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e-bookNegociação de Alta Performance

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O sonho de Sofia

Entenda a emissão dos sinais do cliente e aumente o tamanho da sua venda

E ntenda a emissão dos sinais do clien-te e aumente o tamanho da sua venda

Sofia precisava trocar de carro. O seu, apesar de ter sido excelente, já tinha 120 mil km rodados, uns sete anos de uso e dava sinais de que precisava de uma geral no motor, o que já havia sido orçado em 12 mil reais.

Sendo assim, melhor mesmo era trocar. A idéia era que, na compra de um novo, o seu veículo usado entrasse no negócio por 20 mil reais. Sofia é cautelosa e prevenida e, por segurança, fez uma reserva de 60 mil reais para quando esse dia chegasse.

O seu grande sonho era um carro esportivo, tipo caminhonete, mas os de sua preferên-cia custam entre 100 mil reais e 120 mil reais, e entrar em um financiamento não era exatamente o que ela queria, apesar de em alguns momentos de sua vida tê-lo feito e ficado contente com suas aquisições. A busca ? Sofia passou um fim de semana inteiro de concessionária em concessio-

nária e descobriu que existiam muitas opções, mas nem todas eram ?boas opções?. Até que encontrou um amigo que lhe dis-se: ?Conheço seu estilo, você é mais racio-nal, gosta de carros seguros, que dêem pouca manutenção, pois você não tem tanto apego às ?frescuras? que um carro pode ter. Acho que se for à concessionária da marca X terá grandes chances de sair de carro novo e muito feliz?.

E parece que ele adivinhou, pois a cami-nhonete esportiva da marca X era seu so-nho de consumo, tudo o que ela mais que-ria. Sofia foi até lá, pensando e desejando aquela caminhonete. Sabendo que não teria dinheiro suficiente para pagar à vis-ta, ela já estava conformada e, para reali-zar seu grande sonho, poderia até fazer um financiamento.

Os sinais ? Chegando à loja, um vendedor muito atencioso começou a fazer pergun-tas e discretamente tentava descobrir

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quanto dinheiro Sofia tinha para gastar. Ao perceber essa situação, ela imediata-mente começou a blefar ? como todo bom comprador faz. Imaginou que, se lhe con-tasse a verdade, faria um negócio pior. Pelo seu perfil cauteloso, decidiu falar que tinha apenas 30 mil reais, pois preferia não en-trar em financiamentos. Mesmo assim, Sofia continuava perguntando e dando sinais claros de que sua preferência era a caminhonete de 120 mil reais.

O vendedor não entendeu os sinais dados por ela e acreditou literalmente em suas palavras. Por isso, tentava chamar a sua atenção para um outro modelo que, ao seu entender, também atendia às necessidades da compradora e custava 60 mil reais.

Ele apresentava a Sofia todas as caracte-rísticas (não os benefícios) daquele carro mais barato, e ela questionava o que o diferenciava da sua caminhonete sonhada. Eram todos dados técnicos: um tinha mo-tor 1.8 ? 16V e 136 cv, enquanto o outro tinha motor 2.4 ? 16V e 170 cv; um tinha pneus 195/60 e o outro 225/65; os dois tinham suspensão dianteira independen-te com barra estabilizadora; os dois tinham freios ABS e EBD, mas só um tinha freios BA e assim foi... E cada vez mais Sofia fica-va sem perceber grandes diferenças entre os dois carros. Ela começou a se questio-nar se os 0.6 no motor e 34cv, que distin-guiam os dois carros, além de outros ?de-talhes? (ao menos para os leigos, como ela e, acredito, muitos de nós) poderiam cus-tar 60 mil reais a mais, ou seja, o dobro.

Empolgado, o vendedor, por achar que a cliente não tinha dinheiro para comprar o veículo mais caro, falava do mais barato com muito mais entusiasmo.

A compra ? Certamente, você já sabe o final da história. Sofia comprou o carro de

60 mil reais, pagou 40 mil reais à vista, deu o seu antigo carro como parte do paga-mento e ficou satisfeita, pois ainda restou um pouco de dinheiro na sua aplicação. A compradora estava certa de que havia feito o melhor negócio.

O vendedor também ficou muito contente com o desfecho da negociação. Como ele nunca soube que poderia ter vendido o carro de 120 mil reais, deduziu que havia fechado uma excelente venda.

Ah! Com certeza, ele não deve ter dado importância ao fato de ela ter pago 40 mil reais à vista, quando dizia que tinha ape-nas 30 mil reais. Deve ter pressuposto que ela pediu emprestado para algum parente ou nem mesmo percebeu esse detalhe.

Moral da história:

Preste muita atenção aos sinais que seu comprador emite. Existe freqüen-temente uma divergência entre o dito e as atitudes. Interprete e valorize sua linguagem corporal, ela pode lhe trazer importantes informações.

Quando tratamos de produtos que são muito conhecidos, muitas vezes, apre-sentamos características imaginando que seus benefícios são claros. Como é o caso do freio ABS, do air bag, entre outros, que são características cujos be-nefícios, hoje, parecem óbvios. Não se deixe levar por essa premissa, continue enfatizando os benefícios. Nesse caso, dê segurança como se o seu comprador fosse absolutamente leigo no assunto.

Mesmo finalizando uma negociação e tendo a sensação de sucesso, muito dinheiro pode ter ficado ?em cima da mesa?. Analise bem e aprenda com suas experiências.

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5 formas de inspirar seu cliente

Adoro quando encontro um livro que me ensina e inspira. Desta vez, a obra que fez isso se chama TED: Falar, convencer e emocionar, de Carmine Gallo.

A cada parágrafo que lia, tinha certe-za de que o que precisamos fazer

em vendas é exatamente o que eles ensi-nam: falar para convencer, ensinar e ins-pirar as pessoas que nos ouvem. Trago de lá algumas lições que podem ser muito úteis para você que deseja inspirar seu cliente. Acompanhe.

TED.com é um site que reúne palestras de cerca de vinte minutos de duração sobre os mais diversos temas, apresentadas por experts em diversas áreas, por vezes fa-mosos, outras vezes desconhecidos do público em geral.

1) É impossível inspirar alguém se você mesmo não estiver inspirado.Só conseguimos ser carismáticos e per-suasivos quando falamos de algo de que gostamos muito. Quando falamos com paixão sobre o produto que estamos ven-dendo, sorrimos mais, demonstramos mais entusiasmo, animação e otimismo, e o cliente sente essa energia positiva.

Se você já é apaixonado pelo seu produto ou serviço, perfeito! Se ainda não se sente assim, dê uma chance de se conhecerem melhor. Experimente o que você vende, escute o que dizem os clientes apaixonados,

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peça para um colega entusiasmado contar o que o motiva, etc. Apaixone-se pela sua empresa e pelo que vende e veja suas ven-das aumentarem sem grande esforço.

2) Cuide da sua linguagem corporal.Pequenas atitudes como bater os dedos na mesa, chacoalhar a perna, brincar com a caneta ou algum outro objeto são movi-mentos que fazemos sem nem mesmo perceber, mas que quem está à nossa fren-te interpreta como sinais de insegurança, nervosismo, inquietação e/ou despreparo. Não deixe que essas “manias” transmitam uma falta de competência ou controle.

3) Leve informações novas ou um ponto de vista diferente para suas apresentações.Há alguns anos, eu estava fazendo uma pesquisa para a Mitsubishi e passei por concessionárias de diversas montadoras em Curitiba, perguntando para os vende-dores sobre o freio ABS. A maioria tentava explicar sobre o aumento da segurança e a melhora na frenagem, até que uma ven-dedora me surpreendeu. Ela me disse: “Vou lhe mostrar como funciona o ABS. Entre neste carro, acelere com vontade até o final da rua, onde há muita areia no asfal-to e, então, freie também com vontade.” Lá fui eu, me sentindo piloto de provas! Terminado o teste, ela se virou e me per-guntou: “Agora ficou fácil entender como funciona o freio ABS?” Com certeza foi uma experiência diferente e que valeu por mui-tas palavras.

4) Emoções vendem.Experiências que vêm envolvidas em si-tuações com impacto forte, como surpre-sa, medo, choque, alegria ou encantamen-to, são facilmente lembradas. Por outro lado, situações comuns, cotidianas, passam

sem deixar marcas na memória. Por isso, nos esquecemos de onde deixamos a cha-ve do carro há uma hora, mas nos lembra-mos de situações positivas ou negativas de um passado mais longínquo, como o primeiro beijo ou um evento traumático.Então, como fazer para que o encontro e as informações que você comunicou fiquem guardados na memória dos seus clientes? Uma opção é usar imagens ou dados im-pactantes. Alguns exemplos: digamos que você vende carros e um dos benefícios da sua marca é a segurança. Que tal mostrar um vídeo mostrando como o air bag se comporta no caso de uma colisão? Ou se você vende sistemas de segurança e/ou alarmes para imóveis, pode usar uma pes-quisa mostrando que a quantidade de assaltos ou os danos e perdas no caso de furto em imóveis com sistema de seguran-ça são menores e que cobrem o investi-mento.

Um detalhe importante: quando apenas citamos uma informação, a efetividade é muito menor do que quando usamos algum recurso multimídia para apresentá-la, pois o cérebro não presta atenção em informa-ções chatas ou comuns. Portanto, pense em como deixar sua apresentação mais interessante.

5) Aposte no humor.Apesar de seu nome não ser conhecido, a palestra de Ken Robinson é uma das mais assistidas no TED (tem 38 milhões de vi-sualizações atualmente). Isso porque ele consegue transmitir uma mensagem séria com humor, coisa que o cérebro humano adora!

Um site de relacionamentos nos EUA fez uma pesquisa para descobrir qual era a

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característica mais desejada no compa-nheiro e 80% das respostas foi “senso de humor” –mais estimado até que beleza, nível de escolaridade ou sucesso na car-reira. Mas não é apenas na vida pessoal que ter bom humor é uma vantagem. O cliente também gosta mais de vendedores bem-humorados e, por isso, está mais propenso a flexibilizar, negociar, conceder e fazer negócios com pessoas que sorriem e que o fazem sorrir.Mas precisa ser um humor elegante, com classe e inserido no contexto. Repetir pia-das sem graça e/ou gastas não vai levar você muito longe.

O que fazer, então, se contar piada não é um bom caminho e você não for uma pes-soa engraçada? Uma opção é contar uma

história, de preferência sua, de forma di-vertida. Tente se lembrar de um comentá-rio, uma observação ou uma história que fez você e/ou seus colegas sorrirem. Outra opção é usar citações engraçadas de outras pessoas, que levem seu público a se iden-tificar e se divertir.

Reflita sobre a forma com que você está apresentando os seus produtos/serviços para os clientes: ela informa, educa e ins-pira ou se simplesmente confirma as in-formações que o comprador já sabe e de-pois vocês passam a maior parte do tempo negociando o preço? Se for esse o caso, tenha certeza de que uma mudança na forma de apresentar pode trazer gran-des benefícios e resultados.

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9 dicas para negociar melhor

Se você deseja conquistar bons resultados em suas negociações, precisa tomar alguns cuidados. A lista que segue apresenta nove sugestões nesse sentido. Algumas delas você já deve saber que são importantes, mas é sempre bom relembrá-las e reforçar sua importância. Vamos lá!

1. GRAVE SUAS NEGOCIAÇÕES (e aprenda com elas) – Ao se encontrar com um cliente ou mesmo se estiverem em uma ligação, dê um jeito de gravar a con-versa (hoje em dia, quase todos os celulares possuem a função de grava-ção). Depois, ouça com calma, atenção e muito critério. Observe o que seu tom de voz transmitia, se sua voz estava calma e segura, se ouviu mais do que falou, se fez as perguntas adequadas e soube utilizar as respostas a seu fa-vor, se sua apresentação foi convincen-te e focada nos benefícios que a outra parte valoriza, se conseguiu trabalhar

as objeções com objetividade e paciên-cia, se percebeu a hora de fechar e fez uma boa negociação... Enfim, a quanti-dade de informações que você conse-guirá descobrir se ouvindo negociar é imensa. Tenha certeza de que essa é uma das melhores formas de melhorar cada vez mais. Faça com que isso se torne uma rotina na sua vida e veja suas habilidades de negociação evoluírem.

