Mensagem do mês

“Os donos de cães e gatos que pretendem viajar aos Estados Unidos com seus pets já contam com

autorização digital para emissão do Certificado Veterinário Internacional (CVI) em todo o país. O documento

é necessário nas viagens com esses animais de estimação. É mais prático, rápido e econômico tirar a

autorização dessa forma com o CVI saindo em até 48 horas. A validade nesse destino é para apenas uma

viagem.

Quando houver acordo com todos os países, a economia para o setor público com o serviço será de R$ 13,5

milhões por ano, com queda de 86% em relação a despesa atual e, para os usuários, de R$ 5,2 milhões por

ano (redução de 48% nos gastos), segundo estimativa do Ministério do Planejamento que desenvolveu a

plataforma. Os próximos acordos previstos são os do Mercosul e com a União Europeia. O governo investiu

R$ 467 mil no projeto e prevê retorno em 13 dias de funcionamento do sistema.” Fonte: Site MAPA

Certificado Veterinário para viagens com cães e gatos aos EUA passa a ser digital

Ano

Tipo2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Comunicação de Irregularidade - - - - - - - - - - - - - 26

Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 1510 1686 1498 420 217 1499 1246

Elogios 12 91 94 76 94 68 70 75 64 38 33 35 71 342

Simplifique - - - - - - - - - - - - - 0

Reclamações 320 1115 1572 1472 1495 1520 934 1099 1163 1353 903 1453 1900 439

Solicitações - - - - - - - - - 40 1231 1895 1869 366

Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 162 187 191 129 178 234 44

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

654

1810

2458 26502805 2846 2706

36914258

3457

2716

3778

5573

2463

Este gráfico apresenta o quantitativo de demandas recebidas mensalmente no últimos três meses e

tem como objetivo demonstrar a evolução das demandas mês a mês. O quantitativo de demandas

atingido no mês de junho/2018 foi superior aos outros meses, uma media ótima em comparação aos

meses anteriores.

382 348 400 417503

413

0

200

400

600

800

1000

1200

No quadro acima, demonstra o quantitativo de demandas recebidas no mês de junho/2018 na

Ouvidoria/MAPA. Foram registradas um total de 413 demandas, sendo que 67,31% foram respondidas

ao cidadão e cerca de 32,69% continuam pendentes, aguardando repostas das áreas técnicas que na

maioria das vezes necessitam abrir processos e/ou solicitam pareceres técnicos.

0

100

200

300

400

RECEBIDAS CONCLUÍDAS PENDENTES

413

278

135

TIPO DE

MANIFESTAÇÃO

QUANTIDADE

DEMANDAS

COMUNICAÇÃO 26

DENÚNCIAS 192

ELOGIOS 94

SIMPLIFIQUE 0

RECLAMAÇÕES 55

SOLICITAÇÕES 41

SUGESTÕES 5

TOTAL 503

Das 26 demandas de comunicação, 23 foram concluídas e 3 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.

No total de 192 denúncias, 96 foram respondidas ao cidadão, 96 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.

Das 55 reclamações, 22 foram respondidas ao cidadão, 33 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.

Das 41 solicitações, 9 foram concluídas, 32 encontram-se em andamento junto as áreas técnicas responsáveis.

Não foram cadastradas manifestações do simplifique no mês de junho/2018.

As 5 sugestões, 3 foram respondidas ao cidadão, 2 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.

Dos 94 elogios, 92 foram concluídas, 2 encontram-se em andamento junto as áreas técnicas responsáveis

Comunicação de Irregularidades

6%

Denúncias47%Elogios

23%

Reclamações13%

Solicitações10%

Sugestões1%

9

32

41

0 10 20 30 40 50

Concluídas

Pendentes

Total

Solicitação

92

2

94

0 20 40 60 80 100

Concluídas

Pendentes

Total

Elogio

22

33

55

0 10 20 30 40 50 60

Concluídas

Pendentes

Total

Reclamação

3

2

5

0 2 4 6

Concluídas

Pendentes

Total

Sugestão

23

3

26

0 10 20 30

Concluídas

Pendentes

Total

Comunicação

96

96

192

0 50 100 150 200 250

Concluídas

Pendentes

Total

Denúncia

ORIGEM QUANTIDADE

CENTRAL (0800) 88

CARTA 1

E-MAIL 86

TELEFONE E PESSOAL

1

WEB 237

TOTAL 413

Central de Relacionamento 0800: ligações recebidas pelo 0800 704 1995 e automaticamente transferidas aos atendentes

da Ouvidoria para atender os manifestantes.

