UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

ESCOLA DE ADMINISTRAO

Marcelo Pereira Klarmann

PRTICAS COMERCIAIS EM PEQUENAS EMPRESAS DE

SOFTWARE: UM ESTUDO DE CASO MLTIPLO SOBRE WEBSITES

Porto Alegre

2010

1

Marcelo Pereira Klarmann

PRTICAS COMERCIAIS EM PEQUENAS EMPRESAS DE

SOFTWARE: UM ESTUDO DE CASO MLTIPLO SOBRE WEBSITES

Trabalho de concluso de curso de graduao apresentado

ao Departamento de Cincias Administrativas da

Universidade Federal do Rio Grande do Sul, como requisito

parcial para a obteno do grau de Bacharel em

Administrao.

Orientador: Prof. Dr. Henrique Freitas

Porto Alegre

2010

2

Marcelo Pereira Klarmann

PRTICAS COMERCIAIS EM PEQUENAS EMPRESAS DE

SOFTWARE: UM ESTUDO DE CASO MLTIPLO SOBRE WEBSITES

Trabalho de concluso de curso de graduao apresentado

ao Departamento de Cincias Administrativas da

Universidade Federal do Rio Grande do Sul, como requisito

parcial para a obteno do grau de Bacharel em

Administrao.

Conceito final:

Aprovado em ........... de ............................. de ...............

BANCA EXAMINADORA

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Orientador Prof. Dr. Henrique Freitas UFRGS

3

AGRADECIMENTOS

Gostaria de agradecer aos professores que fizeram a diferena em minha formao

acadmica: Stefano Florissi, Carlos Alberto Vargas Rossi, Cristiane Pizzutii, Antonio Carlos

Gaustaud Macada, Denise Lindstorm Bandeira, Rosinha Carrion, Walter Nique, e tambm ao

meu orientador neste trabalho de concluso, Henrique Freitas. Tambm quero deixar aqui

registrado um enorme muito obrigado aos mestrandos Kathiane Benedetti Corso e Ariel

Behr, sem os quais eu no teria conc ludo este trabalho desta forma.

Professora Ana Cristina Cypriano Pereira, minha tia, pelas idias e pelo auxlio na

reta final, fica o meu agradecimento, bem como aos meus colegas de Rede Imagem pela

compreenso e parceria nestes anos de graduao.

4

RESUMO

Nos ltimos anos, se tornou cada vez mais comum observarmos a utilizao, por parte

das empresas, das mais diversas ferramentas que a internet oferece. As Micro e Pequenas

Empresas de software podem fazer uso destas ferramentas para se comunicar melhor com seu

mercado, entender de maneira mais clara o seu consumidor e, principalmente, alavancar a

venda de seus softwares a partir de prticas comerciais em seus websites. Para conhecer

aquilo o que se pratica nas empresas analisadas neste estudo em termos de website com fins

comerciais, foram realizadas entrevistas a fim de avaliar os porqus de tais prticas, no sem

antes ter entrevistado um especialista da rea, com a finalidade de buscar uma avaliao dos

objetivos dos sites das empresas Sphinx Brasil, Tedesco Tecnologia e Site Express, sua

importncia estratgica, sua utilizao enquanto ferramenta comercial e um entend imento

acerca das percepes destas trs empresas sobre aspectos especficos de seus sites. Em

seguida, foi realizada uma anlise de tais resultados e foi colocado em discusso se as

empresas aplicam aquilo o que o especialista e a literatura consideravam importante em um

assunto extremamente prtico, aonde as prticas so medidas basicamente em dar ou no o

resultado esperado.

Palavras-chave: website. software. Micro e Pequena Empresa. prticas comerciais.

5

LISTA DE ILUSTRAES

Quadro 1 Participao por Mercado Nacional ................................................................. 13

Figura 1 Website da Sphinx ................................................................................................ 30

Figura 2 Website da Site Express....................................................................................... 31

Figura 3 Website da Tedesco Tecnologia .......................................................................... 32

6

SUMRIO

1 INTRODUO .......................................................................................................... 8

1.1 JUSTIFICATIVA......................................................................................................... 9

1.2 OBJETIVOS................................................................................................................. 9

1.2.1 Objetivos Gerais ......................................................................................................... 9

1.2.2 Objetivos Especficos................................................................................................ 10

2 REFERENCIAL TERICO................................................................................... 12

2.1 O NEGCIO DE SOFTWARE NO BRASIL ........................................................... 12

2.1.1 A Representatividade da Indstria de Software Brasileira ................................. 12

2.1.2 Caractersticas da Indstria de Software no Brasil .............................................. 14

2.2 MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DE SOFTWARE........................................... 15

2.3 PRTICAS COMERCIAIS EM MPES DE SOFTWARE ....................................... 17

2.3.1 Gesto da Equipe de Vendas ................................................................................... 18

2.3.2 Precificao de Software .......................................................................................... 19

2.3.2.1 Modelos de Negcio na Venda de Software .............................................................. 19

2.3.3 Prospeco de Vendas .............................................................................................. 20

2.3.4 Marketing na Venda de Software ........................................................................... 21

2.4 O COMRCIO ELETRNICO................................................................................. 22

2.4.1 A Internet.................................................................................................................. 23

2.4.2 O Website corporativo ............................................................................................. 24

3 MTODO DE PESQUISA...................................................................................... 26

3.1 COLETA DE DADOS............................................................................................... 27

3.2 ANLISE DE DADOS.............................................................................................. 29

4 AS EMPRESAS ........................................................................................................ 30

4.1 SPHINX BRASIL ...................................................................................................... 30

4.2 SITE EXPRESS ......................................................................................................... 31

4.3 TEDESCO TECNOLOGIA ....................................................................................... 31

5 ANLISE E COMPARAO DAS ENTREVISTAS ......................................... 33

7 5.1 ESPECIALISTA ........................................................................................................ 33

5.2 EMPRESAS ............................................................................................................... 35

5.3 DISCUSSO: A APLICAO DA TEORIA NA PRTICA. OS SITES DAS

EMPRESAS SEGUEM AQUILO O QUE A LITERATURA E O ESPECIALISTA

MANDAM?.............................................................................................................................. 37

6 CONSIDERAES FINAIS .................................................................................. 41

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................................. 42

ANEXO A - TRANSCRIO DA ENTREVISTA COM O ESPECIALISTA

CONRADO ADOLPHO VAZ............................................................................................... 46

ANEXO B - TRANSCRIO DAS ENTREVISTAS COM AS EMPRESAS ................ 53

8 1 INTRODUO

Para Vaz (2008), a internet pode ser considerada um meio que entende e acolhe,

atualmente, desejos e necessidades que se encontravam reprimidos antes de seu surgimento.

Considerando a influncia da internet na vida dos indivduos e, conseqentemente, naquilo

que colocado em prtica pelas pessoas que compem as empresas, percebe-se a importncia

deste meio de interatividade na atualidade. Segundo Carr (2008, p.105) ao criar um meio de

comunicao universal, [...] a Web transformou a Internet que passou de templo dos

intelectuais a empreendimento comercial. A Web - World Wide Web Rede de Alcance

Mundial, em portugus - se consolida cada vez mais como um eficiente canal de interligao

entre empresas e consumidores, sejam eles indivduos ou organizaes (DINIZ, 1999).

Nos ltimos anos, se tornou muito comum observarmos uma grande quantidade de

negcios que tomam corpo e se desenvolvem na Web. Conforme Carr (2008, p. 125):

Companhias como YouTube, o Skype, a Craigslist e a Plenty of Fish podem crescer to depressa com to poucos funcionrios porque so construdas quase inteiramente com cdigos de softwares. Seus produtos so inteiramente virtuais, residindo em bancos de dados de computadores ou viajando pela internet como fileiras de dgitos. O preo de criar uma nova cpia de seu produto e envi-lo para um novo cliente em qualquer lugar do mundo praticamente zero, de modo que as empresas podem expandir-se sem contratar muitos outros funcionrios. Alm disso, contando com a internet como seu canal de distribuio, podem evitar muitos dos investimentos de capital que as companhias tradicionais tem que fazer.

O desenvolvimento da internet no mundo influencia de maneira direta a maneira de

agir das empresas. Para Vaz (2008, p. 55) o marketing deve ser um dilogo das instituies

com o mercado. Desta forma, aparentemente a internet chega para facilitar este dilogo,

sendo utilizada pelas companhias tambm com objetivos comerciais.

Num mercado de cerca de 7,7 mil instituies que atuam no desenvolvimento,

produo e distribuio de software, 94% so micro e pequenas empresas com at 50

funcionrios (ABES, 2009), existindo, portanto, um grande domnio destas neste cenrio. Vaz

(2008) afirma que atualmente no existe diferenciao entre a comunicao feita atravs do

websites de empresas de diferentes segmentos com seus diferentes pblicos: Se mudarmos o

logotipo [...] podemos utilizar o site de uma imobiliria e substitu- lo por um de uma

fabricante de autopeas, explica Vaz (2008, p. 48). Vaz (2010) afirma tambm que a

empresa de software a que menos explora as vantagens que a web pode trazer pra ela, pois

no final das contas uma empresa de software muito focada em desenvolvimento,

9 pouqussimo focada em marketing e muito pouco focada em aproveitamento de situaes

externas.

Neste sentido, considerando as proposies acima, este estudo procura responder o

seguinte questionamento:

Quais so as prticas comerciais realizadas atravs de websites nas Micro e

Pequenas Empresas de software?

Em sendo assim, o presente estudo se apoiar tanto em bibliografia especifica quanto

em depoimentos que buscam responder estes questionamentos.

1.1 JUSTIFICATIVA

A anlise das prticas comerciais atravs de websites de Micro e Pequenas Empresas

de software justifica-se para que os resultados se tornem ferramentas de aprimoramento

gerencial. Conhecidas tais prticas, as empresas deste segmento especfico podero se

beneficiar de tais resultados e aderir aos modelos bem sucedidos.

