O ARRANJO FÍSICO COMO FATOR DETERMINANTE PARA

O MELHOR FUNCIONAMENTO DA ORGANIZAÇÃO: UM

ESTUDO DE CASO NUMA LOJA VAREJISTA DE MÓVEIS NO

INTERIOR DA PARAÍBA

Karina Andrade de Lima¹ (UFPB)

Silvana Patrícia de Lima² (UFPB)

Émerson vieira Ferraz³ (UFPB)

Amilca Ferreira dos Santos4

Área: Gestão da Qualidade

RESUMO

O objetivo deste trabalho foi estudar o arranjo físico numa loja varejista

de móveis no interior da Paraíba com vista à melhoria da organização. O

mesmo caracterizou-se como uma pesquisa bibliográfica descritiva e

quantitativa, tendo seus dados colhidos in loco, por meio de questionários e

leituras, podendo-se assim, obter as informações necessárias para o

desenvolvimento do presente estudo. Quanto aos resultados da pesquisa,

pode-se concluir que a empresa estudada conta com um alto nível de clientela,

tornando-a assim uma organização de renome. Porém, a mesma apresenta

algumas deficiências em relação ao seu arranjo físico, dentre elas pode-se

destacar a parte da segurança, pois apresenta ausência de alguns

equipamentos essenciais, como por exemplo: extintores de incêndio, saídas de

emergência, corrimão nas escadas, etc. De posse dessas informações foi

possível sugerir melhorias para o arranjo físico da mesma, tendo sempre como

objetivos principais, a qualidade e a competitividade da organização.

Palavras-chave: Arranjo físico; Produção; Organização.

INTRODUÇÃO

O cenário organizacional vem se modificando a cada dia e o motivo para

essa mudança é a freqüente busca pelo tão desejado sucesso, essas

modificações se dão em todas as áreas da organização, desde a produção, até

a saída do produto da loja. Hoje, todas as empresas buscam para si as

melhores formas de lidar com clientes, mão-de-obra, fornecedores, etc.,

visando assim à satisfação dos clientes internos e externos. Dessa forma todos

os objetivos traçados ficarão ainda mais fáceis de serem atingidos, pois, se as

pessoas que compõem a organização estão bem, o clima organizacional estará

favorável para o desenvolvimento dos objetivos traçados pela organização. Na

perspectiva de aperfeiçoar as condições de trabalho e satisfação da clientela,

as empresas estão reestruturando o seu ambiente organizacional, partindo do

conceito de arranjo físico, o qual aplicado corretamente assegura economia de

tempo e esforço despendido nas operações (vendas), aproveita melhor o

espaço disponível, propicia melhor aparência e, acima de tudo, conforto e bem

estar aos clientes.

Um fator determinante para a satisfação da clientela e a mão-de-obra de

uma organização é a forma como os produtos estão distribuídos ao longo da

operação, estes se organizados de forma clara tornam os processos mais

simples e ágeis, proporcionando assim melhor desempenho das atividades. A

partir dessa idéia esse trabalho objetiva propor um estudo sobre o arranjo físico

de uma loja varejista de móveis na cidade de solânea/PB, com o objetivo de

identificar problemas existentes na mesma, estudar o fluxo de materiais, o tipo

de arranjo físico existente, apontar pontos fortes e fracos e sugerir possíveis

soluções para ajudar a melhorar o arranjo físico existente na organização

analisada.

Histórico da empresa em análise

A empresa em análise foi Nicéia Claudino & CIA LTDA (Armazém

Paraíba), localizada na cidade de Solânea-PB. O motivo da escolha deu-se

pela localização e importância no mercado da mesma.

Fundada na década de 40 por Joca Claudino, era conhecida na época

por “A Terezinha” fixada no centro comercial de Cajazeiras. De inicio era

apenas uma loja de tecido, esta se desenvolveu, ampliando-se pela região

nordeste. Hoje a empresa atua no ramo do comercio varejista de móveis,

aparelhos e equipamentos elétricos, eletrônicos de uso doméstico pessoal.

REVISÃO

No novo contexto mundial, toda e qualquer empresa que busque o

sucesso procura adotar pra si características fundamentais para se manter no

mercado que, cada vez se torna ainda mais competitivo e complexo. Para isso,

é preciso que a empresa seja inovadora e tenha certo diferencial, seja no

ambiente externo ou interno. Dentro dessa forma de inovar e se diferenciar,

pode ser citado o arranjo físico de uma organização que é um modo de a

empresa se destacar no mercado, pois determina a sua forma.

O layout (arranjo físico) corresponde ao arranjo de diversos postos de

trabalho nos espaços existentes na organização, envolvendo, além de

preocupação de melhor adaptar as pessoas ao ambiente de trabalho,

segundo a natureza da atividade desempenhada, a arrumação dos

móveis, máquinas, equipamentos e matérias-primas. (CURY, 2005, P.