→ Se quiser me mandar a gravação, posso ajudá-lo a avaliar seu desempe-nho! Envie para silvia@editoraquantum.com.br

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2. CONSTRUACONFIANÇA– Uma das gran-des barreiras nas negociações diz res-peito à confiança. Quando não há con-f iança , as par tes res t r ingem informações, se tornam mais agressi-vas e focadas em seus próprios inte-resses. A melhor maneira de resolver isso é sendo honesto, próximo e de-monstrando que você entende e res-peita os interesses da outra pessoa. Sendo assim, mostre – com sincerida-de – que você se importa que o negó-cio seja bom para o cliente tam-bém.

3. LEMBRE-SEDAREGRA30/70– Pense na sua última negociação. Quanto tempo a palavra esteve com você? E com a outra parte? Qual era a voz mais preponderan-te na conversa? O ideal é que você fale 30% do tempo e deixe 70% para ouvir o que o outro tem a dizer. Primeiro porque ninguém tem paciência para ouvir um monólogo – a probabilidade de você ser cortado, mesmo que seu produto inte-resse, simplesmente por impaciência da outra parte, é grande. Além disso, você terá muitas informações e argumentos que vão ajudá-lo a ter sucesso no fecha-mento. O cliente vai achar a conversa mais interessante e perceberá que você realmente tem interesse em entender suas necessidades.

4. SEJAUMDETETIVE– E para conseguir

falar apenas 30% do tempo, seja um detetive! Quanto mais claro for, para você, qual a situação da outra parte, maior a probabilidade de ter sucesso. Mas não vale “imaginar que sabe”, pre-cisa saber de fato! Descubra que outras opções o cliente tem, quais seus dese-

jos e receios, o que acontece se ele não fechar o negócio com você, se existe alguma pressão de prazo, etc.

5. PLANOB– Tenha sempre um plano B e esteja disposto a sair da negociação! Calma, não estou sugerindo que real-mente desista facilmente – pelo con-trário, seja muito criativo e tente, de todas as formas, encontrar um final feliz. O problema é que quando não temos um plano B, negociamos com a corda no pescoço; a outra parte perce-be, pressiona e joga com nosso deses-pero. Assim, acabamos sempre ceden-do mais que o necessário. Ao mesmo tempo, quando transmitimos que não aceitaremos qualquer oferta, o vento sopra a nosso favor. Mas não acredite na sua capacidade de encenar, tenha de fato um bom plano B!

6. PORQUENÃO?– Um grande erro que cometemos é aceitar o “não” e sair da negociação. “Agora não é hora”, “não está no nosso orçamento”, “não nos interes-sa”, etc. A lista de frases que ouvimos é imensa e, para muitos vendedores, elas indicam o fim! Mas não necessariamen-te. A única forma de conseguir seguir adiante é tentando entender o porquê do “não”. Vá além nas perguntas e este-ja preparado com bons argumentos. “Ajude-me a entender por que agora não é uma boa hora” ou “o que exatamente não interessa?”, por exemplo, abrem o caminho para o “sim”.

7. SEJAOTIMISTA– Não se deixe abalar pelas notícias ruins do jornal, siga de

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cabeça erguida e acredite no seu tra-balho, seu produto/serviço e seu pre-ço. Tenha expectativas altas, seu resul-tado vai ser proporcional à sua expectativa!

8. RAZÃOXEMOÇÃO– É um erro acreditar que a negociação é um processo racio-nal e lógico. Ao contrário, as decisões muitas vezes são tomadas por ego, medo, vontade de agradar ou prejudi-car alguém, demonstração de força ou poder, etc. Mais uma razão para usar seu lado detetive e sua intuição. Para se conectar com uma pessoa que está emocionalmente envolvida, use sua inteligência emocional, foque na solu-ção, sem se abalar com comportamen-tos que, aos seus olhos, são estranhos e não fique repetindo argumentos que,

para você, parecem óbvios, mas não são percebidos assim pela outra parte. Entre em sintonia com o cliente e en-tenda sua motivação.

9. QUANDOFECHARUMAPORTA,ABRA

OUTRA– Quem nunca fez ou falou algo que o deixou em uma situação compli-cada? Sem dúvida, todos já passamos por isso. Então, a próxima vez que ou-vir um “se você não me der 15% de desconto, eu compro do seu concor-rente” ou “se a entrega não for feita até amanhã ao meio-dia, vou cancelar o pedido”, seja estratégico. Ao perceber que o cliente blefou e se deu mal, ten-tou levar vantagem e foi mal sucedido, não feche a porta! Deixe sempre uma saída honrosa, uma forma de o cliente voltar atrás sem se sentir mal. certa-mente os dois ganham com isso.

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Por que será que a equipe de vendas está sempre batendo na porta do gestor

pedindo mais desconto para seus clientes?

PREÇO– a tendência de todo líder é culpar a equipe pela inabilidade de negociar, mas a primeira pergunta que faria é: os preços dos seus produtos e/ou serviços são competitivos em relação ao mercado e à concorrência?

Se a resposta for “NÃO, temos bons con-correntes com preços menores” – então certamente sua equipe vai sofrer uma pressão dos clientes e vai repassá-la para seu líder. Neste caso, veja algumas saídas:

Estudar a fundo os pontos fortes e fracos da sua empresa, dos concorrentes, e trei-nar a equipe para, quando os clientes

questionarem, ter as respostas prontas e conseguir mostrar que pagar um pouco mais pelo seu produto/serviço realmente vale a pena;

Rever seus custos e tentar acompanhar os preços do mercado ou pensar em novos diferenciais que agreguem valor ao seu produto/serviço.

Se a resposta for “SIM, nosso preço é competitivo”, talvez a equipe de vendas precise ter mais informações e ser esti-mulada a pensar, ao invés de transferir a responsabilidade de pensar para o líder.

Se essa é uma realidade na sua empresa, sugiro algumas reflexões:

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VEJAUMEXEMPLOCLÁSSICOEVERÍDICO– a vendedora liga para a supervisora contando o seguinte: “Tem uma cliente na loja que quer comprar um produto no va-lor de R$ 1.099, (que, normalmente, pode ser parcelado em até três vezes no cartão de crédito), mas ela quer parcelar em qua-tro vezes, sendo a primeira no débito e as outras três no crédito. Posso fazer?”.

Se o vendedor soubesse que a taxa do cartão de débito é de 1,6%, enquanto a do crédito é de 2,6% (neste estabeleci-mento) e o prazo de depósito do débito é de um dia, enquanto o do crédito é de 30 dias, teria condições de fazer as contas – veja que simples:

Se a cliente pagar R$ 1.099 em três vezes no cartão de crédito , a loja vai receber três parcelas de R$ 356,80, em 30, 60 e 90 dias. Dando um total de R$ 1.070,42, num prazo médio de 60 dias.Se a cliente pagar R$ 1.099 em quatro vezes, sendo a 1a parcela no débito e as três parcelas restantes no crédito, a loja vai receber uma parcela de R$ 270,35, mais três parcelas de R$ 267,60, totalizando R$ 1.073,17, num prazo médio 45 dias.Sendo assim, a resposta deveria ser SIM, pode vender em quatro parcelas para a cliente. Mas, pra isso, o vendedor precisa ter as informações necessárias para ra-ciocinar da forma correta.

Outra informação imprescindível para que o vendedor não fique tão dependente de novas concessões do gestor é ter parâme-tros de valores, ou seja, por qual valor iniciar a negociação e até que valor é pos-sível chegar. Administrar essa diferença e diminuir estrategicamente e lentamente é uma habilidade que precisa ser exercitada.

Agora, se esses parâmetros não estiverem claros ou se a equipe souber que o gestor sempre tem mais “uma carta na manga”, certamente vão se acostumar a usá-la.

Também existem aqueles clientes que SEMPRE querem desconto, e afirmam (tal-vez blefando) que sem desconto não com-pram. Vou usar outro exemplo para abor-dar esse assunto.

Imagine que você vai a uma loja comprar uma calculadora que custa R$ 50. Chega lá e o vendedor lhe diz que a mesma cal-culadora está em promoção em outra filial, que fica a 20 minutos caminhando dali. Ele não pode pedir para trazê-la, nem sabe quanto custa na outra loja, mas sabe que está em promoção. Eu lhe pergunto, quantos reais de desconto fariam com que você caminhasse 20 minutos para comprar a calculadora mais barata?

Agora a situação é a mesma, mas o pro-duto que você quer comprar é um note-book, que custa R$ 2.000,00. Quanto pre-cisaria ser o desconto, em reais, para motivá-lo a caminhar 20 minutos?

PENSEERESPONDA!

A média de valores que obtemos é de R$ 20 de desconto quando se trata da calcu-ladora e de R$ 200 quando se trata do notebook. Veja que, para os dois produtos, a caminhada é a mesma, 20 minutos. Por-que será que, quando o produto é uma calculadora, R$ 20 nos motivam, mas os mesmos R$ 20 não nos motivam a cami-nhar, quando o produto é o notebook?

A resposta é simples: não é o dinheiro que motiva, nem o desconto, é a percep-

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ção que o fizemos um bom negócio, e R$ 20 de desconto na compra de um produto de R$ 2.000, não nos traz esse sentimento.

Ou seja, tenha sempre isso em mente: mais importante que o valor, é conseguir

que a outra parte tenha o sentimento de ter feito um ótimo negócio. Valorize e relembre todas as concessões que tenham sido feitas, desde o início, principalmen-te se é um cliente antigo, que já conseguiu várias concessões.

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Negócio fechado? Não, negócio frustrado

N ed Hermann, pesquisador conheci-do por sua Teoria da Dominância

Cerebral, concluiu que todos os indivíduos agem para satisfazer ou evitar a privação de algumas necessidades básicas. Aqui, destaco as quatro principais, confira:

Existem várias teorias sobre dominância cerebral. Em 1980, Ned Hermann apresen-tou aquela que divide os hemisférios ce-

rebrais direito e esquerdo em quadrantes superiores e inferiores. Ela parte do prin-cípio de que as pessoas têm quatro estilos comportamentais básicos e que, em geral, existe a predominância de um deles que influencia a forma de pensamento e o comportamento no dia-a-dia.

1. Reconhecimento ? Ser percebido como uma pessoa importante em seu am-

É muito comum na vida de um vendedor que ele não consiga fechar uma negociação, mas nem por isso esses ?nãos? que escutam em sua caminhada são menos frustrantes. O grande desafio é minimizar as objeções ou entender melhor o porquê de elas acontecerem? Acredito que se você entende a forma como seu cliente pensa e decide, certamente conseguirá diminuir a quantidade de negócios que naufragam sem motivos aparentes.

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biente pessoal e profissional. São aque-les vendedores que precisam de um ?parabéns? quando batem a meta.

2. Realização ? Comum nos indivíduos que se satisfazem atingindo seus ob-jetivos. Não fazem tanta questão do reconhecimento dos outros.

3. Associação ? São aqueles que gostam de pessoas, fazem questão de estar sempre em grupo e se preocupam com o bem--estar dos que estão a sua volta.

4. Segurança ? Presente nos indivíduos que não gostam de se expor nem se sentem bem com surpresas. Preferem

agir com cautela e sem imprevistos.

Todos nós temos um pouco dessas quatro necessidades básicas, embora cada um as possua numa proporção diferente. Então, para que você consiga interagir da melhor forma com os vários tipos de clientes que aparecem, conseguindo chegar a excelen-tes resultados investindo menos tempo e energia em suas negociações, sugiro que entenda os quatro estilos de personalida-des descritos por Hermann.

