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Manual de Atendimento Postos Cemig Fácil

Revisão Data Item Descrição da última revisão - 04/06/2009 - Publicação da versão inicial

a 06/08/2009 4.9 Inclusão do item: Contabilização de Formulários

b 14/01/2010 Revisão geral/inclusão de novos serviços

Distribuição de cópias: meio físico – Postos Cemig Fácil de Atendimento

3ª edição

Elaborado por: Verificado por: Núcleo de Suporte do processo comercial Luciano José de Oliveira

Aprovado por: Data: Ronaldo de Oliveira Belo Horizonte, 14/01/2010

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ÍNDICE

1 – Objetivo ............................................................................................................. 05

1.1 - Suporte ao Atendimento Cemig Fácil..................................................................... 05 1.2 - Protocolo de Atendimento...................................................................................... 05

2 – Serviços disponíveis na Agência Virtual – AGV ..................... 06 2.1 - Alteração do dia de vencimento............................................................................ 06 2.2 - Atualização de cadastro (Telefones e E-mail) ...................................................... 07 2.3 - Alteração de endereço de entrega de fatura ........................................................ 07 2.4 - Cadastramento de Baixa Renda ......................................................................... 08 2.5 - Corte para Conserto.............................................................................................. 09 2.6 - Falta de energia..................................................................................................... 11 2.7 - Histórico de faturamento........................................................................................ 12 2.8 - Informação de interrupção..................................................................................... 12 2.9 - Impressão de cartão de autoleitura rural ............................................................. 13 2.10 - Manutenção de iluminação pública..................................................................... 13 2.11 - Poda de Árvore.................................................................................................... 14 2.12 - Recebimento de Leitura ..................................................................................... 15 2.13 - Segunda via de conta resumida ou Segunda via de conta................................. 16 2.14 - Situação de serviços solicitados.......................................................................... 16 2.15 - Troca de Titularidade ......................................................................................... 17 2.16 - Validação de documentos ................................................................................. 17

3 – Novos serviços da AGV (disponíveis até 30/06/20 10) ..... 18 3.1 - Encerramento contratual................................................................................... 18 3.2 - Informação de conta paga................................................................................ 19 3.3 - Ligação nova BT............................................................................................... 21 3.4 - Parcelamento de débito.................................................................................... 22 3.5 - Religação de unidade consumidora.................................................................. 24 3.6 - Solicitação de ressarcimento de danos............................................................ 25

4 – Outras links e informações disponíveis na AGV ............. 26 4.1 - Alterar senha..................................................................................................... 26 4.2 - Atendimento on-line (Chat) .............................................................................. 26 4.3 - Tarifas de energia praticadas pela Cemig (consulta tarifas – sem impostos)... 27 4.4 - Denúncia de irregularidades/interligação/autoreligação................................... 27 4.5 - Estime seu consumo ........................................................................................ 27 4.6 - Informações a acionistas.................................................................................. 27

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4.7 - Informações técnicas ....................................................................................... 27 4.8 - Normas técnicas e comunicados técnicos........................................................ 27 4.9 - Contabilização de Formulários ................................................................... 28

5 – Outros serviços do Portal Cemig disponíveis na opção FALE CONOSCO para atendimento via e-mail .......................................... 29 5.1 - Afastamento de rede próxima a construção.................................................... 29 5.2 - Alteração da classificação da unidade consumidora...................................... 29 5.3 - Alteração da data de vencimento da conta..................................................... 29 5.4 - Alteração do endereço de entrega da conta................................................... 29 5.5 - Atualização de dados cadastrais da conta de energia elétrica....................... 29 5.6 - Aumento ou redução de carga........................................................................ 30 5.7 - Cadastramento na Tarifa Social Baixa Renda................................................ 30 5.8 - Choque no padrão de energia elétrica........................................................... 30 5.9 - Comunicado de pagamento de conta(s)......................................................... 30 5.10 - Consultar histórico de contas.......................................................................... 30 5.11 - Consumo Final – Com desligamento da energia............................................ 30 5.12 - Consumo Final – Sem desligamento da energia............................................ 30 5.13 - Corte indevido da energia elétrica.................................................................. 30 5.14 - Corte para reparos no padrão ou acréscimo de caixa de medição................ 30 5.15 - Denúncia de auto-religação, desvio de energia, interligação ou fraude........ 30 5.16 - Elogio a atendente da Agência de Atendimento............................................ 31 5.17 - Elogio a atendente da Central de Atendimento............................................. 31 5.18 - Elogio a outros setores da Cemig ................................................................. 31 5.19 - Especificação de Padrão - Área Rural......................................................... 31 5.20 - Especificação de Padrão - Área Urbana...................................................... 31 5.21 - Extensão de rede – Área Rural..................................................................... 31 5.22 - Extensão de rede – Área Urbana ................................................................. 31 5.23 - Faiscamento na rede da Cemig.................................................................... 31 5.24 - Falta de energia – Área Rural....................................................................... 31 5.25 - Falta de energia – Área Urbana................................................................... 32 5.26 - Fio Partido..................................................................................................... 32 5.27 - Informação autoleitura rural ou urbana........................................................ 32 5.28 - Lâmpada Acesa............................................................................................ 32 5.29 - Lâmpada Apagada ...................................................................................... 32 5.30 - Lâmpada Intermitente (acende e apaga constantemente)........................... 32 5.31 - Ligação Nova – Área Rural.......................................................................... 32 5.32 - Ligação Nova – Área Urbana....................................................................... 32 5.33 - Marcar local do novo padrão de energia elétrica ........................................ 32 5.34 - Mudança do local do padrão de energia elétrica......................................... 32 5.35 - Normas Técnicas......................................................................................... 33 5.36 - Objeto estranho preso na rede elétrica da Cemig....................................... 33 5.37 - Oscilação de tensão na unidade consumidora............................................ 33 5.38 - Outros serviços............................................................................................ 33 5.39 - Poda de árvore............................................................................................ 33 5.40 - Poste em mau estado de conservação....................................................... 33 5.41 - Queimadas próximo à rede elétrica da Cemig............................................ 34 5.42 - Reclamação do valor da conta ou do consumo medido............................. 34 5.43 - Reclamação do atendimento de outros setores da Cemig......................... 34

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5.44 - Reclamação do atendimento feito na Agência de Atendimento................. 34 5.45 - Reclamação de atendimento feito pela Central de Atendimento................ 34 5.46 - Reclamação sobre conduta no trânsito....................................................... 34 5.47 - Religação com instalação do medidor de energia...................................... 34 5.48 - Religação com a troca de titularidade........................................................ 34 5.49 - Religação................................................................................................... 34 5.50 - Remoção de poste..................................................................................... 35 5.51 - Ressarcimento de danos........................................................................... 35 5.52 - Segunda via de cartão de autoleitura rural............................................... 35 5.53 - Segunda via de conta – Resumida ........................................................... 35 5.54 - Solicitação de aferição de medidor............................................................ 35 5.55 - Tarifas e valores de serviços............................................................ ........ 35 5.56 - Transformador vazando óleo............................................................ ........ 35 5.57 - Troca do disjuntor do padrão de energia ................................................... 35 5.58 - Troca da titularidade.................................................................................. 35 5.59 - Vistoria do medidor devido à variação de consumo.................................. 35

6 – Contingência ....................................................................................... 36

7 – Anexo I - Tabela de prazos de execução / resposta........... 37

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1 – Objetivo

Este manual tem como objetivo orientar usuários do canal Atendimento Cemig Fácil na utilização dos serviços disponíveis na Agência Virtual (AGV) e na utilização dos formulários existentes no do portal Cemig www.cemig.com.br - Fale Conosco.

