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CONFERÊNCIA GS1 PORTUGAL 2017: O NOVO CONSUMIDOR E O OMNICANAL NA ERA DA ECONOMIA GLOBAL

O NOVO CONSUMIDORCONSUMO E TENDÊNCIAS

Novo paradigma

Vivemos na era do mobile e do digital

A aposta faz-se duplamente numa vertente de multicanalidade mas também numa vertentecada vez mais de omnicanalidade.

2

Na última década temos vindo a assistir, fruto da introdução das novas tecnologias, da internet

e do mobile nas nossas vidas, a alterações de comportamentos, que até mesmo em mercados

estáveis e maduros, têm conduzido a uma mudança de paradigma:

Na oferta de produtos e serviços;

Na forma como contactar e impactar o consumidor – multicanalidade;

Na gestão, criação e desenvolvimento de novas funcionalidades, serviços, formas de comunicar.

Novo paradigma

3

Para um estratégia de sucesso os mercados necessitam cada vez mais de conhecer ainda melhor os

seus consumidores.

Quem são ?

Quantos são ?

O que os diferencia ?

Onde estão?

Quais as suas expetativas e ambições?

Torna-se necessárioconhecer o consumidordigital, antecipar as suas

necessidades e expetativas e identificar

os seus touch points, para melhor comunicar com

este alvo.

Um alvo em permanente mobilidade e cada vez mais afastado

fisicamente das lojas/instituições. Gere o seu dia a dia à

distância e a mobilidade é um modo de estar e de viver.

Os dados são o petróleo da

nova economia.

(Alberto Pimenta (CTT) in HiperSuper, Fev. 2017)

Novo paradigma

4

Muda o paradigma mas o objetivo final mantem-se :

Crescimento da quota de Mercado quer em número de consumidores, quer em ativos;

Fidelizar os consumidores, procurando um serviço de excelência materializável em elevados níveis de

satisfação dos mesmos;

Otimizar os investimentos na área da comunicação traduzível num ROI elevado.

ATENÇÃO

Cliente digital

+++ crítico

+++ exigente

São vários os pontos de contacto que existem atualmente

entre retalhistas e consumidores. As estruturas dos retalhistas

estão mais fragmentadas, mas o consumidor exige a

mesma rapidez e eficiência na resposta às suas

necessidades, seja em loja física, no canal online ou

enquanto saltita entre os dois pontos de venda.

(in HiperSuper, Fev. 2017)

Há 10 anos atrás …

5

40,2

81,4

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 YTD 2016

Penetração Internet Lares

Var.

41,2pts

No espaço de 10 anos a penetração do serviço de Internet nos lares portugueses aumentou 41,2pp, existindo actualmente

mais de 3.200.000 lares com ligação à internet. ( Fonte : BTC Marktest)

Há 3 anos atrás …

6

30,232,5

5,210,2

40,4

71,5

2013 2014 2015 2016

Penetração Internet Banking Penetração Mobile Banking Penetração Smartphone

No espaço de três anos a penetração de smartphone aumentou mais de 30 pts. (Fonte – BTC /BASEF Marktest)

Var.

31,1pts

Var.

2,3pts

Var.

5,0pts

7

No último ano, as bebidas quentes [café e chá] cresceram a um

ritmo superior ao da média dos bens de grande consumo, mais

1,6% em valor.

(Dados Nielsen in HiperSuper, Fev. 2017)

E porque estamos num seminário sobre o novo consumidor, tomemos como

exemplo os consumidores de café em concreto.

Segundo dados da Nielsen a tendência de consumo de bebidas quentes esteve

no último ano em sentido ascendente.

8O CONSUMIDOR DE CAFÉ

Universo TGI

(8.564.000)

Consumidores regulares de café: 76,3%

(6.531.000)

Em casa: 18,2%

(1.563.000)

Máquina de Café: 16,6%

(1.423.000)

Não Tem Máquina:1,6%

(140.000)

Fora de Casa:13,3%

(1.143.000)


(810.000)

Não Tem Máquina:

3,9%

(333.000)

Ambos: 44,7%

(3.825.000)


(3.456.000)

Não Tem Máquina:

4,3%

(370.000)

Não consumidores de café: 13,6%

(1.161.000)

Máquina de Café: 8,2% (698.000)

Não Tem Máquina:

5,4% (463.000)

Consumidores Esporádicos de

café: 10,2%

(872.000)

Máquina de Café: 7,5% (645.000)

Não Tem Máquina:

2,7% (227.000)

82,1% do Universo possui máquina de Café no lar (7.031.000)

62,0% destes cosumidores são também digitais de acordo com dados Marktest TGI

(4.049.000)

*Consumidor Digital: Utilizou Internet Ontem e Possui Smartphone e acedeu à Internet em pelo menos um dos dispositivos: PC ou Telemóvel ou Tablet.(FONTE: TGI – Target Group Index - Vaga Global 2016)

9

Mais do que um simples expresso, as marcas de café querem hoje oferecer

experiências sensoriais que superem as expetativas de um consumidor cada vez

mais exigente.