Carta: Demandas registradas por correspondências enviadas à Ouvidoria.

E-mail: Demandas registradas pelo e-mail institucional ouvidoria@agricultura.gov.br.

Telefone e Pessoal: Manifestações registradas pelos telefones internos da Ouvidoria ou pessoalmente .

Web: Manifestações registradas pelos demandantes por meio do Formulário Web na página da internet.

Central 080021%

E-mail21%

Presencial0%

Carta0%

Web58%

1

47

0

0

15

21

2

0 10 20 30 40 50

Comunicação

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

E-mail

0

0

0

0

1

0

0

0 0,5 1 1,5

Comunicação

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Presencial

11

0

0

15

3

0

0 5 10 15 20 25 30 35

Comunicação

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Central 0800

0

0

0

0

0

0

1

0 0,5 1 1,5

Comunicação

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Carta

14

86

94

0

24

17

2

0 20 40 60 80 100

Comunicação

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Web

STATUSQUANTIDADE

DEMANDAS

Cadastrada 65

Complementação de

Informação57

Complementada 12

Concluída 278

Resposta Intermediária 1

TOTAL 413

CADASTRADA: demandas registradas no sistema ouvidoria que estão aguardando atendimento.

COMPLEMENTAÇÃO DE INFORMAÇÃO: Pedido de informação da demanda ao cidadão.

COMPLEMENTADA: demandas onde o cidadão inseriu alguma informação complementar.

RESPOSTA INTERMEDIÁRIA: demandas que estão em tratamento aguardando resposta conclusiva da área técnica.

CONCLUÍDAS: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).

Cadastrada16%

Complementação de Informação

14%

Complementada3%

Concluída67%

Resposta Intermediária

0%

As demandas recebidas pela Ouvidoria são distribuídas pelas Unidades Organizacionais deste Ministério, as quais têm a

competência de apurar e fiscalizar. Demonstramos no quadro a seguir o cenário atual das demandas recebidas no

decorrer do mês de junho/2018:

GM - Gabinete do Ministro

SE - Secretaria Executiva

ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos

CONJUR - Consultoria Jurídica

SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca

SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária

SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio

SPA - Secretaria de Política Agrícola

SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais

CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira

INMET - Instituto Nacional de Meteorologia

OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA

UNIDADES Completadas Pendentes Total Geral %

GM 1 0 1 0%

SE 36 7 43 6%

SDA 75 8 83 7%

SMC 3 1 4 1%

SRI 0 0 0 0%

ACE 0 0 0 0%

SFA 40 67 107 48%

SPA 3 0 3 0%

SAP 0 0 0 0%

CASEMG 0 0 0 0%

CEPLAC 0 1 1 1%

CONJUR 0 0 0 0%

INMET 0 0 0 0%

OUVIDORIA 120 51 171 37%

TOTAL 276 139 413 100%

Unidade: GM – Gabinete do Ministro

Áreas da GM Comunicação Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

GM - Comissão de Ética do Mapa - 1 - - - - - 1

TOTAL 1

Unidade: SPA - Secretaria de Política Agrícola

Áreas da SMC Comunicação Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SPA - Secretaria de Política Agrícola

- - 1 - - - 1 2

SPA/GABINETE/SPA - - - - - 1 - 1

TOTAL 3

Áreas da SE Comunicação Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SE/CGPAD - Coordenação Geral de Procedimentos Disciplinares

