas apropriadamente.
Adoção da Web 2.0 pelos líderes de
mercado
A Accenture, para quem a produtividade
nos negócios é um diferenciador
competitivo fundamental, já fez
investimentos significativos na área de
Gerenciamento do Conhecimento e,
agora, no uso de soluções de
Computação Social. No fim de 2007, a
liderança da Accenture, apoiada por sua
organização interna de TI, lançou uma
iniciativa de Colaboração 2.0 no âmbito
da empresa como um todo, visando
incluir uma gama de novas tecnologias
de colaboração e práticas colaborativas
na força de trabalho global da Accenture,
ao longo de três anos. Em 2009, as
bases técnicas já estavam instaladas, e
os esforços focalizam-se, então, em
promover a adoção mais ampla e alterar
hábitos e comportamentos de trabalho.
Para ter-se uma ideia do âmbito do
programa, em 2009 a organização
interna de TI da Accenture gerenciou
cerca de 177.000 contas de e-mail no
Microsoft Exchange; 23.000.000 de
mensagens de e-mail por dia
(bloqueando cerca de 22.000.000 de
mensagens de spam); 177.000 usuários
habilitados com o Microsoft Office
Communicator; 25.000 dispositivos
móveis; 37.000.000 de minutos de
conferência em áudio por mês; 10.448
sites no SharePoint; 2000 horas de
telepresença por mês e 425.000
visualizações de página no Media
Exchange por mês.
Para levarmos a Accenture ao “próximo
nível” de produtividade corporativa, as
tecnologias e conceitos implementados
na iniciativa Collaboration 2.0 incluíram:
Portal da Accenture: um portal
empresarial que proporciona aos
profissionais da empresa acesso
rápido a tarefas de negócio do dia a
dia, tais como localizar colegas e
conectar-se com eles, encontrar
fontes de conhecimento, reservar
espaços de escritório, reservar
viagens, administrar benefícios ou
acessar treinamento; é também um
dos principais canais para
comunicados corporativos, incluindo
a possibilidade de “empurrar”
conteúdos e “assinar” conteúdo
usando feeds de notícias e outros
recursos de customização;
Accenture Knowledge Exchange: é
o sistema de gerenciamento de
bibliotecas e conteúdos para
armazenagem, localização e
classificação de todas as principais
informações, documentos e produtos
que poderiam ser relevantes para
ajudar a vender e prestar serviço aos
clientes, incluindo funcionalidades
wiki e blogs para apoio a discussões
e solicitação de feedback;
Accenture People: ambiente online
para os funcionários compartilharem
seus perfis na rede corporativa,
incluindo habilidades, interesses e
atividades, proporcionando assim um
site de rede de negócios que começa
com as informações corporativas do
funcionário (organização, nível,
telefone, local do escritório, estrutura
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de subordinação, competências
profissionais, currículo etc.) e
estimula os funcionários a adicionar
outras informações (foto, atividades
atuais, áreas de interesse e
especialização, rede profissional,
métodos de contato preferidos etc.).
A solução também proporciona um
local para que as pessoas usem
blogs e uma maneira de se manterem
atualizadas com as últimas
atualizações dos colegas no sistema
Knowledge Exchange e nos painéis
de discussão;
Accenture Office Communicator:
proporciona troca segura e integrada
de mensagens instantâneas com
indicadores aprimorados de presença
e disponibilidade para bate-papo
entre colegas, conferências por voz e
vídeo, inclusive integração com
telefone para permitir acesso direto à
rede telefônica diretamente do PC. A
solução também se integra com os
sistemas de alguns parceiros de
negócio da Accenture para permitir
que os funcionários também vejam
quando seus contatos estão online e
disponíveis;
Accenture Roundtable & Live
Meeting: proporciona uma solução
muito simples e econômica para
videoconferência e conferência por
Internet pronta para uso e acessível a
todos os funcionários;
Accenture Unified
Communications: combina voz e e-
mails num sistema único que permite
aos usuários acesso a ambos os
tipos de mensagem a partir do
mesmo sistema e por meio de uma
variedade de dispositivos, seja um
PC, um telefone ou um dispositivo
móvel baseado em Windows, mas
que também permite soluções
presenciais, troca de mensagens
instantâneas da empresa e
conferências virtuais multimídia;
Accenture Media Exchange:
proporciona um local para os
funcionários compartilharem vídeos
sobre qualquer coisa, desde
atividades que estejam realizando
nos seus projetos atuais até o que
eles pensam sobre a Accenture, as
apresentações que fizeram nas
últimas reuniões de equipe, sessões
de treinamento e demos de software;
Accenture Encyclopedia: produzido
nos moldes da Wikipedia, é um Wiki
na qual os funcionários da Accenture
são estimulados a criar, editar e
comentar uma enciclopédia dinâmica
de terminologia específica da
Accenture, incluindo abreviações,
soluções de serviço, organizações,
aplicativos e projetos;
Accenture Team Services: propõe
aos funcionários a possibilidade de
formar e depois administrar os sites
de colaboração de suas próprias
equipes, incluindo recursos de
gerenciamento de conteúdo, tais
como bibliotecas de documentos,
boletins, discussões, listas de
membros de equipes, listas de tarefa,
bem como o suporte para listas,
fluxos de trabalho e fórmulas;
Accenture Groups: são
comunidades criadas e geridas pelos
funcionários da Accenture que lhes
permitem reunir colegas do mundo
todo que tenham interesses ou
desafios comuns, de forma tal a
poderem se conectar e colaborar
usando salas de discussão, blogs e
feeds de notícias a fim de
compartilhar conhecimentos e
experiências em torno de um tema
específico.
