neurolingüística
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Neurolingüística:
Técnicas avançadas de venda, aplicando o estudo da neurolingüística na prática das vendas diretas.
Como vender mais e melhor a partir da percepção dos canais sensoriais do cliente.
Como sabemos, todo atendimento em vendas diretas deve ser customizado. Para otimizar ainda mais os resultados, devemos criar uma sintonia durante este atendimento, levando em conta o canal sensorial mais utilizado pelo cliente. Para criar empatia e facilitar o contato devemos pautar toda a argumentação e movimentos de venda com este canal. Desta forma, estaremos utilizando o canal de maior representação e mais fácil captação para o cérebro do cliente.
São três os canais sensoriais, que captam estímulos externos e os registram noCérebro. Os três canais são: o visual, o auditivo e o cinestésico.
1) O cliente visual:
Sinais: O cliente que capta pelo canal visual normalmente movimenta os olhos para cima, para a esquerda e para a direita.
O cliente visual percebe o mundo criando imagens na mente, portanto a apresentação deve ser feita, se possível, mostrando o produto ou no mínimo com grande material visual como fotos etc. Deve-se destacar e dar ênfase às imagens. Enquanto falamos sobre o produto podemos mostrar imagens, esquemas, miniaturas etc.
Durante a argumentação utilize palavras que estimulem a criação de imagens na mente docliente. Cuidado, normalmente o cliente visual não gosta de ser tocado por estranhos.
Exemplos de estimulo para criação de imagens:
“Visualize uma situação em que o senhor poderia necessitar de nossos serviços.” ou “Veja os detalhes, as cores deste produto...”
2) O cliente auditivo:
Sinais: O cliente que capta pelo canal auditivo normalmente movimenta os olhos para os lados esquerdo e direito horizontalmente e na direção dos ouvidos. Ainda pode apresentar o movimento à esquerda, para baixo, quando esta em diálogo interno.
O cliente auditivo percebe o mundo principalmente através dos sons e palavras. Como este tipo de cliente gosta muito de conversar podemos direcionar a negociação através de apresentações principalmente verbais. Apresentando benefícios, serviços agregados e até características. Podemos ainda dar exemplos e contar histórias. Tendo cuidado de sempre manter o dialogo nas diretrizes e objetivos propostos, evitando ao máximo a dispersão de assunto.
Exemplos de argumentos para estimulo do cliente auditivo:
“Procure escutar o som deste televisor” ou “O senhor pode falar o que quiser, depois de andar neste carro. Escute este motor, parece uma orquestra”
3) O cliente cinestésico:
Sinais: O cliente que capta pelo canal cinestésico normalmente movimenta os olhos para a direita e para baixo. Ao contrário dos clientes visuais, o cinestésico gosta de ser tocado e principalmente tocar, sentir e cheirar o produto. Para facilitar a empatia e os resultados podemos estimular o “test-drive” e o ato do cliente tocar experimentar de alguma forma o produto. Quando trabalhamos somente com fotos e lâminas devemos colocar estes na mão do cliente, estimulando de alguma forma o contato físico com o produto ou serviço.
Exemplos de estímulos na argumentação com clientes cinestésicos:
.”O cheiro de novo deste sofá é ótimo” ou “Experimente esta camisa, você vai sentir a leveza do tecido”.
O movimento dos olhos pode revelar se o cliente está falando a verdade ou mentindo.
Pela movimentação dos olhos, podemos perceber se cliente está fazendo uma objeção falsa ou verdadeira. Todo movimento à esquerda significa que a pessoa já tem a informação armazenada no cérebro. Já os movimentos à direita significam a falta de registro, ou seja, a pessoa não passou pela experiência, portanto, está criando umaimagem em sua mente, antes de falar.
Exemplo:- Um cliente que argumenta sobre o preço afirmando estar caro, olhando para direita, pode significar que está blefando. Pois ao olhar para direita o cliente demonstra que não existe registro sobre o fato narrado.
Já quando nos deparamos com o cliente olhando para esquerda, ao argumentar, podemos perceber que existe registro sobre aquele fato no cérebro.
Técnica de espelhamento ( Rapport ).
