1 lio: Introduo

A Logstica pode ser considerada como sendo a rea da administrao que se responsabiliza pelo transporte e pelo armazenamento dos produtos a serem comercializados. tambm de responsabilidade da logstica obteno, produo e distribuio eficaz destes produtos em locais e quantidades especficas.Para isso, necessrio planejar, implementar, controlar fluxos e armazenar de forma correta tudo o que diz respeito aos produtos, desde a matria-prima utilizada para sua produo at o produto acabado, pronto para comercializao. Todo esse trabalho tem o objetivo de atender s necessidades dos consumidores oferecendo-lhes informaes acerca do que esto consumindo. A atividade logstica comea a partir do momento em que os produtos saem das linhas de produo e s termina quando os consumidores os retiram dos pontos de comercializao.Podemos dessa forma, definir as atividades logsticas em compra, recebimento, armazenamento, expedio, transporte e entrega do produto desejado pelo cliente no tempo e lugar certos e ainda ao menor valor possvel. Isso significa que a logstica deve oferecer aos consumidores utilidade de tempo e lugar na oferta de seus produtos."Logstica a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e o armazenamento eficiente e econmico de matrias primas, materiais semiacabados e produtos acabados, bem como as informaes a eles relativas, desde o ponto de origem at o ponto de consumo, com o propsito de atender s exigncias dos clientes. (Council of Logistics Management).

A Origem

De origem grega, a palavra logstica vem de logistikos. Em latim logisticus, nesse caso j uma derivao do grego e significa raciocnio e clculo matemtico.Seu desenvolvimento est muito ligado s tticas e s operaes militares de importantes guerras. Persas e gregos em 481 a.c. j utilizavam alguns conceitos prprios da logstica para coordenar longas viagens com exrcitos compostos por at 3000 homens. Todo o controle de alimentos, gua, roupas, armas, munio e at cavalos era cuidadosamente realizado para dar suporte a toda a operao.At a segunda guerra mundial logstica era um termo prprio das operaes militares.Porm, essa mesma guerra foi responsvel por tornar a logstica uma ferramenta indispensvel para as empresas que ficaram responsveis por reconstruir o que foi destrudo durante os confrontos. Os conhecimentos logsticos somados ao avano tecnolgico tornaram a reconstruo bem mais fcil.

2 lio: A Logstica no Brasil Um breve histrico

As atividades logsticas no Brasil so muito recentes. At os anos 70, havia um quase total desconhecimento do termo e de sua abrangncia tambm. Os conhecimentos de informtica tambm eram restritos para um pequeno grupo de pessoas.Mas nessa mesma dcada alguns setores da economia como a indstria automobilstica e o setor de distribuio de energia eltrica j aplicavam, mesmo que ainda de forma inconsciente as ferramentas da logstica, principalmente para atividades de compra, embalagem, armazenamento, transporte e distribuio de material.

Para que tenhamos uma noo de como as atividades logsticas eram dispersas, no ano de 1977, foram criadas simultaneamente a Associao Brasileira de Administrao de Materiais e a Associao Brasileira de Movimentao deMateriais, com objetivos que eram idnticos, porm sem nenhum tipo de relao.Somente em 1979, o IMAM (Instituto de Movimentao e Armazenagem de Materiais) foi criado e pode ser considerado como sendo o primeiro evento concreto de utilizao consciente de atividades logsticas.Os anos subsequentes foram marcados por vrios acontecimentos importantes para concretizar de vez a entrada da logstica no Brasil. Podemos destacar a criao da Associao Brasileira de Logstica e a instalao do Brasildocks, o primeiro operador logstico do Brasil.O Brasil comea ento a importar conhecimentos logsticos de outras partes do mundo e em 1982, so trazidos do Japo o Kaban e o Just in Time, desenvolvidos pela Toyota considerados como os dois principais modelos de sistema moderno de logstica integrada.Desde a implantao do Plano Real, que trouxe a estabilidade para a moeda brasileira, os empresrios passaram seus focos para a administrao de custos. Eles, aproveitando o desenvolvimento tecnolgico, passaram a utilizar os sistemas de informtica para controlar melhor seus estoques ou ainda, rotinizar suas atividades. O cdigo de barras um exemplo de sistema de informtica que veio para agilizar as operaes logsticas.Somente na dcada de 90, muitos operadores logsticos internacionais, como Danzas, Ryder, Penske, TNT e Excel entraram no Brasil e pelo menos 50 empresas nacionais foram desenvolvidas.

3 lio: A Logstica nas Empresas

Para tentar acompanhar as rpidas mudanas no cenrio global atual, as empresas esto constantemente realizando um monitoramento do que vem acontecendo em todo o mundo em relao informatizao ou automao das atividades logsticas.As tendncias da logstica tambm so observadas de perto e algumas empresas no se importam de modificar seu comportamento de mercado ou ainda sua filosofia empresarial para acompanhar o curso do desenvolvimento.Isso vale para empresas de todas as naturezas, inclusive para as indstrias que precisam estar competentes para enfrentar os concorrentes da melhor forma.Se compararmos a logstica das guerras com a logstica de mercado que hoje convivemos perceberemos que ambas possuem muito em comum, principalmente em relao ao suporte, ao desempenho de suas tropas (as empresas) nos campos de batalha (mercado), frente aos inimigos (concorrentes). exatamente isso que as empresas esperam das atividades logsticas. uma constante busca por eficincia e eficcia, onde eficincia diz respeito realizao excelente dos trabalhos enquanto que a eficcia vai mais alm e exige resultados que sejam no mnimo satisfatrios, j que a busca maior a superao das expectativas.Novaes (2003) nos fala que durante muito tempo nas empresas, tal como no meio militar, as atividades relacionadas logstica eram tidas como um servio meramente de apoio e que no agregavam valor ao produto. O sistema logstico era visto como um gerador de custos e sem nenhuma influncia no planejamento estratgico organizacional.

Convivemos diariamente com oscilaes na economia. Ora estamos em plena fase de desenvolvimento, ora a recesso ameaa as empresas e os gerentes fazendo papis dignos de antigos generais de guerra, ou seja, desenvolvendo tticas de autodefesa e combate aos inimigos.A logstica acompanhou a evoluo do marketing de produtos e atualmente, ambos possuem como objetivo principal suprir as necessidades dos consumidores. Sendo que a logstica tem ainda a preocupao de fazer com que os produtos cheguem s mos dos consumidores no momento e no lugar em que os mesmos desejem e com o menor custo possvel. Para isso a logstica vai eliminando do processo tudo o que venha a tornar o produto mais caro e que no interesse ao consumidor.Essa mudana de concepo foi responsvel por vrias mudanas nas empresas como a construo de depsitos filiais das mesmas em locais estratgicos para facilitar a distribuio dos produtos e evitar a demora na entrega dos mesmos.Apesar da demora de as empresas reconhecerem a importncia das atividades logsticas, hoje ela a base para quem quer estar competitivo no mercado.

4 lio: Atividades Primrias da Logstica

As atividades logsticas podem ser divididas ou classificadas pelas aes primrias e de apoio. Vamos conhecer neste capitulo as primarias, bem como entender a importncia de cada uma delas no processo.O objetivo bsico de toda atividade logstica consiste na otimizao de fluxos de informaes e materiais desde a origem dos mesmos at o momento em que chegam ao seu destino final, ou seja, s mos dos consumidores. Esses fluxos devem atender aos desejos dos consumidores com o menor preo possvel.Para que isso seja possvel uma gama de atividades bsicas precisa ser realizada como, por exemplo: a manuteno de estoques, o processamento dos pedidos dos clientes ou ainda o transporte dos produtos.Vejamos em que consiste cada uma dessas atividades classificadas como primrias ou principais. Manuteno de estoques considerada como sendo dentre as atividades primrias a que merece maior cuidado, pois, o grande desafio o de conseguir manter o menor estoque possvel, sem que o consumidor venha a ser afetado. Apesar de ser uma atividade bastante complexa, hoje os administradores j dispem a seu favor de algumas tcnicas para ajud-los. A quantidade de estoque de cada empresa depender diretamente do tipo de setor no qual a mesma est inserida, bem como, da sazonalidade temporal de alguns produtos, principalmente os do gnero alimentcio. Um bom nvel de estoque no deve ser nem to alto nem to baixo. Ele deve ser suficiente para amortecer a oferta e a demanda dos produtos no mercado e dessa forma no alterar seus preos.Esta atividade possui com custo bastante representativo em um oramento de atividades logsticas; Processamento dos pedidos em termos de custos esta atividade no tem tanta representatividade, porm, sua importncia muito grande, pois diz respeito ao tempo compreendido entre o pedido do cliente e a entrega do pedido, que dever ser o mnimo possvel, j que esse tempo pode determinar o nvel de servio que est sendo ofertado. Esse tempo tambm chamado de ciclo do pedido. Hoje, com a quantidade de produtos comercializados pela internet a diminuio desse ciclo pode representar um diferencial competitivo, pois clientes no gostam de esperar muito tempo para receber seus produtos, principalmente quando pagos antecipadamente, como o caso dos produtos comercializados pela web. Transporte at hoje, a atividade de transporte de produtos equivocadamente confundida como sendo sinnimo de logstica. O transporte apenas uma das atividades primrias desempenhadas pela logstica. Refere-se ao modo com que as empresas realizam a movimentao fsica de seus produtos at que os mesmos sejam recebidos pelos clientes. Essa movimentao fsica pode ser terrestre, area, martima ou ferroviria. bastante comum as empresas utilizarem mais um meio para transportar seus produtos, objetivando que os mesmos cheguem aos seus destinos com a maior brevidade possvel.Vale ressaltar que movimentao fsica, segundo Alexandre Luzzi Las Casas, so as atividades referentes a movimentao eficiente de produtos do final da linha de produo at o consumidor final. Inclui atividades como fretamento, armazenamento manuseio, controle de estoques, localizao de fbrica, processamento de pedidos, etc. No Brasil, a predominncia do transporte rodovirio, pelo custo ser relativamente baixo em relao aos demais.