A importncia em se estudar este tema, de acordo com Vaz (2010), encontra-se na

falta de percepo correta da realidade em assuntos ligados internet pelo qual o mundo passa

nos dias de hoje.

1.2 OBJETIVOS

A seguir sero apresentados os objetivos deste trabalho, sendo o primeiro deles o

principal foco, e os demais apenas pontos necessrios construo do estudo.

importante salientar que o presente estudo no pretende avaliar quaisquer prticas

realizadas pelas empresas aqui estudadas, mas sim examinar estas prticas para que se tenha

uma percepo daquilo que utilizado no mercado por estas companhias.

1.2.1 Objetivos Gerais

10

Examinar e entender os websites de Micro e Pequenas Empresas desenvolvedoras de

software, analisando suas prticas comerciais.

1.2.2 Objetivos Especficos

a) Avaliar quais so os objetivos dos sites das empresas analisadas neste estudo;

b) Examinar as percepes das empresas sobre a credibilidade de seus websites, a

maneira que o seu pblico alvo o utiliza, a facilidade do mesmo em ser encontrado

na web e a facilidade do prprio em ajudar na venda do produto/servio em

questo;

c) Analisar a importncia estratgica dos sites das empresas estudadas;

d) Examinar o uso dos websites enquanto ferramenta de vendas das empresas de

software analisadas.

11

12 2 REFERENCIAL TERICO

A fundamentao terica que baseia o presente estudo apresenta em um primeiro

momento dados estatsticos acerca do negcio de software no Brasil e da indstria brasileira

de software, bem como suas caractersticas. Em seguida, ser delineada a Micro e Pequena

Empresa (MPE) de Software no cenrio brasileiro, suas caractersticas e estrutura. Lo go aps,

aspectos relacionados prticas comerciais sero estudados e, finalizando este referencial,

sero decorridos os assuntos comrcio eletrnico a internet e o website corporativo.

2.1 O NEGCIO DE SOFTWARE NO BRASIL

De acordo com o artigo 1, da Lei 9.609 de 1998, software :

Programa de computador a expresso de um conjunto organizado de instrues em linguagem natural ou codificada, contida em suporte fsico de qualquer natureza, de emprego necessrio em mquinas automticas de tratamento da informao, dispositivos, instrumentos ou equipamentos perifricos baseados em tcnicas digital ou anloga, para faz -los funcionar de modo e para fins determinados

Existem, como veremos adiante, diversas empresas brasileiras dedicadas a criar e

desenvolver os mais variados tipos de softwares.

Segundo a Associao Brasileira das Empresas de Software ABES (2009), a

participao de programas de computador desenvolvidos no pas atingiu 32,5% do total do

mercado brasileiro de software e, pelo menos at o ano de 2008, continuava apresentando

uma tendncia de crescimento, apontada desde 2004.

2.1.1 A Representatividade da Indstria de Software Brasileira

Por indstria brasileira de software entende-se o conjunto de empresas que so

primariamente voltadas s atividades de desenvolvimento e comercializao de software

(ROSELINO JUNIOR, 2006).

Segundo dados de pesquisa realizada no ano de 2008 pela ABES Associao

Brasileira das Empresas de Software, o mercado brasileiro de software e servios ocupa a 12

13 posio num mbito mundial, movimentando quase 1% do PIB do pas. Estes dados

representam uma participao do mercado nacional de aproximadamente 1,68%,

comparativamente ao mercado mundial. Ao comparar estes dados com os de outros pases, o

Brasil encontra-se muito perto da China (1,74%), porm ainda fica atrs de pases como

Holanda (2,08%), Itlia (2,76%) e Reino Unido (7,69%) (ABES, 2009). Estes dados podem

ser visualizados no quadro a seguir :

Pas Volume (Us$

bilhes)

Participao

(%)

USA 339,6 38,90%

Japo 71,7 8,21%

UK 67,1 7,69%

Alemanha 62,6 7,17%

Frana 49,8 5,71%

Canad 24,8 2,84%

Itlia 24,1 2,76%

Espanha 19,8 2,27%

Holanda 18,2 2,08%

Austrlia 15,6 1,79%

China 15,2 1,74%

Brasil 14,67 1,68%

Sucia 11,6 1,33%

Suia 11,25 1,29%

Coria 8,1 0,93%

ROW 118,7 13,60%

Total 872,8 100,00%

Quadro 1 Participao por Mercado Nacional Fonte: adaptado de ABES, 2009

14 2.1.2 Caractersticas da Indstria de Software no Brasil

De acordo com o documento Tributao e Desenvolvimento de Software no Brasil

(TENDNCIAS, 2006, p.6): um produto classificado como um bem de informao quando

o seu valor de mercado deriva primordialmente do seu contedo informacional, com o caso

do software. A Indstria de Software, portanto, seja no Brasil ou no Exterior, tem como

principal insumo o capital humano, que detentor do conhecimento. Desta forma, a indstria

de software apontada pelo mesmo artigo como uma das mais dinmicas da economia

mundial, apresentando altas taxas de crescimento, sendo ainda responsvel por elevados

ganhos de produtividade para a economia global (TNDENCIAS, 2006).

De acordo com Roselino Junior (2006), a indstria brasileira de software aquela que

apresenta as caractersticas mais peculiares. Comparando-se aos casos de sucesso de outros

pases como Irlanda, China e ndia, a indstria nacional caracteriza-se por ser um modelo que

produz software para consumo, ao invs de dar uma ateno maior exportao.

Ainda o mesmo relatrio, Tributao e Desenvolvimento de Software no Brasil

(TENDNCIAS, 2006) identifica uma grande oportunidade de crescimento no setor de

software brasileiro, uma vez que a economia nacional caracteriza-se por ser uma economia

emergente. A explicao reside no fato de que esta indstria requer investimentos de capital

relativamente modesto e proporciona empregos qualificados de maior rentabilidade

(TENDNCIAS, 2006, p. 48). Os pases com mo-de-obra qualificada e ao mesmo tempo

barata, com o caso do Brasil, tendem, portanto, a se beneficiar com o fenmeno de

offshoring da indstria de software dos pases desenvolvidos, cuja mo-de-obra to

qualificada quanto a dos pases em desenvolvimento, porm mais barata. Isso significa que

pases com mo-de-obra qualificada mais barata podem alavancar o seu crescimento de

forma relativamente rpida proporcionando condies competitivas para o setor de software

(TENDNCIAS, 2006, p.48).

Entretanto, uma das principais caractersticas da indstria de software refere-se ao

segmento estratgico, uma vez que se trata de um setor da pujante economia, com altas taxas

de crescimento.

Com relao origem do software comercializado no mercado brasileiro, observa-se

que mais de 70% do mercado composto por software desenvolvido no exterior. O volume

exportado foi de US$ 35,3 milhes. Alm disso, a prestao de servios ofertada em sua

15 totalidade pelo mercado local, sendo que 97% so destinados para o prprio mercado

domstico. Apenas 3% so voltados para o exterior (ABES, 2009).

2.2 MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DE SOFTWARE

Em dezembro de 2006 o Governo Federal promulgou a Lei Complementar N 123

(BRASIL, 2006), conhecida como Lei Geral da Micro e Pequena Empresa. Este instrumento

legal prev a caracterizao da micro ou pequena empresa relacionada ao seu faturamento

bruto anual. Quando o mesmo igual ou inferior a R$ 240.000 (duzentos e quarenta mil

reais), classifica-se a empresa como micro, enquanto a pequena aquela que aufere receita

superior aos mesmos R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais) e igual ou inferior a R$

2.400.000,00 (dois milhes e quatrocentos mil reais).

Empresas desenvolvedoras de software que possuem mais de 500 funcionrios

representavam apenas 0,8% do mercado nacional, enquanto que as pequenas empresas (entre

10 e 99 funcionrios) formavam a maior parte deste segmento ao se destacar com a

representatividade de 57,3% do mercado (ABES, 2009). Contudo, ao considerarmos apenas o

setor de servios de informtica, este apresenta a menor porcentagem de participao em

termos de nmero de pequenas e mdias empresas: 7,4%. O segmento de servios prestados

s empresas e alojamento e alimentao ganham destaque, juntos, concentrando mais de 50%

das empresas (ABES, 2009).

Ressalta-se tambm que as micro e pequenas empresas no Brasil representam 98% de

todas as empresas existentes, absorvem 59% da mo-de-obra empregada, e respondem por

quase metade da produo total (48%) e da massa salarial (42%) (ABES, 2009).

De acordo com estatsticas da ABES, a maioria das empresas do ramo de

desenvolvimento de software de micro ou pequeno porte. Em 2005, no Brasil, das 7500

empresas do ramo, apenas 40 delas eram de grande porte (TENDNCIAS, 2006).

O relatrio : Tributao e Desenvolvimento de Software no Brasil revela que as

micro e pequenas empresas de no Brasil contribuem consideravelmente com o

desenvolvimento do pas, e vm buscando um diferencial de mercado (TENDNCIAS, 2006).

Estas empresas so majoritariamente de tamanho pequeno, e no micro.

16

Embora esta contribuio para o desenvolvimento do pas seja relevante,

reconhecido que grande parte das MPEs ainda so carentes de maturidade em processos. A

personificao do scio ou dono na empresa determina caractersticas gerenciais na pessoa

jurdica em questo abarcando seus defeitos e qualidades. Segundo IBGE (2001), em micro e

pequenas empresas os proprietrios e scios cent ralizam decises e, portanto, se tornam os

nicos responsveis pelo sucesso ou fracasso destes negcios. As micro e pequenas empresas

apresentam, portanto, um processo de deciso centralizado (IBGE, 2001, p. 36). A

personificao por parte dos donos, processo to comum todas as MPEs, tambm se aplica

s MPEs de software.