Acompanhe, na tabela a seguir, alguns pontos que poderão ajudá-lo a reconhecer o perfil de seu cliente:

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Personalidades Analítico Controlador Relacional Experimental

Como é

Gosta de trabalhar sozinho, realizar, aplicar fórmulas, analisar dados, lidar com aspectos mecânicos e financeiros, montar as coisas, fazer algo difícil, atingir as cifras, ser desafiado, fazer análise e diagnóstico, explicar, esclarecer questões, fazer análise de viabilidade e processamento lógico

Gosta de cumprir o cronograma, construir coisas, estar no controle, fazer tarefas burocráticas, planejar, estabilizar, dar apoio e administrar

Gosta de trabalhar em grupo, expressar ideias, desen-volver relacionamentos, resolver questões com clientes, ensinar/ministrar treinamentos, ouvir e falar, convencer as pessoas e perceber o ambiente

Gosta de arriscar-se, inventar soluções, fazer projetos e experiências, causar mudanças, vender ideias, desenvolver novidades, ter muito espaço, ver o quadro geral, lidar com o futuro, enxergar o fim desde o começo, quebrar regras, perceber oportunidades e receber surpresas

Pontos positivos Preciso, caprichoso, organizado, sério, cuidadoso, muito crítico e perfeccionista

Direto, objetivo, rápido, enérgico, exigente, autoconfiante, eficiente, decidido, responsável e assume riscos calculados

Cordial, ponderado, paciente, agradável, moderado, gosta de apoiar outras pessoas, sensível, brincalhão e leal

Otimista, entusiasta, emotivo, confiante, agradável, empreendedor, espontâneo, interes-sante (sabe atrair pessoas) e crítico

Pontos NegativosDetalhista, teimoso, maçante, evasivo, esconde o jogo e não revela informações importantes

Intolerante, arrogante, prepotente, impaciente, insensível e baixa competência interpessoal (aceitar e conviver com as diferenças)

Dissimulado, perde tempo, evita conflitos, agrada demais, tem dificuldade de dizer “não” e nem sempre diz o que pensa

Superficial, exclusivista, impulsivo, dificuldade de ouvir, inconstante, traça metas irrealizáveis, não cumpre o que promete e exagera em suas afirmações

Sob tensão Cala-se e se retira Torna-se tirânico e faz ameaças Concorda, mas não cumpre, resistência passiva Fala alto, agita-se e explode

Ordem das necessidades 1º Segurança 2º Reconhecimento e segurança 2º Segurança e reconhecimento 3º Realização 1º Reconhecimento

Como reconhecer?

Farão “muitas” perguntas, vão querer saber todas as informações e detalhes antes de tomar qualquer decisão. Por isso, em alguns momentos, podem parecer lentos. Enquanto não tiverem feito todas as análises que lhes tragam segurança para decidir, não fecharão o negócio. Então, tenha muitas infor-mações, use planilhas, faça comparações embasadas em dados estatísticos, com gráficos, etc.

Esse quadrante também é de pessoas muito mais racionais que emotivas, assim como o analítico. No entanto, os controladores são muito mais impulsivos e rápidos nas decisões e vão querer ter certeza de que sua oferta é imperdível

Certamente, você já deve ter passado por situações em que, no primeiro encontro com um cliente, a conversa fluiu com tanta naturalidade que parecia já serem amigos de longa data. Esta é a uma característica forte dos relacionais: iniciar relacionamentos e criar um clima de confiança, mas essa mesma característica pode complicá-los na hora do fechamento. Portanto, para não perderem a “amizade”, nem sempre dizem a verdade e podem ir enrolando uma negociação pela simples dificuldade de dizer: “Não vou comprar de você”.

Pessoas experimentais gostam do diferente, de serem inovadoras, têm um estilo próprio e valorizam um design exclusivo

Comprando um apartamento...

Pergunta sobre o preço do condomínio, o que está incluso nessa taxa, vai querer saber o valor do IPTU, dados sobre a idoneidade da construtora, materiais utilizados na construção, entre outras informações

Você perceberá, pelas suas perguntas, uma preocupação maior em saber se o valor que está sendo proposto é realmente atrativo, se o imóvel terá uma valorização e, um dia, caso decida desfazer-se dele, se terá liquidez, ou seja, garantias de que está fazendo um bom negócio

Pessoas com este perfil certamente vão levar vários indivíduos da família para opinar. Elas valorizam as áreas comuns do prédio, como: playgroud, churrasqueira, salão de festas, etc. e não se preocupam com “detalhes” como valor do IPTU ou quanto pagarão de ITBI na transferência do imóvel

Vão querer saber se é possível trocar o projeto, derrubar alguma parede, mudar uma porta de lugar, etc. Por isso, para evitar que negócios fechados sejam frustrados, perceba qual o tipo predominante de cliente que você está lidando e procure falar a língua dele, entrando em sintonia com o que ele valoriza e sua forma de pensar

Como reconhecer?

Farão “muitas” perguntas, vão querer saber todas as informações e detalhes antes de tomar qualquer decisão. Por isso, em alguns momentos, podem parecer lentos. Enquanto não tiverem feito todas as análises que lhes tragam segurança para decidir, não fecharão o negócio. Então, tenha muitas infor-mações, use planilhas, faça comparações embasadas em dados estatísticos, com gráficos, etc.

Esse quadrante também é de pessoas muito mais racionais que emotivas, assim como o analítico. No entanto, os controladores são muito mais impulsivos e rápidos nas decisões e vão querer ter certeza de que sua oferta é imperdível

Certamente, você já deve ter passado por situações em que, no primeiro encontro com um cliente, a conversa fluiu com tanta naturalidade que parecia já serem amigos de longa data. Esta é a uma característica forte dos relacionais: iniciar relacionamentos e criar um clima de confiança, mas essa mesma característica pode complicá-los na hora do fechamento. Portanto, para não perderem a “amizade”, nem sempre dizem a verdade e podem ir enrolando uma negociação pela simples dificuldade de dizer: “Não vou comprar de você”.

Pessoas experimentais gostam do diferente, de serem inovadoras, têm um estilo próprio e valorizam um design exclusivo

Comprando um apartamento...

Pergunta sobre o preço do condomínio, o que está incluso nessa taxa, vai querer saber o valor do IPTU, dados sobre a idoneidade da construtora, materiais utilizados na construção, entre outras informações

Você perceberá, pelas suas perguntas, uma preocupação maior em saber se o valor que está sendo proposto é realmente atrativo, se o imóvel terá uma valorização e, um dia, caso decida desfazer-se dele, se terá liquidez, ou seja, garantias de que está fazendo um bom negócio

Pessoas com este perfil certamente vão levar vários indivíduos da família para opinar. Elas valorizam as áreas comuns do prédio, como: playgroud, churrasqueira, salão de festas, etc. e não se preocupam com “detalhes” como valor do IPTU ou quanto pagarão de ITBI na transferência do imóvel

Vão querer saber se é possível trocar o projeto, derrubar alguma parede, mudar uma porta de lugar, etc. Por isso, para evitar que negócios fechados sejam frustrados, perceba qual o tipo predominante de cliente que você está lidando e procure falar a língua dele, entrando em sintonia com o que ele valoriza e sua forma de pensar

Reconhecer o perfil do cliente com mais velocidade pode ser o diferencial que está faltando para acabar com a frustração. Com a ajuda dessa tabela, você potencia-lizará suas habilidades em vendas e ga-

nhará não só tempo como também efi-ciência e eficácia em suas negociações. Dizem que conhecer a si mesmo é o pri-meiro passo para conhecer e entender melhor o mundo.

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Perdas na mesa de negociação

I magine que você foi pego como refém em um assalto e, agora, o sequestrador

tem uma arma apontada para sua cabeça. Qual é a melhor coisa a fazer ou dizer? Adian-taria suplicar clemência? Acho que não. E ficar com raiva e falar: “Espere até a polícia chegar!”? – pior ainda. Se fugir não é uma opção, melhor mesmo é negociar. Foi assim que George Kohlrieser, autor do livro Hostage at the table (ainda sem tra-dução para o português, mas seria algo como Refém à mesa), iniciou sua carreira de negociador no departamento de polícia norte-americana. E seu conselho é: inicie o “ciclo da afinidade” com o sequestrador perguntando: “O que está acontecendo com você?”, “O que eu posso fazer por

você?” ou “Que problemas você tem e como faço para te ajudar?”.

E não é coincidência... esse é o mesmo processo da venda, entender o que o outro lado quer e precisa, construir um relacio-namento de respeito, estabelecer um diá-logo e tentar chegar a um acordo. De todas essas etapas, estabelecer um diálogo talvez seja uma das mais difíceis. Sabe por quê? Quando você está conver-sando com alguém que demonstra passi-vidade, descaso, é muito detalhista, bas-tante emocional ou racional, prolixo, subjetivo ou mostra falta de franqueza e honestidade, sua capacidade de manter o

No que devo focar quando estou em uma negociação?

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foco no objetivo praticamente acaba. Por isso, tente separar a pessoa do problema, mantenha a calma e não perca a forma clara e construtiva de se comunicar. Construir um elo de respeito é outro fator determinante. Esses elos podem ser tão fortes que você já deve ter ouvido histórias de pessoas que foram mantidas reféns durante longos anos e se perguntado: “Como, em tantos anos, a pessoa não teve a oportunidade de reagir ou fugir?”. A questão é que aproximadamente 80% das pessoas decidem por medo de perder algo ou para evitar sofrimento, enquanto apenas 20% pensam no que podem ganhar ao tomar uma decisão. Por isso, quando é seques-trado, o refém tem poucas esperanças. Ao conseguir algumas concessões, como: con-tinuar vivo, receber comida e água, ser tratado decentemente, etc., já se cria um elo de respeito entre as partes. E a pessoa, por medo de perder o que ela conquistou, acomoda-se naquela situação. Você está ficando com raiva do seques-trador? Não fique... na maioria das vezes, nosso maior inimigo somos nós mesmos. Quantas vezes você já ficou refém dos seus próprios pensamentos negativos e medos? Quantas vezes perdeu oportuni-dades de ganhar por só conseguir enxer-gar o que poderia perder? Geralmente, pensamos em tudo de ruim que uma de-cisão pode acarretar.

Por isso, para finalizar bem suas negocia-ções, evite esses pensamentos negativos e suas respectivas perdas. Em vez disso, preste atenção em: • Vínculos – O que me liga ao cliente? O

que temos em comum, experiências, expectativas?

• Território – Quanto avancei na nego-ciação? O que foi conquistado, em que pontos cada um cedeu?

• Estrutura – Qual é a minha função? Sou um consultor, um vendedor ou um sim-ples atendente para meu cliente?

• Identidade – Quem sou? Meu cliente me considera profissional, atencioso, eficiente e sincero?

• Futuro – Para onde estou indo? Estou levando a venda para um fechamento ou perdi o foco e estou confundindo meu cliente?

• Significado–Qual é o objetivo? O que estou oferecendo faz sentido para a vida do cliente?

• Controle – Estou ficando sem opções? Nesse caso, não se desespere nem acre-dite que baixar seu preço é a única alternativa. Seja criativo!

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Palavras traiçoeiras

O ideal seria uma filmadora, como tenho a oportunidade de usar em

sala de aula, mas no dia-a-dia filmar uma negociação é difícil, e gravá-la não é.

Minha sugestão é que você (ou sua empresa) invista em um gravador digital, desses mo-dernos que gravam durante horas e são pequenos e discretos. Tanto ligá-lo ao tele-fone quanto carregá-lo no bolso é muito fácil. Grave suas negociações e depois se escute negociando. Veja como foi sua abor-dagem: se fez as perguntas certas no mo-mento correto, utilizou as respostas forne-

cidas na sua argumentação e apresentação do produto/serviço, conseguiu superar as objeções e usou palavras que, em vez de ajudarem seu discurso, só atrapalharam.

Antes de iniciar a lista dessas palavras, gostaria de lembrar que ainda mais im-portante que o que é dito é a maneira de dizê-lo. De nada adianta ter um discurso perfeito se seu tom de voz não demonstra segurança, credibilidade e entusiasmo. O conjunto da forma perfeita, com as palavras perfeitas, tornará seu discurso convincen-te, confira.

Palavras traiçoeiras Quem já teve a oportunidade de participar de um dos meus cursos sabe que insisto bastante na utilização de uma ferramenta para a melhora contínua das suas técnicas de negociação: o gravador.