(in HiperSuper, Fev. 2017)

Nesse sentido, as marcas cada vez mais vão ajustando a

sua oferta e criando novas soluções.

É preciso arriscar e apostar, inovando ao longo do tempo e apresentando

produtos e experiências únicas que vão de acordo com as necessidades e

dasafios de uma geração que está em constante mudança.

(Marco Nanita (DELTA) in HiperSuper, Fev. 2017)

10O CONSUMIDOR DE CAFÉ – TIPOLOGIAS

Não bebem: 37,9% (3.243.000)

Bebem Café Solúvel/Instantâneo:

62,1%

(5.321.000)

Consumidores regulares de café:

54,1%

(4.633.000)

Em casa: 13,1% (1.122.000)

Fora de Casa: 8,4% (719.000)

Em casa e Fora de Casa: 32,6%

(2.792.000)

Consumidores Esporádicos de Café:

8%

(688.000)

Não bebem: 64,4% (5.511.000)

Bebem Café Moido/Grão: 35,7%

(3.053.000)


33,0%

(2.825.000)

Em casa: 8,7%

(745.000)

Fora de Casa: 3,5%

(300.000)


(1.781.000)


2,7%

(228.000)

Não bebem: 46,2% (3.958.000)

Bebem Café

Cápsulas: 53,7%

(4.606.000)


48,9%

(4.194.000)

Em casa: 11,6%

(993.000)

Fora de casa: 5,3%

(458.000)


(2.743.000)


4,8%

(411.000)

SOLUVEL/ INSTANTÂNEO/ ESPECIALIDADES DE

CAFÉMOÍDO/ GRÃO CÁPSULAS

(Fonte : TGI Vaga Global 2016)

Consumidores Regulares Café (6531.000)

11

Consumidores Reg. Café & Digital*(4049.000)

E quem são?

55 a +65

35 a 54

37,8%

55 a +65

39,5%

C2DMasc(acima Univ) 15 a 54

35 a 54

44,3%

55 a +65

22,5%

ABC1Masc(acima Univ)

47,4% 52,6%

56,3%

49,7% 50,3%

53,0%

810

em510

em

15 a 34

22,7%

15 a 34

33,2%

(FONTE: TGI – Target Group Index - Vaga Global 2016) *Consumidor Digital: Utilizou Internet Ontem e Possui Smartphone e acedeu à Internet em pelo menos um dos dispositivos: PC ou Telemóvel ou Tablet.

12

Numa óptica de segmentação mais

psicográfica – analisando a segmentação

do Lifestyle, podemos constatar que estes

dois targets de consumidores de café,

registam um perfil igualmente distinto.

Co

nsu

mid

ore

s R

eg

. d

e C

afé

13

Segmentar: Lifestyle

Family FirstAfin. 108,3

(21,7%)

Home

Sweet

HomeAfin. 102,2

(20,4%)

Happy

MoodAfin. 101,1

(20,4%)

Spirit Of

GlamourAfin. 100,3

(20,1%) Ego

LeaderAfin. 99,6

(19,9%)Letting

GoAfin. 99,5(19,9%) Optimizer

Afin. 99,4

(19,9%)

Co

nsu

mid

ore

s R

eg

. d

e C

afé

& D

igita

l

Family FirstAfin. 124,3

(24,9%)

Ego

LeaderAfin. 120,1

(24,0%)

OptimizerAfin. 119,6

(23,9%)

Spirit Of

GlamourAfin. 118,9

(23,8%) Happy

MoodAfin.117,0

(23,4%)Letting

GoAfin.116,2

(23,2%)Home Sweet Home

Afin. 92,2

(18,4%)

(FONTE: TGI – Target Group Index - Vaga Global 2016)

14

E do ponto de vista dos drivers de compra,

a segmentação do Shopper também ela

nos devolve um perfil cuja orientação para

a compra é distinta.

Consumidores Reg. de Café

15

Consumidores Reg. de Café & Digital

Segmentar: Shopper

•Afin.104,9 | 21,0%Quality Orientated

•Afin.103,5 | 20,7%Brand First

•Afin.102,5 | 20,5%Price Sensitive

•Afin.102,4 | 20,5%Eye For a Bargain

•Afin.100,4 | 20,1%P to P Influence

•Afin.99,2 | 19,8%Expert Influence

•Afin.97,2| 19,4%Ad Impressionable

•Afin.134,7 | 26,9%Eye For a Bargain

•Afin.132,2 | 26,4%Price Sensitive

•Afin.130,7 | 26,1%Quality Orientated

•Afin.129,6 | 25,9%Brand First

•Afin.125,6 | 25,1%P to P Influence

•Afin.116,5 | 23,3%Expert Influence

•Afin.110,5 | 22,1%Ad Impressionable


++Qualidade

++Marca

++Preço

++Promoções

++Preço

++Qualidade

Promoções

Influência Pares

Influência dos experts

Influência Anúncios

Influência Pares

Influência dos experts

Influência Anúncios

Marca

16

A conectividade está a transformar a forma

como os consumidores interagem e também

as suas expetativas face à experiência de

compra.(Paulo Raposo (MASTERCARD) in HiperSuper, Fev. 2017)

17

o Quem é o Consumidor Digital?

o Quais as formas mais eficazes de comunicar com ele ?

o Que hábitos, comportamentos de consumo regista ?

o Que perfil atitudinal ?

o Qual o seu LifeStyle ?

o Qual a sua relação com os Media ?