Accenture Innovation Grapevine: é
uma plataforma de crowdsourcing
proposta para os funcionários da
Accenture para que possam
aproveitar a sabedoria de sua
comunidade dentro da Accenture (ou
possivelmente dentro das
organizações dos clientes ou
parceiros) para ajudar a resolver um
problema, tomar uma decisão ou criar
conteúdos novos.
A promessa para o cliente da Accenture
é clara: contratar uma única empresa e
alavancar os conhecimentos de mais de
170.000 profissionais. A solução
Accenture Collaboration 2.0 oferece a
base para permitir que seus profissionais
e, portanto, seus clientes recorram de
forma integrada a uma rede global de
especialistas e conhecimento.
Entretanto, a plataforma da tecnologia
não é o maior desafio. O maior desafio é
fazer com que as pessoas mudem seus
hábitos e se sintam confortáveis com o
uso dessas novas ferramentas de um
modo profissional – algo que a Accenture
trata de diversas maneiras:
Do topo até a base, pelo exemplo da
liderança. Uma das formas mais
eficazes de promover tecnologias de
colaboração na Accenture é fazer
com que os funcionários vejam a
Equipe de Liderança Executiva, os
altos executivos do cliente e seus
subordinados diretos usando as
ferramentas, por ex.: preenchendo
suas informações de perfil, criando
seus blogs, usando mensagens
instantâneas e LiveMeeting;
Da base até o topo, alavancando a
geração mais jovem de profissionais
que cresceram dentro dessa
tecnologia e se sentem confortáveis
com ela, para ajudarem a moldar a
forma como será efetivamente usada
na organização.
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Há uma série de riscos inerentes
associados à generalização desses tipos
de soluções dentro das empresas.
Alguns se relacionam com a distinção
que claramente precisa ser feita entre o
que chamamos soluções para o
“consumidor público” e para a “empresa
privada”. Na primeira, há riscos implícitos
e significativos na área de segurança.
Isso inclui a proteção da propriedade
intelectual e a propagação de
informações confidenciais e sensíveis
para públicos não autorizados.
Outros se relacionam com a perda
contínua da separação das fronteiras
entre vida profissional e vida pessoal. Há
o risco de os funcionários se distraírem
com as constantes solicitações de suas
redes sociais não profissionais, ou o
risco de suas vidas pessoais serem
invadidas pelas contínuas solicitações de
suas relações profissionais.
Outros se relacionam com o uso
apropriado dessas soluções dentro do
ambiente profissional. Há maneiras
aceitáveis e maneiras inaceitáveis de
usar e-mails dentro de uma empresa. O
mesmo será verdade para essas novas
ferramentas de colaboração.
Não é apropriado postar conteúdo de
podcasts ou blogs que não respeitem a
ética e os valores fundamentais de uma
empresa. O uso excessivo de soluções
de mensagens instantâneas pode se
tornar muito intrusivo. Usar um ouvido
para escutar uma conference call, uma
mão para participar de um bate-papo, e a
outra para enviar um SMS pode não ser
a ideia de produtividade de todas as
pessoas.