396)

Então o arranjo físico de uma organização busca não só aperfeiçoar as

condições de trabalho, mas também, racionalizar os fluxos de fabricação, a

disposição física dos postos de trabalho e tornar a movimentação das pessoas

ainda mais fácil, minimizando filas e aglomerados de clientes insatisfeitos.

Para Slack et al (2004): “O arranjo físico é uma das características mais

evidentes de uma operação produtiva porque determina sua ‘forma’ e

aparência”.

Hoje a aparência da organização e o bem estar de todos que a

compõem, inclusive os clientes que são peças fundamentais para a sua

existência, é uma grande aliada para que se possa cada vez mais ganhar

mercado e se manter viva diante de tanta complexidade, competitividade e

exigências.

Layout é uma disposição planimétrica da área Para indústrias,

instalações, escritórios etc., e tem com objetivo definir da melhor

Maneira os fluxos de materiais, energia, informações, para fornecer

um produto desejado, na quantidade pedida, por um determinado

custo. Isto Conseqüentemente impactará no melhoramento das

operações, aumento de produção, menores custos, melhores

condições de trabalho e flexibilidade. (TUBINO, 1999, P. 232)

Seguindo esta idéia pode-se perceber a importância do arranjo físico

tanto para a organização, quanto para a produção, pois este, quando aplicado

de forma correta proporciona não só um bom fluxo de materiais como também

satisfação para todos que compõem a organização, seguido de menores

custos, bom desempenho de operações, melhores condições de trabalho,

flexibilidade, rapidez, confiabilidade, entre outros benefícios.

Pode ser citada também a qualidade de vida no trabalho, pois um

arranjo físico correto ajuda a minimizar problemas como fadiga, estresse, entre

outros.

Para Heméritas (1998, p.129), “fadiga é a diminuição reversível da

capacidade funcional de um órgão ou de um organismo em conseqüência de

uma atividade”. Então um ambiente desfavorável para um determinado trabalho

pode prejudicar o rendimento da mão-de-obra e ocasionar perdas significantes

para a organização, seguidas de custos e insatisfação no trabalho.

Chiavenato (2004, p.433) diz que: “estresse é um conjunto de reações

físicas, químicas e mentais de uma pessoa decorrente de estímulos ou

estressores que existem no ambiente”.

Estes problemas podem comprometer a organização de forma brusca,

pois ocasionam baixa no desempenho do funcionário e desinteresse do

funcionário por seu trabalho, tudo isso gera perdas para a empresa, já que se o

funcionário não produz o esperado à produção pode cair. Então seguindo a

lógica dos autores, é possível afirmar que o arranjo físico não é apenas

importante para desenhar a organização em sua forma e aparência, mas

também ajuda a manter seu nível de produtividade sempre de acordo com as

expectativas da organização diante do mercado.

De acordo com Maximiano (2006, p.87):

A correlação entre stress e trabalho é evidente. Atividades que

requerem exaustivo esforço físico, ou que são alienantes, ou

realizadas em ambiente de tensão, produzem efeitos psicológicos

negativos, mesmo que a pessoa esteja fisicamente bem.

A interação entre fator humano e fator ambiental deve sempre estar

presente em um projeto de arranjo físico, fazendo-se necessário também uma

flexibilidade do projeto, pois nunca se sabe quando será necessária uma

modificação. Pois como foi falado anteriormente o cenário mundial vem

sofrendo mudanças constantes e as empresas precisam estar preparadas para

acompanhar essas mudanças.

Para que o projeto de arranjo físico seja bem sucedido é necessário que

se faça primeiro um estudo detalhado do espaço, observando-se alguns fatores

fundamentais: fator material, maquinaria, homem, movimento, espera, serviço,

construção e mudança. Dentro desses fatores estão contidos, localização,

ambiente, espaço disponível, estoques, transportes, equipamento produtivo,

etc. Depois de observados esses fatores fazem-se necessário um estudo do

tipo de processo adotado pela operação produtiva, para que se possa atingir os

objetivos esperados com o projeto de arranjo físico.

O arranjo físico adequado proporciona para a empresa maior

economia e produtividade, a partir da boa disposição dos

instrumentos de trabalho e através da utilização otimizada dos

equipamentos de trabalho e do fator humano alocado no sistema.

(OLIVEIRA, 1998)

Tipos de arranjo físico

O arranjo físico está dividido respectivamente em:

Arranjo físico por processo

Nesse tipo de arranjo físico todos os processos e equipamentos do

mesmo tipo são posicionados numa mesma área e também

operações e montagens semelhantes são agrupadas num mesmo

local. O material se desloca buscando os diferentes processos.