Atividades de Apoio

Um resultado positivo de uma atividade logstica depender da adequao das atividades primrias com as atividades de apoio. Estas representam as atividades que servem de suporte ao bom desempenho das atividades primrias e assim, contribuem para a satisfao dos consumidores, objetivo bsico da atividade logstica. Vejamos as principais atividades de apoio. Armazenagem preocupa-se com as questes relacionadas ao espao fsico para estocagem perfeita dos produtos. Uma sub-atividade da armazenagem a de manuseio de materiais, ou seja, a forma adequada de movimentar os produtos ainda em seu local de armazenamento; Embalagem durante a atividade de transporte ela protege os produtos durante sua movimentao fsica sem risco de danific-los. Algumas embalagens so classificadas como sendo do tipo de movimentao por serem prprias para proteger os produtos quando movimentados por equipamentos mecnicos. A embalagem no deve ter valor muito alto, pois assim, tornar o preo final do produto alterado; Suprimentos relativo compra de matria-prima para a produo dos produtos. Ele avalia onde e que quantidade comprar. Os chamados ativos fixos tambm entram no rol de suprimentos, como toda a parte de maquinrio, equipamentos para escritrio e edificao. Planejamento diz respeito realizao de uma programao que inclua todas as atividades necessrias, como compra, transporte, entrega, distribuio dos produtos, etc. A quantidade do que dever ser produzido tambm deve estar prevista no planejamento, para evitar a oferta excessiva de produtos, bem como sua escassez. Sistema de informaes o sucesso das aes logsticas depende de um bom sistema que fornea informaes relativas a custos e procedimentos necessrios. Esses dados so bsicos para que se possa realizar um bom planejamento, assim como um controle das aes logsticas.Segundo Monterio e Bezerra, a logstica empresarial est cada vez mais evoluda quando se trata de Tecnologia de Informao. Para isso so utilizados sistemas integrados de gesto, desenvolvidos para integrar, controlar e gerenciar a cadeia de suprimentos com o objetivo final de atender melhor o cliente.

Um dos sistemas que mais benefcios trouxeram para as atividades logsticas o chamado cdigo de barras que pode com eficcia e rapidez controlar a entrada e sada de dados como quantidade de material adquirido, quantidade de material gasto, tempo de execuo na produo dos produtos.Para a utilizao de um sistema de cdigo de barras trs equipamentos so indispensveis, so eles: leitores, decodificadores e impressoras.

5 lio: A Logstica e suas Inter-relaes com o setor de Compras e Armazenagem

As atividades referentes s aes logsticas atualmente esto presentes em quase todos os setores das organizaes. Isso porque somente possvel um suprimento excelente das necessidades dos consumidores quando todos os processos da organizao estiverem harmoniosamente integrados.A seguir vamos comentar algumas inter-relaes das atividades logsticas com os setores que formam o todo organizacional.

Logstica X Setor de Compras

O processo de compras em uma empresa tambm chamado de processo de abastecimento de materiais. A logstica permite que as rotinas de operao das empresas sejam melhores executadas porque ela oferece meios para que o setor de compras das matrias-primas e insumos necessrios para a fabricao dos produtos realize as melhores negociaes, com os melhores fornecedores. O material necessrio disponibilizado na hora certa, nas especificaes corretas e com os melhores preos.Ganha a empresa porque reduz custos e tempo na fabricao de seus produtos e ganham os consumidores porque tero suas necessidades supridas mais rapidamente e a um menor custo.O correto abastecimento de materiais permite que os suprimentos sejam contnuos proporcionando assim, um eficaz fluxo de produo.Quando as ferramentas da logstica so utilizadas no setor de compras desperdcio e a obsolescncia das matrias-primas so evitados. A logstica tambm permite que as empresas trabalhem apenas com o nvel necessrio de estoques.

Logstica X Setor de Armazenagem

O setor de armazenagem de uma empresa tem como responsabilidade manter todo o material a ser utilizado futuramente, de acordo com a demanda. Dependendo do tipo de material a ser armazenado, sua estocagem pode ser: Com acesso controlado utilizada quando existem produtos de valor que possam ser furtados. Nesse caso, so utilizadas divisrias ou outros enclausuladores dentro dos armazns como medida de preveno; Em local aleatrio neste caso, a estocagem do material feita conforme haja espao. Qualquer local vazio pode ser utilizada para armazenar os produtos; Em local fixo esse tipo de estocagem sempre utilizado pelas empresas que possuem um estoque padronizado de produtos. Nesse caso, cada item tem seu lugar delimitado dentro da rea de armazenamento; Por zona tipo de armazenamento tpico das empresas que possuem estoque variado de produtos. As distribuidoras so exemplos de empresas que realizam a estocagem dos produtos que comercializa reparada por zona.Por exemplo, um armazm pode ser dividido em trs reas como: alimentos, materiais de limpeza e perfumaria.A separao por zona evita que alguns eventos desagradveis aconteam. J imaginaram se um consumidor compra um quilo de arroz, cujo lote havia sido afetado por uma caixa de perfumes que quebrou dentro do armazm?A logstica tambm pode auxiliar ao setor de armazenagem em outras atividades como no recebimento dos produtos e insumos, realizando um controle qualitativo e quantitativo do material recebido.O material que aprovado durante essa inspeo segue para estocagem, enquanto o que foi reprovado dever ser devolvido para seu fornecedor. A devoluo ou redespacho tambm uma das responsabilidades do setor de armazenagem auxiliada pelas ferramentas logsticas.

6 lio: A Logstica e suas Inter-relaes com o setor de Movimentao, Planejamento e Programao

Logstica X Movimentao

A logstica tambm responsvel pelos equipamentos que realizam a movimentao fsica dos produtos em seus locais de armazenagem, como as empilhadeiras e os carrinhos.As reas de sada das mercadorias tambm so de responsabilidade do setor logstico das empresas. Essas reas so tambm chamadas de reas de escoamento.Logstica X Planejamento e ProgramaoApesar da maior parte de suas aes acontecerem de modo operacional, as atividades logsticas so sempre produtos de um rigoroso e cuidadoso planejamento dessas aes.A logstica pode prever que necessidades de material as suas empresas tero. Ela se baseia em listas anteriores de pedidos de suprimentos, inventrios de almoxarifado ou controle de estoques. Os pedidos so feitos obedecendo a lead times necessrios, ou seja, seus tempos prprios.A logstica preocupa-se no somente com a previso do estoque, mas tambm em manter o estoque em nvel ideal. Por isso, a quantidade de material que deve ser mantida no estoque deve ser suficiente para suprir a demanda mesmo em pocas em que a mesma for acima da mdia usual.Na mesma intensidade, ela deve cuidar do ressuprimento de materiais para que no haja escassez de matria-prima para a produo dos produtos.Para que suas atividades de planejamento e programao sejam positivas a logstica monitora de forma constante os seus resultados. Nenhum dado deixado de ser utilizado ou demonstrado atravs de relatrios, grficos e outras formas de explicitao estatstica.

Todo o controle de movimentao financeira, como entrada e sada de valores tambm pode ser feito utilizando as ferramentas oferecidas pela logstica. Assim como os inventrios iniciais, intermedirios e finais.A informatizao das atividades logsticas permite que as empresas possam conhecer as informaes tecnolgicas e operacionais de seus materiais como as caractersticas dos mesmos. Esse conhecimento auxilia as empresas em atividades como: Aquisio de materiais variados; Indicao da maneira correta de utilizar cada tipo de material adquirido; Realizao da manuteno do seu material; Conservao do material; Realizao de uma descrio padronizada de todo material e; Classificao de materiais de acordo com:- Sua Utilidade engloba os materiais produtivos (aqueles que so incorporados ao produto) e improdutivos (auxiliam na obteno dos produtos, porm, no so incorporados aos mesmos);- Sua Natureza os combustveis, os materiais eltricos, os materiais sanitrios e as mquinas operatrizes so categorias de materiais;- Sua utilizao podemos citar os materiais de escritrio, os materiais de embalagem e toda a matria-prima utilizada para a fabricao dos produtos.

7 lio: Logstica x Distribuio dos Produtos

"A Logstica moderna procura eliminar do processo tudo que no tenha valor para o cliente, ou seja, tudo que acarrete somente custos e perda de tempo.