1.1 – Suporte ao Atendimento Cemig Fácil

O atendente do Posto de Atendimento Cemig Fácil poderá recorrer a este manual de ajuda. Sempre que precisar de esclarecimentos sobre utilização dos serviços da AGV. Situações não previstas neste manual deverão ser tratadas através de contato com a equipe de suporte da Central de Atendimento ao Cemig Fácil – 08007216500 que funcionará de Segunda a Sexta feira de 08:00h às 18:00h (exceto feriados).

O número do cliente que aparece no canto superior direito da fatura será solicitado para obtenção dos serviços da AGV. Através dele serão relacionadas todas instalações vinculadas ao cliente.

O número da instalação (que também fica no canto superior direito) individualiza a unidade consumidora sobre o qual se deseja serviços. O cliente pode ter várias instalações vinculadas sendo que para cada uma delas é emitida fatura (exceto clientes com fatura globalizada).

1.2 – Protocolo de Atendimento

Após efetivado o atendimento e exibido o número do protocolo, o atendente Cemig Fácil deverá preencher o formulário “Protocolo de Atendimento” entregando-o ao solicitante, conforme modelo abaixo:

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2 – Serviços disponíveis na Agência Virtual - AGV

2.1 - Alteração do dia de vencimento O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” informando que deseja solicitar a mudança da data de vencimento da conta de energia. O atendente solicita uma conta de energia para verificar o nº. do cliente.

Se o cliente não estiver com esta informação não será possível atendê-lo. Orientá-lo a entrar em contato com o 116 com a fatura em mãos ou acessar a AGV e utilizar a opção “alteração do dia de vencimento” (necessita de cadastro no site). Com o número do cliente em mãos, acessa a AGV informando no campo abaixo (10 dígitos) e clicando em pesquisar

Se os dados cadastrais do cliente estiverem desatualizados o sistema retornará mensagem solicitando prévia atualização cadastral que deverá ser feita através do 116 para regularização da documentação CPF e RG ou outro documento oficial com foto Caso haja débito o sistema questionará se foram apresentados os comprovantes de pagamento.

Se a resposta for não, encerra o processo. Se houve apresentação do pagamento, prosseguirá normalmente com a solicitação sendo responsabilidade do credenciado a veracidade das informações que serão gravadas. Caso tenha havido a apresentação das faturas pagas ou se não há débito vencido o sistema informará a data de vencimento atual e as opções para seleção/alteração:

Após selecionar a nova data e registrar a opção, o sistema retornará o número do protocolo de atendimento:

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Prezado Cliente, sua alteração de data de vencimento foi realizada com sucesso. Número do protocolo de atendimento: 0032539744.

Feita a alteração, no ciclo seguinte, cliente poderá receber até 2 contas dentro de um mesmo mês em função da data prevista para faturamento.

2.2 - Atualização de cadastro

Identificando necessidade de atualização das formas de contato (e-mail e/ou telefones fixo e celular) o atendente deve utilizar este serviço através do nº. do cliente. Se o cliente não estiver com esta informação não será possível atendê-lo. Com o número do cliente em mãos, acessa a AGV informando no campo abaixo (10 dígitos) e clicando em pesquisar.

O sistema retornará tela possibilitando inclusão ou correção do telefone fixo e celular, bem como do e-mail. Para registrar é necessário que o credenciado entre com sua senha antes de clicar em avançar. Após registro, sistema retornará protocolo de atendimento.

2.3 - Alteração de endereço de entrega de fatura

O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” informando que deseja fazer a alteração do endereço de entrega das contas. O atendente solicita o nº. do cliente. Se o cliente não estiver com esta informação não será possível atendê-lo.

Após entrar com o número do cliente, caso não esteja com os documentos cadastrados na base de dados da Cemig, o sistema retornará mensagem:

Se o cadastro estiver em ordem será apresentada uma tela listando as instalações que estão sob a responsabilidade do cliente para que ele faça a seleção da instalação que terá o endereço de entrega alterado.

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Após a seleção serão apresentadas as opções:

A opção de entrega em Agente Alternativo (Clientes Rurais) é exclusiva para instalações localizadas em área rural. Nesta situação, o sistema apresentará lista de municípios para seleção dos Agentes cadastrados.

Quando a opção do cliente é para entrega em endereço diferente do endereço da instalação serão apresentados inicialmente os endereços já vinculados ao cliente. Caso não conste o endereço desejado, na sequência, o atendente entra com CEP do novo local de entrega. O sistema listará o(s) bairro(s) / rua(s) vinculada(s) ao município. Após seleção e digitação do número do imóvel onde deverá ser entregue a fatura. Após este preenchimento, clique em avançar para registrar o pedido e obter o número do protocolo. Lembramos que para o caso de entrega em outro estado, o cliente deverá entrar em contato com o 116. Para entrega em caixa postal , o sistema apresentará lista de municípios para seleção do município bem como inclusão do número da caixa postal.

2.4 - Cadastramento de Baixa Renda O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” informando que deseja obter o benefício da tarifa social (Baixa renda). O atendente solicita o número do cliente ou CPF para solicitação do serviço. Caso não esteja com uma destas informações não poderá dar sequência à solicitação. Somente clientes que estejam com os dados cadastrais atualizados poderão solicitar o serviço (CPF e RG ou outro documento oficial com foto). Caso contrário, sistema retornará a seguinte mensagem:

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O benefício da tarifa social é concedido apenas para cliente que possua instalação classificada com tarifa residencial monofásica. Caso o cliente não possua instalação que atenda este requisito o sistema retornará a seguinte mensagem:

O cliente não possui instalação que permita o cadastramento de Baixa Renda. Caso tenha instalação passível de receber o benefício, estas serão listadas para seleção. Lembramos que cada cliente só poderá cadastrar o benefício em uma única instalação. Mesmo que o cliente possua mais de uma instalação residência monofásica, o benefício só pode ser concedido para uma única instalação por CPF. Após selecionada a instalação, serão listados documentos do cliente que deverão ser apresentados / conferidos, conforme Resolução 315 Aneel. Quando o sistema verifica que o cliente informado já possui o benefício apresentar tela conforme abaixo:

Neste caso para cadastramento do benefício em outro endereço é necessário que primeiramente exclua o benefício existente. Em todos os casos, deverá conferir NIS (Número de identificação social) que necessariamente deve estar no nome do cliente bem como haver conferência dos dados com os documentos CPF e RG do cliente. Caso não possua o NIS, provisoriamente está sendo aceita a Autodeclaração .

Se a documentação estiver correta, assinale o item documentos conferidos. Preencha os demais campos relativos ao NIS ou Autodeclaração e clique em “Avançar”.

O sistema retornará protocolo da solicitação.

2.5 - Corte para Conserto O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” informando que deseja efetuar serviços nas instalações do padrão de entrada sendo necessário o desligamento. Para solicitar este serviço é necessário o nº. do CLIENTE. Se o cliente não estiver com esta informação não será possível atendê-lo.

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Neste serviço o sistema confere se os dados cadastrais estão atualizados não possibilitando prosseguir com a solicitação caso não esteja:

Esse tipo de serviço é solicitado pelo cliente em uma das situações abaixo:

• necessita de consertar o padrão; • foi notificado pela Cemig quanto a irregularidade nas instalações; • quando vai fazer melhorias na instalação para atender aumento de carga instalada. • para situações onde deseja acrescentar uma caixa no padrão existente.

