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TÍTULO DO TRABALHO: Implementação do sistema de gestão da qualidade

baseado na Norma NBR ISO 9001:2000 – DAEP – Penápolis (SP)

TEMA: VIII : Recursos Humanos: gestão e capacitação

NOME DA AUTORA: Vera Lúcia Nogueira

CURRÍCULO DA AUTORA: Servidora Municipal desde 1979 e Diretora

Administrativa e Financeira do Departamento Autônomo de Água e Esgoto de

Penápolis, desde 1994, representante da Assemae no CBH-BT e CBH-TB

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OBJETIVO:

A implementação de um sistema de gestão da qualidade baseado na norma ISO

9001:2000 no Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis (SP)- DAEP

teve como objetivos:

- Padronização dos serviços prestados

- Aumento da satisfação dos clientes

- Redução de custos operacionais com padronização dos serviços

- Planejamento das ações a serem implementadas

- Melhoria contínua dos processos de trabalho

O DAEP autarquia municipal que possui 100% de tratamento e distribuição de

água, 100% de coleta e tratamento de esgotos e 100% de coleta e tratamento de

resíduos sólidos, sendo a primeira autarquia municipal do Brasil que recebeu a

certificação da norma ABNT ISO 9001:2000, em setembro de 2004, em todo o seu

processo de produção, tendo como escopo captação, tratamento e distribuição de

água, coleta e tratamento de esgoto, coleta e destinação final dos resíduos sólidos.

METODOLOGIA E/OU DESENVOLVIMENTO

Na luta pela defesa da universalização do saneamento e consciente de que a

administração municipal é capaz de ser tão eficiente como a iniciativa privada,

buscando inovar o conceito de administração pública, o DAEP, autarquia pública

municipal, teve a iniciativa de implementar um sistema de gestão da qualidade

baseado na norma NBR ABNT ISO 9001:2000.

Devido a seriedade e o comprometimento do trabalho que o DAEP vem

desenvolvendo ao longo dos anos, já era reconhecido nacionalmente como modelo

de referência para outros municípios na área de saneamento e meio ambiente.

Porém, o DAEP ainda não possuía um reconhecimento oficial de seu sistema de

trabalho, e, em congruência com a necessidade de implantação de um sistema de

gestão de qualidade, o DAEP buscou a certificação da norma ISO 9001:2000 a partir

da iniciativa da alta direção.

Inicialmente, foi montado um grupo multifuncional para composição do Comitê de

Gestão da Qualidade, os quais foram os facilitadores no processo de implantação do

sistema de gestão da qualidade. Também foi contratada uma empresa de

consultoria na área de qualidade para assessorar o processo.

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Ao longo do processo, foram efetuados treinamentos para capacitação do

quadro de servidores, desde o nível operacional como o administrativo com o

objetivo de inseri-los no contexto da nova visão de administrar o serviço público,

padronizando os serviços e definindo juntamente com os mesmos, a missão, a

política da qualidade, visão, princípios e valores dentro de um sistema que levasse o

reconhecimento do trabalho desenvolvido até então e a busca da melhoria contínua

dos serviços alocados à disposição da população.

Em cumprimento aos requisitos da norma a autarquia elaborou a sua

metodologia de trabalho, com a implantação 24 (vinte e quatro) Procedimentos

Operacionais para todas as áreas, 561 (quinhentos e sessenta e um) Instruções de

Trabalho, detalhando passo a passo o trabalho, Manual da Qualidade onde consta

como o Sistema da empresa funciona, capacitação de auditores internos da

Qualidade para contribuir com a conformidade do sistema, indicadores de

desempenho para análises críticas, medição de satisfação de clientes externos e

internos, organização da estrutura física, Plano de ação e Cronograma de obras

para cada 2 anos elaborado juntamente com o quadro de servidores norteando as

ações a serem desenvolvidas e buscando o comprometimento do quadro funcional

desde o planejamento dos ações até a sua implementação.