1 5 - - - - - 6

SE/GABINETE - - - - - 2 - 2

SE/SIC - Serviço de Informação ao Cidadão

- - - - 1 3 - 4

SE/SPOA/CGAP - Coordenação Geral de Administração de Pessoas

- 4 - - 8 4 - 16

SE/SPOA/CGAP/COPES -Coordenação de Administração de Pessoal

1 - - - - - - 1

SE/SPOA/CGSG - Coordenação Geral de Logística e Serviços Gerais

- 3 - - 2 - - 5

SE/SPOA/CGTI - Coordenação Geral de Tecnologia da Informação

1 - - - 7 1 - 9

TOTAL 43

Unidade: SE – Secretaria Executiva

Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária

Áreas da SDA Comunicação Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SDA/CGAL - Coordenação Geral do Apoio Laboratorial

- - 4 - 1 - 1 6

SDA/CGVIGIAGRO/Vigiagro - Área animal

- - 54 - 3 1 - 58

SDA/DFIA - Departamento de Fiscalização de Insumos Agrícolas

- - 1 - - - - 1

SDA/DFIA/CGAA - Coordenação Geral de Agrotóxicos e Afins

- - 1 - - - - 1

SDA/DFIA/CSM - Coordenação de Sementes e Mudas

- 1 1 - - - - 2

SDA/DFIP/CFPV - Coordenação de Fiscalização de Produtos Veterinários

- 1 - - 2 - - 3

SDA/DFIP/Coordenação de Alimentos para Animais

- - 1 - - - - 1

SDA/DIPOA - Departamento de Inspeção de Produtos de Origem Animal

- - - - - 1 - 1

SDA/DIPOV/CGVB/DBEB - Divisão de Bebidas

- - - - 1 - - 1

SDA/DSA - Departamento de Saúde Animal

- - 1 - - 1 - 2

SDA/DSA/CGCD - Coordenação de Sanidade Avícola

- - 1 - - - - 1

SDA/DSA/CTQA - Coordenação de Trânsito e Quarentena Animal

- - 2 - - - 1 3

SDA/GABINETE/SDA 1 - 1 - - - 1 3

TOTAL 83

Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

SFAs Comunicação Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

Superintendência SFA/AM - 1 - - - - - 1

Superintendência SFA/BA - 5 - - - - - 5

Superintendência SFA/CE - - - - 1 - - 1

Superintendência SFA/DF - 2 - - 1 - - 3

Superintendência SFA/GO - 5 - - - - - 5

Superintendência SFA/MA - 1 - - - 1 - 1

Superintendência SFA/MG 2 18 - - 1 1 - 22

Superintendência SFA/MS 1 2 - - - - - 3

Superintendência SFA/MT - 1 - - - - - 1

Superintendência SFA/PB - 1 - - - - - 1

Superintendência SFA/PE - 1 - - - - - 1

Superintendência SFA/PI - 1 - - - - - 1

Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

SFAs Comunicação Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

Superintendência SFA/PR - 11 - - - - - 11

Superintendência SFA/RJ - 1 - - 2 - - 3

Superintendência SFA/RS 1 4 - - 1 - - 6

Superintendência SFA/SC - 7 - - 2 - - 9

Superintendência SFA/SP 3 23 1 - 2 1 - 30

Superintendência SFA/TO 1 1 - - - - - 2

TOTAL 107

SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

DemandaCEPLAC - Comissão Executiva de

Planejam. da Lavoura Cacaueira - - - - - 1 1

TOTAL 1

Unidade: CEPLAC - Comissão Executiva de Planejamento da Lavoura Cacaueira

No quadro abaixo é demonstrado o quantitativo de demandas pendentes por Unidades Organizacionais

do MAPA no mês de Junho/2018.

GM - Gabinete do Ministro

SE - Secretaria Executiva

ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos

CONJUR - Consultoria Jurídica

SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca

SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária

SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio

SPA - Secretaria de Política Agrícola

SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais

CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira

INMET - Instituto Nacional de Meteorologia

OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%48%

37%

7% 6%1% 1%

Pendências ao final de cada ano:

O quadro acima demonstra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano.