Necessidade de networking para
funcionários
As quantidades maciças de informações
estruturadas e não estruturadas que se
acumulam dentro e fora das empresas
representam uma oportunidade e um
desafio. Se aproveitado de forma eficaz,
tal volume de informações se tornará
uma oportunidade. Porém, também será
um desafio fazer com que os
funcionários encontrem a “informação
certa” de forma eficiente e, então, tomem
decisões e ações apropriadas, com base
nela.
A entrada no mercado de trabalho da
nova cultura e conjunto de ferramentas
da Web 2.0, com a Geração Y, e a saída
dos “Baby Boomers”, que poderão levar
com eles uma parcela significativa da
experiência e conhecimento se não
administrados de forma eficaz,
representam um segundo fator
importante de oportunidade e, ao mesmo
tempo, desafio.
A experiência tem demonstrado que
prever e adotar a mudança para
conquistar vantagem competitiva é
melhor que resistir a ela. Essa é a nossa
visão também sobre a adoção da
computação social dentro da empresa.
Em última análise, não é uma questão de
tecnologia, mas de organização, valores
e cultura. Esses fatores precisam
adaptar-se e evoluir para o século XXI. A
adoção dessas novas tecnologias,
portanto, é algo a ser feito de um modo
proativo. Isso exige liderança e direção
de alto nível. Deve ser também apoiado
por políticas e práticas válidas na
organização como um todo.
Sob uma perspectiva da informação, as
organizações não terão os recursos
necessários para estruturar, classificar,
indexar, manter continuamente e
eventualmente retirar de circulação as
informações que formam o capital de
conhecimento da empresa. Com
frequência, devido à falta de tempo ou
motivação, os criadores da informação
não conseguem manter a informação
que produzem. Eles podem não ser
capazes sequer de publicá-la e
classificá-la dentro dos espaços de
trabalho da equipe, projeto ou
departamento ou dentro dos portais e
sistemas de gerenciamento de
conhecimento da empresa. Já vemos,
portanto, um volume crescente de
informações desorganizadas e mantidas
de modo precário, particularmente na
Internet, mas também dentro de nossas
empresas.
A aplicação inteligente de soluções de
Redes Sociais, e a aptidão e interesse
demonstrados pela Geração Y por sua
utilização de fato representam uma
oportunidade significativa para as
empresas que desejam enfrentar esses
desafios. Além disso, a necessidade de
efetivamente capturar e potencializar o
conhecimento representa um sério
desafio que as empresas terão de
enfrentar, à medida que preveem a
perda potencial de conhecimento e
experiência pela aposentadoria de seus
veteranos.
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Os 4Cs da mídia social na empresa
Para entender como as soluções de
computação social podem ser benéficas
no contexto corporativo, devemos
entender primeiro suas funções e
recursos. Depois, as empresas devem
considerar como cada solução pode ser
aplicada eficientemente no contexto de
determinado cenário específico de
negócios.
Os diferentes tipos de soluções
disponíveis podem tipicamente ser
categorizados de diversas maneiras.
Aqui estão quatro tipos básicos,
chamados de 4 Cs da Mídia Socialiv:
1. "Conteúdo",
2. "Colaboração",
3. "Comunidade" e
4. "Inteligência Coletiva"
(Collective Intelligence, o quarto
C, em inglês).
Na verdade, a maioria das soluções
envolve tipicamente uma combinação de
duas ou mais destas características-
chave:
1. Conteúdo (ou “Conhecimento
Compartilhado”): a capacidade para
publicar e encontrar informações em
uma comunidade de indivíduos. Os
tipos de informações compartilhadas
podem variar imensamente, indo
deste texto puro até informações
estruturadas, fotos, sons e vídeos.
Exemplos de cada um incluem:
Mecanismos de busca: ajudam as
pessoas a vasculharem a Internet
em busca de informações com base
em palavras-chave ou termos
inseridos pela pessoa. Os
resultados das pesquisas são
geralmente apresentados em uma
lista que inclui texto, imagens e
outras informações que descrevem
o conteúdo encontrado, assim
como um link para as próprias
informações. Os mecanismos de
pesquisas operam pela indexação
de conteúdo existente na Web,
usando algoritmos que vasculham
conteúdo e meta tags. Exemplos
incluem Google, Yahoo e Bing;
Blogs: um tipo de site geralmente
mantido por um indivíduo e que
contém posts regulares de
comentários. Eles podem vir na
forma de um diário pessoal ou
comentário sobre temas específicos
(por ex., viagens, política,
tecnologias, etc.) ou eventos. O
conteúdo pode ir desde texto puro
até mídia complexa (fotoblogs,
videoblogs e audioblogs);
Compartilhamento de mídia: inclui
sites usados com frequência por
blogueiros para o compartilhamento
de arquivos de mídia complexa
como fotos (por ex., Flickr),
conteúdo de áudio (por ex.,
Napster), vídeos (por ex., YouTube)
e podcasts para consumo offline,
usando dispositivos como iPod ou
Zune. O compartilhamento também
pode incluir soluções como Qik.
