ministerio da educaÇÃo universidade federal rural da...

MINISTERIO DA EDUCAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DA AMAZÔNIA – UFRA

LUCIANA MACHADO PONTES DO NASCIMENTO

ENDOMARKETING, UMA ESTRATÉGIA DE GESTÃO DE PESSOAS: estudo de caso na

Clínica Medicine Imagem localizada na cidade de Capanema-PA

CAPANEMA - PA

2017

LUCIANA MACHADO PONTES DO NASCIMENTO

ENDOMARKETING, UMA ESTRATÉGIA DE GESTÃO DE PESSOAS: estudo de caso na

Clínica Medicine Imagem localizada na cidade de Capanema-PA.

Trabalho de conclusão de curso apresentado

ao curso de Administração da Universidade

Federal Rural da Amazônia como requisito

para a obtenção do grau Bacharel em

Administração.

Professor orientador: Msc. Artur Vicente da

costa.

CAPANEMA - PA

2017

Nascimento, Luciana Machado Pontes do

Endomarketing, uma estratégia de gestão de pessoas: estudo de

caso na Clínica Medicine Imagem localizada na cidade de Capanema-PA

/ Luciana Machado Pontes do Nascimento. – Capanema, PA, 2017.

65 f.

Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)

– Universidade Federal Rural da Amazônia, 2017.

Orientador: Artur Vicente da Costa.

1. Gestão de pessoas - motivação 2. Cliente interno 3. Satisfação

4. Endomarketing 5. Comunicação interna I. Costa, Artur Vicente da,

(orient.) II. Título.

CDD – 658.314

A Deus, minha Mãe e meu Irmão.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus pelo dom da vida

À minha mãe Lucimar Machado Pontes que me educou e em todos os momentos da

minha vida esteve ao meu lado, me apoiando e dando forças para continuar.

Ao meu irmão Nilson Machado Pontes do Nascimento que nunca deixou desistir dos

meus sonhos e que sempre me deu um amor de pai.

A minha avó Jacira Freitas do Nascimento por ter me ajudado durante grande parte

da minha caminhada.

Ao meu avô Pedro Honório do Nascimento (in memorian)

Ao meu pai Nilzomar Freitas do Nascimento por me estender a mão sempre que

preciso

Ao meu namorado Fillipe Barbosa da Cunha por esta sempre do meu lado me

apoiando e pela compreensão e paciência que teve durante a produção desse

trabalho

Ao meu orientador o professor Artur Vicente da Costa

Aos meus colegas de curso, que me acompanharam até o final dessa jornada, em

especial a Luzia França, Zaira Fernandes, Antônio Eduardo, agradeço a amizade e a

parceria nas horas difíceis.

E a todos que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho.

Seja forte e corajoso! Não se

apavore, nem se desanime,

pois o Senhor, o seu Deus,

estará com você por onde você

andar.

Josué 1.9

RESUMO

Essa pesquisa tem como objetivo analisar a comunicação interna da Clínica Medica Medicine Imagem, localizada na cidade de Capanema – PA, com embasamento no endomarketing. O objetivo do endomarketing é utilizar as mesmas ferramentas do marketing, mas com uma diferença, voltado para o interno das organizações para os colaboradores com a intenção de treinar, motivar e satisfazer seu cliente interno para assim ser um diferencial e se destacar no mercado que se encontra cada vez mais competitivo. Os gestores/administradores estão se preocupando cada vez mais em inovar suas habilidades com intuito de permanecer no mercado, essa permanência no mercado tem uma forte ligação com o capital intelectual que são as pessoas que nela trabalham. A análise se deu através de pesquisas bibliográficas, pesquisa de campo, entrevista com perguntas abertas com a gerente de marketing do objeto de estudo e questionários com perguntas fechadas aplicados para 78 % dos colaboradores, onde foi possível perceber que se encontram no nível alto de satisfação com seu trabalho, os dados e informações adquiridos foram importantes para a produção do estudo e para a percepção de que a empresa está comprometida com a satisfação e bem estar do funcionário, acredita na capacidade dos seus colaboradores e investe neles. Portanto, essa verificação da comunicação da clínica escolhida para o estudo de caso pretende mostrar para as empresas os benefícios de trabalhar em organizações que utilizam o endomarketing. Palavra-chave: motivação, cliente interno, satisfação, endomarketing, e comunicação

interna.

ABSTRACT

This research has as purpose to verify the internal communication that is based

on endomarketing in the Clinica Medica Medicina Imagem, the company is

located in the city of Capanema - PA. The endomarketing objective is to use the

same tools as the marketing, but with a difference, it is focused to the internal of

organizations for employees with the intention of training, motivate and satisfy

their internal customer so the company can be a differential and stand out in the

market that is increasingly competitive. Managers are increasingly concerned

with innovating their skills in order to remain in the market, this permanence in

the market has a strong connection with the intellectual capital that they are as

people working in it. The analysis occurred through bibliographic research, field

research, interview with open questions with the marketing manager of study

object and questionnaires with closed questions applied to 78% of employees, it

is possible to perceive that there is no high level of satisfaction with their work ,

the data and information acquired were important for a study production and to

the company’s perception that is committed to employee satisfaction and well-

being, the company believes in the employees capacity and it invests in them.

Thereupon, the verify of communication in the clinic chosen to the study of case

pretend to show to the companies the benefits of working in organizations that

use the endomarketing.

Keywords: motivation, internal customer, satisfaction, endomarketing, and

internal communication.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ______________________________________________ 11

2 JUSTIFICATIVA _____________________________________________ 13

3 OBJETIVOS ________________________________________________ 14 5.1 Objetivo Geral ______________________________________________________ 14 5.2 Objetivos Específicos ________________________________________________ 14

4 REFERENCIAL TEÓRICO _____________________________________ 15 4.1 Conceitos de Marketing ______________________________________________ 15

4.1.1 O composto de marketing e endomarketing ________________________________ 16 4.2 Do Exomarketing para o Endomarketing ________________________________ 18 4.3 Endomarketing _____________________________________________________ 20

4.3.1 Os instrumentos do endomarketing ________________________________ 20 4.4 Comunicação_______________________________________________________ 22 4.5 Teorias motivacionais _______________________________________________ 22

4.5.1 Hierarquias das necessidades de Maslow __________________________________ 24

5 METODOLOGIA DE PESQUISA ________________________________ 26 5.1 Tipo de pesquisa ____________________________________________________ 26 5.2 Local de pesquisa ___________________________________________________ 26 5.3 Quanto ao instrumento de pesquisa ___________________________________ 26

6 ESTUDO DE CASO __________________________________________ 28 6.1 Ferramentas do endomarketing utilizadas pela empresa __________________ 29

7 RESULTADOS E DISCURSÕES ________________________________ 31 7.1 Análises da entrevista com a gerente __________________________________ 31 7.2 Análises dos questionários respondidos pelos colaboradores _____________ 34 7.3 Analise geral dos gráficos ____________________________________________ 47

8 CONCLUSÃO _______________________________________________ 50

REFERÊNCIAS _______________________________________________ 53

APÊNDICE – A _______________________________________________ 57

APÊNDICE – B _______________________________________________ 59

ANEXO - C ___________________________________________________ 62

11

1 INTRODUÇÃO

Com a globalização e a internacionalização dos negócios os consumidores

passaram a ser mais exigentes e optarem por produtos e serviços que lhes

ofereçam qualidade, segurança e satisfação. As organizações necessitam estar

sempre em busca de técnicas novas para ter mais vantagens competitivas em

relação aos seus concorrentes. Segundo Chiavenato (2010), com a intensificação

dos processos operacionais das empresas consequentemente haverá um aumento

da necessidade de recursos com tecnologias avançadas e junto com essa demanda

surge à necessidade de profissionais capacitados para desenvolver essas tarefas,

tornando uma obrigação da organização treinar, organizar, motivar e comprometer

seus clientes internos (funcionários) a desenvolverem suas funções da melhor

maneira possível e se sentirem satisfeitos por participarem do comprimento da meta

da empresa.

Os gestores/administradores necessitam cada vez mais inovarem o seu

processo estratégico de manutenção dos negócios, a cada dia surgem desafios que

precisam ser bem administrado por eles para não saírem do caminho do objetivo

final que é o sucesso da empresa. Segundo Costa (2012), funcionários motivados

dependem exclusivamente do desempenho dos seus superiores, o uso do

endomarketing como uma ferramenta gerencial é capaz de direcionar toda a

organização com um propósito comum, e antes de dar tarefas e obrigações para os

funcionários precisa-se motivá-los e treina-los para vender o produto e serviço da

empresa de forma eficaz e inteligente com capacidade de encantar entusiasmar o

cliente externo, e assim obter melhores resultados econômicos e humanos para a

empresa.