Foram criados vários indicadores de desempenho para todas as áreas de

trabalho, sendo que os principais são:

Indicadores de Desempenho Relativos a Clientes:

Nº de reclamações e comunicação de problemas / ligações

Satisfação dos clientes

Imagem da organização

Índice de atendimento urbano de água

Índice de atendimento urbano de esgotos

Indicadores de Desempenho Financeiros:

Índice de desempenho financeiro

Despesa total com os serviços por m3

Evolução da receita corrente

Evolução da despesa corrente

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Indicadores de Desempenho Relativos a Pessoas:

Capacitação anual da força de trabalho

Absenteísmo

Índice de freqüência de acidente de trabalho

Índice de satisfação dos empregados

Rotatividade

Indicadores de Desempenho Relativos a Fornecedores e Parceiros:

Atraso nas entregas dos fornecedores

Insumos recebidos fora de especificação

Indicadores de Desempenho Operacionais:

Ìndice de limpeza de caixa d´água

Índice de atraso na emissão de contas

Quantidade consumida de materiais do serviço de varrição de ruas

Índice de horas trabalhadas no aterro sanitário

Indicadores de Desempenho Relativos a Produtos:

Conformidade da quantidade de amostras para aferição da qualidade da água

Eficiência do tratamento de esgotos

Tempo médio de execução de ligação de água

Incidência de reclamações sobre falta de água

Incidência de reclamações sobre a qualidade de água

Incidência de reclamações sobre a qualidade de serviços da coleta de lixo

Índice a qualidade de resíduos

Indicadores de Desempenho Relativo a Sociedade:

Indicador de desenvolvimento social (assistente social)

Aplicação de recursos em recuperação ambiental

Atendimento ao cliente externo (assistente social)

Indicadores de Desempenho de Apoio e Organizacionais:

Índice de hidrometração

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Consumo médio de energia elétrica

Projetos implantados no prazo

Média do consumo por ligação de água

Média do consumo por ligação de esgotos

Para medição da satisfação dos clientes que utilizam os serviços do DAEP, foi

criado o serviço de pós-venda, que consiste na verificação da satisfação do clientes

através de ligação telefônica, após a execução dos serviços a fim de averiguar se o

DAEP está atendendo os requisitos do cliente.

Atualmente, o DAEP possui um sistema de gestão da qualidade com

certificação da norma NBR ABNT ISO 9001:2000 em todo seu processo de trabalho,

ou seja, tratamento de água, esgoto e resíduos sólidos, buscando permanentemente

a melhoria contínua destes processos.

RESULTADOS E/OU CONCLUSÕES

Dentre os resultados da implantação do sistema de gestão da qualidade no

DAEP, podemos destacar:

Os funcionários do DAEP se beneficiaram com aumento da capacitação

profissional através de treinamentos/cursos em suas áreas de trabalho, uma vez que

foi feito um levantamento da necessidade de treinamento com todos os funcionários

e após análises das necessidades, visando a congruência de interesses entre o

DAEP e o funcionário, foi montado uma Matriz de Capacitação, onde foram

elencados todos os cursos / treinamentos a serem efetuados nos próximos dois

anos. Esta Matriz de Capacitação é analisada mensalmente, visando seu

cumprimento.

A alta direção disponibilizou recursos para que o ambiente de trabalho ficasse

melhor organização e identificado, ou seja, após a implantação do sistema de gestão

da qualidade, houve uma melhoria do ambiente de trabalho, que, com a implantação

da ferramenta 5’S, foi feitas muitas melhorias na organização, limpeza e

identificação do ambiente de trabalho.

Outro ponto que houve melhoria foi na comunicação interna, sendo estabelecido

novos canais de comunicação interna, como o estabelecimento de reuniões com

funcionários do setor a fim de passar informações e colher sugestões. O jornalzinho

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interno foi reformulado quanto ao conteúdo de informações, inserindo informações

sobre os funcionários e temas da qualidade. Para melhoria do serviço de

comunicação externa e centralização das informações, foi contratado estagiário da

área para auxiliar nos trabalhos de divulgação dos trabalhos do DAEP.

