FACCAT – FACULDADES INTEGRADAS DE TAQUARACURSO DE GESTÃO COMERCIAL

MÔNICA CARDOSO DE OLIVEIRA

FUNDAMENTOS DO PROCESSO ADMINISTRATIVOProf. Roberto Tadeu Ramos Moraes

Taquara2015

RESUMO

Este artigo trata de conflitos organizacionais e suas maneiras de resolvê-los,

e com o conflito que estamos vivendo possamos ter um crescimento, aprendizagem

e uma maneira de ter a organização de uma forma diferente para melhor.

Palavras-chave: Ambiente Organizacional. Crescimento e Resolução dos Conflitos.

ABSTRACT

The article deals with organizational conflicts and their ways to solve them,

and the conflicts that we are living we have a growing, learning and way to see the

organization in a different way for the better.

Keywords: Organizational Unvironment. , Growth and Resolution of Conflicts.

1 INTRODUÇÃO

Os conflitos existem desde o início da humanidade, fazendo parte do

processo de evolução dos seres humanos e são necessários para o

desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político e

organizacional.

Se observarmos, até pouco tempo a ausência de conflitos era encarada como

expressão de bom ambiente, boas relações e, no caso das organizações, como sinal

de competência.

Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, com resultante da ação

e do comportamento de pessoas indesejadas, associado à agressividade, ao

confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados

prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e ao bom funcionamento das

organizações.

Para lidar com os conflitos, é importante conhecê-los, saber qual a sua

amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles.

O que é conflito?

Nada mais é que percepções e interpretações divergentes das partes sobre

um determinado assunto. Sempre visto como um rompimento, um fim.

Historicamente falando os conflitos existem desde o início da humanidade,

sendo fonte de novas idéias, o conflito pode ser considerado necessário, caso não

queira entrar num processo de estagnação. Sendo assim os conflitos não são

necessariamente negativos, a maneira como lidamos com eles é que pode gerar

algumas reações.

Os conflitos surgem por razões tipo competição entre as pessoas, por

recursos disponíveis, mas escassos por divergência entre as partes, por tentativas

de autonomia de libertação de uma pessoa em relação a outra.

Por experiência de frustração de uma ou ambas as partes, ou seja, a

incapacidade de atingir uma ou mais metas ou realizar os seus desejos, por algum

tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental. As diferenças

de personalidade também podem gerar conflitos se não haver conversas para

organizar toda uma equipe.

As diferenças em termos de informações e percepções, também podem

ocorrer divergências conflitantes.

Há uma evolução de conflitos com suas características:

Nível 1: Discussão: estágio inicial do conflito: caracteriza-se por ser

racional, aberta e objetiva;

Nível 2: Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e

buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de

objetividade existente no Nível 1 começa a diminuir.

Nível 3: Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar

grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela

outra parte envolvida.

Nível 4: Imagens fixas: são estabelecidas imagens

preconcebidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou

de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam

posições fixas e rígidas;

Nível 5 - Loss of face (“ficar com a cara no chão”): trata-se da

postura de “continuo neste conflito custe o que custar e lutarei até o fim”, o

que acaba de gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se

retire;

Nível 6 - Estratégias: neste nível começam surgir ameaças e as

punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma das peças

fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez mais restritos;

Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se

as ameaças e punições. Neste, aparecem com muita freqüência os primeiros

comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais

desprovidas de sentimentos;

Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se

autopreservar e se proteger passam a ser a única preocupação. A principal

motivação é a preparação para atacar e ser atacado;

Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de

fato e não há alternativas a não ser a retirada de um dos dois lados

envolvidos ou a derrota de um deles.

Existem inúmeros tipos de conflitos e sua identificação pode auxiliar a

detectar a estratégia mais adequada e talvez possamos a partir destas informações,

saber como superá-los ou utilizá-los como um auxílio de crescimento na

organização:

Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos

elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência.

Eventualmente nem precisam ser trabalhados;

Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem,

racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações

abertas do mesmo;

Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em

há emoção e forma consciente;

Conflito manifestado: trata-se de o conflito que já atingiu ambas

as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da

organização.

Visão positiva dos conflitos nas organizações

O conflito é um elemento importante nas organizações que se faz necessário

conhecê-lo para melhor identificar as causas e poder auxiliar as partes e chegar num

acordo. Muitos autores vêem o conflito como algo negativo nas organizações, e que

podem afetar negativamente, alguma coisa que a primeira considera importante

(Robbins, 2005).