O espelhamento aplicado nas vendas visa criar confiança e empatia. É percebido inconscientemente pelo cliente como uma demonstração de amizade e igualdade, facilitando assim o contato e a obtenção dos objetivos.
Devemos captar o tom da voz do cliente, modulando nossa tonalidade, ritmo e intensidade a sua. Reproduza, sem exageros, os gestos. Tome uma postura corporal parecida e compatível com a do cliente. Mostre de forma discreta que pertence à mesma tribo do cliente.
Esta técnica deve ser utilizada de maneira discreta e com muito tato, caso contrário, se percebida diretamente pelo cliente pode ser lida como um insulto ou brincadeira de mau gosto. Bem aplicado, o espelhamento cria uma empatia quase imediata.
Programação Neurolinguística e Vendassobre Carreira Por Rudson Borges
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“Agora bata no peito e diga com orgulho: Eu sou vendedor (a)!”
Você já parou pra pensar no quão importante é um profissional de vendas?
Alguns, apesar disso, sentem vergonha de serem identificadas como “vendedores”, não é verdade? Provavelmente, assim como eu, você conhece pessoas que trabalham com vendas, mas que atuam nessa área por falta de formação superior ou “coisa melhor”. Entretanto, é possível afirmar: quem é bom em vendas está assegurado contra o fracasso.
Todos nós somos vendedores, tudo é venda!
Mesmo aqueles que não são vendedores por profissão, vendem idéias, suas crenças e valores, etc. Porque você coloca uma linda roupa e olha no espelho para ver como ficou? Simplesmente porque você deseja vender a sua imagem, a sua aparência... Isso também é Marketing Pessoal.
Pois bem, até aqui estamos na introdução. O que você leu até agora foi apenas uma injeção de ânimo. Agora bata no peito e diga com orgulho: Eu sou vendedor (a)!
Como então vender mais, encantar e fidelizar clientes? Descubra com a PNL.
O que é PNL?
P- Programação: Métodos para o seqüenciamento de nossas ações.N- Neuro: A mente e seu funcionamento. Caminhos mentais através dos cinco sentidos.L- Lingüística: Estudo da linguagem “verbal ou não”. Como ela nos afeta e pode influenciar pessoas.
A PNL é uma poderosa ferramenta para as relações humanas e desenvolvimento pessoal. Aqui, empregaremos algumas técnicas no processo de vendas e negociação.
Sistema representacional:
"As pessoas não gostam que você venda para elas. Mas lembre-se que elas adoram comprar." (Jeffrey Gitomer)
Uma maneira muito eficaz para falar o que o cliente gostaria de ouvir é identificar o canal preferencial usado por ele. Na PNL os cinco sentidos estão classificados em três sistemas:
Visual: Visão Auditivo: Audição
Cinestésico: Tato, olfato, paladar e sensações.
Ao usar o sistema representacional que a pessoa tem como preferencial, a comunicação torna-se muito melhor e eficiente.
Confira exemplos práticos e eficientes:
Cliente Visual: É claro que gostei deste computador, posso vê-lo?Vendedor: Sim, no meu ponto de vista ele é brilhante. Temos vários modelos, inclusivetransparentes.Cliente Auditivo: Este som tem um bom volume? É porque eu adoro cantar!Vendedor: Sim, desta maneira poderá ouvir as músicas que mais gosta.Cliente Cinestésico: Este software poderá nos dar mais equilíbrio? Vendedor: Sim, além disso, ele não é um programa pesado. Nossa empresa pensa em suafelicidade!
Empatia
O estabelecimento de empatia, Rapport em PNL, é necessário para criarmos uma atmosfera de confiança. É a nível inconsciente que simpatizamos com uma pessoa. Isso só é possível quando há “sintonia”.
Alguma vez você já observou duas pessoas que estão em “rapport”, dialogando? Notou que elas usam um mesmo ritmo, tom e volume de voz? E algumas vezes até a postura do corpo é a mesma.
Você poderá estabelecer Rapport, espelhando o comportamento de uma pessoa, acompanhando os seus gestos, expressões faciais, além do volume da voz e de palavras utilizadas freqüentemente por ela. Claro que tudo só é possível mediante muita sutileza e boas intenções.Estando em Rapport, você poderá conduzir a pessoa, ou seja, quando você mudar o seu comportamento, poderá ver que ela fará o mesmo, ainda que sem perceber.
