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Prof. Adilson Spim 12/03/2013
REPRODUÇÃO PROIBIDA - USO EXCLUSIVO EM SALA DE AULA 1
Gestão de MarketingAula 2
Satisfação, valor e retenção do cliente
Prof. Adilson Spim
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Valor para o cliente
• Que empresas são estas?
• O que elas vendem?
• O que você compra lá?
• Por quê?
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Vídeo
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O passado...
Na Indústria:
• Grandes corporações;
• Competição local;
• Ênfase na produtividade;
• Empirismo. No Comércio
• Do artesanato para pequenos negócios;
• Concorrência local;
• Confiança e fidelidade;
• Ênfase na comunicação e simpatia.
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O cenário hoje!•Escassez de dinheiro•Ênfase em custos totais •Qualidade dos produtos/serviços equivalentes•Preços homogêneos•Inovação constante•O cliente diplomado
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CLIENTE DIPLOMADO (Exigente)...“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.”
(KOTLER, 2000, p.55)
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Mas como encantar os clientes?
CRIANDO valor.
O que é valor para o cliente?
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Valor é a diferença entre:valor total e custo total para o cliente.
O valor total para o cliente é...um conjunto de benefíciosque os clientes esperam de umdeterminado produto ouserviço.
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Valor da imagem
Valor do pessoal
Valor dos serviços
Valor do produto
Valor total para o cliente
Custo psíquico
Custo de energia física
Custo de tempo
Custo monetário
Custo total para o cliente
Valor entregue ao
cliente
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Qual é o VALOR TOTAL que satisfaz um cliente?
SATISFAÇÃO consiste na sensação de PRAZER ouDESAPONTAMENTO resultantes da comparação dodesempenho (ou resultado) percebido de um produto emrelação às expectativas do comprador.
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Fica claro por essa definição que a satisfação é funçãode desempenho e expectativas percebidos.
Se o desempenho NÃO alcançar asexpectativas, o cliente ficaráINSATISFEITO.
Se o desempenho ALCANÇAR asexpectativas, o cliente ficaráSATISFEITO.
Se o desempenho for ALÉM dasexpectativas, o cliente ficaráaltamente satisfeito ouENCANTADO!!!
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A proposta de valor de uma empresa é muito mais doque se posicionar em um único atributo.
É uma declaração sobre a experiência resultanteque os clientes obterão com a oferta e seurelacionamento com o fornecedor.
A marca deverá representar uma promessa relativa àexperiência total resultante que os clientes podemesperar.
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Se a promessa será ou não cumprida, depende da
capacidade da empresa em gerir seu sistema de
entrega de valor.
O sistema de entrega de valor inclui todas as
experiências de comunicação e canais que o cliente
terá a caminho da obtenção da oferta.
Infelizmente, a maior parte dasEMPRESAS concentram-se na arte deatrair novos clientes,em vez de investir na arte de
retenção dos existentes.
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Os clientes são menos propensos amudar para outros fornecedores seisso envolver altos custos decapital, altos custos relacionados àpesquisa de fornecedores ou aperda de descontos para clientesfiéis.
Para fortalecer a retenção de clientes, é essencial construir elevadas barreiras à mudança.
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Para fidelizar o cliente é preciso que a empresa
consiga responder questões importantes :
•Quem são nossos clientes?•Para o cliente, o que agrega valor?•O que ele espera obter com nosso produto/serviço?•O que compra, como compra, e em que momento?•Que problemas o cliente enfrenta?
É necessário ENTENDER o que o cliente QUER e ESPERAde seu produto ou serviço.
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Conseguir que o serviço traga benefícios (resultado final) maior que o custo.
Isto é: VALOR OFERTADO > CUSTO
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A chave da RETENÇÃO de clientes é a SATISFAÇÃO DE CLIENTES.
Um cliente ALTAMENTE SATISFEITO:
Permanece fiel por mais tempo;
Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos, ou aperfeiçoa os existentes;
Fala bem da empresa e de seus produtos;É insensível ao apelo da concorrência;Da feedback sobre produtos ou serviços à empresa;Utiliza os canais de atendimento ao consumidor da empresa;Custa menos para ser atendido do que novos clientes.
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Quais aspectos o cliente tem contato com o processoprodutivo que presta serviço?
Qual o grau de interação e extensão do contato com ocliente vai determinar até que certo ponto com quaisaspectos, porquanto tempo e que tipo de contatos eestabelecerá entre os recursos produtivos e o cliente,nas atividades chamadas de alto contato?
Quem são os clientes? Exemplo: pré-escola.
Front office e back office
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Prof. Adilson Spim 12/03/2013
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Observar as missões das empresas:
“Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, numambiente limpo e agradável”. Mc Donald´s
“Ser uma Universidade Comunitária que, por meio da integraçãodo ensino, da pesquisa e da extensão, produza conhecimentos eforme profissionais, em Sorocaba e Região, para serem agentes demudanças sociais, à luz de princípios cristãos”. UNISO
“Organizar as informações do mundo e torná-las mundialmenteacessíveis e úteis”. Google
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Um dos maiores valores que os clientes esperam de fornecedores
é alta qualidade de produtos e serviços
Qualidade é a totalidade dos atributos e características deum produto ou serviço que afetam sua capacidade desatisfazer necessidades declaradas ou implícitas.
(KOTLER, 2000, p.79)
Qualidade é quando um produto ou serviço atende às
exigências dos clientes ou as excede.20Prof.Adilson Spim
Qualidade
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Referências
KOTLER, Philip. Administração de marketing: aedição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall,2000.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios demarketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
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