(MARTINS, 1998)

Esse tipo de arranjo físico apresenta grandes vantagens, pois, agrupa as

máquinas de acordo com a natureza da operação que será executada, isso

proporciona mais flexibilidade para produção de variados produtos, além disso,

exige máquinas de custos menores. Com isso, a organização ganha tempo,

dinheiro e acima de tudo a satisfação de todos que a compõe, pois, oferece

condições favoráveis para que todos possam desempenhar seu trabalho e se

sintam bem com relação ao ambiente organizacional. Porém, esse tipo de

arranjo físico precisa ser muito bem planejado e estruturado, do contrario a

organização corre o risco de sofrer conseqüências significativas ao longo do

tempo, dessa forma é possível destacar algumas vantagens e desvantagens

trazidas pelo arranjo físico por processo.

Vantagens Desvantagens

Flexibilidade para suportar variação e

flutuação na demanda.

Retrocessos na movimentação dos

materiais.

Redução da necessidade de

duplicação de máquinas, ferramentas,

calibres, etc.

Exigência de maior inventário de

máquinas.

Custos de manutenção baixos. Volume alto e oneroso.

Maior controle sobre produtos Exige maior quantidade de trabalho

de natureza burocrática.

Quadro I – vantagens e desvantagens do arranjo físico por processo.

Fonte: Cury (2000, p.394)

Arranjo físico por produto

Nesse tipo de arranjo físico o processo de produção é continuo, os

equipamentos para o manuseio e movimentação dos materiais

integram as unidades de processamento e as máquinas necessárias

são dispostas numa seqüência lógica com base no produto. (SLACK

et al, 2002)

Dessa forma é possível perceber que, esse tipo de arranjo físico

proporciona a organização uma maneira de manter sempre uma seqüência

determinada para o trabalho realizado, tornando fácil a identificação do tipo de

arranjo físico.

Vantagens Desvantagens

Minimizar o manuseio dos

materiais

Baixa flexibilidade para atender

modificações no desenho do

produto

Reduz o tempo do ciclo de

produção

Manutenção e reparos onerosos

Reduz inventários

Exige um processo de

planejamento muito elaborado

Economiza espaços

Exige cuidados extremos na

seleção de equipamentos

Automatiza o controle de produção

Exige uma bancada local para

armazenagem temporária no final

da linha

Quadro II – vantagens e desvantagens do arranjo físico por processo

Fonte: Cury (2000, p. 396)

Arranjo físico posicional

Slack et al (2002) define esse tipo de arranjo físico como sendo: “Onde

máquinas, equipamentos, materiais e pessoas se movimentam para o produto

ao longo do processo”.

O arranjo físico posicional se difere um pouco do nome, pois é usado em

operações cujos materiais a serem transformados são muitos grandes e não

podem sair da posição onde estão, sendo que as pessoas envolvidas na

transformação é que se deslocam até ele.

Arranjo físico celular

Slack et al (2002), diz que o arranjo físico celular: “Caracteriza-se pelo

agrupamento de todas as máquinas usadas na fabricação de um determinado

grupo ou família de produtos, funcionando como mini-fábricas”

Segundo Barbosa (1999) entre algumas das vantagens do arranjo celular,

destaca-se:

A facilidade para o retrabalho, quando eventualmente forem

encontrados itens defeituosos no final na linha; A ausência de

corredores, implicando na eliminação de veículos e pessoas que não

estão sendo aproveitadas nas atividades produtivas; A facilidade de

movimentação de materiais e ferramental, que está ligada ao

"encurtamento" da distância entre os equipamentos e postos de

trabalho.

Este tipo de arranjo físico comparado com os tradicionais provoca um

aumento significativo na produtividade da mão-de-obra direta. Diminui também

a movimentação de materiais e equipamentos ao longo da operação,

proporcionando melhor fluxo de produção. As células são recomendadas para

ambientes com fluxos bem definidos.

De acordo com Standard et al (1999) aqui estão algumas

recomendações importantes sobre as células de produção:

Superprodução não é permitida; Considerar aspectos ergonômicos no

momento do projeto; Trabalhadores se movimentam entre as

estações de trabalho; Usar sistemas de fixar e prender ao invés de

sistemas de ajustamento; Fazer trabalho manual em paralelo com o

trabalho das máquinas; Nunca passar um defeito.

Arranjos físicos mistos

Slack et al (2002, p.210) diz que: “Muitas operações ou projetam

arranjos físicos mistos, que combinam elementos de alguns ou todos os tipos

básicos de arranjo físico, ou usam tipos básicos de arranjo físico de forma

‘pura’ em diferentes partes da operação.”