Não é possível agendar desligamento através da AGV para padrões conjugados (2 ou mais caixas no mesmo padrão de entrada). Este tipo de solicitação deve ser feito através do 116 onde será registrado um pedido para cada instalação envolvida;neste caso o sistema vai retornar a seguinte mensagem:

Através deste canal também está vedada a solicitação para modificações que necessitem de prévia análise de rede ou aprovação de projeto elétrico (aumento de carga para trifásico, aumento de número de caixas no padrão.

Observação – quando o cliente não puder ficar sem energia para realização do serviço, ou seja, quando precisar manter as instalações energizadas através de ligação provisória, a solicitação deve ser feita através do 116.

Uma vez identificado o cliente, serão listadas as instalações vinculadas para seleção. Selecionando a instalação desejada, será apresentada uma tela de agendamento do serviço conforme exemplo abaixo:

O sistema fará as seguintes consistências:

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- não é possível agendar serviço com prazo superior a 30 dias; - não é possível agendar o desligamento para o dia em que é feito o pedido; - não é possível agendar desligamento ou religação para sábados, domingos ou feriados; - não é possível agendar o desligamento para o dia seguinte se o cadastramento ocorrer após as 12:00h; - não pode ser programado o desligamento e religação para uma mesma data. Após preenchida a programação e não havendo inconsistência, o sistema fará o agendamento do serviço retornando o protocolo de atendimento.

2.6 - Falta de energia

Cliente reclama que a sua casa está sem energia. Antes de iniciar o fluxo de atendimento o sistema apresentará a seguinte tela:

Clicando em avançar, o serviço poderá ser solicitado informando o número da instalação, número do cliente ou ainda através do CPF / CNPJ do responsável. Se o cliente não estiver com uma destas informações não será possível fazer o registro da solicitação. Uma vez identificado o cliente serão listadas as instalações para seleção, exceto se a identificação foi feita através do número da instalação onde o sistema busca a mesma sem listar demais instalações do cliente. Caso a instalação esteja com fornecimento suspenso (cortada) ou ainda tenha interrupção em andamento naquele circuito, o sistema retornará mensagem específica. Caso não tenha nenhum tipo de ocorrência relativa a corte ou interrupção o sistema apresentará a seguinte tela:

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registrar sempre que possível um telefone de contato e observações que possam facilitar o atendimento de campo. Em seguida clicando em avançar o sistema exibirá o protocolo de atendimento.

2.7 - Histórico de faturamento

Este serviço deve ser utilizado para verificação do histórico de consumo, valores das faturas e situação de pagamentos. Com o número do cliente em mãos, acessa a AGV informando-o no campo específico e clicando em pesquisar. Em seguida serão relacionadas as instalações vinculadas ao cliente. Clique no endereço da instalação desejada e em seguida no botão “avançar”. Aparecerá o histórico de faturamento conforme exemplo abaixo:

Clicando em avançar o sistema retornará um protocolo finalizando a consulta 2.8 - Informação de interrupção O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” buscando informações sobre ocorrência de interrupções de energia (desligamento feito pela distribuidora para manutenções no circuito). O atendente solicita o nº. do cliente. Se não estiver com a informação não será possível atendê-lo. Após digitar o número do CLIENTE, selecionar a instalação desejada. O sistema retornará informação sobre a interrupção caso haja registro, conforme exemplo abaixo:

Após a informação, o sistema apresenta protocolo de atendimento.

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2.9 - Impressão de cartão de autoleitura rural

Este serviço deve ser utilizado para impressão de segunda via do formulário de autoleitura rural (apenas para instalações da área rural). O atendente solicita ao cliente uma conta de energia para verificar o nº. do cliente ou faz a identificação através do CPF/CNPJ. Se os dados cadastrais do cliente estiverem desatualizados o sistema retornará mensagem solicitando que faça previa atualização cadastral. Após identificar o cliente, não havendo impedimentos, o sistema relacionará as instalações vinculadas para seleção. Se houver seleção de instalação que não receba o cartão de autoleitura, o sistema retornará mensagem informando que o serviço não está disponível para aquela instalação. Após selecionar a instalação que esteja localizada em área rural, o sistema apresentará a seguinte tela:

Selecionado o período desejado, clique em avançar. Será apresentada tela com o calendário a ser impresso bem como instrução de configuração do navegador antes da impressão. Veja modelo de segunda via do calendário de autoleitura:

Após impressão clique em finalizar. Será apresentado protocolo de atendimento.

2.10 - Manutenção de iluminação pública

Este serviço deve ser utilizado para solicitar substituição de lâmpadas (da iluminação pública) apagadas, quebradas ou acesas durante o dia. Nas cidades de Poços de Caldas (0800350196) e Itaúna (08002831605) a manutenção não é de responsabilidade da Cemig. Após identificar o cliente na AGV através de seu número, para encaminhamento da solicitação de manutenção é necessário ter o CEP do município / logradouro de onde será executada a manutenção. Após entrar com o CEP, em se tratando de pequenos municípios com apenas um

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CEP, o sistema listará todos os logradouros do município para seleção. Para municípios com um CEP por logradouro, uma vez identificado o sistema exibirá apenas o logradouro correspondente. Outros campos deverão ser preenchidos conforme exemplo abaixo:

No número do imóvel deverá constar aquele mais próximo do local onde deve ser realizada a manutenção de IP e no campo referência preencha com informações que facilitem o atendimento de campo. Após este preenchimento, selecionar o tipo de ocorrência (lâmpada apagada ou acesa). Clique em avançar para confirmar o pedido e obter o número do protocolo. 2.11 - Poda de Árvore Este serviço somente é realizado pela Cemig nos casos onde haja interferência no sistema elétrico, como por exemplo faiscamento ou oscilação de tensão. Assim, nas situações onde não haja perturbações no sistema elétrico, o cliente deve entrar em contato com a secretaria de meio ambiente do município para que o órgão avalie a necessidade de manutenção. Havendo necessidade de manutenção pela Cemig utilizar o serviço identificando o cliente através de seu número. Em seguida é necessário informar o CEP do município / logradouro de onde será executada a manutenção. Após entrar com o CEP, em se tratando de pequenos municípios com apenas um CEP, o sistema listará todos os logradouros do município para seleção. Para municípios com um CEP por logradouro, uma vez identificado o sistema exibirá apenas o logradouro correspondente. Em se tratando de instalação localizada em área rural deverá assinalar o campo “Endereço Rural” :

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Preencher o formulário com todas as informações solicitadas, incluindo o número do imóvel mais próximo ao local onde será feita a manutenção / poda da árvore.

No campo de seleção abaixo o atendente deve ter atenção especial para a situação de poda em andamento realizada por terceiros pois a mesma envolve riscos de acidente.

Na sequência o sistema apresentará o prazo previsto para atendimento que será compatível com a situação apresentada. Após registro do serviço, o sistema retornará o protocolo de atendimento.

2.12 - Recebimento de Leitura

O serviço de recebimento de leitura normalmente é utilizado para instalações de clientes localizadas na área rural. Outra situação é quando a instalação tem restrições de acesso ao padrão pelo leiturista.

A identificação neste serviço poderá ser feita através do número do cliente, número da instalação, CPF/CNPJ.