O conflito deve ser percebido pelas partes envolvidas pois sua existência ou

não, é uma questão de percepção. O conflito em sua abordagem tradicional é

assustador e que todos gostariam de evitar. Segundo Montana (2005): “O conflito no

ambiente organizacional é definido como a divergência entre duas ou mais partes,

ou entre duas ou mais posições, sobre como melhor alcançar as metas da

organização.

Observando o conflito por outro ângulo ele é fonte de idéias novas, podendo

levar a discussões abertas sobre determinado assunto, o que se revela positivo, pois

permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista, interesses e

valores.

Com isso sabe-se que conflitos não são necessariamente negativos, é a

maneira como lidamos com eles é que pode gerar algumas reações danosas. Os

conflitos são considerados fundamentais pelo papel que desempenham na vida das

pessoas e nas organizações, também se faz lembrar que nenhuma organização está

livre de conflitos, praticamente toda a empresa sofre e se beneficia com eles. Os

conflitos são responsáveis por sérias ameaças á estabilidade da organização, mas

também podem agir de maneira construtiva estimulando o potencial da inovação.

Pode-se dizer que o conflito é uma força constante dentro da organização e

procurar administrá-lo trará resultados positivos para a empresa, isso em outras

palavras: trará senso de organização.

A discórdia mobiliza o grupo, por isso é preciso saber aproveitar.

Como as pessoas são desiguais e as organizações também, o são, os

conflitos são atritos decorrentes das interações entre os diferentes grupos, onde a

discussão e a competição constituem as forças intrínsecas do processo.

Todo conflito tem em seu bojo forças construtivas que levam ao desgaste e a

negociação.

Precisa-se levar em conta que a falta de conflito significa acomodação, apatia

e estagnação, pois o conflito existe porque existem pontos de vista e interesses

diferentes eu normalmente se chocam. Por um determinado ponto de vista, a

existência de conflitos significa a existência de dinamismo, de vida, de forças que se

chocam.

Geralmente, o conflito é um processo que se inicia quando uma parte (seja

indivíduo, grupo ou organização) percebe que a outra parte - seja indivíduo, grupo

ou organização – frustrou ou pretende frustrar um interesse seu.

À medida que ocorre a mudança, as situações se alteram e a quantidade e a

qualidade dos conflitos tendem a aumentar e a se diversificar.

Os conflitos exigem inovação para que as soluções sejam encontradas.

Assim, os conflitos trazem consigo aspectos positivos e salutares: trazem inovação e

mudança organizacional.

Com isso a medida que os conflitos são solucionados, as suas soluções

trazem consequentemente novos e diferentes conflitos que exigirão novas e

diferentes soluções. Assim, é a mudança e a inovação exigindo uma progressiva

administração dos conflitos.

O conflito ocorre dentro de um contexto de relacionamento entre pessoas,

grupos e organizações e pode envolver pessoas, grupos e organizações.

O conflito passa a existir quando o alcance dos objetivos ou interesses de

uma parte sofre interferência deliberada de alguma outra parte.

O conflito é mais do que um desacordo ou choque de interesses: é uma

interferência deliberada sobre a tentativa de outra parte de atingir seus objetivos.

O conflito pode ter resultados construtivos ou destrutivos para as partes

envolvidas, sejam elas pessoas, grupos ou organizações. Assim o desafio reside em

administrar o conflito, de modo a minimizar os efeitos destrutivos.

Resultados Construtivos do Conflito

O conflito pode proporcionar efeitos potencialmente positivos, a saber:

- O conflito desperta os sentimentos e estimula energias:

O conflito leva as pessoas a ficarem mais atentas, esforçadas. Esse estimulo

de energias produz curiosidade e interesse em descobrir melhores meios de realizar

tarefas e novas abordagens na solução de problemas.

- O conflito fortalece sentimentos de identidade:

Quando um grupo ou organização entra em conflito, ele se torna mais coeso,

mais ligado e melhor identificado com seus objetivos e interesses. A coesão

geralmente aumenta a motivação pelo desempenho da tarefa do grupo. Se o grupo

ganhar, seus membros se tornam mais motivados para trabalhar em equipe.

- O conflito desperta a atenção para problemas:

Normalmente, o conflito é um meio de chamar a atenção para os problemas

existentes.

- O conflito testa a balança de poder:

O conflito pode levar à aplicação de recursos para a sua resolução, ajustando

diferenças de poder entre as partes envolvidas.