Estabelecer Rapport é uma forma de entender melhor a pessoa e sua forma de agir. Com isso ela se sentirá mais confiante e receptiva. Pois você estará respeitando o seu mapa mental.
Modelagem
Modelagem é o estudo da excelência humana – como pessoas e organizações conquistam o sucesso em suas ações e empreendimentos. Podemos então modelar padrões e comportamentos dos profissionais de vendas bem sucedidos, assim como suas técnicas e características, afinal, se uma pessoa pode, as outras também são capazes.
Não esqueça: “quem é bom em vendas está assegurado contra o fracasso.”
Como desenvolver a persuasão
sobre Carreira Por Ari Lima
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Entrevista com a jornalista Mariana Hinkel da revista Visão Jurídica Como desenvolver a persuasão?
Em primeiro lugar é preciso apresentar uma definição para persuasão e também fazer uma distinção entre persuadir e convencer.
A palavra persuadir vem do latim “Persuadere”, que significa aconselhar ou “levar a uma opinião”. Já o termo “convencer”, é derivado da palavra vencer, o que nos leva a concluir que a pessoa convencida foi antes de tudo “vencida” por uma argumentação.
A pessoa convencida pode ou não agir de acordo com as idéias de quem lhe convenceu. Por outro lado, quem foi persuadido, mesmo não concordando inteiramente com seu persuasor, acaba fazendo o que este lhe pediu, de livre e espontânea vontade.
Portanto, essencialmente, a persuasão é a capacidade de fazer alguém agir, usando algum tipo de comunicação. A persuasão apela para a vontade e para as emoções das pessoas, enquanto que o convencimento apela à inteligência e à razão.
Assim, para persuadirmos alguém, devemos procurar conquistar esta pessoa utilizando uma comunicação agradável com um relacionamento de empatia, e ao mesmo tempo apelando sempre para suas emoções e sua vontade.
Quais são as principais técnicas para tornar-se persuasivo?
Aristóteles, que definia a retórica como “a arte de descobrir o que há de persuasivo em cada assunto”, nos mostra três caminhos para a persuasão no capítulo II de seu livro, Arte Retórica. Segundo ele, devemos apelar para a Vontade das pessoas, depois para a Sensibilidade e por último para sua Inteligência. Existem pessoas que se guiam mais pela vontade, outras pela sensibilidade e algumas pela razão e inteligência. Portanto, ele defende que devemos apelar paras os três aspectos da psicologia humana, dando ênfase naquele em que a pessoa for mais influenciável.
Além disto, para nos tornarmos persuasivo, é preciso observar dois aspectos principais na comunicação interpessoal: A forma e o tipo de linguagem.
A forma como nos comunicamos desempenha papel fundamental no processo, pois é importante conquistar a simpática de quem vai ser persuadido desde o início. Através da postura corporal, dos gestos e do tom de voz, é possível conseguirmos obter confiança e credibilidade. A empatia facilita muito o processo persuasivo.
O conteúdo da persuasão deve ser comunicado numa linguagem adequada ao tipo de pessoa que estamos tentando persuadir. Por exemplo, pessoas simples preferem que falemos numa linguagem simples, e as pessoas cultas, são mais sensíveis a uma linguagem intelectual. Alem disto, é preciso atingir o lado emocional destas pessoas,
falando de coisas agradáveis, como também estimulando suas paixões. Estes são excelentes modos de persuadir.
Quais são as táticas mais usadas para uma boa persuasão diante do juiz ou ao escrever uma petição?
É conhecida a fama de grandes juristas que utilizam a dramatização no tribunal do júri para influenciar jurados e até os juizes em suas alegações. O que eles fazem, essencialmente, é apelar para o lado emocional das pessoas.
Mesmo no contato direto com o juiz, que se guia pelas leis e pelo lado racional, é possível ao advogado apelar para a condição humana do magistrado.
