manutenção
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INDÚSTRIA E AMBIENTE 73 MARÇO/ABRIL 201218
DOSSIER GESTÃO INDUSTRIAL E AMBIENTE
CERTIFICAÇÃO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃONORMA PORTUGUESA 4492
© IS
AF
ME
DIA
Marlene NunesTécnica de Produto
SGS ICS – Serviços Internacionais de Certificação
A NORMALIZAÇÃOPara fazer face a isto, e com base na perce-
ção do impacto que esta atividade tem no
desempenho global das empresas, surgiu
em Portugal a necessidade da certificação de
prestadores de serviços de manutenção. Para
tal, foi criado o referencial NP 4492:2010, no
âmbito do Sistema Português da Qualidade,
pela mão da Comissão Técnica CT 94 “Manu-
tenção”, Subcomissão SC 1 “Sistemas de Ges-
tão da Manutenção”, sob a coordenação da
APMI (Associação Portuguesa de Manutenção
Industrial).
Trata-se da norma especifica para a certifi-
cação dos serviços de manutenção, embora a
sua implementação implique a análise e apli-
cação de disposições comuns a outros refe-
renciais, sendo estes:
– NP 4483 - Guia para a implementação do
sistema de gestão da manutenção;
– NP EN 13269 - Manutenção – Instruções
para a preparação de contratos de manu-
tenção;
– NP EN 13306 - Terminologia da manutenção;
– NP EN 13460 - Manutenção – Documen-
tação para a manutenção;
viços ao cliente com qualidade garantida e no
prazo acordado é cada vez mais uma questão
de sobrevivência e cada vez menos um fator
de diferenciação.
A realização de toda a cadeia de valor, desde
a matéria-prima até ao produto final, assenta
em máquinas, equipamentos, parâmetros e
controlos, designados por ”processo”. As eta-
pas de planeamento e realização do processo
são a base para assegurar que o mesmo vai
cumprir os requisitos, garantindo assim a sa-
tisfação do cliente.
A Manutenção, realizada por meios internos
da organização ou através de prestação de
serviço por fornecedores externos especia-
lizados, tem um papel fulcral no sucesso da
organização, capacitando os equipamentos
do processo para o desempenho ao nível que
lhes é exigido.
Por outro lado, a falta do domínio do estado
da arte de alguns compradores de serviços
de manutenção e a falta de qualidade de al-
guns prestadores de serviços de manuten-
ção contribuem para o insucesso das inter-
venções e agravam o risco da atividade de
manutenção.
Existem registos datados de serviços de ma-
nutenção desde as primeiras Civilizações.
Contudo, foi após a Revolução Industrial que
o conceito de Manutenção começou a ter mais
expressão e a assemelhar-se ao conhecido
nos dias de hoje.
Embora tenha sido negligenciada pelas em-
presas por muitas décadas, sendo vista como
uma função secundária, apesar de necessária,
a Manutenção não recebia a devida importân-
cia, pois não se identificava o impacto que a
mesma exercia sobre os resultados das orga-
nizações.
Com a evolução dos tempos e a automati-
zação industrial, os serviços de manutenção
começaram a ser analisados de outra forma,
o que consequentemente aumentou também
os custos de operação associados a este tipo
de atividade.
Tal como noutros setores afetados pela glo-
balização e pela competitividade emergente
nos mercados atuais, também no âmbito dos
serviços de manutenção foi lançado um desa-
fio cada vez mais exigente e real para as or-
ganizações.
Nos dias de hoje, a entrega do produto ou ser-
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– NP EN 15341 - Manutenção – Indicadores
de desempenho da manutenção;
– CEN/TR 15628 - Maintenance – Qualifica-
tion of Maintenance personnel.
A NP 4492 é uma norma orientada para os se-
guintes objetivos:
– Definir os requisitos para que os prestado-
res de serviços de manutenção ofereçam
aos seus clientes soluções que se alinhem
com as suas necessidades e objetivos,
através de uma garantia de desempenho
mantendo o ativo operacional e fiável, re-
duzindo assim o tempo ocioso do mesmo;
– Constituir um referencial com vista à cer-
tificação de prestadores de serviços de
manutenção e seu controlo periódico por
auditorias efetuadas por uma entidade
credenciada;
– Apoiar os prestadores de serviços de ma-
nutenção, fornecendo-lhes um meio que
permita reconhecer os seus esforços, dis-
tinguindo-os dos seus concorrentes;
– Fazer da qualidade dos serviços de manu-
tenção um critério permanente e trans-
parente para o comprador, incentivando
a implementação do conceito de Custo do
Ciclo de Vida em substituição do Custo de
Aquisição, e um vetor de promoção comer-
cial e de competitividade para a empresa
prestadora de serviços;
– Fomentar o estabelecimento de um me-
canismo de autorregulação do próprio
mercado, proporcionando o incremento da
competência e inovação.