As organizações muitas vezes adotam mesmo sem perceber vários tipos

de arranjos físicos, pois utilizam processos diferentes em determinados setores

da organização, mesmo estando interligados.

Para se estudar um arranjo físico de uma organização se faz necessário

um levantamento da situação atual, para que se possa chegar a os objetivos

desejados.

Oliveira (1998, P.355) diz que para o desenvolvimento de estudo de

arranjo físico, se faz necessário as seguintes etapas:

Estudo do local;

Estudo das divisões, móveis e equipamentos;

Levantamento do fluxo de trabalho e das atividades relacionadas;

Análise do ambiente.

Toda a infra-estrutura do espaço deve ser analisada no estudo do local,

assim como sua localização, planta baixa e divisões.

É necessário que se faça um levantamento do espaço externo, como:

fachada (letreiros, pinturas, iluminação, cores, etc.). Para isso é preciso saber

que cada “cor tem um significado especial, e desperta nas pessoas emoções

positivas ou negativas.” (UGAYA, 1993, P. 23).

Então as cores podem ser usadas como trunfos, pois se forem bem

definidas podem atrair os clientes para a loja, mas vale salientar que se

escolhidas de forma errada pode não agradar o cliente, fazendo com que ele

evite a loja por não gostar do seu aspecto externo.

As instalações devem ser bem estruturadas, principalmente no que diz

respeito a saídas de emergência, banheiros, ventilação, calçadas, rampas,

iluminação, etc.

As saídas de emergências e extintores são indispensáveis. De acordo

com a NBR 9077/4.5.1.1 – Os acessos devem satisfazer as seguintes

condições: permitir o escoamento fácil de todos os ocupantes do prédio;

permanecer desobstruídos em todos os pavimentos; ser sinalizados e

iluminados com indicação clara do sentido de saída.

Com relação aos móveis e equipamentos, devem ser organizados de

forma que permita maior flexibilidade e melhor aparência. Os espaços devem

obedecer ao parâmetro de conforto do cliente e funcionário.

Os produtos devem ser vistos de forma clara pelo cliente, então os

corredores devem ser amplos, assim fica fácil para o cliente chegar ao produto

desejado. As prateleiras e balcões devem estar de acordo com o ambiente,

proporcionando uma boa visualização.

As vitrinas devem estar em posições estratégicas dentro da loja, pois

elas são uma dos principais chamativos que ela dispõe.

Depois da compra, o caixa se torna o fator mais importante dentro da

loja, sua posição deve estar de forma acessível e deve ser colocado de

maneira a não gerar filas e transtornos ao cliente.

Ugaya (1993, p. 51) afirma que: “Em qualquer caso, sua posição deve ser

estratégica para se ter o controle do movimento e da segurança da loja.”

A iluminação no ambiente de trabalho é de fundamental importância,

pois se aplicado de forma correta evita doenças visuais, fadigas, entre outras.

Assim como a iluminação a ventilação também é muito importante, e tanto a

iluminação, quanto a ventilação podem ser obtidas de duas maneiras:

artificialmente e naturalmente.

Os ruídos também devem ser analisados em um projeto de arranjo

físico, os mesmos podem atrapalhar o desempenho do trabalho e também

prejudicar as pessoas que estão expostas a ele.

De acordo com Heméritas (1998, p.120): “ruído é um som confuso,

discordante, composto de varias freqüências que não são distinguíveis do som

normal.”

Há vários fatores que podem ocasionar estes ruídos, alguns deles são:

trânsito, conversas paralelas, máquinas, etc.

Depois da análise de todos os dados e seguidas todas essas etapas, é

chegada a hora de implantar o novo modelo de arranjo físico na organização,

isto deve ser feito de forma racional, para que se possa atingir os resultados

desejados e os objetivos traçados inicialmente, visando sempre o sucesso da

organização, satisfação da clientela, assim como de todos que compõem a

mesma.

MÉTODO

Ao se tratar sobre o sentindo do trabalho, foi buscada uma proximidade

com as pessoas, com o objetivo de entender o fluxo dos produtos, assim como

de todos que compõem essa organização, seja cliente, seja funcionário, e os

processos que envolvem as operações produtivas. Assim esse trabalho se

classifica como uma pesquisa descritiva, pois descreve as operações

existentes na organização com relação ao arranjo físico da mesma.

A pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrição das

características de determinadas populações ou fenômenos. Uma das

características está na utilização de técnicas padronizadas de coleta

de dados, tais como questionários e a observação sistêmica. (GIL,

2002)

Os colaboradores dessa pesquisa foram constituídos de dez

funcionários da loja e clientes.