O trabalho pretende mostrar a importância da utilização do endomarketing

para as organizações, analisar quais ferramentas é utilizado pela empresa escolhida

para o estudo de caso e demonstrar quais benefícios do endomarketing para a

organização. De acordo com Kotler (2000) o endomarketing visa o trabalho com a

interação de todos os setores onde todos estão voltados para um mesmo objetivo,

respeitando a visão, missão e valores da empresa, e tendo como foco a satisfação

dos clientes.

12

A ênfase do estudo na Clínica Medicine Imagem envolverá temas como:

Motivação dos funcionários

Satisfação dos colaboradores

Comunicação interna

Comprometimento da empresa com seus colaboradores

Ferramentas do endomarketing utilizada pela empresa

Instrumentos do endomarketing

E para complementar o embasamento teórico do estudo serão expostos

dados coletados recorrente a uma pesquisa de campo que se desenvolveu através

de uma entrevista com a Gerente de Marketing e de questionários aplicados para os

colaboradores da empresa, e em seguida respectivas análises do estudo

desenvolvido.

13

2 JUSTIFICATIVA

Logo, a escolha desse tema tem como objetivo demonstrar as ferramentas do

endomarketing utilizada pela empresa escolhida para o estudo de caso. E

juntamente com organização, planejamento, avaliação, supervisão,

acompanhamento da frequência dos funcionários, escuta dos problemas dos

usuários, mediação de conflitos e a manutenção da ordem e funcionamento, tornam

um conjunto de estratégias que faz com que a empresa seja um diferencial no

mercado. Para Mendes (2004) o endomarketing vê a comunicação como um ciclo

que se renovam a cada dia, os colaboradores necessitam de informações e

conhecimentos constantemente, e isso chegará a ele através da comunicação

interna.

Para Brum (1998) o comportamento das pessoas diz respeito ao modo com

que a informação chega a ela, pois a comunicação interna dispõe de funções

importantes que influenciam no controle, motivação e expressão emocional das

pessoas, por esse motivo é importante as empresas trabalharem na comunicação

para fluir da melhor forma possível a produção e produtividade para que todas as

partes interessadas no processo consigam satisfazer suas necessidades, seja ela

comprar, vender ou trocar algo de valor.

14

3 OBJETIVOS

5.1 Objetivo Geral

Analisar a ferramenta do endomarketing da Clínica Medicine Imagem.

5.2 Objetivos Específicos

Coletar informações sobre a utilização do endomarketing na empresa

Analisar quais ferramentas do endomarketing é utilizado pela empresa

Demonstrar os benefícios do endomarketing na empresa medicine imagem

15

4 REFERENCIAL TEÓRICO

4.1 Conceitos de Marketing

De acordo com Rocha (2007), a palavra marketing surgiu na década de 50 nos

EUA, quando começou a aparecer necessidade de estudar sobre assuntos que

envolviam o mercado, o nome denominado para esse estudo foi de mercadologia,

logo mais os acadêmicos começaram a utilizar a palavra marketing onde o “Market”

(mercado) e o sufixo “ing” (ação), demostrando assim que as práticas do comercio

eram constantes.

O marketing tem como objetivo a livre negociação de um produto ou serviço.

Segundo Philip Kotler (2000), o marketing é detectado quando duas pessoas

interessadas na negociação saiam satisfeitas e que a segunda pessoa esteja com a

necessidade de adquirir aquele mesmo produto ou serviço ofertado por meio de

troca de valores.

O marketing também pode ser conceituado como um processo administrativo e

social, que de acordo com Rocha (1999) se usar a organização da oferta de forma a

atingir o publico alvo que são os clientes, utilizando de técnicas gerencias com

certeza terá mais sucesso e será possível chegar mais rápido no objetivo final, pois

nada melhor ofertar um produto ou serviço quando primeiramente se conhece a

demanda do mercado.

O marketing envolve a identificação e a satisfação por meio da oferta e da troca

de valores, ele tem como objetivo suprir as necessidades humanas, mas sempre

visando o marketing como oportunidade de negocio lucrativo. Peter Drucker (2006)

defende sua teoria de marketing da seguinte maneira, sempre haverá a necessidade

de oferta, o proposito para o marketing ter sucesso é de conhecer o seu público

alvo, assim você irá vender produtos que iram suprir a necessidade do cliente, e

dependera da disponibilidade da sua venda satisfaze-lo ou não, se sim, o cliente

sairá satisfeito e encantado com o produto ou serviço oferecido, o autor reforça que

isso resultara um cliente disposto a comprar, e a única preocupação que o marketing

teria era tornar o produto disponível.

16

4.1.1 O composto de marketing e endomarketing

Segundo Kotler (2006) o composto de marketing é conjunto de ferramentas

estratégicas que as empresas utilizam para atingir o publico alvo, com objetivo de

focar na necessidade dos clientes, para ofertar na hora certa, no lugar certo para as

pessoas certas.

O composto de marketing é definido pelo os 4 Ps do mix de marketing que

são Produto, Preço, Promoção e Praça. No composto de Endomarketing

visualizamos semelhanças que nos ajudam a analisar melhor sua aplicação que são

elas a Ideia, Elasticidade, Indutor, Mobilização. Cada um com definições distintas,

mas que juntas significa a busca pelo mesmo objetivo. A Figura 01 mostra as quatro

variáveis que formam o chamado composto de marketing de acordo com Kotler e

Keller (2006).

Figura 01: Os 4 Ps do mix de marketing.

Fonte: Elaborado pelo autor de acordo com Kotler e Keller (2006).

Segundo Kotler e Armstrong (2007) produto é algo que pode ser oferecido

como forma de troca de valores, que sirva como satisfação de alguma necessidade,

17

por isso precisa ser apresentada de uma maneira que encante e supra a

necessidade dos consumidores

Para Kotler e Keller (2006) o preço é o elemento mais flexível a mudança e

depende de inúmeros fatores externos para sua alteração com rapidez, a

concorrência é uma grande influência dessa mudança, seguido dos concorrentes e

consumidores também. Sendo também o único elemento do mix de marketing que

gera receita, os outros geram apenas custo para a empresa.

De acordo com Kotler e Armstrong (2007) para a promoção o marketing exige

mais do que o produto e o preço disponível para compra, exige também de técnicas

e esforços de comunicação convincentes que aquele produto ou serviço realmente

satisfaça a necessidade dos consumidores, essa comunicação pode ser muito bem

representada por promoção de vendas, anúncios e propaganda, publicidade, entre

outros marketings diretos.

O fator praça é o canal de distribuição do produto, parte de sua produção até

a aquisição do mesmo pelos clientes. Kotler e Armstrong (2007) relatam que é

preciso ter eficiência para o produto chegar até o consumidor final, fazendo com que

o plano de marketing obtenha sucesso, pela facilidade de compra, produtos

disponíveis e preços acessíveis para a sua aquisição.

Voltando a falar sobre o composto do mix do endomarketing e suas

semelhanças com os 4 P’S de marketing Carvalho (2009) traça uma comparação

entre o mix que compõe as duas estratégias. Para um melhor entendimento

demonstraremos simplificadamente essa relação no Quadro 01.

18

Quadro 01 – O mix do composto e endomarketing

Fonte: produção do autor de acordo com Carvalho (2009)

Marketing e Endomarketing são ao mesmo tempo muito parecidos e distantes

um do outro. Por isso, um nunca pode se distanciar do outro. Equipes de Marketing

e Recursos Humanos devem manter a sinergia no momento de colocar em prática

ações com o público interno, já que cada setor tem competências essenciais para

garantir a efetividade do endomarketing.

4.2 Do Exomarketing para o Endomarketing

Para conhecer o endomarketing torna-se necessário primeiramente examinar

as funções do marketing, e mais adiante imaginar essas funções voltadas para o

publico interno da empresa. De acordo com Kotler (2000) o marketing interno tem as

mesmas características do o marketing externo, porém voltadas para dentro das

empresas. Para que o funcionário satisfaça os clientes é preciso que estejam

preparados para oferecer o produto ou serviço da melhor maneira possível. A

mesma necessidade de satisfação dos clientes externos existe também para os

clientes internos, pois os colaboradores precisam está comprometido com a

Marketing

(A)

Endomarketing

(B)

Produto Ideia O termo A foca apenas em vender o produto.

O termo B foca nas ideias a partir das

necessidades da organização, planeja e foca

nos objetivos

Preço

Elasticidade O termo A oferta o preço do produto/serviço.

E o termo B vem analisar se o cliente esta

disposto a comprar/pagar pela idéia da

empresa

Praça

Indutor No termo A sãos locais onde o cliente

buscará seu produto e canais de distribuição.