Cada tipo de pessoa é melhor influenciada por determinados aspectos num processo de persuasão. Fazendo uma generalização com o objetivo de demonstrar este processo, diríamos, por exemplo, que as mulheres tendem a ser mais influenciadas por argumentos que demonstram beleza, sensibilidade e coisas agradáveis. Para persuadir comerciantes, devemos apelar para argumentos práticos como ganho financeiro, por exemplo. No caso dos magistrados, a melhor forma de persuadi-los é apelar para argumentos que envolvam justiça, credibilidade, honra, bem comum e as leis.
Com relação à petição, esta se presta mais para o convencimento do que para a persuasão, pois os aspectos subjetivos e emocionais não poderão ser destacados nesta forma de comunicação. No entanto é preciso que o advogado tome bastante cuidado com a maneira como defende suas argumentações na petição, pois apresentá-la de forma inadequada poderá comprometer seus objetivos. Há casos de juizes que pediram até a expulsão do advogado, pela OAB, em função de se sentirem ofendidos na forma como as petições foram apresentadas.
A persuasão também é importante em cargos como o de juizes e promotores?
A persuasão torna-se a cada vez mais importante em praticamente todas as profissões. Hoje em dia não é mais possível conseguir cooperação das pessoas através da força, da imposição ou fazendo valer a hierarquia; esta época esta superada. O termo “manda quem pode, obedece quem tem juízo”, não encontra mais espaço para ser utilizado nos dias atuais.
Um juiz ou promotor que tem por hábito utilizar o poder da persuasão para conseguir a cooperação das pessoas, em geral, conseguirá melhores resultados profissionais e terá menos atritos de relacionamento, sem prejudicar sua autoridade.
Por exemplo, a capacidade de persuasão de promotores e juizes pode facilitar muito a ocorrência de conciliação entre as partes de um processo, evitando demandas longas e custosas para o serviço público e para todos os envolvidos.
A persuasão também é importante no relacionamento com o cliente?
O relacionamento com os clientes pode ser uma das principais táticas de marketing para um advogado. Uma comunicação persuasiva promove relacionamentos excelentes e duradouros,
possibilitando que o profissional consolide sua marca e obtenha continuamente indicação de novos clientes.
Além disto, a persuasão ajuda o advogado a obter maior cooperação de seus contratantes durante todo o processo.
Que argumentos evitar?
Sob nenhum pretexto o advogado deve utilizar falsos argumentos, mentiras e termos excessivamente técnicos, que fogem à compreensão de seus interlocutores. Deve procurar ser sincero, pois sem sinceridade não haverá persuasão. Uma das maneiras de um orador tornar-se eloqüente e persuasivo é transmitir sinceridade.
Como convencer sem parecer "pedante"?
O profissional torna-se pedante quando tenta se mostrar superior ao seu interlocutor, seja culturalmente ou sobre outros aspectos. Fatalmente esta tentativa criará uma barreira que dificulta a comunicação.
Para persuadir é necessário justamente o contrario, mostra-se próximo ao interlocutor, desenvolver empatia e simpatizar com as idéias de quem vai ser persuadido.
Obras recomendadas?
Entre muitas obras interessantes para desenvolver a habilidade de persuasão citaria duas principais, por conterem idéias práticas e fáceis de serem assimiladas por qualquer profissional. A Primeira sugestão é o livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, escrito por Dale Carnegie (Companhia Editora Nacional, 1981), que é um dos mais importantes já escritos sobre relações humanas. Outra sugestão é o livro “Como Persuadir, Falando”, (Editora Tecnoprint, 1978), do advogado Marques Oliveira.
Que dicas você dá para um operador do direito que deseja ser mais persuasivo?
Apesar de perceber que esta tendência está começando a mudar, como consultor de Marketing Jurídico, tenho percebido que ainda existe no setor uma cultura mais voltada para os embates do que propriamente para a negociação e o bom relacionamento interpessoal.
Minha sugestão é para que os operadores do direito comecem a desenvolver, além dos aspectos técnicos de sua profissão, também as competências comportamentais relacionadas à inteligência emocional, como empatia, comunicação interpessoal, motivação, liderança e negociação.
Alem disto, algumas dicas poderão ser bastante úteis.
Procurar fazer elogios sinceros às pessoas, em seus relacionamentos. Dar atenção, ouvir de fato e interessar-se pelas pessoas. Evitar criticar e condenar quem quer que seja. Sorrir sempre que possível.