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SUPERLATIVOS ? São os famosos ?enro-ladores?, por exemplo: efetivamente prá-tico, evidentemente fácil de utilizar, es-pecialmente feito para você, etc. Muitos profissionais de venda usam e abusam deles, achando que ?falando difícil? po-dem impressionar ou transmitir mais credibilidade aos seus clientes. Cuidado! Esse tiro pode sair facilmente pela cula-tra. O primeiro passa, o segundo alerta e o terceiro aciona alarme: ?Acho que esse cara tá querendo me enrolar!? Evi-te o superlativo, e quando usá-lo faça numa frase que o mereça. Ele precisa cumprir sua função de enfatizar algo que é muito evidente, muito efetivo e muito especial. Procure fazer este exercício: troque o que você ia dizer pela palavra ?muito? mais o adjetivo, por exemplo: em vez de dizer ?Você está comprando um produto interessantíssimo, eu garan-to?, diga: ?Você está comprando um pro-duto muito interessante, eu garanto?. Se couber, tudo bem. Do contrário, cuidado, você pode estar enrolando sem querer ? o que é muito pior.

INTIMIDADESEGÍRIAS? A melhor forma de entrar em sintonia com alguém é se aproximar da sua forma de falar, tanto na utilização das palavras, que pode ser mais formal ou menos, quanto no volume e entonação da voz e velocidade da fala. Por isso, só use palavras que demonstram intimidade ou gírias de maneira estraté-gica, para se assemelhar ao seu interlo-cutor. Na dúvida, seja mais formal, evite as expressões ?minha querida?, ?amigão?, ?meu velho? entre outras. Você dificil-mente vai errar por não ter usado uma linguagem ?popular?.

CACOETESDELINGUAGEM? São palavras que parecem tão inofensivas e que difi-cilmente percebemos que falamos. As mais comuns são: ?tá?, ?né?, ?tipo assim?, ?certo? entre outras. Essas palavras, usa-das com exagero mais pela força do há-bito que pela necessidade, poluem o nosso discurso e fazem com que a pessoa que nos ouve pare de prestar atenção ao que realmente importa e se distraia con-tando ou com o incômodo daquela re-petição. Quando estiver ouvindo sua gravação, perceba se tem algum. Limpe sua fala, livre-se deles!

?TECNIQUÊS? ? É um idioma utilizado por pessoas de áreas técnicas. Todo técnico está tão acostumado com suas nomen-claturas que acredita serem óbvias para qualquer um, sendo assim as repete sem dar muitas explicações. O comprador, para não parecer desentendido, não ques-tiona, mas também não as entende nem vê benefício em comprar um produto que não sabe bem para que serve, muito menos em pagar mais por ele. Vou citar alguns exemplos para facilitar: imagine que você vai comprar um telefone sem fio ? o vendedor vai lhe dizer que tem um 5,8 GHz, ou um carro que tem potência (cv/rpm) de 102/3600, ou um alimento que tem 0% de gordura trans, ou um computador que vem com conexão Ex-pressCard 54/34. Veja que estou usando exemplos de coisas do dia-a-dia, não estou falando de foguetes ou turbinas para hidrelétricas, e mesmo assim ga-ranto que a maioria das pessoas tem dúvidas sobre sua utilidade e principal-mente se vale a pena pagar mais por essas características. Então, você pode

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usar o ?tecniquês?, mas vai precisar tra-duzir cada uma das expressões. Talvez você se sinta meio estranho no início, mas logo vai perceber que ninguém se ofende pelo excesso de informação.

EXPECTATIVADEDESCONTO? Comprado-res sempre pedem e desejam uma redu-ção de preço. Dependendo de suas pa-lavras, essa expectativa fica ainda maior. Nunca diga: ?Esse é nosso preço de ta-bela?, porque é de conhecimento popu-lar que preço de tabela é apenas uma referência, sempre cabe um desconto nele. ?Deixa ver o que posso fazer? ou ?Vou ver com meu gerente o que dá pra fazer? também criam uma expectativa de desconto no comprador que se não for atendida aumentam a frustração e o de-sapontamento. Então, evite qualquer frase desse tipo.

RESUMINDO:Grave suas negociações e verifique se:

Entrou em sintonia com o cliente. Seu tom de voz transmitiu confiança

e credibilidade. Conseguiu demonstrar seu ponto com

clareza e objetividade e não se enro-lou nas suas explicações.

Contornou as objeções com seguran-ça e convicção.

Trabalhou bem as concessões. Não perdeu oportunidades de fecha-

mento. Não está com algum vício de lingua-

gem. Não apresentou características, achan-

do evidente que o comprador sabe seus benefícios.

Essas dicas parecem apenas detalhes, mas acredite, fazem muita diferença.

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Negociando com estresse

A velocidade e a pressão da vida urba-na levam constantemente as pessoas

para isso, queiram elas ou não. E de repen-te, bum! Quando menos se espera, vem a explosão de cólera, da qual muitas vezes somos protagonistas, na pele de clientes irados com aquilo que reputamos como maus serviços e produtos ou do lado oposto, na condição de profissionais de vendas, quan-do somos direta ou indiretamente respon-sáveis pelo mau atendimento.

Antes de mergulharmos no problema, vamos a uma análise técnica dos fatos: geralmente, o estresse é a conseqüência, Então, podemos analisar quais são as possíveis causas de os nossos clientes ficarem irritados. Normal-

mente, isso ocorre quando temos uma ex-pectativa sobre algum produto, serviço ou empresa que se formou através de experiên-cias anteriores ou até mesmo pela propa-ganda e imagem que construímos ao longo do nosso histórico de consumo, mas que em determinado momento não é atendida, pior, é frustrada.

Como uma bomba de efeito retardado, o estresse parece uma explosão sem razão ou motivo aparente. Geralmente, para um ob-servador externo, a reclamação do cliente não faz sentido. Por isso, o exemplo clássico dos passageiros espumando nos balcões das companhias áreas é sempre a imagem forte dessa situação. No refinado ambiente

Negociando com estresse Atualmente, negociar com estresse não é uma opção, é uma necessidade.

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do aeroporto, tudo parece perfeito, afinal toda estrutura montada serve apenas para um propósito: atender plenamente os pas-sageiros.

À disposição destes estão os serviços de embarque, segurança, transportes, bancários, alimentação, livrarias, salas de espera, ar--condicionado e até ambiente wireless. Mas, por exemplo, para um determinado cliente a única coisa que interessa é sentar-se na janela, e se sua reserva de lugar feita pela internet não for atendida e uma série de frustrações anteriores se acumularem em silêncio, então ocorre a explosão ?inespe-rada?. Na frente de todos ? funcionários, passageiros, público e do próprio atenden-te, que se sentindo sem poder e até como um reflexo da sua falta de treinamento, acaba se utilizando, como autodefesa, da-quela cara de impotência, do tipo: ?Infeliz-mente, não posso fazer nada por você, o erro foi do sistema?. O que até então era um probleminha, transformou-se em um con-fronto comercial, levando o cliente à loucu-ra, e aí palavrões e desaforos são pouco, pois o cliente perde a noção do ridículo.

Gosto desse exemplo porque ilustra muito bem como não adianta termos um ?aero-porto? de benefícios para os clientes se não conseguimos fazê-los sentar na cadeira cer-ta. Essa expectativa assume muitas outras características da venda, por exemplo: o tempo de atendimento, o valor estimado do produto ou serviço, prazo de entrega pro-posto, qualidade prometida, etc. Para ata-carmos diretamente o estresse, temos de ter dois tipos de ações: uma operacional, para casos emergenciais e outra estratégica, para casos crônicos.

Ações estratégicas ? devem ser estudadas com a diretoria para evitar que novas situa-ções de estresse aconteçam

1. Identifiqueofocodoestresseeprocureestancá-lo imediatamente ? Em seguida, faça um fluxograma das suas interfaces e veja se ele não está se alastrando para outros benefícios dos seus produtos ou serviços que podem não estar sendo atendidos.

1. Pesquise as causas do estresse direta-mente com seus clientes ? Isso o ajuda-rá a determinar quais motivos levaram seu cliente a explodir e principalmente a detectar e evitar motivos futuros para novos estresses.

1. Busque soluções para o estresse dentro da sua operação ? Nada melhor que uma pesquisa interna com sua equipe, que lida diariamente com os clientes, para determinar que novas idéias funcionem para melhor atendê-los.

1. Priorize ações estratégicas dentro das possibilidades da sua operação ? Plane-je, em função dos seus limites e poten-ciais, um cronograma de implantação da nova estratégia de atendimento.

1. Negocie bilateralmente propostas contra os surtos de estresse ? De posse das soluções, você precisa obter, tanto da direção como dos colaboradores, uma aprovação da nova estratégia de aten-dimento antiestresse.

Ações operacionais ? ensinam como treinar sua equipe para lidar com as situações que eventualmente acontecem

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1. Estabeleça empatia com seu cliente, o que significa equilibrar o diálogo ? Se ele se exaltar, seja firme; se berrar, responda em alto e bom som; se xingar, contra-ar-gumente com eficiência. Enfim, evite o ar de impotência e o descontrole e uti-lize a técnica do espelhamento.

2. Demonstre autoridade sobre sua função de atendimento ? Esse é o ponto-chave para detonar o estresse, pois é aqui que 90% dele começa, especialmente quan-do um atendente demonstra não ter capacidade e principalmente autoridade sobre sua função. Portanto, é fundamen-tal que a autoridade seja mantida du-rante todo o atendimento.

3. Busque alternativas que amenizem a situação ? Explique e enfatize quais são as possibilidades para minimizar o incô-modo. Não existe alguém que não goste de ser privilegiado, procure dentro da

sua alçada algum tipo de vantagem que aquele cliente poderia ter naquele mo-mento. Sempre existe uma.

4. Improvise um fechamento para aquele momento de estresse ? Não prolongue, pois a tendência é que o cliente se exal-te cada vez mais. Apresente as possíveis alternativas, mostre seus benefícios e procure fechar rapidamente aquele aten-dimento, o que não significa dispensar o cliente ou abortar o atendimento.

5. Sugira para sua direção uma política de pós-estresse ? Assim como uma ação de pós-venda, que visa manter o clien-te próximo à empresa, uma política de pós-estresse visa recuperar um cliente abalado ou até mesmo perdido. Mostre que ele foi e ainda é importante ? essa é uma boa forma para começar a recu-perá-lo.

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Script, percepção e sensibilidade

U m estudo* mostra que quando fala-mos, a pessoa que nos ouve com-

preende apenas 7% do que dizemos, os outros 93% da sua compreensão estão ligados à forma que falamos, nosso tom de voz, o volume da fala, nossos gestos, olhares, postura... enfim, tudo aquilo que nosso corpo transmite de maneira silen-ciosa. Essa linguagem não-verbal é também conhecida por PNL ? Programação Neuro-lingüística.

Apesar disso, ainda noto que a maioria dos vendedores, incluindo os que atuam em call

center, se preocupam mais com seu script, com o que vão dizer, que com a forma que será dito e em perceber o que o seu corpo está transmitindo.

Você já deve ter passado por uma situação na qual conheceu alguém e, apesar de pou-co contato, fez rapidamente uma leitura da pessoa e chegou a conclusão que ela lhe agradava ou não. Isso, muitas vezes, acon-tece em entrevistas de emprego. Conhecen-do um pouco de neurolingüística você con-seguirá entender o que observa e analisa nas pessoas para chegar a essas conclusões.

As armas poderosas que podem levar a uma negociação eficaz Nas negociações, assim como em outras relações interpessoais, a comunicação é um fator determinante de sucesso ou fracasso.

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E perceba que, quando houver uma diver-gência entre as palavras e a linguagem cor-poral, os sinais emitidos pelo corpo serão sempre mais convincentes.

Imagine uma situação em que você diga a alguém: ?Estou muito contente em fechar esse negócio com você?, mas com um tom de voz desmotivado, uma postura arcada e um olhar cansado. Você acha que a outra parte vai acreditar que, de fato, você está contente? As razões da sua linguagem cor-poral podem ser muitas, você pode estar adoentado ou ter passado uma noite horrí-vel, mas a outra pessoa não sabe disso e tende a interpretar que a desmotivação é relacionada a ela. De forma prática, o que devemos fazer?