Segundo Bed (2005), os servios diversos de informtica e de processamento de

dados so exemplos de empresas de servios que apresentam um maior valor agregado se

comparados empresas no prestadoras de servios.

A mdia salarial outra fora competitiva das micro e pequenas empresas com

atividade de informtica. Estas empresas apresentaram em 2001 a maior remunerao

mensal dentre as MPEs nas atividades de prestao de servios. Em termos de produtividade

as empresas de atividade de informtica tambm apresentavam leve vantagem quando

comparadas s demais (IBGE, 2001).

Dentre os diversos tipos de organizaes que predominam no ramo da informtica,

destacam-se os servios de processamento de dados para terceiros (30,5%), o

desenvolvimento de programas (25,5%), e atividades de manuteno de hardware e software

(16,9%) (GARCIA; LEITE, 2006).

No mercado comum encontrarmos nestas micro e pequenas empresas de software

tanto uma rea de desenvolvimento, formada por profissionais programadores tcnicos em

informtica, quanto uma rea comercial, responsvel pela venda do produto criado pelos

desenvolvedores. Segundo Garcia e Leite (2006, p. 25) a insero de metodologias nos

processos de desenvolvimento de software destas empresas um fator chave para o

desenvolvimento de sua maturidade e qualidades no s na construo dos seus produtos,

como tambm na gerncia de seus negcios. Este fator crtico de sucesso para as empresas

ainda sente-se falta.

Fatores como falta de planejamento voltado ao cliente, desperdcio, re-trabalho, falta

de metodologia de gesto e de maturidade, so segundo Garcia e Leite (2006), grandes

problemas que podem afetar a vida, estrutura e a qualidade das micro e pequenas empresas de

17 software. Face ao exposto, observa-se que as MPEs de software encontram-se, hoje, em busca

da qualidade.

2.3 PRTICAS COMERCIAIS EM MPES DE SOFTWARE

Em prticas comerciais esto compreendidos todos os passos que abrangem o processo

de venda de software, desde a prospeco de clientes at a concretizao da compra. Pereira

(2009) afirma que os processos de venda de software, em empresas de todos os portes, so,

at hoje, muito pouco entendidos.

Para Pereira (2009, p. 31), clara a diferena entre os ciclos de vendas de servios e

de produtos de software. Para o software, por exemplo, necessria uma fase anterior

prospeco de clientes, j que um servio deste gnero pressupe uma demanda j definida de

um cliente. Por este motivo, benchmarking e pesquisas de mercado so de fundamental

importncia.

Segundo a Metodologia da Engenharia de Vendas, proposta por Pereira (2009) para

empresas de software, observa-se dez fases para uma prtica comercial legal neste tipo de

empresas:

1. Anlise de Mercado Consiste em uma breve anlise com o objetivo de comparar

as estratgias da sua empresa versus as do mercado.

2. Benchmarking Estudo da concorrncia e de suas prticas e produtos.

3. Pesquisas - Servem para conhecer melhor o mercado em que se est atuando.

4. Definio do pblico alvo Evita que se atire para todos os lados, pois desta

maneira as chances de sucesso em vendas maior. onde a empresa responde a seguinte

pergunta: para quem vamos vender?

5. Posicionamento - Baseia-se no conhecimento do seu prprio pblico alvo para se

posic ionar da maneira como ele pede.

6. Definio dos canais de venda Define quais sero os meios que realizaro a

venda.

7. Planejamento do MarCom MarCom, neste caso, refere-se Marketing e

Comunicao. Esta fase serve para pensar o material de apoio necessrio s vendas.

18

8. Prospeco a fase onde define-se quais empresas, ou segmentos, sero

oferecidos os servios de software.

9. Contato com o cliente Contatar o cliente, nesta fase, se resume entender qual a

necessidade dele para que se possa lhe oferecer a soluo correta, descobrir a pessoa

responsvel pela deciso de compra, fazer reunies e demonstraes do produto e a

elaborao da proposta e a negociao em si.

10. Compartilhamento do conhecimento Consiste no registro e compartilhamento de

informaes a respeito das vendas.

2.3.1 Gesto da Equipe de Vendas

Segundo Kotler (2006), fazem parte do gerenciamento da equipe de vendas os

seguintes itens:

- Recrutamento e seleo de vendedores: fator de primeira importncia para uma

gesto bem sucedida. necessrio que sejam criados critrios para que se realize.

- Treinamento e superviso de vendedores: necessrio, hoje, que um vendedor

conhea profundamente o produto, e isto requer treinamento e superviso dos vendedores por

parte da empresa.

- Produtividade dos vendedores: Aqui ressaltada a importncia das normas para

contatos de prospeco, bem como o uso eficaz do tempo de vendas.

- Motivao dos vendedores: Principalmente nas vendas de campo, reconhecido que

este tipo de funcionrio precisa de estmulos especiais. Quanto mais alta for a sua motivao,

maior ser o seu esforo de vendas.

- Avaliao dos vendedores: necessrio obter regularmente informaes sobre os

vendedores para avaliar seu desempenho. Para isso, existem as fontes de informaes, como

um relatrio de vendas por exemplo, e tambm a avaliao formal, que consiste em comparar

desempenhos atuais com passados.

Uma vez colocados em prtica estes itens listados pelo autor, presume-se que j foram

estabelecidos os objetivos, a estratgia, a estrutura e a remunerao da equipe (KOTLER,

2006).

19

Portanto, a gesto de vendedores, por si s, abrange muitas das atividades realizadas

comumente pelo departamento de Recursos Humanos das empresas. Entretanto, no caso

especifico das equipes de vendas, diferentemente dos demais casos, os fatores treinamento,

motivao e avaliao (produtividade), so fatores chaves.

A gesto da equipe de vendas , portanto, a questo central do que a execuo de

vendas objetiva: aumentar o faturamento da empresa e servir de motor para a mesma. Para

Bello (apud KOTLER, 2006, p. 619) o sucesso em qualquer iniciativa empresarial depende

da execuo das vendas.

2.3.2 Precificao de Software

A formao dos preos, no s de software, como para qualquer tipo de produto,

parte da estratgia de marketing definida pelas empresas. A Consultoria Tendncias (2006),

afirma que a gesto de preos, por envolver muitas variveis e incertezas, complexa por si

s. Precificar software, segundo Pereira (2009), envolve mais do que considerar custo de

desenvolvimento e de esforo de elaborao de proposta, pois o software pode ser vendido de

diversas maneiras (por licenas, nmero de usurios simultneos, percentual de receita, pelo

porte do cliente, por servios e upgrade - que consiste na atualizao de novas verses).

Portanto, deve-se definir preo contemplando-se custos de desenvolvimento do sistema e de

suporte tcnico, bem como os preos praticados pela concorrncia e os benefcios para o

cliente. Alm, obviamente, dos objetivos estratgicos da companhia (KOTLER, 2006, p. 434).

Para o produto software, diferentemente de outros setores, como o setor areo, por

exemplo, o preo no considerado um fator chave (KOTLER, 2006, p. 429).

2.3.2.1 Modelos de Negcio na Venda de Software

Muito se discute a respeito dos modelos de negcio na venda de software. Dentre estes

modelos encontra-se o Software As a Service (software como servio, em portugus),

20 representado pela sigla SaaS. De acordo com Behr (2010), o SaaS pode se tornar um tanto

dispendioso por exigir altos investimentos por parte do fornecedor e ainda pelo fato de o

mesmo ter que dispor de uma grande infra-estrutura para hospedagem deste sistema na web,

alm de ser necessrio o uso em grande escala do produto para que se obtenha retorno dos

investimentos.

Desisto (2008) afirma que a utilizao do software como servio destinado a

pequenas empresas, enquanto que o modelo tradicional de vendas direcionado a empresas

de grande porte. Entretanto, este mesmo autor acredita que, lentamente, tambm

observaremos as grandes aderindo ao modelo.

A curto prazo este modelo de software mais caro e lucrativo. Contudo, a longo

prazo, o SaaS passa a ser mais vantajoso tanto para o fornecedor quanto para o seu cliente.

Porm o contraponto do modelo de computao como servio no esto apenas nos aspectos

tecnolgicos, mas no paradigma enfrentado atualmente por boa parte das empresas: como o

SaaS vai gerar receita.

Desisto (2008, p.1) afirma tecnologicamente, elas conseguem fazer a mudana, mas o

que as confunde o fato de elas no saberem se vo ganhar dinheiro no modelo de software

como servio da mesma forma como no modelo de licenas e manuteno.

A ABES (2009) ainda caracteriza o mercado de software pela maneira como o produto

comercializado, identificando diferentes modelos de negcios, divididos entre: Software

Standard, que corresponde queles em que existe a possibilidade de instalao pelo usurio,

Parametrizvel, que exige a contratao de servios adicionais, e Sob Encomenda, onde o

sistema desenvolvido de acordo com a necessidade do cliente (TENDNCIAS, 2006).

2.3.3 Prospeco de Vendas

Para Kotler (2006, p. 464) o canal de vendas pode ser definido como um conjunto de

organizaes que disponibilizam um produto ou servio para o consumidor. Quando se fala

na importncia dos canais de venda, um dos primeiros tpicos descritos pela literatura so as

margens que as empresas ganham sobre os produtos dos fabricantes. Este fato justifica este

estudo medida que trata de um canal de vendas via web, o que, conforme visto

anteriormente, gera poucos custos para o produtor.

Conforme Albertin (1998), quando enxergamos a TI como um novo canal de vendas e

distribuio de produto novo ou j existente, necessrio que se note a importncia do tema,

21 aliando as estratgias de tecnologia ao processo de vendas. A discusso deste assunto at

mesmo em artigos dedicados a um assuntos tcnicos como a tecnologia apenas demonstra a

importncia que deve ser dada aos canais de marketing de uma empresa.

