nivel_de_servico_logistico

1FACULDADE FABRAI ANHANGUERA – 2009

LOGÍSTICANível de Serviço Logístico

2015


Prof. Enderson Fabian de Carvalho



Conteúdo

1

2

3

O Que é o Nível de Serviço Logístico

Por Que o Nível de Serviço é Importante

Administração do Nível de Serviço

4

5

Fixação de Uma Política de Nível de Serviço

Planejamento para Contingências no Serviço



O Que é Nível de Serviço Logístico?

1 Nível de Serviço Logístico

É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado

1. É o resultado líquido de todos os esforços

logísticos da empresa.

2. É o desempenho oferecido pelos

fornecedores aos seus clientes no

atendimento aos pedidos.



Formas Diferentes na Prática do Nível de Serviço


Para algumas empresas trata-se do tempo necessário para entregar

um pedido ao cliente

Para outras empresas o Nível de Serviço Logístico é disponibilidade

de estoque



Definição de Nível de Serviço


Refere-se especificamente à

cadeia de atividades que atendem

as vendas, geralmente se iniciando

na recepção do pedido e

terminando na entrega do produto

ao cliente



Nível de Serviço Como Envoltório do Produto


� Frequência do serviço de entrega

� Confiabilidade na entrega

� Facilidade de fazer negócio

� Apoio pós-venda

� Qualidade

� Características do Produto

� Tecnologia

� Durabilidade

NÚCLEODO

PRODUTO




Serviços oferecidos

Estão sob o

controle de

fatores

Classificados de acordo com sua

relação com a transformação do

produto

1. Pré-Transação

2. Transação

3. Pós-Transação

Ou seja, Elementos de:




1. Política posta por escrito

2. Estrutura organizacional

3. Flexibilidade do sistema

4. Serviços técnicos

Estabelecem um ambiente para

bom nível de serviço




1. Nível de estoque

2. Ciclo do pedido

3. Transbordo

4. Informação sobre posição de pedidos

5. Precisão

6. Não-Substitubilidade¹ do produto

São aqueles diretamente envolvidos

nos resultados obtidos com a entrega

do produto ao cliente

¹A empresa produz um produto para o qual não há um substituto próximo




1. Instalação, garantia, reparos, peças de reposição

2. Queixas e reclamações dos clientes

3. Reposição temporária do produto durante os reparos

4. Retornos

Representam a gama de serviços necessários para apoiar o produto no campo, para proteger consumidores

de produtos defeituosos, para providenciar o retorno de embalagens ou tratar reclamações e devoluções.



2 Por Que o Nível de Serviço é Importante?

Visão mais ModernaA escolha do cliente é

influenciada

Níveis de Serviço

Logístico Oferecido

pelas Empresas

1. Transporte especial

2. Maior disponibilidade de estoque

3. Processamento mais rápido de pedidos

4. Menor perda ou dano no transporte




• Preferência pelos parâmetros de serviços

1. Variáveis de Entrega

2. Ligação com o Fornecedor

Pontualidade

Freqüência

Pedidos completos

Qualidade das comunicações

Facilidade para fazer os pedidos




1. Custos Logísticos tendem a

aumentar a medida em que o

nível de serviço é empurrado

para níveis mais altos.

2. Exemplo: O transporte mais

rápido custa mais do que um

transporte lento.

O custo de estabelecer um

certo nível de serviço deve ser

contrabalançado com vendas

potenciais para aquele serviço

De maneira a dar a máxima

contribuição nos lucros



3 Administração do Nível de Serviço

1. Disponibilidade de estoque

2. Atendimento de pedidos

3. Tempo de entrega

4. Velocidade e confiabilidade das

informações

VerificarObjetivo

Medição e

determinação nas

necessidades de

serviço logístico




1. Qual o verdadeiro tempo de entrega e

disponibilidade de estoque oferecidos pela sua

empresa e pela concorrência.

2. Qual a avaliação do cliente quanto aos serviços

oferecidos pela sua empresa.

3. Que outros elementos além do serviço de

entrega afetam a sua empresa

Questionários / Pesquisa para identificar




Nem todos os clientes

exigem a mesma qualidade

de serviço

1. As diferenças das necessidades dos clientes muitas vezes sugere projetos

diferentes para os sistemas de distribuição.

2. Quando as diferenças nos níveis de serviços são conhecidas, pode-se projetar

sistemas de distribuição mais apropriados.

Importante manter a

generalidade tanto quanto

possível para atender as

necessidades dos cliente



Definição de padrões para garantir o nível de serviço

1. Em termos de produtos.

2. Área geográfica.

3. Níveis de estoques para

garantir a disponibilidade.

4. Sistema de Distribuição.

4 Fixação de Uma Política de Nível de Serviço



São resultado direto da fixação de padrões de serviço


“Todos os pedidos recebidos até o meio-

dia serão enviados no mesmo dia”

Podem ser elaboradas apresentando o

tratamento da empresa com o cliente

As políticas pode cobrir em

detalhes fatores como:

1. Tempo

2. Confiabilidade

3. Condição das Mercadorias

4. Comunicação




http://www.youtube.com/watch?v=LSiUnqtCnAk&feature=related



1. Parada do Sistema: ações para garantir a

distribuição de produtos (considerando a natureza

competitiva do negócio)

2. Recolhimento do Produto: Procedimentos para

recolhimento no mercado de produtos que

apresentem defeitos ou risco de segurança.

5 Planejamento para Contingências no Serviço

Greves, Inundações, Incêndios, Defeitos Perigosos do Produto



1. Greve de transportes.

2. Incêndios ou Inundações nas instalações da empresa.

3. Falhas na distribuição (manuseio, movimentação).


• Depósitos instalados estrategicamente para garantir a integridade

dos produtos e garantir a distribuição.

• Opção de modais de transporte.



1. Controle dos produtos através do cartão de garantia (rastreamento).

2. Controle da produção de lotes de produtos.

3. Definição de um fluxo de recolhimento dentro do Sistema de Distribuição

de produtos.


Envolve virtualmente todas as áreas da empresa pois integra todas

as funções do canal logístico para que o movimento de retorno

seja executado



Referências

BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J.; COOPER, M. Bixby. Gestão da Cadeia deSuprimentos e Logística. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial: transportes, administração de materiais edistribuição física. São Paulo: Atlas, 1993.

CAXITO, Fabiano. Logística: um enfoque prático. Fabiano Caxito (Coord.). São Paulo:Saraiva: 2011.

HARRISON, Alan; HOEK, Remko van. Estratégia e Gerenciamento da Logística. SãoPaulo: Futura, 2003.

MARTINS, Petrônio Garcia; ALT, Paulo R.C.. Administração de Materiais e Logística. 3ªed. São Paulo: SARAIVA, 2009. PLT 222.

POZO, Hamilton. Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais. 2ª ed. SãoPaulo: Atlas, 2002.

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