Moacir Moura Especialista em vendas consultivas,

palestrante e autor do livro 19 Regras da Venda.

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Mapa da Empatia, para que serve?

Vale a pena saber para que serve.

Mapa da Empatia, para que serve esse nome estranho? Bom, primeiro vamos conceituar o termo, traçando dois caminhos. Um baseando-se numa informação científica e outro no âmbito prático. Stephen Covey (Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes) abordou o tema como “a senha para se fazerem depósitos nas contas do banco emocional”. Emoção nos dois sentidos, vendedor e cliente. O lado prático está ligado à arte do relacionamento interpessoal. Visto por esse ângulo, parece coisa de psicólogo, e é. Mas eminentemente prático. Extremamente útil também. Nessa linha de raciocínio, veja alguns pontos de vista que podem ser decisivos:

Capacidade para ver a questão sob o ponto de vista do outro. Colocar-se no sapato do comprador e andar alguns passos junto com ele. Experiência sob o ponto de vista do cliente.

Estabelecer uma conexão tão forte com a outra pessoa a ponto de interpretar o que ela quer dizer. Ouvir o que ainda nem foi dito. Imagine o alcance do relacionamento.

Realmente se importar com as pessoas e demonstrar interesse em apresentar a melhor solução para elas.

Disposição para reconhecer seus erros. Voltar atrás, se necessário, e pedir desculpas, mas sem qualquer constrangimento.

Conhecimento fundamental para consolidar as relações de consumo – vendas, atendimento, negociação, reclamações.

A empatia é o óleo que mantém as relações funcionando. É um componente importante para se estabelecer um relacionamento eficaz, conforme estudos do Dr. Antonio Damasio ("O erro de Descartes: Emoção, Razão e o Cérebro Humano "). Pacientes que tiveram danos à parte do cérebro

associada com a empatia apresentaram déficits significativos nas habilidades de relacionamento, mesmo mantendo suas condições de raciocínio e aprendizagem intactas (Bruna Martinuzzi –Mind Tools). Mapa da Empatia, para que serve afinal? Vivemos na era dos sentimentos. E ganha em eficiência e em poder de competitividade quem souber interpretar melhor os sentimentos das pessoas. O intangível está acima das coisas concretas, as tangíveis. O relacionamento tem tanta importância quanto as marcas e seus produtos. São os significados das coisas. Mas meu objetivo aqui neste artigo é explicar o Mapa da Empatia. Trata-se de uma metodologia que revoluciona o aprendizado em vendas e atendimento. Um avanço considerável. Multiplica exponencialmente a eficiência do treinamento. Transforma o num profissional mais vivo, dinâmico e humano. Tudo fundamentado em resultados, o que importa para as empresas e seus agentes produtivos. Envolve o cliente não pelo preço, mas pelo profissionalismo e prestação de serviço. A essência de um servir diferente que conquista o coração das pessoas. Cativa pelo interesse sincero em servir e proporcionar as melhores experiências de compra possíveis.

Embora os treinamentos de vendas em geral sejam bons, os temas tratados ficam soltos nas apostilas, na apresentação e até mesmo na cabeça do participante. Claro, ele vai aplicando com eficiência ao longo do tempo. Sabe o que e como fazer, mas não sabe porque faz. Não fica conectado com o imaginário dos clientes.

Isso porque o aprendizado permanece na parte consciente, ou seja, do lado de fora do ser profissional. Não incorpora o aprendizado em sua corrente sanguínea. Não há conexão com a realidade dos clientes e muito menos com suas demandas, sonhos e anseios. Desconecta-se, em vez de conectar-se com os consumidores do seu ramo de atividade.

O Mapa da Empatia muda toda a estrutura do aprendizado. Em vez de informações soltas, o participante incorpora os ensinamentos e os procedimentos em seu DNA, e passa a agir exatamente como o cliente. Pensar como ele. De forma comportamental e psicológica, mas sempre concentrado em quatro grandes focos (Interno - Externo - Foco no Foco do Cliente).