Segundo Kotler (2006), ao analisarmos as atividades de um vendedor para conquistar

um novo cliente, observamos que o mesmo normalmente passa a maior parte do seu tempo

prospectando e no vendendo. A prospeco, segundo este mesmo autor, no uma atividade

que pode ser considerada como objetiva.

2.3.4 Marketing na Venda de Software

De acordo com Vaz (2008), a arquitetura estratgica do marketing deve mudar para

acompanhar os novos acontecimentos relacionados tecnologia. Estes acontecimentos,

segundo o autor, tm no Google um representante do esprito dos tempos modernos que

norteia o pensamento que deve imperar no marketing. A expresso Google Marketing,

utilizada por Vaz (2008, p. 54), pode ser descrita como uma nova maneira de se fazer

marketing. Esta nova abordagem tem o seu principal pilar na economia digital e utilizando

estratgias que facilitam o entendimento do mercado, que a competncia original do

marketing, segundo Kotler (2006).

Vaz (2008, p. 81) apresenta um conjunto de princpios para as empresas que desejam

ter um planejamento de marketing digital abrangente, assertivo e eficiente:

- Ser simples;

- Ser tico;

- Ser facilmente encontrado (na internet);

- Colocar o consumidor no incio da cadeia de valor;

- Criar relacionamentos;

- Renovar-se a cada dia.

Conforme Vaz (2008, p. 109), o primeiro contato dos consumidores com as empresas

muitas vezes ocorre atravs do site. Para o autor, um site deve ter o bsico navegao

intuitiva, layout agradvel, todos os links funcionando, falar uma linguagem que o internauta

entenda, fazer com que o internauta saiba onde clicar e o que vai acontecer se clicar em uma

22 tecla ou outra. Usabilidade e encontrabilidade, conforme Vaz (2008), so dois itens

principais para que um site seja lucrativo:

- Usabilidade: definido pelo autor como a simplicidade que d certo. Segundo a

ISO 9241-11, usabilidade a extenso na qual um produto pode ser usado por usurios

especficos para alcanar objetivos especficos (...).

- Encontrabilidade: Significa ter uma boa estratgia para ser encontrado na web e traz

grandes conseqncias para as empresas (Vaz, 2008). importante, conforme Vaz (2008, p.

117), que o website da empresa esteja no s nas primeiras colocaes, mas tambm que seja

o primeiro a ser clicado pelo usurio.

2.4 O COMRCIO ELETRNICO

De acordo com Amor (2000), o comrcio eletrnico, ou e-commerce, uma categoria

do e-business, que, segundo Kotler (2006, p. 489) descreve o uso de meios eletrnicos para

conduzir os negcios de uma empresa, acrescenta o autor, o e-commerce significa que a

empresa ou o site realiza ou facilita a venda de servios ou produtos on-line. A partir do e-

commerce, o autor afirma, surgiram ainda o e-purchasing, atravs do qual as empresas

compram de maneira on- line de seus fornecedores, e o e-marketing, que utiliza a internet para

as atividades comuns do marketing off- line (informar, comunicar, promover e vender os seus

produtos).

Para Diniz (1999), o comrcio eletrnico pode suprir as necessidades das empresas

desde o perodo pr-venda, servindo como instrumento de promoo, at o ps-venda,

servindo como novo canal de vendas de fato ou ainda como canal de atendimento ao cliente.

Este mesmo autor ressalta que o e-commerce pode ainda promover a reduo do ciclo de

venda de um produto, e para comprovar isso, basta pensar na possibilidade de se obter um

oramento de uma empresa qualquer, em um perodo muito curto de tempo, atravs da

internet.

Turban (2004) introduz o exemplo daquilo que denominam de empresas click-and-

mortar (cliques e cimento, em portugus. Significa que a empresa feita de maneira on-line,

com os cliques, e tambm da maneira offline, com uma estrutura de cimento e tijolos). Neste

exemplo, estas empresas negociam atravs da Internet e de maneira convencional

23 concomitantemente. O uso de sistemas baseados na Web como suporte s compras, vendas e

atendimento ao cliente um exemplo de comrcio eletrnico, ainda segundo estes autores. O

termo e-commerce, segundo Kotler (2006), significa dizer que a empresa est facilitando a

venda de um produto on-line. Para o autor, a Internet se caracteriza por ser til quando o

comprador precisa de informaes sobre caractersticas e preos de produtos, mas menos

til para produtos que precisam ser examinados antes da compra, mas, segundo o prprio

autor, at isso tem suas excees. Com o crescimento do e-commerce e da internet, nos dias

de hoje cada vez mais fcil encontrar utilidades para a web.

Economia em custos tambm uma realidade quando se fala em e-commerce.

Seguindo o mesmo pensamento de Kotler (2006) ao comparar o custo de uma ligao

telefnica com o de um login na web, sendo este ltimo significativamente mais barato para a

empresa sem que haja decrscimo no nvel de satisfao do cliente.

Destaca-se dentro do ramo de comrcio eletrnico, a importncia de que a empresa

tenha claro para si os objetivos e expectativas ao investir em uma loja virtual. Apesar do

objetivo deste estudo no ser diretamente relacionado ao tema, lojas virtuais e comrcio

eletrnico fazem parte do escopo deste projeto, pois se aproximam muito com o tema de

prospeco de novos clientes via web. Segundo Yesil (1999), editores de software usufruem

da possibilidade de entregar seus produtos diretamente pela Internet, e portanto a sua loja

virtual possui de sada um grande potencial de gerao de renda.

2.4.1 A Internet

A Internet, para Carr (2008), representa hoje um meio de comunicao universal capaz

de mostrar textos e imagens, tornando-se um verdadeiro empreendimento comercial ao ser

disponibilizada a qualquer ser humano com acesso a um computador e uma rede com ou sem

fio.

Turban (2004) afirma que a TI tornou-se o principal facilitador das atividades

empresariais do mundo atual, e fornece recursos para dar sustentao ao objetivo empresarial

de melhorar a relao com os consumidores.

O surgimento da Internet, no ano de 1969, segundo Teixeira e Schie (1997, p. xxx),

aconteceu baseada no patrocnio do Departamento de Defesa Norte Americano - Defense

24 Advanced Research Projects Agency (Darp) - com o objetivo de permitir que engenheiros e

cientistas que trabalhavam em projetos militares em toda a Amrica pudessem compartilhar

computadores caros e outros recursos.

Vaz (2008, p.240) trata da internet no apenas como uma mdia, e sim como um

ambiente, que deve ser visto pelas empresas como um novo mundo, repleto de oportunidades

inexploradas para se comunicar com o mercado. Neste sentido, o assunto internet apresenta

tantas possibilidades (alm daquelas de aumento de faturamento, lucratividade e

relacionamento com o mercado, posicionamento de marcas, fidelizao de clientes) que ainda

no se chegou a todas as concluses de suas implicaes, no s para as empresas, como

tambm para os demais recursos aos quais esta tecnologia pode ser benfica (educao,

entretenimento, incluso social, entre outras).

2.4.2 O Website corporativo

Website ou stio eletrnico em portugus, tambm conhecido apenas como site e

refere-se a um conjunto de pginas web acessvel pelo protocolo HTTP na internet. O

conjunto de todos os sites existentes compe a World Wide Web.

Termos como usabilidade, encontrabilidade, credibilidade e vendabilidade so tratados

como os quatro pilares para que o website de uma companhia atinja todo o potencial que um

site tem a oferecer s empresas, de acordo com Vaz (2008). Como o autor defende a tese de

que um site dever conter contedo que interesse ao seu usurio, para que ele volte ao site

com maior freqncia, a credibilidade, tanto no que se refere a layout como nas informaes

dadas pelo site, d ao mesmo uma caracterstica importante para que ele atinja seu objetivo. O

site das empresas, portanto dever ter uma meta a ser atingida, seja ela a venda dos produtos

da empresa, a captao de e-mails para uma campanha de e-mail marketing, gerar pedidos de

oramento, entre outros. J a vendabilidade deve ser trabalhada no que se refere

principalmente aos produtos que esto expostos no site. estes devem ser creditadas as

informaes que o consumidor deseja descobrir/ler a respeito do produto, para que os mesmos

se tornem mais fceis de serem vendidos ao seu pblico.

25

Vaz (2008) afirma que um site deve ser o resultado de uma pergunta simples,

seguindo o que as empresas que tem uma cultura voltada ao cliente j o fazem de maneira

offline: o que o meu consumidor quer?

26 3 MTODO DE PESQUISA

Para a realizao deste estudo, foram utilizadas pesquisas qualitativas exploratrias,

sustentadas por um estudo de caso mltiplo no intuito de atingir os objetivos aos quais este

trabalho se prope. Este mtodo procura entender as caractersticas especficas dos websites

de MPEs de software, motivo pelo qual se caracteriza como qualitativo (GODOY, 1995).

Os estudos de caso possibilitam a obteno de dados em profundidade e a busca por

hipteses ao invs de concluses bem como a integrao de inmeros aspectos do objeto em

anlise (MATTAR, 2001). Alm disso, conforme Yiin (2004), para casos em que h pouco

conhecimento acumulado sobre um tema, a pesquisa exploratria a mais indicada.

Desta forma, os casos escolhidos so de trs pequenas empresas de software (todas

elas com menos de 60 funcionrios). As empresas contam, cada uma, com no mnimo, dez

anos de atuao no mercado. Em virtude destes perfis, foram realizadas entrevistas semi

estruturadas em momentos distintos para a coleta de dados.

Primeiramente, foi entrevistado um especialista em internet, Conrado Adolpho Vaz,

para que fossem obtidas informaes sobre a relevncia de diversos aspectos relacionados aos

websites de empresas de software. Vaz, segundo o site Wikipedia 1, um dos principais

especialistas em web do Brasil. autor do livro Google Marketing (2008), que, segundo a

mesma referncia, foi um dos 10 livros de marketing mais vendidos no ano de 2008.

