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Marketing | Glauber Marinho

ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APARÊN-CIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFON-

ICO

1. (FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03) No âmbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se está preparado para o convívio harmonioso no grupo, e que trata também do comportamento social, é denominado a) Diretrizes e políticas. b) Marketing pessoal. c) Dinâmica de grupo. d) Regimento interno. e) Etiqueta empresarial.

2. (FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário – 2013) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações impor-tantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento

a) atencioso, solícito e prestativo. b) tolerante, impassível e impositivo. c) cordial, com clareza e intolerância. d) impositivo, com clareza e refutação constante. e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

3. (FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário – 2013) A uti-lização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de a) agir em benefício próprio. b) interromper a fala do cliente no momento exato. c) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua. d) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. e) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

4. (FCC - Banco do Brasil - Escriturário – 2013) O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas pos-teriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relaciona-mento e comunicação, favorece

a) um sistema de relacionamento ineficaz. b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações. c) uma comunicação variada em que existem várias ma-neiras de administrar. d) uma comunicação limitada por normas escritas. e) a comunicação em massa através da linha de vendas.

MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS, SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES.

5. (CESGRANRIO / 2014 BB) No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente.Esse con-ceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:

(A) vantagens esperadas(B) necessidades e desejos(C) imagem funcional e psicológica(D) prazo e condições de pagamento(E) tempo e energia física e psicológica

6. (CESGRANRIO - BB 2015) 1 Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois cli-entes que também esperam atendimento. Ambos comen-tam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda. (B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências. (C) agência foi influenciada pelo gerente, que não admin-istrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente. (D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento. (E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

7. Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado em que opera. Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é

(A) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal. (B) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número de clientes apenas na ocasião da venda. (C) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes. (D) manter um sistema de análise mercadológica que pos-sibilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas. (E) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços



os adapte, durante o processo de vendas, focando no at-endimento aos objetivos do banco.

8. Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a in-stituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina.

(A) lealdade do cliente (B) valor percebido pelo cliente (C) benevolência (D) análise de marketing (E) potencial de mercado

9. Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnica-mente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam difer-enciação de seus produtos e serviços. Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em

(A) preços de mercado praticados para o bem ou serviço (B) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco (C) históricos de compras e contratos anteriores (D) comparações subjetivas em termos de benefícios (E) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos

10. (FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02) Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencial-mente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada

a) especialidade. b) serviço. c) conveniência. d) sistema. e) processo

11. (FCC - 2011 - Banco do Brasil – Escriturário) A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é de-nominada:

a) mix marketing.b) valor para o cliente. c) benchmarking.d) publicidade. e) brandequity.

12.(CAIXA 2012 – CESGRANRIO) Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por:

(A) conhecimento dos produtos ofertados(B) número de visitas dos clientes à agência(C) procedimentos técnico-operacionais(D)benefícios proporcionados aos correntistas(E) apresentações eficientes dos serviços

13. O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

(A) atuação da concorrência(B) localização da agência(C) motivação dos bancários(D) exigências da legislação(E)expectativas dos clientes

CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS

CONCEITO DE SERVIÇOSAVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS

14. FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário Atendimento (Escriturário) |O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendi-mento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

a) o redimensionamento da central de atendimento, pos-sibilitando aumento da capacidade de atendimento.b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pa-gamento somente nos balcões da agência. c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiên-cias. e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.

15. (FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário Atendimento (Escriturário) O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à cat-egoria dos SERVIÇOS é a

a) intangibilidade.b) estocabilidade.c) inseparabilidade.d) perecibilidade.e) heterogeneidade.



MARKETING/PROPAGANDA E PROMOÇÃO / VENDA E TELEMARKETING

16. (FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário – 2013) A promoção de vendas é uma das ferramentas de co-municação integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua força

Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas . a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final. b) à divulgação de um novo produto em aberto, inter-namente na empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento. c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada. d) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda. e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.

17. (FCC - 2013 - Banco do Brasil – Escriturário) O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada

a) propaganda.b) promoção de vendas.c) marketing direto.d) distribuição intensiva.e) distribuição seletiva.

18. (CESGRANRIO BB 2015) Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o composto de marketing adotado na instituição. O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobra-das, referentes aos serviços bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de mar-keting, no que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à concessão de descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos e serviços ofer-ecidos pela instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou que o composto de marketing– –preço não é aplicável ao setor bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis. Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que

(A) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro estagiários estão erradas.(B) os três estagiários estão errados em suas afirmativas.(C) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado.

(D) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto. (E) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo estagiário está correta.

19. Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça:

(A) equipe de atendimento, gerentes e marca (B) poupança, seguros e empréstimos (C) agências, caixa eletrônico e internet (D) clientes, software de gestão e equipamentos (E) lucro operacional, taxas e volume captado

19. (FCC - 2011 - Banco do Brasil – Escriturário) Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:

a) marketing digital. b) promoção. c) relações públicas. d) propaganda. e) publicidade

20. Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de

(A) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.(B) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.(C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.(D) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.(E) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.

21. (FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03) Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentação. Trata-se de

a) Venda direta. b) Publicidade. c) Propaganda. d) Merchandising. e) Promoção.

MARKETING DIRETO

22. (CESGRANRIO 2014 BB) O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)



(A) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.(B) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada.(C) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profis-sional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.(D) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.(E) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapas-sem sua capacidade produtiva.

23. (FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03) O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelec-er contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado

a) Venda por mala direta. b) Venda direta. c) Venda por catálogo. d)Telemarketing. e) Marketing on-line.

24. Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: “o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores”.

Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing(A) não é uma ferramenta de marketing direto.(B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas.(C) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.(D) é considerado uma função sem importância no market-ing direto.(E) representa uma estratégia empresarial e não uma fer-ramenta.

TÉCNICAS DE VENDAS.VENDA PESSOAL E MARKETING DE RELACIONAMENTO

25. (CESGRANRIO 2014 BB) Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo.Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas. A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho,é

(A) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.(B) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o

tempo do cliente.(C) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda. (D) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.(E) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.

26. A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:

(A) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendi-mento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários.(B) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais im-portância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.(C) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.(D) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.(E) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.

27. (FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário – 2013) As técnicas e vendas podem ampliar a penetração de mer-cado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que

a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais. b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes. c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes. d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem. e) as instituições focam a impessoalidade através do sis-tema hierarquizado.

28. (FCC - 2013 - Banco do Brasil – Escriturário) O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos. Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é: a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o



binômio compras/transações. b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.

29. (CESGRANRIO BB 2015) Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendi-mento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste (A) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.(B) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntis-ta. (C) amplia as possibilidades de encerramento da venda.(D) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.(E) reforça os benefícios do produto para o cliente.

30. (CAIXA/2014) A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

1.O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas. 2.A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de serviços requer o suporte de um telemarketing passivo.

31. Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.

1. O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender esse cliente. 2. De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores. 3. No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços. 4. Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias.

32. Com relação às ferramentas de propaganda e pro-moção, julgue os itens subsecutivos.

1. A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado. 2. As atividades promocionais são orientadas para gerar vendas de forma perene. 3. Entre as funções da propaganda, inclui-se a de agregar valor às ofertas de mercado.

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