No termo B entendemos como Indutores

como metas definidas para mensurar o nível

de adesão à Idéia

Promoção

Mobilização Termo A são ações utilizado para apresentar

o produto ao mercado. E no termo B

comunicação interna como ferramenta de

Mobilização dos públicos internos.

19

empresa e com os produtos para está apto a encantar os clientes externos utilizando

as principais ferramentas. Diante dessa necessidade de motivar os funcionários para

melhor representar a empresa surge então o endomarketing, que foca suas forças

na estrutura interna da organização, dando ênfase ao colaborador. Para uma

compreensão melhor a respeito dos conceitos que destacaremos nesse trabalho

convém buscar fundamentos no marketing, mas sempre tendo como foco principal

no endomarketing.

De acordo com Bekin (2014) o endomarketing é um instrumento que

apresenta esforços da empresa que treina e motiva o público interno para melhor

prestar serviço e atender as necessidades dos consumidores. O Endomarketing tem

como base os valores da empresa, bem como a visão e missão também.

Uma empresa pode ter um setor de marketing excelente e mesmo assim

falhar nessa atividade. Portanto Kotler (2006) afirma que mediante essa afirmação o

conceito de marketing para o cliente externo também está sendo usado para o

cliente interno que são os colaboradores, denominando assim esse novo conceito

como endomarketing ou marketing interno. Esse conceito foi originado através de

conflitos observados no departamento de vendas e de marketing prejudicando assim

a produtividade das empresas, e então decidiram juntar os departamentos para se

ter um melhor resultado, isso tornara empresa uma vendedora eficaz, pois ambos

setores terão o mesmo objetivo que é satisfazer e encantar o cliente, é como

orientar seu funcionário para um objetivo comum da organização e não apenas para

o seu departamento, tarefa ou função.

Segundo Angeloni (2010) a comunicação é a chave para diminuir duvidas,

questionamentos, conflitos, trabalhando o aumento do conhecimento de cada capital

intelectual no interno das organizações, pois não adianta investir no Exomarketing

se antes você não investir no Endomarketing capacitando seus funcionários,

motivando e compartilhando experiências para a venda do produto ou serviço seja

perfeita e encante seu cliente.

20

4.3 Endomarketing

De acordo com que Brum (2000) afirma o endomarketing nas empresas se

expandiu a partir dos anos de 1990 com intuito de serem mais eficazes que os

sindicados no quesito comunição interna, a partir dai então as empresas vem

adotando essa nova ferramenta para alcançar o sucesso.

Bekim (2004) explica o endomarketing como ações do marketing, porém

dessa vez voltada para dentro da empresa, em que seu foco é na interação dos

colaboradores melhorando assim seu desenvolvimento e comunicação, fazendo com

que os funcionários adquirem conhecimentos necessários para facilitar a negociação

e a troca de valores, buscando sempre suprir da melhor maneira as necessidades

dos clientes.

Meira e Oliveira (2004) também afirmam que o endomarketing é

fundamentado pelas mesmas ferramentas do marketing, porém voltada no publico

interno das organizações, para direcionar o funcionário a desenvolver melhor suas

tarefas e com foco principal nas necessidades do mercado.

4.3.1 Os instrumentos do endomarketing

O endomarketing consiste em ações de marketing dirigidas ao público interno

da organização, com o foco em comunicação. As informações adquiridas através

dessa comunicação podem ser trazidas em ações e direções dadas aos

colaboradores, motivando, educando e direcionando para um objetivo comum,

fazendo com que seu cliente interno se sinta importante para a organização. Existem

várias formas que a comunicação pode ser trabalhada numa organização entre eles

são os instrumentos usados no marketing tradicional, podendo ser visuais, orais e

escritas, porém utilizados pelo endomarketing.

Brum (2000) destaca que não existe uma fórmula pronta para a utilização do

endomarketing, mas existem diversos instrumentos que ajudam na comunicação,

motivação, educação e treinamentos dos colaboradores.

O Quadro 02 destaca alguns instrumentos do endomarketing e seus

respectivos objetivos, trabalhados pela autora Brum (2000).

21

Quadro 02 – Endomarketing e seus instrumentos.

Instrumento do endomarketing Objetivos

Manual técnico

Apresentar de forma educativa os produtos, serviços e possíveis lançamentos.

Vídeo institucional

Apresentar ao público interno o produto/serviço (negócio) que a empresa trabalha, aproximar os colaboradores como que a empresa oferece ao mercado.

Revistas de histórias em quadrinhos Utilizar essa ferramenta como forma descontraída de estar levando informações aos colaboradores

Jornal interno

Trazer informações internas relevantes aos colaboradores.

Cartazes motivacionais e informativos

Passar informações ao público interno e sempre estar atualizando este material, como algo que seja proveitoso para quem estiver lendo.

Datas festivas e aniversários de colaboradores

Oferecer aos funcionários este momento como forma de comemorar datas significativas e importantes.

Canal direto

Momento de troca de idéias dos colaboradores e seus lideres

Reuniões relâmpagos

Realizar reuniões sempre que for necessário passar informações na qual os colaboradores devem ser informados rapidamente

Reuniões de liderança compartilhada

Envolver os colaboradores com as coordenações e demais níveis hierárquicos para discussão de assuntos pertinentes a empresa.

Vídeos informativos e motivacionais Expandir a ideia da empresa e apoio a treinamentos ao público interno.

Tele e vídeo conferências Utilizar recursos tecnológicos para apresentar ao público interno.

Palestras internas Apresentar ao público interno as novidades da empresa.

Grife Interna Utilizar acessórios, roupas com a logomarca da empresa.

Mensagens virtuais

Utilizar mensagens para passar no monitor do computador.

Valorização dos funcionários

Desenvolver atividades que envolvam os colaboradores de forma a valorizá-los como profissionais.

Manuais de integração

Utilizar como base para passar informações da organização a novos colaboradores.

Memória da empresa

Apresentar a história, bem como a evolução da empresa.

Correio eletrônico

Desenvolver canal direto para comunicação da empresa com os colaboradores.

Rádio interna

Utilizar esse mecanismo como forma de divulgar as notícias.

Intranet Utilizar a ferramenta para os colaboradores terem acesso a diferentes tipos de informações, desde datas de aniversariantes, como acesso a manuais internos entre outros...

Convenções internas

Envolver o público interno na apresentação de atividades.

Fonte: Brum (2000)

Esses instrumentos têm por objetivo oferecer um grau satisfatório de

informação para os colaboradores, educar as pessoas sobre a empresa e suas

22

metas e objetivos, motivando os funcionários, para que se sintam parte importante

da organização e juntos com seus líderes desenvolverem as tarefas da melhor forma

possível para formar uma boa imagem da empresa para os clientes externos e

sempre com foco em ser um diferencial no mercado.

4.4 Comunicação

Segundo Brum (2000) a comunicação se dá pela ação e reação de dois ou

mais indivíduos que participam da troca de informação, essa troca de ideias faz com

a comunicação seja dinâmica e flua da melhor maneira.

Para Bekin (2004) a comunicação é importante para que não exista boatos,

ruídos e nem rumores, nesse caminho de trocas de ideias e sentimentos o feedback

e a informação são as primeiras etapas para que ocorra a comunicação, pois não é

o suficiente apenas informar algo, precisasse observar o retorno que aquela ação vai

trazer. Os gestores precisam ter uma excelente comunicação com seus

colaboradores, precisam saber falar, ouvir e agir da melhor maneira para consertar

as falhas que a organização possa ter para assim poder servir o cliente com

confiabilidade, segurança e qualidade.

Robbins (2002) afirma que a comunicação é uma grande ferramenta da

motivação, pois facilita a compreensão do funcionário tornando o colaborador

confiante por obter o conhecimento e as informações necessárias, para desenvolver

suas tarefas.

De acordo com Bekin (2004) o endomarketing tem como objetivo melhorar a

comunicação e interação dos colaboradores da empresa e busca através de

ferramentas mostrar para os clientes internos as novidades da empresa, por esse

motivo está sempre aproximando os funcionários dos seus líderes mostrando que

através das ferramentas do endomarketing se tem uma melhor comunicação interna

e a capacidade de minimizar os conflitos da organização.

4.5 Teorias motivacionais

De acordo com Chiavenato (2004) para que as pessoas tenham bons

resultados nos trabalhos que executam elas necessitam de estímulos que possam

servir de motivação, pois um funcionário desmotivado tende a produzir menos. Para

a organização conseguir níveis altos de produtividade e satisfação dos clientes

23

externos, necessita primeiramente satisfazer os clientes interno, motivando e

treinando para que o mesmo se sinta parte importante para o sucesso da empresa.

Na opinião de Grönroos (2003), deve haver limites ao poder delegado aos

funcionários e esses limites devem ser previamente estabelecidos pela organização.