Uma vez selecionada a instalação, o sistema solicita que o atendente entre com a leitura informada pelo cliente. Na sequência, o sistema apresenta simulação de consumo / valor estimado da próxima fatura para que haja aprovação, conforme abaixo:

Em seguida o sistema apresenta o protocolo de atendimento:

Prezado Cliente, leitura 452 cadastrada com sucesso. O registro de leitura poderá ser considerado no próximo ciclo de faturamento, dependendo de sua consistência. A fatura será encaminhada normalmente ao endereço de entrega da instalação.

Número do protocolo de atendimento: 0032541073.

É importante que seja informado ao cliente que se no ciclo de faturamento houver leitura realizada pela Cemig, esta será preferencial no faturamento.

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2.13 - Segunda via de conta ou Segunda via de conta resumida.

A identificação neste serviço é feita através do número do cliente. Serão listadas as instalações que estiverem sob a responsabilidade do cliente. Antes de selecionar a instalação desejada o sistema já informa se a mesma possui ou não débitos. Veja coluna débitos.

Quando o campo estiver preenchido com a informação “Possíveis” significa que o débito ainda não foi incluído em fatura, como por exemplo taxas, juros moratórios etc. ou ainda pode indicar que a fatura em questão pendente vinculada àquela instalação ainda não está vencida. Para impressão da segunda via há necessidade de selecionar a instalação e em seguida selecionar o débito especifico que deseja segunda via e clicar no botão Avançar. O sistema apresentará: - tela orientando a configuração para impressão; - tela apresentando a fatura seleciona e - tela constando o protocolo de atendimento. Para impressão de outra segunda basta clicar no botão “voltar”

2.14 - Situação de serviços solicitados

O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” informando que deseja verificar andamento de serviço solicitado. A identificação deve ser feita através do número do cliente. Após identificação o sistema listará as solicitações feitas nos últimos 90 dias.

Após verificar o status clique no botão finalizar.

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2.15 - Troca de Titularidade O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” para solicitar a troca de titularidade / responsabilidade sobre determinada instalação. Normalmente isto se da quando ele compra, arrenda ou aluga o imóvel. Solicitar o CPF e RG ou outro documento oficial com foto do novo titular (necessário apresentação) e nº. da instalação que será transferida para o novo titular. Se responsável ainda não é cliente da Cemig, utilizar o formulário de Troca de Titularidade disponível no Fale Conosco do Portal Cemig para registrar os dados necessários para cadastramento do novo cliente bem como solicitação da troca de titularidade. Se o cliente não estiver com os dados necessários para o preenchimento, não será possível atendê-lo . Orientá-lo a entrar em contato com o 116 de posse das informações ou acessar a agência virtual utilizando o serviço “troca de titularidade” (somente para clientes cadastrados no site); ou mesmo retornar para atendimento no Cemig Fácil com as informações.

De posse das informações, somente será possível registro da solicitação se não houver nenhum débito de responsabilidade do cliente, inclusive débitos vencidos e a vencer da instalação que está assumindo. Caso haja débitos, orientar a realizar o pagamento e aguardar 4 dias úteis para proceder a solicitação. Não havendo nenhum impedimento, registrar a solicitação evitando abreviações no nome. Caso a instalação esteja desligada o sistema possibilitará o registro desta solicitação cumulada com a troca de titularidade

O sistema retornará o protocolo de atendimento. Após solicitação destes serviço deverá acessar o serviço “validação de documentos” para liberação do pedido.

2.16 - Validação de documentos (resolução 315 da Aneel) Esse serviço permite a validação de documentos para liberação de solicitações de Ligação Nova BT ou Troca de Titularidade BT. A validação dos documentos através de apresentação dos mesmos ao atendente do Cemig Fácil é condição para liberação de ligação nova para execução do serviço de campo ou no caso da troca de titularidade, efetivação da solicitação com transferência da instalação para o novo cliente / Titular.

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O cliente deverá apresentar o CPF e RG ou outro documento oficial com foto, correspondente ao informado quando do cadastramento da solicitação do serviço. Caso os documentos apresentados não sejam do portador, somente poderá ser efetivado com a apresentação dos originais ou cópia autenticada destes. A identificação poderá ser feita através do CPF do cliente ou ainda através do número do agendamento. Após identificação o sistema apresentará uma tela conforme abaixo para que os documentos sejam conferidos e serviço liberado ou não.

O Sistema mostra opções para que o atendente confirme ou não os dados lançados no sistema. Se houver confirmação, o sistema valida / libera o processo de Troca de Titularidade ou Ligação Nova. Caso não haja validação, o cliente deve ser orientado a fazer nova solicitação de ligação nova ou troca de titularidade.

3 – Novos serviços da AGV (disponibilizados até 30/06/2010):

3.1 - Encerramento contratual

O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” informando que deseja solicitar o consumo final ou encerramento de um contrato específico. O atendente identifica o cliente através de seu número. Após esta identificação serão listadas as instalações do cliente para seleção. Não será possível a solicitação do serviço através do Cemig Fácil para os seguintes casos: - instalações que não sejam ligadas em BT; - ligações BT classificadas como irrigação noturna; - ligações BT em que haja parcelamento de débitos em aberto. - ligação BT que esteja vinculada a fatura globalizada; - ligação BT que esteja com vinculação de COB terceiros (TV a cabo, doação a entidades filantrópicas etc.); - ligação BT em que haja valores a restituir e que não tenha outra instalação para recebimento do crédito. Após selecionar a instalação o sistema solicita que seja informada a leitura para cálculo. Caso não seja informada a leitura o sistema fará a cobrança pela média de consumo. Na sequência o sistema apresenta simulação de consumo / valor do consumo final.

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Caso haja débitos, o sistema também listará. Neste caso, o cliente deve ser orientado a quitar todas as faturas juntamente com o recibo de encerramento de contrato. Se o cliente estiver cadastrado na tarifa de baixa renda será apresentada tela conforme modelo abaixo:

Se for necessário, o cliente terá a possibilidade de emitir segunda via de débitos durante o processo de encerramento. Ao final da solicitação o sistema disponibilizará o boleto para impressão e apresentará protocolo de atendimento.

O cliente deve ser orientado a deixar livre acesso para execução do serviço.

3.2 - Informação de conta paga O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” informando que deseja informar pagamento da fatura a fim de evitar a suspensão do fornecimento (corte). A identificação deve ser feita através do número do cliente. Caso haja necessidade de atualização cadastral o sistema retornará a seguinte mensagem. Prezado Cliente, não foi possível a conclusão do processo devido a insuficiência de dados cadastrais. Gentileza entrar em contato com o Fale com a Cemig, através do telefone 116. O atendente solicita ao cliente a conta de energia que foi quitada. Se o cliente não estiver com a fatura quando do registro da informação o atendente indicará a opção abaixo:

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Neste caso, informar ao cliente que a fatura quitada deve ser deixada no local para conferência caso haja visita da equipe de campo ao local. Se o cliente apresentar todas as faturas listadas, selecionar a opção:

Após digitar o número do cliente, selecionar a instalação desejada.

Somente será possível executar o serviço caso na coluna débitos esteja preenchido com “Possui” Quando o campo estiver preenchido com a informação “Possíveis” significa que o débito ainda não foi incluído em fatura, como por exemplo taxas, juros moratórios etc. ou ainda pode indicar que a fatura em questão pendente vinculada àquela instalação ainda não está vencida. Após seleção da instalação o sistema lista os débitos vinculados que deverão ser conferidos.

Caso tenha havido registro anterior o sistema bloqueará novo cadastro. O sistema gera protocolo de atendimento e suspende temporariamente o corte até que haja processamento do movimento bancário referente a data de pagamento das faturas listadas.