1. ESTABELECER RAPPORT ? Rapport é uma palavra de origem francesa que significa sintonia, concordância. Entrar em sinto-nia com alguém é enxergar o mundo com os olhos daquela pessoa, dar importân-cia àquilo que ela dá. Por exemplo: você é corretor de imóveis e está apresentan-do um apartamento no 15º andar a um homem de meia idade. Se ele disser que o apartamento é perfeito, mas que não vai comprá-lo porque não gosta de an-dares altos, tem receio que acabe a luz com freqüência e tenha de subir pelas escadas, nosso ímpeto é argumentar dizendo que naquela região isso não acontece, que as probabilidades são remotas, ou seja, buscamos formas de refutar essa objeção. Mas se isso não funcionar e você perceber que, apesar das suas tentativas, o cliente continua firme na sua posição? O melhor é aliar-se a ele e ajudá-lo a encontrar o aparta-mento perfeito num andar mais baixo.

Com certeza, ele ficará muito satisfeito e as probabilidades de fecharem negócio e o cliente ficar grato com sua atitude são enormes.

Perceba o cliente e assemelhe-se a ele, isso vai aproximá-los, vai facilitar a comunicação e melhorar o clima entre vocês. Podemos fazer isso usando roupas no mesmo estilo, uma mesma forma de falar ? que pode ser mais formal ou mais despojada, o mesmo tom e volume de voz, falar rapidamente ou lentamente. Afinal, quando estamos apre-sentando nosso produto a um possível com-prador, a última coisa que desejamos é que ele fique prestando mais atenção a nossa forma de vestir, ao nosso sotaque ou even-tuais cacoetes de linguagem, que a nossa apresentação do produto ou serviço.

Essa dica também vale quando estiver lidan-do com reclamações ou más notícias. Nossa tendência ao atender um cliente enfurecido é tentar acalmá-lo, para isso usamos uma voz calma. Essa técnica não funciona, inclu-sive irrita ainda mais a pessoa, que tem a sensação de que não estamos entendendo a urgência e gravidade do problema. Nesse caso, o ideal é falar um tom abaixo do clien-te, mas com a mesma firmeza e entonação que ele, deixando claro que estamos enten-dendo a seriedade da situação.

2. ESTILOSDEPERCEPÇÃO?Segundo o livro Manual de Programação Neurolingüísti-ca, de Joseph O´Connor, Edirora Qua-litymark, existem cinco estilos de per-cepção:

1. Sistema visual ? Quando criamos ou lem-bramos imagens, imaginamos cenas, sonhamos acordados.

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2. Sistema auditivo ? Quando prestamos atenção, imaginamos e lembramos de palavras e outros sons.

3. Sistema cinestésico ? É composto de sentidos internos e externos de tato e consciência corporal, ou seja, sensação sobre alguma coisa.

4. Sistema olfativo ? Consiste em odores lembrados e criados.

5. Sistema gustativo ? Composto de sabo-res lembrados e criados.

Com freqüência, os sistemas olfativo e gus-tativo são tratados como parte do cinesté-sico ? o que nós também faremos.

Experts em neurolingüística têm facilidade de reconhecer as pessoas como visuais, auditivas ou cinestésicas, baseados na ob-servação de algumas ?pistas?, como: os mo-vimentos dos olhos, o tom e velocidade da voz, a respiração, a postura e gestos. A forma que uma pessoa se expressa também pode contribuir, por exemplo: uma pessoa qualquer diria: ?Eu compreendo?. Já uma pessoa visual diria: ?Estou vendo o que quer dizer?, outra auditivadiria: ?Isso soa bem?, enquanto a cinestésica diria: ?Sinto que está certo?.

Se você quiser se aprofundar em PNL, exis-te uma bibliografia extensa e completa sobre o assunto. As pessoas são uma mistura dos estilos de percepção, certamente com uma tendência maior para algum, mas ainda com traços em todos eles, por isso lembre-se, ao fazer a sua apresentação, de usar os canais sensoriais. Faça a pessoa ver, ouvir, sentir, degustar e cheirar seu produto ou serviço; dependendo do que você está oferecendo, isso é mais fácil.

No caso de um carro, o vendedor sabe que mesmo que o carro tenha cem mil quilôme-tros, ele precisa estar limpo, cheiroso, além do motor ter um ?ronco? apropriado, para facilitar a venda. Em outros casos, essa ?de-gustação? pode não ser tão óbvia.

Uma vez, um corretor de imóveis me per-guntou com tom irônico: ?Silvia, o que eu deveria fazer, deixar o possível cliente dormir um dia no apartamento antes de alugá-lo??. Talvez isso não seja apropriado, mas pode-mos trabalhar de outra maneira e alcançar excelentes resultados. Certamente se formos visitar um apartamento e ele estiver com as luzes desligadas (para economizar, já que está vazio), o carpete entre gasto e sujo, as paredes ainda com sinais deixados pelos antigos proprietários, um tanto empoeirado e, por estar fechado, com um cheiro carac-terístico, será que nossa percepção de valor e desejo seria a mesma se estivesse limpo, com uma pintura recente, cheiroso e ilumi-nado? Garanto que não.

Conheci uma loja pet shop que ao perceber o interesse de uma família pela compra de um cachorro oferecia levá-lo até a casa da família, para ver se o animal se adaptaria (claro que era solicitado um cheque caução). O proprietário garante que, na maioria das vezes, o animal não voltava, especialmente quando existia uma criança na família. O mesmo é feito com equipamentos como home theater ou, ainda, móveis, tapetes, quadros, objetos de arte.

A experiência não precisa estar diretamen-te relacionada ao produto. Conheço uma empresa de impressão de formulários con-tínuos que, ao perceber que as pessoas, normalmente secretárias, não gostavam do cheiro de tinta dos seus produtos, incluíram,

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nas caixas, sachês com odores agradáveis. Seja criativo, é muito provável que no seu negócio, seja ele qual for, você consiga pro-porcionar uma experiência ao cliente, para que ele valorize ainda mais seu produto.

3. FECHAMENTO? Existem algumas manei-ras de perceber quando o cliente está propenso a fechar negócio. Esses indícios são sutis e dependem um pouco da sua sensibilidade em notá-los. Segundo Ker-ry L. Johnson, autor do livro A Mágica de Vender, da Editora Campus, existem qua-tro indícios não-verbais de compra:

O cliente faz um lento movimento verti-cal da cabeça ? É um sinal de concordân-cia, se estiver sorrindo ao mesmo tempo, ainda melhor. Mas atenção! Se o movi-mento for rápido, pode ser um sinal de impaciência. Nesse caso, o cliente pode estar tentando informar que tem pouco tempo ou que já sabe as informações que você está lhe dizendo.

Pupilas dilatadas ? Quando as pessoas ficam excitadas com alguma coisa, suas pupilas se dilatam e seus olhos se arre-galam. Mesmo a distância que uma con-versa ocorre, isso é possível de ser no-tado.

Gestos que mostram interesse ? Se a pessoa demonstrar que está pensando se quer comprar ou não, pesando nos prós e contras, pare de falar. Deixe-a refletir com calma e, assim que voltar a fazer contato visual com você, quando tiver uma resposta ou pergunta, aí sim, você pode tentar acrescentar alguma informação.

Possessividade de comprador ? Quando entregar um folder ou catálogo ao seu cliente, observe se ele realmente mostra interesse em analisá-lo ou se você tem a sensação que, assim que ele puder irá ?engavetá-lo? ou pior, colocá-lo no lixo. Se ele demonstrar interesse, isso é um ótimo indício de compra. Se você já ob-servou mulheres fazendo compras, deve ter notado que ao provar um sapato ou uma peça de roupa, elas ficam imedia-tamente pensando em tudo que combi-na com ele, emitindo sinais da probabi-lidade de compra. Ou mesmo quando vão visitar uma casa ou apartamento para morar, se começam a dizer: ?Aqui vou fazer a sala de jantar, esse quarto é para o Paulinho, aqui ficaria bom um sofá...? novamente, são indícios de com-pra. Se você, vendedor, nesse momento, estiver pensando em outra opção que para você é melhor, porque a comissão é maior ou qualquer outra razão, não vai dar atenção aos sinais e pode perder o momento de fechar a venda.

Certamente, muitos desses indícios você já percebe. A minha intenção é que você não perca mais nenhum e que consiga entendê--los melhor. Assim que perceber uma opor-tunidade de fechamento, não tenha receio, a função do vendedor é conduzir o compra-dor para fechar a venda. Tente assim que perceber os sinais. O pior que pode aconte-cer é que o comprador tenha mais alguma dúvida ou objeção, o que você provavelmen-te saberá superar.

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Será que minha equipe está negociando bem?

P Pela minha experiência, indico ter sempre alguns cuidados especiais

com os itens que listo a seguir:

1. Verifique se os seus vendedores estão se preparando para as negociações, le-vantando mais informações sobre as pessoas e empresas com as quais nego-ciarão, antes da negociação propriamen-te dita começar. Se estão ?antenados? com o que acontece com a concorrência e o mercado.

2. Quando um vendedor estiver saindo para ir se encontrar com o cliente, peça que lhe mostre a lista dos objetivos dessa visita por escrito. Se não a tiver, peça para ele fazer. Se tiver dificuldade em fazê-la, provavelmente não se preparou bem, está indo para fazer ?o melhor que puder?, mas isso é muito subjetivo. Os objetivos devem ser claros, mensuráveis e tangíveis. Na volta, peguem a lista jun-tos e verifiquem quais dos objetivos fo-ram atingidos e, caso algum não tenha sido, o que aconteceu.

Como avaliar as negociações feitas pelas equipes de venda Muitas vezes me perguntam como avaliar se a equipe está evoluindo nas suas negociações. Antes de responder, pergunto se o líder tem muito claro quais os objetivos que desejaria alcançar e quais os pontos fracos que deveriam melhorar.

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3. Observe se as propostas enviadas para os clientes são padronizadas e focam o interesse do vendedor ou se realmente refletem um levantamento de necessi-dades bem-feito em que o cliente, ao receber a proposta, terá a percepção de que foi ouvido, compreendido e que a proposta é exclusiva para solucionar o seu problema.

4. Note se as concessões começam a ser mais valorizadas e trocadas de forma estratégica. Se o vendedor entendeu que não precisa dar muitas coisas para fechar o negócio, inclusive se entendeu o que é melhor para a empresa que ele conce-da ? desconto, prazo de pagamento, pra-zo de entrega, bônus, brinde ?, o que onera menos a empresa e é bem-visto pelo cliente. Além de verificar pelo que está trocando suas concessões, contratos mais longos, de maior valor, exclusivida-de, entre outros.

5. É fácil descobrir se a equipe de vendas conseguiu diminuir o percentual médio de desconto, que normalmente é o total da sua autonomia, ou seja, se a autono-mia é de 10%, um bom sinal seria que estivessem fechando com no máximo 9%. A equipe de vendas tem uma forte tendência a utilizar todo o desconto que lhe é possível oferecer. A desculpa é sempre a mesma: ?Se não tivesse dado o desconto, o cliente não teria fechado?. É o que mais se ouve, mas não é neces-sariamente uma verdade.

Ideal é que o gerente tenha uma planilha que mostre a lucratividade por vendedor.

Quanto cada pessoa da equipe fatura, menos a sua despesa: esse número não mente e pode ser utilizado para qualquer vendedor, não importa se é representante, vendedor externo ou operador de telemarketing. Acom-panhe o exemplo a seguir:

Faturamento mensal (+)Despesas com salário (-)Comissão (-)Outros encargos trabalhistas (-)Transporte / Alimentação / Telefone (-)Outros que achar necessários (-)

O total é a lucratividade do vendedor. Ana-lisando esse número, o gestor poderá saber quem, na sua equipe, é mais lucrativo e também acompanhar o desempenho de todos. Apesar desse número não mentir, analisado isoladamente, o gestor pode dei-xar de saber dados importantes sobre o comportamento do vendedor, como: sua ética, conduta, argumentação de venda, o que pode influenciar ativamente no resul-tado medido.

Por isso, é importante ressaltar que o líder tem um papel fundamental no processo de assimilação e mudança dos hábitos da sua equipe. É ele quem monitorará as atitudes, verificando se a forma como as vendas acon-tecem estão de acordo com o que a empre-sa acredita que seja adequado e, ao mesmo tempo, analisará os números para saber se o resultado alcançado é o esperado.

Apenas tendo esses controles, o líder sabe-rá o que fazer caso as atitudes estejam cor-retas e o resultado não ou ao contrário.