Resultados Destrutivos

O conflito é mais conhecido por suas consequências negativas, destrutivas e

indesejáveis, a saber:

- O conflito desencadeia sentimentos de frustração, hostilidade e ansiedade:

Como as partes envolvidas veem seus esforços bloqueados pelas outras,

face à pressão para ganhar, a atmosfera criada gera um clima estressante de

frustração e hostilidade que pode prejudicar o julgamento e a habilidade no

desempenho das tarefas, como também afetar o bem-estar das pessoas envolvidas.

- O conflito aumenta a coesão grupal:

Com o aumento da coesão aumenta a pressão social para que as pessoas se

conformem aos objetivos do grupo ou da parte envolvida. Isso diminui a liberdade

individual, fazendo com que o grupo perca eficácia quanto a seu desempenho.

- O conflito desvia energias para ele mesmo.

Grande parte da energia gerada pelo conflito é dirigida e gasta nele mesmo,

em oposição à energia que poderia ser aplicada na realização de um trabalho

produtivo. Assim, ganhar um conflito torna-se um objetivo mais importante do que

trabalhar com eficácia.

- O conflito leva uma parte a bloquear a atividade da outra parte.

Um comportamento característico do episódio de conflito entre as partes é o

bloqueio das atividades da outra parte e a recusa de não cooperar com ela. Isso

conduz a uma queda no desempenho do sistema total.

- O conflito se auto alimenta e prejudica o relacionamento entre as partes

conflitantes.

O conflito influencia a natureza do relacionamento que existe entre as partes,

prejudicando a comunicação entre elas e distorcendo suas percepções e

sentimentos.

Cada parte, à medida que o conflito aumenta, tende a estereotipar e a ver a

outra parte como “inimiga”, atribuindo-lhe motivos e intenções negativas. Com isso,

fortalecem-se as percepções e sentimentos de que os objetivos e interesses da

outra parte são incompatíveis com seus objetivos e de que não se pode cooperar

com a outra parte.

Assim, o conflito se realimenta: as comunicações e as distorções perceptivas

tendem a ampliar o conflito, o que, por sua vez, maximiza seus efeitos negativos e

destrutivos.

Resultdos Construtivos

Estimula o interesse e a

curiosidade;

Aumenta a coesão grupal;

Aumenta a motivação para a

tarefa;

Desperta a atenção para

problemas;

Resultados destrutivos

Provoca frustração, hostilidade e

ansiedade;

Cria pressão para a conformidade

das pessoas;

Provoca dispersão de energia;

Produz ações de bloqueio e de

recusa a cooperar;

Testa e reduz diferença de poder. Gera distorções perceptivas.

Administração do conflito

A maneira pela qual um conflito é resolvido irá influenciar os resultados –

construtivos e destrutivos – que ele produz e, portanto, os futuros episódios de

conflito.

Um conflito pode ser resolvido de três maneiras:

A resolução ganhar / perder: usando vários métodos, uma das partes

consegue vencer o conflito, atingindo seus objetivos e frustrando a

outra parte na sua tentativa de atingir seus objetivos. Desse modo,

uma parte ganha e automaticamente a outra perde.

A resolução perder / perder: cada parte desiste de alguns objetivos, por

meio de alguma forma de compromisso. Nenhuma das partes alcança

tudo o que desejava. Ambas partes abrem mão de alguma coisa, isto

é, ambas perdem.

A resolução ganhar / ganhar: as partes conseguem identificar soluções

bem-sucedidas para os seus problemas, permitindo que ambas atinjam

seus objetivos desejados. O êxito, tanto no diagnóstico como na

solução, faz com que ambas as partes ganhem ou ambas vençam.

Os padrões – ganhar / perder e perder / perder – tendem a conduzir a uma

continuidade do conflito.

Já no padrão ganhar / ganhar o ciclo de continuidade do conflito é

interrompido e a probabilidade de conflitos futuros é diminuída.

Daí a enorme importância que hoje em dia o treinamento de gerentes e

supervisores em administrar conflitos e sobretudo na aquisição de habilidades de

negociação. E que nem sempre a resolução ganhar / ganhar é possível, dentro das

circunstâncias, principalmente em se tratando de conflitos trabalhistas.

Os conflitos entre as pessoas e as organizações são gerados por condições

antecedentes que, quando somadas a condições desencadeantes, produzem o

comportamento de conflito, que exige uma resolução a fim de evitar seqüelas. O

conflito pode ter resultados construtivos e destrutivos. Os conflitos trabalhistas são

aqueles que envolvem organizações e sindicatos representativos de seus

empregados. Sua resolução é feita por meio de convenções coletivas ou acordos

coletivos de trabalhos estabelecidos nas negociações coletivas.