Sabemos que atualmente, oferecer ao mercado um produto de excelente qualidade a um preo competitivo no garante o sucesso de venda do mesmo. Qualidade e preo so atributos bsicos de todo e qualquer produto, no sendo mais considerado como um diferencial. Hoje, vital que as empresas desenvolvam mecanismos eficientes para levar os produtos diretamente aos consumidores que desejam adquiri-los. Esses mecanismos precisam estar presentes em qualquer plano de marketing, caso contrrio, esse plano ser considerado incompleto ou deficitrio.Toda essa exigncia justificada pelo perfil do consumidor atual que no est nenhum pouco disposto a procurar muito para realizar suas compras. Os consumidores esto habituados a comprar seus produtos em locais de sua convenincia e no momento em que os mesmos desejem. Os consumidores no abrem mo desses atributos. Mas, como conseguir tudo isso?Um bem elaborado Sistema de Distribuio de Marketing pode proporcionar aos consumidores dois tipos de utilidades: de lugar e de tempo. Isso significa dizer que os fabricantes apenas precisam definir quem sero seus distribuidores, depois s esperar que seus produtos estejam disposio dos consumidores nos locais e no momento em que os mesmos possam procur-los.Por exemplo, um fabricante de biqunis ao exportar suas peas para So Paulo est proporcionando aos consumidores daquela cidade uma cmoda utilidade de lugar. Eles podero encontrar os biqunis sem ter que sair de sua cidade. Quando esses biqunis so encontrados na cidade de So Paulo e na poca do vero podemos afirmar que os fabricantes esto proporcionando utilidades de tempo e de lugar simultaneamente.

De nada adiantaria se esses biqunis somente chegassem ao incio do inverno. Segundo Las Casas, o sistema de distribuio a ser determinado por um administrador de marketing far, portanto, parte do pacote de utilidade ou satisfaes que os consumidores recebero com a compra do produto. A colocao de produtos em estabelecimentos apropriados e em pocas certas, a preos acessveis ao consumidor visado, , portanto, determinante para o sucesso de uma estratgica mercadolgica.Mas dispor os produtos de modo apropriado no uma atividade muito fcil. Algumas empresas fazem diversas modificaes, inclusive em suas estratgias de marketing para no deixar que seus produtos sejam dispostos no mercado de modo no apropriado.Se um determinado produto fabricado para suprir as necessidades de um grupo de consumidores bastante requintado, o canal pelo qual um produto desse tipo ir percorrer at as mos dos seus consumidores dever ser bastante seletivo. Mas, para que a estratgia de distribuio do mesmo seja positiva necessria uma grande cooperao por partes dos intermedirios envolvidos no processo.Os administradores precisam agora no somente decidir sobre qual o tipo de intermedirios utilizarem para movimentar seus produtos, mas tambm sobre o modo que far a gerncia dos seus estoques para ter os tipos e quantidades de produtos de acordo com as buscas dos clientes. Nem tanto a mais nem tanto a menos.O produto no dever de forma alguma, no estar disponvel na hora em que o cliente o necessita, pois isso o suficiente para comprometer a empresa em negcios posteriores.Desta forma importante que dentro do Sistema de Distribuio de Marketing estejam previstos no somente os gastos referentes manuteno dos estoques dentro do nvel da demanda, mas tambm com os gastos de transporte, movimentao fsica dos produtos, armazenagem, etc.Ateno! importante que faamos um esclarecimento sobre as principais diferenas nas atividades de distribuio: Movimentao fsica dos produtos diz respeito movimentao eficiente dos produtos desde o momento em que os mesmos saem das linhas de produo at o momento em que esses produtos cheguem s mos dos clientes. Incluem-se transporte, armazenagem, controle de estoques, dentre outros. a movimentao em si dos produtos. Canal de distribuio refere-se ao grupo de empresas responsveis pela distribuio dos produtos desde a sua fabricao at o momento em que os mesmos so adquiridos pelos consumidores. Incluem-se, no canal de distribuio, os agentes, os varejistas e os atacadistas.

Vantagens na utilizao de Canais de Distribuio

Apesar de s vezes parecer o contrrio, um intermedirio pode no somente diminuir o esforo do fabricante, como tambm baratear os preos finais dos produtos atravs da especializao de alguns intermedirios nos servios em que prestam. Um canal de distribuio multiplica as possibilidades de contatos das empresas. Observe as situaes abaixo:Situao 1 Sem intermedirios, o produtor responsvel por levar os produtos at as mos dos consumidores. Neste caso, as responsabilidades de transporte, armazenamento, publicidade, vendas, dentre outras dele. Assim sendo, tambm de responsabilidade do produtor saber onde e em que momento deve dispor os produtos para os consumidores.

Situao 2 Com intermedirios, o produtor recebe ajuda para realizar uma excelente distribuio de seus produtos. As responsabilidades so divididas com empresas que so especialistas no servio que prestam, possibilitando inclusive economias de tempo e de dinheiro.

Essas figuras representam a economia de esforo que um intermedirio pode proporcionar aos produtores, que podero se concentrar em suas atividades principais.Ainda segundo Las Casas com a existncia de vrias empresas empenhadas em levar produtos do produtor ao consumidor, cada uma delas ser responsvel pelo desempenho de certas tarefas do marketing, que devem ser executadas de qualquer forma, no importa por quem. Por essa razo, se algum fabricante preferir no usar intermedirios, ele mesmo dever realiz-la..8 lio: Os intermedirios e suas funes

medida que os intermedirios se especializam conseguem economias, devido a suas escalas de operaes e seus conhecimentos, o produtor poder ganhar pela transferncia de algumas das funes do canal de distribuio para eles.(Philip Kotler)

Os intermedirios possuem importante papel na movimentao e na distribuio dos produtos no mercado. Atravs de suas atividades eles podem alm de racionalizar as operaes, diminuir os custos para os fabricantes. Essa reduo de custos recebe o nome de economia de escala e consiste na especializao dos intermedirios em suas funes como forma de diminuir os custos dos servios prestados por eles.Imagine que um fabricante tivesse que realizar sozinho todas as atividades referentes movimentao dos produtos desde o momento em que os mesmos saem da linha de produo at o momento em que esses produtos so entregues aos consumidores. O fabricante teria que se preocupar com atividades como transporte, armazenamento, controle de estoques, escolha de ponto de vendas, vendas, dentre outras vrias.Provavelmente o preo final dos produtos sofreria um acrscimo, devido inexperincia do fabricante nas demais reas de logstica. E para que esse acrscimo no acontea o fabricante ter que se tornar especialista em atividades que fogem da sua atividade principal que a produo excelente de seus produtos.A partir do momento em que um fabricante faz a opo de ter o auxilio de intermedirios na distribuio de seus produtos, ele passa a dividir com estes a responsabilidade pela movimentao perfeita destes produtos.Segundo Las Casas, com a existncia de vrias empresas empenhadas em levar produtos do produtor ao consumidor, cada uma delas ser responsvel pelo desempenho de certas tarefas do marketing, que devem ser executadas de qualquer forma, no importa por quem. Por essa razo, se algum fabricante preferir no usar intermedirios, ele mesmo dever realiz-las.

As principais funes de um intermedirio

Dentro de um canal de distribuio de produtos podem existir inmeros intermedirios responsveis pelas mais diversas atividades logsticas. Mas apesar de toda a diversificao destas atividades, todos possuem em comum a corresponsabilidades pelos produtos que esto movimentando, assim todo o cuidado com o nome da empresa para a qual esto trabalhando necessrio. O consumidor atual bastante observador e caso o mesmo se depare numa estrada com um caminho da Coca-Cola sendo guiado em alta velocidade ele jamais ir comentar que o sr. Fulano de tal dirige mal. Obviamente que o comentrio ser que um motorista da Coca-Cola estava dirigindo de forma irresponsvel. A marca do produto o acompanha durante todo o caminho do canal de distribuio, por isso, ela deve ser bastante preservada.A seguir apresentaremos as principais funes de um intermedirio e de que forma eles podem contribuir atravs de suas atividades para uma perfeita distribuio de produtos.

A Seleo dos produtosAntes da realizao das compras dos produtos que sero ofertados para os clientes, os intermedirios realizam um cuidadoso estudo para tentar selecionar o que realmente os consumidores desejam encontrar. Os produtos so escolhidos de acordo com o perfil dos clientes e seu sortimento prioridade.

As ComprasAtualmente, uma das maiores exigncias dos consumidores em relao a variedade de produtos que os mesmos dispem para escolher. A realizao da compra dos produtos que sero oferecidos aos consumidores tambm uma das atividades dos intermedirios. Eles procuram negociar com o maior nmero de fornecedores para contar com a maior variedade possvel.

As VendasOs intermedirios responsveis pelas vendas dos produtos devero se preocupar com uma constante promoo dos mesmos junto aos consumidores, que devero ser seduzidos e convencidos a compr-los. Mas para que isso seja possvel um conhecimento detalhado dos produtos por parte dos vendedores indispensvel.Eles tambm devero se preocupar com os pontos de vendas destes produtos em diversos aspectos como limpeza, distribuio dos produtos nos expositores e decorao das lojas.

ArmazenamentoVisando proteo dos produtos at o momento de distribu-los aos consumidores, os intermedirios responsveis pela atividade de armazenamento trabalham cuidadosamente para preservar os produtos em todas as suas caractersticas respeitando os prazos de validade dos mesmos e o momento certo de disponibiliz-los no mercado.A atividade de armazenamento varia de acordo com o tipo de produto que est sendo movimentado. Quanto mais perecvel for um produto como o caso dos cereais e carnes, mais cuidadosa dever ser sua armazenagem. importante esclarecer que os caminhes frigorficos ao movimentarem os produtos que necessitam de refrigerao esto transportando esses produtos de forma armazenada.O armazenamento uma atividade de custo relativamente alto dentro do oramento logstico de um produto, porm alguns fatores justificam essa atividade. So eles:1. Reduo de custos tanto de transportes como de produo;2. Coordenao da demanda e suprimento;3. Ajuda nos trabalhos de produo e de marketing dos produtos.

O Controle de QualidadeTem a funo de realizar periodicamente a verificao dos nveis de qualidade dos produtos. Os prazos de validade, as partes que compem os produtos so cuidadosamente inspecionados.Esses intermedirios tambm ajudam no melhoramento dos produtos realizando testes de capacidade e resistncia dos mesmos.