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3.3 - Ligação nova BT

O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” para registrar pedido de ligação nova ou fornecimento inicial. Se o interessado ainda não é cliente da Cemig, orientá-lo a entrar em contato com o 116 para cadastramento. Após registrada a solicitação, será necessário apresentação do CPF e RG ou outro documento oficial com foto. As solicitações com as características a seguir, não poderão ser solicitadas através da AGV: - Localizada em Área Rural; - Sem rede de distribuição de baixa tensão à porta (situação em que não há ligação nos vizinhos); - Tratar-se de Ligação Trifásica (somente está liberado através da AGV ligações monofásicas e bifásicas); - Já existir uma ou mais caixas de medição no endereço para o qual deseja a ligação; Tipos de solicitação vedados através deste canal: - ligações em MT - ligações em BT para o Poder Público ou clientes corporativos (TIM, EMBRATEL, VIVO etc.) - ligações em BT para instalações classificadas como rural (agropecuária, bovinocultura etc.) - ligações em BT onde seja necessária prévia análise de rede (ligação monofásica com disjuntor unipolar de 100A, bifásica com disjuntor acima de 60A e trifásicas) Caso haja enquadramento em uma destas situações, o cliente deve ser orientado a entrar em contato o FALE COM A CEMIG através do telefone número 116. Confirmar com o cliente se tem as informações e dados necessários para registro da solicitação:

• Verificar tipo de ligação e capacidade do disjuntor instalado na caixa de medição. (normas que serão observadas na vistoria � ND 5.1 e ND 5.2).

• Se está com o endereço completo da ligação (CEP, rua, nº. do imóvel, bairro, cidade) e se o nº. está afixado no imóvel;

• Informações adicionais: e-mail, telefone fixo, celular. O sistema bloqueará solicitações de quem tenha débitos vencidos sob sua responsabilidade. Com todas as informações em mãos e identificado o cliente, o sistema solicitará a inclusão do CEP. Em seguida listará o logradouro ou lista de logradouros (cidade com CEP único). Após a seleção, digite o número do imóvel e complementos (bloco, ap. etc.) da instalação onde será executada a ligação bem como telefone de contato e informações que possam facilitar o atendimento de campo. Nas telas seguintes selecionar campos conforme figura abaixo:

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Após este preenchimento, clique em avançar para registrar o pedido e obter o número do protocolo. Após solicitação o atendente deverá acessar o serviço “validação de documentos” para liberação do pedido com os documentos do cliente em mãos.

3.4 - Parcelamento de débito

O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” para solicitar parcelamento de débito. O sistema bloqueará as solicitações quando: - documentação do CLIENTE não esteja atualizada (CPF / RG ou outro documento oficial com foto); - Total do débito inferior a 60% do salário mínimo; - Total do débito maior que 5 salários mínimos; - contrato com restituição pendente; - Existência de Parcelamento em aberto. - Existência de COB de terceiros cadastrado. No início do processo, o sistema apresentará as condições conforme tela abaixo:

O sistema solicitará que seja informado quais as contas e respectivas instalações/endereços que estarão vinculadas e que serão inseridas na negociação.

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Em caso de bloqueio do parcelamento o sistema retornará mensagem adequada a cada situação. O valor mínimo da entrada corresponderá ao maior valor entre: R$ 50,00 ou 10% do valor do débito atualizado até a data da negociação ou valor dos encargos calculados pelo sistema. O sistema solicitará a indicação da instalação para cobrança das parcelas (caso exista mais de uma instalação vinculada). O sistema disponibilizará os planos possíveis para cada caso / montante a fim de que seja feita a opção pelo nº. de parcelas / encargos aplicados.

Uma vez aprovado o plano, se houver débito automático, naquele mês estará suspenso o serviço. Se houver processo de suspensão iniciado (corte) o sistema bloqueará. Há necessidade de imprimir o boleto para pagamento da entrada contratual para efetivação da negociação. As demais parcelas serão incluídas nas próximas faturas.

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Em seguida apresentará o protocolo de atendimento

3.5 - Religação de unidade consumidora

O cliente procura o atendimento Cemig do canal “Cemig Fácil” para solicitar religação da instalação. O atendente solicita documentos de identificação do cliente e verifica se haverá necessidade de troca de titularidade. Caso seja necessário alterar a titularidade utilizar primeiramente o serviço de Troca de Titularidade da AGV e logo em seguida solicitar a religação. Se o cliente não estiver com documentos e faturas quitadas não será possível atendê-lo. Se houver necessidade de atualização cadastral, quando da identificação na AGV, o sistema retornará a seguinte mensagem: Prezado Cliente, não foi possível a conclusão do processo devido a insuficiência de dados cadastrais. Gentileza entrar em contato com o FALE COM A CEMIG, através do telefone 116. Após identificação do cliente através de seu número, o sistema lista as instalações do cliente para que selecione aquela onde quer solicitar o serviço. Durante o atendimento, se o sistema identificar que a instalação não está suspensa, o atendente deverá tratar a solicitação como falta de energia através da opção “falta de energia” da AGV. Se houve suspensão, o sistema retornará tela com os dados do cliente e relação de débitos que devem ser conferidos antes da solicitação do serviço. Caso não tenha efetuado o pagamento de algum dos débitos listados, não poderá dar sequência ao atendimento, devendo responder não ao questionamento abaixo:

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Se identificado corte indevido (pagamento das faturas feito em data anterior a execução do corte) o cliente deverá ser orientado a solicitar o serviço através do 116. O sistema bloqueará solicitações via AGV para casos onde tenha sido comprovada irregularidade na instalação (interligação, desvio etc.). Para estes casos orientar o cliente a entrar em contato através do 116. Se houve apresentação de todas as faturas, na sequência o sistema mostrará as modalidades de religação disponíveis no município bem como valores dos serviços:

Logo em seguida solicita confirmação da seleção e apresenta protocolo de atendimento.

O cliente deve ser orientado a deixar livre acesso para execução do serviço.

3.6 - Solicitação de ressarcimento de danos

Para ressarcimento de outros danos que não sejam em aparelhos eletro-eletrônicos, orientar cliente para que faça a solicitação através do 116 com a fatura de energia e CPF em mãos. Para estes casos é necessário registrar o boletim de ocorrência. Para o cliente que reclama queima de equipamento eletro-eletrônico, solicitar: - número do cliente para identificar a instalação / local onde ocorreu a queima do equipamento. Caso o solicitante não seja o titular da instalação, primeiro deverá ser feita a troca de titularidade através da opção específica para em seguida registrar a solicitação de ressarcimento, conforme artigo 4º inciso II da resolução 061/2004 (Redação dada pela Resolução Normativa ANEEL nº. 360 de 14.04.2009); - Data e horário provável da ocorrência do dano; - telefone e endereço urbano para envio da correspondência; - Relatar o problema apresentado pelo equipamento elétrico; e - Descrição e características gerais do equipamento danificado, tais como: marca, modelo, etc. Antes de executar este serviço, utilize o serviço de “Atualização de Cadastro” para atualização dos meios de contato com o clientes: telefone fixo, celular e e-mail. Se o cadastro do cliente estiver desatualizado (CPF/RG) o sistema solicitará que faça prévia atualização cadastral. O procedimento de encaminhamento de solicitação de Ressarcimento de Danos em equipamentos eletroeletrônicos é disciplinado pela Resolução Aneel 061/2004.