Em sua entrevista, realizada para a execuo deste estudo, o especialista analisa quais

so os principais atributos necessrios ao site de uma empresa de software para que o mesmo

seja um bom vendedor da imagem da companhia, ou seja, valorizando mais os aspectos

comerciais desta ferramenta. Tambm aborda alguns aspectos que tratam de como o mesmo

influencia o processo de compra e venda de software e de que maneira o site de uma empresa

que vende software pode reduzir o seu ciclo de vendas. O mesmo assunto evolui para o papel

que a internet exerce na profissionalizao das empresas e quais as oportunidades que ela

oferece para que as mesmas se comuniquem mais e melhor com seus mercados.

Aps a realizao da entrevista com este especialista, foi realizado um levantamento

dos aspectos mais relevantes sobre o tema para que estes servissem como base para o roteiro

das entrevistas com as empresas. Como representantes das instituies, foram entrevistados:

1 Disponvel em: . Acesso em: 25 Mai. 2010

27

- KL, responsvel pela rea comercial e pelo website da empresa Sphinx;

- TR, responsvel pela rea comercial e pelo website da empresa Tedesco Tecnologia;

- CL, responsvel pela rea comercial e pelo website da empresa Site Express.

3.1 COLETA DE DADOS

Foram utilizadas entrevistas semi estruturadas para a coleta de dados neste estudo.

Este tipo de entrevista, segundo Boni e Quaresma (2005), permite ao entrevistado a

possibilidade de discorrer sobre o tema proposto. Para tornar vivel tal feito, utiliza-se uma

combinao de perguntas abertas e fechadas, aonde o pesquisador segue um conjunto de

questes previamente definidas.

A fim de realizar a coleta, dois roteiros especficos foram elaborados: um a ser

aplicado com os responsveis pelos websites das empresas, e outro a ser aplicado com o

Especialista nas reas de internet e marketing. Optou-se por entrevistas um especialista que

atue na rea para descobrir quais so as prticas mais comuns da mesma. Posteriormente,

foram entrevistados os responsveis por cada website com o objetivo de analisar se estas

prticas mais comuns eram de fato aplicadas no dia-a-dia.

Os roteiros utilizados foram:

- ESPECIALISTA

1. O consumidor do servio de software j chega nas empresas com uma demanda bem definida (PEREIRA,

2004, p. 30). Levando isso em considerao, quais so as caractersticas que o site das empresas fornecedoras de software devem ter?

2. Qual , na sua opinio, a influncia que o website do fornecedor exerce na venda de software? (PEREIRA, 2004)

3. Em pesquisa realizada pela Associao das Empresas Brasileiras de Software (ABES, 2009), so apresentados como principais reas do setor de software. De que maneira, na sua viso, as empresas desses setores podem se aproveitar de seu website como ferramenta de vendas?

4. A personificao das pequenas empresas por parte dos seus donos e a carncia de processos formais dentro so duas caractersticas das MPEs, que, segundo [Nome do autor desses TCC, (2006)] , vm buscando uma maior maturidade em seus processos. Neste sentido, qual o papel da Internet no que diz respeito profissionalizao da gesto das mesmas, visto que a empresa utilizar o seu website corporativo como canal de comunicao com seu cliente? Voc concorda que o website pode exercer este papel importante de deixar a empresa com um aspecto mais profissional?

5. De que maneira o e-commerce pode promover a reduo do ciclo de vendas do produto software? (Diniz 1999)

6. Quais so as oportunidades que a internet oferece para que as empresas se comuniquem mais e melhor com o mercado? Essas oportunidades so bem exploradas hoje pela MPE de Software? (Vaz, 2008)

7. Existe algum peso, em termos de importncia, para a encontrabilidade, credibilidade, vendabilidade e

28

usabilidade dos sites? Algum destas caractersticas de um website pode ser considerada mais importante do que a outra? (Vaz, 2008)

8. Segundo Vaz (2008), um site deve ser o resultado de uma pergunta simples: o que o meu consumidor quer? Dito isso, pergunta-se: a Internet que vai responder a pergunta o que quer o consumidor para a empresa, que pode estudar o comportamento do seu consumidor na web, por exemplo, ou o contrrio, a empresa que vai responder isso antes pra se posicionar de maneira mais adequada na Internet? O que vem primeiro?

9. Pode se considerar que esta nova forma de relacionamento com os consumidores que a TI proporciona s empresas (Turban; Efraim 2004) acaba prejudicando a qualidade do atendimento ao cliente, visto que relacionamento via web mais impessoal do que o tradicional?

Quadro1: Roteiro de entrevista com o especialista Fonte: Elaborado pelo autor

- EMPRESAS

O motivo desta entrevista est baseado nas seguintes questes: Por que a sua empresa tem um website? Para que serve o site da sua empresa? 1. Voc considera que o seu site traz as informaes necessrias ao seu cliente? Voc acha vivel realizar ou

voc j realiza uma pr venda a partir do seu site?

*Quanto credibilidade: 2. Voc considera que o seu site gera credibilidade para o seu pblico-alvo? Por que?

*Quanto encontrabilidade: 3. O site da sua empresa pode ser facilmente encontrado na web? Seja nas ferramentas de buscas, como o

Google ou em redes sociais, por exemplo?

*Quanto vendabilidade: 4. Voc considera que o seu site lhe ajuda a vender mais?

*Quanto usabilidade: 5. O seu site intuitivo, fcil de usar? Por que?

6. Entre os 4 pilares acima (Credibilidade, Encontrabilidade, Vendabilidade e Usabilidade), voc considera

algum deles mais importante do que o outro? Porque? 7. Ao planejar o seu site, a empresa se utilizou de algum tipo de pesquisa prvia de comportamento do seu

consumidor na web? O site teve algum tipo de planejamento com relao sua otimizao na web atravs de palavras chaves mais procuradas no Google, por exemplo?

8. O seu site constantemente atualizado? Sua empresa costuma mensurar os resultados obtidos pelo seu site? 9. Entre marca, funcionrios e site, qual deles tem a maior importncia estratgica para sua empresa, se que

algum deles tem? Voc considera que o seu website tem alguma importncia estratgica? 10. Sua empresa utiliza o seu site, de alguma maneira, como ferramenta de vendas? 11. Se a resposta da questo acima foi positiva, ele uma ferramenta de vendas mais passiva, ou tem alguma

coisa de ativa? 12. Voc considera que o seu website influencia de maneira direta nas suas vendas? 13. Voc possui um chat no seu site? De que forma voc imagina que isso ajuda enquanto ferramenta de

atendimento a novos clientes? 14. Sua empresa utiliza o seu website corporativo como canal de comunicao com seu cliente? 15. O seu site consegue promover a reduo do ciclo de vendas do seu produto, de alguma maneira? 16. Voc enxerga a Internet, de uma maneira geral, com um papel importante no que diz respeito

profissionalizao da sua gesto?

Quadro 2: Roteiro de entrevista com as empresas

29 Fonte: Elaborado pelo autor

3.2 ANLISE DE DADOS

A anlise de contedo o mtodo utilizado para a anlise de dados no presente estudo.

Tal mtodo capaz de reduzir grandes volumes de materiais num conjunto de categorias de

contedo, propondo a anlise deste material e a fragmentao das informaes nele contidas

(ANDR, 1983). A escolha de tal maneira de se proceder justifica-se, portanto, na explicao

acima.

Primeiramente, so realizadas as transcries das entrevistas, de modo a facilitar a

visualizao das principais idias contidas nas mesmas. Em seguida, so agrupadas os

principais achados, para que, no momento da anlise de dados, se verifique como as empresas

se portam frente aos quatro requisitos identificados como fundamentais pelo especialista

(encontrabilidade, vendabilidade, credibilidade e usabilidade).

Desta forma, a inteno desta pesquisa consiste em aprofundar os conceitos

identificados nas respostas do especialista na realidade das trs empresas selecionadas. Para

que isso seja possvel, so exploradas as vises das entrevistadas, com a finalidade de

identificar, terico e empiricamente, as prticas e conceitos inerentes ao website.

30 4 AS EMPRESAS

Neste captulo ser realizada uma breve apresentao das empresas Sphinx, Site

Express e Tedesco e seus respectivos websites. As trs fazem parte do segmento de

desenvolvimento e comercializao de software e possuem portes parecidos em termos de

estrutura, e por estes motivos elas fazem parte deste estudo de caso.

4.1 SPHINX BRASIL

A Sphinx atua, desde 1995, em todo o territrio nacional e Amrica Latina como

representante exclusiva do software para Sphinx. Sediada em Canoas, Rio Grande do Sul,

conta com uma equipe franco-brasileira de aproximadamente 15 pessoas focadas em solues

tecnolgicas de pesquisa e explorao da anlise de dados.

Seu website, representado abaixo pela figura 1, foi desenvolvido com o principal

objetivo de servir como um canal de comunicao virtual para downloads e atualizaes por

parte de seus clientes, alm de servir tambm como uma ferramenta de apresentao da

companhia.

Figura 1 Website da Sphinx

31

Fonte: Disponvel em: .

4.2 SITE EXPRESS

A Site Express uma empresa especializada em solues tecnolgicas para as reas

comercial e jurdica. Desde 1998 presente no mercado, a companhia trabalha no

desenvolvimento e comercializao de dois sistemas de gesto: S-Mark, um CRM voltado

para a rea comercial, e o i-Jaq, voltado para a gesto de reas jurdicas. Ambos os produtos

tem como foco o aumento da produtividade e a organizao das empresas.

Sediada em Porto Alegre, a Site Express tem clientes em todo o Brasil e tambm na

Europa. Com uma equipe de aproximadamente 10 pessoas, seu website (abaixo representado)

tem o objetivo de alavancar novos negcios.

Figura 2 Website da Site Express Fonte: Disponvel em: .