O Transporte a atividade responsvel pela movimentao fsica dos produtos desde a fbrica at o momento de entrega dos mesmos aos consumidores.Atualmente existe um grande esforo por parte das empresas em investirem em servios de transporte mais modernos, rpidos e eficientes. Segundo Paulo Fernandes Fleury, a atividade de transporte, a mais importante dentre os diversos componentes logsticos, vem aumentando sua participao no PIB, tendo crescido de 3,7% para 4,3% entre 1985 e 1999. Em 30 anos, ou seja, entre 1970 e 2000, o setor de transporte cresceu cerca de 400%, enquanto o crescimento do PIB foi de 250%.O intermedirio responsvel por transportar os produtos deve observar o tempo que o produto poder ficar em trnsito, incluindo os tempos para carga e descarga do material.

A DistribuioUma outra importante atividade realizada por um intermedirio diz respeito distribuio eficaz dos produtos no mercado. Esse tipo de atividade geralmente desempenhado por um intermedirio chamado atacadista, cuja funo principal a de comprar em grandes quantidades de produtos e dividi-los entre os varejistas em quantidades desejadas pelos clientes.A distribuio deve acontecer de forma bastante equilibrada, evitando o excesso ou escassez dos produtos no mercado. Por isso, importante que o intermedirio conhea a mdia de aquisio de cada produto que est distribuindo.

Outras Funes dos Intermedirios

Podemos observar que as atividades logsticas que podem ser distribudas entre os intermedirios do canal de distribuio dos produtos so inmeras, desta forma fica claro que o produtor s tem a ganhar ao optar que esses intermedirios participem dessa movimentao.Outras funes que no foram mencionadas anteriormente, hoje, fazem parte da lista de responsabilidades dos intermedirios. Abaixo citamos trs dessas novas funes: Informaes de Marketing so dados repassados aos fabricantes acerca do comportamento do mercado, como mudanas de hbitos dos clientes, tendncias da moda ou volume das vendas. Vendas Financiadas alguns intermedirios na tentativa de aumentar o volume de venda de seus produtos, oferecem aos seus clientes a possibilidade de financiar suas compras. Esses financiamentos podem ser prprios ou em parceria com empresas especializadas em financiamentos ou ainda, com instituies bancrias. Absoro de riscos quando um intermedirio resolve entrar no canal de distribuio de um produto, este dever ter em mente que est se tornando corresponsvel pelo mesmo. Todos os riscos existentes so divididos por todos os intermedirios do canal. Os riscos mais comuns so os que dizem respeito manuteno dos produtos no estoque, ao tempo de obsolescncia dos produtos e ao financiamento oferecido aos consumidores. Uma das maiores queixas dos intermedirios que oferecem crdito prprio o alto ndice de inadimplncia no mercado.

9 lio: Os atacadistas e suas funes

O atacadista um dos mais importantes intermedirios dentro do canal de distribuio dos produtos e tem como caracterstica principal o fato de no vender diretamente ao consumidor final.O atacadista compra os produtos a um preo diferenciado adquirindo-os direto do produtor para vend-los a algum usurio industrial ou a um outro tipo de intermedirio, geralmente o varejista. Este ser o responsvel por repassar as mercadorias para os consumidores finais.Uma outra importante caracterstica do atacadista que o mesmo sempre compra em grandes quantidades para posteriormente, distribu-los no mercado.O intermedirio oferece uma srie de servios aos produtores como a realizao de promoes aos consumidores finais, oferecendo capacitao para vendedores, realizando financiamento das vendas, assistncia tcnica, servio de assistncia ao consumidor, dentre outros.Os varejistas tambm so bastante beneficiados pelos servios prestados pelos atacadistas, principalmente porque podem comprar em pequenas quantidades e assim manter seus estoques em nveis ideais. Dessa forma os custos operacionais podem ser reduzidos.Em termos de preo dos produtos tambm vantagem para os varejistas comprar direto de um atacadista.

Os Tipos de Atacadistas

Os atacadistas podem ser classificados em De funes limitadas ou De funes completas, dependendo de suas atividades e do tipo de servio que os mesmos oferecem aos seus clientes.Os atacadistas de funes limitadas podem ser do tipo pague e leve, ou seja, o cliente entra em seu estabelecimento, escolhe o que deseja, efetua o pagamento (na maioria das vezes vista) e transporta suas compras por sua prpria conta, ou seja, em transporte do prprio cliente. Alguns atacadistas pague e leve no oferecem nem mesmo sacolas para o transporte das mercadorias de dentro de seu estabelecimento at o carro dos consumidores. Como oferecem vantagem no preo, seus clientes no se importam de chegar carregando caixas ou containeres plsticos para transportarem suas compras.Outro tipo de atacadista de funo limitada so os chamados Truck jobber, ou atacadista de caminho que vendem, entregam a mercadoria e a fatura tudo ao mesmo tempo. Eles j levam a mercadoria no caminho, agilizando assim toda a comercializao. Vendedores de biscoitos, refrigerantes e cervejas so exemplos desse tipo de intermedirio. Em algumas cidades alguns fabricantes de tijolos realizam esse tipo de comercializao.Existe outro tipo de atacadista de funo limitada o drop shipper ou tambm chamado de atacadista direto cuja funo se resume venda dos produtos, ficando prprio fabricante responsvel por armazenamento e transporte destes. O drop shipper tambm conhecido como agente.O rack jobber outro tipo de atacadista de funo limitada, cuja preocupao a de manter os varejistas abastecidos de seus produtos. Seus pontos de venda so concentrados entre mercearias, padarias e supermercados.Observem que estes atacadistas so denominados de limitados por oferecerem um restrito servio aos seus compradores.

Os Agentes

Certos atacadistas atuam baseados numa prestao de servios do tipo comissionada como o caso do agente, cuja funo principal a de intermediar as negociaes entre produtores e compradores.Os diferentes tipos de intermedirios, atacadistas e agentes, segundo Alexandre Luzzi Las Casas, so apresentados a seguir:

1. Atacadistas de funes completas:a) Gerais: operam com ampla gama de produtos;b) De linha: operam em determinado ramo do mercado;c) De especialidade: revendem produtos muito especializados.

2. Atacadistas de funes limitadas:a) Transportadores (truck jobber);b) Pague e leve;c) Direto (drop shipper);d) Rack Jobber.

3. Agentes:a) Comissrio: trabalho basicamente de corretagem; em alguns casos, assume a posse do produto;b) Representante comercial;c) Corretores.

10 lio: Os varejistas e suas funes

Os varejistas so os intermedirios que realizam as vendas de seus produtos diretamente para os consumidores finais. O local de realizao das vendas depender do tipo de produto que est sendo comercializado. Essas vendas podem acontecer em lojas, como a venda de roupas, sapatos, brinquedos, mas tambm podem ser realizadas atravs de catlogos ou ainda de mquinas de vender.Os varejistas que se utilizam de lojas fisicamente existentes para comercializar seus produtos so classificados de Varejistas lojista. J os varejistas que no se utilizam das lojas para vender seus produtos so chamados de no-lojistas.O varejista sem dvida muito importante para os consumidores, pois eles prestam servios como venda, financiamento, embalagem, transporte, dentre outros.Dependendo das atividades que desempenham o varejista pode ser classificado em:

Varejista Independente o tipo de varejista que pode possuir apenas um pequeno estabelecimento, porm, representa uma maioria em relao aos negcios de vendas no varejo;

Varejista em cadeia o varejista que possui mais de um estabelecimento do seu negcio. Podemos citar como exemplo as Casas Bahia, cujas compras so centralizadas em uma de suas unidades, escolhida para ser o escritrio central que tambm responsvel por distribuir os produtos adquiridos por suas filiais. O controle de vendas desses produtos tambm exercido pelas pessoas que trabalham no escritrio central.

As lojas de departamentos representam os varejistas que, pelo sortimento de mercadorias que comercializa, dividem seus estabelecimentos em setores ou departamentos de acordo com a categoria ou natureza dos produtos. Algumas lojas de departamentos possuem vrios andares, sendo um para vesturio, outro para alimentao, outro para eletrnicos, etc. As lojas de departamentos surgiram na Europa e possuem como caracterstica a preocupao em atender bem aos seus clientes.

Lojas de descontos surgiram logo aps a segunda guerra mundial, motivadas pela grande demanda existente. Os produtos eram transportados para serem comercializados em grandes galpes. Esses produtos eram dispostos aos clientes sem nenhum tipo de organizao. Seus preos eram bem abaixo dos que estavam sendo praticados pelo mercado, j alguns gastos como aluguel do local de venda e salrios de vendedores no existiam.

Supermercados originrios dos Estados Unidos, sua chegada ao Brasil aconteceu em meados dos anos 50. Os supermercados inauguraram o autoservio, reduzindo com isso o nmero de empregados dos estabelecimentos e conseqentemente reduziu os gastos dos varejistas. Na poca, os supermercados limitavam-se a vender apenas alimentos, hoje essa realidade bem diferente e os supermercados oferecem uma grande variedade de produtos, separados em departamentos conforme o tipo de produto.

Shopping Centers - Responsvel pela maior revoluo na histria do varejo mundial, os shopping centers aproveitaram o grande volume de circulao de carros que estava gerando engarrafamentos interminveis, fazendo com que os consumidores evitassem ir at os bairros comerciais, comprometendo as vendas. Os supermercados caracterizam-se por serem uma reunio de estabelecimentos comerciais gerenciadas por uma mesma administrao, que responsvel por toda a parte de planejamento de marketing do local, limpeza, iluminao e segurana. Para isso, as lojas mensalmente, pagam uma taxa denominada de condomnio.

