avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008 estudo quantitativo

Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008

Estudo Quantitativo

2

OBJECTIVOS DA INVESTIGAÇÃO

Avaliar a satisfação dos retalhistas com cinco

operadores (A, B, C, D e E), proceder à comparação

dos resultados com o estudo de 2006/2007 e

considerar três áreas chave de avaliação:

• Serviço comercial – Frequência de visita do

vendedor, atenção e profissionalismo do vendedor,

qualidade dos produtos oferecidos, nível de

preços praticados, disponibilidade de material no

ponto de venda;

• Serviço logístico – Frequência de entrega, atenção

e profissionalismo da equipa de entrega, entrega

na data e hora acordada, produtos entregues de

acordo com a encomenda, produtos entregues

com a qualidade exigida, nível de roturas;

• Serviço administrativo – rapidez em identificar a

pessoa responsável, questões tratadas de forma

personalizada, capacidade e autonomia,

informação exacta e completa, facturas precisas e

exactas, cumprimento de prazos no envio de

documentação.

Complementarmente foi ainda questionada a

eficiência do serviço de apoio telefónico, embora

não tenha sido considerado na avaliação de

desempenho dos operadores.

Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008

33

12.Análise por grupo – Avaliação comercial

D E D + ED +

OutrosE +

OutrosD + E + Outros

Outros

Frequência da visita do vendedor/comercial

4,08 4,03 4,01 4,11 4,02 4,01 3,92

Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial

4,38 4,26 4,33 4,26 4,36 4,23 4,19

Qualidade dos produtos oferecidos 4,32 4,39 4,41 4,32 4,21 4,17 4,18

Nível de preços praticados 2,97 3,06 2,90 2,85 3,23 2,73 2,95

Disponibilidade do material no ponto de venda

3,08 3,17 3,34 3,10 3,60 3,26 3,41

Valorização do programa de fidelização/pontos

3,70 3,00 3,57 3,69 4,00 3,28 3,75

Avaliação dos prémios do programa de fidelização/pontos

3,58 3,50 3,56 3,41 3,40 3,28 3,17

Avaliação global do serviço comercial 3,96 4,05 4,08 3,88 4,11 3,87 3,96

(média em coluna)

(n=112) (n=18) (n=40) (n=227) (n=19) (n=184) (n=61)

(n=112) (n=19) (n=40) (n=227) (n=19) (n=182) (n=62)

(n=111) (n=18) (n=40) (n=227) (n=19) (n=183) (n=61)

(n=111) (n=18) (n=40) (n=223) (n=19) (n=182) (n=61)

(n=105) (n=18) (n=37) (n=215) (n=19) (n=173) (n=5)

(n=30) (n=1) (n=7) (n53) (n=1) (n=55) (n=4)

(n=59) (n=6) (n=18) (n=110) (n=5) (n=107) (n=25)

(n=113) (n=19) (n=39) (n=223) (n=19) (n=185) (n=61)


44

9.Análise por grupo – Avaliação logístico

D E D + ED +

OutrosE +


Outros

Frequência de entrega 4,23 4,00 4,17 4,12 4,29 4,15 4,07

Atenção e profissionalismo da equipa de entregas

4,22 3,89 4,36 4,11 4,24 4,17 4,07

Entregas são feitas na hora e data acordada

4,69 4,42 4,60 4,44 4,63 4,49 4,44

Produtos entregues correspondem à solicitação

4,70 4,53 4,66 4,60 4,61 4,54 4,57

Produtos entregues apresentam a qualidade exigida

4,79 4,74 4,73 4,75 4,57 4,72 4,71

Nível roturas 4,60 4,56 4,70 4,52 4,35 4,58 4,53

Nível de assistência técnica 4,24 5,00 4,00 4,31 4,00 4,07 4,34

Avaliação global logístico 4,08 4,05 4,09 4,04 4,08 3,98 4,11

(média em coluna)

(n=113) (n=19) (n=39) (n=226) (n=19) (n=184) (n=62)