4.3 TEDESCO TECNOLOGIA

32

A Tedesco Tecnologia atua, desde 1994, no desenvolvimento de solues para

departamentos jurdicos corporativos. Com escritrios em Porto Alegre e So Paulo, a

empresa conta com uma equipe de aproximadamente 50 funcionrios e atende clientes em

todas as regies do pas, alm de Amrica Latina, Europa e Estados Unidos.

Seu website, apresentado na figura a seguir, est disponvel na internet desde 1998 e

considerado pela empresa como uma referncia para as empresas que buscam entender quem

a Tedesco.

Figura 3 Website da Tedesco Tecnologia Fonte: Disponvel em: .

33 5 ANLISE E COMPARAO DAS ENTREVISTAS

Neste captulo sero apresentadas as anlises e feitas as comparaes das entrevistas

realizadas com o especialista em Web e com as empresas estudadas neste estudo de caso. Para

melhor organizar a leitura deste captulo, vamos primeiro analisar a entrevista do especialista,

Conrado Adolpho Vaz, seguido das entrevistas dos responsveis pelos websites das empresas.

Em seguida, faremos uma discusso sobre a aplicao, por parte das empresas, daquilo o que

o especialista e a literatura de maneira geral propem que seja utilizado e realizado nos

websites das empresas de software.

5.1 ESPECIALISTA

A metodologia dos 8ps e os pilares encontrabilidade, vendabilidade, usabilidade e

credibilidade so citadas em diversos momentos pelo autor durante a realizao de sua

entrevista, demonstrando a importncia de suas aplicaes nos websites das empresas. Ao

explicar, por exemplo, de que maneira as micro e pequenas empresas de software poderiam se

utilizar de seu site como uma ferramenta de vendas, Vaz fala na importncia da metodologia

dos 8 ps, que consiste na Pesquisa, Projeto, Produo, Publicao, Promoo, Propagao,

Personalizao e Preciso, todos estes itens relacionados ao marketing digital da companhia,

que obviamente tem em seu site o cone central. Na web, insiste o entrevistado, as companhias

devem atentar para um equilibro entre aqueles que considera os 4 pilares essenciais em um

site de uma empresa de software: credibilidade, encontrabilidade, vendabilidade e usabilidade.

Vaz tambm frisa, durante a entrevista, que os principais atributos de um website de

uma empresa de software devem ser: a credibilidade e o pr-venda, que leva qualificao de

uma prospeco. A credibilidade em funo de uma empresa de software poder gerar

confiana o suficiente no seu futuro cliente, e isso inclui tambm o gerar informao, outro

item citado pelo autor durante a entrevista. O pr venda por dois motivos: um por se tratar da

qualificao daqueles os que realmente tm interesse no produto software, e o outro por se

tratar de uma fase importante em um projeto de software (considerando-se aqui o software

como servio). Portanto, o objetivo principal do website da empresa de software vai ser

34 vender a imagem da empresa, a fim de capacit- la e fortalec- la para a prxima etapa do

processo de compra, que o pedido de oramento. Durante a entrevista, Vaz afirma: [...]

assim que ela consegue vender melhor a imagem dela pra pelo menos entrar no pedido de

oramento. Alm disso, Vaz afirma que o site em si ele faz a venda sim, mas aquela venda

passiva, a venda que incita a pessoa a tomar uma atitude, mas no como um vendedor ativo

que fica exigindo uma resposta da pessoa

A influncia dos sites para o mercado de tecnologia, no momento da venda de

software, segundo demonstra a entrevista realizada, estratgica, pois se trata de um primeiro

contato do comprador com seu futuro fornecedor. Sendo realizado atravs de um website,

portanto, se trata de um contato muito superficial, principalmente se considerarmos que a

pessoa que est procurando pelo servio/produto est buscando informaes sobre liderana

de mercado e quantidade e qualidade de fornecedores, por exemplo. Tamanha a sua

relevncia que a importncia estratgica do site chega a ser comparada com a dos ativos

marca e funcionrios: O site fundamental, ele to estratgico pra empresa quanto a

prpria marca, quanto os prprios funcionrios da empresa.

Alm de aplicar a metodologia dos 8ps, as micro e pequenas empresas de software

poderiam espalhar, segundo a entrevista de Vaz, a sua marca na internet de diversas maneiras:

criando contedo para se tornar uma referncia em seu prprio mercado, tendo um site bem

rankeado no Google e em outras ferramentas de pesquisa na web ou utilizando um chat para

atendimento on- line em seu website. As diversas possibilidades que a internet possibilita s

empresas no se restringem apenas a utiliz-la como canal de comunicao e ferramenta de

vendas. Para Vaz, o papel da Internet na profissionalizao das empresas fundamental:

quando voc vende um software ou o servio de um software pela internet voc entrega ele e

ao mesmo tempo fica com ele, ento muito lucrativo e voc pode cobrar muito barato. E isso

faz com que as empresas, utilizando a internet, consigam gerar um nvel de profissionalizao

muito maior a partir de software que elas compram. Portanto, assim como o website

corporativo tem ajudado na profissionalizao das empresas, a internet, de maneira mais

genrica, ajuda as empresas organizarem melhor a informao que antes estava em papel, e

portanto, auxilia as empresas na tomada de deciso.

Ao verificar de que maneira o website pode ajudar as empresas de software a

reduzirem seus ciclos de vendas, Vaz justifica dois itens: primeiro, o primeiro contato do

cliente com o fornecedor muito mais fcil e gil, se considerarmos que ele antes dependia de

uma visita presencial. Segundo o mesmo autor, as empresas de software contam com a

35 possibilidade de se utilizar deste meio para dar aos seus prospects a oportunidade de utilizar

uma verso de demonstrao, conhecida como demo. Deste modo, seus clientes podero

testar os produtos antes de compr- los.

A impessoalidade na comunicao com o mercado via website tambm discutida na

entrevista com o especialista. Segundo ele, tudo depende da maneira como o atendimento

realizado: Se voc tratar a internet como um ambiente s de atendimento por e-mail,

impessoal, ao invs de falar o nome do vendedor, da equipe comercial, voc pode transformar

o relacionamento na internet facilmente muito impessoal. E no necesssrio que ele seja

desta maneira, j que existem diversas ferramentas que tem a capacidade de fornecer um

atendimento mais pessoal, como um vdeo ou um chat. Segundo Vaz, a internet tambm

muito boa para criar uma personalizao na forma de se atender ao cliente, pois ela por si s

capaz de reunir uma grande quantidade de informaes sobre os clientes.

5.2 EMPRESAS

As empresas Sphinx, Tedesco e Site Express esto representadas, respectivamente, por

KL, TR e CL na realizao dos questionamentos a respeito de seus websites. Todos eles so

responsveis pelas reas comerciais de suas companhias e, consequentemente, tambm so os

responsveis por decises a respeito de seus sites.

Foi possvel observar durante a realizao dos questionamentos uma igualdade muito

grande com relao ao que se pratica nas trs empresas em termos de internet e website.

Todas elas parecem pensar de maneira muito parecida, com apenas algumas pequenas

diferenas, quando o assunto o relacionamento com os seus clientes atravs da web.

Concordam, por exemplo, que a apresentao da empresa e de seus produtos sua principal

motivao para ter um site, que considerado, tambm pelos trs entrevistados, uma

ferramenta imprescindvel para seus prprios segmentos de software. A utilidade desta

ferramenta, entretanto, gerou pequenas divergncias: alavancar novos negcios, servir como

canal de comunicao e fortalecer a imagem da empresa foram as repostas apresentadas por

CL, KLe Tedesco, respectivamente.

Durante estas entrevistas, algumas questes foram realizadas com o objetivo de

descobrir a percepo dos responsveis pelos sites a respeito de seus prprios sites. Ao serem

36 questionados, por exemplo, se o website de sua companhia gerava credibilidade ao seu

pblico alvo e se o mesmo trazia as informaes que o cliente buscava, todos responderam de

maneira positiva. Estes dois questionamentos, na verdade, eram praticamente iguais, pois a

entrevista com o especialista deixou claro que um website deve ter contedo e informao em

abundncia para gerar credibilidade. No mesmo sentido, foi realizada uma questo que

questionava o quanto os websites destas empresas eram (ou no) intuitivos. Todos os

entrevistados concordaram que os mesmos eram fceis de serem utilizados.

Com relao encontrabilidade, ou seja, facilidade de se encontrar o website na web,

as respostas dos entrevistados convergiram no sentido de demonstrar desconhecimento sobre

o tema, o que significa dizer que os sites de Tedesco, Sphinx e Site Express no so

trabalhados para que sejam facilmente encontrados na web, sendo que este , segundo Vaz,

um dos pilares que ajudam a construir um website.

Uma das principais questes feitas aos entrevistadores, que vai na direo do principal

assunto desta monografia, foi se o website de cada uma das empresas ajuda elas a venderem

mais. O nico entrevistado que respondeu, enftico, com um sim a esta pergunta foi o CL, da

Site Express. A Sphinx tambm respondeu de maneira positiva, afirmando ter que um grande

volume da procura pela nossa empresa vem da internet. Apesar de no ter uma segurana em

termos de dados que comprovem tal afirmao, KLacredita que seu site faa a captao de

diversos novos clientes. A nica divergncia demonstrada nesta questo ficou por conta da

Tedesco, que afirmou que o seu site, sozinho, no lhe ajuda a vender mais. Segundo TR, ele

faz parte de todo o conjunto. Todas as empresas aqui entrevistadas consideram que o seu site

uma ferramenta de vendas mais passiva do que ativa. Essa questo foi muito interessante, a

resposta da Site Express serviu para mostrar o desconhecimento que existe, na prtica, da

teoria, do assunto aqui abordado neste trabalho: No sei se mais passivo ou ativo, tenho a

impresso que mais passivo, porque eu entendo que a pro-atividade dele, se ele chegasse de

alguma forma pudesse trazer o cliente at o site n.... Neste caso, o CL diz que se o seu web-

site pudesse fazer o papel de chamar o cliente at suas pginas, a sim ele seria ativo ao

invs de passivo. Neste ponto do trabalho ficou claro que a Site Express faz um trabalho de

utilizao de seu website como ferramenta de vendas obedecendo em muitos quesitos aquilo o

que a literatura manda.