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Após identificação do cliente e seleção da instalação onde ocorreu o fato, o sistema apresentará uma tela para que sejam respondidos alguns questionamentos conforme abaixo:

Somente são analisadas solicitações de ressarcimento cuja ocorrência (dano elétrico) tenha se dado há menos de 90 (noventa) dias corridos, conforme o artigo 4º da resolução normativa da Aneel 061/ 2004. Neste caso o sistema não permitirá o registro da solicitação. O equipamento não pode ser reparado antes da análise da Distribuidora. Caso o equipamento seja consertado sem a autorização da concessionária, isentará a CEMIG de responsabilidade. Portanto deverá aguardar primeiramente a análise de responsabilidade técnica da ocorrência, conforme consta no artigo 10º parágrafo único, inciso II da Resolução Normativa da Aneel 061/2004. Excepcionalmente é autorizado o conserto antecipado de: Geladeira / freezer de uso comercial e residencial (exceto os de grande porte como câmaras frigoríficas) e Equipamentos de saúde de uso constante em unidades residenciais. A autorização de conserto antes da análise não caracteriza que a Distribuidora assumiu a responsabilidade; somente após análise da solicitação é que será emitido parecer técnico quanto ao ressarcimento, sendo necessário providenciar 2 orçamentos (pelo menos 01 (um) de oficina credenciada pela CEMIG, se houver e laudo técnico. Havendo deferimento do pedido a distribuidora efetuará o ressarcimento por meio de pagamento em moeda corrente ao titular (através de depósito em conta-corrente, cheque nominal ou crédito na próxima fatura) ou, ainda, providenciará o conserto ou a substituição do equipamento danificado. A solicitação será analisada em até 15 (quinze) dias corridos, conforme artigo 7º da resolução Aneel 061/2004, neste período o cliente será informado sobre o deferimento ou não. Antes de deferir ou não pelo ressarcimento, a distribuidora irá investigar a existência do nexo de causalidade, considerando inclusive os registros de ocorrências na sua rede, conforme artigo 5º da resolução normativa da Aneel 061/2004. 4 – Outras links e informações disponíveis na AGV: 4.1 - Alterar senha Este serviço deve ser utilizado pelo atendente somente nos casos onde deseja alterar login de entrada na AGV. 4.2 - Atendimento on-line (Chat) Trata-se de outro canal de atendimento com link disponibilizado através da AGV.

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4.3 - Tarifas de energia praticadas pela Cemig (consulta tarifas – sem impostos) O cliente informa que tem dúvidas a respeito de taxas (serviços cobráveis) ou tarifas cobradas em sua conta. Acessar opção “tarifas de energia praticadas pela Cemig” . Todas as tarifas aqui disponibilizadas estão sem os encargos / impostos (ICMS – PASEP/COFINS ). As tarifas dos clientes de baixa tensão estão listadas na opção “Tarifas do grupo B (baixa tensão)”. As taxas de serviços estão listadas na opção “Serviços cobráveis (tabela de serviços)”. Cópia desta tabela publicada na AGV deverá estar afixada em locais de fácil visualização nos postos de atendimento do “Cemig Fácil”. 4.4 - Denúncia de irregularidades/interligação/autoreligação O cliente informa que quer denunciar irregularidade (autoreligação, interligação, desvio etc.). O atendente do “Cemig Fácil” registrará as informações em formulário específico preenchendo os campos constantes no mesmo. 4.5 - Estime seu consumo O atendente do Cemig Fácil poderá usar o simulador existente nesta opção para auxiliar o cliente quanto a questionamentos referentes a elevação do consumo. 4.6 - Informações a acionistas O atendente do Cemig Fácil poderá orientar acionistas que venham procurar este canal, a utilizar esta opção existente na AGV ou contatar o banco Custodiante (Bradesco): - Telefone 0xx11 3684-9495; - E-mail para: [email protected] - Agências do banco Bradesco S/A 4.7 - Informações técnicas O atendente do Cemig Fácil poderá orientar os clientes que desejam informações técnicas a utilizarem este serviço da AGV para dimensionamento do padrão, consultar as normas para extensão de rede através de empreiteiras de obras. 4.8 - Normas técnicas e comunicados técnicos O atendente do Cemig Fácil poderá orientar os clientes que desejam ter acesso às normas técnicas a utilizarem este serviço da AGV para impressão ou download das mesmas. Arquivos disponibilizados: ND5.1 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Secundária - Rede de Distribuição Aérea Edificações Individuais ND5.2 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Secundária - Rede de Distribuição Aérea – Edificações Coletivas

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ND5.3 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Primária - 15 kV Rede de Distribuição Aérea ou Subterrânea ND5.5 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Secundária - Rede de Distribuição Subterrânea PEC11 - Materiais e Equipamentos Aprovados para Padrões de Entrada. Especificação Técnica de Caixas para Medição, Proteção e Derivação Comunicados Técnicos (informações sobre atualizações e alterações das Normas de Distribuição de Energia Elétrica) 4.9 – Contabilização de Formulários: Canal Credenciados Para contabilizar os serviços executados por credenciado, o parceiro deve se autenticar no Canal Credenciados e acessar o link “ >> formulários de atendimento (e-mail) << ”.

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5 – Outros serviços do Portal Cemig - www.cemig.com.br - disponíveis na opção FALE CONOSCO para atendimento via e-mail: 5.1 - Afastamento de rede próxima a construção Este formulário deve ser usado quando o cliente está construindo próximo a rede sendo necessário seu afastamento por medida de segurança e manutenção das distâncias regulamentares entre cabos da rede de energia e janelas / sacadas. 5.2 - Alteração da classificação da unidade consumidora Este formulário deve ser usado quando o cliente deseja alterar o ramo de atividade / negócio de alguma instalação específica que esteja sob sua responsabilidade. Ex: era açougue agora é residência. 5.3 - Alteração da data de vencimento da conta Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “Alteração do dia de vencimento”. 5.4 - Alteração do endereço de entrega da conta Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “Alteração do endereço de entrega”. 5.5 - Atualização de dados cadastrais da conta de energia elétrica Este formulário deve ser usado para alteração de dados cadastrais como endereço da unidade consumidora, correção do nome do titular, CPF/CNPJ, RG, e-mail e telefone.

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5.6 - Aumento ou redução de carga Este formulário deve ser usado para alterações de carga (aumento ou redução) normalmente ocasionando ajustes no padrão de energia, bem como a necessidade de adequações na instalação interna do imóvel. Quando o cliente não souber informar os dados contidos neste formulário, Caso não saiba informar os dados abaixo, deverá utilizar o formulário de Especificação de Padrão para uma primeira análise da solicitação. 5.7 - Cadastramento na Tarifa Social Baixa Renda Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “Cadastramento de baixa renda”. 5.8 - Choque no padrão de energia elétrica Texto orientativo para que cliente faça contato através do 116. 5.9 - Comunicado de pagamento de conta(s) Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “informação de conta paga”. 5.10 - Consultar histórico de contas Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “consultar histórico de contas”. 5.11 - Consumo Final – Com desligamento da energia Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “encerramento contratual”. 5.12 - Consumo Final – Sem desligamento da energia Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “encerramento contratual”. 5.13 - Corte indevido da energia elétrica Texto orientativo para que cliente faça contato através do 116. 5.14 - Corte para reparos no padrão ou acréscimo de caixa de medição Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “corte para conserto”. 5.15 - Denúncia de auto-religação, desvio de energia, interligação ou fraude Este é um formulário semelhante ao que já se encontra disponibilizado na AGV em “Outros Serviços” item 2, devendo ser usado para registrar denúncias de autoreligação, desvios, interligação etc.