A coleta de dados, através do questionário possibilitou a estruturação

dos resultados dessa pesquisa, os mesmos continham perguntas abertas e

fechadas, tornando a pesquisa quantitativa e qualitativa. Foi distribuído um total

de 100 questionários para os clientes e dez para funcionários, dos quais

retornaram 50 dos distribuídos para os clientes e os dez distribuídos para os

funcionários, com respostas que contribuíram com a fonte de dados desse

trabalho. Os mesmos foram entregues por um pesquisador, diretamente aos

sujeitos da pesquisa.

Ballestero-Alvarez (1997, p.184) descreve o questionário como sendo:

“Instrumento auto-explicativo que, dispensando a presença do analista, visa

colher dados para a investigação e pesquisa do sistema.”

As questões foram analisadas a partir de seu conteúdo, confrontado com

o referencial teórico construído por meio de pesquisa bibliográfica.

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Análise do ambiente da pesquisa

O armazém Paraíba tem uma localização privilegiada, onde a passagem

de clientes é constante, principalmente por estar localizado em uma rua

próxima ao centro da cidade, assim se faz necessário uma melhor aparência

para a loja, para que a clientela sinta-se atraída, mesmo que seja passando de

carro, ônibus ou uma simples passada na calçada. Com relação à rua, não há

obstáculos que impeçam a visualização da loja, tornando a localização

apropriada para a empresa.

O arranjo físico atual caracteriza-se como arranjo físico por processo,

pois os recursos similares são localizados estrategicamente juntos um do outro,

deixando o cliente livre para mover-se entre os processos conforme sua

conveniência.

Com relação à infra-estrutura, ambiente, localização, móveis e

equipamentos, as informações foram obtidas através de observações e

medições realizadas no local.

A seguir estão expostas algumas das informações obtidas:

Banheiros : a loja não conta com banheiros disponíveis, os dois

existentes estão interditados, sendo que um está localizado no andar de

cima, e o outro no andar de baixo tendo a porta exposta para a área de

exposição e venda com isso o aproveitamento do espaço pode ser

prejudicado, podendo até causar constrangimento para os clientes e

funcionários.

Meios de comunicação : a loja conta com uma linha de telefone, e

alguns computadores usados para checar informação de estoque,

realizar vendas com cartões de crédito, entre outros serviços do tipo

burocrático.

Iluminação : verificou-se que a loja não dispõe de iluminação natural,

devido à posição das portas e a existência de janelas apenas no andar

de cima da loja, a não existência de vidraças também dificulta a

iluminação, isso ocasiona desperdícios de energia elétrica e pode

causar transtornos, ou imprevistos de última hora, como falta de energia,

possíveis incêndios ocasionados por lâmpadas, etc., a loja dispõe de

lâmpadas do tipo fluorescentes, que permanecem acesas todo o tempo

de funcionamento da loja, causando desperdícios desnecessários para a

organização.

Ventilação : a empresa não oferece ventilação natural, pois não possui

nem um tipo de elementos vazados para circulação de ar, sendo que a

ventilação oferecida é apenas o fluxo que entra pelas portas de acesso e

alguns ventiladores existentes no local, sendo que estes não dão

suporte para toda a loja, tornado assim o fluxo de ar difícil.

Fachada e Pintura : a fachada da empresa esta deteriorada, havendo

muita sujeira e letreiros desgastados pelo tempo, isso prejudica a

empresa de certa forma, pois os letreiros são pontos fundamentais para

a visualização do nome da loja. O estabelecimento está com a pintura

desgastada, paredes sujas e até descascadas, fazendo com que dê a

impressão de um estabelecimento antigo e mal cuidado, a pintura do

interior da loja, é branca e seta um pouco desgastada, fazendo com o

ambiente se torne cansativo.

Saídas de emergência : a empresa não dispõe de saídas de

emergência, permanecendo abertas apenas as portas de fluxo normal,

ou seja, entradas e saídas, e outras duas, onde uma dá acesso ao

crediário (localizado no andar de cima da loja) e outra para saída de

funcionários depois do expediente. Outra grande falha encontrada foi à

inexistência de extintores de incêndio, pois os mesmos são

indispensáveis para a segurança de todos que compõem a organização

(clientes, funcionários, etc.).

Batentes e rampas: foi observado que as portas de entrada da

empresa são antecedidas por um batente que mede 30 cm de altura e

outro que dá acesso a calçada medindo 20 cm de altura, tornando difícil

o acesso de deficientes físicos e idosos. Outro ponto importante é a falta

de rampas no local, sendo detectada a existência de apenas uma rampa

de acesso inutilizada, pois leva a uma porta de entrada que se encontra

fechada, com isso não tem como deficientes se deslocarem para dentro

da loja com cadeiras de rodas, fazendo-se necessário ajuda de outras

pessoas. Também foi observada a existência de uma escada muito alta

ligando a loja ao crediário, esta não conta nem ao menos com um

corrimão, tornando difícil o acesso de idosos, deficientes e gestantes ao

crediário.