Para garantir o fluxo de visitao comum que nos shopping centers exista uma loja chamada de ncora, como um grande supermercado, com a finalidade de gerar trfego no local. Na cidade Fortaleza, temos o Extra Supermercados funciona como loja ncora dentro do shopping Iguatemi. indiscutvel a preferncia dos consumidores por realizarem suas compras em shopping centers e os motivos principais so: segurana, estacionamento e a comodidade de encontrar vrias lojas, inclusive bancos e restaurantes, num mesmo espao fsico. O Nmero de linhas de nibus cujo itinerrio contempla os shoppings tambm facilita o acesso daqueles que dependem de transporte coletivo para se locomover. Os shoppings centers vm ampliando sua oferta de servios na tentativa de ampliar ainda seu nmero de clientes. Fraldrio, emprstimo de carrinhos de beb, emprstimo de cadeiras de rodas so alguns exemplos desses novos servios.

Os varejistas de porta-em-porta constituem uma das mais antigas modalidades do varejo no lojista e tambm uma das mais utilizadas no Brasil. Seu sucesso depende em grande parte do esforo feito pelo vendedor para promover o produto junto ao cliente. Alguns fabricantes apostam nesse tipo de varejo por acreditarem que determinados produtos ou servios no comprados e sim vendidos, ou seja, o consumidor no costuma procur-los para comprar, porm, a partir do momento em que os mesmos lhes so oferecidos, sua compra quase certa. Enciclopdias, planos funerrios e consrcios so exemplos de produtos vendidos dessa forma.

O Cyber marketing representa a mais moderna forma de varejo. Os primeiros ensaios de negcios eletrnicos deram-se, com a troca de informaes. A evoluo foi to grande que hoje podemos comprar eletrodomsticos, reservar hotel, fazer check in on-line ou at mesmo selecionar as compras do supermercado, tudo isso sem sair de casa. Este tipo de negcio realizado atravs de um ambiente virtual chamado de Cyber marketing.O Cyber marketing surgiu na metade da dcada de 90, e uma de suas caractersticas era de ser um elemento de facilitao para o marketing. Ele personaliza o atendimento das necessidades dos consumidores de forma massificada, ou seja, enquanto o marketing busca atender individualmente, a cada um de seus clientes, o cybermarketing busca atingir o maior nmero de pessoas possveis, porm com o mesmo grau de excelncia. Ele permite uma interatividade muito maior com os consumidores e os deixa ligados diretamente aos fornecedores dos produtos ou servios que esto sendo comercializados. A relao comercial entre fornecedor e consumidor. Surge ento uma nova forma de distribuir os produtos que no enquadra-se nos tipos de Canais de Distribuio que conhecemos anteriormente. uma distribuio que se pode chamar de Direta e que possui como intermedirio uma figura virtual, que muitas vezes no tem endereo fixo, mas pode realizar at mais negcios do que as tradicionais formas de venda.

Os varejistas quanto classificao

A seguir conheceremos a classificao dos varejistas, segundo Alexandre Las Casas.

Classificao segundo o esforo de escolhaLojas de conveninciaLojas de compras por escolhaLojas especializadas

Classificao segundo a situao de propriedadeLojas independentesLojas em cadeiaAssociao de independentes (cadeias cooperativas, cadeias voluntrias e licenas)

Classificao segundo a linha de produtoMercadorias em geralLinhas limitadasLojas especializadas

Classificao segundo as funes exercidas Lojistas: Lojas de departamentos Supermercados Shopping center No lojistas: Reembolso postal Porta em porta Venda por telefone Mquinas de vender

11 lio: Os canais de distribuio dos produtos

Atravs do uso de intermedirios, possvel otimizar o esforo do fabricante.(Las Casas, 2005)

Atualmente, com o nmero de concorrentes existente no mercado, oferecer produtos de qualidade com preo competitivo no mais garantia para que o mesmo tenha uma boa vendagem. imprescindvel que, alm disso, os produtores desenvolvam uma forma eficiente de movimentar os produtos desde a sua linha de fabricao at as mos dos consumidores dos mesmos.Toda essa estratgia de movimentao deve conter no plano de marketing do produto que se pretende distribuir, caso contrrio, esse plano de marketing dever ser refeito imediatamente, pois cada dia que passa, os clientes esto mais exigentes quanto acessibilidade dos produtos. Ou seja, eles esto exigindo uma maior facilidade na hora de realizar suas compras, no pretendendo perder tempo procurando o qu ou onde comprar. Vende mais quem aparece mais, por isso um canal de distribuio eficiente pode garantir a preferncia do consumidor. Talvez isso explique a quantidade de lojas de convenincia que hoje esto disposio dos clientes.A logstica atravs de suas atividades pode, utilizando de um canal de distribuio proporcionar para empresas e clientes utilidade de lugar e de tempo. O fabricante vai, atravs dos distribuidores que ele escolher, poder vender seus produtos na praa correta, ou seja, no lugar onde seu pblico-alvo vai estar e tambm, no momento certo. Deste modo um fabricante de bolsas de praia localizado em Santa Catarina poder enviar seus produtos para as capitais nordestinas nos meses de julho e janeiro, poca em que esta regio recebe o maior nmero de turistas para visitar suas praias. Por outro lado um fabricante de roupas de inverno no deseja ver seus casacos expostos em pleno vero.O trabalho de escolha do melhor canal de distribuio dos produtos, geralmente, fica a cargo do setor administrativo das empresas, que ser diretamente responsvel pela satisfao do cliente em poder adquirir o que deseja na hora em que deseja. Este setor ser o responsvel por escolher o canal mais adequado para o tipo de produto que est sendo comercializado.Assim, podemos afirmar que para que uma estratgia mercadolgica seja considerada positiva, depender diretamente que a distribuio dos produtos seja feita em estabelecimentos adequados, ou seja, na praa certa, a um preo de acordo com as condies de pagamento do seu pblico-alvo. Observa-se que a distribuio correta de produtos no atividade fcil. O canal de distribuio a ser escolhido depende, basicamente, do tipo de produto que se est comercializando, onde o sucesso deste canal est nas mos de cada um dos intermedirios envolvidos no processo que sero responsveis pelo manuseio, embalagem, estocagem, transporte etc.Cada intermedirio envolvido no canal de distribuio de um produto ser corresponsvel pelo sucesso ou fracasso do mesmo. Por isso o fabricante deve estar sempre a par das atividades dos intermedirios de seus produtos no mercado.

Alguns fabricantes fazem uma srie de exigncias antes de autorizar a distribuio de seus produtos a um intermedirio.

As franquias so exemplos de intermedirio num canal de distribuio. Elas trabalham independentemente umas das outras, porm, todas representam uma nica empresa.

Por isso as empresas antes de emprestarem suas marcas a um grupo realizam uma srie de inspees quantos estrutura fsica dos locais, o nvel dos trabalhadores, limpeza e organizao dos espaos, dentre outras.

Ateno: Para que nosso estudo acerca dos Canais de Distribuio dos produtos seja vlido, precisamos esclarecer uma dvida muito comum entre canal de distribuio e movimentao fsica dos produtos.

As Vantagens de um canal de distribuio

Se observssemos de forma superficial chegaramos concluso de que vender diretamente ao consumidor, ou seja, sem nenhum intermedirio seria extremamente vantajoso para o produtor no verdade? Ora no teria ningum no meio do caminho para dividir os lucros obtidos com as vendas. Mas essa concluso seria totalmente equivocada, pois ao optar pela presena de intermedirios no processo de distribuio de seus produtos, uma empresa pode a um mesmo custo e com menor esforo realizar essa distribuio da melhor forma possvel e ainda atingir um maior nmero de consumidores. Observe os canais abaixo, onde o primeiro representa um canal de distribuio sem a presena de intermedirios e o segundo representa um canal com intermedirios.

Situao 1: Total de contatos: 3 / Clientes atingidos: 3Situao 2: Total de contatos: 3 / Clientes atingidos: 9

Observem a quantidade de clientes que uma empresa pode adquirir ao optar por intermedirios na distribuio de seus produtos indiscutivelmente maior caso a mesma resolvesse trabalhar sozinha.

O Papel dos Intermedirios nos Canais de distribuio dos produtos

Os intermedirios sero responsveis por racionalizar a operao de distribuio dos produtos, reduzindo os custos para o fabricante.

O papel que os intermedirios desempenham dentro dos canais de distribuio dos produtos vai muito mais alm do aspecto da racionalizao das atividades. Os intermedirios atravs da especializao na prestao de alguns tipos de servios so capazes de reduzir vrios custos para os fabricantes. Eles obtm o que no mercado se chama economia de escala.Caso um fabricante de um determinado produto tivesse que realizar as atividades desenvolvidas por um intermedirio, ele teria que se preocupar com todas as aes que envolvem uma perfeita distribuio no mercado. Atividades como pesquisas de mercado, transporte de produtos, armazenagem, controle de estoque, pesquisa de preos, escolha dos pontos de vendas, treinamento de vendedores, dentre outras tantas que poderamos citar. um nmero de atividades mais que suficiente para ser dividido com intermedirios.