O sistema de gestão da qualidade proporcionou também a redução de custos

operacionais devido a padronização dos serviços, uma vez que a rotina de trabalho

segue um procedimento, eliminando riscos de utilização de materiais e pessoal

indevidos e ainda, com a análise crítica, que é efetuada periodicamente, busca-se a

melhoria contínua dos processos, procurando a forma mais racional e eficiente de

executar os serviços, visando eliminar o retrabalho, diminuir tempo na execução,

aumento da qualidade dos serviços e conseqüentemente, aumentar a satisfação dos

clientes.

Outro benefício alcançado com o sistema de gestão da qualidade foi o

estabelecimento de um planejamento de ações. O DAEP tinha um planejamento de

investimentos que seguia o orçamento anual contábil, propostas levantadas nos

fóruns de saneamento e meio ambiental e ações das políticas públicas, contudo, não

havia um plano de ação específico de cada setor e um planejamento integrado, que,

com a implantação do sistema de gestão da qualidade, foi possível elaborar este

planejamento, o qual é analisado mensalmente pelo responsável de cada área e

verificado o seu cumprimento. O Plano de Ação estabeleceu diretrizes para cada

área do DAEP, passando a responsabilidade do cumprimento para a área, deste

modo, o sistema de gestão da qualidade proporcionou maior responsabilidade para

cada área e a visão sistêmica de cada setor.

O sistema de medição e monitoramento dos processos também foi adequado

sistematicamente, sendo estabelecido métodos apropriados de medição dos

processos de tratamento de água, esgoto e resíduos sólidos. O monitoramento dos

processos permite que as falhas existentes fiquem aparentes, possibilitando uma

ação corretiva para eliminar possíveis falhas.

Além de proporcionar aumento da satisfação dos clientes com a melhoria

contínua dos serviços prestados, o qual é o maior resultado que um sistema de

gestão padronizado pode oferecer, o DAEP é o primeiro órgão público municipal do

Brasil a estar em conformidade com a norma ISO 9001:2000 em todo seu processo

de trabalho, fazendo da administração pública referência no comprometimento com

os recursos oriundos da população.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- ABNT, Norma NBR ISO 9001:2000 – Sistemas de gestão da qualidade, Rio de

Janeiro, 2002

- ABNT, Norma NBR ISO 9004- 2000 – Diretrizes para melhorias de desempenho,

Rio de Janeiro, 2002

FOTOS:

TREINAMENTO COM FUNCIONÁRIOS SOBRE A NORMA

ISO 9001:2000

TREINAMENTO COM FUNCIONÁRIOS SOBRE 5’S

CURSO SOBRE UTILIZAÇÃO DO RÁDIO AMADOR REUNIÃO DO SETOR DE COLETA DE LIXO SOBRE ISO

9001:2000

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QUADRO COM INDICADORES DE DESEMPENHO NA

SALA DA DIRETORIA

AUDITORIA INTERNA DA QUALIDADE

DIVULGAÇÃO DA MISSÃO, VISÃO E POLÍTICA DA

QUALIDADE

IDENFICAÇÃO DO PROCESSO DE PRODUÇÃO DA ÁGUA

DECANTADORES DA ETA COM IDENFICAÇÕES E CORES

PADRONIZADAS

IDENTIFICAÇÕES DAS CÉLULAS NO RESERVATÓRIO DE

ÁGUA

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ARQUIVO GERAL ANTES DA IMPLANTAÇÃO DO 5’S ARQUIVO GERAL DEPOIS DA IMPLANTAÇÃO DO 5’S

Recebimento de contas- prédio antigo Novo prédio de atendimento ao cliente

CPD – antes do 5’S CPD – depois do 5’S

F/CUSTOS/PROJETOS/ANO2005/ASSEMAE/DEFISO.DOC