Estudos científicos comprovam que as pessoas gostam de negociar com pessoas iguais a elas. Não na aparência, mas no comportamento, nas atitudes e na forma de pensar e agir. Na forma de ouvir. A igualdade de atitude e a maneira de pensar facilitam a conexão com as pessoas. Não para convencer os clientes apenas, mas conectar-se com eles. Conexão é uma das chaves da Metodologia Mapa da Empatia.

O treinamento é um Verdadeiro Dia do Cliente. Com mapas especiais e reuniões em grupo desde o primeiro minuto das oito horas da atividade, os participantes vão construindo o Mapa da Empatia que vai valer para a vida toda. É a melhor metodologia de treinamento que há no mercado. De grande valia para a época atual.

Melhore sua capacidade para ouvir as pessoas de forma emocionante.

Empatia. Não saia de casa sem ela.

1. Ouvir - Realmente ouvir as pessoas. Com seus ouvidos, olhos e coração. Preste atenção à linguagem corporal dos outros, ao seu tom de voz, às emoções ocultas por trás do que eles estão dizendo a você. Observe o contexto todo.

2. Não interrompa as pessoas. Não descarte suas preocupações de improviso. Não se apresse para dar conselhos. Não mude de assunto. Permita que as pessoas expressem suas ideias e vivam o seu momento.

3. Sintonize-se com a comunicação não-verbal. Esta é a maneira que as pessoas costumam comunicar o que pensam ou sentem, mesmo quando a sua comunicação verbal diz algo muito diferente.

4. Pratique a "regra de 93 por cento". Sabemos a partir de um estudo do famoso Professor Emérito, Albert Mehrabian da UCLA, que ao se comunicar com os sentimentos e atitudes, as palavras - as coisas que dizemos enfim - são responsáveis por apenas 7 por cento do total de mensagens que as pessoas recebem. Os restantes 93 por cento da mensagem que nós nos comunicamos quando falamos está contido em nosso tom de voz e linguagem corporal. Sentimentos e atitude são decisivos na comunicação. Não é o que você diz, como diz que importa.

5. Use o nome das pessoas. Lembre-se também que os nomes dos cônjuges e filhos, para que você possa consultá-los pelo

nome. Nome é fundamental para se conectar com as pessoas.

6. Esteja totalmente presente quando você está mantendo uma interação com alguém. Não verificar seu e-mail, olhar para o seu relógio ou receber chamadas de telefone quando um subordinado direto vem ao seu escritório para falar com você. Ponha-se em seus sapatos. Como você se sentiria se o seu chefe fizesse isso com você?

7. Sorria. O sorriso abre a porta da alma e facilita a comunicação. – A própria empatia é um músculo emocional que melhora seu desempenho à medida que é usado. Sorria mais e com prazer. Pratique a empatia. Pratique que você ficará cada vez melhor na arte do relacionamento interpessoal.

8. Incentivar as pessoas, especialmente os mais quietos, para participarem mais. Uma coisa simples como um gesto atencioso pode impulsionar a confiança das pessoas.

9. Dê reconhecimento e louvor genuíno. Preste atenção ao que as pessoas estão fazendo. Surpreenda-as fazendo as coisas certas. Agora cabe a você fazer a coisa certa e enaltecer o fato: "Você faz a diferença nesta equipe. Muito bom! – Elogie seus clientes. Encontre algo interesse nos seus amigos e elogie. Faz bem para eles sim, mas muito mais para você.

Habitue-se a fazer perguntas. Pergunte sempre. Pergunte mais. Não por mera curiosidade, mas para conhecer melhor as pessoas. Produzido a partir dos ensinamentos de Bruna Martinuzzi (Mind Tools).

“Ser empático é ver o mundo com os

olhos do outro e não ver o nosso mundo refletido nos olhos dele. ”

- Carl Rogers, psicólogo norte-americano.

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