Com a existncia de vrios intermedirios trabalhando para movimentar os produtos desde as suas origens at aos consumidores, cada um desses intermedirios dever se esforar em executar bem suas tarefas.Sem intermedirios no processo todas as tarefas de distribuio dos produtos devero ser executadas pelo prprio fabricante.Diferentemente, acontece com as empresas que possuem intermedirios em canais de distribuio, pois elas transferem para os intermedirios grande parte das funes de distribuio, podendo esta empresa se concentrar em sua atividade bsica que a produo. Esses intermedirios se caracterizam por serem empresas especializadas na prestao de alguns servios que vo desde o transporte at o financiamento de produtos ao consumidor final. Atividades que, se realizadas pelo prprio produtor poderia acarretar um valor maior no custo final do produto, uma vez que o fabricante necessitaria desviar seu foco da produo.Segundo Kotler, medida que os intermedirios que se especializam conseguem economias, devido a suas escalas de operaes e seus conhecimentos, o produtor poder ganhar pela transferncia de algumas funes de canal para eles. importante observar que o relacionamento entre empresas e intermedirios dever ser sempre o melhor possvel, pois estes precisam se conscientizar de que ao participarem de um canal de distribuio sero co-responsveis pelos produtos que esto distribuindo.A eficcia de um canal de distribuio diretamente proporcional capacidade do mesmo em proporcionar utilidade de tempo e lugar aos produtos. Dentro de um canal de distribuio os intermedirios so parceiros e no concorrentes.Segundo Morgan e Hunt o comprometimento essencial na construo da confiana entre os parceiros, podendo ser entendido como a voluntariedade de uma das partes em estender os esforos e os recursos outra parte.

As Principais funes de um intermedirio

Atualmente, as aes realizadas por um intermedirio dentro de um canal de distribuio so inmeras. Devido a enorme exigncia por parte dos consumidores esses intermedirios precisam oferecer servios cada vez melhores e mais completos a custos cada vez menores.A seguir conheceremos as principais funes de um intermedirio. Observe o quanto de trabalho pode ser transferido das mos dos produtores para empresas intermedirias.A Seleo uma das atividades mais importante de um intermedirio consiste na investigao de desejos, preferncias e expectativas dos consumidores, pois, somente assim eles podero selecionar os produtos que, certamente, sero adquiridos por esses consumidores;A Compra tarefa do intermedirio realizar a compra dos produtos que sero procurados pelos consumidores. Os produtos adquiridos devero ser os mais diversificados possveis para oferecer um maior nmero de opes aos clientes. O intermedirio compra para revender aos consumidores finais;

A Armazenagem receber e acondicionar os produtos de forma correta e ainda conseguir mant-los em um nvel de estoque adequado tambm, uma atividade desenvolvida pelos intermedirios dentro de um canal de distribuio de produtos. Esse um trabalho que deve ser desenvolvido de forma bastante cuidadosa, pois o mercado no admite excesso, nem to pouco a escassez de produtos;

O Transporte o intermedirio responsvel pela movimentao fsica dos produtos, movimenta-os desde a sua origem e os leva s mos dos consumidores, finais ou no. Todos os ricos inerentes a esse tipo de movimentao so corridos pelo prprio intermedirio. Dentro os riscos mais comuns num transporte de cargas os assaltos seguidos dos acidentes com prejuzos materiais so os que mais acometem aos intermedirios;

A Distribuio o intermedirio o responsvel por fazer a ponte entre os fabricantes dos produtos e seus consumidores. Essa atividade de distribuio de produtos requer um cuidado muito especial, principalmente em relao s quantidades dos produtos que sero distribudas, em que momento devero ser distribudos, bem como em que pontos de venda estes produtos devero estar expostos.

A Venda o intermedirio tambm o responsvel pela realizao do ato comercial em si. Alguns autores consideram a venda como sendo a atividade mais importante dentro do canal de distribuio, pois nesse momento em que o consumidor dever ser convencido a comprar.O maior volume de vendas ocorre dentro dos varejos, que so as lojas que vendem diretamente aos consumidores finais, ou seja, aqueles que adquirem os produtos para consumo prprio. Por isso, os intermedirios responsveis por vender esto sempre investindo em capacitao de vendedores, decorao das lojas, elaborao de promoes, programas de fidelizao do cliente, etc.

O Financiamento - outra atividade realizada pelos intermedirios o financiamento das compras realizadas pelos clientes. Essa atividade geralmente desenvolvida por atacadistas e varejistas que, atravs de credito prprio ou em parceria com alguma empresa financeira, permitem aos consumidores a aquisio imediata do que deseja, mas com pagamento posterior. As compras a prazo representam um tipo de financiamento.

Diante dos exemplos de atividades que podem ser compartilhadas entre fabricantes e membros dos canais de distribuio podemos chegar concluso de que o trabalho de um canal de distribuio sem a presena de intermedirios deixaria a vida dos fabricantes muito mais difcil.So muitos os riscos que um intermedirio corre e estes vo de a fatalidade de no ter vendido nenhuma pea, at aos grandes calotes" j to comuns no comrcio. Por isso, afirmar que os intermedirios absorvem para si todos os riscos pelos produtos que movimentam.

Os Tipos de Canais de Distribuio dos Produtos

De acordo com o tipo de produto a ser movimentado escolhe-se um tipo de canal para realizar a sua distribuio. Essa escolha depender diretamente das caractersticas do produto.Existe uma infinidade de canais para realizar a distribuio dos produtos no mercado, todos responsveis por racionalizar a operao de distribuio dos produtos, reduzindo os custos para o fabricante.So cinco os principais tipos de canais de distribuio. Vejamos:

1 Canal - Fabricante/Consumidor2 Canal - Fabricante/Varejista/Consumidor3 Canal - Fabricante/Atacadista/Varejista/Consumidor4 Canal - Fabricante/Agente/Varejista/Consumidor5 Canal - Fabricante/Agente/Atacadista/Varejista/Consumidor

A partir de agora conheceremos as principais caractersticas de cada um desses canais. Observem que apesar das diferenas entre eles todos possuem em comum o fato de terem incio no fabricante e finalizarem no consumidor final.

1 Canal - Fabricante/Consumidor

Menor canal de distribuio existente tambm conhecido como canal de distribuio direta. Esse tipo de canal deve ser utilizado quando o fabricante preferir no utilizar intermedirios na distribuio de seus produtos aos seus consumidores. Ele permite ao fabricante um total controle acerca da distribuio dos seus produtos, porm vai exigir dele um esforo adicional, j que sero de responsabilidade do fabricante todas as funes mercadolgicas que envolvem uma correta distribuio. A empresa de cosmticos Avon um tpico exemplo de empresa que no utiliza intermedirios na distribuio de seus produtos. Tambm exemplo deste tipo de canal o artista plstico que vende suas peas diretamente aos seus consumidores.

2 Canal - Fabricante/Varejista/Consumidor

Esse o tipo de canal mais comum para a distribuio de produtos de consumo como roupas, livros e eletrodomsticos. O fabricante, nesse tipo de canal de distribuio, permanece concentrado na sua atividade principal, que a fabricao excelente de seus produtos, enquanto os intermedirios se responsabilizam por grande parte das responsabilidades mercadolgicas. Muitos fabricantes vendem seus produtos diretamente a varejistas como casas Bahia ou Lojas Americanas. Estes varejistas se encarregam da exposio, financiamento, venda, transporte e s vezes at entrega dos produtos aos consumidores.

Mas, afinal o que um varejista?

Podemos definir o varejista como sendo o intermedirio componente do canal de distribuio dos produtos responsvel por vender diretamente aos consumidores finais, ou seja, aquelas que iro adquirir os produtos para consumo prprio.Ele atua como um prestador de servios e suas funes vo muito alm do que simplesmente vender. Muitas vezes cabe ao varejista realizar pesquisas de mercado para identificar desejos e necessidades dos consumidores, selecionar os produtos a serem comercializados, estocar, oferecer crdito (que pode ser prprio ou no), transportar dentre outras atividades.Os varejistas podem ser classificados em: Lojistas caracteriza-se por dispor de um espao fsico para realizao da exposio e venda dos produtos aos consumidores. Os supermercados e lojas de departamentos so os exemplos mais comuns de varejistas lojistas.

No Lojistas ao contrrio do lojista, essa modalidade de varejo independe de espao fsico para existir. O vendedor de porta-em-porta (mascates, vendedor de livros, vendedor de planos funerrios) um tpico exemplo de varejista no-lojista. Ele responsvel por levar at ao consumidor aqueles produtos que geralmente o cliente no tem o hbito de buscar. Alguns fabricantes acreditam que certos produtos no so comprados, mas vendidos, ou seja, a compra somente acontecer depois que o consumidor for lembrado sobre o mesmo. Tambm podemos citar como exemplo de varejista no lojista as mquinas de cafs e refrigerantes.

3 Canal - Fabricante/Atacadista/Varejista/Consumidor

Canal ideal quando o objetivo for cobrir uma ampla rea do mercado. Esse tipo de canal, pelas suas caractersticas e forma de atuao, capaz de atingir um nmero muito grande de consumidores. O atacadista cumpre a funo de distribuidor, porque compra em grande quantidade do fabricante e repassa em menores quantidades os produtos aos varejistas, que por sua vez se encarregaro de vend-los aos consumidores finais.

Mas, afinal o que um atacadista?

Diferente do varejista, esse tipo de intermedirio do canal de distribuio no realiza vendas diretamente aos consumidores finais. Sua atuao geralmente se d com a compra de grandes quantidades de produtos direto das fbricas que posteriormente so repassados aos varejistas para serem distribudos no mercado.O atacadista tambm auxilia ao fabricante dos produtos que compra, quando se responsabiliza por atividades de promoo dos produtos junto aos varejistas, oferecem crdito, transporte, etc.Para um varejista geralmente mais vantajoso comprar de um atacadista do que diretamente ao fabricante porque alm de aproveitar estas vantagens adicionais, a possibilidade de comprar em quantidades razoveis possibilita um melhor controle de estoque e armazenagem dos produtos.Quanto a sua classificao so denominados: De funes completas quando prestam a seus clientes uma ampla gama de servios que vo alm da venda em grandes quantidades.