Entradas e portas de acesso : a loja conta com sete portas, sendo que

dessas apenas três estão sendo utilizadas, e outras quatro estão

fechadas e impedidas de serem abertas, pois há produtos alocados

próximos a elas, dando a impressão que não existem portas e sim

paredes. As portas de acessos medem 2, 65 metros, isso favorece a

visualização dos produtos dentro da loja, porém melhoraria ainda mais

se todas se encontrassem abertas.

Móveis, equipamentos, prateleiras, vitrinas e balcões : analisando a

posição dos móveis foi possível concluir que alguns estão distribuídos

de maneira inadequada, havendo muitas coisas amontoadas, produtos

alocados um em cima do outro, desse modo pode ocorrer danos aos

mesmos. No espaço destinado a exposição e vendas, o mobiliário ocupa

cerca de 80% do espaço existente estando fora dos padrões, deixando o

espaço apertado para circulação de pessoas e materiais. A localização

das prateleiras não oferece suporte para visualização dos produtos fora

da loja, não existem vitrinas, e os balcões estão organizados por seções

de produtos, sendo que estes não estão alocados de forma que ofereça

boa visualização. Os espaços existentes entre os produtos para a

circulação de pessoas variam de 39 cm a 86 cm, tornando difícil o

deslocamento das pessoas em dias de fluxo intenso, e não permite a

circulação de cadeiras de rodas.

A loja é dividida em três partes: duas no térreo e outra no andar de cima,

onde estão montadas amostras de cozinha, quarto, etc., com isso pode ser

identificada uma divisão vazada e inadequada, ocupando espaços que

poderiam ser melhores aproveitados, o andar de cima conta apenas com

janelas para a visualização dos produtos, impedindo assim, que os clientes

possam ter uma visualização adequada. Também foi identificada a exposição

de alguns produtos a luz solar, podendo desgastar pinturas e causar outros

tipos de danos para os mesmos. A outra parte do térreo é dividida em duas

partes, dando a impressão de serem duas lojas diferentes.

Com relação ao caixa foi observado que ele não está localizado em um

lugar estratégico, pois quando o fluxo de clientes é grande se formam filas e

aglomerados de pessoas no meio da loja, impedindo que outros clientes

circulem em determinados locais. Os orifícios do caixa medem 6,5 cm,

tornando difícil a comunicação entre o funcionário dentro do caixa e o cliente.

Foi identificado um alto grau de ruídos, tanto no espaço interno, quanto no

externo, causado principalmente por veículos automotores, trânsito de

pessoas, conversas paralelas e sons musicais usados pela própria loja para

expor seus aparelhos eletrônicos, tornando a comunicação muitas vezes difícil,

e um ambiente inadequado para o desenvolvimento do trabalho.

Como o objetivo desse trabalho é analisar o arranjo físico da empresa e

propor melhorias para a mesma, é de fundamental importância que as pessoas

que compõem a organização exponham seus pontos de vista e suas

necessidades, a seguir esta idéia, foram distribuídos questionários com

perguntas simples sobre a opinião dos clientes e funcionários a respeito do

arranjo físico da organização, com intuito de enriquecer ainda mais esta

pesquisa, assim aqui se segue o levantamento feito através das respostas

obtidas.

Análise do arranjo físico sob a ótica dos clientes internos e

externos

Como mencionado na metodologia, o presente estudo usou de

questionários para poder conhecer a opinião dos clientes e funcionários com

relação ao arranjo físico da empresa estudada, para os mesmos, foram feitas

perguntas como, por exemplo: referindo-se a rua, que conceito você da para a

localização; os itens (produtos) estão expostos de modo que lhe permite uma

boa visibilidade; como você considera o acesso ao caixa; como você considera

o acesso ao crediário; qual o seu conceito no que diz respeito às instalações

físicas do armazém Paraíba; você tem alguma sugestão sobre como o

armazém Paraíba pode melhorar sua forma de distribuição dos produtos

expostos; a quem compete a disposição dos produtos dentro da loja; você

costuma sugerir modificações na maneira de expor os itens a serem vendidos;

em sua opinião, os acessos de entrada da loja estão adequados a todos os

clientes (jovens, adultos, idosos, deficientes, etc.); você já recebeu algum tipo

de reclamação por parte dos clientes com relação ao modo como os produtos

estão distribuídos; você tem alguma sugestão para a melhoria do arranjo físico

da loja. Dessa forma tornou-se possível conhecer um pouco mais o arranjo

físico da loja sob a perspectiva dos clientes e assim sugerir algumas melhorias

para a mesma.