Alm desta questo, outra muito importante (conforme a entrevista com o especialista

direcionou), foi a pergunta sobre o equilbrio entre os quatro pilares que um website deve

apresentar, segundo Vaz em sua entrevista: Credibilidade, Encontrabilidade, Vendabilidade e

37 Usabilidade. Os 3 entrevistados, sem exceo, elencaram os diferentes itens em determinada

ordem (no unnime). A vendabilidade foi citada por dois dos trs entrevistados como o item

mais importante, mas todos os itens foram citados pelos entrevistados. Foi possvel perceber,

tambm, que se tem uma idia de que um destes quatro pilares pode ser mais importante que o

outro dependendo do tipo e do foco do negcio da empresa. A Tedesco, por exemplo, afirma

que pra um site que vende um produto, a vendabilidade deve ser mais trabalhada, enquanto

que, no seu caso, a credibilidade o mais importante. J a Sphinx demonstrou entender que a

encontrabilidade deve ser a primeira a ser considerada, e faz um raciocnio lgico em cima

disto: sem ela, ou seja, se ningum entrar no site, nenhum dos outros entra em ao.

Na entrevista com o especialista, o mesmo fez uma afirmativa que gerou uma

discordncia entre os entrevistados representantes das empresas. Vaz referiu que o website

de uma empresa tem uma importncia estratgica to grande quanto os funcionrios ou a

prpria marca. Site Express e Sphinx concordaram, quando questionados, que o seu site pode

ser considerado como um fator estratgico, enquanto que a Tedesco discordou neste ponto.

Entretanto, nenhuma das empresas ousou comparar a importncia estratgica de seu website

nem com a marca e menos ainda com a administrao de deu prprio pessoal, como sugeriu

Vaz.

Existe um consenso entre os trs entrevistados de que a Internet exerce um papel

muito importante relacionado profissionalizao da gesto das empresas. Os principais

pontos colocados a so:

- Internet como ferramenta de busca de informaes genricas de mercado;

- Maior agilidade em processos via internet;

- Maior transparnc ia da gesto das empresas;

- Maior facilidade de comunicao;

- Independncia de limitaes geogrficas.

5.3 DISCUSSO: A APLICAO DA TEORIA NA PRTICA. OS SITES DAS

EMPRESAS SEGUEM AQUILO O QUE A LITERATURA E O ESPECIALISTA

MANDAM?

38

Separadas as anlises das entrevistas do especialista e das empresas, esta discusso

tem o objetivo de examinar se os sites das empresas estudadas aplicam aquilo o que o

especialista e a literatura recomendam. Para facilitar a comparao, as trs empresas sero

analisadas separadamente:

- Site Express

Conforme CL, a Site Express considera o seu web-site como uma porta de entrada:

como se fosse um nmero de telefone da empresa. O cliente conversou antes com o site, mas

algum teve que lev- lo at l. O algum geralmente o nosso anncio de revista, o Google

ou a indicao. Estes so os trs maiores. interessante notar aqui a conotao e o sentido

que a empresa d utilizao do seu website. Segundo Vaz (2008, p. 40), (...)muitas

agncias insistem em criar sites que se limitam a reproduzir folders (...). A internet um meio

interativo (...), preciso entend-la para saber trabalhar com ela. O site da Site Express,

portanto, no est apenas reproduzindo um carto de visitas, ele tem a utilidade de apresentar

os produtos ao cliente, para que o mesmo j chegue com um conhecimento prvio e, portanto,

facilite o dilogo entre empresa e consumidor. Segundo Vaz (2010), importante que,

independente de qualquer coisa, o site faa essa qualificao prvia do prospect dele, porque a

partir da ele vai fazer um atendimento muito melhor. Neste ponto, CL deixa claro que a Site

Express consegue realizar uma qualificao prvia via website de seus futuros clientes.

Em sua entrevista, Vaz refere que a importncia estratgica de um website pode ser

comparada dos funcionrios e da marca da empresa. Para a Site Express, entretanto, sua

marca e seus empregados tem uma importncia maior em termos de estratgia.

A Site Express afirma, atravs de CL, ter em seu website uma ferramenta de vendas.

Foi analisada, durante a entrevista, a passividade desta ferramenta. Na opinio de CL, o site

serve como uma ferramenta de vendas que mais passiva do que ativa: (...) tenho a

impresso que [o site] mais passivo. Segundo Vaz (2010), o site uma ferramenta de

vendas, mas uma venda passiva. necessrio, por isso, usar outras metodologias pra levar a

pessoa at o site e, a partir da, o site cumprir o seu papel de gerar credibilidade e essa

credibilidade faz com que o comprador envie pedido de oramento ou envie pedido de

contato.

Portanto, conforme mostra o contraste acima entre as frases de ambos os entrevistados,

a Site Express trabalha o seu site como uma ferramenta de vendas indo de encontro, em

39 muitos quesitos, quilo o que a literatura manda. Ao responder a primeira pergunta da

entrevista, CL parece deixar isso claro: Nosso site serve para alavancar negcios.

- Sphinx

Conforme a entrevistada responsvel pelo site da Sphinx, Lina, o mesmo tem os

objetivos de disponibilizar material de apoio para aqueles que j so clientes e tambm de

servir como uma ferramenta de apresentao. Em segundo plano, ele serve como um canal de

comunicao, ouvidoria e solicitao de propostas comerciais. Em sua entrevista, o

especialista Vaz deixa claro que as pequenas empresas de software (...) no conseguem se

comunicar direito com o seu mercado (...). A Sphinx, portanto, ao utilizar-se de se site para

tal, consegue colocar em prtica de maneira satisfatria algo que a maioria das empresas no

consegue fazer.

Em virtude de o seu produto ter muitas especificaes tcnicas, KLreconhece que o

seu site no contribui para a reduo do ciclo de vendas do seu produto. Mesmo assim,

necessrio que se leve em considerao que o site da Sphinx tem um objetivo mais de

comunicao do que de alavancar novos negcios. Entretanto, durante a entrevista com o

especialista ficou claro que o site das empresas capaz de reduzir o ciclo de venda do produto

software por facilitar o primeiro contato do cliente com as empresas.

Quando questionada sobre a importncia estratgica de seu site, KLfoi responsvel

pela resposta que fez com que a Sphinx fosse, das trs entrevistadas, a empresa que ficou mais

prxima daquilo o que o especialista recomenda: Acho que os trs [importncia estratgica

do site, dos funcionrios e da marca da companhia ] so igualmente importantes, difcil

destacar apenas um. Neste caso, os trs aos quais ela se refere so: importncia estratgica

do site, dos funcionrios e da marca da companhia. Da mesma maneira, na questo que

aborda o equilbrio entre os quatro pilares de um website (credibilidade, usabilidade,

vendabilidade e encontrabilidade), teve tambm na Sphinx a resposta que ficou mais prxima

do recomendado por Vaz em sua entrevista: Considero os quatro pilares muito importantes

(...). E finalmente, a Sphinx tambm concorda com o especialista com relao passividade

do website enquanto ferramenta de vendas. Segundo Lina, a Sphinx costuma lanar

campanhas mais ativas via website apenas em momentos pontuais.

- Tedesco Tecnologia

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Com relao realizao de pr-venda via site, o entrevistado TR, representante da

empresa Tedesco Tecnologia, discorda de que tal prtica possa ser realizada. Sua justificativa

a de que o seu produto sempre customizado para cada projeto e, portanto, o site no

agrega valor neste sentido. Conforme verificado na entrevista com o especialista, quando um

cliente chega at a empresa de software com uma demanda, o ideal que se faa um

diagnstico desta demanda, dependendo de sua complexidade. E segundo Vaz, este

diagnstico pode ser feito via site atravs de perguntas-chave que iro realizar uma

qualificao prvia deste cliente para que, a partir da, a empresa possa fazer um atendimento

melhor.

O objetivo do site da Tedesco, afirma TR, dar ao mercado uma referncia a respeito

da prpria empresa. Conforme verificado na entrevista com o especialista, a credibilidade

uma das principais caractersticas que o site de uma empresa de software deve ter. Como o

site2 da Tedesco apresenta uma diversidade grande de informaes, isso faz com que o mesmo

ganhe em credibilidade e siga, portanto, a recomendao do especialista. Na opinio de TR, o

site da Tedesco gera credibilidade para o seu pblico alvo em funo do contedo e tambm

da imagem profissional que ele passa.

Existe, por fim, uma certa preocupao demonstrada pela empresa com relao

encontrabilidade de seu website: (a encontrabilidade) importante no sentido de no perder

negcios, para no se deixar de estar em concorrncia. Com relao ao equilbrio dos pilares

encontrabilidade, vendabilidade, usabilidade e credibilidade, o site da Tedesco tende a dar

foco credibilidade, enquanto que Vaz frisa, em sua entrevista, a importncia do equilbrio

entre os quatro itens. TR justifica esta posio alegando que o nmero de negcios que se

consegue via site pequeno se comparado a outras aes.

2 TEDESCO. Disponvel em: . Acesso em: 10 Mai. 2010

41 6 CONSIDERAES FINAIS

As empresas de software, segundo Vaz (2010), exploram muito pouco as

oportunidades que a internet oferece para que as empresas se comuniquem mais e melhor com

o mercado. As trs empresas analisadas neste estudo de caso mltiplo possuem websites com

diferentes objetivos e que seguem em diversos itens aquilo que a literatura recomenda para

que sirvam como uma ferramenta comercial.