De funes limitadas suas atividades se resumem a comercializao dos produtos em grandes quantidades. O Makro Atacadista um exemplo desse tipo de atacadista, pois o cliente o responsvel por embalar e transportar seus produtos, ficando a cargo da empresa apenas realizar a venda.

4 Canal - Fabricante/Agente/Varejista/Consumidor

Nesse tipo de canal o atacadista substitudo pelo agente que no oferece os mesmos servios, porm atua como um grande vendedor.O agente tem a funo de representar o fabricante intermediando as vendas dos produtos. No possuem estoques e geralmente oferecem os produtos para venda atravs de catlogos expositores ou peas nicas para que o comprador tenha noo do que est adquirindo. Alguns possuem peas-piloto ou mostrurios para apresentarem aos clientes.

5 Canal - Fabricante/Agente/Atacadista/Varejista/Consumidor

Este o maior canal de distribuio de produtos. Sua utilizao permite uma abrangncia de mercado muito mais eficaz. Todos os intermedirios esto presentes auxiliando numa melhor distribuio dos produtos aos consumidores.

A escolha do Canal de Distribuio dos Produtos

Qual o melhor caminho a seguir?Sabemos que so muitas as possibilidades de se realizar a distribuio de um produto no mercado. A questo escolher o tipo de canal mais vivel mercadologicamente. claro que o profissional de marketing far sua escolha a partir de uma anlise das alternativas que dispe.O primeiro passo dever ser uma avaliao do segmento ou pblico-alvo que se pretende atingir, principalmente em relao previso de vendas, que uma vez quantificada hora de analisar os clientes e assim, fazer a escolha certa do canal para fazer os produtos chegarem at eles.Quanto mais concentrados estiverem os clientes, menor dever ser o canal de distribuio. Do contrrio, um grupo muito disperso de clientes somente ser bem coberto se for utilizado um canal mais extenso.Importante tambm levar em considerao os hbitos de compras dos clientes. Alguns talvez no se importem em adquirir seus produtos em qualquer lugar, porm, outros j faro questo de encontrar seus produtos em locais especializados para suas vendas.O setor alimentcio se aplica a esta explicao.O tipo de produto tambm um fator que merece muito destaque na hora de escolher um canal de distribuio. Alguns tipos de produtos so to especficos e complexos tecnicamente que exigem profissionais especializados para comercializ-los. Em casos como esse, independente do nmero de intermedirios do canal, todos devem estar preparados para manusear o produto conforme as exigncias de suas caractersticas. Esse fluxo de informao acerca do produto deve ser muito bem monitorado pelos fabricantes dos produtos, j que se trata de uma comunicao entre pessoas, podendo a qualquer momento haver algum tipo de rudo que venha a distorcer as informaes.Para evitar falha de comunicao em relao s informaes dos produtos, alguns fabricantes oferecem treinamento adequado em suas indstrias para os vendedores que sero responsveis ou no pela formalizao do ato comercial.Para produtos com caractersticas tcnicas muito especficas recomendado o uso de um canal mais curto, para evitar rudos na comunicao.J os produtos com recomendaes tcnicas menos especificadas podem ser distribudos atravs de canais mais longos, caso o objetivo seja uma cobertura maior de mercado.Uma outra caracterstica que precisa ser muito bem observada em relao ao nvel de perecibilidade dos produtos. Quanto mais rpido um produto se deteriorar menos dever ser o canal de distribuio do mesmo. Enquanto que os produtos mais durveis podem ser distribudos atravs de um canal mais longo.

O mercado e todas as variveis que o afetem tambm devem ser levadas em considerao na hora da escolha do canal. Algumas empresas brasileiras precisaram optar por canais mais curtos para tentar racionalizar suas operaes em virtude das modificaes econmicas. So as variveis incontrolveis que apesar de no estarem sob o controle das empresas, afetam-lhes diretamente.Outras variveis incontrolveis que tambm podem ser responsveis por mudanas no tipo de canal de distribuio dos produtos so: a concorrncia, a poltica, a legislao e a economia.Vejamos o exemplo de uma empresa que modificou o canal de distribuio de seus produtos na tentativa de uma racionalizao:

Para otimizar seus esforos, reduzir custos e se tornar mais competitiva, a Casas Bahia, desde 1996, vem criando Centros de Distribuio localizados estrategicamente. Essa estratgia est possibilitando o crescimento da rede; atualmente so 341lojas e em 2004 ela dever inaugurar outras 30 lojas. Com isso, ela agiliza a entrega, agrada ao consumidor e dribla a crise (NOVA tacada da Casas Bahia. Exame, ano 37, n. 24, p. 25, 26 nov. 2003).

A concorrncia tambm um tipo de fator que precisa ser observado. Algumas empresas necessitam trabalhar com mais de um tipo de canal para no deixar que os concorrentes interfiram no seu mercado.As empresas do ramo de cosmticos geralmente utilizam-se de dois canais de distribuio, pois alguns clientes, principalmente as mulheres, preferem fazer suas compras em lojas varejistas, enquanto que outras no abrem mo das vendas personalizadas ou de porta-em-porta. Elas argumentam que em casa ficam mais vontade para escolher e experimentar o que comprar.Muitos so os fatores que interferem na escolha do canal de distribuio de um produto, porm, as condies e os recursos que a empresa dispe devem ser preponderantes.A empresa ter que realizar toda sua estrutura fsica e financeira para que possa perceber se capaz de distribuir de forma independente os seus produtos ou se ir precisar da ajuda de algum intermedirio para realizar essa distribuio. Essa anlise dever ser muito precisa, pois no ser nada agradvel para uma empresa ter que suspender as distribuies de seus produtos no mercado por falta de condies estruturais.Caso a empresa faa opo de utilizar intermedirios no seu canal, essa anlise estrutural-financeira tambm deve ser feita com esses intermedirios.Os intermedirios podem no estar adequadamente capacitados para realizar os servios necessrios, prejudicando assim a cobertura do mercado.Os mercadlogos orientam que no caso de inexistirem intermedirios adequados para a uma distribuio adequada, prudente que os fabricantes dos produtos invistam em desenvolver seu prprio canal. Mesmo que no incio a distribuio seja menor, no haver risco de uma m distribuio. prefervel distribuir em menor quantidade a distribuir de forma incorreta.

12 lio: Os diferentes tipos de distribuio de produtos

Marketing como ferramenta logstica um dos processos da cadeia de suprimentos. Sua atividade hoje de interligar o cliente ao restante da cadeia. Muito sabemos da sua importncia, mas, como funo logstica vai alm do simples fato do atendimento ao cliente e vendas. Tem a ver com o posicionamento da empresa em relao ao mercado.Dalva Santana

O produtor alm de escolher qual o melhor tipo de canal para realizar a introduo dos seus produtos no mercado, tambm dever optar pelo tipo de distribuio desejada, podendo esta ser do tipo intensiva, seletiva ou exclusiva.Vejamos agora as caractersticas de cada tipo.

A Distribuio Intensiva

Esse tipo de distribuio dever ser utilizado quando o objetivo da empresa for dar ampla cobertura ao mercado onde atua.A meta distribuir a maior quantidade de produtos ao maior nmero de clientes, independente da segmentao. Muitas vezes, o produtor no intuito de distribuir intensivamente seus produtos, deixa de lado alguns critrios na hora da seleo dos intermedirios que utilizar em seu canal de distribuio. Qualquer intermedirio que deseje participar do canal bem-vindo.O objetivo estar intensivamente no mercado e tornar-se conhecido no mesmo. Para isso, quanto maior for a exposio, melhor.Esse tipo de distribuio muito utilizado para produtos de convenincia, cujos consumidores no desejam procurar muito para encontr-los, adquirindo-os no primeiro local em que encontr-los disponveis.Refrigerantes, cigarros, gua mineral e bombons so sempre distribudos dessa forma.

A Distribuio Seletiva

Como o prprio nome sugere, esse tipo de distribuio inicia-se a partir de uma seleo dos intermedirios que iro participar do canal de distribuio dos produtos. A grande preocupao em relao imagem do produto no mercado.Diferente da distribuio intensiva onde qualquer intermedirio era aceito, na distribuio seletiva no h o interesse de deixar qualquer intermedirio participar na distribuio dos produtos. O fabricante decide de acordo com critrios baseados em estudos de mercado qual intermedirio interessante para seus produtos.Os produtos de consumo do tipo de escolha, cujas marcas j sofreram fidelizao por parte dos consumidores preferem ser distribudos dessa forma.Conforme Dias, esse tipo de distribuio recomendado principalmente para os bens de compra comparada de mdio e/ou alto valor unitrio e para alguns bens de especialidade de baixo valor unitrio.

A Distribuio Exclusiva

Dos tipos de distribuio esse o mais especfico, pois se trata de selecionar e escolher que intermedirios iro trabalhar com exclusividade, na distribuio dos produtos em determinadas regies ou com determinadas linhas.Segundo Las Casas, a distribuio exclusiva pode ser usada para produtos de especialidade ou que tenham produo limitada, e que o fabricante tenha interesse em formar urna imagem de prestgio, vendendo atravs de poucos intermedirios.Mesmo que alguns produtos possam ser dirigidos a um nmero maior de consumidores, alguns produtores preferem utilizar um canal de distribuio menos, para com isso atingir apenas um nmero seleto de pessoas.Quanto menos intermedirios trabalhando num determinado ramo, mais fcil para evitar concorrente da mesma linha.