Tratar todos pelo nome. Evitar discussões. Evitar queixar-se demasiadamente.
Estas são algumas regras de relações humanas que, se utilizadas habitualmente, farão com que nossa capacidade de persuasão seja automaticamente melhorada.
O que é um texto persuasivo?
Quando um texto busca sensibilizar o lado emocional de seu público alvo, utilizando uma linguagem adequada a este público, de forma clara e objetiva, ele pode ser considerado persuasivo, pois tem grande chance de alcançar os objetivos da persuasão, que é fazer as pessoas agirem.
Neurolinguistica em vendas
“É a ciência que estuda a elaboração cerebral da linguagem. Ocupa-se com o estudo dos
mecanismos do cérebro humano que suportam a compreensão, produção e conhecimento
abstracto da língua, seja ela falada, escrita, ou assinalada. Trata tanto da elaboração da
linguagem normal, como dos distúrbios clínicos que geram suas alterações.”
Wikipédia
Existem frases e palavras que possuem significados iguais, mas que tem um efeito melhor sobre
a mente do cliente. Algumas dicas:
“Diminuir o trabalho” vs “diminuir a necessidade de tarefas monótonas”
A primeira coisa que vem a nossa cabeça ao dizer que iremos diminuir o trabalho é que não
temos mais força, ou que somos preguiçosos. Por isso a segunda opção é muito melhor,
imaginar que estamos deixando de fazer tarefas “chatas” para fazermos mais tarefas
“interessantes”.
“Gastar” vs “Pagar”
Todos gostamos de “gastar”, quando vamos ao shopping, vamos “gastar”, ou seja, é uma
palavra agradável aos nossos ouvidos. Sempre que pensamos em pagar, associamos as nossas
contas de água, luz, condomínio e etc... E que se não pagarmos vamos sofrer com isso. O
cérebro associa de forma negativa a palavra pagar, por isso sempre é mais agradável à palavra
pagar. Apesar de ter que dizer a palavra “pagar”, tente falá-la o menos possível.
“Economia”, “Comodidade” e “Segurança”.
São palavras que dão conforto ao ouvinte, e são valores que os todos gostam. E se colocar uma
entonação de voz diferente (mudar a velocidade e volume) quando falar essas palavras, também
ajuda bastante.
Evitar frases negativas como:
- “O senhor não gostou?”.
- “Não gostaria que entregássemos em sua casa?”.
- “Não quer o cardápio para escolher seu pedido?”.
Frases negativas induzem a respostas negativas, afirme sempre e deixe que o cliente diga não
por decisão própria.
P O S T A D O P O R A A R T E D E V E N D E R À S 1 5 : 5 8
M A R C A D O R E S : M A R K E T I N G , V E N D A S
Neurolingüística aplicada a vendas - Positividade
Quem nunca recebeu do cliente a resposta "estou só dando uma olhandinha"?
Isso acontece porque no momento que o cliente entra na loja o vendedor diz:
- Bom dia, em que posso ajudá-lo?
Ou...
- O senhor deseja alguma coisa?
E pior ainda...
- Pois não!
Chamamos isso de programação mental negativa. Existem lojas que os
vendedores são submetidos a ficar em filas na entrada para receber os clientes,
outras lojas fazem uma espécie de rodízio e, em algumas outras, não existe nada
disso, entra o cliente vão logo dois, três vendedores para abordá-lo, quem chegar
primeiro atende.
Se a pessoa não estiver certa de que vai levar o produto, o famoso "entrou para
comprar", o vendedor perdeu cerca de 70% do poder de persuasão.
Isso se deve ao fato de que o cliente precisa sentir o ambiente em todos os
sentidos em que, até o cheiro da loja, influencia para uma programação mental
positiva. Ao longo da vida nós formamos nosso Sistema de Crenças e Valores,
que no futuro irá determinar qual a melhor forma que recebemos estímulos no
cérebro. O ser humano é subjetivo, assim sendo não conseguiremos acertar a
melhor maneira de atender a cada cliente em específico sem que antes ele nos dê
abertura para isso.