Esta envolve um aplicativo da Web
para streaming ao vivo para
dispositivos móveis, que permite
que as pessoas transmitam vídeo
ao vivo de celulares para a Internet
em tempo real;
Wikis: bancos de dados formados
por páginas simples da Web por
entidade, interconectados por
hyperlinks. Eles são usados para a
criação, controle de versões,
navegação e busca das
informações apresentadas (por ex.,
Wikipedia);
Marcação de favoritos: o
compartilhamento de referências a
sites da Internet como bookmarks
aos quais podem ser adicionados
metadados como palavras-chave
(ou "tags") ou outros
comentários, incluindo votos
sobre a qualidade do conteúdo
(por ex., Delicious, Epinions,
Yelp);
Web feeds (ou "feeds de notícias"):
permitem que as pessoas assinem,
tipicamente por meio de um
agregador, o conteúdo ou sites que
propõem atualizações regulares de
conteúdo:
Microblogs: outro tipo de
publicação na forma de blog, mas
com texto curto baseado em posts,
frequentemente combinados com
soluções de comunidades, para
permitir que os blogueiros
compartilhem pensamentos e
impressões em tempo real com
amigos e parentes (exemplos
incluem Twitter, Tumblr, Plurk, …)
2. Colaboração (ou Comunicação): a
capacidade para facilitar a troca de
informações entre indivíduos ou um
grupo-alvo de indivíduos. Pode ser
síncrona ou assíncrona. É usada
tipicamente para a conquista de
determinado resultado. Exemplos de
ferramentas de colaboração e
comunicação incluem e-mail, bate-
papos em texto, fóruns de discussão,
bibliotecas compartilhadas,
mensagens instantâneas, informações
sobre presença em locais, chamadas
de voz pela Internet,
videoconferências, webcasts, reuniões
virtuais (incluindo apresentações,
“whiteboards”, etc.) e mundos virtuais.
Exemplos de soluções no espaço para
consumidores incluem Windows Live
(anteriormente MSN), programas de
mensagens instantâneas como Skype
ou AOL, para soluções na área de
comunicações e colaboração
unificada, ou SecondLife, The Sims
Online, World of Warcraft e Xbox Live
para mundos virtuais e jogos online
com grande número de jogadores
(MMO).
3. Comunidades (ou redes sociais): a
capacidade para criar comunidades
online de pessoas que compartilham
interesses e atividades. As
comunidades oferecem perfis de
Employee Empowerment 2.0
© 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 11
pessoas em um diretório e permitem
que os indivíduos encontrem outras e
estabeleçam redes e comunidades de
pessoas confiáveis. As comunidades
também oferecem maneiras de se
comunicar e interagir, por e-mail,
mensagens instantâneas e outras
soluções relacionadas acima.
Exemplos incluem Facebook, LinkedIn
e MySpace.
4. Inteligência Coletiva: conhecimento
derivado de esforços de colaboração
de pessoas que trabalham juntas e
inteligência que emerge da
colaboração de muitos indivíduos
dentro de um grupo. Em seu extremo,
isso inclui técnicas como
“Crowdsourcing”. Nesta, os problemas
são transmitidos pela Internet para um
grupo possivelmente desconhecido de
indivíduos capazes de resolvê-lo, na
forma de uma chamada aberta por
soluções. A solução usa um modelo
distribuído de resolução de problemas
e produção. A comunidade online (ou
“crowd”) então envia soluções
propostas e também através das
soluções propostas identifica as
melhores e as desenvolve (por ex., o
Amazon Mechanical Turk ou
Wikipedia).
As organizações precisam analisar como
as soluções da Web 2.0 são usadas
como ferramentas para estruturar,
qualificar e acessar informações na Web.