Entretanto, este mesmo autor afirma que delegar poder demanda cultivar

continuamente relacionamentos confiantes entre a gerência e os funcionários.

De acordo com Chiavenato (2004) os estudos da teoria comportamental

concluíram que o administrador precisa conhecer as necessidades humanas para

compreender o comportamento dos indivíduos e utilizar a motivação como meio de

melhorar a qualidade de vida dentro das organizações.

Por esse motivo o endomarketing ganha força como uma estratégia de gestão

e motivação, essa motivação fará com que os funcionários se comprometam com os

objetivos da empresa e traga melhores resultados. A esse respeito Chiavenato

(2004, pag. 116, 117) relata que a motivação refere ao comportamento, e

dependendo do grau de motivação do funcionário isso refletira no seu desemprenho

em desenvolver suas tarefas.

24

4.5.1 Hierarquias das necessidades de Maslow

Chiavenato (2010) afirma que as necessidades humanas estão organizadas

em níveis obedecendo a uma hierarquia de importância, portanto quando uma

pessoa supre a uma necessidade, naquele mesmo momento surgem outras

formando assim uma hierarquia de necessidades que dependem da motivação do

individuo para alcançar cada uma, e quando utilizasse ferramentas que facilitam a

obtenção dessas necessidades, mais rápido a pessoa conseguirá chegar no objetivo

e se sentiram satisfeitas.

De acordo com Chiavenato (2004), o comportamento das pessoas segue uma

hierarquia de necessidades humanas, são elas a necessidade fisiológicas, de

segurança, de sociabilidade, estima e auto realização. A teoria de Maslow sobre as

necessidades humanas dentre todas as outras teorias de motivação é a mais

conhecida. O autor reforça também que o comportamento de cada individuo esta

relacionado com a motivação que é encontrado dentre de cada pessoa, as vezes as

pessoas precisam de certos estímulos para despertar a motivação que estão no seu

interno, e o que pode ser estímulo de motivação para uma pessoa pode não ser

para outra, por esse motivo as organizações estão trabalhando na interação de

todos da organização buscando sempre conhecer e respeitar as características de

cada colaborador.

Para o criador da teoria Maslow, as necessidades das pessoas são descritas

como uma escala de valores que poder ser expressa pela Pirâmide das

necessidades humanas mostrada na figura 02.

25

Figura 02: hierarquia das necessidades, de acordo com Maslow.

Fonte: Chiavenato (2010)

Essas cinco necessidades citadas podem ser explicada da seguinte forma: As

Necessidades Fisiológicas se encontra na base da pirâmide e são classificadas

como as mais básicas, são as necessidades corporais como fome, sede, sono,

vestimentas entre outras; As Necessidades de Segurança são a proteção contra o

perigo, estabilidade; As Necessidades Sociais incluem aceitação do individuo na

sociedade, a amizade, o amor, companheirismo; As Necessidades de Estima é a

posição em que o individuo se encontra na sociedade, é a autoconfiança, o seu

reconhecimento profissional; a Necessidade de auto-realização se encontra no topo

da pirâmide, depois que o individuo estiver satisfeito de todas as necessidades

anteriores citadas irá almejar chegar ao topo para assim superar seus limites de

realização, é ai que poderá medir sua capacidade e potencialidade como pessoa.

Um indivíduo só chegará ao topo da pirâmide se concluir todas as

necessidades anteriores da pirâmide, as empresas precisam utilizar ferramentas

necessárias para estimular a motivação dos seus colaboradores para assim

conseguirem obter tudo o que almejam das necessidades básicas a necessidades

de segurança, estima e auto-realização. Portanto, é neste sentido que o

endomarketing tem papel fundamental dentro das empresas como ferramenta

estratégica para atuar como fator motivacional para os clientes internos e

consequentemente garantir a satisfação e fidelização dos clientes externos.

26

5 METODOLOGIA DE PESQUISA

A metodologia desse trabalho buscou obter informações necessárias para

fazer um estudo sobre as ferramentas do endomarketing da Clinica Medicine

Imagem, apoiando-se em pesquisa bibliográfica, leituras exploratórias e seletivas de

livros, artigos, de sites da internet direcionados aos temas de administração de

marketing, endomarketing, gestão de pessoas entre outros a fim de dar maior

embasamento às informações obtidas para o estudo de caso.

5.1 Tipo de pesquisa

Esta pesquisa consistiu numa abordagem quali-quantitativa de natureza

exploratória, cujo levantamento dos dados e informações adquiridos se deram in

loco, além de revisão bibliográfica.

5.2 Local de pesquisa

O estudo de caso se deu na Clinica Medicine Imagem localizada na cidade de

Capanema – PA onde foram coletados dados relevantes sobre a comunicação

interna da empresa e de como os gestores utilizam o endomarketing como uma

estratégia de gestão. A empresa esta no mercado desde o ano de 2012. O seu

quadro de funcionários conta com 10 médicos que vêem semanalmente desenvolver

suas atividades de consultas e exames para os pacientes da clinica e para

desenvolver suas atividades diariamente conta com 27 colaboradores fixos.

5.3 Quanto ao instrumento de pesquisa

Além da pesquisa bibliográfica para o desenvolvimento do trabalho foi feito uma

pesquisa de campo baseado em uma entrevista de perguntas abertas com a

Gerente de Marketing sobre assuntos que envolveram a comunicação interna,

endomarketing, estratégias de gestão, entre outros, da Clinica Medica Medicine

Imagem, que é o objeto de estudo desse trabalho, e com o consentimento da

gerente a entrevista foi gravada por um aparelho de celular e foram transcritas e

discorrida em um tópico no trabalho, e para obter maiores resultados foi aplicado um

questionário com 17 perguntas fechadas para 21 colaboradores da organização

baseado em temas como satisfação do trabalho, motivação, clima organizacional,

com intuito de complementar as informações obtidas na entrevista com a gerente.

27

As perguntas da entrevista feita com a gerente e as perguntas dos questionários

aplicados para os funcionários estão respectivamente nos APÊNDICES A e B.

28

6 ESTUDO DE CASO

A Clínica Medicine foi fundada em abril no ano de 2012 pelo Dr. Jair da silva

Neves formado em Medicina pela Universidade Federal Do Pará (UFPA) e

especialista em Radiologia e Diagnóstico por Imagem, a empresa atua na área de

diagnósticos por imagem e atende os municípios da região nordeste paraense. A

clinica está localizado na cidade de Capanema – PA na Avenida João Paulo II, no

bairro centro e seu horário de funcionamento é de segunda a sexta-feira das 07:00

horas às 18:00 horas. A figura 03 mostra suas instalações.

Figura 03: Clínica Medicine Imagem

Fonte: Medicine imagem

O corpo clínico conta com 27 profissionais fixos e 10 médicos capacitados

para atender as especialidades que a empresa oferece aos pacientes. Seus

equipamentos são modernos e sua estrutura é ampla e climatizada, possui garagem

privativa e atendimento de primeira qualidade. A figura 04 mostra a logomarca da

empresa.

29

Figura 04: logomarca da clínica medicine imagem

Fonte: Medicine imagem

6.1 Ferramentas do endomarketing utilizadas pela empresa

A empresa utiliza ferramentas do endomarketing no seu cotidiano, mostrando

que antes de buscar agradar o cliente externo está comprometida com seu

funcionário. Até o final de 2017 a empresa pretende utilizar mais ferramentas de

diretrizes do endomarketing, pois a mesma não utiliza todas as ferramentas.

Em relação ao endomarketing a empresa passa informações e atualizações

das noticias internas através de cartazes motivacionais e informativos; oferece aos

seus colaboradores datas festivais e aniversários; oferece aos funcionários

momentos de conversas diretas com seus superiores onde essa ferramenta pode

ser chamada como canal direto; realiza reuniões relâmpagos sempre que

necessário; a empresa possibilita a ascensão dos seus colaboradores investindo

sempre neles através de palestras internas, vídeos informativos, treinamentos,

cursos, vídeos motivacionais; valorização do profissional através de atividades que

envolvem a todos; utiliza também a ferramenta de tele e vídeo na empresa essa

ferramenta na empresa é chamada TV INDOR que faz uso de recursos tecnológicos

para a comunicação interna em que os próprios colaboradores participam das

gravações, esse instrumento de endomarketing também é chamado de Convenções

Internas; utiliza redes sociais de relacionamentos; utiliza também a Grife Interna

onde os funcionários fazem anúncios da logomarca da empresa em seus uniformes;

utiliza o instrumento Intranet com objetivo de acessibilidade de diferentes a vários

tipos de informações como datas comemorativas, aniversariante do dia, manuais

30

internos. Isso nos mostra que a empresa busca sempre manter os colaboradores

integrados aos relacionamentos internos, sendo motivados e treinados para atender

bem os clientes da clínica. As imagens referentes aos cursos, treinamentos,

confraternizações, aniversários dos colaboradores e do instrumento de Convenções

internas se encontram no ANEXO C.