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Diga-me com quem andas...

J á percebeu que temos a tendência a ler e gostar de livros que reforçam

nossas ideias, valores e convicções? Foi as-sim que comecei a ler o livro Nunca faça a primeira oferta de Donald Dell e John Boswell, da editora Campus/Elsevier, pensando que dificilmente me surpreenderia, mas não foi o que aconteceu. Ele cita algumas dicas simples e interessantes que me fizeram re-fletir, e tenho certeza de que podem ser úteis para você também:

• Faça amigos – Crie oportunidades de conhecer pessoas fora do escritório, de preferência pessoas estratégicas para seu crescimento. O livro conta que uma das técnicas utilizadas é investir dinhei-ro comprando os melhores lugares nos

estádios para grandes jogos. Lá se en-contram diretores, presidentes, empre-sários, enfim, pessoas que decidem em seus negócios e, melhor, sem as forma-lidades do escritório. Para criar e manter uma amizade, seja informal, natural e constante. Essas relações de amizade podem gerar grandes negócios e abrir muitas portas.

• Procure mentores– Pessoas gostam de dar conselhos e se sentem lisonjeadas quando alguém lhes pede uma orienta-ção. A dica é: quando estiver na mesa de negociação e não tiver todas as informa-ções ou quiser confirmar as que sabe, peça ajuda. As pessoas tendem a ajudar, mesmo em uma negociação.

Por que é importante ter bons relacionamentos?

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• Faça favores– Sempre que puder ajudar alguém, ajude e não fique contabili-zando, deixe que os “deuses” dos ne-gócios ajustem as contas. Faça a coisa certa e não espere nada em troca. Pode ser um vizinho, o filho de um amigo, o amigo de um filho... Não importa. Acre-dite que a vida vai se encarregar de que suas boas ações gerem oportuni-dades de negócios.

• Trabalhe sua rede de contatos– Sabe aquele ditado: “Quem não é visto não é lembrado”? Ele também serve para os negócios. Não perca a oportunidade de mandar um e-mail, dar um telefo-nema ou, ainda melhor, escrever um cartão de próprio punho para dizer: “Lembrei-me de você”. Mas não porque está acabando o mês e precisa que seu cliente compre para bater a meta. A ideia é surpreender, agradar, mandar um bilhete com entradas para a estreia de um filme dizendo: “Consegui entra-das para o filme ‘X’, tenho certeza de que seus filhos vão adorar que você os leve. Divirtam-se!”, ou coisa pare-cida. Seja criativo e surpreenda! No momento em que precisar fechar uma venda com essa pessoa, você verá como a negociação fluirá muito mais amigavelmente.

• Construaconfiança– Confiança se cons-trói com honestidade e integridade e ainda cumprindo o que disse que iria

fazer, se prometeu enviar a proposta em 24 horas, envie. Também é ser justo, ape-sar de seus interesses pessoais. Numa negociação, não adianta tentar fingir ser honesto ou justo. Na dúvida, ponha-se no lugar da outra pessoa e pense no que gostaria que fosse decidido.

• Esforço x poder– Em muitos momentos, as pessoas valorizam mais o esforço que o poder para tomar uma decisão. Talvez você se lembre de uma campa-nha publicitária que a Avis locadora de carros fez que dizia: “We try harder” (nós nos esforçamos mais). Essa cam-panha fez com que a distância entre ela e a maior concorrente, e líder de mercado, Hertz diminuísse drastica-mente, ou seja, quando estiver compe-tindo com um concorrente maior e mais poderoso, mostre ao seu cliente o quan-to você o valoriza e que vai se esforçar muito mais para que a parceria seja excelente e duradoura.

Essas são algumas das dicas, mas a grande mensagem é: escolha muito bem as pessoas com quem vai se relacionar, até mesmo os amigos de fim de semana, do futebol ou do boteco. E mais:mantenha suas amizades sempre ativas, não adianta se lembrar das pessoas só quando precisar delas. Ações simples vão facilitar quando você precisar de alguém, afinal, relacionamentos são a base de todos os negócios

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Xô ansiedade!

T odo mundo já passou pela desagra-dável experiência de se sentir ansio-

so. Aqueles momentos que antecedem um desafio em que vemos, como num filme, como ele deve se desenrolar e tudo de er-rado que pode acontecer – e vamos ficando aflitos.

Ansiedade: “angústia, aflição. Perturbação do espírito causada pela incerteza ou pelo receio, sem causa evidente, e a que se agre-gam fenômenos somáticos como taquicar-dia, sudorese, etc.”, é a definição doDicio-nário Aurélio.

Ansiedade é o mal do momento. Uma per-gunta certa quando entrevisto as pessoas é: “O que você mudaria em você, se pudesse?”.

E o que 99% delas respondem é: “Adoraria ser menos ansioso”.

Se a ansiedade é mais um mal moderno, como o estresse, a síndrome do pânico, etc., é importante que saibamos lidar com esse problema, principalmente se ele in-terfere diretamente no resultado do nos-so trabalho.

Acompanhe alguns fatores que levam à an-siedade nas negociações:

• Desencontro no tempo de fechamento– Ocorre quando o comprador não tem pressa para fechar a venda, mas o ven-dedor sim. Sendo malsucedido, o profis-sional começa a perder o autocontrole

Como dar um basta à ansiedade?

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e passa a se sentir nervoso e ansioso, afetando seu desempenho dali em diante.

• Supervalorização das circunstâncias– Muitos vendedores tendem a superesti-mar o tamanho dos clientes e dos con-correntes criando medos e problemas infundados. Assim, acabam vendo “mons-tros”, em vez de desafios normais.

• Expectativas muito altas– Projetar metas ou objetivos muito difíceis, ou até mes-mo inalcançáveis, é um modo fácil e direto de disparar a ansiedade.

• Estilos de negociação diferentes– Falta de sintonia entre as pessoas, tanto na própria empresa como com quem está negociando, pode causar muita irritação e angústia. Nesse caso, pare de achar que sua forma de entender a situação é a correta, baixe a guarda e tente perceber a lógica da outra parte.

7DICASPARASUPERARAANSIEDADE

1. Não dê ouvidos ao seu “diabinho” inter-no– Sabe aquele que fica em cima do seu ombro pontuando tudo que pode sair errado? Não lhe dê muita atenção. Concentre-se em você e nas suas capa-cidades.

2. Conquiste a simpatia do seu cliente– Todo cliente é um ser humano e, por mais frio e chato que pareça, no fundo sempre existe algo do que ele gosta e que acaba por desarmá-lo. Estabeleça uma relação pessoal, nem que seja mínima, evitando assim um ambiente tenso e pesado.

3. Demonstre convicção nos gestos e na fala– Insegurança gera mais insegurança num círculo vicioso, e o contrário também é verdade: segurança gera mais seguran-ça. Então, fale e aja com convicção, pois isso só contribuirá positivamente para afastar a ansiedade.

4. Tenha sempre um plano “B”– “E se ele não aceitar a minha proposta, o que eu faço?”. Quando essa pergunta não tem resposta, é óbvio que você pode se co-locar numa situação de ansiedade facil-mente, então tenha sempre um plano B, C, D...

5. Quando detectar a ansiedade, “dê um tempo” –Ao menor sinal físico de taqui-cardia, sudorese, etc., recue, “dê um tem-po” e procure se recompor, porque, numa situação de ansiedade, coisas rotineiras podem sair do controle.

6. Compartilhe responsabilidades– Sempre que você se perceber numa situação de risco profissional, procure compartilhar com o chefe, colegas ou subalternos formas de dividir essa responsabilidade em equipe. Isso, sem dúvida, ameniza a ansiedade imediatamente.

7. Esteja sempre bem preparado e aprenda com a própria ansiedade– Nada melhor que combater a ansiedade com a me-mória dos erros passados e estando sempre bem preparado para sua próxima venda.

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Quanto custa não negociar

E xistem várias frentes que tentam explicar o porquê disso. A mais co-

mentada é a de que as mulheres são menos persistentes em seus trabalhos e deixam seus cargos em detrimento dos filhos e da família com mais facilidade. Com isso, acu-mulam menos experiências e acabam não assumindo alguns cargos estratégicos por medo de atrapalhar a qualidade de vida. Como mulher, mãe e empresária, preciso

ser honesta e dizer que realmente isso acontece.

Mas existe outra razão que deve ser anali-sada e combatida, que é a negociação do salário. A professora Linda Babcock, da Carnegie Mellon University, observou que, dos alunos que saíam de um mesmo curso, os homens começavam com 7,6% a mais de salário que as mulheres. Pesquisando, Lin-

A toda hora saem nos jornais notícias confirmando que as mulheres, apesar de estarem estudando mais e ocupando mais posições de trabalho, ainda ganham menos que os homens. Quanto maior o grau de instrução e a idade, maiores as diferenças salariais. Com isso, acabam tendo grandes perdas financeiras durante a vida e terminam com um valor de aposentadoria menor que o dos homens.

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da percebeu que 51% dos homens, na sua entrevista de emprego, tentavam negociar o salário inicial, enquanto apenas 12,5% das mulheres faziam o mesmo. Dos que tenta-vam, a maioria homens, 7,4% iniciavam com um salário melhor.

Vamos fazer um cálculo rápido de matemá-tica financeira – imaginemos que a Maria e o João se formaram juntos e participaram de um processo seletivo que oferecia R$100 mil/ano. A Maria aceitou o emprego e o valor, o João aceitou o emprego, mas con-seguiu negociar um valor maior, R$107,6 mil/ano. Vamos pensar em três situações:

1. Ambos trabalharam 30 anos na empre-sa e receberam aumentos anuais de 5% – a diferença de valor que o João vai receber a mais que a Maria, nesse pe-ríodo, por esse simples ato inicial é de R$686.434,00.

2. Vamos imaginar que, a cada ano, o João negociou um valor maior que os 5% padrão que a empresa oferecia e con-seguiu 0,5% a mais por ano. Já a Maria aceitou os 5%. A diferença de valores que ambos terão recebido ao final de 30 anos de trabalho será de R$1.755.016,00.

3. Agora, imagine que o João negociou ainda melhor e conseguiu 1% a mais anualmente, ou seja, teve 6% de aumen-to, enquanto a Maria decidiu aceitar os 5%. A diferença entre o que ambos ga-nharão será de R$2.958.356,00.

É muito dinheiro, não é mesmo? Isso basi-camente acontece porque as mulheres têm dificuldade em negociar coisas para si e acreditam que seu trabalho, comprometi-

mento e empenho serão percebidos e que serão recompensadas por isso. Mas não é o que acontece.

Então, se você acha que ganha menos do que os colegas que fazem o mesmo que você, preste atenção às seguintes dicas:

• Esteja sempre preparada para negociar, você nunca sabe quando vai aparecer uma oportunidade. Tenha informações de valores de mercado, além de relató-rios e dados concretos que mostrem seu desempenho.

• Pense nas objeções que podem apare-cer e treine argumentos para desmon-tá-los.

• Não deixe a negociação terminar com uma promessa subjetiva. Se ouvir: “Nes-te momento não é possível”, esclareça o que exatamente é preciso fazer, acon-tecer, esperar, etc., para que o aumento ocorra e de quanto será.

• Aceite projetos ousados, de visibilidade e importância para a empresa, por mais que isso possa diminuir temporaria-mente sua qualidade de vida.

• Nunca coloque situações pessoais - ca-samento, filhos e compra de uma casa nova - como argumentos para merecer um aumento. Entenda que a política salarial da empresa não pode oscilar pelas necessidades e decisões que cada colaborador toma. Você precisa merecer um aumento pelo tanto que produz e gera de retorno. Pode soar frio e calcu-lista, mas é assim que funciona.

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Fora de série - Outliers

C omecei a ler esse livro do Malcolm Gladwell tentando encontrar a res-

posta para um dilema de negociação. A verdade é que não achei a resposta que procurava, mas encontrei tantas informa-ções interessantes, as quais me fizeram entender outras questões, que acabei ado-rando o livro – devorei-o e recomendo a sua leitura.