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5.16 - Elogio a atendente da Agência de Atendimento Este formulário deve ser usado para registrar elogios a atendentes das Agências. 5.17 - Elogio a atendente da Central de Atendimento Este formulário deve ser usado para registrar elogios a atendentes do Fale com a Cemig. 5.18 - Elogio a outros setores da Cemig Este formulário deve ser usado para registrar elogios a empregados de outros setores que não os especificados nos itens 5.16 e 5.17. 5.19 - Especificação de Padrão - Área Rural Este formulário deve ser usado para encaminhar solicitação de especificação de padrão para que o cliente possa construir ou modificar as instalações de forma a atender suas demandas. O padrão, será dimensionado de acordo com a carga (equipamentos informados na relação). A especificação contempla a verificação da rede elétrica instalada no local a fim de saber se poderá receber mais esta ligação e se o transformador que atende o circuito suporta a ligação de novas caixas ou o aumento da carga ligada. 5.20 - Especificação de Padrão - Área Urbana Este formulário deve ser usado para encaminhar solicitação de especificação de padrão para que o cliente possa construir ou modificar as instalações de forma a atender suas demandas. O padrão, será dimensionado de acordo com a carga (equipamentos informados na relação). A especificação contempla a verificação da rede elétrica instalada no local a fim de saber se poderá receber mais esta ligação e se o transformador que atende o circuito suporta a ligação de novas caixas ou o aumento da carga ligada. 5.21 - Extensão de rede – Área Rural Esta opção visa iniciar o processo para instalação de rede elétrica (postes + fios + equipamentos) em fazendas, sítios, povoados, chácaras e demais locais onde ainda não exista rede que possibilite a ligação da instalação. 5.22 - Extensão de rede – Área Urbana Esta opção visa propiciar a instalação de rede elétrica (postes + fios + equipamentos) em locais onde ainda não exista o serviço disponível, ou seja, quando o interessado não tem rede à porta e vai pedir uma ligação nova, este serviço deve ser solicitado preliminarmente. 5.23 - Faiscamento na rede da Cemig Texto orientativo para que cliente faça contato através do 116. 5.24 - Falta de energia – Área Rural Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “falta de energia”.

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5.25 - Falta de energia – Área Urbana Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “falta de energia”. 5.26 - Fio Partido Texto orientativo para que cliente faça contato através do 116. 5.27 - Informação auto-leitura rural ou urbana Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “recebimento de leitura”. 5.28 - Lâmpada Acesa Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “manutenção de iluminação pública”. 5.29 - Lâmpada Apagada Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “manutenção de iluminação pública”. 5.30 - Lâmpada Intermitente (acende e apaga constantemente) Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “manutenção de iluminação pública”. 5.31 - Ligação Nova – Área Rural Este formulário deve ser usado para solicitar ligação nova na área rural onde já exista rede de baixa tensão instalada. Caso não exista, deverá ser utilizado inicialmente o serviço “Extensão de rede – Área Rural” 5.32 - Ligação Nova – Área Urbana Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “ligação nova BT”. Somente utilizar este serviço onde já exista rede de baixa tensão instalada. Caso não exista, deverá ser utilizado inicialmente o serviço “Extensão de rede – Área Urbana” 5.33 - Marcar local do novo padrão de energia elétrica Este formulário deve ser utilizado para demarcação / indicação de local para instalação de padrão, quando o padronista contratado pelo cliente tiver dúvidas quanto ao local onde deva ser instalado o padrão de entrada. 5.34 - Mudança do local do padrão de energia elétrica Este formulário deve ser utilizado para solicitar mudança do padrão de energia para outro padrão

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no mesmo terreno em substituição ao já ligado. Nos casos de utilização do mesmo padrão deverá ser solicitado corte para conserto. 5.35 - Normas Técnicas Mesmo link disponibilizado na AGV em “Outros Serviços” item 6 onde estão relacionadas as seguintes normas: ND5.1 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Secundária - Rede de Distribuição Aérea Edificações Individuais ND5.2 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Secundária - Rede de Distribuição Aérea – Edificações Coletivas ND5.3 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Primária - 15 kV Rede de Distribuição Aérea ou Subterrânea ND5.5 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Secundária - Rede de Distribuição Subterrânea PEC11 - Materiais e Equipamentos Aprovados para Padrões de Entrada. Especificação Técnica de Caixas para Medição, Proteção e Derivação Comunicados Técnicos (informações sobre atualizações e alterações das Normas de Distribuição de Energia Elétrica) 5.36 - Objeto estranho preso na rede elétrica da Cemig Este formulário deve ser utilizado para solicitar retirada de objetos que estejam presos à rede da Cemig. 5.37 - Oscilação de tensão na unidade consumidora Este formulário deve ser utilizado para encaminhar reclamações de tensão baixa, elevada ou oscilante. 5.38 - Outros serviços Este formulário deve ser utilizado para solicitar outros serviços comerciais que não estejam listados nesta seção. 5.39 - Poda de árvore Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “solicitação de poda de árvore”. 5.40 - Poste em mau estado de conservação Este formulário deve ser utilizado para solicitar vistoria / substituição de poste deteriorado ou que esteja oferecendo risco à sociedade.

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5.41 - Queimadas próximo à rede elétrica da Cemig Texto orientativo para que cliente faça contato através do 116. 5.42 - Reclamação do valor da conta ou do consumo medido Texto orientativo seguido de formulário a ser utilizado para solicitar esclarecimentos quanto a dúvidas não sanadas sobre valores cobrados na conta. 5.43 - Reclamação do atendimento de outros setores da Cemig Este formulário deve ser utilizado para registrar reclamação de atendimento feito fora da Agência ou do Fale com a Cemig. 5.44 - Reclamação do atendimento feito na Agência de Atendimento Este formulário deve ser utilizado para registrar reclamação de atendimento feito na Agência de atendimento Cemig. 5.45 - Reclamação de atendimento feito pela Central de Atendimento Este formulário deve ser utilizado para registrar reclamação de atendimento feito no Fale com a Cemig. 5.46 - Reclamação sobre conduta no trânsito Este formulário deve ser utilizado para registrar denúncias sobre conduta inadequada de motoristas que estejam dirigindo veículos da Cemig. 5.47 - Religação com instalação do medidor de energia Este formulário deve ser utilizado para registrar pedido de religação para instalação que esteja sem medidor / ramal e que permanecerá sob a mesma titularidade em que se encontra. Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “religação de unidade consumidora”. 5.48 - Religação com a troca de titularidade Este formulário deve ser utilizado para registrar pedido de religação cumulado com troca de titularidade em instalação que esteja com ou sem medidor. Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “religação de unidade consumidora”. Especificamente neste caso onde haverá alteração da titularidade há necessidade de validação de documentos para dar continuidade ao pedido. 5.49 – Religação Este formulário deve ser utilizado para registrar pedido de religação para instalação que esteja com medidor e que permanecerá sob a responsabilidade do atual titular. Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “religação de unidade consumidora”.