31

7 RESULTADOS E DISCURSÕES

Para um melhor embasamento da pesquisa sobre o endomarketing foi escolhida

uma empresa do município de Capanema – PA como estudo de caso, a pesquisa de

campo se deu por uma entrevista com a gerente de marketing Nara Suzana da

Clinica Medica Medicine Imagem e de 27 colaboradores da organização onde

apenas 21 funcionários responderam os questionários com 17 perguntas fechadas

onde foi possível fazer um levantamento de informações importantes sobre a

utilização do endomarketing pela empresa para o desenvolvimento da pesquisa.

7.1 Análises da entrevista com a gerente

Os gestores das organizações precisam estar sempre atentos para as rápidas

mudanças que acontecem no mercado para que a empresa não seja prejudicada ou

até mesmo ultrapassada pela concorrência, e o mais importante é ter uma equipe

preparada e capacitada para essas transformações e assim conseguir o sucesso da

empresa. Em entrevista aberta com a gerente de marketing foi possível identificar

pontos fortes para fazer uma analise no interno do objeto de pesquisa do trabalho e

de que forma é feita a aplicação do endomarketing.

Segundo a gerente entrevistada a introdução do endomarketing na empresa

partiu dos próprios fundadores que sempre tiveram essa visão de fazer com que os

funcionários se sintam parte importantes da organização, pois acreditam que para a

produtividade ser boa é necessário que os colaboradores estejam a par de tudo que

acontece na empresa e que estejam satisfeitos para que possam se comunicar

melhor sobre tudo o que acontece e poder expressar suas próprias insatisfações. Os

gestores tentam de maneira cuidadosa fazer uma triagem das opiniões e

insatisfações expressadas pelo colaborador, pois acreditam que assim poderão

colocá-las em prática e não apenas ouvi-las. A empresa se preocupa em vender

seus produtos primeiramente para os clientes internos, fazem reuniões relâmpagos

sempre que preciso e uma reunião semanal geral e a cada 15 dias reunião com

cada departamento para que possam ouvir diretamente as criticas e sugestões dos

32

seus colaboradores. E recentemente foi criada uma ouvidoria para os funcionários

melhorando ainda mais a relação empresa/funcionário.

A empresa disponibiliza treinamentos, cursos, eventos, palestras

motivacionais com objetivo treinar e capacitar seu cliente interno (funcionário) para o

mesmo se destacar e conseguir atingir as metas da organização. A empresa dispõe

de vários eixos de incentivo aos colaboradores, constantemente os funcionários

participam de cursos e treinamentos disponibilizados pela empresa, os lideres

trabalham com agenda de programas de incentivos para os clientes internos,

Com a ajuda do planejamento e diagnostico que a empresa está passando a

meta da organização até o final de 2017 é a implantação de novas estratégias no

regimento interno da empresa que terá como foco principal as ferramentas do

endomarketing. A forma de divulgação dos objetivos da empresa se dá através de

reuniões e através de redes sociais que é utilizada justamente para divulgar as

informações e novidades da organização, a última novidade da empresa é a

chamada TV INDOR que passa exclusivamente conteúdos da clinica desenvolvendo

uma forma de entretenimento e ao mesmo tempo de informação, onde os próprios

colaboradores participam das programações e gravações que falam sobre assuntos

da clinica envolvendo e incentivando os colaboradores na interação e comunicação

interna.

As ferramentas de comunicação interna que a gerente utiliza e indicaria para

outras empresas seria fazer primeiramente um diagnostico em toda a organização e

um planejamento como estratégia para alcançar os objetivos da empresa. Portanto é

importante que o colaborador saiba não apenas suas tarefas e metas, mas sim

saber a visão, missão e valores da empresa para que possam trabalhar em equipes.

Pois primeiramente é preciso analisar a situação da empresa para posteriormente

fazer um planejamento de ascensão para as pessoas, para assim possibilitar que os

colaboradores tenham oportunidade de crescer. E além de delegar tarefas para as

pessoas os líderes necessitam de estratégias eficientes para direcionar essas

pessoas a atingir os objetivos da organização como um todo, é por isso que o

endomarkentig é tão eficaz e para a gerente com certeza o endomarketing tem

contribuído para atingir os objetivos da empresa.

33

A gerente da clinica pôde nos relatar que os funcionários absorvem a

comunicação utilizada através do endomarketing, porem alguns colaboradores ainda

se negam a essa absorção, o motivo dessa resistência se da por uma questão de

costume e cultura, pois na opinião da gerente as pessoas se adaptaram com o

requisito de que seus superiores mandam e eles obedecem, então quando se quer

introduzir ferramentas novas existem certo bloqueio e resistência dessas pessoas.

Esse é um dos motivos por o endomarketing trazer resultados a longo prazo para as

empresas, pois primeiramente você precisa fazer um diagnostico da empresa e

levantar dados relevantes para poder analisar de que forma o colaborador vai

receber todas essas informações, isso demanda tempo, para poder analisar cada

comportamento e costumes dos colaboradores, para assim respeitar a cultura de

cada um e respeitar suas características, mediante a esses aspectos algumas

pessoas demoram mais para entrar na dinâmica do processo. Por isso o

endomarketing trás resultados a longo prazo, mas na verdade o resultado do

sucesso é a longo prazo, não adianta ter pressa.

Durante a entrevista foi perguntado para a gerente se a empresa já recebeu

alguma premiação por utilizar a ferramenta do endomarketing, a resposta foi bem

convincente em que a única premiação recebida pela empresa foi a satisfação dos

clientes, o fundador da clinica Jair Neves propaga a importância dessa premiação

para a boa imagem da organização. Pois não adianta uma empresa propagar que é

a melhor clinica medica de Capanema e quando os clientes virem conferir o que foi

anunciado da empresa os colaboradores estragarem essa visão no atendimento, na

portaria, na limpeza, no tratamento ou em servir um café. Portanto antes de divulgar

o marketing da empresa é necessário primeiramente atentar se para os

colaboradores, treinando, direcionando, comunicando, motivando para que o mesmo

venha desempenhar o melhor serviço na hora de atender os clientes.

A empresa estudada esta cada vez mais se atualizando e adaptando as

ferramentas do endomarketing nas suas atividades diárias, pois acredita no

potencial dos seus clientes internos e busca sempre mantê-los motivados e

preparados para atender seus clientes externos da melhor maneira. Apesar das

adversidades que toda organização tem, a empresa preza sempre a harmonia entre

equipes e sempre que aparecem conflitos os lideres buscam amenizar através do

34

dialogo, em reunião. Por esse motivo na empresa não a indícios de rotatividade,

temos funcionários que trabalham a mais de 6 anos.

7.2 Análises dos questionários respondidos pelos colaboradores

A empresa estudada conta com 27 colaboradores, porém por

indisponibilidade de tempo apenas 21 funcionários responderam os questionários,

através de pesquisa de campo constatou se que 71% dos funcionários são do

gênero feminino e apenas 29% são do gênero masculino, a aplicação dos

questionários para os colaboradores aconteceram no dia 13 de fevereiro de 2017

com intuito de levantar os seguintes dados:

Gráfico 01: Faixa etária dos colaboradores

Fonte: Elaboração do autor, 2017.

Com um número maior de funcionários com faixa etária entre 18 e 25 anos e

25 a 30 anos, totatizando 33% e 33% respectivamente, foi possível fazer uma

análise de que existem mais funcionários novos no quesito idade, isso pode ser

relacionado com algumas resistências a mudanças citada na entrevista com gerente

marketing da clínica, onde a mesma relatou que as pessoas mais velhas são mais

flexíveis para se trabalhar e que as mais novas ainda se bloqueiam um pouco para

absorver tudo o que é lhe passado, por causa dessa resistências a mudança os

resultados do endomarketig vem a longo prazo, pois o mesmo é feito em etapas,

uma das etapas mais importantes é o diagnostico em todo o interno da organizão,

35

sempre respeitando a cultura de cada um, porem com um objetivo de enquadrar

todos os colaboradores na cultura da empresa em prol do sucesso da organização.

Grafico 02 - Tempo de serviço na empresa


Podemos perceber um impasse grande nas respostas em que 33% dos

colaboradores estão de 3 a 4 anos trabalhando na empresa e 33% a mais de 6 anos

na clinica, com esses dados foi possível perceber que na empresa a rotatividade é

baixa, isso reforça a ideia que os funcionários estão satisfeitos com a empresa e que

se sentem felizes onde trabalham.