(n=113) (n=19) (n=39) (n=227) (n=18) (n=180) (n=62)

(n=113) (n=19) (n=39) (n=227) (n=18) (n=180) (n=62)

(n=110) (n=19) (n=40) (n=225) (n=19) (n=184) (n=62)

(n=113) (n=19) (n=40) (n=227) (n=19) (n=185) (n=62)

(n=113) (n=19) (n=40) (n=227) (n=18) (n=184) (n=62)

(n=113) (n=18) (n=40) (n=227) (n=18) (n=182) (n=61)

(n=21) (n=1) (n=5) (n=128) (n=7) (n=96) (n=32)


55

9.Análise por grupo – Avaliação logístico

D E D + ED +

OutrosE +


Outros

Rapidez em identificar a pessoa responsável

4,21 4,37 4,38 4,13 4,17 4,10 4,19

Questões são tratadas de forma personalizada

4,60 4,53 4,69 4,47 4,42 4,47 4,32

Capacidade e autonomia para responder a questões

4,52 4,58 4,64 4,44 4,36 4,27 4,33

Informação exacta e completa 4,58 4,63 4,62 4,46 4,58 4,38 4,43

Facturas precisas e exactas 4,78 4,74 4,81 4,72 4,72 4,61 4,77

Prazos são cumpridos 4,86 4,89 4,85 4,79 4,74 4,72 4,75

Reclamação é correcta e rápida 4,65 4,73 4,72 4,53 4,35 4,45 4,39

Avaliação global administrativo 4,08 4,24 4,20 4,07 4,19 4,01 4,14

(média em coluna)

(n=107) (n=19) (n=37) (n=217) (n=18) (n=183) (n=56)

(n=110) (n=19) (n=39) (n=220) (n=18) (n=182) (n=55)

(n=111) (n=19) (n=39) (n=222) (n=18) (n=184) (n=59)

(n=111) (n=19) (n=39) (n=223) (n=19) (n=182) (n=60)

(n=113) (n=19) (n=40) (n=226) (n=18) (n=184) (n=62)

(n=112) (n=18) (n=39) (n=225) (n=17) (n=181) (n=61)

(n=54) (n=15) (n=18) (n=132) (n=14) (n=128) (n=39)

(n=107) (n=17) (n=37) (n=214) (n=18) (n=179) (n=59)


666

Sum=100%

(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla;

(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.

Frequência da visita do vendedor/comercial 4,09 5,70

Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,29 35,03

Qualidade dos produtos oferecidos 4,28 22,92

Nível de preços praticados 2,87 22,64

Disponibilidade de material no ponto de venda 3,17 13,71

Satisfação declarada

(média)Importâncias (%) (1)

3. Análise de esforços D – SERVIÇO COMERCIAL

Serviço comercial (2)

MÉDIA DE SATISFAÇÃO 3,74

MÉDIA DE IMPORTÂNCIA 20,0

R2= 0,645 Método: Enter

01. MODELO DE

ABORDAGEM

METODOLÓGICO

02. CARACTERIZAÇÃO DAS

COMPRAS

03. PROCESSO DE

ATENDIMENTO

04. AVALIAÇÃO COMERCIAL

05. AVALIAÇÃO LOGISTICA

06. AVALIAÇÃO

ADMNISTRATIVA

07. AVALIAÇÃO GLOBAL


777

Sum=100%

Frequência de entrega 4,18 44,22

Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,19 34,11

Entregas na data e hora acordada 4,53 7,75

Produtos entregues correspondem à encomenda realizada

4,63 8,87

Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,75 4,12

Nível de roturas 4,58 0,92


(média)Importâncias (%) (1)Serviço logístico (2)

4. Análise de esforços D – SERVIÇO LOGÍSTICO






01. MODELO DE

ABORDAGEM

METODOLÓGICO


COMPRAS

03. PROCESSO DE

ATENDIMENTO



06. AVALIAÇÃO

ADMNISTRATIVA



888

Sum=100%

Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões

4,17 34,44

As questões são tratadas de forma personalizada 4,54 13,04

Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si

4,44 28,22

O operador fornece a informação exacta e completa 4,50 3,66

As facturas são precisas e exactas 4,69 19,73

O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,78 0,92


(média)Importâncias (%) (1)Serviço administrativo

(2)