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5.50 - Remoção de poste Este formulário deve ser utilizado para registrar pedido de remoção de poste. O cliente deve ser alertado que haverá custos para execução do serviço e eventuais custos relativos as empresas de telefonia e/ou de TV a cabo, que fazem o uso do poste que será removido. 5.51 - Ressarcimento de danos Este formulário deve ser utilizado para registrar solicitação de ressarcimento de danos em aparelhos eletro-eletrônicos provocados por distúrbios na rede da distribuidora. 5.52 - Segunda via de cartão de auto leitura rural Este formulário deve ser usado como contingência do serviço disponibilizado na AGV denominado “Impressão de cartão de auto leitura rural”. 5.53 - Segunda via de conta – Resumida Trata-se de link para a mesma opção disponibilizada na AGV na opção “segunda via de conta resumida”. 5.54 - Solicitação de aferição de medidor Este formulário deve ser utilizado para registrar solicitação de aferição do medidor de energia da instalação. 5.55 - Tarifas e valores de serviços Embora esteja constando no título as tarifas não estão relacionadas no link; apenas a tabela de serviços cobráveis. Na AGV existe informação semelhante em “Outros Serviços” item 1, “tarifas de energia praticadas pela Cemig”. 5.56 - Transformador vazando óleo Texto orientativo para que cliente faça contato através do 116. 5.57 - Troca do disjuntor do padrão de energia Este formulário deve ser utilizado para encaminhar solicitação de substituição do disjuntor instalado no padrão de entrada quando não houver falta de energia na instalação. 5.58 - Troca da titularidade Este formulário deve ser usado apenas como contingência do serviço disponibilizado na AGV “troca de titularidade” pois há necessidade de validação de documentos após registro da solicitação. 5.59 - Vistoria do medidor devido à variação de consumo Texto orientativo seguido de formulário a ser utilizado para solicitar vistoria no medidor instalado no padrão que atende o consumidor.

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6 – Contingência O formulário Cemig Postal deve ser utilizado somente como contingência, não havendo possibilidade de encaminhamento da solicitação através dos serviços da AGV ou dos formulários do FALE CONOSCO. As situações fora das condições normais que impossibilitam o encaminhamento das solicitações são consideradas como críticas devendo ser tratadas conforme critérios estabelecidos abaixo: se a Agência Virtual (AGV) ou FALE CONOSCO do portal Cemig (formulários) estiverem ’fora do ar”, as agências Cemig Fácil podem proceder da seguinte forma: 1ª opção: Aplicar formulário auto-atendimento 2ª opção: Solicitar cliente que entre em contato com o 116. 7 – Anexo I - Tabela de prazos de execução / resposta

Serviço Prazo Urbano - BT Prazo Rural - BT Tipo

Abalroamento de poste 02h 04h Horas corridas

Afastamento de rede 17 dias 17 dias Dias corridos

Aferição de medidor 7 dias 7 dias Dias corridos

Alteração de carga 3 dias 3 dias Dias úteis

Análise para refaturamento 10 dias 10 dias Dias corridos

Análise recurso irregularidade 10 dias 10 dias Dias corridos

Aprovação de projeto 15 dias 15 dias Dias corridos

Árvore tocando na rede 15 dias 15 dias Dias corridos

Choque em instalações 04 h 08 h Horas corridas

Corte p/ conserto s/ provisória Programado

(Máximo 30 dias corridos ANEEL)

Programado (Máximo 30 dias corridos ANEEL)

Dias corridos

Corte p/conserto c/ provisória Programado (Prazo máximo ANEEL 30

dias)

Programado (Prazo máximo ANEEL 30

dias) Dias corridos

Curto na tubulação 12h 24h Horas corridas

Declaração de data de ligação 30 dias 30 dias Dias corridos

Denúncia irregularidade campo 10 dias 10 dias Dias corridos



Desligar consumidor 3 dias 3 dias Dias úteis

Desligar provisória c/ medição 30 dias 30 dias Dias corridos

Desligar provisória s/ medição Programado (Prazo máximo ANEEL 30

dias)


dias) Dias corridos

Eliminar vespeiro cx med / padr. 20 dias 20 dias Dias corridos

Eliminar vespeiro no poste 20 dias 20 dias Dias corridos

Especificação de padrão 7 dias 7 dias Dias corridos

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Extensão de rede 17 dias 17 dias Dias corridos

Faiscamento 12h 24h Horas corridas

Falta de energia - eleições 11 h 18 h Horas corridas

Falta de energia - vestibular 11 h 18 h Horas corridas

Falta de energia na rede 11 h 18 h Horas corridas

Falta de energia no consumidor 11 h 18 h Horas corridas

Falta de energia no trafo 11 h 18 h Horas corridas

Fio partido 02 h 04 h Horas corridas

Lâmpada acesa 7 dias 7 dias Dias corridos

Lâmpada apagada 7 dias 7 dias Dias corridos

Ligar novo cons. - medição ind

3 dias (contados a partir da aprovação

da vistoria que ocorre em até 3 dias

úteis após a solicitação)




Dias úteis

Ligar novo consumidor







Dias úteis

Ligar provisória com medição Programado (Prazo máximo ANEEL 30

dias)


dias) Dias corridos

Ligar provisória eleições Programado (Prazo máximo ANEEL 30

dias)


dias) Dias corridos

Marcar local de entrada 7 dias 7 dias Dias corridos

Meio ambiente outr reclamações 7 dias 7 dias Dias corridos

Modificação de rede 17 dias 17 dias Dias corridos

Mudar local da medição 7 dias 7 dias Dias corridos

Normalização cadastral 30 dias 30 dias Dias corridos

Objetos estranhos na rede 3 dias 3 dias Dias corridos

Outros emergenciais 20 dias 20 dias Dias corridos

Para-raio deton aterr. Rompido 30 dias 30 dias Dias corridos

Poste em mau estado 16 h 16 h Horas corridas

Queimada sob a rede 04 h 04 h Horas corridas

Ramal partido 04 h 08 h Horas corridas

Religação c/ tt med ram instal 48 h 48 h Horas corridas

Religação c/tt e inst med/ram

3 dias (contados a partir da vistoria que ocorre em até 3 dias




Dias úteis

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Religação com instal med/ramal





Dias úteis

Religação de urgência (4 h) 04 h 04 h Horas corridas

Religação de urgência no poste 04 h 04 h Horas corridas

Religação no poste (48 horas) 48 h 48 h Horas corridas

Religação normal (48 horas) 48 h 48 h Horas corridas

Religação urgência poder públ. 4 h 4 h Horas corridas

Religar após corte p/ conserto programado

(máximo 30 dias corridos - Aneel)

programado (máximo 30 dias corridos - Aneel)

Dias corridos

Religar por corte indevido 04 h 04 h Horas corridas

Remoção de poste - cemig 17 dias 17 dias Dias corridos

Ressarcimento danos - desc atm 60 dias 60 dias Dias corridos

Ressarcimento danos -falh.oper 60 dias 60 dias Dias corridos

Ressarcimento danos-var.tensão 60 dias 60 dias Dias corridos

Restituir valores 30 dias 30 dias Dias corridos

Retirar medidor 15 dias 15 dias Dias corridos

Retirar ramal 15 dias 15 dias Dias corridos

Retorno de religação (4 h) 04 h 04 h Horas corridas

Risco para terceiros 04 h 08 h Horas corridas

Solic poda árvore terceirizada 30 dias 30 dias Dias corridos

Solic. Poda de árvore - cemig 30 dias 30 dias Dias corridos

Suspeita de interligação 30 dias 30 dias Dias corridos

Tensão baixa 3 dias 5 dias Dias corridos

Tensão elevada 08 h 12 h Horas corridas

Tensão oscilante 3 dias 5 dias Dias corridos

Trocar disjuntor - s/fal energ 03 dias ou 72 horas 05 dias ou 120

horas Horas corridas

Trocar disjuntor -falta energ. 11 h 18 h Horas corridas

Vazamento - contam óleo isol. 04 h 04 h Horas corridas

Vistoriar medidor 7 dias 7 dias Dias corridos

manual_atendimento_cemig_facil

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