Não devemos abordar o cliente com esse tipo de frases. Quando o cliente entrar
na loja, deixe-o à vontade por alguns segundos, ele vai sentir o clima do
ambiente e vai tentar procurar o que quer. Claro que o vendedor não vai ficar só
olhando passivamente, o que daria uma idéia de que não demos atenção ao
cliente que entrou. Devemos nos aproximar do cliente e acenar com a cabeça
com um singelo sorriso mostrando que a qualquer momento estamos a
disposição para ajudá-lo. O cliente precisa ter confiança na pessoa que está lhe
atendendo.
Deixando de abordar o cliente assim que ele entra na loja e perguntando "em
que posso ajudar", você evita que o cliente, por força do momento, capte esse
comando no seu inconsciente e responda de forma adequada para aquele
momento.
- Estou só dando uma olhadinha!
Quantas vezes você, na qualidade de comprador, já se desviou de vendedores
que se apressam em te abordar. Inúmeras vezes, claro! Seu espaço mental foi
invadido, o sinal foi avançado, o processo de compra foi atropelado.
Na abordagem ao cliente o vendedor deve ativar sua mente de forma positiva.
Neste momento estamos tratando de Programação Neurolingüística. O que isso
quer dizer? - Programar (programação) neurologicamente (neuro) uma resposta
(lingüística). É como preparar o cérebro do cliente para responder aquilo que
queremos ouvir dele a fim de atingir nosso objetivo, vender! Em resumo: - Ao
abordar o cliente, estabeleça um contato visual, quando os olhares se cruzarem
esboce um sorriso singelo e verdadeiro, acene com a cabeça discretamente como
forma de demonstrar que você está a disposição dele de maneira positiva.
Vamos à prática?
Sucesso e Boa$ Venda$
Técnicas de vendas e negociação:
O profissional de vendas.
Todos vendem e negociam o tempo todo, mesmo que não saibam disso. O viver em sociedade obriga o cidadão a uma eterna negociação. Vendemos nossa imagem, nossos pontos de vista; negociamos o relacionamento com nossos companheiros; vendemos nosso carro, um imóvel de família etc.
O profissional de vendas, neste cenário, poderia ser definido como aquele que possuidor de qualidades como: Facilidade de comunicação e empatia, gosto por desafios, espírito competitivo, comprometimento com objetivos, entre outros. Pode exercer essa função profissionalmente, servindo de elo entre as organizações e o mercado.
O que fazer para ser um profissional de vendas, gerar lucros e fomentar negócios?
1) Conhecimento.
Devemos em primeiro lugar conhecer muito bem:
* A toda a organização, seus produtos e serviços, valores e política comercial; * A concorrência, seus produtos serviços e sua política comercial; * Clientes, o que normalmente compram, quais os pontos positivos e negativos percebidos por estes em sua organização e na concorrência. * As reais objeções e principais motivos de compra destes clientes.
2) Organização.
O profissional de vendas deve ser organizado em tudo que faz, deve saber eleger prioridades e ser um verdadeiro gestor de sua área de atuação.
3) Motivação.
O bom vendedor deve ser auto motivado. Nos comunicamos por gestos, atitudes e expressões, antes mesmo de ter falado a primeira palavra. O cliente é contaminado pelo otimismo e segurança do vendedor. Devemos sempre visitar mais um cliente quando o roteiro acaba.
4) Capacidade de análise e gestão dos negócios, da área de atuação, clientes e oportunidades.
5) Saber a importância da boa apresentação pessoal e dos produtos.
Como já foi dito, tudo comunica. A apresentação pessoal do profissional, seus instrumentos de venda e os produtos no ponto de venda. Devemos pensar em quem é nosso cliente e o que realmente eles valorizam, tudo deve estar de acordo como estas diretrizes. Devemos falar a linguagem do cliente.
6) Comprometimento com objetivos.
Comprometimento com objetivos próprios e da organização. Para chegarmos a algum lugar devemos primeiro saber para onde queremos ir. Quando o profissional de venda está no mercado, no campo de batalha, muitos estão dependendo e dando apoio a suas ações. Nosso comprometimento e importância é maior do que possamos pensar, muitos dependem de nossas ações.
O processo de vendas.