Para além dos objetivos referidos, e como
já foi referido, a NP 4492 depreende a im-
plementação de um Sistema de Gestão da
Manutenção que segue uma abordagem
PDCA (Plan-Planear, Do-Executar, Check-
Verificar, Act-Atuar), orientando-se para a
melhoria contínua, tal como estabelecido
na NP 4483:
Esta certificação pode ser concedida a qual-
quer tipo de empresa prestadora de serviços
de manutenção, independentemente da sua
dimensão (micro, pequena, média ou grande
empresa) ou da sua área de especialização
A realização de toda a cadeia de valor, desde
a matéria-prima até ao produto final, assenta em máquinas, equipamentos,
parâmetros e controlos, designados por
”processo”. As etapas de planeamento e realização
do processo são a base para assegurar que o
mesmo vai cumprir os requisitos, garantindo assim a satisfação do
cliente.
PU
B.
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ficadas de acordo com outras normas, por
exemplo, já tenham o seu Sistema de Gestão
da Qualidade certificado segundo a ISO 9001,
para o âmbito da Manutenção, poderão bene-
ficiar da redução do tempo de auditoria para
a NP 4492.
2. AuditoriasO Organismo de Certificação seleciona a equi-
pa auditora, submete-a à aprovação da em-
presa candidata à certificação e agenda as
datas da auditoria.
Tal como já é comum na certificação doutros
referenciais, é essencial a seleção de uma
equipa auditora adequada, de forma a que a
condução das auditorias seja o mais assertiva
possível.
Nesta etapa, selecionar auditores com compe-
tências, experiência e conhecimentos compro-
vados, são fatores elevadamente valorizados,
especialmente para este tipo de certificação
de complexidade tão específica.
No que diz respeito às auditorias em si, cada
ciclo é constituído por:
– Auditoria de concessão: auditoria inicial na
qual, após a decisão do processo, culmina
na emissão do certificado;
– Auditorias de acompanhamento: onde é
feito o acompanhamento anual da certi-
ficação em curso, a cada 12 meses.
3. Renovação da certificaçãoApós o fim de um ciclo de certificação e ca-
ducidade do respetivo certificado, a empresa
prestadora de serviços de manutenção tem
sempre a oportunidade de renovar a sua cer-
tificação por mais três anos, iniciando-se um
novo ciclo.
Note-se que um novo ciclo de certificação não
significa que se comecem as atividades de
certificação da “estaca zero”, e é sempre tido
em conta todo o histórico do ciclo anterior.
Para além da garantia de uma maior trans-
parência perante o mercado, alguns outros
benefícios da certificação da atividade de ma-
nutenção incluem:
– Custos reduzidos de implementação e
controlo;
– Dinamização das equipas e melhoria do
seu desempenho;
– Aumento da precisão e detalhe do serviço;
– Mais competitividade;
– Maior qualidade do serviço final;
– Maior rigor no cumprimento de prazos;
– Diferenciação no mercado face à concor-
rência.
A certificação do Sistema de gestão da Ma-
nutenção, segundo a NP 4492, implica não
só uma maior monitorização das atividades
inerentes à Manutenção, mas também o re-
conhecimento da eficácia neste ramo de ati-
vidade por terceiros, neste caso por parte de
Organismos de Certificação, perante um mer-
cado cada vez mais diferenciador e que requi-
sita diariamente este tipo de serviços.
Figura 1. Modelo de um Sistema de Gestão de Manutenção orientado por processos
(Fonte: NP 4483:2009 - Guia para a implementação do Sistema de Gestão da Manutenção)
Esta certificação pode ser concedida a qualquer tipo de empresa prestadora de serviços de manutenção, independentemente da sua dimensão (micro, pequena, média ou grande empresa) ou da sua área de especialização dentro do largo espectro da Manutenção, assim como a prestadores de serviços de manutenção independentes.
dentro do largo espectro da Manutenção, as-
sim como a prestadores de serviços de manu-
tenção independentes.
PROCESSO DE CERTIFICAÇÃOO processo de certificação dos serviços de
manutenção envolve várias etapas, de entre
as quais se destacam:
1. Seleção do organismo de certificaçãoA empresa que se pretende certificar deve
entrar em contacto com Organismos de Cer-
tificação devidamente acreditados pelo Ins-
tituto Português da Qualidade, para solicitar
propostas de certificação. Estas são elabora-
das com base nas informações recolhidas via
questionário (p. ex. número de colaboradores;
complexidade do âmbito em avaliação; dimen-
são e dispersão geográfica dos locais a audi-
tar; histórico das certificações: ISO 9001, ISO
14001, entre outras; nº de turnos, etc.).
Posto isto, é determinada a duração de todas
as auditorias do ciclo de certificação e emitida
então uma proposta para a empresa presta-
dora de serviços de manutenção, com a salva-
guarda que embora a duração das auditorias
seja inicialmente estimada para três anos, é
sempre feito um acompanhamento anual dos
contratos e respetivos serviços de manuten-
ção em curso a concorrer para o âmbito da
certificação, uma vez que se trata de um tipo
de atividade onde podem ocorrer variações
significativas no intervalo entre auditorias.
Nesta fase, empresas que já sejam certi-