O livro é de análise, estatística, constatações e conclusões. Seguem algumas que me chamaram atenção:

O que leva as pessoas ao sucesso – O autor faz uma análise diferente, dando exemplos de pessoas muito conhecidas, e afirma que o mais importante para se obter sucesso é

o ambiente, é estar no lugar certo, na hora certa, com heranças culturais, o apoio da família, um tanto de sorte e 10 mil horas de treino naquilo em que se quer ser bom. Para sustentar sua teoria, ele cita vários exem-plos; veja dois deles:

• Os Beatles, enquanto ainda eram uma banda de garagem, foram convidados a tocar em Hamburgo, numa casa de strip-tease. Fizeram cinco temporadas, entre os anos de 1960 e 1962, totalizando 270 noites de shows, tocando entre cinco e oito horas por noite. Com todo esse trei-no, aumentaram seu repertório, criaram sinergia e confiança e, só depois disso, despontaram com sucesso. Histórias de bastidores que ninguém conta...

Malcolm Gladwell ensina o que leva as pessoas ao sucesso

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• Na mesma linha de raciocínio, Malcolm mostra que os grandes nomes da com-putação mundial também têm datas em comum, querem ver? Bill Gates nasceu em 1955; Paul Allen, cofundador da Mi-crosoft e também um dos homens mais ricos do mundo, nasceu em 1953; Steve Ballmer, presidente-executivo da Micro-soft desde 2000, nasceu em 1956; Steve Jobs, da Apple, nasceu em 1955... e ele segue com mais nomes da área. Tendo praticamente a mesma idade, todos estudavam em universidades norte-a-mericanas quando os computadores começaram a chegar. Claro que, além de estarem no lugar certo e na hora certa, tiveram a curiosidade e a vontade de gastar seu tempo e energia tentando desvendar os mistérios daquelas “en-genhocas monstruosas” (sim, elas ocu-pavam salas imensas!), enquanto a maioria de seus colegas preferia tomar cerveja e sair para se divertir com os amigos; ou seja, atitudes corretas tam-bém influenciam.

A influência da cultura na comunicação – Para ilustrar essa parte, o autor utiliza um assunto que prende a atenção de todos: desastres aéreos. Com muitos dados de caixas-pretas e uma vasta gama de exem-plos, ele mostra que alguns fatores são recorrentes em desastres aéreos, como: o

tempo estar ruim o suficiente para o piloto se sentir mais estressado que o normal; o voo estar atrasado, o que deixa o piloto com pressa; além disso, em 52% dos aci-dentes, o piloto estava acordado há mais de 12 horas, ou seja, provavelmente estava cansado, e em 44% dos acidentes piloto e copiloto nunca tinham voado juntos.

Normalmente, os acidentes aéreos ocorrem depois de sete erros humanos consecutivos, e não por pane ou problemas nas aerona-ves. E é nesses casos que entra o problema de comunicação. Nas culturas em que as pessoas são educadas a respeitar pessoas com mais poder e se calar diante delas, nota-se uma dificuldade na comunicação clara e assertiva. Por isso, muitas vezes os copilotos perceberam os erros dos pilotos e, em alguns casos, até tentaram avisá-los, mas, por medo de serem rudes, mal inter-pretados ou acharem que iriam constranger o piloto, não se comunicaram eficazmente e... os aviões caíram.

Certamente, estamos no lugar e na hora certos para alguma coisa; observe o mo-mento e aproveite-o. Mesmo assim, você irá precisar se dedicar muito e ter as atitu-des corretas para obter sucesso. Comuni-cação é tudo, então, nos negócios e na vida, seja claro e assertivo!

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Negociações mais tranquilas, apenas fazendo follow-up

S Segundo o National Sales Asso-ciation:

• 2% das vendas acontecem no primeiro contato.

• 3% no segundo contato.• 5% no terceiro contato.• 10% no quarto contato.• 80% das vendas acontecem entre o

quinto e décimo segundo contato.

Entretanto, a maioria dos vendedores desiste depois da segunda tentativa. Com isso, 95% das possibilidades de venda são perdidas. Por que será que esse pas-so, a princípio tão simples, é mal utili-zado? Pela minha experiência, observo quatro motivos:

1. Falta de tempo.2. Falta de planejamento.3. Grande quantidade de clientes na car-

teira.4. Receio de ouvir alguma informação que

não deseja, como uma reclamação, in-satisfação, etc.

Quando pensar em follow-up, lembre-se da última vez que tentou conquistar uma pes-soa. Tenho certeza de que usou toda a sua criatividade e persistência para se fazer notar como alguém especial e inesquecível. Espero que tenha conseguido! Seguem al-gumas dicas:

• Planejar é imprescindível – Pense em qual vai ser a estratégia, quais são os

Como (e quando) fazer follow up?

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objetivos que deseja alcançar. Tenha ferramentas para mensurar os resultados e busque os recursos que serão neces-sários para implementar o plano de ação.

• Sejacriativoediversifiquesuasmensa-gens – As formas mais comuns de entrar em contato são o telefone e o e-mail, mas você pode variar mandando cartas, car-tões, convites para palestras, festas ou shows, artigos de revistas, histórias de sucesso, livros... Mude, inove, surpreenda!

• Quanto mais pessoal for sua mensagem, maior o impacto e consequentemente o resultado da ação – Então, além de mudar a forma de entrar em contato, alterne mensagens padronizadas com textos escritos exclusivamente para aquele cliente.

• Identifiqueodecisor– Estabelecer um relacionamento forte com a pessoa er-rada não vai ajudar. Tenha em mente que os decisores das empresas estão sempre ocupados e dificilmente retornarão as suas ligações ou mensagens. Seja proa-tivo e assuma a responsabilidade de fazer o contato com a pessoa certa.

• Não entre em contato apenas para ven-der – Assim como vai alternar as formas de contato, aproveite e alterne os mo-tivos. Sugerir um artigo, um livro ou outra forma de informação pertinente ao negócio do seu cliente fará com que sua credibilidade aumente. Para isso, antes, entenda e identifique as dificul-dades e necessidades dele.

• Organize-se – Quando for telefonar, tenha disponíveis os dados que acredi-ta que irá precisar, papel e caneta à mão, desligue a tela do seu computador para

não dividir sua atenção, afinal, aqueles poucos minutos da ligação são únicos para causar uma boa impressão.

• Use uma ferramenta de controle ade-quada – Existe um limite na quantidade de clientes com os quais conseguimos fazer follow-up. Por isso, sugiro que use um CRM, planilha ou mesmo uma agen-da eletrônica que o ajude a programar suas ações e a se lembrar de todos os seus clientes.

• Agradeça – Apesar de poucos vendedo-res fazerem, aquele contato para agra-decer e perguntar se ficou satisfeito com um produto ou serviço recentemente adquirido é muito importante. Se você ainda não adotou esse passo, faça. Se já está em ação, planeje novas oportu-nidades de ser lembrado pelos clientes e prospects.

• Faça entre quatro e seis contatos por anoparaclientesativos,fidelizadosouaquele prospect que você acha que vale a pena – Insista, porém nunca se esque-ça de alterar as formas para não se tornar repetitivo.

• Repasse informações à empresa – Apro-veite as informações coletadas dos seus clientes para ajudar a sua empresa a desenvolver novidades e melhorias em negociações futuras.

Está convencido de que fazer follow-up pode mudar a história de suas vendas? Então, arregace as mangas e comece hoje mesmo a contatar seus clientes mais vezes. O processo é fácil, não tem grandes custos, traz grandes resultados e só depende de você. Use sua imaginação e veja suas ne-gociações fluírem naturalmente para fecha-mentos mais rápidos e lucrativos.

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Clientes superinformados

N a era da informação, o que não faltam são clientes bem informa-

dos, não é mesmo? O que por um lado pode ser bom, por outro pode ser peri-goso, principalmente quando esses con-sumidores se tornam superinformados, ou seja, verdadeiros especialistas nos produtos ou serviços que vendemos. E que problemas podem ocorrer quando encontramos um cliente assim? • Desafiodeautoridade– Hoje, o ven-

dedor possui o status de consultor, por isso deve aconselhar o consumidor com confiança e conhecimento. Mas um cliente superinformado pode de-safiar essa autoridade. Na negociação, o profissional de vendas, em vez de

liderar o processo, precisa passar para uma posição mais conservadora, ten-do de alternar defesa e ataque, bus-cando testar o conhecimento do com-prador e prover o máximo de informações quando for desafiado. Lembre-se também de que, do ponto de vista emocional, um cliente supe-rinformado, no fundo, quer um pouco mais de atenção. Portanto, um bom modo de neutralizá-lo é simplesmen-te dando isso a ele, mostrando que seu conhecimento extra é bem-vindo no processo de negociação, e não uma ameaça.

• Prejuízo de imagem – Os clientes su-

perinformados costumam ser forma-

O que fazer para lidar com clientes superinformados

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dores de opinião e podem influenciar facilmente outros consumidores, o que novamente tende a ser muito perigo-so ou proveitoso. Para tornar essa situação favorável, evite que esse com-prador fique descontente com sua empresa de uma forma geral e, em especial, com o atendimento, pois o que mais irrita um cliente superinfor-mado é ser destratado ou tratado de modo banal. Um atendimento diferen-ciado pode criar a oportunidade para que ele promova a imagem de sua empresa, trazendo muitas vendas para você. Portanto, quando estiver nego-ciando com esse tipo de cliente, evite o confronto, a disputa e procure tra-zê-lo rapidamente para o seu lado.

• Longas negociações – Clientes supe-

rinformados conseguem levar facilmen-te as negociações para longas batalhas comerciais, pois, como sabem muito sobre o produto ou serviço, podem, a todo e qualquer momento, prender-se a detalhes técnicos que tendem a tirar o foco da negociação, tornando-se gran-des objeções. Para lidar com isso, pro-cure sempre contornar essas objeções de forma inteligente. Seja qual for o item que o cliente questionar, procure

mostrar, de forma assertiva e consis-tente, que isso não possui todo o peso que ele atribuiu, embora tenha sua importância. Limite a objeção dele im-pondo parâmetros de comparação com o mercado e mostrando quais são as vantagens e desvantagens que esse consumidor pode ter em cada ponto da negociação. Evite cair na tentação de discutir ou se prolongar. Mostre que o seu tempo e o dele são preciosos e precisam ser respeitados, principal-mente em se tratando de dois profis-sionais altamente qualificados.

Portanto, da próxima vez que se deparar com um cliente superinformado, lembre--se de que ele pode tentar desafiar sua autoridade, gerar prejuízos para sua ima-gem e de sua empresa, bem como levar a exaustivas negociações. Por isso, minha sugestão é: torne-se um expert em seu produto ou serviço, pois só assim você terá chances de atender, argumentar e fechar bons negócios com pessoas que têm um conhecimento acima da média. Policie-se para não cair no erro comum de ficar com raiva desse tipo de cliente e aproveite a experiência dele para apren-der e melhorar a cada dia.

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É perguntando que se vende!

O O velho ditado “perguntar não ofende” é muito mais que apro-

priado quando se trata de negociar, é imprescindível! Para estabelecer e exe-cutar uma estratégia de negociação, é fundamental saber perguntar. Mais que isso, deve-se compreender que é somen-te a partir das perguntas que se inicia a verdadeira conexão vendedor-cliente ou fornecedor-comprador rumo a um fecha-mento bem-sucedido. Poderíamos dizer, sem exagero, que as perguntas funcionam como verdadeiras “bússolas” sobre o mapa da negociação. Por mais que tenhamos parâmetros para negociar, a cada pergunta, nossa agulha se ajusta a uma nova direção até que

finalmente para – é nesse momento que você adquire todas as informações para construir sua oferta da maneira mais acertada possível. Faça perguntas a si mesmo. Não inicie a negociação enquanto não tiver respondi-do as seguintes questões dochecklist: • Qual é o meu objetivo nessa negocia-

ção? Tenha poucos para não perder o foco, todos mensuráveis, claros e tangíveis. Assim, no fim, ficará mais fácil saber se conseguiu chegar ao seu objetivo.

• Conheço bem os benefícios dos pro-dutos/serviços que vou oferecer?

O velho ditado ?perguntar não ofende? é muito mais que apropriado quando se trata de negociar, é imprescindível!

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• Tenho respostas rápidas e convincen-tes para as objeções mais recorrentes do meu produto/serviço?