1) Conheça muito bem: Sua mercadoria, clientes, praça e concorrentes.
2) Faça uma abordagem positiva, saiba prospectar novos clientes e “quebre o gelo”.
3) Saiba ouvir o cliente. Descubra os reais desejos e necessidades do cliente.
4) Apresente primeiro os benefícios pelos quais o cliente espera. Depois as características.Fuja da guerra de preços, fale sobre o atendimento e serviços agregados.
5) Saiba negociar e supere as reais objeções do cliente. Não tenha medo de falar sobre seu preço, pois esta é uma questão de ponto de vista.
6) Feche a venda de maneira objetiva e natural, observando cada gesto e sinal de compra do cliente. Aproveite para fazer a venda agregada.
7) Faça pós-venda e dê uma ótima assistência. Mantenha sempre a porta aberta.
Os primeiros passos da boa negociação, lidando com objeções.
Quem trabalha com negociações e vendas convive diária e constantemente com objeções. Se existe objeção, existe interesse. Poderíamos até afirmar que quanto mais forte a objeção maior o interesse. O profissional de vendas deve considerar as objeções como uma oportunidade e um desafio. O mais importante é descobrir a real objeção e o real interesse, motivação e desejos de compra do cliente.
Os tipos de objeções:
1) Racionais
– Formadas por fatos, testemunhos, documentos, tabelas etc. Neste caso o profissional de vendas deve convencer através de argumentos racionais.Reforçando sempre os benefícios e serviços agregados aos seus produtos.
2) Irracionais
– Formada por fatores como vínculo emocional, medo de mudar etc. Normalmente o cliente não reconhece claramente este tipo de objeção.O profissional de vendas deve identificar e persuadir, conquistando a confiança do cliente.
Quem decide e quem influencia a compra?
O profissional de vendas e negociação deve saber identificar claramente quem decide e quem influencia a compra. Deve-se manter um ótimo relacionamento com todos os envolvidos no processo de compra. Normalmente, mesmo quem está envolvido indiretamente é uma ótima fonte de informação e influência, mas a negociação deve ser feita com quem decide e efetivamente pode comprar.
A comunicação nas vendas diretas.
O homem que vive em sociedade está a todo o momento, de uma forma ou de outra, se comunicando. Como já dizia Chacrinha: “Quem não se comunica, se trumbica”. O objetivo da comunicação é fazer com que entendam sua mensagem. A maior parte da comunicação é não verbal, isto é, tudo comunica: Sua roupa, atitudes, postura, gestos etc. Neste sentido é importante lembrar a máxima: “A primeira impressão é a que fica”.
Saber ouvir e não deixar a conversa dispersar é outro ponto muito importante. Muitas vezes os vendedores perdem venda por falar demais, dispersando a atenção do cliente. E outras vezes gastam tempo argumentando sobre objeções de seus clientes, que não são reais.
A comunicação durante a venda direta deve ser: Clara, objetiva, simples e conduzida de maneira firme. Devemos evitar a todo custo o “não”. O vendedor que pergunta: O Senhor "não” quer isto “não”? Está na verdade pedindo para escutar “NÂO”.
O importante é saber o verdadeiro motivo da compra ou da objeção à compra.
Ex: O cliente pode falar que não quer comprar pois, esgotou a verba de compra do mês. Enquanto na verdade ele está achando que seu preço está mais caro do que o da concorrência. - Neste caso o vendedor que não identifica a real objeção, vai argumentar sobre as necessidades de compra ainda durante o mês e sobre falta de mercadoria. Enquanto deveria estar argumentando sobre a qualidade e serviços agregados a seus produtos.
O vendedor que não sabe ouvir o cliente, perde tempo e queima uma venda quando apresenta qualidades técnicas pelas quais o cliente não está procurando e deixa de reforçar os benefícios que o cliente realmente procura no produto ou serviço.
Ex: O cliente “X” está procurando um chuveiro que seja barato e que esquente bem a água.O vendedor que não sabe ouvir o cliente vai falar sobre o desligamento automático e a inovadora “super ducha”. - O Senhor “X” vai achar que com tantas inovações o preço deve ser um absurdo, e ele só quer um chuveiro barato e que esquente seu banho.