Chiavenato (2010) afirma que as empresas estão buscando cada vez mais

técnicas novas de sucesso para ser um diferencial no mercado, e para isso estão

investindo mais no capital humano e preocupado em motivar seu publico interno

para o aumento da produtividade e a diminuição da rotatividade ou turnover, os

conceitos de ambos tem ligação respectivamente com demissões e admissões dos

colaboradores, para fortalecendo assim o comprometimento da empresa com a

produtividade, resultados e o sucesso da organização.

36

Gráfico 03 - Utilização de ferramentas que motivam o colaborador


Referente as ferramentas que estimulam a motivação dos funcionários, 53%

responderam que sempre são estimulados pelos seus lideres e 47% responderam

que às vezes se sentem motivados, mediante a esses resultados podemos perceber

que endomarketing utilizado na organização é absorvido pela a maioria de seus

colaboradores, porem algumas pessoas absorvem menos essa nova ferramenta,

isso pode ser explicado pelo fato de que nas organizações existem pessoas com

características e necessidades diferentes, e às vezes uma ferramenta que pode

estimular a motivação em um funcionário pode não motivar outro pela resistência a

mudanças de algumas pessoas.

Gráfico 04 - O que mais motiva o funcionário


37

Ao analisar o resultado do quesito o que mais motiva os funcionários

segundo a relação funcionário/empresa foi possível perceber um total de 32% das

respostas, 29% responderam que é o reconhecimento e 25% responderam que é a

oportunidade de crescimento. Frente a esses dados coletados levantamos a

importância do endomarketing nas organizações para aumentar a interação

funcionário/empresa para oferecer ao funcionário a oportunidade de ascensão e o

reconhecimento dos colaboradores, é muito importante salários bons, mas depois

que o colaborador atinge suas necessidades básicas o que é mais importante agora

é a satisfação e a sensação de que é parte importante na organização, e que tem

um papel fundamental para atingir os objetivos e metas da organização.

Os gráficos 3 e 4 tem uma forte relação com o que Vergana (2000) afirma

sobre motivação, ele deixa bem claro que ninguém motiva ninguém, o que pode ser

estimulo para satisfazer uma pessoa pode não ser para outra, ou seja, a motivação

esta dentro de cada pessoa, parte da necessidade de cada um, basta as

organizações através de diagnósticos tentar se aproximar mais do que seu

colaborador precisa para poder incentivar, estimular e provocar assim a motivação.

Gráfico 05 - Liberdade em opinar


38

Em relação a liberdade em opinar 38% dos colaboradores quase sempre

opinam na tomada de decisão da empresa, 29% sempre opinam, essa liberdade de

opinar na tomada de decisão faz com que os serviços e a produtividade melhore,

pois é possível o colaborador expressar o que acontece diariamente no setor

operacional e o que esta satisfeito ou não na organização, fazendo com que os

líderes e gestores saibam tomar decisões que não venha afetar o interno das

organizações e que não venha comprometer o sucesso da empresa.

Gráfico 06 - Aceitação de opiniões


No gráfico 6, 67% dos entrevistados responderam que quase sempre suas

opiniões são aceitas, e 19% responderam sempre, nos mostrando mais uma vez

que a relação funcionário/empresa é boa, e que as opiniões dos funcionários são

importantes. A gerente entrevistada informou que existe uma ouvidoria na empresa

para melhorar a relação no interno da organização, e serve também para fazer uma

triagem das opiniões, satisfações e insatisfação dos colaboradores, e não apenas

ouvi-las, mas sempre por em prática as opiniões dos colaboradores visando o bem-

estar do funcionário e o aumento da produtividade da empresa.

39

Gráfico 07 - Realização e reconhecimento


Em relação realização e reconhecimento do trabalho 48% dos colaboradores

se sentem realizados e reconhecidos e 33% mais ou menos realizado, esse impasse

se da pela a duplicidade de personalidades que existe nas organizações, tornando

varias ações da empresa em reações diferentes e inesperadas, cabe à organização

nivelar essas controvérsias e tentar ouvir atentamente cada colaborador, ver a

necessidade de cada um, para ir encaixando as ferramentas do endomarketing

respeitando cada cultura do individuo e suas eventuais resistências às mudanças.

De acordo com Berry (2001) as funções do endomarketing é satisfazer e

reconhecer os colaboradores para que o mesmo possa refletir melhores resultados

para a organização e que as integrações dos funcionários sirvam para que todo o

colaborador caminhe rumo ao cumprimento das metas da empresa.

40

Gráfico 08 - Oferta de cursos, treinamentos e palestras.


Sobre cursos, treinamentos e palestras ofertados pela empresa 48%

responderam que quase sempre é ofertado, 43% que sempre são ofertados cursos e

treinamentos para os colaboradores. Segundo a gerente de marketing a empresa

frequentemente oferta cursos e treinamentos para os colaboradores, e

semanalmente organiza palestras para motivar seus clientes internos. De acordo

com Grönroos (1995) o treinamento tem como objetivo treinar o funcionário para

melhor atender os clientes, e fazer com que o colaborador tenha uma visão de

mercado, focando sempre em satisfazer o consumidor final. Encontra – se no

Apêndice C fotos dos funcionários da clínica participando de alguns eventos que

reforçam a ferramenta do endomarketing na organização.

Segundo Brum (2005) a oferta de treinamentos para os colaborados é de

suma importância para a organização, pois possibilita a capacitação e o aumento do

conhecimento do cliente interno, trazendo como consequência a diminuição de

desperdício e aumento da produtividade e lucro, os profissionais capacitados são

estimulados a participarem mais em decisões operacionais importantes, pois se

sentir confiante por saber da melhor maneira desenvolver o seu papel na

organização e sempre buscando melhor a comunicação empresa/funcionário.

41

Gráfico 09 - Clima organizacional da empresa


Em relação ao clima organizacional, 62% dos entrevistados

responderam que consideram o clima organizacional bom, 24% dos

colaboradores responderam que o clima é mais ou menos. A gerente

entrevistada que relatou que apesar de alguns conflitos que surgem no dia a

dia da empresa, a organização tem um clima harmonioso e quando aparecem

conflitos são imediatamente solucionados através de dialogo. Luz (1995) afirma

que o clima organizacional esta relacionado com o interno das pessoas,

depende do seu animo e de um período. Podendo ser influenciadas por

conflitos na organização ou até mesmo fatores externos que venham

influenciar positivamente ou negativamente o clima organizacional.

42

Gráfico 10 - Classificação do ambiente de trabalho


Na clasissificação do ambiente de trabalho, mais da metade dos

entrevistados responderam ser muito bom, totalizando um percentual de 66%,

e 33% responderam ser bom, ou seja, nenhum dos funcionarios respoderam

que o ambiente de trabalho seja ruim, isso reforça novamente a satisfação do

publico interno com a empresa e consequentimente tornara a rotatividade da

empresa baixa. Mostrando que os colaboradores classificam o lugar de

trabalho decente, onde com certeza os funcionarios não sofreram doenças

causadas pelo trabalho.

Os graficos 10 e 11 tem relação com o que Chiavenato (2004) defende

sobre qualidade de vida no trabalho, o autor explica que existem dois fatores

que influencia a QVT, que são os fatores fisicos e psicologicos, onde essas

duas vertentes estão ligadas a satisfação no trabalho e a produtividade e

qualidade da organização. o caminho para obter o sucesso é olhar a empresa e

o funcionario como um todo, observar se o ambiente de trabalho está propicio

para desenvolver um produto de qualidade.

43

Grafico 11 - Como se sente na presença dos líderes


Em relação de como os colaboradores se sentem na presença de seus

lideres foi possível verificar que 58% se sentem confortável, 27 % se sentem

seguros e 15 % se sentem desconfortáveis. Quando mais o líder desempenhar

melhor sua função mais confortável o colaborador irá se sentir ao seu lado,

pois o líder precisa esta sempre do lado dos colaboradores, incentivando a

sempre desempenhar suas funções da melhor forma possível com foco

principal na necessidade dos clientes e conseqüentemente obter lucro.

Gráfico 12 - Os líderes buscam estabelecer uma relação próxima com seus colaboradores


44

Referente a busca de relação dos lideres com os colaboradores

totalizando 86 % dos entrevistados responderam que sempre são procurados

pelos seus lideres e 14 % responderam quase sempre, podemos perceber que

os líderes buscam utilizar as ferramentas de interação do endomarketing,

tratando diretamente com o colaborador sobre o que aocntece diariamente na

empresa, busca sempre escutá-los para eliminar falhas que possam prejudicar

a organização.

Grafico 13: Informação sobre os acontecimentos da empresa


Em relação a transparência das informacões da organização a maioria

dos entrevistados responderam que quase sempre são informados sobre o que

acontece na empresa, totalizando um percentual de 66%. E 24% dos

entrevistados responderam que sempre são informados sobre os

acontecimentos. Esse ponto vem retratar a importância da comunicação, pois

quanto mais o funcionario esta informado mais preparado ele ficara para

enfrentar as dificuldades que possam vim aparecer, e de decisoes que devera

tomar.