Ao fazê-lo, elas devem ser capazes de
identificar técnicas similares dentro dos
firewalls de suas organizações. Isso
também ajudará para que abordem
desafios importantes de gerenciamento
de informações que enfrentamos hoje
em nossas empresas.
Com o uso de ferramentas de busca
corporativa, similares aos mecanismos
de busca da Web, as organizações
podem indexar continuamente
informações estruturadas e não
estruturadas em um formato capaz de
ser usado prontamente pelos
funcionários. Com o uso de técnicas de
crowdsourcing, as organizações também
podem melhorar a classificação de
informações e avaliá-las com base em
sua utilidade para os funcionários. Perfis
de pessoas dentro de redes sociais
aplicados à empresa permitem um modo
rápido de entender quem é quem em
uma empresa, o que cada um faz, suas
áreas de interesse e de especialização.
Isso cria comunidades de interesse e
redes de especialistas que transcendem
hierarquias e limites tradicionais na
organização.
O uso de blogs e podcasts permite a
captura e compartilhamento de
conhecimento e experiência em toda a
organização. E eles também podem
ajudar a criar uma ponte entre as
gerações, garantindo que os “Baby
Boomers” deixem uma herança saudável
para a “Geração Y”, como na solução
Dare2Share do Grupo BTv.
Através do uso de trocas de ideias
(crowdsourcing), as organizações podem
incentivar seus membros e também os
clientes e parceiros a participarem de
processos de inovação, para o debate de
ideias que ajudem a melhorar o
desempenho da empresa ou de novos
produtos e serviços.
Imagine ir um passo além e unir essas
tecnologias de um modo integrado, para
apoiar funções, processos e tarefas
específicas do negócio – talvez levando-
os para portais que contenham painéis e
apoio a decisões, ou seja, soluções com
cenários que combinam recursos da
Web 2.0 com aplicativos tradicionais de
linha de negócios, dentro do sistema de
informações corporativo. Isso pode
incluir, por exemplo, o caso de um
funcionário que atende clientes e que
está em um call center, mas encontra um
problema que não consegue resolver e
consegue identificar em tempo real
diferentes especialistas disponíveis na
rede. Então, um desses especialistas
pode entrar na conversa com o cliente,
talvez usando recursos de conferência
pela Internet, para ajudar na solução do
problema.
Os casos de uso para as diferentes
tecnologias e soluções já disponíveis
para implementação nas empresas são
numerosos. O desafio é adotá-las de
uma forma proativa e semicontrolada.
Isso também deve ser acompanhado por
liderança descendente apropriada e por
uma evolução na cultura, políticas e
comportamentos da empresa, para
acompanhar as novas maneiras de
trabalho que essas soluções
naturalmente trarão. Fundamentalmente,
esse é o maior desafio para qualquer
empresa seriamente interessada em
dominar essas soluções para aumentar o
desempenho de sua organização e
funcionários.
Employee Empowerment 2.0
© 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 12
Valor da Enterprise Collaboration 2.0
O desenvolvimento de um case de
negócios para a adoção da computação
social em uma organização é
extremamente complexo. É difícil
justificar qualquer tipo de ganhos de
produtividade nos negócios fingindo que
a introdução de uma solução permitirá
que o pessoal tenha um ganho médio de
15 minutos por dia. A questão se torna,
rapidamente, "o que acontece com
aqueles 15 minutos?” E, também, “o que
eles estão fazendo a mais agora que não
faziam antes?".
Se analisarmos apenas alguns exemplos
concretos, é relativamente fácil ver os
benefícios potenciais dessas soluções –
desde que sua introdução seja
acompanhada de uma mudança
apropriada na cultura, comportamento e
políticas da empresa.
Por exemplo, a introdução de Perfis de
Pessoas que ajudam a explicar quem é
quem na organização permite uma
integração mais rápida entre as pessoas
na organização e a localização de
colegas e especialistas com potencial
para ajudá-las em seu trabalho e evitar
que tenham que “reinventar a roda”.
O uso de comunicações unificadas,
reuniões virtuais e espaços de equipe
compartilhados ajuda a reduzir barreiras
geográficas, além de custos de viagens e
de comunicação. Isso pode instalar um
senso mais forte de “fazer parte”,
particularmente em um contexto em que
trabalhar a partir de casa começa a
tornar-se uma opção para muitas
empresas.