5. Análise de esforços D – SERVIÇO ADMINISTRATIVO






01. MODELO DE

ABORDAGEM

METODOLÓGICO


COMPRAS

03. PROCESSO DE

ATENDIMENTO



06. AVALIAÇÃO

ADMNISTRATIVA


999

Sum=100%

Frequência da visita do vendedor/comercial 4,09 3,42

Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,29 7,32

Qualidade dos produtos oferecidos 4,28 0,64

Nível de preços praticados 2,87 9,90

Disponibilidade de material no ponto de venda 3,17 8,62

Frequência de entrega 4,18 13,04

Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,19 8,74

Entregas na data e hora acordada 4,53 6,00

Produtos entregues correspondem à encomenda realizada 4,63 5,18

Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,75 0,85

Nível de roturas 4,58 2,80

Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões 4,17 4,54

As questões são tratadas de forma personalizada 4,54 3,10

Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si 4,44 15,66

O operador fornece a informação exacta e completa 4,50 1,68

As facturas são precisas e exactas 4,69 6,22

O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,78 2,30


(média)

Importâncias (%) (1)

999999Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008

6. Análise de esforços - D GLOBAL

Serv

iço

Com

erc

ial

Serv

iço

Ad

min

istr

ati

vo

Serv

iço

Log

ísti

co






101010

Norte Centro Sul

Frequência da visita do vendedor/comercial 4,04 4,11 4,07

Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,25 4,33 4,30

Qualidade dos produtos oferecidos 4,28 4,31 4,29

Nível de preços praticados 2,85 2,84 2,96

Disponibilidade de material no ponto de venda 3,08 3,14 3,33

Frequência de entrega 4,15 4,20 4,16

Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,16 4,25 4,14

Entregas na data e hora acordada 4,57 4,51 4,50

Produtos entregues correspondem à encomenda realizada 4,67 4,64 4,51

Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,75 4,78 4,73

Nível de roturas 4,53 4,58 4,62

Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões 4,16 4,22 4,11

As questões são tratadas de forma personalizada 4,59 4,53 4,48

Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si 4,48 4,44 4,34

O operador fornece a informação exacta e completa 4,50 4,50 4,46

As facturas são precisas e exactas 4,64 4,77 4,68

O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,75 4,84 4,77

Média Regional 4,26 4,29 4,26

101010Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008

7. Análise de global de todos os factores – D (*)

Serv

iço

Com

erc

ial

Serv

iço

Ad

min

istr

ati

vo

Serv

iço

Log

ísti

co

(*) Para dar destaques foi utilizado uma leitura em linha, sendo leitura mais positiva e a menos positiva


11

• Uniformidade na avaliação dos operadores, sendo

que a D está entre os melhores na avaliação das

várias áreas. Existe uma proximidade elevada

entre a satisfação global declarada e a satisfação

obtida através da média ponderada dos vários

factores;

Sobre a D:

• A percepção do factor preço surge como o

investimento prioritário ao nível da componente

comercial. É o terceiro mais importante e o que

merece maior insatisfação;

• A frequência de entrega e a atenção e

profissionalismo da equipa de entregas (embora

atinjam níveis de satisfação elevados), face à

importância que têm, devem ser considerados de

investimento prioritário;

• Existe relativo conforto com o serviço

administrativo, embora a rapidez em identificar o

interlocutor deva merecer melhorias;

• Quando ponderados todos os factores em

simultâneo, as componentes logística e comercial

surgem como aqueles em que se terá de

concentrar os maiores investimentos. No caso

comercial: nível de preços e disponibilidade de

material no ponto de venda. Na área logística:

frequência de entrega e atenção e

profissionalismo da equipa de entregas

avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008 estudo quantitativo

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