Vantagens e desvantagens da Distribuio Exclusiva

Apesar de distribuio exclusiva funcionar como um elemento motivador para os distribuidores, pois os mesmos recebem dos fabricantes todas as vantagens por trabalharem exclusivamente para seus produtos, ela apresenta o problema de deixar nas mos de apenas um ou poucos a responsabilidade pela venda dos produtos.Nesse caso, o vendedor no tem com quem compartilhar os efeitos da comercializao.Segundo Souza e Platt, o sistema de distribuio faz parte de uma estratgia de longo prazo da empresa que visa maximizar a utilidade do tempo, de lugar e de posse. Existem vrios tipos de estruturas alternativas de distribuio que as empresas podem adotar, como distribuio direta de produtor para varejista, de produtor para atacadista, de produtor para representantes, entre outros.Somente depois que todos os aspectos anteriormente estudados forem analisados que o mercadlogo poder ter condies de eleger qual o melhor tipo de distribuio para seus produtos, sem esquecer o segmento que se deseja atingir.

Os Sistemas de Canais de Distribuio dos Produtos Vertical / Horizontal

Uma das grandes e atuais preocupaes dos profissionais da rea de marketing em relao ao nvel de controle que os mesmos podem exercer sobre os intermedirios que formam o canal de distribuio dos produtos. A questo que se no houver um esforo cooperativo de todos os intermedirios que formam o canal, nenhum esforo de marketing ser suficiente para atingir as metas estabelecidas pelas empresas. Se no houver cooperao impossvel o alcance das metas, por mais simples que elas sejam.Por conta desse problema que as empresas trabalham para obter o maior controle possvel do desempenho dos intermedirios que trabalham na distribuio de seus produtos.Segundo Ana Mrcia Pdua de Almeida, atravs do sistema vertical de marketing o trabalho do distribuidor monitorado pelos fabricantes, principalmente no que tange a aspectos chaves, como por exemplo, o planejamento de vendas, administrao de estoques, treinamento de vendedores, planos de propagandas e promoes.Assim algumas empresas procuram obter o controle de seus intermedirios atravs do Sistema Vertical de Marketing.

Os Sistemas Verticais de Marketing

Tambm chamados de Programao Distribuda, representam as cadeias administradas de intermedirios e podem ser classificadas em trs principais tipos:

Sistema Cooperativo neste tipo de sistema uma empresa adquire outra dentro do canal. Por exemplo, se um fabricante adquirir uma empresa do tipo varejista, esse fabricante passar a ter todo o domnio sobre a distribuio do seu produto. Porm, o contrrio tambm poder acontecer, ou seja, um varejista poder se tornar proprietrio de uma empresa fabricante, no intuito de obter maior controle no canal de distribuio. Nos dois casos o fabricante trabalhar de acordo com as necessidades e exigncias do varejista.

Sistema Administrado neste caso a fora que a marca tem no mercado e/ou a fora poltica so requisitos bsicos para a existncia desse tipo de sistema. Por exemplo, se uma marca lder na preferncia da maioria dos consumidores do segmento em que a mesma atua, ela ter muito mais facilidade de obter a cooperao dos intermedirios na venda de seus produtos do que uma marca ainda desconhecida no mercado. Esse tipo de controle administrado depende de um conjunto de esforos desenvolvido pelo fabricante no intuito de conseguir o apoio de seus intermedirios.

Sistema Contratual a existncia desse sistema depende da existncia de um contrato operacional entre todos os membros, canal de distribuio. Esse tipo de sistema pode ocorrer em trs diferentes nveis:

1. Sistema contratual a nvel de distribuio ocorre geralmente em forma de franquias, como no caso das massas, do macarro e dos refrigerantes. Alguns fabricantes licenciam seus distribuidores para fabricar e distribuir seus produtos;2. Sistema contratual a nvel de varejista as concessionrias de veculos trabalham atravs desse sistema. Elas so licenciadas pelos fabricantes a lhes representarem;3. Sistema contratual a nvel de servio o caso das empresas de servios que licenciam outras a atuarem em seu nome. A rede americana de fast food Mc Donalds um exemplo desse tipo de sistema. Nesse caso o licenciado ou franqueado dever obedecer a uma srie de exigncias feita pela empresa proprietria da marca.

Os Sistemas Horizontais de Marketing

Esses sistemas ocorrem quando uma empresa adquire uma concorrente sua.Adquirindo seus concorrentes essas empresas conseguem participar mais mais intensamente dos canais de distribuio.Porm, esse tipo de aquisio monitorado de perto pelo Governo, para evitar a formao de monoplios.Esse tipo de sistema permite que as empresas cresam e ganhem escala, pois aumentam seu nmero de pontos de venda.No nordeste, o Grupo Po de Acar vem adquirindo muitos supermercados menores, aumentando assim, ainda mais sua rede. Dessa mesma forma o Banco Ita tem multiplicado sua quantidade de agncias.

Grandes grupos como o Po de Acar e Ita procuram no somente aumentar sua quantidade de clientes, mas tambm estar mais perto dos mesmos. Para isso, investem fortemente em aes de marketing de relacionamento.A nvel de varejo, as empresas necessitam otimizar a logstica de distribuio dos produtos que revendem, por isso, algumas investem na construo de centros de distribuio em localizaes estratgicas para diminuir o tempo de entrega aos clientes. Os gastos de entrega tambm so diminudos com a construo desses centros de distribuio, podendo assim, haver uma diminuio no preo final dos produtos.A fabricante de produtos inox Tramontina gastou aproximadamente U$$ 7 milhes com a ampliao de seus armazns nos Estados Unidos.Na maioria das vezes, o investimento compensado em forma de fidelizao do cliente, que fica satisfeito ao receber sua mercadoria em um curto espao de tempo.

13 lio: As pesquisas de Servio x Satisfao do Cliente

Muitas empresas todos os anos fecham suas portas em virtude de uma m comunicao que realiza com seus clientes. Muitas trabalham at o seu ltimo dia no mercado acreditando estar realizando o melhor para seus clientes. Investem alto acreditando que esto realizando a melhor logstica do mercado. Mas, nem sempre o que as empresas acreditam ser melhor sentido dessa forma pelo mercado. Por isso, importante que as empresas realizem constantemente pesquisa de nveis de satisfao entre seus consumidores para saber quais so as oportunidades e ameaas de sua atuao mercadolgica.Uma maneira bem eficiente para detectar o nvel de satisfao dos clientes em relao aos servios que esto recebendo decompondo o grau de satisfao dos mesmos em servio esperado e servio percebido.

O Servio percebido diz respeito a uma avaliao feita pelo cliente acerca da empresa que lhe prestou um determinado servio. J o servio esperado diz respeito ao nvel de servio que far o cliente satisfeito. O servio esperado tambm chamado de expectativa.Assim, mede-se a satisfao do cliente pelo resultado da comparao entre o que o cliente gostaria de receber com a avaliao feita por ele acerca do que recebeu.Quanto maior for a expectativa do cliente, melhor dever ser sua avaliao de percepo, pois do contrrio estaremos diante de um consumidor pouco satisfeito.

Por que pesquisar?As consultas feitas aos consumidores acerca de produtos e servios que os mesmos tm recebido so importantes e necessrias para que as empresas mantenham-se competitivas no mercado. De posse das informaes obtidas as empresas podem detectar o que vm fazendo de positivo, bem como, onde esto agindo de forma negativa. Essas informaes externas, ou seja, oriundas do prprio mercado do consumidor quando colocadas nas mos dos tomadores de decises das empresas so transformadas em aes de melhoria de imagem e desempenho destas.Importante no deixar que as informaes oriundas do mercado sirvam apenas para que as empresas tomem conhecimento de suas existncias. Elas precisam ser obtidas, analisadas, processadas e utilizadas.

Vejamos um caso concreto:Uma determinada empresa possui um excelente SAC Servio de Atendimento ao Consumidor, onde todos os dias um nmero representativo de clientes liga para reclamar de um mesmo problema em um determinado produto. Se a empresa fizer um acompanhamento contnuo de suas chamadas perceber rapidamente que o produto em questo necessita de uma avaliao urgentemente, pois, no deve ser coincidncia tantas reclamaes estejam acorrendo ao mesmo tempo.

Observe o fluxo ideal de informaes obtidas:

Trabalhando dessa forma as empresas podem conhecer realmente seus clientes e detectar se o esforo que vm desempenhando para satisfaz-los est sendo bem recebido.Esse acompanhamento continuado pode evitar que um pequeno descontentamento venha a ser o motivo da sada de uma empresa do mercado.A internet tem auxiliado bastante s empresas na melhoria da comunicao com seus clientes. A maioria das empresas utiliza o correio eletrnico como principal meio de contato com seus consumidores. Outras vo mais alm e disponibilizam um servio online para atendimento imediato.Estes servios podem proporcionar grandes benefcios a um custo bem pequeno.Vale lembrar que os clientes fazem a avaliao dos servios que recebem com base em suas prprias percepes, por isso, indispensvel que os indicadores internos da empresa estejam em consonncia com a percepo dos clientes.

Bibliografia/Links Recomendadoshttp://www.logisticadescomplicada.com/

http://www.revistamundologistica.com.br/portal/index.shtml

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BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR

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