45

Grafico 14 - Conhecimento sobre a missão, visão e os valores da empresa.


Referente a missão, visão e valores da empresa 86 % dos entrevistados

responderam que conhecem e 9% disseram que desconhece sobre o assunto.

A maioria dos funcionarios estão realmente comprometidos com a organização,

pois o endomarketing visa uma integração interna focada a um objetivo comum

que é o sucesso da empresa, por isso a importancia do colaborador conhecer a

missao, visão e valores da empresa, para assim buscarem sempre atingir as

metas da organização.

46

Gráfico 15 - Nível de entusiasmo de agora é o mesmo de quando entrou na empresa


Em relação ao nível de entusiasmo dos colaboradores 57 % disseram

que continuam com o mesmo entusiasmo de quando entrou na empresa e

apenas 24 % responderam que estão mais ou menos entusiasmados. Através

de uma analise precisa observou – se que as pessoas mais entusiasmadas na

empresa são as com a faixa etária de 30 a 40 anos, segundo a gerente

entrevistada essas pessoas são mais flexíveis a mudanças, tem facilidade em

aceitar desafios, e transmitem muito bem o que lhe é repassado mostrando

também que conseguem absorver os estímulos motivacionais oferecidos pelos

lideres. De acordo com Ferreira (2016) um funcionário satisfeito e motivado

desenvolverá melhor suas atividades, é comprometido, maximizando assim os

lucros, mas quando está insatisfeito o colaborador tem uma baixa produtividade

trazendo prejuízos. O nível de entusiasmo é muito importante para que o

colaborador seja motivado para assim permanecer por muitos anos na

empresa.

Gráfico 16 - Satisfação no trabalho

47


Em modo geral de satisfação do trabalho 57 % dos colaboradores estão

satisfeitos com o trabalho, e 24 % estão mais ou menos satisfeitos. Para

Pereira (2004) existem dois fatores que a satisfação pode ser avaliada, a

satisfação e a insatisfação, ambas estão ligadas as necessidades dos

colaboradores. É muito importante manter os colaboradores satisfeitos, pois a

insatisfação acarreta sérios problemas como absenteísmo, rotatividade, e

muitas doenças como estresse, problemas de pressão, problemas de coração,

acarretando sérios problemas para a organização.

7.3 Analise geral dos gráficos

Ao fazer uma analise geral da pesquisa observou-se que os colaboradores

tem conhecimentos sobre as ferramentas de diretrizes do endomarketing

utilizadas pela organização alguns ainda resistem a essa ferramenta um tanto

como nova no mercado de trabalho, através do estudo foi possível perceber

que essa resistência acontece por ter um numero muito grande de funcionários

com idades de 18 a 25 anos, pois segundo a gerente entrevistada os

funcionários considerados mais velhos no quesito idade são mais flexíveis a

mudanças. Notou-se que a maioria dos entrevistados está a mais de três anos

na empresa, isso reforça que a rotatividade é baixa e que os colaboradores

estão satisfeitos com seu trabalho. Isso está relacionado com a motivação dos

colaboradores, pois 52% dos entrevistados se sentem estimulados a

motivação.

48

Em relação aos aspectos que os entrevistados se acham que mais

motiva 32% responderam que é ter uma relação boa com a empresa, 29%

responderam que é o reconhecimento e 25% disseram que é a oportunidade

de crescimento, ou seja, os entrevistados concordam que a satisfação está

organizada em escala de valores e pode ser estimulada através da motivação,

onde essa analise pode ser relacionada com a pirâmide das necessidades

humanas de Maslow onde a motivação está ligada de acordo com obtenção de

cada necessidade alcançada, onde salário não é a principal ferramenta de

motivação.

Os colaboradores da clínica se encontram satisfeito em relação ao

reconhecimento profissional, pois através das ferramentas do endomarketing a

empresa busca sempre colocar os funcionários em posição de ascensão e

também busca retribuir o desempenho de todos oferecendo treinamentos,

palestras motivacionais, participações em ações desenvolvidas pela empresa,

entre outros meios já mencionados.

Em relação ao clima organizacional 62% dos entrevistados relataram

trabalharem em um clima organizacional bom, classificando o ambiente de

trabalho muito bom para desenvolver suas atividades diárias. Isso é reflexo das

ótimas relações que os líderes têm com seus colaboradores, em que as

opiniões de todos são ouvidas, transcritas e aceitas e a organização busca

sempre a transparência de tudo o que acontece na empresa.

O levantamento de todas essas informações nos mostrou que o nível de

entusiasmos dos colaboradores continua o mesmo de quando entrou, isso é

possível pelo reconhecimento e valorização que a empresa tem para com seus

funcionários, podendo a chegar a 57% dos resultados sobre a satisfação geral

do local de trabalho. Esse resultado positivo da pesquisa vem nos mostrar que

o benefício de se utilizar a ferramenta do endomarketing irá refletir para o

externo da organização, como na retenção de clientes, ao bom atendimento, ao

melhor serviço prestado.

A ferramenta endomarketing surgiu para fazer com que os funcionários

das organizações se sintam parte importante para a empresa e que busquem o

49

sucesso todos juntos, conquistando o mercado, pois sem os clientes internos e

externos nem uma empresa sobrevive.

50

8 CONCLUSÃO

A ferramenta do endomarketing quando bem aplicada e aceita pelos

colaboradores gera para a organização resultados positivos, pois funcionários

motivados e bem treinados tendem a aumentar a produtividade e o

comprometimento com a empresa, pois funcionários satisfeitos e motivados com seu

trabalho desenvolverão melhor suas atividades trazendo bons resultados e mais

lucros para a organização, de nada adiantaria investir apenas no marketing externo

e esquecer-se do marketing interno, se isso acontecer não terá profissionais

capacitados para atender o que se foi propagado pela empresa.

Todas as empresas precisam desenvolver estratégias novas para permanecer

no mercado, e a cada dia que passa as organizações estão percebendo que precisa

investir diariamente no capital intelectual que são seus colaboradores, o entusiasmo,

a motivação e a satisfação desse quadro de funcionários é que fazem com que as

empresas deem show de qualidade nos serviços e produtos que oferecem. Por esse

motivo as empresas devem investir na ferramenta do endomarketing, voltando sua

atenção primeiramente para os colaboradores, orientando, motivando, treinando

todos com intuito de satisfazer os clientes externos.

Para a utilização do endomarketing é preciso que se faça um diagnóstico no

interno da organização estudando cada setor da empresa, conhecendo a cultura e

os costumes dos seus colaboradores respeitando as características de cada

individuo. Diariamente as empresas necessitam implantar ferramentas novas que

façam com que todos os participantes do processo se sintam parte importante da

organização, essas ferramentas tem o objetivo de quebrar os paradigmas dos

colaboradores que ainda se retraem, a utilização do endomarketing é um processo

tratado diariamente tornando assim os funcionários mais flexível e menos resistente

a mudanças. Entretanto, podemos perceber que os resultados gerados pela

utilização do endomarketing são a longo prazo, pois o mesmo é aplicado em fases

para que não prejudique as pessoas inseridas nesse processo e consequentemente

na produtividade da organização

Através da pesquisa de campo na Clinica Medicine Imagem foi possível

coletar informações relevantes sobre a utilização das ferramentas do endomarketing,

e que no momento está passando por um processo de diagnósticos para implantar

outras atividades que diz respeito a essa ferramenta, pois a empresa diariamente

51

busca soluções para enfrentar os obstáculos que surgem internamente e

externamente, como a insatisfação e desmotivação do funcionário, pois isso pode

gerar problemas, e a fatores externos como a concorrências, surgimento de novas

tecnologias. A empresa investe em seus colaboradores por acreditarem que esse

comportamento de comprometimento de todos reflete e traz satisfação para os

clientes externos.

Diante das analises realizadas através de entrevista com a gerente e

aplicação de questionários para 21 colaboradores foi possível perceber que ainda

existem algumas resistências vindo dos funcionários, isso pode ser explicado pela

empresa Medicine Imagem ainda não utilizar de todas as ferramentas do

endomarketing e por ainda ter alguns colaboradores que estão em fase de bloqueio

a essa ferramenta que pode ser explicado por uma questão cultural e de costumes,

porém estar em fase de diagnóstico com a intenção de mudar esse cenário, para

assim poder obter a participação de todos os funcionários para um objetivo comum.

A empresa deve elaborar uma reformulação na comunicação entre líder e

colaborador para levantar as necessidades de cada colaborador, para saber de que

maneira irá estimular a motivação das equipes através das ferramentas do

endomarketing, principalmente aos que ainda adquirem certas resistências a

mudanças. Esse problema deve ser resolvido antes que acarretem em grandes

problemas para a organização como a insatisfação no trabalho, o aumento da

rotatividade, problemas no clima organizacional, baixa produtividade e baixa

qualidade dos produtos e serviços disponibilizados pela empresa.