As pendências do ano de 2018 compreende a somatória das demandas pendentes de respostas no corrente ano,

bem como, aquelas pendentes de anos anteriores. Neste mês de junho/2018 tivemos o seguinte cenário: das 413

demandas recebidas, temos um quantitativo de 135 pendências. Com o objetivo de reduzir o número de pendências,

a Ouvidoria/MAPA vem trabalhando em parceria com as áreas técnicas, visando o cumprimento dos prazos

estabelecidos pela IN 05 de 18/06/2018 da CGU/OGU.

0

500

1000

1500

2000

2500

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

775

1699

2153

664 624

295 409719

444 349

Pendências por ano ao final de junho/2018:

O quadro acima desmembra o total das349 demandas pendentes até junho de 2018.

Das 349 demandas pendentes, 1 são de 2015 e 18 são de 2016 e 96 são de 2017 e 234 são do presente ano.

As demandas pendentes dos anos de 2015 e 2016 continuam em análise nas áreas competentes, aguardando resultado

de processos que foram instaurados para apurar os casos demandados. A morosidade no atendimento das demandas

geram focos de insatisfações dos demandantes, o que piora os índices da pesquisa de opinião.

0

200

400

600

800

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

0 0 0 0 0 0 1 18

96

234

Situação das pendências por mês no último dia de maio/2018

Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de junho/2018

0

40

80

120

160

200

240

280

320

1 1 3 1 3 7 2 1 2 3 4 5 11 9 12 17 9 5 7 15 1320

15 23 23 3152

72108

0

40

80

120

160

200

240

280

320

0 1 1 1 3 4 1 1 2 2 1 2 6 2 9 10 5 2 4 10 716

10 15 15 23 3147 49

69

No mês de junho/2018, a Ouvidoria/Mapa recebeu 413 manifestações. No quadro a seguir, encontra-se

demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os

seguintes:

Assuntos mais demandados

Quantidade de

demandas

Produto de Origem

Animal82

Sanidade Animal 78

Alimentação Animal 25

Serviços e Sistemas 23

Produto de Origem

Vegetal23 0%

10%

20%

30%

20% 19%

6% 6% 6%

ESTADO QTD

AC 1

AL 3

AM 1

AP 0

BA 14

CE 10

DF 36

ES 2

GO 6

MA 4

MG 35

MS 6

MT 5

NI 122

PA 2

PB 7

PE 4

PI 2

PR 23

RJ 15

RN 1

RO 2

RR 0

RS 22

SC 16

SE 1

SP 69

TO 4

TOTAL 413

Este quadro faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA

com o demonstrativo das irregularidades em cada Unidade Federativa. Percebe-se que os

estados das regiões Centro Oeste, Sudeste e Sul aglomera o maior número de possíveis

irregularidades dentre os demais estados.

1

3

1

0

14

36

10

2

6

4

356

5

7

42

1

2

22

16

1

69

4

2

15

0

23

No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no

decorrer do mês de junho/2018, destacando os assuntos mais abordados em cada UF.

UF Assuntos UF Assuntos

Produto de Origem Animal Serviços e Sistemas

Produto Veterinário Vinhos e Bebidas

Sementes e Mudas Produto de Origem Animal

Infraestrutura MAPA Produto de Origem Animal

Agente Público Vigilância Agropecuária em Aeroportos...

Produto de Origem Animal Alimentação Animal

Produto de Origem Animal Qualidade de Alimentos

Produto Veterinário Alimentação Animal

Alimentação Animal Serviços e Sistemas

Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal

Alimentação Animal Agente Público

Produto de Origem Vegetal Alimentação Animal

Produto de Origem Animal Recursos Humanos

Vinhos e Bebidas Produto de Origem Animal

Seviços e Sistemas Vinhos e BebidasRio

Gra

nd

e

do

Su

lS

ão

Pa

ulo

Dis

trit

o

Fe

de

ral

Rio

de

Ja

ne

iro

Ce

ará

Para

íba

Ba

hia

Pa

ran

áM

ina

s

Ge

rais

Sa

nta

Ca

tari

na

1. Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa:

De acordo com as respostas dos cidadãos na

pesquisa de opinião, os canais mais procurados no

mês de junho/2018 foram Internet, Outros e por

Indicação, ambos tiveram um percentual de 29% cada

já o e-OUV registrou 13% das procuras. Estes

indicadores resultam na busca do cidadão por um

setor que venha acolher a sua manifestação.