Existe, como ficou claro aps a realizao deste estudo, uma infinidade de

oportunidades a serem exploradas na internet em termos de prticas comerciais. Ainda restam,

sem dvida, muitas prticas a serem colocadas em prtica neste sentido, tanto por Sphinx,

Tedesco e Site Express quanto pelas inmeras empresas do mercado de software nacional.

Este trabalho se props a realizar um estudo sobre as prticas comerciais dos websites

de pequenas empresas de software, e as trs empresas aqui analisadas mostraram um

conhecimento razovel a respeito daquilo o que os estudos, de maneira geral, recomendam

que seja praticado na internet. Ao observarmos os trs sites, podemos enxergar diversas

semelhanas, o que demonstra uma linearidade e um equilibro entre as companhias.

Como resultado de todas as anlises deste estudo, se considera que as empresas aqui

estudadas demonstraram um conhecimento razovel daquilo o que a literatura recomenda e

que sim, elas colocam em prtica boa parte dos itens que lhe so recomendados.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e mtodos. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

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ANEXO A - TRANSCRIO DA ENTREVISTA COM O ESPECIALISTA

CONRADO ADOLPHO VAZ

MK = Marcelo Klarmann, o entrevistador. CA= Conrado Adolpho, o entrevistado. MK - O consumidor do servio de software j chega nas empresas com uma demanda bem definida Levando isso em considerao, quais so as caractersticas que o site das empresas fornecedoras de software devem ter? CA - A primeira coisa que, quando o cliente chega no fornecedor com essa demanda bem definida nem sempre ele sabe exatamente se aquilo vai dar certo pra ele ou no. a mesma coisa que voc chegar num mdico falando que voc precisa do remdio tal pq vc tem uma gastrite. S que voc no tem uma gastrite, voc tem uma lcera, ento voc precisa de um outro remdio. Ento quando o cliente chega com uma demanda muito restrita pro fornecedor de software, o ideal que a primeira coisa que a empresa de software faa um diagnstico, pra saber se de fato aquela demanda aquilo o que o cliente precisa. MK - E isso pode ser feito via site? CA - Pode ser feito via site, dependendo da complexidade da demanda. Imagina voc tem uma empresa contratando um fornecedor pra fazer o sistema que vai integrar o estoque do supermercado com mais de 20 mil produtos com seus fornecedores, quer dizer, uma demanda muito especfica, muito complexa. Mas, dependendo da complexidade da demanda, do tamanho do software, d pra fazer uma pesquisa sim, atravs do site, com um nmero de perguntas chave. importante que, independente de qualquer coisa, o site faa essa qualificao prvia do prospect dele, porque a partir da ele vai fazer um atendimento muito melhor. Por exemplo olha, eu vi que voc preencheu tal campo desta maneira, ento eu vejo que voc precisa disto. Mas, agente ainda tem algumas outra perguntas pra te fazer a partir daquilo o que voc deixou no site pra delimitar melhor o escopo do projeto. um atendimento, a pr-venda nesse caso, to importante quanto o desenvolvimento depois, pois se comea a desenvolver da maneira errada, o projeto pode gerar um retrabalho muito grande e acaba dando um prejuzo muito grande tambm. MK - E qual a principal caracterstica que o site dessas empresas que vendem software podem ou devem ter? CA - Ta, primeiro a credibilidade, porque o que acontece, senso comum no mercado que quando voc vai contratar uma empresa de software pra desenvolver um software, quanto mais complexo ele , mais assemelhado uma obra ele vai ser, quer dizer, qual o que voc pensa sempre a respeito de obra, o engenheiro diz que vai gastar 5 mil mas gasta 10, ele fala que vai demorar 10 meses e demora um ano. Ento essa percepo das empresas que contratam uma empresa de software muito clara, quer dizer, se a empresa fornecedora de software no passar credibilidade suficiente pra que essa empresa contratante no consiga perceber que essa empresa de fato vai passar pra ela o tempo certo, quanto vai custar de fato e o que que pode dar de problema no meio do caminho e j antecipar estes problemas, mostrar que ela tem experincia em gerenciamento de software, de dois mil projetos entregue, o fornecedor no vai passar confiana pra empresa. E a partir do momento em que ele no passar confiana ele j perde muito em vendas. Ento passar credibilidade primordial, a primeira coisa. Esse um ponto. O segundo ponto fazer uma boa pr venda, que isso o que agente acabou de falar, pra minimizar o erro depois, pra qualificar o prospect. E o terceiro ponto ter um site muito informativo, pq isso trabalha tambm na credibilidade. Um site informativo aquele site que mostra quais so as vantagens de se trabalhar com essa empresa, ou ento como que tem sido a questo do desenvolvimento de software, as metodologias, como que o software desenvolvido, ento a partir do momento que essa empresa gera muita informao pro mercado sobre isso, ela acaba ganhando credibilidade como um player que entende do assunto. E assim que ela consegue vender melhor a imagem dela pra pelo menos entrar no pedido de oramento. MK - Qual , na sua opinio, a influncia que o website do fornecedor exerce na venda de software? CA - Hoje, quando voc pensa em compra de qualquer produto ou servio b2b, voc pensa automaticamente em: primeiro aquela velha histria dos 3 oramentos, isso continua sendo verdade. Segundo, no existe mais o papel das pginas amarelas, ento o comprador da empresa tem que procurar em algum lugar que lhe d um outro aspecto de fornecedores pra ele conseguir escolher quais os que vo entrar na disputa pelo oramento. Ento o site, ele fundamenta, ele to estratgico pra empresa quanto a prpria marca, quanto os prprios funcionrios da empresa. Ele estratgico porque, muito provavelmente, no mercado de tecnologia o site vai ser o primeiro

47 contato que o comprador vai ter com o fornecedor. Ento se o primeiro contato, esse primeiro contato muito tnue, ele muito superficial, quer dizer, o comprador ele no entende direito como anda o mercado, no sabe quem so os lderes, ele no sabe quais os critrios pra que uma, pra contratar uma boa empresa. O que ele tem nas mos aquilo o que agente chama de uma rfp (request for product propose) e ele vai pesquisar algumas empresas que transparecerem uma credibilidade maior. algo muito intangvel, muito superficial, muito tnue. Muito rapidamente, essa pessoa, esse comprador pode largar um site que seja at de uma empresa boa mas no muito conhecida no mercado, porque o site no pareceu ser de uma empresa confivel. Ento o site extremamente estratgico pra essa empresa pra que ela consiga, pra esse fornecedor conseguir gerar credibilidade e participar do pedido de oramento. A credibilidade, atravs daqueles itens que agente falou na primeira pergunta. Ento a influncia do site na venda ela 90%. MK - Tu acha que tem diferena, com relao a importncia do site na venda, da empresa que vende software pra empresa de sapato? CA - Tem, tem sim. Tem uma coisa chamada dissonncia cognitiva, que a distncia entre o esperado e o recebido. Quer dizer, se voc~e compra um cd do Chico Buarque no cameldromo, e quando voc vai ouvir ele em casa voc descobre que na verdade sei l, do Frank Aguiar, a dissonncia cognitiva no to grande, porque o valor no to alto! Mas se voc compra uma BMW, ou a instalao de um ERP, que custa algumas centenas de milhares de reais, e tem 800 horas de tempo previsto pra implantar, e ai voc descobre que na realidade vai custar 30% a mais e o dobro do tempo, a dissonncia do tempo que isso representa, representa um rombo no oramento daquele servio muito grande. Ento se voc comprar um sapato por 100 reais e ele doer no seu p durante duas semanas e voc desistir dele no vai te doer tanto assim quanto voc perder 200 mil reais por um projeto que foi mal dimensionado. MK - Em pesquisa realizada pela Associao das Empresas Brasileiras de Software, so apresentados como principais reas do setor de software. De que maneira, na sua viso, as empresas desses setores podem se aproveitar de seu website como ferramenta de vendas? CA - Bom, muito em cima daqueles 8 P, essa a primeira coisa, porque ali a empresa vai pesquisar quem o mercado dela, pois no adianta ela tentar vender tudo pra todo mundo, vender desde implantao de SAP at software de gesto de padaria, ela tem que focar o mercado dela, ento pra ela focar, a partir do momento em que ela foca,ela vai pesquisar sobre esse mercado, e a vem o primeiro P. Depois disso, ela vai aplicar essa pesquisa, estes dados, o que esse tipo de cliente quer ouvir na comunicao do site, ela vai fazer um projeto pra isso, e a vem o segundo P. No 3 P ela vai confeccionar o site, s que principalmente, ela tem que ter no s o site como ferramenta de vendas mas tambm (?Um todo?13:02) o site. Uma empresa que tem que gerar credibilidade ela tem que fazer com que o futuro cliente dela esbarre na marca dela vrias vezes ao longo da Internet. Porque quando o cliente comea a procurar um servio desses, que um servio muito caro, que tem uma dissonncia cognitiva que pode ser muito grande, que tem um valor agregado muito alto e que se sair errado pode sair muito errado, e a a prpria pessoa que contratou pode perder o emprego dela, ela vai pesquisar muito na Internet a respeito da marca da empresa, a respeito de qual a melhor empresa, que tipo de problema que pode dar, ento se essa fornecedora de software tiver por exemplo vrios White papers distribudos pela internet falando de como contratar um fornecedor de software, o que que voc deve levar em considerao quando voc escolher uma empresa, quais as metodologias que as empresas que vendem software trabalham, etc.. ento ele espalha esse tipo de contedo pela internet pra que quando o comprador, que j ta comeando a pesquisar sobre isso, entrar na internet e comear a baixar material sobre uma contratao dessa natureza, e ler sobre isso, ele vai esbarrar em contedo gerado pela prpria empresa. A partir da, quando ele pesquisar a empresa de fato, aquela empresa, aquele fornecedor de software j vai ser mais intimo dele, j vai ser mais conhecido dele. E a partir da a venda pode ser muito mais fcil, pq ele no vai comprar d