Os benefícios que a utilização da ferramenta do endomarketing trás às

organizações são as seguintes, agilidade nos fluxos de informações, aumenta da

interação dos colaboradores, motivação dos funcionários, retenção de talentos,

aumento da produtividade e diminuição dos custos, melhoramento na harmonia

entre funcionários, comprometimento com o trabalho e junção dos objetivos do

colaborador e empresa, isso tudo fará com que a empresa desempenhe um melhor

papel na sociedade e será um diferencial no mercado por ter um comprometimento

com seus colaboradores, pois funcionários satisfeitos e motivados desempenham

melhor suas tarefas e as organizações só tem a ganhar com essa nova ferramenta.

A utilização da ferramenta do endomarketing pela organização trouxe como

benefícios um clima harmonioso de trabalho, comprometimento e interação das

equipes em prol de um objetivo comum, em que esses objetivos estão ligados à boa

52

produtividade que a empresa oferece, num bom atendimento, no bom

relacionamento, pois os funcionários da Clínica Medicine Imagem sempre são

treinados, reconhecidos e motivados pelos seus líderes, que estão diariamente

trabalhando a comunicação interna da melhor maneira possível, transmitindo

informações necessárias para que as tarefas diárias possam fluir de maneira

objetiva, pois acredita que para poder receber bem os clientes os colaboradores

necessitam de toda essa base e confiança depositada neles, que assim estará

sempre com um sorriso no rosto e transparecendo o quanto a empresa oferece

estruturas para desempenhar o papel de um bom profissional.

A monografia em questão alcançou os objetivos propostos que foi utilizar um

embasamento teórico para a desenvoltura do mesmo com foco principal no

endomarketing, desenvolver uma pesquisa de campo, coletar informações

necessárias sobre a utilização do endomarketing pelo objeto de estudo, analisar

quais ferramentas a empresa utiliza e demonstrar os benefícios da utilização das

ferramentas do endomarketing, os objetivos foram trabalhados sempre dando ênfase

na motivação, satisfação, reconhecimento, treinamentos e orientação dados aos

colaboradores em questão.

53

REFERÊNCIAS

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54

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GIULIANI, Antônio Carlos. Marketing em um ambiente globalizado. São Paulo: Cobra, 2003.

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http://confibercom.org/anais2011/pdf/186.pdf

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APÊNDICES E ANEXOS

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APÊNDICE – A

UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DA AMAZÔNIA – UFRA CURSO ADMINISTRAÇÃO - CAMPUS CAPANEMA

Me chamo Luciana machado, estou no 8º semestre de administração na

UFRA e a aplicação desse questionário tem como objetivo levantar informações

sobre o grau de satisfação dos funcionários e analisar de que forma é utilizado a

comunicação interna e ajudará no desenvolvimento do meu trabalho de conclusão

de curso (TCC), de tema: ENDOMARKETING, UMA ESTRATÉGIA DE GESTÃO E

MOTIVAÇÃO DE PESSOAS: estudo de caso em uma clínica medica de Capanema-

PA.

Questionário para a Gerente de Marketing ou Gerente de Recursos Humanos

1 – histórico da empresa

Nome da empresa (razão social/fantasia)

Ramo de atuação

Tempo de atuação

Quantidade de colaboradores

Existem outras clinicas em outras cidades?

Desde quando a empresa utiliza endomarketing?

2 - Em sua opinião por qual motivo foi introduzido o endomarketing aqui na

organização?

3 – a empresa disponibiliza treinamentos, cursos, eventos, confraternizações,

palestras motivacionais, entres outros, para contribuir na informação e

conhecimentos para os colaboradores?

4 – os funcionários tem a liberdade de expressão para opinar e ajudar na tomada de

decisão?

5 – de que forma são divulgados os objetivos e gerais e específicos da empresa?

58

6 – o endomarketing tem contribuído para atingir algum objetivo da empresa?

7 – qual ferramenta de comunicação interna você utiliza e indicaria para outras

empresas?

8 – você sente que seus funcionários absorvem a comunicação interna utilizada

com o endomarketing?

9 - A empresa já recebeu alguma premiação por utilizar a ferramenta do

endomarketing

10 - Em sua opinião, o endomarketing traz resultados a curto, médio ou a longo

prazo?

11 - A empresa se preocupa com seu colaborador e busca mantê-lo motivado

valorizando seu trabalho?

12 - Você acha que o clima organizacional da sua empresa é harmonioso?

13 Em sua opinião quais instrumentos de endomarketing mais eficiente?

59

APÊNDICE – B

UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DA AMAZÔNIA – UFRA

Me chamo Luciana Pontes, estou no 8º semestre de administração (UFRA) e

a aplicação desse questionário tem como objetivo levantar informações sobre o grau

de satisfação dos funcionários e analisar de que forma é utilizado a comunicação

interna da empresa, e ajudará no desenvolvimento do meu trabalho de conclusão de

curso (TCC), de tema: ENDOMARKETING, UMA ESTRATÉGIA DE GESTÃO E

MOTIVAÇÃO DE PESSOAS: estudo de caso em uma clínica medica de Capanema-

PA.

Portanto, nas perguntas a seguir, assinale a alternativa que melhor representa

sua opinião.

Não é necessário identificar-se. Muito obrigado pela sua colaboração!

Questionário para os funcionários.

1 – GÊNERO 2 - FAIXA ETÁRIA

( ) feminino ( ) entre 18 a 25 anos ( ) entre 25 a 30

anos

( ) masculino ( ) entre 30 a 40 anos ( ) acima de 50

ano

3 - HÁ QUANTO TEMPO VOCÊ TRABALHA NA EMPRESA?

( ) Menos de 01 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 4 anos ( ) acima de 6

anos

4 – SEUS LÍDERES UTILIZAM FERRAMENTAS DE MOTIVAÇÃO?

( ) Sempre ( ) as vezes ( ) Nunca

5 - O QUE VOCÊ ACHA QUE MAIS MOTIVA O FUNCIONÁRIO?

60

( ) salários ( ) oportunidades para crescer ( ) bom relação

funcionário/empresa

( ) reconhecimento ( ) treinamento/aprendizado ( ) outros

6 - VOCE TEM LIBERDADE EM OPINAR NA TOMADA DE DECISÕES DA

EMPRESA?

( ) Sempre ( ) Quase nunca ( ) Quase sempre ( ) Nunca

7 – AS SUAS OPINIÕES SÃO ACEITAS PELO SEU LÍDER?


8 - VOCÊ SE SENTE REALIZADO COM O TRABALHO QUE EXECUTA NA

CLÍNICA?

( ) Muito realizado(a) ( ) Realizado(a) ( ) Mais ou menos realizado(a)

( ) Pouco realizado(a) ( ) Não realizado(a)

9 - A EMPRESA OFERECE CURSOS, TREINAMENTOS, PALESTRAS PARA

TODOS?


10 - COMO VOCE CONSIDERA O CLIMA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA?

( ) bom ( ) muito bom ( ) ruim ( ) muito ruim ( )mais ou

menos

11 - COMO VOCE CLASSIFICA O AMBIENTE DE TRABALHO?

( ) bom ( )muito bom ( )ruim ( )muito ruim

12 - COMO VOCÊ SE SENTE NA PRESENÇA DE SEUS LÍDERES?

( ) Confortável ( ) seguro ( ) inseguro ( ) desconfortável

13 - OS LÍDERES BUSCAM ESTABELECER UMA RELAÇÃO PRÓXIMA OS

COLABORADORES?


14 - VOCÊ É INFORMADO SOBRE OS ACONTECIMENTOS DA EMPRESA?


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15 - VOCÊ TEM CONHECIMENTO SOBRE A MISSÃO, VISÃO E OS VALOES DA

EMPRESA?

( ) Sim ( ) Não ( ) desconheço sobre o assunto

16 – O NÍVEL DE ENTUSIASMO QUE VOCÊ POSSUI HOJE NA EMPRESA ERA O

MESMO QUANDO ENTROU?

( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos

17 - CONSIDERANDO TODAS SUAS RESPOSTAS, EM TERMOS GERAIS DE

SATISFAÇÃO NO TRABALHO, COMO VOCÊ SE SENTE?

( ) Muito satisfeito(a) ( ) Satisfeito(a) ( ) Mais ou menos

satisfeito(a)

( ) Pouco satisfeito(a) ( ) Nada satisfeito(a) ( ) não sei

Agradeço sua atenção!

62

ANEXO - C

ministerio da educaÇÃo universidade federal rural da...

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