CONSUMIDOR DIGITAL

Análise Psicográfica e ComportamentalConsumidores Regulares de Café & Digital

18

Não posso viver sem Internet no meu telemóvel(30,2% | Afin. 142,3)

Reparo frequentemente em publicidade na Internet (20,4% | Afin. 140,5)

Fazer as compras pela Internet facilita-me a vida(33,9% | Afin. 138,8)

Vou frequentemente à internet antes de fazer

qualquer compra (41,7% | Afin. 142,9)

Sinto necessidade de consultar redes sociais

todos os dias (38% | Afin. 138,1)

Gosto de comprar novos aparelhos electrónicos e

novas aplicações(37% | Afin. 129,2)

Gosto de experimentar novas bebidas(30,6% | Afin. 128,4)

Mantenho-me actualizado sobre as últimas

novidades em tecnologia automóvel (30,1% | Afin. 133,4)

A internet ajuda-me a planear e a reservar uma

viagem (63,1% | Afin. 136,7)

Gosto de comer e beber em locais

que estão na moda (17,2% | Afin. 137,2)

Sinto-me confiante ao usar produtos de

novas tecnologias(73% | Afin. 128)

Early Adopters Tech LoversNet Addicts



22

8 em cada 10 jantou fora no último mês(75,2% | Afin. 117,3)

++ Almoço / Jantar

Consumiu Fast Food(63,3% | Afin. 129,7)

6 em

10

(54% | Afin. 135,1)

Espectáculos & ExposiçõesÚltimo ano

(23,7% | Afin. 133,2)

27,7% foi a Exposições(Afin. 125,1)

24,8% foi a Museus (Afin. 130,0)

20,5% foi a Festivais de Música (Afin. 139,0)

17,3% foi ao Teatro (Afin. 112,8)

29,1% a Concertos Música Clássica (Afin. 130,7)


17,2% foi a Festivais Gastronómicos (Afin. 119,2)

Análise Cross MediaConsumidores Regulares de Café & Digital

24

1

Internet100% | Afin. 122,5

2

TV99,5% | Afin. 99,9

3

OOH95,8% | Afin. 102,1

4

Rádio87,0% | Afin. 107,9

5

Imprensa85,0% | Afin. 109,2

6

Cinema60,8% | Afin. 128,9

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

06

:00-0

7:0

0

07

:00-0

8:0

0

08

:00-0

9:0

0

09

:00-1

1:0

0

11

:00-1

3:0

0

13

:00-1

5:0

0

15

:00-1

7:0

0

17

:00-1

9:0

0

19

:00-2

1:0

0

21

:00-2

3:0

0

23

:00-0

1:0

0

%V

Universo Consumidores Regulares de Café & Digital

Diário TGIAnálise consumo meios por períodos horários



26

Televisão

99% Canais cabo(Afin. 107,1)

> Afinidade

(33,5% | Afin. 130,1)

(44,9% | Afin. 127,2)

(54,2% | Afin. 127,1)

(28% | Afin. 132,1) (27,6% | Afin. 125,5)

(27,4% | Afin. 125,7)

7 em 10

Tenho por hábito ver televisão enquanto como ou

janto (69% | Afin. 104,7)

6 em 10

Ter uma box de TV que me permite gravar, fazer pausa, avançar e

fazer restart dos programas mudou a forma como vejo televisão

(63,8% | Afin. 123,8)


(26,7%| Afin. 133,3)

(28,0% | Afin. 123,4)

Breves Conclusões27

O mercado tem sofrido na última década transformações no sentido de o

tornar cada vez mais dependente das novas tecnologias da informação

(Internet, smartphones, etc), ideia que contribui para a criação de um

consumidor digital cada vez mais exigente e crítico;

O consumidor exige das lojas físicas e do canal online o mesmo tipo de

rapidez de resposta enquanto muda de um para outro, e é esse um dos

principais desafios do omicanal;

Breves Conclusões28

Se os dados apontam para um crescimento acima da média no mercado

dos cafés, principalmente no último ano, conseguir identificar um target de

consumidores de café cada vez mais digital, o seu conhecimento e

características mais detalhado pode ser, sem dúvida, uma forte contribuição

ao sector;

Um conhecimento aprofundado do consumidor, permitirá identificar novos

Touch Points, personalizar um serviço e uma oferta em linha com as suas

necessidades, introduzindo nesta esfera virtual dinâmicas que vão de

encontro à esfera comportamental, atitudinal e também mais emocional do

consumidor.

CONSUMO E TENDÊNCIAS

CONFERÊNCIA GS1 PORTUGAL 2017: O NOVO CONSUMIDOR E O OMNICANAL NA ERA DA ECONOMIA GLOBAL

O NOVO CONSUMIDOR

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