• Sei como anda o mercado?

• Conheço os produtos/serviços de meus principais concorrentes e tenho claro quais são meus diferenciais em rela-ção a eles?

• Pesquisei sobre a empresa que vou visi-tar? No mínimo, entrei no site dela?

• Sei qual é o grau de poder que a pes-soa com quem negociarei possui?

Uma vez respondido esses questionamen-tos, você já está apto a iniciar a conversa com seu cliente. Depois de uma rápida

abertura para deixá-lo receptivo e esta-belecer um clima de confiança entre vocês, comece a fazer as perguntas. Agora, para entendê-lo melhor, perceba o que faz sentido para ele, que tipo de preocupa-ções, interesses, valores, preferências, intenções ou receios possui. Nesse momento, não esqueça de usar perguntas abertas que exijam da outra parte uma resposta explicativa. Uma dica é lembrar da sigla 4QPOC (tradução do 5W2H), que é: O quê? Quem? Quando? Quanto? Por quê? (o “por quê?” é a úni-ca pergunta do 4QPOC que requer aten-ção especial para que você não confira a si mesmo um ar de julgamento) Onde? Como?

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O que todo vendedor deveria saber sobre o comprador

J á ouvi vendedores dizerem: ?Inco-modar?, ?dificultar?, ?comprar o mais

barato?..., mas na realidade o comprador quer o melhor produto, o que mais se encaixa às suas necessidades, pelo menor preço. Definido isso, vamos entender como os compradores agem para chegar aos seus objetivos.

Assim como vendedores, os compradores devem passar pelos mesmos passos da ne-gociação, ou seja, devem se preparar antes de iniciá-la. Muitos acham que se preparar é apenas ter a especificação do produto que

precisam, sem entendê-la muito bem, e orçar com alguns fornecedores.

PRIMEIROS PASSOS ? Os orçamentos vão chegando e o comprador já começa a es-colher o fornecedor. Analisa o atendimen-to, rapidez do orçamento, clareza das in-formações e, logicamente, os valores, condições de pagamento e de entrega.

O segundo passo é escolher uma média de três fornecedores para negociar. Para surpresa de alguns vendedores, aqui apre-sento uma realidade: os compradores es-

O que todo vendedor deveria saber sobre o comprador Antes de iniciar, trazendo algumas técnicas que compradores usam, sugiro uma reflexão sobre qual é o seu papel.

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colhem para negociar os vendedores que eles gostariam de trabalhar, levando em consideração o atendimento, a seriedade, a credibilidade da empresa e/ou do pro-duto no mercado. Pesam também a em-patia que tenham gerado com o vendedor que os está atendendo, e claro, que tenham um preço razoável, mas pouco provável que sejam os mais baratos.

ENTRANDOEMAÇÃO? O comprador entra na negociação com um ou dois ?preferidos?, que do ponto de vista dele são os ?melho-res? em qualidade e atendimento, apesar de muitas vezes terem os preços mais altos. Nesse momento, ele entra em ação. O objetivo é conseguir que seu ?preferido? e teoricamente o melhor chegue ao valor do menor. Neste momento, ele vai compa-rá-lo com todos, inclusive com os que fo-ram descartados. Então, vamos às técni-cas:

1. COMPARAÇÃO INJUSTA ? O comprador é expert em comparar laranjas com bananas. Ele vai fazer de conta que para ele tanto faz. Cabe a você explicar a diferença entre as duas coisas e mos-trar as características e benefícios do seu produto, sem desmerecer o outro. Exemplo: digamos que você venda tra-vesseiros. O comprador tende a dizer que para ele tanto faz um travesseiro de espuma, fibra ou penas e plumas. E vai tentar comprar o de penas e plumas pelo preço do de espuma.

2. BLEFE ? Todo comprador blefa! Lem-bro-me bem que há uns anos muitas pessoas ligavam para as empresas de telefonia celular dizendo que iam para a concorrência simplesmente para ga-nhar um aparelho novo ou benefício.

Se você não fez isso, deve conhecer alguém que fez.

O comprador vai garantir que seu con-corrente tem o mesmo produto, com o mesmo atendimento, qualidade, ga-rantia e condições de entrega por um preço menor. Cabe a você conhecer bem seus concorrentes e estar prepa-rado para explicar as diferenças com toda a calma e teórica neutralidade, mostrando por que seu produto é a melhor opção. Se você não tiver essas informações, não vai conseguir susten-tar seu preço e a única opção será dar desconto.

3. DESESTABILIZAÇÃO?Existem algumas formas sutis de abalar a confiança do vendedor. Muitas são tão comuns que você nem percebe, por exemplo: o com-prador faz com que o vendedor telefo-ne inúmeras vezes para conseguir ser atendido e quando finalmente resolve atendê-lo, deixa-o esperando um bom tempo, além de dizer, já no início da reunião, para ser breve e que tem pou-co tempo para ouvi-lo. Uma outra es-tratégia é deixar o orçamento do seu concorrente meio a vista, para que você fique ciente de que ele já passou por lá. Quando inicia a sua apresentação, ele o interrompe para atender ligações ou fazer alguma outra coisa que nada tem a ver com você. Alguns comprado-res podem tomar posturas agressivas, alterar o tom de voz, bater na mesa ou até mesmo deixar a sala.

Essas e outras ações são comuns em negociações. Não se deixe abalar, não permita que o seu pessimismo tome conta da situação. Lembre-se de quan-

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tas vezes você lidou com compradores difíceis, conseguiu fechar bons contra-tos e até construir amizades. Quando perceber uma dessas situações, enten-da que trata-se de apenas um meca-nismo de defesa do comprador; não leve para o lado pessoal, para não se desmotivar.

4.NOFECHAMENTO? Quando um compra-dor pede um orçamento, ele dá ao ven-dedor a liberdade de mandar qualquer preço. Negociá-lo depois para chegar ao ponto desejado é muito mais difícil, quando não, impossível.

Exemplo: digamos que você tenha uma confecção de jeans e uma grande rede de lojas de roupa feminina lhe pede um orçamento para 10 mil peças. A sua tendência é certamente colocar uma boa margem e mandar um valor de 40 reais por unidade. Depois de muito choro, talvez você conceda 10% de des-conto e cheguem a 36 reais por unida-de. Então, o comprador faz o contrário, ele lhe telefona e avisa que quer a mercadoria, mas que só consegue pa-gar 32 reais por unidade.

E diz aquela famosa frase: ?É pegar ou largar? e ainda vai lhe garantir que se você não quiser, há quem queira. De novo, pode ser um blefe, como pode não ser. Nesse caso, ter um bom co-nhecimento do mercado e da concor-rência, além de ter sua planilha de custos muito clara, vão ser suas ferra-mentas para tomar uma boa decisão e aceitar ou não trabalhar nessas condi-ções. Se chegar à conclusão de que pode aceitar o pedido, troque essa concessão, ou seja, diga: ?Sim, posso

chegar nos 32 reais se você ...?. ? que pode ser aumentar o pedido para 12 mil peças, ou pagar 50% no pedido ou fazer um contrato de exclusividade. Verifique o que mais lhe convém e não se esqueça de trocar a concessão.

Sempre que falo sobre o assunto alguém me pergunta: ?Silvia, e no meu caso, em que meu produto é igual ao do concorrente e meu preço é mais alto?? A minha resposta é: ?Será que tudo é mesmo igual??

Pense de maneira abrangente, vá além do valor, do prazo de pagamento, de entrega, da diversidade de opções e cre-dibilidade da marca. Analise se existe alguma diferença no lado humano, se sua empresa apóia alguma instituição, ajuda a comunidade, tem ações de res-ponsabilidade social ou ambiental. Enfim, seja criativo quando comparar as em-presas e produtos. Bons negócios!

QUANDOFORNEGOCIARCOMCOMPRA-DORES,LEMBRE-SE:

Compradores escolhem os melhores e, depois, vão negociar preço.

Compradores podem comparar o seu produto com outros similares, mas não iguais. Cabe a você mostrar as diferen-ças e benefícios daquilo que vende.

Não acredite em tudo que o comprador lhe disser. Tente identificar o que é ver-dade e o que é blefe.

Mantenha seu alto-astral. Otimismo é algo contagioso e todos gostam de estar com pessoas de bom humor.

Sempre que fizer uma concessão, peça algo em troca.

Seja criativo sempre.

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Prazo de pagamento

R esponda rápido: qual é a segunda concessão que todo comprador

pede? Se você respondeu “prazo”, acertou! A primeira é sempre um “bom preço ou desconto”. Mas, afinal, o que é prazo de pagamento? Quero ilustrar a resposta contando uma história verídica: precisávamos fazer algu-mas compras grandes na empresa e a pes-soa responsável por isso, que inclusive é uma excelente vendedora, pediu que eu fizesse as negociações. Para incentivá-la a negociar, disse que a ajudaria apenas no planejamento (o que, a meu ver, é o mais

importante) – e nele determinamos que precisávamos parcelar a compra em quatro vezes, sem juros. Depois de ligar para o vendedor da em-presa fornecedora, ela voltou dizendo que, para essa forma de pagamento, seria ne-cessário acrescentar 10% de juros. Um absurdo! Ou, sem juros, em três parcelas: entrada, 30 e 60 dias.

Para mim, nenhuma dessas formas servia, então assumi a negociação e fechei com ele em três vezes, sem juros, com pagamentos para 30, 60 e 90 dias. Feliz com o resultado,

Como e por que negociar o prazo de pagamento?

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vi que minha assistente me olhava com cara de “você conseguiu o mesmo que eu: três parcelas”. Foi aí que percebi que ela não entendia o que era “prazo de pagamento” e acredito que essa seja uma dúvida comum entre vendedores e compradores. Vamos então comparar nossas três opções e o prazo médio de cada uma: 1. Entrada + 30 dias + 60 dias = 0 + 30 + 60

= 90 dias ¸3 parcelas = 30 dias de prazo médio.

2. Entrada + 30 dias + 60 dias + 90 dias = 0 + 30 + 60 + 90 = 180 dias ¸4 parcelas = 45 dias de prazo médio.

3. 30 dias + 60 dias + 90 dias = 30 + 60 + 90 = 180 dias ¸3 parcelas = 60 dias de prazo médio.

Ou seja, eu, compradora, queria um prazo médio de 45 dias, mas o vendedor, com foco apenas no número de parcelas e sem en-tender como se calcula o prazo de pagamen-to, acabou me dando 60 dias. Que implicações o prazo de pagamento pode gerar?• Financeiras –Do ponto de vista financei-

ro, todo vendedor deveria privilegiar o menor prazo, a menos que a empresa lucre com os juros. De uma forma geral, trabalhar com uma entrada é sempre mais conveniente, pois gera mais dinhei-ro em caixa.

• Deremuneração–Outro ponto impor-tante é a comissão, quanto mais longo o prazo, mais diluída poderá ficar sua comissão.

• Desegurança–Receber algum dinheiro à vista demonstra um maior comprome-timento do cliente com seu produto ou serviço. Isso é muito importante para aqueles vendedores que não têm uma carteira de clientes fixa ou um sistema de crédito rígido. E cabe ao vendedor a tarefa de avaliar a confiabilidade de um cliente, pois vender sem entrada alguma pode se tornar um negócio arriscado dependendo do comprador.

• Estratégicas –Sem dúvida, as principais implicações do prazo de pagamento são as estratégias. A coisa mais comum que presenciamos diariamente nos atendimentos são vendedores que dis-param os argumentos de venda sem estratégia alguma. Perceber exatamen-te quais são as necessidades dos con-sumidores é fundamental para usar o prazo de pagamento. Entender para qual cliente e de que forma o prazo é realmente determinante poderá signi-ficar negociações mais lucrativas e fa-turamento mais rápido.

Portanto, na próxima negociação, lembre-se de que prazo não é apenas um argumento a mais em sua apresentação. Ele é o segun-do ponto mais importante de sua venda – e tem implicações de caixa para sua empresa, de remuneração para seu bolso, de segu-rança para o sistema de crédito e, principal-mente, estratégico. Não faça concessões a esmo, faça para aqueles que realmente pre-cisam. Prazo é tempo, e tempo é dinheiro. Logo, prazo é dinheiro!