N° de clientes consultados 50 clientes

Homens 38 %

Mulheres 62 %

De 18 a 30 anos 18 %

De 30 a 50 anos 42 %

Mais de 50 anos 40 %

Portadores de deficiência 20 %

Tabela 1- Características das pessoas consultadas

Fonte: dados da pesquisa

Através das características obtidas, foi possível concluir que mesmo sem

oferecer total assistência para deficientes físicos e pessoas idosas, a empresa

tem grande clientela com algum tipo de deficiência e com idade

significativamente relevante.

Bom 8 %

Ruim 44 %

Ótimo 0 %

Regular 36 %

Péssimo 12 %

Tabela 2 - Acesso ao caixa na opinião dos clientes

Fonte: dados da pesquisa

Além de conceituar o acesso ao caixa, os clientes ainda deram algumas

justificativas sobre suas respostas: caixa mal localizado, muitas vezes

atrapalha o fluxo de clientes, filas muito longas, demora no atendimento, entre

outras. Dessa forma podemos perceber que, as respostas obtidas com relação

ao caixa se contrapõem totalmente a literatura apresentada, principalmente em

relação ao fluxo de clientes, pois, o mesmo apresenta-se de forma

desorganizada causando insatisfação na clientela e conseqüentemente perdas

para a organização.

Bom 10 %

Ruim 42 %

Ótimo 0 %

Regular 32 %

Péssimo 16 %

Tabela 3 - Acesso ao crediário na opinião dos clientes

Fonte: dados da pesquisa

O acesso ao crediário na opinião dos clientes se torna difícil

principalmente pela escada existente no local, que como foi falado na

apresentação dos resultados não oferece nem um tipo de suporte para as

pessoas que a utilizam.

Bom 0 %

Ruim 24 %

Ótimo 0 %

Regular 62 %

Péssimo 6 %

Tabela 4 - Instalações físicas na opinião dos clientes

Fonte: dados da pesquisa

Com as questões abordadas foi possível ter uma visão clara de como os

clientes vêem a estrutura da loja em si. Ainda foi possível colher algumas

sugestões de como a empresa pode melhorar a forma de distribuição de seus

produtos, algumas delas foram: diminuir os produtos repetidos, usar de forma

melhor os espaços disponíveis, dividir os produtos por seções, aumentar

prateleiras, entre outras.

Com relação aos funcionários, foi possível concluir que eles não se

sentem à vontade para opinar sobre o arranjo físico da empresa, assim, muitas

vezes mesmo discordando do modo como os produtos estão distribuídos,

preferem não se manifestar.

Nunca 10 %

Raramente 60 %

Freqüentemente 20 %

Prefere não sugerir 10 %

Tabela 5 - Níveis de sugestões dos funcionários a respeito do modo de distribuição

dos produtos na loja

Fonte: dados da pesquisa

Inadequado 100 %

Adequado 0 %

Tabela 6 – Opinião dos funcionários sobre os acessos de entrada da loja

Fonte: dados da pesquisa

Também foi possível obter algumas sugestões dos funcionários para a

melhoria do arranjo físico da loja: dividir as mercadorias por seções, aumentar

os espaços para os clientes, construção ou locação de um espaço maior,

organizar melhor os produtos.

Recomendações

Depois de analisar os dados obtidos na pesquisa, iniciam-se as

recomendações pelo cartão postal da organização, ou seja, a parte externa da

loja. A fachada precisa de reformas, os letreiros precisam ser refeitos, pois a

pintura está desgastada, nesse caso, seria mais apropriado letreiros em alto

relevo, luminosos, confeccionados com material resistente, assim durariam

mais tempo e conseqüentemente chamariam mais atenção da clientela. As

cores devem permanecer as mesmas, já que fazem parte da marca da

empresa.

As calçadas também estão precisando de uma reforma, aconselha-se

tapar os buracos existentes nelas, e a construção de pelo menos uma rampa

de acesso para idosos e deficientes físicos, evitando assim maiores

transtornos. Os batentes precisam ter sua altura diminuída, o indicado é a

construção de outro batente junto ao já existente na entrada da loja, assim

diminuiria a altura de um para o outro. Com relação à escada que dá acesso ao

crediário, o indicado seria a implantação de um corrimão, pois assim daria um

suporte para os usuários da mesma.

A pintura interna também precisa ser refeita, o aconselhado seria uma

pintura padronizada, de acordo com as seções de produtos, valendo salientar

que sempre são mais indicadas cores leves, principalmente para esse tipo de

ambiente, pois trazem um poder de reflexão e maior luminosidade para o local,

com isso o consumo de energia elétrica também diminui.