Outros benefícios, e a lista certamente
não se esgota aqui, incluiriam:
A capacidade de criar equipes
virtuais, ultrapassando as bareiras
organizacionais tradicionais para dar
suporte a forças-tarefa e outras
iniciativas entre divisões ou
geografias.
A capacidade de criar comunidades
que possam dar suporte ao
compartilhamento de conhecimentos,
desenvolvimento de competências e
aprendizado contínuo, bem como à
criação de redes de especialistas em
matérias específicas;
A capacidade de levantar questões e
tê-las respondidas por uma
comunidade dentro de um fórum de
discussão ou em tempo real. E fazer
isso localizando os especialistas
disponíveis com a ajuda de um
sistema de busca baseado nos perfis
pessoais, usando tecnologia de
presença e mensagens instantâneas,
ou talvez simplesmente verificando
se uma pergunta semelhante já foi
respondida pelo fórum;
A capacidade de criar sessões de
treinamento virtual e de autoestudo
com diversos tipos de mídia
(soluções eLearning / Learning 2.0).
Isso poderia incluir a possibilidade de
os próprios funcionários proporem
conteúdo pela fácil criação de
Podcasts. Nesses ele explicam
experiências pessoais e demonstram
suas próprias melhores práticas para
reutilização por outras pessoas, além
de votar/categorizar para promover
os melhores conteúdos.
Essas soluções ajudam a melhorar a
produtividade individual e do grupo. Elas
também podem ajudar a melhorar o
senso de “fazer parte” que os
funcionários têm em relação à empresa.
As soluções podem oferecer mais
oportunidades para que os funcionários
se sintam envolvidos e contribuam para
o futuro da organização. Além disso, elas
permitem que eles sejam reconhecidos
por suas contribuições, muito além do
alcance de sua hierarquia profissional
tradicional.
A adoção proativa dessas tecnologias de
um modo controlado, dentro do firewall
corporativo ou em uma nuvem privada,
assegura que as tecnologias sejam
usadas dentro de um ambiente segura e
confiável.
Aplicação da computação social
corporativa
Os tipos de soluções que
implementamos são extremamente
variados. O mesmo ocorre com os
direcionadores de negócios ligados a
essas implementações. É raro
encontrarmos organizações que partem
imediatamente para uma transformação
e implementação na empresa como um
todo. A maioria delas identifica uma
necessidade inicial dentro de uma área
de negócios ou população específica de
funcionários, onde é possível conduzir
uma experiência controlada na qual
podemos avaliar como as novas
soluções e sua aplicação podem
realmente mudar as atividades diárias de
uma função e comunidade específica
dentro da organização.
Um enfoque comum é segmentar a
população de funcionários e/ou funções
do negócio com o objetivo de implantar
as soluções com sucesso. A etapa
seguinte é combiná-los com
comunidades específicas, para obter
resultados precisos e mensuráveis para
o negócio, antes de prosseguir para a
próxima comunidade.
Podemos começar, por exemplo, com o
departamento global de compras, de
uma organização internacional. O
objetivo seria permitir maior facilidade no
compartilhamento de informações e
experiência com diferentes fornecedores,
ou com os mesmos fornecedores em
unidades de negócio ou geografias
diferentes.
A próxima comunidade a enfocar poderia
ser a dos departamentos de marketing.
Eles devem ser capazes de melhorar a
colaboração com as diferentes equipes
Employee Empowerment 2.0
© 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 13
de desenvolvimento de produto e
agências de marketing com as quais
trabalham para o lançamento de novos
produtos etc.
Para um grande grupo, o
compartilhamento de informações de
uma forma mais colaborativa claramente
ajudou a melhorar um processo de
negócio específico. Estavam envolvidos
Controladores Financeiros de diferentes
países, que conseguiram reduzir o
processo de desenvolvimento
orçamentário de seis para dois meses. A
redução ocorreu ao permitir-se que mais
pessoas colaborassem no processo,
usando planilhas compartilhadas. Os
diretores de diferentes filiais podiam
oferecer feedback sobre os orçamentos
propostos, ao mesmo tempo em que
negociavam seus objetivos. Todas as
negociações e alterações resultantes
eram rastreáveis. Os objetivos
resultantes foram então integrados
diretamente no sistema de
gerenciamento de desempenho e painéis
de gerenciamento, para garantir um
senso mais forte de responsabilidade e
maior transparência.