2. Qual foi canal utilizado para fazer sua manifestação?

Quanto ao canal utilizado para registro da

manifestação, o Site do Mapa atingiu 50%, já o

indicadores E-mail e e-OUV 25% ambos. Os

demais canais não obtiveram resultado no

pesquisa de junho/2018.

29% 29% 29%

13%

0%0%

20%

40%

Indicação Internet Outros E-OUV Site doMapa

0%

25%25%

50%

0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

0800 E-mail E-Ouv Site doMapa

TelefoneFixo

3. Como classifica o atendimento da Ouvidoria:

O indicativo “Excelente” e “bom”, atingiram 38%, seguido de 24%

ruim, em relação a satisfação dos cidadãos no que tange o

atendimento da Ouvidoria.

O resultado desta pesquisa demonstra que a um equilíbrio na

opinião do cidadão. Em comparação ao mês anterior houve uma

baixa na porcentagem excelente, a Ouvidoria/MAPA trabalha

continuamente para melhorar a qualidade do serviço prestado.

4. Como classifica a qualidade da resposta

oferecida pelo órgão responsável?O indicativo “Excelente” e “Bom” atingiu um percentual de

25% ambos, já o indicativo “Ruim” atingiu um percentual de

38%. O indicativo “Regular” atingiu 12%, respectivamente

na satisfação dos cidadãos quanto a qualidade da resposta

da demanda.

Este resultado registra a equilíbrio dos cidadãos quanto a

qualidade das respostas das demandas. A ouvidoria

trabalhar diariamente para melhor a qualidade das

respostas juntamente as áreas técnicas.

38% 38%

0%

24%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

25% 25%

12%

38%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

O indicativo “Regular” teve 38% das respostas, os indicativos

“Excelente” e “Ruim” marcaram 25% ambos, já o indicador

“Bom” registrou 12% das respostas.

O tempo de respostas das demandas é um ponto que

precisa ser trabalhado junto as áreas técnicas no intuito de

atender as manifestações dentro dos prazos estabelecidos

pela Ouvidoria – Geral da União em Instrução Normativa.

5. Como classifica o tempo de resposta oferecida

pelo órgão responsável?

6. Você conhece a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA?

Pelo resultado da pesquisa, 88% dos respondentes

informaram que desconhecem a carta de serviço do

Mapa, e 12% informaram que tem conhecimento da

mesma.

A Ouvidoria – Geral da União – OGU, estabeleceu

que as ouvidorias públicas do Poder Executivo

devem subsidiar a avaliação dos serviços prestados.

25%12%

38%

25%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

88%

12%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Não Sim

7. Caso conheça a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA, como classifica o cumprimento dos

compromissos e os padrões de qualidade?

8. Você indicaria os serviços da Ouvidoria/MAPA

para seus conhecidos?

O resultado demonstra que 75% dos cidadãos indicaria o

serviço da Ouvidoria e 25% não indicariam.

Os resultados da Ouvidoria foi positivo referente a

prestação de serviço ao cidadão.

Mas a Ouvidoria mantém um trabalho diária para manter

a qualidade do tratamento das manifestações.

De acordo com as respostas desta pesquisa, os 12%

dos respondentes que informaram conhecer a Carta de

Serviços ao Cidadão do MAPA, 25% avaliaram como

“Excelente”, 25% consideraram “Bom” e 38% acharam

“Regular”, e 12% acharam “Ruim” neste mês.25% 25%38%

12%

0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim Desconhecem

25%

75%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Não Sim

George Nogueira CardosoOuvidor do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

Contatos com a Ouvidoria/Mapa

Central de Relacionamento: 0800 704 1995

E-mail: ouvidoria@agricultura.gov.br

Audiência com o Ouvidor: (61) 3218-2089

Endereço: Esplanada dos Ministérios – Bloco “D” – Ed. Sede - 2º andar - sala 202