Na iluminação o numero de lâmpadas existentes no local está dentro do

padrão recomendado, porém existe pouca iluminação natural, assim seria

recomendada a abertura das quatro portas que se encontram fechadas, isso

diminuiria em até 80% o uso de lâmpadas durante o dia. A abertura dessas

portas também facilitaria a entrada de ar no local, já que só existem janelas no

andar de cima da loja, assim a ventilação seria favorecida, tornando o ambiente

arejado e agradável.

Para a disposição dos produtos as modificações indicadas são as

seguintes:

Dividir os produtos por seções, por áreas específicas: eletrodomésticos,

eletroeletrônicos, móveis, brinquedos em geral. Assim o acesso do cliente ao

produto ficaria muito mais fácil, diminuindo também a complexidade do fluxo

dentro da loja. A sinalização também é indicada, isso pode ser feito através de

placas indicativas para cada seção e também para o acesso ao crediário, pois

está localizado numa parte que não é tão visível, isso pode dificultar o acesso

do cliente, a sinalização ajudará a orientar a clientela.

O andar de cima da loja precisa de algumas mudanças, principalmente

com relação à visualização dos produtos. O modo como estão organizados

deixa-os muito escondidos, principalmente porque para a demonstração dos

móveis são utilizadas apenas algumas janelas, dessa forma torna-se difícil a

exposição dos produtos. As janelas poderiam ser trocadas por portas grandes

feitas de vidro, estas dariam um design arrojado à organização e ajudariam a

aumentar a visualização dos produtos, tornando-os visíveis até mesmo na

parte de fora da loja.

Com relação ao processo final, ou seja, a finalização da compra merece

destaque o acesso ao caixa, este precisa ser ampliado, para que em dias de

fluxo maior as filas diminuam. A ampliação também possibilitaria que mais uma

pessoa ficasse no caixa, já que hoje, é composto por apenas duas.

Recomenda-se também a implantação de mais orifícios no vidro para que

facilite a comunicação entre o cliente e o atendente.

A loja tem muitos produtos repetidos em seus mostruários, o indicado

seria apenas um produto de cada tipo, assim aumentariam os espaços entre os

produtos, e a circulação das pessoas se tornaria mais fácil, já que os espaços

para fluxo são entre os produtos na área de exposição.

As saídas de emergência precisam ser definidas e devidamente

sinalizadas, de acordo com as exigências descritas na fundamentação teórica,

também se faz necessário a implantação de extintores, tanto para a segurança

da organização, quanto para fins de alguma fiscalização, evitando multas e

demais transtornos.

Os ruídos é outro problema que precisa ser resolvido, o aconselhado

seria diminuir o nível de sons dentro da própria loja, já que os externos não são

tão fáceis de resolver. Existem muitos aparelhos eletrônicos ligados com

músicas de vários tipos, estes poderiam ser reduzidos, deixando apenas

alguns, com sons do tipo ambiente, isso deixaria o local muito mais agradável,

tanto para os clientes quanto para os funcionários.

Como um dos objetivos principais da organização é a satisfação da

clientela, assim como a de todos que a compõe, recomenda-se a implantação

de bebedouros, e algumas cadeiras no local, com isso o ambiente ficaria mais

agradável para a clientela, pois teriam onde sentar para esperar algum produto

ou até mesmo para esperar o atendimento no caixa, principalmente para idosos

e gestantes.

Por fim, vale salientar que todo local fica muito mais agradável quando

decorado de forma bem definida e com um toque particular da organização, do

tipo que passe sempre tranqüilidade e beleza para o ambiente.

CONCLUSÃO

Esta pesquisa propôs estudar o arranjo físico numa loja varejista de

móveis no interior da Paraíba como fator determinante para o melhor

funcionamento da organização. Para isso foram feitas observações no

ambiente da organização, coleta de dados junto aos clientes e funcionários,

etc. Todo o estudo foi desenvolvido com muito empenho e simplicidade,

visando sempre à satisfação de todos que compõe a organização, assim como

sua competitividade no mercado.

Toda organização, seja ela qual for, sempre deve zelar por sua forma e

aparência. Para isso o recomendável é sempre a manutenção de suas

instalações, estudos de mercado e estar sempre atualizado em relação às

mudanças e exigências do novo contexto organizacional.

A utilização adequada do espaço disponível e a definição adequada dos

fluxos podem ajudar a organização a diminuir aglomerados de pessoas,

reduzirem custos e acima de tudo se tornarem muito mais competitivas,

principalmente se a organização obedece aos padrões de qualidade exigidos

pelo mercado.

Mas tudo isso só será possível se a empresa tiver sempre seus objetivos

muito bem definidos, visando sempre o bem estar da organização como um

todo.

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