Conclusões
A colaboração e o gerenciamento de
informações são duas áreas potenciais
de vantagem competitiva. O acúmulo de
enormes volumes de informações não
estruturadas e estruturadas na Internet e
intranets representa um desafio
significativo, mas também uma
oportunidade para líderes que desejam
aumentar o desempenho de suas
organizações. Lidar com a emergência
da Geração Y e a saída dos “Baby
Boomers” do mercado de trabalho
representa outro dilema, mas que pode
ser enfrentado com soluções de
gerenciamento da informação e
colaboração.
As soluções Social Computing e
Collaboration 2.0 têm a ver com a
redução do ciclo operacional. Têm a ver
também com aumentar a troca de
informações em um mundo distribuído e
uma força de trabalho dispersa em
muitos locais.
As soluções de colaboração e
comunicação unificada podem ser muito
úteis para permitir a redução de custo
em viagens e telecomunicações,
permitindo ao mesmo tempo o
desenvolvimento de recursos mais
amplos para a produtividade corporativa.
Empresas que não fazem isso podem
estar em desvantagem, especialmente
quando o crescimento reaparece. A
função de TI pode ser pega de surpresa
e ser incapaz de responder com a
rapidez exigida nos seus negócios.
As soluções de computação social
também podem aumentar o nível de
envolvimento dos funcionários com suas
empresas, especialmente com gerações
mais jovens.
Esse impacto positivo não vai gerar
apenas benefícios internos. Ele também
produzirá benefícios quando estivermos
tentando recrutar novos funcionários, ou
quando estivermos trabalhando com
parceiros de negócios e com clientes.
Isso ocorre pela promoção de interação
e colaboração entre empresas. Quanto
mais essas redes de empresa para
empresa crescem, mais valor potencial
essa espécie de colaboração pode gerar
para todos os envolvidos.
Employee Empowerment 2.0
Sobre a Avanade A Avanade presta serviços de tecnologia de negócios que conectam insight, inovação e especialização em tecnologias Microsoft para ajudar os clientes a realizarem resultados. Os serviços e soluções da Avanade ajudam a aprimorar o desempenho, a produtividade e as vendas para organizações em todos os setores. A empresa fornece conhecimento especializado Microsoft inigualável por meio de uma rede global de consultores, e aplica o mix certo de recursos locais, regionais e internacionais para gerar resultados de maneira mais rápida, mais econômica e com menos risco. A Avanade, com participação majoritária da Accenture, foi fundada em 2000 pela Accenture e Microsoft Corporation e atende clientes em mais de 20 países no mundo todo com mais de 12.000 profissionais. Mais informações no site www.avanade.com.br.
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América Latina
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Notas de rodapé
I. Gartner revela cinco previsões de
software social para 2010 e o futuro: http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1293114.
II. Termo cunhado pela Accenture para descrever a dinâmica conjunta de Dispositivos, Dados e Controles: http://www.accenture.com/Global/Accenture_Blogs/Trivergence_Blog/default.htm
III. A Accenture é uma empresa global de consultoria de gestão, serviços de tecnologia e outsourcing, com quase 180,000 funcionários servindo a clientes em mais de 200 cidades de 52 países. www.accenture.com
IV. Estrutura Gaurav Mishra: http://www.gauravonomics.com/blog/the-4cs-social-media-framework/
V. BT é um dos líderes mundiais em
fornecimento de soluções e serviços de comunicações. Dare2Share é a solução da BTpara ajudar as pessoas a aprenderem umas com as outras usando Podcasts, linhas de discussão, blogs, feeds RSS e outros ativos de conhecimento tradicionais (documentos, cursos e portais): http://www.avanade.com/customers/detail.aspx?id=300.
Sobre os autores
Victor Fonseca é expert em soluções
de Colaboração e o líder da Service Line de Gestão da Informação e Colaboração na Avanade Brasil.
Thomas Krofta é o Diretor Senior
responsável pela Service Line de Colaboraçao énas regiões EALA e ASG da Avanade.
Christophe Caquineau é o VP
responsavel pela Service Line de Business Intelligence na região de EALA da Avanade.
Jonathan Jowett é o Diretor Sênior de
Desenvolvimento de Mercados e Alianças para a Avanade na Europa e América Latina.
Possuem mais de 20 anos de experiência em ajudar empresas na implementação de sistemas de informação, incluindo business intelligence, gestão de conhecimento, e soluções de comunicação e colaboração.